1

Inzet sociale media voor Centra voor Jeugd en Gezin regio Zuid-Holland Noord

Rapportage onderzoeksfase en pilotfase – Leiden, 26 april 2013

Screenshot Facebook-app

Het bereik van deze foto op de Facebookpagina van CJG Lisse 8 april 2013. Een zeer succesvol bericht in een van de eerste weken van de pilot. 36 personen zagen het bericht

op hun eigen tijdlijn. 54 personen zagen het bericht ‘viraal’, zij zijn zelf geen ‘volgers’ van de pagina maar iemand in hun netwerk wel. Het totale bereik van dit bericht is 90 personen.

2

INHOUDSOPGAVE

Managementsamenvatting

1. Pagina 3 – Inleiding 2. Pagina 4 – Managementsamenvatting

Onderdelen onderzoeksfase

3. Pagina 07 - Desk research onderzoeken sociale media & jongeren/hulpverlening 4. Pagina 09 - Onderzoek best practices sociale media door CJG’s 5. Pagina 11 - Online enquête jongeren en ouders/opvoeders 6. Pagina 12 - Interviews met stakeholders van de deelnemers in de CJG’s 7. Pagina 13 - Brainstormbijeenkomst over kaders en gemeenschappelijke vertrekpunten

Onderdelen pilotfase

8. Pagina 15 - Pilotproject Facebookpagina met drie Centra voor Jeugd en Gezin 9. Pagina 17 - Pilottraject invoering van het forum Ouders voor Elkaar bij CJG Leiden

Aanbevelingen voor de inzet van sociale media

10. Pagina 19 - Aanbevelingen sociale media gericht op jongeren en ouders/opvoeders 11. Pagina 23 - Financiële consequenties

Centra voor Jeugd en Gezin Holland Rijnland

Kernboodschap 1

Wij luisteren naar je vragen over opvoeden en opgroeien, gezondheid en ontwikkeling, omdat we weten dat vragen bij opvoeden en opgroeien normaal zijn. We voorzien jou

van een goed antwoord, zodat je zelf weer verder kunt. Dat kan in een persoonlijk gesprek, telefonisch, schriftelijk met b.v. een brochure met tips en adviezen, per mail of

op een andere digitale wijze.

Uit: Bedrijfsplan CJG’s Holland Rijnland, december 2012

3

1. INLEIDING

Eind 2012 is de inventarisatie gestart naar de mogelijkheden om sociale media in te zetten voor de Centra voor Jeugd en Gezin in de Leidse regio, Rijnstreek en de Duin- en Bollenstreek voor zowel de doelgroep ouders/opvoeders als de doelgroep jongeren. De resultaten van het onderzoek zullen ook worden gedeeld met de CJG’s in Midden-Holland. Het onderzoek is uitgevoerd door de hoofdredactie van virtuele Centra voor Jeugd en Gezin in de periode oktober 2012 tot en met medio april 2013. De virtuele Centra voor Jeugd en Gezin (vCJG) bestaan uit websites voor de doelgroep ouders/opvoeders en een website voor jongeren tussen de 12 en 23 jaar. Tot op heden zijn deze digitale toepassingen statisch, er wordt nog geen gebruik gemaakt van zichtbare interactie tussen hulpverlener en doelgroep of tussen leden van de doelgroep onderling. De vCJG’s willen onderzoeken hoe sociale media meerwaarde kunnen bieden. De doelstellingen zijn als volgt geformuleerd. ‘Hoe kan sociale media bijdragen aan’:

de naamsbekendheid van een lokaal CJG grotere bekendheid van de diensten van het lokale CJG (‘meer dan een

consultatiebureau’) het verhogen van het aantal bezoekers op de website van het lokale CJG de promotie van cursussen voor de doelgroep ouders/opvoeders het met elkaar in contact brengen van ouders/opvoeders en jongeren.

Waarom sociale media? Als organisatie aanwezig zijn op sociale media is eigenlijk geen keuze meer, we zijn de ‘hype’ voorbij. Voor de meeste mensen is het kunnen bereiken van organisaties op sociale media net zo gewoon als ze bellen of een mail sturen. Dus óf je als organisatie online aanwezig moet zijn is niet meer de vraag. Des te relevanter blijft echter de vraag: hoe en waarom zijn we aanwezig op sociale media? Het aanwezig zijn is niet het doel maar het middel om je doelen beter te bereiken.

De inzet van sociale media kost tijd en in mindere mate ook geld. In het vooronderzoek en de pilotfase richten we ons dan ook op de meest efficiënte en doelgerichte manier om sociale media in te zetten voor contact met ouders/opvoeders en jongeren.

Sociale media in Nederland – cijfers januari 2013

• Facebook – 7,9 miljoen mensen

5 miljoen ‘Facebookt’ dagelijks

• Linkedin – 3,9 miljoen mensen

• Twitter – 3,3 miljoen mensen

• Instagram – 720.000 mensen

Nog maar 13% ziet sociale media als een ver-van-mijn-bed-show

75% van de 16-jarigen is op Facebook

4

Onderzoeksfase De onderzoeksfase bestond allereerst uit deskresearch. Deze richtte zich op actuele bestaande rapporten over sociale media en hulpverlening, sociale media en jongeren en sociale media en pedagogische civil society. Ook hebben we bestaande sociale media-activiteiten van vergelijkbare organisaties in kaart gebracht en geanalyseerd op succesvolle interactie met de doelgroepen. In de eigen regio hebben we uiteraard ook eigen onderzoek gedaan. Elf stakeholders uit de deelnemende en opdrachtgevende organisaties in het CJG zijn geïnterviewd en we hebben lokale/regionale digitale enquêtes afgenomen onder de doelgroepen ouders/opvoeders en jongeren. Het laatste onderdeel van de onderzoeksfase was een brainstorm over kaders en gemeenschappelijke vertrekpunten om zo tot een regionaal kader te komen voor de inzet van sociale media.

Pilotfase In de pilotfase wilden we enkele vormen van sociale media testen bij een aantal CJG’s alvorens een advies uit te brengen voor de inzet bij alle Centra voor Jeugd en Gezin. In eerste instantie waren er twee onderdelen voor de pilotfase: a.) een pilot Facebookpagina voor drie lokale CJG’s en b.) een proef Ouders voor Elkaar-forum met CJG Leiden. Het landelijke project Ouders voor Elkaar heeft echter vertraging opgelopen. Bij dit landelijke traject is CJG Leiden afzonderlijk betrokken. De koppeling tussen een landelijk forum en vijf lokale CJG’s in Nederland, waaronder CJG Leiden, bleek moeilijker dan verwacht. Hierdoor hebben we helaas niet binnen het tijdsbestek van dit onderzoek en rapport het testen van een lokaal forum kunnen meenemen. Dit deel van de pilotfase wordt mogelijk weer opgepakt in een later stadium. De pilot Facebookpagina met drie lokale CJG’s is wel uitgevoerd, omdat we dit volledig in eigen hand hadden. De eerste (voorlopige) evaluatie treft u aan in dit rapport.

2. MANAGEMENTSAMENVATTING Een van de aanbevelingen uit het BMC-rapport ‘Evaluatie virtuele Centra voor Jeugd en Gezin’ uit november 2012 was om verder onderzoek te doen naar de behoefte aan interactiviteit op de websites. In alle onderdelen van de onderzoeksfase hebben we deze aanbeveling meegenomen: welke behoefte is er bij de doelgroepen en hoe sluiten we hier zo doelmatig mogelijk bij aan. Achtergronden Ons onderzoek naar de belangstelling van de doelgroepen ouders/opvoeders en jongeren laat zien dat beide doelgroepen behoefte hebben aan interactiviteit. Een informatieve website bestaat niet meer alleen uit informatie waarnaar je zelf op zoek moet gaan. Zowel ouders/opvoeders als jongeren hebben behoefte aan persoonlijke verhalen en de mogelijkheid om vragen te stellen (en vragen/antwoorden van anderen te lezen). Dit sluit aan bij ‘storytelling’ waarin organisaties hun boodschap delen in verhalen en ervaringen en niet langer in “onpersoonlijke” teksten. Steeds meer mensen hebben meer vertrouwen in hun ‘peers’ dan in de overheid of wetenschap. Je blijft betrouwbare informatie aanbieden, maar wil je bezoekers trekken dan zul je ook ruimte moeten bieden aan interactiviteit.

Toepassingen Ons onderzoek laat zien dat de doelgroep jongeren niet snel gebruik zal maken van sociale media in contacten met een CJG. Facebook, Twitter en What’sApp zullen jongeren niet gebruiken voor contacten met een hulpverler/hulpverlenende instantie. Anonimiteit is voor hen een voorwaarde voor deze contacten. De middelen die we hiervoor al aanbieden, zoals het e-consult blijken goed aan te sluiten bij de wens van de doelgroep om in contact te komen met hulpverleners. Jongeren gebruiken wel sociale media voor hun contacten met andere jongeren

5

en met organisaties waarvoor ze zich niet “hoeven te schamen bij hun vrienden”, bijvoorbeeld jongerenwerkers, school, jongerenradio, etc.

Ook ouders/opvoeders willen geen persoonlijke zorgen delen via sociale media. Contact met hulpverleners via sociale media wordt niet op prijs gesteld. Het liefst gebruiken zij hiervoor de telefoon of e-mail. Voor ‘kleine zorgen’ gaan ze op zoek naar ervaringen van andere ouders, via weblogs of fora zoals Ouders Online. Dat ze bij een CJG terecht kunnen voor deze ‘kleine opvoedvragen’ is nog niet zo bekend. Ouders/opvoeders zijn wel geïnteresseerd om lokale activiteiten voor kinderen en laagdrempelige informatie over opvoeden en opgroeien via sociale media te lezen. Lokaal en laagdrempelig zijn hierbij kernbegrippen.

Advies inzet sociale media Op basis van de onderzoeksfase adviseren we om een combinatie in te zetten van interactieve toepassingen om de websites van de virtuele Centra voor Jeugd en Gezin te versterken. De websites www.hoezitdat.info en de lokale CJG-websites zijn een stevige basis met betrouwbare en relevante informatie voor respectievelijk jongeren en ouders/opvoeders. Met enkele toevoegingen aan de website en voor ouders/opvoeders kunnen de CJG’s beter voldoen aan de wensen van hun doelgroepen.

www.hoezitdat.info Jongeren benaderen via sociale media zal geen gewenst effect hebben. Het attenderen van jongeren via sociale media op www.hoezitdat.info heeft dat wel. Ook kan het toevoegen van interactiviteit op de website ervoor zorgen dat bezoekers vaker terugkomen op de website.

Weblogs – jongeren lezen graag verhalen van hun ‘peers’. Het toevoegen van weblogs (blogs) op de website verhoogt de interactiviteit en zorgt voor terugkerende bezoekers. De bloggende jongeren gebruiken hun eigen sociale media om de blogs te verspreiden, zodat ook de jongeren in hun netwerk regelmatig worden geattendeerd op hoezitdat.info. Zo vergroot je de bekendheid van je website via de relevante kanalen (peers).

Forum – het toevoegen van een forum aan de website sluit aan bij de wens van jongeren om over ervaringen van anderen te lezen. Ze zullen snel iets opzoeken en een deel zal ook zelf vragen stellen of reageren. Een forum biedt de mogelijkheid tot anonimiteit. Een bestaand en succesvol jongerenforum integreren op www.hoezitdat.info biedt grote meerwaarde voor de website.

Sociale media – lokale CJG’s en de regionale redactie zullen zelf dus niet succesvol sociale media inzetten om hiermee direct jongeren te bereiken. Er zijn wel mogelijkheden om met het Twitter-account @hoezitdatinfo je te richten op accounts van jongerenwerkers, scholen, etc die wél direct contact hebben met jongeren en zo bijvoorbeeld de blogs en het forum onder de aandacht te brengen in de regio.

Deze toepassingen kunnen voor een groot deel worden uitgevoerd door de regionale redactie. Lokale CJG’s kunnen een eigen bijdrage hieraan leveren door bijvoorbeeld jongeren uit de eigen woonplaats te laten ‘bloggen’ voor www.hoezitdat.info, bijvoorbeeld jongeren uit een lokaal ‘peergroup education’-project of via jongerenwerk/scholen. www.cjgzhn.nl en onderliggende lokale websites Ouders/opvoeders vinden dat de websites van hun lokale CJG relevante informatie biedt. Maar de bekendheid van de websites kan nog vergroot worden. Het merk Centrum voor Jeugd en Gezin is nog niet breed bekend bij ouders/opvoeders. Vooral het feit dat je ook voor de kleinere opvoedvragen bij een CJG terecht kan is nog relatief onbekend. De lokale CJG’s zijn hiermee al goed aan de slag, door bijvoorbeeld zelf activiteiten te organiseren en op allerlei manieren ouders meer te betrekken bij het Centrum. Ook online activiteiten kunnen hieraan bijdragen.

6

Weblogs - Door regionale/lokale bloggers te vinden die regelmatig een nieuwe online column plaatsen, vergroot je de interactiviteit van de website en sluit je aan bij de wens om ‘verhalen van mensen zoals ik’ te bieden. Net als bij de jongerenwebsite vergroot je hiermee de relevantie van de website en zorg je voor terugkerend bezoek. De webloggers zelf zorgen ook weer voor verspreiding in hun eigen (online) netwerk. Dit is ook een goed middel om cursussen en activiteiten in een CJG te ‘promoten’ door bezoekers van een cursus te vragen hierover een blog te schrijven (peer review).

Forum – Ouders/opvoeders gaan vaak gericht op zoek naar antwoorden op hun opvoedvragen via een forum, zoals het veelgebruikte forum van Ouders Online. Als de landelijke pilot Ouders voor Elkaar, die zorgt voor een lokaal deel van het landelijke Ouders Online-forum, landelijk gemodereerd, van start gaat is het aan te raden om dit te testen en bij succes, regionaal in te voeren (zie pagina 18 voor meer uitleg).

Facebook - Door naast alle inspanningen om op de fysieke locatie een band op te bouwen ook met ouders-opvoeders een ‘community’ te vormen op internet versterk je dit lokale gevoel. Andere instanties hebben hier al succes mee behaald, zoals Jong Florence in Den Haag en andere CJG’s in het land. Facebook is hiervoor bij uitstek geschikt. Door via een Facebookpagina relevante, lokale, laagdrempelige berichten te verspreiden, vragen te stellen en met inwoners in gesprek te gaan, wordt een lokaal CJG een bekend ‘gezicht’ voor ouders/opvoeders en zal het imago – op termijn! – veranderen in de richting van het gewenste imago (‘meer zijn dan een consultatiebureau en ook bereikbaar voor kleine opvoedvragen’). Om de uitvoerbaarheid hiervan te toetsen heeft de pilot Facebookpagina voor drie lokale CJG’s plaatsgevonden.

Financiën

De invoering van interactieve toepassingen op de websites en de inzet van sociale media voor beide doelgroepen, sluiten aan op het advies van BMC na de evaluatie van het virtuele CJG eind 2012. De incidentele kosten voor de invoering van alle onderdelen van het advies zijn € 19.925,-. Voor structurele kosten is in de begroting 2013 reeds een bedrag van € 12.796 opgenomen voor sociale media (o.v.v. “Toegankelijk maken van vCJG via sociale media (bijv. app”). Volgens de huidige offertes komen de jaarlijkse structurele kosten op € 12.780,-. *** einde managementsamenvatting***

7

3. DESKRESEARCH

In de eerste fase van het onderzoek hebben we ons gericht op recente, bestaande literatuur over sociale media. Regelmatig verschijnen er rapporten over het gebruik van sociale media voor gebruik door overheden, in hulpverlening of specifiek gericht op doelgroepen zoals jongeren. Dit zijn waardevolle openbare bronnen om een basis te leggen voor een strategie voor de inzet van sociale media voor Centra voor Jeugd en Gezin.

Opbrengsten deskresearch voor doelgroep ouders/opvoeders Algemeen Jongeren en ouders/opvoeders willen liever geen e-hulpverlening als er geen anonimiteit kan worden gegarandeerd. Daarom zien ze What’s app en Twitter daarvoor als niet geschikt. What’s app komt te dichtbij, iedereen kan per ongeluk een berichtje zien op je telefoon. En om een DM (Direct Message, privébericht op Twitter) te sturen en ontvangen moet je een hulpverlener toevoegen als volger op Twitter en dat durven de meesten niet aan. E-hulp via online chat vinden sommige jongeren al riskant, want wie weet wie er aan de andere kant zit? Maar omdat ze dit zélf kunnen initieren, het anoniem kan en ze het ook direct kunnen wegklikken als er een vriend/familielid binnenkomt, willen ze dit wel gebruiken. Voor meningsvorming richten mensen zich steeds minder op instanties en overheden. Meningen van peers (i.e. mensen zoals ik) – o.a. via sociale media – zijn in korte tijd net zo belangrijk geworden voor de meeste mensen als de mening van professionals/wetenschappers. Natuurlijk biedt een CJG relevante en betrouwbare informatie. Het is echter zeer aan te raden om die betrouwbare, maar statische informatie te combineren met mogelijkheden voor content door bezoekers zelf, zoals reviews, reactiemogelijkheid, blogs of een forum. Denk bijvoorbeeld aan een blog (een online column) van iemand uit de doelgroep. Een andere relevante trend is de wens om zo lokaal mogelijke informatie te bieden. Mensen zijn gewend geraakt aan op maat gemaakte boodschappen. Ze willen niet meer zelf informatie hoeven te filteren, maar alleen relevante, ‘op maat gemaakte’ informatie zien. Dit biedt – op termijn, want zoiets kost tijd - ook allerlei mogelijkheden voor een CJG, denk bijvoorbeeld aan adverteren op Facebook voor cursussen. Facebook biedt de mogelijkheid om een advertentie alleen zichtbaar te maken bij de relevante doelgroep, in de relevante woonplaats met de relevante levensstijl. CJG-websites De site wordt vaak ter bevestiging van de eigen kennis gebruikt. Het BMC-rapport van eind 2012 geeft relevante informatie over de bezoekers van de lokale CJG-websites die we kunnen gebruiken voor de keuze van de inzet van sociale media. Het BMC-onderzoek liet zien dat bijna alle bezoekers vrouwen zijn en de meeste afkomstig uit de regio. Zij gebruiken de website als vraagbaak voor vooral praktische informatie over cursussen, locaties et cetera. Dit is lokaal gebonden informatie. Juist deze informatie zou een deel van de bezoekers meer willen hebben. Enkele respondenten geven aan dat zij graag een forum zouden zien. Dit draagt bij aan de bevestiging van de eigen kennis en aan de wens om via sociale netwerken antwoord te krijgen op ‘kleine’ vragen over opvoeden. Veel vragen gaan over baby’s. In deze fase hebben ouders/opvoeders veel behoefte aan bevestiging en informatie. Het BMC-rapport adviseert dan ook speciale aandacht voor jonge ouders; De meeste winst is te halen bij meer aandacht te hebben voor nieuwe klanten van het CJG. Bovendien is deze doelgroep voor een overgroot deel heel bekend met sociale media in privégebruik. Deze bevindingen laten zich goed combineren in bijvoorbeeld het toevoegen van een blog van een ouder met jonge kinderen, het plaatsen van relevante links naar artikelen op de website die hierbij aansluiten en het openen van een topic (‘onderwerp’) op het lokale forum

8

voor een topic waar bezoekers van dezelfde zwangerschapscursus elkaar (online) blijven ontmoeten. De digitale trend om websites ook – al dan niet in aangepaste vorm – ook als app aan te bieden voor smart phones en tablets, is ook van toepassing op de CJG-websites. Een app kan zeker meerwaarde bieden voor de toegankelijkheid van de website. Het is goed om hierop in te spelen. Het beheer van de app moet echter niet in een ander systeem worden belegd dan het huidige Content Management Systeem voor de websites. Er zijn ontwikkelingen om een mobiele variant van de website te maken, die deze mogelijkheid biedt. De aanbevelingen uit de deskresearch richten zich op het vergroten van het aantal bezoekers en het beter binden van deze bezoekers aan je website. Zodra het aantal bezoekers van de websites toeneemt, heeft een mobiele website nog meer relevantie vanwege de groter wordende doelgroep.

Opbrengsten deskresearch voor doelgroep jongeren Algemeen Uit verschillende onderzoek blijkt dat jongeren veel gebruik maken van sociale media maar zich niet anoniem voelen. Vaak bestaan de netwerken/accounts uit vrienden en bekenden. De meerderheid geeft dan ook aan niet bereikt te willen worden via sociale media voor de online hulpverlening. Zij zijn van mening dat hulpverleners niet het initiatief moeten nemen, maar dat de jongeren zélf het initiatief willen nemen om hulp te zoeken wanneer zij kampen met een probleem. Redenen die genoemd worden zijn dan ook dat vrienden precies kunnen zien wanneer zij wel of niet contact met een hulpverlener hebben op de sociale media omdat deze dan als vriend moet worden toegevoegd. Een mogelijkheid zou wel kunnen zijn om privé- berichten te sturen, maar jongeren voelen hier weinig voor. Een groot deel van de jongeren zal gebruik maken van online hulpverlening als ze zeker weten dat dit anoniem blijft. Het beeld komt sterk naar voren dat jongeren liever niet door de hulpverlening benaderd willen worden, ze zoeken liever zelf hulp wanneer ze dit nodig hebben. Wanneer ze wel benaderd willen worden dan betreft dit informatie via de eerste lijn. Jongeren willen zelf kiezen, dus wanneer zij een probleem hebben gaan ze zelf naar het internet om iets te vinden. Dit leidt ertoe dat ze aangeven dat reclame, mail- of chatcontact en telefonisch contact niet op prijs wordt gesteld. Sociale media wordt vooral gebruikt om vrienden te volgen, onbekende bedrijven worden eigenlijk nooit gevolgd. Reden daarvan is dat andere vrienden alles kunnen lezen, wat eigenlijk persoonlijk gehouden moet worden. www.hoezitdat.info Het BMC-rapport van eind 2012 liet zien dat de jongeren/kinderen die de website bezoeken tussen de 10 en 20 jaar en gemiddeld 15 jaar oud zijn. Een beperkt deel van de respondenten is eerder bij een CJG geweest. Er blijkt een drempel te zijn om naar het CJG te gaan. De aard van de drempel: niet durven, niet de moeite willen nemen en liever de vraag met iemand van eigen leeftijd willen bespreken. Het advies om de doelgroep te bevragen naar hun wensen voor interactiviteit is opgepakt en wordt besproken in het onderdeel ‘enquêtes’. Voor het onderdeel deskresearch zijn de volgende rapporten doorgenomen:

- Nederlands Jeugd Instituut, Dossier Online Hulp www.nji.nl (2013) - Tympaan Instituut, Hoe gastvrij is het CJG? Ervaringen met gastvrijheid bij CJG’s in Zuid-

Holland (2013) - BMC Onderzoek, Evaluatie virtuele Centra voor Jeugd en Gezin (2012) - Stenden University, Onderzoeksrapport Online hulpverlening en Social Media (2012) - Stichting Mijn Kind Online, Hey, what’s app? 8-18-jarigen en mobiele telefoons (2012) - Redmax, Social Media monitor Zorg, editie GGZ (2012) - Zorg Innovatie Forum, Onderzoeksrapport Online hulpverlening en social media (2012)

9

- David Kok, Alleen aanwezig zijn op sociale media is niet genoeg, een onderzoek naar het gebruik van social media door gemeenten in Nederland (2011)

- Nederlands Jeugd Instituut, Competenties en randvoorwaarden voor online opvoedingsondersteuning (2011)

- Holland Rijnland, Implementatie virtueel Centrum voor Jeugd en Gezin voor jongeren en voor ouders (2009)

- TNO Informatie- en Communicatietechnologie, TNO-rapport Naar een User-generated State? De impact van nieuwe media voor overheid en openbaar bestuur (2008)

4. BEST PRACTICES SOCIALE MEDIA – CJG’S EN AANVERWANTE ORGANISATIES

Naast bestaande rapporten over de inzet van sociale media voor CJG’s zijn ook bestaande praktijkvoorbeelden nuttig om te onderzoeken. Uiteraard zijn al veel organisaties actief op sociale media, met wisselend succes. Het analyseren van de sociale media-keuzes van andere CJG’s en aanverwante organisaties is relevant om te kijken wat wel en niet succesvol is. Hieronder een samenvatting van de bevindingen uit dit deel van het onderzoek.

1. Jong Florence Binnen het werkveld geldt Jong Florence, organisatie voor jeugdgezondheidszorg 0-4 jaar in Den Haag, als een best practice voor de inzet van sociale media. Deze organisatie uit Den Haag is zowel actief op Facebook als Twitter voor de doelgroep ouders/opvoeders. Op Facebook heeft Jong Florence veel ‘volgers’ uit de doelgroep. Op Twitter bestaat de volgerslijst voor een groot deel uit professionals in de CJG-sector. Succesvol is hun samenwerking op Twitter met Ouders Online in de vorm van een twitterspreekuur. Volgers van het Twitter-account @OudersOnline (juist wel veel ouders/opvoeders) kunnen dan hun vragen stellen aan de medewerkers van Jong Florence. Hun aanpak is laagdrempelig met veel vrolijke, luchtige tips gericht op interactie.

2. Ouders Online Ouders Online is een succesvolle online community voor ouders/opvoeders. Het bekendste en succesvolste onderdeel van de community is het forum op www.oudersonline.nl. Hun Facebook-account is iets minder actief. Het Twitter-account is daarentegen zeer succesvol met bijna 8000 volgers, voornamelijk ouders/opvoeders. Ouders Online is een bekend merk, vooral bekend geworden door het forum op www.oudersonline.nl. Ouders/opvoeders zien het merk niet als gelieerd met hulpverlening.

10

3. CJG’s op Twitter en Facebook In de eigen regio Zuid-Holland Noord experimenteert de regionale redactie al een tijd

met de Twitter-accounts @hoezitdatinfo gericht op jongeren en @cjgzhn gericht op ouders/opvoeders. Beide accounts (respectievelijk 164 volgers en 97 volgers) worden ondanks relevante berichten voor de doelgroepen nauwelijks gevolgd door de doelgroep zelf. Een groot deel van de volgers bestaat uit professionals in het betreffende werkveld.

CJG Utrecht – Met meer dan 1100 volgers een succesvol Twitter-account. Bij het bekijken van de volgers blijkt echter, zoals eigenlijk alle Twitter-accounts van CJG’s en aanverwante organisaties, dat het vrijwel alleen professionals in het eigen werkveld zijn. Twitter is zeer geschikt om een zakelijk netwerk te onderhouden, maar niet voor contact met lokale doelgroepen.

CJG Westelijke Mijnstreek heeft een goed bezochte Facebookpagina met rond de 80 likes waar ook ouders/opvoeders de berichten volgen en delen op hun eigen tijdlijn. . Ze hebben een goede mix tussen eigen berichten en gedeelde berichten van interessante bronnen. De CJG-medewerkers reageren ook op vragen.

CJG Maasland maakt ook goed gebruik van Facebook. Tischa Neve (psychologe, bekend van tv-programma over opvoeden en tijdschrift J/M voor ouders) post regelmatig op die pagina. Dit is heel aansprekende voor ouders/opvoeders, leuk idee!

CJG Maasland heeft ook een aparte website voor jongeren: http://www.wizper.nl/. Wizper maakt ook gebruik van Facebook en Twitter. Op hun twitter-account is duidelijk te zien dat ook weer vooral professionals zijn. De Facebookpagina is met 18 likes helaas geen succes, iets dat ons onderzoek ook laat zien.

4. Aanverwante organisaties

Jong In Het landelijke Jong In-concept levert content voor regionale/lokale CJG-websites voor jongeren. Hiervan maken de virtuele CJG’s in Zuid-Holland geen gebruik. Leverancier Kuseema van het Jong In-concept biedt daarnaast ook de mogelijkheid om een zeer actief en relevant forum, blogs van jongeren en bijvoorbeeld polls door te plaatsen op de eigen website. We hebben Kuseema benaderd voor de mogelijkheden om de Jong In-content voor het forum en weblogs te kunnen overnemen op www.hoezitdat.info. De diensten die het Jong In-concept aanbiedt zijn opgenomen in de aanbevelingen. Het Jong In-forum is een forum voor en door jongeren. Pubers zoeken grenzen en balanceren regelmatig op het randje. Leverancier Kuseema modereert landelijk, de regionale redactie heeft hier geen werk aan. Kuseema heeft duidelijke richtlijnen opgesteld voor de moderatie. Het doel hiervan is jongeren, hun omgeving en de andere lezers, te beschermen. De richtlijnen zijn gebaseerd op onderzoek onder jongeren en niet op wat sociaal geaccepteerd wordt of wat de gemeente of politiek acceptabel vindt.

Voorbeelden van de uitgangspunten zijn: de leeftijd van de bezoekers valt binnen de doelgroep 12-23 jaar, jongeren mogen géén persoonsgegevens plaatsen, geen advies van hulpverleners (het forum is alleen voor jongeren) en vragen en problemen plaatsen mag,

11

maar expliciete seksuele details worden verwijderd. Het is essentieel om je te richten op de belevingswereld en het taalgebruik onder jongeren. Als je dat niet doet, gaan ze ergens anders discussiëren met elkaar en schiet je je doel voorbij.

Overige voorbeelden Klikvoorhulp.nl uit regio Limburg, Kennemerland/Haarlem zetten ook sociale media

in. Ook hun Facebook- en Twitter-activiteiten lijken vooral gevolgd te worden door professionals.

Voorbeeld van een interactieve website voor jongeren is http://www.99gram.nl/. Deze website voor jongeren met (beginnende) eetproblemen kiest voor interactiviteit met een forum, chat- en e-mailmogelijkheid. Ze gebruiken ook Facebook en Twitter, maar daar komen weinig jongeren. Vooral het forum wordt goed gebruikt.

Op www.mindmasters.nl komen naar eigen zeggen 36.000 bezoekers per jaar. Begin dit jaar voegden ze WhatsApp toe om met jongeren te communiceren, naast de contactmogelijkheden chat en e-mail. Ook van deze organisatie zien we een lege Facebook-tijdlijn. Zoals ook de onderzoeksrapporten laten zien is dit geen succesvolle manier om jongeren te bereiken.

Fier Fryslan (begeleiding en (trauma)behandeling aan kinderen, jongeren en volwassenen bij wie vaak sprake is van trauma als gevolg van seksueel misbruik, mishandeling, verwaarlozing, huiselijk geweld, etc.) heeft meer dan 2000 volgers op Twitter dat ze vooral inzet voor het professional-netwerk en 400 likes op Facebook, waarop ook professionals te vinden zijn.

Waar CJG’s en deelnemende instanties het vaak niet lukt om op Twitter volgers te krijgen onder jongeren, lukt dat jongerenwerk en scholen vaak wel. Wat valt er dan voor jongeren te halen? Op het zeer succesvolle Twitteraccount van Jongerenwerk Katwijk https://twitter.com/kattukNL met bijna 1700 volgers vooral veel nieuws ver concerten, activiteiten en blogs.

12

5. ENQUETE JONGEREN EN OUDERS/OPVOEDERS

Jongeren Een van de aanbevelingen uit het evaluatierapport van BMC over www.hoezitdat.info was om te onderzoeken hoe de website aantrekkelijker kan worden voor de doelgroep, bijvoorbeeld door het openen van een forum. In oktober 2012 hebben we toestemming gekregen van de gemeente Leiden om hun online jongerenpanel een vragenlijst voor te leggen over hun belangstelling naar interactiviteit. 191 jongeren tussen de 12 en 23 jaar van de bevraagde 200 deelnemers hebben de vragenlijst ingevuld.

Ouders/opvoeders Een tweede aanbeveling uit het evaluatierapport van BMC over de CJG-websites voor ouders/opvoeders was om een klein onderzoek uit te voeren naar de belangstelling voor een forum. Hierop kunnen ouders ervaring en kennis uitwisselen. Dit draagt bij aan de bevestiging van de eigen kennis en aan de wens om via sociale netwerken antwoord te krijgen op ‘kleine’ vragen over opvoeden. Eind oktober 2012 hebben we een online enquête uitgezet via ons netwerk en verschillende twitterberichten. Hierop hebben 24 personen de enquête ingevuld. Deze respons is lager dan bij de jongerenenquête, de resultaten zijn ook niet representatief.

Resultaten De enquêtes lieten een vergelijkbaar beeld zien met de conclusies van de geraadpleegde rapporten over het gebruik van sociale media en het onderzoek van BMC. Beide doelgroepen waren verrassend eensgezind in hun antwoorden op de manier waarop ze via sociale media in contact willen komen met de informatie/diensten die een CJG aanbiedt.

Jongeren

• Vindt Hoezitdat.info nuttig, maar mist interactie. “Veel jongeren vinden het maar niks om in hun vrije tijd van die suffe voorlichtingssites te bezoeken. Ze stellen liever hun vragen op een forum of aan vrienden.”

• Jongeren willen liever geen contact of hulp via sociale media. Anonimiteit is belangrijk. Ze willen zelf kiezen zelf voor hulpverlening; ze maken wél gebruik van e-chat, want door henzelf geïnitieerd. Dan hebben online chat en e-mail de voorkeur, en zeker niet via Twitter of Facebook.

• Meer dan de helft zou graag blogs van ‘jongeren zoals ik’ lezen op www.hoezitdat.info • Bespreekt kleine problemen graag met andere jongeren, met vrienden of anoniem op een

forum. Ook noemt de helft van de jongeren de eigen ouders om kleine problemen mee te bespreken.

Ouders / opvoeders

• Nog niet heel bekend met CJG voor kleine opvoedvragen, maar gebruikt wel bijvoorbeeld websites als Ouders Online (door de tips van het forum te lezen)

• Ontvangt liever geen hulp via sociale media, want anonimiteit is belangrijk. Hierbij heeft telefonisch contact en e-mail de voorkeur.

• Het merendeel leest graag blogs van ‘ouders zoals ik’ over opvoeden op de CJG-website. Ze hebben veel minder behoefte naar blogs van professionals als een schoolarts of een pedagoog.

• Bespreekt kleine problemen graag met andere ouders, in de eigen omgeving of anoniem via een forum.

13

6. INTERVIEWS

In de periode november/december 2012 hebben we elf personen gesproken van GGD Hollands-Midden, verschillende CJG’s, gemeenten, Kwadraad en Bureau Jeugdzorg om te peilen hoe de organisaties zelf al aan de slag zijn met sociale media en welke ideeën er bestaan over sociale media voor CJG’s.

Interviews met

Henk Visch & Annette Cools, GGD Hollands-Midden Daniëlle Dil, communicatieadviseur CJG’s Zuid-Holland Noord en Midden Holland Caroline van Zoolingen, coördinator CJG Oegstgeest (t/m eind 2012) Mathilda van den Berg, coördinator CJG Alphen a/d Rijn Thea de Vette, publiekscommunicatie JGZ GGD HM Harry van Nierop, Communicatie/webredactie GGD Holland-Midden Wouter Bruijning, Kwadraad Mariska Roos, beleidsmedewerker gemeente Hillegom Janny van Mullem en Daphne Sulkers, Bureau Jeugdzorg

Bevindingen

Alle professionals die we spraken waren positief over de inzet van sociale media. Iedereen benoemde dat sociale media een vast communicatiemiddel moet zijn in de middelenmix. De meesten onderschreven ook het belang van een onderzoek naar de juiste inzet van sociale media. Tijd en geld zijn niet onuitputtelijk, sociale media moeten alleen worden ingezet wanneer er meerwaarde is. Een van de professionals die we spraken was juist meer gecharmeerd van de organische manier van ontdekken. Sociale media zijn namelijk ook bij uitstek geschikt om te oefenen en te kijken wat werkt. Een aantal relevante uitspraken op een rij:

Anders dan bijvoorbeeld de TripleP-cursussen en –advertenties laten zien, moeten berichten van de CJG’s laagdrempelig geschreven zijn. Gebruik ook het taalniveau van 12-jarigen en denk aan beeldtaal/filmpjes.

Een CJG verkoopt een dienst, vertrouwen en persoonlijk contact. Een kernboodschap voor het CJG zou zijn: advies dichtbij huis. Het moet een laagdrempelige plek zijn – fysiek en online – waar je terecht kunt voor informatie en advies over opvoeden en opgroeien.

Professionals in hulpverlening hebben geen rol op een eventueel forum, het is de lijn om niet in te breken op topics. Als mensen ervoor kiezen om anoniem hun problemen te bespreken op een forum, is het niet wijs om je daar dan kenbaar te maken als hulpverlener.

Denk bij het starten van de pilot goed aan prestatie-indicatoren om het effect en de inzet te meten van de CJG’s. Wat willen we bereiken, zoals aantal likes, aantal berichten, aantal interacties.

Voor gemeenten is het van belang om te laten zien wat het CJG concreet oplevert voor de inwoners. Ze hebben behoefte aan cijfers, zoals de bezoekerscijfers van de website. Facebook- en forumbezoek zou hier goed aan kunnen bijdragen.

We willen het merk CJG lokaal laden, dat betekent dus de lokale uitstraling CJG Leiden of CJG Noordwijk. Dit betekent dat je ook via sociale media je profileert als lokaal CJG, met de medewerkers in beeld, de lokale activiteiten, cursussen, etc. Alles linkt wel terug naar de website www.cjgplaatsnaam.nl.

De communicatiedoelen zijn breder bekend maken van het CJG en waarvoor je er terecht kan, daarna komt pas het ‘civil society’- concept naar de voorgrond. Hierin komt het netwerk van elkaar ondersteunende ouders aan bod.

14

7. BRAINSTORM KADERS EN GEMEENSCHAPPELIJKE VERTREKPUNTEN

Op 12 maart 2013 hebben we een brainstormbijeenkomst georganiseerd met beleidsmedewerkers van deelnemende organisaties in het CJG en enkele ervaringsdeskundigen in sociale media voor onze doelgroepen. De brainstormbijeenkomst had als doel om feedback te ontvangen op een voorlopige advies voor de inzet van sociale media van de lokale CJG’s en www.hoezitdat.info. Daarnaast wilden we gezamenlijke kaders en gemeenschappelijke vertrekpunten bepalen. Als CJG’s aan de slag gaan met sociale media, wat zijn dan de randvoorwaarden, welke kansen en risico’s komen in beeld en hoe gaan we daar regionaal en lokaal mee om? Hieronder leest u een samenvatting van de kaders/gemeenschappelijke vertrekpunten.

Facebookpagina’s voor lokale Centra voor Jeugd en Gezin Het is verstandig om een kort redactiestatuut te maken waarin je beschrijft wat wel en niet is toegestaan op de Facebookpagina. Dat statuut houdt bijvoorbeeld in dat vloeken en discriminatie niet is toegestaan en dat die reacties worden verwijderd. Ook reacties waarin namen van medewerkers worden genoemd – of de privacy van anderen wordt geschonden – kunnen niet worden toegestaan. Een redactiestatuut beschrijft wat je doet met reacties uit ‘het grijze gebied’. Kattuk.nl maakt gebruik van een dergelijk statuut, deze kan als basis dienen. We geven geen e-consult op Facebook. Het doel is om laagdrempelige tips te geven, lokaal en luchtig. Als ouders/opvoeders een vraag hebben, verwijzen we ze wel door naar het e-consult als mogelijkheid. Hoe om te gaan met commerciële hulpverleners? Dit vraagstuk speelt ook bij de fysieke CJG’s. Richtlijnen hierover worden lokaal per gemeente opgesteld. In algemene zin kunnen CJG’s gebruik maken van de regel om alleen met niet-commerciële partijen een voorkeurspositie te geven. Wanneer je doorverwijst naar een bedrijf, bijvoorbeeld een diëtist of fysiotherapeut, dan is het verstandig om altijd een paar bedrijven te noemen en niet één eruit te halen. Forum op hoezitdat.info en CJG-websites Hierbij zijn we uitgegaan van het Ouders Online-forum zoals dat als onderdeel van het landelijke project Ouders voor Elkaar op www.cjgleiden.nl zal worden geplaatst. Als dit succesvol blijkt, kan dit worden toegevoegd op alle lokale websites. Op het moment van schrijven van dit rapport is het onduidelijk of de technische problemen met het lokaal implementeren van het forum snel kunnen worden opgelost. Het ligt wel in de lijn der verwachting dat het nog in 2013 mogelijk wordt om een lokaal forum te testen. In onze regio is dat met CJG Leiden. De landelijke moderatoren van Ouders Online modereren dan ook op de lokale fora. Zij modereren volgens vaste richtlijnen over o.a. taalgebruik, commerciële boodschappen en privacy. Hierop hoeft de centrale vCJG-redactie of het eigen CJG dus niet meer te letten. Maar is er een rol voor lokale hulpverleners als er bijvoorbeeld iemand melding maakt van een traumatische ervaring op het forum? De consensus is dat er geen rol is voor lokale hulpverleners. Mensen kiezen ervoor om op een forum met elkaar te praten, daar past geen inhoudelijke inmenging. Wat betreft een forum voor jongeren; Kattuk.nl is juist afgestapt van een forum en gebruikt alleen nog maar sociale media. Het modereren van het forum was veel werk. Jongeren spreken nu toch al met elkaar op sociale media, dus zijn de jongerenwerkers daar aanwezig. De situatie voor Hoezitdat.info is niet goed hiermee vergelijkbaar omdat de doelgroep van Hoezitdat.info veel groter (regionaal) is en de doelgroep nog niet goed in beeld is/er geen andere manieren van contact zijn zoals de contacten die jongerenwerkers met de jongeren in Katwijk hebben.

15

Blogs op hoezitdat.info en CJG-websites Als je een blog plaatst op je website van iemand die niet aan je organisatie is gelieerd, ben je dan ook verantwoordelijk voor de inhoud van dat blog? Moet iemand dan de lijn volgen die een CJG propageert? Het moet duidelijk zijn of een blogger juist wel juist geen medewerker is van het CJG. Het onderzoek liet zien dat ouders/opvoeders willen lezen over mensen zoals zij, dus we zouden juist ‘gewone’ ouders moeten laten bloggen. Een blog hoeft dan niet altijd de CJG-boodschap te verspreiden. Het is echter verstandig om ook vooral in te zetten op gastblogs over CJG-activiteiten, zoals altijd een blog over een cursus of een andere activiteit. Het heeft de voorkeur om bezoekers te laten reageren op een blog, bij voorkeur dat de reacties kunnen worden geplaatst op Facebook. De blogs moeten worden gekoppeld aan de Facebookpagina’s, zo kunnen bezoekers daar reageren en discussiëren. Dit bevordert de lokale binding. Het is niet nodig om alleen lokale bloggers te plaatsen op een website, zoals alleen bloggers uit Lisse op www.cjglisse.nl. Een blog moet wel relevantie hebben voor de website waarop de blogs worden geplaatst, bijvoorbeeld omdat de blogger een CJG-cursus heeft bezocht (ouders/ opvoeders) of omdat de blogger uit dezelfde leeftijdscategorie is als de www.hoezitdat.info-bezoeker (jongeren). Het idee om regionale bloggers te laten schrijven voor de verschillende websites, valt ook goed. Blogs houden een site levendig, dat is goed voor a. Google-resultaten en b. stimuleert bezoekers om terug te keren. Als we in zee gaan met het Jong In-concept dan zijn er incidenteel ook blogs te lezen van jongeren uit andere regio’s in het land, wanneer er geen eigen actuele content is. Twitter-account @hoezitdatinfo richten op professionals met jongerencontacten De professionals zien hiervoor veel mogelijkheden. Kattuk.nl heeft bijvoorbeeld veel contact met jongeren via hun Twitter-account. We kunnen met het Twitter-account @HoezitdatInfo via de reguliere kanalen (overleggen, netwerkbijeenkomsten, e.d.) contact leggen met bijvoorbeeld jongerenwerkers, docenten, lokale omroepen en hen vragen om berichten van @HoezitdatInfo af en toe door te zetten naar hun volgers. Berichten van @HoezitdatInfo zouden dan ook meer worden afgestemd op de wensen van jongeren, zoals posts van blogs of reacties op het forum. Het inrichten van @CJGZHN als professional-account ziet men als een logische vervolgstap. De CJG’s hebben allemaal hun eigen lokale merk, het CJG-ZHN-merk is vooral gericht op professionals werkzaam in en rondom de CJG’s. In een later stadium als de CJG’s toe zijn aan een volgende stap in hun social-mediagebruik, dan is ‘luisteren’ op sociale media naar wat er wordt gezegd door je klanten over de organisatie en relevante thema’s een logisch vervolg. De stap na ‘luisteren’ is ‘webcare’ waarop je als CJG-medewerker reageert op positieve en negatieve ervaringen die iemand had in je CJG en dit beschouwt als nuttige feedback.

8. PILOT FACEBOOKPAGINA LOKALE CENTRA VOOR JEUGD EN GEZIN

Eind 2012 hebben we een presentatie gegeven in het reguliere overleg van CJG-coördinatoren om uitleg te geven over het onderzoek naar de inzet van sociale media en een voorstel te doen voor een proef met een Facebookpagina voor lokale CJG’s. Daarop hebben zes van de vijftien CJG’s zich aangemeld voor een pilot.

In februari 2013 zijn daaruit drie CJG’s geselecteerd voor de proef Facebookpagina voor ouders/opvoeders. In maart zijn de drie deelnemende Centra voor Jeugd en Gezin gestart:

1. Centrum voor Jeugd en Gezin Lisse 2. Centrum voor Jeugd en Gezin Oegstgeest 3. Centrum voor Jeugd en Gezin Leiderdorp

Het Centrum voor Jeugd en Gezin Alphen a/d Rijn was geselecteerd om mee te doen met de

16

pilotperiode, maar moest afhaken door ziekte en vakanties van de betrokken medewerkers. Zij zullen een verkorte begeleiding krijgen om toch snel te kunnen starten met het gemotiveerde team.

Inhoud van de pilot

1. Opzetten Facebookpagina met ondersteuning en documentatie 2. Gedurende de pilot advies en ondersteuning bij plaatsen updates en beheer 3. Op maat gemaakte communicatiemiddelen voor publiciteit 4. Ondersteuning bij verkrijgen publiciteit 5. Advies over vergroten community en het bieden van lokale meerwaarde

voorbeeldbericht van www.facebook.com/cjgoegstgeest

Evaluatie De drie deelnemende Centra voor Jeugd en Gezin hebben hun deelname aan de pilot na twee maanden geëvalueerd. Hieronder volgt een samenvatting van de evaluatie op 18 april.

Beheer en updates De tijdsinvestering die het kost valt alle beheerders erg mee. Ze hadden verwacht er meer tijd aan kwijt te zijn. Het kost 45 minuten per week om de pagina te beheren, berichten te verzinnen en plaatsen en te reageren op vragen/opmerkingen.

“Het valt mij erg mee. Ik had verwacht meer tijd kwijt te zijn aan het verzamelen van informatie. Het is inmiddels “ingebakken” in mijn dagritme. Het kost niet veel tijd als je het kunstje eenmaal kent. Het kost wel tijd om op zoek te gaan naar leuke, leerzame, nuttige Facebookpagina’s.”

17

“Valt mee, omdat ik steeds om me heen hoorde dat het zo tijdrovend zou zijn. Vind ik niet. Het is ook leuk en zinvol. Verdiep me nu meer in wat er om me heen gebeurt en in de CJG website.”

“Het valt me mee. Ik heb een heel enthousiaste baliemedewerker die de pagina beheert, waardoor de tijd die ik erin stop relatief klein is. Daarnaast zijn we beiden goed thuis in Facebook en kunnen we dus vrij makkelijk een bericht plaatsen. […] Ik ben door de weken heen ook wel gaan zien dat 2 updates per week wellicht genoeg is. ”

Publiciteit Twee van de drie CJG’s hebben gebruik gemaakt van de aangeleverde communicatiemiddelen. De beheerders van de Facebookpagina’s zien nog voldoende kansen om het bereik van hun pagina te vergroten en een grotere betrokkenheid te creëren van de lokale community.

“Ik zie nog heel veel kansen. Ideeën genoeg. We moeten wel een manier zien te vinden om ouders te overtuigen dat de Facebookpagina los staat van de zorg die verleend wordt door de JGZ teams.”

“Ik denk dat de pagina vooral veel expliciet onder de aandacht moet worden gebracht. Door de assistente van de JGZ 0-4 bijvoorbeeld. Daarnaast denk ik dat het goed werkt om bij activiteiten een flyer uit te delen.”

“Daarnaast heb ik bij verschillende overleggen met professionals de pagina benoemd (bijv. stuurgroep integraal jeugdbeleid met allerlei mensen die te maken hebben met jeugd, bij een werkgroep schoolgebonden ZAT’s, waar mensen aan tafel zitten van de gemeente, weer samen naar school etc.).”

Aanbevelingen Alle drie de CJG’s raden het de andere Centra voor Jeugd en Gezin aan om een Facebookpagina te starten.

“Ik vind het echt een meerwaarde, een nieuwe dimensie in communicatie. Het kost tijd om mensen te binden, maar langzaam maar zeker verwacht ik wel dat het gaat komen…misschien dat mensen bang zijn dat ze ergens geregistreerd worden en dat hen weerhoudt te liken? Door FB krijgt het CJG ook meer een positieve, vrolijke uitstraling.”

“Ik zou het aanraden, mits je een goede collega hebt die tijd heeft en makkelijk met Facebook om kan gaan. Ik kan me voorstellen dat de tijdsinvestering voor de coördinator toch wat groot is (ondanks het feit dat het maar een uurtje per week zal zijn). Vooral wanneer je een persoonlijke kant van het CJG wilt laten zien en je mensen bij je CJG wilt betrekken is Facebook denk ik een goed medium. [ …] Misschien moet je toch een wat informatieve houding blijven houden in de inhoudelijke berichtjes en respons verwachten op ‘leuke’ berichtjes.”

De drie Centra voor Jeugd en Gezin gaan de komende maanden verder met het opbouwen van een community in hun woonplaats. Het is verstandig om een lokaal merk op te bouwen dat aansluit bij de doelgroep in de eigen woonplaats. Mogelijk zijn veel berichten interessant voor inwoners van meerdere woonplaatsen in de regio, maar juist het lokale karakter biedt de meerwaarde. Inwoners moeten een band krijgen met hun lokale CJG, dat is het merk dat je wilt laden.

Meten van resultaten Facebook maakt het makkelijk voor beheerders van bedrijfspagina’s om de resultaten te meten. Bij de start van de drie pagina’s hebben de CJG’s afgesproken om zo snel mogelijk 25 likes binnen te halen. Dan kun je een eigen link claimen, wat de communicatie over de pagina vergemakkelijkt, bijvoorbeeld www.facebook.com/cjglisse. Elk CJG evalueert de berichten op basis van de behaalde resultaten, welk type berichten worden het meest gedeeld en op welke berichten volgen de meeste reacties. Als de Facebookpilot wordt uitgebreid naar de andere

18

Centra voor Jeugd en Gezin worden de resultaten van de pagina’s meegenomen in de kwartaalrapportages van de websites.

Resultaten d.d. 26 april 2013

CJG Oegstgeest o gestart op 27 februari 2013 o 56 mensen vinden de pagina leuk o Succesvolste bericht op 19 april, bereikte 149 personen op Facebook o Per week bereikt de pagina gemiddeld 250-300 personen

CJG Lisse o Gestart op 28 februari 2013 o 47 mensen vinden de pagina leuk o Succesvolste bericht op 21 april, bereikte 136 personen op Facebook o Per week bereikt de pagina gemiddeld 250-300 personen met een uitschieter

naar 536 personen in de laatste week van maart. CJG Leiderdorp

o Gestart op 21 maart 2013 o 17 mensen vinden de pagina leuk o Paginastatistieken zijn pas toegankelijk voor pagina’s met meer dan 30 likes.

Pilottraject invoering van het forum Ouders voor Elkaar bij CJG Leiden Het landelijke project Ouders voor Elkaar is in 2012 gestart om lokale CJG-websites de kans te bieden om een forum aan te bieden. In dit project werkt Ouders Online onder andere samen met: Spectrum Gelderland, de stichting vCJG en vijf pilot-gemeenten, waaronder Leiden. 'Ouders voor Elkaar' faciliteert ouders in de eigen gemeente om steunnetwerken te bouwen via internet.

Het werkt als volgt:

het CJG laat de eigen website-leverancier een 'leeg' forum op de eigen website maken. In feite is dit een venster op het zeer druk bezochte forum van Ouders Online;

de deelnemers van het landelijke forum van Ouders Online zijn lokaal identificeerbaar doordat hun postcode bekend is;

discussies met een lokaal karakter worden getoond op de CJG-site, zodat het lijkt (voor de eigen bezoekers) alsof er op de lokale CJG-site gediscussieerd wordt over onderwerpen bij hen in de buurt;

bezoekers kunnen ook reageren op het forum op de CJG-website, alleen speelt die discussie zich feitelijk (maar onzichtbaar voor de bezoekers) af op de server van Ouders Online;

bij een (te) gering aantal lokale discussies wordt het lokale forum automatisch aangevuld met discussies die niet lokaal van aard zijn, zodat het forum altijd levendig en goed gevuld is.

Het forum zou begin 2013 worden getest op de CJG-websites van de vijf gemeenten in Nederland die deelnemen aan dit traject, waaronder de gemeente Leiden. Helaas heeft dit vertraging opgelopen door onder andere technische tegenvallers. Dit onderdeel hebben we dus helaas niet kunnen meenemen in de pilotfase van ons onderzoek. Een belangrijk aandachtspunt voor de

19

pilot Ouders voor Elkaar is om als lokaal CJG zelf voor lokale publiciteit te zorgen over het forum op de CJG-website, bijv. door in andere communicatie naar het forum te verwijzen.

20

9. AANBEVELINGEN INZET SOCIALE MEDIA

"Nobody cares about your products and services.

They care about themselves and solving problems."

David Meerman Scott, The New Rules of Marketing & PR (2011)

Voortvloeiend uit de onderzoeksfase en de pilotfase, leest u hieronder de aanbevelingen voor de inzet van sociale media voor de doelgroepen jongeren en ouders/opvoeders. De aanbevelingen sluiten in gezamenlijkheid aan bij de doelstellingen die voor dit project zijn gesteld. Het heeft dan ook de voorkeur om het volledige pakket aanbevelingen uit te voeren, al dan niet gelijktijdig, om alle doelstellingen te kunnen bereiken. Aanbevelingen voor www.hoezitdat.info Forum – een forum toevoegen op www.hoezitdat.info door een koppeling te maken met een reeds bestaand en populair forum. Door te kiezen voor eenzelfde constructie als het Ouders voor Elkaar-project kunnen jongeren het forum lezen en op het forum reageren op www.hoezitdat.info. Een forum beantwoordt aan de vraag van jongeren om verhalen van andere jongeren te lezen, zoals uit zowel deskresearch als de online enquête duidelijk werd. Door te kiezen voor een lokale koppeling met een reeds bestaand forum, creëer je meerwaarde voor de website met levendigheid en de bekendheid van het bestaande forum. Lokale berichten krijgen voorrang. Wanneer er geen lokale berichten zijn, zie je de bovenregionale topics. In het onderzoek hebben we het concept van Jong In meegenomen. Door te koppelen met de Jong In-datatabase, krijgt www.hoezitdat.info toegang tot het ervaringenforum voor jongeren, inclusief modereren, wekelijkse jongerenblogs, een wekelijks themafilmpje/poll en een tweewekelijkse prijsvraag. Deze koppeling voegt een grote meerwaarde toe aan de interactiviteit van de website en garandeert een werkend forum, bloggers en de andere genoemde interactieve toepassingen.

Voorbeeldpost van het Jong In-forum

21

• Blogs – Laat jongeren bloggen op de website, bijvoorbeeld een puber wiens ouders net zijn gescheiden, een jongere die in studiekeuzefase zit, etc. Zowel Kattuk.nl als ExposeYour Leiden hebben aangeboden dat zij bloggers kunnen aanleveren voor www.hoezitdat.info. Ook lokale CJG’s kunnen bloggers laten schrijven voor hoezitdat.info, bijvoorbeeld de peergroup education-jongeren in Oegstgeest. Levendigheid op de website en regelmatige nieuwe content heeft ook positieve resultaten voor de Google-rankings. Als er tijdelijk weinig nieuwe blogposts zijn, blijft de blogmodule gevuld door de blogs die automatisch worden toegevoegd via de Jong In-koppeling.

• Ambassadeurs - Het forum en de blogs vergroten de interactiviteit van de website en maken deze aantrekkelijker voor jongeren. De bloggers zullen hun eigen blogs via hun Facebook- en Twitter-accounts verspreiden, waardoor je via deze ambassadeurs een groter bereik krijgt. Zet daarom lokale/regionale jongeren’ambassadeurs’ in om meer bekendheid te geven aan het bestaan van de website.

• Twitter via intermediairs - Richt je met @hoezitdat niet meer op twitterende jongeren. De doelgroep jongeren is beter te bereiken via intermediairs op Twitter, de accounts die zelf wél contact hebben met jongeren. Bouw doelbewust en gestructueerd een regionaal Twitternetwerk op van docenten/mentoren, individuele jongerenwerkers, lokale omroepen, etc. Stem met je intermediairs af welke berichten zij willen doorsturen naar hun volgers. Citaten uit blogs en fora zijn bijvoorbeeld heel relevant voor jongeren (denk aan ‘verhalen van peers’).

• Algemeen - Laat jongeren vrij. Leg ze niet te veel regels op over wat wel en niet gezegd mag worden. Want waarom zouden ze dan bij jou komen?

Aanbevelingen voor websites Centra voor Jeugd en Gezin • Facebook – om het lokale merk van het Centrum voor Jeugd en Gezin te versterken en de

medewerkers een community te laten opbouwen met ouders/opvoeders is het starten van een Facebookpagina aan te raden voor alle CJG’s. De doelgroep is op zoek naar tips voor lokale activiteiten en leuke, laagdrempelige tips over opvoeden en opgroeien. Dit kan een CJG bieden; hiermee kan een lokaal CJG ook laten zien dat je bij ‘kleine opvoedvragen’ ook bij de medewerkers terecht kan. Facebook is geschikt voor luchtige, lichte updates met veel beeldgebruik. Natuurlijk is Facebook een sociaal medium en dus met name bedoeld voor conversatie. Op termijn zullen steeds meer inwoners gaan reageren op berichten of zelf berichten plaatsen op de pagina.

o De pagina is gericht op praktische tips en lokale activiteiten voor de doelgroep. Mix eigen berichten met berichten uit betrouwbare bronnen. Meld dat ouders zich kunnen aanmelden voor een cursus, maar plaats na afloop van die cursus ook een verslag ervan door een deelnemer met een link naar blog op de eigen website.

o Verhoog het social engagement: maak je berichten aantrekkelijk genoeg om gedeeld te worden. Zo bereik je niet alleen de mensen die je pagina volgen maar ook weer het netwerk van je volgers, een relevant netwerk!

o Stel SMART-doelen voor je pagina: hoeveel lokale volgers wil je hebben vóór welke datum, hoeveel reacties wil je hebben. Meet je resultaten, leer van collega-CJG’s en vraag feedback aan je volgers. Zo zijn de statistieken die Facebook aanbiedt aan pagina-beheerders handig om kwantitatieve doelstellingen aan te verbinden. Als richtlijn kan een CJG-pagina na een jaar 75 likes uit de doelgroep hebben, en twee keer per een week een reactie of post vanuit de doelgroep op de pagina. Evalueer je berichten ook regelmatig op aantallen likes en reacties, welke berichten werken het beste bij je doelgroep. De Facebook-pagina van Jong

22

Florence, die als voorbeeld gezien binnen het werkveld, heeft 220 likes. Het bereik hiervan is veel groter vanwege de virale uitstraling van een bericht.

o Maak activiteiten aan op Facebook zodat mensen kunnen aangeven dat ze aanwezig zullen zijn, dit is zichtbaar voor en deelbaar met hun netwerk. Stem met CJG-cursusbureau af hoe dit het beste kan worden uitgevoerd;

o De updates zijn een mix tussen het creëren van ‘engagement’ en ‘call to action’. Je probeert bezoekers meer te betrekken bij je community, door ze aan te bieden wat ze zoeken (interactie met andere ouders) en ze aan te spreken vaker langs te komen of eens naar een cursus te gaan;

o Het is verstandig om een kort redactiestatuut te maken waarin je beschrijft wat wel en niet is toegestaan op de Facebookpagina. Dat statuut houdt bijvoorbeeld in dat vloeken en discriminatie niet is toegestaan en dat die reacties worden verwijderd. Ook reacties waarin namen van medewerkers worden genoemd – of de privacy van anderen wordt geschonden – kunnen niet worden toegestaan. Een redactiestatuut beschrijft wat je doet met reacties uit ‘het grijze gebied’.

• Zet ambassadeurs in – De doelgroep hecht veel waarde aan de mening van andere ouders.

Heb je al een actief oudernetwerk? Zet hen dan in om via sociale media (of op school, etc.) berichten te delen over het Centrum voor Jeugd en Gezin. Plak daarnaast bijvoorbeeld op alle groeiboekjes een sticker over de Facebookpagina en geef informatie over het forum en de blogs.

• Forum – We adviseren om bij een technisch succesvolle pilot van het Ouders voor Elkaar-traject, het forum te plaatsen op alle CJG-websites. Een bestaand populair forum sluit én aan bij de wensen van de doelgroep om verhalen te lezen van mensen zoals zij én zorgt voor terugkerend bezoek aan je site. Kies er ook voor om bezoekers van je fysieke CJG aan je te binden door topics aan laten maken van bezoekers van een bepaalde CJG-cursus: ouders van een druk kind, bezoekers van dezelfde zwangerschapsgymcursus, etc. In deze groepen blijven ze met elkaar in contact.

• Blogs – Ons onderzoek liet zien dat er niet zozeer vraag is naar blogs van professionals, maar juist aan verhalen van mensen uit de doelgroep. Kies er daarom voor om regionaal op zoek te gaan naar bloggers. Zoek eerst binnen je eigen netwerk of er al bestaande bloggers zijn; dit zijn mensen die gewend zijn om regelmatig een blog te schrijven én ze hebben al een bestaande achterban. Maak ook regelmatig gebruik van gastbloggers, dit zijn wisselende blog van bijvoorbeeld een bezoeker van een CJG-cursus, etc.

• Sociale media - Speciale aandacht voor de doelgroep met een baby/peuter op de

interactieve middelen die je inzet. Dat is de groep die het meeste behoefte heeft aan informatie/consult. Hiermee zet je je inzet efficiënt in, want deze groep is vatbaarder voor de informatie/e-consult. Daarnaast kun je ze hiermee ook beter begeleiden in de volgende fases (schoolkind/puber, etc).

• Twitter – Twitter wordt vooral veelgebruikt door professionals. Sommige accounts zijn

succesvol in het aan zich binden van ouders/opvoeders, zoals Ouders Online dat bekend werd met een actief forum. Dit is echt zeldzaam. Het is aan te bevelen om het Twitter-account @CJGzhn om te vormen tot een account dat zich richt op professionals, behorend bij de website voor professionals www.cjfprof.nl Om hiervoor een community te bouwen met professionals is het verstandig als dit ook door een inhoudelijk professional wordt beheerd en beantwoord.

• Algemeen - Elke organisatie is anders, het is daarom verstandig om regionaal niet veel vast te leggen. Door juist lokale CJG’s de vrijheid te geven om met de eigen partners keuzes te maken en richtlijnen op te stellen, houdt je het werkbaar.

23

• Algemeen - Zorg dat er in het rampen- en crisisscenario ook een hoofdstuk komt over hoe te

handelen op sociale media. Dat moet onderdeel worden van het crisiscommunicatie-plan, als een van de middelen waarop je luistert, reageert en informeert. Het gaat hier bijvoorbeeld over massa-vaccinaties als voor de Mexicaanse griep of over een kindermisbruikzaak op een school.

Ten slotte

Het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) kan door de centrale positie in het lokale jeugdbeleid, een rol vervullen in het versterken van de pedagogische civil society. Van belang is dat in de

pedagogische civil society het initiatief bij burgers ligt en dat de rol van professionals is om te faciliteren, te ondersteunen en soms uit te lokken. Het CJG kan bijvoorbeeld ontmoetingsplaatsen mogelijk maken of activiteiten van ouders en andere buurtbewoners onder de aandachtbrengen.

uit: Handreiking CJG Allemaal Opvoeders, www.nji.nl

De inzet van sociale media vergt een lange adem. Een Facebook-community ontstaat niet in een aantal weken en ook niet in eens in een aantal maanden. Het kost inzet en tijd, maar de meerwaarde van een online community is net zo groot als die van een community in het ‘echte’ leven. Het creëren van ontmoetingsplaatsen kan fysiek plaatsvinden, door een activiteit te organiseren in het Centrum voor Jeugd en Gezin. Maar een ontmoetingsplaats kan ook online zijn, waar jongeren elkaar ontmoeten en kunnen steunen. En waar ouders elkaar tips geven en een steuntje in de rug. Met online aanwezigheid heeft een CJG de mogelijkheid om nieuwe leden van de doelgroep te bereiken. Een Facebook-pagina is een laagdrempelige manier om contacten te leggen en te bouwen aan het gewenste imago (“ook voor kleine opvoedvragen”) . Ons advies voor de inzet van interactiviteit op de websites www.hoezitdat.info en de lokale CJG’s sluit aan bij de vooraf bepaalde doelstellingen. De fora, blogs en Facebookpagina’s zullen een interactieve meerwaarde creëren aan de bestaande communicatiemiddelen. In een volgende fase van interactiviteit zijn er nieuwe mogelijkheden. Zo kunnen CJG’s op termijn bijvoorbeeld zelf Twitter en Facebook (of de sociale media die tegen die tijd veelgebruikt zijn) monitoren op berichten over de eigen dienstverlening, en daar misschien zelfs op gaan reageren. Luisteren en praten op sociale media is niet veel anders in het dagelijkse leven en zal meer en meer worden ingebed in de werkwijze van organisaties. Het is belangrijk om hierin afstemming te vinden met de werkgroep Communicatie.

24

10. FINANCIËLE CONSEQUENTIES

De invoering van de interactieve toepassingen op de websites en de inzet van sociale media voor beide doelgroepen, sluiten aan op het advies van BMC na de evaluatie van het virtuele CJG eind 2012. De incidentele kosten voor de invoering van alle onderdelen van het advies zijn € 19.925,-. Voor structurele kosten is in de begroting vCJG 2013 is reeds een bedrag van € 12.796 opgenomen voor sociale media (o.v.v. “Toegankelijk maken van vCJG via sociale media (bijv. app”). Volgens de huidige offertes komen de jaarlijkse structurele kosten op € 12.780,-. Kostenverdeling Incidenteel Structureel

Arbeidskosten implementatiefase (119 uur) x € 75

€ 8.925

Arbeidskosten afrondingsfase (50 uur) x € 75

€ 3.750

Regionale inzet doorlopend Plaatsen blogs; door regionale redactie 30 minuten per week

Contact onderhouden met bloggers van lokale sites; door regionale redactie 30 minuten per week

Lokale inzet doorlopend Beheren Facebookpagina; door lokaal CJG 45 minuten per week

Technische kosten

€ 7.000

(Ontwerp en koppelingen)

€ 12.400

(Beheer, hosting, beveiliging, moderating, content - reeds opgenomen bij structurele kosten in de begroting vCJG 2013)

Vergoeding bloggers

€ 380

(reeds opgenomen bij structurele kosten in de begroting vCJG 2013)

Totaal implementatie € 19.925 € 12.780 (naast lokale en regionale inzet)