Jaarverslag 2002 - Ombudsman.as · 2018. 3. 1. · 11 januari 2002 Dit besluit brengt de Belgische...

Jaarverslag2002Ombudsman van de verzekeringen

2

▼ INHOUDSTAFEL

I. INLEIDING

II. GEBEURTENISSENTWEE VERJAARDAGEN

▼ 30 jaar RDR-overeenkomst (a)

▼ 10 jaar WLVO (b)

NIEUWE WETGEVING

▼ KB van 11 januari 2002▼ Wet van 2 augustus 2002▼ Wet van 22 augustus 2002▼ KB van 26 juni 2002▼ Europese richtlijn betreffende

de verzekeringsbemiddelingvan 9 december 2002

▼ Algemene wetgevingsinitiatieven

AANBEVELINGEN VAN DE BVVO (c)

VOOR EEN BETERE DIENSTVERLENING

III. STATISTIEKEN EN ANALYSEInleiding

ALGEMENE STATISTIEK

KLACHTEN OVER VERZEKERINGSONDERNEMINGEN

▼ Oorsprong van de klachten▼ Verdeling per tak

▼ Motief van de klachten▼ Resultaat van de klachten

KLACHTEN OVER TUSSENPERSONEN

KLACHTEN OVER DATASSUR

IV. AANBEVELINGEN

V. CONCLUSIE

VI. BIJLAGEN1. Praktijkgevallen2. Charter van de ombudsman van de

verzekeringen3. Bedenkingen bij de opzeg door

professor B. Dubuisson4. Uittreksel uit het jaarverslag 19985. Datassur: Typebrief Informatie6. Uittreksel uit “De Verzekeringswereld”

van 25 februari 20037. Lijst van verzekeringsondernemingen

die in 2003 het charter onderschrevenhebben

8. Lijst van de leden van Fin-Net (EEG)

(a) Overeenkomst in de verplichte autoverzekering (RèglementDirect(e) Regeling)

(b) Wet op de landverzekeringsovereenkomst(c) Beroepsvereniging der Verzekeringsondernemingen

3

5

5

55

7

77888

8

10

11

11

13

17

1920

2129

31

37

39

43

45

4552

53

555657

59

61

In december 2001 hebben de verschillende spelers inde verzekeringssector één loket opgericht waar ontevre-den verzekerden met al hun klachten terechtkunnen.

De ombudsman van de Beroepsvereniging derVerzekeringsondernemingen werd omgedoopt tot de“ombudsman van de verzekeringen”.

Aanvankelijk was zij alleen bevoegd voor klachten oververzekeringsondernemingen die bij de BVVO aangeslo-ten waren, maar voortaan is zij dat ook voor klachtenover alle spelers in de verzekeringssector die hetCharter van de Ombudsman(1) ondertekend hebben,d.w.z. niet alleen de verzekeringsondernemingen maarook de tussenpersonen (makelaars, agenten) enDatassur (2).

Die beslissing bracht met zich mee dat de ombudsmanelders haar intrek heeft genomen. De ombudsdienstbevindt zich niet langer in het gebouw van de BVVO(het Huis der Verzekering), maar is verhuisd naar deMeeûsplantsoen 35.

De ombudsman van de verzekeringen wil voortaan vlot-ter toegankelijk zijn voor de consument en beschiktdaartoe over een eigen website: www.ombudsman.as.

Deze website bestaat uit verschillende onderdelen. Uvindt er onder andere het charter met de bevoegdhe-den van de ombudsman, alsook de jaarverslagen eneen handig elektronisch formulier voor het indienenvan een klacht.

Bovendien verwijzen rechtstreekse links naar de sites vanaanverwante instellingen als de BVVO, de federaties vande tussenpersonen (Feprabel, FVF en BVVM), hetGemeenschappelijk Motorwaarborgfonds, Datassur, enz.

De surfende consument vindt er eveneens relevanteinformatie en een gemakkelijk aanspreekpunt indien hijeen klacht heeft.

3

▼ INLEIDING I

(1) Zie bijlage 1 (2) Datassur is een economisch samenwerkingsverband dat meer

bepaald gegevensbanken beheert

4

Dat de beroepsfederaties en hun leden er belang aanhechten dat hun klanten met hun klachten en twijfelsterechtkunnen bij een onafhankelijke en kostenlozeombudsman, mag blijken uit een aantal investerin-gen.

Zo werd het team van de ombudsman versterkt met eentweetalige juridische assistente. Het team bestaat voor-taan uit vijf medewerkers… die samen meer dan 2000schriftelijke klachten behandeld hebben!

Bovendien is er geïnvesteerd in informatica wat resul-teert in een snellere communicatie. Tevens werd de pre-sentatie van de documenten aangepast.

Naast de inspanningen in hoofde van de functie van deombudsman zijn er nog de aanbevelingen die de BVVOaan haar leden doet op het gebied van klachtenbeheer.

5

▼ GEBEURTENISSEN II

In 2002 kon de sector twee opvallende ver-jaardagen vieren: 30 jaar RDR-overeenkomst(Règlement Direct(e) Regeling) in de verplichteburgerlijke aansprakelijkheidsverzekering autoen 10 jaar wet op de landverzekeringsovereen-komst.

De bevolking werd gelukkig niet geteisterd doorzware rampen. De najaarsstormen hebben geenzware schade veroorzaakt.

Wel werd het jaar 2002 gekenmerkt door veelwetgevende initiatieven, vooral met betrekkingtot de verplichte autoverzekering.

Ten slotte hebben de meeste verzekeringsonder-nemingen via hun Beroepsvereniging initiatie-ven genomen om beter aan de verwachtingenvan hun klanten te beantwoorden.

TWEE VERJAARDAGEN ▼ 30 jaar RDR-overeenkomst

(maart 2002)

Dankzij deze overeenkomst worden auto-ongevallen snel-ler vergoed. De verzekerde die bij een verkeersongeval,waarvoor hij niet aansprakelijk is, materiële schadeoploopt, wordt vergoed door zijn eigen verzekeraar, dieachteraf de kosten verhaalt op de verzekeraar van de aan-sprakelijke. Mettertijd is deze overeenkomst aangepast.Zo was de dertigste verjaardag de gelegenheid om devergoedingstermijnen waarin de vierde Europese richtlijnvoorziet en die de Belgische wet van 22 augustus2002(3) overneemt, in de overeenkomst op te nemen.

▼ 10 jaar wet op de landverzekerings-overeenkomst (WLVO)

De “bijbel van de verzekeraar” bestaat tien jaar. Welkelessen kunnen we intussen trekken?

Deze wet heeft tot doel de consument een beterebescherming te bieden. Vandaag beantwoorden sommi-ge aspecten ervan echter niet meer aan de maatschap-pelijke evolutie. Zo hebben de verzekeraars onder drukvan ingrijpende economische veranderingen beslotenom hun portefeuilles te saneren. Zo werden verzeke-ringscontracten massaal opgezegd. De verzekeraars

(3) Verschenen in het Staatsblad van 17 september 2002 en in wer-king getreden op 19 januari 2003

6

hebben daarbij gebruik gemaakt van de mogelijkheidvoorzien in de wet om een polis op te zeggen na eenschadegeval, ongeacht of de verzekerde al dan nietaansprakelijk is.

Dat heeft ervoor gezorgd dat veel autobestuurders in eensituatie terechtkwamen waarin ze moeilijk een verzeke-ring vonden of althans niet tegen een “redelijke” prijs.

De autoverzekering is echter verplicht. De problemendie kandidaat-verzekerden ondervinden, zijn dus nietonbelangrijk en hebben gevolgen (zie infra p. 22).

Tijdens de voorbereiding van de wet werd op vraag vande verbruikersverenigingen voorzien in de mogelijkheidom na een schadegeval van verzekeraar te veranderen.Dat verzoek viel toen te begrijpen. Het is immers op datogenblik dat de verzekerde de verzekeraar kan beoorde-len op de prestaties waar deze zich bij de contractslui-ting toe had verbonden.

Vandaag kunnen we alleen maar vaststellen dat diebepaling niet langer aan de werkelijkheid is aangepast.De wetgever is dus tussenbeide gekomen: de wet van 2augustus 2002(4) bepaalt voortaan dat de verzekeraarde verplichte aansprakelijkheidsverzekering inzakemotorrijtuigen alleen nog mag opzeggen na eenschadegeval als zijn verzekerde aansprakelijk is.

Bovendien zijn sommige toepassingsvoorwaarden, waarin de wet voorziet, achterhaald door de ontwikke-ling van de communicatietechnologie (informatica,e-mailverkeer, …).

Op Europees niveau regelen verschillende richtlijnen deelektronische handel en de elektronische handteke-ning(5). Deze wetgeving is in het Belgisch recht omgezeten maakt het mogelijk dat alle vormvereisten die hetverzekeringsrecht oplegt, ook op een geldige wijzeelektronisch uitgevoerd kunnen worden.

Op dat gebied zijn er ook nog andere wetgevende initi-atieven genomen. Deze bepalingen, onder meer over

elektronische betalingen, zijn echter algemeen en heb-ben niet specifiek betrekking op de verzekeringssector.

Er is eveneens een voorstel van richtlijn over de verkoopop afstand van financiële diensten. Voor de omzettingin ons recht is het noodzakelijk dat een koninklijkbesluit met bijzondere bepalingen wordt uitgevaardigd.Het uitblijven ervan zou een belemmering kunnen vor-men voor de sluiting en uitvoering van verzekeringsover-eenkomsten.

Deze aspecten zijn aan bod gekomen tijdens een speci-fieke studiedag . Assurinfo, het vakblad van de sector,heeft er uitgebreid verslag over uitgebracht(6) .

De nieuwste communicatietechnieken worden nietalleen steeds veelvuldiger gebruikt, maar maken hetook mogelijk de beheerskosten te beperken. In eenbeleid met aandacht voor de werkingskosten mogen diemiddelen niet ontbreken.

De wet op de landverzekeringsovereenkomst biedt ech-ter geen antwoord op alle vragen en situaties. Ze legtbijvoorbeeld alleen vergoedingstermijnen vast voorschade in het kader van de brandverzekering.

Sommige bepalingen zijn overigens onaangepast ofonvolledig, terwijl andere voor interpretatie vatbaar zijnof niet langer stroken met de werkelijkheid. Regelmatigrijzen er dan ook vragen: bijvoorbeeld betreft het vervalvan waarborg dan wel een uitsluiting; een vraag waar-op het antwoord van belang is voor de bewijslast.

Kortom, het is duidelijk dat de veranderingen in de soci-aal-economische omgeving een invloed hebben op deactiviteit van de sector, die zich, anders dan vroeger,sneller moet aanpassen. De vorige wetgeving dateerde

(4) Verschenen in het Staatsblad van 30 augustus 2002 en inwerking getreden op 9 september 2002

(5) Zie artikel 16 van de wet van 11 maart 2003 over juridischeaspecten van de informatiemaatschappij (Staatsblad van 17maart)

(6) Assurinfo nr. 22 van 27 juni 2002

7

van 1874! De huidige basiswet van 1992 daarentegenwerd in 1994 al voor de eerste keer aangepast…

NIEUWE WETGEVING

Hieronder volgt een niet-limitatief overzicht van wetge-vende initiatieven die ertoe strekken de consument eenbetere bescherming of uitkomst te bieden bij conflict-situaties tussen verzekeraars en consumenten.

▼ Het koninklijk besluit van 11 januari 2002

Dit besluit brengt de Belgische wetgeving in overeenstem-ming met de Europese normen en schaft het bonus-malusstelsel in de verplichte autoverzekering af.

Die afschaffing gebeurt in twee fasen: in een eerstefase, ingegaan op 1 februari 2002, is er geen verplichtekoppeling meer tussen de basispremie en de bonus-malusgraad. De tweede fase gaat in op 1 februari 2004en houdt de eigenlijke verdwijning van de schaal zelf in.

Dat effent het pad voor een grotere diversifiëring vande tarieven, maar leidt niet noodzakelijk tot lagere pre-mies. Het grote publiek heeft de draagwijdte van dezemaatregel niet altijd even goed ingeschat(7) .

In elk geval zal zijn ongevallenhistoriek de bestuurder blij-ven achtervolgen, zelfs indien hij verandert van verzeke-raar. Het principe dat het premiebedrag gekoppeld blijftaan het schadeverleden van de bestuurder blijft overeind.

Dit nieuwe systeem is niet voldoende transparant. Hetzal voor een bestuurder moeilijk uit te maken zijn welkeverzekeringsonderneming het voordeligste tarief voorzijn geval biedt. De consument zal zich tot verschillendemaatschappijen moeten wenden. Daarvoor kan hijeventueel een beroep doen op een professionele onaf-hankelijke tussenpersoon, die hem in dat geval metraad en daad kan en moet bijstaan.

▼ De wet van 2 augustus 2002 betreffendede BA-motorrijtuigverzekering, ook wet Monfilsgenoemd.

Deze wet voorziet niet alleen in maatregelen om hetprobleem van de niet-verzekering aan te pakken, maarook in de oprichting van een Tariferingsbureau en dewijziging van enkele bepalingen van de wet op de land-verzekeringsovereenkomst die betrekking hebben op deopzegging van de verzekeringspolis na een schadegeval.

Het Tariferingsbureau (TB) komt in de plaats van de“Pool van moeilijk te plaatsen risico’s”. Het zal de pre-mie en voorwaarden bepalen voor moeilijk te verzekerenbestuurders. Hiermee bedoelt de wet de persoon die aldrie keer geweigerd werd voor de verplichte dekkingburgerrechtelijke aansprakelijkheid. Bepaalde gevallenworden gelijkgesteld met het weigeren van het toeken-nen van een verzekering. Dat is het geval wanneer depremie in het verzekeringsvoorstel vijf keer hoger ligtdan het laagste tarief dat de verzekeraar normaal vooreen gelijkaardig voertuig vraagt, of wanneer de verzeke-raar in de overeenkomst een franchise wil laten opne-men die drie keer hoger ligt dan zijn laagste tarief vooreen identiek voertuig.

Binnen een maand na de ontvangst van de aanvraagvan de kandidaat-verzekerde moet het Tariferings-bureau een tariefvoorstel doen. Dat voorstel is dan éénmaand geldig.

Het beheer van de getarifeerde risico’s wordt vervolgensaan één of meer verzekeringsondernemingen toever-trouwd. Het resultaat van het beheer van al die risico’swordt echter opgenomen in de rekening van hetGemeenschappelijk Motorwaarborgfonds en wordt dusover de hele markt verdeeld.

Dit Tariferingsbureau, waarin zowel verzekeraars als ver-bruikers vertegenwoordigd zijn, zou in 2003 van startmoeten gaan.

(7) Zie infra klachten over de bonus-malus, p. 21

8

Tegelijkertijd met de oprichting van het Tariferingsbureauvoorziet de wet-Monfils in een grotere (juridische) bescher-ming van de verzekeringsnemer na een schadegeval.

Zo mag de opzegging van een aansprakelijke verzekerdepas in werking treden drie maanden volgend op de ken-nisgeving, in plaats van na één maand. Indien de verze-keringsnemer niet aansprakelijk is, mag de verzekerings-onderneming pas opzeggen tegen de vervaldag(8).

▼ De wet van 22 augustus 2002(9)

Deze wet zet de bepalingen van de vierde Europeserichtlijn om in het Belgisch recht. Ze neemt onder meerin de Belgische wetgeving de termijnen op waarbinnende schade van slachtoffers van een verkeersonge-val(10) moet worden vergoed.

De wet last ook een nieuw hoofdstuk in dat voorziet inde vergoeding van slachtoffers wanneer men de verant-woordelijkheid tussen meerdere betrokken voertuigenniet kan vaststellen. In dat geval dragen de verzekeraarsvan de voertuigen waarvan men de aansprakelijkheidniet kan bepalen, de schade in gelijke delen.

▼ Het koninklijk besluit van 26 juni 2002tot oprichting van de Federale commissie voor deverkeersveiligheid

Deze nieuwe instelling heeft in de eerste plaats tot doelna te gaan welke maatregelen het aantal doden enzwaargewonden op onze wegen tegen 2010 met dehelft kunnen verminderen. Een opmerkelijk initiatief,aangezien in dit forum vertegenwoordigers uit erg ver-schillende hoeken aanwezig zijn: ministers, politie, pro-cureurs-generaal, verzekeraars, instellingen zoalsFebiac, de Gezinsbond, enz.

Debatten binnen dit multidisciplinaire forum moeten dedeelnemers ervan bewust maken dat verkeersveiligheidiedereen aangaat en dat er op alle niveaus gecoördineer-

de maatregelen noodzakelijk zijn om te komen tot eenstabiel en positief resultaat voor alle weggebruikers(11).

▼De Europese richtlijn betreffende deverzekeringsbemiddeling van 9 decem-ber 2002(12)

▼ Andere meer algemene wetgevingsiniti-atieven zoals de wet van 28 mei 2002 die eutha-nasie uit het strafrecht haalt, de wet van 22 augustus2002 betreffende de rechten van de patiënt, of dewet van 25 februari 2003 ter bestrijding van discrimi-natie die op 27 maart 2003 in werking getreden is(13) .Al die wetten hebben gevolgen voor de rechtsverhou-dingen in de sector.

De wet op de rechten van de patiënt legt het rechtvast op kwaliteitsprestaties die aangepast zijn aan debehoeften van de patiënt. Bovendien kent zij de patiëntnog andere rechten toe: vrije keuze van arts, toegangtot het medisch dossier, …

Die bepalingen wijzigen overigens de draagwijdte vanartikel 95 van de wet op de landverzekeringsovereen-komst. De door de verzekerde gekozen arts moet vol-gens dat artikel de verzekerde die erom verzoekt, degeneeskundige verklaringen afgeven die nodig zijn voorhet sluiten van de overeenkomst.

Die verplichting wordt nu een mogelijkheid. Een arts kanvoortaan weigeren die verklaringen af te geven indien hijmeent dat de verzekeraar druk uitoefent op de patiënt.

Bovendien moeten de geneeskundige verklaringen zichbeperken tot de huidige gezondheidstoestand van de

(8) Zie supra p. 6(9) Staatsblad van 17 september 2002(10) Zie ook supra p. 5 (RDR).(11) Zie infra p. 24.(12) Zie infra p. 34.(13) Staatsblad van 17 maart 2003.

9

patiënt en mogen de vaststellingen alleen betrekkinghebben op het te verzekeren risico. Ze mogen alleenoverhandigd worden aan de adviserende arts van deverzekeraar.

Deze nieuwe bepaling stuit bij de verzekeringsonder-nemingen op ernstig voorbehoud. Zij vrezen moeilijktoegang te zullen krijgen tot de medische gegevens dienodig zijn voor het sluiten of het uitvoeren van de verze-keringsovereenkomst. Zij zitten met name met de vol-gende vragen: hoe gaan we de vooraf bestaande toe-stand van de patiënt nog kunnen beoordelen?; vanafwelk ogenblik kan een arts oordelen dat zijn patiëntdoor diens verzekeraar “onder druk” gezet wordt?; hoekunnen we het risico nog correct tariferen?

Administratief gezien zal de dossierbehandeling moeilij-ker verlopen en de schadevergoeding langer op zichlaten wachten doordat de patiënt de gegevens eerstaan de adviserende arts moet bezorgen, die als een zeeffungeert. Met die problemen voor ogen zouden de ver-zekeringsondernemingen zich erg terughoudend kun-nen opstellen en weigeren het risico te verzekeren of inelk geval niet tegen een redelijke premie.

Deze wet biedt de individuele patiënt meer bescher-ming, maar kan door zijn neveneffecten negatief uit-draaien voor de kandidaat-verzekerde.

Niettemin stoelt de contractuele relatie op vertrouwenwanneer beide partijen te goeder trouw hun verplichtin-gen nakomen.

Zo zou de toegang tot de verzekering geen probleemmogen zijn indien de kandidaat-verzekerde “bij het slui-ten van de overeenkomst alle hem bekende omstandig-heden nauwkeurig meedeelt die hij redelijkerwijze moetbeschouwen als gegevens die van invloed kunnen zijn opde beoordeling van het risico door de verzekeraar(15)” .

Verzekeraars en medische experts hebben zich gebogenover de vraag welke maatregelen ingevolge die nieuwebepalingen noodzakelijk zijn.

De praktische gevolgen van deze wet zullen echter pasna een tijdje kunnen worden beoordeeld. De toepassingervan zal eventuele belemmeringen en problemen aanhet licht brengen, alsook de oplossingen die dankzij deconstructieve medewerking van alle betrokken partijenzullen getuigen van gezond verstand.

Uit dit alles blijkt duidelijk dat de verzekeringsactiviteitniet op zich staat, maar deel uitmaakt van het alge-meen sociaal-economisch weefsel van het maatschap-pelijk leven.

(15) Art. 5 WLVO.

10

AANBEVELINGEN VAN DE BVVOVOOR EEN BETERE DIENST-VERLENING

Op 29 oktober 2002 heeft de BVVO de pers bijeenge-roepen met de boodschap: “verzekeraars willen dienst-verlening verbeteren”. Op basis van de conclusies vande imagostudie uit 2000 stelde ze een tweeledige reeksvan aanbevelingen voor: over het schadebeheer, ener-zijds, en over de behandeling van klachten, anderzijds.

▼ De normen met betrekking tot de scha-deregeling beantwoorden daadwerkelijk aantwee verzuchtingen van de consument: meer duidelijk-heid en een snellere vergoeding.

In vorige jaarverslagen is herhaaldelijk gewezen opklachten over zowel de behandelingsduur van een dos-sier als het gebrek aan informatie.

Ook de pers heeft aan beide wensen aandacht geschon-ken. “L’UPEA prône la communication entre les assu-reurs et leurs assurés”(16), “Des sinistres plus viteréglés”(17), “Verzekerde krijgt meer inzage in schadedos-sier”(18), “Verzekeraars beloven uitleg”(19), waren enkelekrantenkoppen.

De pers heeft trouwens onderstreept dat het hier omminimumnormen gaat, die heel wat maatschappijenreeds overstijgen.

Veel aanbevelingen zijn niet meer dan een kwestie vangezond verstand. Maar de verzekeringsmaatschappijendie deze kwaliteitsnormen onderschrijven nemen hunverantwoordelijkheid op : ze zullen de verwachtingendie ze bij hun verzekerden creërden inlossen.

De ombudsman hoopt dat deze doelstelling tot uitingzal komen bij de analyse van de toekomstige klachten.

▼ De aanbevelingen inzake de behande-ling van klachten in de verzekerings-ondernemingen houden verband met de bereid-heid om te luisteren naar de klant en met het belangdat gehecht wordt aan de manier waarop de eerstetekenen van ontevredenheid behandeld worden. Dezeaanbevelingen, die overigens in samenspraak met deombudsman opgesteld zijn, maken deel uit van de alge-mene aanpak van het klachtenbeheer die de sector voorogen staat. In hoofde van zijn functie komt de ombuds-man pas in tweede instantie tussen. Daarom is het vanhet grootste belang dat de eerstelijnsopvang van klach-ten vlot en doeltreffend gebeurt.

Een misnoegd consument moet weten tot wie hij zichkan wenden en wanneer hij een antwoord mag ver-wachten.

Een goede centrale organisatie van het klachtenbeheerbinnen de onderneming is niet enkel een bron vaninformatie maar is ook essentieel in het uitbouwen vaneen vertrouwensrelatie tussen de klant en de maat-schappij. Op termijn zal dit leiden tot een daling van deklachten bij de ombudsman.

(16) L’Echo 30/10/2002, p. 7.(17) Le Soir 30/10/2002 p. 14(18) Het Volk – Het Nieuwsblad 30/10/2002 p. 35(19) Gazet van Antwerpen 30/10/2002 p. 10

Inleiding

Sinds 2002 is de Ombudsman van deVerzekeringen ook bevoegd voor klachten overtussenpersonen en Datassur. De analyse van deklachten is uitgesplitst in drie hoofdstukken,afhankelijk van de instantie tegen wie ze gerichtzijn. Klachten over respectievelijk verzekerings-ondernemingen, tussenpersonen en Datassurkomen aan bod in aparte hoofdstukken.

De nadere analyse van de klachten gebeurt aande hand van codes die worden bepaald op hetogenblik dat de ombudsman de klacht ontvangt.

Die codes worden in vijf categorieën onderverdeeld:

▲ Tak

Hier worden de klachten gerangschikt volgens de tak,de subtak of zelfs de dekking (motorrijtuigen, leven,brand, diefstal...) waarop ze betrekking hebben.

▲ Oorsprong

Deze code duidt het profiel aan van de persoon dieeen klacht heeft ingediend (verzekerde, tussenper-soon, andere). Dit jaar zijn daar ook de klachten bij-gekomen die per mail ingediend zijn.

▲ Motief

Deze code duidt het motief aan dat de persoonertoe aangezet heeft een klacht in te dienen.Waarover is hij niet tevreden? Waarom doet hij eenberoep op de ombudsman?

▲ Soort dossier

Er wordt onderscheid gemaakt tussen bezwaren overde "productie" en klachten over de "schade". Met“productie” worden de verrichtingen bedoeld diesamengaan met de contractsluiting. Behalve in gevalvan overlijden vallen ook de klachten over de takLeven hieronder. Klachten over de schade betreffenhet ogenblik waarop de verzekeraar de prestaties uit-voert waar hij zich contractueel toe verbonden heeft.

▲ Resultaat

Deze code onderscheidt klachten die door deombudsman onderzocht worden, van klachten die zijniet heeft moeten behandelen. Er wordt vermeldwaarom bepaalde klachten buiten haar bevoegdheidvallen: er wordt eveneens beroep gedaan op deControledienst voor de Verzekeringen (CDV), vragenvan commerciële aard, vragen in verband met hetbeleid inzake de risicoaanvaarding...

Bij de onderzochte klachten wordt nog onderscheidgemaakt tussen gegronde en ongegronde klachten.

11

▼ STATISTIEKEN ENANALYSE III

12

2094 KLACHTEN

121

24

1.949

Verzekeringsonderneminggen

Tussenpersonen

Datassur

A l g e m e n e s t a t i s t i e k

13A

LG

EM

EN

E S

TA

TIS

TIE

K

2002 2001aantal % aantal %

1. Aantal dossiers 2.094 100 1.687 100

2. Oorsprong van de klachten• Verzekeringsnemers/Verzekerden 1193 57 1003 60

• Tussenpersonen 271 13 269 16

• Media 52 2,5 36 2

• Consumentenverenigingen/Touring-Wegenhulp 12 0,6 9 1

• Internet 299 14,3 86 5

• Rechthebbenden/Derden 102 5 109 7

• Advocaten 84 4 74 4

• Politici/Overheid 34 1,6 38 2

• Andere ombudsmannen 24 1 26 1

• Andere 23 1 37 2

3. Betrokken takken• Motorrijtuigen 779 37 545 32

• Brand 294 14 245 15

• Diefstal, behalve Motorrijtuigen 58 3 54 3

• Arbeidsongevallen 50 2,5 48 3

• Leven 239 11,5 171 10

• Burgerrechtelijke aansprakelijkheid 128 6 118 7

• Gezondheidszorg/Gewaarborgd inkomen 131 6,5 122 7

• Individuele Ongevallen 31 1,5 22 1

• Rechtsbijstand 279 13 246 16

• Diversen (reis, annulatie, transport, ...) 105 5 86 5

14


4. Motief van de klachten• Tussenpersonen (onrechtmatige voorstelling, 110 5 73 4

gedrag, plaatsingsmandaten, ...)

• Totstandkoming van het contract 132 6 90 5

(voorstel, aanvraag, overname, geldigheid, bewijs, ...)

• Polisvoorwaarden (looptijd, onbeantwoord gebleven 57 3 60 4

verzoek, waarborgen, ...)

• Premie (berekening, betaling, terugbetaling, ...) 183 9 139 8

• Andere prestaties (afkoop, reductie, winstdeelname, ...) 159 7,5 108 6

• Prestaties van de verzekeraar 1234 59 1083 65

▲ te trage uitbetaling/geen antwoord 9 8

▲ geen verantwoording 6 10

▲ gedrag van lasthebber

(advocaat, expert, arts) 1,5 1,6▲ betaling van voorschot 0 ,5 1

▲ toepassing van overeenkomsten 1 1,4

▲ vergoeding geweigerd 23,5 27

▲ passief beheer in rechtsbijstand 5 4

▲ bedrag van de vergoeding 13,5 11

• Einde overeenkomst (verstreken, opgezegd, 189 9 111 7

geschorst, Datassur)

• Onbekend 30 1,5 23 1

5. Resultaat van de klachten

• Gegrond 47 46

• Ongegrond 53 54

15

▼ Meer dan 2000 klachten in 2002!

De ombudsman heeft 2094 klachten opgetekend, eenstijging van 24 %.

Het aantal klachten is in vijf jaar tijd bijna verdubbeld!

Hoe komt dat?

In de eerste plaats door de grotere bekendheid van deombudsman in het algemeen en meer specifiek van deombudsman van de verzekeringssector. Het zijn daarbijvooral de media die op tijd en stond haar bestaan inherinnering brengen.

Bovendien erkennen de verbruikersverenigingen, decentra voor hulp aan burgers en aan slachtoffers (dedienst Rekwesten van het Koninklijk Paleis), OCMW’s,bureaus voor rechtsbijstand, centra voor hulp aanslachtoffers van gewelddaden, enz. meer en meer de rolvan de ombudsman bij de behartiging van de rechtenvan hun doelgroepen. Zij raden aan om een ombuds-man in te schakelen.

Tegelijkertijd treedt er ook een belangrijke mentaliteits-wijziging bij de consument op. Hij laat steeds nadrukkelij-ker zijn al dan niet gerechtvaardigde aanspraken gelden.

Een consument die een klacht heeft in verband met eenverzekering, wordt geconfronteerd met een ondernemingdie beschikt over goed opgeleide specialisten die eeneigen jargon spreken en verwijzen naar technische en juri-dische regels die vaak complex en ondoorgrondelijk zijn.

Daardoor ontstaat er bij de consument een gevoel vanwantrouwen dat de dialoog op voorhand al bemoeilijkt.Een neutrale en objectieve “tussenpersoon” kan dansoelaas bieden. De consument kan op die manier bij deombudsman de informatie van de verzekeraar latencontroleren en een tweede opinie vragen.

Een klager die zich tot de ombudsman wendt, trekt mis-schien niet altijd aan het langste eind, maar krijgt in elkgeval duidelijke en geargumenteerde uitleg over hetstandpunt van de verzekeraar en de eventuele gegrond-heid ervan.

Op die manier helpt de ombudsman conflictsituaties tevoorkomen. Zij speelt een belangrijke, zij het vaak verge-ten of zelfs miskende, rol bij het voorkomen vangeschillen.

Miskend omdat veel van haar tijd naar telefonischebemiddeling gaat, die niet bij de schriftelijke klachtenopgenomen wordt.

De ombudsman treedt ook op als “bliksemafleider”.Zij bemiddelt. Zij zorgt ervoor dat de vastgelopen dia-loog tussen twee partijen weer hervat. De spanningenen emoties kunnen zo hoog oplopen dat het nodigebegrip en geduld wegvallen. De zaken relativeren en inhun juiste kader plaatsen, standpunten ontcijferen enblijk geven van inlevingsvermogen zijn enkele andereaspecten van de taak van de ombudsman. In de praktijkbemiddelt zij in de uitwisseling van de standpunten enverduidelijkt zij de verschillen. Zij kan bijvoorbeeld een-voudigweg voorstellen om het beheer van het dossier inandere handen te geven. Zij kan ook nagaan waarom

0

500

1000

1500

2000

20022001200019991998

1100

1473 1509

1687

2094

2094 KLACHTEN

een dossier vertraging oploopt en eventueel maatrege-len voorstellen.

Een nadere blik op het dagelijkse werk van de ombuds-man leert dat haar taak meer behelst dan hetbeheer van klachten zonder meer. Naast de hierbo-ven vermelde aspecten van haar werk, zijn er ook nog deaanbevelingen die zij jaarlijks aan de sector doet opbasis van terugkerende klachten. Ook op die manierhelpt zij conflicten te voorkomen.

2094 klachten: in vergelijking met de tienduizendenverzekeringsverrichtingen per jaar lijkt dat een onbedui-dend aantal. Maar gaan er achter die gekende gevallenniet talloze ontevreden mensen schuil die niets zeggen?Vormen die klachten niet de barometer voor de percep-tie die de consument van de sector heeft?

De sector is zich hier meer en meer van bewust. Daaromook dat vorig jaar besloten werd de ombudsman van deBVVO om te vormen tot de ombudsman van de verzeke-ringen, zodat de consument met al zijn klachten in ver-band met de verzekering op één plaats terecht kan.Naar aanleiding van die beslissing heeft de BVVO enke-le aanbevelingen over het klachtenbeheer geformuleerd(zie supra p. 10).

16

50

100

150

200

250

2002 2001

Dec

emb

er

No

vem

ber

Okt

ob

er

Sep

tem

ber

Au

gu

stu

s

Juli

Jun

i

Mei

Ap

ril

Maa

rt

Feb

ruar

i

Jan

uar

i

Dossiers per maand

DOSSIERS PER MAAND

17V

ERZE

KER

ING

SON

DER

NEM

ING

EN


1. Aantal dossiers 1.949 100 1.610 100

2. Oorsprong van de klachten• Verzekeringsnemers/Verzekerden 1.094 56 943 59

• Tussenpersonen 265 14 265 16,5

• Media 50 2,5 34 2

• Verbruikersverenigingen/Touring-Wegenhulp 10 0,5 9 0,5

• Internet 277 14 84 5

• Politici/Overheid 31 2 37 2

• Rechthebbenden/Derden 100 5 106 7

• Advocaten 78 4 72 4,5

• Ombudsmannen van andere sectoren 23 1 26 2

• Andere 21 1 34 1,5

3. Betrokken takken• Motorrijtuigen 707 36 508 31,5

• Brand 268 14 235 14,5

• Diefstal, behalve Motorrijtuigen 50 2,5 53 3


• Leven 231 12 157 10

• Burgerrechtelijke aansprakelijkheid 123 6,5 116 7

• Gezondheidszorg/Gewaarborgd inkomen 122 6 119 7,5

• Individuele Ongevallen 30 1,5 22 1,5


• Diversen (reis, annulatie, transport, …) 99 5 84 5

K l a c h t e n o v e r v e r z e k e r i n g s o n d e r n e m i n g e n

18


4. Motief van de klachten• Tussenpersonen (onrechtmatige voorstelling, 10 0,5 6 0,5

gedrag, plaatsingsmandaten, ...)

• Totstandkoming van het contract 131 7 90 5,5

(voorstel, aanvraag, overname, geldigheid, bewijs, ...)

• Polisvoorwaarden (looptijd, onbeantwoord gebleven 55 3 61 4

verzoek, waarborgen, ...)

• Premie (berekening, betaling, terugbetaling, ...) 181 9 139 8,5

• Andere prestaties (afkoop, reductie, winstdeelname, ...) 159 8 107 6,5

• Prestaties van de verzekeraar 1220 63 1079 67

te trage uitbetaling/geen antwoord 9 8

▲ geen verantwoording 6 10

▲ gedrag van lasthebber 1,5 1,5

(advocaat, expert, arts)

▲ betaling van voorschot 0,25 1

▲ toepassing van overeenkomsten 1 1,5

▲ vergoeding geweigerd 25 28

▲ passief beheer in rechtsbijstand 5,5 4

▲ bedrag van de vergoeding 14 12

• Einde overeenkomst (verstreken, opgezegd, 166 8,5 106 6,5

geschorst, Datassur)

• Onbekend 27 1 22 1,5

5. Resultaat van de klachten• Gegrond 46 47

• Ongegrond 54 53

19

In 2002 zijn er 1949 klachten ingediend, tegen-over 1609 in 2001.

Er is dus een stijging met 21%.

OORSPRONG VAN DE KLACHTEN Zoals vorige jaren werden de meeste klachten inge-diend door verzekerden (56%).

Om uit te maken in welke mate het gebruik van nieuwecommunicatiemiddelen een rol speelt, is het profiel“internet” toegevoegd. Aldus is gebleken dat 14% vande klagers gebruik maakt van dit kanaal.

De verwachting is dat dit communicatiekanaal in detoekomst nog aan belang zal winnen. Het is immerssnel, goedkoop en altijd beschikbaar… De ombudsmanbeschikt over een eigen site, waarop de consument eenformulier vindt waarop hij zijn klacht kort kan omschrij-ven.

Ongeveer evenveel klachten waren afkomstig van res-pectievelijk makelaars, advocaten en politici.

Het aantal klachten onder invloed van de media is forsgestegen (+47%).

Dit cijfer moet bovendien worden gerelativeerd, aange-zien het alleen de klachten bevat die rechtstreeks viade media ingediend werden, terwijl deze over het alge-meen in ruime mate bijgedragen hebben tot de groterebekendheid van de functie.

Klachten over verzekeringsondernemingen

20

VERDELING PER TAKDe stijging van het aantal klachten vindt haar oorsprong vooral in de takken Motorrijtuigen (+12%) enLeven (+47%). Klachten over reisannulatie- en bij-standsverzekeringen zijn er minder, maar er is niettemineen stijging van 22%.

Voor de andere takken, met name Rechtsbijstand,Diverse BA en gezondheidszorg is er een status-quo.

De verklaring voor al die schommelingen heeft voorna-melijk te maken met de redenen waarom de consumenteen klacht indient (zie punt "motief van de klachten").

2002 2001

% %

• Motorrijtuigen 707 36 508 32

• Brand 268 14 235 15

• Diefstal, behalve Motorrijtuigen 50 2,5 53 3


• Leven 231 12 157 10

• Burgerrechtelijke aansprakelijkheid 123 6 115 7

• Gezondheidszorg/Gewaarborgd inkomen 122 6 119 7

• Individuele Ongevallen 30 2 22 1


• Diversen (reis, annulatie, transport…) 99 5 84 5

TOTAAL 1.949 100 1.609 100

21

MOTIEF VAN DE KLACHTENDe meeste klachten hebben nog altijd betrekking opschadegevallen (63%). Aangezien een schadegevalvoor de verzekerde de gelegenheid is om de prestatievan zijn verzekeraar te toetsen aan zijn verwachtingen,is dit niet abnormaal.

▼ Welke klachten over productie?

De jongste twee jaren stijgt het aantal klachten over deproductie fors.

De globale stijging van het aantal klachten over dietwee jaar bedraagt 39 %, terwijl er 50 % meer klachtenzijn over opzeggingen van overeenkomsten, polisvoor-waarden en levensverzekeringen.

▲ BEDRAG VAN DE PREMIE

• In 2002 heeft de ombudsman veel klachten ontvan-gen over het bedrag van de premie, vooral voorauto- en hospitalisatieverzekeringen.

De consument gaf er zich geen rekenschap van dat ineerste instantie alleen het tarief zou worden losge-koppeld van de bonus-malusgraad (zie supra p. 7). Demedia hadden de nadruk op een grotere concurrentiegelegd. De consument heeft dat geïnterpreteerd alseen premiedaling!

De economische context besliste er echter anders over.De verzekeringsondernemingen hadden premieverho-gingen aangevraagd en sommige van hen kregen daar-voor de toestemming. Die premiestijging mocht echterpas ingaan op de eerstvolgende vervaldag en moestvooraf aan de verzekerde worden gemeld.

De eerste reeks van klachten over de autoverzeke-ring had te maken met die kennisgeving.

Hierover ontving de ombudsman heel wat klachten.De verzekerden voelden zich voor een voldongen feit

geplaatst, de kwitantie werd gewoon aangepast. Denochtans wettelijk verplichte vermelding dat de verze-kerde de overeenkomst kan opzeggen werd niet opge-nomen.

De ombudsman heeft deze gevallen nagekeken en bijhet niet respecteren van de rechten van de verzekerdewerd de betrokken maatschappij verzocht om de situa-tie recht te zetten. Gelet op de vele soortgelijke klachtenheeft de ombudsman de verzekeringsondernemingendirect om uitleg gevraagd (zie infra p. 40).

Wat de hospitalisatieverzekeringen betreft, hebben sommige maatschappijen de jaarpremie ver-hoogd als gevolg van hun rendabiliteitsverplichting(dit betekent dat de schadelast en het premiebedragin evenwicht moeten zijn).

Soms ging het om een forse stijging en vooral deoudere verzekerden voelden zich met de rug tegen demuur gezet.

Sommige verzekeraars willen transparant te werk gaanen vermelden in hun algemene voorwaarden uitdrukke-lijk dat de premie kan worden aangepast.

Om bruuske premieaanpassingen te vermijden, willende verzekeringsondernemingen dat het mogelijk wordtom de premie aan een specifieke index te koppelen,zodat er een geleidelijke evolutie is.

In haar jaarverslag van 2000(20) had de ombudsmanerop gewezen dat de bevoegde officiële instanties ende verzekeringsondernemingen dringend de dialoogmoesten hervatten.

Er moet immers duidelijk worden vastgelegd vanafwelk ogenblik (termijn) en volgens welke criteria detarieven evolueren.

De ombudsman kaart nogmaals de hoogdringendheidaan van dit probleem. De huidige situatie beantwoordtnog altijd niet aan de behoeften van de consument.

(20) Aanbeveling jaarverslag 2000 p. 29.

▲ OPZEG VAN DE CONTRACTEN

• Het aantal klachten wegens opzegging van de over-eenkomst, het moeilijk vinden van een verzekeraar ofde dekkingsvoorwaarden is sinds het laatste kwartaalvan 2001 explosief toegenomen.

De klachten hebben hier meer bepaald betrekking opde tak Motorrijtuigen en dan vooral de verplichteautoverzekering.

De cijfers in dit jaarverslag zijn slechts het topje vande ijsberg. Het gaat immers alleen om de schriftelijkeklachten, terwijl er op sommige dagen meer dan tientelefonische oproepen binnenkwamen van mensendie geen verzekeraar vonden!

De wet verplicht al wie een motorrijtuig wil gebruiken,een verzekering te sluiten die het verkeersrisico en meerbepaald de aan derden toegebrachte schade dekt.

Onder invloed van de slechte financiële resultatenhebben de verzekeringsondernemingen de beslissinggenomen om hun portefeuilles drastisch te saneren:ze zeggen “slechte” of soms zelfs al “verzwaarde” risi-co’s op en weigeren risico’s te aanvaarden die nietbeantwoorden aan de criteria van de door henzelfgekozen categorieën.

Het zal de partners van de sector en de consumentenniet verbazen dat de ombudsman hierover veel klach-ten ontvangen heeft.

Er heerst een negatief klimaat waar de media veel aan-dacht aan besteed hebben. “Non aux assureurs quinous virent”(21), “Souriez, vous êtes éjecté”(22), “Viré parvotre assureur? Réagissez!”(23) klonk het onder meer.

Maar wat kan de ombudsman in een dergelijke sfeer van onbehagen doen?

De taak van de ombudsman bestaat er dan in na tegaan of de partijen de wet en de contractuele bepalin-

gen nagekomen zijn. In geval van opzegging contro-leert ze of de wettelijke termijnen in acht genomen zijn.Zo niet treedt ze op om de zaken recht te zetten. Deombudsman, die uitspraak doet naar billijkheid, zalcontact opnemen met de verzekeringsondernemingindien er achter het voorgelegde geval een abnormalebeslissing lijkt schuil te gaan… De ombudsman heeftimmers vastgesteld dat massale saneringen een aantalontsporingen met zich meebrengen...

Hoe dan ook, verzekeringsondernemingen zijn commer-ciële bedrijven. Ze hebben dus de vrijheid om een verze-keringspolis af te sluiten; niemand kan hen echter ver-plichten een risico te aanvaarden.

Grote groepen autobestuurders vinden daardoor geenautoverzekering. Een autobestuurder van wie de polisopgezegd wordt en vaststelt dat hij als “moeilijk” risicosteeds geweigerd wordt, heeft nog maar één uitweg: de“Pool voor moeilijk te plaatsen risico’s”.

Maar de Pool blijkt om verschillende redenen vaakgeen uitkomst te bieden. Een eerste probleem is datde kandidaat-verzekerde vijf schriftelijke verklaringenvan weigering moet voorleggen, met de hulp van eentussenpersoon. Deze laatsten werden echter overstelptmet dergelijke aanvragen, die zorgen voor heel watadministratieve rompslomp. De tussenpersoon wordtbovendien niet vergoed als de verzekering uiteindelijkniet gesloten wordt! Vervolgens is er het feit dat de pre-mie zeer hoog is en elk jaar in één keer betaald moetworden, zonder mogelijkheid van betaling in termijnen.Ten slotte is de polis maar één jaar geldig en is er geenpremiedaling na een jaar zonder een schadegeval. Inpraktijk kan een bestuurder die is opgenomen in dePool pas na drie jaar opnieuw bij de gewone verzeke-ringsondernemingen aankloppen!

22

(21) Plus Magazine, januari 2003(22) Trends-Tendances, 26 september 2002(23) Télépro, 2 november 2002

23

Al in haar jaarverslag van 1996 had de ombudsman opdeze inadequate situatie gewezen. Het probleem is ech-ter nijpender geworden door het toenemende aantalkandidaat-verzekerden dat geen alternatief meer heeft.Sommigen hebben dan maar voor onwettelijk en onver-antwoord gedrag gekozen en rijden zonder verzekering.Hun aantal neemt toe(24).

Een oplossing lijkt in aantocht: het Tariferings-bureau (zie supra p. 7), maar wanneer zal het in wer-king treden?

De ombudsman dient dan als buffer tussen verzeke-ringsondernemingen die vastbesloten zijn op de inge-slagen weg voort te gaan, en steeds grotere groepenvan automobilisten met een verzekeringsprobleem.In die hoedanigheid tracht ze de ontbrekendeschakel voor een wederzijds begrip te zijn.

Als neutrale en objectieve bemiddelaar tracht zeimmers inzicht te krijgen in de standpunten van beidepartijen.

De ombudsman luistert naar ontredderde automobi-listen, begrijpt hun woede, maar kan helaas weinigconcrete oplossingen voorstellen. Ze heeft getrachthen uit te leggen waarom de huidige context zomoeilijk is geworden.

Het antwoord op de problemen van de dekking vanmoeilijke risico’s hangt samen met het principe vande onderlinge spreiding van de risico’s. Maar in hoe-verre is het billijk om te eisen dat iedereen zijn steen-tje bijdraagt aan de dekking van dergelijke risico’s?De consument was vragende partij voor een vrijma-king van de prijzen, waardoor de solidariteit – alsgevolg van de segmentering – al afgezwakt werd(25).Hoe leg je ouders uit dat hun BA-premie stijgt als zeeen verzekering willen voor zoon- of dochterlief diepas het rijbewijs gehaald heeft, ook al betaalt dezedan een premie die minder hoog is dan normaal,maar die in hun ogen toch nog altijd te hoog is?

De verzekeringsondernemingen van hun kant hebbende plicht hun solvabiliteit en rendabiliteit op peil tehouden. Er moet, kort gezegd, een evenwicht zijn tus-sen het bedrag van de ontvangen premies, enerzijds,en de kosten voor beheer en distributie en het bedragvan de schadevergoedingen, anderzijds. Bovendienstreven ze als commercieel bedrijf naar winst. Maarwelke winst? Vanaf welk bedrag wordt er een even-wicht bereikt tussen de winst die elk commercieelbedrijf nastreeft en een premieniveau dat aan-vaardbaar is voor risicogroepen als jongeren en oude-re bestuurders?

Jarenlang hebben de verzekeringsondernemingen,vooral dankzij hoge financiële inkomsten, de premieslaag of zelfs heel laag gehouden onder druk van deconcurrentie. De verzekerde heeft dat nooit beseft.

Door de hoge kosten als gevolg van de aanslagen van11 september en het slechte beursklimaat zijn definanciële inkomsten van de sector echter forsgedaald. Om de resultaten in evenwicht te houden,hebben ze het dus over een andere boeg gegooiddoor de premies aan te passen. De verzekeraarsmoesten teruggrijpen naar een technische orthodoxie(evenwicht schade / premies).

Maar omdat de autoverzekering verplicht is, moet elketariefverhoging de uitdrukkelijke goedkeuring krijgenvan de Federale Overheidsdienst Economie, KMO,Middenstand en Energie (het vroegere Ministerie vanEconomische Zaken). Aangezien het antwoord van diekant uitbleef, hebben de verzekeraars andere manierengezocht om het evenwicht te herstellen.

Dat verklaart het verleden. Voor de toekomst dient deaandacht vooral uit te gaan naar de lessen die we hier-uit kunnen trekken en die het mogelijk moeten makeneen crisissituatie op een serenere manier op te lossen.

(24) Zie de statistieken van het Motorwaarborgfonds.(25) Lezersbrief uit "Le Ligueur" van 12 maart 2003, p. 6

Het staat vast dat de verzekeringsondernemingenniet tijdig gecommuniceerd hebben. Toen er om struc-turele en conjuncturele redenen maatregelen vereistwaren, hadden ze eerst de moeilijke context moetenuitleggen waaronder zij gebukt gingen, en mogelijkekeuzes en maatregelen moeten toelichten alvorensdeze toe te passen.

Een geïnformeerde consument is misschien nog altijdontevreden, maar zal zich niet langer geïsoleerd enmiskend voelen.

Er waren zo veel massale opzeggingen, die trouwenszelden duidelijk gemotiveerd werden, dat de vraagrijst of een verzekeringsonderneming die eerst eenconsument aantrekt om hem vervolgens zonder deminste uitleg af te stoten, geen rechtsmisbruik pleegt.

Ook wetenschappers hebben die vraag gesteld. Deombudsman herneemt in bijlage 3 de beschouwin-gen in dat verband van professor Dubuisson, hoogle-raar in de rechten aan de Université Catholique deLouvain-la-Neuve.

Deze uiteenlopende opmerkingen en beschouwingentonen genoegzaam aan dat verkeer een zaak vande hele maatschappij is: niet alleen van de verze-keringssector in ruime zin, maar ook van de overheiden de bestuurders zelf.

Er moeten dus in overleg maatregelen worden geno-men, die er in de eerste plaats op gericht moeten zijnschade te voorkomen. Hier gaat het om preventie.

De verzekeringsondernemingen weten heel goed dathet beperken van de kans op ongevallen en de gevol-gen ervan ook de schadelast en dus de kosten van desolidariteit doet dalen.

Daartoe moeten er informatiecampagnes komen om deconsument bewust te maken en hem ertoe aan te zet-ten zijn gedrag aan te passen. Daarom formuleren deverzekeringsondernemingen via hun Beroepsverenigingregelmatig aanbevelingen en nemen ze deel aan

verkeerscampagnes van met name het BIVV(26). Meerdan vroeger bieden ze jongeren die een cursus “defen-sief rijden” volgen, een premiekorting aan en verlenenze hun steun aan wetenschappelijk onderzoek en expe-rimenten (dodehoekspiegel, intelligente snelheidsaan-passing, enz.).

Tussenpersonen staan rechtstreeks in contact met deconsument. Zij hebben al initiatieven genomen om hunklanten ertoe aan te zetten op de juiste manier te rea-geren(27) .

Ook de politiek heeft een belangrijke rol te spelen.Omdat zij verantwoordelijk is voor de organisatie vanhet maatschappelijke leven, moet zij maatregelennemen die het de hoofdrolspelers, de automobilisten,mogelijk maken om hun gedrag aan te passen omongevallen te voorkomen: de snelheidsbeperkingennaleven, voorzichtig omspringen met alcohol engeneesmiddelen, rijlessen volgen, anticiperen opgevaarlijke verkeerssituaties, …

De overheid moet het verkeersveiligheidsbeleid en devoorwaarden voor het verkrijgen en het intrekken vanhet rijbewijs zo uittekenen dat de autobestuurderszich vlotter aanpassen.

De sector wil een voortrekkersrol spelen en heeft depolitici en de toekomstige regering alvast gevraagdmet de verzekeraars een pact aan te gaan.

Na de persconferentie van de BVVO op 24 februari2003 klonk het in de pers: “L’Etat doit s’attaquer auxproblèmes sociétaux” en “L’UPEA attend que lemonde politique se mette à table(28)”.

24

(26) Belgisch Instituut voor de Verkeersveiligheid.(27) “Jeune conducteur : Tu conduis ta voiture, Tu l’assures !”,

folder Feprabel 2001(28) L’Echo, p. 1 en 7.

25

▲ TAK LEVEN

In de tak Leven hebben de klachten grotendeels temaken met de productie. Alleen het overlijdenwordt immers als een schadegeval beschouwd.

Het aantal klachten is met zo’n 40% gestegentegenover vorig jaar en met zo’n 70% in vergelij-king met vijf jaar geleden.

1998 1999 2000 2001 2002

140 200 (*) 170 171 231

(*) 70 klachten over de wettelijke verlaging van de gewaarborg-

de maximumrentevoet van 4,75% tot 3,75%.

Waarover ontvangt de ombudsman klachten?

Meestal gaat het gewoon om een gebrek aan ant-woord of informatie. Zodra het contract gesloten is,lijken de ondernemingen soms weinig inspanningen televeren om aan de behoeften aan informatie van deverzekerden tegemoet te komen.

Toegegeven, voor de gevraagde informatie zijn somsmanuele berekeningen nodig of moeten gegevensvanuit verschillende informaticasystemen verzameldworden. Om de vragen te beantwoorden moet boven-dien een beroep worden gedaan op de juridische, fis-cale en wiskundige kennis van verschillende personenof diensten binnen de onderneming. Dat veronder-stelt een interne coördinatie, die niet altijd even van-zelfsprekend is, wat natuurlijk niet wegneemt dat eenklant het recht heeft om binnen een redelijke termijneen antwoord op zijn vraag te krijgen.

De ombudsman stelt soms vast dat de verzekerde, naverschillende herinneringen, zelfs geen ontvangstmel-ding krijgt.

Het probleem is nog nijpender in de groepsverzeke-ring, waar het om een driehoeksverhouding gaat. Dewerkgever verbindt er zich jegens de werknemer toeom hem een aanvullend pensioen uit te keren op basisvan de betaling van bijdragen. Deze verbintenis wordtvastgelegd in een overeenkomst. Voor de uitvoeringvan die overeenkomst sluit de werkgever een verzeke-ringsovereenkomst. Het is dus de werkgever die eenovereenkomst aangaat met de verzekeringsonderne-ming, ook al is de werknemer de begunstigde.

Een werknemer die vragen heeft, moet zich dus totzijn werkgever wenden. Helaas zijn de personeels-diensten niet altijd even goed uitgerust om een cor-rect antwoord te geven. De moegetergde werknemerwendt zich tot slot tot de verzekeringsonderneming,die hem echter afscheept met het argument dat hijalleen een juridische band heeft met de werkgever.

De ombudsman komt tussenbeide om uit de impasse tegeraken en zorgt ervoor dat de verzekerde alsnog degevraagde informatie krijgt. In het licht van de ontwik-keling van het aanvullende pensioen (tweede pijler)vraagt zij de contractsluitende partijen, d.w.z. de werk-gevers en de verzekeringsondernemingen, met aan-drang niet alleen bij het sluiten van de overeenkomst tevoorzien in een goede communicatie, maar ook bij hetuitvoeren en zeker bij het vereffenen ervan.

Alleen al het feit dat het te ontvangen kapitaal vermin-derd wordt als gevolg van wettelijke fiscale en socialebepalingen, stuit bij veel begunstigden op onbegrip!

De verzekeringsondernemingen mogen niet doofblijven voor de moeilijkheden die de begunstigdenondervinden om correct geïnformeerd te worden. Deklachten gaan juist over de verzekeraars en het isdus hun imago en niet dat van de werkgever dat ophet spel staat.

26

De consument maakt zich zorgen omdat hij een ver-zekeringscontract vergelijkt met een bankbelegging.Hij vergeet daarbij dat een deel van de fondsen diehij in het kader van een verzekeringspolis stort, dientom het overlijdensrisico te dekken.

Bovendien worden hem bij het sluiten van de overeen-komst winstdeelname’s in het vooruitzicht gesteld, in devorm van premies, boni, gratificaties, …

De winstdeelname wordt elk jaar toegekend overeen-komstig de algemene voorwaarden (zie KB van 17december 1992 – art. 33, §2).

Jammer genoeg is de formulering van die artikelen vaakonduidelijk en meestal uiterst beknopt.

Documenten die dergelijke extra’s in het vooruitzichtstellen, wijzen onvoldoende op het onzekere karakterdaarvan. Bovendien konden de verzekeringsonderne-mingen tot 1992 vrij de winstverwachting bepalen.

Toen de financiële opbrengsten groter waren of de infla-tie hoog was, werden de verzekerden gelokt door zeeraanlokkelijke winstprognoses, die nu bij vereffening ergmager blijken uit te vallen.

De ombudsman heeft ook klachten ontvangen van ver-zekerden die niet begrepen waarom eenzelfde verzeke-ringsonderneming een verschillende winstdeelnametoekende terwijl het om dezelfde soort overeenkomstging. In feite bleek het na onderzoek inderdaad omtwee gelijkaardige polissen te gaan, die echter op eenverschillende tijdstip gesloten waren. Bijgevolg waar-borgde de verzekeringsonderneming voor de hele duurvan de overeenkomst een rentevoet van 4,75% voor deoude overeenkomst. In de jongere overeenkomst waar-borgde ze echter een opbrengst van slechts 3,75%.

Het is dus erg belangrijk om de kandidaat-verzekerdecorrect te informeren over wat hij rechtmatig mag ver-wachten. De vraag naar doorzichtigheid sluit overigensaan bij de wens van de overheid.

Al in haar jaarverslag van 1998 nodigde de ombuds-man de verzekeringsondernemingen daartoe uit(29) . Opwetgevend vlak hebben de intenties van de overheidniet altijd vorm gekregen: het “Maxi-KB Leven” is er nogaltijd niet.

De onduidelijkheid waarmee de consument gecon-fronteerd wordt, stemt hem wantrouwig, ongerust,ontgoocheld …

Eind 2002 verscheen er in een krant een artikel overbeleggingstransacties. De journalist had ook enkele vra-gen in verband met verzekeringen en peilde onder meernaar de solvabiliteit van de verzekeringsondernemin-gen. Kan men er met andere woorden gerust in zijn datzij over vijftien of twintig jaar hun verplichtingen nako-men? Hoe zit het met de winstdeelname, die de maat-schappijen in een waas van onduidelijkheid hullen?Gaan ze de gewaarborgde maximumrente verlagen van3,75 tot 3,25%? Hoe kunnen zij een opbrengst van 6%beloven voor een product dat zij voorstellen als eenspaarrekening? De journalist besloot als volgt (verta-ling): “De verzekeraars zullen duidelijk veel aandachtmoeten besteden aan transparantie en communicatieals zij spaarders willen lokken die op zoek zijn naar hou-vast“(30).

(29) Zie uittreksel als bijlage 4(30) Le Soir van 2 december 2002, “Des épargnants résignés et

actifs”

27

▼ Welke klachten over de schaderegeling?

63% van alle klachten gaat over de schade.

Van die klachten (+/- 40%) is vooral het weigeren vande vergoeding (25%) een reden om een klacht in tedienen bij de ombudsman. Dat neemt niet weg dat ereen aanzienlijke stijging is van het aantal klachten overde vergoedingstermijn (+37%), het vergoedingsbe-drag (+47%) en het passieve beheer in rechtsbij-standverzekeringen (+74%).

Er zijn daarentegen duidelijk minder klachten over hetontbreken van een rechtvaardiging (-37%). Dat is hetgevolg van het meer klantgerichte beleid dat de verze-keringsondernemingen zijn gaan voeren.

• De consument heeft vooral klachten over de trageafhandeling van schadedossiers in de autoverzeke-ring. Uit de analyse van de dossiers blijkt overduide-lijk dat het wachten op het strafdossier van het parketmeestal aan de basis van die vertraging ligt. Datdocument kan evenwel noodzakelijk zijn om de aan-sprakelijkheid voor het ongeval vast te stellen. Hetbevat immers gegevens (getuigenis, metingen, situe-ring van de schade, oorspronkelijke verklaringen…)die ook bepalen welk gevolg het gerecht aan het dos-sier zal geven. Om de mededeling ervan te versnellen,is er een zogeheten Trans-PV-project in het levengeroepen, dat op dit ogenblik echter vastzit. Eenander motief dat frequent wordt opgegeven, is delange wachttijd voor de verslagen van gerechtelijkeexperts (auto, arts, architect…).

Namens de consumenten sluit de ombudsman zichaan bij de vraag die de BVVO in haar politiek memo-randum voor de regering gesteld heeft, namelijk omdat Trans-PV-project opnieuw ter tafel te brengen

• De consument betwist soms ook het bedrag van devoorgestelde vergoeding. Hier gaat het over hetgeheel genomen om 14% van de klachten, maar zezijn goed voor 50% van de klachten inzake familialeaansprakelijkheid, 45% van de klachten inzakearbeidsongevallen en 25% van de klachten inzakewaterschade.

Het slachtoffer van een arbeidsongeval is vaak nietop de hoogte van de basisprincipes betreffende deschadeloosstelling. De schadevergoeding waarop hetslachtoffer recht heeft ingevolge de wet op dearbeidsongevallen wordt verward met de gemeen-rechtelijke vergoeding die de verzekeringsonderne-ming van de aansprakelijke uitkeert. De vergoedin-gen voor een arbeidsongeval hebben een forfaitairkarakter en zijn begrensd.

PRESTATIES VAN DE VERZEKERAAR1220 KLACHTEN

Ver

go

edin

gsb

edra

g

Pass

ief

beh

eer

in R

B

Wei

ger

ing

tu

ssen

kom

st

Ove

reen

kom

sten

Vo

ors

cho

t

Last

heb

ber

s

Gee

n v

eran

two

ord

ing

Te t

rag

e u

itb

etal

ing

0

100

200

300

2002400

5002001

28

De situatie is nog minder duidelijk wanneer hetslachtoffer in een overheidsdienst werkt, omdat daareen specifieke wetgeving geldt voor vergoedingen enverschillende instellingen het dossier beheren.

Mensen die klagen naar aanleiding van een ongevalin het kader van het privé-leven, verwachten dat deverzekeraar van de aansprakelijke hen volledig ver-goedt.

Ook betwisten zij het bedrag van de vergoeding, nietwetende dat de verzekeraar “BA-familiale” het rechtheeft om een franchise in mindering te brengen en zijdeze zelf rechtstreeks van de aansprakelijke moetenvorderen.

Andere klachten hebben betrekking op de slijtagever-mindering die toegepast wordt op de vervangings-waarde van het beschadigde voorwerp. De verzeke-raar keert een vergoeding uit volgens de werkelijkewaarde, d.w.z. de waarde van het voorwerp op de dagvan het schadegeval.

Wat kan de ombudsman doen bij een klachtover het vergoedingsbedrag?

Wanneer de ombudsman gevraagd wordt of hetbedrag van de toegekende schadevergoeding welklopt, zal zij alleen controleren of de wettelijke encontractuele voorschriften nageleefd zijn. Zij gaat danna of de franchises, de afrekening van een kwitantieop basis van een contract “materiële schade” (omniumauto) of op basis van een expertiseverslag in de brand-verzekering, en de fiscale bepalingen correct zijn toe-gepast.

Zij zal echter niet beginnen te onderhandelen met deverzekeringsondernemingen en zal de verzekerden ofslachtoffers geen advies geven over de vergoeding vanschade waarvoor de rechtbanken variabele bedragentoekennen (gebruiksderving en financiering van eenvoertuig, schade als gevolg van tijdelijke of blijvendeongeschiktheid, morele schade, esthetische schade…).

Zij zal hen verwijzen naar de verzekeringsadviseurs(tussenpersonen), de rechtsbijstandsverzekeraars, detechnische adviseurs en de advocaten, die als taakhebben het slachtoffer in zijn aanspraken bij te staan.

• Het aantal klachten over de rechtsbijstandverzeke-ring (269) is status-quo gebleven. Zorgwekkend iswel de vaststelling dat er achter de klachten veelalandere redenen schuilgaan. In deze tak wordt vaakhet passieve beheer aangeklaagd. Het aantalklachten om deze reden is met 74% gestegen. Deconsument is verbaasd over het gebrek aan informa-tie over zijn dossier en de trage afhandeling ervan.Hij ervaart een gebrek aan steun vanwege zijn ver-zekeraar, terwijl hij zich, juist vanwege de aard vande verzekerde waarborgen, in de stappen die hij zet,zich gesteund zou moeten voelen door zijn verzeke-raar. De ombudsman kan er alleen maar aan herin-neren dat de verzekeraar in dergelijke gevallen voor-al de taak heeft om zijn verzekerde bij te staan.De dossierbeheerders moeten de tijd nemen om deverzekerden te informeren over hun rechten, het ver-loop van de procedure en de redenen van een even-tuele vertraging in de dossierbehandeling.

In het algemeen moet er voor de organisatie van hetschadebeheer in de rechtsbijstandsverzekering wor-den uitgegaan van de methodes en technieken vande gespecialiseerde bijstandsverzekeraars.

De ombudsman dringt hier al jaren op aan. Dezekwestie is brandend actueel. De rechtsbijstandsverze-keraars beroepen zich op de wettelijke mogelijkheidom het dossier in der minne af te handelen. Deze wet-telijke mogelijkheid maakt integraal deel uit van deverzekeringsovereenkomst. Ze staat echter nog altijdter discussie. Duidelijk onder invloed van advocateneisen de klagers de mogelijkheid op om een advocaatin te schakelen zodra zich een schadegeval mani-festeert. Het conflict tussen de rechtsbijstandsverze-keraars en de balie houdt bijgevolg aan.

29

Helaas is de verzekerde daar soms de dupe van,omdat hij zich door zijn advocaat laat overtuigen zon-der te beseffen dat uiteindelijk hijzelf de erelonen zalmoeten betalen.

RESULTAAT VAN DE KLACHTENZoals voorgaande jaren helt in 2002 de balans tussende gegronde en ongegronde klachten over naar deongegronde. 54% van de klachten waarover deombudsman bemiddelt met de verzekeringsonderne-ming blijkt ongegrond te zijn. Van de 1949 ingediendeklachten zijn er nog 120 in behandeling en 455 klach-ten hadden betrekking op een schriftelijk verzoek ominformatie of vielen buiten de bevoegdheid van deombudsman van de verzekeringen.

Of een klacht als gegrond of ongegrond beschouwdwordt, hangt af van de reden die de klager aangeeft.Zo zijn veel klachten technisch gesproken ongegrond(geweigerde vergoeding, vergoedingsbedrag, …), maarzijn ze vaak gegrond om andere, niet-uitdrukkelijk ver-melde redenen.

Het kan gaan om een gebrek aan communicatie of hetniet in acht nemen van een redelijke termijn. Elkeklacht wijst hoe dan ook op een gevoel van onbeha-gen dat een alarmsignaal moet zijn voor de verschil-lende betrokkenen in de sector.

Een grondige analyse van de resultaten geeft somsresultaten die sterk afwijken van het algemene resul-taat.

• Resultaat per oorsprong: de door advocaten inge-diende klachten zijn voor 62% gegrond; die vanwegetussenpersonen voor 52%.

• Resultaat per tak in de tak van de verplichte BA-motorrijtuigverzekering is 37% van de klachten overproductieaspecten (premie, opzegging) gegrond enheeft de verzekeraar zijn standpunt moeten herzien.24% van de klachten was echter ongegrond. De ove-rige klachten betroffen meer een verzoek om informa-tie. De consument wilde bijvoorbeeld van de ombuds-man vernemen of de verzekeringsonderneming debonus-malus of de premie mocht aanpassen of depolis opzeggen. Vaak riep de consument ook de hulpvan de ombudsman in om een verzekering te vindentegen een redelijke prijs.

• Resultaten per motief: als men kijkt naar hetmotief achter de klacht, dan blijkt dat 61% van deklachten over het weigeren van de schadevergoedingdoor de verzekeringsonderneming en 57% van deklachten over het vergoedingsbedrag ongegrond zijn.

Daarentegen is 55% van de betwistingen over de ver-goedingstermijn gegrond.

31T

US

SE

NP

ER

SO

NE

NAantal %1. Aantal dossiers 121 1002. Oorsprong van de klachten

• Verzekerden 85 70,4• Tussenpersonen 3 2,5• Media 2 1,7• Verbruikersverenigingen/Touring-Wegenhulp 2 1,7• Internet 16 13• Politici/Overheid 3 2,5• Rechthebbenden/Derden 2 1,7• Advocaten 5 4• Andere 2 1,7• Ombudsman Buitenland 1 0,8

3. Betrokken takken• Motorrijtuigen 51 42• Brand 26 21• Diefstal, behalve Motorrijtuigen 7 6• Arbeidsongevallen --- ---• Leven 8 7• Burgerrechtelijke aansprakelijkheid 5 4• Gezondheidszorg/Gewaarborgd inkomen 9 7,5• Individuele Ongevallen 1 1• Rechtsbijstand 10 8• Diversen (reis, annulatie, transport, ...) 4 3,5

K l a c h t e n o v e r t u s s e n p e r s o n e n

32

Aantal %

4. Motief van de klachten• Beroepsbekwaamheid, houding 48 40

• Schadebeheer 28 23,5

• Betalingen (P+S) 17 14

• Prestatie van de verzekeraar 25 20

(te trage uitbetaling, vergoeding geweigerd, bedrag vergoeding)

• Polisvoorwaarden (duur, onbeantwoord gebleven vraag, waarborgen,...) 3 2,5

5. Resultaat van de klachten• Gegrond 52

• Ongegrond 48

33

KLACHTEN OVER TUSSENPERSONENNaast klachten die verzekeringstussenpersonen in naamvan hun klant indienen tegen een verzekeringsmaat-schappij, ontvangt de ombudsman ook klachten tegenverzekeringstussenpersonen zelf.

De rubriek “tussenpersonen” omvat de schriftelijke klach-ten tegen verzekeringstussenpersonen. Het kan gaan omverzekeringsmakelaars of zelfstandige, dan wel loontrek-kende verzekeringsagenten. Klachten tegen verzeke-ringstussenpersonen die in het kader van het bankverze-keringsconcept actief zijn, zijn niet opgenomen in derubriek gezien de bankinstelling verantwoordelijk is voorde activiteit van deze afgevaardigden. Voor dit soortklachten is de ombudsman van de banken bevoegd.

Het aantal klachten over de verzekeringstussenperso-nen is beperkt.

Er werden 121 klachten (d.i. 5,73 %) over verzeke-ringstussenpersonen ingediend. Van die klachten had-den er slechts 39 betrekking op leden van de beroepsfe-deraties. Hoewel er geen wetenschappelijk bewijs vooris, kan men redelijkerwijze een aantal factoren naarvoren schuiven om dit lage aantal te verklaren.

• Over het algemeen speelt de nabijheid van de verze-keringsmakelaar een belangrijke rol: een misnoegdeconsument zal in de eerste plaats contact zoeken metzijn makelaar, die de tijd zal nemen om naar zijn grie-ven te luisteren en zal zoeken naar een oplossing.

• Bovendien is men er vaak niet van op de hoogte datde ombudsman van de verzekeringen voor dergelijkeklachten bevoegd is. De ombudsman van de verzekerin-gen staat nog al te vaak bekend als de ombudsman vande BVVO, en dus van de verzekeringsondernemingen.

• Vaak zal een consument die misnoegd is over zijn ver-zekeringsmakelaar/-agent, rechtstreeks contactopnemen met de verzekeringsonderneming.

• In een aantal gevallen laat de consument niets van zichhoren en verandert eenvoudigweg van verzeke-ringstussenpersoon. Door een plaatsingsmandaat teondertekenen (d.w.z. een mandaat waarmee de consu-ment het beheer van zijn verzekeringsovereenkomstenaan een verzekeringstussenpersoon toevertrouwt), kanhij een andere verzekeringstussenpersoon kiezen ofberoep doen op een ander distributiekanaal.

Het overgrote deel van de klachten is afkomstig van deverzekerden zelf. De meeste van deze klachten hebbenbetrekking op de tak ‘Auto’.

Iets minder dan de helft van de klachten heeft betrek-king op de beroepsbekwaamheid van de verzeke-ringstussenpersoon. Over 70% van de klachten (83)werd er onderhandeld ; 53% ervan was gegrond.

De verzekeringstussenpersonen maken volwaardig deeluit van de sector : 80% van de verzekeringscontracten‘niet leven’ (BOAR) worden via dit distributiekanaalafgesloten en beheerd.

Verzekeringstussenpersonen zijn er zich van bewust datze samen met de andere betrokkenen in de sector moe-ten zoeken naar een oplossing voor de maatschappe-lijke problemen. Op de discussiedagen die zij in dat ver-band georganiseerd hebben, waren dan ookvertegenwoordigers van de verzekeringsondernemingenen uit de politieke kringen vertegenwoordigd om henvan de problematiek bewust te maken. De boodschapwas duidelijk: de verzekering is voortaan onlosmakelijkverbonden met een nieuwe dimensie: preventie. Omschade te voorkomen, is het nodig te informeren; voor-stellen te doen en maatregelen te treffen. Deze benade-ring geldt voor alle soorten van verzekeringen: motorrij-tuigen (zie supra p. 24), brand, vervuiling,…

34

Preventie is een zaak van iedereen.

De verzekeringstussenpersoon van hun kant beseffendat ze in de relatie met de consument in de eerste lijnstaan en dus de onmisbare schakel in de communicatie-keten zijn. Ze hebben bijgevolg initiatieven genomenom de consument te informeren over de juiste houdin-gen en reflexen. Een van hun beroepsfederaties heeft indat verband een folder gepubliceerd, met maatregelenvoor het voorkomen van brandschade, waterschade endiefstal(31) .

De verzekeringstussenpersonen willen de kwaliteitvan hun dienstverlening aan de klant verbeteren endaarin investeren. Zij hebben de positieve en negatievekanten bekeken van de eigenheid en de verscheiden-heid van de productverkoop (verzekeringen, banken,vastgoed, fiscaliteit, …), en van de doeltreffendheid vanhun beheersinstrumenten.

Sommige verzekeringstussenpersonen voldoen aan allemaatstaven, anderen daarentegen fungeren zuiver alsdoorgeefluik, als verkoper van verzekeringen, en verge-ten hun klant te begeleiden en te adviseren naargelangdiens behoeften en ervaringen met verzekeringen. Hetis duidelijk dat een deel van de klachten die de ombuds-man over de verzekeringstussenpersonen ontvangt, ver-meden kan worden als alle verzekeringstussenpersonenhun verantwoordelijkheid opnemen.

Op Europees niveau is de Richtlijn van 15 januari2003 betreffende verzekeringsbemiddeling ver-schenen. Deze richtlijn voert onder meer de verplichtingin om de consument te informeren.

De verzekeringstussenpersoon moet minstens de ver-wachtingen en behoeften van zijn klant nader bepalenen de elementen beschrijven waarop hij zijn advies overeen bepaald verzekeringsproduct steunt.

Die informatie moet in een toegankelijke taal aan deconsument worden meegedeeld, schriftelijk of op een

andere duurzame drager.

Deze richtlijn is nog niet omgezet in het Belgisch recht,maar in elk geval zal ze geen overdreven extra admi-nistratie mogen veroorzaken, omdat de kosten daarvooronvermijdelijk doorgerekend zouden worden aan de ver-zekerden. De verzekeringsondernemingen en de verze-keringstussenpersonen zullen hiervoor nauwer moetensamenwerken.

De schriftelijke bevestiging van keuzes door de consu-ment zou heel wat klachten kunnen voorkomen. DeOmbudsman heeft soms wel begrip voor de situatie vande klager, maar wordt dikwijls geconfronteerd mettegenstrijdige verklaringen, zodat het onmogelijk wordtom de waarheid te achterhalen.

Zij moet zich baseren op schriftelijke stukken, … die deconsument vaak – al te vaak – tekent zonder dat hij erecht kennis van heeft genomen.

In het belang van de consument voorziet de richtlijn ookin de verplichting om te vermelden welk organismebevoegd is om klachten over verzekeringstussenperso-nen te behandelen. In dat opzicht zijn de beroepsfede-raties van de sector op de richtlijn vooruitgelopen doorhet charter van de ombudsman te ondertekenen.

(31) “Comment prévenir les risques de sinistres ? Adoptez un com-portement préventif”(Feprabel).

35D

AT

AS

SU

R

K l a c h t e n o v e r D a t a s s u r

37

KLACHTEN OVER DATASSURDatassur is een economisch samenwerkingsverband datonder meer gegevensbanken beheert. Het registreertdus gegevens die het van de verzekeringsondernemin-gen ontvangt. Deze sturen dossiers door op basis vanobjectief in de bestandsprocedures bepaalde criteria.

De ombudsman heeft 24 schriftelijke klachten ont-vangen over Datassur(32), terwijl de verzekeraars in2002 40.500 dossiers hebben laten registreren. Demeeste daarvan hadden betrekking op de premiebeta-ling en de terugvordering van de franchise.

Door de aard van haar functie komt de ombudsman pasin tweede instantie tussen. Zij is in feite een beroepsor-gaan waarop een ontevreden consument een beroepkan doen als hij geen genoegdoening van Datassurheeft gekregen. Binnen Datassur is die rol duidelijkomschreven en wordt ze vermeld in de brief die de ver-zekerde ontvangt naar aanleiding van zijn registratie inhet bestand(33).

De ombudsman ontvangt dan ook maar zeer weinigschriftelijke klachten. Veel klachten worden bovendientelefonisch gefilterd. Bij een telefonische klacht zal deombudsdienst immers wijzen op de procedure om eenopname in het Datassur-bestand te betwisten.

90% van de klachten is afkomstig van de verzeker-den zelf, de rest van de tussenpersonen.

De meeste klachten (83%) hadden betrekking op deverplichte autoverzekering. Dit hoeft niet te verba-zen, aangezien de verzekeringsondernemingen nauwerzijn gaan toezien op hun portefeuilles en in dat opzichtook meer dossiers zijn gaan registreren (zie supra p. 22).

Wanneer de ombudsman een klacht ontvangt overDatassur, controleert ze of de gegevens correct gere-gistreerd zijn. Indien de informatie van de klager ver-schilt van die van Datassur, zal de ombudsman meteencontact opnemen met de betrokken verzekeringsonder-

neming en de gegevens over het registratiemotief indetail opvragen.

In voorkomend geval zal ze een beschrijving vragen vande schadegevallen (data, aansprakelijkheden, schade-vergoedingen, ...) of van de geschilprocedure.

Indien de gegevens niet met elkaar overeenstemmen ofde registratie onrechtmatig lijkt te zijn, zal de ombuds-man onderhandelen om de zaken recht te zetten. In50% van de gevallen is er na de klacht een rechtzettinggeweest. De opname van de gegevens in een bestand isin principe niet meer dan een administratieve maatre-gel, maar heeft voor de kandidaat-verzekerde wel ernsti-ge gevolgen. Bij zijn zoektocht naar een verzekering zalhij vaak afgewezen worden, omdat zijn gegevens in eenbestand opgenomen waren, zonder dat de dossierbe-heerders van de verzekeringsondernemingen de redenvan die registratie verder onderzoeken.

De houder van het bestand is zich bewust van degevolgen van een registratie en heeft dan ook ver-schillende maatregelen getroffen.

Met het oog op meer duidelijkheid eist hij een toelich-ting van het registratiemotief: in geval van een registra-tie als gevolg van een opzegging wegens schade, ver-meldt hij bijvoorbeeld of de verzekerde al dan nietschuld had, hoeveel er eventueel uitbetaald is...

Overigens worden de gegevens nu minder lang bijge-houden dan vroeger. Registraties wegens niet-betalingvan de premie blijven nu drie jaar in het bestand, inplaats van vijf.

Bovendien wordt elke registratie wegens betalingsmoei-lijkheden automatisch ongedaan gemaakt als de per-soon in kwestie de betaling in orde brengt en Datassurdaarvan op de hoogte brengt.

(32) Daar komen 6 klachten bij jegens verzekeringsondernemingenop grond van “Datassur”.

(33) Zie Bijlage 5

Het jaarverslag is een blik op het verleden, waarvan deanalyse het mogelijk maakt lessen te trekken die eenbron van inspiratie zijn om acties te sturen. Die actiesliggen in de lijn van het door de sector ontwikkelde pre-ventiebeleid. Net zoals het gebeuren van een schadege-val voorkomen dient te worden, moeten ook misverstan-den en ontevredenheid voorkomen worden.

Uit de ervaring blijkt dat de geformuleerde aanbevelin-gen wegens de aard en de draagwijdte ervan erg verschil-lend zijn opgevolgd. Voor sommige kan er op basis vaneen snel onderzoek reeds de nodige conclusies getrokkenworden. Voor andere is er echter een langere waarne-mingsperiode nodig omdat ze samenhangen met de helecultuur en denkwijze van de actoren in de sector.

Via hun beroepsvereniging hebben de verzekeringsonder-nemingen laten weten dat zij liever niet op het jaarver-slag willen wachten om inlichtingen te krijgen over deterugkerende klachten waarover de ombudsman aanbe-velingen zou doen. Zij hebben de ombudsman dan ookgevraagd hen te informeren zodra de behoefte daaraanzich doet voelen. Op die manier konden zij onmiddellijkreageren en de gepaste maatregelen nemen.

Het experiment dat in dat verband in de loop van 2002werd uitgevoerd, was overtuigend. Zo werden er tweekwesties - hete hangijzers omdat ze nauw verband hou-den met het door de verzekeringsondernemingengevoerde saneringsbeleid – onmiddellijk voor adviesaan de commissie voor Juridische Studies (CJS) van deBVVO voorgelegd.

▼ In het kader van de klachten betref-fende de opzegging van polissen, bestaatde opdracht van de ombudsman erin na te gaan ofde door de wet bepaalde termijnen en de contractu-ele bepalingen nageleefd zijn. Artikel 31 van de wetop de landverzekeringsovereenkomst geeft de partij-en de mogelijkheid om de verzekeringspolis na eenschadegeval op te zeggen. Dat artikel bepaalt metname dat “de opzegging uiterlijk een maand na deuitbetaling of de weigering tot uitbetalinggeschiedt”.

De toepassing daarvan gaf herhaaldelijk aanleidingtot discussies. De bewoordingen van de tekst zorgdeimmers voor onzekerheid over de begindatum van dietermijn.

Meer bepaald rezen er twee vragen:

• Op welk ogenblik mag de verzekeraar of de verze-kerde de polis opzeggen tussen het zich voordoenvan het schadegeval en de regeling of de weigeringtot regeling ervan?

• Welke is de opzeggingstermijn in geval van opeen-volgende uitbetalingen in het kader van de regeling?

De commissie voor Juridische Studies (CJS) heeft eendoordacht advies(34) uitgebracht dat zij aan de verze-keringsondernemingen heeft meegedeeld.

39

▼ AANBEVELINGEN IV

(34) advies CJS van18 september 2002 doc CJS 2002-86

40

Hieronder volgen de conclusies in verband met beidevragen.

• De opzegging na schadegeval kan geschiedenzodra het schadegeval zich heeft voorgedaanen dus vóór de uitbetaling of de weigering tot uit-betaling van de schadevergoeding, maar uiterlijkeen maand na de uitbetaling of de weigering. Er iseen uitzondering voor de BA-motorrijtuigverzeke-ring, waar de opzegging na schadegeval alleenmogelijk is als de verzekeraar schadevergoedingenheeft uitbetaald of zal moeten uitbetalen, met uit-zondering van de uitbetalingen die gedaan zijnmet toepassing van de objectieve BA, die de zwak-ke weggebruikers beschermt.

• In geval van opeenvolgende uitbetalingen.

De aanvangsdatum van de termijn van een maand isde eerste uitbetaling die de verzekeraar verricht.

▼ Andere terugkerende klachtenhebben betrekking op de tariefwijzigin-gen. De verzekeringsondernemingen mogen ofmoeten zelfs hun tarief verhogen aangezien zij ver-plicht zijn hun resultaten in evenwicht te houden.Om de premies van de lopende overeenkomsten aante passen, moeten zij echter een procedure volgendie van tak tot tak kan variëren. Tijdens het onder-zoek van de klachten heeft de ombudsman moetenvaststellen dat de verzekeringsondernemingen nietaltijd de termijnen en de vereiste formaliteiten, meerbepaald de kennisgeving van het recht van opzeg-ging, naleven. Als zij bij de verzekeraars tussenbeidekwam om correcties te vragen, heeft zij bovendienvastgesteld dat heel wat beheerders de toe te passenprincipes niet kenden.

Om die talrijke beheersfouten te verhelpen, heeft zijde CJS gevraagd zich over de kwestie te buigen eneen advies uit te brengen(35). De fundamentele juri-

dische kwestie die onderzocht diende te worden,betrof de reglementeringsconflicten die voortvloeienuit artikel 12, 3e lid, van het koninklijk besluit hou-dende algemeen reglement betreffende de controleop de verzekeringsondernemingen.

Deze bepaling, herzien op 26 november 1999, steltuitdrukkelijk dat de tariefwijzigingen, in de verzeke-ring “niet-leven”, van toepassing zijn op de lopendeovereenkomsten die vervallen vanaf de eerste dagvan de vierde maand die volgt op de wijziging, zon-der afbreuk te doen aan het recht van de verzeke-ringsnemer om de overeenkomst op te zeggen.

“De verzekeringsnemer wordt minstens vier maandenvóór de jaarlijkse vervaldag van zijn verzekeringsover-eenkomst in kennis gesteld van de tariefwijziging,tenzij hem bij een latere kennisgeving van de tarief-wijziging het recht wordt toegekend zijn overeen-komst alsnog op te zeggen binnen een termijn vanminstens drie maanden te rekenen vanaf de dag vandie kennisgeving. Het opzeggingsrecht wordt uitdruk-kelijk in de kennisgeving vermeld.”

De toepassing van die bepaling zou in overeenstem-ming moeten worden gebracht met de bepalingeninzake onrechtmatige bedingen van de wet op de han-delspraktijken (art. 32-2), enerzijds, en het koninklijkbesluit betreffende de modelovereenkomst BA-motor-rijtuigen (art. 15), anderzijds.

Praktisch gezien mogen de verzekeringsondernemin-gen het nieuwe tarief niet toepassen op het ogenblikvan de verandering van voertuig. Zij mogen hun verze-kerden daarover op de vervaldag inlichten, maar moe-ten dan op de kwitantie vermelden dat het mogelijk isbinnen de termijn van drie maanden op te zeggen.

(35) rondzendbrief Doc/Ass/Alg 2003-2 van 21/01/2003, verstuurd aan de bij de BVVO aangesloten ondernemingen.

41

▼ In de gezondheidszorgverzekeringheeft de ombudsman twee soorten klachten vastge-steld die dikwijls terugkwamen. De eerste soort gingover de grens tussen het curatieve en esthetischekarakter van bepaalde ingrepen. Andere haddenbetrekking op de vergoeding van extra honoraria vanartsen als de patiënt in een gemeenschappelijkekamer opgenomen is.

• In principe vergoeden de verzekeringsondernemin-gen alleen ziekenhuisopnames die medisch noodza-kelijk zijn als gevolg van een ziekte of een ongeval.Zij sluiten alle esthetische operaties uit. Maar insommige gevallen is de grens tussen een uit medischoogpunt vereist curatief herstel en het aspect vanpersoonlijk comfort niet gemakkelijk te trekken.

Volgens de meeste algemene voorwaarden verle-nen de verzekeringsondernemingen dekking als demedische prestaties onder een Riziv-code gere-gistreerd zijn. De patiënt verwijst ernaar om deterugbetaling te eisen van de kosten die boven detegemoetkoming van het ziekenfonds komen.Zodra de prestaties van een dergelijke code voor-zien zijn of door de ziekenfondsarts toegestaan zijn,moet de verzekeraar volgens hem uitbetalen. Decriteria die de adviserende artsen van de verzeke-ringsondernemingen hanteren, zijn echter verschil-lend en dikwijls strikter.

De verzekerde baseert zich dan ook ten onrechteop de beslissing van het ziekenfonds om de beslis-sing van de verzekeringsonderneming te beoorde-len. Want de overeenkomsten mogen dan welbepalen dat de verzekeraar de kosten vergoedt alsdie onder een Riziv-code vallen, maar die overeen-komsten voorzien ook in andere, aanvullende voor-waarden of sluiten bepaalde ingrepen gewoon uit.

Vooral over chirurgische ingrepen zoals gastro-plastie (maagverkleining), borstverkleining of buik-

wandcorrectie (vetschort) alsook over ooglidopera-ties worden polemieken gevoerd.

Aangezien de ombudsman niet bevoegd is om overmedische gegevens te oordelen, zal zij trachten dedialoog met de beheerder van het dossier, maarvooral tussen de arts van de patiënt en die van deverzekeringsonderneming te herstellen.

Zo kan de verzekeraar, op basis van meer gedetail-leerde en uitvoeriger, tussen artsen uitgewisselde engeëvalueerde informatie, in sommige gevallen zijnstandpunt herzien. In ieder geval zal hij de redenenwaarom hij niet op het verzoek kan ingaan, op eenmeer gefundeerde wijze toelichten(36).

Dit in aanmerking genomen en om te voorkomendat de verzekerde achteraf in een financieel moei-lijke of onvoorziene situatie terechtkomt, heeft deombudsman aan de verzekeringsondernemingengevraagd een vereenvoudigde voorafgaande proce-dure te bestuderen en voor te stellen. Op die basiskan de verzekerde die een dergelijke chirurgischeingreep overweegt, zich tot zijn verzekeraar wen-den, die hem dan inlicht over zijn beslissing omdekking te verlenen dan wel te weigeren. Als hij opde hoogte is van het standpunt van zijn verzeke-raar, zal hij op weloverwogen wijze kunnen beslis-sen of hij de operatie wil laten uitvoeren.

• Andere klachten gingen over de weigering omereloonsupplementen die de arts vraagt tenlaste te nemen wanneer de klager in een gemeen-schappelijke kamer is opgenomen.

De verzekeringsonderneming steunde haar beslis-sing op de onrechtmatigheid van dat supplement.Zij was van oordeel dat de patiënt die niet hoefde

(36) Zie praktijkgeval nr. 10.

42

te betalen en dat, mocht deze dat toch gedaanhebben, zij die hem niet diende terug te betalen.

Na onderzoek heeft de ombudsman vastgestelddat er onderscheid dient te worden gemaakt tussen“geconventioneerde” en “niet-geconventioneer-de”(37) artsen. De eerstgenoemden mogen de ineen gemeenschappelijke kamer opgenomen patiënt immers geen supplement aanrekenen,maar de anderen beschikken over tariefvrijheid. Indat geval komen de verzekeraars tussen volgens devoorwaarden van de overeenkomst.

Indien het supplement onrechtmatig aangerekendwordt, kan de verzekeraar twee houdingen aanne-men:

- niet vergoeden en klacht indienen

- vergoeden en het onverschuldigde bedrag terug-vorderen van het ziekenhuis.

Deze informatie werd bevestigd door het bureauZiekte van de BVVO van 31 maart 2003 en terkennis gesteld van alle aangesloten verzekerings-ondernemingen(38).

(37) Artsen die met de ziekenfondsen een overeenkomst over de toete passen tarieven hebben gesloten.

(38) BVVO Doc/Bur/Ziekte 2003-21

43

▼ CONCLUSIE V▼ Gebrekkige communicatie blijft de oor-zaak van heel wat moeilijkheden tussen de verzeke-ringssector en de consument.

Hoewel het aantal klachten over de gebrekkige com-municatie daalt, blijft het gebrek aan informatieniettemin merkbaar. Deze klacht vinden we vooralterug onder de rubriek “weigering van vergoeding”,waarvan slechts 39% vanuit technisch oogpuntgegrond is.

Die situatie dient nog verbeterd te worden. De verze-keringsondernemingen hebben er zich immers toeverbonden tegemoet te komen aan de verwachtin-gen van de verzekerden zoals die beschreven wordenin de aanbevelingen van de BVVO over het schade-beheer. Het nagestreefde doel is duidelijk: de sectorwil “bouwen aan vertrouwen”, de verzekerde heeft“recht op uitleg”(39).

▼ Om een duurzame kwaliteitsrelatie met hunklanten uit te bouwen zijn de verschillende actorenvan de sector zich bewust dat ze moeten werken aaneen aanhoudende verbetering van hun service naarde klant toe. Daartoe hebben ze in het begin van2003 twee gezamenlijke acties opgezet die zoudenmoeten resulteren in een versnelde afwikkeling vanhet dossier.

• In de eerste plaats kunnen tussenpersonen voor-taan direct voertuigen via het Internet inschrijvenin de bestanden van de DIV.

• Een tweede actie is het kwaliteitscharter vanBrocom(40). Een makelaar die het Brocom-label wilgebruiken, moet aan bepaalde voorwaarden vol-doen. De criteria hebben deels betrekking op de rela-tie tussen de verzekeringsonderneming en de make-laar, deels op de relatie tussen de makelaar en zijnklant. Dit tweede aspect is het zogeheten ServiceLevel Agreement (SLA). Deze overeenkomst omvatvier waarborgen:

- de waarborg van een “evenwichtig advies”,

- de waarborg van een “snelle en eenvoudigeafhandeling”,

- de waarborg van een “snelle en correcte vergoe-ding”,

- de waarborg van een “goede kennis”.

In dat opzicht moet er worden gewezen op het feitdat tussenpersonen met het Brocom-kwaliteitslabel erzich toe verbinden om zeven dagen op zeven de klok

(39) Actualitass herfst 2002 p.8(40) Samenwerkingsplatform tussen de verzekeringsmakelaars en

14 verzekeringsondernemingen

44

rond bereikbaar te zijn bij een ernstig schadegeval.“Verzekeren is geruststellen” en dus is het voor deklant belangrijk om te weten dat hij op elk ogenblik,en vooral in moeilijke omstandigheden, op zijn verze-keringsadviseur kan rekenen om hem bij te staan bijde stappen die hij moet ondernemen(41).

Met datzelfde doel voor ogen schakelen ook meer enmeer verzekeringsondernemingen callcenters in.

▼ De Beroepsvereniging der Verzekerings-ondernemingen van haar kant wil de perceptie vanhet publiek over de sector kennen en volgen. In datopzicht heeft zij een nieuwe imagostudiegelanceerd die onder meer moet nagaan hoe de con-sument die verschillende initiatieven algemeeninschat en in hoeverre ze aan zijn verwachtingenbeantwoorden. De ombudsman volgt met belang-stelling de conclusies van die studie en zal ze in ver-band brengen met de aard van de klachten dieonder haar aandacht worden gebracht.

De ombudsman, haar team en alle correspondentenhebben voor een aantal klagers bepaalde situatieskunnen rechtzetten. Bij veel anderen hebben zij, doorde nodige uitleg te verstrekken, gevoelens van frustra-tie kunnen wegwerken. Als daardoor een en anderbegrijpelijker is geworden en de relatie met de verze-

keraar is hervat, dan zullen zij actief tot meer trans-parantie tussen de sector en het grote publiek heb-ben bijgedragen.

De ombudsman bedankt van harte haar medewerkersen correspondenten bij de verzekeringsondernemin-gen voor hun dagelijkse inzet om haar opdracht toteen goed einde te brengen. Een bijzonder woord vandank gaat uit naar de heer Bernard Dubuisson, dieals academische autoriteit meer duidelijkheid heeftgebracht over de opzeggingen die verband houdenmet het saneringsbeleid.

(41) Zie het uittreksel uit De Verzekeringswereld van 25 februari2003 als bijlage 6.

45

GEVAL 1 Wanneer een verzekerde in de loop van de overeenkomstvan voertuig verandert, moet de verzekeringsonderneminghet oude tarief behouden.

GEVAL 2 Als de verzekeraar een tariefverhoging toepast zonder deformaliteiten in acht te nemen, moet hij zijn beslissing eenjaar uitstellen!

GEVAL 3 Wanneer de verzekeringstussenpersoon de stempel op deaanvraag tot inschrijving zet, verbindt hij de verzekerings-onderneming.

GEVAL 4 Is de daad van vandalisme het rechtstreekse gevolg vande diefstal?

GEVAL 5 In geval van niet-betaling van de premies dient iederelatere premie om de oudste premies aan te zuiveren!

GEVAL 6 Wat is de waarde van het innen van een premie door de ver-zekeringsonderneming?

GEVAL 7 Als de verzekerde het verzekeringsvoorstel op basis waar-van de verzekeringsonderneming de overeenkomst heeftopgesteld, niet heeft ondertekend, kan zij hem geen valseverklaring ten laste leggen.

GEVAL 8 Brandverzekering: wanneer twee ruiten op verschillendetijdstippen breken, moet de verzekeraar dan één of tweefranchises toepassen?

GEVAL 9 Mag de verzekerde in geval van brand het afgebrandegebouw door één of verschillende gebouwen vervangen?

GEVAL 10 Hospitalisatieverzekering: zijn de kosten voor gastroplastiegedekt?

GEVAL 11 Hospitalisatieverzekering: wie verzekert de gepensioneer-de werknemer wanneer een collectieve hospitalisatieverze-kering naar een andere verzekeraar overgedragen wordt?

BIJLAGE 1 PRAKTIJKGEVALLEN

46

Geval n° 1

Wanneer een verzekerde in de loop van de over-eenkomst van voertuig verandert, moet de verze-keringsonderneming het oude tarief behouden.

De heer X heeft een bij verzekeringsonderneming A tegenburgerrechtelijke aansprakelijkheid gedekt voertuig. Dejaarlijkse vervaldag is 20 april. Op 7 mei 2002 deelt deheer X verzekeringsonderneming A mee dat hij van voer-tuig verandert. Verzekeringsonderneming A neemt aktevan de verandering en past het nieuwe tarief toe datsinds 1 mei 2002 van kracht is. Hij betwist de verho-ging omdat verzekeringsonderneming A hem niet viermaanden voor de vervaldag van de tariefwijziging op dehoogte heeft gebracht.

De ontevreden klant richt zich tot de ombudsman.

Nadat de ombudsman met verzekeringsonderneming Acontact heeft opgenomen, antwoordt deze dat zij determijn van vier maanden niet hoeft na te leven aange-zien het om een risicoverzwaring gaat. In dat geval steltverzekeringsonderneming A overeenkomstig artikel 10van de modelovereenkomst burgerrechtelijke aanspra-kelijkheid motorrijtuigen een wijziging van de overeen-komst voor in de vorm van een premieverhoging(42).Indien de heer X de premieverhoging weigert of nietbinnen een maand reageert, mag verzekeringsonderne-ming A de overeenkomst beëindigen. De ombudsmanstelt vast dat verzekeringsonderneming A de verkeerderechtvaardiging aanvoert. In geval van verandering vanvoertuig gaat het niet om een risicoverzwaring maar omeen risicowijziging. In dat geval is artikel 33.1°, tweedestreepje, van toepassing(43). Volgens dat artikel moetverzekeringsonderneming A voor het nieuwe voertuigde verzekeringsvoorwaarden en het tarief toepassen dieop de laatste jaarlijkse vervaldag golden. Dit is eenvoorbeeld van de getrouwheidsverplichting inzake bur-gerrechtelijke aansprakelijkheidsverzekering. Bijgevolg

diende verzekeringsonderneming A het op 20 april2002 geldende tarief toe te passen en niet het nieuwetarief dat sinds 1 mei van kracht was.

Geval n° 2

Als de verzekeraar een tariefverhoging toepastzonder de formaliteiten in acht te nemen, moethij zijn beslissing een jaar uitstellen!

Op 17 november ontvangt de heer X een brief van zijnverzekeringsonderneming, die hem meedeelt dat zij depremie van zijn BA-autopolis op 1 december zal verho-gen.

De heer X vindt dat onaanvaardbaar, want hij is vanoordeel dat hij veel te laat is ingelicht.

(42) Artikel 10: In de loop van de overeenkomst heeft de verzeke-ringnemer de verplichting, om (…) de nieuwe omstandigheden ofde wijzigingen van de omstandigheden aan te geven die vanaard zijn om een aanmerkelijke en blijvende verzwaring van hetrisico dat het verzekerde voorval zich voordoet, te bewerkstelligen.1° Wanneer het risico dat het verzekerde voorval zich voordoet zoverzwaard is dat de maatschappij, indien die verzwaring bij hetsluiten van de overeenkomst had bestaan, onder andere voor-waarden zou hebben verzekerd, moet zij binnen een termijn vaneen maand, te rekenen vanaf de dag waarop zij van de verzwa-ring kennis heeft gekregen, de wijziging van de overeenkomstvoorstellen met terugwerkende kracht tot de dag van de verzwa-ring. Indien het voorstel tot wijziging van de overeenkomst doorde verzekeringnemer wordt geweigerd of indien, bij het verstrijkenvan een termijn van een maand te rekenen vanaf de ontvangstvan dit voorstel, dit laatste niet wordt aanvaard, kan de maat-schappij de overeenkomst opzeggen binnen de vijftien dagen.

(43) Artikel 33: In geval van overdracht van eigendom van hetomschreven rijtuig zijn de volgende bepalingen van toepassing:1° Betreffende het nieuwe rijtuig. De dekking blijft (…) verwor-ven na het verstrijken van voornoemde termijn van 16 dagen voorzover echter de maatschappij binnen deze termijn in kennisgesteld werd van de vervanging. In dit geval blijft de overeen-komst bestaan volgens de verzekeringsvoorwaarden en het tariefvan toepassing bij de maatschappij op de laatste premieverval-dag (…).

47


Krachtens de wet mag een verzekeringsonderneminggeen premieverhoging doorvoeren zonder de termijnvan vier maanden voor de vervaldag na te leven.

In dat geval moet zij de verzekerde uitdrukkelijk latenweten dat hij over de mogelijkheid beschikt om zijnpolis op te zeggen gedurende een termijn van driemaanden vanaf de dag waarop hij van de verhogingkennis heeft genomen. Die opzeggingsmogelijkheidwas niet in de informatiebrief vermeld.

Op grond van dit argument heeft de ombudsman deverzekeringsonderneming ervan kunnen overtuigen deoude premie tot de volgende vervaldag te behouden.

Geval n° 3

Wanneer de verzekeringstussenpersoon de stem-pel op de aanvraag tot inschrijving zet, verbindthij de verzekeringsonderneming.

De heer X heeft een burgerrechtelijke aansprakelijkheids-verzekering bij verzekeringsonderneming A. In augustus2001 besluit hij de nummerplaat terug te sturen envraagt hij aan verzekeringsonderneming A zijn contractop te schorten.

In oktober 2001 besluit hij hetzelfde voertuig opnieuw inte schrijven en dient de aanvraag in bij zijn makelaar,die het stempel van verzekeringsonderneming A op deaanvraag tot inschrijving zet. De makelaar controleertniet of de overeenkomst nog altijd geldig is en geeft eenvoorlopige groene kaart af.

Op 15 mei 2002 heeft de heer X een ongeval.Verzekeringsonderneming A weigert de schade te vergoe-den omdat de overeenkomst opgeschort was en zij nietop de hoogte was van de nieuwe inschrijving van hetvoertuig.

De heer X richt zich dan tot de ombudsman.

De ombudsman wint informatie in bij verzekerings-onderneming A, die beweert dat zij de makelaar inaugustus 2001 een kopie van het bijvoegsel totopschorting van de overeenkomst heeft toegestuurd.Eveneens door de ombudsman ondervraagd, verklaartde makelaar dat hij dat bijvoegsel niet ontvangen heeft.Hij wist dus niet dat de overeenkomst opgeschort was.Hij heeft verzekeringsonderneming A echter wel over deverandering van nummerplaat ingelicht, maar heeftzich niet ongerust gemaakt omdat hij het bijvoegselwaarin die verandering is opgenomen, niet heeft ont-vangen.

Wanneer de makelaar het stempel van verzekerings-onderneming A op de aanvraag tot inschrijving zet,doet hij het vermoeden ontstaan dat er een verzeke-ringsovereenkomst bestaat die de burgerrechtelijke aan-sprakelijkheid voor het omschreven voertuig voor eenperiode van één jaar dekt. Nadat de ombudsman verze-keringsonderneming A erover ingelicht heeft dat haarstempel op de aanvraag tot inschrijving aangebrachtwas, stemt zij er uiteindelijk mee in om voor het ongevalvan 15 mei 2002 dekking te verlenen.

Geval n° 4Is de daad van vandalisme het rechtstreeksegevolg van de diefstal?

Mevrouw X was het slachtoffer van een poging tot dief-stal van haar voertuig. Daarbij heeft de dief een ruitgebroken, de autoradio gestolen en krassen op de autogemaakt.

Verzekeringsonderneming A heeft mevrouw X vergoedvoor de gebroken ruit (dekking “glasbreuk”) en de gesto-len radio (dekking “diefstal”), zonder een franchise toe tepassen.

48

De verzekeringsonderneming is echter van oordeel dat dekrassen een daad van vandalisme zijn. Zij keert dan ookeen vergoeding uit op grond van de dekking “materiëleschade” na aftrek van een franchise.

Mevrouw X betwist de toepassing van die franchise enricht zich tot de ombudsman.

De algemene voorwaarden van verzekeringsonderne-ming A bepalen dat zij uit hoofde van de dekking alleende schade vergoedt die het rechtstreekse gevolg van dediefstal is. Een daad van vandalisme wordt vergoed uithoofde van de dekking “materiële schade”.

De rechtspraak gaat er daarentegen van uit dat de dek-king “diefstal” niet alleen dekking tegen diefstal ver-leent, maar ook tegen schade die naar aanleiding vande diefstal is veroorzaakt. De dekking “vandalisme”geldt alleen wanneer het voertuig schade lijdt zondergestolen te zijn.

Ondanks die rechtspraak en het aandringen van deombudsman heeft de verzekeringsonderneming haarstandpunt gehandhaafd op grond van het strafdossier.Hierin staat dat de dief voorwerpen wegneemt en “ver-volgens” een kras maakt op het voorportier tot aan hetspatbord vooraan.

Geval n° 5

In geval van niet-betaling van de premies dientiedere latere premie om de oudste premies aante zuiveren!

Mevrouw X betaalt verzekeringsonderneming A de pre-mie van haar BA-autocontract in maandelijkse termij-nen. Hoewel zij de premie voor de maand oktoberbetaald heeft, ontvangt zij een groene kaart die maar tot15 oktober geldig is.

Zij aanvaardt deze handelwijze van de verzekerings-onderneming niet en richt zich tot de ombudsman.

De ombudsman neemt kennis van alle gegevens vanhet dossier bij de verzekeringsonderneming en consta-teert dat mevrouw X haar premie voor de maandaugustus niet betaald had.

Op basis van de rechtsbeginselen dient iedere betaling om het saldo van de vroegere onbetaalde premies aan te zuiveren. Verzekeringsonderneming Ageeft pas een groene kaart af wanneer zij de totalepremie voor een bepaalde periode ontvangen heeft.De geldigheidsperiode van de groene kaart wordt verlengd tot de vijftiende dag van de maand die volgtop de betaling van de oudste premie.

Om die reden is de premie die mevrouw X in septemberbetaald heeft, voor de maand augustus geboekt en diewelke zij in oktober betaald heeft, voor de maand sep-tember.

De ombudsman heeft enkel kunnen besluiten dat dewijze van afhandelen van het dossier correct was enheeft mevrouw X dan ook aangeraden haar situatie zosnel mogelijk te regulariseren om de groene kaart voorde lopende periode te verkrijgen.

Geval n° 6

Wat is de waarde van het innen van een premiedoor de verzekeringsonderneming?

Na het overlijden van zijn echtgenote doet de heer X eenberoep op de waarborg van de levensverzekering die zijnvrouw in 1971 gesloten had.

De verzekeringsonderneming weigert uit te keren opgrond van een clausule van de algemene voorwaardendie bepaalt dat “de overeenkomst van rechtswege ein-digt op de jaarlijkse vervaldag die volgt op de zeventig-ste verjaardag van de verzekerde”.

Aangezien de echtgenote van de heer X in 1931 geborenwas, had de overeenkomst op 17 januari 2002 moeten

49

eindigen, op de eerste vervaldag die volgt op haar 70everjaardag.

De verzekeringsonderneming heeft zich echter nooit opdie clausule beroepen en heeft de premie in 2002 geïnd.

Na de verklaring van de heer X beroept zij zich op declausule, maar stemt ermee in om de premie van 2002terug te betalen.


De ombudsman wijst de verzekeringsonderneming eropdat zij niet alleen een verzoek om betaling van de pre-mie 2002 aan de echtgenote van de heer X heeftgestuurd, maar die betaling bovendien aanvaard heeft.

Hoewel de verzekeringsonderneming ervan overtuigd isdat haar standpunt juridisch verdedigbaar is, heeft zij erna de bemiddeling van de ombudsman mee ingestemdom het vastgestelde kapitaal aan de heer X uit te betalen.

Geval n° 7

Als de verzekerde het verzekeringsvoorstel opbasis waarvan de verzekeringsonderneming deovereenkomst heeft opgesteld, niet heeft onder-tekend, kan zij hem geen valse verklaring tenlaste leggen.

De heer X was op 26 september 2000 het slachtoffer vande diefstal van zijn voertuig. Verzekeringsonderneming A,die hem toen verzekerde, weigert te vergoeden. De heer Xbrengt de zaak dan voor de rechtbank. Op 7 februari 2001maakt zijn verzekeringsonderneming een einde aan deovereenkomst. Intussen schaft hij zich een nieuw voertuigaan, dat hij tegen aansprakelijkheid en diefstal wil verzeke-ren. Hij wendt zich tot een nieuwe makelaar en legt dezeuit waarom hij een nieuwe verzekeraar zoekt. De makelaarvult een verzekeringsvoorstel in en stuurt dat naar verzeke-ringsonderneming B zonder dat de heer X het ondertekendheeft. Hij verstrekt ook een groene kaart. Op 19 maart

2001 wordt het voertuig van de heer X gestolen.Verzekeringsonderneming B weigert dekking te verlenenomdat de heer X haar niet correct zijn antecedenten heeftmeegedeeld, met name wat de diefstal in 2000 betreft.


De ombudsman neemt contact op met verzekerings-onderneming B, die drie redenen aanvoert om de beta-ling van een vergoeding te weigeren:

▲ de opzettelijke verzwijging van bepaalde elemen-ten bij de contractsluiting

▲ het feit dat het voertuig niet uitgerust was meteen alarmsysteem VV2

▲ twijfel over de omstandigheden van de diefstal.

Bij het onderzoek van het dossier stelt de ombudsmanvast dat de aangevoerde redenen niet relevant zijn:

▲ zodra de verzekeringsonderneming erin toestemtom een risico te dekken zonder ondertekend voor-stel, kan zij zich niet beroepen op welke verzwij-ging ook van de heer X;

▲ de bijzondere voorwaarden die de verplichting voor-schrijven om een alarmsysteem VV2 te installeren,zijn pas op 27 maart 2001 opgesteld, d.w.z. na dediefstal. De heer X kon er dan ook niet vóór de dief-stal van op de hoogte zijn;

▲ in zijn verslag was de inspecteur van verzekerings-onderneming A van oordeel dat de versie van deheer X geloofwaardig en aannemelijk was.

Na haar advocaat te hebben geraadpleegd, heeft verze-keringsonderneming A er uiteindelijk mee ingestemd deheer X schadeloos te stellen.

50

Geval n° 8

Brandverzekering: Wanneer twee ruiten op ver-schillende tijdstippen breken, moet de verzeke-raar dan een of twee franchises toepassen?

De heer X meldt glasschade aan zijn verzekeraar. Twee rui-ten van zijn veranda zijn gebroken. De verzekeringsonderne-ming stelt een expert aan die vaststelt dat de druk van destructuur van de constructie de oorzaak van de schade is.

Aangezien de verzekeringsonderneming ervan uitgaat datde twee ruiten niet op hetzelfde ogenblik hebben kunnenbreken, past zij tweemaal een franchise toe.

De heer X betwist die beslissing en doet een beroep opde bemiddeling van de ombudsman.

Zij neemt contact op met de verzekeringsonderneming opbasis van de tekst van het koninklijk besluit tot regelingvan de schade in de tak “brand”. Op grond van die regle-mentering kan er per schadegeval een franchise afgetrok-ken worden. Het begrip “schadegeval” heeft echter betrek-king op alle schade’s die dezelfde oorzaak hebben. Debreuk van beide ruiten heeft in dit geval een en dezelfdeoorzaak en dus kan er maar een enkele franchise toege-past worden.

De verzekeringsonderneming heeft haar standpunt her-zien en maar één franchise afgetrokken.

Geval n° 9

Mag de verzekerde in geval van brand het afge-brande gebouw door een of verschillende gebou-wen vervangen?

De heer X is het slachtoffer van een brand die zijn pandernstig beschadigt. De schadevergoeding wordt op109.040 euro vastgesteld. Overeenkomstig de wettelijkebepalingen betaalt verzekeringsonderneming A 80 %van dat bedrag binnen 30 dagen nadat de expertiseafgesloten is. Het saldo zal betaald worden in geval van

wederopbouw of vervanging van het beschadigde goeddoor een ander. In plaats van zijn pand te laten herop-bouwen, besluit de heer X de vergoeding te gebruikenvoor de aankoop van twee appartementen.Verzekeringsonderneming A weigert de resterende 20 %uit te betalen omdat de wet melding maakt van de aan-koop van een gebouw. Volgens haar zou de wetgeverduidelijk gesteld hebben dat het om de aankoop van eenof verschillende gebouwen kan gaan, mocht hij datbedoeld hebben.

De makelaar van de heer X is het niet met die interpre-tatie eens: volgens hem is “een” een onbepaald lid-woord en geen getal.

Na onderzoek meent de ombudsman dat de verzeke-ringsonderneming een te enge interpretatie aan de wet-tekst geeft. Volgens de regeling waarin de wetgever ingeval van brand voorzien heeft, betaalt de verzekeraar80 % van de door de expert vastgestelde vergoedingbinnen 30 dagen na het einde van de expertise, welkgebruik de verzekerde er ook van maakt. Als hij de beta-ling van het saldo wil verkrijgen, moet hij bewijzen dathij de vergoeding in een gebouw geïnvesteerd heeft, ofhij dat nu doet door het herstellen of het heropbouwenvan het beschadigde pand dan wel door het vervangenervan door een ander. De essentiële voorwaarde is dusdat het om een gebouw moet gaan en niet om roerendegoederen zoals effecten of juwelen. Er is daarentegengeen reden om het aantal eventueel aangekochtegebouwen te beperken. Na beraad onderschrijft verze-keringsonderneming B de mening van de ombudsman.

Geval n° 10

Hospitalisatieverzekering: zijn de kosten voorgastroplastie gedekt?

Mevrouw X lijdt aan extreem overgewicht. Na de toe-stemming van haar ziekenfonds ondergaat zij eengastroplastie (maagverkleining). De verzekeringsonder-

51

neming die de hospitalisatiekosten dekt, weigert die tevergoeden omdat zij van oordeel is dat die ingreepmedisch niet noodzakelijk was.


Om het overgewicht te bepalen, gaat men uit van “BodyMass Index” (BMI), die in dit geval 36 bedraagt. De ver-zekeringsonderneming ontkent het bestaan van eenprobleem van obesitas niet, maar de verzekeringsover-eenkomst voorziet alleen in de dekking van de medischekosten als gevolg van een ziekte of een ongeval.

Wanneer de BMI tussen 35 en 40 ligt, moeten er vol-gens de medische literatuur echter andere factoren vanco-morbiditeit zijn om de ingreep op medisch vlak terechtvaardigen.

Bij het onderzoek van het dossier stelt de ombudsmanvast dat mevrouw X sinds verschillende jaren verzekerdwas. Zij heeft bovendien kennis kunnen nemen van eenaantal elementen die getuigen van de medische nood-zaak van de ingreep. Zo heeft mevrouw X zonder succesverschillende vermageringsdiëten gevolgd. Zij had ookzware door de artsen erkende psychologische klachtenen haar gewicht was tijdens het laatste jaar aanzienlijktoegenomen.

Aangezien het dossier op medisch vlak geblokkeerd wasen de ombudsman op dat gebied niet bevoegd is, heeftzij een geneeskundige expertise voorgesteld.

De arts-scheidsrechter heeft geoordeeld dat de ingreepmedisch noodzakelijk was en de verzekeringsonderne-ming heeft bijgevolg de medische kosten vergoed.

Geval n° 11

Hospitalisatieverzekering: wie verzekert degepensioneerde werknemer wanneer een collec-tieve hospitalisatieverzekering naar een andereverzekeraar overgedragen wordt?

Een groep aan een ministerie verbonden ambtenarenheeft een collectieve hospitalisatieverzekering bij verze-keringsonderneming A gesloten. Die overeenkomstbepaalt dat de leden na de pensionering verzekerd kun-nen blijven. Intussen heeft het ministerie een gratis hos-pitalisatieverzekering aan de leden van zijn personeelaangeboden.

Die gratis verzekering wordt bij een andere verzekeraargesloten. Dat contract bepaalt dat alleen de actieve per-soneelsleden ervoor in aanmerking komen.

De meeste bij verzekeringsonderneming A verzekerdepersonen wensten op dat aanbod in te gaan en de oudepolis werd geannuleerd. Een van de aangeslotenen vindtwegens zijn leeftijd geen verzekeraar meer die hem indi-vidueel wil dekken.

Hij vindt dat hij het slachtoffer van een algemenebeslissing is en richt zich tot de ombudsman.

Zij neemt contact op met de verzekeringsondernemingen verzamelt alle elementen die de feiten bevestigen.

Hoewel de verzekeringsonderneming niet verplicht wasde overeenkomst voort te zetten, heeft zij er na de tus-senkomst van de ombudsman mee ingestemd die inprincipe te oude aangeslotene individueel te dekken.

52

CHARTERVAN D E OMBUDSMAN VAN DE VERZ EKERINGEN

A . O P D R A C H T

De Ombudsman heeft als opdracht geschillen

te onderzoeken die betrekking hebben op een

bestaand contract en daarbij te bemiddelen tussen

een consument (in welke hoedanigheid die ook

optreedt), en een verzekeringsmaatschappij,

een bemiddelaar, of Datassur.

De Ombudsman is bevoegd voor de vragen van

de consument in verband met de gedragsregels

die gelden voor verzekeringsondernemingen

en -tussenpersonen.

B . A A N S T E L L I N G

De Ombudsman wordt aangesteld met nacht-

neming van de principes die opgenomen zijn in

de aanbeveling 98/257/EG van de Europese

Commissie betreffende de organen die

verantwoordelijk zijn voor de buitengerechterlijke

beslechting van consumentengeschillen.

C . B E V O E G D H E D E N

1. De Ombudsman dient zijn opdracht in alle

onafhankelijkheid uit te voeren.

2. De Ombudsman beschikt daartoe over de volledige

medewerking van alle representatieve beroeps-

verenigingen van verzekeringsondernemingen en

-tussenpersonen, alsook over de nodige middelen

en bevoegdheden, met name op het vlak van

onderzoek en bemiddeling, die noodzakelijk zijn

voor de uitvoering van zijn opdracht.

3. De Ombudsman is steeds gebonden door

het beroepsgeheim. Hij voert zijn onderzoeks-

en zijn bemiddelingsrol in alle objectiviteit

uit en werkt maximaal op basis van wetten,

reglementen, polisvoorwaarden en de gedrags-

regels van de verzekeringsondernemingen en van

de verzekeringstussenpersonen. De Ombudsman

houdt bij de uitoefening van zijn opdracht steeds

rekening met het principe van de billijkheid

en streeft steeds naar het bereiken van redelijke

minnelijke oplossingen.

4. Met betrekking tot dossiers die door de consu-

ment aan de Ombudsman worden overgemaakt,

formuleert de Ombudsman een gemotiveerd

schriftelijk advies na het dossier te hebben

onderzocht met de medewerking van de partijen.

5. De Ombudsman beschikt in het kader van

de uitoefening van zijn opdracht over een moreel

gezag, en de door hem uitgebrachte adviezen zijn

niet bindend voor de partijen. De consument

die zich tot de ombudsman wendt

(in welke hoedanigheid ook) behoudt alle rechten

om zich tot de bevoegde rechtbanken te richten.

6. De Ombudsman werkt mee aan het Europees

netwerk voor grensoverschrijdend verhaal op het

gebied van de verzekeringen en treedt toe tot het

protocolakkoord inzake een gemeenschapsnetwerk.

D . P R O C E D U R E

1. De Ombudsman wordt schriftelijk aangezocht.

2. Zijn tussenkomst is gratis.

3. Hij formuleert zo vlug mogelijk, en uiterlijk binnen

de zes maand, een gemotiveerd schriftelijk advies.

BIJLAGE 2

53

BIJLAGE 3 BEDENKINGEN BIJ DE OPZEG DOORPROFESSOR B. DUBUISSON

(vertaling) “De mogelijkheid die de wet aan de verzekeraarverleent om de overeenkomst na één of meer schadegeval-len op te zeggen, is ongetwijfeld een juridisch curiosum.

In principe zijn de partijen die de overeenkomst vrijwilliggesloten hebben, gebonden zolang de overeenkomst geldt.In geval van een kansovereenkomst aanvaarden beiden dater een kans is op winst of verlies. Behalve wanneer er fraudein het spel is, verbaast het dus dat de wet de verzekeraar demogelijkheid biedt om zich terug te trekken als het lot zichtegen hem keert.

In dat verband kan men verwijzen naar de wet op de han-delspraktijken en de voorlichting en bescherming van deconsument. Een beding dat de verkoper het recht verleentom de overeenkomst eenzijdig te verbreken of te wijzigen,zonder schadevergoeding voor de consument wordt, behou-dens overmacht, bestempeld als onrechtmatig.

Deze mogelijkheid, die al in de wet van 11 juni 1874 opge-nomen was, strekt er wellicht toe het technisch evenwichtvan de verrichtingen in stand te houden wanneer dat dooreen opeenstapeling van schadegevallen in het gedrangkomt. De onlangs vastgestelde misbruiken doen de vraagrijzen of die mogelijkheid nog altijd even gegrond is.

De sociaal-economische context is nu immers totaal anders.De verzekering is vaak een voorwaarde geworden om toe-gang te krijgen tot bepaalde activiteiten of deze te kunnenuitoefenen; sommigen zeggen zelfs dat de uitoefening vanbepaalde basisvrijheden (bewegingsvrijheid, recht op eigen-dom, …) afhankelijk is van de verzekering. In die context ligt

de uitsluiting van sommige verzekerden die een verzwaardrisico uitmaken, ten grondslag aan een maatschappelijkprobleem dat de wetgever niet onberoerd mag laten.

In dat opzicht is het merkwaardig dat de wetgever in 1992de mogelijkheid van opzegging na een schadegeval nietmet meer waarborgen gepaard heeft doen gaan. Voor mas-sarisico’s is alleen bepaald dat het recht van opzeggingwederzijds moet zijn: een verzekeraar die zich contractueeleen opzeggingsrecht toekent, moet dat recht, onder dezelfdevoorwaarden, ook verlenen aan de verzekeringsnemer.

Voor die opzeggingsmogelijkheid is echter geen enkelerechtvaardiging of controle vereist. Het feit dat er een scha-degeval is, ongeacht of de verzekerde al dan niet schuldheeft, volstaat om de overeenkomst te verbreken. Voor eenneerslachtige markt die teruggrijpt naar technische streng-heid, is een schadegeval een gedroomd voorwendsel omzich van slechte verzekerden te ontdoen.

Hoeft het dan te verbazen dat de wetgever onlangs inge-grepen heeft in de BA-motorrijtuigverzekering? Volgens denieuwe § 2bis die toegevoegd is aan artikel 31, mag de ver-zekeraar de overeenkomst na een schadegeval voortaanalleen opzeggen als hij de benadeelden een schadevergoe-ding betaald heeft of moet betalen als gevolg van een foutvan zijn verzekerde. Het is echter niet duidelijk waarom diemaatregel alleen voor de BA-motorrijtuigverzekering zoumoeten gelden…

54

Meer in het algemeen rijst de vraag of de mogelijkheid vanopzegging na een schadegeval niet in elk geval onderwor-pen is aan de naleving van het principe dat overeenkom-sten te goeder trouw moeten worden uitgevoerd. Evenalsvan vele andere rechten kan immers ook van het opzeg-gingsrecht misbruik worden gemaakt.

Wellicht zal men aanvoeren dat de mogelijkheid van opzeg-ging na een schadegeval gerechtvaardigd kan worden voorovereenkomsten van lange duur. Maar een dergelijke recht-vaardiging klinkt al minder overtuigend voor een systeemwaarin de duur van de overeenkomst in principe beperkt istot één jaar en waarbij elke partij het recht heeft de over-eenkomst te beëindigen met inachtneming van een opzeg-gingstermijn van drie maanden. Het is ironisch dat de eisvan de verbruikers om een einde te maken aan overeenkom-sten van langere duur, zich in magere jaren tegen hen keert.

Deze kwestie is nu nog nijpender geworden. De wetgeverheeft immers onlangs de voorwaarden voor het opzeggenna een schadegeval strenger gemaakt door onder meer deopzeggingstermijn te verlengen. Voortaan kan een opzeg-ging pas in werking treden na drie maanden. In geval vanfraude kan die termijn één maand bedragen, maar danhangt er wel een zwaard van Damocles boven het hoofdvan de verzekeraar. Indien de verzekeraar afstand doet vanzijn vordering of wanneer de strafvordering uitmondt in eenbuitenvervolgingstelling of een vrijspraak, moet hij immersalle uit de opzegging voortvloeiende schade vergoeden.

Zal de verzekeraar dat risico willen lopen als hij de overeen-komst zonder kosten op de jaarlijkse vervaldag kan opzeg-gen door een termijn van drie maanden in acht te nemen?

Niemand zal ontkennen dat de onbesuisde en herhaaldebeslissingen om verzekerden af te stoten, die dat zeker nietallemaal verdiend hadden, het imago van de sector geengoed gedaan hebben en de vertrouwensrelatie die tussen decontractsluitende partijen moet bestaan, aangetast heb-ben. Het ongerechtvaardigd optreden van sommige verzeke-raars kan alleen maar wantrouwen in de hand werken, aan-zetten tot fraude, hoe verwerpelijk die ook is, en op termijnzorgen voor wetgevende reacties die de sector zich wel eenszou kunnen beklagen…”

55

▼ Levensverzekering

WINSTDEELNAME

De meeste levensverzekeringspolissen worden verkochtop basis van een kapitaal dat bereikt wordt bij de afloopvan het contract (overlijden of leven).

Welke formule de verzekeringsnemer bij het sluiten vanzijn levensverzekeringscontract ook kiest, hij zal naast hetbij de afloop (leven of overlijden) uitgekeerde kapitaaltevens een winstdeelname krijgen die ook wel premie,bonus of gratificatie genoemd wordt. De voorwaardenwaaronder die winstdeling toegekend wordt, staan in dealgemene voorwaarden.

Jammer genoeg is de formulering van die artikelen alles-zins onduidelijk en meestal zelfs uiterst beknopt. Ze zijnzo vaag opgesteld dat ze de verzekeraar volledig de vrijehand geven.

Om de kandidaat-verzekerde correct in te lichten over wathij rechtmatig mag verwachten, is het absoluut noodza-kelijk dat die clausules duidelijker opgesteld worden.

Die vraag naar doorzichtigheid sluit overigens aan bij dewens van de overheid. De minister van Economie heeft deverzekeraars immers gevraagd maatregelen te nemen ommeer transparantie te waarborgen inzake winstdeelnameen rendement van een verzekeringscontract. De BVVOheeft hieromtrent concrete voorstellen geformuleerd diemomenteel besproken worden in de Commissie voorVerzekeringen.

Aanbeveling

In het kader van die werkzaamheden die gericht zijnop het scheppen van meer duidelijkheid, dringt deOmbudsman erop aan dat de betrokkenen zich in deplaats stellen van de consument die op dit vlak eenleek is.

De inlichtingen die de verzekeraars bij de contract-sluiting en in de loop van het contract verstrekken,moeten transparant en duidelijk zijn.

Naar gelang van de aard van de producten, moetenzij zowel in de commerciële documenten (folders,aanbiedingen, …) als in de polisvoorwaarden vermel-den welke bedragen vast zijn en welke bedragen kun-nen variëren.

Wat deze laatste betreft, moeten zij preciseren welkeparameters gehanteerd worden en in hoeverre die hetresultaat van de verschillende toekenningen zullenbeïnvloeden.

Voor het overige verzoekt zij de commerciële teamsde kandidaat-verzekerde een product voor te stellendat aan zijn reële behoeften beantwoordt door zichaf te vragen welke spaarvorm hij wenst, welke soortbescherming hij zoekt, of het bedrag van zijn premie-bepalingen vast of variabel is. Het heeft immers geenzin de consument te lokken met aantrekkelijke recla-me die evenwel bedrieglijk is wat de aangekondigderesultaten betreft.

BIJLAGE 4 UITTREKSEL UIT HET JAARVERSLAG 1998

56

BIJLAGE 5DATASSUR

PCR03Ref. : CLTel. : 02/547.58.52 Ter attentie van

De heer

Brussel, 7 mei 2003

Geachte heer,

Betreft: Wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer.

Wij hebben uw verzoek van XXX 2003 tot verbetering en/of verwijdering van de gegevens die over u in het bestandvan Datassur zijn opgenomen goed ontvangen.

Nadat we de betrokken maatschappij (XXX) hiervan schriftelijk op de hoogte hebben gebracht, delen wij u mee datde maatschappij beslist heeft de fiche (XXX) te houden.

Deze gegevens zullen in ons bestand voor een periode van XX jaren vanaf de datum van de vaststelling van feitenbehouden blijven. Datassur voegt bovendien de vermelding “betwiste gegevens” aan die fiche toe.

Niettemin, kunnen verzekerden of voormalig verzekerden van wie het verzoek tot verbetering niet het verhoopteresultaat heeft opgeleverd, klacht indienen bij de Ombudsman van de verzekeringen. Deze Ombudsman is onafhan-kelijk van Datassur; Datassur heeft zich ertoe verbonden de aanbevelingen van de Ombudsman met betrekking tothet verbeteren of schrappen van de registraties te volgen. De klacht dient schriftelijk te gebeuren ter attentie van deOmbudsman van de verzekeringen, de Meeûsplantsoen 35, 1000 Brussel.

De diensten van de Ombudsman zijn gratis.

In de hoop u hiermee van dienst te zijn geweest, verblijven wij, met de meeste hoogachting,

Voor het ESV Datassur.

57

BIJLAGE 6UITTREKSEL UIT “DE VERZEKERINGSWERELD”VAN 25 FEBRUARI 2003

59

BIJLAGE 7LIJST VAN DE VERZEKERINGSONDERNEMINGEN DIE HET CHARTER 2003 ONDERSCHREVEN HEBBEN

A

B

AACHENER UND MUENCHENER VERSICHERUNGACE INSURANCEACTEL DIRECTAEGON SCHADEVERZEKERINGAGF BELGIUM INSURANCEAIG EUROPEALLIANZ VERSICHERUNGS A.G.ALPINAAPRA GEMEENSCHAPPELIJKE VERZEKERINGSKASAPRA LEVENAPRA ONGEVALLENARAGASSOCIATION DE PRÉVOYANCE ET D’ASSURANCES

(A.P.A.)ASSOCIATION MUTUELLE MÉDICALE D’ASSURANCES

(A.M.M.A.)ASSUBEL ARBEIDSONGEVALLENAVERO BELGIUMAVIABEL (BELGISCHE MAATSCHAPPIJ VOOR LUCHT-

VAARTVERZEKERINGEN)AXA BELGIUM

BELSTAR VERZEKERINGEN

CDACGU INSURANCE PLCCHUBB INSURANCE COMPANY OF EUROPECITILIFECORONA

DAS RECHTSBIJSTANDDE BELGISCHE LEEUWDE FEDERALE VERZEKERINGEN ARBEIDS-

ONGEVALLENDE FEDERALE VERZEKERINGEN LEVENDE FEDERALE VERZEKERINGEN PENSIOENENDE MEDISCHEDE VERENIGDE VERZEKERDENDELPHIDELTA LLOYD LIFEDEXIA INSURANCEDKV BELGIUMDVV VERZEKERINGEN

ELVIA REISVERZEKERINGENEUROMEX EUROP ASSISTANCE BELGIUMEUROPESE GOEDEREN EN REISBAGAGE VERZEKE-

RINGSMAATSCHAPPIJ

FIDEAFINA LIFEFORTIS AGFORTIS CORPORATE INSURANCE

GARANTIEFONDS REIZENGENERALI BELGIUMGERLING NAMUR – KREDIETVERZEKERINGEN

C

D

G

E

F

60

I

K

M

N

O

P

L

HAGELUNIEHAMBURG-MANNHEIMERHANNOVER INTERNATIONAL INSURANCE

ING INSURANCEINTER PARTNER ASSISTANCE

KBC VERZEKERINGEN

L'ARDENNE PREVOYANTE

MAGDEBURGER FEUERVERSICHERUNG GES.MAURETUSMERCATOR VERZEKERINGENMITSUI SUMITOMO INSURANCE CO. (EUROPE)MONEY MAXX (SPAARBELEGKAS N.V.)

NATIONALE SUISSE VERZEKERINGENNAVIGANORWICH UNION LIFE AND PENSIONS LTD

OHRA BELGIUMOMOB (ONGEVALLEN GEMEEN RECHT EN BA)

P&V GEMEENSCHAPPELIJKE VERZEKERINGSKASP&V VERZEKERINGENPARTNERS VERZEKERINGENPIETTE & PARTNERS (PNP)PROVIDIS

SAFE INSURANCESATREXSBAI MONDIAL ASSISTANCESECURASECUREX LEVENSECUREX ONDERLINGE VERZEKERINGSVERENIGINGSECUREX VERZEKERINGSKAS ARBEIDSONGEVALLENSIRIUS INTERNATIONAL INSURANCE CORPORATION,

BELGIAN BRANCH SWISS LIFE BELGIUM

TOURING VERZEKERINGENTVM BELGIË

UAB

VERZEKERING VAN DE POSTVERZEKERING VAN DE POST LEVEN

WINTERTHUR EUROPE VERZEKERINGEN

ZA VERZEKERINGENZELIAZURICHZURICH INTERNATIONAL BELGIËZURICH LEVENSVERZEKERINGSMAATSCHAPPIJ

H

T

W

U

Z

S

V

61

Lijst van bij FIN-NET aangeslotenombudsmannen/bemiddelaars van België

De partijen die het memorandum van overeen-stemming betreffende het netwerk FIN-NET heb-ben ondertekend, zijn werkzaam in de volgendelanden:

België Italië

Denemarken Luxemburg

Duitsland Nederland

Finland Noorwegen

Frankrijk Oostenrijk

Griekenland Portugal

Groot-Brittannië Spanje

Ierland Zweden

IJsland

De Belgische vertegenwoordigers zijn:

Verzekeringen:

Ombudsman van de Verzekeringende Meeûsplantsoen 351000 BrusselTel.: 02.547.58.71Fax: 02.547.59.75

Banken, Beurswezen, Krediet:

Ombudsdienst voor de financiële sectorde Meeûsplantsoen 351000 BrusselTel.: 02.545.77.70Fax: 02.545.77.79

De Post

(Financiële diensten – BANK van DE POST – VERZEKERING van DE POST)Ombudsman bij DE POSTKoningsstraat 971000 BrusselTel.: 02.221.02.20 (NL)

02.221.02.30 (FR)02.221.02.40 (D)

Fax: 02.221.02.44

BIJLAGE 8 LIJST VAN DE LEDEN VAN FIN-NET (EG)

62

Ombudsman

Josette Van Elderen

Assistenten

Hans Claes Tel: 02.547.58.73

Nathalie Peetroons Tel: 02.547.58.74

Robert Reuter Tel: 02.547.58.72

Secretariaat

Bibiane Onsea

De Meeûsplantsoen, 35

B-1000 Brussel

Tel: 02.547.58.71

Fax: 02.547.59.75

E-mail: [email protected]

Website: www.ombudsman.as

D-2003-0377/4DE

SIG

N:

TE

RT

IO

Jaarverslag 2002 - Ombudsman.as · 2018. 3. 1. · 11 januari 2002 Dit besluit brengt de Belgische...

Documents

Transcript of Jaarverslag 2002 - Ombudsman.as · 2018. 3. 1. · 11 januari 2002 Dit besluit brengt de Belgische...