Kwaliteitszorg en certificering

Presentatie door Math Göbbels

Even voorstellen…

Bedrijfssocioloog (Erasmus)

Onderzoeker (Nyenrode)

Trainer/adviseur m.b.t. kwaliteitszorgKDI/Schouten & NelissenBiblioservice GelderlandCubiss Next

Boek m.b.t. de staat van het Nederlandse voetbal

Overzicht van presentatie

Historisch perspectief op kwaliteitszorgVerdiensten van kwaliteitszorg

Visie op organisatiesINK als vrije denkruimte

Toekomst van kwaliteitszorg

Reflectie en discussie

Historisch perspectief Definities en goeroes

Definities

Transcendente definities

Productgebaseerde definities

Klantgerichte definities

Productiegerichte definities

Waardegerichte definiities

Goeroes

Deming, Crosby, Juran

Shingo, Ishikawa, Taguchi

Feigenbaum

Hardjono

Historisch perspectief Kwaliteit vanuit een literair perspectief

Zedelijk kwaliteitsaspectSynoniem met rang en voornaamheid‘Noblesse oblige’

Esthetisch kwaliteitsaspectSynoniem voor pronk, staatsie en macht‘Kleren maken de man’

Financieel kwaliteitsaspectDeugdelijkheid van goederen‘Waar voor je geld’

Bron: Hella S. Haasse (1987) Kwaliteit (een verkenning). Amsterdam: Uitgeverij Bert Bakker

Historisch perspectief Het denken over kwaliteit

Van vakmanschap naar kwaliteitscontrole

Statistische procesbeheersing en cost control

Van kwaliteitszorg naar kwaliteitsverbetering

Van kwaliteitsmanagement (ISO 9001) naar business excellence (INK/EFQM)

Historisch perspectief Niet één waarheid

Bont geheel van, soms conflicterende, visies en definities

Vele definities en nog meer interpretaties en stammenstrijd

Vele (branche)toepassingen

Het verhaal van het bos en de bomen

Anno 2014: oude wijn in nieuwe zakken (bijv. Lean Management)variaties op thema’s (bijv. A3-methodiek)1e fase doorontwikkeling

Verdiensten van kwaliteitszorg Als vakgebied

Positief

Voortdurende ontwikkeling in het denken over kwaliteit

Breed instrumentarium

Best practices en slechte voorbeelden

Vanzelfsprekend binnen onze samenleving

Negatief

Beperkte doorontwikkeling van modellen en toepassingen

De valse belofte van kwaliteitszorg

De mythe van PDCA

Modellen als gif voor organisaties

Verdiensten van kwaliteitszorg Als toepassing binnen de bibliotheeksector

Positief

Certificeringsnorm als basis

Beleidsmatige explicitering van bibliotheekwerk

Meten = weten (KTO en MTO)

Nadruk op PDCA

Negatief

Kwaliteitszorg = certificering

Papieren tijger

Kwaliteit en toegevoegde waarde van audits

Beperkte scope m.b.t. metentevredenheid maatschappelijke stakeholders

Visie op organisaties

Verdraaid (Wouter Hart, 2012)Doorgeschoten beheersbaarheidWeeffouten in manieren van organiseren

Verwaarloosd (Joost Kampen, 2013)Langdurig gebrek aan sturing en begeleidingVerstoorde relatie tussen leiding en medewerkers

Onveranderbaar (Leike van Oss en Jaap van ‘t Hek, 2008)

RobuustheidTaaiheid

Visie op organisaties en mensen

Organisaties maken mensen kapot

Mensen doen daar onbewust aan mee

Managers zijn vaak de root cause of trouble (Unboss door Lars Kolind, 2014)

Waardering maatschappij

ORGANISATIE RESULTAAT

Verbeteren / vernieuwen

Leider-schap

Medewerkers

Strategie en beleid

Bestuur en

financiers

Processen+

activiteiten

Tevredenheidklanten

Tevredenheidmedewerkers

Middelen

INK als vrije denkruimte

De uitdaging van kwaliteitszorg

Het gebruik van andere taalZingeving, reflectie, beweging en sociaal vermogen

De kunst van het verbindenRaakvlakmanagement (intern)Ketensamenwerking (extern)

Maatschappelijk en wetenschappelijk engagement

Reflectie en discussie