ISO 9001 & Geïntegreerd - PLOT -...

of 55 /55

Embed Size (px)

Transcript of ISO 9001 & Geïntegreerd - PLOT -...

  • ISO 9001 & Gentegreerd managementsysteem

    AGENDA OCMW Waregem

    Situering Motivering project

    Gentegreerd managementsysteem Inhoud

    Praktische ontwikkeling

    Voordelen en concrete toepassingen Dexia Performance

  • OCMW Waregem: situering Dienstverlening:

    SOCIALE DIENST: Financile dienstverlening (steun, leefloon, budgetbeheer, ) Niet-financile dienstverlening (arbeidsbegeleiding, juridische

    bijstand, sociale tewerkstelling, ) EXTRAMURALE DIENST:

    Thuiszorg: poetsdienst, warme maaltijden Dienstencentrum en mindermobielencentrale

    INTRAMURALE DIENST: Woon- en zorgcentrum (255 bedden) Kortverblijf Nachtopvang Dagverzorgingscentrum Serviceflats (103)

    Personeel: 400 medewerkers

  • Motivering project

    Uiteenlopende en complexe regelgeving ( nieuw OCMW decreet)

    Planverplichtingen Rapporteringen Bewijslasten Handboeken Kwaliteitsdecreten Nieuwe richtlijnen Klachtenbehandeling Externe audits & inspecties

  • Motivering project

    Maximaliseren van de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers

    Voldoen aan bestaande verplichtingen en wensen

    Anticiperen op toekomstige nieuwe eisen en wensen van alle betrokken partijen

  • Motivering project

    3 EISEN / UITGANGSPUNTEN: Overzichtelijk Beheersbaar Werkbaar

    Gentegreerd managementsysteem OCMW Waregem

    Partnerschap met Dexia piloot

  • ISO 9001 & Gentegreerd managementsysteem

    AGENDA OCMW Waregem

    Situering Motivering project

    Gentegreerd managementsysteem Inhoud

    Praktische ontwikkeling

    Voordelen en concrete toepassingen Dexia Performance

  • Gentegreerd managementsysteem: Inhoud

    antwoord op de nood aan duurzame ontwikkeling door

    Streven naar continue verbetering op het vlak van:

    KlanteneisenMilieuprestatiesGezondheid & veiligheid medewerkers op de werkvloerEthische regels / Sociale verantwoordelijkheid

  • Gentegreerd managementsysteem: Inhoud

    Streven naar permanente verbetering op basis van 4 internationaal erkende standaarden:

    Kwaliteit ISO 9001

    Veiligheid / Gezondheid OHSAS 18001

    Milieu ISO 14001

    Ethiek SA 8000

  • Kwaliteit ISO 9001 K

    LA

    NT

    EN

    CONTINUE VERBETERING

    KL

    AN

    TE

    N

    EIS

    EN

    TE

    VR

    ED

    EN

    HE

    ID

    Beheer van de middelen

    Meten, Analyseren en Verbeteren

    Realisatie van product / dienst

    Verantwoordelijk-heden van de

    Directie

    INPUT OUTPUT

  • Praktische ontwikkeling

    Verschillende fases: Inventarisatie van de processen procesmap

    Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente verbeteringscyclus

    Opzetten kwaliteitsstructuur

    Centraal beheer kwaliteitsysteem

  • Extramurale Dienst

    Sociale Dienst

    Intramurale Dienst

    K L A N T E N

    E I S E N

    K L A N T E N

    T E V R E D E NH E I D

    Milieu

    Veiligheid

    Kwaliteit

    Juridisch

    & Ethiek

    Externe Commu-nicatie

    Personeel

    Interne

    Commu-nicatie

    Financin

    Leiderschap Strategie

    Secretariaat Post & Archief

    Service Flats

    Coorenblomme

    Dienstencentrum

    In

    take

    O

    ntha

    al

    Thuiszorg

    Financile hulp Niet-Financile hulp

    Bewonerszorg

    Dagverzorgings- centrum

    Bewonerszorg Kort Verblijf

    Bewonerszorg

    ROB-RVT

    De Varent

    Informatica

    Aankoop Dienst

    Technische Dienst

    Logistiek

    Keuken

    Apotheek

    Informatie- beveiliging

  • Praktische ontwikkeling

    Verschillende fases: Inventarisatie van de processen Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente

    verbeteringscyclus Opzetten kwaliteitsstructuur

    Centraal beheer kwaliteitsysteem

  • Verbetervoorstellen Verbeteractieplan

    Verbetervoorstellen Verbeteractieplan

    Meldingssysteem voor het melden en opvolgen van opmerkingen, klachten, verbetervoorstellen,

    risicos,, integriteitsinbreuken, van medewerkers, clinten,

    andere

    Meldingssysteem voor het melden en opvolgen van opmerkingen, klachten, verbetervoorstellen,

    risicos,, integriteitsinbreuken, van medewerkers, clinten,

    andere

    Tevredenheids-onderzoeken:

    personeelclinten

    Tevredenheids-onderzoeken:

    personeelclinten

    Opvolgen en meten Van de beleids-doelstellingen

    Opvolgen en meten Van de beleids-doelstellingen

    Procedures, werkinstructies, functionerings-

    notas Beschrijving van

    bestaande werkmethodes

    Procedures, werkinstructies, functionerings-

    notas Beschrijving van

    bestaande werkmethodes

    Risico-analyses :veiligheid & gezondheid

    milieuethiek / integriteit

    Risico-analyses :veiligheid & gezondheid

    milieuethiek / integriteit

    Opvolging interne vergaderingen:

    Op alle niveaus binnen de organisatie

    Opvolging interne vergaderingen:

    Op alle niveaus binnen de organisatie

    Interne en externe audits

    Interne en externe audits

    Periodieke kwaliteits-vergadering

    Periodieke kwaliteits-vergadering

    Self-assessments: doorlichting van de eigen organisatie

    Self-assessments: doorlichting van de eigen organisatie

    Vergelijkende bezoeken bij andere

    organisaties,

    Vergelijkende bezoeken bij andere

    organisaties,

  • Instrumenten ter verbetering

    1/ Opstellen van procedures

    Beschrijving van de activiteiten

    Een procedure beschrijft niet hoe een activiteit MOET uitgevoerd worden, maar hoe ze uitgevoerd WORDT, ze stemtovereen met de REALITEIT

    Belangrijke stap: als men wil verbeteren in de manier waarop men werkt, dan moet eerst geweten zijn hoe men werkt

  • Instrumenten ter verbetering

    2/ Bepalen van doelstellingen Kwaliteit Bepalen van indicatoren, van interne kwaliteitsmetingen

    aangaande de geleverde dienstverlening van elke dienst

    Principe: welke zijn de limieten die niet mogenoverschreden worden? Welke zijn de relevante elementen

    in de kwaliteit van de dienstverlening van elke dienst?

    Resultaat: o Opzetten van een boordtabel die toelaat permanent te meten wat

    de resultaten zijn in vergelijking met de gestelde streefcijfersvoor elk proces

  • S t r a t e g i e m a p O C M W W a r e g e m

    K L A N T E N P E R S P E C T I E F

    I N T E R N E P R O C E S S E N

    G R O E I - E N L E E R V E R M O G E N

    F I N A N C I E E L P E R S P E C T I E F

    K l a n t e n t e v r e d e n h e i d

    N a a m b e k e n d h e i d

    M a r k t a a n d e e l v e r h o g e n

    P r i j s z e t t i n g

    R u i m k w a l i t a t i e f h o o g s t a a n d a a n b o d

    A f s t e m m e n b e s t a a n d e d i e n s t v e r l e n i n g e n

    N i e u w e d i e n s t v e r l e n i n g e n N i e u w e p r a k t i j k e n /

    w e r k m e t h o d e n

    V e i l i g e e n m i l i e u v r i e n d e l i j k e

    i n f r a s t r u c t u u r

    O p t i m a l i s e r e n o r g a n i s a t i e p r o c e s s e n

    F i n a n c i l e z e k e r h e i d : m e e r j a r e n

    g e m e e n t e l i j k e b i j d r a g e

    P e r s o n e e l s t e v r e d e n h e i d

    D e s k u n d i g h e i d

    B e t r o k k e n h e i d

    I n t e g r i t e i t m a n a g e m e n t

    I C T & t e c h n o l o g i e

    V e i l i g h e i d

    K o s t e n b e h e e r s i n g

    M a x i m a a l b e n u t t e n o v e r h e i d s m i d d e l e n /

    g e n e r e r e n v a n o v e r h e i d s s u b s i d i e s

    C o r r e c t e v e r h o u d i n g t u s s e n i n d i v i d u e l e

    b i j d r a g e n c l i n t e n e n d e g e m e e n s c h a p

  • Instrumenten ter verbetering

    3/ Inventarisatie, analyse et evaluatie van risicos op het vlak van: Veiligheid en gezondheid van het personeel in het kader van

    hun werkzaamheden

    Milieu

    Ethiek en Sociale verantwoordelijkheid

    Opzetten van risicotabellen om de risicos te beheren en opzetten van actieplannen

    voor elk domein

  • Instrumenten ter verbetering

    4/ Overzicht van meldingen Doelstelling: verzamelen van het geheel van problemen en

    mogelijkheden tot verbetering door de medewerkers

    Principe: wanneer er een probleem is, moet het geregistreerd, behandeld en opgevolgd worden. Anders laat men kansen op verbetering aan zich voorbijgaan

    Verschillende types van overzichten: o Meldingen klanten

    o Meldingen derden

    o Meldingen medewerkers

    o Verbetersuggesties

  • Instrumenten ter verbetering

    5/ Tevredenheidsonderzoeken

    2 types:

    o Extern: tevredenheid van klanten en derden (partners, leveranciers)

    o Intern: tevredenheid van personeel

  • Algemene tevredenheid

    Hoe tevreden ben je op dit moment over hetOCMW Waregem als jouw werkgever ?

    Gemiddelde = 8,4

    162836164Res %

    10987654321

  • Praktische ontwikkeling

    Verschillende fases:

    Inventarisatie van de processen Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente

    verbeteringscyclus Opzetten kwaliteitsstructuur Centraal beheer kwaliteitsysteem

  • E

    X

    T

    R

    A

    M

    U

    R

    A

    A

    L

    A

    D

    M

    I

    N

    I

    S

    T

    R

    A

    T

    I

    E

    I

    N

    T

    R

    A

    M

    U

    R

    A

    A

    L

    S

    O

    C

    I

    A

    L

    E

    D

    I

    E

    N

    S

    T

    KWALITEIT (Referent)

    VEILIGHEID (Referent)

    MILIEU (Referent)

    ETHIEK (Referent)

    KC KC KC KC

    4 kwaliteitsgroepen:

    - Intramuraal

    - Extramuraal

    - Administratie

    - Sociale dienst

    4 verbeteringsdomeinen: kwaliteit,

    veiligheid, milieu en ethiek

    3-maandelijkse kwaliteitsvergaderingen

    per kwaliteitsgroep om het

    kwaliteitsgebeuren te sturen en op te

    volgen belangrijkste agendapunten:

    - opvolgen doelstellingen

    - opvolgen van verbeteracties

    - opvolgen procedures

    Belangrijkste documenten:

    - boordtabel (= opvolgen doelstellingen)

    - verbeteractieplan (opvolgen verbetermaatregelen)

    = kwaliteitscorrespondenten

    cordineren en zijn centrale

    aanspreekpunten

  • Praktische ontwikkeling

    Verschillende fases: Inventarisatie van de processen Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente

    verbeteringscyclus Opzetten kwaliteitsstructuur

    Centraal beheer kwaliteitsysteem

  • ISO 9001 & Gentegreerd managementsysteem

    AGENDA OCMW Waregem

    Situering Motivering project

    Gentegreerd managementsysteem Inhoud

    Praktische ontwikkeling

    Voordelen en concrete toepassingen Dexia Performance

  • WIE

    WAT

    HOE

    Aanvrager Telefonisch of op bureel zelf of bij

    alle medewerkers van het OCMW Iederereen Brochure thuiszorg Doorverwijsdocument MW Thuiszorg Basisformulier Aanvraag

    Aanvraag

    Registratie van de aanvraag

    - Informatie uit brochure thuiszorg meegeven door uitprint

    - doorverwijsdocument meegeven door uitprint

    - naam, adres, tel vragen en mailen : [email protected]

    Digitaal sociaal huis

  • Kennisbeheer 65% werkt deeltijds Uitstroom periode van 5 jaar Kennis : - behoud

    - beheer- verspreiding- creatie

    Kortere inwerktijd nieuwe medewerkers Uniforme manier van werken : standaardbrieven, Alle documenten toegankelijk voor medewerkers bvb.

    statuten, verlofreglement, beleidsnota, functiebeschrijvingen, kwartaalrapportering,

  • Diverse meerwaarde Goedgekeurde deontologische code Werking managementteam Intern controlesysteem (+ verfijning) Klachtenbehandeling Bruikbaarheid voor inspecties : bvb. globaal

    preventieplan, dynamische risicobeheersingssysteem, inspectie ROB, RVT, SF,

    Overzicht gevaarlijke producten Risico-analyse vakantiejobs Opvolging beleidsdoelstellingen adhv. Boordtabellen Veranderingsopportuniteit Kwetsbaar Meer dan kwaliteit : OMVAT TOTALE WERKING

  • Medewerkers Betrokkenheid +

    samenhorigheidsgevoel Medewerkers worden ook

    mededenkers Verbetergedachte centraal Meer klantgericht + sterke focus op

    kwaliteit Zelfkritisch door eigen interne audits Meer aandacht voor veiligheid, milieu

    en ethiek Openheid binnen OCMW

  • ISO 9001 & Gentegreerd managementsysteem

    AGENDA OCMW Waregem

    Situering Motivering project

    Gentegreerd managementsysteem Inhoud Praktische ontwikkeling

    Voordelen en concrete toepassingen Dexia Performance

  • Dexia PerformanceHet beheer van Kwaliteit

    Dexia Performance is een nieuw gamma van adviesverlenende diensten voor de openbarebesturen met als doel hen te begeleiden in het ontwikkelen en implementeren van kwaliteitsystemen en beheer binnen hun administratie

  • Dexia PerformanceHet beheer van Kwaliteit

    OorsprongOntwikkeling van een gentegreerdmanagementsysteem binnen Dexia Sofaxisdat hiervoor beloond is met de Prix europen de la Qualit in 2002

    Beslissing om deze evaring over te brengennaar de openbare besturen In Frankrijk: project CAG Bourges uitgevoerd door

    DS-Services

    In Belgi: creatie van Dexia Performance

  • Het doel van Dexia Performance is het toelaten aan een openbaar bestuur om een dynamiekte ontwikkelen van permanente verbetering

    in het functioneren van het geheelvan haar diensten

    Dexia PerformanceHet beheer van Kwaliteit

  • Dexia Performance: Aanbod

    Wij bieden 2 vormen van diensten aan:

    4 Modules betreffende 4 verschillende themas

    Individuele diensten die apart kunnen aangeboden worden

  • Dexia Performance: Aanbod

    De 4 modules

    Kunnen apart of gecombineerd(Gentegreerd systeem) aangeboden worden

    Gemeenschappelijk principe in de 4 modules: Begeleiding in het opzetten van een systeem

    van permanente verbetering met als doel een organisatie certificeerbaar te maken, d.w.z. laten voldoen aan de eisen van een of meerdere internationale kwaliteitsnormen

  • OHSAS 18001VeiligheidModule 2

    SA 8000Ethiek en Sociale

    verantwoordelijk-heid

    Module 4

    ISO 14001MilieuModule 3

    ISO 9001KwaliteitModule 1

    NormThemaModule

    Dexia Performance: Aanbod

    Kwaliteitstandaarden

  • Dexia Performance: Aanbod

    3 belangrijke fases in elke module

    Initile analyse: kennismaking + inschatting omvang van project

    Opzetten van de hulpmiddelen voor permanente verbetering (cf. voorbeeld OCMW Waregem)

    Opzetten van een structuur die de permanente verbetering ondersteunt en in standhoudt

  • Dexia Performance: Aanbod

    Individuele en aparte dienstenPrincipe: alles wat voorgesteld wordt binnen het

    kader van een module kan ook apart aangeboden worden

    Voorbeelden: Opstellen van procedures

    Bepalen van doelstellingen en prestatiemeting

    Risicoanalyse en opstellen van een actieplan

    Uitvoeren interne audits

    Opzetten tevredenheidsonderzoeken

    Zelfevaluaties

  • Dexia Performance: Methode

    Dexia Performance wenst ondersteuning te bieden door middel van een intense samenwerking en interactie met de directie en medewerkers van de organisatie.

    Dexia Performance wenst zich te profileren als partner van de organisatie, wat inhoudt dat we de mensen actief en concreet ondersteunen, begeleiden, coachen en vormen tijdens hun werkzaamheden en tijdens de opbouw van een kwaliteitsysteem.

    Bovendien hebben we een lange termijn focus, wat betekent dat ons einddoel een vlot en zelfstandig functionerend kwaliteitsysteem is, dat gedragen en getrokken wordt door de organisatie en haar medewerkers zelf garantie voor lange termijn succes in het streven naar permanente verbetering.

  • Het aanbod van Dexia Performance is een zeer breed en zeer flexibel aanbod dat toelaat een dienstverlening op maatte bepalen op basis van de behoeften

    van de organisatie

    Dexia Performance

  • Dexia Performance

    We zijn geen lesgevers, we helpen de klanten om de nodige bekwaamheden en hulpmiddelen te verwerven om een op maat aangepastkwaliteitsbeheersysteem te ontwikkelen

    en te implementeren naar gelang hun behoeften, wensen en verwachtingen

  • Dexia Performance: contactgegevens

    Interesse of wenst u meer informatie: Rechtstreeks:

    Ruud BourmannePachecolaan 441000 BrusselTel. 02 / 222 00 72GSM. 0478 / 87 95 24E-mail: [email protected]

    Via uw public banker