2

2006 Visie SNS Bank op Marktontwikkelingen

Rentemarges smaller door toegenomen concurrentie

Besef: een kantorenorganisatie is een duur distributiekanaal

Internet steeds belangrijker in de oriëntatie- en koopcyclus

Besef: internetbankieren heeft de toekomst

Tegelijkertijd neemt behoefte aan hoogwaardig onafhankelijk advies toe

Besef: waarde zit in de klantrelatie, niet in de productrelatie

3

Niet de best practice

maar de ……..

next practice

Deze visie leidde tot eigentijds bankieren met een ander businessmodel……..

4

Vergroten distributiekracht

Verlagen en flexibiliseren van kosten

Verbeteren klantbeleving

En invulling geven aan het merk

Persoonlijk

Toegankelijk

Vernieuwend

Nieuwe businessmodel moe(s)t tegemoet komen aan:

5

Producentenrol

Productdenken, marktaandeel

en productrelatie dominant

Distributierol

Klantdenken, distributieaandeel

en klantrelatie dominant

Primaire keuze:

Plaats in de

waardeketen

Visie: integrale aanwezigheid in gehele waardeketen niet langer concurrentieel genoeg

Funding &Risico

Administratie & Verwerking

Concepting &Marketing

Distributie & Verkoop

6

Kantoor Internet

Primaire keuze:

Centrum van

de Klantrelatie

Visie: bankkantoor als “epicentrum” klantrelatie niet langer concurrentieel genoeg

Fysiek Outbound & productpush Virtueel

Inbound &Productpull

7

Vertaald betekende dat:

Een volwaardige internetbank (+ verkoop en services) met

hoogwaardig advies

Makkelijke processen op basis van self-service (in 5 clicks,

papierloos en realtime)

Klantenservice aan telefoon en medewerkers in winkel

ondersteunen klant

Financieel Adviseurs opereren locatie- en tijdstip onafhankelijk

op basis van prestatiebeloning

Toevoeging producten van derden zorgen voor onafhankelijk

advies

Franchisenemers variabiliseren kosten en versnellen groei

8

• Altijd beste product tegen beste condities (best buy)• Onafhankelijk: ook producten van derden• Keuzevrijheid: zelf doen (DHZ) of hoogwaardig advies• Ondersteuning: altijd hulpmogelijkheden bij selfservice (GZD)• Flexibiliteit: advies op kantoor, thuis of via Live@dvies

Wat wilden we er voor de klant mee bereiken?

SNS Bank is primair distributeur met internet als nieuw “epicentrum”

9

Het

veranderingstraject

werd bestuurd

vanuit het

programma

Visie & Vlag

10

Mix productcomplexiteit en adviesintensiteit

Mate van adviesintensiteit

Gepercipieerde

productcomplexiteit

Sparen, Betalen

Beleggen (execution only)

Verzekeringen

Hypotheek

Vermogensvorming

Levensverzekeringen

Cross-selling DHZ assortiment

Financieel Adviseur

Adviseur-specialist

Medewerker Klantenservice & winkel

Directe kanalen

Vastgoed

Pensioen

DHZ GZD Advies

GEA Mobiel

WWWIncl zuil

Email

Chat

Specialist

Kanaalsturing op

basis van interne

klantwaarde

Distributiekanalen

Bedieningsconcepten

AdviseurFranchise

Sparen, Betalen

Beleggen (execution only)

Verzekeringen

Telefoon (IVR)

Telefoon(mens)

winkel

11

Internet

Verkoopadviseur

SKS medewerker

Financieel adviseur

‘Haarlemmerolie’

Afspreken

Adviseren en verkopen

(complexere producten)

‘Doe het zelf’

‘Geholpen

Zelf Doen’

‘Advies’

Complete dienstverlening

(excl. complexere producten)

Bedieningsconcept

Helpen en verkopen

Marketin

g en

Pro

du

ctman

agem

ent

IT&C, Mid- en backoffice en externe leveranciers van gelijksoortige diensten

Dis

trib

uti

ekan

alen

: In

tern

et,

Tel

efo

on

, VA

, SN

S A

dvi

es &

Fra

nch

ise

Strategie en beleidExecutie

Exploitatie

SNS Bank distributiemodel

12

Internetwinkel

Fysieke Winkels en Klantenservice

voor (face-to-face) contact met een medewerker

Loondienst en franchise Advies

• Advies krijgen

• Aankoop van complexe(re) producten

• Informatie

•Transactie

• Aankoop van producten

• Service

• Hulp (bij zelf doen)

• Afspraak maken met Adviseur

‘Haarlemmerolie’

Afspreken

Alle “winkels” van SNS BankLandelijk aanwezig, 24/7 dienstverlening en producten derden

13

distributiepartners

Producten van derden: dus onafhankelijk

14

1/3 eigen marktgebieden2/3 franchise marktgebieden

Landelijke dekking

Omvang marktgebieden op basis van potentie

Min. 1 GEA per marktgebied

1 winkel per marktgebied

Circa 300 marktgebieden

Landelijke dekking; at last!

15

SNS WinkelTraditioneel SNS Bank kantoor

Groningen

Van SNS Bankkantoor naar SNS Winkel

16

1. Marketing

2. Traffic

3. Verleiden

Waarom nog fysieke SNS Winkels?

17

Opvolging verkoopkansen uit de virtuele wereld

Helpen spontane inloop in de fysieke wereld

Hulp bij (internet) klantprocessen

Afspraken maken voor financieel adviseurs (herkennen van leads)

Aannemen en behandelen van vragen en klachten (reactief)

Rol van de medewerker in de winkel

18

Ervaringen van klanten met het winkelconcept

Ervaringen van medewerkers met het winkelconcept

Ervaring kosten van de winkelformule

De eerste ervaringen zijn…buitengewoon goed!

19

De SNS Winkel winnaar International Gold Award in de Graphis Design

20

Als enige financiële instelling het groene logo van de

Stichting Waarmerk drempelvrij.nl.

SNS Bezorgservice voor ouderen en gehandicapten

Gratis cursus Internetbankieren, speciaal gericht op ouderen

Verdrievoudiging van het aantal punten waar geld kan worden

gestort

Ook aandacht voor kwetsbaren in de samenleving

21

VAN… …NAAR

1. Decentrale organisatie

2. Regionaal georiënteerd

3. Administratief georiënteerd

4. Veel handmatig werk

5. Epicentrum kantoor

6. Producent (en productdenken)

7. Alleen eigen producten

8. Vermenging van functies op

een kantoor

9. Rente inkomsten gedreven

10. “Starre” loondienst organisatie

1. Centrale organisatie

2. Landelijke aanwezigheid

3. Service en verkoop gedreven

4. STP en schaalbaar

5. Epicentrum internet

6. Distributeur (en distributiedenken)

7. Ook producten van derden

8. Ontkoppeling van adviseurs

en van cash van winkels

9. Ook distributievergoeding gedreven

10. Flexibele advies- en

franchiseorganisatie

Visie & Vlag: een complete transformatie van SNS Bank van 2006 tot 2010

22

Bankieren

zal nooit

meer

hetzelfde

zijn