vv+ maart 2015 23

Column: Yuri Pelser

Ik beleef dus ik bestaMensen, maar vooral techneuten, zijn steeds opzoek naar objectivering van het subjectieve begrip ‘comfort’. Als we ‘het’ kunnen meten, dan kunnen we ‘het’ aantonen en als we ‘het’ kunnen aantonen, dan kunnen we ook ons gelijk halen bij een verschil van mening over de gele-verde prestatie.

De zoektocht naar de meetbaarheid van comfort zal zeker leiden tot beter werkende systemen en goed definieerbare prestatie-eisen. Helpt deze ontwikkeling ook om meer tevreden eindgebruikers te krijgen of om de tevredenheid van onze klanten te vergroten? Met deze column wil ik u aanzetten tot nadenken over de wijze waarop u de tevredenheid van de eindgebruikers en uw klanten kunt beïnvloeden.

Ik heb recent met een collega een gesprek gevoerd over de zin en onzin van het ophalen van klant-wensen. Ik ben van mening dat wanneer je aan een klant vraagt wat zijn wensen zijn, je dan niet per definitie te weten komt waar de klant behoefte aan heeft. Als je mij persoonlijk vraagt wat mijn wensen zijn op het moment dat ik een nieuw huis wil laten bouwen, dan kom je alles te weten over mijn dromen en ambities op het gebied van duurzaamheid, technologie en inrichting. Als je het aan mijn vrouw vraagt, kom je veel te weten over de ruimtelijke indeling en de aansluiting van de woonkamer aan de tuin. Of deze wensen binnen

de mogelijkheden van ons budget passen is op dat moment meestal niet aan de orde.

Mensen vragen wat ze wensen leid tot creativiteit, dagdromerij en fantaseren over wat er allemaal mogelijk zou kunnen zijn. Het vertelt je dus bijna niets over de beleving waar ze naar opzoek zijn.

Ik geloof dat het succes van onze activiteiten schuil gaat in het vertalen van grootse wensen in concrete beleving. Welke beleving zoeken onze klanten en hoe kunnen wij als professionals ze helpen deze be-levingswereld om te zetten in realistische wensen. Door op deze manier te werken voorkom je dat een klant na de vraag wat zijn wensen zijn, een teleur-stellende ervaring beleeft doordat het merendeel van de wensen niet realistisch blijken te zijn.

Comfort is een beleving en geen wetenschap.

Yuri Pelser Yuri Pelser is als duurzaamheids-specialist verbonden aan Ymere en eigenaar van YProductions Klankbord.

Reageren? y.pelser@ymere.nl of @klankbord

‘Mensen vragen wat ze wensen leid tot creativiteit, dagdromerij en fantaseren’

VV10 23.indd 23 15-10-15 15:09