Kansen in internetlogistieK8 aanbevelingen aan webwinkels en logistiek dienstverleners

Position Paper

Kansen in internetlogistieK

Position PaPer 8 aanbevelingen aan webwinkels en logistiek dienstverleners

Juni 2013

1

inHoUD

inleiding 3

1 Hogereklanttevredenheiddoormeerkeuzeinafleveropties 8

2 Lagere kosten en betere service met geïntegreerde retourketens 10

3 Kansen voor logistiek dienstverleners in cross-border e-commerce 12

4 Meer inzicht leidt tot duidelijke keuzes over uitbesteding 14

5 Transparantiezorgtvoorreductievanafleverfraude 16

6 Duurzamelogistiekvraagtomeenintegralevisie 18

2

inleiDingE-commerceblijftboomingbusiness.SteedsmeerNederlandersontdekkende

voordelenvanonlinewinkelen.In2012hebbenallewebwinkelsopgeteldmaarliefst

400.000nieuweklantenmogenverwelkomen.Omdatookbestaandeklantensteeds

vakerbestellen,ishetaantalonlineordersmetdertienprocentgegroeid.Samen

zijn zij verantwoordelijk voor een groei van de online omzet in nederland met negen

procent tot 9,8 miljard euro in 2012, ondanks de aanhoudende crisis en het lage

consumentenvertrouwen.

Degroeikanwordenversneldalsdeverschillendespelersindezesectordehanden

ineenslaanomdelogistiekachterdewebwinkelsteoptimaliseren.In2012zijnin

totaal80miljoenordersgeplaatst,ongeveer240.000ordersperdag.Doorgaans

wordendezeordersbeleverdvanuithetfulfilmentcentervandewebwinkel,datop

zijnbeurtweerwordtbevoorraaddoordeproducent,aldannietviaeengroothandel.

Deafleveringvandieordersisechternietaltijdeffectiefenefficiënt:consumenten

krijgen verschillende pakketbezorgers aan hun deur en zijn lang niet altijd thuis op

het moment dat die aanbellen, er kunnen hoge verzendkosten zijn en het retourneren

vanproductenisvaakomslachtig.

Dergelijkeonvolkomenhedenindelogistiekvormeneenbelangrijkebelemmering

voorconsumentenommeeronlinetebestellen.Uitonderzoek2 blijkt dat te hoge

verzendkosten met een score van 55 procent in de top drie staat van meest genoemde

redenenomeenorderaftebreken.Daarnaastspeeltookdelevertijdeenrol;als

dieachtdagenofmeerbedraagt,laat38procentvandeonlineconsumentenzijn

winkelwagenvlakvoordekassaachter(ziefiguur1).Ophetwensenlijstjevanonline

consumentenstaandaaromeenverwachteofgegarandeerdelevertijd(60procent)en

meerafleveropties(38procent)hooggenoteerd.

Figuur 1: Percentage achtergelaten winkelwagentjes, gebaseerd op verwachte levertijd.

Bron:comScore.com/Milolocalshopping.

3

PERCENT OF ABANDONED CARTS, BASED ONESTIMATED DELIVERY TIME

40

35

30

25

20

15

10

5

08 days

or more

38%

24%

16% 15%

8%

Estimateddelivery datenot provided

6-7days

4-5days

3 daysor fewer

1 Zie‘ThuiswinkelMarktMonitor2012-2’,Thuiswinkel.org,april2012.2 Zie‘Nocartleftbehind;Whyshoppersaren’tfollowingthroughononlinepurchases’,

infographicvanMiloLocalShoppinggebaseerdoponderzoekvancomScore.com.

Consument wordt veeleisender

Optimalisatievaninternetlogistiekisechterallesbehalveeenvoudig.Hetvindenvan

eenfinancieeldekkendelogistiekeorganisatiedieookaandeuiteenlopendewensen

van de steeds kritischer wordende consument voldoet, is een uitermate lastige

opgave.3Daarnaastisschaalbaarheidvandelogistiekeorganisatieeenbelangrijke

vereiste.Destroominternetordersdieopdejuistewijzebijdeconsumentterecht

dienttekomen,neemtimmersnogelkedagtoe.

Voorextracomplexiteitzorgtdeconsumentdiesteedsvakerzelfwilbepalen

wanneerenwaarhijzijnpakketontvangt.Veelwebwinkelsbenadrukkenhun

snelle levertijden, maar verschillende onderzoeken hebben aangetoond dat

consumentenjuistdevoorkeurgevenaaneenafleveringopafspraak.Niettemin

hebbenmeerderewebwinkelsin2012decut-offtijdenvoornext-daydelivery

verschovennaartijdstippenlaterindeavond.Enkelewebwinkelszijnzelfsbegonnen

metsame-daydeliveryvanuitdeveronderstellingdatsommigeconsumentenvoor

bepaalde productgroepen wel degelijk een hogere prijs voor een dergelijk snelle

dienstverleningwillenbetalen.

logistieke keten wordt complexer

tegelijkertijd neemt de complexiteit in de hele logistieke keten in rap tempo toe

(ziefiguur2).Ditbegintaandevoorkant,waardefysiekeenonlineafzetkanalen

steedsmeermetelkaarwordenverweven.Terwijltraditioneleretailersonlinesteeds

actieverworden,openenmeerenmeeretailerseenfysiekewinkel.Consumenten

kunnenonlinebestellenenindewinkelafhalenenandersom.Tegelijkertijdontstaan

steedsmeerinitiatievenvooronafhankelijkeafhaalpuntenopslimmelocatieslangs

uitvalwegenofinwoonwijken.Consumentendiedevoorkeurblijvengevenaan

afleverenaanhuis,krijgensteedsmeerkeusinaflevertijden.

Ookaandeachterkantverandertdeketensterk.Hetcontactmetdeconsument

isdankzijinternetimmersnietlangervoorbehoudenaanretailersofetailers.

Producentenengroothandelsopenenzelfwebwinkelsofprobereniniedergevalde

vraag naar hun producten - zeker als daaraan een sterke merknaam is gekoppeld

-tevergrotenenteleidennaarbestaandewebwinkels.Retailerzullensteedsvaker

duidelijkmoetenmakenwathuntoegevoegdewaardevanhun(web)winkelsvoor

dezemerkproductenis.

Figuur 2: Veranderingen in de keten door e-commerce.

Bron:Delfman,W.,Albers,S.andGehring,M.2002.Theimpactofelectroniccommerceonlogisticsserviceproviders.InternationalJournalofPhysicalDistribution&Logistics,32(3):203-222.

4

3 ZieookCross-chainOrderFulfilmentCoordinationforInternetSales, eenR&D-projectvanDinalogoverinternetlogistiek, www.dinalog.nl/nl/projects/r_d_projects/cross_chain_order_fullfillment/

Producer

Physical goods flowInformation flow

Physical goods flowInformation flow

Retailer/Wholesaler Consumer

LSP

e-market-place

e-store

Supplier

e-store

LSP LSP

Ketens blijven veranderen

Delogistiekeketensachterwebwinkelszullendekomendejarenblijvenveranderen.

Webwinkelsdiezichwillenonderscheidendoordebreedtevanhunassortiment,

zullensteedsvakerwillensamenwerkenmethunleveranciersomnietzelfelk

artikelopvoorraadtehoevenhouden.Retailersenetailersdiezichindemarkt

onderscheidenmeteeneigenproductofmerkofzichrichtenopeenniche,

zullensteedsvakerhunproductenaanbiedenviameerdere,breedgeoriënteerde

webwinkels.Hetresultaatisdatoveralindeketenverticaleenhorizontale

samenwerkingsverbandenontstaan.Denkaanproducentendieinopdrachtvan

webwinkelszelfinternetorderspickenenverzenden,ofaanwebwinkelsdievoorraad

houdenvooranderewebwinkels.4

op de ‘last mile’ liggen er kansen voor het bundelen van zendingen met andere

vormenvanfijnmazigedistributieinsteden.Denkaandestadsdistributiecentra

(dc’s)dieinsteedsmeerstedenaanderandvandebinnenstadverrijzen.Hetkan

inlogistiekopzichtgrotevoordelenbiedenomafhaalpuntentecreërennaastdeze

dc’sofzelfsinternetordersvanafdezelocatiesteverzenden.Tegelijkertijdwordtook

demogelijkheidonderzochtombijvoorbeeldtaxi’sintezettenvoorpakketvervoer.5

Hoehetafleverprocesindetoekomstgeorganiseerdzalworden,hangtookafvande

vraaghoehetwinkelgedragvanconsumentenzichverderontwikkelt.6

Kansen voor logistiek dienstverleners

Iedereenindee-commercesectorisdrukzoekendenaardésleuteltotsucces.Brede

consensus onder webwinkels, logistiek dienstverleners en andere partijen in de keten

isnognietgevonden.Erisdringendbehoefteaaninnovatievelogistiekeoplossingen

waarmee webwinkels niet alleen de huidige, maar ook de toekomstige uitdagingen

kunnenaangaan.Erisbehoefteaanonafhankelijkonderzoekomdehaalbaarheid

enwenselijkheidvannieuwefulfilment-endistributieconceptentetoetsenenom

consumentenvoorkeureninkaarttebrengen.

Degroteuitdagingenwaarvoordesectorstaat,biedtgrotekansenvoorlogistiek

dienstverleners.Aanhendeopdrachtomderegietepakkenen-samenmet

ketenpartnersenkennisinstellingen-nieuwelogistiekeconceptenteontwikkelen.

Flexibele,schaalbareentegelijkertijdrobuusteconceptendiegebaseerdzijnop

verdereintegratievandeketenmetuiteindelijkmaarééndoel:deconsumentbeter

bedienen.

acht aanbevelingen

Dinalog,Thuiswinkel.orgenRijksuniversiteitGroningenschetsenindezeposition

papereenaantalkansenvooreenefficiëntereeneffectievereinternetlogistiek.Deze

positionpaperheefttotdoel:

• het geven van een kort en bondig overzicht van de belangrijkste thema’s voor

innovatieensamenwerkingophetgebiedvaninternetlogistiek;

• hetopstellenvaneenlangetermijnagendavoorinnovatieensamenwerking;

• hetinbeeldbrengenvandeverbeteractiesopkortetermijn.

• Het aanzetten van bedrijven en kennisinstellingen tot concrete samenwerking

eninnovatieprojecten.

5

4 Zie‘Dee-commercenetwerkstructuurvandetoekomst’vanRobClarijs,Groenewout,gepubliceerdopTwinkle.nlop12maart2013(http://twinklemagazine.nl/achtergronden/2013/03/echt-succesvol-zoek-partners/index.xml).

5 ZieookCargoHitching,eenR&D-projectvanDinalogoverhetbundelenvanpersonen-engoederenvervoerinsteden,www.dinalog.nl/nl/projects/r_d_projects/cargo_hitching_/.

6 ZieookhetonderzoeksprogrammaShopping2020,www.shopping2020.nl

Ditheeftgeleidtotonderstaandeachtaanbevelingendiegerichtzijnaanalle

belanghebbenden:webwinkels,fulfilmentcenters,groothandels,producenten,

pakketvervoerdersenexploitantenvanafhaalpunten:

Aanbeveling 1: Werk samen aan het opzetten van gemeenschappelijk e-Identity-

concepten waarin consumenten hun aflevervoorkeuren kunnen aangeven en delen

met alle partijen in de keten.

Aanbeveling 2, gericht aan de overheid: Pas de wetgeving aan zodat afhaalpunten

niet langer worden beschouwd als detailhandel.

Aanbeveling 3: Breng webwinkels, fulfilmentcenters, pakketvervoerders en

andere dienstverleners bij elkaar met als doel om samen volledig geïntegreerde

retourketens te creëren die meer transparantie, snelheid en efficiëntie bieden.

Aanbeveling 4: Breng samen met alle schakels in de keten de belemmeringen voor

een efficiënte grensoverschrijdende internetlogistiek in kaart om uiteindelijk een

kennisplatform over cross-border e-commerce op te richten.

Aanbeveling 5, gericht aan logistiek dienstverleners: Speel in op de behoefte

van webwinkels aan pan-Europese oplossingen voor een efficiënte, effectieve en

ongestoorde grensoverschrijdende internetlogistiek.

Aanbeveling 6, gericht aan logistiek dienstverleners en kennisinstellingen:

Stel samen met webwinkels een mindmap op die kan worden gebruikt in

uitbestedingsprocessen en die een eerste aanzet tot een complete benchmarkstudie

kan zijn.

Aanbeveling 7: Start met het maken van afspraken over het uitwisselen van

informatie tussen de verschillende schakels om uiteindelijk te komen tot

gestandaardiseerde communicatie-protocollen voor een ononderbroken tracking en

tracing van zendingen in de gehele keten.

Aanbeveling 8: Breng alle schakels in de keten bij elkaar om de haalbaarheid

van een open IT-platform, eventueel gekoppeld aan het e-Identity-Concept, te

onderzoeken.

initiatiefnemers

Dezepositionpapermetbovenstaandeachtaanbevelingenishetresultaatvande

samenwerkingtussendriepartijen:

Dinalog (Dutch Instituut for Advanced Logistics):

HetNederlandsetopinstituutvoorlogistiekensupplychain.Dinalogiseen

netwerkorganisatiewaarmetendoorpartnerskenniswordtontwikkeldengedeeld.

Dinalogisdeuitvoerendeorganisatievoorhetnationaleinnovatieprogramma

Logistiek&SupplyChains.

Thuiswinkel.org:

Thuiswinkel.orgbehartigtdebelangenvanhaarleden,versterkthetimagovan

enbevorderthetvertrouweninkopenopafstandbijhaardoelgroepen.Zijcreëert

maximale invloed door de branche nationaal en internationaal te vertegenwoordigen

6

enzorgtvooradequatekennis-eninformatie-uitwisseling.Dezepositionpaperis

vormgegevendoordewerkgroepDistributieenfulfilment.

Rijksuniversiteit Groningen (RUG):

DeRijksuniversiteitGroningeniseeninternationaalgeoriënteerde

onderzoeksuniversiteit,geworteldinGroningen,CityofTalent.Al400jaarstaat

kwaliteitcentraal.DevakgroepOperationsisonderanderegespecialiseerdop

onderzoekenontwikkelingvankennisophetgebiedvaninternetlogistiek.

7

1 Hogere KlanttevreDenHeiD Door meer KeUze in afleveropties

Consumentenwillenzelfhetafleverproceskunnensturen.Zewillenkunnenkiezen

wanneerenwaarzehunbestellinginontvangstkunnennemen.Dathoeftnietper

sealdevolgendedagophethuisadreszijn,zekeralszevoorafwetendatzedan

nietthuiszijn.Anderenontvangenhunbestellinglieverweldevolgendedag,maar

danindeavondurennathuiskomstvanhetwerk.Veelpakketvervoerdersgeveneen

pakketafaandeburenalsdeontvangernietthuisis,maarniemandvraagtdaarvoor

toestemmingaandegeadresseerde.

Inplaatsvanafleveringaanhuisontvangenconsumentenhunbestellingmisschien

lieverophetwerkadres.

Eenanderemogelijkheidisophalenbijeenafhaalpuntonderweg,bijvoorbeeldbijeen

tankstation,ofineenwinkelalszetochindebuurtmoetenzijnvooreenboodschap.

Helaas vormt de huidige wet- en regelgeving vaak nog een belemmering voor het

vestigenvanafhaalpuntenopdrukbezochtelocaties.Dewetbeschouwtafhaalpunten

als een vorm van detailhandel, waardoor vestiging maar op een beperkt aantal

plekkenistoegestaan.

Tijdenlocatiezijnnietdeenigefactorendiedekeuzevandeconsumentvoor

eenafleveroptiebepalen.Ookdeverzendkostenspeleneenrol.Denkaande

verzendkostenvoorsameday-delivery,dieeenflinkstukhogerliggendanvoor

nextday-delivery.Demeesteconsumentenzullendieoptiealleenkiezenalsze

dringendopdebestellingzittentewachten.

Beperkte keuze en flexibiliteit

Vrijwelalleafleveroptieszijnalindemarktbeschikbaar,alleenisergeenenkele

webwinkeldiealleoptiestegelijkertijdaanbiedt.Datbetekentdatconsumentenhet

afleverprocesnoglangnietaltijdkunneninrichtenzoalszegraagzoudenwillen.

Daarnaastishetafleverprocesopditmomentnietflexibelgenoeg.Neemhet

voorbeeldvantijdvakbelevering,waarbijdeconsumentvoorafhettijdvakvoor

afleveringkankiezen.Alsdevervoerderdooreenverstoringvanhetproces

onverhoopttochnietinstaatisomdebestellingbinnenhettijdvakafteleveren

ofalsdeconsumentomwatvoorredendanooktochnietthuisis,isnuvaakgeen

alternatieveafleveroptievoorhanden.Deefficiëntieenklanttevredenheidgaat

omhoogalsdeconsumentvoorafeenalternatieveafleveroptiekanaangeven.De

vervoerderkandandezendingbijvoorbeeldopeenafhaalpuntneerleggenofbij

delinkerburenafgeven,watdeconsumentmaarwil.Daarvoorisvereistdatde

vervoerdersnelkanschakelenendeconsumenttijdiginformeert.Hijvoorkomt

daarmeedathijeentweedeofmisschienzelfsderdeafleverpogingmoetdoen.

Debeschikbaarheidvanafleveroptiesissterkafhankelijkvandeafsprakendie

webwinkelsen/offulfilmentcentersmakenmetpakketvervoerdersenexploitanten

vanafhaalpunten.Hetaantalafleveroptiesdatwebwinkelsaanbieden,iswelsterk

groeiende7.Reeds39procentbiedttweeofmeerafleveroptiesaan,20procentzelf

drieofmeer.Sommigetrendsettersbiedenalzesoptiesaan.

Webwinkelsgevensteedsvakerinformatieoverbezorgkosten,levertijden

retourzendingen:38procentin2012tegen20procentin2011.Demogelijkheidom

eenafleverdag(16procent)eneendag/tijdvaklevering(2procent)tekiezenisechter

nogbeperkt.Hierliggenkansenvoorwebwinkelsenhunlogistiekdienstverleners.

8

7 ZieookDeliveryMatch:2012rapportWebwinkellogistiek

Aflevervoorkeuren registreren en delen

een eerste stap op weg naar een betere dienstverlening is het centraal vastleggen

vanaflevervoorkeurenvoorendoorconsumenten.Eengoedstartpuntdaarvooris

hete-Identity-concept,dateerderaldoorThuiswinkel.orgisgeïntroduceerd.8 Het

achterliggende idee is dat consumenten met een digitale identiteit kunnen inloggen

bij meerdere webwinkels, zodat zij niet overal opnieuw een account hoeven aan te

maken.Anderevoordelenzijnmeerzekerheidoverdeidentiteitvanconsumenten,

demogelijkheidtotleeftijdsverificatieenfraudepreventieeneventueleintegratiemet

betalingsdiensten.

Hete-Identity-conceptkanbestaanuiteenonlineplatformwaaropwebwinkels,

fulfilmentcenters,pakketvervoerdersenexploitantenvanafhaalpuntenzijn

aangesloten.Consumentenmakenophetplatformeenmaligeenaccountaanwaarop

zijnaastdegebruikelijkeinformatieookhunaflevervoorkeurenvastleggen,denk

aaneenvasteafleverdagof-tijdeneenvastafleveradres.Metdataccountkunnenzij

inloggenopwebwinkels,diedaardoordirectbeschikkenoverdeaflevervoorkeuren

vanhunklanten.

Het voordeel voor consumenten is dat zij niet voor elke bestelling telkens weer

gegevenshoevenintevoereneneenvoudighunafleverinformatiekunnenaangeven.

Het voordeel voor webwinkels en hun logistiek dienstverleners is dat ze beschikken

overbetrouwbareinformatiewaardoorminderpakkettenonbestelbaarretourkomen

endeeersteafleverpogingvakersuccesvolis.

Aanbeveling 1: Werk samen aan het opzetten van gemeenschappelijk e-Identity-

concepten waarin consumenten hun aflevervoorkeuren kunnen aangeven en delen

met alle partijen in de keten.

Aanbeveling 2, gericht aan de overheid: Pas de wetgeving aan zodat afhaalpunten

niet langer worden beschouwd als detailhandel.

9

8 Zieook‘Positionpapere-Identity;DigitaleIdentiteitServiceProviders:zesaanbevelingen’, Thuiswinkel.org,maart2013.

2 lagere Kosten en betere serviCe met geïntegreerDe retoUrKetens

Onlinebestellingengaangepaardmetgroteaantallenretouren.Retourpercentages

vandertigtotveertigprocentzijngeenuitzonderingeninfashionwordtzelfs

gesprokenoverretourpercentagesvanzestigofzeventigprocent.Retourenhebben

kortomeengroteimpactopdelogistiekeketenachterwebwinkels.

Eenbelangrijkeredenisdewetgeving.Consumentenhebbenwettelijkde

mogelijkheid om online bestelde producten binnen zeven dagen na ontvangst terug

testurenzonderopgaafvanreden.Webwinkelszijnverplichtomhetaankoopbedrag

terugtestortenopderekeningvandeconsument.

Daarnaastishetbiedenvanretourmogelijkhedennietsandersdanhetleverenvan

goedeservice.Steedsmeerwebwinkelsgaandaaromzoverdatzijgeenkosten

doorberekenenvoorhetterugsturenvanbestellingen.Datmaaktdedrempelvoor

veelconsumentenomonlineteshoppeneenstuklager.

niet of nauwelijks informatie9

Het probleem is dat veel consumenten de wijze waarop retourprocessen zijn ingericht

allesbehalvealsgoedeserviceervaren.Veelwebwinkelsgevennietmeerinformatie

danhetadreswaarnaardepakkettenteruggestuurdkunnenworden.Wanneereen

retourisafgehandeldofhetgeldwordtteruggestort,blijftonduidelijk.Consumenten

hebben geen inzicht in de actuele status van retouren, laat staan dat ze hun retouren

kunnentrackenentracendoordeheleketenheen.Eenberichtmetdeboodschap

datderetourisontvangenofisafgehandeldblijftachterwege.

Daarnaastisdekeuzeinretouroptiesvaakbeperkt.Consumentenzijngeholpen

alszekunnenkiezenuitbijvoorbeeldhetlatenafhalenvanretourenaanhuis,het

afgevenopeenhandigelocatieonderwegofhetretournerenvanproducteninde

winkel.

tegelijkertijd kampen webwinkels met hoge retourkosten en een vaak weinig

transparantekostenstructuur.Bovendienduurthetvaaklangvoordatretouren

zijnafgehandeldendebetreffendeproductenweerverkoopbaarzijn.Metnamebij

productenmetkortelevenscycli-denkaanconsumentenelektronicaofmode-ishet

belangrijkomretourensnelaftehandelenenzotevoorkomendatdeteruggestuurde

productenincourantenonverkoopbaarworden.

Totslotzijnhetnietaltijdnieuweproductendieretourkomen.Denkaande

mogelijkheidomzakkenmetgebruiktekoffiecupsmeeterugtegevenaande

bezorger.Bijzonderisdesituatievanwebwinkelsmetconsumentenelektronicain

hunassortiment.DiezijndoordeEuropeseUnieverplichtomoudeelektronische

apparaten weer in te nemen10, maar in de markt zijn hiervoor nog geen complete

oplossingenbeschikbaar.Pakketvervoerderszijnervaaknietopingesteldom

goederenintenemen.

volledig geïntegreerde retourketen

Webwinkels,fulfilmentcentersenpakketvervoerdersstaanvoordeuitdagingom

nauwer samen te werken op het gebied van retouren en een volledig geïntegreerde

retourketenoptezetten.Meersamenwerkingenintegratieleidttoteensnellere

enefficiëntereafhandelingvanretouren.Datleidtallereersttoteengrotere

tevredenheid bij consumenten, die hun geld eerder op hun rekening krijgen

teruggestort.Voorwebwinkelsenhunlogistiekedienstverlenersleidtdittoteen

goedkoperretourproces.Bovendienvoegenzeextrawaardeaandeketentoeomdat

10

9 OnderstaandeparagrafenzijndeelstotstandgekomenmethulpvanStefdeBont,managingdirectorvan12Return,www.12return.nl.

10 KijkvoormeerinformatieoverdeWEEE-richtlijn(WasteElectricalandElectronicEquipment)opdewebsitevanhetMinisterievanEconomischeZaken,www.agentschapnl.nl/onderwerp/eu-landen-weee

teruggestuurde producten eerder weer verkoopbaar zijn en de kans op incourante

voorradenafneemt.

een belangrijk element van een volledig geïntegreerde retourketen is meer

transparantie.Doordeconsumenteenverzendlabeltelatenprintenenteplakken,

ontstaatdemogelijkheidomderetourzendingtetrackenentracen.

Eenoptieisomdeconsumentvoorafommeerinformatietevragen.Watstuurt

hijpreciesretour,waaromeninwelkestaatverkeerthetproduct?Dieinformatie

kan door alle schakels in de keten worden gebruikt om retourprocessen beter te

plannenensnelleraftehandelen.Doormeeroptiesvoorhetterugsturentebieden,

bijvoorbeeldafgevenophandigelocaties,kandeconsumentbovendieneendeelvan

dedure‘firstmile’voorzijnrekeningnemen.

Oplangetermijnontstaankansenomretourprocessennogefficiënterinterichten.

Eenmogelijkheidishetvolledigintegrerenvanzowelaflever-alsretourprocessen.

Datkanbetekenendatdevervoerderdieeenbestellingaflevert,directeenander

productmeeretourneemt.Datvereistverdereafstemmingindelogistiekeketenen

nauweresamenwerkingtussenlogistiekepartijen.

Daarnaastliggenerkanseninnieuwewinkelconceptendieindetoekomstontstaan

doordathetwinkelgedragvanconsumentennogverderzalveranderen.Deuitdaging

isomretourprocessendaarvanintegraalonderdeeltelatenuitmaken.

Aanbeveling 3: Breng webwinkels, fulfilmentcenters, pakketvervoerders en

andere dienstverleners bij elkaar met als doel om samen volledig geïntegreerde

retourketens te creëren die meer transparantie, snelheid en efficiëntie bieden.

11

3 Kansen voor logistieK Dienstverleners in Cross- borDer e-CommerCe

InEuropagroeitdeomzetnogharderdaninNederland.In2012hebbenEuropese

webwinkelsvoormeerdan312miljardeuroverkocht,eengroeivanmaarliefst

19procenttenopzichtevanhetjaarervoor.DaarmeeisEuropadegrootste

e-commerce-marktterwereld.IntotaalteltEuropa250miljoenmensendieonline

kopen.12 niet vreemd dus dat veel webwinkels over de grens kijken in hun zoektocht

naaromzetvergroting.

DeEuropeseCommissieonderkentdekansendieerliggenvoorinternationaal

opererendewebwinkels.Consumentenprofiterenvanlagereprijzen,meerkeuzeen

beterekwaliteitvanproductenendienstverlening.Devoordelenvoorconsumenten

kunnenvolgensschattingenuitBrusselopgeteldoplopentot204miljardeuro.

Voorwaarde is wel dat de belemmeringen voor cross-border e-commerce worden

weggenomen.13

Gebrekkige distributienetwerken

Debelemmeringenvoorcross-bordere-commercezijngroot.Uitonderzoekvande

EuropeseCommissiein2009blijktdatvande11.000pogingenvanconsumenten

om bij buitenlandse webwinkels een aankoop te doen, zestig procent voortijdig is

afgebroken.Devoornaamsteredenen:

1. Consumentenbrekendetransactieafophetmomentdatdeordermoetworden

betaaldomdatergeenvertrouwenisincorrecteafhandelingofomdatgeen

geschiktebetaalmethodewordtaangeboden.

2. Webwinkelsannulerendeorderomdatdejuistemaniervanverzendingniet

georganiseerdkanworden.

Daternogsteedsgroteverschilleninnationaleregelgevingbestaan,bijvoorbeeldin

BTW-percentagesenindetermijndatconsumententransactiesmogenterugdraaien,

maakt het voor webwinkels en hun logistieke partners niet eenvoudiger om een

goededienstverleningtebieden.

een belangrijk probleem bij cross-border e-commerce is dat webwinkels met

meerderelogistiekepartijenmoetensamenwerken.Erisbijvoorbeeldgeen

pakketvervoerderdieinheelEuropaovereensnel,efficiëntenbetrouwbaar

distributienetwerkbeschikt.Datbetekentdatwebwinkelshunverzendingenaan

meerdere pakketvervoerders moeten aanbieden, maar die distributienetwerken

zijnvaaknietofnauwelijksgeïntegreerd.Datgeldtondermeervoordenationale

netwerken voor pakketpost, waardoor bijvoorbeeld tracking en tracing van pakketten

overdelandsgrenzenvaaknietmogelijkis.Ookaansprakelijkheidisvaaknietgoed

geregeld.14

12

12 Zie ecommerce europe, ‘european e-commerce to reach € 312 billion in 2012, 19% growth’, persbericht van23mei2012.13 ZieEuropeseCommissie,‘AcoherentframeworkforbuildingtrustintheDigitalSingleMarketfore-commerceandonlineservices’,januari2012.14 ZieEcommerceEurope,‘PositionPaperCrossBorderE-Logistics’,juni2013.ZieDeliveryMatch,‘Webwinkellogistiekonderzoek2012’,januari2013.

ook in strategisch en tactisch opzicht leidt cross-border e-commerce tot grote

vraagstukkenvoorwebwinkels.ConsumentenvanuitNederlandinheelEuropa

beleveren, leidt in de uithoeken van het continent tot lange levertijden en hoge

verzendkosten.Retourstromenzijnvanwegedegroteafstandenenkleine

volumesvaakergduur.Eenoplossingkanbestaanuithetopenenvanmeerdere

fulfilmentcentersinEuropa,maardatleidtweertothogerevoorradenenduseen

groterbeslagopwerkkapitaal.

Deuitdagingenintactischopzichtbestaanuithetbiedenvandejuistelogistieke

dienstenaanconsumenteninverschillendelanden.Dehuidigegewoontesverschillen

nuvanlandtotland.UitonderzoekblijktbijvoorbeelddatDuitsewebwinkelsmeer

keuzeinafleveroptiesenmeerinformatiebiedendanNederlandsewebwinkels.

InNederlandligtdenadrukmeeropnext-daydeliveryenlatecut-offtijden.15

om de verschillen in voorkeuren per land beter in kaart te brengen is nader

onderzoeknodig.

Pan-Europese distributienetwerken

Degrotebehoefteaanefficiënte,integralelogistiekeoplossingenvoorcross-

border e-commerce toont aan dat dit een enorme groeimarkt is voor logistiek

dienstverleners.Doorderegietenemenkunnenzijdedrempelsvoorwebwinkelsom

overdegrensteverkopengrotendeelswegnemen.Zijzijnalsgeenanderinstaatom

pan-Europesedistributienetwerkenoptezetten,alleenofmetbehulpvanlogistieke

partnersdievollediginhetnetwerkwordengeïntegreerd.

in het business-to-business segment laten logistiek dienstverleners elke dag

opnieuwzienvanuitdistributiecentrainNederlandheelEuropatekunnenbedienen.

Voorhetbusiness-to-consumersegmentontbrekendergelijkeoplossingen.

Nederlandlaatdaardoorveelkansenliggen.Datblijktbijvoorbeelduitdevele

internationale etailers die nu opvallend vaak kiezen voor een vestiging in landen met

eengrotethuismarktendusbeperktecross-borderproblematiek,zoalsDuitsland

enhetVerenigdKoninkrijk.Argumentenalsdelogistiekgunstigeliggingende

hoogwaardigekennisophetgebiedvanlogistiekensupplychainmanagementin

Nederlandzijnblijkbaarvanondergeschiktbelang.

Aanbeveling 4: Breng samen met alle schakels in de keten de belemmeringen voor

een efficiënte grensoverschrijdende internetlogistiek in kaart om uiteindelijk een

kennisplatform over cross-border e-commerce op te richten.

Aanbeveling 5, gericht aan logistiek dienstverleners: Speel in op de behoefte

van webwinkels aan pan-Europese oplossingen voor een efficiënte, effectieve en

ongestoorde grensoverschrijdende internetlogistiek.

13

15 ZieDeliveryMatch,‘Webwinkellogistiekonderzoek2012’,januari2013.

4 meer inziCHt leiDt tot DUiDelijKe KeUzes over UitbesteDing Veel webwinkels die klein zijn begonnen en hun omzet jaar na jaar zien groeien,

staanvroegoflaatvoordekeuze:blijfikdelogistiekzelfverzorgenofbesteedik

deze activiteit uit aan een gespecialiseerde dienstverlener? Vaak spitst het dilemma

zichtoeoplogistiekekosten.Datmaaktdekeuzelastig,omdatveelwebwinkels

geengoedinzichthebbenindetotalelogistiekekosten.Naastverpakkingskosten

enverzendkostenbestaandieimmersvooreengrootdeeluitarbeidskosten.Het

is vaak complex om goed te bepalen welk deel van de loonkosten is toe te rekenen

aanlogistiekeactiviteiten.Datzelfdegeldtvooranderekosten,zoalsdehuurvanhet

pand, de kosten van gas, water en licht en de investeringen die ooit zijn gedaan in

logistiekehulpmiddelen.Zondergoedinzichtineigenkosteniseeneerlijkeafweging

lastig.

Het maken van de juiste keuze wordt verder bemoeilijkt door verschillen in gewenste

enaangebodendienstverlening.Elkedienstverlenerkanordersverzamelen,

inpakken en verzenden, maar de schaal en complexiteit van het benodigde proces

kandeuitbestedingsbeslissingsterkbeïnvloeden.Verderbepalenookdewensenen

mogelijkhedenmetbetrekkingtotoverigediensten-variërendvanvoorraadbeheer

enfacturatietotmarketingspecialistenenwebshop-software-ofuitbestedingde

juistekeuzeis.Enelkedienstheeftnatuurlijkzijneigenprijskaartje.Devraagiswat

webwinkelswelennietwillenuitbesteden.

strategische en tactische overwegingen

Uitbestedinggaatdusnietalleenoverkosten.Erkunnenandereredenenzijnom

delogistiekwelofnietuittebesteden.Deessentieisimmersdatwaardeaande

ketenwordttoegevoegd,endathoeftnietalleendoorlagerekostentezijn.Andere

overwegingenmetbetrekkingtottoegevoegdewaardebijdeuitbestedingsbeslissing:

• Wiemaaktdankzijslimmeprocessenensystemenminderfoutenin

voorraadstandenenuitgeleverdeorders?Minderfoutenbetekenteenhogere

klanttevredenheideneenhogereomzet.

• Wieisbeterinstaatompiekenendalenoptevangen?Piekenopvangenbetekent

dat minder orders te laat worden verzonden, wat eveneens zorgt voor een hogere

klanttevredenheid.

• Wiekanhetbesteinvestereninpotentieeldurelogistiekeoplossingen?

Uitbestedenleidttothogerevariabelekosten,maarerblijftvoordewebwinkel

meer werkkapitaal over dat kan worden geïnvesteerd in het aanboren van nieuwe

marktenofuitbreidingvanhetassortiment.

• Waarligtdestrategischemeerwaardevandewebwinkeltenopzichtevande

concurrentie? Zit dat in de logistieke service, in de breedte van het assortiment,

deproductprijzenofdeslimmemarketing?Dezekerncompetenties16bepalen

waaraandewebwinkelhetbestedeeigentijdkanbesteden;deresterende

activiteitenzijnkandidaatvooruitbesteding.

Welofnietuitbestedenisdusnietalleeneenkeuzeopbasisvanoperationelekosten,

maarvooralookeenstrategischekeuze.

Naastoperationeleenstrategischeargumentenspelentactischeargumenteneenrol.

Uitbestedingkanbijvoorbeeldinteressantzijnvanwegedebeteredienstverleningdie

hetfulfilmentcenterdoorzijnschaalgroottekanbieden,bijvoorbeeldophetgebied

vansame-daydelivery,latecut-offtijdenofcross-bordere-commerce.

16 Hamel,G.enPrahalad,C.(1990),TheCoreCompetenceoftheCorporation. HarvardBusinessReview68(3),79-93.

14

Kennis en ervaring

Logistiek dienstverleners kunnen een belangrijke rol spelen in het

uitbestedingsprocesdoorhunkennisenervaringactiefintezetten.Zijbeschikken

over de expertise om webwinkels inzicht te geven in hun uitdagingen op logistiek

gebied,inhun(verborgen)logistiekekostenenindewaardediezijdooruitbesteding

aanhunketenkunnentoevoegen.Aandeanderekantishetaandewebwinkelsom

goedaftewegenofenhoeuitbestedinginhunstrategischeagendapast.

Daarnaastkunnendienstverlenersmeerinzichtverschaffenindedienstendiezij

bieden en de prestaties die zij leveren, bijvoorbeeld in de vorm van deelname aan een

benchmarkstudie.Eendergelijkestudiesteltwebwinkelsinstaatomdienstverleners

te vinden die compatibel zijn met de eigen doelen, en om concretere tenders te

formuleren.

Aanbeveling 6, gericht aan logistiek dienstverleners en kennisinstellingen:

Stel samen met webwinkels een mindmap op die gehanteerd kan worden in

uitbestedingsprocessen en die een eerste aanzet tot een complete benchmarkstudie

kan zijn.

15

5 transparantie zorgt voor reDUCtie van afleverfraUDeNaarschattinggaat0,2procentvandepakket-enbrievenbuszendingenverloren.

Indeheleketenrakenzendingenkwijt:bijdeverzender(fulfilmentcenter),bijde

vervoerderenbijdeontvanger.Ditlevertopjaarbasiseengeschatteschadepostvan

12miljoeneurovoordeNederlandsee-commercesectorop.17Zelfsbijtrackingen

tracingvanzendingenraakt0,07procentergensindeketenkwijt.

Aandezeschadepostkunnenverschillendeoorzakentengrondslagliggen.Natuurlijk

makenallebetrokkenpartijenweleensfoutenwaardooreenzendingnietopde

plaatsvanbestemmingterechtkomt.Erzijnechterookandereoorzaken.Denk

aan ontvangers die aangeven het pakket geretourneerd te hebben, waarna de

retourzendingnooitaankomt.

Hetgebeurtdaarnaastregelmatigdateenontvangeraangeeftdathijeenbestelling

nietheeftontvangen.Meestalisdeoorzaakdannietmeerteachterhalen.Zolang

afleverfraudenietisbewezen,kunnenwebwinkelsnietsandersdanervanuitgaandat

eenfoutisgemaakt.

Ookanderekwaadwillendenkunnenzendingenverduisteren.Alsgevolgvande

complexiteitvanhetverzendprocesenhetgebrekaantransparantieheefteen

kwaadwillendedaarvoorallegelegenheid.Voorbeelden:

• Hij wacht de bezorger op, doet zich voor als een bevriende van de ontvanger en

neemthetpakketinontvangst,zoalsistoegestaanbijburenlevering.

• Hijlaateenbestellingopeenonbewoondadresafleverenenwachtdebezorger

opomhetpakketteontvangen.

• Hij huurt een ‘katvanger’ in die zijn eigen adres beschikbaar stelt voor het

afleverenvanbestellingendiedoordekwaadwillendewordtontvreemd.

• Hij vertelt het pakket geretourneerd te hebben, maar de retourzending komt nooit

aan.

Tracking en tracing

Eeneersteoplossingvoorhetterugdringenvanafleverfraudeistrackingentracingvan

dezendingdoordeheleketenheen,vanwebwinkeltotconsument.Probleemisdat

bijoverdrachtvanzendingentussenschakelsveeltrack-entrace-informatieverloren

gaat.Doorstandaardisatievancommunicatieprotocollenmoetensystemeneenvoudig

informatiekunnenuitwisselen.Datmaakthetmogelijkominformatieoverordersuitte

wisselenenzendingentotophetkleinsteniveau(individueleproducten)tevolgen.

alleen tracking en tracing is niet voldoende, zoals al eerder aangegeven gaat 0,07

procentvandegevolgdezendingentochverloren.Ofhetgaatomfraudekanalleen

wordenontdektbijherhaaldelijkgebruikvandezelfdefraudetechnieken.Door

informatieoverafleverfraudetedelenkunnennieuwefraudegevalleneerderworden

ontdektenwellichtwordenvoorkomen.Metnamevervoerdersbeschikkenoverveel

kennisoverfrauderendeontvangers.

Open IT-platform

VoorhetdelenvaninformatieiseenopenIT-platformdeoplossing.Datmoeteen

platformzijnwaaropzoveelmogelijkpartijenindeketenkunnenenwillenaansluiten.

Hetisvanbelangomfraudegevallenzosnelmogelijkviaditplatformteregisteren,

zodatanderepartijengewaarschuwdzijn.Daarvoorishetnoodzakelijkdatvervoerders

incentivesbedenkenzodatchauffeursproactiefmeldingmakenvanmogelijkefraude.

Alseenchauffeureenfraudegevalrapporteert,dienenvervoerdersdeaardenomvang

vandeafleverfraudeophetIT-platformvastteleggen.Eventueelkanvoorditplatform

gebruikwordengemaaktvanhetinhoofdstuk1alaangehaaldee-Identity-concept.

17 UitdeThuiswinkelMarktMonitor2012-2blijktdatvande9,8miljardeuroaanonlineomzetin2012 3,8miljardeurovoorrekeningvandereissectorkomt.Datbetekentdatpakket-enbrievenbuszendingeneenwaardevan6,0miljardeurovertegenwoordigen. 16

Standaardisatievancommunicatieprotocollen,nodigvooreenongestoordetracking&

tracingindeheleketen,vormteenbelangrijkeopmaatrichtingeenopenIT-platform.

Vooreendergelijkplatformisvereistdatpartijenintensiefwillensamenwerken,ook

alszedirectofindirectconcurrentenvanelkaarzijn.Dergelijkesamenwerkingen

lopen echter vaak spaak uit angst voor het weggeven van concurrentiegevoelige

informatieofuitonvoldoendevertrouwenindeinspanningenvananderepartijen.

Dezedrempelsmoetenomlaagomeensuccesvolplatformtekunnenopzetten.

Neutraliteitmoetdaaromeenbelangrijkekernwaardevanhetplatformzijn.

Datbetekentdatpartijenaltijdcontrolemoetenbehoudenoverdeinformatie

diezeuitwisselen.Ookishetvanbelangdathetbeheervanhetplatformbijeen

onafhankelijkepartijwordtneergelegd.Tenslotteishetcruciaaldaterééncentraal

informatieknooppuntbestaat,zodatnietiederepartijrechtstreeksverbondenhoeft

tezijnmetalleanderepartijenwaartoeookeventueleconcurrentenbehoren.Eén

centraalinformatieknooppuntmoetdedrempeltotdelenvaninformatieendata

verlagen.

Aanbeveling 7: Start met het maken van afspraken over het uitwisselen van

informatie tussen de verschillende schakels om uiteindelijk te komen tot

gestandaardiseerde communicatie-protocollen voor een ononderbroken tracking en

tracing van zendingen in de gehele keten.

Aanbeveling 8: Breng alle schakels in de keten bij elkaar om de haalbaarheid

van een open IT-platform, eventueel gekoppeld aan het e-Identity-concept, te

onderzoeken.

17

6 DUUrzame logistieK vraagt om een integrale visieDuurzaamheidisonderstroomgewordenineconomischeactiviteiten.Omdat

duurzaamheidvaakgepaardgaatmeteenefficiënteoperatie,ishetzelfseen

wezenlijkelementindebedrijfsvoeringgeworden.

Ditpositionpapermaaktduidelijkdatdeefficiëntievandehuidigeoplossingenop

hetgebiedvaninternetlogistieknogopveelplaatsenkanwordenverbeterd.Het

afleverproceskanefficiënterdoormeerafleveroptiestebieden,zodatbezorgers

mindervaakvooreendichtedeurstaan.Watretourlogistiekencross-border

e-commercebetreft,isveeltewinnendoordeverschillendeschakelsindeketen

beteropelkaartelatenaansluiten.Ookophetgebiedvanfulfilmentkunnen

webwinkelsnogefficiënteropereren,aldannietdoortekiezenvooruitbesteding

aanlogistiekdienstverleners.Dekansendieerliggenomdeefficiëntietevergroten,

leidenbijnazonderuitzonderingooktotduurzamerelogistiekeoplossingen.

City logistics

Met het oog op de toekomst is duurzaamheid een onderwerp dat een extra

prominenteplekopdeagendavandebedrijvenindee-commercesectorverdient.

Nietalleenopdeagendavanwebwinkels,maarookopdievanfulfilmentcenters,

pakketvervoerdersenandereschakelsindelogistiekeketenachterwebwinkels.

Berekendisdatdankzije-commerceeenstadvan100.000inwonersdekomende

jaren 1500 tot 2000 voertuigen extra te verwerken krijgt 18.Datzijnbestelauto’s

die–vaakmaardeelsgevuld–meerderezendingenzullenafleverenenlangere

tijdindestedenzullenverblijven.AldievoertuigenstotennietalleenCO2uit,maar

zorgenookopanderemanierenvooroverlast.Bundelenvangoederenstromeninde

e-ecommercesectoriseendeelvandeoplossing.

Dinalog,Thuiswinkel.orgenRijksuniversiteitGroningenpleitenervooromdefocus

bij het zoeken naar duurzame logistieke concepten niet alleen te richten op de

e-commerce.Juistinsamenwerkingmetanderesectorenliggenerkansenom

goederenstromentebundelenennieuwe,integraleoplossingenteontwikkelen.

Denkbijvoorbeeldaandewinkelcentraindebinnenstad,diedekomendejaren

door het veranderende winkelgedrag van consumenten zullen veranderen en om

nieuwelogistiekeconceptenzullenvragen.Eenandereinteressantesectorisde

gezondheidszorg,diesteedsmeerbijdepatiëntenthuiszalplaatsvinden.Omde

synergiemogelijkhedenteontdekkeneneenintegralevisieop‘citylogistics’te

ontwikkelen,zullenallebetrokkenenhungezichtsveldmoetenverruimen.

18

19

Dutch institute for advanced logistics

Princenhagelaan 13

4813DABreda

T:0765315300

info@dinalog.nl

WWW.Dinalog.nl

thuiswinkel.org

Horaplantsoen 20

6717LTEde

T:0318648575

info@thuiswinkel.org

WWW.tHUisWinKel.org

rijksuniversiteit groningen

nettelbosje 2

9747AEGroningen

T:050-3637020

WWW.rUg.nl