ISO 9001 & Gentegreerd managementsysteem

AGENDA OCMW Waregem

Situering Motivering project

Gentegreerd managementsysteem Inhoud

Praktische ontwikkeling

Voordelen en concrete toepassingen Dexia Performance

OCMW Waregem: situering Dienstverlening:

SOCIALE DIENST: Financile dienstverlening (steun, leefloon, budgetbeheer, ) Niet-financile dienstverlening (arbeidsbegeleiding, juridische

bijstand, sociale tewerkstelling, ) EXTRAMURALE DIENST:

Thuiszorg: poetsdienst, warme maaltijden Dienstencentrum en mindermobielencentrale

INTRAMURALE DIENST: Woon- en zorgcentrum (255 bedden) Kortverblijf Nachtopvang Dagverzorgingscentrum Serviceflats (103)

Personeel: 400 medewerkers

Motivering project

Uiteenlopende en complexe regelgeving ( nieuw OCMW decreet)

Planverplichtingen Rapporteringen Bewijslasten Handboeken Kwaliteitsdecreten Nieuwe richtlijnen Klachtenbehandeling Externe audits & inspecties

Motivering project

Maximaliseren van de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers

Voldoen aan bestaande verplichtingen en wensen

Anticiperen op toekomstige nieuwe eisen en wensen van alle betrokken partijen

Motivering project

3 EISEN / UITGANGSPUNTEN: Overzichtelijk Beheersbaar Werkbaar

Gentegreerd managementsysteem OCMW Waregem

Partnerschap met Dexia piloot

ISO 9001 & Gentegreerd managementsysteem

AGENDA OCMW Waregem

Situering Motivering project

Gentegreerd managementsysteem Inhoud

Praktische ontwikkeling

Voordelen en concrete toepassingen Dexia Performance

Gentegreerd managementsysteem: Inhoud

antwoord op de nood aan duurzame ontwikkeling door

Streven naar continue verbetering op het vlak van:

KlanteneisenMilieuprestatiesGezondheid & veiligheid medewerkers op de werkvloerEthische regels / Sociale verantwoordelijkheid

Gentegreerd managementsysteem: Inhoud

Streven naar permanente verbetering op basis van 4 internationaal erkende standaarden:

Kwaliteit ISO 9001

Veiligheid / Gezondheid OHSAS 18001

Milieu ISO 14001

Ethiek SA 8000

Kwaliteit ISO 9001 K

LA

NT

EN

CONTINUE VERBETERING

KL

AN

TE

N

EIS

EN

TE

VR

ED

EN

HE

ID

Beheer van de middelen

Meten, Analyseren en Verbeteren

Realisatie van product / dienst

Verantwoordelijk-heden van de

Directie

INPUT OUTPUT

Praktische ontwikkeling

Verschillende fases: Inventarisatie van de processen procesmap

Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente verbeteringscyclus

Opzetten kwaliteitsstructuur

Centraal beheer kwaliteitsysteem

Extramurale Dienst

Sociale Dienst

Intramurale Dienst

K L A N T E N

E I S E N

K L A N T E N

T E V R E D E NH E I D

Milieu

Veiligheid

Kwaliteit

Juridisch

& Ethiek

Externe Commu-nicatie

Personeel

Interne

Commu-nicatie

Financin

Leiderschap Strategie

Secretariaat Post & Archief

Service Flats

Coorenblomme

Dienstencentrum

In

take

O

ntha

al

Thuiszorg

Financile hulp Niet-Financile hulp

Bewonerszorg

Dagverzorgings- centrum

Bewonerszorg Kort Verblijf

Bewonerszorg

ROB-RVT

De Varent

Informatica

Aankoop Dienst

Technische Dienst

Logistiek

Keuken

Apotheek

Informatie- beveiliging

Praktische ontwikkeling

Verschillende fases: Inventarisatie van de processen Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente

verbeteringscyclus Opzetten kwaliteitsstructuur

Centraal beheer kwaliteitsysteem

Verbetervoorstellen Verbeteractieplan

Verbetervoorstellen Verbeteractieplan

Meldingssysteem voor het melden en opvolgen van opmerkingen, klachten, verbetervoorstellen,

risicos,, integriteitsinbreuken, van medewerkers, clinten,

andere

Meldingssysteem voor het melden en opvolgen van opmerkingen, klachten, verbetervoorstellen,

risicos,, integriteitsinbreuken, van medewerkers, clinten,

andere

Tevredenheids-onderzoeken:

personeelclinten

Tevredenheids-onderzoeken:

personeelclinten

Opvolgen en meten Van de beleids-doelstellingen

Opvolgen en meten Van de beleids-doelstellingen

Procedures, werkinstructies, functionerings-

notas Beschrijving van

bestaande werkmethodes

Procedures, werkinstructies, functionerings-

notas Beschrijving van

bestaande werkmethodes

Risico-analyses :veiligheid & gezondheid

milieuethiek / integriteit

Risico-analyses :veiligheid & gezondheid

milieuethiek / integriteit

Opvolging interne vergaderingen:

Op alle niveaus binnen de organisatie

Opvolging interne vergaderingen:

Op alle niveaus binnen de organisatie

Interne en externe audits

Interne en externe audits

Periodieke kwaliteits-vergadering

Periodieke kwaliteits-vergadering

Self-assessments: doorlichting van de eigen organisatie

Self-assessments: doorlichting van de eigen organisatie

Vergelijkende bezoeken bij andere

organisaties,

Vergelijkende bezoeken bij andere

organisaties,

Instrumenten ter verbetering

1/ Opstellen van procedures

Beschrijving van de activiteiten

Een procedure beschrijft niet hoe een activiteit MOET uitgevoerd worden, maar hoe ze uitgevoerd WORDT, ze stemtovereen met de REALITEIT

Belangrijke stap: als men wil verbeteren in de manier waarop men werkt, dan moet eerst geweten zijn hoe men werkt

Instrumenten ter verbetering

2/ Bepalen van doelstellingen Kwaliteit Bepalen van indicatoren, van interne kwaliteitsmetingen

aangaande de geleverde dienstverlening van elke dienst

Principe: welke zijn de limieten die niet mogenoverschreden worden? Welke zijn de relevante elementen

in de kwaliteit van de dienstverlening van elke dienst?

Resultaat: o Opzetten van een boordtabel die toelaat permanent te meten wat

de resultaten zijn in vergelijking met de gestelde streefcijfersvoor elk proces

S t r a t e g i e m a p O C M W W a r e g e m

K L A N T E N P E R S P E C T I E F

I N T E R N E P R O C E S S E N

G R O E I - E N L E E R V E R M O G E N

F I N A N C I E E L P E R S P E C T I E F

K l a n t e n t e v r e d e n h e i d

N a a m b e k e n d h e i d

M a r k t a a n d e e l v e r h o g e n

P r i j s z e t t i n g

R u i m k w a l i t a t i e f h o o g s t a a n d a a n b o d

A f s t e m m e n b e s t a a n d e d i e n s t v e r l e n i n g e n

N i e u w e d i e n s t v e r l e n i n g e n N i e u w e p r a k t i j k e n /

w e r k m e t h o d e n

V e i l i g e e n m i l i e u v r i e n d e l i j k e

i n f r a s t r u c t u u r

O p t i m a l i s e r e n o r g a n i s a t i e p r o c e s s e n

F i n a n c i l e z e k e r h e i d : m e e r j a r e n

g e m e e n t e l i j k e b i j d r a g e

P e r s o n e e l s t e v r e d e n h e i d

D e s k u n d i g h e i d

B e t r o k k e n h e i d

I n t e g r i t e i t m a n a g e m e n t

I C T & t e c h n o l o g i e

V e i l i g h e i d

K o s t e n b e h e e r s i n g

M a x i m a a l b e n u t t e n o v e r h e i d s m i d d e l e n /

g e n e r e r e n v a n o v e r h e i d s s u b s i d i e s

C o r r e c t e v e r h o u d i n g t u s s e n i n d i v i d u e l e

b i j d r a g e n c l i n t e n e n d e g e m e e n s c h a p

Instrumenten ter verbetering

3/ Inventarisatie, analyse et evaluatie van risicos op het vlak van: Veiligheid en gezondheid van het personeel in het kader van

hun werkzaamheden

Milieu

Ethiek en Sociale verantwoordelijkheid

Opzetten van risicotabellen om de risicos te beheren en opzetten van actieplannen

voor elk domein

Instrumenten ter verbetering

4/ Overzicht van meldingen Doelstelling: verzamelen van het geheel van problemen en

mogelijkheden tot verbetering door de medewerkers

Principe: wanneer er een probleem is, moet het geregistreerd, behandeld en opgevolgd worden. Anders laat men kansen op verbetering aan zich voorbijgaan

Verschillende types van overzichten: o Meldingen klanten

o Meldingen derden

o Meldingen medewerkers

o Verbetersuggesties

Instrumenten ter verbetering

5/ Tevredenheidsonderzoeken

2 types:

o Extern: tevredenheid van klanten en derden (partners, leveranciers)

o Intern: tevredenheid van personeel

Algemene tevredenheid

Hoe tevreden ben je op dit moment over hetOCMW Waregem als jouw werkgever ?

Gemiddelde = 8,4

162836164Res %

10987654321

Praktische ontwikkeling

Verschillende fases:

Inventarisatie van de processen Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente

verbeteringscyclus Opzetten kwaliteitsstructuur Centraal beheer kwaliteitsysteem

E

X

T

R

A

M

U

R

A

A

L

A

D

M

I

N

I

S

T

R

A

T

I

E

I

N

T

R

A

M

U

R

A

A

L

S

O

C

I

A

L

E

D

I

E

N

S

T

KWALITEIT (Referent)

VEILIGHEID (Referent)

MILIEU (Referent)

ETHIEK (Referent)

KC KC KC KC

4 kwaliteitsgroepen:

- Intramuraal

- Extramuraal

- Administratie

- Sociale dienst

4 verbeteringsdomeinen: kwaliteit,

veiligheid, milieu en ethiek

3-maandelijkse kwaliteitsvergaderingen

per kwaliteitsgroep om het

kwaliteitsgebeuren te sturen en op te

volgen belangrijkste agendapunten:

- opvolgen doelstellingen

- opvolgen van verbeteracties

- opvolgen procedures

Belangrijkste documenten:

- boordtabel (= opvolgen doelstellingen)

- verbeteractieplan (opvolgen verbetermaatregelen)

= kwaliteitscorrespondenten

cordineren en zijn centrale

aanspreekpunten

Praktische ontwikkeling

Verschillende fases: Inventarisatie van de processen Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente

verbeteringscyclus Opzetten kwaliteitsstructuur

Centraal beheer kwaliteitsysteem

ISO 9001 & Gentegreerd managementsysteem

AGENDA OCMW Waregem

Situering Motivering project

Gentegreerd managementsysteem Inhoud

Praktische ontwikkeling

Voordelen en concrete toepassingen Dexia Performance

WIE

WAT

HOE

Aanvrager Telefonisch of op bureel zelf of bij

alle medewerkers van het OCMW Iederereen Brochure thuiszorg Doorverwijsdocument MW Thuiszorg Basisformulier Aanvraag

Aanvraag

Registratie van de aanvraag

- Informatie uit brochure thuiszorg meegeven door uitprint

- doorverwijsdocument meegeven door uitprint

- naam, adres, tel vragen en mailen : paul.vandenbroecke@ocmw.waregem.be

Digitaal sociaal huis

Kennisbeheer 65% werkt deeltijds Uitstroom periode van 5 jaar Kennis : - behoud

- beheer- verspreiding- creatie

Kortere inwerktijd nieuwe medewerkers Uniforme manier van werken : standaardbrieven, Alle documenten toegankelijk voor medewerkers bvb.

statuten, verlofreglement, beleidsnota, functiebeschrijvingen, kwartaalrapportering,

Diverse meerwaarde Goedgekeurde deontologische code Werking managementteam Intern controlesysteem (+ verfijning) Klachtenbehandeling Bruikbaarheid voor inspecties : bvb. globaal

preventieplan, dynamische risicobeheersingssysteem, inspectie ROB, RVT, SF,

Overzicht gevaarlijke producten Risico-analyse vakantiejobs Opvolging beleidsdoelstellingen adhv. Boordtabellen Veranderingsopportuniteit Kwetsbaar Meer dan kwaliteit : OMVAT TOTALE WERKING

Medewerkers Betrokkenheid +

samenhorigheidsgevoel Medewerkers worden ook

mededenkers Verbetergedachte centraal Meer klantgericht + sterke focus op

kwaliteit Zelfkritisch door eigen interne audits Meer aandacht voor veiligheid, milieu

en ethiek Openheid binnen OCMW

ISO 9001 & Gentegreerd managementsysteem

AGENDA OCMW Waregem

Situering Motivering project

Gentegreerd managementsysteem Inhoud Praktische ontwikkeling

Voordelen en concrete toepassingen Dexia Performance

Dexia PerformanceHet beheer van Kwaliteit

Dexia Performance is een nieuw gamma van adviesverlenende diensten voor de openbarebesturen met als doel hen te begeleiden in het ontwikkelen en implementeren van kwaliteitsystemen en beheer binnen hun administratie

Dexia PerformanceHet beheer van Kwaliteit

OorsprongOntwikkeling van een gentegreerdmanagementsysteem binnen Dexia Sofaxisdat hiervoor beloond is met de Prix europen de la Qualit in 2002

Beslissing om deze evaring over te brengennaar de openbare besturen In Frankrijk: project CAG Bourges uitgevoerd door

DS-Services

In Belgi: creatie van Dexia Performance

Het doel van Dexia Performance is het toelaten aan een openbaar bestuur om een dynamiekte ontwikkelen van permanente verbetering

in het functioneren van het geheelvan haar diensten

Dexia PerformanceHet beheer van Kwaliteit

Dexia Performance: Aanbod

Wij bieden 2 vormen van diensten aan:

4 Modules betreffende 4 verschillende themas

Individuele diensten die apart kunnen aangeboden worden

Dexia Performance: Aanbod

De 4 modules

Kunnen apart of gecombineerd(Gentegreerd systeem) aangeboden worden

Gemeenschappelijk principe in de 4 modules: Begeleiding in het opzetten van een systeem

van permanente verbetering met als doel een organisatie certificeerbaar te maken, d.w.z. laten voldoen aan de eisen van een of meerdere internationale kwaliteitsnormen

OHSAS 18001VeiligheidModule 2

SA 8000Ethiek en Sociale

verantwoordelijk-heid

Module 4

ISO 14001MilieuModule 3

ISO 9001KwaliteitModule 1

NormThemaModule

Dexia Performance: Aanbod

Kwaliteitstandaarden

Dexia Performance: Aanbod

3 belangrijke fases in elke module

Initile analyse: kennismaking + inschatting omvang van project

Opzetten van de hulpmiddelen voor permanente verbetering (cf. voorbeeld OCMW Waregem)

Opzetten van een structuur die de permanente verbetering ondersteunt en in standhoudt

Dexia Performance: Aanbod

Individuele en aparte dienstenPrincipe: alles wat voorgesteld wordt binnen het

kader van een module kan ook apart aangeboden worden

Voorbeelden: Opstellen van procedures

Bepalen van doelstellingen en prestatiemeting

Risicoanalyse en opstellen van een actieplan

Uitvoeren interne audits

Opzetten tevredenheidsonderzoeken

Zelfevaluaties

Dexia Performance: Methode

Dexia Performance wenst ondersteuning te bieden door middel van een intense samenwerking en interactie met de directie en medewerkers van de organisatie.

Dexia Performance wenst zich te profileren als partner van de organisatie, wat inhoudt dat we de mensen actief en concreet ondersteunen, begeleiden, coachen en vormen tijdens hun werkzaamheden en tijdens de opbouw van een kwaliteitsysteem.

Bovendien hebben we een lange termijn focus, wat betekent dat ons einddoel een vlot en zelfstandig functionerend kwaliteitsysteem is, dat gedragen en getrokken wordt door de organisatie en haar medewerkers zelf garantie voor lange termijn succes in het streven naar permanente verbetering.

Het aanbod van Dexia Performance is een zeer breed en zeer flexibel aanbod dat toelaat een dienstverlening op maatte bepalen op basis van de behoeften

van de organisatie

Dexia Performance

Dexia Performance

We zijn geen lesgevers, we helpen de klanten om de nodige bekwaamheden en hulpmiddelen te verwerven om een op maat aangepastkwaliteitsbeheersysteem te ontwikkelen

en te implementeren naar gelang hun behoeften, wensen en verwachtingen

Dexia Performance: contactgegevens

Interesse of wenst u meer informatie: Rechtstreeks:

Ruud BourmannePachecolaan 441000 BrusselTel. 02 / 222 00 72GSM. 0478 / 87 95 24E-mail: ruud.bourmanne@dexia.be

Via uw public banker