Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet

Een cognitief psychologische analyse van reisinformatie

Lezing BI&IM Symposium, 25 & 26 november 2013, Data is changing the game Leonard Verhoef Contact

Op deze pagina: Reisinformatie voor de business Reisinformatie voor de reiziger Wiens taal wordt gesproken? Wie berekent de ritprijs? Wie beleeft er wat? Wie weet dat de ander er is?

Op stations is te zien wat een reiziger moet weten, lezen en begrijpen voor een OV-reis. Is al dat weten, lezen en begrijpen ook noodzakelijk om zijn reisdoel te bereiken?

Het blijkt dat reisinformatie niet alleen bedoeld is voor reizigersdoelen maar ook voor businessdoelen.

Reisinformatie voor de business

Om te overleven zoeken de ogen van de reiziger afwijkingen. Bij het treinenbord rechts is dat het witte vlak.

Treinenbord Amsterdam CS Opvallende technieken als pictogrammen, omdraaiing van voor-achtergrond-helderheid, de bewoording (Thalys) en het lettertype worden op dit dynamisch paneel gebruikt om aan te geven welk bedrijf de trein naar Parijs rijdt.

Deze informatie is opvallender dan afwijkende informatie zoals vertrektijd-, spoor- en stopstationsafwijkingen. Bron: Amsterdam CS, van 1985 tot omstreeks 2009.

Ook op deze blauwe trein in Amersfoort, staat business informatie zoals de vervoerder, de concessieverlener en de naam van het product. Het is onduidelijk of deze trein naar Barneveld gaat.

Dit bord hangt op een treinstation in Brussel. Het geeft aan waar de businesses gevonden kunnen worden. Waar moet de reiziger heen als hij naar Amsterdam, Londen, Keulen of Parijs wil?

pagina 1 van 4Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet

28-11-2013file://F:\business_ov_klanten_iiba.shtml

Naar top.

Business-informatie is niet alleen in reisinformatie te vinden. Goed te zien is bij welke business deze schepen horen. De helikopterpiloot kan wel zien naar welke business de rekening heen moet maar niet op welk schip de gewonde zeeman ligt die hij moet oppikken.

Reisinformatie voor de reiziger

Het doel van een reiziger is een bestemming, niet een business element als een bedrijfsnaam, een productnaam of een productiemiddel. Reisinformatie moet die dus niet vervoerders of hun producten (treinen) tonen maar bestemmingen en hun parameters.

Dit treinenbord geeft bestemmingen en andere reisinformatie zoals looprichting (niet het perronnummer), de betrouwbaarheid van reisinformatie en trekt aandacht naar afwijkingen (geel). Bovendien pakt dit treinenbord meer regels per trein wanneer dat nodig is. Vroeger met statische papieren technieken kon dat niet. Nu kan het wel maar doet men het niet.

Op een treinbord toont de vertrektijd.

Naar top.

Dit treinbord toont niet de vertrektijd maar rekent voor de reiziger uit hoeveel tijd hij nog heeft. De reiziger kan dan snel beslissen: • Rennen. • Doorlopen. • Rustig gaan winkelen.

Wiens taal wordt gesproken, die van de business of die van de reiziger?

Business-informatie verdringt niet alleen eenvoudige reisinformatie als bestemmingen van de reiziger maar dringt ook door in complexere systemen waar reizigers mee te maken krijgen. De ogen zijn de spiegel van de ziel. zegt men wel.

De woorden zijn de spiegel van de gedachten.weet de psycholoog. Voor de concepten die OV-chipkaart-reizigers moeten begrijpen zijn technische en boekhoudkundige woorden gekozen. De woorden komen onvertaald in de communicatie met de reiziger. De woorden zijn jargon, technisch, onbegrijpelijk en onjuist zoals rechts te zien is.

Wie berekent de ritprijs, de business of de reiziger?

Wanneer de reis gaat met verschillende vervoerders dan moet de ritprijs verrekend worden tussen de verschillende vervoerders. Bij een wisseling van vervoerder moet de reiziger weten dat hij van vervoerder wisselt. Bij de papieren strippenkaart regelden de vervoerders dat en had de reiziger daar geen weet van.

pagina 2 van 4Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet

28-11-2013file://F:\business_ov_klanten_iiba.shtml

Bij een overstap met de OV-chipkaart moet de reiziger aangeven dat er een wissel van vervoerder is. Die wissel is niet altijd evident. Een overstap van een trein naar een andere trein, cross platform, op een NS-station en aangegeven op een NS-bord, kan een vervoerderswissel zijn. De reiziger moet dan uitchecken bij de eerste vervoerder en weer inchecken bij de tweede vervoerder.

De communicatie met de reiziger suggereert in- en uitchecken per reis zoals hieronder te zien is. Uitvoerig onderzoek laat zien dat dat reizigers vervoerderafhankelijk checken niet verwachten, niet weten, niet kunnen en niet willen.

Soms zegt het OV dat je altijd moet in- en uitchecken. Dat is niet juist. Dit is niet nodig bij een overstap van NS naar NS. Blijkens het blauwe bord wel bij een overstap van RET naar RET.

Het OV-chipkaartlogo suggereert alleen inchecken bij het begin van de trip en aan het eind van de trip.

De roze lijn met een begin en een eind cirkel op deze bus in Utrecht betekent niet achterin inchecken en voorin uitchecken (checken per vervoersmiddel). Het betekent ook niet checken per trip (aan het eind en aan het begin van de reis).

Naar top.

Wie beleeft er wat, de reiziger of de business?

Het woord beleving is inmiddels zo ingeburgerd dat het een stopwoordje is. Filosofisch, fysiologisch en emotie-psychologisch zijn er vraagtekens bij het concept te plaatsen. Elk jaar vraagt het OV aan tienduizenden Nederlandse OV-reizigers hoe zij het OV-beleven. Daarbij zijn onder andere de volgende methodologische vragen. • In sommige jaren ging 40% van de vragen aan reizigers over de veiligheid. Daarbij is onduidelijk of het om verkeersveiligheid of criminaliteitsveiligheid gaat. Verder is veiligheid een centraal thema in politiek en media. Daarmee meet de OV-barometer niet alleen OV-beleving, wat dat ook is, maar de keuze en de toon van het onderwerp veiligheid in de politiek en de media. • In een zeker jaar scoort de OV-chipkaart 6.8 nationaal, 6.8 in Amsterdam en 7.1 voor Rotterdam. Hoe kan je met deze cijfers het OV of de OV-beleving verbeteren?

De waarde van de OV-barometer moet niet gezocht worden bij de reiziger. De gegevens van de OV-barometer zijn nodig voor de business, bijvoorbeeld om de afspraken gemaakt in de concessie en gemaakt bij de salarisonderhandelingen met de directie te berekenen (Bruyn & Gemke, 2009).

Naar top.

Wie weet dat de ander er is, de

Tot de jaren negentig was reisinformatie statisch en one way. In de jaren negentig

Die ene knop zou met multiple click zonder hardware aanpassingen ook

pagina 3 van 4Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet

28-11-2013file://F:\business_ov_klanten_iiba.shtml

reiziger of de business?

kregen haltepalen dynamische businformatiepanelen. De panelen kregen bovendien een knop waarmee interactie tussen reiziger en reisinformatiesysteem mogelijk was. Meestal werd die knop alleen gebruik om de tekst op het paneel voor te lezen voor blinden.

andere informatie kunnen geven, zoals alle stops, de aankomsttijd bij die stops en overstap mogelijkheden. Ook zou de reiziger met één druk op de knop aan kunnen geven dat hij wacht op een bus. Staat er geen reiziger dan zou de chauffeur een kortere route kunnen rijden en zo reistijd en brandstof besparen.

Naar top.

Weet de OV-chippaal dat er een reiziger is?

De OV-chippaal verwacht niet dat een reiziger twee maal direct achter elkaar incheckt. De paal zegt dan U bent al in-/uitgecheckt.). Toch is twee maal inchecken een normale reactie van de reiziger. • Het kan zijn dat de reiziger niet zeker is dat de paal zijn kaart gezien heeft. • De reiziger kan afzien van de reis omdat hij merkt dat er teveel verstoringen zijn. • De reiziger kan winkelend, in afwachting van zijn trein, vergeten dat hij ingecheckt heeft. • Inchecken moet en kan gemakkelijk een geautomatiseerde handeling worden. Zeker wanneer de reiziger vaak incheckt. Na het inchecken en voor het instappen kan er wat gebeuren waardoor de reiziger niet meer weet of hij ingecheckt heeft. Zoals rechts te zien is vergeet de incheckpaal zelf altijd en onmiddellijk dat de reiziger ingecheckt heeft. Het lijkt of het systeem niet weet dat het een reiziger is in-checkt.

Naar top.

Zonder hardware aanpassingen zou de paal met multiple checks kunnen interacteren met de reiziger, bijvoorbeeld voor een upgrade naar eerste klas of om met meer reizigers op een kaart te reizen.

De vervoerder zou de reiziger kunnen informeren over prijzen en betrouwbaarheid van reizen nu, iets later en iets eerder. De reiziger zou een volgende keer kunnen besluiten eerder of later te reizen zodat de piekbelasting en ook de prijs verlaagt. Voor een dergelijke interactie moet het systeem wel weten dat er een reiziger is.

pagina 4 van 4Voor de business in het OV bestaat de reiziger niet

28-11-2013file://F:\business_ov_klanten_iiba.shtml