Vervoersmonitor 2013

Publicatiedatum: Oktober 2013

Uitgevoerd door: Newcom

Auteurs: drs. Steven Boekee, drs. Rob Sival, drs. Loes Turpijn

Vragen klantgerichtheid en OV

Chipkaart voorgelegd aan

reizigers die minstens één keer

per maand reizen (41% van

steekproef).

Vervoersmonitor 2013

Oktober 2013

Respons n=1000

Representatieve steekproef voor

Nederland 18 jaar en ouder

2

Hoofdvraag

In hoeverre speelt klantgerichtheid een rol

bij openbaar vervoer organisaties?

Hoe wordt OV Chipkaart ervaren?

Doelstelling Inzicht in ontwikkelingen van het reisgedrag, motieven en

tevredenheid reizigers in Nederland met OV

Vierde editie twee jaarlijks online onderzoek (eerste editie

2007)

Editie 2011 kwart van de reizigers positief OV-chipkaart

Editie 2013 aanvullende vragen met betrekking tot

klantgerichtheid OV aanbieders

3

“OV organisaties zullen meer bereiken op het gebied van

klantgerichtheid door naar de organisatie als geheel te kijken dan

specifiek naar het niveau van de medewerkers”

KLANTGERICHTHEID

“ Het beeld over de OV-chipkaart is verbeterd,

echter verloopt het proces van in- en uitchecken

niet naar tevredenheid”

OV- CHIPKAART

Hoofdpunten Vervoersmonitor 2013

Het beeld over de OV-chipkaart is verbeterd

Klantgerichtheid op het niveau

van de organisatie heeft

prioriteit

7

Over het geheel genomen is de klantgerichtheid van de

organisatie relatief laag.

De klantgerichtheid van de medewerkers wordt hoger

ingeschat dan de klantgerichtheid van de organisatie.

Medewerkers worden positief beoordeeld maar kunnen meer

verantwoordelijkheid nemen.

Het proces van in- en uitchecken van de OV Chipkaart verloopt

echter niet naar tevredenheid.

Als er iets mis gaat met het in- en uitchecken, weet men

onvoldoende wat te doen.

Wilt u (kosteloos) het uitgebreide rapport ontvangen?

Ga dan naar

www.newcom.nl

en bestel de Vervoersmonitor 2013

Klant- en marktonderzoek

Online tool om zelf te evalueren

Online tool voor continue feedback