In deze presentatie - HRO conferentie · 2019-01-09 · OCCR / Spoor in vogelvlucht Elke dag, 24/7,...

In deze presentatie

• Kennismaking

• OCCR /Spoor in vogelvlucht

• Het kleine broertje

• Leren en hergebruiken

HRO, Het jongste broertje ICT

Kennismaking

Lex Schampers

Achtergrond

• Bestuurskunde / Bedrijfsvoering• Bestuurlijke Informatie Voorziening

Huidige functies

• ProRail BV• Calamiteiten Manager ICT bij Prorail te Utrecht

• Lid van het OPOZ-team

• Eigen adviesbureau SCOa• Consultancy en organisatieadvies

• Training / Coaching / Mediatie

• Lid van de raad van advies NGI/NGN

Ervaring (IT)

• Hoofd I&A bij meerdere gemeenten


OCCR / Spoor in vogelvlucht

Elke dag, 24/7, komen via het spoor 1.200.000 reizigers en

100.000 ton goederen op hun plaats van bestemming, met

6.550 treinen over ruim 7.000 kilometer spoor via 400 stations.

- Het is een van de drukste netwerken van Europa

- Dagelijks 1300 treinen van en naar Utrecht

- Jaarlijks 450 verstoringen met grote impact

- Jaarlijks 1 á 2 ICT verstoringen met grote impact


Het spoor is samenwerken

Infrastructuur Treinpaden Materieel Personeel


Directe aanleiding

“Computerstoring

Utrecht legt

treinen plat”

(bron: Rotterdams Dagblad)

“Honderden wachtenden in Den Bosch door

treinstoring” (bron: Omroep Brabant)

“Iedereen is boos na de

grote treinstoring” (bron: Haagsche Courant)

“Boze reacties op

treinstoring teleurstellend”

(bron: Elsevier)

“Herstelplan biedt reiziger nog geen soelaas” (bron: Trouw)


Noodzaak tot meer samenwerking

Bijna alle operationele onderdelen van de verschillende spooronderdelen waren regionaal georganiseerd:

• Landelijk perspectief ontbreekt

• Problemen op grensvlakken

• Veel escalaties naar hogere organisatieniveaus

• De focus ligt erg op het nu-moment

• Belangrijke processen zijn fysiek van elkaar gescheiden


Algemene presentatie OCCR

OCCR samenwerkingsmodel

LVL

LRI(NS)

Inci-

denten

regie

AM

+stoco’s

ICT-O

CSDNSR

+ MRCNedTrain

MBN

OCCR

Regisseur Regisseur Regisseur Regisseur Regisseur Regisseur

Landelijk

Coördinator

Rail

Ver-

voerders

Regisseur

EXTERN

VL Posten

Algemeen

leiders

Ongevallen-

bestrijding

Monteurs Monteurs

Regio’s

Rijdend

personeel

Materieel

onderhoud

Storings-

herstel

Rijdend

personeel

REGIONAAL 8


Samen onder één dak

GEZAMENLIJK

BEELD VAN DE

SITUATIE

Shared Situation

Awareness

BEGRIP VAN

ELKAARS SITUATIE

Team Awareness

PERMANENT LEREN

OCCR


Wat doet het OCCR?

Doelen van het OCCR:

- Beperken impact incident/verstoring voor reizigers en verladers / z.s.m.

handelingsperspectief bieden voor treinreizigers

- Voorkomen van inktvlekwerking

- Anticiperen en helpen voorkomen van calamiteiten

- Continue procesverbetering (op landelijk en regionaal niveau, bv. gestrande

treinen)

Bereiken van deze doelen door:

- (In-)direct controle op de dagelijkse operatie

- Patronen inzichtelijk maken en knelpunten herkennen

- Bij bijzondere situaties ‘in control’ blijven (bv. uitdunnen treindienst)

- Gestructureerd rapporteren over calamiteiten (tijdens en na de calamiteit)


Leren van het kleine broertje

11HRO, Het jongste broertje ICT

Kenmerken / gevoelens van en over het kleine broertje

Eigenschappen van de jongste telg

• Eigenwijs;

• Praat overal over mee;

• Weet en vindt overal wat van;

• Etaleert zijn kennis;

• Gaat zijn eigen gang;

• Kijkt af van de grotere broers en zussen;

• Weet het altijd beter;

• Rebels;

• (Mag vaak meer als de grotere broers en zussen).

Best een irritant persoontje voor de grotere broers en zussen

Hoe serieus moeten we hem nemen?

HRO, Het jongste broertje ICT 12

ICT, het jongste broertje in de organisatie

• Moet de organisatie kennen en begrijpen;

• Moet de organisatie vertalen naar de informatievoorziening;

• Moet gestructureerd en procesmatig denken en werken;

• Moet bij incidenten en calamiteiten snel kunnen optreden en

procesmatig het incident / calamiteit oplossen en borgen dat dit

incident in de toekomst niet meer voorkomt.

• Wil hiertoe modelmatig en voorspelbaar werken en heeft hiertoe

een methodiek (zelf) ontwikkeld zijnde ITIL (Information Technology

en Infrastructure Library)


Leren van de aanpak van

de ICT-calamiteiten


Uitgangspunten en ambities (een kleine greep)

• Leren om te verbeteren (begrijpen wat er gebeurt / gebeurde)

• Veranderende omgeving, veranderende IT-Infrastructuur

• Patronen doorbreken

• Betere samenwerking tussen kolommen bereiken

• Processen (her)ijken

• Preventief (voorkomen), kortere doorlooptijd, beperken impact

• Samen en niet alleen (alle betrokken partijen daadwerkelijk betrekken)

• Feiten en beelden scheiden

• Inzicht in alle relevante data en verslagen

• Geen shaming en blaming

Algemene presentatie OCCR 15


• Incident- / calamiteitproces

• Na afloop

• Evaluatie

• Probleemproces

• Changeproces (met aftakkingen)

De incidenten / calamiteiten loop

ICT loop

17

ICT-incident

• Event / melding

• Analyse:

• Oorzaak en impact

• Oplossing bepalen, plan A,B en C

• Prognose A, B en C

• Monitoring

• Opschaling bepalen

• Herstel inzetten

• Herstel : voorlopig / definitief

• Evaluatie (verplichting)

• 24 uurs rapportage (eerste feiten en beelden)

(Quick scan en first lessons report);

• Post Mortem (procedure)

• Alle betrokken partijen

• Feiten en beelden chronologisch

• Oordeel loos!

• Geen shaming en blaming!

• Eventuele vervolg rapportages


Opschaling

Afhankelijk van de ernst van de storing

• Binnen ProRail ICT

• Binnen ProRail betrokken partijen

• ProRail en vervoerders

• ProRail, vervoerders en overige betrokken partijen



Het IT-proces (en evaluatie) tijdens en na de “brand


Het ingeregelde IT-proces na de “brand

ICT, het jongste broertje in de organisatie

Wat valt er van te leren?

De kracht van ICT binnen ProRail

• ICT heeft de bestrijding van het incident / calamiteit procesmatig sterk ingericht:

• Planmatig

• Opschaling / escalatie 1ste, 2de en 3de lijn;

• Communicatieschema’s;

• Inhoudelijk oplossing technisch (1ste, 2de en 3de lijn en evt. expertiseteam)

• ICT heeft de wijze van evalueren / rapporteren na de storing procesmatig ingericht:• Rapportage tijdens de calamiteit in LBI

• 24-uursrapportage;

• 2- weeksrapportage (post mortem-procedure);

• Evt. tussen- en vervolgrapportages;

• ICT heeft het herstel en wijzigingsproces

na de storing procesmatig ingericht:• Standaard conform ITIL-processen en normen;

• Opgenomen in monitoring en rapportage daarover.


Leren en hergebruiken

1. Organisatie• Richt een goede organisatie in om evalueren, te leren en het geleerde te implementeren

2. Standaardiseren• Gebruik standaarden (manier van evalueren, rapportages, etc.)

• Standaard proces inrichten met afspraken daarover

3. Discipline• Verplicht betrokken partijen zich aan het proces te conformeren

• Verplicht partijen om het proces en tijdslijnen op te volgen

• Alleen daadwerkelijk betrokken personeel bij de evaluatie (geen politieke discussies)

4. Opvolging• Leg acties vast

• Maak duidelijke afspraken over wie, wat waar en wanneer

• Wanneer er werkwijzen en aanpassingen in techniek moeten komen leg dat vast

5. Monitoren• Controleer en check of de afspraken opgevolgd worden.

• Rapporteer over de voortgang


In deze presentatie - HRO conferentie · 2019-01-09 · OCCR / Spoor in vogelvlucht Elke dag, 24/7,...

Documents

Transcript of In deze presentatie - HRO conferentie · 2019-01-09 · OCCR / Spoor in vogelvlucht Elke dag, 24/7,...