Maar wat zegt de zuster?files.josanne-van-der-leij.webnode.nl/200000075-5bfff5df40/Basisrap… ·...

Maar wat zegt de zuster? Onderzoek naar het effect van de interne communicatiemix

Organisatie: Rijnland Zorggroep

Datum: Amsterdam, 20 december 2013

Auteur: Josanne van der Leij

Opleidingsinstituut: Hogeschool van Amsterdam

Maar wat zegt de zuster?

Onderzoek naar het effect van de interne communicatiemix

Organisatie: Rijnland Zorggroep

Datum: Amsterdam, 20 december 2013

Auteur: Josanne van der Leij

Opleidingsinstituut: Hogeschool van Amsterdam

Functie: Student Communicatiemanagement

Studentnr: 500543425

Inhoudsopgave

Samenvatting

Inleiding

1. Onderzoeksopzet 7

1.1. Theorieonderzoek 8

1.2. Veldonderzoek 8

1.2.1. Kwalitatief onderzoek 9

1.2.2. Kwantitatief onderzoek 10

2. De Rijnland Zorggroep 13

2.1. Structuur 13

2.1.1. Professionele bureaucratie 15

2.1.2. Afdeling en indeling 16

2.2. Cultuur 16

2.2.1. Symbolen 16

2.2.2. Rituelen 17

2.2.3. Cultuurtype 17

2.3. Strategie 17

2.3.1. Missie, visie, kernwaarden 17

2.3.2. Internalisering kernwaarden 18

2.4. Stijl van leidinggeven 20

2.5. Personeel 21

3. Basisstructuur van interne communicatie 22

3.1. Stroomlijnen van de basisstructuur 22

3.1.1. Visie op interne communicatie 22

3.1.2. Vaststellen doelen interne communicatie 24

3.1.3. Opstellen overzicht huidige kanalen en middelen 25

3.1.4. Segmentatie naar doelgroepen 28

4. Communicatie bij Rijnland Zorggroep 30

4.1. Interne communicatie en de organisatie 30

4.2. Strategie en effect van de interne communicatie 31

4.2.1. Inside 32

4.2.2. Rijnland Actueel 32

4.2.3. Rijnweb 33

4.2.4. Werk-/ managementoverleg 34

4.3. Strategie 35

4.4. Opvallendheden/ knelpunten 38


4

5. Veldonderzoek resultaten 40

5.1. Opstelling vragenlijsten 40

5.2. Uitkomsten 41

6. Conclusie 44

7. Advies 47

8. Literatuurlijst 49

Bijlagen onderzoeksrapport 51

Bijlage 1 Gegevensvoorwaardentabel 52

Bijlage 2 Iscored model 54

Bijlage 3 De verwachtingstheorie 56

Bijlage 4 Het communicatiekruispunt 57

Bijlage 5 Kwantitatieve vragenlijst enquête 59

Bijlage 6 Kwalitatieve vragenlijst interview 70


5

Samenvatting Afdeling communicatie binnen Rijnland Zorggroep bestaat ondertussen meerdere jaren en de medewerkers zetten zich dagelijks in voor het verbeteren van de interne communicatie binnen de organisatie . Dit wordt

onder andere gedaan met de interne communicatiemiddelen die wekelijks en maandelijks zorgen dat iedereen binnen de organisatie geïnformeerd blijft. Tot voor kort was er nog geen onderzoek gedaan naar het effect

van deze interne communicatiemiddelen en wat de medewerkers in de organisatie eigenlijk van deze middelen vinden. Om dit vraagstuk te beantwoorden is er in de periode van oktober 2012 tot en met januari 2013

binnen Rijnland Zorggroep een onderzoek gedaan naar het effect van interne communicatie binnen de

organisatie.

In dit onderzoek zijn er door middel van theorie-/ en veldonderzoek een aantal deelvragen beantwoord en tot slot de hoofdvraag. Deze vragen waren gericht op de huidige kernwaarden, missie, visie, de doelstellingen van

de organisatie en specifiek gericht op communicatie. Daarnaast is er ook dieper ingegaan op de huidige

samenstelling van de interne communicatiemiddelen en of de verwachtingen en behoeften van de medewerkers in lijn liggen met de intentie achter elk middel.

Bij het onderzoek is de keuze gemaakt om een tweedeling te maken, namelijk de basisstructuur van de

interne communicatiemix en daarnaast communicatie en de organisatie. Hierbij is gekeken naar de plaats van de communicatie binnen de organisatie en het effect van de communicatie op de organisatie en haar interne

doelgroepen.

Er is gekozen om zowel kwalitatief als kwantitatief veldonderzoek te doen naast het theoretische onderzoek.

Bij het kwantitatieve onderzoek is een vragenlijst ontwikkeld in samenspraak met de communicatiemanager, waarna deze vervolgens in de onderzoekstool:Thesistool.nl online is gezet. Met een respons van 700

ingevulde enquêtes zijn de resultaten verwerkt in het dataverwerkingsprogramma SPSS.

Het kwalitatieve onderzoek is onder 8 sleutelpersonen binnen de organisatie gehouden door middel van een interview. Van belang was hierbij rekening te houden met de diversiteit van de interne doelgroep, door

medewerkers met verschillende niveaus en functies aan het woord te laten.

Na het analyseren van de resultaten en trekken van conclusies zijn de volgende zaken naar voren gekomen.

Rijnland Zorggroep heeft de doelstellingen voor de interne communicatie gericht op het internaliseren van de kernwaarden: betrokken, betrouwbaar en bekwaam. Uit het onderzoek kwam naar voren dat de medewerkers

weten wat de kernwaarden zijn en het in sommige interne communicatiemiddelen ook terug zien, maar om de internalisering compleet te maken is het van belang de IC middelen in de toekomst allemaal in het verlengde

van de kernwaarden uit te brengen en dat de vertaling van kernwaarden naar praktijk ook meer wordt gestimuleerd door leidinggevenden.

Binnen de zorggroep worden er momenteel veel diverse leiderschapsstijlen gehanteerd en het is raadzaam om dit meer in één lijn te laten lopen, zodat de medewerkers zowel op ontwikkelingsniveau als taakgericht

worden ondersteund. Dit kan worden gedaan met behulp van een stappenplan of lijst, waarop doelen en acties staan beschreven op korte en lange termijn.

Het is belangrijk voor de organisatie om beter onderling te communiceren, transparanter te zijn en

medewerkers het gevoel te geven dat er naar ze wordt geluisterd. Om dit te bereiken zal er meer gedialogiseerd moeten worden. Hierbij kan afdeling communicatie helpen door te faciliteren in interne

communicatiemiddelen die mogelijkheid tot interactie bieden. Op de langere termijn kan dit door workshops te geven bij persoonlijke interactie tussen medewerkers en afdelingen.

Rijnland Zorggroep is een grote organisatie en heeft veel interne doelgroepen om rekening mee te houden.

Dit is zeker niet altijd mogelijk, maar het is wel een optie om diverse groepen te clusteren en daarvan de

informatiebehoefte in de gaten te houden. De interne communicatiemiddelen kunnen zodoende aangepast worden aan een paar behoeften in plaats van alle behoeften. Wanneer we spreken over de IC middelen is het

van belang om meer te digitaliseren. De nieuwsbrief kan volledig op intranet komen en om het computer-/internetgebruik te stimuleren is het van belang naast de algemene ruimten ook de personeelsruimten beter

toegang te geven tot het internet.


6

Inleiding De Rijnland Zorggroep, een zeer diverse en grote organisatie gevestigd in Leiderdorp en Alphen aan den Rijn. Onder deze zorggroepen vallen twee ziekenhuize, twee verpleeghuizen en een zorgcentrum. Nog breder is de

interne doelgroep. Afdeling communicatie probeert dagelijks deze interne doelgroep te bereiken, beïnvloeden en tot actie aan te zetten, maar lukt dit wel? Hoe kijkt de doelgroep tegen de afdeling en vooral tegen de

interne communicatiemiddelen aan? Binnen Rijnland Zorggroep is tot dusver nog nooit onderzoek gedaan

naar de interne communicatie en de IC communicatiemiddelen die elke dag weer worden ingezet. Als werkstudente van de afdeling communicatie had ik naast mijn werkzaamheden de mogelijkheid om een

onderzoek uit te voeren en zodoende heb ik deze NULMETING gedaan.

Binnen dit interne communicatieonderzoek draait eigenlijk alles om de volgende vraag:

“In hoeverre zorgt de huidige mix van interne communicatiemiddelen en inhoud daarvan ervoor dat de interne communicatiedoelstellingen van Rijnland zorggroep worden bereikt?”

Om de hoofdvraag te kunnen beantwoorden zijn er twaalf deelvragen ontwikkeld:

1. Wat zijn de huidige kernwaarden, missie, visie en doelstellingen(beleid) van Rijnland Zorggroep? 2. Wat zijn de huidige doelstellingen van afdeling communicatie, specifiek gericht op interne communicatie?

3. Wat zijn de huidige doelstellingen van de interne communicatiemiddelen afzonderlijk?

4. Welke interne middelen overlappen elkaar qua doelstellingen? 5. Welke interne doelgroepen zijn er binnen Rijnland Zorggroep?

6. Wat zijn de verwachtingen van de interne doelgroepen m.b.t. de interne communicatiemiddelen? En wat betreft de interne communicatie algemeen?

7. Zijn de interne doelgroepen voldoende op de hoogte van het aanbod aan interne

communicatiemogelijkheden? 8. Wat is de informatiebehoefte?

9. Wat vinden de interne doelgroepen van de informatie die via de huidige interne communicatie middelen wordt aangeboden?(zwakke/sterke punten, duidelijk of niet)

10. Komen de organisatiedoelstellingen overeen met de behoefte/mening van de interne doelgroepen? 11. Voldoen de interne communicatiemiddelen aan de verwachtingen van de interne doelgroepen?

12. Is er behoefte aan de interne communicatiemiddelen?

Om alle vragen te beantwoorden is er bij het veldonderzoek gebruik gemaakt van kwantitatief en kwalitatief

onderzoek om tot een volledig resultaat te komen. Het kwantitatieve onderzoek is gericht op de huidige mix van interne communicatiemiddelen en de toepassing

van deze middelen in de organisatie(H3). Door middel van een steekproef is dit onder alle medewerkers van

de zorggroep onderzocht. De enquête is zowel digitaal als hardcopy aangeboden. De verworven resultaten zijn weer verwerkt in het dataverwerkingsprogramma SPSS.

Het kwalitatief onderzoek is gericht op de plaats van communicatie binnen de zorggroep en het effect van de interne communicatie op de interne doelgroepen(H4). Hiervoor is voornamelijk gebruik gemaakt van

interviews met sleutelpersonen. Aan het einde van de twee hoofdstukken zijn de opvallendheden en

knelpunten weergegeven.

De belangrijkste bevindingen die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen zijn vervolgens op een rij gezet en hier is een advies aan gekoppeld.


7

1. Onderzoeksopzet Binnen dit hoofdstuk zal worden beschreven welke stappen er zijn ondernomen voor en tijdens het onderzoek om tot de gewenste resultaten te komen en welke keuzes daarbij zijn gemaakt.

Algemeen

Bij de zorggroep is er zoals vermeld in de inleiding een splitsing gemaakt tussen theorie en veldonderzoek om een volledig beeld te krijgen van de interne communicatie binnen de organisatie. Vervolgens is er binnen het

veldonderzoek ook weer een schifting gemaakt tussen de communicatie op algemeen niveau en communicatie op middelen(uitvoerend)niveau. Om dit duidelijker te maken staat hieronder wat onder welk deel valt:

Met betrekking tot de uitvoering van deze schifting is er bij ‘communicatie algemeen’ voornamelijk gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek, n.l. de interviews met sleutelpersonen. Hetgeen inhoud dat ‘middelen

specifiek’ ondersteund word door de gegevens van het kwantitatieve onderzoek oftewel de enquêtes binnen de gehele organisatie.

Het onderzoek

Veldonderzoek Theorieonderzoek

Communicatie

algemeen

Middelen specifiek Communicatie

informatie

Organisatie informatie

Organisatie

communicatie

Positie communicatie

Effect interne

communicatie

Overzicht van IC

middelen

Segmentatie doelgroep


8

1.1. Theorieonderzoek Voor het theorieonderzoek is internet, de Rijnland Zorggroep database en offline literatuur gebruikt. Via de

onderstaande bronnen is de informatie over de organisatie, communicatie en interne doelgroep verworven.

Beleidsdocumenten

Afdelingsplannen, jaarplan, publieksverslag, communicatieplannen, onderzoeksverslagen

Studieboeken/ vakliteratuur

Afstudeerscripties/ papers/ essays(online)

Voor alle hoofdstukken in het rapport is de theoretische basis gebruikt, waarbij het boek ‘Interne

communicatie als management instrument’ de grootste rol heeft gespeeld om het geheel vorm te geven. Voor de overige bronnen verwijs ik naar het bronnenblad achterin dit rapport.

1.2. Veldonderzoek Binnen deze paragraaf is beschreven hoe zowel het kwantitatieve als kwalitatieve veldonderzoek tot stand is gekomen.

Aan het veldonderzoek is literatuuronderzoek vooraf gegaan om erachter te komen wat voor mogelijkheden er zijn voor het bevragen van de doelgroep. Bij dit deel is vooral het boek ‘Methoden en technieken van

onderzoek’ toegepast. Er is voor gekozen om zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek te doen voor een

volledig beeld. Een volledig beeld houdt in dit geval in dat er over de positie van de communicatie binnen de zorggroep en middelen/uitvoeringsniveau genoeg informatie is verkregen.

Er is gekozen voor twee soorten vragenlijsten:1

Kwalitatieve vragenlijst (diepte interview sleutelpersonen binnen de organisatie,

strategisch/beleidsmatig) Kwantitatieve vragenlijst ( medewerkers en vrijwilligers, Rijnland Actueel, Inside en Rijnweb + beleid)

Bij deze vragenlijsten is gebruikt gemaakt van een tabel (Zie bijlage 1 voor de gegevens

voorwaardentabel ) om in kaart te brengen welke deelvragen er beantwoord moesten worden. Wat voor antwoorden/variabelen er voor het onderzoek nodig waren om de deelvragen te beantwoorden. Tevens hoe

de vragen/variabelen verwerkt zijn in de vragenlijsten en of ze uiteindelijk wel of niet zijn geplaatst.

Het is in dit onderzoek belangrijk om op drie verschillende niveaus iets te weten te komen over de persoon die

de vragenlijst invult. Namelijk op het gebied van kennis, houding en gedragsniveau. Dit is van belang omdat alle drie de factoren nauw op elkaar aansluiten en bepalen of een gedachte ook daadwerkelijk tot actie wordt

omgezet. Dit resultaat kan worden bereikt door o.a. de volgende vragen te verwerken. Wat weet je al?

Wat vind je ervan?

Hoe ga je ermee om?

Wat heb je nodig?/verwachtingen

Synergie tussen feiten en wensen Bij dit onderzoek is het van belang in hoeverre de medewerkers van Rijnland Zorggroep weten van de interne

communicatiemiddelen binnen de organisatie, wat ze ervan vinden en wat moet er anders. Maar ook het

onderscheid tussen de diverse interne doelgroepen is van toepassing. Hieronder volgt de ontwikkelde variabelenreeks die is toegepast in dit onderzoek bij het opstellen van de vragenlijsten.

1. Kenmerk (NAW-gegevens) 2. Kennis

3. Houding

4. Gedrag 5. Mening (behoefte)

1Saunders, M., Lewis, P., Thornhill, A. (2008). Methoden en technieken van onderzoek. Plaats van uitgifte: Pearson Prentice Hall


9

Verder heeft de tool I-scored een rol gespeeld bij het richting geven aan de vragenlijst.2 Dit is een model,

waarbij de volgende zaken aanbod komen: Information: Is de doelgroep tevreden over beschikbaarheid, vindbaarheid, doelmatigheid en inhoud

van de interne communicatiemiddelen?

Subjects: Wat voor informatie wil de doelgroep ontvangen en met welke frequentie?

Culture: Hoe wil de doelgroep met elkaar omgaan?

Organisation: Wat voor type organisatie is het, wat is de positie van de respondent en hoe divers is

doelgroep? Requirements: Welke IC middelen gebruikt de doelgroep het liefst en voor welk doeleinde?

Environments: Is de doelgroep tevreden over zijn/haar werkomgeving?

Direction: Van wie ontvangt de doelgroep zijn/ haar informatie? Of willen ze dat graag van anderen

ontvangen?

(Zie bijlage 2 voor het I-scored model)

Als laatst is er gekeken welke verbanden er bestaan tussen de variabelen. In welke mate zijn de vragen en

voornamelijk de antwoorden dus wel en niet van elkaar afhankelijk. Bij Rijnland Zorggroep speelden deze verbanden een rol binnen zowel de enquêtes als de diepte interviews.3

1.2.1. Kwalitatief onderzoek

Het kwalitatieve onderzoek is gerelateerd aan de positie van de communicatie binnen de organisatie, de communicatiemiddelen en overlegstructuren.

Onderzoeksvragen: Wat weten de sleutelpersonen van de interne communicatie-/middelen en in hoeverre

hebben zij hiermee te maken? In hoeverre passen de sleutelpersonen de kernwaarden toe in de dagelijkse

gang van zaken?

Er is gekozen voor interviews met sleutelpersonen bij het kwalitatieve onderzoek, omdat het van belang is de reden achter bepaalde antwoorden naar boven te brengen. Ook is dit een goede manier om extra informatie

te verkrijgen over behoeften en visie van de ondervraagden op interne communicatie. Met open vragen geef

je de respondent de ruimte om te reageren en door het persoonlijk te doen, heeft die persoon meer rust en tijd voor om over de vragen/antwoorden na te denken.

Bij de diepte-interviews spreken we van semigestructureerde interviews door de lijst met thema`s/ vragen die

worden behandeld. Dit type interview laat wel voldoende ruimte over voor spontaniteit. Daarnaast zijn de

vragen niet-gestandaardiseerd en is het lastiger vooraf te bepalen welke variabelen afhankelijk of onafhankelijk zullen zijn van elkaar. Je speelt in op de antwoorden die niet vanzelfsprekend zijn en vraagt

daarop door. Binnen de diepte interviews zijn alle vragen wel afhankelijk van een paar variabelen. Heeft de respondent de enquête vooraf ingevuld(kennis) en kent hij/zij de drie IC middelen überhaupt.

2Yagin, M. (2012). Iscored. Geraadpleegd op 11 november 2012, Analysecentre.nl 3 Saunders, M., Lewis, P., Thornhill, A. (2008) Methoden en technieken van onderzoek. Pearson Prentice Hall


10

Het is bij de interviews binnen het onderzoek van belang naast inhoudelijk veel informatie te verkrijgen, ook vergelijkingen te kunnen maken. De volgende functies kwamen aan bod in de interviews:

Raad van bestuur (1)

Management(zorg) (2)

Teamleider(zorg) (2)

Medisch specialist (1)

Secretariële functie (1)

Ondersteunende functie(HRM) (1)

De bovenstaande sleutelfuncties zijn geselecteerd om ervoor te zorgen dat de veelzijdigheid van de

medewerkers binnen de organisatie ook naar voren komt in het onderzoek. Er staan geen namen vermeld omdat er voor is gekozen alle deelnemers anoniem te houden. Deze keuze is gemaakt om zo de spreekvrijheid

te bevorderen.

Benadering

Ongeveer 50 personen met functies op verschillende afdelingen zijn per e-mail benaderd om mee te werken aan een interview van 30 min. De interviews zijn in de maand december 2012 binnen een periode van twee

weken gehouden. Er is in overleg besloten op het kantoor of de afdeling van het betreffende personeelslid,

waarbij het gesprek opgenomen werd met toestemming van de persoon in kwestie. Het interview is opgenomen om later alles rustig uit te kunnen werken en terug te kunnen luisteren. Het zorgt er ook voor dat

alle aandacht uitgaat naar het interview.

1.2.2. Kwantitatief onderzoek

De volgende onderzoeksvragen worden beantwoord: Wat weten de geënquêteerden(zorggroep medewerkers, vrijwilligers) van, vinden ze van en doen ze met de interne communicatiemiddelen?

In het onderzoek wordt gebruik gemaakt van een representatieve steekproef. Het steekproefkader is de

complete hoeveelheid aan personeel van Rijnland Zorggroep die toegang hebben tot de interne

communicatiemiddelen binnen de organisatie of een deel van deze middelen. Hieronder staat de volledige groep, waaronder de steekproef is gehouden.

Medewerkers (onbepaalde, bepaalde, leer/arbeids, afroep, detacheerders, medisch specialisten,

bepaalde of onbepaalde tijdcontracten) 2830 personen

Vrijwilligers ziekenhuis 230 personen

Vrijwilligers verpleeghuizen 220(Leythenrode) en 409(Oudshoorn) personen

De onderzoekspopulatie bestaat in totaal uit 3689 personen, wat tevens de steekproefgrootte is(je mist altijd respondenten). Een foutenmarge van 5% en een betrouwbaarheidsniveau van 99% is een vrij hoge

nauwkeurigheidsmarge bij een steekproef. Voor het onderzoek is het van belang dat er minimaal 564 respondenten zijn van de totale populatie.

De vragenlijsten binnen dit deel van het onderzoek bevatten alleen gesloten vragen, waar een scheiding

gemaakt kan worden tussen de volgende soort vragen:

Lijst met opties, meerdere keuzes mogelijk

Categorie, ook een lijst maar 1 keuze

Schaal of beoordeling

Hoeveelheid, getal (schaal van…)


11

De enquêtes bevatten gestandaardiseerde vragen. Hierbij zijn een paar afhankelijke en onafhankelijke variabelen. De onafhankelijke variabelen zijn degene, waarvan het antwoord invloed heeft op de afhankelijke

vragen. Dus bijvoorbeeld: wat is jouw functie binnen de zorggroep? Wanneer iemand aangeeft vrijwilliger te zijn, dan gelden alle vragen over Rijnweb niet doordat deze groep geen account bezit om op het intranet te

komen.

Er zijn ook nog een paar andere vragen waarbij het verschil duidelijk naar voren komt. Bijvoorbeeld de vraag of de respondent wel eens “Rijnweb” bezoekt, “Rijnland Actueel” leest of “Inside”. Afhankelijk van het

antwoord zullen de respondenten de daarop volgende vragen over het betreffende onderwerp wel of niet invullen.

Tenslotte zijn er nog de vragen waarbij een onafhankelijke vraag wordt gesteld en de vervolgvraag in de

meeste gevallen een afhankelijke vraag is. Bijvoorbeeld: wanneer iemand aangeeft Rijnland Actueel heel

weinig te lezen(1 keer per kwartaal), dat het heel logisch is dat ze bij de vraag over hoe vaak zij vinden dat de nieuwsbrief uit zou moeten komen een antwoord geven dat het minder zou kunnen. Het zou hierbij vreemd

zijn wanneer iemand aangeeft hem vaker te willen ontvangen.

Er is nog een laatste onderverdeling binnen de steekproef, namelijk het verschil tussen on- en offline ondervraging. Er is specifiek voor deze verdeling gekozen omdat er binnen de organisatie zogenoemde

bureaufuncties en zorgende functies bestaan. Het is van belang iedereen te kunnen bereiken, ook degenen die geen computer tot hun beschikking hebben. De papieren versie van de vragenlijst is alleen op aanvraag bij

leidinggevenden uitgedeeld. Bij de vrijwilligers is de enquête standaard op papier uitgedeeld. De vrijwilligers hebben geen e-mailadres.

Online enquêtes invullen is overigens wel mogelijk voor alle medewerkers met een inlogcode, waarbij de vrijwilligers bij voorbaat de optie ‘online’ al niet hebben. Voor het online enquêteren is de website www.

Thesistools.nl gebruikt, waarop de medewerkers van de zorggroep via een link de enquête konden invullen. In deze vragenlijst worden zowel de digitale als gedrukte interne communicatiemiddelen meegenomen.

De hardcopy enquêtes gaan tevens over de interne communicatiemiddelen, maar de vrijwilligers hoeven het gedeelte over intranet niet in te vullen omdat zij hier geen toegang toe hebben. De hardcopy enquêtes

worden op aanvraag uitgedeeld aan de teamleiders, waarvan wordt verwacht dat ze deze binnen de afdeling verspreiden. De resultaten van de vragenlijsten worden verwerkt in het SPSS dataverwerkingssysteem.

Betrouwbaarheid De enquêtes oftewel kwantitatieve vragenlijsten zijn het meest gebruikt en zijn ook het onmisbare onderdeel

van het onderzoek. Deze manier van onderzoek zorgt er ervoor dat het resultaat valide en representatief wordt voor een bepaalde doelgroep, wanneer dit op de juiste wijze is toegepast. Door een theorie met

dergelijk resultaat te onderbouwen, kan een organisatie hier echt wat mee. Er zijn verschillende redenen waarom een onderzoek niet altijd volledig betrouwbaar is. Dit kan te maken

hebben met de mate van anonimiteit. Het is van belang om duidelijk te vermelden bij bijvoorbeeld de

begeleidende brief of aan het begin van de enquête dat het volledig anoniem is. Bij dit onderzoek is dan ook gekozen om bij zowel het kwalitatieve als kwantitatieve onderzoek de identiteit van het personeelslid anoniem

te houden en bij het kwalitatieve onderzoek was deze informatie zelfs niet te achterhalen.

Verwerking

Het is van belang ook vast te stellen hoeveel respondenten er benaderd worden en het aantal wat daarvan de vragenlijst moeten hebben ingevuld voor een solide onderzoek. Ondanks dat je de gehele populatie bij je

onderzoek betrekt, blijft het toch een steekproef. Je kunt nooit iedereen bereiken, wat al kan komen door het niet lezen/aankomen van de uitnodiging om de vragenlijst in te vullen.


12

De grootte van de benodigde steekproef wordt veelal bepaald door de grootte van de populatie, de gewenste betrouwbaarheid, de nauwkeurigheid en de foutmarge. Door middel van deze factoren kan er een zo goed

mogelijk beeld gegeven worden van de opinie van de hele organisatie.

Bij dit onderzoek:

Populatiegrootte: 3627 medewerkers Gewenste betrouwbaarheid: 95%=Z-score 1,96 (De resultaten zijn in 19 van de 20 gevallen gelijk)

Nauwkeurigheid of foutmarge: 50% (Er wordt meestal gewerkt met 50%)

We spreken bij deze berekening over een steekproef uit een eindige populatie. De volgende berekening vindt vervolgens plaats:

3627x1.96(tot de 2e macht)x 50 (1-50) -------------------------------------------------

1,96(tot de 2e macht)x 50 (1-50)+(3627-1)x 5(tot de 2e macht)

Vervolgens kwam uit de berekening naar voren dat er met die 95% betrouwbaarheid, van minimaal 347

respondenten een ingevulde enquête terug moet komen. De uiteindelijke respons zat op 700 ingevulde vragenlijsten, waardoor de betrouwbaarheid is gestegen naar

99%.(minimale respons van 561 respondenten

Uitvoering

De vragenlijst is uitgezet via de website www.thesistools.nl , een website waar je een enquête in kan laden en

de link door kan sturen naar de gewenste respondenten. Vervolgens zijn de resultaten er in een XLS bestand weer uitgehaald. De link is naar de volledige staf, 2800 medewerkers van Rijnland Zorggroep gestuurd per e-

mail. Helaas had niet iedereen een e-mail account dus is er ook gevraagd aan alle leidinggevenden of ze het aan de collega`s onder zich konden doorgeven.

De link is op het intranet van de zorggroep gezet, zodat alle medewerkers via die weg de vragenlijst ook konden invullen. Naast de verspreiding via internet is het verzoek om de enquête in te vullen nog vermeld in

de interne nieuwsbrief en zijn er 50 exemplaren uitgedeeld in de verpleeghuizen voor vrijwilligers en

verzorgers. In totaal heeft de enquête twee weken online gestaan. Na een week waren er rond de 500 enquêtes ingevuld

en na het sturen van een reminder via de e-mail zijn er in de tweede week nog 200 ingevulde enquêtes bijgekomen.

Zoals in de inleidende tekst van de vragenlijst staat vermeld is er gekozen om een verrassingspakket te

verloten onder alle deelnemers van het onderzoek. Er zijn diverse redenen waarom een persoon een enquête invult. Dit kan zijn vanwege intrinsieke motivatie, of extrinsieke motivatie. Het liefst heeft een leidinggevende

dat dit vanuit intrinsieke motivatie gebeurd, want dit houdt in dat de medewerkers betrokken zijn bij de organisatie en ze het wellicht belangrijk vinden bij te dragen aan de toekomst van het bedrijf. Er is vanuit

gegaan dat dit de voornaamste motivatie is binnen de zorggroep gezien de omgeving en type medewerkers. Normaliter zou van een prijs of bonus geen sprake zijn. Gezien de achterliggende gedachte die hierboven

staat verwoord. Toch is er volgens de verwachtingstheorie4 gekozen voor een prijs, waarbij de intrinsiek

gemotiveerde medewerkers toch worden beloond. Zie bijlage 3 voor de verwachtingstheorie)

4 Brunos. (2011). Verwachtingstheorie. Binnengehaald 28 november 2013, http://mens-en-samenleving.infonu.nl/psychologie/76235-motivatie-intrinsiek-extrinsiek-en-de-verwachtingstheorie.html

http://www.thesistools.nl/

http://mens-en-samenleving.infonu.nl/psychologie/76235-motivatie-intrinsiek-extrinsiek-en-de-verwachtingstheorie.html



13

2. De Rijnland Zorggroep Binnen dit hoofdstuk is dieper ingegaan op wat voor organisatie Rijnland Zorggroep is, maar ook wat de drijfveren en trots van de medewerkers binnen de organisatie zijn. Wat maakt deze zorggroep uniek.

Er is gebruik gemaakt van een aantal onderdelen binnen het ESH-model.5 Het ESH-model staat voor het

evenwicht samenhang heterogeniteitmodel. Uit dit model komt (hierna) de structuur6 naar voren, de cultuur van de organisatie, de strategie en managementstijlen. De andere twee zijn niet betrokken vanwege

irrelevantie.

2.1. Structuur Binnen de organisatie is sprake van een structuur, welke is afgeleid van een lijn/staforganisatie.

Het Rijnland Ziekenhuis is een ziekenhuis met twee vestigingen. Eén in Leiderdorp (gelegen langs de A4) en

één in Alphen aan den Rijn. Het ziekenhuis in Leiderdorp werd gesticht in 1892 door Zusters Franciscanessen in Leiderdorp in 1972. Op 1 oktober 1962 werd in Alphen aan de Rijn de eerste paal geslagen voor een eigen

ziekenhuis en 11 november 1966 werd het Rijnoord Ziekenhuis officieel geopend. Vervolgens zijn de twee

ziekenhuizen vierentwintig jaar later gefuseerd tot het Rijnland Ziekenhuis. Sinds 1 juli 2003 vormen het Rijnland Ziekenhuis, Verpleeghuis Leythenrode in Leiderdorp en Verpleeghuis Oudshoorn / Zorgcentrum

Noorderbrink in Alphen aan den Rijn samen één stichting onder de naam Rijnland Zorggroep Zuid-Holland Noord.

Rijnland Zorggroep is zowel opdrachtgever als organisatie waar het onderzoek is uitgevoerd. De zorggroep is

een overkoepelende naam voor meerdere organisatieonderdelen binnen de ziekenhuiszorg, ouderenzorg en

revalidatie. De organisatieonderdelen zijn allen gevestigd binnen Leiden, Leiderdorp en Alphen aan de Rijn oftewel Regio Rijnstreek. De onderdelen zijn als volgt benoemd:

Rijnland Ziekenhuis, Leiderdorp

Rijnland Ziekenhuis, Alphen aan den Rijn

Rijnland Diagnostisch centrum, Leiderdorp

Rijnland Medisch centrum, Leiderdorp

Rijnland Apotheek, Leiderdorp

Verpleeghuis Leythenrode, Leiderdorp

Verpleeghuis Oudshoorn, Alphen aan den Rijn

Zorgcentrum Noorderbrink, Alphen aan den Rijn

Alle organisatieonderdelen richten zich op een ander specifiek gedeelte van de zorg, om zodoende binnen

Rijnland Zorggroep een volledig zorgpakket te kunnen bieden aan de cliënten. Buiten de volledigheid van het

5 Koeleman, H. (2008) Interne communicatie als management instrument. Plaats van uitgifte: Kluwer, Alphen a/d Rijn. 6 Vorst van der, L. (2008) esh-model: integraal kijken naar organisaties. Geraadpleegd op 10 december 2013 op http://www.provenpartners.nl/esh-model

http://nl.wikipedia.org/wiki/Ziekenhuis

http://nl.wikipedia.org/wiki/Leiderdorp

http://nl.wikipedia.org/wiki/Rijksweg_4

http://nl.wikipedia.org/wiki/Alphen_aan_den_Rijn

http://nl.wikipedia.org/wiki/Zusters_Franciscanessen

http://www.provenpartners.nl/esh-model


14

aanbod zorgt het ook voor een samenhang tussen de verschillende diensten. Dit houdt in dat de cliënt van begin tot eind wordt begeleid en/of ondersteunt in het zorgtraject en weet waar hij of zij aan toe is. Binnen

deze organisatie met vele disciplines spelen care en cure een grote rol en in vergelijking met commerciële organisaties wordt de mens te allen tijde vooropgesteld. De interne doelgroep is zeer divers, mede door de

verschillende vakgebieden en niveaus.

De organisatie bestaat momenteel uit 3689 man personeel in dienst(direct/indirect) die binnen alle onderdelen van de organisatie werkzaam zijn. Daarnaast speelt het vrijwilligerswerk een grote rol, want de vrijwilligers zijn in totaal met 859 man.

Op financieel gebied staat Rijnland Zorggroep net als de meeste organisaties in Nederland voor grote uitdagingen die zijn voortgekomen uit de economische crisis en ook de bezuinigingen vanuit de overheid die

meespelen.

Binnen de zorggroep is een driedeling gemaakt, namelijk: Rijnland Zorggroep breed, Rijnland Ziekenhuis en

Rijnland V&V(Ouderenzorg). Deze indeling is te zien in de verschillende kleuren die zijn gehanteerd in het organigram in dit hoofdstuk.

Wat naar buiten toe bijna niet opvalt, maar intern des te belangrijker is, zijn de ondersteunende afdelingen

van de zorggroep. Deze afdelingen faciliteren zorggroep breed in de vorm van marketing/ communicatie/

commerciële zaken, financiën& control, HRM, vastgoed& techniek, kwaliteit/ zorginnovatie/ risicomanagement, hotel, ICT en inkoop. Er wordt binnen deze afdelingen voor gezorgd dat het hele zorgproces met alles wat

daarbij hoort, zo goed mogelijk wordt gefaciliteerd en ondersteund.


15

Zoals in het bovenstaande organogram zijn de verschillende takken binnen het zorgpakket wat Rijnland Zorggroep aanbied, onderverdeeld in kolommen.7 Dit zijn de verschillende zorggroepen waarboven één

manager staat om het gehele team te begeleiden. Voornamelijk intern wordt er gebruik gemaakt van deze

indeling.

2.1.1. Professionele bureaucratie

De Rijnland Zorggroep is een goed voorbeeld van een professionele bureaucratie, aangezien deze wordt

gekenmerkt door een hoge specialisatiegraad van het uitvoerend personeel. Vakbekwaamheid staat centraal, medewerkers willen de aanwezige kennis en kunde te perfectioneren. Het takenpakket is zeer complex, maar

kent ook routinematige handelingen. Het mag duidelijk zijn dat de specialisten binnen de organisatie op handen worden gedragen en het bestuur en de stafafdelingen staan ook grotendeels in dienst van de

specialisten. Het nadeel is dat specialisten de neiging hebben zich af te sluiten van de omgeving en zo ook informatie voor zichzelf houden. Dit heeft voornamelijk te maken met het feit dat ze vaak bij een maatschap

zitten en eigenlijk de ruimte in het ziekenhuis huren en niet in directe dienst zijn bij het ziekenhuis of de

zorggroep. Top-down communicatie speelt dus voornamelijk tussen bestuur en alle afdelingen; met name de specialisten vormen meer een eigen eiland met collega`s.

7 Rijnland Zorggroep. (2013). Organogram. Binnengehaald op 28 november 2012, www.rijnlandzorggroep.nl/nl/p46f80b4c982ac/Organisatie.html

http://www.rijnlandzorggroep.nl/nl/p46f80b4c982ac/Organisatie.html


16

2.1.2. Afdeling en indeling

Team communicatie valt onder de eenheid Marketing, Communicatie en Commerciële zaken. Afdeling

communicatie geeft Rijnland Zorggroep met inzet van consistente communicatie een onderscheidend en professioneel gezicht, zowel in- als extern. Om dit te bewerkstelligen zorgt team communicatie voor richtlijnen

van communicatie, zoals de huisstijl en synergie van de in te zetten middelen. Binnen het team zijn er 2

rollen, namelijk de sturende en adviserende rollen. Bij de sturende rol is communicatie eindverantwoordelijke , een voorbeeld hiervan is de basisset communicatiemiddelen waaronder de interne nieuwsbrief en magazine

vallen. Bij een adviserende rol is de projectleider eindverantwoordelijk en team communicatie adviseert en ondersteunt.

Het team communicatie bestaat uit twee communicatieadviseurs, twee communicatiemedewerkers en een

patiëntenvoorlichter. Het team maakt deel uit van de afdeling marketing, communicatie en commerciële

zaken. De twee communicatieadviseurs zijn verantwoordelijk voor het communicatiebeleid van de zorggroep

en zijn onderdelen. Ze geven advies bij communicatievraagstukken, stellen communicatieplannen op

en zijn verantwoordelijk voor het contact met de media. De communicatiemedewerkers zijn verantwoordelijk voor de uitvoering en coördinatie van diverse

communicatiewerkzaamheden, zowel in- als extern.

De patiëntenvoorlichter is verantwoordelijk voor het beheer van relevante en actuele

informatiemiddelen aan (potentiële) patiënten van het ziekenhuis, waaronder brochures en posters.

De visie is; dat communicatie van iedereen is en niet alleen zozeer van de afdeling communicatie. De

medewerkers binnen de zorggroep hebben dan ook een haalplicht als ze iets willen weten over wat er in de organisatie gebeurt. Wanneer de medewerkers iets intern of extern willen communiceren wordt er verwacht

dat ze de informatie zelf verzorgen en blijven hier ook inhoudelijk (eind)verantwoordelijk voor. Team communicatie faciliteert, adviseert en redigeert.

2.2. Cultuur De organisatiecultuur is voornamelijk gebaseerd op de gekozen structuur. Binnen deze sub paragraaf zal het cultuurtype en de kenmerken van de zorggroep cultuur naar voren komen.

2.2.1. Symbolen

De organisatie heeft drie symbolen oftewel logo`s. De tekst ‘Rijnland zorggroep’ en dan met drie bollen van

links onder naar rechtsboven. Er is gekozen om de samenhang van alle organisatieonderdelen te kenmerken door hetzelfde logo te gebruiken voor alle drie. Om verwarring tegen te gaan hebben wel alle drie hun eigen

kleur. De verpleging en verzorging is rood, het ziekenhuis is zeegroen, de zorggroep is donkerblauw.

(RZG Databank)


17

2.2.2. Rituelen

Elke organisatie heeft zijn eigen rituelen, zo ook de Rijnland Zorggroep:

Gezamenlijk lunchen van elke afdeling; er wordt altijd op elkaar gewacht en er is een gewoonte van

gemaakt om tijdens de lunchpauze buiten of in de kantine door te brengen. Dit is een goede instelling, want iedereen heeft zijn/haar pauze nodig.

Bij verjaardagen nemen medewerkers meestal een traktatie mee en dan worden er meerdere

afdelingen via de mail uitgenodigd om voor koffie en traktatie naar een bepaalde ruimte te komen.

Ook één van de rituelen is bij elkaar langsgaan op de plek in plaats van e-mailen of bellen. De instelling van de deur is altijd open.(al is dit in werkelijkheid niet altijd haalbaar, zo is gebleken)

2.2.3. Cultuurtype

Het cultuurtype is een mix tussen een professionele en machinecultuur. Dit heeft er mee te maken dat de organisatie kenmerken van beide typen in zich heeft. Het gaat hierbij om de volgende kenmerken:

Duidelijke top-down communicatie vanaf bestuur naar de onderliggende afdelingen.

De specialisten zijn een uitzondering op de regel en communiceren voornamelijk horizontaal.

De top-down communicatie vooral schriftelijk gebeurd.

De bottom-up communicatie is geformaliseerd.

2.3. Strategie Binnen dit hoofdstuk wordt de interne communicatiestrategie van de zorggroep zoals deze nu is beschreven; om zodoende de organisatie-/ en interne communicatiedoelstellingen te behalen.

2.3.1. Missie, visie en kernwaarden

De missie van Rijnland Zorggroep:8 Rijnland Zorggroep is een gezonde organisatie die mensgerichte en deskundige zorg biedt in een veilige

omgeving.

Bij het vervullen van deze rol hanteert Rijnland Zorggroep de kernwaarden: betrokken, betrouwbaar en

bekwaam:

Betrokken Bij deze kernwaarde is het van belang dat de patiënten en cliënten kunnen rekenen op een persoonlijke, mensgerichte benadering in een helende/rustige omgeving. Betrokkenheid slaat ook op de

medewerkers en vrijwilligers die zodoende in een veilige en transparante omgeving kunnen werken.

Betrouwbaar heeft te maken met de kwaliteit waaraan de dienstverlening moet voldoen en het continue op

zoek gaan naar manieren om dit te verbeteren. Ook geldt dit voor de interne communicatie, afspraak= afspraak.

Bekwaam willen ze niet alleen zijn, maar vooral ook blijven! Hierbij is het volgen van ontwikkelingen en de

mogelijkheden in het vak van belang. De keuzes die hieruit voorkomen moeten gemaakt worden op basis van

de kwaliteit en het budget. Persoonlijke ontwikkeling en bevordering van de deskundigheid staat hierbij voorop.

8 Rijnland Zorggroep Raad van Bestuur (2011). Strategisch beleid 2011-2015. Rotterdam. gedrukt door Romer Rotterdam


18

Visie Het realiseren van doelstellingen, de beleidsfocus en de missie van Rijnland Zorggroep wordt beschouwd als

een maatschappelijk verantwoordelijkheid, waaraan de organisatie voor de periode 2011-2015 onder meer de volgende beloften aan haar klanten en medewerkers verbinden:

Rijnland Zorggroep: Wij bieden goede en deskundige zorg en streven naar voortdurende verbetering van onze kwaliteit.

zijn een lerende organisatie die openstaat voor vernieuwing.

werken volgens het zorgconcept van Planetree®.

creëren een veilige omgeving voor zowel de mensen die onze zorg ontvangen als voor onze

medewerkers.

streven naar een juiste balans tussen kwaliteit en rendement.

zijn een financieel gezonde zorginstelling.

zijn een organisatie waar good governance en gezond ondernemerschap hand in hand gaan.

Interne communicatie algemeen Men weet van, is positief over en gedraagt zich volgens de bovenstaande kernwaarden.

De missie: gezond, mensgericht, veilig en deskundig is bekend, gewaardeerd en wordt aan meegewerkt.

De medewerkers weten welk gedrag er van ze wordt verwacht, leven dit na en spreken elkaar eventueel aan. Leidinggevenden zijn zich bewust van de kernwaarden, brengen deze tot leven in overleg/ beoordeling en

staan positief tegenover deze taak.

2.3.2. Internalisering van de kernwaarden

Bij de strategie die wordt ingezet tot 2015 is de internalisering van de hiervoor genoemde kernwaarden één

van de belangrijkste factoren. 9 Daarom is het nodig medewerkers bewust te maken van de missie van de organisatie en de houding die deze missie van hen vraagt in de vorm van de kernwaarden(betrokken,

betrouwbaar, bekwaam). Het gedrag van medewerkers bepaalt voornamelijk de kracht die de kernwaarden uiteindelijk wordt gegeven. Wanneer kennis, houding en gedrag is beïnvloed door de kernwaarden bij de

interne organisatie kan er worden gesproken van een volledige internalisering.

De internalisering van kernwaarden is een tijdrovend en continu proces, dat gebeurt in fasen:10

9Rijnland Zorggroep, Communicatie (2012). Communicatieplan 2011-2015. Leiderdorp

10Eck van, M. (2008). Internal branding in praktijk, het merk als compas. Pearson Benelux 4e druk

http://rijnweb.rijnland.loc/index.php?option=com_content&view=article&id=106&Itemid=109


19

HRM kan in het geheel een ondersteunende rol spelen. Bijvoorbeeld in een aantal werkvelden van HRM zoals werving en selectie; opleiding; belonen en beoordelen. Hierin zal dan rekening moeten worden gehouden met

de kernwaarden.

Communicatie speelt een belangrijke rol bij het internaliseren van de kernwaarden. Met name de persoonlijke

communicatie tussen leidinggevenden en medewerkers zijn hierin cruciaal. Centrale communicatiemiddelen (vanuit afdeling communicatie) zijn hieraan ondersteunend:

Van medewerkers wordt verwacht dat ze betrokken zijn. Communicatie zorgt voor dialoog; via een poll

op intranet, een ideeënbus, vraag & antwoord in Inside en betrekken zo de medewerkers bij de

organisatie. In de communicatie naar de collega’s laat communicatie zien dat ze vanuit de medewerker proberen te denken en bieden hulp waarbij nodig. Regelmatig medewerkers-onderzoek biedt helder

inzicht in de wensen van de medewerkers.

De organisatie wil ook dat medewerkers betrouwbaar zijn. Open en eerlijk vertellen over zaken die

spelen in de organisatie. Negatieve sentimenten worden niet geschuwd, maar benoemd. Medewerkers

worden gevraagd hun mening te geven en mee te denken over diverse onderwerpen. In


20

werkoverleggen wordt er veel input gegenereerd vanuit de medewerkers, maar de huidige interne communicatiemiddelen worden daar nog beperkt voor ingezet.

De derde kernwaarde is bekwaam. Dat moet de communicatie ook zijn. Foutloos schrijven en to the

point. Er wordt gebruik gemaakt van een mix aan middelen en bieden zo ondersteuning aan mensen

die daarom vragen. Er wordt rekening gehouden met het verschil in niveau en het verschil in

informatiebehoefte van onze medewerkers. Zowel de boodschappen die communicatie naar de interne doelgroepen stuurt worden daarop aangepast, maar ook de begeleiding van personeel in het zelf

ontwikkelen van berichten.

2.4. Stijl van leidinggeven In deze paragraaf zal er naar voren komen op welke wijze er leiding wordt gegeven binnen de organisatie.

Medewerkers binnen de zorggroep krijgen rechtstreeks te maken met de normen en waarden van de organisatie door de stijl van leidinggeven die door de leidinggevenden wordt gehanteerd.11

Het traditionele managen is sterk gericht op de dingen die gedaan moeten worden. Voor het modernere

leiding geven is een meer mensgerichte houding gewenst, al hangt dit wel van de betreffende manager af.

De meest voorkomende manier van leiding geven is de optie tussen de bovenstaande twee in. Simpelweg omdat het van belang is een goede relatie met mensen/medewerkers op waarde te schatten en hier

wederzijds wat uit te halen, maar daarnaast is het van belang dat de taak zo goed mogelijk en op tijd verricht

wordt. Vooral dat laatste is steeds meer van belang nu de zorg commerciëler lijkt te worden. Wat helaas onvermijdelijk is door de ingekorte subsidies en andere geldstromen.

Wanneer we kijken naar de ‘stijlen van leidinggeven’

(Hersey en Blanchard 1977)

Dan zijn dit vier heel duidelijke mogelijkheden, maar de

werkelijkheid ligt vaak en ook in dit geval in het midden. De manier van leidinggeven bij de zorggroep is redelijk

taakgericht en redelijk relatiegericht. Dit heeft er mee te maken dat er duidelijk op de taken en

resultaten wordt aangestuurd, maar de controle niet

altijd even strikt is of wat er vervolgens met de resultaten gebeurd.

Een kwestie van te veel ambitie wellicht. Qua relaties is iedereen zeer betrokken, maar lijkt dit soms meer voor

de vorm en is de vraag of er wel echt iemand mee geholpen is. Uiteindelijk is het van belang om op “selling’’

oftewel “onderhandelend’’ te komen.

11 Koeleman. H. (2008). Interne communicatie als management instrument. Plaats van uitgifte: Kluwer Alphen a/d Rijn.


21

2.5. Personeel Voor een goed communicerende organisatie is goed communicerend personeel nodig. Daarom staat in deze paragraaf de wijze waarop de zorggroep met zijn haar personeel omgaat.

Het is van belang om voldoende aandacht aan het personeel te besteden; de potentie van het personeel

betekent uiteindelijk de potentie van de organisatie. Zo ook bij de Rijnland Zorggroep, want juist hier staan de meeste medewerkers dagelijks in contact met de externe doelgroepen en is de juiste instelling cruciaal. De

communicatiedoelstellingen zijn gericht op het binden van de interne doelgroepen aan de organisatie en haar

kernwaarden. De volgende motivatiecampagne is daaruit naar voren gekomen.

De drie gedragingen kennis, houding en gedrag, daar is op ingespeeld met de interne communicatie;12

Internalisering fase 1 & 2 Internalisering fase 3

Kennis Houding Gedrag

Medewerkers kennen de drie

kernwaarden.

Medewerkers staan positief ten

opzichte van de kernwaarden

Medewerkers gedragen zich volgens

de kernwaarden.

Medewerkers weten waar de

organisatie naartoe wil; ze kennen in ieder geval drie

kernwoorden uit de missie (gezond, mensgericht, veilig,

deskundig).

Medewerkers begrijpen de missie

en staan hier positief tegenover.

Medewerkers werken mee aan het

bereiken van de missie.

Medewerkers weten welk gedrag er van ze wordt

verwacht.

Medewerkers staan positief tegenover dit gedrag.

Medewerkers spreken elkaar aan op ongewenst gedrag.

Leidinggevenden weten dat zij een belangrijke rol spelen

in het internaliseren van de kernwaarden.

Leidinggevenden staan positief ten opzichte van hun rol om de

kernwaarden tot leven te brengen.

Leidinggevenden betrekken de kernwaarden in hun eigen gedrag, in

hun overleggen en beoordelingen.

Binnen de zorggroep lijkt de volledige interne doelgroep goed op de hoogte te zijn van de kernwaarden is

gebleken uit het kwalitatief onderzoek. Er komt wel naar voren dat de leidinggevenden hier beter van op de hoogte zijn en het vervolgens bewust omzetten tot actie.

12 Rijnland Zorggroep MC&C (2012). Jaarverslag MC&C. Leiderdorp. Gedigitaliseerd door Rijnland Zorggroep


22

3. De basisstructuur van de interne communicatie Voor het bijstellen van de communicatiestructuur is een stappenplan ontwikkeld door Huib Koeleman. Dit stappenplan is de rode draad in dit hoofdstuk. Binnen dit stappenplan wordt er o.a. een overzicht van huidige kanalen en middelen opgesteld.

Let wel: In het “theoretische’’ dus eerste deel van de hoofdstuk zal voornamelijk informatie vanuit het theorieonderzoek verwerkt zijn. Af en toe zal er al wel een verwijzing worden gemaakt naar de veldonderzoek

resultaten, maar het totaal aan resultaten/knelpunten/ hoogtepunten daarvan staat aan het eind van

hoofdstuk 4.

3.1. Het stroomlijnen van de basisstructuur Het basispakket voor de interne communicatie bestaat uit een vaste set van tools die worden gebruikt binnen

Rijnland Zorggroep. Dit pakket kan uitgesplitst worden in regulier/werkoverleg, waarbij taakinformatie wordt

verspreid of de beleids- en hrm-informatie die via de andere kanalen en middelen in het basispakket worden verspreid. Naast het basispakket is er vervolgens nog het aanvullende pakket oftewel de aanvullende kanalen

en middelen.

Weggeman: “Bij het inrichten van de communicatiefunctie schept de organisatie voorwaarden waardoor communicatie daadwerkelijk kan plaatsvinden’’13

3.1.1. Visie op interne communicatie

Met deze visie wordt aangegeven aan welke eisen de interne communicatie van de organisatie moet voldoen.

De algemene visie binnen de organisatie luidt als volgt:14

Het realiseren van de doelstelling, de beleidsfocus en de missie van Rijnland Zorggroep wordt beschouwd als een maatschappelijke verantwoordelijkheid, waaraan voor de periode 2011-2015 onder meer de volgende

beloften aan de klanten en medewerkers worden verbonden:

Het bieden van goede en deskundige zorg en streven naar voortdurende verbetering van de kwaliteit.

Het zijn van een lerende organisatie die openstaat voor vernieuwing.

Het werken volgens het zorgconcept van Planetree15.(concept waarbij de patiënt centraal staat)

Het creëren van een veilige omgeving voor zowel de mensen die zorg ontvangen als voor de

medewerkers. Het streven naar een juiste balans tussen kwaliteit en rendement.

Het zijn van een financieel gezonde zorginstelling.

Zorgen dat good governance en gezond ondernemerschap hand in hand gaan binnen de organisatie.

De visie voor de aankomende jaren 2011-2015 gericht op interne communicatie en loopt daarna door in

externe communicatie. Medewerkers zijn het belangrijkste visitekaartje van de organisatie. De vraag is niet óf maar hoe medewerkers bijdragen aan de strategische doelen. Daarom is het nodig medewerkers bewust te

maken van de missie van de organisatie en de houding die deze missie van hen vraagt (betrokken, betrouwbaar, bekwaam). Het gedrag van medewerkers bepaalt in hoge mate de kracht van de kernwaarden.

13 Koeleman. H. (2008). Interne communicatie als management instrument. Plaats van uitgifte: Kluwer Alphen a/d Rijn. 14 Rijnland Zorggroep. (2010) strategisch beleidsplan 2011-2015 15 Puijenbroek. (2009)Planetree. Binnengehaald op 17 december 2013 van http://www.rijnlandzorggroep.nl/nl/p52498138ad793/Planetree.html

http://www.rijnlandzorggroep.nl/nl/p52498138ad793/Planetree.html


23

De uitgangspunten voor deze visie zijn als volgt ingevuld:

Hiërarchie

Het verkrijgen of overdragen van informatie is binnen de zorggroep zeer hiërarchisch georganiseerd. Alle beslissingen die van bovenaf worden genomen gaan een aantal keer door de molen en door naar het

management daaronder, waarna het vervolgens weer een laag naar beneden komt en dit wordt voornamelijk door de lijnmanagers overgedragen. Dit houdt dan ook in dat hoe lager in je piramide zit, hoe minder je weet

van de oorzaak en het idee achter een bepaalde taak en/of handeling. Het bottum-up communiceren blijft dan ook vooral binnen dezelfde laag dus met de directe manager die het weer doorgeeft aan de manager boven

hem/haar.

Wij-gevoel

Binnen de organisatie is bewust gekozen om ondanks de verschillende afdelingen/locatie de personeelsgroep als één geheel te benaderen. Dit om ervoor te zorgen dat iedereen zich kan identificeren met alle onderdelen

van de zorggroep. Ook naar buiten toe wordt de zorggroep steeds meer als een geheel gepresenteerd. De

interne communicatiemiddelen worden ook op deze wijze ingezet.

Segmentatie Alhoewel er meerdere interne doelgroepen binnen Rijnland Zorggroep te onderscheiden zijn, richten de

communicatiedoelstellingen bij de interne communicatie zich de komende jaren voor álle groepen op de strategische doelen en de houding en gedrag die zij van de medewerkers vragen en die verwoord staan in het

strategisch beleidsplan 2011-2015. Of dat nu een verpleegkundige is of een verzorgende of een vrijwilliger of

een medisch specialist, een bestuurslid of een specialist ouderengeneeskunde.

Openheid De organisatie streeft naar een transparant beleid, waarbij zowel ‘klant’ als medewerker op de hoogte is van

wat er speelt binnen de organisatie of de aangrenzende gebieden. Daarentegen zijn er wel bepaalde gebieden

afgebakend voor een bepaalde groep. Op het intranet is er een gedeelte speciaal voor de specialisten, co-assistenten, arts-assistenten en anderen die daarvoor toegang is verleend. Dit is om vertrouwelijke gegevens

te beschermen, maar ook informatie die niet voor de gehele organisatie relevant zijn. Er is wel degelijk een open-deur beleid, al gaan de stafafdelingen daar soepeler mee om dan afdelingen

binnen het ziekenhuis. Dit wordt in veel gevallen als prettig gezien, maar af en toe kan het voor te veel

binnenlopers zorgen waardoor het lastig is je werk te hervatten.

Kanalen Er zijn twee soorten communicatie binnen de organisatie, namelijk persoonlijke communicatie of de

communicatie via andere kanalen. Persoonlijke communicatie vindt op dagelijkse basis plaats over de uitvoering van werkzaamheden en bij werkoverleg/vergaderingen. Het intranet, het magazine en de

nieuwsbrief worden gebruikt voor nieuws vanuit de organisatie/diverse afdelingen wanneer er door afdeling

communicatie of het bestuur wordt besloten dat iedereen hiervan op de hoogte moet worden gebracht. Vanwege de grootte van de zorggroep zijn de digitale kanalen het snelst, gemakkelijkst en het meest gebruikt

wanneer de soort informatie dit toelaat.

(In)Formeel

De communicatie gaat via vaste regels van de communicatieafdeling en via de vaste interne kanalen(hierboven genoemd).

Richting

De richting van de communicatie is toch voornamelijk top-down en in theorie zou het zo moeten zijn dat het andersom van beneden naar boven ook heel open is. De praktijk leert je helaas dat het niet makkelijk is om

contact te maken met functionarissen die meer dan één niveau boven je staan.


24

(On)Afhankelijkheid Bij dit uitgangspunt speelt het verschil tussen theorie en praktijk een grote rol. Het is van belang de interne

doelgroepen zo goed mogelijk en objectief mogelijk te informeren, maar vanuit het bestuur/management zijn

er bepaalde zaken die niet mogen worden vermeld; of juist wel in bijvoorbeeld het magazine of in de nieuwsbrief. Ook de politieke verhoudingen binnen de organisatie spelen een rol in de vorm van informeren.

Bijvoorbeeld een medische specialist heeft een eigen website in een andere huisstijl, naast de Rijnland Zorggroep website; Dit is eigenlijk niet de bedoeling, maar wordt gedoogd wanneer de specialist bepaalde

dingen aanpast.

Initiatief

De communicatieafdeling en één of twee aangewezen medewerkers van iedere andere afdeling binnen de zorggroep zijn verantwoordelijk voor het zenden en beschikbaar stellen van de informatie via de interne

communicatiemiddelen; zij zorgen er zo voor dat de hele organisatie bij nieuwe informatie en de laatste ontwikkelingen kunnen komen. Van de ontvangers wordt wel een proactieve instelling verwacht wat betreft

het halen van deze informatie. Op deze manier kan elke afdeling binnen de zorggroep zelf bepalen welke

informatie er wel en niet beschikbaar word gesteld; maar van deze afdelingen wordt ook verwacht de kwaliteit te waarborgen.

Mate van persuasiviteit

Met de doelstellingen die in de nieuwe jaarplannen staan beschreven gaat het deels om neutrale voorlichting, maar is het grootste deel gericht op houdings-/ gedragsverandering ten opzichte van de kenwaarden in

hoeverre dit van toepassing is per individu16.

3.1.2. Vaststellen doelen interne communicatie

In deze paragraaf komt er naar voren welke interne communicatiedoelen bereikt moeten worden. Er is voor gekozen om deze doelen te beperken tot doelen die intern zijn ontwikkeld en betrekking hebben op de interne communicatie van Rijnland Zorggroep.

Afgeleid uit de missie

Deze communicatiedoelen zijn degene die het dichts bij de kern van de organisatie staan.

“Rijnland Zorggroep is een gezonde organisatie die mensgerichte en deskundige zorg biedt in een veilige

omgeving.”

De internalisering van de kernwaarden binnen de organisatie: betrokken, betrouwbaar, bekwaam. Het

doel is dat de medewerkers weten waar de organisatie naar toe wil, dat ze er positief tegenaan kijken

en dit op een professionele manier kunnen uitdragen. Zie ook hoofdstuk 2.5(personeel) voor volledige

internalisering in Kennis, Houding en Gedrag.

De interne doelgroep de kernwaarden laten beleven door dit in praktijk toe te passen in projecten en

acties. Er wordt naar gestreefd dat de medewerkers betrouwbaar zijn in het kader van de kernwaarden.

Daarom streeft de zorggroep naar open en eerlijkheid over zaken die spelen in de organisatie.

16 Rijnland Zorggroep MC&C (2012). Jaarverslag MC&C. Leiderdorp. Gedigitaliseerd door Rijnland Zorggroep


25

Beleid gerelateerd Communicatiedoelen die zijn af te leiden uit het beleid van de afdelingen De kernwaarden gebruiken als compas, bepalend voor gedrag en houding in de organisatie.

Het bieden van hulp van medewerkers die dat nodig hebben in verband met het verschil in niveau en

informatie behoefte. HRM moet zorgen dat medewerkers zich verbonden voelen met de organisatiewaarden en doelen. Zo

ontstaat er vertrouwen, trots, werkplezier en de intrinsieke motivatie om uit zichzelf naar verbetering

te streven. Het doen van onderzoek vanuit de diverse stafafdelingen binnen de organisatie om zo volledig in kaart

te hebben wat de wensen zijn van de interne organisatie.

Verankeren van de kernwaarden in HRM-instrumenten.

opstellen, uitvoeren en monitoren van een adequate in- en externe communicatiestrategie zoals

beschreven in een communicatieplan.

Taak gerelateerd Communicatiedoelen voor de korte termijn, die te koppelen zijn aan een project, actie of veranderplan. Verklaren van de kernwaarden, laden in gedrag. Gebruik van Inside(personeelsmagazine) en intranet

oftewel internalisering van de kernwaarden.

Aanmoedigen dat men bij een project, vergadering of verandering zijn/ haar mening durft te geven en

meedenkt over diverse onderwerpen. Bij het medewerkers- tevredenheidonderzoek moet in ieder geval 50% van het totale aantal

medewerkers de vragenlijst hebben ingevuld, waarvan het resultaat in ieder geval gelijk is aan de

benchmark. Alle medewerkers volledig en juist informeren met gebruik van de interne communicatiemiddelen.

Binnen diverse projecten een plan van aanpak opstellen, briefing, overleg ter controle en voor

taakverdeling, notuleren, starten project, afronden project, evalueren, rapporteren.

3.1.3. Opstellen overzicht huidige kanalen en middelen

Binnen deze sub paragraaf staan een paar overzichten weergegeven met betrekking tot de interne

communicatiemiddelen en kanalen. Deze overzichten zijn gemaakt met behulp van externe bronnen en mijn

werkervaring binnen de zorggroep op de afdeling communicatie.

Welke doelgroepen worden binnen de organisatie via welke kanalen en middelen bereikt?17 bij deze stap

wordt er gekeken naar de huidige stand van zaken door een overzicht te maken van de huidige interne media

die met een vaste frequentie verschijnen. Hierna is het van belang per medium de belangrijkste onderwerpen te kunnen definiëren, maar wat is

belangrijk? Dat men het meest recente nieuws heeft of bepalingen/beleid vanuit de organisatie dat langere tijd vaststaat.

Basispakket !=belangrijk



26

Rijnweb

Geschikt voor alle medewerkers(met een dienstverband)

Organisatie algemeen! (taakinfo./motiverend)

locaties, afdelingen!(taakinfo.)

Activiteiten voor medewerkers(motiverend)

Nieuws/actualiteiten vanuit de organisatie(Taakinfo.)

HRM/ arbeidsvoorwaarden!(Beleidsinfo.)

Handleidingen/protocollen (DKS)!(Beleidsinfo.)

Marktplein(taakinfo)

Poll(motiverend)

Telefoonboek(Taakinfo.)

Bij dit medium spelen diverse soorten informatie een rol, namelijk taak/kennisinformatie, beleidsinformatie en

motiverende informatie. De beleidsinformatie is het belangrijkst, omdat het de ‘wetten’ zijn, geschreven en goedgekeurd door de belangrijkste beslissende organen binnen Rijnland Zorggroep.

Situationeel kan ander soort informatie als ‘belangrijker’ worden gezien, omdat beleidsinformatie vaak te

maken heeft met standaard handelingen die tot in de lengte van dagen kunnen worden uitgevoerd. Dit medium is uitermate geschikt voor beleidsinformatie, omdat het intranet toch op veel plekken binnen de

organisatie op elk moment beschikbaar is. Ook is de informatie hier veilig voor mensen die niet bij de zorggroep werken, want die hebben geen inlogcode.

Het intranet is daarnaast een manier om op korte termijn mensen op de hoogte te stellen en de informatie goed te bewaren. De informatie is vast geordend op het Rijnweb(intranet), want alles heeft een vaste plek en

stijl. De kwaliteit van het intranet is binnen het onderzoek getest op een aantal punten, waaronder: Actualiteit,

leesbaarheid/begrijpelijkheid, diversiteit, relevantie en vindbaarheid. Door de medewerkers kon een cijfer worden gegeven op een schaal van één tot tien. Uit de resultaten is naar voren gekomen dat de grootste

groep van de respondenten alle kwaliteitspunten een cijfer tussen de zeven en acht heeft gegeven.

De meeste berichten worden vanuit de afdeling communicatie op het intranet gezet dus niet één specifieke

afzender. Wanneer de informatie een andere afzender heeft wordt het onder het tabblad van de bewuste afdeling gezet. Het opvallende aan het intranet is wel dat het een vrij platte site is voor deze tijd. Alleen het

marktplein(marktplaats) is interactief en de poll sinds korte tijd.

Rijnland Actueel

Geschikt voor zowel medewerkers als vrijwilligers van Rijnland Zorggroep.

Raad van bestuur!(taakinfo./motiverend)

Algemene informatie!(taakInfo) Human Resource management!(motiverend/beleid)

Agenda(taakinfo/motiverend)

Vacatures(motiverend)

Personeelsactiviteiten(motiverend)

In/uitdiensttreding(taakinfo.)

Via dit medium wordt voornamelijk taakinformatie en motiverende informatie verspreid. Een combinatie van

wat je moet weten en wat leuk/ interessant is om te weten. Door de vorm waarin het verspreid wordt is beleidsinformatie ook niet geschikt via deze weg. De nieuwsbrief komt één keer in de twee weken uit, bevat

voornamelijk nieuwswaardige oftewel tijdelijk houdbare informatie, wat staat weergegeven op ongeveer drie pagina`s. De informatie staat altijd in vaste kaders die een standaard volgorde hebben. Bij dit medium is de

zender van de informatie meestal de betreffende afdeling die het aanlevert en dit wordt ook onder hun eigen

kader geplaatst in de nieuwsbrief. Mocht er niets worden aangeleverd dan wordt het kader ook weggelaten. Er is geen mogelijkheid voor feedback.


27

De kwaliteit van de nieuwsbrief is getest op actualiteit, relevantie, leesbaarheid, begrijpelijkheid en diversiteit. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de medewerkers die de vragenlijst hebben ingevuld positief

tegen de kwaliteit van de nieuwsbrief aankijken. Zij hebben op een schaal van één tot tien (n.l.) op alle punten gemiddeld een zeven gegeven.

Inside(personeelsmagazine, alles is taakinformatie)

Geschikt voor zowel medewerkers als vrijwilligers van Rijnland Zorggroep. Raad van Bestuur

Planetree!

Actualiteiten landelijke zorg

Geboortemeldingen

Agenda

Project informatie!

Beleidsontwikkelingen!(beleidsinfo.)

In opleiding

Kwaliteit(patiëntveiligheid)!

Wetenschappelijke artikelen

Werkdag van één van de medewerkers

Bijna alle informatie is kennis/taakinformatie, want alle stukken en artikelen zijn informerend over bepaalde zaken, projecten en afdelingen binnen de organisatie. Het is half om half wat betreft reguliere informatie en

tijdelijke informatie. Er zijn steeds terug komende stukken en onderwerpen, maar ook afgebakende projecten.

De vaste stukken kun je onder dezelfde kop verwachten en ongeveer op dezelfde plaats in het magazine, terwijl losse artikelen van plaats kunnen wisselen.

Ook bij het magazine is het onderzoek van belang voor de resultaten over hoe leesbaar, actueel e.d. de

medewerkers en vrijwilligers het blad vinden. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat de medewerkers de variatie, actualiteit en relevantie gemiddeld

een zeven geven op een schaal van één tot tien. Het taalgebruik en de vormgeving krijgt gemiddeld een acht

dus springt positief bovenuit. Het magazine wordt eens per kwartaal uitgegeven, wat zeer geschikt is voor het soort informatie. De

informatie gaat meestal over themagerichte zaken die geen haast hebben. Alle stukken worden vanuit de communicatieafdeling geredigeerd en geplaatst, maar bij elk artikel wordt een foto met naam en toenaam van

persoon die ermee te maken heeft geplaatst. Achterin het magazine staat ook een colofon. Bij dit medium is

er in het blad zelf geen mogelijkheid voor interactie.

Media/inhoudmatrix

In de bovenstaande matrix staat het totale aanbod van de huidige interne media en in hoeverre deze elkaar aanvullen of overlappen.

Overleg/inhoudmatrix

Aanwezig Type info. Voorzitter Frequentie Notulen

Topkader Ja Beleidsinformatie Directie Zorggroep

Wekelijks Ja

Management-overleg

Ja Beleidsinformatie motiverende

informatie

Wisselende managers(vooraf

aan vergadering

Wekelijks Ja

Doelgroep Type info. Afzender Frequentie

Intranet Medewerkers Beleidsinformatie Betreff. afdeling Constant

Nieuwsbrief Medewerkers

+vrijwilligers

Motiverende-

informatie taakinformatie

Communicatie Eens per twee weken

Magazine Medewerkers

+vrijwilligers

Taakinformatie

beleidsinformatie

Communicatie

betreff. persoon

Eens per kwartaal


28

taakinformatie bepaald)

Werkoverleg Ja Motiverende informatie

taakinformatie

Teammanager of iedere keer

wisselend

Wekelijks en dagelijks in

overleg

Ja

De bovenstaande matrix weergeeft de soorten overleg binnen de Rijnland Zorggroep en de effectiviteit hiervan, daarnaast ook in hoeverre de overlegvormen elkaar aanvullen of overlappen.

Doelgroep/middelenmatrix

Topkader Management Adviseurs Medewerkers

Managementnieuws X X X(relevant deel)

Intranet X X X X

Nieuwsbrief X X X X

Magazine X X X X

Managementoverleg X X

Werkoverleg X X

De bovenstaande matrix geeft weer met welke kanalen, welke doelgroepen worden bereikt. Deze resultaten zijn een combinatie van de media/inhoudmatrix en de overleg/inhoudmatrix.

3.1.4. Segmentatie naar doelgroepen

In deze paragraaf zal dieper worden ingegaan op de segmentatie van de doelgroepen op grond van de verschillen in informatiebehoefte.

De totale organisatie bevat veel verschillende afdelingen en soorten groepen die daar weer onder vallen. Dit

zijn daarentegen niet de doelgroepen die ook voor het intern communiceren allemaal apart benaderd moeten worden. Er is de keuze gemaakt in de volgende groepen;

Het bestuur/ management

Uit het theorieonderzoek, maar voornamelijk uit de kwalitatieve interviews die in het volgende hoofdstuk

worden behandeld kwam naar voren dat het topkader en management daaronder toch een aparte groep vormt qua informatiebehoefte. Zij ontvangen al veel informatie door middel van alle overleggen die

plaatsvinden en ondergeschikten die aan hen rapporteren. Dus wanneer we kijken naar welk van de IC

middelen zij nodig hebben voor puur de informatie is dit alleen het overleg. Er is alleen behoefte aan nuttige informatie die te maken heeft met de gehele organisatie. “leuke” informatie is overbodig.

Teamleiders/adviseurs/medisch specialist(stafafdelingen)

Deze groep staat een stap lager dan de hiervoor genoemde groep in de organisatiestructuur. Ze krijgen ook

een groot deel van de informatie via werkoverleg. Omdat ze meestal in een bepaald deel of bepaalde afdeling werken is de beleidsinformatie voor deze mensen meer op een specifiek deel toegespitst. De taakinformatie

en informatie die met gerelateerde afdelingen te maken heeft verkrijgen zij ook via de IC-middelen die de communicatieafdeling binnen de organisatie beheerd of helpt ontwikkelen.

Medewerkers stafafdelingen/verpleging/ verzorging Dit is een groep die weer een niveau onder de hiervoor genoemde functie op de ladder staat. Deze groep is in

grote mate afhankelijk van de interne communicatiemiddelen. Ze functioneren voornamelijk op de vloer ofwel uitvoeren, waardoor ze specifieker bezig zijn met een bepaald gebied. Overleg is vooral onderling met

collega`s en vanuit de manager. De informatie van belang is afdeling gerelateerd, voor het functioneren of voor het gevoel en met enige entertainende waarde.


29

Medewerkers huishouding/ kantine e.d. Deze medewerkers zijn afhankelijk van leidinggevenden, hebben over het algemeen geen toegang tot een

computer of is lastiger bereikbaar. Voornamelijk taak- gerelateerd overleg en de hardcopy nieuwsbrief is voor deze mensen een goede informatiebron om aan de benodigde informatie te komen.

Communicatie Tot zover ligt de focus bij elke intern communicatiemiddel op het bereiken van iedereen binnen de gehele

organisatie. Er wordt geen verschil gemaakt tussen diverse afdelingen en niveaus en er wordt naar gestreefd het zo duidelijk, simpel en begrijpelijk mogelijk te maken.


30

4. Communicatie bij Rijnland Zorggroep

Op basis van de stroomlijning van de basisstructuur in het vorige hoofdstuk gaan we dieper in op de communicatierichtingen, de positie van de communicatie, de communicatiemiddelen en het effect van de communicatie.

Het is belangrijk om in kaart te brengen hoe er intern wordt gecommuniceerd bij de Rijnland Zorggroep.

Zodoende kan er worden gekeken naar wat er goed is en verbeterd kan worden en hoe geef je die veranderingen dan vorm? Er wordt dieper ingegaan op de communicatie vanuit het ‘bedrijf’ dus Rijnland

Zorggroep naar zijn/haar medewerkers. Bij het bepalen van het type communicatie wordt gebruik gemaakt van de theorie die Betteke van Ruler na jarenlange ervaring over interne communicatie heeft ontwikkeld, het

communicatiekruispunt.

4.1. Interne communicatie en de organisatie Binnen de Rijnland zorggroep worden er bewust of onbewust, op korte en lange termijn beslissingen gemaakt die uiteindelijk mede bepalen welke richting de organisatie op gaat en ook welke plaats de communicatie zal gaan innemen in de organisatie. Deze factoren staan in deze paragraaf beschreven. Eerst even een paar algemene wetenswaardigheden over de zorggroep: De Zorggroep heeft een groot organogram, met een aantal stafafdelingen, maar verder is het een

lijnorganisatie, te zien aan de indeling van de top naar de medewerkers onderin, tenminste

afdelingen, want het is niet in functies maar afdelingen georganiseerd. De plaats van alle afdelingen en functies is ook gebaseerd op deze hiërarchische structuur, want de

raad van bestuur, alle zorggroep managers e.d. zitten samen op één verdieping die binnen de

organisatie ook wel ‘de gouden laan’ wordt genoemd.

De communicatieafdeling staat ervoor open de dialoog aan te gaan met de medewerkers. Wanneer

we kijken naar de communicatie via de interne communicatiemiddelen zijn deze ook grotendeels afhankelijk van de input van de organisatie. Daarnaast is het wel zo dat wanneer er keuzes vanaf het

bestuur/ management worden gemaakt, dit wel degelijk de weg is die gevolgd moet worden en er wordt toch niet altijd de mogelijkheid gegeven voor interactie tussen communicatie en de organisatie.

Het type organisatie heeft invloed op de communicatie en op zijn beurt de interne communicatie. Binnen de zorggroep kan er worden gesproken van twee organisatietypen waar de organisatie tussenin schommelt.18

De mechanische organisatie

De zorggroep heeft een hiërarchisch/ politiek klimaat, doet aan incidentele geslotenheid(inkomende

communicatie), veel top-down communicatie. Het type medewerker binnen een dergelijke organisatie is: iemand die graag macht uitoefent, het als storend

ervaart dat er dialoog ontstaat en ook verandering vind deze medewerker vaak lastig.

De organische organisatie

Maar daarnaast streeft de organisatie in zijn visie, missie, kernwaarden en doelstellingen wel naar dialoog met de medewerkers; wat ook steeds meer wordt toegepast in praktijk.

Type medewerker: vooruitstrevend type die graag interactie heeft en het als toegevoegde waarde ziet binnen de organisatie om informatie te ontvangen en uit te wisselen. Het aanpassen aan externe omstandigheden is

voor deze persoon geen probleem en woorden als open instelling en transparantie is degene niet vreemd.

18 Samsom (1998) Het communicatiekruispunt een bundeling van visies. Binnengehaald op 20 oktober 2013 van

http://www.decommunicatiedesk.nl/documents/263193/0/70060.pdf

http://www.decommunicatiedesk.nl/documents/263193/0/70060.pdf


31

In de interviews en het beleid kwam wel naar voren dat de zorggroep graag de dialoog wil aangaan en juist het tweerichtingsverkeer stimuleert. Er wordt dus een organische organisatie verkozen boven een

mechanische organisatie in de toekomst. Momenteel hebben de “mechanische” eigenschappen alleen nog wel de overhand binnen de zorggroep.

Één of tweerichtingsverkeer? Bij de zorggroep zoals deze nu is kunnen we spreken we van asymmetrische communicatie; wat inhoudt dat

de aard van de communicatiestromen niet gelijk is. Wat er uit gaat wordt volledig gecontroleerd door de zorggroep/communicatieafdeling en kan alle soort informatie bevatten, maar niet alle informatie van buitenaf

naar binnen toe komt door. Dit kan te maken hebben met de volgende zaken:

Er zijn blokkades om de organisatie of het betreffende deel van de organisatie te bereiken.

Er zijn te veel informatiestromen, waardoor er verzadiging optreedt en ook de belangrijke informatie

verdwijnt.

De medewerkers die als ‘poortwachter’ dienen oftewel de informatie binnen krijgen, hebben te weinig

kennis van zaken hebben om de informatie door te laten komen. Er zijn te weinig medewerkers op de communicatieafdeling om iets uit te kunnen richten met de

informatie. Het komt dan op de stapel te liggen.

Er wordt ook bewust geselecteerd in de informatie om het zogenaamde overbodige weg te kunnen

leggen.

4.2. Strategie en effect van de interne communicatie De doelen die een organisatie met de ingezette communicatie-/middelen wil bereiken kunnen verschillen met

welk effect deze in praktijk teweeg brengen bij de doelgroepen. Binnen deze paragraaf wordt de interne

communicatiemix in kaart gebracht, de effecten uit de inzet van deze mix voortkomen en de strategie die

eraan gekoppeld is.

Er zijn verschillende redenen waarom er contact met een doelgroep kan worden gezocht. Ook binnen één

organisatie zijn de afdelingen dermate verschillend dat het effect nog wel eens heel anders kan uitpakken dan

verwacht van te voren.

De interne communicatiemiddelenmix wordt hierna per middel omschreven en om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van het middel met het beoogde doel, behaalde effect en de gekoppelde strategie. Hierbij is

specifiek gelet op volgende aspecten: Basis19

Doelstelling

Doelgroep

Zender

Inhoud

Middelen

Stijl

Tijd

Effect20

Het niveau waarop het effect zich voordoet(individu, groep, samenleving)

Aard van het effect (kennis/houding en opvatting/gedrag)

Tijdsduur van het effect: korte, middellange en lange termijn

De intentie van de zender (het verschil tussen bedoelde en niet bedoelde effecten)

19 Koeleman. H. (2008). Interne communicatie als management instrument. Plaats van uitgifte: Kluwer Alphen a/d Rijn. 20 Scholten, O. (2000). Het beste uit Handboek interne communicatie. Plaats van uitgifte: Adfogroep


32

4.2.1. Inside(magazine)

Doelstelling: De internalisering van de kernwaarden, met in het bijzonder de medewerkers betrokken te

houden.

Doelgroep: De doelgroep van Inside is zeer divers aangezien het de gehele organisatie bevat met daarbij de

eventueel geïnteresseerde vrijwilligers van de zorggroep. Dus geïnteresseerde vrijwilligers, topkader, management, stafafdelingen bureaufunctie, stafafdelingen uitvoeren, secretariaat, specialisten, verpleging,

verzorging, schoonmakers. Het niveau van deze groepen varieert van universitair tot geen opleiding. Doordat er voor het thuis toesturen is gekozen naar alleen de medewerkers met vast contract worden helaas niet alle

doelgroepen bereikt.

Zender: ‘De zorggroep’ is de zender van Inside dus afdeling communicatie, maar dat kan af en toe overkomen

alsof het puur vanuit het topkader komt, door de onderwerpen.

Inhoud: Meerdere rubrieken worden gerelateerd aan de diverse waarden en centrale thema’s uit het meerjarenbeleidplan. Tevens gaat één rubriek specifiek over een onderwerp rondom de missie of

kernwaarden. Er wordt rekening gehouden met de diverse doelgroepen van de organisatie, dus Inside biedt

ook ruimte voor medisch specialistische onderwerpen om specialisten aangesloten te houden.

Middelen: Het magazine wordt toegestuurd bij alle medewerkers in vaste dienst. Hier vallen alle tijdelijke contracten, stagiaires, co-assistenten, art-assistenten en vrijwilligers dus niet onder. Voor deze groepen wordt

de mogelijkheid geboden om het blad op te halen.

Stijl: De stijl in het magazine is volledig in het kader van de kernwaarden en stijl die binnen de organisatie

word gehanteerd.

Tijd: Vier keer per jaar wordt het medewerkersmagazine Inside uitgebracht.

Effect: Het magazine heeft op de meeste medewerkers binnen de zorggroep effect, al is dat minimaal. Met

het magazine wil het topmanagement en de communicatieafdeling medewerkers voornamelijk een bepaald gevoel dus houding geven, het informeren van medewerkers is een gunstig bijeffect. Het effect van het

magazine is op korte termijn al zichtbaar, wat met het type informatie en de verschijndata te maken heeft. Uit enquêtes komt naar voren dat de intentie van de zender en hoe de ontvanger het middel ervaart

grotendeels overeen komen. Uit het kwalitatieve en kwantitatieve onderzoek kwam naar voren dat het

overgrote deel van de respondenten zich inderdaad betrokken voelt door Inside. Vertrouwen is niet direct naar voren gekomen Ze proberen een bepaald gevoel te creëren bij het personeel, een gevoel van

betrokkenheid en vertrouwen.

4.2.2. Rijnland Actueel(nieuwsbrief)

Doelstelling: Medewerkers op de hoogte stellen van belangrijke informatie en nieuws binnen de zorggroep en

zorggroep gerelateerde informatie.

Doelgroep: De hierboven genoemde medewerkers van de zorggroep, vrijwilligers, de cliënten/ bewoners(verpleeghuizen).

Zender: De zender is de communicatieafdeling, maar alle inhoud komt vanuit de gehele organisatie. De vaste onderdelen in de nieuwsbrief zijn: Raad van bestuur, Algemene mededelingen, HRM, Kwaliteit,

Personeelsvereniging in het verband, Agenda, Vacatures.

Inhoud: Rijnland Actueel is bedoeld voor functionele ‘need to know’ informatie. Hierin staat feitelijke informatie in waar je als collega niet buiten kunt.

Middelen: De nieuwsbrief ligt in alle wachtruimtes binnen de ziekenhuizen, verpleeghuizen. Ook is de nieuwsbrief te vinden op Rijnweb(intranet).


33

Stijl: De stijl is wel in de huisstijlkleur van de zorggroep(donkerblauw) en het lettertype ook. Daarnaast oogt

de nieuwsbrief kostenbesparend. Allemaal dingen die van belang zijn voor de organisatie. Helaas strookt de nieuwsbrief niet echt met de kernwaarden. Zoals het magazine de kernwaarden uitstraalt, straalt de

nieuwsbrief dit helaas niet uit.

Tijd: De nieuwsbrief komt één maal per twee weken uit.

Effect: De nieuwsbrief gaat naar alle medewerkers en ligt in alle wachtkamers/ruimtes binnen de twee

ziekenhuizen, verpleeghuizen en het zorgcentrum. Met deze weekkrant wordt iedereen op geïnformeerd over alles wat nieuw is binnen diverse afdelingen van de organisaties. Het idee is om mensen bij bepaalde

berichten ook aan te sporen door te verwijzen naar het intranet. Ook bij dit middel is het effect op korte

termijn door de frequentie waarmee het blad uitkomt. De lezers worden daadwerkelijk geïnformeerd door het middel, maar de vraag is of ze ook worden aangespoord door de berichten. Uit het onderzoek kwam naar

voren dat de medewerkers nooit Rijnweb bezoeken naar aanleiding van het lezen van een nieuwsbrief artikel, terwijl de verwijzing altijd wordt gemaakt.

4.2.3. Rijnweb (intranet)

Doelstelling: Interactie stimuleren en internalisering van de kenwaarden en eigen waarden, informeren.

Doelgroep: De doelgroep van het intranet zou de gehele zorggroep moeten zijn, maar vanwege de beperkingen is dit niet daadwerkelijk het geval. Niet iedereen heeft de mogelijkheid om op intranet te komen,

vanwege hun functie die niet met een computer te maken heeft. Ook een klein deel heeft geen account,

waardoor het intranet niet beschikbaar is voor deze mensen. Tevens heeft het topkader/zorggroep management aangegeven dat ze intranet niet vaak bekijken, omdat ze ‘alle informatie toch al hebben’.

Zender: De zender is iedereen net als bij de nieuwsbrief, maar daar vallen vooral HRM, Raad van Bestuur,

communicatie, secretariaat onder.

Inhoud: In het kader van de kernwaarden plaatsen de leden van de Raad van Bestuur maandelijks een blog

waarin dieper wordt ingegaan op een van de waarden. Medewerkers worden gevraagd hierop te reageren. Iedere twee weken plaatsen we een nieuwe poll die interactie stimuleert en medewerkers dwingen na te

denken over hun eigen waarden. Daarnaast zijn de standaard onderdelen de informatie die per afdeling

neergezet is onder elk hun eigen tab. Naast alleen informatie worden medewerkers ook aangezet tot actie via het intranet, zoals tot het volgen van een cursus of inschrijven voor een activiteit.

Middelen: Het middel is dus het intranet, maar ook het internet wat beschikbaar moet zijn en de computer

waarop het kan worden bewerkstelligd.

Stijl: Het intranet is in de stijl van de organisatie en kernwaarden, tenminste in ieder geval betrokken en

betrouwbaar. Bekwaam kan nog wat aan veranderen en dan in de zin van de mensen die het intranet gebruiken, maar ook de gebruiksvriendelijkheid van het systeem. Het is nog niet voor iedereen even makkelijk

om te gebruiken en daar is dan ook eerst een korte cursus met gebruiksaanwijzing voor nodig. En wanneer eigenlijk iedereen het moet kunnen gebruiken maakt dit het wel lastig.

Tijd : Het intranet wordt constant bijgewerkt, dus er wordt meerdere malen per dag gecommuniceerd. De nieuwsberichten moeten er in ieder geval altijd opstaan als ze ook in de nieuwsbrief staan.

Effect: Het intranet is voor alle medewerkers van de zorggroep bedoeld. Het is voor de een helaas wel

toegankelijker dan voor de ander, omdat de medewerkers met bureaubanen de hele dag toegang hebben en de mensen met een verzorgende functie bijna geen tijd of mogelijkheid zien om even op de computer te

gaan. Wanneer we kijken naar wat de organisatie wil bereiken met het intranet dan zou dat informeren van

de medewerkers zijn(kennis) en aansturing tot actie. Het contact wordt allemaal op korte termijn gerealiseerd, omdat het voornamelijk om het overbrengen van nieuws gaat.


34

4.2.4. Werk-/managementoverleg

Doelstelling: De doelstellingen van een overleg in het algemeen is informeren, dialogiseren en instrueren, maar binnen elke vergadering kan dit verschillen en ook is dit afhankelijk van de manager.

Doelgroep: De doelgroep van het overleg is in het algemeen iedereen, maar per situatie afhankelijk wie het exact zal betreffen. De verdeling die in het onderzoek is gemaakt zal verschillen tussen een

managementoverleg, bestuur erbij of bestuursoverleg. Daarnaast werkoverleg van een afdeling of tussen managers en team of medewerkers binnen een team onder elkaar. Het ´overleg´ is dus voor iedereen, maar

ook wel weer gescheiden.

Zender: De zogenoemde zender is minder van belang binnen een werkoverleg dus eigenlijk wie communiceert

er? Het is wel van belang hoe een overleg wordt ingeleid door vaak de manager.

Inhoud: De inhoud van een overleg bevat over het algemeen een algemeen deel/inleiding, punten behandeling van de laatste keer, te bespreken informatie en soort samenvatting.

Middelen: Het middel wat hieraan te pas komt is minder tastbaar dan de hiervoor genoemde communicatie, maar bij een overleg is dat dan een notulen, een ruimte waar het plaatsvind, een aankondiging/uitnodiging via

e-mail of outlook agenda.

Stijl: Binnen het overleg wordt alles volgens de stijl van de zorggroep gedaan, maar deze manier van overleg is ook de manier van veel organisaties. Wellicht wel meer hiërarchisch ingedeeld dan je in andere werkvelden

zou zien, wat veel extra tijd kost

Tijd: Er zit geen standaardtijd vast aan een overleg.

Effect: De verschillende werkoverleggen zijn qua effect van het contact een iets ander verhaal dan de

middelen die hiervoor zijn besproken. De werkoverleggen zijn op zowel individueel niveau als groepsniveau.

Werkoverleggen zijn over het algemeen voor kennis/-, houdings-/ en gedragsverandering. Daarom ook een overleg, de dialoog aangaan. Het effect van een overleg kan op zowel korte, middellange als lange termijn

plaatsvinden. Op korte termijn moet er een actieplan worden ontwikkeld na het overleg en dit kan op de lange termijn worden uitgevoerd of effect hebben op grotere schaal.

Communicatiemanagement gaat er vaak ten onrechte vanuit dat als het niveau van kennis eenmaal is

beïnvloed, de verdere niveaus (houding en gedrag) daarna vanzelf wel komen.21 Het gaat hier om twee afzonderlijke communicatiestromen:

bekendmaken

beïnvloeden

die niet automatisch in elkaars verlengde hoeven te liggen! De één is wel voorwaarde voor de ander. In sommige gevallen moet een bekendmakingsstroom op gang komen, in andere een beïnvloedingsstroom,

afhankelijk van wat theoretische gezien mogelijk en praktisch gezien wenselijk is. Ook de Rijnland Zorggroep

lijkt er soms vanuit te gaan dat kennis automatisch een verandering een houding/gedrag betekent, maar helaas is niets minder waar. De gewoonte is heel veel informatie eenzijdig naar de medewerkers te sturen,

maar er te beperkte acties aan te koppelen, waardoor er niet goed gecontroleerd kan worden of men beïnvloed wordt door het contact of überhaupt aangespoord.



35

4.3. Strategie Binnen deze paragraaf worden de eerder genoemde kenmerken en effecten gebruikt om invulling te geven aan de hoofdlijnen van de communicatiestrategie. Per type contact zal een strategie worden omschreven.

“Met elkaar verkeren, praten, babbelen, kletsen, maar ook een gesprek voeren, je uiten.’’22

Zo beschrijft Betteke van Ruler een conversatie. Communiceren onderling bevat veel kanten waar een

organisatie rekening mee moet houden of wat in elk geval in gedachten moet worden gehouden. Het is van

belang strategisch in te spelen op de ontwikkelingen binnen communicatie; tenslotte is iedereen tegenwoordig zijn/ haar eigen conversatiemanager. Met het communicatiekruispunt kan een strategisch beleid worden

ontwikkeld, wat aansluit op deze ontwikkelingen. (Zie bijlage 4 voor het communicatiekruispunt)

Het communicatiekruispunt noemt eigenlijk vier basisstrategieën bij verandering.23 Omdat dit wel een zeer

zwart/witte visie is wordt het kruispunt in het onderzoek ook gebruikt voor wat de situatie is op een bepaald moment, dus bij de zogenoemde ‘nulmeting’ .

het communicatiekruispunt bestaat uit vier kwadranten van communiceren:

Informering Accent ligt op informatieverstrekking over…. Doel/ richting: Bekendmaking, eenrichtingsverkeer(communicatiestroom)

Overreding Hier ligt het accent op beïnvloeden. Doel/ richting: Beïnvloeding, eenrichtingsverkeer(communicatiestroom)

Dialogisering Hier is een open uitwisseling van ideeën en gedachten van belang.

Doel/ richting: Bekendmaking, tweerichtingsverkeer

Formering Hier gaat het om het aangaan van samenwerkingsverbanden met partijen en het vormen van

coalities tussen partijen. Doel/ richting: Beïnvloeding, tweerichtingsverkeer

De vier kwadranten hebben ieder hun eigen theorieën en condities waaronder zij werkzaam (kunnen) zijn. Zij vormen samen de toolkit waaruit het communicatiemanagement kan kiezen om een probleem op te lossen, al

naar gelang het soort probleem.

22 Ruler van, B. (2012) Het veranderende communicatievak: van informeren naar converseren. Binnengehaald op 16 november 2013 van http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/19/het-veranderende-communicatievak-van-informeren-naar-converseren/ 23 Koeleman. H. (2008). Interne communicatie als management instrument. Plaats van uitgifte: Kluwer Alphen a/d Rijn.

http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/19/het-veranderende-communicatievak-van-informeren-naar-converseren/


36

Het communicatiekruispunt

In het bovenstaande overzicht staan alle interne communicatiemiddelen en sommige daarvan hebben een

dubbelrol in het kruispunt. Het is een goed teken wanneer er meerdere middelen ingezet kunnen worden om

een bepaald doel te bereiken, want dat maakt de kans van slagen groter.

Hieronder zal per kwadrant worden beschreven in welke situatie deze strategie van toepassing is en hoe deze

toegepast word.

Informeren

Het informeren van de medewerkers binnen Rijnland Zorggroep is de meest toegepaste

communicatiestrategie in de organisatie. Alle vier de interne communicatiemiddelen kunnen worden gebruikt

om te informeren en zo worden ze vanaf begin af aan ook voornamelijk ingezet. Deze strategie wordt gebruikt

om zowel nieuws als algemene informatie over te brengen.

Wanneer het bestuur, het management of een bepaalde afdeling iets wil delen met bepaalde interne

doelgroepen of met de gehele zorggroep dan kan dit afhankelijk van het soort boodschap, via de vier IC

middelen gedaan worden. Hierbij spreken we dan van een bekendmaking en over het algemeen is

eenrichtingsverkeer gewenst.

Een boodschap over bijvoorbeeld een verbouwing in het ziekenhuis zal eerst op intranet komen en in de

nieuwsbrief met alle informatie en data. Dit wordt vervolgens wanneer van toepassing ook in het werkoverleg

meegenomen. Wanneer deze verbouwing ingrijpende gevolgen op langere termijn heeft in positieve of

negatieve zin is het ook goed om er in het personeelsmagazine aandacht aan te besteden als thema

bijvoorbeeld.


37

Overreden

Bij deze strategie kunnen we spreken van een soort reclame of in het ergste geval propaganda. Het brengen

van nieuws en informatie met daarin een duidelijke aanzet tot een bepaalde mening of actie. Bij deze

strategie wordt er één richting op gecommuniceerd en vaak is dit van boven naar beneden. De nieuwsbrief,

het intranet en het werkoverleg zijn geschikt voor deze manier van communiceren. Bij de zorggroep wordt

deze strategie voornamelijk toegepast bij evenementen, bijeenkomsten en leuke activiteiten voor de

medewerkers, maar ook bij veranderingen waar het personeel aan bij moet dragen. Via de IC middelen

probeer je het personeel positief te beïnvloeden om ergens heen te gaan of aan mee te doen of in het

werkoverleg worden dingen opgedragen/ verdeeld.

Dialogiseren

Bij deze strategie is contact met de doelgroep heel belangrijk en vooral de mogelijkheid geven om iedereen

zijn/ haar mening te laten geven. Hierbij is de rol van communicatie wel om te faciliteren in de informatie of

plek om het dialoog te houden, maar verder is het van belang een neutrale rol te spelen.

Bij de zorggroep wordt deze manier van communiceren alleen gedaan via het intranet of werkoverleg. Binnen

een werkoverleg is het aan de manager of aan alle deelnemers om de dialoog op gang te brengen en

iedereen inspraak te laten hebben. Dit uit zich uiteraard niet altijd zo, maar dat komt ook omdat een persoon

zelf ook zijn/haar mening moet inbrengen. Het komt zoals benoemd van twee kanten. Wanneer deze tactiek

goed wordt toegepast is het wel dat er tot het beste resultaat gekomen kan worden. Via Rijnweb is het doel

vooral om de dialoog steeds meer ruimte te geven op het intranet, maar dit is momenteel nog beperkt tot een

poll en reactie die gegeven kan worden via de e-mail op berichten.

Formeren

Het beïnvloeden van de andere partij door middel van dialoog. Deze strategie wordt vaak toegepast bij

conflicthantering en onderhandeling. Conflicthantering wordt binnen de zorggroep niet altijd gefaciliteerd

door afdeling communicatie, omdat hier de middelen niet voor aanwezig zijn(tijd, geld), maar binnen de

organisatie wordt meestal dan een manager op hoger niveau of teamleider betrokken wanneer dit nodig is.

Onderhandeling is veel voorkomend binnen de zorggroep; simpelweg omdat de organisatie zo groot is en elke

afdeling duidelijk zijn eigen belangen heeft. Dit ondanks het feit dat uiteindelijk iedereen naar hetzelfde

resultaat streeft, namelijk het bieden van goede zorg.


38

4.4. Opvallendheden en knelpunten Binnen deze paragraaf worden de twee voorgaande hoofdstukken(H3,H4) samengetrokken om zo een totaalplaatje te geven van de knelpunten en opvallendheden die uit de analyse naar voren zijn gekomen. De punten die eerder netjes elk onder een apart hoofdstuk of paragraaf stonden weergegeven, zijn nu

samengevoegd en ondergebracht bij een algemeen deel en per middel onderverdeeld.

Interne communicatie binnen Rijnland Zorggroep

Momenteel heeft de zorggroep transparantie binnen de organisatie als streven en participatie van de medewerkers , maar wanneer we kijken naar het sterke hiërarchische klimaat binnen de organisatie, is het

dan mogelijk om mensen dit gevoel van vrijheid te geven? Is bottum-up realistisch?(H4.1)

Hoeveelheid interne communicatie

Kunnen we spreken van een overload aan informatie bij het communiceren, waardoor er verzadiging optreed? en er nog maar weinig mee wordt gedaan? Nutteloze informatie verschaffing?(H4.1)

In hoeverre is er sprake van doelgroep segmentatie? De aanwezigheid van veel diverse doelgroepen binnen

de organisatie is minimaal tot bijna niet terug te vinden in de communicatie via de drie belangrijkste interne

communicatiemiddelen. Bij de soorten overleg is dit in de beschrijving en uitvoering wel aanwezig. (H3.1.4)

Wat is de informatiebehoefte van de medewerkers en is de doelgroep op basis daarvan goed gesegmenteerd?(H3.1.4)

Worden de doelen van de interne communicatiemix behaalt zoals deze momenteel worden ingezet? En wordt

daarmee de behoefte van de medewerkers ook bevredigd?(4.2)

Zijn de kernwaarden geïnternaliseerd binnen de zorggroep? (betrokken, betrouwbaar, bekwaam, H2)

Handelen leidinggevenden en medewerkers naar deze kernwaarden?(H2)

Inside

Eigenlijk zou de zender van Inside alleen afdeling communicatie moeten zijn(objectiviteit), maar dat nu veel inhoud wordt bepaald door de raad van bestuur, waardoor de medewerkers zich minder betrokken voelen bij

het magazine dan mogelijk is.(H4.2.1)

Inside is nu niet voor iedereen beschikbaar, door de manier waarop het verspreid word.(H4.2.1)

Rijnland Actueel

Het uiterlijk is kwalitatief in orde en voldoet aan alles wat het publiek belangrijk lijkt te vinden, maar ligt dan weer niet in het verlengde van de kernwaarden of geeft de doelgroep niet dit gevoel. Kan dit gecombineerd

worden?(H4.2.2)

De verwijzingen onder bepaalde nieuwsberichten zouden moeten aansporen tot actie of dat de lezer naar het

Rijnweb gaat voor meer informatie, maar bijna niemand doet dit. Reden?(H4.2.2)

Rijnweb

Niet iedereen heeft toegang tot Rijnweb door een missende account of een functie waarbij hij/zij niet in de

buurt van een computer komt. Daarnaast wordt er door het management en bestuur bijna niet op het

Rijnweb gekeken, omdat ze er vanuit gaan wel van alles op de hoogte te zijn.(H4.2.3)


39

Het plaatsen van informatie, wat voor elke afdeling mogelijk zou moeten zijn, blijkt niet altijd even makkelijk te zijn. Wat veroorzaakt dat de interne doelgroepen informatie mislopen.(H4.2.3)

Werkoverleg

De overleggen binnen de organisatie zijn zeer hiërarchisch georganiseerd en daarmee wordt bedoeld dat er

soms drie besprekingen nodig zijn om de informatie van een zorggroepmanager naar een medewerker te

krijgen.(H4.2.4)


40

5. Veldonderzoek resultaten In dit hoofdstuk worden alle hoogte en dieptepunten, complimenten en feedback weergegeven die uit het

veldonderzoek naar voren zijn gekomen, kort gezegd; de onderzoeksresultaten! Er wordt ingegaan op zowel

het kwalitatieve als kwantitatieve onderzoek. Deze twee vormen van onderzoek vormen in combinatie de basis

van het onderzoeksrapport.

5.1. Opstelling vragenlijsten Het veldonderzoek wat heeft plaatsgevonden bestaat uit zowel enquêtes naar alle medewerkers binnen de

zorggroep als interviews met enkele sleutelpersonen. Deze vragenlijsten zijn allebei gericht op andere

resultaten(H1), waarin soms ook overlap optreed. Als inleiding van dit hoofdstuk staan hieronder beide

varianten met een korte schets van de indeling en vragen. De volledige vragenlijsten staan weergegeven in de

bijlagen…… en de volledige resultaten in het aparte rapport “veldonderzoeksresultaten’’.

Enquêtes(Kwantitatief) Het invullen van de vragenlijst nam ongeveer 20min/30min in beslag en er zijn er in totaal 700 ingevuld

teruggekomen.

NAW-gegevens: 4 vragen

Algemeen(informatieverstrekking): 2 vragen Rijnweb(intranet): 10 vragen

Rijnland Actueel(nieuwsbrief): 16 vragen

Inside(magazine): 14 vragen Tot slot: 3 vragen

(Zie bijlage 5 voor de kwantitatieve vragenlijst enquête)

Interviews(kwalitatief) Er zijn in totaal 8 interviews afgenomen binnen Rijnland Zorggroep. De interviews hebben gemiddeld 30 tot

45 min geduurd en bestonden uit:

NAW-gegevens: 4 vragen

Algemeen: 2 vragen IC-middelen: 17 vragen(over drie middelen verdeeld)

Communicatie en onze kernwaarden: 3 vragen

(Zie bijlage 6 voor de kwalitatieve vragenlijst interview)


41

5.2. Uitkomsten In deze paragraaf zijn de belangrijkste uitkomsten weergegeven in een algemeen kader, per intern

communicatiemiddel en gericht op de kernwaarden, net als in beide vragenlijsten. Er is voor gekozen om de

resultaten van zowel kwantitatief en kwalitatief samen in één vorm te gieten, zodat er een vervolgens een

gedegen conclusie en advies uit kan worden opgesteld.

Algemeen

Er zijn diverse manieren waarop men op de hoogte blijft van ontwikkelingen binnen de organisatie, maar de

volgende sprongen er binnen het onderzoek bovenuit. Namelijk via Rijnweb, Rijnland Actueel en informatie via

werkoverleggen of leidinggevende. Tevens is gebleken dat hoe hoger de functie van de betreffende medewerker, hoe meer informatie er alleen

via werkoverleg, verslagen, beleidsrapportages en e-mail binnenkomt.

Uit de interviews kwam ook naar voren dat personeelsleden in een hogere functie steeds meer informatie

ontvangen en minder zenden. Deze personen informeren anderen veelal persoonlijk of via e-mail, maar ook door te spreken op symposia en evenementen.

Het is opvallend dat veel mensen die zijn geïnterviewd vinden dat er eigenlijk te veel informatie binnenkomt

om het effectief te laten zijn.

Rijnland Actueel

De nieuwsbrief wordt omschreven als leuk, nuttig, bondig, simpel en duidelijk. Daarnaast werd er ook aangegeven door de respondenten dat het soort informatie wat Rijnland Actueel bevat ook op Rijnweb gezet

zou kunnen worden, wat een hardcopy nieuwsbrief overbodig maakt.

De informatie in de nieuwsbrief blijkt voor het management minder interessant omdat zij vaak al van de feiten op de hoogte zijn. Het topkader en hoger management bladert de nieuwsbrief daarom voornamelijk vluchtig

door. Highlights

Per functiegroep gaf gemiddeld 88% aan de nieuwsbrief te lezen. Bij de vrijwilligers was dit

een lager percentage van 57%. Er werden geen

duidelijke redenen gegeven wanneer een respondent het niet las, maar we kunnen

aannemen vanwege de specifieke groep(vrijwilligers) dat de vindbaarheid van de

nieuwsbrief verbeterd moet worden of de

onderwerpen minder interessant zijn voor deze functiegroep.

Met welk doel lees je Rijnland Actueel?

Merendeel van de respondenten gaf aan de nieuwsbrief te lezen voor de ontwikkelingen

binnen de zorggroep.

Rijnland Actueel wordt door 63% van de

medewerkers ook digitaal gelezen.

Tip: Een aantal medewerkers gaven aan dat

Rijnland Actueel zich inhoudelijk meer zou kunnen richten op de gehele organisatie in plaats

van alleen het ziekenhuis(10 personen, 1,4% van totaal respondenten).


42

Inside

Het personeelsmagazine wordt omschreven als een mooi magazine, goede kwaliteit, kernwaarden gerelateerd.

De opzet zou iets speelser kunnen, maar het blijft een leuk blad om aan anderen te laten zien en mee te nemen. De medewerkers van de zorggroep vinden de artikelen interessant en zorggroep-waardig.

Opvallend: wanneer we spreken met een medewerker op een wat lager niveau in plaats van bijvoorbeeld een manager, dat er dan naar voren komt dat het blad eigenlijk iets te glossy wordt gevonden en dat ie wel meer

toegankelijk zou mogen zijn voor iedereen.

Highlights

Alle functiegroepen gaven aan met minimaal 75% van de respondenten, Inside te lezen.

Hierbij is geen verschil tussen de bureaufuncties en verzorgende functies.

Wanneer men Inside niet leest, zijn dit voornamelijk de vrijwilligers, want die

ontvangen Inside niet en daarnaast de

respondenten die geen interesse hebben in het magazine.

Binnen de zorggroep leest men Inside

voornamelijk om op de hoogte te blijven van

ontwikkelingen binnen de zorggroep. “Interesse in collega`s” is ook een factor die

meespeelt. ’

Tip: Wellicht een idee om de Inside niet meer thuis te sturen, maar binnen de organisatie te

verspreiden, ook i.v.m. kostenbesparing.

(19 personen, 2,7% van totaal aantal respondenten).


43

Rijnweb

Rijnweb wordt bestempeld als informatief, interessant, handig, maar ook gedateerd. Het is opvallend dat

iedereen aangeeft er beperkt gebruik van te maken, behalve voor het telefoonboek en DKS-formulieren. Het gebruiksgemak zou wel vergroot mogen worden, voornamelijk het telefoonboek(zie tip).

Highlights Van alle respondenten geeft 95% aan

Rijnweb te bezoeken, waarbij het voor zowel de verzorgende-/ als bureaufuncties

geld. De overige 5% bestaat bijna volledig

uit vrijwilligers, want deze groep heeft geen toegang tot het intranet(geen account)

De meeste respondenten hebben Rijnweb

nodig voor het uitoefenen van hun werk(DKS, telefoonboek).

Tip: Het telefoonboek zou toegankelijker mogen worden(53 personen, 7,5% van

totaal aantal respondenten) toegankelijker zou mogen worden en de protocollen via

DKS beter vindbaar(30 personen, 4,3% van

totaal).

Is een papierloze organisatie een optie? De meeste respondenten hebben twijfels over totale papierloosheid binnen de zorggroep, omdat er toch veel

mensen afhankelijk zijn van de hardcopy varianten van zowel overleg als de nieuwsbrief. Toch wordt er niet negatief tegen het digitaliseren van de zorggroep aangekeken. “De informatie van Rijnland Actueel zou ook

alleen op Rijnweb kunnen staan”. Voor het gevoel vinden de respondenten het wel belangrijk dat Inside

hardcopy blijft bestaan.

Communicatie en de kernwaarden

De middelen dragen in zekere zin bij aan de betrokkenheid van de medewerkers. Inside wordt het meest

gezien als drager van de kernwaarden en ook voornamelijk bij dit middel voelen de medewerkers zich

betrokken. De andere twee middelen werden dus niet direct gelinkt aan de kernwaarden door de interne doelgroepen, maar uiteindelijk hebben ze wel degelijk effect bij de totale internalisering van de kernwaarden.

Alle geïnterviewde personen geven aan zowel bewust als onbewust met de kernwaarden te werken of deze te

communiceren naar de mensen om zich heen of medewerkers onder zich. Het zou zo moeten zijn dat je de kernwaarden automatisch naleeft en hier niet op aangestuurd hoeft te worden. Toch is het zo, dat wanneer

we kijken naar bekwaam het belangrijk is dat een leidinggevende hier in stuurt. Vooral HRM liet weten dat ze

er specifiek plannen voor maakten met de medewerkers.


44

6. Conclusie In dit hoofdstuk worden de belangrijkste bevindingen uit het onderzoek door middel van de hoofdvraag en

deelvragen weergegeven. De bevindingen zijn geclusterd in een algemeen communicatie deel en een deel

gericht op de interne communicatiemiddelen.

Het interne communicatie onderzoek bij de Rijnland Zorggroep is gestart om erachter te komen wat het

effect is van de huidige interne communicatiemix. Daarom draait eigenlijk alles om de volgende vraag:

“In hoeverre zorgt de huidige mix van interne communicatiemiddelen en inhoud daarvan ervoor dat de interne

communicatiedoelstellingen van Rijnland zorggroep worden bereikt?”

De interne communicatiedoelstellingen worden behaald met behulp van overleg, de nieuwsbrief, intranet en het magazine. Dit is wel een theorie die alleen regelmatig getoetst moet worden, omdat zowel de

doelstellingen maar ook de organisatie mettertijd veranderen. De mix van interne communicatiemiddelen die momenteel wordt gehanteerd vindt goede aansluiting bij de

interne doelgroepen. De inhoud en vorm is wat men ervan verwacht en nodig heeft. Er zijn per middel wel kleine dingen die iets aangepast zouden kunnen worden, wat verderop wordt toegelicht.

Communicatie binnen de Rijnland Zorggroep

Wat zijn de huidige kernwaarden, missie, visie en doelstellingen(beleid) van Rijnland Zorggroep?

De huidige kernwaarden van de zorggroep zijn betrokken, betrouwbaar, bekwaam. De missie: Rijnland Zorggroep is een gezonde organisatie die mensgerichte en deskundige zorg biedt in een

veilige omgeving.

De Visie: Het realiseren van de doelstelling, de beleidsfocus en de missie van Rijnland Zorggroep wordt beschouwd als een maatschappelijk verantwoordelijkheid, waaraan zij voor de periode 2011-2015 bepaalde

beloften hebben verbonden.

Internalisering kernwaarden

De organisatiedoelstellingen zijn gericht op internalisering van de kernwaarden binnen de zorggroep vóór 2015. Dit hoopt de organisatie te bereiken door middel van de beïnvloeding van kennis, houding en gedrag.

Bij het personeelsmagazine, de werkoverleggen en het intranet is het ook de doelstelling om de kernwaarden door te laten schemeren. In het magazine worden de kernwaarden duidelijk terug gezien en men voelt zich

betrokken door dit middel. Ook bij de werkoverleggen zien de leidinggevenden dit als de standaard, maar in het intranet zien de medewerkers het niet direct terug.

Het bleek lastig om een mening van de medewerkers binnen de organisatie te krijgen door middel van de enquêtes, omdat de meeste hier simpelweg geen antwoord op konden geven. In de interviews werd hier

makkelijker op gereageerd. Wanneer je de doorvertaling maakt van kernwaarden/ doelstellingen naar wat het in praktijk voor iemand betekent is dit makkelijker om te begrijpen. Wordt dit dan dagelijks wel genoeg

verduidelijkt of blijven het platte waarden en doelen?

Type organisatie

Bij Rijnland Zorggroep kunnen we spreken van een mechanische organisatie die graag naar de rol van een organische organisatie toe wil. Dit komt omdat de zorggroep nu zeer hiërarchisch is ingesteld, waarbij de top

meestal bepaald wat er gebeurt en dit door eenrichtingscommunicatie naar beneden sijpelt in de organisatie. Qua beloftes en doelen wil de zorggroep graag naar het type organisatie die de dialoog aangaat en faciliteert

bij bottom-up communicatie. Momenteel kan de afdeling communicatie hierin nog niet faciliteren vanwege het

gebrek aan tijd en biedt ook de interne communicatiemix nog niet de handvatten om de dialoog aan te gaan; dit is alleen mogelijk bij het werkoverleg en het intranet.


45

Leiderschapsstijlen

Momenteel zijn er nog veel diverse wijzen waarop wordt leiding gegeven binnen de zorggroep en is er geen duidelijke stijl die door iedereen gehanteerd word. Dit is binnen zo`n grote organisatie altijd lastig om volledig

hetzelfde te krijgen, wanneer we alleen al kijken naar de verschillende type persoonlijkheden. Uiteindelijk wil

je als organisatie naar een stijl, waarbij je zeer relatiegericht en zeer taakgericht te werk gaat. Zowel gericht op de persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers, maar ook op de resultaten van het werk.

Segmentatie interne doelgroep

De verdeling van interne doelgroepen op basis van informatiebehoefte is topkader/management, teamleiders/adviseurs/medisch specialisten, medewerkers zorg/stafafdelingen, medewerkers kantine,

schoonmaak, verzorgers. Dus vier groepen. In de enquête is de organisatie in 12 groepen verdeeld, omdat het

wel handig is om te zien of er een groot verschil tussen bestaat. De vier genoemde groepen worden nagenoeg te vaak als één geheel behandeld in de communicatie. De

informatiebehoefte bij het management is anders dan bij de administratief medewerker of zelfs schoonmaker. Bij het bestuur/ management kwam naar voren dat ze de nieuwsbrief en intranet minder lezen/ bekijken,

vanwege het niveau en type informatie(wat ze vaak al weten). Daarentegen geeft de receptioniste aan dat ze

Inside soms lastig leesbaar vind.

Overige deelvragen binnen dit onderdeel die tevens zijn beantwoord: Wat zijn de huidige doelstellingen van afdeling communicatie, specifiek gericht op interne communicatie?

Wat zijn de huidige doelstellingen van de interne communicatiemiddelen afzonderlijk? Zie hoofdstuk H4 voor de volledige doelstellingen.

Welke interne middelen overlappen elkaar qua doelstellingen? De nieuwsbrief en het intranet overlappen

elkaar zowel in daadwerkelijk functie als op papier qua doelstelling. Komen de organisatiedoelstellingen overeen met de behoefte/mening van de interne doelgroepen?

Interne communicatie middelen

Wat zijn de verwachtingen van de interne doelgroepen m.b.t. de interne communicatiemiddelen? En wat betreft de interne communicatie algemeen?

Het blijft altijd lastig om de verwachtingen van mensen in te schatten, voornamelijk omdat men soms bij grootschalige onderzoeken toch niet het achterste van de tong laten zien. Vanuit de resultaten kwam er naar

voren dat men over het algemeen tevreden is over de IC- middelen en deze positief scoren op bijna alle

gebieden. Het was wel opvallend dat Inside vooral de managers en hoger aanspreekt en iedereen daaronder er minder waarde aan hecht, terwijl dit bij de andere twee middelen andersom is. Het is van belang dat

intranet wel toegankelijker wordt gemaakt voor alle medewerkers binnen de zorggroep en vooral gericht op de vindbaarheid van informatie. Wanneer we verder kijken naar de verwachtingen van communicatie

onderling of in werkoverleg, dan heeft iedereen het gevoel goed op de hoogte te worden gehouden en zijn er over het algemeen tevreden over.

Zijn de interne doelgroepen voldoende op de hoogte van het aanbod aan interne communicatiemogelijkheden?

De grootste groep van de respondenten is goed op de hoogte van alle vier de middelen. De vrijwilligers die ook een deel van de organisatie vormen, vallen helaas voor het grootste deel buiten de boot, want zij wisten

niets tot weinig van de middelen.

Wat is de informatiebehoefte?

De behoefte aan informatie wordt momenteel gestild bij iedereen en eigenlijk kan er meer worden gesproken van een overload aan informatie. Vooral de leidinggevenden gaven aan hier last van te hebben, omdat

iedereen altijd wat te melden heeft en dit ook deelt met anderen. Dit speelt eigenlijk alleen bij de onderlinge communicatie en niet zozeer bij de interne communicatiemiddelen die worden ontwikkeld door afdeling

communicatie.


46

Wat vinden de interne doelgroepen van de informatie die via de huidige interne communicatie middelen wordt

aangeboden? Deze vraag is voor elk intern communicatie middel letterlijk in de enquête gesteld en er kwam in het kort het

volgende naar voren: duidelijk, informatief, leuk, actueel, betrouwbaar en bij Inside ook gezellig. (zie rapport

onderzoekresultaten voor meer omschrijvingen)

Voldoen de interne communicatiemiddelen aan de verwachtingen van de interne doelgroepen? Grotendeels voldoen de middelen aan de verwachtingen van de doelgroepen. Er worden tips gegeven hoe ze

verbeterd kunnen worden, maar iedereen is zeer positief. In hoeverre heeft de interne organisatie verwachtingen van een bepaald middel? Dit is toch een vraag waar maar weinig respondenten antwoord op

konden geven en wanneer dit wel zo is komen ze al snel tot de conclusie dat het middel voldoet aan waar die

voor is ontwikkeld; informeren en activeren(dialoog niet meegerekend).

Is er behoefte aan de interne communicatiemiddelen? Er is wel degelijk behoefte aan de interne communicatiemiddelen, voornamelijk voor de algemene

informatieverstrekking. De vorm waarin de nieuwsbrief is gegoten zou iets kunnen wijzigen, maar vanwege de

dubbellingen in de nieuwsbrief en op intranet is het een beter idee om de nieuwsbrief helemaal te digitaliseren. De respondenten staan open voor de digitalisering waar we toch niet meer om heen kunnen.

Om alle bevindingen uit deze conclusie nog even gestructureerd op een rij te zetten, staat hieronder het SWOT-diagram. Zoals duidelijk zichtbaar zijn de kansen en bedreigingen kleiner weergegeven, maar dit heeft

te maken met de plaats die deze in het onderzoek hebben. Uiteindelijk zijn de externe factoren minder van

binnen de interne communicatieonderzoek.


47

7. Advies Binnen dit hoofdstuk zal als vervolg op de bevindingen uit het vorige hoofdstuk een advies worden geschreven

met een daarbij behorend tijdspad. Wat maakt de organisatie beter?

Communicatie binnen de Rijnland Zorggroep

Uit de bevindingen kwam naar voren dat de kernwaarden niet altijd duidelijk naar voren komen volgens de

doelgroep, uit zowel de interne communicatiemiddelen als bij onderlinge communicatie. Om het voor

medewerkers binnen de organisatie makkelijker te maken deze kernwaarden te herkennen, wat de internalisering ook makkelijker maakt is het aanpakken van de nieuwsbrief en het intranet. Het is aan te raden

beide middelen volgens de huisstijl vormgeving en vooral qua onderwerpen meer richting het personeelsmagazine te laten gaan. In het geval van de nieuwsbrief betekent dit een hogere kostenpost voor

het printen in meer dan twee kleuren, maar kan naast het behalen van de doelstellingen ook zorgen voor minder “waste” omdat het simpelweg zonde is om (meteen) weg te gooien. Naast deze middelen is het ook

belangrijk dat de vertaling naar de kernwaarden binnen werkoverleg meer wordt gemaakt en dit brengt ons

op het volgende punt.

Leiderschap

Binnen de zorggroep zijn duidelijk meerdere wijzen van leidinggeven, zowel taakgericht als relatiegericht. Uiteindelijk streef je ernaar binnen een organisatie om een combinatie van beide bij elke leidinggevende terug

te vinden. Momenteel wordt er door de leidinggevenden al gewerkt met de kernwaarden en het doorvertalen daarvan naar de medewerkers. Dit blijft een belangrijk onderdeel van het leidinggeven en voornamelijk in het

werkoverleg, maar daarnaast zou het een idee kunnen zijn om een lijst te maken met aandachtspunten gericht op zowel de te behalen resultaten, maar ook gericht op de ontwikkeling van een medewerker. Een

dergelijke lijst kan er dan naast worden gehouden in een overleg, maar voornamelijk op de lange termijn is

het handig om bij te houden hoe het met iemand gaat en wat daar eventueel aangedaan kan worden. Op korte termijn is het doel om medewerkers te activeren en bewust te maken en op langere termijn helpt het bij

de ontwikkeling van zijn/ haar loopbaan en de leiderschapskwaliteiten van een teamleider of manager. Stel vragen over zijn/ haar voortgang, beloon medewerkers en werk vooral stapsgewijs.

Type organisatie

Zoals hiervoor beschreven spreken we momenteel een hiërarchische, gesloten organisatie, waarbij de

communicatie voornamelijk top-down plaatsvind. Dit wil de zorggroep graag anders en hebben daar ook doelen van de organisatie in aangepast. Het toewerken naar een organische organisatie, waar dialoog een

belangrijk aspect is. Het dialogiseren moet alleen gefaciliteerd worden binnen de organisatie. Idealiter speelt

afdeling communicatie hier een grote rol in om iedereen in de organisatie op deze manier te leren werken. Een korte cursus per afdeling om te laten zien hoe dat dialogiseren nou werkt en welke veranderingen dat

met zich meebrengt in de organisatie. Dit is momenteel helaas buiten bereik door de krappe bezetting op de communicatieafdeling, maar er kan wel een start worden gemaakt met de interne communicatiemiddelen. Het

belangrijkste is de mogelijkheid te creëren om medewerkers te laten reageren. Maak het intranet actiever

door naast de blog ook bij meerdere onderdelen een reactieveld te plaatsen en denk na over een ander soort intranet, één die de gebruiker zelf kan inrichten. Dan is het doel op korte termijn de IC middelen interactief

maken en op de lange termijn ruimte in werkuren vrijmaken voor een van de communicatiemedewerkers om te adviseren en faciliteren bij het dialogiseren.


48

Interne communicatiemiddelen

Momenteel wordt alle interne communicatie op iedereen binnen de organisatie gericht, daarom zal ik

hieronder een verdeling maken tussen de verschillende doelgroepen, gebaseerd op informatiebehoefte.

Kantine en schoonmaak

Op het niveau van deze groep is het grootste probleem de inhoud van de interne communicatiemiddelen. Het belangrijk om je te beseffen dat sommige middelen als bijvoorbeeld het magazine niet altijd even begrijpelijk

zijn. Op korte termijn moet er worden gekeken wat wel en niet mogelijk is bij deze doelgroep en op de lange termijn zou de communicatie aangepast moeten/ kunnen worden.

Medewerkers zorg/verpleging en stafafdelingen

Uit het onderzoek kwam naar voren dat net als bij de groep hiervoor de informatie af en toe wat meer op nieuwsbrief niveau zou mogen zijn, dus hetzelfde doel.

Teamleiders, adviseurs, medisch specialisten Deze doelgroep zit qua behoefte in de middenmoot en vindt het niveau van alle middelen prima.

Bestuur, management

Deze groep begrijpt alle informatie, alleen is voor de inhoud van een paar middelen overgekwalificeerd. Ook door de overload aan informatie bekijken zij bijvoorbeeld intranet vrij weinig. Het is van belang het praktische

aspect van het intranet duidelijk te maken op korte termijn en dat er op langere termijn een mogelijkheid komt om alle (overbodige) informatie die men ontvangt via intranet te laten lopen.

Vrijwilligers Dit is eigenlijk geen interne doelgroep van de zorggroep, maar toch ook weer wel omdat ze dagelijks heel

belangrijk werk verrichten. De vrijwilligers hebben een grote behoefte aan informatie, aangezien ze Inside niet

ontvangen, het intranet niet op kunnen en werkoverleggen zijn maar beperkt van toepassing. Op korte termijn is het van belang om te zorgen dat de vrijwilligers in ieder geval altijd een nieuwsbrief krijgen, al

worden ze thuisgestuurd. Op de lange termijn kan er misschien gekeken worden naar de mogelijkheid voor een gastaccount op het intranet, als “niet” medewerker.

Digitaliseren Het is tijd om de nieuwsbrief digitaal te maken of de informatie alleen nog op het intranet weer te geven,

want de respondenten gaven voor een groot deel aan dat ze er positief tegen aan keken. Op korte termijn zou ik de nieuwsbrief alleen nog digitaal via het intranet aanbieden, zodat de medewerkers die er behoefte aan

hebben, de nieuwsbrief uit kunnen printen. Op de lange termijn is het handig om de informatie alleen nog op

het intranet te plaatsen. Dit biedt namelijk ook weer ruimte voor nieuwe middelen in de interne communicatiemix.

Social media introduceren binnen de organisatie zou ik aanraden. Een goede optie daarvoor is Yammer, een

zakelijke versie van Twitter. Deze site zou je kunnen koppelen aan het intranet om iedereen kennis te laten maken. Via Yammer deel je een status als: waar werk je aan? En dat deel je dan binnen de organisatie, waar

collega`s weer op kunnen reageren. Het vergroot het dialoog, onderlinge contact met collega`s en geeft

inzicht in anderen hun werk. Momenteel is de mogelijkheid om even op de computer te gaan niet voor iedereen even makkelijk, maar in de toekomst is het wellicht een optie om ook meer internet zuilen te

plaatsen in de personeelsruimtes. Maar het belangrijkste bij Social media blijft; het goede voorbeeld geven!


49

8. Literatuurlijst De literatuurlijst van het onderzoek is onderverdeeld in interne en externe bronnen en vervolgens is er een scheiding tussen digitale en hardcopy bronnen gemaakt(volgens officiële APA stijl). Naast de bronnen waarnaar is verwezen in het rapport, staan hieronder ook gebruikte bronnen waar niet direct naar verwezen is. Hier staat dan boven waar de bron voor gebruikt is.

Zorggroep documentatie Hieronder staat de verkregen documentatie vanuit de organisatie met betrekking tot het beleid, maar ook onderzoeksmanieren weergegeven.

Hardcopy HRM, Rijnland Zorggroep (2012). Medewerkers tevredenheid onderzoek. Leiderdorp. Gedrukt door Rijnland

Zorggroep, voorbeeld vragenlijst.

Kiel, P. (2012). Lezersonderzoeksopzet Rijnland Actueel. Leiderdorp. Gedrukt door Rijnland Zorggroep,

toegepast bij ontwikkeling van de vragenlijst.

Rijnland Zorggroep, Communicatie (2012). Communicatieplan 2011-2015. Leiderdorp. Gedrukt door Rijnland Zorggroep.

Rijnland Zorggroep MC&C (2012). Jaarverslag MC&C. Leiderdorp. Gedigitaliseerd door Rijnland Zorggroep.

Rijnland Zorggroep Raad van Bestuur (2011). Strategisch beleid 2011-2015. Rotterdam. gedrukt door Romer Rotterdam.

Digitaal

Afdeling communicatie.(2008) Rijnweb ,Intranet Rijnland Zorggroep. Geen url van toepassing vanwege interne

gebruik. Toegepast bij het onderzoeken, zowel theorie als veldonderzoek.

Afdeling communicatie. Website Rijnland Zorggroep. Geraadpleegd 2012-2013 van www.Rijnland.nl.

NVZ Ziekenhuizen. (2012) Explora onderzoekstool. Geraadpleegd op 11 november 2013 op http://nvz-

onderzoek.nl, Explora, toegepast bij vooronderzoek veldonderzoek.

Externe documentatie De verkregen documentatie buiten de organisatie om met betrekking tot methodiek, eerder verworven onderzoeksresultaten.

Hardcopy

Eck van, M. (2008). Internal branding in praktijk, het merk als compas. Pearson Benelux 4e druk

Koeleman, H. (2008) Interne Communicatie als management instrument. Amsterdam 5e druk. A Wolters

Kluwer business, ISBN:978 90 13 039191

Reijnders, E. (2011) Interne communicatie voor de professional. 3e druk. Gorcum B.V.ISBN: 978 90 23 24 89

72. Gebruikt bij theorie vooronderzoek.

Saunders, M., Thornhill, A. Lewis, P. (2008) Methoden en technieken van onderzoek, 2008 4e editie, Pearson

Education, ISBN: 978 90 43 01 46 56

http://www.rijnland.nl/


50

Scholten, O. (2000). Het beste uit Handboek interne communicatie. Plaats van uitgifte: Adfogroep

Sterk, R. Kuppenveld van E.(2007) Organisaties en hun bedrijfscommunicatie. Wolters Noordhoff Groningen, Houten. ISBN: 9789001664121. Gebruikt bij theorie vooronderzoek.

Digitaal

Brunos. (2011). Verwachtingstheorie. Binnengehaald 28 november 2013 van http://mens-en-

samenleving.infonu.nl/psychologie/76235-motivatie-intrinsiek-extrinsiek-en-de-verwachtingstheorie.html

Rhee van, B. I. (2009). Commitment, vertrouwen en intranet. Binnengehaald 26 oktober 2012 van http:lib.hva.nl find databasesdisc: communicatie uva.scriptiesonline.nl. Geraadpleegd voor

onderzoeksrapport opzet.

Ruler van, B. (2012) Het veranderende communicatievak: van informeren naar converseren. Binnengehaald op 16 november 2013 van http://www.frankwatching.com/archive/2012/06/19/het-veranderende-

communicatievak-van-informeren-naar-converseren/

Samsom. (1998) Het communicatiekruispunt.Een bundeling van visies. Binnengehaald op Oktober 2013 van www.communicatiedesk.nl

Vorst van der, L. (2008) esh-model: integraal kijken naar organisaties. Geraadpleegd op 10 december 2013 op http://www.provenpartners.nl/esh-model

Yagin, M. (2012). I-scored. Binnenbehaald 15 november 2012 van

http://www.analysecentre.com/index.php?option=com_content&view=article&id=180:iscored&catid=34:nieu

ws&Itemid=85





http://www.communicatiedesk.nl/

http://www.provenpartners.nl/esh-model

http://www.analysecentre.com/index.php?option=com_content&view=article&id=180:iscored&catid=34:nieuws&Itemid=85

http://www.analysecentre.com/index.php?option=com_content&view=article&id=180:iscored&catid=34:nieuws&Itemid=85


51

Bijlagen onderzoeksrapport

Bijlage 1: Gegevensvoorwaardentabel

Bijlage 2: Iscored model

Bijlage 3: Verwachtingstheorie

Bijlage 4: Communicatie kruispunt

Bijlage 5: Kwantitatieve vragenlijst enquête

Bijlage 6: Kwalitatieve vragenlijst interview


52

Bijlage 1: Gegevensvoorwaardentabel

Om ervoor te zorgen dat de doelstellingen van het onderzoek gerealiseerd worden en om de

onderzoeksvragen te beantwoorden is er gekozen voor het gebruik van de gegevens voorwaardentabel. De tabel geeft een goed overzicht op de onderzoekende vragen met de benodigde variabelen en ook de manier

waarop deze variabelen worden gemeten. Dit overzicht vormt op deze wijze de brug tussen de doelstellingen en onderzoeksvragen en de daadwerkelijke vragen die in de vragenlijst terecht komen.

De gegevens voorwaardentabel

Onderzoeksvraag/doelstelling: Sluit de huidige mix en invulling van de interne communicatiemiddelen aan op

de interne communicatiedoelstellingen van de organisatie?

Soort onderzoek: Het zal deels beschrijvend en deels verklarend zijn. Beschrijvend in de zin van bekende zaken die opnieuw bevestigd worden of verklarend omdat de vragen nieuwe resultaten opleveren die vragen

beantwoorden of nieuwe zaken aan het licht brengen.

Onderzoekende vragen Benodigde variabelen Manier waarop een variabele wordt

gemeten Opgenomen in vragenlijst √

Wat vinden de medewerkers van RZG van het huidige aanbod aan informatie?

- Mening over onderwerpen in IC-middelen.(goed/slecht)

- Wat vind je dat het middel moet bieden(info, nieuws etc.)

Wat zou je er nog bij willen? Meerkeuze vraag Niveau van de informatie?

√

Wat is de informatiebehoefte? - Welke onderwerpen lees je graag over?

- Kan je het IC-middel omschrijven in 5 woorden?

Schaal/beoordelingsvraag(evt. beoordeling eigen invulling)

√

Is er behoefte aan de IC- middelen? - Bekijk je de IC-middelen? - Juiste locatie/verspreiding - Digitaal - Mening lay-out - Manier van informeren

Gesloten vraag Categorievraag(meerkeuze), 1 keuze mogelijk

√

Is de doelgroep (voldoende) op de hoogte van de bestaande middelen?

- Informatie/ uitleg over het middel verteld door de respondent

Gesloten ja/nee vraag √

Wat zijn de verwachtingen van de respondenten over IC in het algemeen? En over de IC-middelen specifiek?

- Verwachtingen van de respondenten op strategisch, maar ook middelenniveau.

Schaal/beoordelingsvraag of aangeduid met een hoeveelheid/getal

√

Voldoet Rijnland Zorggroep aan de verwachtingen?

- Of de respondenten vinden dat ze voldoende informatie ontvangen.

Gesloten vraag waarbij aangeduid wordt d.m.v. een getal of hoeveelheid wat men vind.

√

Komen de doelstellingen van de organisatie overeen met de wens van de doelgroep?

- Handelen de respondenten ook naar de kernwaarden? En streven ze naar de doelstellingen?

- Motiveren ze anderen hierin? - Hoe kijken ze tegen de

doelstellingen aan?

Open vragen Alleen in de interviews


53

Waar zit de kloof tussen gewenst en werkelijk?

- Worden de beloftes ook waargemaakt?

- Worden de doelstellingen behaald of wordt er gestreefd naar het behalen ervan.

Open vragen Interview

Extra: kenmerkende gegevens

Geslacht Leeftijdscategorie Functie Locatie

- Man of vrouw - 1 van de 5 categorieën - Welke functies vullen de

enquête voornamelijk in? - Op welke locatie zitten welke

respondenten?

Categorievraag √

Na de opstelling van de vragen is het van belang om te testen of ze valide en betrouwbaar zijn voor de

daadwerkelijke start van het onderzoek. Dus wordt de vraag juist begrepen door de respondent(zoals de

onderzoeker bedoelt heeft) en begrijpt de onderzoeker het antwoord op de goede manier(zoals de respondent dat bedoelt heeft).


54

Bijlage 2: I-scored model Welke gegevens worden via i-Scored geanalyseerd?

i-Scored meet diverse aspecten. Op basis van deze aspecten zijn er vragen opgesteld die aan de klanten of de medewerkers kunnen worden voorgelegd. Nadat de vragen zijn beantwoord, worden de gegevens

geanalyseerd en de resultaten via scores berekend. Een score op een bepaald aspect geeft dan aan in

hoeverre een klant/medewerker tevreden over een bepaald aspect is. De diverse aspecten van i-Scored zijn hieronder beschreven.

Information Subjects

Culture Organization

Requirements Environments

Direction

Information

Aspect ''''information'''' geeft aan hoe tevreden de respondenten over de beschikbaarheid, vindbaarheid, doelmatigheid en de inhoud van de informatie zijn. Tevens geeft dit aspect aan of de respondenten het gevoel

hebben dat er aan hun verwachtingen voldaan wordt. Subjects

Aspect ''subjects'''' geeft aan wat voor informatie de respondenten willen ontvangen. Tevens geeft dit aspect aan wat de frequentie van de ontvangst van de informatie bij de respondenten is.

Culture

Uit verschillende literatuuronderzoeken is gebleken dat cultuur van de organisatie een cruciale invloed heeft

op de communicatie. Een cultuur is belangrijk omdat ze een krachtige, latente en vaak onbewust aanwezig

stelsel vormt van krachten die bepalend zijn voor zowel het individuele als het collectieve gedrag, de wijze van perceptie, de denkpatronen en de waarden. Door het aspect ´´cultuur´´ te onderzoeken, kan er in kaart

worden gebracht wat de huidige cultuur van de organisatie is en hoe de respondenten het liefst met elkaar willen omgaan. Ook geeft dit aspect aan bij interne communicatieonderzoek of de managers de juiste

leiderschapsstijl toepassen en/of de bedrijfscultuur positief wordt ervaren. Bij de externe communicatie wordt

er gemeten in welke mate de respondenten tevreden zijn over de omgangsvormen die er gehanteerd worden. Organization

Organisaties zijn verschillend van aard en het is vaak van belang om te weten hoe men effectief met verschillende doelgroepen kan communiceren. Daarom wordt aspect ''''organization'''' onderzocht. Dit aspect

geeft immers aan wat voor positie de respondenten in de organisatie hebben en welke type organisatie het is. Daarnaast geeft dit aspect aan door wie de vragenlijst is ingevuld. Door hierop een antwoord te geven, kan

men inventariseren welke groep mensen welke informatie willen ontvangen. Zo kan men bijvoorbeeld achterhalen welke communicatiemiddelen verschillende klanten gebruiken of op welke manier de organisatie

divers personeel effectief kan bereiken.

http://www.analysecentre.com/images/i-scored.jpg

http://www.analysecentre.com/images/i-scored.jpg


55

Requirements

Effectief inzetten van de benodigdheden en kanalen wordt bij communicatie zeer belangrijk geacht. Dit aspect

geeft immers aan welke communicatiemiddelen de respondenten het liefst willen gebruiken om informatie te

ontvangen of over te dragen. Door het aspect ''''requirements'''' te onderzoeken, kan er worden geïnventariseerd of er juiste conceptkeuzes zijn gemaakt om een campagne bijvoorbeeld te starten.

Environments

Aspect ''''environments'''' geeft aan in wat voor omgeving de respondenten tevreden zijn. Dit aspect heeft veel

invloed op de tevredenheid van de respondenten en op de wijze hoe mensen met elkaar kunnen samenwerken en kunnen communiceren. Tevens kan door middel van dit aspect worden onderzocht of er

eventuele knelpunten aanwezig zijn die de tevredenheid van de respondenten nadelig kunnen beïnvloeden.

Direction

Aspect ''''direction'''' geeft aan met wie de respondenten bij de organisatie meer contact willen hebben en van

wie ze informatie frequent willen ontvangen.


56

Bijlage 3: Verwachtingstheorie Intrinsieke motivatie Intrinsieke motivatie is motivatie die start vanuit onze eigen overtuiging en interesse. Doordat we werkelijk persoonlijk geïnteresseerd zijn in iets, zijn we zoals de omschrijving al verklapt 'intrinsiek gemotiveerd'. Iemand die geïnteresseerd is om arts te worden, zal gemotiveerd beginnen aan zijn opleiding omdat hij graag studeert en interesse heeft om arts te worden. Belangrijk is wel dat we hier benadrukken dat het om de interesse gaat voor het studeren en niet zozeer om de beloning die men achteraf verkrijgt. Het studeren op zich vindt iemand leuk of interessant en daarom gaat die persoon dat doen.

Extrinsieke motivatie

Iemand is extrinsiek gemotiveerd, als deze persoon iets uitvoert of onderneemt met het doel om een beloning of erkenning te krijgen. Een goed voorbeeld is een kind dat een kamer opruimt, omdat het weet dat het een

snoepje krijgt achteraf. De drang naar de beloning zal een extra motivator zijn om aan iets minder prettig te beginnen.

Wanneer extrinsieke motivatie negatief inwerkt op de intrinsieke Extrinsieke motivatie kan er ook voor zorgen dat we onze intrinsieke motivatie verliezen. Wanneer men een

beloning oplegt, als men eigenlijk al in iets geinteresseerd is, kan dit in tegenstelling tot nog meer motivatie leiden tot een onderdrukking van de intrinsieke motivatie. Doordat we een beloning krijgen, kan dit er toe

leiden dat we ons vooral richten naar die beloning en dat onze oprechte interesse om iets te ondernemen

afneemt.

De verwachtingstheorie

Victor Vroom (1964) bedacht een theorie over werkmotivatie, die tot vandaag (2011) nog steeds populair is. Hij bestudeerde wanneer en wat ervoor zorgde dat werknemers gemotiveerd zich op de werkvloer begaven.

Hij noemde deze theorie 'de verwachtingstheorie' die verklaart dat 'wanneer werknemers ervan overtuigd zijn

dat hun persoonlijke inspanningen waardevolle uitkomsten teweegbrengen, ze heel gemotiveerd zullen werken. Wanneer de werknemers dus zien dat het verband tussen hun inspanning en de prestatie die het

oplevert positief is, ze daarbij een gewenste beloning krijgen, door deze beloning hun behoefte wordt bevredigd en deze behoeftebevrediging de moeite waard vinden, zullen ze gemotiveerd zijn om te werken.


57

Bijlage 4: Het communicatiekruispunt

Het communicatiekruispunt is de sleutel waar de voorgaande theorieën samenkomen. Het kruispunt helpt bij

het bepalen van de hoofdlijnen van een communicatiestrategie. De 4 aspecten die in de vorige subparagraaf zijn besproken komen gezamenlijk terug om het communicatiekruispunt te vormen.24

Op basis hiervan ontwikkelde Van Ruler het communicatiekruispunt.

Dit model gaat uit van de opvatting dat communicatiemanagement als spil optreedt in de sturing van het communicatieve verkeer. In het model zijn twee assen te onderscheiden. Op de ene as vind je het

gecontroleerde eenrichtingsverkeer versus tweerichtingsverkeer, op de andere as de bekendmakingsstroom

versus de beïnvloedingsstroom. Op die manier ontstaan vier kwadranten, die tot de competentie behoren van het

communicatiemanagement.

Informering

Dit kwadrant wordt gevormd door gecontroleerd eenrichtingsverkeer, gecombineerd met de bekendmakingsstroom. Het gaat hierbij om een strategie van de zender met betrekking tot beïnvloeding van

kennen, “opdat de ander aan het denken wordt gezet, zich een mening kan vormen en desgewenst een besluit kan nemen over een bepaald onderwerp”. Een voorbeeld van informering is wat in de

voorlichtingskunde ‘bewust gegeven hulp bij menings- en besluitvorming’ wordt genoemd.


58

Overreding Dit kwadrant wordt gevormd door gecontroleerd eenrichtingsverkeer, gecombineerd met de

beïnvloedingsstroom. Voorbeelden hiervan zijn persuasieve voorlichting, reclame en propaganda. Ook corporate communicatie als profilering van de organisatie in een bepaalde richting, kan zich in dit kwadrant

afspelen.

Dialogisering

Dit kwadrant wordt gevormd door tweerichtingsverkeer, gecombineerd met de bekendmakingsstroom. Daarbij gaat het om samenspraak van organisaties met stakeholders bij de ontwikkeling van beleid. Voorbeelden zijn:

interactieve beleidsvorming, werkoverleg en brainstorm om tot probleemoplossing te komen.

Formering

Dit kwadrant wordt gevormd door tweerichtingsverkeer, gecombineerd met de beïnvloedingsstroom. Dit is de beïnvloedende afstemmingsfunctie die wordt ingezet wanneer er sprake is van conflicterende belangen.

Bijvoorbeeld als er belangrijke beslissingen genomen moeten worden en in tijden van crises.

De vier kwadranten hebben ieder hun eigen theorieën en condities waaronder zij werkzaam (kunnen) zijn. Zij

vormen samen de toolkit waaruit het communicatiemanagement kan kiezen om een probleem op te lossen, al naar gelang het soort probleem.

De bruikbaarheid van het model

De vraag is nu in welke situatie je welke strategie het beste kunt toepassen en welke theorieën en methodieken het beste bruikbaar zijn. Globaal kan er al het volgende over gezegd worden:

1. In de fase van probleemverkenning is communicatie gericht op informeren. Issues uit de buitenwereld moeten bekend worden in de organisatie.

2. In de fase van de probleemvaststelling is communicatie gericht op dialogiseren: de organisatie moet in gesprek zien te komen met de actoren.

3. Als het probleem leidt tot beleidsontwikkeling (een taak van organisatiemanagement om hiertoe te

besluiten!) is opnieuw dialogiseren nodig. Er moet overlegd worden over wat (volgens de actoren) wenselijk en mogelijk is.

4. Nadat de beleidsruimte is vastgesteld, wordt bepaald wat men aan het probleem wil doen. De strategie die daarbij doorgaans wordt gekozen is die van formering. Het is belangrijk dat partijen op

één lijn komen en dat er duidelijk beleid kan worden vastgesteld waaraan men zich wil committeren.

5. Bij de beleidsuitvoering is het niet meer nodig om voortdurend met elkaar in overleg te blijven. De strategieën van formering en overreding zijn dan dominant.

6. De laatste fase is die van de beleidsevaluatie. Hoewel evaluatie in alle fasen een rol moet spelen. In deze fase worden partijen geïnformeerd en wordt verantwoording afgelegd van het gevoerde beleid.

Het gaat dan deels om informeren, deels om dialogiseren.

*De rol die communicatie speelt in elk van deze fasen zal verder worden toegelegd in hoofdstuk 3 over de

strategie binnen dit onderzoek.


59

Bijlage 5: Kwantitatieve vragenlijst enquête

Beste collega of vrijwilliger,

We zijn erg benieuwd naar jouw mening over onze interne communicatiemiddelen: Rijnweb, Rijnland Actueel

en Inside.

In onderstaande vragenlijst kun je aangeven hoe jij deze middelen ervaart, en wat volgens jou eventuele

verbeterpunten zijn. De resultaten van het onderzoek helpen ons om beter inzicht te krijgen in de wensen van

onze collega’s en vrijwilligers. En om, waar nodig, verbeteringen door te voeren.

Het invullen van de vragenlijst neemt maximaal tien minuten van je tijd in beslag. In het eerste kwartaal van

2013 hopen we je de eerste resultaten van het onderzoek terug te koppelen.

Maak kans op een cadeaupakket!

Aan het einde van het onderzoek is er de mogelijkheid om je contactgegevens achter te laten. Zo maak je

kans op een cadeaupakket dat wij verloten onder de deelnemers aan het onderzoek.


60

1. Geslacht a. man

b. vrouw

2. Leeftijd

a. 16-25

b. 26-35

c. 36-55

d. 56 en ouder

3. Wat is jouw functie binnen onze zorggroep?

a. locatie/zorggroep/servicecentrummanager b. teamleider

c. medewerker/adviseur ondersteunende diensten, (HRM, ICT, MC&C, hotel, financiën&control, KZ&R,

inkoop, vastgoed&techniek) d. medisch specialist

e. arts-assistent f. coassistent

g. verpleegkundige

h. verzorgende i. vrijwilliger

j. ambulant/paramedisch behandelaar k. secretarieel/administratief medewerker (zorg)

4. Op welke locatie werk je doorgaans?

a. Rijnland Ziekenhuis Leiderdorp

b. Rijnland Ziekenhuis Alphen aan den Rijn

c. Verpleeghuis Leythenrode

d. Verpleeghuis Oudshoorn

e. Zorgcentrum Noorderbrink


61

Algemeen

De onderstaande vragen gaan in op de informatieverstrekking binnen Rijnland Zorggroep.

5. Kruis aan in hoeverre je het eens bent met de volgende stelling: ‘Ik ben tevreden met de informatieverstrekking over de ontwikkelingen binnen onze zorggroep’

a. zeer oneens b. oneens

c. neutraal

d. mee eens e. helemaal mee eens

6. Hoe blijf jij op de hoogte van ontwikkelingen binnen onze zorggroep? (meerdere opties mogelijk)

a. via mijn leidinggevende

b. via collega`s c. via Inside

d. via Rijnweb e. via Rijnland Actueel

f. anders, namelijk……………………………………………………………………………….

Rijnweb

Rijnweb is het intranet van Rijnland Zorggroep.

7. Bezoek je Rijnweb wel eens ?

a. ja, ga door naar vraag 9 b. nee

Zo nee

8. Kun je aangeven waarom je Rijnweb niet bezoekt?

a. ik heb geen computer tot mijn beschikking b. niet van belang voor mijn werk

c. geen interesse

d. anders, namelijk………………………………………………………………………………..

(ga door naar vraag 17)

Zo ja

9. Hoe vaak bezoek je Rijnweb gemiddeld per dag?

a. 0-1 keer b. 1-3 keer

c. Vaker

10. Met welk doel bezoek je Rijnweb? (meerdere opties mogelijk)

a. nodig om mijn werk te kunnen doen (telefoonboek, DKS)

b. om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen binnen onze zorggroep c. om informatie op te zoeken over arbeidsvoorwaarden en dergelijke (personeelsplein)

d. anders, namelijk……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….

11. Welke informatie is voor jou interessant op Rijnweb of zou je interessant vinden? (kruis aan)


62

niet interessant een beetje

interessant

wel

interessant

a. organisatie algemeen

b. functies en afdelingen

c. activiteiten voor medewerkers (o.a. scholing,

symposia, informatiebijeenkomsten)

d. nieuws/actualiteiten vanuit onze organisatie

e. nieuws/actualiteiten landelijke zorg

f. HRM/arbeidsvoorwaarden

g. handleidingen/protocollen (DKS)

h. geboortemeldingen

i. prikbord/marktplein

j. vacatures

k. blog over de werkdag van…(wisselende auteurs)

l. poll

m. behaalde successen

n. entertainment (puzzel, horoscoop enz.)

o. telefoonboek

p. activiteiten vanuit de personeelsvereniging

q. activiteiten voor cliënten, patiënten en bezoekers (o.a. inloopspreekuur, bingo)

r. in/uitdiensttreding

s. terugblik of verslag van een activiteit

12. Geef aan in hoeverre je het eens bent met de volgende stelling:

‘Rijnweb helpt me om me betrokken te voelen bij Rijnland Zorggroep’

a. zeer oneens b. oneens

c. neutraal

d. mee eens e. helemaal mee eens

13. Welk rapportcijfer geef je Rijnweb voor:

a. actualiteit van de geboden informatie

b. taalgebruik

c. vormgeving

d. diversiteit aan onderwerpen

e. relevantie van informatie

f. vindbaarheid

14. Vind je het prettig dat Rijnweb opent bij het starten van Internet Explorer?

a. ja

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


63

b. nee

15. Bezoek je Rijnweb wel eens naar aanleiding van een onderwerp dat je in Rijnland Actueel hebt gelezen?

a. ja b. soms

c. nee

16. Heb je tips om Rijnweb te verbeteren of wat mis je nog?

………………………………………..

…………………………………………

………………………………………..

Rijnland Actueel

Rijnland Actueel is een tweewekelijkse nieuwsbrief die in papieren versie verspreid wordt over de afdelingen.

Deze nieuwsbrief is ook digitaal beschikbaar op Rijnweb (ons intranet).

17. Lees je Rijnland Actueel wel eens?

t. ja

u. nee

Zo nee:

18. Kun je aangeven waarom je Rijnland Actueel niet leest?

a. ik zie Rijnland Actueel nooit liggen/ ontvang hem niet b. informatie oninteressant

c. te veel tekst d. onaantrekkelijke vormgeving

e. geen tijd f. anders, namelijk…

(ga door naar vraag 29) Bij digitale versie alleen de vragen weergeven die bij antwoord ja/nee horen.

Zo ja:

19. Hoe vaak lees je Rijnland Actueel/ kijk je de nieuwsbrief in?

a. iedere twee weken

b. eens per maand

c. eens per kwartaal d. minder dan bovenstaand

20. Rijnland Actueel komt elke twee weken uit, is dit volgens jou:

a. te vaak

b. precies goed c. te weinig

21. Met welk doel lees je Rijnland Actueel? (meerdere opties mogelijk)

a. om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen binnen onze zorggroep

b. om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen op mijn afdeling c. om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen op mijn locatie

d. voor de personeelsactiviteiten

e. voor de vacatures f. anders, namelijk……


64

22. Kruis aan in hoeverre je het eens bent met de volgende stelling:

‘Rijnland Actueel helpt me om me betrokken te voelen bij Rijnland Zorggroep’

a. helemaal mee eens

b. mee eens c. neutraal

d. oneens e. helemaal oneens

‘Ik vind de Rijnland Actueel een veredeld schoolkrantje’


b. mee eens c. neutraal

d. oneens

e. helemaal oneens

‘Ik vind dat de Rijnland Actueel meer aandacht moet besteden aan personeelsactiviteiten’


b. mee eens

c. neutraal d. oneens

e. helemaal oneens

‘Ik vind dat de Rijnland Actueel alleen aandacht moet besteden aan echt belangrijke zaken die iedereen moet

weten’


b. mee eens


e. helemaal oneens

‘Ik zou Rijnland Actueel eerder lezen als er alleen informatie in stond over de specifieke locatie waar ik werk’

a. helemaal mee eens b. mee eens


e. helemaal oneens

23. Lees je Rijnland Actueel op papier of digitaal op Rijnweb?

a. papier

b. digitaal c. beide

24. Welke vorm zou je voorkeur hebben?

a. op papier

b. als bestand op Rijnweb c. als email-nieuwsbrief

d. als bijlage of via een link in een emailbericht e. geen voorkeur

25. Geef aan in hoeverre je de volgende onderwerpen interessant vindt voor in Rijnland Actueel.


65

Helemaal niet matig neutraal enigzins Zeer

interessant

a. organisatie


interessant

b. personeelsactiviteiten


interessant

c. nieuws/ actualiteiten Zorggroep


interessant

d. nieuws/ actualiteiten landelijke zorg


interessant

e. HRM/arbeidsvoorwaarden


interessant

f. geboortemeldingen


interessant

g. markplaats


interessant

h. vacatures


interessant

i. vraagbaak/ vraag het aan…


interessant

j. tweewekelijkse column (wisselende auteurs)


interessant

k. behaalde successen


interessant

l. agenda


interessant

m. entertainment (puzzel, horoscoop enz.)


interessant

n. het dagboek van…


interessant

26. Hoe lees je Rijnland Actueel?

a. ik lees deze vluchtig door


66

b. ik lees gericht informatie die me aanspreekt c. ik lees (vrijwel) de gehele Rijnland Actueel

27. Welk rapportcijfer geef je Rijnland Actueel voor:

Actualiteit van de geboden informatie

Taalgebruik

Vormgeving

Diversiteit aan onderwerpen

Relevantie van onderwerpen

28. Heb je tips om Rijnland Actueel te verbeteren of wat mis je nog?

……………………………………………….

………………………………………………

………………………………………………..

Inside

Inside is het medewerkersmagazine van onze zorggroep. Deze wordt viermaal per jaar thuisgestuurd aan

medewerkers. Vrijwilligers kunnen hem opvragen bij de coördinator vrijwilligerswerk.

29. Lees je Inside?

a. ja

b. nee

Zo nee:

30. Kun je aangeven waarom je Inside niet leest?

a. ik ontvang hem niet

b. geen interesse

c. geen tijd om te lezen d. Anders, namelijk…

(Ga door naar: 40)

Zo ja

31. Inside komt vier keer per jaar uit, is dit volgens jou:

a. te vaak

b. precies goed c. te weinig

32. Hoe lees je de Inside?

a. (vrijwel) helemaal

b. Ik lees deze vluchtig door c. alleen ziekenhuisgerelateerde onderwerpen

d. alleen V&V-gerelateerde onderwerpen e. alleen artikelen waar collega`s in voorkomen

f. onderwerpen die me aanspreken over zowel het ziekenhuis als V&V

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10


67

g. anders, namelijk…

33. Vind je het prettig om Inside thuis te ontvangen?

a. ja

b. nee

34. Wordt Inside door meer mensen in jouw huishouden bekeken/gelezen?

a. ja

b. nee

35. Met welk doel lees je Inside? (meerdere opties mogelijk)

a. om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen binnen onze zorggroep

b. ontspanning c. interesse in collega`s

d. anders, namelijk…

36. Geef aan in hoeverre je de volgende onderwerpen interessant vindt voor in Inside:

Informatie raad van bestuur


interessant

Planetree


interessant

Artikel over de werkdag van…


interessant

Nieuws/actualiteiten landelijke zorg


interessant

Entertainment (puzzel, horoscoop enz.)


interessant

Terugblik of verslag van een activiteit


interessant

Geboortemeldingen


interessant

Agenda-items


interessant

Informatie over projecten


interessant

Informatie over beleidsontwikkelingen


interessant


68

medewerker in opleiding


interessant

Kwaliteit en patiëntveiligheid


interessant

Niet werk-zorggerelateerde onderwerpen


interessant

Ditjes en datjes


interessant

In/uitdiensttreding


interessant

Wetenschappelijke artikelen


interessant

Interview met nieuwe/ex collega


interessant

Ervaringen van patiënten en cliënten


interessant

37. Heb je het wel eens over artikelen in de Inside met collega`s?

a. ja

b. nee

38. Geef aan in hoeverre je het eens bent met de volgende stelling:

‘Inside helpt me om me betrokken te voelen bij Rijnland Zorggroep’


b. mee eens

c. neutraal

d. oneens

e. helemaal oneens

‘Ik vind dat Inside meer actuele informatie zou moeten bevatten’


b. mee eens

c. neutraal

d. oneens

e. helemaal oneens

‘Als Inside niet meer zou verschijnen, zou ik het blad missen’


b. mee eens

c. neutraal


69

d. oneens

e. helemaal oneens

39. Welk rapportcijfer geef je Inside voor:

Variatie in artikelen over ziekenhuis en Verpleging & verzorging

Actualiteit van de geboden informatie

Relevantie van de geboden informatie

Taalgebruik

Vormgeving

40. Heb je tips om Inside te verbeteren?

………………………………..

…………………………………

Tot slot

41. Kruis 3 woorden aan die jij het meest bij het genoemde middel vindt passen:

Rijnweb

Rijnland Actueel

populair vernieuwend zakelijk

‘over mij’ saai informatief duidelijk modern

actueel concreet gezellig

ouderwets abstract inhoudsloos interessant betrouwbaar

Inside





Hartelijk bedankt voor het invullen van deze vragenlijst! De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om

onze communicatiemiddelen beter af te stemmen op de wensen van onze organisatie. De ingevoerde

gegevens worden anoniem verwerkt.

Cadeaupakket!

Wil jij ook kans maken op het cadeaupakket, vul dan je gegevens hieronder in!

Naam:

Afdeling:

Telefoonnummer:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10






70

Bijlage 6: kwalitatieve vragenlijst interview

Vragenlijst diepte interviews

Is het in orde als ik het gesprek opneem? Dit wordt gebruikt om tijdens het gesprek alle aandacht op jouw te kunnen richten en dat ik vervolgens de correcte informatie kan verwerken. De opname zal dan ook alleen voor dit doel dienen. Jouw antwoorden worden anoniem verwerkt. NAW-gegevens Naam: Functie: Afdeling: Heb je de digitale enquête over de interne communicatiemiddelen van Rijnland Zorggroep al ingevuld? 1. Algemeen Hoe blijf je op de hoogte van ontwikkelingen binnen onze zorggroep? Hoe is de verhouding tussen het ontvangen van informatie en het zelf halen van informatie?(binnen of buiten de organisatie) 2. Interne communicatiemiddelen Team communicatie is verantwoordelijk voor drie interne communicatiemiddelen binnen onze organisatie: Rijnland Actueel, Rijnweb en Inside. Daar wil ik je graag enkele vragen over stellen. Algemeen Wat vind je van deze middelen? Als het om interne communicatie gaat, vind je deze middelen dan voldoende of heb je behoefte aan een aanvulling, zo ja in welke richting? In hoeverre denk je dat mensen nu sociaal wenselijke antwoorden geven?

Rijnland Actueel Wat vind je van Rijnland Actueel? In hoeverre draagt Rijnland Actueel bij aan jouw betrokkenheid bij de organisatie? Kun je dit toelichten? Onderwerpen, schrijfstijl enz. Bezoek jij Rijnweb wel eens naar aanleiding van het lezen van een artikel in Rijnland Actueel? Wat kan voor jou een aanleiding hiertoe zijn? Stel je voor jij bent verantwoordelijk voor Rijnland Actueel. Wat zou jij veranderen / behouden? (Verbeterpunten/ hetzelfde laten) Rijnweb Wat vind je van Rijnweb?

Hoe/waarvoor gebruik je Rijnweb? In hoeverre draagt Rijnweb bij aan jouw betrokkenheid bij de organisatie? Kun je dit toelichten? Onderwerpen, schrijfstijl enz. Stel je voor jij bent verantwoordelijk voor Rijnweb. Wat zou jij veranderen / behouden? (Verbeterpunten/ hetzelfde laten) Inside Wat vind je van Inside?


71

In hoeverre draagt Inside bij aan jouw betrokkenheid bij de organisatie? Kun je dit toelichten? Onderwerpen, schrijfstijl enz. Stel je voor jij bent verantwoordelijk voor Inside. Wat zou jij veranderen / behouden? (Verbeterpunten/ hetzelfde laten) Onze zorggroep ambieert over te gaan naar een papierloze organisatie. Hoe zie jij de toekomst van Rijnland Actueel en Inside daarin? 3. Communicatie en onze kernwaarden In hoeverre vind je dat de genoemde communicatiemiddelen onze kernwaarden uitstralen? (betrokken, betrouwbaar, bekwaam) Als je kijkt naar jouw manier van communiceren, in hoeverre herken je hierin onze kernwaarden terug? In hoeverre herken je de kernwaarden in de communicatie van leidinggevenden met hun medewerkers? (Wanneer dit niet zo is, doorvragen)

Maar wat zegt de zuster?files.josanne-van-der-leij.webnode.nl/200000075-5bfff5df40/Basisrap… ·...

Documents

Transcript of Maar wat zegt de zuster?files.josanne-van-der-leij.webnode.nl/200000075-5bfff5df40/Basisrap… ·...