Letselschade:opwegnaarsnellereafwikkeling

VerzekerD! nummer 5, november 201122

VerzekerD!nummer 5, november 2011 23

➤

Letselschadeslachtoffers hebben baat bij een snelle afwikkeling van hun zaak. Maar sommige voorvallen zijn

zo complex dat zorgvuldige afhandeling veel tijd kost. Verzekeraars en belangenorganisaties nemen daarom

stappen om letselschadezaken voortvarender af te handelen.

Een auto kan worden vervangen. Iemands gezondheid niet. Het is de letselschadeproblematiek in een notendop. ‘De gezondheid van mensen is bepalend voor hun functioneren’, zegt Deborah Lauria, algemeen secretaris van De Letselschade Raad, een plat-form van onder andere verzekeraars, belangenbehartigers en slachtofferorganisaties, dat ernaar streeft dat letselzaken beter worden afgewikkeld. Als het herstel lang duurt of helemaal uit-blijft, liggen slepende discussies tussen slachtoffer en tegenpartij op de loer. Daarbij kan het misgaan, zegt Lauria. Veruit de meeste letsel-schadezaken worden volgens de partijen binnen De Letselschade Raad goed afgehandeld. Vaak valt het letsel mee, herstelt het slachtoffer voorspoedig en kan de zaak vlot worden afgewikkeld. Ook in zwaardere gevallen gaat het vaak goed, al nemen die soms meer tijd in beslag dan gewenst. Lauria: ‘Het is in het belang van het slachtoffer dat een zaak zorgvuldig wordt afge-wikkeld en een passende schadevergoeding volgt.’

slopenDe strijDGaat het toch mis, dan zijn de gevolgen voor het slachtoffer groot. Dit voorjaar verscheen een rapport van Stichting De Ombudsman waaruit blijkt dat slachtoffers met blijvend letsel vaak een lange en slopende strijd moeten voeren om hun schade-vergoeding te krijgen. ‘Vaak ontstaat discussie over het verband tussen de klachten en het ongeval’, zegt Victor Jammers, direc-teur beleid bij Slachtofferhulp Nederland en actief betrokken bij De Letselschade Raad.De gevolgen laten zich raden. Het slachtoffer raakt verstrikt in medische discussies tussen artsen; zijn belangenbehartiger en de verzekeraar kunnen het niet eens worden over de hoogte van de schadevergoeding. Terwijl artsen, advocaten en verzekeraars doorkibbelen, weet het slachtoffer niet meer waar hij aan toe is. Jammers: ‘Terecht voelen slachtoffers zich vaak onvoldoende betrokken bij hun eigen zaak. Ze worden niet goed op de hoogte gehouden.’

BAttle of expertsEen battle of the experts noemt Theo Kremer de strijd tussen de vele deskundigen. Hij is directeur van het Personenschade Insti-tuut van Verzekeraars (PIV), de belangenvereniging van perso-

nenschadeverzekeraars die ook deelneemt aan De Letselschade Raad. Kremer: ‘Je hoort verhalen over mensen die meer dan tien jaar moeten vechten om een vergoeding. Die zijn niet alleen slachtoffer van een ongeval, maar ook van de afwikkeling. Dat mag niet meer gebeuren.’Kremer erkent dat verzekeraars er belang bij hebben dat letsel-zaken sneller worden afgewikkeld. Slepende zaken kosten verze-keraars nu eenmaal meer geld en zijn slechte reclame voor de branche. Maar het is volgens hem niet alleen een geld- en imago-kwestie. ‘De kosten voor deskundigen lopen steeds hoger op en het slachtoffer is de dupe als zijn zaak onnodig lang duurt. Als we zaken nog zorgvuldiger en sneller kunnen afhandelen, is het slachtoffer tevreden én besparen we kosten.’

geDrAgsCoDeHoewel de laatste jaren vooruitgang is geboekt, vindt ook het Verbond van Verzekeraars dat de afhandeling nog beter kan én moet. Mede daarom heeft de Universiteit van Tilburg de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) opgesteld, die bij De Letselschade Raad is belegd. De gedragscode is een leidraad voor alle partijen betrokken, die zich er sinds 2007 bij kunnen aansluiten. Het streven is om letselschadezaken binnen maximaal twee jaar af te wikkelen.Verbetering is volgens De Letselschade Raad vooral te realiseren door zaken nog sneller af te wikkelen en effectiever te communi-ceren. Jammers van Slachtofferhulp Nederland is positief over de ontwikkelingen. Volgens hem doen alle partijen hun best het slachtoffer centraal te stellen. ‘Maar er moet nog meer gebeuren. De sector moet zijn innovatieve kracht gebruiken. Als iedereen voor nieuwe ideeën openstaat, kan dat innovaties opleveren die goed zijn voor slachtoffer en verzekeraar.’

een AUto

kUn je

VerVAngen, je

gezonDheiD niet

AChtergronD

‘het is

Meer DAn een

gelD- en iMAgokWestie’

➤ innoVAtieEen manier om de afwikkeling te versnellen, is het gebruik van één medisch adviseur. Daarmee wordt nu geëxperimenteerd. Stroeve communicatie en onenigheid tussen de medisch adviseurs van de verzekeraar en het slachtoffer zijn vaak een vertragende factor. Maar er zitten ook haken en ogen aan het gebruik van één adviseur. Jammers: ‘Prangend punt is natuurlijk dat alle partijen het gevoel moeten hebben dat de adviseur ook echt onafhankelijk is.’Het gezamenlijke behandelplan kan een belangrijke rol spelen bij het verbeteren van de communicatie tussen betrokken partijen en het slachtoffer. In dat plan maken partijen aan het begin van de schadebehandeling afspraken over het verloop van de behande-ling. Slachtoffers krijgen ook inzage. Digitale behandelplannen geven op elk moment inzicht in de meest actuele stand van zaken. Volgens de raad kan dit een belangrijk instrument worden om slachtoffers bij hun dossier te betrekken.Inmiddels zijn er diverse projecten opgezet door zowel verzeke-raars als belangenbehartigers. De Letselschade Raad speelt daar-bij een actieve rol, onder meer door het uitwisselen van kennis. Drie initiatieven waar de branche op dit moment ervaring mee opdoet, zijn Columbus, Pandora en Klik & Regel. Doel van die projecten is dat het slachtoffer sneller een eerlijke vergoeding krijgt en niet verstrikt raakt in medische en juridische discussies.

ColUMBUsColumbus is een van de projecten die werkt met één medisch adviseur. De verzekeraar laat de afwikkeling over aan de belan-genbehartiger. De medisch adviseur van de belangenbehartiger stelt als enige de schade vast; de verzekeraar keert in principe het bedrag uit. Dat scheelt tijd en geld doordat de verzekeraar geen eigen adviseur inschakelt en er geen onderhandelingen nodig zijn over de hoogte van de schadevergoeding.In een pilot met honderd “zware” dossiers wordt Columbus momenteel getest. Uitgangspunt is dat alle partijen vertrouwen op een eerlijke uitkomst, zegt Mark van Dijk van Korevaar van Dijk. Alleen op verzoek krijgt de aansprakelijkheidsverzekeraar inzage in het dossier. De onafhankelijkheid van de medisch advi-seur kan tot conflicten leiden, erkent ook hij. De huidige situatie is problematischer. ‘Ik zeg altijd dat ik in acht van de tien geval-len kan zien door wiens medisch adviseur een rapport is opge-maakt. Dat is onwenselijk.’

pAnDorAHet Pandora-project van letselschadespecialist CED Mens bena-dert de behandeling van whiplash op een nieuwe manier. In het eerste jaar wordt niet gesproken over het verband tussen de klachten en het ongeval. Juist bij whiplash is dat een heikele kwestie. Herstel is de eerste stap, pas daarna volgt de schaderege-ling. De verzekeraar vergoedt in het eerste jaar in ieder geval de eerste vijfduizend euro aan schade. Als de zaak niet binnen een jaar is geregeld, begint het traditionele traject voor afwikkeling.De eerste ervaringen zijn positief, zegt Van Dijk, die ook bij dit project is betrokken. Slachtoffers die tot nu toe zijn geholpen via Pandora, zijn volgens hem tevreden. ‘Door in het eerste jaar niet

te praten over het verband tussen ongeval en klachten, kan de hele discussie vaak achterwege blijven. In zeventig procent van de gevallen zijn slachtoffers met whiplash binnen een jaar van hun klachten af.’ Wel is het volgens hem moeilijk te bepalen of de kosten voor verzekeraars bij deze aanpak lager uitvallen.

klik & regelKlik & Regel is een digitaal platform voor het afwikkelen van letselschadezaken. Slachtoffers en andere betrokken partijen kun-nen via het systeem op de hoogte blijven van het verloop van de zaak. Met een onderhandelingsmodule kunnen belangenbeharti-gers en verzekeraars sneller tot een passende vergoeding komen. Ook kunnen ze samen een digitaal behandelplan opstellen. De module Licht Letsel versnelt de afwikkeling van eenvoudige let-selschade aanzienlijk.De Letselschade Raad wil dat Klik & Regel en soortgelijke initia-tieven aan elkaar worden gekoppeld om slachtoffers meer inzicht te geven in het verloop van hun zaak. Ook promoot de Raad het gebruik van digitale behandelplannen. Daarvoor zijn echter wel investeringen nodig en dat ligt volgens de Raad bij enkele par-tijen gevoelig. Sommige zijn bang dat digitale systemen meer werk en dus kosten met zich meebrengen.

VAn pApier nAAr prAktijkHoewel de eerste resultaten met Columbus, Pandora en Klik & Regel positief zijn, is er nog een weg te gaan. Volgens Van Dijk wordt in de hele letselschadebranche momenteel nog veel te wei-nig gebruikgemaakt van het gezamenlijk behandelplan. Het Per-sonenschade Instituut van Verzekeraars wil daarom een spilfunc-tie vervullen bij het koppelen van Klik & Regel en andere initiatieven, zodat het gebruik van een gezamenlijk digitaal behandelplan de standaard wordt.Ook andere ideeën worden volgens Van Dijk in de dagelijkse praktijk nog te weinig gebruikt. Het zou goed zijn als er meer druk komt, bijvoorbeeld vanuit het Verbond. Jammers van Slachtofferhulp Nederland beaamt dat. ‘Als het Verbond laat zien dat het intensief betrokken is bij het stimuleren van verbeterin-gen, kan dat individuele verzekeraars een zet geven om verbete-ringen vaker in de praktijk te gebruiken.’ <

VerzekerD! nummer 5, november 201124