“Klant is Koning”

Voorstel MKB Noord & Klik Company

Klik Company is een dynamisch en veelzijdig training- en onderzoeksbureau gespecialiseerd in klantgerichtheid. Klik Company verzorgt klantgerichtheidstrainingen voor medewerkers binnen retail, horeca en recreatie. Voorafgaand aan deze trainingen wordt meer inzicht verkregen in de huidige klantbeleving door middel van mystery shopping. De onderzoekresultaten worden verwerkt in de trainingen. Dit maakt iedere training uniek en volledig op maat. Aan het roer staan Anouk de Raaf en Marchien Naber. 7 jaar geleden startten wij Klik Company, met inmiddels een klantenkring met o.a. Jumbo Supermarkten, Van der Valk Hotel, Hampshire Hotel, Pearle Opticiens, Bakker Bart en Op = Op Voordeelshop. Maar ook voor diverse gemeenten en ondernemersverenigingen hebben wij inspirerende sessies gegeven. Voorbeelden zijn Coevorden, Ommen, Groningen, Nijverdal en Stadskanaal. Daarnaast organiseert Klik Company meerdere culinaire events waardoor we ook zelf actief zijn in de gastvrijheidsbranche. De events die wij organiseren zijn MM Culinair, Curaçao Culinair, BARREL Food Truck Fest en Wijnfestival Emmen.

INLEIDING Naar aanleiding van ons zeer prettige gesprek d.d. 12 december jl. treft u hierbij het samenwerkingsvoorstel aan met betrekking tot het project “Jouw zaak – Jouw toekomst” voor retailondernemers in provincie Groningen. Wat treft u in dit samenwerkingsvoorstel aan?

- Mystery shopping / Retail Scan - Online klantportaal

Collectief traject - Voorstel “Masterclass voor ondernemersverenigingen” - Mystery Shopping & Training Klantgerichtheid

Individueel traject - Mystery shopping & training Klik Company - Voorstel “Mystery shopping & training Klik Company”

Provinciaal traject voor ondernemers & medewerkers - Thema-avond - Voorstel “Thema-avond voor ondernemers en medewerkers”

Wij hopen u hierbij een inspirerend en passend voorstel te kunnen presenteren. Mystery shopping / Retail Scan Mystery shopping heeft als doel meer inzicht te geven in de klantbeleving die de klant heeft in de winkel. Het heeft absoluut niet het doel harde kritieken te geven. Mystery Shopping of ‘Retail Scan’ is de ‘perfect tool’ om de medewerkers en ondernemers opbouwende feedback te geven waar concreet iets mee gedaan kan worden op een positieve manier. De mystery shopper ziet kansen of ervaart bepaalde onderdelen in een zaak en stad anders dan de ondernemer of medewerkers zelf; een open blik vanuit een nieuwe klant. Tijdens de scan wordt gelet op o.a. klantgerichtheid, klantvriendelijkheid, welkomgevoel, benutten van verkoopkansen en herkenbaarheid van de zaak. Mystery shop trajecten welke inzetbaar zijn voor overkoepelende ondernemersverenigingen worden aangevuld met gast- en klantbelevingen in het centrum. Daarnaast kijken wij ook online naar de klantbeleving. Waarmee wordt de klant geïnspireerd online, hoe actief zijn de social media kanalen? Alle mystery shopping trajecten die wij uitvoeren maken wij op maat, alle input en aanvulling op deze punten zijn zeer welkom.

Eigen klantportaal Door de ontwikkeling van ons eigen klantportaal heeft onze klant 24/7 inzicht in de uitkomsten van het onderzoek. De mystery shopper vult de resultaten online in. Na het onderzoek en de terugkoppeling zijn deze resultaten online inzichtelijk voor de desbetreffende ondernemers. Een hands on aanpak zodat de ondernemer meteen met de gemeten resultaten aan de slag kan!

Veilig – Overzichtelijk – Helder – Transparant

COLLECTIEF TRAJECT Ondernemersbijeenkomst / Masterclass Deze bijeenkomsten worden vaak ingezet voor onder andere ondernemersverenigingen, winkeliersverenigingen, diverse gemeenten en inkoopcombinaties. Tijdens de masterclass worden de mysteryshop resultaten uit de Retail Scan op een positieve en actieve manier gepresenteerd aan de ondernemers in de zaal. De aanwezige ondernemers/bedrijven worden door de mystery shoppers bezocht. Door de gezamenlijke aanpak versterkt dit de onderlinge belangen. Dit zal zorgen voor diverse eyeopeners en is een inspiratie voor alle ondernemers! We behandelende tijdens de inspirerende sessie de volgende onderwerpen:

- Wat is klantgerichtheid? - Gastvrijheid trends - Storytelling - Betrokkenheid medewerkers vergroten - Pro-actief (samen)werken - Een sterk centrum creëren - Klantverwachtingen overtreffen en ambassadeurs maken. - Klachten zijn kansen

Programma collectief traject “Retail scan & Ondernemersbijeenkomst” Retail Scan van diverse ondernemingen met daarna terugkoppeling van resultaten tijdens een inspirerende masterclass “Klant is Koning”.

- Voorbespreking met belanghebbenden binnen MKB Noord per gemeente. o Afstemmen data o Afstemmen wensen en behoeften per gemeente

- Mystery Visits incl. rapportages in online klantportaal - Ondernemersbijeenkomst dagdeel van 4 uur.

Om een goed beeld te krijgen van de desbetreffende winkels, het DNA van het centrum van de gemeente en de online klantbeleving plannen wij ongeveer 2 dagen in voor het mystery shoppen en de scan, dit geeft een optimale en complete klantbeleving. Deze klantbelevingen worden genoteerd en ondersteund met foto’s van mooie gastvrijheid voorbeelden! Tijdens de masterclass worden de resultaten op een positieve en actieve manier gepresenteerd aan de ondernemers in de zaal. De individuele resultaten zijn per ondernemer in de online privé omgeving via ons klant portal inzichtelijk na afloop van de masterclass. Kosten per traject (max 20 deelnemende zaken) € 4000,- (ex BTW) INDIVIDUEEL TRAJECT Mystery Visits & Training van Klik Company Na het collectieve traject kunnen ondernemers kiezen voor een individueel traject van Klik Company. We starten het traject met een 3-tal mystery visits. Zo krijgen we een nog beter beeld van de huidige stand van zaken in klantvriendelijkheid en kunnen we meten waar verkoopkansen liggen. Naast deze onderwerpen kijken we op ondernemers-niveau naar verschillende onderwerpen. Deze mystery visits zijn volledig op maat gemaakt voor de desbetreffende ondernemers. Tijdens 3 verschillende meetmomenten ondervangen we het gevaar van een ‘moment-opname’ en kunnen verschillende mystery shoppers vanuit een andere doelgroep de zaak bezoeken. Deze resultaten zijn online inzichtelijk in het klantportaal van de ondernemer.

De uitkomsten van de mystery visits komen terug in de training voor de medewerkers. Zo is iedere training volledig op maat. Naast een aantal basisvaardigheden vergroten de trainingen van Klik Company de betrokkenheid van medewerkers en het werkplezier.Overige onderdelen in de training van Klik Company:

• Ontvangst | Verblijf | Afscheid • Aandacht voor de wensen en behoeften van de klant • De klant centraal stellen • Eigen werkplezier verhogen • Productkennis • Klachten zijn kansen • Klantverwachtingen overtreffen en fans maken • Storytelling • Bijverkoop is service • Omzet verhogen

Programma individueel traject “Mystery visits & training” Mystery visits van individuele ondernemer en training van medewerkers.

- Voorbespreking met ondernemer + tijdspad afstemming; - Mystery visits maal 3 incl. rapportage in online klantportaal; - Training medewerkers dagdeel van 4 uur.

Kosten voor het gehele traject bij deelname van maximaal 15 medewerkers per groep € 2.000,- ex BTW. PROVINCIAAL TRAJECT Thema-bijeenkomsten voor ondernemers & medewerkers De thema bijeenkomsten zijn geschikt voor alle ondernemers en medewerkers in provincie Groningen in retail. Op regelmatige basis vindt er een inspirerende, leerzame en verbindende bijeenkomst plaats, met iedere keer een ander thema. Doel van de thema-bijeenkomsten: - Kennisontwikkeling voor alle ondernemers en medewerkers - (Nog) meer betrokkenheid creëren; - Ondernemers verbinden; - Een platform bieden voor de ondernemers waarin men elkaar spreekt, helpt en kennis kan delen; - Iedere zaak een ambassadeur van de stad en provincie; - Samen een sterk centrum creëren en op de manier nog meer bezoekers trekken. Voorbeeldthema’s inzet vanuit Klik Company:

- Klantvriendelijkheid & Gastvrijheid incl. mystery visits bij vooraf gekozen ondernemers;

- Retailtrends en een sterk koopcentrum creëren; - Ondernemers on TOUR! (Kennen we alle hotspots in de omgeving?

Ambassadeurs maken!) Kosten voor de inzet van Klik Company tijdens de thema avonden € 2.000,- ex BTW per bijeenkomst.

Externe inleen ideeën: - Online Marketing & Social Media voor Dummies - Online Marketing & Social Media voor de Pro! - Taalcursus Duits op de werkvloer - Taalcursus Engels op de werkvloer - Veiligheid (Donkere dagen thema) - Inspirerende ondernemers uit NL aan het woord (Horeca en Retail)

Wij hopen jullie hiermee een inspirerend voorstel te hebben gedaan dat aansluit op de wensen vanuit MKB Noord, VNO-NCW en provincie Groningen. Uiteraard hopen we voor alle retail ondernemers van waarde te kunnen zijn en kijken uit naar een prachtige samenwerking. Uiteraard zijn wij bereid e.e.a. nader toe te lichten. Met klantvriendelijke groet, Anouk de Raaf en Marchien Naber Klik Company Boslaan 3 7811 GJ Emmen Anouk de Raaf 06-30406356 Marchien Naber 06-13473251 info@klik-company.nl