Vraagbehandeling

Intervisie bibmedewerkers17 september 2009

Ann Hudders & Brigitte Denolf

Een opwarmertjeEen opwarmentjeEen opwarmentje

Conclusies

• We communiceren altijd• We communiceren verbaal en non-verbaal

Je hebt iets meegedeeld vooraleer je het weet !

Zenden we de juiste signalen uit naar onze klanten ?

Draaiboek vraagbehandelingRollenspel 1 Rollenspel 1

• STAP 1 : CONTACT LEGGEN MET DE KLANT • STAP 2 : DE VRAAG VERKENNEN

• STAP 3 : DE VRAAG UITGEBREID ANALYSEREN

• STAP 4 : SAMEN EEN ANTWOORD ZOEKEN

• STAP 5 : HET GESPREK AFRONDEN

Vraagbehandeling : 5 stappen

De medewerker

1. merkt de aanwezigheid van de klant op 2. laat merken dat hij de klant opgemerkt heeft 3. maakt duidelijk dat hij beschikbaar is 4. is alert voor zoekgedrag van de klant5. beslist om al dan niet de klant aan te spreken

Stap 1 : Contact leggen met de klant

Stap 1 : Contact leggen met de klant

Klant komt binnen …. Er gebeurt al heel wat !

• Klant komt binnen met verwachtingen, kijkt

door bril • Medewerker kijkt ook door bril, heeft

referentiekader • Klant beïnvloedt en wordt beïnvloed ! • Medewerker beïnvloedt en wordt beïnvloed!

Klant komt binnen …. Er gebeurt al heel wat !

• Ogenschijnlijk gebeurt er niet veel …• Vanuit communicatie en beïnvloeding

wel !!• Uitdaging :

– Mijn beïnvloeding zien in zoektocht naar oplossingen naar klant…

– Hier AKTIEVE ROL in willen opnemen

Vuistregels

• Hou in de gaten als klanten binnen komen.• Kijk actief naar het gedrag van de klant.• Beperk gesprekken tussen medewerkers in de publieksruimte

tot een minimum.

1. de medewerker merkt de aanwezigheid van de klant op 1. de medewerker merkt de aanwezigheid van de klant op

Vuistregels

• Zoek oogcontact.• Glimlach naar klant.• Begroet: knik, zeg goedendag, volg met ogen.• Wees herkenbaar als medewerker van de bib.• Sta op een plaats waar je makkelijk door de klant opgemerkt

wordt.• Onderbreek je taken regelmatig om de omgeving te scannen.• Neem een actieve, open houding aan.• Maak de fysieke afstand tot de klant kleiner.

2. de medewerker maakt duidelijk dat hij de klant opgemerkt heeft 2. de medewerker maakt duidelijk dat hij de klant opgemerkt heeft

Vuistregels

• Maak duidelijk dat je de klant opgemerkt hebt en spoedig beschikbaar wordt.

• Onderbreek kortstondig waar je mee bezig bent.• Wees enkel bezig met taken die je onmiddellijk kan

onderbreken.• Zet een bordje: “U stoort niet…”.

3. de medewerker maakt duidelijk dat hij beschikbaar is (1)

3. de medewerker maakt duidelijk dat hij beschikbaar is (1)

Indicatoren

• De klant is al een hele tijd aan het zoeken• De klant kijkt aarzelend, onzeker• De klant zucht veel• De klant mompelt• Klant werpt regelmatig blik naar balie, naar …

4. de medewerker is alert voor hetzoekgedrag van de klant

4. de medewerker is alert voor hetzoekgedrag van de klant

5. de medewerker beslist of hij de klant zal aanspreken

5. de medewerker beslist of hij de klant zal aanspreken

Scharniermoment

• Spreekt de medewerker de klant aan?• Of wacht hij tot de klant hem eventueel

aanspreekt?

Vuistregel• Stel de klant op zijn gemak!

Voorbeeldzinnen• “Ja, natuurlijk. Daarvoor zijn we er.”• “Vraagt u maar gerust!”• “Ik neem even tijd voor u.”• “Ik maak graag tijd voor u.”

Stap 2 : Samen de vraag verkennen

Scharniermoment :

A. De klant stelt de eerste vraag

Vuistregels

• Stap naar de klant toe• Bewaar afstand• Benader de klant niet frontaal• Begroet de klant• Informeer of de klant hulp wenst

Scharniermoment

B. De medewerker beslist om de klant aan te spreken (1)

Voorbeeldzinnen

• “Ik zie u rondkijken. Kan ik helpen?”• “Vindt u wat u zoekt?”• “Verloopt alles naar wens?”

Scharniermoment

B. De medewerker beslist om de klant aan te spreken (2)

Of :

De klant neemt het aanbod aan Stap 2 : Samen de vraag verkennen

Vuistregels

• Dring nooit aan om te helpen• Bevestig de klant in zijn keuze om geen hulp te aanvaarden• Wijs de klant op uw beschikbaarheid als hij u later nodig heeft

Of :

De klant wijst het aanbod af (1)

Voorbeeldzinnen

• “Prima!” “OK!”• “Ik ben de buurt mocht u mij later nodig hebben.”• “U kan mij later ook nog aanspreken indien het nodig vindt.”• “Zoals u wenst, we zijn er voor u.”• “U zegt maar als u mij nodig heeft.”

19

Of :

De klant wijst het aanbod af (2)

Eventjes meekijken….

Rollenspel 2Rollenspel 2

Stap 2 : De vraag verkennen

Stap 2 : De vraag verkennen

Stap 3 : Uitgebreid vraaggesprek

Stap 3 : Uitgebreid vraaggesprek

Stap 4 : Samen een antwoord zoeken

Stap 4 : Samen een antwoord zoeken

Nina

• STAP 1 : CONTACT LEGGEN MET DE KLANT • STAP 2 : DE VRAAG VERKENNEN

• STAP 3 : DE VRAAG UITGEBREID ANALYSEREN

• STAP 4 : SAMEN EEN ANTWOORD ZOEKEN

• STAP 5 : HET GESPREK AFRONDEN

Vraagbehandeling : 5 stappen

De medewerker

1. luistert actief2. vraagt door3. vat de eigenlijke vraag van de klant samen en

vraagt feedback4. trekt de ondernomen zoekacties na5. schat de eigen rol bij de afhandeling v.d. vraag in

Stap 2 : De vraag verkennen

Stap 2 : De vraag verkennen

Ervaringen mystery bezoek

Wat is mystery shoppen ?Medewerkers van de verschillende bibliotheken die deelnemen aan het Delphi-project (Beernem, Blankenberge, Oostkamp, Roeselare, Tielt, Veurne en Zedelgem) bezoeken een andere bibliotheek naar keuze met een eigen vraag.

mystery bezoekmystery bezoek

Waarom doe je aan mystery shoppen?

Met deze incognito bezoeken willen we zelf ervaren hoe een klant die met een bepaalde vraag de bib

binnenkomt, geholpen wordt.

Wat na het mystery bezoek ?

A.d.h.v. die ervaringen komen we in groep tot punten die de medewerkers in eigen bib willen behouden, bannen en bekomen.

mystery bezoekmystery bezoek

enkele Delphi principes:• Vraagontwikkeling:

actief op klanten toestappen en vragen uitlokken, het formuleren van vragen stimuleren en ingaan op vraaginhoud

• Mede-eigenaarschap: Er is een engagement om naar best vermogen bronnen te zoeken die een antwoord geven op de vraag.

• Collectief mede-eigenaarschap: Een klant heeft recht op een gelijkwaardige bediening, ongeacht de medewerker die zijn vraag behandelt. Indien nodig betrekt de medewerker interne of externe collega’s bij de vraagbehandeling.

• Zelfredzaamheid: De klant wordt betrokken bij het zoekproces, zodat hij bij een volgende vraag meer zelfstandig zijn weg kan vinden.

kader:Eén v.d. principes v.d. vraaggerichte bibliotheek is dat we als informatiebemiddelaar mede- eigenaar worden v.d. vraag v.d. klant.

we beperken er ons niet toe informatiebronnen aan te bieden en aan te wijzen

we proberen de vraag v.d. klant in haar context te plaatsenwe gaan op zoek naar alle bronnen die vraagcontext relevant

kunnen zijnwe vergewissen ons er van of hierin ook effectief de gezochte

antwoorden schuilen

Ervaringen Ann mystery bezoekErvaringen Ann mystery bezoek• De bibmedewerkster vroeg niet door op m’n algemene vraag ‘Heeft u iets

over hernieuwbare energie’, ze nam me na wat opzoekwerk op haar pc direct mee naar het rek, maar daar stonden enkel wat verouderde werken.

• Ik werd ook naar internet gestuurd zonder verdere hulp.• Wanneer je een vraag krijgt naar recente info (bvb. subsidieregeling

zonnepanelen) er aan denken dat er ook folders van de overheid bestaan en tijdschrift- of krantenartikels (verschillende materialen).

• Zo ruim mogelijk doorvragen: misschien was ik ook gebaat met een lijst van installateurs, …

• Altijd vertellen hoe je zelf zoekt: in welke bron, met welk trefwoord, …• Ook eens vragen welke zoekactie de klant al ondernam.• Afsluitend nagaan of de klant tevreden is met het gevonden antwoord.

tips: wat kan je als bib zelf al aanpakken

(zelfs wanneer je niet in Delphi-project stapt)

tips: wat kan je als bib zelf al aanpakken

(zelfs wanneer je niet in Delphi-project stapt)

• als baliemedewerker iedere bezoeker die de bib binnenstapt zien, groeten en eventjes volgen met de ogen

• geen werk aan de balie doen dat je niet vlug kan onderbreken• niet kletsen met collega’s• onthaalprocedure nieuwe leners uitwerken• de website romanadvies.nl adviseren of gebruiken• goed doorvragen, open vragen stellen• keycord met voornaam bibmedewerkers

keycord Ann en jobstudent (dochter) Lies

• duidelijke signalisatie aanbrengen

tips (vervolg):

wat kan je als bib zelf al aanpakken (zelfs wanneer je niet in Delphi-project stapt)

tips (vervolg):

wat kan je als bib zelf al aanpakken (zelfs wanneer je niet in Delphi-project stapt)

• bordje aan balie: wij helpen u graag verder• werken met floorwalkers: wanneer je zelf in

de bib rondwandelt, zullen de gebruikers je vlugger aanspreken met een vraag

tips (vervolg):

wat kan je als bib zelf al aanpakken (zelfs wanneer je niet in Delphi-project stapt)

tips (vervolg):

wat kan je als bib zelf al aanpakken (zelfs wanneer je niet in Delphi-project stapt)

Een afsluitertje

http://www.tfc.nl/webshop/clip.asp?ID=1211