Informatieblad klantbejegening dor de bril van de klant

BUSINESSPRENEUR | PROFESSIONALS IN HET VERBETEREN VAN PUBLIEKE DIENSTVERLENING © 2010

1


2

Inleidend

Onderzoek wijst uit:

In meer dan 60% van dienstverlenende situaties wordt de klantbejegening door de klant als het

belangrijkst ervaren.

Overheidsorganisaties zien de burger steeds kritischer worden, de dienstverlenende lat wordt steeds

hoger gelegd.

Onze ervaring is dat medewerkers vanuit verschillende drijfveren plezier beleven en zich verbinden

aan hun werk. Op een laagdrempelige en leuke manier wordt klantbejegening in een dialoog en in

een spelvorm met elkaar besproken, uiteraard vanuit de bril van de klant.

Wij stellen vast dat een open blik in combinatie met kritische klantvragen succesvol is om oude

gedragspatronen te kunnen loslaten en samen resultaten te boeken in gewenst gedragen gedrag

achter klantbejegening.

Graag leggen we de denk- en werkwijze achter -door de bril van de klant- aan u voor.

Gertjan Verstoep

Maarten Blankenberg

Businesspreneur


3

Eigenaarschap en duidelijke verwachtingen

Het hoger leggen van de lat voor het dienstverlenend niveau is een zaak van het leidinggevend kader

en het team zelf. In onze werkwijze zorgen wij er voor dat het team gemaakte afspraken en nieuwe

manieren van werken zelf kan oppakken. Het leidinggevend kader bewaakt dit en stimuleert dat

medewerkers dit eigenaarschap ook pakken.

In een sessie krijgt het leidinggevend kader uitleg over het traject en gezamenlijk worden de

basisrandvoorwaarden benoemd voor het slagen van het traject. Daarnaast richten we samen de

aandacht op welke rol ze zelf kunnen spelen in het verankeringsproces van de resultaten van de

verschillende sessies. Het leidinggevend kader maakt over aansturing en verankering concrete

werkafspraken.

De servicepersoonlijkheid bepaalt veel, zelfinzicht is dus wenselijk!

Je servicegerichtheid heeft van nature te maken met je persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal

meer oog voor service dan de ander. Het totaalbeeld dat mensen van een organisatie hebben, speelt

een grote rol in de beleving. Vooral de medewerkers vertegenwoordigen het karakter en

persoonlijkheid van de organisatie.

In deze aanpak –door de bril van de klant- staat de eigen servicepersoonlijkheid van de medewerker

centraal in relatie tot met name de onderstaande onderwerpen:

• Vertrouwenswekkend handelen;

• Tactvol handelen;

• Empatisch vermogen richting klanten;

• Focus op toegevoegde waarde;

• Stijlflexibiliteit in servicevraagstukken;

• Taalvaardigheid in het gesprek;

• Houding ten aanzien van organisatie servicestrategie.


4

Iedereen krijgt bij de start zijn of haar servicepaspoort

Bij de start hanteren we het persoonlijke servicepaspoort, een concreet ontwikkelinstrument voor

servicemedewerkers. De servicemedewerker wordt eigenaar van zijn eigen serviceontwikkeling en

houdt dit zelf bij in het servicepaspoort.

Het servicepaspoort helpt de servicemedewerker om inzicht te krijgen in zijn eigen servicegerichtheid

naar de klant! Wat zijn de kwaliteiten, vaardigheden en ervaringen? Welke afspraken zijn er voor de

medewerker nodig om de klant onbelemmerd te kunnen helpen? Wat zet de servicemedewerker van

zichzelf in om de klant optimaal van dienst te kunnen zijn? Het servicepaspoort helpt de medewerker

om de eigen servicebril en stijl beter in het vizier te krijgen. De kans is hierdoor groot dat de

medewerker meer gebruik gaat maken van zijn kracht om de servicerol zo goed mogelijk uit te

oefenen!

(Figuur: voorbeeld servicepaspoort)


5

In teams strijden om de dienstverlenersbokaal -door de bril van de klant-

In een spelvorm zoeken teams de dialoog over hun klantbejegening. De werkvorm vindt plaats met

één bestaand team en hun teamleider. Het team wordt opgedeeld in twee groepen die tegen elkaar

zullen strijden om de geliefde dienstverlenersbokaal.

In deze spelvorm worden specifieke vragen van klanten behandeld en een effectieve klantbenadering

besproken. De teams krijgen inzicht in wat men verstaat onder een open houding, wanneer een open

houding overgaat in regie nemen en hoe open communicatie bijdraagt aan het elkaar begrijpen.

Per groep rouleert men waardoor elke deelnemer persoonlijk aan bod komt. Hoewel de deelnemer

zelf tot een keuze moet komen mag hij advies inwinnen van zijn teamgenoten voor hij met de

definitieve keuze komt.

Beide teams krijgen een pion die zij in het vakje 1 op de bril plaatsen. Er wordt vervolgens om de

beurt gespeeld. Per vakje krijgt men een vraag voorgelegd uit één van de vier categorieën en moet

men een keuze maken uit vier antwoorden.


6

Categorieën

De blije klant (klanttevredenheid)

Een categorie vragen waarbij de medewerker wordt uitgedaagd met oplossingen te komen waar de

klant blij van wordt.

Eerlijk en oprecht (integriteit)

Een categorie waarbij de medewerker moet nadenken over vraagstukken waarbij hun integriteit op

de proef wordt gesteld.

Afspraak is afspraak (kader bewaken)

Een categorie waarbij de medewerker met oplossingen moet komen voor vraagstukken die

spanningsvelden bevatten tussen gemaakte afspraken en goed dienstverlenerschap.

Aandacht (proactief handelen)

Een categorie waarbij de medewerker kan laten zien hoe hij met werkelijke aandacht voor de ander

proactief en initiatiefrijk te werk gaat.

Resultaat

Individueel/teaminzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen.

Kennisgebieden en gespreksstructuur.

Inzicht in eigen servicestijl, eigen servicebril.

Inzicht in verschillende burgertypes.

Effectieve klantbenaderingen en het benutten van de momenten van de waarheid.


7

Welke klantbejegening staat uw organisatie voor?


8

Meer informatie

Businesspreneur

Contactpersoon

Drs. G. (Gertjan) Verstoep

0628242406

[email protected]

Bezoekadres

Maarssen

Planetenbaan 16

3606 AK Maarssen

Postadres

De Joncheerestraat 6

3602 PR

Maarssen

Informatieblad klantbejegening dor de bril van de klant

Documents

Transcript of Informatieblad klantbejegening dor de bril van de klant