Hago Zorg B.V. | Postbus 2459, 5202 CL ’s-Hertogenbosch | Hambakenwetering 5b, 5231 DD 's-Hertogenbosch

T +31(0)88 099 08 80 | F +31(0)88 099 08 88 | info@hagozorg.nl | www.hagozorg.nl | KvK nr. 53854365

Referentiematrix NEN-ISO26000 Bijlage B, Zelfonderzoeksvragen NPR 9026:2012

& Bijlage C NPR 9026:2012

Hago Zorg B.V.

Referentiematrix Hago Zorg B.V. Opgesteld door: - Esther van Raaij (Businesspartner P&O) - Ingrid Kornips (KAM Manager) - Julie Cappers (Project Manager VMC) Versie: januari 2015

pagina 2 van 35

Inhoudsopgave Inleiding 3

Duurzaamheid Principes 6

1. Het afleggen van rekenschap 6 2. Transparantie 7 3. Ethisch gedrag 8 4. Respect voor de belangen van stakeholders 9 5. Respect voor de rechtsorde 10 6. Respect voor internationale gedragsnormen 10 7. Respect voor mensenrechten 11

Stakeholders 12 8. Stakeholders identificeren 12 9. Het betrekken van stakeholders 14

Kernthema’s 15 10. Bepalen van relevantie 16 11. Bepalen van significantie 17 12. Prioriteren van MVO-onderwerpen 19

Integreren van maatschappelijke verantwoordelijkheid in de organisatie 23 13. Ketenverantwoordelijkheid en invloedssfeer 23 14. Gepaste zorgvuldigheid (Due Dilligence) 25 15. Visie, missie, beleid en strategie 27 16. Ontwikkelen van draagvlak en competenties 27 17. Integreren van maatschappelijke verantwoordelijkheid in besturingsprocessen, 29

systemen en procedures 18. Communicatie en rapportage 30 19. Het monitoren van activiteiten en beoordelen van prestaties 32 20. Selecteren van MVO-initiatieven- en instrumenten 34

BIJLAGE C: Vaststellen relevantie, significantie en prioriteit 36

pagina 3 van 35

Inleiding De directie van Hago Zorg heeft besloten om de NEN-ISO 26000 formeel aan te nemen als richtlijn

voor haar maatschappelijke verantwoordelijkheid. Dit vormt een borging en een stimulans om

maatschappelijke betrokkenheid nog sterker in ons bedrijfsbeleid te verankeren. De borging van MVO

heeft Hago Zorg laten toetsen door haar MVO-managementsysteem te laten certificeren op de MVO-

prestatieladder niveau 3.

Hago Zorg B.V. Hago Zorg heeft ruim 45 jaar ervaring in schoonmaakdienstverlening in de zorg. Onze jarenlange

ervaring heeft ervoor gezorgd dat we inmiddels zijn uitgegroeid tot het grootste schoonmaakbedrijf

binnen deze sector. We hebben inzicht in de vraagstukken in de zorg en weten onze kennis van de

zorgmarkt te vertalen naar werkbare oplossingen op maat. Denk bijvoorbeeld aan cleanroom reiniging

en MRSA bestrijding, maar ook een onderscheidend belevings- en gastvrijheidsconcept.

Met meer dan 3500 medewerkers en werkzaam bij zo’n 150 klanten realiseert Hago Zorg een omzet

van ca. 90 miljoen euro. We werken aan langdurige, strategische samenwerking met onze

zorgpartners. Kwaliteit staat centraal. Door samen te werken met zorgorganisaties, kunnen we tot de

beste oplossingen komen. Veel zorgorganisaties erkennen de waarde die Hago Zorg biedt op het

gebied van strategisch partnerschap. Hago Zorg werkt samen met haar opdrachtgevers op basis van

klantpartnerschap. Dit betekent dat wij, samen met de klant, oplossingen ontwikkelen die verder

gaan dan de traditionele klant-leverancier relatie. Hago Zorg heeft dan ook de meeste joint ventures

binnen deze sector.

Vebego Hago Zorg is een van de grootste werkmaatschappijen die deel uitmaakt van Vebego International. Vebego is een internationaal opererend familiebedrijf actief in facility services, personeelsdiensten, producten en systemen en de gezondheidszorg. Ruim honderd bedrijven maken onderdeel uit van Vebego, zoals Hago Nederland, Tence Inzetbureau, Vebego Services, Alpheios, Assist en Care. Daarnaast heeft Vebego een groot aantal samenwerkingsverbanden en joint ventures. Met bijna 50.000 medewerkers is Vebego actief in Nederland, Duitsland, België en Zwitserland. De totale omzet is 1.064 miljoen euro in 2013.

pagina 4 van 35

Vebego heeft Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) hoog in het vaandel staan. Dit komt

onder andere tot uiting in het algeheel jaarverslag waaruit duidelijk blijkt dat MVO geen eendagsvlieg

is maar een ‘way of life’. Daarnaast komt dit tot uiting in Vebego’s strategie ‘Close to You 2016’ waar

duurzaamheid expliciet als aandachtsgebied is benoemd. Vebego hecht er belang aan dat de diverse

werkmaatschappijen het Duurzaamheidsbeleid van Vebego onderschrijven en hun eigen duurzame

ontwikkelingen initiëren. Als een van de grootste werkmaatschappijen heeft Hago Zorg MVO dan ook

volledig door vertaald in haar bedrijfsvoering. Hago Zorg beschouwt MVO als belangrijk onderdeel van

haar beleid.

Duurzaamheid is het centrale thema; duurzaamheid als een integrale visie op het welzijn van mens,

natuur en ondernemerschap. Door te streven naar duurzame oplossingen met betrekking tot een

aantal zorgvuldig gekozen aandachtgebieden wil Vebego haar duurzaamheidsbeleid en haar

bedrijfsactiviteiten naar een hoger niveau tillen. Dit is alleen mogelijk als de Vebego bedrijven zich

committeren aan de MVO visie van Vebego. Sinds 2010 ondertekenen alle Vebego bedrijven het

‘Sustainability Commitment’, waarin zij zich voor honderd procent achter het Vebego

duurzaamheidsbeleid scharen.

Duurzaam ondernemen Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen bij Hago Zorg vindt zijn oorsprong in 1943. In dat jaar richt

Ton Goedmakers Sr. Hago op, waaruit in 2008 Hago Zorg is ontstaan en in 2012 als zelfstandige B.V.

Een ondernemer die verder kijkt dan geld. Aandacht voor mensen, binnen en buiten het bedrijf, is in

zijn optiek het recept voor zakelijk succes. Dit komt terug in de dienstverlening, in de relaties met

mensen, klanten en leveranciers, maar ook in het personeelsbeleid. Milieu en maatschappij zijn

onlosmakelijk met elkaar verbonden. Vanuit betrokken ondernemerschap investeert Hago Zorg op

verschillende manieren in milieuvriendelijke middelen en verantwoord omgaan met de gevolgen voor

milieu en omgeving. Hago Zorg sluit zich aan bij het gedachtegoed van Vebego dat het van belang is

om een gezond natuurlijk evenwicht te behouden.

Enkele duurzaamheidambities van Hago Zorg zijn: - Hago Zorg streeft naar een leeromgeving waarbij medewerkers openstaan om continu van elkaar

te leren en hier ook eigen verantwoordelijkheid voor durven en willen nemen. - Hago Zorg streeft naar langdurige samenwerkingsrelaties waar vanuit stabiliteit een gezonde groei

kan plaatsvinden. - Hago Zorg wil als familiebedrijf een financieel gezonde onderneming zijn en blijven, waarbij de

continuïteit van ons bedrijf belangrijker is dan de korte termijn winst. - Hago Zorg streeft naar een betere samenleving door het inzetten van kennis en expertise; Hierbij

wordt gestreefd naar deelname en realisatie van projecten en activiteiten die een relatie hebben met de kernsegmenten van Hago Zorg.

- voor Hago Zorg is duurzaam ondernemen fundamenteel. We voelen ons niet alleen verantwoordelijk voor het duurzaam ondernemen in onze eigen organisatie, maar tevens bij onze opdrachtgevers, leveranciers en andere relaties.

- Hago Zorg streeft ernaar om ecologische en sociale aspecten in haar bedrijfsbeslissingen bij de inkoop van haar, diensten, producten en processen te integreren.

Scope Binnen de scope van deze referentiematrix valt enkel Hago Zorg B.V (onderverdeeld in 3 regio’s). De

Joint Ventures waarin Hago Zorg participeert vallen buiten de scope.

Leeswijzer In dit document worden de vragen van de referentiematrix inzake ISO 26000 beantwoord. Indien nodig

wordt verwezen naar andere bronnen voor extra informatie, deze staan onderaan een pagina

benoemd.

pagina 5 van 35

Bronnen:

- Jaarverslag 2013, www.vebegojaarverslag.com

- Close to you 2016 (niet publiek beschikbaar)

- Sustainability Commitment

- www.vebego.com

- www.hagozorg.nl

pagina 6 van 35

Duurzaamheid Principes Het afleggen van rekenschap 1. Onze organisatie legt rekenschap af over onze effecten op de maatschappij,

de economie en het milieu. Hago Zorg legt rekenschap over:

� de effecten op de maatschappij, economie en milieu waarbij zowel rekenschap afgelegd wordt omtrent

de positieve- als de negatieve effecten

� de maatregelen die genomen zijn om herhaling te voorkomen

Hago Zorg legt op de volgende manieren rekenschap af:

- richting de Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen van Vebego International wordt via

het jaarverslag (beschikbaar op www.Hagozorg.nl) rekenschap afgelegd.

- Hago Zorg heeft een eigen Ondernemings Raad (OR) waaraan rekenschap wordt afgelegd.

- directe medewerkers worden via het personeelsblad ‘Viper’ geïnformeerd alsmede via de

introductiewijzer die zij krijgen bij indiensttreding, de basisinstructie en de basisopleiding.

- indirecte medewerkers worden via het Intranet van Hago Zorg geïnformeerd en via de Viper.

- middels het MTO/ KTO welke wordt afgenomen bij implementatie van het concept Glanzend

Resultaat wordt bij medewerkers en klanten rekenschap afgelegd.

- middels diverse MT -, werkoverleggen en Regio Cafe’s - middels Dagelijkse Kwaliteitscontroles (DKS), deze worden op de locatie van de klant

vastgelegd in een logboek.

- op basis van duurzaamheidscriteria gaat Hago Zorg een relatie aan met een leverancier,

daarnaast vindt jaarlijks een dialoog plaats waarbij zowel Hago Zorg als deze leverancier

rekenschap afleggen.

- Hago Zorg Nederland beschikt over het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001, het

Milieumanagementsysteem ISO 14001, het OSB keurmerk met NEN 4400-1 certificering en de

MVO Prestatieladder niveau 3. Deze certificaten en de daarbij behorende

managementsystemen en werkwijzen dragen bij aan het borgen en afleggen van

verantwoording en rekenschap op het gebied van kwaliteit, milieu, gezondheid en veiligheid

maar ook inzake duurzaamheid.

- aan de overige stakeholders wordt rekenschap afgelegd middels nieuwsberichten op de site,

een digitale nieuwsbrief, het duurzaamheidsbeleid van Vebego en/of middels dialogen.

Bronnen:

- www.hagozorg.nl

- www.vebego.nl

- Intranet Hago Zorg (niet publiek beschikbaar)

- Personeelsblad ‘Viper’

- Duurzaamheidsverslag Vebego (op internet beschikbaar)

- Kwaliteitscertificaten (op te vragen bij KAM Manager)

- Notulen van OR, leveranciers- en klantgesprekken (niet publiek beschikbaar)

pagina 7 van 35

Transparantie

2. Onze organisatie is transparant over besluiten en activiteiten die een effect hebben op de omgeving.

Hago Zorg is een dochteronderneming van Vebego International. Als dochter van Vebego

International heeft Hago Zorg geen meerderheidsbelangen in andere organisaties. Hago Zorg

streeft er naar zo open en transparant mogelijk te zijn en controleert op gezette tijden of zij

haar doel bereikt. Op afwijkingen wordt direct gereageerd en wordt actie ondernomen die tot

verbetering moet leiden.

Hago Zorg is transparant omtrent:

� het doel, de aard en de plaats van onze activiteiten

� wie het meerderheidsbelang in onze organisatie heeft

� de manier waarop besluiten tot stand komen

� welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden bij die functies horen in het kader van de

besluitvorming

� wie welke functie binnen onze organisatie heeft in het kader van de besluitvorming

� hoe onze MVO-prestaties worden geëvalueerd

� onze MVO-prestaties op significante onderwerpen

� onze financiële prestaties

� waar onze financiële middelen vandaan komen

� de gevolgen van ons beleid en onze organisatiebeslissingen en -activiteiten op de omgeving

(belanghebbenden, de maatschappij, het milieu enz.)

� wie wij als onze stakeholders beschouwen

� de manier waarop deze stakeholders zijn geselecteerd

� hoe deze stakeholders worden betrokken bij de organisatie

� Medewerkers Tevredenheids Onderzoek (MTO) en Klant Tevredenheids Onderzoek (KTO)

� kwaliteitscontroles

� MBO activiteiten (Hago Zorg in samenwerking met Vebego Foundation)

Bovenstaande informatie is vastgelegd in:

- algemene bedrijfsinformatie wordt vastgelegd in de openbare website van Hago Zorg en

op het Intranet van Hago Zorg onder ‘Handboek’.

- het meerderheidsbelang, de manier waarop besluiten genomen worden en de

verantwoordelijkheden en functies zijn allen beschreven in het ‘Handboek’ op de

intranetpagina van Hago Zorg.

- de MVO prestaties en financiële prestaties worden weergegeven via een dashboard en

gemonitord middels het kwaliteits- en milieumanagementsysteem, duurzaamheidsverslag,

managementrapportages, alsmede door het duurzaamheidsbeleid en

duurzaamheidsraamwerk.

- alle informatie omtrent stakeholders is vastgelegd in het document

stakeholdermanagement.

- de MBO activiteiten van Hago Zorg zijn zichtbaar op het intranet en op de openbare

website van Hago Zorg. De MBO activiteiten vanuit Vebego zijn zichtbaar op de website

van de Vebego Foundation.

- via onze Corporate Governance Code is aangegeven hoe besluiten tot stand zijn gekomen.

Deze informatie is:

- Openbaar en gemakkelijk beschikbaar.

- Begrijpelijk voor onze stakeholders.

- Tijdig, feitelijk juist, duidelijk en objectief.

pagina 8 van 35

Bronnen:

- www.hagozorg.nl

- www.vebegofoundation.nl

- Intranet Hago Zorg (niet publiek beschikbaar)

- Handboek Hago Zorg (niet publiek beschikbaar)

- Duurzaamheidsverslag (niet publiek beschikbaar)

- Dashboard (niet publiek beschikbaar)

- Managementrapportages (niet publiek beschikbaar)

- Duurzaamheidsbeleid en duurzaamheidsraamwerk (niet publiek beschikbaar)

- Stakeholdermanagement (niet publiek beschikbaar)

- Corporate Governance (publiek beschikbaar)

Ethisch gedrag

3. Onze organisatie gedraagt zich ethisch.

Hago Zorg gedraagt zich ethisch, wij:

� richten onze bestuursstructuren op een manier in die ethisch gedrag bevordert

� (bijvoorbeeld door het voorkomen van belangenverstrengeling)

� benoemen en passen normen voor ethisch gedrag toe, die aansluiten bij onze eigen

doelstellingen en activiteiten en bij NEN-ISO 26000

� bemoedigen het naleven van deze normen aan

� maken de gedragsnormen bekend die worden verwacht van verschillende mensen in en

om de organisatie (bijvoorbeeld bestuur, medewerkers, leveranciers, contractanten,

eigenaren en managers)

� voorkomen of lossen belangenconflicten op in de hele organisatie die zouden kunnen

leiden tot onethisch gedrag

� stellen toezicht- en beheersingsmechanismen in om ethisch gedrag te monitoren, te

ondersteunen en te versterken

� stellen mensen binnen en buiten onze organisatie in staat onethisch gedrag te melden,

zonder angst voor represailles

� herkennen en pakken situaties waarin lokale wet- en regelgeving niet bestaat, of

conflicteert met ethisch gedrag aan

Dit komt tot uiting doordat Hago Zorg:

- een eigen Ondernemingsraad heeft.

- een meerkoppige directie heeft, dit draagt bij aan het ethisch handelen van Hago Zorg.

- de ‘Code Verantwoordelijk Marktgedrag’ heeft ondertekend. De code heeft als doel de

effecten van marktwerking op de arbeidsomstandigheden in de branche te verbeteren. In

de code is vastgelegd dat betrokken partijen bij de aanbesteding niet alleen kijken naar

de prijs, maar dat ook kwaliteit van de uitvoering van schoonmaakwerk en

arbeidsomstandigheden moeten worden meegewogen.

- beschikt over een diversiteits-, integriteits- en anti corruptiebeleid.

- beschikt over een MBO beleid.

- het integriteits-, diversiteit- en anti corruptiebeleid opneemt in de personeelsgids,

gepubliceerd op intranet en opgenomen in het handboek (als onderdeel van de

arbeidsvoorwaarden).

- een eigen vertrouwenspersoon heeft.

pagina 9 van 35

- op basis van meerdere duurzaamheidscriteria haar leveranciers selecteert om onder geen

beding deel te nemen aan schending van mensenrechten, kinderarbeid en corruptie.

- handelt volgens de cao.

- het NEN 4400-1 certificaat heeft, als onderdeel van het OSB keurmerk.

Bronnen:

- Code Verantwoordelijk Marktgedrag

- diversiteits- integriteits- en anti corruptiebeleid in de arbeidsvoorwaarden/ op intranet en in

Handboek.

- MBO beleid (niet publiek beschikbaar)

- Leveranciersdocument (niet publiek beschikbaar)

Code Verantwoordelijk Marktgedrag Samen met ondernemersorganisatie Schoonmaak- en Bedrijfsdiensten (OSB) is Hago Zorg

verheugd met het tot stand komen van de unieke Code Verantwoordelijk Marktgedrag in de

schoonmaak- en glazenwassersbranche. Eind mei 2011 heeft minister Kamp van Sociale Zaken

deze Code in ontvangst genomen in Den Haag. De Code Verantwoordelijk Marktgedrag is een

gezamenlijk initiatief van zowel werkgevers, vakbonden, opdrachtgevers als overheid. Door het

ondertekenen van deze Code verklaart Hago Zorg te handelen naar de Code.

Doel De Code heeft als doel de effecten van marktwerking op de arbeidsomstandigheden in de

branche te verbeteren. In de Code is vastgelegd dat betrokken partijen bij de aanbesteding niet

alleen kijken naar de prijs, maar dat ook kwaliteit van de uitvoering van schoonmaakwerk en

arbeidsomstandigheden moeten worden meegewogen. Elk jaar wordt deze Code herzien en

geplaatst op zowel het internet als intranet.

Respect voor de belangen van stakeholders

4. Onze organisatie respecteert de belangen van stakeholders en speelt hierop in.

De activiteiten die Hago Zorg neemt om invulling te geven aan dit principe zijn:

� weten wie onze stakeholders zijn

� erkennen en waarderen stakeholders en we reageren op bezorgdheid van stakeholders

� onderkennen dat stakeholders de activiteiten van onze organisatie kunnen beïnvloeden

� hebben vastgesteld of stakeholders in staat zijn met ons in contact te treden om invloed

uit te oefenen en dat we hiermee rekening houden

� wegen de belangen van onze stakeholders in het licht van bredere maatschappelijke

verwachtingen

� houden rekening met de belangen van stakeholders waarmee we geen formele relatie

hebben

Dit komt tot uiting:

- middels een stakeholder analyse. Met deze analyse heeft Hago

Zorg in kaart gebracht wie haar stakeholders zijn. Deze zijn

vervolgens onderverdeeld naar belang en invloed waarbij een

onderscheid is gemaakt tussen: stakeholder betrekken bij de

organisatie, tevreden houden, geïnformeerd houden en controle minimaal.

pagina 10 van 35

- met de stakeholders die we betrekken voeren we dialogen, deze gesprekken worden

vastgelegd in notulen/verslagen.

- voor elke stakeholder is vastgesteld hoe we deze benaderen (communicatieplan).

Bronnen:

- Stakeholdermanagement (niet publiek beschikbaar)

- Notulen/verslagen (niet publiek beschikbaar)

- Communicatieplan (niet publiek beschikbaar)

Respect voor de rechtsorde

5. Onze organisatie respecteert de geldende wet- en regelgeving

Hago Zorg respecteert geldende wet- en regelgeving en voldoet aan de in Nederland en West Europese geldende wetgeving. Ook maakt Hago Zorg gebruik van een juridische afdeling binnen Vebego en een externe jurist. Hago Zorg respecteert de geldende wet- en regelgeving, wij:

� stellen ons op de hoogte van de toepasselijke wet- en regelgeving

� leven wetgeving na in alle landen waar wij actief zijn, ook als handhaving vanuit de

overheid gebrekkig is

� treffen maatregelen om ervoor te zorgen dat onze relaties en activiteiten in

overeenstemming met wet- en regelgeving zijn

� informeren medewerkers over recente en relevante wet- en regelgeving en hoe zij deze

kunnen naleven

� beoordelen periodiek of de organisatie nog voldoet aan wet- en regelgeving

Wij (Hago Zorg): - stelt zich op de hoogte van de toepasselijke wet- en regelgeving. - informeert medewerkers over recente en relevante wet- en regelgeving en hoe zij

deze kunnen naleven.

- beoordeelt periodiek of de organisatie voldoet aan wet- en regelgeving.

- beoordeelt of onze leveranciers voldoen aan wet- en regelgeving.

- conformeert zich aan de cao.

- heeft een ISO 9001, ISO 14001 managementsysteem, inclusief geldige certificaten.

Respect voor internationale gedragsnormen

6. Onze organisatie respecteert de internationale gedragsnormen

Wij (Hago Zorg): � respecteren minimaal de internationale gedragsnormen in landen waar wetgeving het

milieu of de maatschappij onvoldoende beschermt of conflicteert met internationale

gedragsnormen

� heroverwegen onze relaties en activiteiten in gebieden wanneer de internationale

gedragsnormen niet worden nageleefd

� proberen relevante organisaties en autoriteiten te overtuigen conflictering van wet- en

regelgeving met internationale gedragsnormen op te lossen

� voorkomen dat we medeplichtig zijn aan het schenden van de internationale gedragsnormen door

andere organisaties

pagina 11 van 35

Hago Zorg selecteert leveranciers op basis van meerdere duurzaamheidscriteria die onder geen beding

deelnemen aan schending van o.a. mensenrechten, kinderarbeid en corruptie. Leveranciers leveren

documenten aan waaruit dit blijkt, denk bijvoorbeeld aan The Code of Conduct en GOTS (Global

Organic Textile Standard). Op deze wijze tracht Hago Zorg keten overstijgend te voldoen aan de

internationale gedragsnormen.

Respect voor mensenrechten

7. Onze organisatie respecteert en erkent de universele mensenrechten

Hago Zorg respecteert en erkent de universele mensenrechten, wij:

� respecteren deze rechten in alle landen, culturen en situaties

� ondernemen stappen in situaties waarin de mensenrechten worden geschonden in het

kader van onze bedrijfsvoering, de waardeketen en/of onze invloedssfeer

� maken geen misbruik van of halen geen voordeel uit situaties waarin de mensenrechten

onvoldoende zijn beschermd

� respecteren de internationale gedragsnormen

Hago Zorg is gevestigd in Nederland en respecteert en erkent de universele mensenrechten.

Hago Zorg heeft bijvoorbeeld beleid op het vlak van integriteit en diversiteit waaraan elke

medewerker zich moet conformeren. In dit beleid is onder meer een verbod op discriminatie

vastgelegd. Ook leveranciers en toeleveranciers van Hago Zorg moeten voldoen aan de universele

mensenrechten. Middels aantoonbare documenten dienen zij dit te bewijzen aan Hago Zorg

(Vendor rating lijsten).

pagina 12 van 35

Onderzoeksvragen over stakeholders Stakeholders identificeren 8. Hoe heeft uw organisatie haar stakeholders geïdentificeerd?

De stakeholders zijn op basis van onderstaand stappenplan geïdentificeerd: 1) stakeholders in kaart brengen. Een stakeholder is een persoon of organisatie die van

invloed kan zijn op Hago Zorg of waar Hago Zorg invloed op wil uitoefenen. 2) per stakeholder is aangegeven wat hun belang is en op welke wijze zij van invloed kunnen

zijn op Hago Zorg. 3) vervolgens zijn de uitkomsten geplot in een matrix met vier categorieën: op de

organisatie betrekken, tevreden houden, geïnformeerd houden en controle minimaal. 4) op basis van deze categorieën is er voor elke stakeholder een communicatieplan

opgesteld.

9. Wie zijn de stakeholders van uw organisatie? In onderstaand figuur staan de 16 stakeholders weergegeven onderverdeeld in de categorieën waartoe ze behoren. Hago Zorg heeft de OR en de eindconsument zelf toegevoegd als stakeholders.

pagina 13 van 35

Onderstaand zijn de definities, die Hago Zorg gegeven heeft, per stakeholder weergegeven.

Stakeholder Definitie van stakeholder

Werknemer Een werknemer is een persoon die op basis van een arbeidsovereenkomst in de

onderneming werkzaam is.

Directie Leidinggevend orgaan in de organisatie. De directie bij Hago Zorg bestaat uit

Algemeen Directeur, Regio Directeuren, Financieel Directeur, Commercieel

Directeur, Manager Kwaliteit & Ontwikkeling & Directeur HRM .

Raad van Bestuur Is de directie van de Vebego Holding.

OR Een interne raad die opkomt voor de belangen van de medewerkers en de

organisatie conform wet- en regelgeving.

(Optionele) klanten Persoon die tegen betaling gebruik maakt van diensten of goederen koopt van

een leverancier, de leverancier is Hago Zorg. Hago Zorg heeft ruim 150 klanten in

de cure & care sector.

Overheid/regelgevers Alle instellingen die het recht hebben om burgers verplichtingen op te leggen en

juist rechten toe te kennen, de overheid is onder te verdelen in de rijksoverheid,

dat wil zeggen de centrale overheid zoals regering en ministers, en in de lagere

overheden zoals provincies en gemeenten. Hago Zorg is in alle provincies van

Nederland actief. De Rijksoverheid beïnvloedt Hago Zorg onder meer via Wet- en

Regelgeving.

Professionele relaties Het verstevigen van de onderlinge verhouding met elkaar, voorbeeld zijn

adviesbureaus.

Eindconsument De cliënt van een zorginstelling.

Branchedeskundigen/insti

tuten

Personen of organisaties die deskundig zijn of expertise hebben binnen de

branche. Samen met branchedeskundigen gaat Hago Zorg de dialoog aan om

ontwikkelingen in de markt te bespreken.

Leveranciers Een leverancier levert goederen of diensten in ruil voor geld. Hago Zorg heeft

verscheidene leveranciers waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen A- en B

leveranciers. De A-leveranciers hebben betrekking op de primaire dienstverlening

van Hago Zorg namelijk schoonmaak.

Algemeen publiek Samengesteld uit partners die niet direct betrokken zijn maar wel interesse

hebben in de resultaten. Deze worden door Hago Zorg geïnformeerd middels het

jaarverslag en het duurzaamheidsbeleid van Vebego.

Concurrentie De onderlinge wedijver tussen ondernemingen om een sterke positie op de markt

te veroveren.

Strategische

samenwerkingsverbanden

Twee of meer ondernemingen werken strategisch samen om er samen beter van

te worden. Bij Hago Zorg bekend als Joint Ventures.

Maatschappelijke

organisaties/vrijwilligers

De maatschappelijke onderneming is een privaatrechtelijke rechtspersoon net als

alle ondernemingen. Zij realiseert maatschappelijke doelstellingen in wonen,

zorg, welzijn en onderwijs. De maatschappelijke onderneming staat in een

bijzondere relatie tot overheden en de burgers zonder zich te richten op het

maken van geldelijke winst. De winst die wordt behaald, zit voor de

maatschappelijke onderneming in het maatschappelijke rendement.

Media De middelen die gebruikt worden om met grote delen van de bevolking in contact

te treden, zoals kranten, tv, internet, radio. Media wordt binnen Hago Zorg

voornamelijk ingezet voor persberichten, vakbladen en/of kranten.

Financiële instellingen Een financiële instelling is een organisatie die als kern activiteit het handelen,

registreren of verhandelen van financiële contracten heeft.

pagina 14 van 35

Het betrekken van stakeholders

10. Waarom en waarbij betrekt uw organisatie haar stakeholders (geef voorbeelden van de manier waarop uw organisatie dat heeft gedaan)?

Wij (Hago Zorg) betrekken onze stakeholders om: � inzicht krijgen in de impact van onze besluiten en activiteiten op specifieke stakeholders

� er achter komen of onze positieve impact op de omgeving kan worden vergroot en de negatieve impact

kan worden verminderd

� er achter komen of onze claims met betrekking tot maatschappelijk verantwoord ondernemen

geloofwaardig worden gevonden

� onze MVO-prestaties te beoordelen

� mogelijke conflicten tussen onze eigen belangen, die van onze stakeholders en de algemene

maatschappelijke verwachtingen te bespreken en zo

� mogelijk op te lossen

� aan bepaalde wettelijke verplichtingen die we ten opzichte van stakeholders hebben te voldoen.

� transparant te zijn in wat we doen (onze activiteiten en besluiten)

� waar mogelijk partnerschappen te vormen die voor ons en onze stakeholders voordelen bieden

Hago Zorg heeft in de eerste helft van 2014 haar ambities inzake duurzaamheid vastgesteld. Hier

zijn ook doelstellingen en KPI’s aan gekoppeld, verspreid tot het jaar 2016. Bij het formuleren van

de doelstellingen zijn ook de belangen van de stakeholders meegenomen.

Hieronder enkele voorbeelden hoe stakeholders bij de organisatie worden betrokken.

- medewerkers worden bij Hago Zorg onderverdeeld in directe- en indirecte medewerkers.

Directe medewerkers worden betrokken middels: interne communicatiecampagne,

regelmatig werkoverleg, het personeelsblad ‘Viper’ en de introductiewijzer. Tevens is

duurzaamheid een onderdeel van de opleiding basisinstructie en basisopleiding. De

indirecte medewerkers worden betrokken middels het intranet (de succesverhalen),

duurzaamheidsverslag, social media, het kwaliteitshandboek, regio cafés, zomeruitje en

afdelingsoverleggen.

- het Management Team wordt betrokken door het dashboard. Op dit dashboard staan de

ambities, doelstellingen en KPI’s vermeldt op het gebied van duurzaamheid. De Raad van

Bestuur ontvangt 3x per jaar een update van de resultaten.

- leveranciers worden betrokken d.m.v. dialogen omtrent duurzaamheid, o.a. het

duurzaamheidsbeleid speelt hier een grote rol. Leveranciers worden betrokken middels:

een dialoog, externe digitale nieuwsbrief, jaarbericht, social media en worden

leveranciers uitgenodigd om deel te nemen aan een MBO activiteit in samenwerking met

Hago Zorg.

- klanten worden betrokken middels ronde tafelgesprekken, reguliere dialogen, Vebego

Zorg golf dagen en het Bed on Demand evenement. Bovendien worden klanten betrokken

middels de digitale nieuwsbrief, social media, jaarverslag Vebego en de website.

pagina 15 van 35

Onderzoeksvragen MVO-kernthema’s

Bij Hago Zorg omvat duurzaamheid zes thema’s. Hierbij wordt een onderscheid gemaakt in primaire

thema’s en secundaire thema’s.

Primaire thema’s: • duurzaam personeelsbeleid; • duurzame dienstverlening; • duurzame winst; • maatschappelijk betrokken ondernemen.

Secundaire thema’s: • duurzame mobiliteit & energie; • duurzame inkoop.

De primaire thema’s raken het primaire proces van Hago Zorg. Hier kan Hago Zorg het grootste

verschil maken. Tevens kan uit de in 2014 gehouden stakeholdersdialoog geconcludeerd worden dat

de stakeholders deze thema’s belangrijk vinden. De secundaire thema’s zijn eveneens van belang,

maar hier kan Hago Zorg minder het verschil maken.

De samenhang tussen deze thema’s is weergegeven in het ‘Duurzame relatie model’ dat ontwikkeld is

door Vebego, zie figuur 1.

Bij zowel Vebego als Hago Zorg is duurzaamheid een rond verhaal, zie onderstaand figuur.

Vooruitgang start bij onze mensen die in een passende, respectvolle en motiverende werkomgeving

het best tot hun recht komen. Vanuit die basis zetten zij zich in voor onze duurzame relaties met

onze klanten met het oog voor duurzame energie en inkoop. Met de winst die geboekt wordt, wordt

gezorgd voor continuïteit van de organisatie en wordt geïnvesteerd in de medewerkers. Tevens wordt

een deel van deze winst ingezet bij o.a. projecten vanuit de Vebego Foundation.

De uitwerking van de duurzaamheids thema’s hebben een directe relatie met de bedrijfsactiviteiten

van Hago Zorg. Door middel van duurzaamheid wordt er naar gestreefd om de bedrijfsactiviteiten op

een zo verantwoord mogelijke wijze uit te voeren. Voor Hago Zorg houdt dit in: het minimaliseren van

negatieve gevolgen en het maximaliseren van de positieve gevolgen voor de maatschappij.

pagina 16 van 35

Bepalen van relevantie

11. Geef aan of u bij het bepalen van relevante onderwerpen heeft gekeken naar:

NEN ISO26000 beschrijft 7 thema’s waar in zijn totaliteit 37 onderwerpen aan toebehoren. Samen

met de MVO werkgroep en MVO stuurgroep is gekeken welke onderwerpen relevant zijn voor Hago

Zorg. Om de relevantie te bepalen is gekeken naar:

� de eigen activiteiten en besluiten

� activiteiten en besluiten van organisaties in de waardeketen en invloedssfeer van uw

organisatie

� dagelijkse activiteiten en bijzondere situaties

12. Welke onderwerpen zijn relevant? Van de 37 onderwerpen zijn 24 onderwerpen relevant voor Hago Zorg. Uit onderstaande tabel

komt duidelijk naar voren dat Hago Zorg de onderwerpen ‘Mensenrechten’, ‘Arbeidspraktijk’ en

‘Betrokkenheid bij en ontwikkeling van de gemeenschap’ relevant vindt, dit komt doordat Hago

Zorg een dienstverlenend schoonmaakbedrijf is waar onze mensen ons grootste goed zijn.

37 onderwerpen NEN ISO26000 Relevantie

1 Behoorlijk bestuur

Hoog Door het uitwerken en het afleggen van verantwoording met

betrekking tot de MVO kernthema's zoals aangegeven onder

People, Planet en Profit/Prosperity geeft een organisatie blijk van

behoorlijk bestuur.

Mensenrechten

2 Gepaste zorgvuldigheid (Due Dilligence) Hoog

3 Risicosituaties m.b.t. mensenrechten Midden

4 Vermijden van medeplichtigheid Hoog

5 Het oplossen van klachten Midden

6 Discriminatie en kwetsbare groepen Hoog

7 Burger- en politieke rechten Laag

8 Economische, maatschappelijke en economische rechten Midden

9 Fundamentele principes en arbeidsrechten Hoog

Arbeidspraktijk

10 Werkgelegenheid en arbeidsrelaties Hoog

11 Werkomstandigheden en sociale bescherming Hoog

12 Sociale dialoog Hoog

13 Gezondheid en veiligheid op het werk Hoog

14 Persoonlijke ontwikkeling en training op de werkplek Hoog

Het milieu

15 Voorkomen van milieuvervuiling Hoog

16 Duurzaam gebruik van hulpbronnen Hoog

17 Mitigatie van en adaptatie aan klimaatverandering Hoog

18 Bescherming van het milieu, biodiversiteit en herstel van

natuurlijke leefgebieden Midden

pagina 17 van 35

Eerlijk zaken doen

19 Anti corruptie Midden

20 Verantwoorde politieke betrokkenheid Laag

21 Eerlijke concurrentie Hoog

22 Het bevorderen van maatschappelijke verantwoordelijkheid in de

waardeketen Midden

23 Respect voor eigendomsrechten Midden

Consumentenaangelegenheden

24 Eerlijke marketing, feitelijke en onbevooroordeelde informatie en eerlijke

werkwijzen bij het sluiten van contracten Laag

25 Het beschermen van de consumentengezondheid- en veiligheid Hoog

26 Duurzame consumptie N.v.t.

27 Dienstverlening aan consumenten, ondersteuning, oplossen van

klachten en geschillen Hoog

28 Privacy en gegevensbescherming van consumenten Hoog

29 Toegang tot essentiële voorzieningen Midden

30 Voorlichting en bewustzijn Midden

Betrokkenheid bij en ontwikkeling v/d gemeenschap

31 Betrokkenheid bij de gemeenschap Hoog

32 Opleiding en cultuur Hoog

33 Het scheppen van werkgelegenheid en het ontwikkelen van

vaardigheden Hoog

34 Ontwikkeling en toegang tot technologie Hoog

35 Creëren van welvaart en inkomen Hoog

36 Gezondheid Hoog

37 Maatschappelijke investeringen Hoog

Totaal Hoog 24

Bepalen van de significantie

13. Welke onderwerpen heeft u gebruikt bij het bepalen van significante onderwerpen Om de significantie van de 24 relevante onderwerpen te bepalen heeft de MVO werkgroep en

MVO stuurgroep de volgende zaken meegenomen:

� de mate waarin het onderwerp effect heeft op uw stakeholders en duurzame ontwikkeling

� het effect van het wel of niet nemen van extra actie(s) op dit onderwerp

� de mate van bezorgdheid van uw stakeholders over het onderwerp

� de maatschappelijke verwachtingen van wat verantwoord gedrag is met betrekking tot deze

effecten op dit onderwerp

14. Welke onderwerpen zijn significant?

Om de significantie van een onderwerp te bepalen is bij elk onderwerp gekeken naar de mate van

effect van het onderwerp voor Hago Zorg maar ook op die van haar stakeholders. Vervolgens zijn

er interviews gehouden met enkele stakeholders om gemaakte keuzes m.b.t. de significante

pagina 18 van 35

onderwerpen te verifiëren. Interviews zijn gehouden met: Directie, medewerkers (direct en

indirect), Raad van Bestuur, Ondernemingsraad, professionele relaties, strategische

samenwerkingsverbanden, branchedeskundigen, klanten en leveranciers. Uit bovenstaande acties

komt naar voren dat van de 37 onderwerpen er 27 significant zijn, zie onderstaande tabel.

37 onderwerpen NEN ISO26000 Relevantie Significantie

1 Behoorlijk bestuur

Hoog Hoog Door het uitwerken en het afleggen van verantwoording met

betrekking tot de MVO kernthema's zoals aangegeven onder

People, Planet en Profit/Prosperity geeft een organisatie blijk van

behoorlijk bestuur.

Mensenrechten

2 Gepaste zorgvuldigheid (Due Dilligence) Hoog Hoog

3 Risicosituaties m.b.t. mensenrechten Midden Laag

4 Vermijden van medeplichtigheid Hoog Laag

5 Het oplossen van klachten Midden Hoog

6 Discriminatie en kwetsbare groepen Hoog Hoog

7 Burger- en politieke rechten Laag Laag

8 Economische, maatschappelijke en economische rechten Midden Laag

9 Fundamentele principes en arbeidsrechten Hoog Hoog

Arbeidspraktijk

10 Werkgelegenheid en arbeidsrelaties Hoog Hoog

11 Werkomstandigheden en sociale bescherming Hoog Hoog

12 Sociale dialoog Hoog Hoog

13 Gezondheid en veiligheid op het werk Hoog Hoog

14 Persoonlijke ontwikkeling en training op de werkplek Hoog Hoog

Het milieu

15 Voorkomen van milieuvervuiling Hoog Midden

16 Duurzaam gebruik van hulpbronnen Hoog Midden

17 Mitigatie van en adaptatie aan klimaatverandering Hoog Hoog

18 Bescherming van het milieu, biodiversiteit en herstel van

natuurlijke leefgebieden Midden Hoog

Eerlijk zaken doen

19 Anti corruptie Midden Hoog

20 Verantwoorde politieke betrokkenheid Laag Laag

21 Eerlijke concurrentie Hoog Hoog

22 Het bevorderen van maatschappelijke verantwoordelijkheid in de

waardeketen Midden Hoog

23 Respect voor eigendomsrechten Midden Hoog

Consumentenaangelegenheden

24 Eerlijke marketing, feitelijke en onbevooroordeelde informatie en

eerlijke werkwijzen bij het sluiten van contracten Laag Midden

25 Het beschermen van de consumentengezondheid- en veiligheid Hoog Hoog

26 Duurzame consumptie N.v.t. N.v.t.

27 Dienstverlening aan consumenten, ondersteuning, oplossen van

klachten en geschillen Hoog Hoog

pagina 19 van 35

Prioriteren van MVO-onderwerpen

15. Welke criteria heeft u gebruikt bij het bepalen van de prioritaire onderwerpen? � onze prestaties afgezet tegen wet- en regelgeving en internationale (gedrags)normen

� onze prestaties afgezet tegen de ‘state of the art’ en ‘best practices’

� de mate waarin het onderwerp bijdraagt aan of afbreuk doet aan onze doelstellingen

� de kosten versus de baten van het ondernemen van actie op het onderwerp

� de tijd die het kost om de gewenste resultaten te bereiken

� het gemak en de snelheid waarmee acties kunnen worden uitgevoerd – de ‘quick wins’

16. Welke onderwerpen hebben prioriteit? Om de prioriteit van een onderwerp te bepalen is bij elk onderwerp, naast bovengenoemde

criteria voornamelijk gekeken naar de invloed die Hago Zorg kan uitoefenen op dit onderwerp.

Er is een onderverdeling gemaakt in:

− veel invloed

− beperkte invloed

− weinig tot geen invloed

Weinig invloed Beperkte invloed Veel invloed

Behoorlijk Bestuur

Mensenrechten Mensenrechten Mensenrechten

Burger- en politieke rechten Risicosituaties m.b.t.

mensenrechten

Gepaste zorgvuldigheid

Vermijden van medeplichtigheid Het oplossen van klachten

Economische, maatschappelijke en

culturele rechten

Discriminatie en kwetsbare

groepen

Fundamentele principes en

arbeidsrechten

Arbeidspraktijk Arbeidspraktijk Arbeidspraktijk

Werkgelegenheid en

arbeidsrelaties

28 Privacy en gegevensbescherming van consumenten Hoog Hoog

29 Toegang tot essentiële voorzieningen Midden Midden

30 Voorlichting en bewustzijn Midden Hoog

Betrokkenheid bij en ontwikkeling v/d gemeenschap

31 Betrokkenheid bij de gemeenschap Hoog Hoog

32 Opleiding en cultuur Hoog Hoog

33 Het scheppen van werkgelegenheid en het ontwikkelen van

vaardigheden Hoog Hoog

34 Ontwikkeling en toegang tot technologie Hoog Hoog

35 Creëren van welvaart en inkomen Hoog Hoog

36 Gezondheid Hoog Hoog

37 Maatschappelijke investeringen Hoog Hoog

Totaal Hoog 24 27

pagina 20 van 35

Werkomstandigheden en sociale

bescherming

Sociale dialoog

Gezondheid en veiligheid op het

werk

Persoonlijke ontwikkeling en

training op de werkplek

Milieu Milieu Milieu

Voorkomen van milieuvervuiling Mitigatie van en adaptie aan

klimaatverandering

Duurzaam gebruik van

hulpbronnen

Bescherming van het milieu,

biodiversiteit en herstel van

natuurlijke leefgebieden

Eerlijk zaken doen Eerlijk zaken doen Eerlijk zaken doen

Verantwoorde politieke

betrokkenheid

Anti- corruptie

Eerlijke concurrentie

Het bevorderen van

maatschappelijke

verantwoordelijkheid in de

waardeketen

Respect voor eigendomsrechten

Consumentenaangelegenheden Consumentenaangelegenheden Consumentenaangelegenheden

Duurzame consumptie Het beschermen van de

consumentengezondheid- en

veiligheid

Eerlijke marketing, feitelijke en

onbevooroordeelde informatie en

eerlijke werkwijzen bij het sluiten

van contracten

Privacy en gegevensbescherming

van consumenten

Dienstverlening aan consumenten,

ondersteuning, oplossen van

klachten en geschillen

Toegang tot essentiële

voorzieningen

Voorlichting en bewustzijn

Betrokkenheid bij en

ontwikkeling van de

gemeenschap

Betrokkenheid bij en

ontwikkeling van de

gemeenschap

Betrokkenheid bij en

ontwikkeling van de

gemeenschap

Betrokkenheid bij de

gemeenschap

Creëren van welvaart en inkomen Opleiding en cultuur

Het scheppen van

werkgelegenheid en het

ontwikkelen van vaardigheden

Ontwikkeling en toegang tot

technologie

Gezondheid

Totaal Totaal Totaal

6 8 23

pagina 21 van 35

De onderwerpen waarop Hago Zorg veel invloed kan uitoefenen hebben prioriteit. Van de 37

onderwerpen hebben 23 onderwerpen prioriteit. Dit betekent overigens niet dat de onderwerpen

waarop Hago Zorg minder invloed op kan uitoefenen niet belangrijk zijn. Echter, Hago Zorg

heeft ervoor gekozen om eerst het verschil te maken in de onderwerpen waarop wel veel invloed

uitgeoefend kan worden. Op deze manier wordt er een sterke basis ontwikkeld waardoor Hago

Zorg vervolgens een betere positie heeft om die onderwerpen, de 14 waarop Hago Zorg nu nog

weinig tot beperkte invloed heeft, in de toekomst te beïnvloeden.

17. Tot welke acties heeft dit geleid of gaat u nemen?

Hago Zorg heeft voor de komende 3 jaar haar duurzaamheidsambities opgesteld. Deze ambities

sluiten aan bij de prioriteit onderwerpen van de NEN ISO26000.

Hago Zorg’s duurzaamheidambities voor de komende 3 jaar zijn: − Hago Zorg streeft naar een leeromgeving waarbij medewerkers openstaan om continu van

elkaar te leren en hier ook eigen verantwoordelijkheid voor durven en willen nemen; − Hago zorg gaat voor groei, stabiliteit en partnerschap. − Hago Zorg wil als familiebedrijf een financieel gezonde onderneming zijn en blijven,

waarbij de continuïteit van ons bedrijf belangrijker is dan de korte termijn winst. − Hago Zorg streeft naar een betere samenleving door het inzetten van kennis en expertise.

Hierbij wordt gestreefd naar deelname en realisatie van projecten en activiteiten die een relatie hebben met de kernsegmenten van Hago Zorg.

− voor Hago Zorg is duurzaam ondernemen fundamenteel. We voelen ons niet alleen verantwoordelijk voor het duurzaam ondernemen in onze eigen organisatie, maar tevens bij onze opdrachtgevers, leveranciers en andere relaties.

− Hago Zorg streeft ernaar om ecologische en sociale aspecten in haar bedrijfsbeslissingen bij de inkoop van haar diensten, producten en processen te integreren.

Op deze duurzaamheidsambities zijn doelstellingen geformuleerd voor de lange- en korte

termijn. Op basis van deze doelstellingen zijn vervolgens KPI’s geformuleerd die middels een

dashboard worden gemonitord.

18. Toelichting op prioriteitsstelling

Enkele onderwerpen hebben in mindere mate prioriteit omdat Hago Zorg op deze onderwerpen

weinig tot geen invloed kan uitoefenen zoals milieu en consumentenaangelegenheden. Hago Zorg

produceert niet haar eigen producten, zodoende heeft Hago Zorg geen directe invloed hierop

zoals het duurzaam gebruik van hulpbronnen. Wel wordt tijdens de basisinstructie en

basisopleiding aandacht besteedt aan milieuvriendelijk schoonmaken, hierbij valt te denken aan

schoonmaakproducten met een ecolabel, de microvezeltechnologie en de doseerdop.

Dat mensenrechten en arbeidspraktijk prioritaire thema’s zijn en van groot belang zijn voor Hago

Zorg is inmiddels duidelijk. Mensen zijn ons grootste goed en hier gaan we dan ook goed mee om.

Dit is prioriteit één voor Hago Zorg, want zonder onze mensen zouden we onze

schoonmaakdiensten niet kunnen leveren. Een tevreden en betrokken medewerker levert

ontzettend veel op voor zowel de klant, Hago Zorg als de medewerker zelf!

Daarnaast vindt Hago Zorg eerlijk zaken doen van groot belang, het betreft immers de gehele

keten. Deze hele keten heb je ook nodig wil je eerlijke verantwoordelijke diensten verlenen.

Dat tot slot maatschappelijke betrokkenheid een grote prioriteit heeft is geen nieuws, we maken

namelijk schoon in de zorgsector, hebben een MBO beleid en doen veel gezamenlijke mbo

activiteiten met onze lokale klanten.

pagina 22 van 35

19. Geef aan welke stakeholders - en op welke wijze - u heeft betrokken bij het identificeren van relevante, significante en prioritaire onderwerpen?

Hago Zorg heeft haar stakeholders betrokken bij het identificeren van de significante

onderwerpen, dit is gedaan middels interviews. Stakeholders hebben vanuit alle onderwerpen

een keuze gemaakt welke onderwerpen significant zijn. Interviews zijn gehouden met: Directie,

medewerkers (direct en indirect), Raad van Bestuur, Ondernemingsraad, professionele relaties,

strategische samenwerkingsverbanden, klanten en leveranciers.

pagina 23 van 35

Integreren van maatschappelijke verantwoordelijkheid in de organisatie

Ketenverantwoordelijkheid en invloedssfeer

20. Welke (typen) organisaties bevinden zich in uw invloedssfeer en hoe verhouden die zich tot uw organisatie? In onderstaand figuur is de supply chain van Hago Zorg weergegeven, van toeleverancier tot

consument. In het figuur is weergegeven in welke mate Hago Zorg invloed kan uitoefenen op

deze stakeholders.

Hago Zorg kan directe invloed uitoefenen op haar medewerkers en leveranciers. De

toeleveranciers van de leveranciers kan Hago Zorg zodoende beïnvloeden. Hetzelfde geldt voor

klanten, een klant heeft zelf specifieke wensen en eisen met betrekking tot de dienstverlening.

Echter, Hago Zorg tracht de klant te beïnvloeden door het aanbieden van meerdere typen

dienstverlening; denk o.a. de ecologische producten (Vive) van zusterbedrijf Alpheios en

duurzame concepten zoals Glanzend resultaat: een duurzaam, innovatief en outputgericht

concept waarbij af wordt gestapt van de traditionele werkprogramma’s. Op de

eindgebruiker/consument heeft Hago Zorg een beperkte invloed maar wel op de omgeving waarin

de cliënt/patiënt verblijft.

Hago Zorg gaat in dialoog met de diverse stakeholders met uitzondering van de toeleveranciers,

deze worden benaderd door de leverancier zelf. Bij de klanten waar Glanzend resultaat is

uitgerold gaat men nog een stapje verder, daar wordt iedere periode een Klant Tevredenheids

Onderzoek (KTO) uitgevoerd.

Zie vraag 8 en 9 voor de identificatie van de stakeholders.

pagina 24 van 35

21. Op welke manier stimuleert uw organisatie maatschappelijke verantwoordelijkheid bij andere organisaties?

Hago Zorg stimuleert haar maatschappelijke verantwoordelijkheid bij andere organisaties:

� door maatschappelijke criteria mee te nemen in contractuele voorwaarden

� door een openbare verklaring over maatschappelijke verantwoordelijkheid af te leggen

� door het betrekken van de gemeenschap en andere stakeholders

� door bij het nemen van investeringsbeslissingen maatschappelijke criteria te hanteren

� door kennis over maatschappelijke issues met stakeholders te delen, en hiermee het bewustzijn te

vergroten

� door samen met leveranciers, klanten en branchegenoten aan duurzaamheidsprojecten te werken.

� door het promoten van goede voorbeelden

Enkele voorbeelden waarop Hago Zorg maatschappelijke verantwoordelijkheid bij andere

organisaties stimuleert zijn:

− bij de selectie van leveranciers wordt expliciet gevraagd naar maatschappelijke

verantwoordelijkheid, dit is het uitgangspunt van het inkoopbeleid waaraan

duurzaamheidscriteria gekoppeld zijn.

− Hago Zorg heeft een aantal Joint Ventures met Zorgorganisaties waarbinnen we op een

duurzame wijze met elkaar ondernemen.

− Hago Zorg gaat met haar klantpartners in overleg om samen ruimte te creëren voor

stage- en leerwerkplekken (Zapgilde, MartiniGilde).

− Hago Zorg nodigt leveranciers en klanten uit om deel te nemen aan de Bouwreizen van

Vebego. Een week lang wordt samen met de lokale bevolking in Sri Lanka, Ghana of

Marokko gebouwd aan een maatschappelijk project.

− medewerkers van Hago Zorg worden gestimuleerd om samen met de klant een MBO

activiteit uit te voeren zoals NL Doet.

− Vebego is lid van het Grote Bedrijven Netwerk van MVO Nederland, tijdens een dergelijke

bijeenkomst spart Hago Zorg samen met andere organisaties omtrent verschillende MVO

thema’s die op dat moment hoog op de agenda staan.

− Hago Zorg heeft de Code Verantwoordelijk Marktgedrag ondertekend en stimuleert haar

opdrachtgevers om zich achter deze Code te scharen. Deze code wordt niet alleen

gedragen door de branche, maar tevens door de overheid en opdrachtgevers.

pagina 25 van 35

Gepaste zorgvuldigheid

22. Op welke manier beoordeelt uw organisatie (potentiële) (negatieve) effecten van de eigen activiteiten en besluiten op de maatschappij, milieu en economie?

Hago Zorg:

− ziet kwaliteitssystemen als een wezenlijk onderdeel om kwaliteit,

procesveiligheid en producten die voldoen aan relevante wetgeving te waarborgen en

daarmee te voldoen aan haar verantwoordelijkheid tegenover afnemers, consumenten,

medewerkers en omgeving. Hetzelfde geldt voor het milieumanagementsysteem.

− brengt haar CO2-footprint in kaart, op basis van de uitkomsten van deze CO2-footprint

worden nieuwe doelstellingen opgesteld om de uitstoot te reduceren.

− voert Dagelijkse Kwaliteits Controles uit bij klanten om de kwaliteit van de

schoonmaakdienst te controleren.

− stelt periodiek financiële rapportages op om de financiële prestaties te monitoren.

− gaat in dialoog met verscheidene stakeholders waarbij de 6 duurzaamheidsthema’s

besproken worden. Bevindingen/aanbevelingen worden meegenomen.

− voert bovendien Klant Tevredenheids Onderzoeken en Medewerkers Tevredenheids

Onderzoeken uit.

23. Op welke manier beoordeelt uw organisatie (potentiële) (negatieve) effecten van de eigen activiteiten en besluiten van organisaties in uw invloedssfeer op de maatschappij, milieu en economie?

Hago Zorg voert periodiek een stakeholderanalyse uit en houdt daarbij permanent de

ontwikkelingen in de schoonmaaksector onder de loep. Deze analyses maken inzichtelijk welke

issues spelen en welke invloed Hago Zorg hier op heeft en kan uitoefenen. Middels het

kwaliteitsmanagement- en het milieumanagement systeem voert Hago Zorg periodiek audits uit

bij leveranciers, management, RvB, medewerkers en klanten.

24. Hoe wordt gepaste zorgvuldigheid uitgeoefend of geïmplementeerd in uw organisatie (en geef voorbeelden van de invulling)? Hago Zorg past gepaste zorgvuldigheid toe door:

� richtlijnen over hoe aan de organisatie verbonden personen gepaste zorgvuldigheid in acht kunnen

nemen

� instrumenten om de impact van geplande en bestaande activiteiten in kaart te brengen

� instrumenten om de MVO kernthema’s in uw hele organisatie te integreren

� instrumenten om uw prestaties te volgen en aanpassingen te doen in prioriteit en benadering

� instrumenten om eventuele negatieve effecten aan te pakken

Hago Zorg geeft hier invulling aan door:

− directe medewerkers ontvangen bij indiensttreding een aannameset met o.a. de

personeelsgids. In deze personeelsgids zijn richtlijnen beschreven op het gebied van

houding/gedrag van onze medewerkers bij Hago Zorg maar ook bij onze klanten.

− directe medewerkers ontvangen allen de basisinstructie schoonmaak en de basisopleiding

schoonmaken in de Zorg. Tijdens deze opleiding wordt niet enkel aandacht geschonken

aan het schoonmaakvak maar tevens aan duurzaamheid en omgang met mensen.

pagina 26 van 35

− een beleidshandboek waarin het beleid en geldende procedures staan beschreven. Er is

o.a. beleid op diversiteit, anti corruptie en integriteit.

− heeft een dashboard waarop alle KPI’s van de 6 duurzaamheidsthema’s worden

gemonitord. Deze worden 3 maal per jaar in de directiereview besproken en ter inzage op

intranet geplaatst.

− MVO-kernthema’s zijn binnen de gehele organisatie geïntegreerd door onze

bewustwordingscampagne, posters op diverse locaties, duurzaamheidworkshops tijdens

regiocafés, berichtgeving op ons intranet aangaande duurzaamheid en de stimulatie om

deel te nemen aan MBO-activiteiten.

− het kwaliteits- en milieu managementsysteem, de MVO Prestatieladder niveau 3, de Co2

voetafdruk en het duurzaamheidsdashboard zijn instrumenten om negatieve effecten in

kaart te brengen en hier vroegtijdig op te kunnen reageren.

25. Welke (potentiële) negatieve effecten op maatschappij, milieu en economie heeft uw organisatie geïdentificeerd?

De schoonmaakbranche is sterk in beweging ten gevolge van onder andere de stakingen in 2010.

Tijdens de stakingen ging veel aandacht uit naar werkdruk, de kwaliteit van het werk en de

verharding van de marktverhoudingen door teruglopende schoonmaakbudgetten, scherpe

prijsconcurrentie en kortlopende contracten.

pagina 27 van 35

Visie, missie, beleid en strategie 26. Onze organisatie heeft richting gegeven aan haar maatschappelijke

verantwoordelijkheid:

Hago Zorg heeft richting gegeven aan haar maatschappelijke verantwoordelijkheid door:

� door de rol van maatschappelijke verantwoordelijkheid op te nemen in onze visie en missie

� door belangrijke principes en onderwerpen van maatschappelijk verantwoordelijkheid op te nemen in

ons beleid en strategie

� door een gedragscode of ethische code aan te nemen waarin de principes en waarden van

maatschappelijke verantwoordelijkheid zijn vertaald naar richtlijnen voor passend gedrag

� door prioriteiten voor op kernthema’s door te vertalen in doelstellingen (SMART)

� door het opstellen van een actieprogramma (met verantwoordelijkheden, tijdlijn, budget e.d.)

Hago Zorg heeft een duurzaamheidsbeleid opgesteld met daarin haar visie, op deze visie sluiten

de ambities aan op basis van de 6 duurzaamheidsthema’s van Hago Zorg. Vervolgens zijn aan de

ambities doelstellingen en KPI’s gekoppeld voor de lange-middellange- en korte termijn. In dit

beleid is tevens vastgelegd wie verantwoordelijk is voor een gestelde KPI. Vervolgens wordt

middels het dashboard de status gemeten van de gestelde doelstellingen.

Bronnen:

- Duurzaamheidsbeleid (niet publiek beschikbaar)

- Duurzaamheidsraamwerk (niet publiek beschikbaar)

- Dashboard (niet publiek beschikbaar)

Ontwikkelen van draagvlak en competenties

27. Op welke manier creëert uw organisatie draagvlak voor maatschappelijke verantwoordelijkheid- binnen en buiten uw organisatie? Hago Zorg creëert draagvlak voor maatschappelijke verantwoordelijkheid- binnen en buiten de organisatie

door:

� het vergroten van kennis van de principes, MVO kernthema’s en onderwerpen

� de betrokkenheid van de top van de organisatie bij het nemen van haar maatschappelijke

verantwoordelijkheid

� het creëren van een cultuur van maatschappelijke verantwoordelijkheid

Wij (Hago Zorg) geven hier invulling aan doordat:

− wij met onze stakeholders in dialoog gaan inzake de 6 duurzaamheidsthema’s,

verbeterpunten worden hierin meegenomen.

− de Raad van Bestuur van Vebego lid is van de stuurgroep van de Vebego Foundation.

− de 6 duurzaamheidsthema’s zijn geïntegreerd in de bedrijfsvoering van Hago Zorg, aan

de duurzaamheidsvisie-en ambities zijn doelstellingen gekoppeld gericht op continue

verbetering en gericht op resultaat.

− binnen Hago Zorg is iemand verantwoordelijk gesteld voor Duurzaamheid.

− Vebego een MVO manager, CSR Manager heeft.

− interne communicatie.

− het MT van Hago Zorg duurzaamheid hoog in het vaandel heeft staan.

pagina 28 van 35

28. Op welke manier ontwikkelt uw organisatie de benodigde competenties voor het nemen van maatschappelijke verantwoordelijkheid- binnen en eventueel buiten uw organisatie?

Wij (Hago Zorg) geven hier invulling aan doordat:

− directe medewerkers bij indiensttreding een aanname set met o.a. een personeelsgids

ontvangen. In deze personeelsgids zijn richtlijnen beschreven op het gebied van

houding/gedrag van onze medewerkers bij Hago Zorg Nederland maar ook bij onze klanten.

− directe medewerkers allen de basisinstructie schoonmaak en de basisopleiding schoonmaken

volgen. Tijdens deze opleiding wordt niet enkel aandacht geschonken aan het schoonmaakvak

maar tevens aan duurzaamheid en omgang met mensen, zowel intern als extern.

− er een opleidingsbudget is voor indirect personeel. Dit budget zorgt ervoor dat medewerkers

competenties kunnen ontwikkelen die samenhangen met maatschappelijke

verantwoordelijkheid.

− Hago Zorg een beleidshandboek heeft waarin het beleid en geldende procedures staan

beschreven. Er is o.a. beleid op diversiteit, anti corruptie en integriteit.

− Hago Zorg een dashboard heeft waarop alle KPI’s van de 6 duurzaamheidsthema’s worden

gemonitord. Deze worden 3 maal per jaar in het directiereview besproken en op intranet

geplaatst.

− MVO-kernthema’s binnen de gehele organisatie zijn geïntegreerd door onze

communicatiecampagne, maar tevens door de personeelsgids, Personeelsblad ‘De Viper’,

opleidingsprogramma’s, agenderen in verscheidene overleggen, niet enkel MT’s maar tevens

tijdens werkoverleggen met medewerkers.

− in de Vebego strategie ‘Close to You’ de drie A’s zijn opgenomen, Afstemmen, Afspreken en

Aanspreken. Dit geldt zowel voor zaken die goed/niet goed gaan, op deze wijze blijft Hago

Zorg scherp inzake haar maatschappelijk verantwoordelijkheid.

− we promoten deelname aan MBO activiteiten en/of een bouwreis. Hago Zorg en Vebego

investeren hiervoor de helft van het aantal verlofuren.

pagina 29 van 35

Integreren van maatschappelijke verantwoordelijkheid in besturingsprocessen, systemen en procedures 29. Op welke manier heeft uw organisatie haar maatschappelijke

verantwoordelijkheid geïntegreerd in haar besturingsprocessen, systemen en procedures?

Hago Zorg heeft dit geïntegreerd door:

� door de effecten van onze eigen activiteiten op maatschappij, milieu en economie zorgvuldig te

monitoren en te managen

� door de effecten van organisaties in onze invloedssfeer te monitoren

� door rekening te houden met effecten van besluiten, bijvoorbeeld over nieuwe activiteiten

� door ervoor te zorgen dat de principes van maatschappelijke verantwoordelijkheid in onze

besturingsprocessen worden toegepast en worden weerspiegeld in onze structuur en cultuur

� door periodiek te beoordelen of wij in onze procedures en processen voldoende rekening houden

met maatschappelijke verantwoordelijkheid

Hago Zorg:

− heeft een dashboard waarop alle KPI’s van de 6 duurzaamheidsthema’s worden

gemonitord. Gedurende het jaar monitort de KAM Manager de status van de verschillende

KPI’s. Deze status wordt 3x per jaar op het intranet gepubliceerd en bij het landelijk MT

besproken waarop verbeteringen worden doorgevoerd.

− beschikt over het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001, het Milieumanagementsysteem

ISO 14001, het OSB keurmerk met NEN 4400-1 certificering en de MVO Prestatieladder

niveau 3. Deze certificaten en de daarbij behorende managementsystemen en werkwijzen

dragen bij aan het borgen en afleggen van verantwoording en rekenschap op het gebied

van kwaliteit, milieu, gezondheid en veiligheid maar ook inzake duurzaamheid. Deze

managementsystemen beïnvloeden de directiebeoordeling en de besluitvorming.

− heeft een KAM Manager die continu de processen en procedures beoordeelt en aanvult

waar nodig.

pagina 30 van 35

Communicatie en rapportage

30. Houdt uw organisatie bij haar communicatie over maatschappelijke verantwoordelijkheid rekening met de volgende criteria?

Hago Zorg houdt in haar communicatie inzake maatschappelijke verantwoordelijkheid rekening met:

� compleet: in de informatie komen alle belangrijke activiteiten en de maatschappelijke effecten van

daarvan aan de orde

� begrijpelijk: de informatie is voor de doelgroep goed te begrijpen. Het gaat hierbij zowel om het

gebruik van de taal van de doelgroep als om de manier waarop de informatie wordt gepresenteerd

� responsief: in de informatie wordt ingegaan op de belangen van de stakeholders

� nauwkeurig: de informatie is feitelijk juist en bevat voldoende diepgang

� evenwichtig: de informatie is evenwichtig en eerlijk. De organisatie brengt niet alleen goed nieuws

naar buiten, maar geeft ook informatie over eventuele negatieve maatschappelijke effecten

� actueel: het behoort daarom altijd duidelijk te zijn op welke periode de informatie betrekking

heeft

� toegankelijk: de informatie is beschikbaar voor alle stakeholders

Hago Zorg hanteert in haar communicatie de volgende criteria: compleet, begrijpelijk,

responsief, nauwkeurig, evenwichtig, actueel en doelgroepgericht.

Hago Zorg heeft een organisatie met veel verschillende culturele achtergronden, in de

communicatie wordt hier rekening mee gehouden door de boodschap in begrijpbare taal te

formuleren.

31. Op welke manier communiceert uw organisatie over haar maatschappelijke verantwoordelijkheid?

Hago Zorg communiceert over haar maatschappelijke verantwoordelijkheid via:

� vergaderingen en gesprekken met stakeholders

� specifieke onderwerpen of projecten met stakeholders te communiceren

� interne communicatie tussen management en medewerkers

� interne teamactiviteiten met als doel MVO te integreren in bedrijf

� communicatie over prestaties op gebied van MVO

� communicatie met leveranciers over MVO in de inkoopeisen

� publiekcommunicatie over noodgevallen, zowel vooraf als tijdens een noodgeval

� artikelen over MVO in tijdschriften en nieuwsbrieven

� advertenties of andere openbare verklaringen om MVO te promoten

� ter beschikking stellen van informatie voor publieke doelen

Hago Zorg communiceert middels:

− vergaderingen en gesprekken met stakeholders.

− ronde tafel sessie over ontwikkelingen in de zorgmarkt en hoe we onze samenwerking/

dienstverlening hierop af kunnen stemmen.

− Klant Event 2013, met als onderwerp: “best value procurement” (Vorm van duurzame inkoop)

− gesprekken met leveranciers: zowel bij potentiële leveranciers als bestaande leveranciers.

− het landelijk- en regio MT.

− werkoverleggen met medewerkers.

− de Vebego Foundation.

− interne communicatie: personeelsgids, personeelsblad ‘De Viper’, het duurzaamheidsbeleid,

duurzaamheidsraamwerk en opleidingen.

pagina 31 van 35

− het stimuleren van deelname aan MBO activiteiten: medewerkers kunnen zelf een MBO

activiteit aandragen.

− op intranet worden duurzame activiteiten/handelingen vermeld.

− op www.Hago Zorg.nl zet Hago Zorg haar visie op duurzaamheid uiteen.

− Hago Zorg verspreidt persberichten over duurzame activiteiten (zoals opleiding, verrichte

mbo-activiteiten, samenwerkingen met klanten, etc.), met als doel exposure te krijgen in

onder meer vakbladen.

− MVO is een regelmatig terugkerend onderwerp in onze digitale nieuwsbrief naar klanten.

32a. Rapporteert uw organisatie over MVO via een maatschappelijk verslag?

Ja, Hago Zorg rapporteert via een maatschappelijk verslag: het duurzaamheidsverslag van

Hago Zorg, jaarverslag Vebego en de ISO 26000 referentiematrix.

32b. Geef aan of in uw maatschappelijk verslag informatie staat over:

Het duurzaamheidsverslag van Hago Zorg bevat:

� doelstellingen t.a.v. onderwerpen en kernthema’s

� prestaties t.a.v. onderwerpen en kernthema’s

� successen en tekortkomingen en manieren waarop tekortkomingen worden aangepakt

In het duurzaamheidsverslag van Hago Zorg is aandacht besteedt aan de zes

duurzaamheidsthema’s van Vebego. Hierin is aangeven wat onze visie en ambities zijn, wat

we allemaal al doen aan duurzame initiatieven en is de koers die we willen gaan varen

concreet gemaakt aan de hand van doelstellingen.

32c. Heeft u bij het opstellen van uw maatschappelijk verslag rekening gehouden met de volgende overwegingen?

Hago Zorg heeft bij het opstellen van haar duurzaamheidsverslag rekening gehouden met:

� de omvang, het onderwerp en het toepassingsgebied past bij de grootte en aard van

onze organisatie

� het detailniveau weerspiegelt de mate van ervaring die we hebben met rapporteren

Het duurzaamheidsbeleid van Hago Zorg is in heldere begrijpbare taal geschreven. Hierin

staan de visie en ambities expliciet benoemd. De KPI’s zijn als bijlage toegevoegd en geven

concreet aan hoe de ambities bereikt worden.

33a. Zijn er conflicten of meningsverschillen (geweest) met stakeholders?

In de onderhandelingsfasen naar een nieuwe cao zijn er stakingen georganiseerd door de

vakbonden om te streven naar een betere cao. Uiteindelijk is er een nieuwe cao tot stand

gekomen.

pagina 32 van 35

33b. Welke methoden heeft u om (eventuele) conflicten op te lossen?

Om conflicten op te lossen heeft Hago Zorg de volgende methoden:

� rechtstreekse gesprekken, onderhandelingen of dialoog met de stakeholder(s)

� verstrekken van schriftelijke informatie om verkeerde interpretaties te voorkomen

� formele procedures voor klachtenbehandeling � bemiddelings- en arbitrageprocedures

Hago Zorg is met oplossingen gekomen inzake de werkdruk, de kwaliteit van het werk en de

verharding van de marktverhoudingen door teruglopende schoonmaakbudgetten, scherpe

prijsconcurrentie en kortlopende contracten door:

− de Code Verantwoordelijk Marktgedrag te ondertekenen.

− actief communiceren met medewerkers over de situatie.

− nieuwe cao.

Het monitoren van activiteiten en beoordelen van prestaties

34. Op welke manier monitort uw organisatie haar activiteiten die effect hebben op relevante thema’s en onderwerpen?

Hago Zorg monitort haar activiteiten die effecten hebben op relevante thema’s en onderwerpen door:

� feedback van stakeholders

� uitvoeren van benchmarks

� meten met behulp van indicatoren

Voor deze monitoring gelden:

� de omvang van de monitoring is in lijn met de omvang en het belang van de activiteiten

� de monitoring geeft resultaten die betrouwbaar, tijdig beschikbaar en gemakkelijk te

begrijpen zijn

� de monitoring is afgestemd op de behoefte van de stakeholders

Hago Zorg monitort haar activiteiten als volgt:

- middels het Medewerkers Tevredenheids Onderzoek (MTO) en het Klant Tevredenheids

Onderzoek (KTO van het concept Glanzend Resultaat).

- met klanten worden dialogen gevoerd, omtrent belangrijke thema’s, waaronder

duurzaamheid, waarbij Hago Zorg haar activiteiten monitort omtrent de geleverde

dienstverlening.

- Diverse managementrapportages - middels Dagelijkse Kwaliteitscontroles (DKS), deze worden op de locatie van de klant

vastgelegd in een logboek of via een digitaal platform waartoe de klant toegang heeft.

- op basis van duurzaamheidscriteria gaat Hago Zorg een relatie aan met een leverancier,

daarnaast vindt jaarlijks een dialoog plaats waarbij zowel Hago Zorg als de leverancier de

activiteiten monitoren.

- Hago Zorg beschikt over het kwaliteitsmanagementsysteem ISO 9001, het

Milieumanagementsysteem ISO 14001, het OSB keurmerk met NEN 4400-1 certificering en

de MVO Prestatieladder niveau 3. Deze certificaten en de daarbij behorende

managementsystemen en werkwijzen dragen bij aan het borgen en afleggen van

verantwoording op het gebied van kwaliteit, milieu, gezondheid en veiligheid maar ook

inzake duurzaamheid. De activiteiten en effecten op relevante thema’s worden middels

management systemen gemonitord.

pagina 33 van 35

- de Co2 voetafdruk monitort de effecten van Hago Zorg’s activiteiten op het gebied van

energie & mobiliteit.

- bovendien meet Hago Zorg middels het dashboard KPI’s, waaronder ziekteverzuim en

verloop.

35. Hoe heeft uw organisatie haar prestaties op relevante thema’s en onderwerpen beoordeeld?

Samen met de MVO werkgroep en MVO stuurgroep is gekeken welke onderwerpen relevant zijn

voor Hago Zorg. Op de relevante thema’s zijn doelstellingen geformuleerd, deze worden middels

het dashboard (in 2014) gemeten. Bij het landelijk MT worden de doelstellingen van de 6

duurzaamheidsthema’s a.d.h.v. het dashboard besproken en beoordeeld waaruit vervolgacties

voortkomen.

Hago Zorg heeft zich daarbij de volgende vragen gesteld:

� zijn de beoogde doelen behaald?

� waren het, achteraf gezien, de juiste doelen?

� hadden we de juiste strategieën en processen voor de te behalen doelen?

� wat werkte goed, en waarom? Wat werkte niet goed, en waarom niet?

� wat hadden we beter anders kunnen doen?

� zijn alle relevante personen erbij betrokken?

36. Heeft u stakeholders betrokken, zo ja welke?

Hago Zorg heeft in de eerste helft van 2014 haar ambities inzake duurzaamheid vastgesteld.

Hier zijn ook doelstellingen en KPI’s aan gekoppeld verspreid tot het jaar 2016. Bij het

formuleren van de doelstellingen zijn ook de belangen van de stakeholders meegenomen.

Stakeholders die hierin meegenomen zijn: Raad van Bestuur, Directie, Medewerkers,

Leveranciers, Klanten, Strategische samenwerkingsverbanden, OR en Professionele Relaties.

De mate waarin de stakeholder betrokken wordt is afhankelijk van de invloed en het belang van

de stakeholder op/voor Hago Zorg. Hago Zorg is zodoende in dialoog met haar stakeholders,

tijdens een dergelijk dialoog worden ook (niet-) behaalde resultaten meegenomen.

37a. Welke verbeteringen of successen heeft u organisatie bereikt?

Hago Zorg heeft het volgende bereikt:

− Hago Zorg neemt deel aan Nederland Doet en heeft op 21/22 maart 2014 klussen

uitgevoerd.

− op 8 juli 2014 is aan 100 schoonmaakmedewerkers het diploma basisopleiding uitgereikt. − in regio West worden op dit moment ruim 200 schoonmaakmedewerkers opgeleid in

Nederlandse taal. − op 23 april 2014 werd in het Erasmus MC het 1000ste taalcertificaat uitgereikt aan onze

medewerkers in het bijzijn van niemand minder dan Koningin Maxima. − sinds kort maakt Hago Zorg gebruik van een nieuw meldpunt voor prikaccidenten,

genaamd PrikPunt. PrikPunt is een landelijke organisatie, 24 uur per dag en 7 dagen per

week bereikbaar. De gezondheid van onze medewerkers staat ten alle tijden voorop. − Hago Zorg zette medewerkers in het zonnetje tijdens dag van de schoonmaak: iedereen

een zomerpakketje.

pagina 34 van 35

− realisatie ID-platform waardoor gegevens van schoonmakers nu in online database staan

en inzichtelijk zijn voor klanten (volgens wet WAV). − start van een nieuwe opleiding, de Vebego Experience, voor onze ervaren en

gewaardeerde medewerkers. − Hago Zorg heeft een convenant gesloten met praktijkscholen en de KPC Groep

(onderwijsadviesbureau). Doelstelling van het convenant is de samenwerking tussen

scholen voor praktijkonderwijs in Rotterdam en omgeving én Hago Zorg te verduurzamen

door het actief aanbieden van stageplaatsen en mogelijk uiteindelijk een arbeidsplaats.

− Vebego en het UWV hebben samen een convenant getekend, waarbij duurzame

inzetbaarheid het thema is. Hoe kunnen we actief bevorderen dat werkplekken

beschikbaar komen voor doelgroepen die binnen het UWV vallen.

37b. Welke doelen zijn nog niet bereikt?

Hago Zorg heeft ambities, doelstellingen en KPI’s vastgesteld van 2014 tot en met het jaar

2016. Hago Zorg monitort de KPI’s en aan het eind van 2014 zal duidelijk zijn welke KPI’s wel

en niet gehaald zijn. Hier zullen vervolgacties uit ontstaan.

Selecteren van MVO initiatieven- en instrumenten

38. Aan welke MVO initiatieven en eventueel bijbehorende instrumenten neemt uw organisatie deel?

− lidmaatschap Grote Bedrijven Netwerk van MVO Nederland.

− ondertekening Code Verantwoordelijk Marktgedrag.

− MVO Prestatieladder niveau 3.

39. Welke van de onderstaande punten heeft u overwogen bij de keuze voor dit initiatief?

Hago Zorg heeft onderstaande punten overwogen bij de keuze voor dit initiatief:

� ondersteunt de principes NEN-ISO 26000

� geeft praktische richtlijnen om met MVO aan de slag te gaan

� is ontworpen voor uw type organisatie of haar interessegebieden

� is ontwikkeld om door verschillende organisaties te worden toegepast

� helpt de organisatie om specifieke stakeholdergroepen te bereiken

� wordt beheerd door een niet-commerciële organisatie

� heeft een goede reputatie als het gaat om geloofwaardigheid en integriteit

� is tot stand gekomen op een open en transparante wijze

� is goed toegankelijk

40. Welke concrete acties worden uitgevoerd in verband met het MVO initiatief?

Hago Zorg Nederland heeft de volgende acties uitgevoerd inzake het MVO initiatief ISO 26000:

− met de stuur- en projectgroep MVO is de prioriteiten matrix opgesteld.

− op het gebied van duurzame inkoop zijn grote stappen gemaakt.

pagina 35 van 35

− bewustwording bij medewerkers inzake duurzaamheid middels o.a. workshops en

presentaties.

pagina 36 van 7

BIJLAGE C: Vaststellen relevantie, significantie en prioriteit MVO onderwerp Relevant Onderbouwing Significant Onderbouwing Prioriteit Onderbouwing

Bestuur van de organisatie hoog Zonder draagvlak van het bestuur

is MVO niet succesvol

hoog De invloed van het bestuur

is groot en is dus bepalend

voor de bedrijfsvoering.

veel

invloed

Draagvlak is er maar we zijn er

nog niet.

Mensenrechten

Gepaste zorgvuldigheid hoog Bij alle beslissingen wordt

nagedacht wat de invloed is op

de maatschappij en stakeholders

hoog Verkeerde beslissingen die

ondoordacht zijn

doorgevoerd, kunnen van

grote negatieve invloed zijn

veel

invloed

Er wordt geen zaken gedaan met

malefide organisaties.

Risicosituaties m.b.t.

mensenrechten

midden Mensenrechtenschending komt

niet voor vanwege de inrichting

van de keten en het

productieproces

laag De kans op schending van

mensenrechten is zeer laag,

beperkte

invloed

Mocht dit risico alsnog

plaatsvinden dan wordt actie tot

besluitvorming genomen.

Vermijden van

medeplichtigheid

hoog Hago Zorg wil niet medeplichtig

zijn aan het schenden van

mensenrechten

laag Hago Zorg werkt enkel in

Nederland waarbij de wet

zorgdraagt dat dergelijke

praktijken niet voorkomen.

Echter, wij controleren de

arbeidspraktijken van onze

stakeholders in andere

landen.

beperkte

invloed

Mocht alsnog schending van

mensenrechten plaatsvinden dan

wordt actie tot besluitvorming

genomen.

Het oplossen van klachten midden Onze diensten moeten optimaal

geleverd worden conform wet- en

regelgeving en afspraken.

hoog Hago Zorg neemt klachten

serieus en voert

verbeteringen direct door.

veel

invloed

Het goed inbouwen behoort tot

de kernactiviteiten van de

onderneming; eventuele klachten

dienen direct opgelost te worden

omdat deze schadelijk zijn voor

het imago.

pagina 37 van 7

MVO onderwerp Relevant Onderbouwing Significant Onderbouwing Prioriteit Onderbouwing

Discriminatie en kwetsbare

groepen

hoog Hago Zorg distantiërt zich van

discriminatie van kwetsbare

groepen.

hoog Mensen zijn ons kapitaal. veel

invloed

We investeren in onze

medewerkers en die van

stakeholders.

Burger- en politieke rechten laag Hago Zorg inter- en nationale

rechten.

laag Hago Zorg opereert zo goed

als alleen in Nederland en

komt daar weinig mee in

aanraking.

weinig

invloed

Voornamelijk actief in Nederland

volgens vaste wet- en

regelgeving.

Economische,

maatschappelijke en

culturele rechten

midden Hago Zorg behandelt iedereen als

haar gelijke

laag Iedereen is gelijk en Hago

Zorg heeft een

vertrouwenspersoon.

beperkte

invloed

Voornamelijk actief in Nederland

volgens vaste wet- en regelgeving

en cao. Echter, binnen onze

organisatie kunnen we aanvullend

beleid maken.

Fundamentele principes en

arbeidsrechten

hoog Werknemers krijgen goede

primaire en secundaire

arbeidsvoorwaarden inclusief cao

hoog Mensen zijn ons kapitaal. veel

invloed

Hago Zorg creëert aanvullende

arbeidsvoorwaarden.

Arbeidspraktijk

Werkgelegenheid en

arbeidsrelaties

hoog Een goede relatie/sfeer draagt

bij aan het personeelsbehoud

hoog Goede arbeidsrelaties

dragen bij aan een

duurzaam

personeelsbestand

veel

invloed

Langdurige relaties dragen bij

aan het behouden van de kennis

in de organisatie.

Werkomstandigheden en

sociale bescherming

hoog Hago Zorg draagt bij aan de

juiste werkomstandigheid

conform wet- en regelgeving en

gemaakt personeelsbeleid.

hoog Hago Zorg draagt bij aan de

juiste werkomstandigheid

conform wet- en regelgeving

en gemaakt

personeelsbeleid.

veel

invloed

Hago Zorg draagt bij aan

constante verbeteringen m.b.t.

de juiste invulling van

werkomstandigheden en sociale

bescherming.

pagina 38 van 7

MVO onderwerp Relevant Onderbouwing Significant Onderbouwing Prioriteit Onderbouwing

Sociale dialoog hoog Als familiebedrijf worden

samenwerkingsverbanden

gestimuleerd om zo tot

gezamenlijke doelen te komen.

hoog Door de familiaire sfeer is

open communicatie altijd

van toepassing waardoor

problemen voorkomen

worden en flexibel en

adequaat handelen mogelijk

is.

veel

invloed

Het Vebego Close to you past

geheel binnen het DNA profiel

van Hago Zorg.

Gezondheid en veiligheid op

het werk

hoog Veiligheid van medewerkers is

het allerbelangrijkst. Echter

binnen de werkzaamheden komen

zo goed als geen onveilige

situaties voor i.v.m. het soort

werkzaamheden.

hoog Er wordt sterk gelet op de

juiste werkvoorzieningen en

materialen die bijdragen

aan een goede, gezonde en

veilige werkomgeving.

veel

invloed

Veiligheid en bescherming

moeten te allen tijde

gestimuleerd en gegarandeerd

worden.

Persoonlijke ontwikkeling en

training op de werkplek

hoog Medewerkers worden standaard

opgeleid, zowel directe- als

indirecte medewerkers, dit is

opgesteld in het opleidingsplan.

hoog Zonder goede opleiding kan

er ook geen goede

dienstverlening worden

verleend.

veel

invloed

Investeren in je medewerkers

draagt bij aan een langdurige

duurzame relatie.

Het milieu

Voorkomen van

milieuvervuiling

hoog Door de juiste instructies en het

leveren van de juiste materialen

en middelen draagt Hago Zorg bij

aan het verminderen van

milieuvervuiling.

midden Hago Zorg biedt meerdere

mogelijkheden aan klanten

om een bijdrage te doen

aan de vermindering van

milieuvervuiling.

weinig

invloed

Hago Zorg vindt het voorkomen

van milieuvervuiling van belang

echter is hierin afhankelijk van

de wens van de klant.

Duurzaam gebruik van

hulpbronnen

hoog Bij de inkoop wordt al getoetst

op de duurzame toepassingen van

hulpbronnen.

midden Hago Zorg vindt het

belangrijk om haar bijdrage

kenbaar te maken bij

Vebego inkoop en haar joint

ventures.

weinig

invloed

Aangezien Hago Zorg een

dienstverlenend bedrijf is

produceert zij zelf geen

producten waardoor het gebruik

van hulpbronnen zeer laag is.

pagina 39 van 7

MVO onderwerp Relevant Onderbouwing Significant Onderbouwing Prioriteit Onderbouwing

Mitigatie van en adaptie aan

klimaatverandering

hoog Hago Zorg laat ieder jaar een co2

voetafdruk uitvoeren.

hoog Op basis van de uitkomsten

van de co2 voetafdruk

worden nieuwe

doelstellingen

geformuleerd.

veel

invloed

Op het wagenpark en kantoren in

eigen beheer zetten we acties uit

ten behoeve van

klimaatverandering.

Bescherming van het milieu,

biodiversiteit en herstel van

natuurlijke leefgebieden

midden Hago Zorg produceert zelf geen

producten maar is in continue

dialoog met de leveranciers.

hoog De invloed die Hago Zorg

uitoefent is zeer gering en

heeft weinig effect op de

resultaten. Dat neemt niet

weg dat er conform

geldende

milieuvoorwaarden wordt

gewerkt

weinig

invloed

Hago Zorg is ingericht om te

allen tijde een balans te vinden

tussen milieuvriendelijk en

economisch verantwoord diensten

te leveren.

Eerlijk zaken doen

Anti- corruptie midden Hago Zorg doet zaken middels de

Code Verantwoordelijk

Marktgedrag.

hoog De Code Verantwoordelijk

Marktgedrag wordt jaarlijks

ge-update waarin

doelstellingen opnieuw

geactualiseerd worden.

veel

invloed

Doordat Hago Zorg mede deze

Code heeft ontwikkeld is de

invloed groot.

Verantwoorde politieke

betrokkenheid

laag Hago Zorg doet niet aan lobbyen. laag Hago Zorg doet niet aan

lobbyen.

weinig

invloed

Doordat wij niet lobbyen hebben

we ook geen invloed op politieke

beslissingen.

Eerlijke concurrentie hoog Hago Zorg biedt een eerlijke prijs

aan die sociaal verantwoord is.

hoog Hago Zorg biedt een sociaal

verantwoorde

dienstverlening binnen de

zorg die een bijdrage levert

aan de leefomgeving van de

cliënt/patiënt.

veel

invloed

Hago Zorg heeft invloed op de

wijze waarop

dienstverleningsconcepten

worden geleverd.

pagina 40 van 7

MVO onderwerp Relevant Onderbouwing Significant Onderbouwing Prioriteit Onderbouwing

Het bevorderen van

maatschappelijke

verantwoordelijkheid in de

waardeketen

midden Hago Zorg is continu in dialoog

met de waardeketen.

hoog Hago Zorg is continu in

dialoog met de

waardeketen.

veel

invloed

Er is een plan opgesteld om

stakeholders continu te

betrekken bij de dienstverlening

van Hago Zorg. Ook denkt Hago

Zorg mee met haar stakeholders.

Respect voor

eigendomsrechten

midden Hago Zorg vindt privacy van

cliënt/patiënt erg belangrijk.

hoog Er is een functionaris wet-

beschermings

persoonsgegevens in dienst

bij Hago Zorg.

veel

invloed

Hago Zorg heeft hiervoor beleid

opgesteld en draagt zorg voor een

goede instructie aan de

medewerkers.

Consumentenaangelegen-

heden

Eerlijke marketing, feitelijke

en onbevooroordeelde

informatie en eerlijke

werkwijzen bij het sluiten

van contracten

laag Hago Zorg geeft gehoor aan de

contractuele verplichtingen die

aangegaan zijn. Contracten

worden onder eerlijke

voorwaarden en op basis van

feitelijke informatie opgesteld.

midden Communicatie dient altijd

open, eerlijk en transparant

gecommuniceerd te worden

om een reëel beeld te

kunnen tonen.

veel

invloed

Een open communicatie

bevordert duurzame relaties.

Het beschermen van de

consumentengezondheid- en

veiligheid

hoog Hago Zorg vindt privacy van

cliënt/patiënt erg belangrijk.

hoog Er is een functionaris wet-

beschermings

persoonsgegevens in dienst

bij Hago Zorg.

beperkte

invloed

Hago Zorg heeft hiervoor beleid

opgesteld en draagt zorg voor een

goede instructie aan de

medewerkers en houdt zich aan

de richtlijnen van de klant.

Duurzame consumptie n.v.t. n.v.t. n.v.t.

Dienstverlening aan

consumenten, ondersteuning,

oplossen van klachten en

geschillen

hoog Klanttevredenheid is van groot

belang om de ondersteuning,

oplossen van klachten en

geschillen te verwezenlijken.

hoog KTO bevordert duurzame

relaties.

veel

invloed

Hago Zorg heeft een

klachtenprocedure en ons

jaarlijkse KTO onderzoek op

klantniveau.

pagina 41 van 7

MVO onderwerp Relevant Onderbouwing Significant Onderbouwing Prioriteit Onderbouwing

Privacy en

gegevensbescherming van

consumenten

hoog Hago Zorg vindt privacy van

cliënt/patiënt erg belangrijk.

hoog Er is een functionaris wet-

beschermings

persoonsgegevens in dienst

bij Hago Zorg.

beperkte

invloed

Hago Zorg heeft hiervoor beleid

opgesteld en draagt zorg voor een

goede instructie aan de

medewerkers.

Toegang tot essentiële

voorzieningen

Midden Alle benodigde voorzieningen zijn

op klantlocatie aanwezig.

Midden In overleg met de klant

kunnen voorzieningen

uitgebreid worden.

beperkte

invloed

Door controle rondes worden de

voorzieningen genoteerd en

besproken met de klant.

Voorlichting en bewustzijn midden Om begrip, betrokkenheid en

draagvlak te creëren wordt door

middel van voorlichting getracht

het bewustzijn te vergroten.

hoog Bij een vergroot bewustzijn

is er meer draagvlak en een

grotere kans op succes.

beperkte

invloed

Hago Zorg heeft een beperkte

invloed op de voorlichting naar

de consument.

Betrokkenheid bij en

ontwikkeling van de

gemeenschap

Betrokkenheid bij de

gemeenschap

hoog Een schone omgeving draagt bij

aan een gezonde leefomgeving.

hoog Een schone omgeving draagt

bij aan een gezonde

leefomgeving.

veel

invloed

Schoonmaak is de core-business

van Hago Zorg.

Opleiding en cultuur hoog Een goede opleiding/presentatie

draagt bij aan de juiste

dienstverlening.

hoog Bij het juiste verhaal

begrijpt de omgeving de

impact van onze

dienstverlening.

veel

invloed

Hago Zorg betrekt haar

stakeholders nauw bij het belang

van haar activiteiten.

Het scheppen van

werkgelegenheid en het

ontwikkelen van

vaardigheden

hoog Doorgroeimogelijkheden van

medewerkers en groei van

klanten.

hoog Hago Zorg heeft jaarlijks

haar plannen voor groei en

ontwikkeling verankerd in

het din-model

veel

invloed

Zonder werkgelegenheid en

ontwikkeling is er geen

dienstverlening.

Ontwikkeling en toegang tot

technologie

hoog Hago Zorg is een innovatief

schoonmaakbedrijf

Hoog Om een sterke

concurrentiepositie in te

nemen zijn nieuwe

dienstverleningsconcept van

groot belang.

veel

invloed

Hago Zorg is continu bezig met

het vernieuwen van haar

concepten.

pagina 42 van 7

MVO onderwerp Relevant Onderbouwing Significant Onderbouwing Prioriteit Onderbouwing

Creëren van welvaart en

inkomen

hoog Door groei van nieuwe klanten en

dienstverleningsconcepten.

hoog Door groei van nieuwe

klanten en

dienstverleningsconcepten.

beperkte

invloed

Dit is mede afhankelijk van de

markt.

Gezondheid hoog Het schoonmaken bij

zorginstellingen draagt bij aan de

gezondheid van de

cliënt/patiënt.

hoog Het schoonmaken bij

zorginstellingen draagt bij

aan de gezondheid van de

cliënt/patiënt.

veel

invloed

Hago Zorg is hierin

kennisdeskundige.

Maatschappelijke

investeringen

hoog Hago Zorg draagt haar steentje

bij aan maatschappelijk

betrokken activiteiten.

hoog Hago Zorg heeft hiervoor

beleid ontwikkeld waarin

medewerkers de kans

krijgen zich op een andere

wijze in te zetten in het

zorgsegment.

veel

invloed

Medewerkers actief de

mogelijkheid bieden om zich

maatschappelijk betrokken in te

zetten.