Natascha Leeuwenkuijl, communicatie (1) ruisruis zender boodschapontvanger afstemmen van E =effect...

Natascha Leeuwenkuijl, www.pit2projects.nl

communicatie (1)

ruis ruis

zender boodschap ontvanger

afstemmen van E = effectO = ontvangerM = mediumB = boodschapT = tijdstipZ = zender


communicatie (2)

beoogd effect• bewustzijn (= één richting)• begrip (= twee richting)• steun • betrokkenheid• verbinding


communicatie (3)

benodigde investering

mate van betrokkenheid

bewustzijnnieuwsbrievenpersoneelsbladgadgets

begrippresentatiewerkoverlegroadshow

steun/kennistrainingworkshops(groeps)discussies

betrokkenheidwerksessiesbrainstormsessies

commitmentteambuildingvieren en rouwenopenbaar rapporteren


communicatiemiddelenkwadrant

uitzenden (indirect)

• intranet• internet• videonieuws

vergaderen (direct)

• afdelingsoverleg• teleconferentie• videoconferentie

bespreken (direct)

• persoonlijk gesprek• telefoongesprek

posten (indirect)

• brief of e-mail• voicemail• SMS of chat

complex of belangrijk

eenvoudig of minder belangrijk

publiek persoonlijk


communicatiefilters

vanuit NLP• missie: waar leef je voor, waartoe ben je op aarde• identiteit: wie ben je• overtuigingen: wat zijn jouw waarden en normen• vaardigheden: wat zet je in, waar ben je goed en (nog) niet

goed in• gedrag: wat doe je• omgeving: waar was je, waar ben je


communicatieve vaardigheden

• gesloten vragen • open vragen • suggestieve vragen • ketting vragen• meerkeuze vragen • retorische vragen • waarom vragen

• negeren • doen alsof • selectief luisteren • aandachtig luisteren • empathisch luisteren

formuleren interpreteren waarnemen

vragen luisteren


goede raad bij samenvatten• onthoud kernbegrippen uit het verhaal van je

gesprekspartner• begin met te vragen of te stellen dat je een samenvatting gaat

geven (‘vindt u het goed dat ik een en ander even samenvat’)• bepaal het doel van je samenvatting (op welk niveau ga je

samenvatten)• gebruik jouw woorden om de kernbegrippen tot een geheel

te maken• KISS, ofwel Keep it Short en Simple• controleer of de samenvatting een correcte weergave is

samenvatten


non-verbale communicatieuit zich in• gezichtsuitdrukking ogen en mond zijn bepalend• lichaamshouding• gebruik van persoonlijke ruimte• stem intonatie, tempo en toonhoogte zijn bepalend

(naast woordgebruik) • oogcontact• gebaren stem• uiterlijk


niveaus van communicatie

• inhoud– ‘ik wil graag meer weten …’– ‘als ik goed samenvat …’

• procedure– ‘ik stel voor dat we eerst … en dan …’– ‘voordat we een besluit nemen …’

• interactie– ‘je onderbreekt me steeds …’– ‘iedere keer als we met elkaar praten …’

• gevoel – ‘ik merk dat je geïrriteerd raakt …’– ‘steeds als we een afspraak hebben, ben ik …’


feedback toegevoegde waarde van feedback

verborgen gehouden

onbekend terrein

open ruimte blinde vlek

bekend bij ander

bekend bij jezelfja

nee

nee

het nut van feedback is dat de ander zich bewust wordt van zijn eigen gedrag en het effect daarvan op anderen


feedback

Waarneming GedragGevoel EffectBehoefte Ik-boodschapVerzoek Nu!

ofwel: GEINig


de Roos van Leary

leidend> sturen

aanvallend> duidelijkheid

opstandig> kritisch

meewerkend > vragen stellen

helpend > onderhandelen

concurrerend> confronteren

terug-getrokken> afwachten

volgend> inleven

boven

tegen samen

onder


conflicthantering

functies van conflicten

positieve functie

• bron van beweging• vergroten groepsgevoel• maken onuitgesproken zaken bespreekbaar• maken energie vrij• luchten op • kunnen creativiteit bevorderen

negatieve functie

• verstoren de gang van zaken • kosten veel energie• leiden tot individuele stress• kunnen verstarren of escaleren


conflictbronnen in een project

• (strijdige) belangen rondom het projectresultaat• andere opvattingen over kwaliteit• verwarring over ‘petten’ • werken onder tijdsdruk• interactie met teamleden en externen• schaarste van tijd, geld en capaciteit• onzekerheid en/of onbekendheid van bijdrage van partijen• (strijdige) belangen van lijn- en projectorganisatie


stijlen van conflicthantering veel

weinigweinig veelzorg voor de ander

(coöperatie)

zorg om jezelf(assertiviteit)

vermijden

in de doofpot stoppen

doen alsof jouw neus bloedt

probleem aanpakken

met open vizier strijden

er geen doekjes om winden

toegeven

de lieve vrede bewaren

de zaken niet op het spits drijven

doordrukken

oog om oog, tand om tand

de poot stijf houden

compromis zoeken

de waarheid ligt in het midden

water bij de wijn doen


conflicthantering volgens Don Miguel

vier afspraken met jezelf: 1. wees heel zorgvuldig met je woorden

– woorden zijn erg krachtig – wees precies in wat je zegt – wees stil als dat nodig is

2. vat niks persoonlijk opieder is verantwoordelijk voor zijn eigen gedrag, ofwel je bent niet de oorzaak van het gedrag van een ander

3. neem niets aan (een aanname is vaak gebaseerd op een beperkte en jouw blik op de werkelijkheid)– vraag aan de ander wat hij/zij denkt, voelt en doet – toets jouw aanname

4. doe gewoon je bestdoe het beste wat in je macht ligt en ben daar tevreden mee

bron: De vier inzichten van Don Miguel


onderhandelen

doelen, belangen paralel

doelen, belangen tegengesteld

samenwerken onderhandelen vechten

onderhandelen


zacht hard

(consessies) inhoud (koppig)

(weining verweer) macht (dominant)

(persoonlijk) klimaat (onberekenbaar)

(flexibel) procedure (star)


Harvard-methodeeen goede oplossing is• helder en duidelijk • aantrekkelijk, redelijk en aanvaardbaar voor alle partijen• beter dan het beste alternatief zonder oplossing

onderhandelingstechnieken • scheid inhoud en relatie • stuur op afspraken, niet op vertrouwen • benadruk belangen, voorkom ingenomen standpunten• zoek naar meerdere alternatieven, out of the box• gebruik criteria voor het toetsen van de aanvaardbaarheid van een oplossing

Natascha Leeuwenkuijl, communicatie (1) ruisruis zender boodschapontvanger afstemmen van E =effect...

Documents

Transcript of Natascha Leeuwenkuijl, communicatie (1) ruisruis zender boodschapontvanger afstemmen van E =effect...