'Hoe Service Excellent is uw organisatie?' - 15 oktober 2015

Hoe ‘Service Excellent’ is uw organisatie?

Donderdag 15 oktober 2015Möbius Business Redesign

Business Consulting. Grondig Anders.

Voorstelling MöbiusJan Bellaert (Möbius)

Service ExcellenceEline Maes (Möbius)

Communication as a ServiceStefaan Claes (Kinepolis)

The Carglass Circle of SuccessStefaan Hermans (Carglass)

15:30-15:40

15:40-16:00

16:00-17:00

- Pauze -

17:15-18:15


OPSTART

GROEI

FUSIE

DEFUSIEINNOVATIE

Elke organisatie staat voor strategische momenten. Ook die van u.

OPTIMALISATIE


De richting die u bij elk strategisch moment inslaat, is cruciaal.

Wij begeleiden u bij deze strategische keuze en brengen ze tot leven op de werkvloer.

Strategie & Implementatie


HEALTHSERVICES

INDUSTRY & RETAIL SOCIETY






15:30-15:40

15:40-16:00

16:00-17:00

- Pauze -

17:15-18:15


Bevraging bij 40 organisaties

18 respondenten van dienstverlenende organisaties

10 respondenten van instellingen in de gezondheidszorg

12 respondenten van organisaties in industrie & distributie


Uw strategische focus?

Treacy & Wiersema Steven Van Belleghem, Peter Hinssen

CUSTOMER INTIMACY

OPERATIONAL EXCELLENCE

CUSTOMER INTIMACY

PRODUCT LEADERSHIP

PRODUCT LEADERSHIP

OPERATIONAL EXCELLENCE

Industry & Retail

HealthServices

(n=10)(n=18) (n=12)

Noemenswaardige focus = min. 20%

FOCUS OP

2 FACTOREN

FOCUS OP

1 FACTOR

0%

6%

17%

0%

6%

28%

44%

Customer Intimacy

Operational Excellence

Product Leadership

Operational Excellence + Customer Intimacy

Product Leadership + Customer Intimacy

Product Leadership + Operational Excellence

EVENWICHTIGE FOCUS OP DE 3 FACTOREN

0%

0%

0%

0%

0%

30%

70%

8%

0%

8%

0%

42%

8%

33%

Industry & Retail

49

1932

PRODUCT LEADERSHIP

37

43

20

HealthServices

30

26

44

In %

(n=10)(n=18) (n=12)

OPERATIONAL EXCELLENCE CUSTOMER INTIMACY


SERVICE EXCELLENCE


Service Excellence ...

in een wereld met toenemende digitalisering

Klant

Organisatie Medewerker?

Organisatie Medewerker

KlantDigital & Analytics

om klantenrelaties te optimaliseren:

Vlot & foutloos

Proactief

Gepersonaliseerd

De medewerkers

om dit te ondersteunen en uit te dragen:

Creativiteit

Passie & empathie

Autonome beslissingsbevoegdheid

Digitale technologieën om klanten actief te betrekken

van service design t.e.m. evaluatie aanbod:

Ideation & co-design

Communicatie

Systematische feedback (NPS)

Service Excellence ... in een wereld met toenemende digitalisering

Customer involvement

Smart data usage

Employee engagement


Smartdata usage

Employeeengagement

... heeft een eigen gebruikerspanelom klanten actief te betrekken bij de ontwikkeling van producten en/of diensten.

... beschikt over een continu procesvoor de opvolging van feedback over de organisatie en merken op sociale media/online fora.

... meet de klantentevredenheidvoor belangrijke types van interacties, via systematische metingen kort na het plaatsvinden van de interactie.

... monitort de sleutelprocessen real-time (op basis van vastgelegde indicatoren) en stuurt deze processen continu bij.

... gebruikt transactionele data die op individueel klantenniveau beschikbaar zijn om voorspellingen te doen inzake toekomstige klantengedragingen.

... hanteert beschikbare data om klanten persoonlijk te benaderen.

... beschikt over een proces omnieuwe ideeën van medewerkers te stimuleren en uit te werken.

... werkt sterk met zelfsturende teamswaarbij medewerkers gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het realiseren van bepaalde doelstellingen.

... investeert actief in het welzijn van medewerkers omdat er wordt geloofd dat de medewerkers noodzakelijk zijn om te komen tot een uitmuntende dienstverlening.

MIJN ORGANISATIE … MIJN ORGANISATIE … MIJN ORGANISATIE …


UW ORGANISATIE

Wat is prioritair voor klanten?

KLANTEN

Waar zet u vandaag op in?

Steekproef van n=40 organisatiesPeriode: juni - augustus

Representatieve steekproef van n=1.000 BelgenPeriode: 29 juni 2015 - 3 juli 2015


Een organisatie die een uitmuntende dienstverlening biedt,

is voor mij een organisatie die …

... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op

mijn noden, verhindert dat ik van leverancier/merk verander, …

Mijn organisatie ...

... gebruikt transactionele data die op individueel klantenniveau

beschikbaar zijn om voorspellingen te doen inzake toekomstige

klantengedragingen.

UW ORGANISATIE KLANTEN


Wat is prioritair voor klanten?

Basis: (n=1000) (n=40)

1 ... tijdig bijstuurt wanneer het fout loopt, niet twee keer dezelfde fout maakt, ... 23% 50% 45%

2 ... ook sterk om haar werknemers geeft. 15% 41% 75%

3... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op mijn noden, verhindert dat ik van leverancier/merk verander, …

13% 33% 15%

4... haar medewerkers een zekere beslissingsmarge laat om de best mogelijke dienstverlening aan te bieden in een bepaalde situatie, een oplossing of compensatie bieden bij problemen , ...

11% 35% 30%

5 ... innovatief is en geregeld met een nieuw aanbod en/of originele actie voor de dag komt. 10% 30% 40%

6... mij persoonlijk benadert, bv. met gepersonaliseerde aanbiedingen, een attentie op mijn verjaardag, ...

9% 31% 15%

7... peilt naar mijn tevredenheid over de dienstverlening via een korte vraag,net na mijn klantenervaring (online aankoop, winkelbezoek, installatie, …).

9% 31% 68%

8... om mijn mening vraagt bij de ontwikkeling van nieuwe producten en/of diensten viabv. gebruikerstesten, consumentenpanels, …

7% 25% 28%

9 ... open staat voor mijn feedback op sociale media / online fora en hierop inspeelt. 5% 23% 43%


is voor mij een organisatie die …# 1 top 3 % inzet


Waar zet u vandaag op in?

Basis: (n=1000) (n=40)

1 ... tijdig bijstuurt wanneer het fout loopt, niet twee keer dezelfde fout maakt, ... 23% 50% 45%

2 ... ook sterk om haar werknemers geeft. 15% 41% 75%

3... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op mijn noden, verhindert dat ik van leverancier/merk verander, …

13% 33% 15%

4... haar medewerkers een zekere beslissingsmarge laat om de best mogelijke dienstverlening aan te bieden in een bepaalde situatie, een oplossing of compensatie bieden bij problemen , ...

11% 35% 30%

5 ... innovatief is en geregeld met een nieuw aanbod en/of originele actie voor de dag komt. 10% 30% 40%

6... mij persoonlijk benadert, bv. met gepersonaliseerde aanbiedingen, een attentie op mijn verjaardag, ...

9% 31% 15%

7... peilt naar mijn tevredenheid over de dienstverlening via een korte vraag,net na mijn klantenervaring (online aankoop, winkelbezoek, installatie, …).

9% 31% 68%

8... om mijn mening vraagt bij de ontwikkeling van nieuwe producten en/of diensten viabv. gebruikerstesten, consumentenpanels, …

7% 25% 28%

9 ... open staat voor mijn feedback op sociale media / online fora en hierop inspeelt. 5% 23% 43%


is voor mij een organisatie die …# 1 top 3 % inzet

57% 37% 36%

28% 33% 20% 25%

43% 56% 30% 33%

68% 83% 60% 50%

... heeft een eigen gebruikerspanelom klanten actief te betrekken

bij de ontwikkeling van producten en/of diensten.

... beschikt over een continu procesvoor de opvolging van feedback

over de organisatie en merken op sociale media/online fora.

... meet de klantentevredenheidvoor belangrijke types van interacties,

via systematische metingen kort na het plaatsvinden van de interactie.

MIJN ORGANISATIE …

Services HealthIndustry & Retail

46%

Basis: (n=18) (n=10) (n=12)


33% 20% 17%

45% 56% 40% 33%

15% 28% 10% 0%

15% 17% 10% 17%

... monitort de sleutelprocessen real-time (op basis van vastgelegde indicatoren) en stuurt deze processen continu bij.

... gebruikt transactionele data die op individueel klantenniveau beschikbaar zijn

om voorspellingen te doen inzake toekomstige klantengedragingen.

... hanteert beschikbare data om klanten persoonlijk te benaderen.



25%

Basis: (n=18) (n=10) (n=12)

Smart data usage

52% 47% 44%

40% 50% 20% 42%

30% 33% 20% 33%

75% 72% 100% 58%

... beschikt over een proces omnieuwe ideeën van medewerkers te stimuleren en uit te werken.

... werkt sterk met zelfsturende teamswaarbij medewerkers gezamenlijk

verantwoordelijk zijn voor het realiseren van bepaalde doelstellingen.

... investeert actief in het welzijn van medewerkers omdat er wordt geloofd dat de medewerkers noodzakelijk zijn om te komen

tot een uitmuntende dienstverlening.



48%

Basis: (n=18) (n=10) (n=12)

Employee engagement


PRIORITEIT VOOR KLANTEN

INZET DOOR ORGANISATIES

Smart data usage


Employee engagement

Smart data usage


Employee engagement

CONCLUSIE

Klanten verwachten een vlotte,

individuele en proactieve

service, door

gerespecteerde en

ondernemende medewerkers


Dank vooruw aandacht!






15:30-15:40

15:40-16:00

16:00-17:00

- Pauze -

17:15-18:15

COMMUNICATION AS A SERVICE

Möbius Service Excellence event

October 15, 2015

Stefaan Claes - Int’l CRM & digital marketing director

MY ROLE

• Corporate CRM & digital marketing team:• Center of expertise

• Development and maintenance of websites, digital apps, multi-channel campaign management platform, etc.

• Has the country marketing teams as internal clients

• 50/50 IT experts and digital marketing experts

• Corporate marketing

• IT

STRANGE THINGS IN CINEMA MARKETING

• Trailers

• Actual frequency < desired frequency

“THE BEST MARKETER”

Some points that are important in the way we approach marketing.

• The consumer is in the driving seat.(From product driven to customer driven.)

• Key values: transparency, honesty, authenticity and relevance

• From permission based to preference driven to Communication as a Service

• Data driven marketingMarketing automation

• Real time marketing

Source: Marketing Embraces Its Data-Driven Future, Forrester, April 2014.

FORRESTER ABOUT RELEVANCE

FORRESTER ABOUT PERSONALISATION

Source: Marketing Embraces Its Data-Driven Future, Forrester, April 2014.

Coverage> Reach

Quality> Effectivity

Depth> Mass communication > Segmented and One to one

BE: 1.412.529addresses w/

optin

BE: avg. delivery rate

99,56%

BE: 295,460 80%+ profiles

Oneto

one

Segmented

Mass (Default)

Data clustering: RFM, loyalty, …

Product driven: Ladies, Students, Seniors, …

Preference driven

“AND”, not “OR”

Social media

Social media

Social media

Web&

Mobile

ATM

Ticket Desk

MoviesMeta-data,

programming

Preferences

+ socio-

demo, opt-

ins, …

Transactions,

movie

history, wishlist

CSINPS

MailSegmented,

“Dedicated”,

My Kinepolis,

...

(Personalized)

Website

(Personalized)

Mobileapps

OtherSmart TV,

SMS, 0900, …

External(Pre-)Birthday,

CSI Result,

Bad Movie XP

LC2C,

…

InternalKey Client

Issues, Seating

Comfort, …

Recommendatio

n Engine

Profiling

Engine

“THE MACHINE”

Are the movies we recommend the movies you want to see?

BE

FR

ES

[data driven features on the website]

NOTIFICATIONS AND NOTIFICATION EMAILS

Content

Emotion

Magic

HAVING THE CONTENT RIGHT ISN’T ENOUGH

http://messagent.kinepolis.com/optiext/optiextension.dll?id=IkbIaV_DwVN5WvdiN8k3F_fgJMZLP5MPnNty783eadfrofEYQ8a8cFLDgBsovlkg3wQLOBijqRhriVmXygc4FOq7fEB6w

http://messagent.kinepolis.com/optiext/optiextension.dll?id=IkbIaV_DwVN5WvdiN8k3F_fgJMZLP5MPnNty783eadfrofEYQ8a8cFLDgBsovlkg3wQLOBijqRhriVmXygc4FOq7fEB6w

UNDER DEVELOPMENT AND IN THE PIPELINE

• Youtube

• Instagram

• Interactive trailer

• Digital newspaper

• Mobile ads

• Whatsapp

• New generation mobile apps

• Dating app

• Update website

Thank you!

Korte pauze (15’)






15:30-15:40

15:40-16:00

16:00-17:00

- Pauze -

17:15-18:15

October 2015

Carglass® Circle of success

• Who is Carglass®

• What is our vision & strategy

• Measurement of performance

AGENDA

• Strategy implementation = People

Confidential & do not distribute

D’IETEREN – BELRON® – CARGLASS®

D’Ieteren

AutoglasserviceAutodistribution


BELRON® – CARGLASS®

> 20.000 employees

> 2.000 Service Centers

35 countries in 5 continents

> 10 million customers/year

> 8.000 vans

Every 3 seconds a repair or replacement

> 2,0 billion € sales


http://www.lebeau.ca/24-7-mobile-windshield-chip-repair-glass-replacement.homepage10.0.html

http://www.lebeau.ca/24-7-mobile-windshield-chip-repair-glass-replacement.homepage10.0.html

TODAY, CARGLASS BELUX STANDS FOR …

European Distribution Center

Hasselt

Customer Contact Center andBelux Customer Support Center

in Hasselt

44 Customer Delight Centers

CARGLASS® BELUX, 1 LEGAL UNIT, 2 DIFFERENT DEPARTMENTS:

• 44 Customer Delight Centers

• > 100 mobile service vans

• Customer Contact Center> 70 FTE> 24H – 365D

• Daily & weekly deliveriesin > 400 CDC’sin 4 countries (BE, NL, L, D)

• > 225.000 glass units in stock

• > 20.000 references





AGENDA



Every day we make contacts

and have a lot of choices to make …


Search on www?


Social network?


Autoglass damage?


CLEAR VISION

But ….How … for low involvement product ?


EXAMENDEPROSTATA.wmv

EXAMENDEPROSTATA.wmv

E X T R A O R D I N A R Y P E O P L E

I N N O V A T I V E T E C H N O L O G Y

Outstanding

Partnerships

Exceptional

Brands

EASY TO UNDERSTAND STRATEGY


satisfactio

DelightCustomers

ShareholdDelightShareholders

DelightEmployees

OUR CIRCLE OF SUCCESS !!





AGENDA



satisfactio

DelightCustomers

Sharehold

DelightShareholders

DelightEmployees

GET PEOPLE ON BOARD

Keep It Simple

Apply Right Leadership

Have Focus


MAKE IT EASY TO UNDERSTANDKeep It Simple


The organizational climate

provides 30-40% of the results.

Results

Leaderhip

styles

Organizational

climate

52-70% of the organizational

climate is determined by how

people are managed.



Leadership styles

CoerciveStyle

(Directive)

AuthoritativeStyle

(Visionary)

AffiliativeStyle

(Relationship oriented)

DemocraticStyle

(Participatory)

Pacesetting Style

(Normative)

CoachingStyle

(Coaching)



Organisational climate

Flexibility Responsibility Standards Rewards ClarityTeam

Commitment



0 1 2 3

0

1

2

3

Number of significant gaps flexibility, responsibility, rewards

Num

be

ro

f sig

nific

ant ga

ps

Cla

rity

,

sta

nd

ard

s, te

am

co

mm

itm

ent

High performance

Energising

Neutral

Demotivating

Index:

PERFORMANCE LEVERAGING

THROUGH LEADERSHIP?Apply Right Leadership


1. Focus on communication

2. Focus on attitude

3. Focus on recognition

4. Focus on (specific) projects

Have focusKeep It Simple


Have Focus


Inspiring roadshows

INTERNAL COMMUNICATION

& MOTIVATING INCENTIVESHave focus : communication


Sense_Carglass_v06.mp4

Sense_Carglass_v06.mp4

2006

2010

Have focus : communication

1. Focus on Customer

- Customer Delight Centres iso ‘branches’

- Customer Support Centre iso ‘HQ’

- Customer Solution Centre iso ‘complaints department’

- Customer Contact Centre iso ‘Call Centre’

2. Recruitment process (skills versus attitude)

3. Development program

- Assessments based on attitude

- Winning Behaviours program

- Progress Together

Have focus : attitude


• National

– Weekly reports

– Team incentive

– F1 Champion

– Local Hero

– Energy box (NPS >85%)

– Personal visit

– Super (wo)man : 2014

• International

– Belron Hero Everyday program

Have focus : recognition


FOCUS ON (SPECIFIC) PROJECTS:

SMILE ON TOURHave focus : projects





AGENDA



Damage

Conversion

Appointment

Mobile/ BranchDo the job

NPS

Meet the Customer

EVERY STEP IS MEASURED AND REFLECTED

IN A FIGURE …

Mystery checks / audit

CDC Scorecard YTD 2014FW49.pdf

cdc scorecard evolution-en-wavre (36) 2014fw49.pdf

80.000 INTERVIEWS VISUALISED IN 10 MEASUREMENTS

AND IN MULTIPLE DIMENSIONS !

Base

Overall Ease of Contact Time Location Friendly

Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor %

Regio Noord-West 1.059 74,9% 23,7% 1,0% 0,4% 73,1% 25,7% 1,0% 0,2% 72,9% 25,1% 1,7% 0,3% 71,9% 26,3% 1,6% 0,3% 80,9% 18,4% 0,6% 0,1%

Aalst (29) 90 71,1% 27,8% 1,1% 0,0% 74,4% 25,6% 0,0% 0,0% 73,3% 22,2% 3,3% 1,1% 75,6% 23,3% 0,0% 1,1% 82,2% 17,8% 0,0% 0,0%

Brugge (14) 90 77,8% 18,9% 1,1% 2,2% 76,1% 22,7% 1,1% 0,0% 74,4% 23,3% 1,1% 1,1% 78,9% 16,7% 3,3% 1,1% 80,0% 18,9% 0,0% 1,1%

Gent (32) 114 76,3% 23,7% 0,0% 0,0% 67,3% 31,0% 1,8% 0,0% 75,4% 23,7% 0,9% 0,0% 72,8% 26,3% 0,9% 0,0% 86,0% 14,0% 0,0% 0,0%

Kortrijk (23) 115 73,9% 26,1% 0,0% 0,0% 75,2% 22,9% 0,9% 0,9% 73,0% 24,3% 2,6% 0,0% 70,4% 27,8% 1,7% 0,0% 81,7% 18,3% 0,0% 0,0%

Maximum Effort Punctual Quality Information Professionalism

Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor %

72,9% 26,0% 0,8% 0,3% 75,7% 21,8% 1,9% 0,6% 62,1% 32,7% 3,5% 1,7% 59,7% 38,9% 1,2% 0,2% 69,5% 28,6% 1,5% 0,4%

73,3% 26,7% 0,0% 0,0% 78,9% 17,8% 0,0% 3,3% 58,9% 36,7% 2,2% 2,2% 54,4% 45,6% 0,0% 0,0% 70,0% 28,9% 1,1% 0,0%

70,0% 27,8% 1,1% 1,1% 82,2% 15,6% 2,2% 0,0% 63,3% 28,9% 3,3% 4,4% 52,2% 44,4% 2,2% 1,1% 66,7% 31,1% 2,2% 0,0%

• Time dimension (Week - MTD - YTD)

• Regional dimension

• Customer mix dimension

• Product mix dimension

• Service mix dimension

&

verbatims


SATISFIED IS NOT ENOUGH

unsatisfied

Potential danger zone

satisfied

Potential comfort zone

delighted

Emotional loyality0% 100%

Functional loyality Emotional loyality

poor moderate good excellent

0.6% 1.6% 15,4% 82,4%

97,8 %

satisfied!?

2015 YTD


FROM SATISFACTION TO DELIGHT

Net Promotor Score 2015

Promotors - Score 9 or 10

84 %

% Promotors % Detractorsminus

Net Promotor Score 10:

Detractors - Score < 7

3 %

Passives - Score 7 or 8

13 %

81 %


Receptie & Netwerking

'Hoe Service Excellent is uw organisatie?' - 15 oktober 2015

Services

Transcript of 'Hoe Service Excellent is uw organisatie?' - 15 oktober 2015