Inspiratienota 4 december 2017 EEN GOEDE PRAKTIJK VAN … praktijk lac...Overweeg LAC-advies via de...

Een goede praktijk van de lokale adviescommissie | 4 december 2017 1|49

Een goede praktijk van de lokale adviescommissie Inspiratienota 4 december 2017

04 | 12 | 2017

EEN GOEDE PRAKTIJK

VAN DE LOKALE

ADVIESCOMMISSIE INSPIRATIENOTA


Liesbeth Verbruggen

Ellen Dries

Ann Van der Wilt

Samenlevingsopbouw Antwerpen provincie

Brusselsepoortstraat 8

2800 Mechelen

T 015 20 13 75

www.samenlevingsopbouw-ap.be

gesubsidieerd door het departement

Omgeving van de Vlaamse Overheid


Een goede praktijk van de lokale adviescommissie Inspiratienota

4 december 2017

INLEIDING

Sinds 2014 krijgt Samenlevingsopbouw met een opbouwwerkproject Water en Armoede de kans zich te verdiepen in de

problematiek van waterarmoede in Vlaanderen. Via contacten met watermaatschappijen, welzijnsactoren, OCMW’s, en in

het bijzonder via contacten met kwetsbare huishoudens in heel Vlaanderen werden de belangrijkste knelpunten en de impact

van de problematiek duidelijk. In het bijzonder de afsluitingen van water en de overlevingsstrategieën die gezinnen hanteren

om daar mee om te gaan, maakten een diepe indruk.

Water is een basisbehoefte. Toegang tot water is een basisrecht. En de Lokale Adviescommissie (LAC)1 is hierin een

begeleidingsinstrument. De huidige Vlaamse regelgeving - het drinkwaterdecreet, het Algemeen Waterverkoopreglement en

de sociale openbaredienstverplichtingen - zijn dan ook opgemaakt om de toegang tot drinkwater zoveel mogelijk te

garanderen Ook minister Schauvliege stelt duidelijk dat het afsluiten van water omwille van

armoedesituaties/betaalproblemen niet kan en dat hierin een belangrijke rol is weggelegd voor het OCMW, meer specifiek

voor de LAC. Daar ligt de sleutel tot het garanderen van toegang tot water.

Deze commissie, in de schoot van elk OCMW, beslist over de vraag van de waterleverancier om het water af te sluiten omdat

de facturen onbetaald blijven. Watermaatschappijen en hulpverleners moeten er in consensus een beslissing nemen.

Een grondig sociaal onderzoek bij de cliënt, begeleiding van die cliënt, het uitvoeren van een waterscan, afstemming met

andere hulp- en dienstverleners zijn middelen die afsluitingen kunnen voorkomen en de situaties van waterarmoede kunnen

remediëren. De praktijk is echter erg divers.

Vanuit deze vaststellingen vraagt minister Schauvliege Samenlevingsopbouw een goede praktijk van de LAC in kaart te

brengen. Cruciaal daarbij is de haalbaarheid voor de OCMW’s. Daarom besloten we ons onder te dompelen in de lokale

praktijk van de OCMW’s. In zes verschillende OCMW’s met evenveel verschillende watermaatschappijen liepen we ‘stage’:

een laagdrempelige manier om te kijken, te proeven, te ontdekken en mee te draaien. En dat zonder te controleren, zonder

het opgeheven vingertje, zonder het afstandelijke ‘onderzoek’ … Heel concreet zet de opbouwwerker zich mee in om

watervragen te beantwoorden en de LAC Water zitting voor te bereiden en op te volgen. Dat kan via huisbezoeken aan

cliënten die door de LAC zijn uitgenodigd, door het bijwonen van LAC-zittingen, door informatiemomenten in lokale

initiatieven die kwetsbare groepen bereiken, door overleg met maatschappelijk werkers en raadsleden. De zoektocht naar

methodieken om kwetsbare gezinnen die dreigen afgesloten te worden te bereiken, hun aanwezigheid op de LAC -zitting en

haalbare afspraken, krijgt extra aandacht.

Het resultaat van deze verkenning vertaalden we in een inspiratienota goede praktijk van de LAC. De nota in opbouw werd op

verschillende momenten voor feedback voorgelegd aan een stuurgroep bestaande uit kabinet Schauvliege, VMM,

administratie Welzijn, de Vlaamse ombudsdienst, OCMW Gent, OCMW Meeuwen-Gruitrode, OCMW Mechelen, OCMW

Hasselt, OCMW Boechout, Steunpunt tot bestrijding van armoede, bestaansonzekerheid en sociale uitsluiting, het Netwerk

tegen Armoede, AquaFlanders en de VVSG. Veel dank aan al deze mensen voor hun tijd en inzet.

Deze nota is geen eindpunt. In 2017 verzamelen we bijkomend materiaal via een extra stage in één OCMW. Het wordt een

try-out om met de nota aan de slag te gaan. Uiteindelijk wordt de nota gepresenteerd via een webtool zodat het materiaal

voortdurend in beweging blijft.

Hopelijk inspireren we u om de eigen werking onder de loep te nemen en te optimaliseren waar nodig.

1 We gebruiken vervolgens de afkorting LAC voor Lokale Adviescommissie.


INHOUDSOPGAVE

OPBOUW VAN DE NOTA ........................................................................... 5 BETREK JE CLIËNT .................................................................................... 6

Bereik je cliënten ................................................................................................................................... 6

(Re-)organiseer je diensten hulpverlening .......................................................................................... 9

MAAK EEN DRAAIBOEK VOOR JE INTERNE WERKING ................................ 12 Volg de LAC wetgeving ........................................................................................................................ 12

Betrek alle niveaus .............................................................................................................................. 15

Informeer je cliënt ............................................................................................................................... 15

Vergeet opvolging en nazorg niet ........................................................................................................ 16

KEN JE WATER-RECHTEN EN PLICHTEN .................................................... 17 Het recht op aansluiting ...................................................................................................................... 17

Heraansluiting ..................................................................................................................................... 17

Sociale openbare dienstverplichtingen ............................................................................................... 18

Methoden facturatie en inning van betaalachterstallen door watermaatschappijen ......................... 19

Hoog verbruik ...................................................................................................................................... 21

MAAK AFSPRAKEN MET DE WATERMAATSCHAPPIJEN ............................... 22 Tel LAC-zittingen en dossiers ............................................................................................................... 22

Wissel informatie uit ........................................................................................................................... 22

Communiceer ...................................................................................................................................... 23

Overweeg LAC-advies via de telefoon ................................................................................................. 23

Verwijs klanten door los van de LAC ................................................................................................... 24

Verdeel rol en taken ............................................................................................................................ 24

Doe de waterscan ................................................................................................................................ 24

ORGANISEER JE LAC-ZITTING .................................................................. 25 Blink uit in ondersteuning ................................................................................................................... 25

Zorg voor onthaal en constructieve sfeer ............................................................................................ 25

Ga voor volwaardige deelname van de cliënt ..................................................................................... 26

VERMIJD AFSLUITINGEN ......................................................................... 28 Ontwikkel een visie op afsluiting ......................................................................................................... 28

Doe een sociaal onderzoek .................................................................................................................. 31

Weeg grondig af en beslis ................................................................................................................... 32

BIED NAZORG ........................................................................................ 34 Voorzie doorstroming naar de reguliere hulpverlening ...................................................................... 34

Houd contact ....................................................................................................................................... 34

Sluit opnieuw aan ................................................................................................................................ 35

VOORKOM WATERARMOEDE ................................................................. 36 Benut de waterscan ............................................................................................................................. 36

Benut premies en bijkomende steun .................................................................................................. 37

Informeer burgers ............................................................................................................................... 38

BIJLAGE 1: DRAAIBOEK LAC WATER ......................................................... 39

BIJLAGE 2: AFSPRAKEN TUSSEN OCMW EN WATERMAATSCHAPPIJ ............ 48


OPBOUW VAN DE NOTA

Deze nota is een werkdocument dat de basis vormt voor een webtool die later vorm krijgt. Voorlopig werken we dus op

papier, al is dat niet ons einddoel. We willen vernieuwen, goede praktijken aanvullen, schrappen, nuanceren, actualiseren,

uitwisselen … kortom in beweging blijven.

We schetsen een geheel, een proces waarin de delen elkaar beïnvloeden maar het start- en eindpunt staan niet vast. Gaat u

alvast met één onderdeeltje aan de slag, dan is dat helemaal prima.

Hieronder vindt u schematisch hoe de nota werd opgebouwd.

LAC+

Betrek je cliënt

Maak een draaiboek voor je interne werking

Ken de WATER-rechten en

plichten van je cliënt

Maak afspraken met de

watermaat-schappijen

Organiseer je LAC-zitting

Vermijd afsluitingen

Bied nazorg

Voorkom water-

armoede


Het bereiken van haar doelgroep is voor veel OCMW’s een belangrijk knelpunt. Voor veel mensen blijkt de stap

zetten naar hulp nog te vaak een drempel. Ook binnen de OCMW’s zelf zijn niet altijd voldoende mensen of tijd

voorhanden om die extra stap richting cliënt te zetten.

Hoe ga je hier als OCMW- medewerker best mee om? Overloop samen met ons een aantal concrete stappen die je

samen met je OCMW-collega’s kan zetten om meer mensen te bereiken en je daar op te organiseren.

1. BEREIK JE CLIËNTEN

Wanneer de klant bereikt wordt, is veel mogelijk.

Maar uit de praktijk blijkt dat brieven vaak onbeantwoord blijven, dat telefoons niet worden opgenomen en deuren gesloten

blijven. Dat heeft vaak te maken met een gebrek aan vertrouwen. Aan dat vertrouwen moet het OCMW werken. In het

contact met de klant dient de maatschappelijk werker dan ook zeker de rol van het OCMW te verduidelijken. De klant moet

weten dat het OCMW wil helpen met het zoeken naar een oplossing. Ook hoe het OCMW dit wil doen wil de klant weten.

Gebruik dan ook de communicatiemiddelen waarover het OCMW beschikt: ga op huisbezoek, stuur brieven, steek kaartjes in

de bus, bel of SMS.

BEL, SMS, MAIL EN SCHRIJF Een uitnodigende brief

Illustratie: brief OCMW Sint-Katelijne Waver: “Het is belangrijk dat wij met u een oplossing kunnen vinden. (…) Iedereen heeft

recht op water. We willen dan ook vermijden dat u afgesloten wordt.”

Een goede brief wijst op de ernst van de situatie, maar is tegelijkertijd uitnodigend. Dit is geen makkelijk evenwicht. De •brief maakt best duidelijk dat het risico op afsluiting bestaat. Veel gezinnen denken immers dat nooit kunnen afgesloten worden. Bovendien stapelen achterstallige facturen zich soms snel op.

Een goede brief is niet te lang maar toch duidelijk. Ook dat is een evenwichtsoefening. •

Een goede brief bevat geen moeilijke woorden. Juridisch of ambtelijk taalgebruik vermijd je best. •

Een brief of enveloppe zonder logo van het OCMW zorgt er misschien voor dat de brief sneller gelezen wordt. Het loont •de moeite om hiermee te experimenteren. Vergeet daarbij het huishoudelijk reglement van het OCMW niet.

Een goede brief legt duidelijk uit wat de bedoeling is van een LAC uit en welke concrete beslissingen de LAC kan nemen. •

Betrek je cliënt

Bereik je cliënten

Bel, sms, mail en schrijf

Ga op huisbezoek

Werk samen met andere

OCMW-diensten

Werk samen met

partners en middenveld

(Re-)organiseer je diensten

hulpverlening

Werk proactief

Generaliseer of specialiseer


Maatschappelijk werkers kennen hun publiek. Dat cliënten brieven niet altijd grondig lezen of begrijpen, is een open deur

intrappen. Functionele ongeletterdheid, analfabetisme, anderstaligheid maar ook bijvoorbeeld psychische problemen

kunnen redenen zijn om ook andere communicatiemiddelen in te zetten.

Telefonisch contact

Telefonisch contact vergroot de kans op effectieve hulpverlening. •

Privacy- overwegingen maken dat verschillende OCMW’s ook verschillend omgaan met telefonisch contact. Sommige •OCMW’s laten bijvoorbeeld enkel bericht op de voicemail achter als de cliënt zijn naam op de voicemail uitgesproken heeft. In andere OCMW’s maakt de medewerker zichzelf pas bekend als hij de cliënt zelf aan de lijn heeft.

Cliënten telefonisch bereiken is geen evidentie. GSM- nummers zijn vaak niet gekend, wisselen frequent en zijn ook •niet op te zoeken. Steeds meer mensen hebben bovendien geen vast nummer meer. Een aantal watermaatschappijen vermeldt de gekende gsm-nummers dan ook in de verantwoordingsnota’s, wat de maatschappelijk werkers veel tijd bespaart.

Mail

Indien cliënten een e-mailadres hebben is mail een goed en drempelverlagend communicatiemiddel . Maar zet nooit

uitsluitend in op e-mail. Een aantal mensen checkt zijn mail immers niet of niet regelmatig. Mail is ook erg gemakkelijk te

negeren.

Sms

Cliënten proberen te bereiken via sms kan drempelverlagend werken. Zo gebeurt het regelmatig dat cliënten met een

beperkt budget geen belkrediet meer hebben, terwijl ze wel nog kunnen SMS’en. Bovendien sturen sommige cliënten liever

een sms dan dat ze iemand fysiek te woord staan.

Zet echter nooit enkel in op sms voor het bereiken van je cliënten.

Kaartjes

Staat de maatschappelijk werker voor een gesloten deur, dan is het een courante praktijk om een kaartje (handgeschreven of

gedrukt) achter te laten.

Handgeschreven kaartjes – zonder het logo van het OCMW en zonder enveloppe – lijken in de praktijk het meeste kans op

succes te hebben. Handgeschreven kaartjes zonder enveloppe ogen immers persoonlijk en veronderstellen betrokkenheid.

Bovendien moeten enveloppes opengemaakt worden, wat weer een extra drempel is.

Sommige OCMW’s kiezen voor een combinatie: aan onderstaand kaartje bijvoorbeeld wordt dan de naam van de klant en een

persoonlijke boodschap (op de achterzijde) toegevoegd.

Figuur 1: Voorbeeldkaartje LAC water

Let op: ook hier heb je best aandacht voor de privacy van cliënten. De post van een appartementsgebouw komt bijvoorbeeld

vaak in dezelfde brievenbus aan. Wil je vermijden dat ook de buren van de cliënt meelezen, dan gebruik je hier toch beter een

gesloten enveloppe.


Over de ideale inhoud is het moeilijk uitsluitsel te geven. Uiteraard bevat dit kaartje minstens de contactgegevens van het

OCMW en een vraag om contact op te nemen. Maar vermeld je bijvoorbeeld de kans op een afsluiting? Bij de ene cliënt zal

dit helpen om tot actie over te gaan. Voor een andere cliënt zet dit wellicht net een rem. Eens wisselen van methode en

registreren wat in jouw gemeente het beste werkt zijn dus zeker zinvolle initiatieven.

Afspraak OCMW

Maatschappelijk werkers kunnen de cliënt ook een afspraak op het OCMW aanbieden vóór aanvang van de LAC-zitting. Voor

sommige cliënten praat dat gemakkelijker dan aan de telefoon. De drempel om het woord te nemen ligt voor de cliënt

gevoeliger lager tijdens een informele afspraak dan tijdens een LAC-zitting.

GA OP HUISBEZOEK De meerwaarde van een huisbezoek staat buiten kijf. De mogelijkheid tot persoonlijk contact binnen de leef- en

woonomgeving van de cliënt biedt de maatschappelijk werker een inzicht in de situatie dat op geen enkele andere manier kan

verworven worden. Voor het sociaal onderzoek is dat belangrijk, voor de relatie met de cliënt des te meer.

Er zijn heel wat voordelen aan een huisbezoek:

Een huisbezoek laat je toe cliënten te bereiken die je anders niet zou bereiken •

Het direct contact tussen cliënt en maatschappelijk werker in de thuisomgeving van de cliënt kan het onderling •vertrouwen bevorderen

Een huisbezoek vergemakkelijkt de begeleiding naar andere hulpverlening •

Een huisbezoek geeft de maatschappelijk werker een beeld van de (woon-)situatie van de cliënt, wat de kwaliteit van •het sociaal onderzoek verhoogt. Specifieke situaties kunnen hierbij aan het licht komen, bijvoorbeeld rond meterstanden, lekken of leegstand.

Huisbezoeken zijn echter tijdrovend. De verplaatsingen vragen tijd en bovendien staat een maatschappelijk werker vaak voor

een gesloten deur.

Ook veiligheid is een belangrijk issue. Je weet vaak niet bij wie je aanbelt of wat diens reactie zal zijn. Of je weet het net wel

en vreest het korte lontje of (verbaal) agressief gedrag.

OCMW’s pakken dit verschillend aan:

per twee op huisbezoek gaan •

de adressen en het tijdstip op kantoor registreren •

aan een collega vragen om op geregelde tijdstippen op te bellen en een signaal afspreken bij problemen •

via een app aangeven waar je bent •

Een huisbezoek kan aangekondigd of onaangekondigd. Beiden hebben hun voor- en nadelen. Bij een aangekondigd

huisbezoek is er uiteraard meer kans om de cliënt thuis aan te treffen. Anderzijds maakt wie net geen maatschappelijk werker

over de vloer wil zich op dat moment uit de voeten. In deze situaties is een onaangekondigd bezoek doeltreffender.

Afwisselen is de boodschap.

Overdag, ’s avonds, tijdens de schooluren of net erna, in of buiten de schoolvakanties … op elk tijdstip vind je andere mensen

thuis. Ook hier: afwisseling loont.

Het kan nuttig zijn om gedurende een bepaalde periode de inspanningen (duur, tijdstip, methode, aantal …) te registreren, te

evalueren en op basis daarvan tot een gedragen en lokale visie te komen rond huisbezoeken.

Huisbezoeken watermaatschappij

Als de watermaatschappij op huisbezoek gaat bij klanten met betaalachterstallen zijn er afspraken met het OCMW nodig over

ieders rol en taakverdeling. Houd hierbij zeker voor ogen dat een sociaal onderzoek voeren en van daaruit een haalbaar

betaalplan voorstellen tot de kernopdracht van het OCMW – en de deskundigheid van maatschappelijk werkers - behoort.

Het huisbezoek van de watermaatschappij vervangt dus nooit het huisbezoek van het OCMW. De watermaatschappij ziet het

huisbezoek als een kans om de situatie in te schatten, gezinnen te wijzen op de urgentie, en om het achterstallige bedrag te


innen of een regeling te treffen. Hoewel dit wijst op een positieve betrokkenheid en persoonlijke aanpak, zijn er ook

valkuilen:

Een bezoek van de watermaatschappij kan intimiderend zijn, waardoor klanten mogelijks een onhaalbaar •betaalplan voorstellen of aanvaarden. De klant wordt erg onder druk gezet (of kan dat zo aanvoelen) door de fysieke aanwezigheid van de medewerker.

Komt de zaak toch op de LAC, dan is er nog weinig onderhandelingsmarge. •

De medewerker van de watermaatschappij neemt een ambigue positie in: hij neemt de taak van een hulpverlener •over maar heeft wel een andere agenda. Een sociaal onderzoek voeren en vandaaruit een haalbaar betaalplan voorstellen, is de rol van het OCMW.

WERK SAMEN MET ANDERE OCMW-DIENSTEN Soms hebben andere diensten van het OCMW, vaak buitendiensten of antenneposten, door hun andere rol een meer nabije

relatie met cliënten. Sommige OCMW’s hebben bijvoorbeeld een dienst Samenlevingsopbouw, een gezinsondersteuner…

Betrek deze diensten zeker in het bereiken van cliënten!

WERK SAMEN MET PARTNERS EN MIDDENVELD Via zogenaamde intermediaire organisaties zoals wijkwerkingen, verenigingen waar armen het woord nemen,

Welzijnsschakels of sociale kruideniers kan ook aan de relatie tussen de cliënt en het OCMW gewerkt worden. Niet dat deze

intermediaire organisaties cliënten zelf aanspreken op hun betaalachterstallen (dat zou hun relatie met de bezoekers schaden

en hun privacy schenden), maar het delen van informatie of samenwerken rond sensibilisering kunnen wel helpen.

Hoe doe je dat?

Het OCMW kan vorming geven aan maatschappelijk kwetsbare mensen in een buurthuis bv. over het totale •hulpverleningsaanbod of energiebesparing of de waterfactuur …

Het OCMW kan zijn werking en in het bijzonder de werking van de LAC bekendmaken bij intermediaire organisaties. Dit •komt een goede doorverwijzing alleen maar ten goede.

Het OCMW kan in samenspraak met een intermediaire organisatie de contactgegevens van deze organisatie vermelden •in zijn brief of kaartje naar de cliënt. Het OCMW geeft daarbij aan dat wanneer de cliënt het moeilijk vindt om het OCMW te contacteren, hij de intermediaire organisatie kan contacteren om mee deze stap te zetten.

2. (RE-)ORGANISEER JE HULP- EN DIENSTVERLENING

Meer mensen dan voorheen bereiken vereist tijd en middelen die er niet altijd zijn. Op huisbezoek gaan, bellen, mails

versturen,… soms weet je ook niet goed wat nu de beste manier is.

Via het hanteren van enkele eenvoudige richtlijnen kan je hierin alvast belangrijke stappen vooruit zetten.

WERK PROACTIEF: STROOMLIJN DE DIENSTVERLENING We zien dat het loont om actief in te zetten op het stroomlijnen van de dienstverlening om proactief aan de slag te gaan.

Illustratie: Project Heist-op-den-Berg

In 2014 tekenden Samenlevingsopbouw, het gemeentebestuur en het OCMW van Heist-op-den-Berg een

samenwerkingsakkoord om energie-en woonkwaliteitsvragen van kwetsbare gezinnen aan te pakken. De focus van

het project lag zowel op een betere samenwerking tussen de gemeente en het OCMW als op een verbetering van de

interne OCMW-werking. Voor de uitvoering van dit laatste deel klaarden de partners samen uit wat ze verwachtten

van maatschappelijk werkers, welke kennis hiervoor noodzakelijk was en welke dienstverleningsaspecten beter

toevertrouwd werden aan gespecialiseerde energie- en watermedewerkers. De achterliggende visie hierbij was dat

energie- en watermedewerkers vanuit de backoffice de maatschappelijk werkers moeten ontlasten: maatschappelijk

werkers behoeften geen expert te zijn in wijzigende water- en energiemaatregelen. Men achtte het belangrijker dat

maatschappelijk werkers de mogelijkheid krijgen een aantal basiselementen in het dossier te onderzoeken om deze

dossiers dan gepast door te verwijzen naar de energie- of watercel.


Deze focus op proactief handelen en het stroomlijnen van de dienstverlening vroeg een out-of-the-box denken van

maatschappelijk werkers, waarbij men breder keek dan de afgebakende hulpvraag. Op basis van vastgestelde noden

en pijnpunten werd een traject opgezet en werden een aantal zaken duurzaam geïmplementeerd. Dit resulteerde in

een vlottere communicatie tussen maatschappelijk werkers en de energie- en watercel, en in de invoering van een

digitaal opvolgingsdossier. Enkele maatschappelijk werkers getuigen: “Door dit project is er een intensere

samenwerking opgestart tussen ons (maatschappelijk werkers) en de energiecel.”, AvB, maatschappelijk werker

sociale dienst. “Het is belangrijk dat zowel het bestuur, de maatschappelijk werker en het diensthoofd overtuigd is en

ruimte laat om hierrond te werken of maatschappelijk werkers motiveert en aanspreekt wanneer dat nog niet

gebeurde. Ik geloof in een gezamenlijke aanpak van structurele moeilijkheden.” MV, maatschappelijk werker sociale

dienst.

GENERALISEER OF SPECIALISEER … MAAR KIES Elk OCMW kiest zelf hoe het zijn sociale dienst organiseert. Belangrijk is dat deze keuze niet alleen bepaald wordt vanuit

organisatorische en financiële overwegingen, maar ook vertrekt vanuit een visie. Een sociale dienst kan kiezen voor

generalisten of specialisten. Ook een combinatie is uiteraard mogelijk. Beide opties hebben voor- en nadelen. We zetten ze

hier even op een rijtje.

Specialisten: Een energie- en watercel / energie- en watermedewerker

Een of meerdere maatschappelijk werkers krijgen de kans om zich toe te leggen op nutsvoorzieningen en zich te verdiepen in

het thema. Ze worden specialisten die de ingewikkelde materie volledig onder de knie hebben. Hun job bestaat er dan ook in

de dossiers voor de LAC grondig voor te bereiden en deze ook bij te wonen.

Voordelen:

deskundigheidsbevordering door focus •

continuïteit op de LAC-zitting •

permanente aandacht voor de LAC-werking •

permanente aandacht voor preventie en rationeel waterverbruik •

een beter in te schatten werkbelasting •

Valkuilen:

het repetitieve karakter kan invloed hebben op de jobtevredenheid •

de aandacht voor het thema kan afnemen bij andere maatschappelijke werkers •

Aandachtspunten:

afstemming van taken en informatie-uitwisseling tussen specialisten en andere medewerkers. Zo kan het ook voor •andere medewerkers belangrijk zijn om te kijken hoe gezinnen kunnen besparen, of meterstanden en facturen correct zijn, of er aan beschermde klanten toch kosten werden aangerekend of om de link te leggen tussen een haalbaar betaalplan en andere schulden.

goede opvolging van LAC-cliënten die in actieve begeleiding zijn bij het OCMW. Ook in dit kader is een goede •informatiedoorstroming en uitwisseling tussen betrokken maatschappelijk werkers belangrijk. Een goed registratiesysteem bewijst hier zijn nut.

Generalisten:

Het sociaal onderzoek behoort tot het takenpakket van elke maatschappelijk werker. Elke maatschappelijk werker bereidt

dossiers voor. En dan zijn variaties mogelijk: één maatschappelijk werker bundelt en verzorgt formaliteiten voor de LAC, de

deelname aan de LAC wordt bepaald via een beurtrol, enz.

Voordelen:

Meer gedragenheid van de problematiek nutsvoorzieningen bij alle medewerkers. Het zoeken naar oplossingen kan via •uitwisseling versterken.

Werklast bij piekmomenten (LAC-zitting, winterperiode …) wordt gespreid over meerdere medewerkers •

Grotere diversiteit aan taken, meer variatie – meer uitdaging? •

Aan de slag gaan met een water-of energiedossier kan een toegangspoort zijn om andere vormen van hulpverlening •aan te bieden/in te zetten. Dit biedt mogelijkheden om proactief aan de slag te gaan.


Valkuil:

Is er voldoende tijd om deze (extra) taak (het concreet voorbereiden van een LAC-dossier) ten gronde voor te •bereiden? Een LAC-dossier vraagt tijd: contactname cliënt, huisbezoek(en), sociaal onderzoek, verslag maken en nazorg.

Illustratie: OCMW Dendermonde - Team Wonen en Energie

Binnen het team Wonen & Energie van het OCMW van Dendermonde volgt een maatschappelijk werker (de energiemedewerker) de LAC-werking op. De meeste LAC-dossiers, nl. de dossiers van cliënten die niet actief in begeleiding zijn op het OCMW, bereidt deze medewerker zelf voor. Indien de cliënt in begeleiding is bij een collega maatschappelijk werker, geeft deze medewerker de voorbereiding door aan de betrokken collega. De medewerker is steeds aanwezig op de LAC-zitting, samen met een administratief medewerker van het OCMW, en heeft ruimte om te investeren in de voorbereiding van de dossiers en om huisbezoeken te doen. Ook kan deze medewerker zich inhoudelijk specialiseren in de LAC-materie, o.a. via studiedagen.

Illustratie: OCMW Kontich - verdeling dossiers

Binnen de sociale dienst van het OCMW van Kontich worden de dossiers steeds voorbereid door verschillende

maatschappelijk werkers. Nadat de maatschappelijk werker van het onthaalteam de uitnodiging voor de LAC verzonden

heeft, worden de dossiers verdeeld over de verschillende maatschappelijk werkers. Ieder maatschappelijk werker krijgt

de dossiers die betrekking hebben op zijn of haar eigen cliënten. De dossiers van cliënten die niet actief in begeleiding

zijn bij het OCMW worden verdeeld. Een maatschappelijk werker van de dienst schuldbemiddeling is de voorzitter van

de LAC. Deze maatschappelijk werker en een collega van het onthaalteam zijn steeds aanwezig op de zitting. De

andere maatschappelijk werkers geven hun sociaal verslag door aan hun collega’s die op de LAC-zitting aanwezig zijn.

In functie van specialisatie en proactieve dienstverlening, loont het de moeite om ook naar intergemeentelijke

samenwerkingsverbanden te zoeken.


Sommige OCMW’s maken een intern draaiboek voor hun LAC-werking. Zo’n draaiboek zorgt ervoor dat je op een

gestructureerde en doordachte manier met de aanpak van je LAC-werking bezig kan zijn. Een draaiboek ondersteunt

maatschappelijk werkers ook in hun job, zeker wanneer de inhoud mee door hen gedragen is. Ten slotte brengt een

draaiboek meer eenheid in de aanpak, wat de gelijkwaardige behandeling van cliënten bevordert. Let er uiteraard wel op dat

het draaiboek conform de wetgeving is.

1. VOLG DE LAC-WETGEVING

De waterleverancier die een huishoudelijke verbruiker wil afsluiten, moet in de meeste gevallen eerst advies vragen aan de

LAC. De LAC beslist dus over een eventuele afsluiting. In de LAC zetelen vertegenwoordigers van het OCMW, de

waterleverancier en eventueel een schuldbemiddelaar of een vertrouwenspersoon van de verbruiker.

Vooraleer de LAC een uitspraak doet, onderzoekt het betrokken OCMW de situatie van de verbruiker. Als het probleem niet

wordt opgelost tijdens dit onderzoek, bespreekt de LAC het dossier tijdens de zitting. Ook de verbruiker wordt op deze zitting

uitgenodigd en kan hier zijn situatie toelichten, zich verdedigen en tot afspraken komen.

We geven hieronder enkele belangrijke elementen weer uit de regelgeving in verband met de LAC Water. Deze regelgeving

staat in het Algemeen Waterverkoopreglement en in het LAC-decreet.

Voorwaarden

De LAC komt samen in volgende gevallen:

wanneer de watermaatschappij een verzoek tot afsluiting indient •

wanneer de afgesloten klant een verzoek tot heraansluiting indient. •

Maak een draaiboek voor je interne werking

Volg de LAC

wetgeving

Betrek alle niveaus

Informeer je cliënt

Vergeet opvolging en nazorg

niet


Een verzoek tot afsluiting

Wil de watermaatschappij een verbruiker van water voor huishoudelijk gebruik afsluiten, dan heeft ze daarvoor toestemming

nodig van de LAC

Bij wanbetaling in onderstaande gevallen: •

» de huishoudelijke klant heeft binnen vijftien kalenderdagen na de verzending van de ingebrekestelling niet schriftelijk meegedeeld welke regeling hij wil treffen voor de betaling van de openstaande facturen

» de huishoudelijke klant heeft binnen vijftien kalenderdagen nadat hij schriftelijk heeft meegedeeld welke regeling hij wil treffen voor de betaling van de openstaande facturen, geen van de onderstaande acties ondernomen: a) zijn vervallen factuur betaald; b) een afbetalingsplan aanvaard

» de huishoudelijke klant komt, na de aanvaarding van een afbetalingsplan, zijn afbetalingsverplichtingen niet na

als de waterleverancier geen toegang krijgt tot de ruimte van de watermeter om de aansluiting of die watermeter te •controleren

als de verbruiker weigert om de procedures te volgen voor de overname van de waterlevering of voor een vernieuwde •indienststelling van de waterlevering.

Een verzoek tot heraansluiting

De verbruiker kan de LAC een verzoek sturen om heraangesloten te worden. Dit kan enkel als de reden voor afsluiting niet

langer geldt en de waterleverancier zelf een verzoek tot heraansluiting toch heeft geweigerd.

Als een huishoudelijke klant van oordeel is dat de afsluiting niet meer gerechtvaardigd is, kan hij met een gewone brief een

heraansluiting bij de exploitant aanvragen. Als de exploitant binnen vijf werkdagen na de verzending van het verzoek de klant

niet opnieuw aangesloten heeft of daarvoor geen actie ondernomen heeft, kan de huishoudelijke klant een heraansluiting

vragen aan de LAC (als de afsluiting uitgevoerd is na gemotiveerd advies van de LAC).

Onvoorwaardelijke heraansluiting na eerste afsluiting

Als hetzij de LAC, hetzij de toezichthoudende ambtenaar Leefmilieu beslist tot heraansluiting, voert de exploitant die uit

binnen vijf werkdagen na kennisgeving van de beslissing aan de exploitant. Als een huishoudelijke klant werd afgesloten

omwille van een weigering om met de exploitant een regeling uit te werken voor de betaling van openstaande facturen of

omwille van het niet naleven van de afbetalingsregeling, voert de exploitant de heraansluiting uit binnen de vijf werkdagen

nadat aan de volgende voorwaarden is voldaan:

de klant heeft de afbetalingsregeling opgestart of hervat volgens de afgesproken modaliteiten en heeft de exploitant •hiervan ingelicht;

de exploitant heeft de betaling of een bewijs van betaling ontvangen. •

Heraansluiting bij herhaalde afsluiting

Bij herhaalde afsluiting van de huishoudelijke klant wegens het niet naleven van een afbetalingsregeling binnen de looptijd

ervan, kan de exploitant een herziening van de afbetalingsregeling vragen.

Kosten heraansluiting

De kosten voor de afsluiting en heraansluiting zijn ten laste van de klant en worden teruggevorderd via een verlenging van de afbetalingsregeling, tenzij de klant deze kosten onmiddellijk betaalt.

Procedure LAC

De netbeheerder of waterleverancier stuurt een brief naar de LAC met het verzoek om de verbruiker af te sluiten. •

De LAC stuurt de verbruiker een brief met een uitnodiging voor de LAC-zitting. •

Het OCMW neemt contact op met de verbruiker voor een sociaal onderzoek: het OCMW brengt de situatie in kaart en •zoekt naar een oplossing voor de zaak naar de LAC gaat.

Op de LAC-vergadering wordt de situatie besproken. De bemiddeling door de LAC is steeds gratis. De verbruiker heeft •het recht om gehoord te worden op de vergadering. De verbruiker mag zich op de vergadering laten bijstaan of vertegenwoordigen door een familielid, raadsman, buurtwerker of andere vertrouwenspersoon. De leden van de LAC dienen een unanieme beslissing te nemen. Zolang er geen unanieme beslissing is, mag de netbeheerder of waterleverancier niet afsluiten. Vaak geldt de beslissing alleen onder bepaalde voorwaarden. Er zijn drie adviezen mogelijk:


De netbeheerder of waterleverancier mag de verbruiker niet afsluiten

De netbeheerder of waterleverancier mag de verbruiker afsluiten. Hierbij kan men een beslissing nemen tot afsluiting of een beslissing tot voorwaardelijke afsluiting

De netbeheerder of waterleverancier moet de verbruiker heraansluiten. Dit advies is bindend en moet worden uitgevoerd door de waterleverancier

De verbruiker en de netbeheerder/waterleverancier krijgen een brief met de beslissing van de LAC. •

De exploitant respecteert een minimumtermijn van zes weken tussen de kennisgeving en de eventuele effectieve •afsluiting van de waterlevering (zie onderstaand schema). De kosten voor afsluiting of heraansluiting zijn altijd voor de klant.

De LAC-beslissing wordt genomen bij consensus. Als er geen consensus is geldt dat de beslissing wordt geacht in het voordeel

van de cliënt te zijn. Concreet betekent dit dus het volgende: In het geval van een vraag tot afsluiting, mag de klant niet

worden afgesloten. In het geval van een vraag tot heraansluiting, moet de klant worden heraangesloten.

Figuur 2: LAC - wanbetaling - schematische voorstelling

Uitzonderingen

In deze gevallen kan de waterleverancier de verbruiker afsluiten zonder advies van de LAC:

als de woning niet bewoond is; •

als de verbruiker of eigenaar fraude heeft gepleegd; •

zodra en zolang als er gevaar is voor de volksgezondheid (en er een bevel tot afsluiting is van een toezichthoudende •ambtenaar);

als de verbruiker geen keuring, inventarisatie, controle of onderhoud toelaat van het huishoudelijk leidingnet (en er •een bevel tot afsluiting is van een toezichthoudende ambtenaar);

als bij keuring blijkt dat het huishoudelijke leidingnet niet volgens de regels is (en er een bevel tot afsluiting is van een •toezichthoudende ambtenaar).


Terbeschikkingstelling informatie over afsluitingen

De exploitant stelt, als dat van toepassing is, aan het bevoegde OCMW wekelijks de volgende informatie over huishoudelijke

klanten ter beschikking:

de naam en de adresgegevens van het leveringsadres van de op basis van een advies van de LAC effectief afgesloten •huishoudelijke klanten en de heraangesloten huishoudelijke klanten;

de naam en de adresgegevens van het leveringsadres van de huishoudelijke klanten die door de exploitant op de •hoogte gebracht zijn van de intentie tot effectieve afsluiting ter uitvoering van een advies van de LAC. De informatie wordt binnen zeven werkdagen na verzending van de kennisgeving bezorgd.

De wetgever riep deze procedure in het leven om de OCMW’s in staat te stellen de vinger aan de pols te houden en kort op

de bal te spelen.

2. BETREK ALLE NIVEAUS

Om tot een gedragen document te komen, betrek je best alle geledingen van het OCMW bij de opmaak van het draaiboek.

Zorg ervoor dat zowel de Raad, het diensthoofd als de maatschappelijk werkers zich kunnen vinden in de aanpak van de LAC-

werking!

3. INFORMEER JE CLIËNT

Door de klant goed te informeren verhoogt de kans op een goede samenwerking met de maatschappelijk werker. Deze

samenwerking is belangrijk om:

een degelijk sociaal onderzoek te voeren waarbij de maatschappelijk werker de mogelijkheden van de klant bekijkt en •bespreekt. Het streefdoel is immers om vóór de LAC-zitting tot een haalbare oplossing te komen in overleg met de klant.

de aanwezigheid van de klant op de LAC-zitting zelf te bekomen indien dit wenselijk wordt geacht. •

een oplossing te zoeken waarbij een afsluiting van nutsvoorzieningen vermeden wordt. •

De klant heeft het recht om goed geïnformeerd te worden over:

de inhoud van het LAC-dossier: de aanleiding van het verzoek tot afsluiting en de gevolgen van dit verzoek •(bijvoorbeeld de kosten van de afsluiting)

zijn verantwoordelijkheid, zijn engagement en het belang van zijn betrokkenheid en eventuele aanwezigheid op de •LAC-zitting. De klant moet beseffen dat hij kan bijdragen tot een oplossing: vragen stellen en reageren, bereidheid tonen, samen zoeken naar een haalbaar betaalplan …

het verloop van een LAC-zitting en hoe er met de informatie uit het sociaal onderzoek zal omgesprongen worden •

de mogelijkheid om zich te laten bijstaan door een vertrouwenspersoon (familielid, raadsman, buurtwerker ...). De •vertrouwenspersoon kan de klant ondersteunen en helpen zijn verhaal te vertellen. Deze mogelijkheid betekent voor veel klanten het ultieme duwtje in de rug om naar de LAC-zitting te (durven) gaan.

de mogelijkheid om, na de LAC-zitting, de LAC-actoren te contacteren als zijn sociale en financiële situatie verandert en •er problemen zijn bij het naleven van de gemaakte afspraken

zijn rechten en plichten in het kader van de waterlevering. In dit kader willen we twee zaken –voor veel klanten •onbekend maar toch van groot belang- extra onder de aandacht brengen:

» Doorgeven van meterstanden: indien de klant geen meterstanden doorgeeft aan de watermaatschappij wordt het waterverbruik geschat. Schattingen geven een verkeerd beeld van de reële schuld. Vestig daarom de aandacht bij de klant op het belang van het doorgeven van de juiste meterstanden.

» Stappen voor heraansluiting: Welke stappen de klant dient te zetten om opnieuw aangesloten te geraken, is zeer belangrijke informatie. En toch blijven klanten vaak in het ongewisse. Hoe kan je dit naar de klant communiceren?

Zorg dat dit in de brief met de beslissing tot afsluiting staat.

Bespreek met de watermaatschappij of de technische medewerkers (de waterafsluiters) deze informatie via een folder of brief bezorgen aan de klant. Ze hebben echter geen sociale opdracht. Hun rol is hier beperkt tot doorgeefluik.


Geef deze informatie mondeling aan de klant mee (op de LAC-zitting, op een huisbezoek, een afspraak op het OCMW, telefonisch …).

4. VERGEET OPVOLGING EN NAZORG NIET

Voor opvolging en nazorg rest er vaak nog weinig tijd. Nochtans zijn die erg belangrijk. Een goede beschrijving in het draaiboek maakt de acties bevattelijker en duidelijker. Dat kan helpen om ruimte te voorzien en de nazorg als een evident onderdeel van het proces te zien.

Lees hier meer over op de themapagina ‘Bied Nazorg’.


Ken je WATER-rechten en plichten

De rechten en plichten van de watermaatschappijen en de rioolbeheerders enerzijds, en hun klanten anderzijds, zijn

vastgelegd in het Algemeen Waterverkoopreglement. Dit biedt het minimale kader waarbinnen de watermaatschappijen en

hun klanten bewegen. De watermaatschappijen kunnen met andere woorden van deze regelgeving afwijken indien dit in het

voordeel is van de klant.

We selecteren enkele elementen uit dit reglement die belangrijk zijn in het kader van de LAC-werking. Bij vragen over de

interpretatie van de wetgeving, kan u ook steeds terecht op het e-mailadres [email protected].

1. HET RECHT OP AANSLUITING

Iedereen heeft het recht aan te sluiten op het openbaar waternetwerk. De watermaatschappij of de gemeente kan enkel om

technische, juridische of economische redenen de aansluiting op het bestaande openbare waternetwerk weigeren. Ook

wanneer iemand die afgesloten is van water verhuist naar een nieuw adres, heeft hij het recht om op dit nieuwe adres

aangesloten te worden.

Indien de watermaatschappij opnieuw wil afsluiten, dan is er opnieuw een LAC-beslissing nodig. Een verhuis wijst immers

vaak op een grondige verandering in het leven van de klant, wat een nieuw sociaal onderzoek vereist.

2. HERAANSLUITING

Als hetzij de LAC, hetzij de toezichthoudende ambtenaar Leefmilieu, beslist tot heraansluiting, dan voert de exploitant de

heraansluiting uit binnen vijf werkdagen na kennisgeving van de beslissing aan de exploitant. Als een huishoudelijke klant

werd afgesloten omwille van een weigering om met de exploitant een regeling uit te werken voor de betaling van

openstaande facturen of omwille van het niet naleven van de afbetalingsregeling, voert de exploitant de heraansluiting uit

binnen de vijf werkdagen nadat aan de volgende voorwaarden is voldaan:

de klant heeft de afbetalingsregeling opgestart of hervat volgens de afgesproken modaliteiten en heeft de exploitant •hiervan ingelicht;

de exploitant heeft de betaling of een bewijs van betaling ontvangen. •

Ken de WATER-rechten en plichten van je cliënt

Recht op aansluiting

Heraansluiting Sociale openbare

dienst-verplichtingen

Methoden van facturatie en

inning van betaalachter-

stallen

Hoog verbruik

mailto:[email protected]


Bij herhaalde afsluiting van de huishoudelijke klant wegens het niet naleven van een afbetalingsregeling binnen de looptijd

ervan, kan de exploitant een herziening van de afbetalingsregeling vragen.

De kosten voor de afsluiting en heraansluiting zijn ten laste van de klant en worden teruggevorderd via een verlenging van de

afbetalingsregeling.

3. SOCIALE OPENBARE DIENSTVERPLICHTINGEN

Beschermde klant

De volgende bepalingen gelden voor de beschermde klant:

de exploitant of zijn aangestelde neemt in het kader van de opmaak van een verbruiksfactuur op verzoek van een •beschermde klant via een plaatsbezoek de meterstand op;

de exploitant informeert de beschermde klant automatisch of via de door hem aangestelde die de meterstand •opneemt, als het verbruik, herrekend op jaarbasis, met minstens 25% en met minstens 50 m³ is toegenomen ten opzichte van de vorige verbruiksperiode. De exploitant informeert de beschermde klant over de mogelijke oorzaken die het vastgestelde meerverbruik kunnen verklaren en over de mogelijk te nemen maatregelen om het verbruik te beperken;

de beschermde klant heeft recht op een maandelijkse betaling van het waterverbruik. De maandelijkse betaling wordt •op eenvoudig verzoek van beschermde klant mogelijk gemaakt;

de beschermde klant heeft het recht om in onderling overleg met de exploitant een afbetalingsplan op maat uit te •werken;

de exploitant mag voor de toepassing van bovenstaande punten geen kosten aanrekenen aan de beschermde klant. •

de kosten die verbonden zijn aan het versturen van de aanmaningsbrief en ingebrekestelling aan een beschermde •klant, zijn ten laste van de exploitant;

De beschermde klant heeft recht op een gratis waterscan. •

De volgende klanten hebben recht op het statuut beschermde klant:

Categorie 1: Je ontvangt van het OCMW:

een leefloon •

een financiële maatschappelijke dienstverlening gelijkwaardig aan het leefloon •

een maatschappelijke steun verstrekt door het OCMW die geheel of gedeeltelijk wordt terugbetaald door de federale •staat

een voorschot op: •

» een inkomensgarantie voor ouderen (IGO)

» een tegemoetkoming voor gehandicapten

Categorie 2: Je ontvangt van de FOD Sociale Zekerheid Directie Generaal Personen met een Handicap:

een tegemoetkoming als persoon met een handicap op basis van een blijvende arbeidsongeschiktheid van 65%; •

een inkomensvervangende tegemoetkoming •

een integratietegemoetkoming •

een tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden •

een tegemoetkoming voor hulp van derden •

een bijkomende kinderbijslag voor kinderen die getroffen zijn door een lichamelijke of geestelijke ongeschiktheid van •minstens 66%

Categorie 3: Je ontvangt van de Rijksdienst voor Pensioenen:

een inkomensgarantie voor ouderen (IGO) •

een gewaarborgd inkomen voor bejaarden •

een tegemoetkoming als persoon met een handicap op basis van een blijvende arbeidsongeschiktheid van 65% (een •aanvullende tegemoetkoming of een tegemoetkoming ter aanvulling van het gewaarborgd inkomen)


een tegemoetkoming voor hulp van derden •

Sociaal tarief

Een groot deel van de beschermde klanten heeft recht op een sociaal tarief of een compensatie. Het sociaal tarief bedraagt

een vijfde van het normale tarief.

De volgende klanten hebben recht op sociaal tarief:

gepensioneerden die een gewaarborgd inkomen voor bejaarden of de inkomensgarantie voor ouderen krijgen van de •Rijksdienst voor Pensioenen

personen die een leefloon of een levensminimum krijgen van het OCMW •

personen met een handicap die een inkomensvervangende tegemoetkoming, de tegemoetkoming 'hulp aan bejaarden' •of de integratietegemoetkoming krijgen van de Federale Overheidsdienst Sociale Zekerheid

4. METHODEN FACTURATIE EN INNING VAN BETAALACHTERSTALLEN DOOR WATERMAATSCHAPPIJEN

Bepaling verbruik en tarifering

De integrale waterfactuur wordt jaarlijks opgemaakt aan de hand van de meterstanden. Deze meterstanden worden

opgenomen door een medewerker van de drinkwatermaatschappij of door de klant zelf. De stand van de watermeter is

bindend. Als er geen watermeterstand doorgegeven wordt, wordt het verbruikte volume berekend op basis van het

geraamde of bij vorige opnames genoteerde verbruik.

Voor de opmaak van de waterfactuur wordt het integraal tarief voor water gehanteerd. Naast het watertarief wordt er ook

een gemeentelijke en bovengemeentelijke bijdrage voor sanering aangerekend.

Verbruiksfactuur of eindfactuur

De watermaatschappij factureert het waterverbruik en de kosten die er verband mee houden via een integrale waterfactuur.

De klant ontvangt deze waterfactuur onder de vorm van een verbruiksfactuur of een eindfactuur. De watermaatschappij

bepaalt de frequentie van facturatie, met een minimum van één per jaar. De verbruiksfactuur of eindfactuur moeten duidelijk

en volledig zijn en voldoende details bevatten, zodat de klant het aangerekende bedrag kan verifiëren. De exploitant maakt

op de verbruiksfactuur of eindfactuur duidelijk melding van het toegekende sociale tarief, als dat van toepassing is.

Een verbruiksfactuur en eindfactuur vermeldt minimaal:

de naam van de klant •

het leveringsadres en, in geval van een private waterwinning, het adres van de private waterwinning •

de periode waarop de factuur betrekking heeft •

het vastgestelde verbruik in die periode •

het vastgestelde verbruik van het geleverde water in de vorige vergelijkbare verbruiksperiode •

het aantal in rekening gebrachte gedomicilieerde personen, als dat van toepassing is •

als dat van toepassing is, het vastgestelde of forfaitair bepaalde verbruik van water, afkomstig van een private •

waterwinning, in die periode •

de hoeveelheid water die aangerekend wordt •

het vastrecht met duidelijke vermelding van de berekening ervan per component van de integrale waterfactuur •

de variabele prijs met duidelijke vermelding van de berekening ervan per component van de integrale •

waterfactuur •

de andere vergoedingen die worden aangerekend •

het totale bedrag, dat bestaat uit de kostprijs van het verbruikte water, bestemd voor menselijke consumptie, de •gemeentelijke en bovengemeentelijke saneringsbijdrage en de gemeentelijke en bovengemeentelijke saneringsvergoeding, als die van toepassing zijn

de btw •

het al aangerekende bedrag via aanbetalingen of tussentijdse facturen •

de factuurdatum •


de uiterste betalingsdatum •

informatie over de gevolgen bij laattijdige betaling •

de frequentie van aanbetalingen voor de volgende verbruiksperiode, met vermelding van het te betalen bedrag •

de gegevens van het contactpunt waar de klant terechtkan als hij vragen heeft over de factuur •

een vermelding dat kencijfers over het waterverbruik kunnen worden opgevraagd bij de exploitant, inclusief de wijze •waarop

het aantal wooneenheden dat in rekening is gebracht, als dat van toepassing is •

de capaciteitsvergoeding, als dat van toepassing is. •

Iedere klant kan vragen om een kosteloos duplicaat van de factuur aan een derde partij te bezorgen.

Verhuis: tegensprekelijke overname en eenzijdige opzeg

Als een volgende klant de levering voor een aansluitende periode overneemt, kan die levering worden geregeld via een

tegensprekelijke overname. Bij een tegensprekelijke overname worden de volgende gegevens aan de exploitant verstrekt:

de watermeterstand en het watermeternummer; •

de datum van de opname van de watermeterstand; •

het verzendingsadres van de vertrekkende klant; •

voor zover beschikbaar, een bankrekeningnummer van de vertrekkende klant voor een eventuele terugbetaling; •

de contactgegevens van de volgende klant. •

De tegensprekelijke overname wordt zowel door de vertrekkende klant als door de volgende klant ondertekend, en wordt

onverwijld aan de exploitant bezorgd, die een eindfactuur opstelt. Indien geen tegensprekelijke overname kan worden

gerealiseerd met de vertrekkende klant, wordt de waterlevering voor de opvolgende klant opgestart via een vernieuwde

indienststelling van de waterlevering.

De klant kan op elk moment de waterlevering opzeggen, via een melding aan de exploitant. De exploitant bevestigt de vraag

tot opzegging en maakt met de klant een afspraak rond de opname van de watermeterstand. De eindwatermeterstand wordt

uiterlijk 1 maand na de aanvraag van de opzegging opgenomen door de exploitant of zijn aangestelde, tenzij de opname van

de watermeterstand wordt verhinderd of met goedkeuring van de klant een latere datum voor opname van de

watermeterstand wordt afgesproken.

Tussentijdse factuur

De watermaatschappij heeft het recht om tussentijds voorschotten aan te rekenen op het waterverbruik en op de bijdrage of

vergoeding voor sanering. Deze tussentijdse factuur komt in mindering van de verbruiksfactuur of de eindfactuur. Het aan te

rekenen bedrag wordt bepaald op basis van de voorafgaande vastgestelde verbruiken.

Een tussentijdse factuur moet minimaal volgende gegevens bevatten:

de naam van de klant •

het leveringsadres •

de periode waarop de factuur betrekking heeft •

het totale bedrag •

de factuurdatum •

de uiterste betalingsdatum •

informatie over de gevolgen van de laattijdige betaling •

de gegevens van het contactpunt waar de klant terechtkan als hij vragen heeft over de factuur •

Wijziging verzendadres

In het kader van facturatie wijzen we op de verplichting voor de klant om een wijziging van zijn verzendadres door te geven.

Het Algemeen Waterverkoopreglement vermeldt dat elke klant zijn klantgegevens laat registreren bij de exploitant en dat

wanneer klantgegevens wijzigen, de klant de exploitant daarvan onmiddellijk op de hoogte brengt.

Herinneringsbrief en ingebrekestelling


De uiterste betalingsdatum die op de facturen vermeld wordt, valt niet vroeger dan 15 kalenderdagen na ontvangst. De

factuur wordt geacht ontvangen te zijn op de derde werkdag na de factuurdatum. Als de klant na het verstrijken van de

uiterste betaaldatum niet heeft betaald, stuurt de watermaatschappij een herinneringsbrief. In de herinneringsbrief wordt de

procedure voor de ingebrekestelling vermeld.

Als de klant na het verstrijken van de uiterste datum voor het treffen van een regeling voor de betaling van de openstaande

rekeningen, maar met een minimumtermijn van 15 kalenderdagen na de verzending van de herinneringsbrief, nog geen

regeling heeft getroffen voor de betaling van de openstaande rekening, stelt de watermaatschappij de klant in gebreke met

een aangetekende brief.

De watermaatschappij vermeldt zowel in de herinneringsbrief als in de ingebrekestelling de volgende gegevens:

de naam en het telefoonnummer van de bevoegde dienst •

de mogelijkheden om in geval van betalingsmoeilijkheden een regeling te treffen voor de betaling van de openstaande •rekeningen. Die mogelijkheden kunnen zijn:

» de uitwerking van een betaalplan met de watermaatschappij

» de uitwerking van een betaalplan via het OCMW

» de uitwerking van een betaalplan via een erkende instelling voor schuldbemiddeling

de procedure voor het afsluiten van de watertoevoer. •

Alle kosten die voortvloeien uit het feit dat de klant de facturen niet betaalt binnen de gestelde termijnen, alsook de

verwijlinteresten, berekend tegen de wettelijke rentevoet vanaf de datum van ingebrekestelling, kunnen aan de klant worden

aangerekend.

Voor huishoudelijke klanten wordt de waterlevering in de periode tussen de ingebrekestelling en de beslissing van de LAC

niet beperkt.

5. HOOG VERBRUIK

Gratis eerste controleonderzoek

Als de klant een hoog verbruik van water, bestemd voor menselijke consumptie, vaststelt bij de opgave van de meterstand of

bij de ontvangst van de jaarfactuur of eindfactuur, dat niet kan worden verklaard door gewijzigde afnamekarakteristieken,

kan hij binnen de zes maanden na de factuurdatum van de jaarfactuur of eindfactuur contact opnemen met de exploitant. De

exploitant hoeft niet aan te tonen of te verklaren waarvoor het geleverde water werd gebruikt. De exploitant adviseert de

klant over te nemen maatregelen. Als uit een vergelijking met het watergebruik in voorafgaande perioden of op basis van

kencijfers over het watergebruik vastgesteld kan worden dat het om een afwijkend verbruik gaat, voert de exploitant, ingeval

het meerverbruik, herrekend op jaarbasis, minimum 50% en minstens 100 m3 bedraagt, binnen een redelijke termijn in

onderling overleg kosteloos op verzoek en in aanwezigheid van de klant een eerste controleonderzoek uit waarbij de oorzaak

van het afwijkende verbruik wordt onderzocht.

Onderzoek werking watermeter

In geval van twijfel over de goede werking van de watermeter voert de exploitant een controleonderzoek uit. Bij aangehouden betwisting heeft zowel de exploitant, als de klant het recht de technische controle van de watermeter te laten verrichten volgens de wettelijke reglementering op de metrologie. Als de aan de controle onderworpen watermeter conform de normen wordt bevonden, zoals die vermeld worden in de reglementering die van toepassing is, zijn de integrale kosten met betrekking tot de technische controle ten laste van de klant. Als de watermeter niet conform is, worden de kosten van de technische controle door de exploitant gedragen. Afhankelijk van de resultaten van een controle van de watermeter kan de betwiste facturering worden herzien. Wees – gezien de kostprijs- wel voorzichtig met dit onderzoek. Het gebeurt immers zelden dat een controle van de watermeter aantoont dat de meter te veel telt.

Minnelijke schikking

De klant kan binnen zes maanden na de factuurdatum van de verbruiksfactuur of eindfactuur een verzoek tot minnelijke

schikking indienen bij de exploitant in geval van een afwijkend verbruik. De voorwaarden hiervoor worden gespecifieerd in

het Algemeen Waterverkoopreglement.


Ook de watermaatschappijen zijn betrokken bij de LAC. Ze worden immers geconfronteerd met openstaande schulden van

hun klanten. Zij moeten dus zoeken naar een evenwicht tussen het economische doel van hun activiteiten en hun rol als

publieke drinkwatermaatschappij.

Op de LAC-vergadering is het in de eerste plaats de bedoeling dat er een oplossing uit de bus komt. En daar mag een ruim

scala van hulpmiddelen aan te pas komen. We raden alle partners aan om met open vizier te zoeken naar een oplossing.

Misschien kan de watermaatschappij herinneringskosten laten vallen? Of kunnen voorwaarden geschrapt worden?

Bekijk hier welke afspraken je kan maken.

1. TEL LAC-ZITTINGEN EN DOSSIERS

Hoeveel LAC-zittingen zijn haalbaar en hoeveel dossiers kunnen per zitting behandeld worden?

Uiteraard spelen praktische overwegingen een belangrijke rol. Andere belangrijke overwegingen zijn bv.:

Kort op de bal spelen: hoe meer LAC-zittingen, des te korter je op de bal kan spelen. •

De hoogte van de schulden: hoe meer LAC-zittingen, des te minder lang lopen de schulden (en herinneringskosten) op. •

De looptijd van het betaalplan: als de watermaatschappij zich uitspreekt over de maximale looptijd van betaalplannen, •besteed dan extra aandacht aan het aantal LAC-zittingen om de schulden onder controle te houden.

Wees er wel van bewust dat een dossier op de LAC-zitting brengen steeds een vraag tot afsluiting inhoudt. Dossiers •kunnen ook los van de LAC worden doorverwezen naar het OCMW.

Bij een voorwaardelijke beslissing spreek je best af wat er gebeurt als een klant na een bepaalde termijn zijn betaalplan •niet nakomt. Bepaal wat de ‘geldigheidsduur’ van een LAC-beslissing is. Stel dat een klant na 10 maanden correct afbetalen in de fout gaat, is een afsluiting dan wel legitiem? Het dossier opnieuw agenderen op de LAC is zeker aangewezen.

2. WISSEL INFORMATIE UIT

Een uitgebreide verantwoordingsnota van de watermaatschappij bespaart de maatschappelijk werker van het OCMW veel

werk. Afspraken hierover maken met de watermaatschappij is dus de boodschap. Een optimale verantwoordingsnota bevat

volgende gegevens:

de contactgegevens van de watermaatschappij •

het klantnummer en klantverbruiksadres •

het aantal gedomicilieerden •

het klanttype (beschermde klant) •

het gsm- en/of telefoonnummer van de klant en/of een mailadres •

de geschatte of effectieve meterstanden met de opnamedatum •

de melding of de effectieve meterstand nog opgenomen moet worden •

Maak afspraken met de watermaatschappijen

Tel LAC-zittingen

en dossiers

Wissel info uit

Communi-ceer

Overweeg LAC-advies

via de telefoon

Verwijs klanten door los

van de LAC

Verdeel rol en taken

Doe de waterscan


de reden van verwijzing naar de LAC •

de openstaande schulden bij de watermaatschappij en hoe die ontstaan zijn •

een betalingshistoriek (Was er reeds een LAC? Loopt er reeds een betaalplan? •

Wat ondernam de watermaatschappij al?) •

de facturen waarover het gaat (in plaats van het totale bedrag) •

het gemiddeld verbruik en hoe de klant zich hiertoe verhoudt •

een aanbod om maandelijks te betalen •

Illustratie: verantwoordingsnota van Water-link voor OCMW Antwerpen

De verantwoordingsnota’s van Water-link bevatten erg veel informatie, wat het werk voor het OCMW

vereenvoudigt. Daarnaast stelt Water-link voor OCMW Antwerpen ook een digitale tool ter beschikking van

maatschappelijk werkers. Welke facturen werden niet betaald? Is het incassobureau aan zet of worden

facturen gerechtelijk ingevorderd? Lopen er betaalplannen? … Het is terug te vinden via de digitale tool.

Administratief medewerkers van het OCMW gaan aan de slag met deze verantwoordingsnota’s. Ze zoeken

informatie op over de woonsituatie (vrijstaande woning, appartement …), burgerlijke stand, verblijfsstatuut, al

dan niet gekend dossier… Deze uitgebreide informatie bespaart de maatschappelijk werker veel tijd en energie.

Of dit systeem bruikbaar is voor jouw gemeente en watermaatschappijen is het onderzoeken waard.

Illustratie: update van dossiers door Farys in OCMW Dendermonde

De energiemedewerker van OCMW Dendermonde krijgt in de periode tussen ontvangst van de

verantwoordingsnota’s en de LAC-zitting, nog een update van de verantwoordingsnota.. Indien klanten

intussen betaalden of er andere wijzigingen zijn, is de medewerker bijgevolg op de hoogte. Dit geeft niet

alleen een correcter beeld van een dossier op dat moment, maar bespaart ook tijd.

Het doorgeven van updates is een courante goede praktijk.

Illustratie: Afspraken OCMW Gent en Farys rond termijn doorgeven verantwoordingsnota’s

Het OCMW van Gent sprak met Farys af om de verantwoordingsnota 6 weken op voorhand door te sturen vanwege de

grote hoeveelheid dossiers.

De watermaatschappij is wettelijk verplicht om bepaalde informatie door te geven aan het OCMW met betrekking tot

(intentie tot) afsluiting (zie thema ‘Ken je water-rechten en plichten’). Daarnaast kan ook andere informatie doorgegeven

worden, conform de regels inzake bescherming van de privacy. De watermaatschappij kan bijvoorbeeld automatisch

doorgeven wanneer het afgesproken betaalplan niet gevolgd wordt, los van een (intentie tot) afsluiting.

3. COMMUNICEER

Het bevordert de efficiëntie als OCMW-medewerkers en watermaatschappijen elkaar rechtstreeks kunnen contacteren.

Omwegen langs callcenters en zelfs back-offices zijn uit den boze. Medewerkers die aan dezelfde dossiers werken, hebben

best een rechtstreekse lijn met elkaar.

OCMW en drinkwatermaatschappij kunnen bijvoorbeeld afspreken welke communicatie de watermaatschappij zelf nog doet,

bv. rond de procedure om opnieuw aangesloten te of waar de klant terecht kan voor bijstand. Ook aan klanten die het

OCMW en de watermaatschappij niet hebben kunnen bereiken, kunnen de technische medewerkers van de

watermaatschappij in laatste instantie nog schriftelijke informatie overhandigen. Ze hebben echter geen sociale opdracht.

Hun rol is beperkt tot die van doorgeefluik.

4. OVERWEEG LAC-ADVIES VIA DE TELEFOON

Vanuit praktische overwegingen worden LAC-zitting soms telefonisch georganiseerd. Wanneer bijvoorbeeld een klant een

vraag tot heraansluiting stelt aan de voorzitter van de LAC, moet de LAC binnen de twee weken een advies geven. Een fysieke

samenkomst van de LAC is op zulke korte tijdspanne niet altijd mogelijk. Een LAC-advies via de telefoon kan dan soelaas

bieden.


We herinneren er aan dat een vraag tot afsluiting of heraansluiting altijd met een advies in consensus moet beantwoord worden. Als er geen consensus is, is dit steeds in het voordeel van de klant. De klant wordt bijgevolg niet afgesloten of de klant wordt opnieuw aangesloten. De facto hoeft een telefonische beslissing tot heraansluiting dus nooit te worden ‘teruggedraaid’, indien er op de daaropvolgende officiële LAC-zitting over dit dossier toch geen consensus wordt bereikt.

5. VERWIJS KLANTEN DOOR LOS VAN DE LAC

De watermaatschappij kan klanten met betalingsmoeilijkheden steeds doorverwijzen naar het OCMW, los van een vraag tot

afsluiting. Zo kan een vraag tot afsluiting vermeden worden. Let wel: dit ligt gevoelig. Niet alle klanten zijn gediend met deze

doorverwijzing, zeker niet als ze zich inmiddels in regel stelden of als een tussenkomst van het OCMW niet aan de orde is.

OCMW en watermaatschappij kunnen samen zoeken naar een tactvolle en laagdrempelige manier om de gepaste

hulpverlening te voorzien.

6. VERDEEL ROL EN TAKEN

Als de watermaatschappij op huisbezoek gaat bij klanten met betaalachterstallen, zijn er afspraken met het OCMW nodig

over ieders rol en taakverdeling. Houd hierbij zeker voor ogen dat een sociaal onderzoek voeren -en van daaruit een

haalbaar betaalplan voorstellen- tot de opdracht van het OCMW behoort. De deskundigheid van de maatschappelijk werkers

is hiervoor immers cruciaal.

Het huisbezoek van de watermaatschappij vervangt dus nooit het huisbezoek van het OCMW. De watermaatschappij ziet het

huisbezoek als een kans om de situatie in te schatten, om gezinnen te wijzen op de urgentie van de situatie, en om het

achterstallige bedrag te innen en/of een regeling te treffen. Hoewel dit wijst op een positieve betrokkenheid en persoonlijke

aanpak, verdient de andere kant van de medaille de nodige aandacht. Want deze praktijk biedt naast ook valkuilen:

Kansen:

De medewerker van de watermaatschappij krijgt een kijk op de woon- en leefsituatie van de klant. Dit kan leiden tot •een realistischer betaalplan.

De medewerker van de watermaatschappij kan de klant rechtstreeks informeren en vragen beantwoorden in verband •met de waterfactuur, meterstanden, het verbruik enz.

De medewerker van de watermaatschappij kan het belang benadrukken van contact met het OCMW. •

Valkuilen:

Een bezoek van de watermaatschappij kan intimiderend zijn, waardoor klanten mogelijks een onhaalbaar betaalplan •voorstellen. De klant wordt erg onder druk gezet (of kan dat zo aanvoelen) door de fysieke aanwezigheid van de medewerker.

Komt de zaak toch op de LAC, dan is er nog weinig onderhandelingsmarge indien reeds een betaalplan is afgesproken •tussen de klant en de watermaatschappij.

De medewerker van de watermaatschappij neemt een ambigue positie in: hij neemt soms de taak van een hulpverlener •over maar heeft een andere agenda. Een sociaal onderzoek voeren en vandaaruit een haalbaar betaalplan voorstellen, is een taak voor het OCMW.

7. DOE DE WATERSCAN

OCMW’s en watermaatschappijen maken best afspraken over een efficiënte begeleiding van cliënten naar de waterscan. Ook

loont het de moeite om met de watermaatschappij te bespreken of in bepaalde dossiers van niet-beschermde klanten de

waterscan aan een lagere kostprijs of zelfs helemaal gratis kan.

Een goede praktijk van de lokale adviescommissie – Een draaiboek voor de LAC-werking | 4 december 2017 25|49

1. BLINK UIT IN ONDERSTEUNING

Je rol als maatschappelijk werker op de LAC-zitting is duidelijk: je bent er om de klant bij te staan. Je klant heeft wellicht al

vele drempels overwonnen om aan de zitting deel te nemen. Mogelijke drempels die tijdens de zitting zelf kunnen opduiken

probeer jij zo laag mogelijk te houden. Je kan ook zorgen voor doorstroming naar de reguliere hulpverlening. Zet daarnaast

ook in op een goede samenwerking met de medewerker van de watermaatschappij want samen moeten jullie tot een

oplossing komen.

Toch kan de rol van het OCMW op een LAC in de praktijk dubbel lijken. Want de focus van het OCMW ligt op het welzijn van

de cliënt, op het vinden van een menswaardige en haalbare oplossing voor de cliënt. Maar anderzijds fungeert de

maatschappelijk werker ook dikwijls als tussenpersoon tussen de klant en de watermaatschappij. Deze combinatie is niet

altijd gemakkelijk. Net omwille van deze soms moeilijke positie als maatschappelijk werker, is het extra belangrijk om de

ondersteunende focus van je OCMW voldoende te tonen aan de cliënt. Dit doe je in de eerste plaats via mondelinge

communicatie, maar ook andere initiatieven kunnen hierbij helpen. Neem bijvoorbeeld tijdens de LAC-zitting de plaats het

dichtst bij de cliënt in, zodat je zij aan zij zit.

2. ZORG VOOR ONTHAAL EN CONSTRUCTIEVE SFEER

Zorg voor een constructieve sfeer op de zitting en onthaal de klanten op een manier die hen op hun gemak stelt. We kwamen

tijdens onze ‘stage’ erg verdienstelijke praktijken tegen om cliënten geruststellend te onthalen:

Zorg ervoor dat iemand klaarstaat om de cliënt op te vangen eens hij aankomt op de LAC-zitting •

Kies bewust het lokaal waar vergaderd wordt. Grote en statige zalen zijn vaak intimiderend en vergroten de afstand •(vaak zelfs letterlijk) met de cliënt

Richt ook de wachtruimte zodanig in dat deze de cliënten op hun gemak stelt •

Illustratie: wachtruimte OCMW Sint-Katelijne-Waver:

De wachtruimte van het OCMW Sint-Katelijne Waver is huiselijk en gezellig ingericht met meubels uit de

Kringloopwinkel: zetels, een tapijt, een staande lamp…Ook is er speelgoed voor kinderen.

Organiseer je LAC-zitting

Blink uit in ondersteuning

Zorg voor onthaal en

constructieve sfeer

Ga voor volwaardige

deelname van de cliënt


3. GA VOOR VOLWAARDIGE DEELNAME VAN DE CLIËNT

Een dossier komt op de LAC terecht omdat de watermaatschappij een verzoek tot afsluiting van de klant indiende, of omdat

de klant met een verzoek tot heraansluiting beroep deed op de LAC (nadat de watermaatschappij zelf een heraansluiting

weigerde). De regelgeving stelt hierbij voorop dat via een constructieve onderhandeling een oplossing gezocht moet worden.

Een afsluiting voorkomen staat met andere woorden centraal.

De klant wordt in deze onderhandeling als een evenwaardige deelnemer behandeld. Een volwaardige deelname verhoogt

zienderogen de slaagkansen van dit traject.

De inbreng van de klant moet in elk geval een invloed hebben op de LAC-beslissing. Betrokkenheid van de cliënt -in de vorm

van een gesprek voor de LAC-zitting of via aanwezigheid op de LAC-zitting zelf- heeft enorme voordelen:

het geeft klanten meer grip op en inzicht in hun situatie •

het maakt klanten bewuster van de (ernst van de) situatie •

Indien er nog geen persoonlijk contact was tussen OCMW en cliënt, is de LAC-zitting of een gesprek voorafgaand aan de •LAC-zitting een eerste kennismaking. In functie van een eventuele doorverwijzing naar andere OCMW-hulpverlening is dit belangrijk.

De klant kan zijn mogelijkheden en beperkingen aangeven, zowel vooraf als tijdens de LAC-zitting. Zo komt er een •oplossing op maat uit de bus.

De aanwezigheid van de klant op de LAC-zitting geeft ook de watermaatschappij meer inzicht in de situatie van de •klant.

De aanwezigheid van de klant op de LAC-zitting én bij de LAC-beslissing zorgt ervoor dat de beslissing mondeling •toegelicht kan worden Dit zorgt wellicht voor een beter begrip. Bovendien zorgt dit voor meer openheid, wat bevorderlijk is voor het vertrouwen van de klant in het OCMW en de watermaatschappij.

Sommige OCMW’s stimuleren klanten om naar de LAC-zitting te komen. Andere OCMW’s zetten in op uitgebreid contact

voorafgaand aan de LAC-zitting. Nog andere OCMW’s variëren hun aanpak afhankelijk van de klant.

Als het OCMW de aanwezigheid van de klant niét nodig acht, is het cruciaal dat dit OCMW sterk inzet op het sociaal

onderzoek. Bovendien zorgt het OCMW er in deze gevallen best voor dat haar voorstel door de watermaatschappij gevolgd

zal worden. Zoniet dreigt de cliënt immers zijn stem te verliezen in de onderhandeling.

Illustratie: OCMW Kortrijk zet in op het bereiken van een oplossing voor de LAC-zitting. Het doet dit om de

zitting zelf vlot te laten verlopen en mensen niet tot verlof te verplichten of te laten wachten in een wachtzaal.

Het OCMW is ervan overtuigd dat je soms tot een beter oplossing komt als het gesprek bij de mensen thuis

kan. Indien er geen goede oplossing vooraf is of de mensen wensen zelf te komen, dan is dat zeker opportuun.

In het bijzonder bij onjuiste meterstanden is het nuttig om het probleem voor de zitting uit te klaren. Essentieel

bij deze aanpak zijn goede afspraken met de watermaatschappij: wanneer het OCMW een voorstel doet voor

een betaalplan, volgt de watermaatschappij dit voorstel. Er hoeft op de zitting dus niet ‘onderhandeld’ te

worden over een betaalplan, waardoor aanwezigheid van de cliënt om zijn mogelijkheden en beperkingen te

uiten dan ook niet vereist is.

Enkele tips voor een volwaardige deelname van de cliënt op de LAC-zitting:

Ga samen rond de tafel zitten. Een opstelling waarbij de klant tegenover het OCMW en de watermaatschappij zit, voelt •gauw aan als een tribunaal. De (letterlijke en figuurlijke) afstand doet het gesprek geen goed

Stel elke deelnemer aan het gesprek voor zodat de klant weet met wie hij aan de tafel zit •

Geef de klant de tijd om zijn verhaal te doen •

Geef de klant duidelijke informatie (zie ook ‘Betrek je cliënt’). Aandachtspunten zijn: •

Wijs klanten erop dat ze naast hun betaalplan ook tussentijdse facturen zullen ontvangen (die ook betaald moeten worden)

Vertel over de briefwisseling die nog volgt over het betaalplan

Vertel over mogelijke kredietnota’s. Die zorgen vaak voor verwarring omdat cliënten tegelijkertijd schulden hebben

Wijs klanten op de voor- en nadelen van maandelijkse en 3-maandelijkse facturen


Communiceer de beslissing van de LAC ook op een andere manier dan enkel via aangetekend schrijven, bijvoorbeeld via gewone brief. Aangetekende brieven worden immers vaak niet opgehaald.

Overweeg voor- en nadelen van het tijdstip van de zitting. •


1. ONTWIKKEL EEN VISIE OP WATERARMOEDE EN AFSLUITING

INSPIREER OP NATIONAAL EN INTERNATIONAAL RECHT Al vermeldt onze Grondwet het recht op water en sanitatie niet uitdrukkelijk, toch zijn er voldoende juridische argumenten

om aan te nemen dat het vervat zit in artikel 23 van de Grondwet. Dat artikel bepaalt dat iedereen het recht heeft een

menswaardig leven te leiden. Het recht op water en sanitatie wordt daarnaast ook verbonden met het recht op bescherming

van de gezondheid. Een gebrek aan water schaadt immers de gezondheid en zonder toereikende toegang tot water is geen

behoorlijke huisvesting mogelijk.

In de Tweejaarlijkse Verslagen van het Steunpunt Armoedebestrijding melden armenverenigingen dat veel

gezondheidsproblemen toe te schrijven zijn aan de slechte omstandigheden waarin ze leven, onder meer gekenmerkt door

een gebrek aan warm water en verwarming. Wie werkt voor en met maatschappelijk kwetsbare groepen zal dit zeker

bevestigen.

Inzake water heeft België reeds in 1999 het 'Protocol on Water and Health' van de Economische Sociale Raad van de

Verenigde Naties ondertekend en in 2004 heeft het dit geratificeerd. De doelstelling om water als mensenrecht wettelijk te

bekrachtigen is evenwel nog niet gerealiseerd.

In de gewestelijke Wooncodes vinden we normen over het kunnen beschikken over water en sanitatie. Er is ook

jurisprudentie die het recht op water koppelt aan het recht om een menswaardig leven te leiden.

Vragen tot afsluiting aan de vrederechter worden niet altijd aanvaard. Een aantal arresten geeft aan dat er een minimale

voorziening moet zijn. In 2009 vroeg een Waalse watermaatschappij aan de Vrederechter om het water te mogen afsluiten

omdat de klant in kwestie een reeks betaalachterstallen had opgestapeld. De rechter weigerde een volledige afsluiting van

water omdat zo'n maatregel het recht op water op de helling zet: het recht op water wordt immers erkend in de interpretatie

van verschillende mensenrechtenteksten en wordt ook gekoppeld aan het recht om een menswaardig leven te leiden, zoals

gewaarborgd in artikel 23 van de Grondwet. “Dit recht maakt het wezen uit van een hoger principe, dat zich opdringt aan alle

actoren van het economische leven, zowel in de private als in de publieke sector, maar met des te meer reden als ze

Vermijd afsluitingen

Ontwikkel een visie op waterarmoede en afsluiting

Inspireer op nationaal en

internationaal recht

Kleur lokaal in Respecteer de geest van de

wetgeving

Doe een sociaal

onderzoek

Verzeker een haalbaar

betaalplan

Weeg grondig af en beslis

Beslis nu of later

Communiceer de beslissing


gemachtigd zijn met een opdracht van publieke diensten die met de fundamentele rechten van ieder mens in aanraking komt",

aldus de rechter.2

Het Comité inzake Economische, Sociale en Culturele Rechten (ESCR) maakte reeds duidelijk dat het elektriciteit als een

basisdienst beschouwt binnen het kader van een behoorlijke huisvesting. Daarom moet de overheid de toegang ertoe met de

maximaal beschikbare middelen verzekeren, bij voorrang bij kwetsbare groepen in de samenleving. Hetzelfde geldt voor de

toegang tot drinkbaar water en sanitaire voorzieningen. Het Comité ESCR koppelt het recht op water ook aan het recht op

een zo goed mogelijke gezondheid (art. 12). Het Comité stelt hierbij dat het recht op water noodzakelijk is om het eigen

bestaan in menswaardige omstandigheden te leiden en een voorwaarde is om andere mensenrechten concreet vorm te

geven.3

KLEUR LOKAAL IN De dienstverlening die een OCMW aanbiedt aan zijn cliënten is rechtstreeks of onrechtstreeks een uitvloeisel van artikel 1 van

de Organieke wet van 8 juli 1976 betreffende de openbare centra voor maatschappelijk welzijn (OCMW-wet). Dit artikel luidt

als volgt:

‘Elke persoon heeft recht op maatschappelijke dienstverlening. Deze heeft tot doel eenieder in de mogelijkheid

te stellen een leven te leiden dat beantwoordt aan de menselijke waardigheid.

Er worden openbare centra voor maatschappelijk welzijn opgericht die, onder de door

deze wet bepaalde voorwaarden, tot opdracht hebben deze dienstverlening te verzekeren.’

OCMW’s zijn dus instellingen die ervoor moeten zorgen dat elke burger kansen krijgt om een leven te leiden dat in

overeenstemming is met de menselijke waardigheid. Wat die menselijke waardigheid precies inhoudt, is voor interpretatie

vatbaar. Het OCMW is in elk geval een belangrijke actor in de strijd tegen waterarmoede. Vanuit een visie op menselijke

waardigheid en met inzet van middelen neemt zij haar verantwoordelijkheid om de waterlevering bij personen met

betalingsmoeilijkheden te garanderen.

Heel wat OCMW’s staan zware druk wat de werking van de LAC betreft. Het aantal dossiers ligt hoog en neemt nog toe. Zo

werden er in 2015 26 354 dossiers behandeld op de LAC. Het is dan ook een hele uitdaging om een kwaliteitsvol

hulpverleningsaanbod te garanderen.

Bovendien dwingt de werking van de LAC een OCMW soms in een moeilijke positie. De hulpverlening in de LAC-context is

directief en kan neigen naar gedwongen hulpverlening. Dit terwijl de meeste OCMW-hulpverlening gebeurt op vraag van de

cliënt.

Omwille van deze moeilijke positie is het belangrijk dat het voorzitterschap van het OCMW in de LAC vertrekt vanuit een

doordrongen hulpverleningsstandpunt en een weldoordachte visie. Wat is die visie en welke middelen zetten we

ertegenover? Op verschillende niveaus (sociale dienst, raad,…) is daarover gesprek nodig. Streef hierbij naar gelijke

berechtiging van alle cliënten. Gelijkberechtiging staat werken op maat niet in de weg.

Door een kader te creëren zijn de spelregels duidelijk en hanteerbaar en kunnen klanten hun rechten uitputten en hun

plichten voldoen.

Een visie over afsluiting

Een beslissing van de LAC, zeker indien die beslissing een afsluiting tot gevolg heeft, moet weloverwogen zijn. Eén element

(bv. : de klant werd niet bereikt) kan een afsluiting niet verantwoorden. Bepaal daarom in een visienota wanneer je die

beslissing wel kan nemen.

2 Vredegerecht Fontaine-l'Eveque, 15 oktober 2009, onuitg. Dit en andere arresten zijn te raadplegen in de rubriek ‘Rechtspraak Grondrechten en armoede’ op de

site van het Steunpunt, http://www.armoedebestrijding.be/recht_vreder_fontaine_eveque_20091015.htm 3 United Nations - Committee on Economic, Social and Cultural Rights (2002). General Comment No. 15, The right to water (arts. 11 and 12 of the International

Covenant on Economic, Social and Cultural Rights), UN Doc. E/C.12/2002/11 (20 January 2003),

https://www1.umn.edu/humanrts/gencomm/escgencom15.htm


De geest van de regelgeving is alvast duidelijk: klanten dienen ten allen tijde over water te beschikken, tenzij er sprake is van

onwil. Bespreek met alle geledingen van uw OCMW wat je als ‘onwil’ kan beschouwen en wanneer je dus een beslissing tot

afsluiting kan nemen. Lees hiervoor zeker het thema ‘Ken je waterrechten en plichten’.

Afsluiting wordt in de praktijk vaak gezien als een stok achter de deur, als dé manier om klanten in beweging te krijgen.

Gebruik deze stok dan ook, maar slechts als laatste redmiddel en ga ervan uit dat dit een beginpunt is van een nieuw hulp- of

dienstverleningstraject. Werk dit traject uit en zorg dat alle betrokken geledingen van het OCMW op de hoogte zijn.

Een visie over de werking van de LAC

Enkele elementen om te bespreken bij de opmaak van een visie op de LAC-werking:

De tijd die maatschappelijk werkers (of andere medewerkers) krijgen om een LAC-dossier voor te bereiden. Om een •gefundeerde beslissing te nemen, is voorbereidingstijd nodig.

De inspanningen die het OCMW doet om cliënten te bereiken. Gebruik verschillende communicatiekanalen. •

De manieren waarop het OCMW klanten zal stimuleren om hun waterfactuur te (blijven) betalen. •

De keuze voor een generalistische of specialistische aanpak in de organisatie van de LAC (Zie ook: ‘Betrek je cliënt’). •

De prioritering: welke dossiers krijgen prioriteit? •

De samenstelling van de commissie en de rol van de leden: het OCMW heeft de rol van hulpverlener maar fungeert in •de praktijk soms als tussenpersoon tussen de watermaatschappij en de klant. Dit is soms een moeilijke positie. Bij sommige LAC’s wisselen raadsleden elkaar af. Een wisselende deelname van raadsleden kan echter situaties creëren waarbij cliënten verschillend worden betrokken of behandeld tijdens de zitting en waarbij de besluitvorming niet eenduidig gebeurt. Bovendien kan het expertiseopbouw belemmeren. Het uitdragen van dezelfde visie is niet evident.

De mogelijkheid om de LAC te gebruiken als een middel om proactief te werken: de meeste LAC-cliënten zijn niet •gekend bij het OCMW. Het niet betalen van facturen kan in deze gevallen beschouwd worden als een middel om armoede te detecteren. Dit betekent een grotere werkdruk, maar doordat er kort op de bal gespeeld kan worden wordt erger voorkomen of kunnen trajecten korter zijn.

Een brede visie

Denk na over manieren om waterarmoede in je gemeente terug te dringen. Denk hierbij breed en betrek evidente en minder

evidente partners. Vragen die je hierbij kan stellen zijn:

Hoe kijken OCMW én gemeente naar armoede? Welke middelen en mensen zetten we in? Wat hebben we kwetsbare •groepen te bieden? Waterarmoede en energiearmoede gaan vaak hand in hand. Ook woonkwaliteit speelt daarin een belangrijke rol. Sla dus de brug tussen verschillende diensten en beleidsplannen. Kijk hierbij naar het lokaal bestuur in zijn geheel, niet alleen het OCMW.

Hoe denken we over aanvullingen op het basisinkomen? Wat doen we om het maandelijkse minimuminkomen te •verhogen, welke toelagen of tegemoetkomingen geven we? Hoe garanderen we dat alle rechten gegarandeerd worden? Kiezen we voor aanvullende steun voor de waterfactuur?

Zetten we actief in op preventie van waterarmoede via besparing op waterverbruik (o.a. een waterscan)? Welke •diensten of partners kunnen daartoe bijdragen?

Kiezen we voor een premie voor het installeren van regenwaterrecuperatie voor het doorspoelen van het toilet? •Promoten we actief het gebruik van regenwatertonnen?

Ook een jaarlijkse evaluatie van de LAC kan verhelderend zijn. In deze evaluatie neem je best zowel de ervaringen van

OCMW-medewerkers en cliënten mee als cijfers over de toepassing van het Algemeen Waterverkoopreglement. Gebruik

hiervoor bijvoorbeeld het rapport ‘Statistieken Algemeen Waterverkoopreglement’ van de VMM.

Illustratie: afsprakennota OCMW Gent

In 2008 maakte het OCMW van Gent een afsprakennota op over de werking van de LAC water waarin

volgende aspecten zijn opgenomen: Onderwerp - Vraag watermaatschappij- Voorstel werkwijze

watermaatschappij - Decreet minimumlevering - Standpunt afsluiten - Budget personeel – Communicatie -

Voorstellen

Het standpunt inzake afsluiten

De LAC Gent is van oordeel dat water, meer nog dan elektriciteit en aardgas, een basisbehoefte is, en dat er

met de afsluiting van de toevoer zeer omzichtig dient te worden omgesprongen. De commissie zal dan ook

geval per geval advies verlenen (na sociaal onderzoek) of er effectief sprake is van onwil bij de abonnee die

voor de LAC geroepen wordt.


Er zal niet enkel onderzocht worden of de abonnee al dan niet de facturen en/of aflossingen betaalt, maar ook

of er bij de abonnee voldoende financiële ruimte is voor het opvolgen van een voorgesteld afbetalingsplan.

Dit sociaal onderzoek gebeurt door een maatschappelijk werker van het OCMW Gent. We stellen voor om in

onze LAC-bijeenkomsten voor water enkel het advies tot afsluiting te geven wanneer:

o De abonnee over voldoende financiële middelen beschikt, maar weigert te betalen en/of;

o De abonnee alle medewerking weigert bij het sociaal onderzoek en/of;

o De abonnee alle vormen van schuldbemiddeling weigert die OCMW Gent aanreikt.

RESPECTEER DE GEEST VAN DE REGELGEVING Het Algemeen Waterverkoopreglement en het Drinkwaterdecreet zijn degelijke en gedetailleerde regelgeving. Toch laten ze

ruimte voor interpretatie. Een goede zaak, tenminste indien de geest van de regelgeving gerespecteerd wordt. De geest van

de regelgeving is overduidelijk: klanten kunnen te allen tijde over water beschikken tenzij er sprake is van onwil. De wetgever

-en ook minister Schauvliege stelt dit resoluut- gaat er vanuit dat iemand afsluiten van water louter omwille van het niet

kunnen betalen onmogelijk is.

Het OCMW heeft hierin dus een cruciale taak. Het is immers het OCMW dat de inschatting maakt of er sprake is van

betaalproblemen omwille van financiële tekorten of omwille van onwil. Leven in armoede is geen onwil en mag niet leiden tot

het afsluiten van de watervoorziening.

De regelgeving is ook duidelijk over de redenen tot afsluiting. Het niet reageren op een uitnodiging voor de LAC behoort daar

niet toe. Om onwil vast te stellen, is meer (sociaal en financieel) onderzoek nodig. Een ‘contradictoir onderzoek’ is vereist, zo

wordt gesteld.

De geest van de regelgeving is niet alleen van belang om een visie te ontwikkelen maar ook om bepaalde ‘grijze zones’ in de

regelgeving te interpreteren. Zo zegt de regelgeving bijvoorbeeld dat de abonnee een vraag tot heraansluiting kan stellen aan

de watermaatschappij. Heeft de watermaatschappij vijf dagen later niet heraangesloten, dan stelt de abonnee zijn vraag aan

de voorzitter van de LAC. Een vraag die niet expliciet door de wetgeving beantwoord kan worden is: kan de abonnee zijn

heraansluiting al vragen in de zes weken voorafgaand aan de afsluiting? Dus in de periode waarin hij op de hoogte is van de

intentie van de watermaatschappij tot afsluiten, maar de afsluiting nog niet is gebeurd? Volgens de geest van de regelgeving

is het antwoord positief.

Bij twijfel over de interpretatie van de regelgeving kan je steeds VMM contacteren, via [email protected].

2. DOE EEN SOCIAAL ONDERZOEK

Een grondig sociaal onderzoek is belangrijk. Hieronder de vragen die tijdens een sociaal onderzoek minstens gesteld moeten

worden:

Essentieel met betrekking tot de LAC water:

Op welke manier is de schuld ontstaan? Hoe is het betalingsgedrag van de klant? •

Wat is het verbruik van de klant? Is dit verbruik hoger of lager dan het gemiddelde? •

Hoeveel personen zijn gedomcilieerd? (belangrijke informatie voor de kortingen op de waterfactuur) •

Heeft de klant recht op sociaal tarief? Heeft hij recht op erkenning als beschermde klant? •

Wat zijn de inkomsten, uitgaven en eventuele schulden van de klant? (om de financiële ruimte voor een betaalplan te •bepalen)

Andere informatie: Heeft de cliënt belangrijke verzekeringen? •

Wat is de huisvestingssituatie van de klant? •

Wat is de opleiding en werkervaring van de klant? •

Wat zijn de sociale rechten of voordelen waarop de klant recht heeft? •

Wat is de familiale situatie van de klant? •

mailto:[email protected]


Zijn er bijkomende problematieken in het gezin? •

VERZEKER EEN HAALBAAR BETAALPLAN Een haalbaar betaalplan heeft voor iedereen voordelen. De watermaatschappij heeft meer kans op een betaalde factuur. De

klant heeft genoeg financiële ademruimte en kan het betaalplan volhouden. Een betaalplan haalbaar maken kan met zich

meebrengen dat de watermaatschappij zich tevreden stelt met een langere looptijd en een lager bedrag per maand.

Hoe bepaal je de haalbaarheid van een betaalplan? Uit de sociale statistieken energie van de voorbije jaren blijkt dat

betaalplannen voor energieschulden in bijna de helft van de cases niet wordt nageleefd. Dat inspireerde de VREG om de

looptijd en de hoogte van de betaalplannen te onderzoeken en zo de haalbaarheid ervan in kaart te brengen. Op basis

daarvan ontwikkelde de VREG een goede praktijk betaalplannen met aanbevelingen. Wellicht zijn deze praktijken ook (deels)

toepasbaar bij de inning van betaalachterstallen voor water.

Er is in elk geval een belangrijk onderscheid tussen betaalplannen waarbij de klant werd betrokken en betaalpannen waarbij

de klant niet werd betrokken:

Betaalplan wanneer klant bereikt werd Wanneer de klant bereikt werd, kan er in samenspraak een betaalplan opgemaakt worden. Het sociaal-financieel onderzoek van het OCMW vormt daarvoor de basis.

Betaalplan wanneer klant niet bereikt werd Welk betaalplan stel je voor als je de klant niet hebt bereikt? Een moeilijke vraag. Best bepaal je dan een algemene stelregel

die je in dit soort situaties kan hanteren. Stel bijvoorbeeld dat het betaalplan en de tussentijdse facturen samen niet meer

dan 3% van het inkomen mogen bedragen(dit percentage wordt vooropgesteld in onderzoek naar waterarmoede4).

3. WEEG GRONDIG AF EN BESLIS

BESLIS NU OF LATER De drie partijen aan de LAC-vergadertafel zijn evenwaardig. Niemand heeft de absolute zeggenschap. Het advies van de LAC is een gezamenlijk advies. Dit betekent dat indien het OCMW en de watermaatschappij het niet eens zijn, er geen beslissing wordt genomen. En in dat geval schrijft de wet voor dat de klant niet mag worden afgesloten (in het geval van een vraag tot afsluiting vanwege de watermaatschappij) of dat de klant terug moet worden heraangesloten (in het geval van een vraag tot heraansluiting vanwege de klant). Geen beslissing tot afsluiting bij eerste LAC-zitting Verschillende OCMW’s kiezen ervoor om nooit een afsluiting toe te staan op de eerste LAC-zitting, zeker niet wanneer er

vooraf geen contact was tussen de cliënt en het OCMW. Wel kan de LAC beslissen om het dossier een tweede keer te

agenderen. Het geeft de klant in ieder geval een nieuwe kans om te reageren.

Afwegingen bij volgende LAC-zittingen Ook op de tweede, derde of latere LAC-zitting maakt het OCMW steeds de afweging tussen de drastische impact die een

afsluiting van water heeft en de ophoping van schulden die het gevolg kan zijn van het niet kunnen bereiken van cliënten.

Een brief met een beslissing tot afsluiting kan er voor zorgen dat de klant contact opneemt. Dit contact kan op zijn beurt

leiden tot een afbetalingsregeling en zo nodig tot een doorverwijzing naar de gepaste hulpverlening. Indien de klant geen

contact opneemt en effectief wordt afgesloten, dreigen de klant en zijn gezin in mensonwaardige omstandigheden te

belanden. Bovendien wordt voor een heraansluiting door de watermaatschappij vaak gevraagd om (een groot deel van) de

4 “In eigen land becijferden Aubard en Robert (2015) dat in 2012 5,3% Belgische gezinnen meer dan 3% van hun beschikbaar inkomen moest uitgeven om hun

behoefte aan water te dekken. In Vlaanderen gaf in 2010 4% gezinnen (op basis van de EU-SILC 2010) meer dan 3% van het inkomen na huisvestingskosten aan de

waterfactuur en 1,4% gaf meer uit dan 5%. Met name eenoudergezinnen, alleenstaanden, huurders en de drie laagste inkomensdecielen hebben het moeilijk.”

(SERV, 2011). UA OASeS, (2016), Stijn Oosterlynck e.a., Armoede en sociale uitsluiting, Jaarboek 2016, p. 129.


schuld vooraf te betalen, wat dikwijls erg moeilijk is voor de klant en bovendien niet altijd wettelijk. In het geval van een

eerste afsluiting van de klant voor het niet naleven van een afbetalingsregeling binnen de looptijd ervan dienen deze kosten

immers betaald te worden via een verlenging van de afbetalingsregeling.

Het is voor een OCMW dus niet eenvoudig om steeds goed in te schatten bij welke beslissing de klant het meest gebaat is.

Klanten hebben in elk geval steeds recht op een weldoordachte dienstverlening, en op een betaalplan..

Voorwaardelijke beslissingen Met een voorwaardelijke beslissing wordt de klant niet afgesloten zolang hij zich aan de afgesproken voorwaarden houdt.

Deze optie is dus beter voor de klant dan een beslissing tot afsluiting.

Een nadeel is wel dat het OCMW de opvolging van deze beslissing niet in handen heeft. Zeker indien de voorwaardelijk

beslissing vaag is. Want hoelang volgt een klant een betaalplan? En wanneer gaat de watermaatschappij hierna over tot een

effectieve schorsing? Hoelang lopen de voorwaarden? Zijn er ingrijpende veranderingen in het leven van de klant die het

volgen van de voorwaarden bemoeilijken?

De druk op de klant mag niet onderschat worden: gedurende de hele periode van het betaalplan hangt de dreiging tot

afsluiting hem boven het hoofd. Hij mag geen voorschotfactuur of betaalschijf missen of de waterafsluiter kan aan de deur

staan. In het kader van voorwaardelijke beslissingen schuiven we dan ook twee aandachtspunten naar voren:

Opvolging van lijsten (intentie) tot afsluiting •

De watermaatschappij is verplicht wekelijks aan het OCMW een lijst te bezorgen met de adressen die afgesloten zijn na een LAC-beslissing of waar er de intentie is tot afsluiting na een LAC-beslissing. Volg deze lijsten zeker op.

Aandacht voor ‘geldigheidsduur’ van een voorwaardelijke beslissing •

Bij een voorwaardelijke beslissing spreek je best af wat er gebeurt als een klant na een bepaalde termijn zijn betaalplan niet nakomt. Bepaal wat de geldigheidsduur van een LAC-beslissing is. Stel dat een klant na 10 maanden correct afbetalen in de fout gaat, is een afsluiting dan nog wel legitiem? Het dossier opnieuw agenderen op de LAC is zeker aangewezen.

COMMUNICEER DE BESLISSING De wetgeving voorziet dat een beslissing van de LAC maximaal drie dagen na de zitting per aangetekende brief aan de klant

wordt meegedeeld. Aangetekende brieven worden vaak niet opgehaald waardoor de klant – al is het door zijn eigen toedoen

– in het ongewisse blijft. Een aantal OCMW’s verstuurt standaard ook een gewone brief met een eenvoudige uitleg over de

huidige situatie van de klant.


1. VOORZIE DOORSTROMING NAAR REGULIERE HULPVERLENING

Uit een bevraging die VVSG samen met Samenlevingsopbouw in 2015 deed, blijkt dat er bij 51% van de LAC-dossiers geen

automatische doorstroming is naar de reguliere hulpverlening. In deze gevallen moet de klant dus een aparte hulpvraag moet

stellen. De LAC is echter net een zeer goed instrument om proactief te handelen. De meerderheid van de gezinnen die op de

LAC komen is immers niet gekend bij het OCMW. En wie zijn nutsvoorzieningen niet kan betalen, heeft vaak ook andere

problemen. Grijp dus de LAC aan om mensen te bereiken die je daarvoor niet bereikte.

Mogelijke manieren om in te zetten op een betere doorstroming van LAC-dossiers naar de reguliere hulpverlening zijn:

Het opzetten van een goed intern opvolgingssysteem voor cliënten en dossiers. •

Het benutten van het sociaal onderzoek als kans voor doorverwijzing. •

Het beschikbaar stellen van informatie over het hulpverleningsaanbod van het OCMW in de wachtzaal voor de LAC •(zowel geschreven info als beeldmateriaal).

Het aanspreken van cliënten die wachten op de LAC-zitting om het aanbod toe te lichten. •

Het op gezette tijdstippen voorzien van een infostandje van de lokale woonwinkel, het energiesnoeibedrijf, enz. •

Het inschakelen van een maatschappelijk werker die onmiddellijk een algemene intake doet na de LAC of de LAC-zitting •laten plaatsvinden tijdens de permanentie van de sociale dienst. De drempel van het OCMW werd een eerste keer genomen. ‘Vasthouden’ en aanklampen is de boodschap!

Een aandachtspunt is het bewaken van de privacy. Het is zoeken naar een evenwicht tussen enerzijds uitnodigend en

informerend zijn en anderzijds te aanklampend of zelfs bedreigend.

2. HOUD CONTACT

De opvolging van LAC-dossiers is even belangrijk als de voorbereiding ervan. Worden gemaakte afspraken nageleefd? Wat als

gemaakte afspraken niet meer nageleefd kunnen worden? Het is alvast zinvol om met de watermaatschappij af te spreken

dat zij proactief communiceren naar de OCMW’s over fout gelopen betaalplannen.

(zie ook: ‘Maak afspraken met je drinkwatermaatschappij’)

Bied nazorg

Voorzie doorstroming

naar de reguliere hulpverlening

Houd contact Sluit opnieuw

aan


De maatschappelijk werker houdt na de LAC-zitting best contact met de klant, ook over andere hulpverleningsaspecten dan

de LAC-werking. Hoewel dit natuurlijk extra tijd kost van de maatschappelijk werker - tijd die niet altijd voorhanden is - werpt

dit zijn vruchten af. In het bijzonder klanten die al eerder afgesloten werden kunnen meer opvolging gebruiken.

Je kan meer systematiek brengen in deze opvolging door dit op te nemen in een draaiboek. Spreek bijvoorbeeld af om je LAC-

cliënten elk half jaar te contacteren. Bied hierbij vrijblijvend hulpverlening aan, zodat de drempel naar het OCMW verlaagd

wordt. (Zie ook: ’Maak een draaiboek voor je interne werking’)

3. SLUIT OPNIEUW AAN

Wat er gebeurt met afgesloten klanten legt het OCMW best vast in zijn visie en/of draaiboek. De overlevingsstrategieën die

langdurig afgesloten cliënten hanteren staan soms in de weg van persoonlijke hygiëne en verzorging. Er is dus vaak iets

grondigs mis. Het is belangrijk dat deze gezinnen opgevolgd worden, dat er voldoende ondersteuning voorzien wordt , en dat

de mogelijkheden tot heraansluiting zeker benut worden.

INFORMEER OVER RECHTEN In de praktijk zien we dat mensen die afgesloten zijn van water niet altijd weten of en hoe ze opnieuw aangesloten kunnen

worden. Zo zijn weinig klanten ervan op de hoogte dat wanneer de watermaatschappij vijf dagen na een schriftelijke vraag tot

heraansluiting niet heraangesloten heeft, de klant dezelfde vraag kan stellen aan de LAC. Deze LAC dient vervolgens binnen

de twee weken een beslissing te nemen. Dit is uiteraard essentiële informatie. Zorg dat cliënten hun rechten kennen met

betrekking tot een heraansluiting (zie: ‘ken je water-rechten en plichten).

VOLG AFSLUITINGEN OP Het is belangrijk dat het OCMW weet wanneer een klant afgesloten zal worden, wanneer een klant afgesloten is en wanneer

een klant afgesloten blijft. In dit kader wijzen we op de informatie die de watermaatschappijen ter beschikking moeten

stellen van OCMW’s (zie: ‘maak afspraken met de watermaatschappij’): ze zijn wettelijk verplicht om de OCMW’s wekelijks

een overzicht te bezorgen van de adressen die afgesloten en heraangesloten zijn op basis van een LAC-advies en van de

adressen waar de intentie tot effectieve afsluiting is. Volg deze informatie op.

BEREIK (BIJNA) AFGESLOTEN KLANTEN Zet op basis van de gegevens van de watermaatschappij in op het bereiken van afgesloten klanten of klanten waarvoor de

watermaatschappij de intentie heeft tot effectieve afsluiting. Door dit op te nemen in een draaiboek, kan dit op een

systematische manier (zie: Maak een draaiboek voor je interne werking)

STA KLAAR VOOR EEN HERAANSLUITINGS-LAC De LAC moeten binnen de twee weken reageren op een vraag tot heraansluiting. Indien de LAC er niet in slaagt om binnen

deze twee weken een advies te formuleren, wordt de klant automatisch terug aangesloten.

In de praktijk is het niet altijd gemakkelijk om op twee weken tijd een LAC-advies te formuleren. In sommige OCMW’s lost

men dit op door een LAC-advies via telefoon. Dit telefonisch advies wordt dan vaak bekrachtigd worden op de volgende LAC-

zitting.

Je handelt vlotter bij een vraag tot heraansluiting wanneer je zowel intern als met de watermaatschappij afspraken maakt

rond de praktische organisatie van een heraansluitings-LAC (zie ook: Maak afspraken met je drinkwatermaatschappij).


1. BENUT DE WATERSCAN

Zet in op waterbesparing bij cliënten met een hoog verbruik. Hou hierbij best rekening met de draagkracht en capaciteiten

van de cliënt om waterbesparende maatregelen te nemen. Mensen met zware problemen hebben immers vaak geen

mentale ruimte meer om zichzelf ‘minder urgente’ dingen te concentreren. Bovendien is een nieuwe verwarmingsketel

uiteraard niet voor iedereen haalbaar.

Bij een waterscan komt er een professional aan huis om samen met het gezin het waterverbruik onder de loep te nemen. De

waterscan bestaat uit verschillende delen:

De waterscan start met een gesprek om het watergebruik te bespreken. •

De klant krijgt uitleg over de stand van de meter en hoe hij die kan gebruiken om zijn watergebruik te controleren. •

De waterscanner gaat samen met de klant rond in de woning om de toestellen die water verbruiken na te kijken. Hij •bekijkt of er mogelijkheden zijn om minder water te verbruiken

De waterscanner voert een lek-test uit •

De waterscanner controleert voor zover mogelijk of er loden leiding in de woning zijn •

De klant krijgt tips en folders die hem/haar kunnen helpen om water te besparen. •

De waterscan is gratis voor beschermde klanten. De prijs van de waterscan voor niet-beschermde klanten verschilt van

watermaatschappij tot watermaatschappij.

Uit de bevraging die de VVSG organiseerde bij de OCMW’s in 2015 blijkt dat de waterscan nog te weinig bekend is, zowel bij

klanten van de watermaatschappij als bij de OCMW’s: in 2015 werden 150 waterscans uitgevoerd.

De resultaten van de uitgevoerde waterscans zijn echter veelbelovend: de tips blijken nuttig, worden gebruikt, en het

waterverbruik daalt. Meer inzetten op de waterscan voor die klanten die met een hoog verbruik kampen is dus de

boodschap.

We zetten hieronder de voordelen en valkuil van het inzetten op waterbesparing nog eens op een rijtje:

Voordelen

Een structurele verlaging van de waterfactuur zorgt voor extra ademruimte in het huishoudbudget. •

Drinkwater is een schaars goed. Er zuinig mee omgaan is dus belangrijk. •

Voorkom waterarmoede

Benut de waterscan

Benut premies en bijkomende

steun

Informeer burgers


Valkuilen

Minimaal comfort moet uiteraard gegarandeerd blijven. Persoonlijke en huishoudelijke hygiëne mogen niet in het •gedrang komen. Zeker te vermijden is dat cliënten alternatieven gebruiken die hen op hogere kosten jagen: de wasserette, flessenwater, douchen in de sportclub of het zwembad …

Illustratie: Project OCMW Genk

Het OCMW Genk en Stebo zetten samen intensief in op de waterscan. Waterarmoede terugdringen door het

structureel aanpakken van overconsumptie vormt de overkoepelende doelstelling. Er wordt echter niet alleen

ingezet op een basiswaterscan maar ook op een zogenaamde scan+, die als doelstelling heeft om ook een

gedragsverandering te realiseren. Gezinnen krijgen hiervoor hulpmiddelen zoals bijvoorbeeld een douche-

spaarkop.

In eerste instantie verwees het OCMW alle LAC-cliënten door naar Stebo voor een waterscan. Men merkte

echter dat dergelijke algemene doorverwijzing slechts in weinig gevallen gezinnen met een hoog verbruik

betrof. Bijgevolg zal het OCMW voortaan meer inzetten op het doorverwijzen van cliënten met een hoog

verbruik die in een traject van budgetbeheer of schuldhulpverlening zitten. Dit project is nog volop bezig, grote

conclusies zijn dan ook nog voorbarig. De goede praktijk in dit voorbeeld is het inzetten op de waterscan en het

actief zoeken naar cliënten met een hoog verbruik..

2. BENUT PREMIES EN BIJKOMENDE STEUN

Financiële steun voor de waterfactuur kan voor de klant een grote, soms onontbeerlijke, steun betekenen. Om optimaal

effect te hebben van financiële steun hou je best rekening met volgende aandachtspunten:

Kansen:

Wie door uitzonderlijke omstandigheden of tijdelijk in moeilijkheden zit, kan door een eenmalige tussenkomst •‘gespaard’ blijven van structurele armoede.

Een tussenkomst kan cliënten overhalen of aanmoedigen om de drempel naar hulpverlening te overwinnen. •

Aandachtspunten:

Hou rekening met huishoudens die structureel een te laag inkomen hebben. Tussenkomsten zijn soms druppels op een •hete plaat, maar desondanks hoognodig. Bij sommige huishoudens is niet alleen financiële steun voor de waterfactuur nodig maar ook andere financiële steun.

Maak voor jezelf uit of je ruchtbaarheid geeft aan het bestaan van financiële steun voor de waterfactuur of niet. Bepaal •dus hoe de bekendmaking verloopt en wie je al dan niet inlicht.

Illustratie: financiële steun door OCMW Kontich

Het OCMW Kontich kent in sommige gevallen financiële steun toe voor de waterfactuur. In welke gevallen het

OCMW steun geeft, wordt individueel bepaald aan de hand van een sociaal-financieel onderzoek.


Onderzoek of klanten de steun krijgen waar ze recht op hebben. Zeker de compensatie voor het sociaal tarief voor mensen in een appartementsblok met gemeenschappelijke watermeter

5 blijkt in de praktijk niet altijd automatisch te worden

toegekend. Bekijk daarnaast ook of klanten recht hebben op andere financiële steun dan die in het kader van de waterfactuur ( studietoelage, tegemoetkoming in de huurprijs,…).

3. INFORMEER BURGERS

In een goede klant-exploitantrelatie is het belangrijk dat ook de klant voldoende gewapend is om zijn rechten te laten gelden.

Informeer je cliënten dus over hun rechten en plichten met betrekking tot de waterlevering.

Je kan dit doen via verschillende kanalen. De brochure ‘Goed geregeld is geld gespaard’ van de Vlaamse Milieumaatschappij is

vrij beschikbaar en beschrijft alles op een duidelijke manier. Maar laat zeker niet na om ook mondeling informatie mee te

geven.

Beperk deze informatie ook niet tot personen die uitgenodigd worden op de LAC-zitting . Informeer ook die mensen waarvoor

(nog) geen vraag tot afsluiting werd gesteld. Zo kan bijvoorbeeld tijdens een huisbezoek of tijdens een afspraak in het kader

van schuldhulpverlening de nodige informatie worden meegegeven.

5 Sommige gezinnen krijgen geen factuur rechtstreeks van de watermaatschappij. In een appartementsgebouw bijvoorbeeld, is er vaak een gemeenschappelijke

factuur voor alle bewoners. Dan kan er geen sociaal tarief aangerekend worden, en heb je recht op een compensatie. Dat is een vast bedrag, rechtstreeks

uitbetaald aan het gezinshoofd. De grootte van het bedrag hangt af van het aantal gezinsleden. Meer info op https://www.vmm.be/waterloket/de-

waterfactuur/sociale-vrijstelling.

Een goede praktijk van de lokale adviescommissie - Afspraken tussen OCMW en watermaatschappij 39|49

BIJLAGE 1 Draaiboek LAC Water

SITUERING

De drinkwatermaatschappij die een verbruiker wil afsluiten wegens wanbetaling, moet eerst advies vragen aan de Lokale Adviescommissie (LAC). In die commissie zit het diensthoofd maatschappelijk werk van het OCMW, een raadslid van de Raad voor Maatschappelijk Welzijn en een vertegenwoordiger van de drinkwaterleverancier. Ook de klant zelf wordt uitgenodigd. De klant kan een raadsman of vertrouwenspersoon meenemen.

In deze nota wordt het proces beschreven vanaf het kenbaar maken van de intentie tot afsluiting van het drinkwater door de watermaatschappij of de vraag tot heraansluiting door de klant tot en met de nazorg na de LAC-beslissing.

RELEVANTE REGELGEVING

• Drinkwaterdecreet: Decreet van 24/05/2002 betreffende water bestemd voor menselijke aanwending.

• AWVR: Besluit van de Vlaamse Regering van 08/04/2011 houdende bepalingen van rechten en plichten van de exploitanten van een openbaar waterdistributienetwerk en hun klanten met betrekking tot de levering van water bestemd voor menselijke consumptie, de uitvoering van de saneringsverplichting en het algemeen waterverkoopreglement.

• LAC-Decreet: Decreet van 20/12/1996 tot regeling van de rol van de lokale adviescommissie in het kader van het recht op minimumlevering van elektriciteit, gas en water.

• LAC-Besluit: Besluit van de Vlaamse Regering van 16/09/1997 betreffende de samenstelling en de werking van de lokale adviescommissie omtrent de minimale levering van elektriciteit, gas en water.

I. HET PROCES AFSLUITING

Bespreking van de proces-stappen:

1.1. VERZENDING VERANTWOORDINGSNOTA’S Wie Watermaatschappij verzendt aan OCMW. OCMW benoemt in draaiboek aan wie de verantwoordingsnota wordt verzonden. Wat OCMW benoemt in draaiboek de gegevens in verantwoordingsnota’s overeengekomen tussen watermaatschappij en OCMW (zie “Maak afspraken met de watermaatschappij”). Wanneer

1 maand voor LAC •

1 week voor LAC-zitting: update gegevens •

1.2. TEGENSPREKELIJK SOCIAAL ONDERZOEK

1.2.1 Administratieve voorbereiding Wie OCMW benoemt in draaiboek wie deze informatie opzoekt. Wat Checklist:

Gekend/niet gekend dossier? •

LAC-dossier bij Eandis of Infrax? •


Hoog verbruik? •

Frequentie van betalingen? •

Al afgesloten geweest? •

Aantal gedomicilieerden? •

Aan de hand van update verantwoordingsnota’s: al betaald? •

Wanneer Binnen de 4 weken voor de LAC-zitting en voor het contacteren van de klant.

1.2.2 Bereiken klant Wie OCMW benoemt in draaiboek wie klant contacteert. Wat

Maatschappelijk werker telefoneert •

! Maatschappelijk werker hoort naam klant op voicemail?

spreekt boodschap in

stuurt sms

Maatschappelijk werker e-mailt •

Maatschappelijk werker legt onaangekondigd huisbezoek af •

Indien geen respons: maatschappelijk werker laat kaartje achter: vraag om contactopname en tijdstip aangekondigd •huisbezoek.

! Geen naam (op bus/bel/…)? Kaartje in enveloppe

Maatschappelijk werker legt aangekondigd huisbezoek af •

Wanneer Binnen de 4 weken voor de LAC-zitting.

1.2.3 Contact klant Wie OCMW benoemt in draaiboek wie klant contacteert en sociaal onderzoek uitvoert. Wat Waterproblematiek:

• Manier waarop schuld is ontstaan en betalingsgedrag van klant (het systematisch niet betalen van tussentijdse facturen, het niet betalen van een afrekening, het niet volgen van een betaalplan …).

• Verbruik van klant. Hoog verbruik? Opties: » Lektest

» Gratis eerste controleonderzoek door watermaatschappij

» Waterscan

Beschermde klant: gratis

Niet-beschermde klant: vraag aan watermaatschappij lagere kost of gratis?

• Aantal gedomicilieerde inwoners (kortingen waterfactuur!)

• Toepassing van recht op sociaal tarief of erkenning als beschermde klant?

• Informeren klant: » Sociaal onderzoek (wat is het + vertrouwelijkheid)

» Inhoud LAC-dossier: aanleiding verzoek afsluiting en gevolgen

Aandacht voor duiding bij eventuele creditnota’s

Aandacht voor betaling betaalplan én tussentijdse facturen

» Belang betrokkenheid klant

Aanwezigheid op zitting stimuleren indien praktisch haalbaar (moet niet werken op tijdstip zitting, heeft geen andere belangrijke afspraken op tijdstip zitting, is fysiek en psychisch in staat om te komen)

» Verloop LAC-zitting

» Mogelijkheid vertrouwenspersoon of raadsman op LAC


» Mogelijkheid contacteren OCMW of watermaatschappij na LAC-zitting bij verandering situatie of problemen naleven gemaakte afspraken.

» Rechten en plichten in kader waterlevering. Niet vergeten:

Belang doorgeven meterstanden

Stappen voor heraansluiting

Sociaal-financiële situatie:

• Financieel onderzoek: inkomsten, uitgaven en eventuele schulden bedrag over per maand voor waterfactuur » Klant is in collectieve schuldbemiddeling?

• In aanmerking voor premies, voordelen, sociale rechten?

• Andere problematieken?

• Doorverwijzing naar andere OCMW-diensten of externe instanties indien nodig.

Klant wil geen contact OCMW/sociaal onderzoek? Maatschappelijk werker respecteert dit. Biedt in mate van mogelijke wel informatie aan rond:

LAC-werking •

Rechten klant in kader LAC-werking •

Hulpverleningsaanbod OCMW •

1.2.4 Verslag Maatschappelijk werker maakt verslag van tegensprekelijk sociaal onderzoek.

1.3. VOORSTEL VOOR DE LAC

Wie

OCMW benoemt in draaiboek wie het voorstel voor de LAC doet.

Wat

Haalbaar betaalplan •

Financiële steun OCMW? •

Hoe Indien klant bereikt (voor of op LAC-zitting): in overleg met klant •

Indien klant niet bereikt: algemene regel: tussentijds factuur en bedrag afbetaling = 3% van inkomen •

» Indien inkomen niet bekend: tussentijds factuur en bedrag afbetaling =3% van leefloon.

Wanneer Voor de LAC-zitting.

1.4. OPMAAK LAC-DOSSIER Wie OCMW benoemt in draaiboek wie het LAC-dossier opmaakt. Wat LAC-dossier samenstellen:

Verantwoordingsnota •

Verslag maatschappelijk werker •

Blanco beslissingsblad •

Eventuele bijlagen •

Wanneer Ten laatste dag van de LAC-zitting.


1.5. LAC-ZITTING 1.5.1 Doel

Advies over al dan niet afsluiten watertoevoer.

1.5.2 Aanwezigheid klant

Klant heeft recht om gehoord te worden maar aanwezigheid niet verplicht.

Indien klant aanwezig geven informatie indien dit nog niet voor LAC-zitting is gebeurd. Zie “1.2.3 Contact klant => Waterproblematiek” in draaiboek)

1.5.3 Consensus

Conform het LAC-decreet wordt dit advies bij consensus genomen. Geen consensus? advies negatief: klant wordt niet afgesloten.

1.5.4 Beslissingen

Steeds streven naar vermijden van afsluiting •

Mogelijke beslissingen: •

» Geen afsluiting

» Effectieve afsluiting

» Voorwaardelijke afsluiting

Na minimum 6 maanden één betaling gemist? geen onmiddellijke effectieve afsluiting, wel dossier op eerstvolgende LAC-zitting

» Geen advies (wanneer reeds regeling getroffen is of dossier wordt uitgesteld naar volgende LAC-zitting).

Afsluiten haalbaar betaalplan. •

Indien klant op LAC-zitting: mondeling communiceren van beslissing. •

1.6. ADMINISTRATIEVE AFHANDELING LAC Wie OCMW benoemt in draaiboek wie zorgt voor administratieve afhandeling LAC. Wat

Beslissingen worden ingevoerd in registratiesysteem •

Opmerkingen van LAC naar maatschappelijk werkers? doorgeven aan maatschappelijk werkers. •

Wanneer Maximum twee dagen na LAC-zitting.

1.7. COMMUNICATIE BESLISSING LAC Wie OCMW benoemt in draaiboek wie zorgt voor communicatie beslissing LAC. Wat

Aangetekende en gewone brief versturen naar klant. Inhoud: •

» Beslissing LAC

» Contactgegevens OCMW en watermaatschappij

» (Indien afsluiting): te ondernemen stappen voor heraansluiting

Indien nodig (= inschatting maatschappelijk werker) ook inzet van andere communicatiemiddelen •

Wanneer Binnen de 3 dagen na de LAC-zitting.


1.8. UITVOEREN ADVIES LAC Wie Watermaatschappij Wat Watermaatschappij sluit af of sluit niet af. Advies tot afsluiting is niet-bindend voor de watermaatschappij. Wanneer Minsten zes weken na de beslissing van de LAC.

1.9. OPVOLGING EN NAZORG

1.9.1 Informatie

Wie Watermaatschappij verzendt. •

OCMW benoemt in draaiboek wie informatie van watermaatschappij ontvangt. •

Wat Watermaatschappij bezorgt aan OCMW (Algemeen Waterverkoopreglement):

Naam en adresgegevens van het leveringsadres van de op basis van een advies van de LAC effectief afgesloten •huishoudelijke klanten en de heraangesloten huishoudelijke klanten.

Naam en adresgegevens van het leveringsadres van de huishoudelijke klanten die door de exploitant op de hoogte •gebracht zijn van de intentie tot effectieve afsluiting ter uitvoering van een advies van de LAC.

Watermaatschappij brengt OCMW op hoogte wanneer klant afbetaalplan dat afgesproken is op LAC niet volgt, ook indien dit niet gekoppeld is aan afsluiting (onderlinge afspraak OCMW-watermaatschappij). Wanneer Wekelijks.

1.9.2 Acties

Acties bij afsluiting: Doel Afsluiting is zeer precaire situatie Heraansluiting van klant. Wanneer Bij intentie tot effectieve afsluiting of bij effectieve afsluiting: Stappen hieronder worden maandelijks herhaalt tot:

Cliënt bereikt wordt •

OF

Er duidelijke signalen zijn dat adres niet bewoond wordt. •

Wie OCMW benoemt in draaiboek wie deze actie onderneemt. Wat Maatschappelijk werker telefoneert •

Maatschappelijk werker e-mailt •

Maatschappelijk werker legt onaangekondigd huisbezoek af •

Indien geen respons: maatschappelijk werker laat kaartje achter: vraag om contactopname en tijdstip aangekondigd •huisbezoek.

! Geen naam (op bus/bel/…)? Kaartje in enveloppe

Maatschappelijk werker legt aangekondigd huisbezoek af •


Acties na LAC Doel LAC-dossier kan wijzen op precaire situatie.

Drempel OCMW verlagen voor wie het nodig is. •

Afsluitingen voorkomen. •

Wanneer

Klant niet in begeleiding bij OCMW? •

EN

Half jaar na LAC geen contact meer tussen OCMW en klant? •

EN

Sociaal onderzoek duidt op precaire situatie (=inschatting van maatschappelijk werker)? •

Wie OCMW benoemt in draaiboek wie deze actie onderneemt. Wat OCMW neemt contact op: hulpverlening aanbieden/drempel OCMW verlagen. Maatschappelijk werker legt onaangekondigd huisbezoek af. Indien geen respons: maatschappelijk werker laat kaartje achter: biedt ondersteuning OCMW aan met contactgegevens.

II. HET PROCES HERAANSLUITING

Bespreking van de proces-stappen:

2.1 START PROCES: DE KLANT VRAAGT EEN HERAANSLUITING BIJ HET OCMW Wie OCMW benoemt in draaiboek aan wie de vraag tot heraansluiting dient te worden doorgegeven door degene bij wie de vraag terechtkomt. Let op: benoem ook ‘reserve’-medewerker die vraag tot heraansluiting kan opnemen bij afwezigheid vaste medewerker. Wat Klant die afgesloten is vraagt om heraansluiting bij het OCMW. Wanneer Klant stelt vraag heraansluiting aan drinkwatermaatschappij => watermaatschappij sluit niet binnen de 5 dagen terug aan => klant stelt vraag heraansluiting aan LAC-voorzitter.

2.2. TEGENSPREKELIJK SOCIAAL ONDERZOEK Wie OCMW benoemt in draaiboek wie tegensprekelijk sociaal onderzoek doet. Wat Is situatie gewijzigd ten opzichte van eerste tegensprekelijk sociaal onderzoek?


2.3. VOORSTEL VOOR DE LAC Wie OCMW benoemt in draaiboek wie het voorstel voor de LAC doet. Wat

Haalbaar betaalplan •

Financiële steun OCMW? •

Wanneer Binnen twee weken na vraag tot heraansluiting: LAC advies en dus ook voorstel.

2.4. OPMAAK LAC-DOSSIER Wie OCMW benoemt in draaiboek wie het LAC-dossier opmaakt. Wat LAC-dossier samenstellen:

Verantwoordingsnota •

Verslag maatschappelijk werker •

Blanco beslissingsblad •

Eventuele bijlagen •

Wanneer Ten laatste dag van de LAC-zitting.

2.5. LAC-ZITTING

2.5.1 Doel

Advies over heraansluiting. Advies is bindend voor watermaatschappij.

2.5.2 Hoe

OCMW neemt contact met watermaatschappij: fysieke samenkomst binnen 2 weken mogelijk of niet?

Fysieke samenkomst mogelijk? LAC-zitting •

Fysieke samenkomst niet mogelijk? •

telefonische beslissing

bekrachtiging op volgende LAC-zitting

2.5.3 Aanwezigheid klant

Klant heeft recht om gehoord te worden maar aanwezigheid niet verplicht.

2.5.4 Consensus

Conform het LAC-decreet wordt dit advies bij consensus genomen. Geen consensus? advies positief: klant wordt heraangesloten.

2.5.5 Beslissingen

Steeds streven naar heraansluiting. •

Indien klant op LAC-zitting: mondeling communiceren van beslissing. •


2.6. ADMINISTRATIEVE AFHANDELING LAC Wie OCMW benoemt in draaiboek wie zorgt voor administratieve afhandeling LAC. Wat

Beslissing wordt ingevoerd in registratiesysteem •

Opmerkingen van LAC naar maatschappelijk werkers? doorgeven aan maatschappelijk werkers. •

Wanneer Maximum twee dagen na LAC-zitting.

2.7. UITVOEREN ADVIES LAC Wie

Watermaatschappij

Wat

Watermaatschappij doet heraansluiting of geen heraansluiting.

Wanneer

Indien advies tot heraansluiting: watermaatschappij voert heraansluiting uit:

zo snel mogelijk •

maximum binnen 5 werkdagen •

2.8. OPVOLGING EN NAZORG

2.5.1 Informatie

Wie Watermaatschappij verzendt informatie. •

OCMW benoemt in draaiboek wie informatie van watermaatschappij ontvangt. •

Wat Watermaatschappij bezorgt aan OCMW (Algemeen Waterverkoopreglement):

Naam en adresgegevens van het leveringsadres van de op basis van een advies van de LAC effectief afgesloten •huishoudelijke klanten en de heraangesloten huishoudelijke klanten.

Naam en adresgegevens van het leveringsadres van de huishoudelijke klanten die door de exploitant op de hoogte •gebracht zijn van de intentie tot effectieve afsluiting ter uitvoering van een advies van de LAC.

Watermaatschappij brengt OCMW op hoogte wanneer klant afbetaalplan dat afgesproken is op LAC niet volgt, ook indien dit niet gekoppeld is aan afsluiting (onderlinge afspraak OCMW-watermaatschappij). Wanneer Wekelijks.

2.5.2 Acties

Doel Mensen die afgesloten zijn geweest van water, verkeren dikwijls ook na de heraansluiting nog in een precaire situatie.

Drempel OCMW verlagen voor wie het nodig is. •

Afsluitingen voorkomen. •

Wanneer

Klant niet in begeleiding bij OCMW? •

EN

Half jaar na heraansluiting geen contact meer tussen OCMW en klant? •


Wie OCMW benoemt in draaiboek wie volgende actie onderneemt. Wat OCMW neemt contact op: hulpverlening aanbieden/drempel OCMW verlagen:

Maatschappelijk werker legt onaangekondigd huisbezoek af. •

Indien geen respons: maatschappelijk werker laat kaartje achter: biedt ondersteuning OCMW aan met •contactgegevens.


BIJLAGE 2

Afspraken tussen OCMW en watermaatschappij 1. CONTACTGEGEVENS

LAC-medewerker watermaatschappij:

E-mail: ................................................................................................................................................................ Telefoon: ........................................................................................

LAC-medewerker(s) OCMW:

E-mail: ............................................................................................................................................................. Telefoon: ........................................................................................

2. AANTAL LAC-ZITTINGEN EN DOSSIERS

Aantal LAC-zittingen per jaar: ………………………. Data: ............................................................................................................................................................................

Richtaantal dossiers per LAC-zitting: ……………………….

Watermaatschappij stuurt verantwoordingsnota’s ………………………. weken voor LAC-zitting door.

Watermaatschappij stuurt update dossiers ………………………. weken voor LAC-zitting door.

3. VERANTWOORDINGSNOTA

Watermaatschappij zet op verantwoordingsnota volgende gegevens (kruis aan):

□ contactgegevens van de watermaatschappij

□ klantnummer en verbruiksadres

□ aantal gedomicilieerden

□ klanttype (beschermde vrijstellingsgerechtigde klant/beschermde niet-vrijstellingsgerechtigde klant /niet beschermde klant)

□ gsm / telefoonnummer van de klant of mailadres

□ geschatte of effectieve meterstanden met opnamedatum

□ de melding of de effectieve meterstand nog opgenomen moet worden?

□ reden van verwijzing naar LAC

□ openstaande schulden bij de watermaatschappij en hoe die ontstaan zijn

□ betalingshistoriek

□ de facturen waarover het gaat

□ het gemiddeld verbruik en hoe de klant zich hiertoe verhoudt

□ een aanbod om maandelijks te betalen

□ andere:

.....................................................................................................................................................................................................................................................................................................


4. ANDERE

Afspraken met betrekking tot communicatie naar klant:

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Afspraken met betrekking tot doorverwijzing klanten los van LAC:

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Afspraken met betrekking tot rol- en taakverdeling:

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Afspraken met betrekking tot LAC-advies via telefoon:

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Andere afspraken:

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

......................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Inspiratienota 4 december 2017 EEN GOEDE PRAKTIJK VAN … praktijk lac...Overweeg LAC-advies via de...

Documents

Transcript of Inspiratienota 4 december 2017 EEN GOEDE PRAKTIJK VAN … praktijk lac...Overweeg LAC-advies via de...