Klant waardevolle antwoordenPropositie voor verbeteren klantgerichtheid door waardevolle antwoorden

Drimmelen | april 2011

1Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011

Vertrekpunt

Situatie

Complicatie

Antwoord

Vraag

Met regelmaat nemen klanten contact op met een organisatie om te informeren naar producten en/of diensten. Klanten verwachten dat kennis en informatie over de producten en diensten snel vindbaar en bruikbaar (correct, relevant en actueel) is, ongeacht het gebruikte communicatiemiddel en -kanaal.

Door de vele beschikbare kanalen, toenemende complexiteit van producten en diensten en de veranderende omgeving, is het een grote uitdaging om in één keer het juiste antwoord te geven op een steeds complexer wordende klantvraag. De mate waarin informatie op orde is binnen een organisatie, heeft daarom een groot effect op de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening.

Hoe vergroot ik de kwaliteit van de antwoorden aan de klant?

Wij definieren en implementeren de noodzakelijk kennis, de wijze van presenteren en de processen om de kennis waardevol en actueel te houden

Klant

Socia

l m

edia

Inte

rnet

Tele

foon

Face t

o F

ace

E-m

ail

Klant waardevolle antwoorden

Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011 2

MarketingProduct

vernieuwingSales Levering Service

Noodzakelijke kennis

Publicatie-, beheer en feedbackproces

Klantinteractiemodel

Kanaalafstemming

inrichting

Het juiste antwoord in 1x, ongeacht het kanaal; dat noemen we klant waardevolle antwoorden

3Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011

Klant waardevolle antwoorden leiden tot een positieve klantbeleving en meer waarde voor de

organisatie

Waarde voor de klant = in één keer het juiste

antwoord

Waarde voor de organisatie= afname aantal

contactmomenten

Maximaliseren

Maximaliseren

Balanceren

Floris Jansen verhuist met zijn gezin van Amsterdam naar Groningen. Hij belt zijn zorgverzekeraar om een adreswijziging door te

geven. De wijziging wordt direct doorgevoerd. Door de heer Jansen te vragen of hij ook van huisarts of zorgverlener wil veranderen kan de zorgverzekeraar de klant helpen in zijn gedachtengang en mogelijk meer vragen in één gesprek beantwoorden.

De praktijk

Kla

nt w

aard

evolle

antw

oord

en

Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011

Effectieve verbetering van de ketensturing door een planmatige aanpak met bewezen hulpmiddelen

4

Infra

stru

ctu

uur

Metrie

ken

Beheer, fe

edback

Public

atie

pro

ces

Kanale

n

Mensen

Kennis

org

anis

atie

Conte

nta

anpassin

g

Schrijfw

ijze

Opstellen businesscase en blauwdruk

Bepaling ambitie van klantgerichtheid en prioriteit

Opstellen actieplan

Begeleiden van de verandering

OrganisatieProcessen Content

Prioriteitstelling- We laten u de mogelijke opbrengsten zien voor

uw klant én uw organisatie

- We stellen samen met u een blauwdruk op van uw klantinteractiemodel met onderliggende kennisstromen

- We delen onze ervaring uit vergelijkbare branches bij het stellen van prioriteiten

Stapsgewijze implementatie- We richten de beheerprocessen in voor de

aanlevering en ontsluiting van waardevolle antwoorden

- We (her)schrijven de content voor waardevolle antwoorden en maken deze kanaalspecifiek

- We richten de organisatie in en implementeren waardevolle antwoorden in de verschillende kanalen

Pragmatische aanpak

5Klant waardevolle antwoorden | Drimmelen | april 2011

Onze aanpak heeft zich al bewezen

Verbeteren van klantgerichtheidBesparing operationele

kosten

Uw klant Uw organisatie Ervaringscijfers

Krijgt correcte, relevante en actuele informatie over producten en diensten ongeacht het communicatiemiddel en-kanaal

Ontwikkelt zich tot een transparante, effectieve en efficiënte kennisorganisatie

Calltijd reductie met 2% en 5% minder klachten

Ontvangt vaker en sneller het juiste antwoord in één keer

Krijgt lagere beheerkosten First time fix omhoog naar 90%

Ervaart continue kwaliteitsverbeteringvan de dienstverlening

Krijgt minder vragen in de back-office E-mail response tijd omlaag met 10%

Ondervindt minder fouten en heeftminder klachten

Krijgt een hogere medewerkertevredenheid

Aantal keer doorverbinden omlaag 10%

Toont een hogere klanttevredenheid Krijgt meer complimenten van klanten Inspanning kennisbeheer omlaagmet 80%