1

Leidraad voor een goede praktijkvan de Lokale Adviescommissie (LAC)

3

InhoudInleiding 4

1 De Lokale Adviescommissie 6

1 1 Opdracht en juridisch kader 6

1 2 Drie partijen … elk hun rol en verantwoordelijkheid 6

1 3 Basisvisie van de LAC 9

2 De Lokale Adviescommissie, onderdeel van de OCMW-werking 10

2 1 Algemene hulpverleningsprincipes 10

2 2 Beleidskeuzes in verband met energiearmoede 13

3 Draaiboek voor een goede LAC-werking 16

3 1 De voorbereiding van het LAC-dossier 16

3 2 De LAC-zitting 21

3 3 De LAC-beslissing 23

3 4 De opvolging en nazorg van een LAC-dossier 30

Tot slot 30

Bijlage 1: sjabloon voor de opmaak van een draaiboek 31

Bijlage 2: voorbeeldbrieven 33

4

Inleiding Meer dan tien jaar geleden werd in elke Vlaamse gemeente de Lokale Advies Commissie (LAC) in het leven geroepen De LAC moet voorkomen dat huishoudelijke klanten afgesloten worden van elektriciteit, gas of water De LAC vergadert om advies te geven en een oplossing te zoeken wanneer een netbeheerder een verzoek tot afsluiting van elektriciteit of aardgas indient of een klant een verzoek tot heraansluiting indient

De laatste jaren nam het aantal dossiers bij de LAC’s toe De liberalisering van de energiemarkt is hier uiteraard niet vreemd aan Energiearmoede is een realiteit waar geen enkel OCMW nog omheen kan Volgens een onderzoek van de CREG1 is de energiefactuur van een gezin van vier personen in vijf jaar tijd met gemiddeld 700 euro gestegen Volgende cijfers uit het rapport van de VREG2 illustreren de problematiek van energiearmoede Eind december 2007 leverden de netbeheerders elektriciteit aan 52 170 Vlaamse huishou-delijke klanten nadat hun leverancier hun contract opzegde Op 31 december 2007 verbruikte 1,31% van alle Vlaamse gezinnen stroom via een budgetmeter In de loop van 2007 werden 16 521 nieuwe budgetmeters geplaatst of opnieuw ingeschakeld De netbeheerders leverden gas aan iets meer dan 36 000 Vlaamse gezinnen wiens aardgas-contract werd opgezegd door de leverancier

Momenteel onderkennen we in Vlaanderen een grote diversiteit in de werking van de LAC’s OCMW’s geven een eigen invulling aan de LAC-werking afhankelijk van hun beleidskeuzes, organisatie, cultuur, middelen en mankracht

Het Vlaams project Energie en armoede van Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vroeg aan Vlaams minister van Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, Steven Vanackere, om een project te ondersteunen dat bestaande goede praktijkvoorbeelden van LAC-werkingen in kaart zou brengen en deze verder zou stimuleren

Op basis van goede praktijkvoorbeelden uit verschillende OCMW-settings ontstond een voorstel tot draaiboek: “Leidraad voor een goede praktijk van de Lokale Adviescommisie” In mei en juni 2008 stelde Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie dit draaiboek voor op vijf overlegmomenten verspreid in Vlaanderen Deze overlegmomenten werden georganiseerd met de steun van de Vlaamse overheid, afdeling Welzijn en Samenleving van het Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin Vertegenwoordigers van de distributienetbeheerders en van meer dan 170 OCMW’s (maatschappelijk werkers en mandatarissen) waren aanwezig en dachten vanuit hun dagelijkse praktijk kritisch na over het draaiboek

Het resultaat van deze besprekingen vindt u terug in deze leidraad die in de eerste plaats de OCMW’s wil inspireren met een aantal goede praktijkvoorbeelden We

1 Commissie voor de Regulering van de Elektriciteit en het Gas

2 Rapport van de Vlaamse Reguleringsinstantie voor Elektriciteits- en Gasmarkt van 12 juni 2008, Statistieken 2007 met betrekking tot huishoudelijke afnemers in het kader van de besluiten op de sociale openbaredienstverplichtingen

5

beseffen ten volle dat een implementatie van deze praktijk in alle OCMW’s pas kan slagen wanneer iedereen zijn verantwoordelijkheid opneemt Hierbij zijn niet enkel de sociaal werkers en OCMW-raadsleden aan zet Ook elk overheidsniveau (lokaal, Vlaams en federaal) heeft een verantwoordelijkheid om de OCMW’s te ondersteunen bij de uitvoering van hun LAC-opdracht Deze brochure biedt alvast een houvast om van de LAC een vlot en goeddraaiend instrument te maken Vanzelfsprekend is elke OCMW-setting anders en verschilt de organisatie en inzet van middelen en mogelijkheden Maatwerk blijft dus geboden!

Oktober 2008

Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw, project energie en armoede, Met de steun van Vlaamse overheid, afdeling Welzijn en Samenleving

6

1. De Lokale Adviescommissie

1. 1. Opdracht en juridisch kaderIn elke gemeente is een lokale adviescommissie opgericht

In de lokale adviescommissie zetelen de volgende leden: de hoofd-maatschappelijk werker van de sociale dienst van het OCMW of diens afgevaardigde, een lid van de Raad voor Maatschappelijk Welzijn van het OCMW dat in het Bijzonder Comité voor de Sociale Dienst zit, een vertegenwoordiger van de betrokken distributienetbeheerder en - als de klant begeleid wordt door een erkende instelling voor schuldbemiddeling - eventueel iemand van deze instelling

De lokale adviescommissie vergadert om een gemotiveerd advies te geven wanneer:

• deinhoudvanhetLAC-dossier:deaanleidingvanhetverzoektotafsluitingendegevolgen van dit verzoek (bijvoorbeeld de kosten van afsluiting)

• deklanteenverzoektotheraansluitingvanelektriciteitofaardgasindient.

De leidraad, die verder voorgesteld wordt, moet steeds bekeken worden vanuit het wettelijk kader dat vastgelegd is in het decreet van 25 mei 20073

Op http://www energiesparen be/sociaal of http://www energieenarmoede net vindt u een uitgebreide toelichting bij het wettelijk kader van de werking van de LAC’s

1. 2. Drie partijen … elk hun rol en verantwoordelijkheidDe LAC bestaat uit verschillende actoren: de distributienetbeheerder, het OCMW en de klant Bij het streven naar een goede werking van een LAC is het belangrijk dat elke partij kennis heeft van ieders rol en verantwoordelijkheid Een goede samenwerking leidt tot betere oplossingen

De distributienetbeheerder

Sinds de vrijmaking van de gas- en elektriciteitsmarkt in Vlaanderen op 1 juli 2003 wordt er een onderscheid gemaakt tussen energieleveranciers4 en netbeheerders5 De energieleverancier verkoopt energie De netbeheerder staat in voor het beheer van het distributienet en vervult daarnaast een aantal sociale en andere openbaredienstver-plichtingen In veel regio’s verenigden de netbeheerders zich in werkmaatschappijen6 om deze tweede taak op te nemen

3 Decreet van 25 mei 2007 tot wijziging van het decreet van 20 december 1996 tot regeling van het recht op minimumlevering van elektriciteit, gas en water, wat betreft elektriciteit en gas, van het decreet van 17 juli 2000 houdende de organisatie van de elektriciteitsmarkt, wat betreft de openbaredienstverplichtingen, en van het decreet van 6 juli 2001 houdende de organisatie van de gasmarkt, wat betreft de openbaredienstverplichtingen

4 Electrabel, SPE-Luminus, Nuon, Essent, Ecopower, Wase Wind, Lampiris …

5 Gaselwest, Imewo, Intergem, Iveka, Imea, Iverlek, Sibelgas Noord, Intermosane, Inter-Energa, IVEG, WVEM, PBE, Agem en het Gemeentelijk havenbedrijf Antwerpen

6 Eandis en Infrax

7

Vanuit hun taak binnen de sociale openbaredienstverplichtingen zijn de netbeheerders betrokken bij de LAC’s Netbeheerders voorzien huishoudelijke klanten tijdelijk van gas en elektriciteit nadat die, omwille van betalingsproblemen, gedropt werden door de commerciële energieleveranciers

Ook netbeheerders worden geconfronteerd met openstaande schulden van hun klanten Zij moeten dan zoeken naar een evenwicht tussen het economische doel van hun activiteiten en hun rol in het kader van de sociale openbaredienstverplichtingen

Vooraleer de netbeheerder een dossier indient bij de LAC, probeert hij met de klant tot een oplossing te komen Wanneer er uiteindelijk geen oplossing komt, gaat de netbeheerder naar de LAC met een verzoek tot afsluiting van de nutsvoorziening Ook op de LAC-vergadering is het in de eerste plaats de bedoeling dat er een oplossing uit de bus komt om zo een effectieve afsluiting van gas of elektriciteit te vermijden

Naast betalingsproblemen zijn er nog andere situaties waarbij de netbeheerders een verzoek tot afsluiting kunnen indienen7

De netbeheerder beschikt over een afzonderlijk dossier per nutsvoorziening Huishou-delijke klanten kunnen dus zowel voor gas als voor elektriciteit apart klant zijn bij de netbeheerder Beide klantendossiers worden ook apart ingebracht en behandeld op de LAC De netbeheerder zal wel proberen om alle dossiers van een zelfde klant te bundelen op een zelfde LAC-zitting zodat de klant maar één keer moet komen en het OCMW een globaal sociaal onderzoek kan doen

Het OCMW

Het OCMW is een belangrijke actor in de strijd tegen energiearmoede Met inzet van middelen, mensen én centen, neemt zij haar verantwoordelijkheid om de energie-levering bij personen met betalingsmoeilijkheden te garanderen Het OCMW biedt hulpverlening waarbij een cliëntgerichte en emancipatorische aanpak centraal staat

Heel wat OCMW’s komen onder zware druk te staan wat de werking van de LAC betreft Het aantal dossiers neemt toe Sommige OCMW’s krijgen wekelijks tientallen LAC-dossiers te verwerken Het wordt dan een hele uitdaging om een kwaliteitsvol hulpverleningsaanbod te blijven garanderen

Bovendien dwingt de werking van de LAC een OCMW soms in een moeilijke positie De hulpverlening die zij bieden in de LAC-context is directief en kan neigen naar gedwongen hulpverlening Dit terwijl de meeste OCMW-hulpverlening gebeurt op vraag van de cliënt

Omwille van deze moeilijke positie is het belangrijk dat de deelname van het OCMW aan de LAC vertrekt vanuit een doordrongen hulpverleningsstandpunt en een weldoordachte visie

7 Zie wettelijk kader: http://www energieenarmoede net en http://www energiesparen be/sociaal

8

De klant

Naast de distributienetbeheerder en het OCMW is er een derde betrokken partij: de klant

Ofwel nodigt de LAC de klant uit omdat de netbeheerder een verzoek tot afsluiting van de klant indiende Ofwel doet de klant beroep op de LAC met een verzoek tot heraansluiting nadat de netbeheerder een heraansluiting weigerde

De klant heeft een andere positie dan de netbeheerder en het OCMW Hij heeft namelijk, in tegenstelling tot de andere partijen, geen beslissingsrecht

Toch is de klant een volwaardige partner en heeft hij, als dusdanig, een aantal rechten

In het bijzonder heeft hij het recht om goed geïnformeerd te worden over:

• deinhoudvanhetLAC-dossier:deaanleidingvanhetverzoektotafsluitingendegevolgen van dit verzoek (bijvoorbeeld de kosten van de afsluiting)

• zijnverantwoordelijkheid,zijnengagementenhetbelangvanzijnbetrokkenheiden eventuele aanwezigheid op de LAC-zitting De klant moet beseffen dat hij kan bijdragen tot een oplossing: vragen stellen en reageren, bereidheid tonen, samen zoeken naar een haalbaar afbetalingsplan …

• hetverloopvaneenLAC-zittingenhoeermetdeinformatieuithetsociaalonderzoek zal omgesprongen worden

• demogelijkheidomzichtelatenbijstaandooreenvertrouwenspersoon(familielid,raadsman, buurtwerker ) De vertrouwenspersoon kan de klant ondersteunen en helpen zijn verhaal te vertellen Deze mogelijkheid betekent voor veel klanten het ultieme duwtje in de rug om naar de LAC-zitting te (durven) gaan

• demogelijkheidom,nadeLAC-zitting,deLAC-actorentecontacterenalszijnsocialeenfinanciëlesituatieverandertenerproblemenzijnbijhetnalevenvandegemaakte afspraken

Door de klant goed te informeren verhoogt de kans op een goede samenwerking tussen de maatschappelijk werker en de klant Deze samenwerking is belangrijk om:

• eendegelijksociaalonderzoektevoerenwaarbijdemaatschappelijkwerkerdemogelijkheden van de klant bekijkt en bespreekt Er wordt immers naar gestreefd om vóór de LAC-zitting tot een haalbare oplossing te komen in overleg met de klant

• deaanwezigheidvandeklantopdeLAC-zittingzelftebekomen.

De inbreng van de klant is onontbeerlijk en heeft een invloed op het tot stand komen van de LAC-beslissing Wanneer de klant aanwezig is, kan hij zijn kant van het verhaal vertellen Hij kan zijn mogelijkheden en beperkingen aangeven voor de afspraken die op de LAC-zitting gemaakt worden Zo kan de LAC rekening houden met zijn situatie en komt er een oplossing op maat uit de bus Dit verhoogt de haalbaarheid van de oplossing

9

1. 3. Basisvisie van de LACDe hele LAC-procedure is erop gericht om in die periode intensief contacten proberen te leggen met de klant Deze contacten hebben tot doel oplossingen te zoeken voor de problemen die ontstaan zijn en zo afsluitingen van nutsvoorzieningen te vermijden

Dit omdat alle partijen ervan overtuigd zijn dat alle mogelijke inspanningen geleverd moeten worden om afsluiting te vermijden Wanneer mensen afgesloten zijn van gas of elektriciteit kunnen ze immers niet voorzien in hun minimale basisbehoeften Bovendien brengt het afsluiten van nutsvoorzieningen bijkomende kosten met zich mee

Wanneer er toch een advies tot afsluiten genomen wordt, moeten alle partijen van de LAC ervan overtuigd zijn dat alle mogelijke andere middelen om tot een oplossing te komen uitgeput werden

Afsluiting wordt dan gezien als een ingangspoort om mensen ertoe te bewegen om stappen te zetten en hulp te zoeken Het wordt beschouwd als een instrument om contact te krijgen met de mensen, opnieuw met de bedoeling om zo snel mogelijk een haalbare oplossing te vinden en zo te komen tot een heraansluiting

Er moet wel aandacht gaan naar het feit dat de reacties die volgen op een (dreiging met) afsluiting vaak onbezonnen zijn Mensen sluiten persoonlijke leningen af of vragen financiëlehulpbijvriendenoffamilieleden.Omdeeneputtedelvenwordteenanderegegraven

Afsluiten leidt echter niet bij iedereen tot het aanpakken van de problemen en het zoekennaarhulp.Somsisdefinanciëleenpersoonlijkedraagkrachtvanmensenzo beperkt en zijn mensen zo benomen door hun overlevingsstrijd dat ze volledig blokkeren en niet reageren Het is dan essentieel dat deze mensen niet losgelaten worden en dat het OCMW inspanningen blijft doen om deze mensen te bereiken en te stimuleren om stappen te zetten naar het vinden van een oplossing

10

2. De Lokale Adviescommissie, onderdeel van de OCMW-werking

2. 1. Algemene hulpverleningsprincipesIn oktober 2006 publiceerde de Federatie van Vlaamse OCMW- Maatschappelijk Werkers een deontologische code voor OCMW-maatschappelijk werkers Deze code is bedoeld als een referentiekader, als een uitnodiging om het professioneel handelen te versterken Een aantal principes uit deze code zijn ook relevant voor de werking van de LAC’s Er bestaat immers geen ‘aparte’ hulpverleningsvisie voor de LAC-werking

• HulpverleningvanuithetOCMWkannietlosgezienwordenvandeVerklaringvande Rechten van de Mens Zij roept op om de etnische verschillen, geslacht, religie, taal,politiekeenfilosofischeopvattingenofenigeandereopinievandecliëntterespecteren en iedereen gelijk te behandelen

• DeOCMW-maatschappelijkwerkertoontrespectvoordezienswijzenendeleefwereld van de hulpvrager Hij vertrekt vanuit de krachten en de mogelijkheden van de hulpvrager tot het opnemen van verantwoordelijkheid Mensen in hun waarde laten en het recht op zelfbeschikking van de cliënt zijn belangrijke uitgangspunten

• DeOCMW-maatschappelijkwerkerlaatzichleidendoorart.1vandeorganiekewet op de OCMW’s van 8 juli 1976: “Elke persoon heeft het recht op maatschap-pelijke dienstverlening Deze heeft tot doel éénieder in de mogelijkheid te stellen een leven te leiden dat beantwoordt aan de menselijke waardigheid ” Dit artikel roept een organisatiestructuur op die zich laagdrempelig opstelt en outreachend werkt Dit betekent dat men investeert in het bereiken van mensen van wie de basisrechten in het gedrang komen, maar die geen rechtstreeks beroep doen op dienst- en hulpverlening Voor de werking van de LAC’s vertaalt zich dat in:

- het leveren van inspanningen om mensen in energiearmoede te bereiken Uit de praktijk blijkt dat er heel wat dossiers op de LAC komen van mensen die nog niet gekend zijn bij het OCMW Er moet voldoende aandacht gaan naar die mensen die de weg naar het OCMW nog niet vonden LAC-dossiers zijn dan een aanleiding om mensen met problemen die nog niet gekend zijn bij het OCMW te bereiken

- het belang dat men hecht aan preventie van energiearmoede

• DeOCMW-maatschappelijkwerkervertrektvaneencliëntgerichtevisiewaarbijhetwelzijn van de cliënt centraal staat en waarbij men de maximale participatie van de cliënt als werkwijze hanteert Voor de werking van de LAC’s vertaalt zich dat in:

11

- het ondernemen van pogingen om een gesprek met de cliënt te voeren vooraleer zijn situatie op de LAC besproken wordt

- het samen met de cliënt - op diens tempo - zoeken naar een haalbare oplossing De opeenvolgende stappen worden steeds in overleg gezet

- het leveren van inspanningen om de aanwezigheid van de cliënt op de LAC-zitting te bekomen

- het streven dat de cliënt zich betrokken en gehoord voelt op de LAC-bespreking

• Demaatschappelijkwerkerwerktalseenverbindingsfiguurtussendenoden,debasisrechten en verwachtingen van de hulpvrager en de wettelijke bepalingen, organisatorische mogelijkheden en de samenleving De maatschappelijk werker heeft de taak zowel de basisrechten van de cliënt te helpen verwezenlijken als de cliënt toe te leiden tot de voorzieningen en diensten die deze rechten kunnen realiseren Voor de werking van de LAC’s vertaalt zich dat in de maatschappelijk assistent die:

- de cliënt informeert over zijn rechten en plichten

- zoekt naar een ‘integrale oplossing’ waarbij het energieprobleem als onderdeel van een globale problematiek behandeld wordt

- de cliënt, voor problemen waar hij niet voor bevoegd is, toeleidt naar diensten die de cliënt wel verder kunnen helpen

- op de LAC-zitting de belangen van de cliënt behartigt en samen met de cliënt naar een haalbare oplossing zoekt

- bewaakt of alles in het dossier van de klant correct is

• Demaatschappelijkwerkervoertdenodigeonderzoekentervoorbereidingvandete nemen beslissingen De OCMW-maatschappelijk werker is als enige bevoegd om het sociaal onderzoek te voeren dat nodig is voor het verkrijgen van bepaalde rechten Voor de werking van de LAC’s vertaalt zich dat in:

- het uitvoeren van het sociaal onderzoek zodat er een haalbare oplossing komt die rekening houdt met de mogelijkheden van de cliënt

• DeOCMW-maatschappelijkwerkerheefttijdenshetonderzoeks-enbegelei-dingsproces een dubbele positie Hij is namelijk hulpverlener en onderzoeker Hij neemt een observerende en verbindende houding aan van meervoudige partijdigheid tussen de belangen van de hulpvrager en de organisatiedoeleinden De focus op het realiseren van basisrechten wordt nooit uit het oog verloren Voor de werking van de LAC’s vertaalt zich dat in:

- de houding van de OCMW-maatschappelijk werker op de LAC-zitting: de maatschappelijk werker heeft het sociaal onderzoek gevoerd of beslist op basis van het sociaal onderzoek; de maatschappelijk werker vormt een tussen-persoon tussen de klant en de netbeheerder

12

- de focus van de OCMW-maatschappelijk werker ligt op het realiseren van basisrechten en op het vinden van een haalbare oplossing voor de cliënt

13

2. 2. Beleidskeuzes in verband met energiearmoede

Een specifieke deskundigheid …

Energiearmoede is een toenemend probleem dat vraagt om een gepaste aanpak

Om tot een goede werking van de LAC te komen, is het noodzakelijk dat het OCMW deskundigheid opbouwt Op de provinciale overlegmomenten werd herhaaldelijk het belang van een referentiepersoon binnen het OCMW benadrukt Een referentiepersoon kan zich verdiepen in de energieproblematiek en zo kennis over het energiebeleid, de sector en de wetgeving verwerven

Hij kan als aanspreekpunt binnen het OCMW fungeren voor alles wat de energiepro-blematiek betreft

Minimaal is de referentiepersoon op de hoogte van kanalen waar snel en correct informatie gevonden kan worden

Idealiter is de referentiepersoon een permanente helpdesk voor zijn collega’s Hij brieft zijn collega’s, geeft informatie, voert besprekingen en evalueert dossiers met collega’s

Hoe het OCMW dit concreet organiseert doet eigenlijk minder ter zake

Sommige OCMW’s kiezen ervoor een heuse energiecel uit te bouwen Andere beslissen een maatschappelijk werker of energiewerker (deeltijds) vrij te stellen om zich te verdiepen in de energieproblematiek, energiedossiers op te volgen en de LAC-werking te ondersteunen

De keuze voor specialisatie staat een integrale hulpverlening niet in de weg Problemen van energiearmoede zijn immers een onderdeel van het gehele hulpverleningstraject datdemaatschappelijkwerkermetzijncliëntaflegt.Hetbetekentweldathijmetvragen over regelgeving, procedures en concrete aanpak bij een collega-‘expert’ terecht kan

Een ander voordeel is de mogelijkheid extra aandacht te besteden aan energiedossiers van mensen die nog niet gekend zijn bij het OCMW Wanneer er binnen het OCMW iemand vrijgesteld is om deze dossiers ter harte te nemen, verhoogt de kans dat deze mensen bereikt worden en dat er in hun dossier een oplossing gevonden wordt

Tot slot biedt het werken met een referentiepersoon een uitgelezen kans om preventief te werken aan de energieproblematiek Waarom kunnen klanten hun factuur niet langer betalen? Ligt hun verbruik erg hoog omwille van hun slechte woning? Verouderde huishoudtoestellen? Hun verbruikersgedrag?

Inzet van mensen en middelen

Het werken aan energiearmoede – en in het bijzonder het komen tot een goed functionerend LAC - is niet enkel de verantwoordelijkheid van de sociale dienst

Ook de OCMW-raad en de lokale mandatarissen zijn aan zet Zij maken immers de lokale beleidskeuzes bij de aanpak van energiearmoede

Hierbij is het in de eerste plaats nodig een duidelijk beeld te krijgen van de lokale realiteit Wat is de grootte van het werkingsgebied? Hoeveel inwoners hebben energie-

14

problemen? Welke inzet van mensen en middelen is nodig om een kwaliteitsvolle aanpak van energiearmoede uit te bouwen?

Vervolgens staat elk OCMW voor de uitdaging hiervoor in de nodige middelen te voorzien én om die middelen op een onderbouwde manier in te zetten in de strijd tegen energiearmoede Op welke lokale of andere middelen kan het OCMW beroep doen? Doet men beroep op het federaal sociaal fonds? En zo ja, worden deze middelen expliciet gebruikt voor de begeleiding en ondersteuning van mensen met energie-problemen?

Met de wet van 4 september 20028 verleent de federale overheid immers volgende opdrachten aan de OCMW’s om te werken aan energiearmoede:

1) De noodzakelijke ondersteuning en sociale en budgettaire begeleiding verstrekken aan personen die betalingsmoeilijkheden ondervinden, inzonderheid met hun rekeningen voor gas, water en elektriciteit Het federaal sociaal energiefonds voorziet per OCMW (beperkte) middelen om personeel hiervoor vrij te stellen Door samen te werken kunnen (kleinere) OCMW’s hun krachten bundelen om een gespecialiseerde ‘energiewerker’ in te zetten op deze problematiek

2) Financiële maatschappelijke steun toekennen aan personen waarvan de schuldenlast van die aard is dat zij, ondanks hun persoonlijke inspanningen, hun gas- en elektriciteitsrekeningen niet meer kunnen betalen

De middelen uit het sociaal energiefonds kunnen door het OCMW dus ook aangewend worden om energierekeningen aan te zuiveren

Zowel op de provinciale overlegmomenten als bij vele besprekingen met OCMW’s, de VVSG en de netbeheerders werd duidelijk gesteld dat de middelen van OCMW’s voor het uitvoeren van hun LAC opdracht ontoereikend zijn

In dit kader verwijzen we ook naar de resolutie van het Vlaams parlement dd 18 april 2008 waarbij het Vlaams parlement aan de Vlaamse regering vraagt:

‘… daarbij ook in het kader van de aanpak van de globale schuldenproblematiek, …, Vlaamse middelen te voorzien voor de OCMW’s om deze in staat te stellen in elk dossier dat wordt gestuurd naar de LAC een voorafgaand sociaal onderzoek te kunnen voeren ’

Netwerking biedt kansen

In de strijd tegen energiearmoede en het uitbouwen van een goede LAC-werking staat het OCMW niet alleen Op het lokale actieveld zijn er heel wat spelers die partner kunnen zijn bij de preventieve aanpak van energiearmoede of bij het zoeken naar manieren om mensen in armoede te bereiken: de gemeentelijke communicatiedienst, de woonwinkel of -wijzer, de wijkwerking, de energiesnoeiers, het buurtopbouwwerk,

8 Federalewetvan4/9/2002houdendedetoewijzingvaneenopdrachtaandeOCMW’sinzakedebegeleidingendefinanciëlemaatschappelijke steunverlening aan de meest hulpbehoevenden voor wat betreft de energielevering

15

vormingsinstellingen, begeleiders van klimaatwijken, verenigingen waar armen het woord nemen …

De ‘energiewerker’ kan een centraal aanspreekpunt vormen en tegelijkertijd voor het OCMW contacten uitbouwen met organisaties die andere, minder problematische, ingangspoorten bieden om mensen te bereiken

16

3. Draaiboek voor een goede LAC-werking

Vanuit de provinciale overlegmomenten en vanuit besprekingen met mensen in armoede, OCMW-medewerkers en de distributienetbeheerders, stelden we voorliggend draaiboek op Het belicht een aantal elementen die bij het streven naar een goede LAC werking ieders aandacht verdienen Natuurlijk bestaat er niet één zaligmakende aanpak Met dit draaiboek bieden we wel een instrument aan om de eigen werking onder de loep te nemen en te verbeteren

Bijlage 1 bevat een sjabloon dat als een leidraad kan dienen bij het opstellen van uw eigen draaiboek Meer inspiratie vindt u ook op http://www energieenarmoede net en http://www energiesparen be/sociaal die een aantal voorbeelden van draaiboeken weergeven die OCMW’s opstelden en gebruiken binnen hun praktijk

Het samenstellen van zo’n ‘LAC-draaiboek’ binnen het OCMW is essentieel Het vertrekt vanuit het hulpverleningsperspectief, is gericht op detectie van hulpvragen en zoekt naar de gepaste antwoorden in samenwerking met de betrokkenen Bij de opmaak van een draaiboek is afstemming en het maken van duidelijke afspraken met de distributienetbeheerders zeer belangrijk De distributienetbeheerders hebben immers procedures ontwikkeld en bieden vaak standaardbrieven die de OCMW’s kunnen gebruiken

Omdat de werking van de LAC niet alleen een zaak is van de sociale dienst maar van het hele OCMW, kan naast het draaiboek ook een jaarrapport opgesteld worden met eenevaluatievandewerkingendeinzetvanfinanciëlemiddelen.Hetbesprekenvandit rapport op het Bijzonder Sociaal Comité, het Vast Bureau en/of de OCMW-raad draagt ongetwijfeld bij tot het uitbouwen van een meer onderbouwde OCMW-werking op het vlak van energiearmoede

Concreet geeft het draaiboek een overzicht van:

• opdrachtenjuridischkader

• hetorganisatorischkader

• devoorbereidingvanhetLAC-dossier

• deLAC-zittingzelf

• debeslissing

• opvolgingennazorg

3. 1. De voorbereiding van het LAC-dossier In de voorbereiding van het LAC-dossier vervult de netbeheerder een belangrijke rol Wanneer de klant betalingsproblemen heeft bij de netbeheerder is het de netbeheerder die de allereerste contacten met de klant legt Het is belangrijk dat deze contacten zorgvuldig verlopen Korte zinnen en eenvoudige taal moeten ervoor zorgen dat de

17

briefwisseling van de netbeheerder verstaanbaar is De klant wordt er al op gewezen dat hij het OCMW kan contacteren voor informatie en begeleiding In de brief staat dat de klant de netbeheerder kan contacteren voor de concrete contactgegevens van het OCMW

De distributienetbeheerder bezorgt het dossier aan de LAC-voorzitter

De netbeheerder bezorgt de LAC-dossiers tijdig aan de LAC-voorzitter, dat wil zeggen minstens één maand vóór de eigenlijke LAC-zitting Elk dossier is vergezeld van een ‘verantwoordingsnota’ of een ‘dossier lokale adviescommissie’

Het bevat volgende gegevens: de klantgegevens, de reden van doorsturen van het dossier, de actuele toestand van de leveringen, de facturatiegegevens en een overzicht van de onbetaalde energiefacturen en de betalingen, de toegestane betaalplannen, de ingebrekestellingen, eerdere LAC-beslissingen, een overzicht van de ondernomen acties

De distributienetbeheerder actualiseert de dossiers en verantwoordingsnota’s een drietal dagen vóór de LAC-datum Zo kan de klant intussen betalingen gedaan hebben, een afspraak gemaakt hebben voor het plaatsen van een budgetmeter, overgestapt zijn naar een commerciële leverancier, extra schulden gemaakt hebben …

Voorbereidend werk door het OCMW

Door het tijdig verzenden van de dossiers krijgt het OCMW voldoende ruimte om sociaal werk naar de klant toe te verrichten Zo kunnen problemen samen met de betrokkene opgelost geraken vóór de LAC-zitting In dat geval zorgt het OCMW voor de verdere afhandeling en administratie met de netbeheerder

Het voorbereidend werk is gericht op het verzamelen van zoveel mogelijk actuele gegevens en het leren kennen van de (sociale) achtergrond van de betrokkene Er worden o a bevolkingsgegevens opgezocht zoals het domicilieadres en de gezinssa-menstelling

De voorbereiding kan gebeuren door de LAC-voorzitter, de energiereferentiepersoon, een maatschappelijk werker die het dossier krijgt toegewezen of de maatschappelijk werker die de cliënt reeds begeleidt Het OCMW gaat immers na wie reeds een actief begeleidingsdossier heeft De maatschappelijk werkers van deze dossiers worden op de hoogte gebracht van de indiening van het LAC-dossier door de netbeheerder Hen wordt gevraagd contact op te nemen met hun cliënt en samen met hem naar een oplossing te zoeken vóór de LAC-zitting

De uitnodiging

Klanten worden schriftelijk uitgenodigd voor de LAC-zitting, bij voorkeur zowel met een aangetekend schrijven als met een gewone brief De brief wijst op de ernst van de situatie en biedt de mogelijkheid om de netbeheerder of het OCMW te contacteren

De brief bevat duidelijk de reden die aanleiding gaf tot het oproepen van de klant voor de LAC (bijvoorbeeld niet opladen budgetmeterkaart, openstaande schuld, weigering

18

om een budgetmeter te plaatsen) De klant wordt er tevens op gewezen dat hij zich kan laten vergezellen door een vertrouwenspersoon en wie dat kan zijn

De brief is gepersonaliseerd en bevat geen dubbele, onbegrijpelijke boodschappen

Het contacteren van de klant

Het OCMW probeert zo snel mogelijk in contact te komen met de klant Daarbij is het belangrijk dat het OCMW duidelijk communiceert over haar rol en waarom zij contact opneemt Streefdoel is samen naar een oplossing te zoeken (bij voorkeur vóór de LAC-zitting) en zo een afsluiting te voorkomen

Het sociaal onderzoek en de pogingen om klanten te bereiken bieden kansen om verdoken armoede op te sporen Via de energieproblemen kan het OCMW immers incontactkomenmetmensendiezelf(nog)geenhulpzoekenvoorhunfinanciëleproblemen

Toegang krijgen tot ‘nieuwe’ klanten is echter geen eenvoudige zaak De drempels blijken nog vaak hoog Het inzetten van verschillende middelen naast elkaar verhoogt de kans dat de klant bereikt wordt Het ene middel werkt immers voor de ene klant goed, het andere voor een andere klant

Mogelijke communicatiemiddelen zijn:

• Brieven (voorbeeldbrieven in bijlage 2)

Over het al dan niet gebruiken van een logo voor de brieven in verband met de LAC bestaan verschillende standpunten Essentieel is dat de briefwisseling discretie garandeert De buitenzijde van de brief mag niet aangeven dat het om een brief in verband met de LAC gaat

Briefwisseling kan

- zonder OCMW-logo

- met OCMW-logo

Verschillende overwegingen spelen hier:

- de ene klant wordt tot actie aangezet als hij ziet dat een brief van het OCMW komt

- de andere klant wordt afgeschrikt door een brief van het OCMW (ongeacht de boodschap en teneur van de brief) en reageert net niet

- in huizen of appartementen met gezamenlijke brievenbussen ziet iedereen wie er brieven van het OCMW krijgt De schaamte daarvoor leeft nog erg

- zonder logo van het OCMW is de situering van de LAC niet duidelijk

- het OCMW-bestuur beslist over het al dan niet gebruik van het OCMW-logo Brieven van de LAC zijn ondertekend door de LAC-voorzitter

19

• Over de inhoud van de brieven:

- brieven zijn dwingend maar respectvol Ze geven de ernst van de situatie (risico op afsluiting) duidelijk aan

- brieven geven duidelijk het adres en telefoon van de contactpersonen weer, alsook de momenten waarop ze bereikbaar zijn

- de belangrijkste boodschappen in de brief vallen op door het gebruik van kleuren of vette tekst

- brieven zijn steeds gepersonaliseerd in die zin dat de aard van het dossier en het eigenlijke probleem wordt vermeld, bv gaat het over de gas- of de elektri-citeitslevering, over het niet opladen van de budgetmeter …

Heel wat OCMW’s zoeken creatief naar oplossingen om de klanten te bereiken Een greep uit het aanbod:

- naast een aangetekende brief stuurt men best ook een gewone brief: een aangetekende brief voorspelt vaak niet veel goeds en wordt niet afgehaald

- op de achterzijde van de brief kan de klant zijn situatie uitleggen Er wordt gevraagd dat de klant die brief in de brievenbus van het OCMW steekt

- het achterlaten van een handgeschreven kaartje (in een omslag) met een vriendelijke uitnodiging tot gesprek in de brievenbus leidt tot meer respons dan eenofficiële,aangetekendebriefineengeslotenomslag(!privacy).

- briefwisseling persoonlijk bezorgen biedt al kansen op een eerste contact

- na veel loze pogingen om de klant te bereiken een dwingendere boodschap achterlaten op een kaartje: “Vrijdag wordt beslist of u al dan niet afgesloten wordt van elektriciteit Contacteer mij a u b zodat we een oplossing voor uw situatie kunnen vinden en een afsluiting kunnen vermijden”

• Telefonisch contact

Als de klant telefonisch bereikt wordt, kan er kort op de bal gespeeld worden Er kan aan de klant gevraagd worden om onmiddellijk langs te komen voor een gesprek

• Mail

Wanneer een klant per mail bereikbaar is, kan dat een snelle manier zijn om tot afspraken te komen met de klant Gebruik mail niet als enige communicatiemiddel en ga er niet van uit dat klanten hun mail dagelijks bekijken

• Huisbezoeken

Sommige OCMW medewerkers geven aan dat het hen aan de nodige tijd ontbreekt om op huisbezoek te gaan Toch kan een huisbezoek een zeer zinvol instrument zijn Het kan bijdragen tot een kwalitatief sociaal onderzoek ter voorbereiding van de LAC-zitting De maatschappelijk werker kan ook inschatten dat een huisbezoek nodig is in het kader van een integrale kwaliteitsvolle hulpverlening

20

Huisbezoeken hebben meerdere voordelen:

- op briefwisseling wordt dikwijls niet gereageerd Met een huisbezoek is de kans groter dat er stappen vooruit gezet worden

- het gebeurt dat een huisbezoek als controlerend wordt ervaren maar vaak appreciëren klanten dat het OCMW de eerste stap zet en hen een helpende hand aanreikt Een drempel minder te overwinnen

- huisbezoeken geven een vollediger beeld van de situatie:

- terwijl het voor de klant soms moeilijk is zijn complexe leefsituatie en woonomstandigheden te verwoorden, worden die tijdens een huisbezoek snel zichtbaar

- bij een huisbezoek kan het duidelijk worden waarom het energieverbruik van de klant zo hoog ligt Dat biedt kansen om preventief te werken of huisvestingsproblemen aan te pakken, bv tips geven over energiebesparing, doorverwijzen voor een energiescan of het uitvoeren van energieaudit Ook andere energieproblemen kunnen besproken worden, bv schulden van vóór de liberalisering, de drop door een commerciële leverancier…

- eventuele vergissingen omtrent bewoning worden rechtgezet: leegstand, adresfouten …

- huisbezoeken vragen tijd, niet in het minst omdat vaak meerdere pogingen nodig zijn vooraleer klanten bereikt worden Het is belangrijk dat het OCMW haar personeel de ruimte geeft om daarin te investeren

- na een eerste poging wordt een opvallend kaartje (bijvoorbeeld in een felle kleur zodat het kaartje opvalt) in de bus gestoken met de uitnodiging voor een nieuwe afspraak én de contactgegevens van het OCMW

- een tweede huisbezoek wordt gepland op een andere dag Een derde op een ander uur, bv ’s avonds

• Andere ideeën om mensen te bereiken:

- ervaringsdeskundigen in de armoede inschakelen

- een tolk inschakelen bij taalproblemen

Het sociaal onderzoek

Uit het Decreet van 25 mei 2007:

“Art 7 § 2 Voor wat de ononderbroken toevoer van elektriciteit en gas betreft, bedoeld in artikel 18ter van het Elektriciteitsdecreet en artikel 17bis van het Aardgasdecreet, neemt de lokale adviescommissie binnen dertig kalenderdagen na ontvangst van het verzoek en na een contradictoir onderzoek, dat een antwoord geeft op de vraag of de huishoudelijke afnemer niet in een situatie verkeert waardoor afsluiting onverantwoord zou zijn, een beslissing aangaande onderstaande gevallen: …”

21

Een LAC-beslissing wordt steeds genomen naar aanleiding van een verzoek tot afsluiting door de distributienetbeheerder en moet dus voorafgegaan zijn door een sociaal onderzoek door het OCMW

Het moet de intentie zijn dat het sociaal onderzoek in samenspraak met de klant gebeurt Zijn situatie wordt zo goed mogelijk in kaart gebracht Er wordt besproken wat fout liep en samen met de klant worden haalbare oplossingen geformuleerd De klant heeft daarbij de mogelijkheid om zijn verhaal te doen (contradictoir onderzoek)

Ook als de klant niet persoonlijk kan gecontacteerd worden, wordt dit onderzoek gevoerd

Het sociaal onderzoek werpt onmiskenbaar vruchten af Het aantal afsluitingen vermindert En hoe grondiger het sociaal onderzoek gebeurt, des te realistischer de bedragen voor de afbetalingsplannen die worden voorgelegd aan de netbeheerders Netbeheerders getuigen ook dat zij sneller afbetalingsplannen goedkeuren die gemotiveerdwordenmeteengefundeerdsociaal-financieelonderzoek.

Het sociaal onderzoek dient ook als basis voor de beslissing van het OCMW voor de tenlasteneming van (een deel van) de energieschuld

Het sociaal onderzoek resulteert steeds in een sociaal verslag dat wordt toegelicht op de LAC-zitting Het sociaal verslag respecteert de menselijke waardigheid en is gebaseerd op de haalbaarheid voor de perso(o)n(en) in kwestie, rekening houdend met inkomsten, vaste kosten, uitgaven en andere afbetalingsplannen

Wanneer de klant in collectieve schuldbemiddeling is, wordt er contact opgenomen met de schuldbemiddelaar

De LAC moet erover waken dat het voorstel van de klant voor een afbetalingsplan realistisch is Klanten doen soms onrealistische voorstellen omdat ze vrezen dat een lagerbedragnietaanvaardwordtofomdatzehunfinanciëlemogelijkhedenverkeerdinschatten

Het sociaal onderzoek moet ook bekijken of de klant recht heeft op bepaalde sociale voordelen zoals sociale maximumprijzen, het statuut beschermde klant … En of de klant gebruik maakt van die rechten

3. 2. De LAC-zittingMet de klant wordt vooraf besproken of hij al dan niet kan of wil aanwezig zijn op de zitting Als er vooraf een oplossing werd gevonden, is de aanwezigheid van de klant niet vereist

Is er geen oplossing, dan wordt de aanwezigheid van de klant toch vaak gewaardeerd door de LAC-leden Bovendien kan het voor de klant een positieve ervaring zijn: het is een leerproces dat de klant toelaat zijn situatie uit te leggen en mee naar een oplossing te zoeken

De vergaderplaats (een lokaal van de openbare dienst) verdient de nodige aandacht

22

Het onthaal van de mensen gebeurt op een vriendelijke manier Er is een rustige wachtruimte voorzien waar eventueel gelegenheid is om iets te drinken

Voor de zitting zelf houdt men rekening met de setting van tafels en stoelen: die mag niet intimiderend overkomen Elke deelnemer zit op dezelfde hoogte, samen aan een vergadertafel

Ook over het vergadermoment wordt nagedacht Het tijdstip en de spreiding van de bespreking van dossiers voorkomt ‘gevulde’ wachtkamers

Voor werkende mensen wordt een oplossing gezocht zodat zij zonder werkverlet kunnen deelnemen Eventueel wordt het vergadermoment eens verlegd of verlaat

De vergadering verloopt in een serene sfeer, met respect voor iedere deelnemer

De betrokkene en/of zijn vertrouwenspersoon wordt welkom geheten door de voorzitter van de LAC Iedere deelnemer wordt voorgesteld De voorzitter legt nogmaals de bedoeling van de LAC-zitting uit: samen zoeken naar een haalbare oplossing

De maatschappelijk werker die het sociaal onderzoek deed, is aanwezig op de zitting en neemt plaats naast de klant zodat die zich ondersteund voelt Samen brengen zij een voorstel naar voor

Als de klant afwezig is, dan wordt geluisterd naar het verslag van het sociaal onderzoek

Was er vóór de zitting geen contact met de klant, maar is die wel aanwezig, dan wordt naar het verhaal van de klant gevraagd en geluisterd Er worden informatieve vragen gesteld die uitsluitend betrekking hebben op de agenda van de vergadering

Een belangrijke taak van de LAC-voorzitter is ervoor te zorgen dat de klant alles begrijpt wat tijdens de zitting wordt gezegd

De LAC-voorzitter bedankt de klant en de andere aanwezigen voor hun komst en medewerking

Het beroepsgeheim

Op basis van het sociaal verslag formuleert het OCMW, al dan niet in aanwezigheid en in overleg met de klant, een oplossingsvoorstel Enkel de informatie die relevant is voor de te nemen beslissingen, wordt ingebracht Het beroepsgeheim gebiedt OCMW-medewerkers omzichtig om te springen met informatie van haar cliënteel

De LAC-vergadering is een besloten vergadering Het behoort dus tot de deontologie van alle leden van de LAC om de informatie die ze daar te horen krijgen, niet naar buiten te brengen

3. 3. De LAC-beslissingDe beslissing van de LAC is een advies voor de netbeheerder, al of niet in het voordeel van de klant Er wordt gestreefd naar het bekomen van een advies dat gedragen is door de verschillende partners binnen de LAC

23

Elk lid van de LAC heeft dus een belangrijke stem in de LAC-beslissing en moet in eer en geweten adviseren

Bij een unanieme beslissing zijn er vier mogelijkheden: de klant wordt afgesloten of niet afgesloten, de klant wordt heraangesloten of niet heraangesloten

Bij een niet-unanieme beslissing is de beslissing steeds in het voordeel van de klant Dat wil zeggen dat de klant niet kan worden afgesloten of dat de klant heraangesloten moet worden

De LAC-beslissing wordt bij voorkeur genoteerd op een standaardformulier

De klant moet ook goed geïnformeerd worden over de manier waarop hij de gemaakte afspraken moet nakomen Zullen hem bijvoorbeeld overschrijvingsformulieren voor het afbetalingsplan worden opgestuurd of niet?

De voorwaardelijke clausule

Beslissingen met een voorwaardelijke clausule zijn tijdsgebonden en houden een bepaalde voorwaarde in De voorwaardelijke clausule is geen wettelijke verplichting Het is een ultieme mogelijkheid voor de klant om een betaling te verrichten vóór een bepaalde datum en zo alsnog een afsluiting te vermijden

Een voorbeeld:

- De gastoevoer wordt afgesloten tenzij er voor een bepaalde datum (bepaald door de LAC) een afbetalingsplan wordt afgesproken

- De gastoevoer wordt afgesloten als de klant het afgesproken afbetalingsplan niet volgt

Deze clausules dienen met de nodige zorg opgevolgd te worden Sociale situaties kunnen veranderen waardoor eerder gemaakte afspraken in het gedrang komen

Enkele aandachtspunten:

- De LAC-beslissing moet de klant duidelijk informeren over de gevolgen van het niet naleven van de voorwaardelijke clausule

- De clausule kan de netbeheerder binden om het OCMW te verwittigen bij niet-naleving van de afspraken D w z dat gelijktijdig met het doorgeven van de opdracht tot afsluiten ook het OCMW verwittigd wordt Enkel indien het OCMW op de hoogte gehouden wordt van nieuwe stappen, kan zij haar belangrijke opvolgings- en begeleidingstaak opnemen

Het meedelen van de LAC-beslissing

De besluitvorming tijdens de LAC-zitting gebeurt bij voorkeur in aanwezigheid van de klant Tenslotte is zijn ‘dossier’ onderwerp van gesprek en heeft hij recht op open communicatie

Sowieso wordt de beslissing van de LAC zo snel mogelijk aan de klant meegedeeld, indien mogelijk mondeling De mededeling van de beslissing gebeurt ook schriftelijk,

24

per aangetekende zending eventueel in combinatie met een gewone zending, drie dagen na de LAC-vergadering (voorbeeldbrief zie bijlage 2 )

Het taalgebruik over de beslissing moet verstaanbaar en ondubbelzinnig zijn Uit de praktijk blijkt dat heel wat klanten opgelucht ademhalen bij een ‘positief advies’ terwijl dat net wil zeggen dat een afsluiting van elektriciteit of gas volgt

Volgende formuleringen zijn duidelijker:

- “De LAC nam een beslissing in uw voordeel: u wordt niet afgesloten (of u wordt opnieuw aangesloten) ”

- “De LAC nam een beslissing in uw nadeel: u wordt afgesloten (of u wordt niet opnieuw aangesloten) ”

Het advies van de LAC kan leiden tot een volledige afsluiting van nutsvoorzieningen

Tussen het advies tot afsluiting en het effectief overgaan tot de afsluiting door de technische ploeg wordt er soms toch nog een oplossing gevonden, namelijk het opvolgen van de voorwaarde die in de voorwaardelijke clausule werd opgenomen (bv het betalen van de openstaande schuld) Hierdoor kan het gebeuren dat het advies van de LAC uiteindelijk niet effectief uitgevoerd wordt

Verdaging van een dossier

De algemene regel is dat dossiers bij een eerste behandeling voor de LAC ook effectief behandeld worden Het verdagen van een dossier is een uitzondering die enkel gemaaktwordtalserinformatieontbreekt(bv.hetfinancieel-sociaalonderzoekisnietklaar waardoor de haalbaarheid van het afbetalingsplan onduidelijk blijft, de aanvraag voor collectieve schuldenregeling is nog niet goedgekeurd) Een LAC-beslissing kan enkel om gegronde en gemotiveerde redenen verdaagd worden

Met verdaging van beslissingen moet er omzichtig omgesprongen worden In tussentijd blijven de schulden voor de klant immers oplopen

Inafwachtingvaneendefinitievebeslissingkaneenvoorlopigehaalbareregelinggetroffen worden (zelfs als dit in eerste instantie om een laag bedrag gaat) Bij de verdaging van een dossier is het de bedoeling om tegen de volgende LAC-zitting de noodzakelijkeinformatieteverzamelenomeendefinitievebeslissingteverantwoorden.

3. 4. De opvolging en nazorg van een LAC-dossierHet OCMW onderhoudt contact met de klant om op de hoogte te blijven van elke wijziging van de sociale situatie Zo kan er permanent geëvalueerd en bijgestuurd worden, zowel naar de netbeheerder als de hulpverlening toe

Het OCMW heeft ook oog voor de dieperliggende problematieken De klant moet, indien nodig, doorverwezen worden naar een algemene sociale dienst, voor verdere begeleiding Zeker bij gezinnen met kinderen verdient de nazorg extra aandacht

Het OCMW ondersteunt mensen bij het zoeken naar een nieuwe energieleverancier

25

De netbeheerder deelt élke uitvoering van de LAC-beslissing mee aan de LAC zodat het OCMW haar begeleidingsrol verder kan opnemen Bv het weghalen van de ampèrefunctie in de budgetmeter, het afsluiten van gasvoorziening …

Bij volledige afsluiting van de nutsvoorzieningen probeert de netbeheerder om persoonlijk contact te hebben met de klant aan zijn voordeur Minimaal bezorgt de netbeheerder de klant een kaartje waar volgende gegevens op staan: de uitgevoerde handeling (afsluiting), de contactgegevens van de netbeheerder en de melding dat de contactgegevens van het OCMW kunnen bekomen worden bij de netbeheerder

Bij een volledige afsluiting informeert en ondersteunt het OCMW de klant bij het indienen van een aanvraag tot heraansluiting of bij het bemiddelen en onderhandelen met de netbeheerder

Het OCMW blijft contact zoeken met mensen die afgesloten zijn en blijft pogingen ondernemen om tot een oplossing te komen en zo een heraansluiting te realiseren

Een LAC-beslissing zonder consensus kan betekenen dat het voorstel voor afsluiting van de nutsvoorziening niet aangenomen wordt De netbeheerder kan dan gerechtelijke stappen ondernemen Ook dan blijft het OCMW dit dossier best opvolgen zodat eventuele nieuwe problemen onmiddellijk opgevangen worden

Tot slotVerschillende OCMW’s in Vlaanderen maakten reeds de oefening om een draaiboek voor hun LAC-werking op te stellen Een aantal van deze draaiboeken kan u raadplegen op http://www energieenarmoede net en http://www energiesparen be/sociaal

We hopen dat deze brochure verrijkend en inspirerend is voor alle partners Ze bevat goede voorbeelden van LAC-praktijken, zodat de eigen dagelijkse werking eraan getoetst kan worden We hopen dat ze voor iedere plaatselijke werking een hulp betekent

26

Bijlage 1: sjabloon voor de opmaak van een draaiboekHet sjabloon kan u downloaden op websites: www energieenarmoede net en www energiesparen be/sociaal

Draaiboek Lokale Adviescommissie (LAC)

… (naam gemeente of stad)

Opgemaakt op … / … / …… (datum)

Goedgekeurd door de OCMW-raad op … / … / …… (datum)

1 De Lokale Adviescommissie

1.1 doel van de LAC

De lokale adviescommissie vergadert om een advies te geven wanneer:

• dedistributienetbeheerdereenverzoektotafsluitingvanelektriciteitofaardgasindient

• deklanteenverzoektotheraansluitingvanelektriciteitofaardgasindient

Het advies moet gemotiveerd zijn Het advies moet bij consensus worden genomen

Visietekst OCMW over de werking van de LAC en het gebruik van het sociaal energiefonds:

………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………

1.2. juridisch kader

zie http://www energieenarmoede net en http://www energiesparen be/sociaal

27

2 Organisatorische modaliteiten

2.1. frequentie en locatie

• frequentieLAC-vergaderingen:…………………..............................................…

• vergadermoment:van.........................…utot.........................…u

• mogelijkheidtotavondzittingvoorwerkendeklanten:

…………………………………

• adresvandevergaderplaatsvandeLAC:………………………….………………..

2.2. samenstelling van de LAC: namen en contactgegevens

• hoofdmaatschappelijkwerkervandesocialedienstvanhetOCMWofdiensafgevaardigde (= voorzitter van de vergadering): ………………… …

• lidvandeRaadvoorMaatschappelijkWelzijnvanhetOCMW,zetelendinhetBijzonder Comité voor de Sociale Dienst: …………………………………… ……

• distributienetbeheerder(s):

- distributienetbeheerder elektriciteit: ………………………………

- distributienetbeheerder gas: …………………………………… …

• eventueelvanuitdeerkendeinstellingvoorschuldbemiddelingalsdeklantdoor

hen begeleid wordt: …………………………… ……………

28

Stap 1. voorbereiding van het dossier door het OCMW en uitnodiging

• voorbereidingvandeLAC-dossiersvan

- binnen het OCMW gekende klanten door:

medewerker van de energiecel

energiereferentiepersoon

maatschappelijk werker van … (dienst)

…

- binnen het OCMW niet- gekende klanten door:

medewerker van de energiecel

energiereferentiepersoon

maatschappelijk werker van … (dienst)

…

• hetsociaalonderzoektervoorbereidingvandeLAC-beslissingheeftminstensaandacht voor volgende gegevens:

gezinssamenstelling

inkomsten

kosten

andere afbetalingsplannen

…

• besprekingvanhetsociaalonderzoekmetdebetrokkenklant;manierwaaropde klant bij het tot stand komen van het oplossingsvoorstel betrokken wordt

3 Behandeling en opvolging van het LAC-dossier

29

• (volgorde)vandemiddelendiegebruiktwordenomdeklanttecontactereneneen oplossing te zoeken voor het LAC-dossier:

mail

telefoon

brief (brieven)

- met / zonder logo van het OCMW

- ondertekend door …

- voorbeeldbrieven (in bijlage )

huisbezoek(en)

- aantal pogingen

- aankondiging huisbezoeken

(uitnodigings)kaart in de bus

…

• formeleafhandelingLAC-dossieralservóórdezittingeenoplossinggevondenis

• alservoordeLAC-zittinggeencontactwasmetdeklant:

sociaal onderzoek komt als volgt tot stand:

………… … ……………

eventuele criteria om een beslissing te nemen / afbetalingsplan vast te leggen: ……………………………… …………

… … ………… ……………

30

• formeleuitnodigingvandeklantvoordeLAC-zitting

- uitnodiging gebeurt met

aangetekende brief

een gewone brief

beide

- uitnodiging gebeurt

met logo van het OCMW

zonder LOGO van het OCMW

- is gepersonaliseerd en bevat duidelijk de reden die aanleiding geeft tot het verzoek tot afsluiting / heraansluiting

- vermeldt duidelijk de plaats en het uur waarop de klant verwacht wordt

volgende spreiding van klanten wordt voorzien

- is ondertekend door de LAC-voorzitter

• hetinformerenvandeklant.Deklantisvóórdezittingopdehoogtegebrachtvan:

doel van de LAC

het belang van zijn aanwezigheid

verloop van de zitting

het omgaan met vertrouwelijke informatie uit het sociaal onderzoek

de mogelijkheid om zich te laten bijstaan door een vertrouwenspersoon

…

31

Stap 2: De lac-zitting

• onthaal

- verzorgen onthaal van klanten door: ………… …………………

- volgende wachtruimte is voorzien: ……………………

• opstellingvandevergaderruimte:………………………………………................

…

• naastdeledenvandeLACzijnaanwezig:

medewerker energiecel

energiereferentiepersoon

maatschappelijk werker van (dienst)

…

• voorstellingaanwezigen

Stap 3. De beslissing

• debeslissingwordt,indiendeklantaanwezigis,inzijnaanwezigheidgenomen De beslissing en de concrete gevolgen van de beslissing worden duidelijk meegedeeld

• registratievandebeslissingdoor:………...............................……………………

• bijbeslissingenmeteen‘voorwaardelijkeclausule’

- afspraken worden als volgt kenbaar en duidelijk gemaakt aan de klant

- al dan niet afspraken met de netbeheerder over het op de hoogte brengen van het OCMW wanneer hij wil afsluiten omwille van het niet naleven van de voorwaardelijke clausule

32

• manierwaaropdeklant,indienhijafwezigwasopdezitting,vandebeslissingop de hoogte gebracht wordt

aangetekende brief

gewone brief

mondeling (persoonlijk gesprek, telefonisch)

…

Stap 4. Opvolging en nazorg

• opvolgingvandeLAC-dossiersnadeLAC-beslissingdoor:

medewerker van de energiecel

energiereferentiepersoon

maatschappelijk werker van … (dienst)

…

• gebruiktemiddelenomcontacttehoudenmetdeklanten

telefoon

huisbezoek

mail

briefwisseling

…

• extraaandachtvoordeopvolgingvanmensendieafgeslotenzijnenhetstrevennaar heraansluiting van deze mensen

frequentievanpogingentotcontact

…

33

Bijlage 2: voorbeeldbrieven

Voorbeeld 1

Allereerste contact: “kom eens praten”

Geachte mevrouw Geachte heer

Betreft: uitnodiging voor een gesprek over uw energieproblemen

Ik ben de energiewerker van het OCMW De energiewerker werkt aan problemen van gas en elektriciteit

Ik ontving een dossier over uw problemen met gas/elektriciteit Samen kunnen we een oplossing zoeken Ik wil er met u over praten Neem aub contact op U kan mij bereiken op (dagen) van (uren) te (adres) U kan mij ook telefonisch contacteren op volgend nummer: (telefoonnummer) Indien u geen contact opneemt wordt uw dossier overgemaakt naar de Lokale Adviescommissie Deze commissie bespreekt afsluiting van gas en elektriciteit

Neem deze kans aub en contacteer mij

Met vriendelijke groeten,

Maatschappelijk werker energiecel van (naam gemeente)

34

Voorbeeld 2

Kaartje met “ik kwam op huisbezoek en kom terug”

Beste,

Ik ben (naam maatschappelijk werker) en werk voor problemen van gas en elektriciteit in (plaats) Enige tijd geleden heeft uw elektriciteit-/aardgasleverancier (als de naam bekend is, deze hier vermelden) het contract met u opgezegd Hierdoor levert (netbeheerder) nu voorlopig de gas en/of elektriciteit bij u aan huis (netbeheerder) vertelde ons dat er problemen zijn met (reden van verzoek tot afsluiting: bv niet opladen budgetmeter, openstaande rekeningen…) (netbeheerder) wil uw dossier bespreken op de Lokale Adviescommissie

Er is een oplossing mogelijk voor u! Ik wil er met u over praten

Ik kwam op huisbezoek Helaas vond ik u niet thuis Ik kom graag terug Op dag en datum) om (uur) Hebt u liever een andere dag of een ander uur? Contacteer me dan aub!

Met vriendelijke groeten,

(naam en contactgegevens)

35

Voorbeeld 3

Uitnodiging voor de LAC

Geachte mevrouw/meneer, Beste,

Betreft: : uitnodiging voor de lokale adviescommissie

Enige tijd geleden heeft uw elektriciteit-/aardgasleverancier (als de naam bekend is, deze hier vermelden) het contract met u opgezegd Hierdoor levert (netbeheerder) nu voorlopig de gas/elektriciteit bij u aan huis (netbeheerder) vertelde ons dat er problemen zijn met (reden van verzoek tot afsluiting: bv niet opladen budgetmeter, openstaande rekeningen…) Om een oplossing te vinden in uw dossier hebben we uw medewerking nodig

Dit kan door naar de vergadering van de lokale adviescommissie (LAC) te komen De LAC-vergadering vindt plaats op (dag en datum) om (uur) te (adres en plaats) De LAC-vergadering is belangrijk Er kan beslist worden over een volledige afsluiting van uw gas/elektriciteit Om dit te vermijden is het belangrijk dat u komt U kan een vertrouwenspersoon of een raadsman meebrengen Deze mensen mogen ook in uw plaats komen

Daarnaast kan er ook een oplossing gevonden worden vóór de LAC-vergadering Dit kan door contact op te nemen met (contactpersoon OCMW) of door rechtstreeks contact op te nemen met (netbeheerder)

Iedereen heeft recht op gas/elektriciteit We willen dan ook vermijden dat u afgesloten wordt

Met dank bij voorbaat voor uw medewerking, (hier nogmaals naam en adres van de contactpersoon)

36

Voorbeeld 4

Uitnodiging voor tweede LAC-vergadering

Geachte mevrouw/meneer, Beste,

Betreft: Uitnodiging voor een tweede zitting van de lokale adviescommissie

Enige tijd geleden heeft uw elektriciteit-/aardgasleverancier ……………… (als de naam bekend is, deze hier vermelden) het contract met u opgezegd Hierdoor levert ……………… (netbeheerder) nu voorlopig de gas/elektriciteit bij u aan huis ……………… (netbeheerder) vertelde ons dat er problemen zijn met ………………… (reden van verzoek tot afsluiting: bv niet opladen budgetmeter, openstaande rekeningen…) Om een oplossing te vinden in uw dossier hebben we uw medewerking nodig

Dit kan door naar de vergadering van de lokale adviescommissie (LAC) te komen De LAC-vergadering vindt plaats op ………………… (dag en datum) om ……… (uur) te ……………………… (adres en plaats) De LAC-vergadering is belangrijk Er kan beslist worden over een volledige afsluiting van uw gas/elektriciteit De LAC vergadert voor de tweede keer over uw dossier Om een volledige afsluiting van uw gas/elektriciteit te voorkomen is het zeer belangrijk dat u aanwezig bent U kan een vertrouwenspersoon of een raadsman meebrengen Deze mensen mogen ook in uw plaats komen

Daarnaast kan er ook een oplossing gevonden worden vóór de LAC-vergadering Dit kan door contact op te nemen met ……………………………(contactpersoon OCMW) of door rechtstreeks contact op te nemen met ………………… (netbeheerder)

Iedereen heeft recht op gas/elektriciteit We willen dan ook vermijden dat u afgesloten wordt

Met dank bij voorbaat voor uw medewerking, ……………………… (hier nogmaals naam en adres van de contactpersoon)

37

Voorbeeld 5

Beslissing LAC in uw voordeel of in uw nadeel

Geachte mevrouw, meneer, Beste,

Enige tijd geleden heeft uw elektriciteit-/aardgasleverancier (als de naam bekend is, deze hier vermelden) het contract met u opgezegd Hierdoor levert (netbeheerder) nu voorlopig het gas/de elektriciteit bij u aan huis

……… (netbeheerder) vertelde ons dat er problemen zijn met (reden van verzoek tot afsluiting: bv niet opladen budgetmeter, openstaande rekeningen…) U hebt namelijk (vb voor x euro onbetaalde rekeningen) (netbeheerder) wil uw elektriciteit /gas volledig afsluiten

Uw dossier met de vraag voor afsluiting werd (aantal) maal behandeld op de lokale adviescommissie De lokale adviescommissie beslist over de volledige afsluiting We probeerden u persoonlijk te contacteren We nodigden u (aantal) maal uit voor de vergaderingen Helaas hebben we u niet ontmoet

De lokale adviescommissie van (datum) besliste: Dat (bijvoorbeeld) er voor de openstaande facturen van euro een afbetalingsplan dient afgesproken te worden vóór (datum) Indien dit niet gebeurt vóór (datum), kan (netbeheerder) overgaan tot het volledig afsluiten van uw (gas- of elektriciteitslevering) U kan een afbetaling regelen met (netbeheerder) Hebt u nog vragen of voorstellen? Neem dan aub contact op met (contact-persoon) van de energiecel van uw gemeente Op (dag) tussen (uren) met (contactpersoon)

Met vriendelijke groeten,

38

Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie vzw

Project energie en armoede Otterstraat 116 2300 Turnhout

telefoon: 014 44 26 75 of 014 44 26 74

e-mail:mieke.clymans@samenlevingsopbouw.be ellen.dries@samenlevingsopbouw.be

website: http://www energieenarmoede net

Vlaamse overheid, Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, afdeling Welzijn en Samenleving

Koning Albert II-laan 35 bus 30 1030 Brussel

telefoon: 02 553 33 30

e-mail:welzijnensamenleving@wvg.vlaanderen.be

website: http://www welzijnensamenleving be

Grafische vormgeving

Departement Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid Afdeling Communicatie

Suzie Favere

Druk

Beukeleirs, Lint

Depotnummer

D/2008/?????

Uitgave

December 2008