KANTOORWERK KANTOORTECHNIEKEN 2010

DE ORGANISATIE 1 Soorten bedrijven Situering van het kantoorwerk Een kantoor is de plaats waar bedienden, managment-assistent en andere werknemers met een administratieve functie aanwezig zijn voor het uitoefenen van de hen opgelegde taken. Je kan het kantoor ook omschrijven als een bedrijf waar hoofdzakelijk administratief werk verricht wordt. Dit zijn prestaties die niet rechtstreeks productief of technisch zijn. Men kan een onderscheid maken tussen het bedrijf en de onderneming: Een bedrijf is de plaats waar de productiefactoren, arbeid en kapitaal gecombineerd worden om goed te produceren en diensten te verstrekken. Het bedrijf is het middel om met het doel van de onderneming te kunnen bereiken, namelijk een zo groot mogelijke winst maken door de verkoop van goederen en diensten. Als secretaresse kom je terecht in verschillende soorten bedrijven. De activiteit van het bedrijf bepaalt het soort secretariaatswerk dat je krijgt. De bedrijven worden ingedeeld volgens sectoren: de primaire sector, de secundaire, de tertiaire en de quartaire sector. De soorten bedrijven en ondernemingen Afhankelijk van de aard van de activiteit, de grootte en het doel kan je de bedrijven en ondernemingen indelen in verschillende soorten. - Commercile bedrijven: kopen en verkopen met de bedoeling winst te maken, vb. Carrefour - Industrile bedrijven: waar producten vervaardigd worden aan de hand van de juiste grondstoffen, vb. Coca Cola - Dienstverlenende bedrijven: diensten verlenen aan mensen, vb. De Post - Een kleine onderneming: is een onderneming: die minder dan 50 werknemers tewerkstelt, die met haar jaarlijks balanstotaal de 5 miljoen euro niet overschrijdt, ofwel de jaaromzet van 7 miljoen euro niet overschrijdt, die het zelfstandigheidscriterium in acht neemt. - Een middelgrote onderneming: is een onderneming, met minder dan 250 werknemers, waarvan de jaaromzet 40 miljoen euro niet overschrijdt, of het jaarlijks balanstotaal 27 miljoen euro niet overschrijdt, die het zelfstandigheidscriterium in acht neemt. - Instelling: verlenen van diensten zonder winst te maken - Filiaalondernemingen: door opslorping of fusie met andere onderneming - Franchising: product en marketing gebonden door de Franchise geven, vb. AD Delhaize Al deze ondernemingen zijn n of andere ondernemingsvorm.

1.1 EenmanszaakIn de eenmanszaak is slechts n persoon eigenaar. Er hoeft geen minimumkapitaal te worden ingebracht, geen oprichtingsakte, Vereenvoudigde boekhouding (als omzet maximum 495.787,04 EUR(excl. BTW)). De eenmanszaak is de geschikte onderneming

indien je zelf de zaak wil leiden, je geen te grote risicos wil nemen en je niet over grote kapitalen moet beschikken. Voordelen: volledige vrijheid van werkingswijze, eigen baas, winst hoeft niet gedeeld te worden met anderen. Nadelen: alle kosten zijn ten laste van de zaakvoerder en draagt zelf het eventuele verlies, personenbelasting is van toepassing.

1.2 BVBABesloten Vennootschap met Beperkte Aansprakelijkheid. Minstens 2 vennoten, heeft een besloten karakter d.w.z. dat er een beperkte mogelijkheid is van overdraagbaarheid van aandelen. De inbreng van kapitaal kan in geld of in goederen. Oprichtingsakte is nodig, dubbele boekhouding en de belasting is vennootschapsbelasting. Beperkte aansprakelijkheid: Bij beperkte aansprakelijkheid ben je enkel aansprakelijk voor de goederen of het geld dat je ingebracht hebt in de onderneming. Er is dus een opsplitsing tussen het priv-vermogen van de ondernemer en het vermogen van de onderneming. Voordelen: het beschikbaar vermogen is groot, er is overleg mogelijk, de aansprakelijkheid van de eigenaars kan beperkt worden, vanaf een bepaalde winst is het tarief van de vennootschapsbelasting gunstiger. Nadelen: de winst moet verdeeld worden, veel kosten en formaliteiten bij oprichting, het nemen van beslissingen is vaak moeilijk.

1.3 NVNaamloze Vennootschap, hier gaat het om een vennootschap die veel geld nodig heeft en anoniem geld wil aantrekken, waar de aandelen op naam of meestal gemakkelijk overdraagbaar zijn (een aandeel is een bewijs van mede eigendom). Minimum in te brengen kapitaal 61500 , in geld of in goederen, een oprichtingsakte is nodig en de aansprakelijkheid is beperkt tot de inbreng, dubbele boekhouding en de belasting is vennootschapsbelasting. Voordelen: rechtspersoonlijkheid: de vennootschap heeft eigen rechten en plichten. Fiscaliteit: Het belastbaar resultaat wordt belast in het stelsel van de vennootschapsbelasting. Voor KMO's bestaat hier een zgn. 'verlaagd opklimmend' tarief. Het fiscaal voordeel van een vennootschap ligt echter niet zozeer in de lagere tarieven maar in de mogelijkheid te streven naar een optimale inkomstenmix. De inkomsten van vennootschap en individu kunnen zodanig worden georganiseerd dat in totaal zo weinig mogelijk belastingen worden betaald, en jarenlang een zo stabiel mogelijk inkomen wordt genoten. Alle afspraken tussen partners die samenwerken in de zaak staan duidelijk op papier. De vennootschap biedt een aantal interessante mogelijkheden om vr het overlijden een goede opvolgingsregeling uit te dokteren. Nadelen: Formele besluitvorming en procedures. Meer juridische en administratieve verplichtingen dus meer kosten.

1.4 CVCoperatieve vennootschap De wet van 20 juli 1991 maakt een onderscheid tussen de coperatieve vennootschap met beperkte aansprakelijkheid (CVBA) en de coperatieve vennootschap met onbeperkte en hoofdelijke aansprakelijkheid (CVOA).CVBA CVOA

Minimum aantal personen

3

3

Minimum in te brengen kapitaal

18.550

Geen minimumkapitaal

Te volstorten kapitaal

Ten bedrage van 1/4 met een minimum van 6.200 In geld of in goederen

Niet bepaald

De inbreng van kapitaal

Geen voorschriften

Verificatie bedrijfsrevisor bij inbreng goederen?

Ja

Neen

Oprichtingsakte

Notarile akte

Onderhandse akte

Aansprakelijkheid

Beperkt tot inbreng

Onbeperkt en hoofdelijk

Aandelen

Op naam

Op naam

Mogelijkheden van overdracht

Niet aan derden overdraagbaar

Niet aan derden overdraagbaar

Bestuur

1 bestuurder al dan niet vennoot

1 bestuurder al dan niet vennoot

Boekhoudkundige verplichtingen

Dubbele boekhouding

Dubbele boekhouding

Fiscaliteit

Vennootschapsbelasting

Vennootschapsbelasting

Financieel plan verplicht?

Ja

Neen

Voordelen: Alle vennoten zijn slechts aansprakelijk voor het bedrag van hun inbreng in de CVBA. De vennoten kunnen gemakkelijk in- en uittreden. Nadelen: Notarile akte nodig voor de oprichting van een CV (met beperkte aansprakelijkheid). Heeft gezien het groot aantal faillissementen een vrij slecht imago.

2 Het productieprocesOm tot een eindproduct te komen, ondergaat een grondstof verschillende bewerkingen. Om van een bepaalde grondstof een eindproduct te maken, zijn er verschillende tussenstadia van halfafgewerkte producten nodig. Het geheel van bewerkingen om van grondstof tot eindproduct te komen, wordt het productieproces genoemd. Het productieproces wordt voorgesteld in een bedrijfskolom.

3 De distributiekolomDe weg die de grondstof aflegt om als eindproduct bij de consument te komen, wordt verzorgd door een reeks opeenvolgende dienstverlenende bedrijven. Samen vormen deze bedrijven de distributiekolom. De distributie van goederen situeert zich binnen de bedrijfskolom. Het omvat alle maatregelen die ondernemingen nemen om producten tot bij de afnemer te brengen. Schematisch kan een bedrijfskolom (inclusief distributiekolom) als volgt worden voorgesteld: Oerproducent Verzamelde groothandel Exporteur Importeur Verwerkende industrie Groothandel Kleinhandel Consument

De begrenzing tussen de vakken stelt de markt voor. Op de markt krijgt men telkens een spel van aanbod (boven de lijn) en vraag (onder de lijn). Elk vakje van de bedrijfskolom stelt een bedrijf voor, maar enkel de bedrijven die eigenaar worden van het product (het op een gegeven moment aankopen om eventueel weer te verkopen) maken deel uit van de bedrijfskolom. Een transporteur die een product alleen vervoert, maakt deel uit van een distributiekolom. De bedrijfskolom is een opeenvolging van bedrijven die een product doorloopt om van bij de oerproducent tot bij de consument te geraken. De consument maakt geen deel uit van de bedrijfskolom; hij is de verbruiker. Een distributie- en bedrijfskolom is niet altijd even uitgebreid. Als de grondstof een product is dat zich in eigen land bevindt, dan is er van een exporteur en een importeur geen sprake. Bovendien bevinden de bedrijven zich niet altijd in dezelfde volgorde; soms wordt een product volledig in het buitenland afgewerkt voor het naar het eigen land gemporteerd wordt.

4 Taken van de verschillende afdelingenNaarmate een bedrijf zich uitbreidt, neemt het belang van de organisatie toe. De taken en de werkzaamheden moeten duidelijk afgebakend, verdeeld en gegroepeerd worden. Het bedrijf moet een gestructureerd en goed functionerend geheel vormen om haar doel te kunnen bereiken. Men spreekt van een goede organisatie wanneer de wisselwerking tussen de werknemers, de werkmiddelen en de handelingen efficint verloopt.

4.1 Werking van een ondernemingJe kan de volgende functies onderscheiden: Administratie of beheersfunctie: Staat in voor de organisatie en de planning. Tot deze dienst behoort de directie en het algemeen secretariaat De technische functie: Staat in voor het maken van de producten, onderhoud en reparatie. Hiertoe behoort o.a. de productieafdeling en onderhoudsafdeling. Commercile handelsfunctie: Zorgt voor de aankoop, verkoop en opslaan van de voorraad. Hiertoe behoort o.a. de aankoopdienst, verkoopdienst, magazijndienst. Financile functie: Houdt zich bezig met het aantrekken en beheren van kapitalen, het registreren van verrichtingen: de boekhouding. Personeelsfunctie of sociale functie staat in voor de opleiding, de veiligheid, hygine en aanwerving van het personeel: de personeelsdienst. Nevenfunctie: naast de hoofdfuncties bestaan er in een onderneming ook nevenfuncties of aanvullende functies: receptie, reclame, klachten. Je voelt aan dat er heel wat administratief werk, zeg maar kantoorwerk, verricht wordt in de diverse afdelingen.

5 Diensten in de ondernemingDe verschillende afdelingen kunnen we nog eens indelen in: Lijnafdelingen: die staan dicht bij het doel, het zijn productieafdelingen. Stafafdelingen: geeft advies of ondersteunt de afdelingen, leidinggevenden. Lijn / stafafdelingen: combinatie van lijn en stafafdelingen.

6 Het organigramAlles moet goed georganiseerd zijn. Iedereen moet juist weten wat zijn taak is, met wie hij moet samenwerken, wie de leiding heeft, hoe de taken verdeeld zijn en wie controle uitoefent. Om dit alles overzichtelijk voor te stellen wordt een organisatieschema opgemaakt: het organigram. Welke afdelingen zijn er? Wie heeft de leiding? Van wie krijg je bevelen en aan wie mag je bevelen geven? Bij het opmaken van een organigram moet je eerst rekening houden met: Over welk soort bedrijf gaat het? Welke soorten afdelingen zijn er? Hoe zijn de afdelingen verdeeld?

:

6.1 LijnorganisatieDe lijnorganisatie is de klassieke organisatievorm. Het is een puur hirarchische organisatie waarbij leiding via de lijn gegeven wordt: je krijgt leiding van degene boven je en geeft leiding aan degene onder je in het organisatieschema. In de klassieke vorm is de lijnorganisatie ingericht volgens het productieproces. Als het productieproces bestaat uit inkoop van grondstoffen, verwerking van de grondstoffen en het verkopen van de eindproducten, dan kan de organisatie er als volgt uitzien:

Voordelen: Overzichtelijk en duidelijk; Duidelijke aflijning van bevoegdheden; Duidelijke gezagsverhoudingen. Nadelen: Tijdverlies bij het nemen van beslissingen; Contact tussen de afdelingshoofden onderling, tussen de directie en het personeel verloopt moeilijker; Overbelasting van de leiding op hoger niveau: zij hebben een zware verantwoordelijkheid.

6.2 StaforganisatieOm de eindverantwoordelijke te ontlasten, worden dikwijls staffuncties in het leven geroepen. M.a.w. de manager duidt een assistent aan die speciale taken met een adviserende bevoegdheid toegewezen wordt. Ook hier dient de assistent, net als de manager, polyvalent te zijn. Hij krijgt informatie van beneden, werkt uit en laat de manager de uiteindelijke beslissing nemen. Het voordeel van te werken met staforganisaties is dat er betere, doordachte beslissingen genomen worden. Het dossier wordt grondig voorbereid door de assistent die meerdere oplossingen aanbiedt, de voor- en nadelen in kaart brengt en daardoor de beslissing van de manager vereenvoudigd. Werken met assistenten is tijdsbesparend. Voor de manager waardoor zijn omspanningsvermogen (tijd om na te denken) vergroot wordt. Het werken met staffuncties is niet altijd praktisch. Een assistent dient zich ondergeschikt op te stellen en is een aanvulling van de manager. Het mag voor de manager nooit een last worden. Let er ook op dat de beslissingsbevoegdheid bij de hirarchisch verantwoordelijke blijft te liggen.

Algemeen directeur

Staf informatica

Verkoop

Administratie

Aankoop en voorraad

6.3 Lijn staforganisatieOmdat in de lijnorganisatie alles via de lijn loopt, raken lijnmanagers snel overbelast. Ook wordt van ze verwacht dat ze op alle gebieden van personeelszaken tot automatisering deskundig zijn, wat in de praktijk natuurlijk niet kan. Om deze lijnmanagers te ondersteunen en te adviseren zijn stafdiensten in het leven geroepen. De lijnhirarchie verandert hierdoor niet; de stafdiensten werken voor het hele bedrijf of een deel van het bedrijf, maar zijn niet ondergeschikt aan de afdelingen. Ze staan buiten de lijn. Veel voorkomende stafdiensten zijn personeelszaken, financin en automatisering. Na toevoeging van deze stafdiensten ziet ons bedrijf er als volgt uit:

Lijn en stafIn een lijnfunctie werk je in het productieproces: je helpt mee met geld verdienen voor het bedrijf, je produceert of verkoopt iets. In managementjargon heet het dat je werkt voor een profitcenter. Als staffunctionaris ondersteun je deze profitcenters. Je levert geen directe bijdrage aan de winst van de onderneming, maar helpt andere bedrijfsonderdelen bij het maken van omzet en winst.

De lijn krijgt doorgaans de kosten van de stafdiensten doorberekend. In de ogen van de lijn kost de staf geld, de staf is een costcenter. Dit onderscheid tussen profit- en costcenter verklaart waardoor er vaak wat spanning is tussen lijn- en stafafdelingen. De lijn ziet de staf als kostbare ballast en de staf meent wel degelijk een belangrijke bijdrage aan het succes van het bedrijf te leveren. In een lijnfunctie zijn je carrirekansen doorgaans groter dan in een staffunctie. Dit komt met name omdat je langs de lijn naar boven kunt klimmen. Als je werkt voor een stafafdeling is er veel minder lijn. Je kunt van medewerker tot hoofd of directeur van de stafafdeling opklimmen, maar dan zit je aan het plafond. Om hogerop te komen zul je naar een ander bedrijfsonderdeel moeten overstappen vaak naar een lijnfunctie en die overstap kan een lastige barrire zijn. Dit wordt nog versterkt door de vaak wat ondergewaardeerde positie van stafafdelingen. Een nadeel van lijnfuncties is dat je zeker als je onderaan begint een beperkt blikveld hebt. Je kijkt als het ware langs de lijn en leert slechts een deel van het bedrijf kennen. Als staffunctionaris overzie je een groter deel van de organisatie omdat je voor meerdere afdelingen werkt op diverse plaatsen in het productieproces.

HET SECRETARIAATWanneer je de vergelijking maakt tussen arbeid op kantoor en arbeid in de fabriek, dan merk je een aantal gelijkenissen. In de fabriek zie je machines en gereedschappen en ook op kantoor merk je machines op. Toch is er een fundamenteel verschil tussen fabrieks- en kantoorarbeid. In tegenstelling tot de fabriek wordt op kantoor overwegend mentale arbeid verricht, vooral de leidinggevende functionarissen maar ook door de gewone kantoorbediende. Het secretariaat verbonden aan de algemeen directeur, noemen we het directiesecretariaat of secretariaat generaal.

1 Taken van het secretariaat Tijdsplanning: Het secretariaat draagt er zorg voor dat de kostbare tijd van de directie doelmatig ingedeeld wordt en nuttig gebruikt wordt. Geheugenfunctie: Het secretariaat ondersteunt het geheugen van de directie, o.a. door het bijhouden van het klassement en archief, door bijhouden van administratie en doelmatige registratie. Interne en externe communicatie: o Interne communicatie: contacten binnen het bedrijf: Het voorbereiden en regelen van bedrijfsgesprekken tussen werknemer en werkgever en het verzorgen van de follow-up. Het opstellen en verspreiden van interne mededelingen. Het lezen en bewerken van alle voor de bedrijfsleiding bestemde documenten van interne aard. o Externe communicatie: contacten naar buiten toe: Het voorbereiden en regelen van de contacten van de bedrijfsleiding met de buitenwereld. Het lezen en bewerken van documenten bestemd voor het managment.

2 Eigenschappen van de secretaris/esseElke secretariaatsmedewerker dient over een aantal eigenschappen, vaardigheden en kennis (competenties) te beschikken om een bepaald beroep goed te kunnen uitoefenen.

2.1 Beroepshouding Tact: in de omgang met anderen op de juiste, gepaste of gewenste wijze handelen (diplomatie). Hoffelijkheid: beleefd en vriendelijk blijven in alle omstandigheden. Klantgerichtheid: wensen en behoeften van klanten kunnen inschatten en ernaar handelen. Discretie: vertrouwelijke informatie ook op die manier behandelen. Eerlijkheid: niet liegen of bedriegen. Flexibiliteit: je aanpassen aan wijzigende omstandigheden. Assertiviteit: durven opkomen voor jezelf met respect voor de ander. Zelfbeheersing: bedwingen van innerlijke aandrang en driften, zich op een positieve wijze gedragen.

2.2 Praktische eigenschappen Orde: Systematisch opruimen en rangschikken van materiaal en classificeren van informatie. Nauwkeurigheid: taken nauwgezet, precies afwerken. Organisatie: verschillende taken tot een systematisch geheel vormen. Stiptheid: nauwgezet en precies werken, oog hebben voor de details. Initiatiefnemend: eerste stappen zetten ten behoeve van het werk of bedrijf

2.3 Technische competentiesGegevens verzamelen, registreren, klasseren en beheren Kantoormachines gebruiken (fax, fotokopieerapparaat, telefoon, enz.) Redactie van brieven, memo's en rapporten uitvoeren Elektronische post (e-mail) vlot hanteren Post die via elektronische weg wordt verzonden Mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in het Engels bezitten Mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in het Frans bezitten Mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden in het Nederlands vlot hanteren Telefoon- en onthaaltechnieken toepassen Briefwisseling behandelen

2.4 Voorkomen Kledij: verzorgde kledij, aangepast aan het imago van het bedrijf, in veel bedrijven wordt jeans niet toegelaten. Hygine: verzorgde nagels en tanden, propere en verzorgde haren (geen extreme kleuren of kapsels). Persoonlijkheid: geen zichtbare piercings en/of tatoeages

3 Kantoorinrichting en meubilair (+ergonomie)De inrichting van een kantoorruimte is zeer belangrijk. Iedereen werkt immers graag in een aangenaam, ordelijk en goed ingerichte ruimte. Bij de keuze van de kantoorvorm moet je rekening houden met: De taken van de medewerkers: maak een onderscheid tussen routinewerk, taken met intern overleg, projectwerk, intensief telefoneren, Communicatiemogelijkheden: in elk kantoor zijn computernetwerken en moderne telefoons vereist. De organisatiestructuur: is er een sterke hirarchie in het bedrijf? De bedrijfscultuur: rituelen, gewoonten en gebruiken binnen een bedrijf kunnen hun uitdrukking krijgen in de kantoorinrichting.

3.1 De kantoorruimteHet cellenkantoor: Eigenschappen: Een zeer kleine ruimte, goed benut met het oog op een denkarbeid en/of regelmatig vertrouwelijke gesprekken plaatsvinden. Ideale werkomgeving die rust en concentratie vereisen. Alles is zeer functioneel opgesteld Uitsluitende berekend op een hoog rendement Ideaal voor administratief werk

Nadeel: communicatie is niet optimaal Het landschapskantoor: Eigenschappen: Een grote open ruimte Een aangename werksfeer Voor werkzaamheden waarbij het personeel onderling veel moeten samenwerken Voor afdelingen die vaak door bezoekers bezocht worden, bv. banken Voor personeel dat met dezelfde taken wordt belast, bv. postbehandeling

Punten die extra aandacht vragen in het landschapskantoor De verlichting moet gelijkmatig verdeeld zijn De akoestiek moet op algemeen geluidsniveau afgestemd zijn, zodat men niet gestoord wordt door collegas Airconditioning: zowel gekoelde als verwarmde lucht moet kunnen doorstromen De privacy: plaatsen van kasten, scheidingswanden, planten,

Voordelen: Geschikt voor grote kantoorlokalen en voor het uitvoeren van werkzaamheden waarbij veel personen betrokken zijn. Bespaart tijd en kosten Mogelijkheid tot betere communicatie

Nadelen: Bedienden kunnen elkaar storen Het werkritme en concentratie verzwakt De lawaaihinder neemt toe Overdreven lawaai werkt zeer storende

Decoratie en verlichting zijn van groot belang Het benvloedt de werkstemming Bepaalde kleuren kunnen opwekken en eentonige aankleding kan aanleiding geven tot verveling

3.2 De kantoormeubelenTegenwoordig besteedt een firma heel veel aandacht aan de inrichting van het bedrijf en de bijhorende kantoren en aan de keuze van geschikt kantoormeubilair. Bedrijfsleiders verwachten een hoog rendement van hun werknemers. Daarom willen ze hen in optimale omstandigheden laten werken zodat zij zich goed voelen in de firma en bijgevolg goed zullen presteren. De nieuwe meubels hebben aandacht voor de mens, zijn werk en werkomgeving. De wetenschap die zich daarmee bezighoudt is de ergonomie. Ergonomie zoekt uit hoe technische hulpmiddelen m.b.t. ideale werk- en leefomstandigheden aangepast kunnen worden aan de mogelijkheden en beperkingen van de mens. Onderstaande factoren zijn bepalend bij de keuze van goed ergonomisch verantwoord kantoormeubilair: Het doel of de functie; De werkhouding en de gezondheid van wie er moet mee werken; De mens zelf (menselijke eigenheid menselijke manier van denken en werken) De wetgeving (de ARAB codex = Algemeen Reglement voor Arbeidsbescherming).

Kenmerken van een hedendaags kantoor: Mens en meubilair zijn op elkaar afgestemd. Meubels vallen op en weten het interieur te accentueren. Het is mooi en rustgevend. Werkt positief op werksfeer en prestaties. Meubels scheppen ruimte in kantoren, er wordt niet meer plaats ingenomen dan noodzakelijk.

Het bureau of schrijftafel: Moet uit duurzaam materiaal ververvaardigd zijn en een functionele vormgeving hebben. Het bureau moet aan- en omgebouwd kunnen Kleuren geven stijl aan het bureau, het werkvlak mag niet te licht of te donker van kleur zijn, mag niet blinken en moet een geschikte ondergrond zijn om op te schrijven. Werkbladen moeten in de hoogte verstelbaar zijn. De bedrading en de stopcontacten liggen dikwijls in een ruime kabelgoot onder het werkblad. Het is handiger en veiliger als er slechts een minimum aan draden of stopcontacten zichtbaar is. De recente modellen duiden zones aan: o Voor computer o Voor het schrijfwerk o Voor het klassement

De bureaustoel: Ontworpen voor een lange levensduur. Beweegbaar, draaibaar en verstelbaar in de hoogte zijn.

Enkele kenmerken van een ergonomische kantoorstoel zijn: Rugleuning tot 4 achteroverhellend en gefixeerd. Gevolg: de rugleuning geeft niet mee bij druk.

Armleuningen: zodanig geconstrueerd dat bij ontspannen schouders de bovenarmen een hoek van 90 vormen met de onderarmen, zodat de ell eboog precies steunt op de armleuning. Zitdiepte: afstand tussen het onderbeen en het zitvlak van de stoel is een handbreedte groot. Stoelhoogte: tussen het bovenbeen en het zitvlak van de stoel kun je, zonder veel kracht te gebruiken, een hand schuiven. In de knieholte vormt zich een hoek van 105 .

Een slecht zitcomfort betekent: Rugklachten Vermoeidheid Vermindering van het rendement.

Bijzetmeubelen: Dit zijn ondermeer kleinere boekenkasten. Kenmerken: De nieuwste mogelijkheid van het opbergen en schikken van dossiers. De hoogte van de legborden en hangmappen moeten verstelbaar zijn. Kleinere kasten kunnen soms aan het werkblad van het bureau vastgemaakt worden.

Plaats van het beeldscherm Het beeld mag niet flikkeren Het beeldscherm staat in een loodrechte hoek met het raam om lichtweerkaatsing te vermijden. Zorg voor lamellen die het zonlicht afschermen. Het licht mag niet reflecteren in het beeldscherm. Het is erg vermoeiend voor je ogen en het verplicht je om een verkeerde houding aan te nemen om de tekst op het beeldscherm te kunnen lezen. Je neemt een goede kijkhouding aan als je blik een omlaag gerichte hoek van ongeveer 20 maakt met het horizontale vlak.

Plaats van het klavier De toetsen van het toetsenbord moet je gemakkelijk kunnen bedienen, mogen niet blinken en de opschriften moet je duidelijk kunnen lezen. De kijkafstand naar het klavier, het beeldscherm en de papierhouder dienen 45 50 cm te bedragen. De afstand tussen de tafelrand en het toetsenbord bedraagt minimum 15 cm. Je kunt je voorarmen dan laten rusten op het werkblad en je ontlast je rug met maar liefst 20%!

Positie van de handen De handen moeten kunnen rusten op het toetsenbord zonder je pols en/of schouders in een verkrampte positie te brengen.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

voeten plat op de grond bovenbenen horizontaal of iets hoger ruimte in kniekuil steun in de lage rug tafel op ellebooghoogte bovenrand scherm op ooghoogte of lager 50 70 cm kijkafstand scherm lichtjes naar achter gekanteld 10 15 cm ruimte toetsenbord regelmatige bewegingspauzes

Wettelijke bepalingen Welzijn op het werk definieert men als het geheel van factoren met betrekking tot de arbeidsvoorwaarden waarin het werk wordt uitgevoerd: veiligheid op het werk bescherming van de gezondheid van de werknemer psychosociale belasting veroorzaakt door het werk ergonomie arbeidshygine verfraaiing van de werkplaatsen.

Bij de inrichting van een kantoor moet eveneens rekening gehouden worden met de wettelijke richtlijnen. Richtlijnen voor de bescherming, de veiligheid en de gezondheid van de werknemers vind je in het ARAB opgesteld door de dienst voor preventie en bescherming. Vanaf 1996 is men het ARAB aan het omvormen tot een nieuwe Codex voor het welzijn op het werk. Hierin werden de ARAB-richtlijnen herschreven en aangepast aan de Europese normen. Volgende aspecten komen aan bod: Het daglicht komt best van links voor rechtshandigen en van rechts voor linkshandigen. Ideale temperatuur is 20 C. Overdreven lawaai werkt vermoeiend en verhoogt de werklast waardoor het concentratievermogen verzwakt en de prikkelbaarheid toeneemt. Risicos tot het minimum herleiden. Het gebruik van machines en transporttoestellen moet veilig zijn. Gevaren dienen gesignaleerd te worden, bv. door middel van een verbodsteken verboden te roken of verboden voor voetgangers.

Gebodstekens worden aangewend voor het gebruik van persoonlijke beschermingsmiddelen. Voorzorgsmaatregelen moeten worden getroffen bij het werken met gevaarlijke producten, bv. voorzorgen bij brand, ontploffing en ontspanning van schadelijke gassen. Tips i.v.m. hygine: o.a. luchtverversing, verlichting, temperatuur, sanitaire voorzieningen (kleedkamers, wasplaatsen, refters, toiletten, werkkledij, dranken). Tips i.v.m. de gezondheid van de werknemers (EHBO, medisch toezicht). Tips i.v.m. roken: bv. Het vastleggen van voorwaarden voor het roken tijdens het werk, de pauses en de maaltijden.

In elke onderneming met meer dan 50 werknemers moet een CPB opgericht worden. Dit comit vergadert maandelijks. Aan het hoofd ervan staat een preventieadviseur. Onder comit voor preventie en bescherming op het werk wordt in de eerste plaats verstaan het comit dat bij de sociale verkiezingen door de werknemers werd verkozen. Indien er geen comit verkozen is, neemt de vakbondsafvaardiging in het bedrijf de rol van het comit over en indien er ook geen vakbondsafvaardiging is, moet de werkgever zijn werknemers rechtstreeks raadplegen over de aangelegenheden die hun welzijn op het werk aanbelangen. De interne dienst voor preventie en bescherming (IDPB), bestaande uit n of meerdere preventieadviseurs (afhankelijk van de grootte van de onderneming). Elke werkgever moet een IDPB hebben (d.w.z. dat een zelfstandige die geen personeel tewerkstelt geen IDPB moet hebben maar zodra hij n personeelslid heeft wel). In bedrijven tot 20 werknemers mag de werkgever zelf de taak van preventieadviseur uitoefenen. De IDPB moet minstens bepaalde competenties in huis hebben (meestal is dat over veiligheid), maar kan beroep doen op een EDPB (externe dienst) voor de aspecten waarover hij geen competenties in huis heeft (bijvoorbeeld preventieadviseur arbeidsgeneesheer voor arbeidsgeneeskunde, preventieadviseur ergonoom, preventieadviseur psycholoog voor psychosociale aspecten, zoals stress, geweld, ongewenst seksueel gedrag op het werk) Tot de taken van de preventieadviseur behoren o.a. Het regelmatig bezoeken van werkplaatsen Het waken over de toepassing van de veiligheids- en gezondheidsvoorschriften. Het opsporen van risicos Onderzoeken van ongevallen Het formuleren van voorstellen

De preventieadviseur werkt nauw samen met de arbeidsgeneesheer. Deze waakt over de gezondheid van de werknemers, de arbeidsomstandigheden en hygine op het bedrijf.

Pictogrammen

EHBO

PICTOGRAM UITGANG

NOODUITGANG RICHTING

VERBODEN TE ROKEN

VERBODEN VUUR TE MAKEN

ONTVLAMBARE STOFFEN

GEVAAR VOOR ELEKTRICITEIT

GEVAAR

BRANDBLUSAPPARAAT

DE KANTOORMACHINES 1 Kennismaking tekstverwerking (zie dactylografie) 2 RekenmachinesOp bijna elk kantoor wordt gebruik gemaakt van een rekenmachine. De ontwikkeling gaat zeer snel zodat de apparatuur snel verouderd is. Er komen steeds nieuwe dingen op de markt. De machines worden steeds kleiner, hebben meer mogelijkheden en worden goekoper. Er bestaan verschillende uitvoeringen: Manuele, elektrische, elektronische, met en zonder geheugen. Veel rekenmachines hebben een telrol: machientje met kleine witte rol erin. Een zakrekenmachine heeft meestal geen telrol: geheugen maar wel een venster of display. Op een rekenmachine vind je twee soorten toetsen, namelijk de cijfertoetsen en functietoetsen. Belangrijkste functietoetsen: + optellen - aftrekken x of * vermenigvuldigen : of / delen % procent berekenen = of enter: is gelijk aan M memory C terug op 0 zetten

3 DicteerapparatuurHet is een opnameapparaat waarop een directeur, een handelsreiziger, een dokter of iemand die voor een bedrijf op baan moet, een tekst, een brief of notities kan dicteren, die later door de secretaresse of bediende moeten uitgetypt worden. Ook op reis, tijdens vergaderingen, conferenties of beurzen is het dicteerapparaat onmisbaar geworden. Tegenwoordig worden voornamelijk nog digitale dictafoons gemaakt, die het signaal opslaan in een flashgeheugen. Naast een ingebouwde microfoon is soms een aansluiting voor een externe microfoon aanwezig. Dit kan nodig zijn om bijvoorbeeld goede microfoons aan te sluiten om een vergadering op te nemen. De meeste dictafoons hebben een luidspreker,

zodat het meteen afgeluisterd kan worden. Meestal is ook een verbinding met een computer te maken, bijvoorbeeld met een USB-kabel. De meeste memorecorders tot het jaar 2000 gebruikten een minicassettebandje. Tegenwoordig wordt vrijwel altijd een digitaal geheugen (flashgeheugen) gebruikt voor de opslag. De digitale opslag maakt het mogelijk om meteen naar een opname te springen, terwijl vroeger het bandje heen en weer gespoeld moest worden. Het bandje was wel weer gemakkelijk om aan iemand anders te geven, zoals aan een secretaresse. Als nu de opname aan iemand gegeven wordt moet ofwel het apparaatje gegeven worden, of er moet eerst verbinding met een computer gemaakt worden. Als een boodschap in een telefoon ingesproken wordt, kan deze boodschap doorgestuurd worden via MMS. Op deze manier is het niet nodig om eerst een verbinding met een computer te maken. Door gebruik te maken van flashgeheugen voor de opslag, kunnen de apparaten heel klein gemaakt worden. Daardoor is er soms maar plaats voor een hele kleine luidspreker die niet in staat is om het opgenomen geluid goed weer te geven.

4 FrankeermachinesMet een frankeermachine kan men snel en efficint bijna alle poststukken frankeren. De machine weegt de zending en drukt het juiste tarief op de enveloppe. Doordat men een frankeerkrediet online kan opladen hoeft men niet meer naar het postkantoor te gaan om postzegels te kopen. Voor de frankering van door De Post verwerkte zendingen mogen alleen Frankeermachines van een vooraf door De Post erkend model gebruikt worden.

Alle Frankeermachines zijn uitgerust met het Franking On Line Loading System (FOLLS), een systeem waarmee u online frankeerkrediet kunt opladen. Het opladen gebeurt rechtstreeks vanaf de machine. Dat kan 7 dagen per week, 24 uur per dag. Opgelet: frankeerkrediet opladen is natuurlijk enkel mogelijk indien er genoeg geld op de frankeerrekening staat.

Frankeermachines zijn er in alle maten en gewichten, gaande van eenvoudige en gebruiksvriendelijke tafelmodellen, tot volledige systemen met automatische aanvoer en gentegreerde vouw en enveloppe-vulsystemen.

5 FotokopieermachinesEen kopieerapparaat, ook wel kopieermachine, fotokopieerapparaat of kopieertoestel, is een apparaat dat gebruikt wordt om afbeeldingen of tekst van papier te kopiren. Dit wordt fotokopiren genoemd. In moderne kopieerapparaten wordt gebruikgemaakt van een aparte scannende tussenstap, wat het onder andere mogelijk maakt om het beeld tussen het scannen en het printen in digitaal te corrigeren, om het contrast bij te regelen bijvoorbeeld. Een scanner en printer samen hebben dezelfde functie als een kopieerapparaat. Dit apparaat kom je niet alleen in bedrijven tegen, maar ook in warenhuizen, krantenwinkels, bibliotheken, kopiecenters, De laatste jaren heeft de techniek van het fotokopiren een grote vooruitgang gekend. Het moderne fotokopieerapparaat kan onder andere: Vergroten, verkleinen Automatische papierinvoer In kleur kopiren Digitaal (memory card) Dubbelzijdig (recto verso) kopiren Nieten, sorteren, stapelen Inbinden van brochures en rapporten

6 ComputerIn een modern kantoor is de computer niet meer weg te denken. De computer kent oneindig veel toepassingen zoals het maken van grafieken, rekenbladen, beheren van gegevensdatabanken, maken van presentaties, Daarnaast wordt de computer vooral als tekstverwerker gebruikt. Microsoft Office Word is een van de meest gebruikte tekstverwerkers ter wereld. Het is gemaakt door Microsoft, bekend van Windows, en is onderdeel van het pakket Microsoft Office dat ook Excel, Access en PowerPoint bevat. Tot aan versie 2002 werd het programma gewoon "Word" genoemd, vanaf versie 2003 werd het "Microsoft Office Word" om duidelijker te maken dat het een onderdeel was van de Microsoft Office suite. Word biedt de gebruiker uitgebreide ondersteuning bij het maken van brieven, rapporten, enzovoorts; inclusief spellingscontrole, tekstopmaak faciliteiten zoals tabellen, WordArt en vele andere opties. Daarnaast is het mogelijk documenten van een andere toepassing van het Officepakket in te sluiten en kent het een soort macro-taal: Visual Basic for Applications (VBA). Bedrijven werken ook dikwijls met eigen toepassingsprogrammas, dit zijn programmas die speciaal ontwikkeld zijn voor de bedrijven naargelang de noden van het bedrijf. Bijvoorbeeld reisbureaus, boekhoudprogrammas, loonberekening,

De opbouw van de computer is voor te stellen in lagen. 1. De elektronica waaruit de computer grotendeels bestaat wordt meestal aangeduid met hardware (dat overigens in het Engels een veel bredere betekenis heeft). 2. Om deze hardware aan te sturen wordt een computer bij het opstarten automatisch geladen met de meest basale software, die nodig is om o.a. de schijfconfiguratie te bepalen, en om te bepalen van welke schijf het besturingssysteem moet worden geladen. Deze laag wordt ook wel firmware genoemd, en staat in de PC wereld bekend als BIOS. Op andere platforms heeft deze code een andere naam, bijvoorbeeld microcode in een IBM System i, MacROM op de Apple Macintosh en Open Firmware op de latere Macs. Na het laden van deze firmware is de computer gereed om een besturingssysteem te laden. En op de huidige Intelmacs wordt er gebruik gemaakt van EFI, de opvolger van de BIOS. 3. De kern van het besturingssysteem heeft als belangrijkste functies het beheren van het werkgeheugen, het verdelen van de processortijd, het beheren van het interne gegevenstransport, het uitvoeren van programma's, en het verzorgen van een of meer invoer- en uitvoermechanismen. Het besturingssysteem voorziet daarnaast de computer van een werkomgeving waarin allerlei faciliteiten ter beschikking worden gesteld. De meningen lopen uiteen over wat een besturingssysteem moet bevatten, zo vindt Microsoft dat een internet browser ingebakken moet zijn, vindt Sun dat een JVM onontbeerlijk is, en vindt IBM dat OS/400 een ingebouwde database moet hebben. In ieder geval bevat een besturingssysteem faciliteiten om het vaste geheugen (harddisks) te beheren, en om programma's uit te voeren. 4. De scheiding tussen functies van een besturingssysteem en de onderdelen van de applicatiesoftwarelaag is dus vaag. Onder applicatiesoftware wordt verstaan de programmatuur die wordt gemaakt of aangeschaft om de specifieke functies uit te voeren waarvoor de computer is aangeschaft. Denk hierbij aan boekhoudprogramma's, tekstverwerkers, CRM-software, salarisadministratie en verkoopsystemen, maar ook aan webservers, printerdrivers en allerlei andere hulpprogramma's.

7 Andere apparatuurPapierversnipperaar Vertrouwelijke informatie op papier die van geen nut meer is, moet vernietigd worden. Hiervoor gebruiken de meeste bedrijven een papierversnipperaar. Een papierversnipperaar heeft verschillende voordelen namelijk: Minder plaats in beslag nemen van papier. Plaatsbesparing in opslagruimtes en vermindering van de berg papierafval. Het papier is volledig versneden, men kan het origineel niet meer achterhalen vb. privacy, lijst van afnemers, verkoopcijfers, financile verslagen, gegevens van werknemers,

Snijmachine Een snijmachine zorgt voor het moeiteloos snijden zonder het papier te beschadigen. Meestal ziet men op de snijmachine een schaalverdeling en lineaal om papier op maat te snijden.

Lamineertoestel Laminatie verlengt de levensduur van elk document en biedt een professionele uitstraling. De kleuren van fotos blijven langer mooi. Laminatie beschermt documenten tegen vuil en zorgt voor een afwasbaar oppervlak dat ook lucht- en waterdicht is. Ideaal voor certificaten, illustraties en presentatiemateriaal. Er bestaan machines met rollen lamineerfolie of met lamineerhoezen (manueel invoeren). Machines voor warmplastificatie, hier moet de machine opwarmen en gaat het document automatisch door de machine. Bij koudlaminatie heeft men een mechanisch toestel, bij het draaien aan de hendel voert men het document door het toestel.

Inbindmachine Met een inbindmachine kan men de vellen van een boek, cursus, documentatiemapje, contracten, wettelijke documenten, in een band samenvoegen.

Met dit mechanische toestel perforeert men gaatjes in de kantlijn en via een inbindrug worden de documenten samengevoegd.

Om het document te kunnen inbinden wordt gebruik gemaakt van speciaal ontwikkelde bindstrips, die om het extra eenvoudig te houden in slechts een formaat nodig is. Het instellen van de inbindmachine gebeurt volledig automatisch. Scanner Een scanner is een apparaat om afbeeldingen en tekst te digitaliseren. Het proces van het omzetten van een analoog origineel in een digitaal bestand. Scannen gebeurt door met licht een beeld "af te lezen". Licht bestaat uit drie hoofdkleuren namelijk Rood Groen en Blauw. Ook je computerscherm werkt met licht en met deze drie hoofdkleuren, kortweg RGB genoemd. RGB licht bestaat uit ongeveer 16.700.000 kleuren.

Overheadprojector Een overheadprojector of retroprojector is een apparaat dat op transparant materiaal gedrukte afbeeldingen of gedrukte of geschreven tekst (een overheadsheet) op een scherm projecteert. Het apparaat is vaak ingebouwd in een frame op zwenkwieltjes en het plateau waarop de te projecteren bladen liggen bevindt zich op ongeveer dezelfde hoogte als een tafelblad. De te projecteren bladen zijn maximaal ca. 40 x 40 cm. De overheadprojector heeft als voordeel dat de gebruiker tijdens de presentatie zittend of staand met een viltstift aantekeningen kan maken op ongeveer dezelfde grootte als op een notitieblok, zonder daarbij met de rug naar het publiek te staan

Beamer of multimediaprojector of data videoprojector Een videoprojector of beamer is een projector voor video- of computerbeelden. Het apparaat kan worden gezien als de digitale vervanger van de diaprojector, de epidiascoop en de overheadprojector. LCD (Liquid Chrystal Display) We onderscheiden bij de beamers twee verschillende projectietechnieken. LCD-beamers bevatten drie aparte LCD panelen (Rood, Groen en Blauw). Als het licht op het LCD paneel valt kunnen individuele pixels geopend worden om het licht te laten passeren of worden

gesloten om het licht te blokkeren. Door deze modulerende (aan/uit) techniek wordt een beeld gecreerd dat vervolgens via de lens geprojecteerd wordt. DLP (Digital Light Processing) De andere techniek die bij beamers gebruikt wordt is DLP. Deze techniek is gebaseerd op een technologie van Texas Instruments. Zij ontwikkelden de Digital Micromirror Device (DMD). Deze DMD bestaat uit duizenden kleine vierkante spiegeltjes en kunnen verschillende posities innemen waardoor ze licht kunnen doorlaten of tegenhouden. Deze techniek maakt het mogelijk om compacte en draagbare beamers te maken. De beamer kan op een bureau of projectietafel geplaatst worden maar er zijn ook beamers die geschikt zijn voor montage aan de wand of plafond. Als de beamer altijd op een vaste plaats in dezelfde ruimte gebruikt wordt is montage aan het plafond een veilige en praktische oplossing. Het woord "beamer" is geen bestaand Engels woord, maar een pseudo-anglicisme, afgeleid van het Engelse "beam" (straal, lichtbundel). Ook in het Duits is "beamer" ingeburgerd maar de juiste Engelse benaming is "multimedia projector". In Nederland sprak men aanvankelijk ook van videokanon of videoprojector, maar "beamer" staat momenteel op gelijke voet.

KLASSEMENT 1 Belang en materiaalKlasseren is het rangschikken van documenten met de bedoeling deze geregeld te kunnen raadplegen. In een bedrijf kan je de eerder ontvangen of een kopie van de verzonden stukken opnieuw nodig hebben. Je moet ze dan ook snel kunnen opzoeken. Daarom is een goed uitgebouwd klassement van groot belang. Documenten moet je op een logische manier rangschikken om ze vlug te kunnen opzoeken, vb alfabetisch, numeriek of alfanumeriek. Een goed klassement moet: Overzichtelijk zijn Stukken moeten gemakkelijk terug te vinden zijn Stukken moeten gemakkelijk toe te voegen zijn Ontbreken van stukken moet men snel kunnen vaststellen Een vaste plaats voor elk document betekent geen opzoekwerk. Je hebt verschillende mogelijkheden om een klassement goed op te bergen. Elk bedrijf zal dat systeem kiezen dat voor haar het meest geschikt is. Ordner Alfabetische ordner

Tabbladen

maandelijkse tabbladen, numerieke tabbladen, alfabetische tabbladen, neutrale tabbladen Snelhechtmappen

In plastiek of karton Insteekmap

Voor interne circulatie van losse documenten of een complete map Dossiermap

Sorteermap

Hangmappen

Hangmappenkast

hangmappenladenkast

Steekkaartenbak of systeemkaartenbak

2 Verschillende klasseermethodesIeder bedrijf past zijn klassement aan aan zijn specifieke noden. In een grote onderneming heeft zelf iedere afdeling zijn eigen klassement, volgens een gekozen norm.

2.1 AlfabetischAlfabetisch klasseren gebeurt volgens het alfabet. Voor de vaststelling van het grondwoord gaan we in Belgi als volgt te werk. Voor persoonsnamen: de familienaam wordt als n woord beschouwd. DHaene: Dhaene en wordt dus onder de D geklasseerd. Indien je twee dezelfde familienamen hebt, dan klasseer je volgens de eerste letter van de voornaam. Vandeputte Louis, Vandeputte Karel: Vandeputte Karel Vandeputte Louis Voor ondernemingen: de alfabetische rangschikking kan gebeuren volgens: o Familienaam Kettels Dm Group Koffie Rombouts o Aardrijkskundige naam De suikerfabrieken van Tienen De abdij van Westmalle

o Volgens zelfstandig naamwoord De Fruitkorf De Snoepboetiek o Indien de naam uit een afkorting bestaat, wordt de eerste letter geklasseerd AWW BASF BNP Voor namen van administratieve diensten o Deze worden gerangschikt volgens het eerste zelfstandig naamwoord, dat de aard aanduidt. Ministerie van Binnenlandse Zaken Rechtbank van eerste aanleg Plaats lidwoorden achteraan bv. Het Eksternest wordt Eksternest, Het Weglatingstekens o Ervoor: t Boekenwinkeltje wordt Boekenwinkeltje, t o Erna: tSeys blijft tSeys IJ wordt behandeld als I, Y als Y. Alfabetisch klasseren is zeer gemakkelijk, omdat iedereen het alfabet kent. Nadelig is echter dat het grondwoord soms moeilijk te vinden is en dat het toevoegen van nieuwe dossiers een goede organisatie vereist.

2.2 NumeriekBij een numeriek klassement krijgt elk document of dossier een nummer. Op basis van dit nummer rangschik je de documenten. Op een apart blad noteer je welk nummer bij welk document of dossier hoort. Deze vorm van klassement kan gemakkelijk uitgebreid worden. Elke nieuwe aanvulling wordt achteraan bijgevoegd. Het risico om fouten te maken is kleiner. Op steekkaarten of in een bestand wordt genoteerd welk dossier onder welke cijfer geklasseerd wordt. In het bestand of op de steekkaarten moet eerst de naam en dan het nummer genoteerd worden. Klassement Bestand 1 Bernaerts Aalvoet 4 2 Van Roosbroek Bernaerts 1 3 De Borger De Borger 3 4 Aalvoet Van Roosbroek 2 Een op zichzelf staand numeriek klassement vind je in bedrijven weinig terug. Er is meestal een andere classificatiemethode aan verbonden.

2.3 AlfanumeriekDeze vorm is een combinatie van de twee vorige systemen: Eerst wordt alles alfabetisch geklasseerd In tweede rang worden de documenten dan volgens een nummer geklasseerd Vandendriessche 750 Lootens 968 Vandendriessche 320

2.4 ChronologischGerangschikt volgens tijd, chronologische volgorde Vb. omgekeerde chronologie (laatste eerst) 9 november 2009 17 juli 2009 20 maart 2007 3 april 2005

2.5 GeografischHiermee bedoelen we klasseren per land, gewest, provincie, gemeente, ... Deze vorm van klasseren wordt steeds gebruikt in combinatie met een ander klasseersysteem.

2.6 DecimaalBij het decimaal klassement is de te klasseren informatie in ten hoogste tien groepen ingedeeld, genummerd van 0 tot en met 9. Elk onderwerp krijgt een cijfer van 0 tot en met 9 Elk onderwerp kan op zijn beurt onderverdeeld worden in maximum 10 onderwerpen van 0 tot en met 9 Deze onderwerpen kunnen op hun beurt weer verder onderverdeeld worden in maximum 10 onderwerpen Hoe gedetailleerder het onderwerp hoe langer de code Vb: 1 (niveau 1) 1.1 (niveau 2) 1.1.1 (niveau 3) 1.2 (niveau 2) 2 (niveau 1) 2.1 (niveau 2) Na het laatste niveau plaats je geen punt. Deze methode wordt vooral gebruikt in de bibliotheek, rekeningstelsel boekhouden (MAR). Het voordeel van dit systeem is dat het gemakkelijk uit te breiden is, een nadeel is dat het vrij lang kan worden en daardoor onoverzichtelijk, beperk je tot maximum 3 tot 4 niveaus.

2.7 UDC (decimaal klassement)De Universele Decimale Classificatie (UDC) is een internationaal indelings- en classificatieschema ontwikkeld door de Belgen Paul Otlet en Henri Lafontaine aan het begin van de 20e eeuw. De UDC was een uitbouw en verfijning van de Dewey Decimale Classificatie van de Amerikaan Melvil Dewey, en werd voor het eerst (in het Frans) gepubliceerd van 1904 tot 1907. Het UDC is van alle universele classificatiesystemen verreweg het meest uitgebreid. Het UDC wordt ook gebruikt om boeken en tijdschriftartikelen te ontsluiten (toegankelijk te maken). Zo kan een bezoeker aan de hand van dit stelsel van nummers bijvoorbeeld te weten komen welk boek/artikel de positie van de vrouw in de landbouw van Argentini tot onderwerp heeft. De toekenning van UDC-codes was tijdrovend en vereiste een enorm kaartsysteem. Sinds de komst van de computer werkt men in de meeste gevallen met geautoriseerde trefwoorden, en hierdoor is de noodzaak van het uitgewerkte UDC tanende. Vb. 65 650 651 652 653 6530 6531 654 propaganda algemeen kalenders advertenties tentoonstellingen algemeen jaarbeurs Antwerpen Frankfurter Messe maandblad

2.8 Elektronisch klassementJe kunt berichten elektronisch klasseren door in de grijze Outlook balk van persoonlijke mappen Outlook vandaag submappen aan te maken. Klik op de gewenste map en maak nieuwe mappen als volgt aan: Bestand map nieuwe map of Ctrl + Shift + E of Kies voor nieuwe map in het snelmenu

3 ArchiverenKlassementen raken vlug overvol wat de overzichtelijkheid niet ten goede komt. Naarmate de documenten ouder worden zullen ze verhuizen naar het archief. Sommige documenten hebben een wettelijke bewaarplicht. Het archief bevindt zich dikwijls in de kelder, de zolder of in een aparte ruimte. Indien er een beheerder is van het archief dan is dit de archivaris. Het archief wordt anders ingericht dan het klassement. Ook bij het archiveren moet zeer nauwkeurig opgetekend worden wat zich waar bevindt. Elke opvraging moet nauwkeurig en duidelijk geregistreerd worden. Ook hier kan er gebruik gemaakt worden van moderne hulpmiddelen. Het begint bij het dynamische archief, het deel van het archiefbescheiden dat frequent voor de dagelijkse bedrijfsvoering nodig is. Vervolgens is er het semistatisch archief. Het deel van het archiefbescheiden dat niet langer frequent voor de bedrijfsvoering nodig is, het wordt niet vaak geraadpleegd maar het is mogelijk dat dit archiefbescheiden nodig is voor werkzaamheden. De laatste fase in de levensloop is de statische fase. Deze bevat het deel van het archief wat niet langer nodig is voor de dagelijkse werkzaamheden. Dit archiefbescheiden moet om andere redenen bewaard blijven. Deze redenen kunnen zijn: emotionele redenen (bij priv archieven), het geheugen van de organisatie, de kennisbron van de organisatie, de bewijswaarde voor de organisatie en de verantwoording van de organisatie. Onder deze laatste twee redenen vallen voornamelijk de wettelijke bewaarplichten. Het selecteren van archiefbescheiden wat in het archief terecht komt heeft verschillende achtergronden. Ten eerste moet gekeken worden waarom een bepaald document gearchiveerd moet worden (wettelijke bepalingen, bedrijfsbepalingen, persoonlijke regelingen). Vervolgens wordt gekeken wie de belanghebbenden zijn, dit kan de organisatie zelf zijn maar ook derden zoals de overheid of particulieren. Het bewaarbeleid en de bewaartermijnen (wat voortkomt uit deze vorige aspecten) zijn voornamelijk gebaseerd op het beleid van de organisatie zelf. Er zijn verschillende methoden die in het bewaarbeleid gentegreerd kunnen zijn zoals steekproefmatig selecteren, stuk voor stuk beoordelen, functionele selectie, een vernietigingslijst of een selectielijst. Voor een goede beheersing van het archief moet er een eenduidige registratiemethode zijn voor al het archiefbescheiden, ongeacht vanaf welke afdeling zij komen. Een paar voorbeelden hiervan zijn: chronologische registratie op documenttype registreren op naam (persoon/bedrijf) registreren op onderwerp registreren op dossier registreren op functie registreren numeriek registreren Natuurlijk komen er ook veel combinaties voor in de praktijk. Belangrijk voor het systeem en voor het beheer van het archief is de keuze voor een digitaal archief en/of een fysiek archief. Digitaal is momenteel in opkomst maar er zijn veel nadelen

aan verbonden die met de huidige techniek nog niet voorkomen kunnen worden. Een goed voorbeeld hiervan is het volgende: papier gaat (wanneer goed behouden) vijf eeuwen mee, een digitaal document vaak maar vijf jaar, voordat het overgezet moet worden op een andere drager (softwareapplicatie). Een voordeel van digitaal archiveren is de weinige ruimte die het inneemt, de mogelijkheid tot snelle toegang en de mogelijkheid dat meerdere mensen tegelijkertijd hetzelfde archiefbescheiden kunnen inzien. Stukken die niet meer bewaard moeten worden, worden vernietigd door een papiervernietiger. Het gebruik van brandvrije kluizen, het kunnen beveiligen van de documenten is zeer belangrijk voor een bedrijf, want er is veel werk en tijd ingestoken. Dit werk nog eens opnieuw maken?

POSTBEHANDELING 1 Inkomende postHet is belangrijk binnenkomende post snel te openen, te sorteren en te verdelen. In een bedrijf wordt dit vaak door dezelfde persoon gedaan. In grote bedrijven bezorgt De Post soms de correspondentie voor het begin van de kantooruren. Binnen een bedrijf kunnen er verschillende afspraken bestaan rond de inkomende post. Wie neemt de post en de aangetekende zendingen in ontvangst? Wie opent de post? Wat met brieven die persoonlijk gemerkt zijn? Wordt een datumstempel gezet? Wordt de post geregistreerd? Hoe wordt de post intern verdeeld? (postvakje, ronddragen of via e-mail)

1.1 Administratie rond de inkomende postVoorsorteren Haal eerst de minder belangrijke stukken zoals documentatie, reclame en tijdschriften uit de stapel. Openen Het openen gebeurt manueel of machinaal. Er zijn machines op de markt die een stapel van enveloppen van verschillende formaten kunnen openen. Nakijken Nakijken voor je de omslag weggooit: Is het volledige adres van de afzender vermeld in de brief? Is de naam van de geadresseerde op de omslag dezelfde als in de brief? Vergelijk de poststempeldatum met de datum van het document, dit is belangrijk bij facturen, belastingsdocumenten en termijngebonden stukken. Verschilt de datum te sterk, bewaar de omslag als bewijs. Zijn alle vermelde bijlagen er? Hecht de bijlagen aan de brief.

1.1.1 Binnenkomende post inschrijvenSommige bedrijven verdelen gewoon de post, andere bedrijven registreren alle inkomende post. Op die manier kan men nakijken wie op welk ogenblik een bepaalde brief heeft ontvangen. De post kan gewoon worden ingeschreven in een brievenboek of op de computer geregistreerd in een databank. In het brievenboek of in de databank wordt bijgehouden: De datum van ontvangst De naam en het bedrijf van de afzender Het onderwerp van de brief of het soort document Het aantal bijlagen De afdeling waar de brief of het document bezorgd wordt

1.1.2 Binnenkomende post verdelenDe manier waarop de post wordt verdeeld, varieert van bedrijf tot bedrijf. Persoonlijk De persoon die de post heeft gesorteerd, draagt de post persoonlijk rond en overhandigt die aan de juiste persoon. Brievenbakjes Op een centrale plaats kunnen er brievenbakjes of vakjes staan. Meestal is dat er n per personeelslid of per dienst. De persoon die de post heeft gesorteerd, legt die in de juiste bakjes. Per e-mail

De ontvangen brieven worden gescand en per e-mail doorgestuurd aan de betrokken personen. Buizenpostsysteem Sommige bedrijven werken met een buizenpostsysteem. De afdelingen zijn dan door een openbuizensysteem met elkaar verbonden. Het te verzenden stuk wordt in een koker geplaatst, de code van de afdeling wordt ingetikt en de koker wordt verstuurd. Documenten bestemd voor verschillende personen: Kopien maken: je kan iedereen een kopie bezorgen. Noteer op het document de naam van de belanghebbende. Scannen en e-mailen. Circulatielijst: maak voor tijdschriften en/of vakbladen een namenlijstje en hecht dit eraan vast. Wie het gelezen heeft parafeert en geeft het tijdschrift door aan de volgende.

2 Uitgaande postUitgaande post is een visitekaartje voor het bedrijf. Daarom moet de uitgaande post stipt en correct behandeld worden.

2.1 De post behandelenDringende post Dringende brieven behandel je liefst de dag van ontvangst. Heel dringende zaken kan je per e-mail, telefoon of fax behandelen. (Opgelet: een telefoongesprek is geen wettelijk bewijs bij betwistingen.) Minder dringende post De baas antwoordt: voor het antwoord dicteert de baas de briefinhoud of maakt aantekeningen op de ontvangen brief, die je dan verwerkt tot een antwoord. Je mag zelf antwoorden: beantwoord de brieven zo vlug mogelijk. Werk efficint, maak gebruik van de mogelijkheden van tekstverwerking, zoals standaardbrieven, autottekstfragmenten en mailing.

2.2 De ondertekeningDe afspraken rond wie er wat mag ondertekenen, verschillen van bedrijf tot bedrijf. Meestal mag je, als ervaren bediende, de standaardpost zelf ondertekenen. Brieven waarop je overste een antwoord heeft geformuleerd, moeten doorgaans door hem/haar worden ondertekend. Documenten laten ondertekenen De brieven die je tijdens de dag opmaakt, verzamel je in een signataire of vloeiboek tot een bepaald tijdstip, zodat je alles tegelijk kan laten ondertekenen. Ondertekenen voor iemand anders In opdracht tekenen: In opdracht tekenen betekent datje van de chef mondelinge toestemming hebt gekregen om de brief te ondertekenen. Je voegt de letters i.o. toe. Per procuratie tekenen: Per procuratie tekenen betekent dat er een schriftelijke overeenkomst bestaat tussen de chef en een persoon die volmacht krijgt om op te treden en te ondertekenen in naam van de chef. Die persoon voegt de letters p.p. toe.

2.3 De briefomslagHet ene bedrijf vraagt je zelf je eigen post te vouwen en in een omslag te steken. In het ander bedrijf gebeurt dat centraal door bijvoorbeeld de onthaalbediende. Soorten omslagen Vensteromslagen

Vensteromslagen bieden het voordeel dat het adres van de brief zelf gebruikt wordt. Op die manier vermijd je dat een brief in de foute omslag terechtkomt. Gewone omslagen Het adres kan op een omslag worden afgedrukt. Bij een mailing of een veel voorkomende geadresseerde kan je adresetiketten gebruiken. Vouwen Het vouwen en in een omslag steken kan met de hand, of ook machinaal gebeuren. Voor een vensteromslag typ je het adres op een plaats die mooi in het venster past.

Controle Is de brief ondertekend? Zitten de vermelde bijlagen erbij? Stemt het adres op de brief overeen met het adres op de omslag? Komen belangrijke vermeldingen voor op de omslag? (aangetekend, per expresse, ) Machinaal vouwen en onder omslag brengen Een couverteermachine vouwt het papier en brengt het automatisch onder omslag.

2.4 FrankeringstarievenAlle actuele informatie vind je terug op de website van de post http://www.post.be.

3 Genormaliseerde brief of zendingWat u betaalt voor de verzending hangt, af van het formaat en het gewicht. Genormaliseerde zendingen zijn zendingen die voldoen aan een aantal normen voor afmetingen en gewicht. Genormaliseerde zendingen voldoen aan de volgende voorwaarden: Rechthoekig Frankering in de rechterbovenhoek op de voorzijde van de zending Minimumafmetingen: 90 x 140 mm Maximumafmetingen: 125 x 235 mm Maximumgewicht: 50 g Maximumdikte: 5 mm Niet-genormaliseerde brief of zending Beantwoordt een zending niet aan alle voorwaarden voor een genormaliseerde zending, dan is het een niet-genormaliseerde zending of een pakje. De post hanteert telkens andere tarieven. Wat is een niet-genormaliseerde zending? Ook niet-genormaliseerde zendingen moeten voldoen aan enkele voorwaarden, die te maken hebben met hun afmetingen: breedte: minimum 90 mm / maximum 230 mm lengte: minimum 140 mm / maximum 350 mm hoogte (dikte): maximum 30 mm

3.1 Wat is een pakjeDe Post beschouwt een zending onder bepaalde voorwaarden als een pakje of pakket: De afmeting is minimaal 145 mm x 112 mm Minstens n van de afmetingen overschrijdt de volgende waarden: 230 mm breedte, 350 mm lengte, 30 mm hoogte of 2 kg. De maximumafmeting voor de lengte van een pakket is 1,5 m. de totale afmetingen van een pakket mogen nooit 3 m overschrijden. Dit betekent dat de som van 1x de lengte, 2x de breedte en 2x de hoogte nooit meer dan 3 m mag zijn. Het gewicht ligt tussen 0 en 30 kg.

3.2 Brief nationaalPrior en non prior Sinds 1 augustus 2007 is er voor postzegels n tarief, het Prior tarief. De brief is de volgende dag ter bestemming. Op de website van De Post is dat Dag+1. Het vroegere Non Prior is enkel beschikbaar voor frankeermachines, Servipost en UV. Sinds 1 oktober 2007 wordt er op postzegels geen geldwaarde meer vermeld. De waarde van de nieuwe zegels wordt automatisch aangepast aan nieuwe tarieven en ze blijven geldig. Elke postzegel vermeldt een tariefnummer. Er worden postzegels in omloop gebracht met de nummers 1 voor genormaliseerde zendingen en 2, 3 , 5 en 7 voor niet-genormaliseerde zendingen (huidige waarde zie website van De Post). Servipost Servipost is een dienst van De Post die de briefwisseling rechtstreeks in het bedrijf of op kantoor komt ophalen, zorgt voor correcte frankering en voor een stipte verzameling. De klant ontvangt elke maand een gedetailleerde factuur. Uitgestelde vergoedingen UV UV is een frankeerwijze voorbehouden aan Belgische overheidsdiensten. De besturen die de toelating hebben om hun post met UV te frankeren, versturen hun administratieve briefwisseling in omslagen met op de voorzijde in de rechterbovenhoek de letters UV. De zendingen worden afgegeven in het postkantoor of door De Post afgehaald. De klant ontvangt maandelijks een factuur.

Port betaald PB Dit is een oplossing voor zendingen met een grote oplage. Je vraagt een PB - nummer aan bij het postkantoor en dit wordt op de omslagen gedrukt. Dit PB - nummer mag je voor al je zendingen gebruiken. Je zendingen mogen niet in een brievenbus gedeponeerd worden, maar je geeft ze af bij De Post zelf. Bij elke afgifte maak je een afgifteborderel in drievoud. Op basis van de gegevens op dit borderel wordt het totale frankeerbedrag berekend. Dit bedrag betaal je bij afgifte van de zendingen.

3.3 Brief internationaalDe geadresseerde De Post raadt aan de naam van de stad en het land van bestemming in hoofdletters te vermelden. Berndt Eberhardt Auserekanalstrasse 12 50769 KOLN DUITSLAND Diensten Voor internationale zendingen heb je de keuze tussen Prior en Economy. Economy is enkel beschikbaar voor frankeermachines, Port Betaald en Servipost. Genormaliseerde zendingen De normaliseringsvoorwaarden voor zendingen naar het buitenland zijn dezelfde als voor het binnenland. Het tariefnummer vereist voor een buitenlandse zending wordt op dezelfde wijze bepaald als voor het binnenland. Postzegels voor het buitenland De postzegels voor zendingen naar hete buitenland zijn priorpostzegels. Ze vermelden het tariefnummer in de Europese vlag en hebben een blauwe A priorstrook. Priorzendingen worden bij voorrang behandeld in Belgi en in het land van bestemming. Je mag ze open laten of sluiten en wegen maximum 2 kg. Internationale tariefzones Het buitenland wordt in twee zones verdeeld, Europa en de rest van de wereld. Op de website van De Post vind je een link onder Tools om je tarief automatisch te laten berekenen.

3.4 Uitgaande post grote zendingenBij identieke zendingen op meerdere exemplaren, van dezelfde afzender, hetzelfde gewicht, hetzelfde formaat, dezelfde inhoud, (vb. uitnodigingen, fotokopien, boeken, kranten) spreekt men van drukwerk. Tarieven Voor dit soort zendingen bestaan diverse tarieven en mogelijkheden, afhankelijk van het formaat en het gewicht, het aantal, de aan- of afwezigheid van een adres, en ook de frankeerwijze. De frankeerwijze De tarieven zijn onder meer afhankelijk van de manier waarop je de zending frankeert. Postzegels: kleef je postzegels, dan geldt het Prior tarief. Frankeermachine: met een frankeermachine kan je gebruik maken van het Non Prior tarief of voorkeurtarieven voor grote volumes (vanaf 50 stuks). Speciale tarieven: De Post biedt een reeks speciale tarieven aan, bijvoorbeeld voor kranten en tijdschriften en voor geadresseerd en niet-geadresseerd reclamedrukwerk. Afhankelijk van het volume wordt een zending afgegeven in een gewoon postkantoor of in een MassPostCenter. Dat zijn centra die grote zendingen kunnen behandelen.

3.5 Aangetekende zendingenBij een aangetekende zending: Ontvang je op het postkantoor een bewijs van verzending. Wordt door de geadresseerde een bewijs van ontvangst getekend. Soms wordt een aangetekende zending bij wet voorgeschreven, bv. bij de opzeg van een arbeidsovereenkomst. De prijs van een aangetekende zending is de som van:

De frankering van een Prior zending (volgens het gewicht) en een aantekentaks. De procedure verschilt voor: Binnenlandse aangetekende zendingen Voor binnenlandse aangetekende zendingen vul je een wit formulier 201 POD in. Dit formulier bestaat uit twee delen met elk hetzelfde unieke streepjescodenummer. Werkwijze: 1 vul het afgiftebewijs (B) in 2 kleef het zelfklevende etiket (A) met streepjescode op uw zending. Deze streepjescode dient om de zending te traceren. Zo kan je achterhalen waar je zending zich op een bepaald moment bevindt. 3 geef brief en afgiftebewijs (A) af in een postkantoor of aan de postbode. Je krijgt dit formulier afgestempeld terug als bewijs van je aangetekende zending.

Wil je een extra ontvangstbewijs in handen, geef dan nog een extra bericht van ontvangst (donderroze kaart) met de brief mee. Dit bericht van ontvangst krijg je later terug. Het is dan ondertekend en gedateerd door de bestemmeling. De post rekent hiervoor 1,20 Euro aan.

Buitenlandse aangetekende zendingen Niet alle landen hebben al het universele type streepjescode ingevoerd. Tot dan zullen de diensten van De Post zich belasten met het kleven van specifieke etiketten op de aangetekende zendingen voor het buitenland. Gebruik het formulier 201 POD Int.

Elektronische aangetekende zendingen MyCertiipost Met Certipost kan je in enkele minuten een aangetekende brief versturen via het internet. Deze dienst werkt enkel voor het binnenland. Hoe werkt Certipost? Is de geadresseerde geregistreerd bij Certipost, dan wordt de zending onmiddellijk elektronisch geleverd. Je ontvangt een elektronisch bericht van ontvangst.

Is de geadresseerde niet geregistreerd bij Certipost, dan drukt Certipost de brief af. De postbode bezorgt de brief onder omslag aan de geadresseerde. Er is dus een materile levering. Je ontvangt een papieren bericht van ontvangst. Ook als particulier kun je gebruik maken van Certipost. Alles gebeurt via www.certipost.be .

3.6 PakjesIn principe kan je er van uitgaan dat alles wat niet in een brievenbus past, een pakje is. Verstuur je bijvoorbeeld n cd, dan is dat geen pakje. Verstuur je een 8-tal cds dan wordt je zending wel een pakje. Verzendklaar maken van een pakje Zorg voor een degelijke verpakking Verzend nooit goederen die niet toegelaten zijn Zorg ervoor dat de inhoud niet los in de verpakking zit Gebruik stevige (liefst nieuwe) dozen Vermeld het volledige adres van de geadresseerde en ook je eigen adres. Gebruiksklare verpakkingen De Post biedt de Postpac-verpakkingen aan, een reeks gebruiksklare verpakkingen, te koop in het postkantoor. Postpac omvat plooibare dozen in stevig karton, gewatteerde enveloppen en kokers voor de verzending van affiches en fotos.

Pakjes verzenden via Taxipost Je kan kiezen uit de verschillende diensten van Taxipost om een pakje te verzenden. Belangrijk is de vraag hoe snel je het pakje wil laten afleveren. Enkele voorbeelden: Taxipost 24h nationale dienst, voor levering de volgende werkdag Taxipost LLS nationale dienst voor levering binnen de twee werkdagen Taxipost Secur nationale dienst, voor waardevolle pakketten die je wil verzekeren tegen schade of verlies Taxipost Paypack nationale dienst, waarbij de geadresseerde meteen betaalt aan de postbode Euro Sprinters nationale dienst voor onmiddellijke levering Kilopost international internationale dienst voor niet dringende pakketten tot 30 kg Taxipost EMS international internationale dienst voor snelle levering van pakketten tot 30 kg, inclusief verzekering Hoe werkt het? De zendingen worden afgegeven in een postkantoor. Maak je gebruik van de dienst EuroSprinters, dan haalt men het pakket bij u thuis of in het bedrijf af. Je zending volgen In Belgi en in de meeste andere landen worden alle taxipostzendingen elektronisch opgevolgd dankzij hun barcode. Met het elektronisch zoeksysteem E-Tracker kan je zelf je taxipostzendingen op de voet volgen.

Andere koerierdiensten Naast De Post zijn nog andere bedrijven gespecialiseerd in het verzenden van pakketten naar zowel binnen- als buitenland; zoals DHL en TNT.

3.7 PostbusEen postbus in een postkantoor huren In het uitgebreide netwerk zijn er 43 000 fysieke postbussen beschikbaar (in meer dan 500 kantoren in Belgi). In alle kantoren kan men de post ook laten bewaren achter het loket in virtuele bussen. De post blijft 1 maand lang in de postbus liggen. Men kan hem de klok rond afhalen. de post komt in alle discretie in de bus aan. Men kan professionele post (ontvangen in het kantoor) gemakkelijk scheiden van occasionele post (wedstrijden, aanvragen voor offertes die naar de postbus gestuurd worden). Een postbus gebruiken als adres voor een bedrijf, geeft een professionelere indruk. We spreken over een fysieke postbus als men er een sleutel voor krijgt en als men de post zelf afhaalt. We spreken over een virtuele postbus als de post achter het loket bewaard wordt. Gewone post wordt rechtstreeks in de postbus gestopt. Al wie een sleutel heeft, kan die ophalen. Ingeschreven post (aangetekende zendingen, pakketten, verrekenzendingen) wordt aan het loket bewaard. Enkel de geadresseerde kan die post in ontvangst nemen. Hij moet daarvoor het afwezigheidsbericht (wordt in de postbus achtergelaten) en zijn identiteitskaart voorleggen. De huur van een postbus voor een periode van 4 maand kost 20 euro.

4 Verzendhuizen, verkopers en adresbestandenBedrijven versturen veelal mailings. Wordt de mailing gepersonaliseerd verstuurd dan zijn we veelal aangewezen op een verzendhuis. Een verzendhuis (fulfilmenthuis), verzorgt de verhandeling van onder andere mailings. Zij neemt voor een bedrijf vele taken uit handen omdat het in de meeste gevallen gaat om specialisten werk. De dienstverlening van een verzendhuis strekt zich uit van een eenvoudige mailing per fax, e-mail, post of SMS, tot het uitvoeren van gecompliceerde persberichtzendingen in vele taalversies naar grote internationale verzendlijsten. Bedrijven hebben doelgroepen voor ogen om hun producten aan de man te brengen. Om deze doelgroepen te identificeren, doet Direct Marketing beroep op databases. Het is dankzij deze bestanden dat doelgroepen heel precies bepaald worden. Een DM -strategie houdt in dat we enkel en alleen de personen aanschrijven die we willen bereiken. Om de geselecteerde personen te bereiken, beschikt Direct Marketing over een arsenaal aan middelen. Instrumenten die werken van op afstand zoals fax, e-mail, SMS/MMS, telefoon, het Internet, iDTV (interactieve televisie) . Maar ook print(affichage, catalogi, antwoordcoupons, selectieve huis-aan-huis reclame, ). Ten slotte beoogt Direct Marketing het behalen van een rendabele respons binnen een geselecteerde doelgroep. Direct Marketing beantwoordt al de vragen met precisie: Wie wil men bereiken, met welke boodschap, met welke middelen, op welk moment en met welke rendabiliteit van de investering? Bedrijven doen vaak beroep op een adressenmakelaar of listbroker: een bemiddelaar tussen de eigenaars en de gebruikers van het adressenbestand. Zijn activiteit bestaat erin potentile gebruikers van adressen en eigenaars van adressenbestanden of listmakers met elkaar in contact te brengen.

TELECOMMUNICATIE 1 De telefoonDe telefoon is een belangrijk hulpmiddel voor de communicatie op afstand tussen de mensen. Het woord telefoon komt van twee Griekse woorden: tele = ver en Phone = geluid De zender bij een telefoongesprek heet de oproeper. De ontvanger heet de opgeroepene. Bedrijven beschikken meestal over een telefooncentrale voor vaste telefonie, soms met draadloze toestellen. Naargelang de operator wordt het bericht verzonden via: De telefoonbekabeling; De kabel van radio- en tv distributie; Glasvezel.

1.1 TelefoondienstenU ziet wie u belt nog voor u opneemt De telefoon rinkelt. Nog voor u opneemt, ziet u het telefoonnummer of de naam n het telefoonnummer (afhankeljik van de compatibiliteit van het telefoontoestel) van de beller. U kan meteen de betrokken persoon laten antwoorden als u met meer op hetzelfde nummer oproepen krijgt. En u kan de persoon in kwestie met de naam begroeten. U ziet wie u belt zelfs als u al aan de lijn bent Een tweede persoon tracht u te bereiken terwijl u al met iemand in gesprek bent. Een klein geluidssignaal laat u weten dat iemand u graag wil spreken en u ziet op uw schermpje het telefoonnummer van die beller. U kan een tweede oproep beantwoorden zonder de eerste te verliezen U weet wie u belt en dus kan u beslissen om al of niet met die tweede correspondent te praten, zonder daarom de eerste te verliezen. U ziet wie u belde tijdens uw afwezigheid Als u thuiskomt, weet u wie u op welk tijdstip belde. De nummers van uw correspondenten zitten immers opgeslagen in uw telefoon. U kan dus terugbellen wanneer het u past en u hoeft niet eens hun nummer opnieuw te vormen. SMS Dankzij deze dienst kan u ook SMS-berichten ontvangen op uw vaste lijn (mits u over een compatibel toestel beschikt). Laat uw oproepen doorschakelen waar en wanneer u wil, als u bereikbaar wil zijn U wacht op een belangrijk telefoontje dat u niet mag missen. Dan laat u gewoon de oproepen doorschakelen naar uw GSM of gelijk welke andere telefoon die u binnen handbereik hebt. Bereik iemand in alle noodgevallen U gaat weg en u vertrouwt uw kinderen toe aan de oppas. U programmeert het nummer waar u te bereiken bent en dan moet de oppas alleen maar de hoorn van het toestel nemen om u aan de lijn te krijgen. Het nummer wordt automatisch gevormd.

Het telegram Dit blijft een zeer efficint communicatie-instrument voor specifieke doelgroepen. Een telegram kent namelijk talrijke toegangskanalen. Denk maar aan telefoon, fax, e-mail, Belgacom-verkooppunten, enz. Bovendien staat het telegram synoniem voor eenvoud, betrouwbaarheid en certificering. Zo kan een interimbureau bv. een telegram sturen voor het oproepen van mensen, kan een advocaat of deurwaarder zijn aanmaningen versturen per telegram of kan een bedrijf zijn medewerkers via een telegram op de hoogte brengen van een medische controle, ... Elke conference call overbrugt de afstand tussen mensen Meer en meer bedrijven en multinationals geven zich rekenschap van de hoge kosten verbonden aan vergaderingen van hun kaderleden. Ze willen ook af van de risico's en het tijdsverlies waarmee hun verplaatsingen gepaard gaan. Het is dus van kapitaal belang om een alternatief te vinden voor hun tijdrovende, vermoeiende, risicovolle en dure face-to-face-meetings. Call & Conference biedt een efficinte en uiterst voordelige oplossing om mensen samen te brengen zonder dat ze hun bureau hoeven te verlaten. ISDN D-Kanaal Een ISDN- of een TWIN-lijn beschikt over twee kanalen voor de gebruikelijke communicaties (telefoongesprekken, faxberichten en het internet) en over een bijkomend kanaal voor de specifieke data-applicaties, het zogenoemde D-kanaal. Dit derde kanaal van uw TWIN-, ISDN-2- of ISDN Cascade-lijn is ideaal voor applicaties zoals: - elektronische betalingen via diverse betaalterminals (PIN-terminals en kredietkaartlezers); - beveiliging van handelszaken en ondernemingen met behulp van alarm- en bewakingssystemen; - stockbeheersapplicaties met een beperkte hoeveelheid datatransmissie. Klassieke VMS De Voice Managed Service beheren oproepen die bestemd zijn voor geografische Belgacom-nummers (09/, 056/, 016/...). Aan de hand van diverse criteria (tijd, oorsprong van de oproep, bestemming...) worden de oproepen naar de meest geschikte medewerker gestuurd. De Voice Managed Service kunnen ook een dialoog voeren met de oproeper en bepalen op basis van zijn keuzes of de oproep inderdaad terecht komt op het ingetoetste nummer ofwel wordt omgeleid naar een andere medewerker. De Voice Managed Service programmeren en beheren is heel eenvoudig, dankzij de grafische webinterface. U hoeft er niets speciaals voor te kennen. In de interface maakt u zelf de boomstructuren aan, waarmee u bepaalt welke weg de oproepen volgen. U ziet de diverse functies in de interface als icoontjes die u heel eenvoudig kunt combineren en parametreren. VMS - Call center module De VMS kunnen oproepen naar een medewerker sturen die de kennis (en de tijd) heeft om er een vakkundig antwoord op te geven. Uw klanten komen met hun vraag dus rechtstreeks terecht bij de meest bekwame gesprekspartner.

Service nummers 0800 Een nummer dat gratis is voor de oproeper. Toepassingen: officile informatie, thuiswerk, promotiecampagnes... 090x Een nummer met meervoudige tariferingen en vergoedingen, duurder dan een nationaal telefoongesprek. Toepassingen: marketingactie, helpdesk, wedstrijden, spellen, telefonische bijstand... 070 U betaalt alleen de kosten voor de installatie en het abonnement. De gesprekken zijn voor rekening van de oproeper. Toepassingen: informatie en reservering, naverkoopdienst... 078 Een uniek nummer, overal in Belgi bereikbaar tegen nationaal gesprekstarief. Toepassingen: contactnummer, klanteninformatie... Internationale 0800 Zowel dit nummer als het Universeel Gratis Nummer bieden u in het buitenland vrijwel dezelfde mogelijkheden als een nationaal 0800-nummer.

1.2 TelefoontoestellenTelefooncentrale

Een telefooncentrale is een installatie waarmee het mogelijk is telefoontoestellen zo te verbinden dat een gesprek mogelijk wordt. De telefooncentrale bevindt zich doorgaans op een centrale plek ten opzichte van de aangesloten toestellen. Telefooncentrales bestaan in verschillende groottes en functionaliteit. Verbindingen maken tussen twee of meer telefoontoestellen. Bijvoorbeeld een verband leggen tussen een getoetst nummer en een fysiek toestel, en waarnemen of het toestel niet bezet is.

Verbindingen behouden zolang de gebruikers deze nodig hebben. Informatie of statistieken bijhouden.

Bovenop deze fundamentele functies, bieden centrales vele andere mogelijkheden. Voorbeelden zijn:

Ruggespraak en gesprekken doorverbinden. Snelkeuze telefoonnummers. Voicemail. Wachtmuziek.

Automatisch terugbellen. Nachtdienst. Telefonisch vergaderen. Meerdere lijnen per toestel. Gepersonaliseerde begroetingen. Gedeelde voicemail. Geautomatiseerd telefoonboek. Wachten bij bezet. Opschakelen op bezette verbinding. Groepsconfiguraties. Automatic call distribution.

Vast telefoontoestel

Naast de functies praten en luisteren komen er steeds meer mogelijkheden: SMS-functies, trilfuncties, internetten, foto's maken, ringtones. De vaste aansluitingen nemen in laatste jaren sterk af. Deze ontwikkeling lijkt nog niet ten einde. Redial Nummerherhaling, Door op de auto redial toets te drukken, wordt automatisch de lijn genomen en het laatst gevormde nummer gevormd. Indien aan de andere kant de lijn bezet is, wordt de lijn automatisch verbroken. Mute-functie (MUTE) Als u op de MUTE-toets drukt en deze ingedrukt houdt, is de microfoon van uw telefoon uitgeschakeld. Als u de toets weer loslaat, is de microfoon weer in gebruik. R-toets De R-toets wordt gebruikt voor het doorverbinden van een gesprek bij gebruik van een telefooncentrale. Draadloos toestel

Staat in verbinding met een vast toestel, de bereikbaarheid bedraagt ongeveer 300 meter. De kostprijs is idem als een vast toestel. Een draadloos toestel werkt op oplaadbare batterijen. Digitaal, compact, met geluidsversterker en antwoordapparaat, met tientallen geheugens, een perfecte luisterkwaliteit... De digitale techniek leidt tot een ongekend comfort: meer geheugen, grote keuze aan beltonen, meer functies De klank is duidelijk en nauwkeurig. De overdracht tussen handset en basisstation is perfect beveiligd. In de praktijk betekent dit dat er op n basisstation meerdere handsets kunnen worden aangesloten.

GSM

GSM is een standaard voor digitale mobiele telefonie. De afkorting voor Global System for Mobile Communications. Een GSM-verbinding loopt van het toestel naar de GSM-mast. In Belgi zijn drie GSMoperators in actie, te weten Proximus, Mobistar en BASE. De bereikbaarheid is nationaal en internationaal. Kostprijs hangt af van abonnementen of kaart afhankelijk van de operator. Een GSM werkt op oplaadbare batterijen. Functies GSM: bellen en smsen. Veel toestellen hebben ook de functies mms, internet, fotos en filmpjes maken en ingebouwde GPS.

2 Gebruik van de telefoon- en gouden gidsTelefoongidsen bestaan in boekvorm en in elektronische vorm (www.goudengids.be en www.1207.be De gouden gids bestaat uit vijf delen: Inhoudstafel, praktische inlichtingen en s.o.s.-nummers; Index; Infogids; Business gids: alfabetische lijst van de handelaars; Eigenlijke gouden gids: handelaars, bedrijven en vrije beroepen gerangschikt per activiteit. Iets opzoeken in de gouden gids 1 Zoek de onderwerpenindex. 2 Zoek het onderwerp. 3 Zoek het subonderwerp. 4 Zoek de rubriek. 5 Zoek de bladzijde. 6 Zoek een telefoonnummer op die bladzijde. De officile gids (witte gids) bestaat uit twee delen: Het informatief gedeelte met o.a. belangrijke hulpdiensten, diensten en producten van Belgacom, trefwoordenregister. Het algemene gedeelte: alfabetische lijst van telefoonabonnees per hoofdgemeente.

3 Voeren van telefoongesprekken3.1 Tips om efficint te telefoneren: Zorg altijd voor papier en schrijfgerei. Gebruik voorgedrukte papiertjes om telefoongesprekken op te noteren. Ken het organogram van je onderneming. Als telefoniste weet je altijd waar je chef, andere collegas zich bevinden. Verlaat je plaats zo weinig mogelijk. Doe je dit wel, verwittig dan je collegas. Blijf altijd kalm en beleefd (bijvoorbeeld als er moet teruggebeld worden, stel dan zelf voor om terug te bellen. Wees tactvol, probeer te helpen. Wees discreet. Articuleer goed en verzorg je taal.

Spreek opgewekt. Glimlach. Toon je interesse. Eet, drink of rook niet tijdens het telefoneren. Concentreer je op het gesprek, doe geen twee dingen tegelijk. Ga niet in discussie, blijf vriendelijk. Onderbreek je gesprekspartner niet. Als je iets moet dicteren doe het dan traag of liever nog bevestig schriftelijk. Doe nooit of je het verstaan hebt. Schrijf geen volledige zinnen zodat je kunt volgen met noteren. Gebruik korte woordjes zoals ja, juist, inderdaad zodat je laat horen dat je begrepen hebt waarover het gaat. Bedek de hoorn of schakel uit als je het gesprek moet onderbreken. Hallo mag je nooit gebruiken, behalve na storing of onderbreking. Excuseer je na een verkeerde aansluiting of na een onderbreking Neem me niet kwalijk, mevrouw x, kunt u me dan zeggen welk nummer ik dan wel gedraaid heb? Excuseer, mevrouw, ik ben verkeerd verbonden. Kunt u me zeggen Excuseer, meneer Van Camp, dat ik heb laten wachten. Na een excuus zeg je: Tot uw dienst, meneer. Het geeft niet. Dat kan iedereen wel eens overkomen. Als je een afspraak moet maken, stel dan twee momenten voor. Een moment hou je een beetje vaag een ander moment precies: Vrijdagvoormiddag of maandag om 14u30. Op het einde van een gesprek vat je best nog eens samen.

3.2 Voor een inkomend gesprek Neem zo snel mogelijk de telefoon op (twee drie keer laten rinkelen). Noteer altijd onmiddellijk de naam van de oproeper. Leid je naam in met goedemorgen, goedemiddag Het kan gebeuren dat de oproeper je eerste woord niet goed verstaat. Vraag: Wat kan ik voor u doen?, Waarmee kan ik u van dienst zijn? Zo toon je interesse. Indien je moet doorverbinden: Een ogenblik geduld aub, ik verbind u door. Zeg nooit op voorhand dat je chef bereikbaar is. Als je chef niet bereid is het gesprek te beantwoorden moet je nog terug kunnen. Overloop na het gesprek nog even je notities en vul aan. Onmiddellijke afwerking van het gesprek (doorgeven, iets toesturen, )

3.3 Voor een uitgaand gesprek Bereid altijd je gesprek voor. Zoek vooraf functie, afdeling, binnentoestelnummer, op. Noteer de hoofdpunten van het gesprek in logische volgorde. Meld je altijd aan door je naam te noemen. Maak in het begin de reden van je telefoon duidelijk. Stel een opwaarderende controlevraag: Spreek ik met meneer Hofs persoonlijk? Vul je voorbereiding aan met de antwoorden.

4 TelefaxFax: Telefacsimile, afgekort tot telefax of fax, is een communicatiemiddel. Fax is de naam van het communicatiemiddel, maar ook van het daarvoor benodigde apparaat en een ontvangen bericht. Een fax kan een document lezen en via de telefoonlijn verzenden. Omgekeerd kan hij een document ontvangen en afdrukken. Elke fax is ook geschikt om als kopieerapparaat te worden gebruikt; hiervoor is geen telefoonverbinding nodig. Veel faxen kunnen bovendien op een computer worden aangesloten en zijn dan geschikt als scanner en als printer. Een fax wordt aangesloten op een normale telefoonlijn. Bij voorkeur gebruikt men een aparte lijn, zodat de fax een eigen nummer heeft. Particulieren sluiten de fax vaak aan op de enige telefoonlijn. De fax heeft dan geen eigen telefoonnummer. Dat is bij een uitgaand gesprek of het verzenden van een fax geen probleem, maar bij een inkomend gesprek of het ontvangen van een fax soms wel. De meeste faxapparaten zijn echter in staat een inkomend faxbericht te herkennen, waarna ze dit afhandelen; een gewone oproep wordt dan doorgestuurd naar een aangesloten telefoontoestel.

Er zijn twee manieren om te faxen: Via een faxtoestel dat aangesloten is op de telefoonlijn; Via een pc met modem (vb vanuit MS Word) Werkwijze om een fax te versturen: Leg het door te sturen bericht op de fax; Vorm het nummer van de ontvanger; Luister naar de faxtoon van de ontvanger; Druk op de starttoets zodat je bericht doorgestuurd wordt; Let op het ontvangstbewijs (rapport). Werkwijze om een fax te ontvangen: Zorg dat je fax aan staat; De zender vormt jouw nummer; Het faxbericht rolt uit het toestel (zorg ervoor dat er papier in het toestel is). Faxen via een pc: Voordelen: De integratie van een fax is mogelijk in een pc-toepassing; Er is geen behoefte meer aan een derde partij om de fax te versturen; Je hebt geen faxapparaat meer nodig; De kwaliteit is beter van het te verzenden blad (niet langer een aparte scanning nodig). Op goede printers is een betere afdruk mogelijk. Nadelen: De pc moet altijd aan staan om binnenkomende faxen te kunnen ontvangen; Een printer en eventueel een scanner zijn noodzakelijk; Binnenkomende teksten afkomstig van een tekstverwerkingsprogramma kunnen niet meer door andere tekstverwerkingsprogrammas gelezen worden. Extra kosten: Pc faxkaart;

Eventueel een scanner om externe documenten te vertalen naar de pc toe; Speciale fax-software: vertalen van en naar een faxapparaat, transmissiesoftware, printing software, visualisatie software, scanner software.

5 E-mailElektronische post wint meer en meer aan populariteit. Het stijgende aantal (nieuwe) werknemers, producten en een steeds toenemend aantal klanten en leveranciers, brengt met zich mee dat communiceren via e-mail aan terrein wint tenoverstaan van telefoon en mondelinge en/of schriftelijke berichten. Het werken met elektronische post biedt heel wat voordelen binnen een bedrijf. Snel: na enkele seconden heeft de geadresseerde het verzonden bericht al ontvangen. Massacommunicatie: n bericht kan aan meerdere personen tegelijk verstuurd worden. Tijdsbesparend: op een binnengekomen bericht kan je gemakkelijk reageren en terugsturen naar dezelfde of andere personen. Wereldwijd: iedereen die over een e-mailadres beschikt kan met elkaar elektronisch communiceren. Goedkoop Ook handig is dat je personen in kopie kan zetten. Op die manier krijgen die mensen ook een kopietje van het verzonden bericht, maar weten ze dat het hen niet rechtstreeks aanbelangt. Je kan in je e-mailbericht ook bestanden meesturen, wat veel minder omslachtig is dan de omweg via diskettes. Ten slotte is het ook belangrijk dat je je e-mailberichten met Outlook zeer makkelijk kan opslaan en bijhouden, waardoor je ze later met een simpele muisklik opnieuw kan raadplegen.

Vele mensen denken dat e-mails rechtstreeks van computer naar computer verstuurd worden. Dat is niet zo. Als iemand je een e-mailbericht stuurt, komt dat terecht in jouw eigen mailbox. Dat is jouw persoonlijke postbus op de computer van het bedrijf dat je internettoegang verschaft (ISP of Internet Service Provider). Als je je mail wil bekijken, moet je je eigen PC verbinden met die andere computer. Pas dan kan je de ontvangen berichten eventueel naar je eigen computer halen. Ook als je zelf berichtjes verstuurt vanop je eigen computer, gaan die eerst naar de computer van je ISP. Die stuurt de berichtjes via een aantal andere computers door naar de

mailbox van de geadresseerde. Om die boodschappen te lezen, moet d