Kwaliteit verbeteren..verbeteren..

Een methode via inhoudsanalyse van cliënt-, familie- en medewerkerervaringen

W. Buntinx – Kennismarkt - Bussum 27 mei 2010 – Handouts op www.buntinx.org

1. Context

n Sinds de jaren 90 staat de cliënt meer centraal binnen proces enorganisatie van professionele ondersteuning van mensen met verstandelijke beperkingen. Ook in kwaliteitsbeleid nadrukkelijk aandacht voor ervaringen van cliënten en hun familie / vertegenwoordigers.vertegenwoordigers.

n Doel van kwaliteitsbeleid is primair behoud van goede kwaliteiten realiseren van kwaliteitsverbetering waar nodig.

n Vragenlijstmethode niet altijd populair (dalende responspercentages) – er is weinig sprake van partnership tussen cliënten, hun sociale netwerk en professionele ondersteuners(Vinkenburg; Verbeek & Hoogma)

2. Doel

Het ontwikkelen van een eenvoudige en toegankelijke methodiek van kwaliteitonderzoek en -verbetering, gebaseerd op ervaringen van direct betrokkenen en bruikbaar voor het realiseren van effectieve kwaliteitverbetering op niveau van primaire ondersteuningsteams.kwaliteitverbetering op niveau van primaire ondersteuningsteams.

n Zorg en ondersteuning zijn dialoog(Cliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker)

n Kwaliteit is multidimensioneel(Inhoud – Voorwaarden – Relationeel)

3. Uitgangspunten

n Zaak van de hele organisatie(Maar primaire team is de sleutel)

n Kwalitatieve benadering – Responsieve methodologie(Abma & Widdershoven)

Zorg en ondersteuning zijn dialoog

Perspectief van deCliënt – Familie/Vertegenwoordiger – Medewerker

Cliënt Familie

Medewerkers

Kwaliteit is multidimensioneel

Dimensie I: InhoudDimensie II: Voorwaardenscheppende zakenDimensie III: Relationele aspecten

I. Gericht op Kwaliteit van Bestaan uitkomsten

DOMEINENDOMEINEN

1. Persoonlijke ontwikkeling2. Zelfbepaling3. Inter-persoonlijke relaties4. Sociale inclusie5. Rechten en belangen6. Emotioneel welzijn7. Fysiek (lichamelijk) welzijn8. Materieel welzijn

(R. Schalock et al. Dit zijn dezelfde domeinen als in het POP / Kwaliteitskader)

Kwaliteit is multidimensioneel

Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zakenDimensie III: Relationele aspecten

II. Gebruikmakend van condities – faciliterende factoren

DOMEINENDOMEINEN

1. Competenties van medewerkers2. Teamsamenwerking3. Individueel OndersteuningsPlan4. Beschikbaarheid van ondersteuning5. Veiligheid 6. Informatie over ondersteuningsmogelijkhenden7. Bereikbaarheid8. Continuïteit

(Alle indicatoren uit het Kwaliteitskader / CQ-I en méér)

Kwaliteit is multidimensioneel

Dimensie I: Inhoud Dimensie II: Voorwaardenscheppende zakenDimensie III: Relationele aspecten

III. Bejegening en relationele dienstverleningDOMEINENDOMEINEN

1. Vertrouwen2. Responsiviteit 3. Informatie (persoonlijk)4. Zorgzaamheid5. Inleven en luisteren

(ServQual van Zeithaml et al.)

Kwaliteit = Zaak van de hele organisatie

1. Operationele team (interface tussen cliënt en organisatie: hier ontstaan de kwaliteits-ervaringen van cliënten en vertegenwoordigers)

2. Tactisch management

3. Strategisch management

Rapportage en agenda van verbeteracties ten behoeve van het primaire Ondersteuningsteam (micro-unit)àKwaliteit Verbeter Kaarten©

Uitbreiding van de rapportage op voorziening-, divisie- of organisatieniveau is eenvoudig mogelijk.

Cliënten

Familie /

Het Quality Qubemodel

samenvatting

Inhoud Voorwaarden Relatie

Familie /Vertegen-woordigers

MedewerkersTeam

Voorziening - Regio

Organisatie

Op basis van dit model is een modulaire opbouw van een klantervaringsonderzoek mogelijk

Persoonlijke ontwikkelingZelfbepalingInter-persoonlijke relatiesSociale inclusieRechten en belangen

Competenties van medewerkersTeamsamenwerkingIndividuele OndersteuningsPlanBeschikbaarheid van ondersteuningVeiligheid

Responsiviteit Vertrouwen Informatie (persoonlijk)ZorgzaamheidInleven en luisteren

INHOUD VOORWAARDEN RELATIES

Vergelijking van de QQ-methode met de kwaliteitsdimensies en domeinen uit hetKwaliteitskader Gehandicaptenzorg VGN – visiedocument

Rechten en belangenEmotioneel welzijnFysiek (lichamelijk) welzijnMaterieel welzijn

Veiligheid Informatie over organisatieBereikbaarheidContinuïteit

Inleven en luisteren

De rode domeinen staan ook in het Visiedocument Kwaliteitskader –De blauwe domeinen worden met de QQ-methode extra onderzocht

4. Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie

Informatie verzamelenover het eigen verhaal van cliënt / familie / medewerker

a. via vragenlijst met open vragenb. via interviews b. via interviews c. via focusgroepend. via evaluatie van Individuele OndersteuningsPlannene. via ict- of web applicaties

Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie

Informatie verzamelenover het eigen verhaal van cliënt / familie / medewerker

• Waarover bent u (als cliënt / familie / medewerker) tevreden in de dienstverlening? Ga uit van uw eigen ervaringen van de laatste dienstverlening? Ga uit van uw eigen ervaringen van de laatste 6 maanden.

• Op welk gebied kan de dienstverlening volgens u (als cliënt / familie / medewerker) worden verbeterd?

Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie

Informatie verzamelenover het eigen verhaal van cliënt / familie / medewerker

• Codering en analyse van antwoorden:• Codering en analyse van antwoorden:• Waarover tevreden?• Wat kan beter?

• Samenvatting van de respons in Kwaliteit-Verbeter-Kaarten ten behoeve van de teamsen in kwaliteitsprofielen.

Kwalitatieve benadering en responsieve methodologie

Respons Dimensie? Domein? Frequentie ProfielSamenvatting KVK

AntwoordenInhoud ?Voorwaarden ?Relatie ?

Domein

binnen

Frequentie

van

Verdeling van verbetersuggesties over de drie kwaliteitsdimensies (cliënten, familie en medewerkers)

30

40

50

60

70

pro

cent

Cliënten

Vertegenwoordigers

Medewerkers

Relatie ?dimensie? domeinen 0

10

20

Kwaliteit van Bestaan Voorwaarden Relationeel

coderen tellen rapporterensamenvatten

Samenvat-tingen

Voorbeeld van een

Kwaliteit-Verbeter-Kaart

Voorkant AchterkantInstructies Relevante verbetersuggesties

als input voor de PDCA cyclus

Voorbeeld van elementen uit een Kwaliteit-Verbeter-Kaart, opgesteld op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag ‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt / vertegenwoordiger) verbeterd zou kunnen / moeten worden’

Cliënten 14 respondenten; 16 waarderings- en 21 verbeterreactiesWaarderingscijfer woonsituatie: 8,4 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 8,3)

Waardering voor… (14/16) Voor verbetering vatbaar… (13/21)

Cliënten zijn tevreden met hun woonsituatie; ze zijn blij hier te wonen, het is er gezellig. (8)

Cliënten willen meer hulp bij het schoonmaken van hunwoning. (11)wonen, het is er gezellig. (8) woning. (11)

De cliënten kunnen altijd terecht bij de begeleiding; worden goed geholpen als ze vragen hebben. (5)

De sfeer onder de bewoners kan beter; er wordt teveel ‘gekat’ op elkaar. (7)

Familie en cliëntvertegenwoordigers 15 respondenten; 21 waarderings- en 17 verbeterreactiesWaarderingscijfer woonsituatie: 7,8 (gemiddelde cijfer organisatie-breed: 7,4)

Waardering voor… (12/21) Voor verbetering vatbaar… (12/17)

Goed contact met de begeleiding; de vertegenwoordigers worden goed op de hoogte gehouden en worden overal bij betrokken. (8)

Communicatie vanuit het management kan beter; meer informatie over de nieuwbouwplannen en de procedures daarrond. (7)

Er is sprake van goede zorg met een grote mate van betrokkenheid en aandacht. (8)

Verbetering van de maaltijden; er zouden meer keuzemogelijkheden moeten komen rond de maaltijden. (6)

Verdeling van verbetersuggesties over de drie kwaliteitsdimensies (cliënten, familie en medewerkers)

70

Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt / vertegenwoordiger / medewerker)verbeterd zou kunnen / moeten worden’

0

10

20

30

40

50

60

Kwaliteit van Bestaan Voorwaarden Relationeel

procent Cliënten

Vertegenwoordigers

Medewerkers

Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de cliënt verbeterd zou kunnen / moeten worden’

Verdeling van de reacties over de (inhoudelijke) Kwaliteit van Bestaan domeinen.

Verdeling van verbetersuggesties van cliënten m.b.t. zorginhoud (in %)

35

40

45

50

0

5

10

15

20

25

30

35

Q-EW Q-IR Q-MW Q-PD Q-PW Q-RI Q-SD Q-SI

Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de familie verbeterd zou kunnen / moeten worden’

Verdeling van de reacties over de voorwaardenscheppende domeinen.

Verdeling van verbetersuggesties van familie m.b.t. zorgvoorwaarden (in %)

30

35

40

0

5

10

15

20

25

30

C-AV C-CO C-IN C-IP C-MA C-SC C-SF C-TW

Voorbeeld van een profiel op basis van OPEN antwoorden op de eenvoudige vraag‘hoe de ondersteuning (naar de mening van de medewerkers verbeterd zou kunnen / moeten worden’

Verdeling van de reacties over de zorgrelationele domeinen.

Verdeling van verbetersuggesties van medewerkers m.b.t. de zorgrelatie / bejegening (in %)

60

70

0

10

20

30

40

50

R-CA R-EM R-IN R-RS R-TR

1. Identificeer Wat moet verbeteren?

Selekteer samen met de drie betrokkenen 1 of 2 verbetergebieden uit de KVK

2. Analyseer Hoe functioneert het nu?

3. Ontwikkel Welke veranderingen zouden tot

5. Kwaliteitsverbetering

verbetering kunnen leiden?

4. Test Test de voorgestelde oplossing in de praktijk

5. Presenteer Presenteer en bespreek de ervaringen uit 4

6. Implementeer Voer verandering door

7. Monitor Kijk of verandering moet worden bijgesteld

Herhaal de Kwaliteit-Verbeter-Cyclus

PPPPDDDDCCCC

AAAAGewenst

kwaliteitsniveau

Huidig kwaliteitsniveau

Borging

P

C

A

D

6. Effectiviteit / rendement van verbeteractiesTeam Number of

Goals on

basis of

QIC

Planned

actions

Actions

performed

Improve-

ments

realilzed

A 3 2 2 2

B 3 3 2 1

C 5 7 5 4

D 5 3 3 3

E 2 3 3 3

F 4 5 3 3

G 4 5 4 4

Praktijkvoorbeeld

Kwaliteit-Verbeter-Prestaties in 18 teams van een residentiële voorziening.Tijdvak: 5 maanden.

G 4 5 4 4

H 1 3 2 2

I 5 3 2 2

J 2 2 4 5

K 4 8 3 3

L 2 4 0 0

M 3 2 0 0

N 3 1 0 0

O 3 2 2 2

P 2 2 2 2

R 4 4 3 3

S 9 5 0 0

Totaal 64 64 40 39

2/3 van de geplande ractiesresulteerde in effectieve verbeteringen (naar de mening van cliënten+familie+medewerkers).

Zie: Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7.

7. Conclusie

n De Quality Qube methode is een valide benadering van het kwaliteitsvraagstuk in de gehandicaptenzorg.

n De kwalitatieve methode van dataverzameling is eenvoudig, flexibel, transparant en bruikbaar om tot kwaliteit-verbeter-voorstellen te komen.

n Cliënten (waar mogelijk), familie / vertegenwoordigers èn medewerkers zijn samen betrokken bij het proces van kwaliteit verbetering.

n Het presenteren van ervaringen met kwaliteitsverbetering van de teams naar elkaar toe en ten overstaan van cliëntenraad / -vertegenwoordigers werkt stimulerend en inspirerend.

Dank voor uw aandacht

Commentaar en vragen

Ahaus, K. (2008). Kwaliteitssystemen in zorginstellingen. ZMMagazine, 3, 8-11.

Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7.

Grol, R., Baker, R. & Moss, F. (Eds.) (2004). Quality Improvement Research. London: BMJ books.

Lighter, D.E. & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers.

Schalock, R.L., Gardner, J.F. & Bradley, V.J. (2007). Quality of Life for People with Intellectualand Other Developmental Disabilities. Applications across individuals, organizations, communities, and systems. Washington: AAIDD.

Literatuur

Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), 181-190.

Verbeek, G. & Hoogma, R. (2008).”Is er iemand tegen kwaliteit?”. ZMMagazine, 3, 2-5.Vinkenburg, H. (2007). Waarom toch altijd die vragenlijst? Kwaliteit in Beeld, 3.

Widdershoven, G.A.M. (1999). Care, cure and personal understanding. Journal of Advanced Nursing, 29 (5), 1163-1169.

Widdershoven G.A.M. (2001). Dialogue in Evaluation: A Hermeneutic Perspective. Evaluation, 7 (2), 253-263.

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. & Gremler, D.,D. (2006). Services Marketing : Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill

Informatie: dr. W.H.E. Buntinxbtc@buntinx.org

Handouts en meer informatie: www.buntinx.org

Deze presentatie: 27 mei 2010 Kennismarkt, ‘t Spant Bussum

Het enige Nederlandstaligewetenschappelijke tijdschrift voorde zorg aan mensen metverstandelijke beperkingen

Evidence based practices

Best practices

www.vangorcum.nl/ntz