Het zelf opstellen van een...

Departement Handelswetenschappen

Campus Turnhout

2010-2011

Portfolio Commerciëlevaardigheden

Jochem Seels

2 FiVe

1 september 2011

Jochem Seels 2 FiVe 1 sept 2011

InhoudstafelPersoonlijke fiche...........................................................................................................................6

Parate kennis..................................................................................................................................7

Begrippen.............................................................................................................................7

Concrete situaties i.v.m. verkooptechnieken, marketingsystemen en hun samenhang ................21

Sales Support..................................................................................................................................42

Budgettering.........................................................................................................................43

Ingrediënten...............................................................................................................43

Concreet.....................................................................................................................43

Niet-geldelijke budgetten...........................................................................................44

Kostprijsberekening...................................................................................................44

Variabele kostprijsbenadering...................................................................................44

Belangrijkste voordelen.............................................................................................45

Belangrijkste nadelen.................................................................................................45

Soorten kosten...........................................................................................................45

Omgaan met kosten...................................................................................................46

Planning.....................................................................................................................48

Leerdoelen Sales Kit.............................................................................................................48

Ingrediënten v/d Sales Kit....................................................................................................49

Vragen Sales Support.....................................................................................................................51

Blok 1 : Verkenning vakdomein......................................................................................................60

Wat is verkopen?.................................................................................................................60

Hoe kan men verkopen linken met marketing...........................................................60

Waarvoor dient verkopen?..................................................................................................60

Risico’s en fouten?...............................................................................................................60

Wat zijn de risico’s?....................................................................................................60

2


Wat zijn de fouten?....................................................................................................60

Blok 2: Verkenning professionele verkoop.....................................................................................61

Wat is een verkoopgesprek?................................................................................................61

Waarom is een verkoopsgesprek nodig?...................................................................61

Per gevolg: Wat moet er in een verkoopgesprek gebeuren?.....................................61

Hoe “maak” je dat dit gebeurt?.................................................................................61

Hoe begin je een verkoopgesprek?......................................................................................62

Aan wie ga je verkopen? Hoe vind je die?..................................................................62

Hoe zorg je dat je klant “klaar staat” voor je verkoopgesprek?.................................63

Wat zegt de vakliteratuur over een verkoopgesprek en zijn verloop?.................................63

Welke stappen/fasen worden algemeen genoemd?.................................................63

Waarvoor dienen die?................................................................................................64

Wat heeft een verkoper nodig in elk van die stappen (aan materiaal, voorbereiding,

opleiding, training, producten...................................................................................64

Blok 3: Verkenning verkoopopdracht: 1. Wat verkopen?...............................................................65

Welke soorten verkoopopdrachten zijn er?.........................................................................65

Wat zijn de implicaties voor een verkoopsgesprek?..................................................65

Wat zijn de implicaties naar verkoopeisen?...............................................................65

Wat moet een verkoper verkopen?.....................................................................................65

Wat ligt vast?.............................................................................................................66

Waar heeft hij manoeuvreerruimte of zou hij die kunnen hebben/maken?..............66

Welk concreet aanbod moet/kan een verkoper aan zijn klanten maken?...........................67

Moet een klant alleen het product hebben of is er meer dat hij van de verkopers

verwacht?..................................................................................................................67

Wat is FAB?......................................................................................................68

Hoe werkt FAB?...............................................................................................68

Werkt FAB? Altijd, nooit of “soms naar sommige klanten”?............................68

3


Kan en hoe kan een verkoper vooraf inschatten hoe gaat welke klant op welk

aanbod reageren..............................................................................................68

Blok 4: Waarom klanten niet kopen?...................................................................................69

Welk “marktdeel” wordt op welke manier aan een verkoper toegewezen?.............69

Wat is een marktdeel en welke vorm neemt het aan?....................................69

Wie wijst marktdelen toe en heeft een verkoper daar iets in te zeggen?.......69

Hoe wordt een verkooporganisatie opgezet of zou ze kunnen opgezegd

worden?...........................................................................................................70

Hoe kan een verkoper de aankoop van een “vanzelfkopende klant” vergemakkelijken?

Welke middelen/manieren/benaderingen zijn er?..........................................70

Hoe kan een verkoper door enkel dit te doen toch voor zijn bedrijf “zijn kost

verdienen”?......................................................................................................70

Blok 5: Praten met klanten: Hoe gaat dat?...........................................................................70

Met welk doel gaan verkopers naar een verkoopgesprek: “hun ding zeggen”, “de klant

zijn ding laten zeggen”, “iets daar tussen in, allebei,…?............................................71

Welke mogelijkheden zijn er en in welke omstandigheden zijn ze nuttig?......71

Hoe kan je die mogelijkheden als verkoper voorbereiden?.............................71

Men gaat ervan uit dat een verkoper assertief is of minstens kan zijn- wat betekent

dat?............................................................................................................................71

Wat is assertiviteit? Hoe kan het anders? En waar zit het verschil in

verkoopcontext?.............................................................................................72

Hoe ziet een goedlopend assertief verkoopgesprek er uit?.............................72

Wat doe je als verkoper als je klant “assertief” niet meespeelt?.....................72

Wat als de klant agressief is/wordt?...........................................................73

Een voorbeeld van hoe dat er in de praktijk zou kunnen uitzien...........73

Mogelijke acties/reacties van de verkoper om het gesprek terug op spoor te

Krijgen....................................................................................................73

4


Wat als de klant passief-agressief is/wordt?...............................................73



Krijgen....................................................................................................73

Wat als de klant passief is/wordt?..............................................................73



Krijgen....................................................................................................74

In verkoopcursussen en verkoopboeken wordt vaak gewerkt met klantentyperingen.

Waarom is dat? Werkt dat? Hoe werkt dat?.............................................................74

Wat zijn klantentyperingen en van waar komen ze?.......................................74

Hoe en waarom werken ze wel/niet?..............................................................74

Blok 6: Hoe bereid een verkoper een verkoopgesprek voor?.........................................................75

Wat is een verkoopvoorbereiding?............................................................................75

Wie maakt een verkoopvoorbereiding?.....................................................................75

Waarvoor dient een verkoopvoorbereiding? Hoe belangrijk is ze? Wat brengt ze op? 75

Wat is een Sales kit?...................................................................................................75

Wie maakt een Sales kit?...........................................................................................76

Wat is het verband tussen een verkoopvoorbereiding en een Sales kit?...................76

Waarvoor dient een Sales kit? Hoe belangrijk is ze? Wat brengt ze op?....................76

Leerervaringen...............................................................................................................................76

5


Persoonlijke fiche

Naam: Jochem Seels

Postadres: Klavervelden 12

Gemeente en postcode: 2370 Arendonk

Email: [email protected]

GSM: 0477 34 68 11

Hobby’s: voetbal, tennis, uitgaan

Karaktertrekken: sportief, doorzetter, impulsief

Hoe heb ik dit vak ervaren?

De eerste misvatting was meteen weggenomen, het vak commerciële vaardigheden is geen opleiding tot een sluwe verkoper met allerlei technieken om je klant voor je product te doen zwichten. Commerciële vaardigheden was een hele aanpassing, daar we ons zelf moesten zien te redden met de aangeboden middelen. In het begin was het nog zeer duidelijk wat van ons verlangt werd, maar dit werd logischerwijs alsmaar meer en meer. Toen de ‘Sales kit’ zich opdrong hadden we onze eerste praktische opdracht te pakken. Ik en ‘Marketing Arendonk’ wisten niet goed hoe we deze taak zouden aanpakken, maar toch hadden we de motivatie om het project te doen slagen. Dit was de eerste stap richting zelfstandig werken, wat tevens ook mevrouw Vos haar streefdoel was. De manier waarop ik dit vak ervaren heb is dus positief. Ik heb geleerd in teamverband te werken, weet meer specifieke zaken over verkopen en ik ben er zelfverzekerder uitgekomen.

6


Parate kennisBegrippen

1. Aankoopmotivatie

Over aankoopmotivatie is er eigenlijk vrij weinig geweten.Het proces gebeurt allemaal in de zogenaamde “black box;”! Er is geen aankoop zonder aankoopmotivatie!

Mensen worden gemotiveerd door noden en wensen. * Noden = een concreet tekort, gebrek aan iets wat men wel heeft.* Wensen = iets wat je nog niet hebt, wel willen hebben.

NODEN en WENSEN samen vormen de ‘aankoopmotivatie’, dus geen nood en geen wensen leidt tot geen aankoopmotivatie. = geen reden tot kopen.Volgens MASLOW heeft de mens verschillende soorten behoeften:

De behoeftepiramide van Maslow

Als we dit weten, weten we al heel wat over ‘hoe moeten we ons product verkopen’? Economische motieven Een klant wil waar voor zijn geld kosten-batenplaatje rationaliseren “gewoon omdat ze het moeten hebben” enkel op stee niveau =

weten wat behoefte is.

2.Aankoopweerstanden – bezwaren

Dit zijn zaken die maken dat klanten met een duidelijke koopgoesting toch niet gaan kopen. De verkoper moet deze bezwaren identificeren en terugbrengen tot drempels die niet opkunnen tegen het genot dat het product opbrengt. De beste manier om dit te doen als verkoper is om al de bezwaren samen te brengen tot één kernbezwaar en dit vervolgens samen met de klant proberen op te lossen naar zijn specifieke noden & wensen.

7


3. Adams-grid en andere selectie-rasters naar aanwerving verkoper

Managers zijn als de dood voor het aanwerven van slechte verkopers. Slechte verkopers kunnen in korte tijd alle inspanningen van de manager tenietdoen en het bedrijf schade toebrengen. Daarom willen managers zoeken naar middelen om slechte verkopers te bannen uit hun selectieproces. De middelen die daarvoor worden ingezet zijn meestal persoonlijke eigenschappen die managers niet graag zien in verkopers. De Adams-grid is daar een manier van. Men maakt een onderscheidt tussen 2 groepen. Indien de potentiële verkoper één eigenschap van de A groep en 2 van de B groep bezit, is hij niet geschikt:

A- groep jonger dan 22 jaar jobwissel huisvrouw met jonge kinderen en een echtgenoot die vast werk heeft eenoudergezinhoofd met jonge kinderen verkoper geweest zonder successen twee grote verkeersovertredingen op het rijbewijs

B- groep Geen einddiploma Niet de kostwinner het volledige sollicitatieformulier niet ingevuld een onstabiel huwelijks- of relatieverleden ontslag genomen zonder andere job in vooruitzicht minder dan 1 jaarin verkoop gewerkt andere inkomensbron te hoog gekwalificeerd

Aan de hand van dit systeem kunnen slechte verkopers uit het selectieproces gebannen worden. Zo krijgen managers meer zekerheid over het aannemen van een goede verkoper, die goed zal functioneren in hun verkoopafdeling en het bedrijf geen schade zal toebrengen.

4. Afsluiten

Het beëindigen van een verkoopsgesprek, ook wel de allerlaatste fase in het verkoopsgesprek. Het is de belangrijkste stap in het verkoopgesprek. Dit is de handeling waarmee de verkoper probeert de klant een toezegging te laten doen, tot aankoop van het product aan te zetten. De verkoper moet tijdens het verkoopgesprek voortdurend vragen stellen zoals “Is dit wat u ervan verwacht, wat zoekt u in het product?” (=probeerafsluitingen). Zo kan de verkoper problemen waarmee de klant nog zit, identificeren en aanpakken zodat die klant bij het effectief afsluiten geen barrières meer ziet, maar alleen nog maar het geluk ziet dat het product bij hem zal opbrengen. De verkoper mag alleen maar afsluiten als hij 100% zeker is dat de klant gaat kopen. Dit kan hij te weten komen door de probeerafsluitingen. Zo weet hij of de klant nog met vragen/opmerkingen zit. Een goede verkoper zal

8


aan de lichaamshouding van de klant zien wanneer die overtuigd is, en zo het ideale moment bepalen om af te sluiten met het maximale rendement.

5. Afsluittactieken

Er bestaan verschillende technieken die verschillen van verkoper tot verkoper. De meest gebruikte technieken zijn de volgende:

Assumptie:, (noteren van de bestelling“hard sell” omdat je niet expliciet vraagt maar ervan uitgaat, niet goed)

Detailvragen: ervan uit gaan dat de aankoper gaat kopen door een vraag te stellen die de aankoper dwingt tot het nemen van een belangrijke beslissing.bv. “ Wij leveren normaal enkel op donderdag in deze regio. Is donderdag goed voor u ?

T-rekening opstellen: opstellen voor en nadelen en alS de verkoper dit samen met de klant doet kan de verkoper de klant nog beïnvloeden.

Compliment: mag niet te slijmerig overkomen bv; dat is een goede beslissing.

Overzicht van voordelen: kort en duidelijk overzicht van voordeelpunten, op FAB gebaseerd.

“ja” –verzameling: idem overzicht voordelen (enkel de klant moet telkens bevestigen na ieder voordeel).

Sluiting van de laatste kans: aankoper NU tot actie aan te zetten. bv. Het einde van het jaar is het ogenblik dat de eindejaarskortingen er zijn.

Vraag de bestelling: Hij wil gewoon gevraagd worden.

Persoonlijk vind ik de T-rekening, compliment en overzicht van voordelen de beste methodes. Zo kan de verkoper de sympathie van de klant winnen en zal die klant zich ook begrepen voelen door de verkoper. Dit levert vaak de beste verkoopresultaten.

6. AIDA

Dit is een marketingmodel dat staat voor: attention- interest- desire – action: dit zijn 4 stappen die een verkoper moet nemen in elk verkoopgesprek.

Attention:Ten eerste moet de attentie of aandacht (Attention) van de potentiële klant worden getrokken. Soms wordt de eerste stap ook als bekendheid (Awareness) benoemd. Het doel van de communicatie is de aandacht van de consument te krijgen. Dit kan bewerkstelligd worden door een qua typografie of kleur opvallende reclame-uiting.

9


Interest:Belangstelling of interesse( Interest) is de tweede stap in het model. Het doel is om de consument te wijzen op de positieve aspecten van het product of merk. De consument moet geïnteresseerd raken. Een mogelijkheid hiertoe is het doen van een belofte (kwaliteitsgarantie) of een aantrekkelijk aanbod.

Desire:Verlangen of voorkeur is de derde stap (Desire). In deze stap wordt de interesse omgezet in een verlangen of voorkeur voor het product. Vaak zal de reclame-uiting erop gericht zijn de consument te overtuigen dat het product of merk waardevol is.

Action:Actie (Action) is de laatste fase van het AIDA-model. Het doel van deze fase is de consument te bewegen het product te kopen. De consument moet de gelegenheid hebben om actie te ondernemen om het product te bemachtigen. Een mogelijke invulling van een reclame-uiting in deze fase is door de consument te informeren waar het product te verkrijgen is.

7. ARAARA is de afkorting voor authority-responsability-accountability. Dit staat voor de traditionele verdeling van de verkoopfuncties waarbij:

Authority De verkoopafdeling is alleen bevoegd voor alle persoonlijke klantencontacten en is,

binnen grenzen van marketingstrategie, alleen bevoegd voor het besteden van het verkoopsbudget.

Accountability De verkoopafdeling wordt geëvalueerd aan de hand van het verkoopplan en op basis van

de bottom-line.Responsability

Het realiseren van de, in overeenstemming met marketing opgestelde(kort/lang T) verkoopobjectieven.

8. Assessments via gesprekken/groepsdiscussies/….

Binnen de amateur versie van assessment (= als bedrijven het zelf doen) worden de kandidaten dikwijls verzocht om in groep de discussiëren over een onderwerp dat op dat ogenblik in de actualiteit is. Gelet wordt voornamelijk op hoe geïnformeerd de kandidaten zijn, hoe evenwichtig ze zijn, wat voor maturiteit ze hebben, hun communicatievaardigheid, de manier waarop zij al dan niet een relatie aangaan met hun teamleden, hun tolerantie van en omgang met andere standpunten, de mate waarin ze initiatief nemen in het gesprek, de mate waarin ze al dan niet naar een consensus toe werken (en de persoonlijkheid waarvan ze tijdens het gesprek blijk geven).

In zijn professionele versie (=door gespecialiseerd bureau) bestaat de assessment gewoonlijk uit een case die in groep moet behandeld worden en een kort persoonlijk gesprek over de persoonlijke visie van de kandidaat. Gelet wordt voornamelijk op zijn algemene info, zijn bekwaamheid tot het nemen van beslissingen, welke standpunten hij inneemt, zijn bekwaamheid tot communicatie, flexibiliteit en bekwaamheid tot samenwerken.

10


9. Bedrijfs- en/of organisatiehiërarchie

Opdelen van het bedrijf in lagen, hoe hoger je komt, hoe meer verantwoordelijkheid je krijgt.

10. Bezoekrapport/verkopersrapport

Een document waarmee je eenvoudig klantbezoeken kan rapporteren. Het omvat enkele vragen of opmerkingen van de klant waarmee in de toekomst rekening gehouden moet worden, informatie over bestellingen… Het bijhouden van bezoekrapporten is zeer belangrijk voor de verkoopadministratie. Zo weet men achteraf nog met wie men contact had, waarover men gepraat heeft en dit maakt contacten met dat bedrijf in de toekomst makkelijker. Aan de hand van deze rapporten weet men op de verkoopafdeling steeds welke verkoper met welk bedrijf contact had. Bij nieuwe onderhandelingen met een specifiek bedrijf, kan die specifieke verkoper gestuurd worden omdat hij het bedrijf al ‘kent’.

11. Bezwaren

Een bezwaar is een punt in de aankoopredenering waar de klant het gevoel heeft dat “het niet klopt” of ten minste dat er “iets niet klopt”.In het eerste geval kan hij de door hem waargenomen dissonantie verwoorden, in het tweede geval niet omdat het daar eerder om een aanvoelen, om een vaag ongemak gaat. Bezwaren kunnen ontstaan uit: een gebrek aan informatie; een misverstaan van de aangereikte informatie; een overvloed aan informatie; een dissonantie tussen het verkoopaanbod en de situatie/behoeften van de aankoper; de behoefte om de verkoper duidelijk te maken dat men om één of andere reden nu niet kan kopen.

Er zijn 4 hoofdcategorieën van bezwaren:

1) Verdoken bezwaren

2) Uitstelgerichte bezwaren

3) No need-bezwaren

4) Financiële bezwaren

Omgaan met bezwaren:

- Voorkomen

- Negeren

- Herformuleren

- Boemerangen

- Uitroken

- Directe maar tactvolle ontkenning

11


- Anticiperen

- Compenseren

- Doorverwijzen

12. Black Box

De black box schetst wat er zich in het hoofd van de consument kan afspelen vanaf het moment dat de klant geconfronteerd wordt met externe stimuli (marketing) tot het moment waarop hij overgaat tot aankoop. De black box geeft ook de 5 stappen weer die de klant maakt in zijn beslissing om een product te gaan kopen:

Onderkenning van een behoefte: bewust worden van een behoefte (door marketinginspanningen)

Informatie zoeken: informatie over de producten verzamelen

Alternatieven beoordelen: product vergelijken met mogelijke concurrenten

Koopbeslissing: hier kiest de klant het aan te kopen product

Gedrag na aankoop: voldoet het product voor de klant aan de verwachtingen?

De black box wordt in verkoopafdelingen vaak gebruikt om de aankoopmotivatie van klanten te onderzoeken. Door bepaalde marketingtechnieken toe te passen en te kijken wanneer de klant effectief overgaat tot aankoop, wil men te weten kopen hoe men de klant het best benadert (met welke strategie) opdat hij maximaal rendement zou opleveren.

13. Budget: wat waarvoor

Het budget is voor het bedrijf een planning voor de toekomst. Het probeert om een zo correct mogelijk beeld te creëren van wat je in de toekomst gaat verkopen, hoeveel je ervan gaat verkopen en wat je doel is i.v.m. het product. Deze elementen zijn gebaseerd op de marktevolutie en het verleden. Bedrijven maken vaak budgetten omdat ze willen weten hoe de toekomst voor hun bedrijf/productsector eruitziet. Helemaal zeker zijn bedrijven echter nooit, aangezien een budget de toekomst probeert voor te stellen, maar de toekomst is onvoorspelbaar.

14. BTW

BTW of Belasting over Toegevoegde Waarde. De btw is een belasting op goederen en diensten die door de eindverbruiker wordt gedragen en die stapsgewijs wordt geïnd, namelijk bij elke stap in het productie- en distributieproces. De btw is dus de toegevoegde waarde die bij elke stap wordt belast. Zo zijn er in België tarieven van 0%, 6%, 12% en vooral 21%. Het is zaak om deze goed uit elkaar te houden.

15. Demonstratie

De demonstratie is een veelgebruikte manier van een verkoper om een verkoopgesprek in te leiden. Door een demonstratie kan die verkoper zijn klant meteen overtuigen van de werking van zijn product. Een goede verkoper speelt hiermee ook ineens in op hoe het product een oplossing kan zijn

12


voor het probleem van de klant. Dit is voor verkopers, naar mijn mening, de meest doeltreffende manier om een verkoopgesprek te beginnen, ik zou er dus zeker gebruik van maken.

16. DMU

Decision making unit of DMU is een groep van mensen binnen een bedrijf die verantwoordelijk is voor het nemen van aankoopbeslissingen. Het komt vooral voor in B2B aangezien de klant hier een bedrijf is en het meestal om complexe producten gaat. Doordat de marketeers van het verkopend bedrijf een zo gedetailleerd mogelijk beeld moet schetsen van de wensen en behoeften van de DMU vraagt dit voor de verkoper dus enorm veel voorbereiding (aangezien het om zeer complexe goederen gaat). Hij spendeert hier in de praktijk vaak dagen of soms zelfs weken aan.

17. Doelgerichtheid/doelstellingen

Zowel een bedrijf, verkoopsgesprek, een opdracht moet doelgericht zijn. Men moet steeds de kortste en effectiefste manier trachten te vinden om een doel te bereiken. Er zijn 3 belangrijke soorten doelstellingen:

Globale doelstellingen: opgelegd door het bestuur van het bedrijf

Specifieke doelstellingen: voor iedere klant kunnen deze anders zijn

Back-up doelstellingen: als je het doel niet bereikt -> schade beperken

Het is de taak van de verkoper om de globale doelstellingen, die de visie van het bedrijf vaak omvatten steeds in het achterhoofd te houden. Zij vormen de basis. Hij moet echter wel voor elke specifieke klant specifieke doelstellingen ontwikkelen die de klant moeten kunnen overtuigen tot aankoop van het product. Wanneer hij dit doel toch niet kan bereiken, moet hij trachten de schade te beperken (zodat de klant geen kwaad over hem spreekt).

18. FAB en verkoopspropositie

De verkooppropositie is een bundel van klantvoordelen gebaseerd op een set van behoeften en koopmotieven van de klant. Het gaat niet om het product dat je verkoopt, maar om de kernbehoeften die het vervult. De bedoeling is dat de verkoper tijdens het verkoopgesprek de klant informeert over het product aan de hand van FAB. Als je de verkooppropositie kan linken aan FAB is de kans op verkopen groot. Een verkooppropositie ziet er meestal zo uit:

Naam en organisatie kort voorstellen

Kernbehoefte aanhalen en op inspelen

Kernproducten/diensten voorstellen

Services die je bij het product levert voorstellen (vb garantie)

Extra’s die je eventueel nog kan aanbieden.

Het is dus te taak van de verkoper om de verkooppropositie aan FAB te linken om zo de kans op verkopen zo groot mogelijk te maken. Door een goede verkooppropositie zal de klant onder indruk

13


zijn van je professionalisme en aan de hand van FAB (zie 19.) zal de klant inzien hoe het product aan zijn behoefte tegemoet kan komen.

19. Features – Advantages – Benefits

FAB is de afkorting van "Features - Advantages - Benefits". De features (eigenschappen) en advantages zijn de basiskennis van de verkoper. De verkoper moet tijdens het gesprek de klant proberen te overtuigen van de benefits. Door de benefits optimaal in te zetten moet de verkoper eerst de behoefte van de klant zo optimaal mogelijk proberen te achterhalen. Door de juiste benefits aan te halen kan de klant aangezet worden tot aankoop, of het maakt toch minstens zijn interesse in het product groter.

De kernwoorden achter die afkorting worden daarbij als volgt gedefinieerd:

Feature: elke fysieke karakteristiek van een product (grootte, kleur, verpakking, vorm, kwaliteit, ..). Features “bestaan”, “zijn”, geven in essentie antwoord op de vraag: “Wat is dat?”. In reclamebriefing de rubriek “support”.

Advantage: een “performance characteristic” , een “eigenheid tijdens het optreden”, een manier van functioneren die beschrijft hoe het product onder andere kan gebruikt worden en hoe het dus de koper zou kunnen van dienst zijn.Advantages “doen potentieel iets”, “leveren potentieel iets”, geven in essentie antwoord op de vraag “Wat doe ik er mee?”. In reclamebriefing: de rubriek “reason why”.

Benefit: het in de ogen van de koper gewenst en dus voor hem gunstig resultaat dat het product hem oplevert omdat een specifiek feature of advantage van het product het vermogen in zich heeft om een specifieke klantenbehoefte te bevredigen.Benefits zijn resultaten, geven in essentie antwoord op de vraag “Wat brengt mij dat op?”. In reclamebriefing de rubriek “Benefit”

20. KlantHet woord klant is ontstaan als geïnteresseerde. Een klant is een afnemer van je product/dienst waarbij het hele verkoopproces op gebaseerd is, hij zorgt namelijk mee voor je omzet. De klant kan een consument (B2C) zijn, of een bedrijf (B2B). Marketing zoekt naar systemen om klanten te overtuigen van producten. Verkopen probeert deze systemen om te zetten naar specifieke klanten. Een goede verkoper moet zich in de positie van de klant stellen om zijn behoeftes te kunnen achterhalen en hiervoor een oplossing (die in het product zit) te geven.

21. Klantgerichtheid

Een klantgerichte organisatie stelt de klant centraal bij verkoop, service, het onderhouden van contacten en communicatie. Veel mensen zijn van mening dat die benadering optimaal is voor het succes van een onderneming. Klantgerichte medewerkers moeten oog hebben voor het standpunt van de klant, maar mogen daarbij de zakelijke kant van het verhaal niet uit het oog verliezen. De taak van een goed verkoper is hier om de klant met respect te behandelen om zo een zo goed mogelijk beeld te creëren over zijn probleem. Door te luisteren naar de problemen van klanten kun je zo passende antwoorden formuleren aan de hand van de eigenschappen van je producten.

22. Klantenfiche (client record, client intelligence)

14


De klantenfiche is zeer belangrijk voor de verkoopadministratie. Ze geeft meer informatie over het profiel van de aankoper (naam, functie, aan wie rapporteren, medewerkers…), het persoonlijkheidsprofiel (omschrijving, referentiepersonen, beslissingsprofiel, informatienood…), kort overzicht met leveringsvoorwaarden, betaalvoorwaarden, dienst bij verkoop… en ook nog een praktische kant ( met wie contact opnemen, bezoekdagen, bezoekuren). Het is de taak van de verkoper om nieuwe klanten met hun eigenschappen in een klantenfiche op te nemen zodat hij bij een later bezoek niet terug van 0 moet vertrekken

23. Lead

Leads zijn de mensen waarvan jij denkt dat ze potentiële kopers kunnen zijn (getipte prospect). Allereerst moet je opzoek gaan naar deze leads. Je moet ze natrekken en er eventueel kennis mee maken. Krijg je door met de lead te praten een goed gevoel, dan wordt deze een suspect en later een prospect. Dat is dan je uiteindelijk gevonden profiel.

24. MAN

MAN staat voor means-authority-needs. Het uitgangspunt van MAN is: verkoop niet aan iemand die niet wil/kan kopen waarbij:

Means: Deze groep heeft geen geldbarrière

authority: Deze groep heeft bevoegdheid (hij mag aankopen van hogeruit)

needs: Deze groep heeft behoefte aan het product

Het is de taak van de verkopen om mensen te filteren uit zijn prospectenbestand die een geldbarrière hebben, geen bevoegdheid of geen behoefte aan het product hebben. Welke inspanning de verkoper ook doet, deze mensen zullen toch niet kopen. Het is voor een goede verkoper kwestie om hier geen tijd aan te verspillen.

25. Maslov

De piramide van Maslow is een door Abraham Maslow in 1943 gepubliceerde hiërarchische ordening van behoeften, die de drijfveren voor aankoopmotivatie bij potentiële klanten aan de hand van emotionele factoren onderzoekt.

15


Een goed verkoper zal voor elke individuele klant dus onderzoeken wat hem drijft in zijn aankoopmotivatie. Door dan in het verkoopgesprek in te spelen op de emotionele wensen van deze klant kan hij zijn verkoopsucces vergroten.

26. Openen van een verkoopsgesprek

De opening van een verkoopgesprek zal bij elke verkoper (licht) verschillen. Het verschil kan bijvoorbeeld zitten in de relatie verkoper - klant. De meest gebruikte openingstactieken zijn:

Statement: proberen direct interesse lost te weken door vaststellingen, commentaren die geen directe reactie vragen van de klant

Demonstratie: Als de demonstratie goed gedaan is, is ze een effectieve manier om de klant onmiddellijk in een actieve deelname aan het gesprek te trekken.

Vragen: Zo krijgt de verkoper meteen een overzicht met de voornaamste noden en wensen van de klant in zijn product. Hier kan hij tijdens het gesprek op inspelen.

De verkoper moet zelf uitmaken hoe hij zijn verkoopgesprek het best kan beginnen. Dit kan afhangen van klant tot klant. Is de klant niet overtuigd van de werking (demonstratie), of heeft hij specifieke vragen, laat hem deze dan stellen vooraleer je begint aan je gesprek. Zo weet je zeker dat de problemen waarmee de klant nog zit, zeker aan bod zullen komen.

27. Propositie

In brede (marketing) zin omvat een propositie je totaal aanbod naar je kerndoelgroep toe. Kortom, met welke producten/diensten en met welk aanbod ga ik de markt op. In deze brede definitie gaat het dus om zaken als:

Productomschrijving (wat verkoop ik) gekoppeld aan diensten, services, garanties, financieringsmogelijkheden,…

Prijsbeleid (wat zijn de prijzen?)

Welke extra’s kan en mag ik aanbieden rondom het product?

Wat is het klantenretentie programma en bonus/korting beleid voor de klant?

Bij een goede verkooppropositie gaat het niet om het product/dienst dat je verkoopt, maar om de kernbehoefte die je hiermee vervult. Het is dus de taak van de verkoper om die kernbehoefte te identificeren en daarop in te spelen met de (goede) eigenschappen van je product en uit te leggen waarom deze en oplossing zijn op de behoefte van de klant. Een goede verkoopspropositie bestaat uit:

16


Naam en organisatie voorstellen

Kernbehoefte (waar wordt je vaak voor gevragen)

Kernproducten (kernbehoefte wordt vaak vervuld door dit product)

Services (versterken te kernproducten met extra service)

Extra’s ( extra’s om kernbehoefte nog verder in te vullen)

Ik ben en ik doe ( stel voor wat jij voor je klant als verkoper concreet kan doen)

28. Prospect

Een prospect is een privépersoon of aankoper voor een bedrijf die, voor zover we weten aankoopbevoegdheid en een theoretische behoefte aan een bepaald productaanbod heeft. Dit is de groep van mensen waarmee een verkoper in de praktijk een verkoopgesprek gaat voeren. De verkoper weet al dat de prospect behoefte heeft aan het product, hij moet hem alleen nog maar overtuigen van het genot dat zijn product zal opleveren.

29. Prospectie

Bij een prospectie zoekt de verkoper naar de mogelijke kandidaat-klanten met het doel een idee te krijgen van:

Waar mogelijke klanten zitten in hoeverre die klant geïnteresseerd is in het product welke klanten referentieklanten zijn voor welke klanten welke klanten welk aankooppotentieel hebben hoe en hoe gemakkelijk worden deze klanten overtuigd?

De prospectie houdt meestal het trachten verkopen aan onbekende potentiële kopers die waarschijnlijk al bij de concurrentie kopen in. Dit kan je doen door:

Hot calls: (prospecten) Je maakt een afspraak en op deze ontmoeting probeer je ze te overtuiging van het nut en het genot dat het product teweegbrengt.

Cold calls: (Suspecten) Dit gebeurt vaak via telefoon of E-mail: door het willekeurig verspreiden van e-mails of het opbellen van iemand hopen dat iemand toehapt.

Ik zou verkopers aanraden om hot calls te gebruiken omdat deze meestal het meeste succes opleveren. Via een gesprek kun je hen dan overtuigen hoe jouw product de behoefte van het prospect kan inlossen. Bij cold calls loop je het risico dat je gemeden wordt door het niet beantwoorden van e-mails of het neerleggen van de telefoon.

30. Prospectiemodellen/-aanpakkenEen verkoper moet beginnen met haalbare verkoopstrategieën te ontwikkelen voor alle theoretische behoeftes van het prospect. Vervolgens gaat de verkoper de individuele klanten uit de prospectlijst

17


benaderen en hun specifieke kernbehoeftes bepalen. Bij een nieuw product begint een verkoper meestal met leads omdat het vooronderzoek meestal nog geen effectieve prospects kan aanbieden:

De verkoper trekt de leads na, gaat met hen praten om terrein te verkennen

Als er in die lead wat in zit en een suspect wordt, begint het echt klantenonderzoek

Tegelijkertijd zal de verkoper een eigen onderzoek opstarten vertrekkend vanuit de kernbehoefte aan zijn productaanbod.

Zo komt hij uiteindelijk tot een prospect profiel.

De taak van de verkoper is om vanuit leads naar prospecten te gaan en die vervolgens te overtuigen om zijn product te kopen, rekening houdend met de vermeldde stappen.

Er zijn ook nog andere manieren van ‘aanpakken’:

Cold canvas: Cold duidt op het feit dat de klanten gewoon ‘overvallen’ worden. En Canvas wil zeggen dat de klanten niet aan een bepaald criteria moeten voldoen.= hard selling

Eindeloze keten: verkoper vraagt aan elke klant nieuwe referenties Beurzen, tentoonstellingen, demonstraties: klantengegevens ‘te weten proberen te komen’

om later te contacteren, interessante aanbiedingen om klanten te lokken Direct mail: respons indien interesse, persoonlijke benadering Telefoon of telemarketing: onmiddellijke respons, uitpluizen andere interesses van klant Observatie: ogen en oren open trekken, ontdekken of iemand jouw diensten of goederen kan

gebruiken Invloedscentra: opbouwen en uitbreiden van professionele netwerken (vaak door

overheidsinstanties)

31. Routingplanning

De planning die vertegenwoordigers dagelijks, wekelijks of maandelijks gebruiken om bij hun vaste klanten te komen via vaste verkooproutes in volgorde en op timing. Een verkooprouting zorgt ervoor dat er maximaal productief gebruik gemaakt wordt van verkooptijd rekening houdend met de mogelijkheid tot flexibel reageren op onverwachtse problemen.

Nadeel is dat de stijgende verkeersdrukte en de daaraan verbonden wegenwerken de timing moeilijker maken. Ook is er een steeds stijgende complexiteit van het zakendoen.

Het zelf opstellen van een verkooprouting:U hebt een lijst van te bezoeken klanten, nu gaat u de bezoeken zelf praktisch voorbereiden. U moet hiervoor evenwicht brengen tussen volgende 4 aspecten:

18


1. De verkoopkosten in geld en tijd: u wil minimaal tijd -en dus geld - verliezen tussen twee klantenbezoeken.

2. De agenda van de individuele klant: een verkoopafspraak kan enkel als er ruimte is in de agenda van uw klant

3. Uw eigen agenda waarin u reeds een aantal afspraken met andere klanten geboekt hebt.4. Het gegeven dat sommige verkopen onverwachte (en dus onvoorziene) opvolgingen vragen die

bijna per definitie ‘dringend’ en ‘prioritair’ zijn en die, in een overvolle agenda, voor onoverkomelijke problemen zorgen.

32. Soorten verkoopfuncties:

verschillende soorten verkoop binnen bedrijfshiërarchie

Functie 1: “secretaresse”: neemt bestellingen op

Functie 2: levert producten (deur-aan-deur), onderhoudt bestaande klanten

Functie 3: vertegenwoordigers, hetzelfde als 2 maar voor verkooppunten

Functie 4: interesse van potentiële klanten opwekken

Functie 5: echte verkoop ( prospecteren, overtuigen, negotiëren)

Functie 6: negotiëren met andere bedrijven voor samenwerkingscontracten

Deze verdeling is zeer nuttig voor de gehele verkoopafdeling. Zo weet iedereen wat van hem verwacht wordt en aan wie hij moet rapporteren (hiërarchie). Zo zullen er zelden misverstanden optreden en blijven de verschillende types uit elkaars vaarwater.

33. Soorten verkopen

1 op 1 verkoop

1 op meer verkoop

Telefoonvariant

Internetvariant

Door middel van 2 technieken worden deze 4 soorten van verkopen werkelijkheid: soft sell en hard sell. Bij Soft sell geeft men de klant de juiste middelen om zo de juiste beslissing te kunnen nemen om het product al dan niet kopen. Bij Hard sell probeert men de klant zo snel mogelijk te laten afrekenen om zo weer naar de volgende klant te kunnen overgaan.

34. Stappen in het aankoopproces

Figuur 3-6

5 stappen in het Behoefte verzamelen evaluatie aankoop- gedrag naaankoopproces wordt van van beslissing aankoop

gewekt/ informatie informatie opgemerkt

19


Deze stappen moet elk bedrijf doorlopen i.v.m. aankoop van goederen/diensten zodat ze zeker kunnen zijn van de correcte aankoopbeslissing of zodat ze een zicht hebben op de stappen die hun klanten doorlopen in hun aankoopbeslissing.

Natuurlijk zijn er ook factoren die invloed kunnen hebben op het aankoopproces nl:

De attitude van anderen (echtgenoot, vriend, baas, ..). Het gewogen risico (is de aankoper echt overtuigd van het “waar voor zijn geld” ) Externe factoren Te lang verkoopgesprek Gedrag & attitude na aankoop

35. Stappen in het verkoopproces

Eerste gesprek/kennismaking: bedrijf + producten voorstellen aan de klant

Behoefteanalyse: behoeftes van de klant analyseren

Argumentatiefase: vragen of bedenkingen van de klant beantwoorden

Controle: zijn alle vragen van de klant opgelost? Eventueel bezwaren weerleggen

Afsluiten: de bestelling noteren

Deze stappen moet elke verkoper chronologisch volgen in zijn verkoopgesprek. Zoals hierboven reeds vermeld, is het afsluiten de belangrijkste en vaak moeilijkste fase.

36. Suspect

Dit zijn potentiële klanten die uit algemene databanken komen. Een verkoper zal hier in de praktijk alleen aandacht aan besteden als hij nog tijd over heeft. Dan zal hij willekeurig mensen opbellen of e-mails versturen met als doel zijn producten te verkopen. Als het enigszins kan, zal een goede verkoper in de praktijk werken met prospecten.

37. Verkoopcommissie

Een extraatje op het loon dat een verkoper ontvangt voor elke nieuwe klant die hij aanbrengt of per hoeveelheid van het product dat hij verkoopt. Zo zal een verkoper steeds gemotiveerd blijven om een zo hoog mogelijke omzet te halen. Dit werkt positief voor het bedrijf (hogere omzet) en voor de verkoper (commissie ).

38. Verkooprapporteringsystemen

Wat?Een systeem dat men gebruikt om het vaststellen van gebeurtenissen op te slagen en beschikbaar te maken voor het hele bedrijf of de bevoegde personen. Doel?Het is een systeem waar men rapporten kan opzetten en verspreiden. Het doel van het rapport is dat het een duidelijk overzicht moet geven van de rapporten van de verkoper. Het moet zorgen voor een

20


efficiëntere communicatie tussen de verkoper en de onderneming. Het is een controle op de verkoper waarbij het rapport een overzicht geeft van wat hij/zij heeft gedaan en bereikt.

39. Verkopen

Verkopen is de actie waarbij een persoon, de verkoper, een product aanbiedt aan een andere persoon, de koper. Hierbij komt een 'ruil' tot stand waarbij de verkoper het product overlevert aan de koper en hiervoor iets in de plaats krijgt. Maar het gaat voornamelijk over de manier waarop en hoe men verkoopt. Ook is er een kans dat de verkoper het goed of dienst niet verkoopt.

Bij verkopen draait het om winstmaximalisatie. Het is niet de bedoeling dat het om een eenmalige transactie gaat, maar men moet een duurzame relatie met de klant op bouwen. Men moet hier toekomstgericht denken om het bedrijf op lange termijn te laten renderen want het bedrijf zit met hoge investeringskosten. We kunnen verkoop dus zien als de Return On Investment.

Verkopen is in de praktijk een aansluiting op marketing. In marketing worden manieren uitgedacht waarop een verkoper klanten kan benaderen. Verkopen is de specifieke invulling van deze manieren naar een individuele klant toe.

40. Voorbereiden van een verkoopflow

Het gaat hier om het voorbereiden van de verkoopstroom. Dus van het voorbereiden van een verkoopgesprek naar het verkoopgesprek zelf en vervolgens naar een succesvolle verkoopprestatie. Als hulp kan je een flowchart opstellen. Een flowchart is een soort van diagram dat je een overzicht geeft over een proces. Zo kun je het proces beter in kaart brengen en er eventueel fouten uithalen.

41. Werking/organisatie verkoopafdeling

Binnen bedrijven worden verkoopopdrachten verdeeld volgens een aantal bedrijfs- en sector eigen criteria. Deze verschillen in praktijk van bedrijf tot bedrijf. Zo worden verkopers toegewezen volgens vaste regels:

Geografische verdeling: Elke verkoper krijgt een afgebakend verkoopterritorium.

Kanaalverdeling: elke verkoper wordt toegewezen aan een bepaald kanaal ( één verkoopteam voor camera’s en een ander team voor tv’s binnen een multimedia)

Beslissingsverdeling: Binnen het bedrijf wijst men per klanttype een verkoopverantwoordelijke aan.

Verkooptraject-afspraken (bij beurs): verkoper die klant het eerst aanspreekt, sluit de verkoop af.

Verkopers moeten vanuit hun bedrijf zeer kort begeleid worden:

Managen van verkopers is zeer intensief, manager die zelf niet meer verkoopt mag maximaal aan 7 verkopers ‘leiding geven’. Als hij nog wel verkoopt mag hij slechts aan 5 verkopers leiding geven.

21


Alle secretariaten en verkoopbinnendiensten moeten rapporteren aan de hoogste veldfunctie in het klantengebied waarvoor zij diensten leveren.

Een verkoophiërarchie loopt niet noodzakelijk evenredig met de loonshiërarchie. Het kan best zijn dat de verkoper (ook door zijn commissie) meer verdient dan zijn regiomanager.

Verkooporganisatie kan echter nooit los gezien worden van de gebruikte vergoedingssystemen. Zo is het bijvoorbeeld gebruikelijk dat een regioverantwoordelijke een subcommissie krijgt op de verkopen van een verkoper die onder zijn bevoegdheid werkt.

De rapportering in de verkooporganisatie volgt de verkoophiërarchie: Het laagste niveau rapporteert aan het op één na hoogste niveau enzovoort. Dit niveau herhaalt en vult nog wat verder aan en rapporteert vervolgens aan het niveau erboven en zo gaat dit verder tot aan de top van het bedrijf.

Bedrijven moeten zeer strikt toezien op de goede werking van hun verkoopafdeling. Belangrijke facetten hierin zijn duidelijke afspraken i.v.m. rapportering. Ook garandeert een goede werking van de verkoopafdeling dat verkopers van eenzelfde bedrijf niet in mekaars vaarwater komen. Zo zal de professionaliteit van het bedrijf naar klanten toe behouden blijven.

Concrete situaties i.v.m. verkooptechnieken, marketingsystemen en hun samenhangHet doel van deze rubriek is om inzichten te geven in een aantal verkooptechnieken, marketingsystemen en hoe deze twee samenhangen en elkaar kunnen vervolledigen. Zo kan ik hier later nog beroep op doen als ik meer informatie wil over een bepaalde verkooptechniek, marketingsysteem of hoe ik marketing concreet moet toepassen bij mijn verkopen.

1. Als bedrijven de ROI van een verkoopafdeling meten, kijken ze naar veel meer dan gerealiseerde verkoopomzet alleen. Welke rendementen brengen ze nog in rekening en hoezo/waarom/waardoor/waarvoor zijn dat effectief voor het bedrijf nuttige rendementen?

a. Voor FiVe: illustreer met concrete voorbeelden uit sector FiVe

Men kijkt naar de rendementen van de vertegenwoordiging van de strategie en de missie, alsook het rendement van de opbouw van een klantenrelatie. Enerzijds kan een financiële instelling het rendement van een doorgedreven missie/strategie meten. Anderzijds is er ook nog de opbouw van een klantenrelatie die een bank kan meten.

22


voorbeeld: Als de missie van Delta Lloyd erin bestaat om tussen dit en 20 jaar twee keer meer levensverzekeringen te verkopen door marketingcampagnes, kan deze missie over 20 jaar gemeten worden als zijnde hebben we effectief twee keer meer levensverzekeringen verkocht? Indien ja: dan heeft onze investering (marketingcampagnes) een positieve return opgebracht. Indien neen: dan moeten we kijken waar we eventueel fouten hebben gemaakt en deze in de toekomst vermijden.Anderzijds is er ook nog de opbouw van een klantenrelatie die een bank kan meten. Uiteindelijke ROI = potentiële klant die echte klant wordt. Bedrijven meten onnoemelijk vaak de ROI binnen hun organisatie. Zo kan zoals hierboven uitgelegd de opbrengst van de missie berekend worden, maar meestal worden vooral de investeringen gemeten die gemaakt werden door bedrijven. Zo krijgen bedrijven inzichten in welke investeringen ze in de toekomst nog kunnen doen of beter mijden.

2. “Verkopen” wordt vrij algemeen bekeken als “het vak van mensen die andere mensen iets in hun nek draaien”. Raar genoeg blijkt bij onderzoek dat de meeste rekruteerders in bedrijven als de dood zijn dat ze per ongeluk iemand als verkoper zouden aanwerven die verkopen ziet als “iemand iets in zijn nek draaien”. Verklaar die schijnbare tegenstelling (tip: hard/soft)

a. Voor FiVe: banken hebben nooit de naam gehad met “verkopers” te werken maar de bankencrisis heeft aangetoond dat zij dat wel degelijk deden én dat ze voor die verkoopfuncties met name beroep deden op de “iemand iets in de nek draaien”-variëteit. Internationaal is hier de laatste jaren sterke reactie op gekomen en wordt de focus sterk verlegd naar “soft sell”. Wat betekent die omschakeling volgens u concreet bij aanwerving/promotie van commercieel personeel?

Bij soft sell probeert de verkoper zorgvuldig de behoefte van de klant in zijn product te achterhalen. Door te luisteren naar de koper, krijgt de verkoper een idee van de problemen waarmee de klant nog worstelt. Door deze problemen aan te pakken met positieve eigenschappen van zijn product, kan de verkoper de koper vaak overtuigen van zijn product en hem zo aanzetten tot aankoop. De koper zal via deze benadering een positief gevoel overhouden aan deze verkoper en er in de toekomst nog eens zaken mee willen doen.

Bij hard sell gaat de verkoper de klant, zonder moreel of legaal over de schreef te gaan, via de kortste weg tot het betalen van de factuur brengen. Als men zich als verkoper niet voorbereidt, komt men zeker in dit gebied terecht. Dit zal vaak een nefast effect hebben op de toekomstige klantenrelatie doordat de klant zich overrompelt voelt. Hij krijgt geen inspraak in het verkoopgesprek.

De omschakeling in het bankwezen naar soft sell betekent dat bij banken niet meer specifiek alleen verkopen en aansmeren van diensten/producten primeert, maar het goed omgaan met cliënteel steeds belangrijker wordt. Banken gaan bij hun aanwerving dus niet meer zo hard letten om mensen die goed praatjes kunnen maken en zo dingen kunnen ‘aansmeren’, maar ze gaan kijken naar hoe de sollicitant bepaalde problemen van klanten zo goed mogelijk kan aanpakken. Daarom is het belangrijk voor sollicitanten goed te weten hoe je naar de klant moet luisteren, dan zijn probleem evalueren en het zo probeert op te lossen. Zo kunnen banken werken naar een betere klantenrelatie.

3. “Marketing” en “verkopen” zijn 2 bedrijfsfuncties met elk hun eigen opdracht, focus en kwaliteitstreven. Wat zijn de overeenkomsten, verschillen, “samenwerkingsverbanden” en mogelijke bronnen van communicatiestoringen tussen beide

23


a. Voor FiVe: welke implicaties kan deze deze vaststelling concreet naar bijvoorbeeld de bruikbaarheid van door marketing vooraf samengestelde Sales Kits hebben.

Verkopen is:

Enge zin: verkopen is het overdragen van het product in ruil voor geld.

Ruimere zin: is verkopen het realiseren van een ruil die een WIN-WIN situatie

creëert. Waardoor men een vertrouwensrelatie opbouwt

Marketing is het winstgevend beheren van klantenrelaties. De doelen zijn nieuwe klanten aantrekken door meerwaarde te beloven en bestaande klanten te behouden en aanzetten tot meer kopen door hen voldoening te geven.

Overeenkomst:In de definities vind je het antwoord hier al op. Bij verkopen gaat men een ruil realiseren die een WIN- WIN situatie creëert waardoor men een vertrouwensrelatie opbouwt. Marketing is het winstgevend beheren van klantenrelaties. Bij allebei streeft men naar winst en naar langdurige klantenrelaties.

Samenwerkingsverband verkopen – marketing= Marketeers moeten proberen om winstgevende en blijvende klantrelaties op te bouwen. Ook proberen ze een doelgroep te kiezen om het product te lanceren. Ze moeten potentiële klanten vertrouwen geven. Dit kunnen zij doen door zichzelf voor, maar uiteraard ook het bedrijf waarvoor ze werken en hun producten voor te stellen. Als zij het vertouwen van klanten gewonnen hebben, moeten zij hun klanten overtuigen om hun producten te kopen. (dit is ook het antwoord op vraag 2 van blok 1)

Verschil tussen marketing en verkoop:Verkopen is ‘zien kwijt te geraken wat je op de plank hebt liggen’ en Marketing is ‘is ervoor zorgen dat je de juiste spullen voor je klanten op de plank krijgt’. Marketing zorgt ervoor dat de klanten kunnen kiezen uit allerlei producten en diensten die nauwkeurig op hun behoeften en wensen zijn afgestemd + ze kijken op lange termijn. Bij verkopen hebben de klanten deze keuze niet of nauwelijks + ze kijken op korte termijn.

Bronnen communicatiestoornissen:

Veel onduidelijkheid tussen beide afdelingen

Veel verwijten naar elkaar

Een hoge prioriteit voor uitvoerende werkzaamheden en zo weinig prioriteit aan goede communicatie

4. “Verkoper” is een zeer brede functiebenaming waaronder zeer verschillende verkoopopdrachten kunnen schuilen , elk met zijn bijhorende ARA’s plus andere eisen bij aanwerving én andere evaluatiecriteria naar promotiepotentieel. Bespreek de hoofdsoorten verkoopopdrachten vanuit de verschillen in ARA en/of functie-eisen/sollicitatiecriteria.

a. Voor FiVe: vertaal deze hoofdsoorten naar concrete opdrachten in de sector FiVe

24


het wekken van belangstelling het geplaatst worden op de leverancierslijst het optimaliseren van account-winstgevendheid het bekomen van een afspraak het verkrijgen van een introductie bij of referentie naar een volgende klant het herstellen van het klantencontact het onderhouden van de klantenrelatie het verwerven van marktinformatie het achterhalen van fouten in de eigen verkoopargumentatie

Globale ARA van de verkoopsfunctie : Authority

- De verkoopafdeling is alleen bevoegd voor alle persoonlijke klantencontacten en is, binnen grenzen van marketingstrategie, alleen bevoegd voor het besteden van het verkoopsbudget

Responsability

- Het realiseren van de, in consensus met marketing opgestelde, korte en lange termijn verkoopobjectieven

Accountability

- De verkoopafdeling wordt geëvalueerd aan de hand van het verkoopplan en op basis van de bottom-line

Er zijn verschillende soorten verkoopopdrachten. Elke verkoopsoort verschilt in zijn ARA. ik neem er hier twee uit en bespreek hun ARA’s: (verder zijn er nog toonzaalverkoop, merchandising, demonstratie)

Beursverkoop:Authority: Verkoper op een beurs is bevoegd voor alle klantencontacten die hij daar vindt.Responsability: Beurzen zijn extra opportuniteiten voor bedrijven en verkopers om extra klanten te vinden. Deze nieuwe klanten zorgen voor meer bedrijfsomzet (en verkoopscommissie voor de verkoper). Hij zal op deze beurs naargelang de speciale beursmarketingacties speciale promoties mogen geven. Accountability: De ‘beursverkoper’ zal na de beurs geanalyseerd worden aan de hand van het aantal nieuwe aangebrachte klanten. ( en eventueel bestellingen die al gemaakt werden)

Vertegenwoordiging:Authority: Een vertegenwoordiger werkt voor een bedrijf en gaat in naam van dat bedrijf nieuwe of bestaande klanten bezoeken en is verantwoordelijk voor de klanten die hem vanuit de verkoopafdeling toegewezen worden.Responsability: De vertegenwoordiger zal gestrookt met de marketingdoelstellingen bij zijn bezoek staaltjes van vernieuwingen van het product laten zien, met de mogelijk daarbij horende kortingen en andere voordelen.Accountability: De vertegenwoordiger zal per jaar geanalyseerd worden aan de hand van vooraf opgestelde verkoopplannen.

25


Je merkt duidelijk dat de verantwoordelijkheden en opdrachten van de verkoper in de praktijk meestal verandert naargelang waar hij wordt ingezet. (beurs, vertegenwoordiging, toonzaal…) Het is aan de verkoper om in zijn verkoopstrategie aan te passen aan de situatie. (soms moet je klanten gaan zoeken, soms komen de klanten uit eigen initiatief naar jou toe -> bankbediende).

5. “Verkoper” is een belangrijke functie binnen elk bedrijf. En naarmate dat bedrijf meer marketinggericht is, wordt de potentiële invloed van elke verkoper op het ganse bedrijf groter. Wat bij vacatures en selecties vaak resulteert in enerzijds nogal streng gehanteerde minimum criteria maar anderzijds vooral heel wat – vaak niet echt uitgesproken – “knipperlicht-eigenschappen” die, als de recruteerder ze nog maar vermoedt bij de kandidaat, onmiddellijk tot stopzetting van de procedure leiden. Verklaar dit gegeven en geef aan hoe jij je doorheen een sollicitatietraject kan/zal wapenen tegen “stopzetting door vermoeden knipperlichteigenschap”. (wat zijn die “knipperlicht-eigenschappen” trouwens of wat zouden ze kunnen zijn?) – (tip: talent, competentie, Adams)

Bij het solliciteren letten bedrijven specifiek op knipperlichteigenschappen. Dit zijn eigenschappen die voor het bedrijf betekenen “deze persoon is niet geschikt”. Voorbeelden van knipperlichteigenschappen zijn:

Strafblad: met zulke zaken ben je best meteen eerlijk, licht dit zelf toe, zonder dat ze ernaar moeten vragen. Zo laat je zien dat je niets wil verbergen.

‘Ruwe kledingdracht’: Dit oogt niet echt verzorgd. Een bedrijf wil verkopers aanwerven die er een beetje goed voorkomen. Ze moeten hun klanten kunnen overtuigen van hun professionalisme en hun eerlijkheid. Een kostuum is vaak de beste oplossing.

Bij solliciteren moet je proberen je eigen knipperlichteigenschappen te identificeren. Als je eenmaal weet wat jouw knipperlichteigenschappen zijn, probeer je ze aan te pakken. Zo zal je meer kans maken op je sollicitatiegesprek. Knipperlichteigenschappen komen ook terug in verkoopgesprekken. Hier is het de klant die dan naar jouw knipperlichten zal zoeken. Zo zal hij testen of jij een geloofwaardig verkoper bent. In de lessen hebben we dit zelf ervaren toen we Taboe evalueerden over haar doopactiviteit. Taboe zag totaal het eigenlijke doel van een studentendoop niet meer voor ogen en ging daardoor de mist in. Dit resulteerde voor ons in een knipperend lichtje dat zei: “Stop, als je door de bomen het bos niet meer ziet, kom je niet geloofwaardig over en doen wij niet mee”.

Ook zal er rekening gehouden worden met de A- en B- eigenschappen van Adams. Als een sollicitant te veel ‘negatieve’ zaken heeft, wordt hij niet aangenomen. Bij twijfel is er een knipperlicht, in principe zou dit een goede medewerker kunnen worden, maar er is een risico aan verbonden.

6. Hoe maximaliseer je jouw kansen op de realisatie (succesvolle oplevering) van een verkoopopdracht? (tip: bezint voor je begint)

Een succesvolle verkoopopdracht begint altijd bij een goede voorbereiding. Formuleer daarom bij elke verkoopopdracht eerst de SMART doelen:

26


Specifiek: Omschrijf duidelijk het doel, wat je wil bereiken

Meetbaar: Er moet een methode zijn om te bepalen in welke mate het doel gerealiseerd is.

Acceptabel: Is wat we doen in overeenstemming met het beleid van de organisatie?

Realiseerbaar: Is er een uitvoerbaar plan met aanvaardbare inspanningen?

Tijdsgebonden: Wanneer beginnen we met de activiteiten en wanneer zijn we klaar?

Na de smart doelen te hebben bepaald, moet de verkoopafdeling bepalen voor wie ze een verkoopopdracht moet doen, wat de klant nodig heeft en wat hem drijft in zijn aankoopmotivatie. Als de aankoopmotieven achterhaald zijn, gaat men naar de FAB kijken. Men gaat de voordelen en de waarden die de klant zoekt in het product voorbereiden, met de aankoopmotieven van die specifieke klant in het achterhoofd gehouden. Aan de hand van de FAB gaat men de verkooppropositie opstellen. Hierbij moet zeker de kernbehoefte en een oplossing daarvoor aan bod komen.

Vervolgens zal de verkoper zijn argumentatie moeten uitstippelen. Hierin vermeldt hij concreet waarom zijn product tegemoet komt aan de kernbehoefte die de klant heeft. Helaas verloopt het verkoopgesprek niet altijd met “ja knikken” van de klant. Daarom moet een goede verkoper ook mogelijke bezwaren die de klant heeft, voorzien en hier een passend antwoord voor bedenken. Dan gaat de verkoper zijn verkoopmaterialen zoeken en verzamelen (vb. staaltjes) die hij nodig heeft bij zijn verkoopgesprek. Daarna kan hij al mogelijke vragen bedenken die de klant door het verkoopgesprek kunnen loodsen. Op basis van deze vragen kan een verkoper zijn sales kit opstellen of controleren. Nu is de verkoper klaar om naar zijn klant te vertrekken en zijn verkoopopdracht zo goed mogelijk uit te voeren.

7. Licht de belangrijke facetten van persoonlijke communicatie toe, geef aan waar het waardoor op welke manier fout kan gaan in een 1/1 gesprek en bespreek wat een verkoper kan doen om dat “fout gaan” maximaal te voorkomen.

a. FiVe: illustreer adhv ervaringen met lesoefeningen of een verkoopopdracht in sector FiVe

Bij persoonlijke communicatie kan het bij elke stap fout lopen. Zo moet een verkoper hier nog meer naar zijn klant luisteren, service verlenen. Vervolgens moet hij zijn behoefte identificeren en dan een gepast product aanbieden. Als de verkoper zijn product aan de klant wil opdringen, loopt het gegarandeerd fout af. Om fouten te vermijden moet de verkoper:

Vragen stellen

Empathisch zijn: Praat vanuit het oogpunt van de klant

Houdt de boodschap eenvoudig

Creëer wederzijds vertrouwen

Luister naar wat de klant te zeggen heeft

Stel u positief op en help het probleem van de klant op te lossen

27


Zorg voor je eigen geloofwaardigheid (wees steeds eerlijk)

Dit zijn de belangrijkste zaken in een persoonlijke communicatie omtrent verkoop. Bij elke stap kan het fout gaan. Zo moet een verzekeringsagent luisteren naar de mogelijkheden van de klant en niet iets aanbieden waarbij het verzekeringskantoor het meeste winst op maakt.

8. Verklaar de werking en het belang van de eerste stap van het verkooptraject, de prospectie. Geef aan hoe wat men hier wel/niet hoe doet zijn impact heeft op het hele verdere verloop van het verkooptraject.

a. FiVe: illustreer adhv een voorbeeld uit de sector

De prospectie is het zoeken naar kandidaat-klanten. Je moet onderzoeken wie het meest geïnteresseerd is in je aanbod. Een verkooptraject begint altijd bij het zoeken naar kandidaat-afnemers. Meestal ziet een prospectie er zo uit:

Probleemanalyse

Concreet geformuleerde doelstelling

Evalueer probleemoplossing aanpakken

Kies een klantbenadering

o Als klant: we gaan ervan uit dat hij al klant is, hij kent dus het product al, we moeten dus specifiek inspelen op het probleem dat hij nog bij het product heeft zoals het is.

o Als prospect: Het prospect moet nog overtuigd worden van het nut dat ons product voor hem kan opleveren. De verkoper kan dit duidelijk maken in het verkoopgesprek.

o Als suspect: De verkoper zal het suspect moeten overtuigen van de voordelen van het product door bijvoorbeeld een informatiemap over het product te sturen via mail, of hij kan bijkomende info die het suspect wenst verschaffen via telefoon.

Werk aanpak uit tot het klaar is voor uitvoering; Dit verschilt van verkoper tot verkoper. Hij zal bijvoorbeeld op behoeftes van klanten kunnen inspelen door voor het gesprek de klant al vragen te laten stellen over het product. Of hij kan beginnen met een demonstratie van het product, als blijkt dat de werking nog niet duidelijk is voor de klant. Ook de klantbenadering zal impact hebben op de aanpak. Zo zal een verkoper bij een prospect vooral inspelen op de lichaamshouding die hij van de klant krijgt. Bij een suspect kan de verkoper deze lichaamshouding niet zien, dus zal hij een aanpak moeten ontwikkelen die de klant direct kan overtuigen (via mail of telefoon) door de voordelen die het product te bieden heeft en hoe die aan de behoefte van de klant tegemoet kan komen.

Met een goede prospectie kunnen bedrijven de meest interessante klanten voor hun bedrijf/producten vinden. Dit zal op lange termijn winstmaximalisatie opleveren.

9. Voor elk verkooptraject ligt er een fase waarin een marketeer, een verkoper of beiden samen in overleg een productaanbod of propositie naar een klant of klantensegment “maken”. Hoe doet men dat (hoe kan met dat doen, hoe deden jullie het in je werkteam voor droë wors)?

28


Wat is het uitgangspunt (de uitgangspunten?)? Wat is het einddoel? En vooral ook: waarom zit deze stap “vast” in het verkooptraject als een soort “stap 0” of als integraal onderdeel van stap 1, de prospectie?

In brede (marketing) zin omvat een propositie je totaal aanbod naar je kerndoelgroep toe. Kortom, met welke producten/diensten en met welk aanbod ga ik de markt op. In deze brede definitie gaat het dus om zaken als:

Productomschrijving (wat verkoop ik) gekoppeld aan diensten, services, garanties, financieringsmogelijkheden,…

Prijsbeleid (wat zijn de prijzen?)

Welke extra’s kan en mag ik aanbieden rondom het product?

Wat is het klantenretentie programma en bonus/korting beleid voor de klant?

Binnen de context van sales gaat het in engere zin echt om het kernaanbod en vooral je verkooppitch naar een specifieke doelgroep. Deze verkooppropositie is gedefinieerd als een bundel van klantvoordelen gebaseerd op een geïdentificeerde set van behoeften en koopmotieven.Het gaat dus niet om het product dat je verkoopt, maar de kernbehoeften die het vervult.

De basis voor een goede verkooppropositie wordt gevormd door onderstaand model dat je stapsgewijs kunt invullen (meteen in de vorm van een elevator pitch). Zie eronder voor voorbeelden:

(1) Naam en organisatie

Bij elke verkooppropositie en dus ook de elevator pitch (EP) behoort de introductie te bestaan uit de naam van de organisatie en de naam van de verkoper (of andere medewerker)Voorbeeld: Mijn naam is Mike Hoogveld van RedFoxBlue en ik ben gespecialiseerd in het

29


doorlichten en beter laten presteren van verkooporganisaties.

(2) Kernbehoefte/motief

De start van elke verkooppropositie is NIET het product maar wel de KERNBEHOEFTE die het vervult.Voorbeeld: Klanten vragen RedFoxBlue om begeleiding bij het blijvend verbeteren van hun verkoopresultaten.

(3) Kern producten/diensten

De kernbehoefte wordt vervuld door concrete producten en/of dienstenVoorbeeld: Deze resultaatverbetering wordt gerealiseerd door een maatwerk sales acceleratie aanpak met de best passende mix van analyse, advies, training, coaching en interim.

(4) Services

De producten en/of diensten worden versterkt met “services” die de kernbehoefte en de producten en/of diensten verder versterken (bewijslast).Voorbeeld: Waarbij klanten aangeven dat onze professionals allen zeer ervaren zijn, opgeleid langs alle cruciale sales acceleratie onderdelen en in staat om hun organisatie naar verankering en dus blijvend betere verkoopresultaten te leiden.

(5) Extra’s/aanbod

De producten en/of diensten worden versterkt met “extra’s en eventueel een gericht aanbod” welke de kernbehoefte nog verder invullen en de producten en/of diensten verder versterken (bewijslast)Voorbeeld: Een doorslaggevende factor waarom veel bedrijven kiezen voor RedFoxBlue tenslotte is onze voorkeur om met resultaatgerelateerde afspraken te werken.

(6) Ik ben en ik doe...

Sluit de verkooppropositie en dus EP altijd af met wie je bent en wat je kunt betekenen voor deze klant/doelgroep.Voorbeeld: Kortom, ik ben u namens RedFoxBlue graag van dienst om uw verbeterpotentieel op verkoopgebied in kaart te brengen en samen met u binnen drie maanden om te zetten in meer omzet tegen lagere verkoopkosten.

10. Hoe bereid je een specifiek verkoopgesprek met een specifieke klant op een specifiek ogenblik (de afspraak die je voor de verkoop gemaakt hebt) voor? Waar en hoe passen daarin de concepten Doelstellingen, Zelfkennis, Klantenkennis, AIDA, Sales Kit?

30


Met een verkoopvoorbereiding wil de verkoper een globaal actieplan opstellen. Het is dus een naar de klant aangepaste voorbereiding die wordt gemaakt om een verkoopgesprek te voeren. Het komt er op neer om je product, je klant en je eigen bedrijf als je broekzak te kennen. Een verkoopvoorbereiding dient door de verkoper opgemaakt te worden die ook effectief het verkoopgesprek zal voeren omdat de benadering naar de klant voor elke verkoper verschilt. Door het maken van een verkoopvoorbereiding zal de verkoper hierin al kunnen anticiperen op de ‘verwachte vragen’ van die specifieke klant. Hier kan hij in zijn voorbereiding al passende antwoorden op verzinnen. Bij het voorbereiden van een verkoopgesprek maakt de verkoper meestal gebruik van een sales kit. Via dit soort van ‘verkoopkoffertje’ kan de verkoper de klant informeren over zijn product en het bedrijf en hem uiteindelijk ook over de streep trachten te trekken. In deze sales kit zitten een aantal kant-en-klare documenten die de verkoper zo kan voorleggen aan de potentiële koper (vb. bestelbon). Een sales kit wordt voornamelijk gebruikt als algemene voorbereiding van het verkoopgesprek, deze geldt niet specifiek voor één bepaalde klant, maar kan gebruikt worden voor alle verkopen binnen eenzelfde klantsegment voor één bepaald productaanbod. Dit zal een verkoper dus meestal gebruiken als basis van zijn verkoopgesprek, maar in zijn voorbereiding zal hij telkens een aantal punten aanhalen die specifiek gelden voor de klant waarvoor hij het verkoopgesprek voorbereidt. Op de sales kit kan hij dus steeds terugvallen voor de algemeenheden van de verkoop van zijn product. Als de verkoper deze voorbereiding in acht neemt, zal hij het onderste uit de kan kunnen halen tijdens zijn effectief verkoopgesprek.

11. Welke 4 verschillende benaderingen van een verkoopgesprek zijn er in grote lijnen? Wat zijn de kernpunten in elk van die benaderingen en wat zijn hun voor-en nadelen, implicaties naar vereiste competenties van de verkoper & hun “meest geschikte” inzetbaarheid?


1) Canned sales: dit is het van buiten leren van je verkoopverhaal. Het steunt op 2 veronderstellingen:

De noden van de prospecten kunnen voldoende gestimuleerd worden door een directe blootstelling aan het product tijdens een verkoopgesprek.

De prospect is op dit ogenblik al actief op zoek naar het product.

De verkoper neemt bij deze benadering 85 à 90% van het verkoopgesprek voor zijn rekening. De enige inbreng van de klant komt bij het geven van antwoorden op bijna retorische vragen van de verkoper. De verkoper wil in dit verhaal niet de effectieve noden van de klant achterhalen, maar hij geeft dezelfde ‘verkoopshow’ aan al zijn klanten. Het wordt meestal gebruikt bij beginnende verkopers. Deze verkopers hebben nog niet al te veel vertrouwen en dit is een manier om hen vertrouwen te laten opdoen. Deze formule is ook zeer effectief in situaties met een zeer korte verkooptijd (bv. deur-aan-deur).

Voordelen:Zowel het bedrijf als de verkoper weten zeker dat de verkoop goed gestructureerd en helemaal “zoals het moet” zal gebeuren

31


Het bedrijf krijgt garantie van uniformiteit in consistentie “in the field”: alle verkopers doen en zeggen het zelfde

Het helpt en geeft vertrouwen aan beginnende verkopers

Is zeer effectief in situaties met zeer korte beschikbare verkooptijd (deur-aan-deur, televerkoop, standwerken, ..)

Is zeer effectief voor niet-technische producten als boeken, kookbenodigdheden, kleine huishoudapparaten, cosmetica

Leent zich perfect voor uitbreiding naar bijvoorbeeld teleshopping

Nadelen:Uiteraard zijn er ook nadelen aan deze eenvoudige standaard stimulus-respons-methode . Hierna overlopen we kort de belangrijkste:

De verkoper presenteert Features en Advantages maar de daaruit gekozen en benadrukte Benefits kunnen een individuele prospect absoluut niet aanspreken of interesseren.

Er is weinig tot geen ruimte voor het betrekken van de klant bij het verkoopproces. De klant kan zich daardoor onmondig gemaakt of miskent voelen.

Canned sales leunen meestal sterk op snelheid: de verkoper loopt letterlijk door zijn presentatie en zal tegen het einde aan herhaaldelijk om verkoop vragen. Naar de klant toe kan dat overkomen als hoogdruk hard-sell.

De methode laat weinig flexibiliteit naar omstandigheden toe.

Conclusie:

sterk gestructureerde, 100% voorbereide en lettervast gebrachte presentaties hebben hun nut in bepaalde omstandigheden maar zijn totaal onaangepast in anderen.

Men moet zeker niet voor deze methode opteren enkel en alleen omdat ze gemakkelijk is. Gewoon al omdat ze dat uitdrukkelijk niet is:

o men “spaart” zich als verkoper op deze manier inderdaad het “maken” van de presentatie op het verkooppunt zelf uit,

o men elimineert improvisatie en de nood aan snelle reactie,

o men maakt de klanteninbreng voorspelbaar

o maar men eist zeer veel van zichzelf in termen van afgewezen worden (door alle klanten op wie deze presentatie niet past), beschouwd worden als “fonoplaat” eerder dan als vakman, en vooral in termen van herhaling, routine en verveling.

2) Formuleverkoop: Deze methode is gebaseerd op de veronderstelling dat gelijkaardige prospecten in gelijkaardige situaties met een gelijkaardige benadering gevoerd kunnen worden. De verkoper heeft hier wel enige klantenkennis nodig.

De verkoper opent het verkoopgesprek

Hij stelt retorische vragen

Hij loopt doorheen de hele FAB

Hij doorloopt de demonstratie

32


Pas na deze stappen en na de eerste proefafsluiting geeft de verkoper de klant een kans om te reageren, maar wel in de lijn van de verkopervragen. Pas op het einde van het verkoopsgesprek, bij het opwekken en weerleggen van de bezwaren, krijgt de klant de kans om effectief in ‘discussie’ te treden met de verkoper. Bij de voorbereiding van formuleverkoop moet de verkoper al de stappen van AIDA(zie begrippenlijst) in die volgorde doorlopen. De verkoper weet ook dat hij per stap zijn eigen accenten zal moeten leggen bij elk specifiek type koper. Formuleverkoop is het meest geschikt voor typische vertegenwoordigeropdrachten voor de zekerheid dat alle informatie op een logische manier verteld wordt. Voor nieuwe opdrachten waarvoor bijkomende informatie nodig is, is dit minder geschikt.

Nadelen:

De nadelen van formuleverkoop zijn beperkt tot onbestaande op voorwaarde dat de verkoper voldoende klantenkennis en – inzicht heeft, effectief naar zijn klant luistert (vooral ook positief staat tegenover geuite bezwaren en vragen), geïnformeerd blijft over zowel zijn klant als diens markt, en er in slaagt een goede klantenrelatie te onderhouden.

Conclusie:

Maar de formulemethode is uitdrukkelijk enkel geschikt voor de typische vertegenwoordigeropdrachten, bij bestaande klanten en voor bestaande producten.

De methode is niet geschikt voor de echte, complexe verkoopopdrachten met echt nieuwe producten en/ of echt nieuwe klanten.

3) Need-satisfaction methode: Deze benadering is ontworpen met het oog op flexibiliteit en interactie tussen koper en verkoper. Deze methode steunt op de interactieve start van het verkoopgesprek waarin de verkoper maximale informatie probeert los te krijgen van de koper door middel van gerichte open vragen, discussie en een losse babbel. De verkoper moet bij deze benadering op alles voorbereid zijn. In de voorbereiding moeten alle mogelijke behoeften en noden maximaal voorzien worden van het bijpassend aanbodpakket. Alle features moeten geïdentificeerd worden en omgezet worden naar advantages zodat de verkoper steeds de bijpassende benefits voor de klant bij de hand heeft. Het is de verkoopmethode die gebruikt wordt om terrein te verkennen (voor toekomstige klanten).

4) Focus probleemoplossing: Deze benadering wordt gebruikt bij zeer complexe producten (zoals verzekeringsportefeuilles). In dit geval is er meestal nood aan een uitgebreide voorlichting van de verkoper door de aankoper nodig. De verkoper zal daarna de hele boel uitgebreid moeten gaan analyseren. Hij zal het ontdekte probleem eerst aan de klant moeten verkopen voordat ze samen een streefdoel kunnen bepalen. De probleemoplossing focus laat maximale flexibiliteit en individualisatie naar één specifieke klant toe.

Schematisch ziet een Problem-Solution verkooppresentatie er dan zo uit:

Het overtuigen van de prospect van de “wijsheid” om de verkoper toe te laten (dan wel de opdracht te geven) om de aankopensituatie in het specialisatieveld van de verkoper door die verkoper te laten onderzoeken.

33


Het maken van de situatieanalyse, de diagnose en het probleemoplossingvoorstel (= haalbare doelstelling, haalbare oplossingscriteria)

Het verkopen van analyse, diagnose en het voorstel naar gezochte oplossing

De voorbereiding van de alternatieven oplossingsmogelijkheden en het aanbevelen van een “best fit”

Het verkopen van de analyse en conclusie (= de “best fit” - oplosrichting)

Het concreet uitwerken van de “oplossing”

Het eigenlijke verkopen van de “oplossing”

Voordelen:

“Problem-Solution” is een benaderingsmethodiek die maximale flexibiliteit en individualisatie naar één specifieke klant toelaat.

Nadelen:

Het is echter ook een zeer complexe en arbeidsintensieve methode die bedrijfseconomisch enkel de moeite loont al er aan het eind van de rit een aanzienlijke omzet met bijbehorend winstcijfer te wachten ligt.

Voorbeeld:Hard-selling: canned sales: Een klant komt bij jou op je verzekeringskantoor. Hij is geïnteresseerd in een brandverzekering. Jij rammelt als het ware je ingestudeerde tekstje af , liefst nog in een redelijke ‘verzekeringstaal’ waardoor de klant een benauwd gevoel krijgt. De klant vreest dat hij er weining van kent en dus niet veel inspraak mag hebben , met gevolg hij luistert en knikt. De verkoper eindigt met het verkoopverhaal waarop de klant niets anders weet dan gewoon te kopen aangezien hij dit product absoluut nodig heeft.

12. Kan je en hoe kan je een klant overtuigen? Werkt dat altijd of zijn er grenzen – indien die er zijn: waarom en hoe kan je daar wat aan doen?, indien niet: waarom niet en kan je dat aantonen?Werken die “overtuigingswegen” altijd of zijn er omstandigheden, invloeden, … die je overtuigingskracht als verkoper kunnen “aantasten”? Kan je daar iets tegen doen?


Overtuigen is een kunst op zich waarbij een verkoper verschillende technieken zal moeten gebruiken:

Overtuigen via suggestie Via vakkundig gebruik van suggestie kan men aandacht trekken en interesse wekken maar ook “goesting” wekken tot zelfs in de mate die nodig is om klanten tot effectief aankopen aan te zetten.

Overtuigen via “plezant”Eens een klant het gesprek als aangenaam en onder vrienden ervaart, zal hij zich ook

34


ontspannen en zich veel positiever en vooral coöperatiever gaan opstellen zodat u “samen” naar een oplossing voor eender welk probleem kunt zoeken.

Overtuigen via personaliseren van de relatie“Show them you love them”. Niks is in verkopen effectiever dan een gepersonaliseerde relatie tussen verkoper en klant. Maar zo’n relatie is alles behalve vrijblijvend, in tegendeel. En meestal is het ook nog eens een relatie waarin, zeker in een eerste fase (wat meestal het grootste deel van de relatie is!), de “harde” liefde vrijwel volledig van één kant komt nl. van de verkoper. Tenminste, als u “harde” liefde leest als “de kant vanwaar de meeste investeringen, inspanningen en risico’s komen”.

Overtuigen op basis van vertrouwenLos van het gegeven van personalisatie van de relatie is er het gegeven vertrouwen. Zonder vertrouwen is er vrijwel nooit een verkoop mogelijk, zeker als die verkoop gebeurt in het kader van een langdurige klantenrelatie met het accent op herhaalaankopen. Vertrouwen wekken en onderhouden is niet echt een complexe zaak. In tegendeel: er zijn eigenlijk maar twee manieren om dat te doen. Namelijk: eerlijk zijn en doen wat je belooft.

Overtuigen via lichaamstaalEen verkoper kijkt het hele verkoopgesprek door voortdurend uit naar signalen vanwege de prospect, naar de non-verbale gebaren en gebaartjes die hem vertellen of de klant nog luistert, “mee” is, geïnteresseerd is, ….. En vooral naar alle vormen van lichaamstaal die wijzen op stijgende aankoopbereidheid. De “brute” lichaamssignalen zijn: kalm en rustig blijven, en bovenal glimlachen! Of, om het anders te zeggen: doe de Mathilde!

Overtuigen via diplomatieAlle handboeken zeggen het: een verkoper moet tijdens het verkoopgesprek ten allen tijde zelf het verloop van zijn presentatie onder controle houden. En terecht: het is enkel door het verloop van het verkoopgesprek te beheersen en te sturen in de richting van de voorbereiding, dat een verkoper er zeker van kan zijn dat hij niet enkel de verkoopargumentatie zorgvuldig opbouwt, maar ook alle belangrijke argumenten gebruikt zonder er een over te slagen.

Overtuigen via spannende verhalenEen verkoper die goed kan vertellen, kan zijn klant letterlijk meeslepen door hem in

35


gedachten zowel de “pijn en smarten” van “het probleem” als” het geluk en de vreugde” van het gebruik/ bezit van het uiteindelijk gekochte product te laten beleven. Vooral voor de verkoop van diensten en andere producten die men tijdens het verkoopgesprek niet fysiek kan demonstreren (vb. omdat ze nog niet af zijn) is verhalend vertellen dé techniek die bij uitstek leidt tot het overtuigen van de klant.

Overtuigen via metaforen, analogieën, gelijkenWoorden zijn de meest voor de hand liggende verkoopinstrumenten. Maar dingen als vergelijkingen, analogieën, metaforen en zelfs stiltes, veranderingen van spreekritme of verandering van spreektoon en toonhoogte kunnen extreem effectief werken naar het vatten van de aandacht en vooral de interesse van een klant.

ParticipatieIn een verkoopgesprek is het betrekken van de klant cruciaal. Niet enkel omdat het uiteindelijk enkel de klant zelf is die – daarbij uiteraard intens geholpen door de verkoper - zichzelf zal moeten overtuigen. Maar vooral omdat de aandachtsspanne van een mens nu eenmaal extreem beperkt is en nog beperkter wordt als die mens tijdens die aandachtsspanne door andere dingen of gedachten afgeleid wordt.

VisualisatieEen verkoopgesprek is, als het goed is, “show and tell” in de meest letterlijke zin van het woord. Het “tell” gedeelte hebben we hiervoor al uitgebreid behandeld. “Visualisatie” gaat over het “show” gedeelte, over het gebruik van visuele ondersteuning van uw verkoopgesprek. Uitgangspunt hier een ondertussen tot in den treure bewezen kenmerk van “mens zijn”: we onthouden gemiddeld zo’n 10% van wat ons vertelt wordt en ongeveer 50% van wat we “met eigen ogen gezien hebben”.

Drama“Dramatisch” refereert hier naar het praten of presenteren op een opvallende, theatrale, “glamour & glitter” –achtige, “showerige” en/ of extravagante manier.

Voorbeeld:Een klant heeft bij jou de verplichte BAM verzekering. Hij heeft onlangs een schadegeval veroorzaakt waar hij aansprakelijk voor was. Bij de laatste afhandeling vertelt de klant dat hij zeer tevreden is. Je bent als verkoper netjes al je plichten nagekomen en de verzekerde heeft het gevoel jou als verkoper volledig te kunnen vertrouwen. Deze klant kan je nog een terugroepen op een gesprek en via dit gesprek een ander verzekering boven te halen. Bv de bestuurdersverzekering. Door jullie goede vertrouwensrelatie gaat de klant als iets meer geneigd zijn de verzekering bij jou te nemen dan bij een andere verzekeringsmaatschappij.

36


13. Waarom zitten er in elk professioneel verkoopgesprek een aantal zogenaamde “probeerafsluitingen”? Wat zijn het? Hoe doe je het? En vooral: waarom doe je het?

Een probeerafsluiting is een situatiemeting tijdens het verkoopgesprek. Hierbij wil de verkoper te weten komen hoe de voorlopige houding van zijn klant ten opzichte van het product is. Zo kan de verkoper zijn gesprek bijsturen waar nodig aan de hand van de reacties die hij van de klant krijgt. Het zijn dus eigenlijk feedback momenten voor de verkoper waarop hij kan inschatten in hoeverre de klant geïnteresseerd is in het aanbod. Hierbij laat de verkoper de klant tijdens het gesprek enkele deelbeslissingen nemen zodat zijn uiteindelijke aankoopbeslissing verkleind wordt.

De verkoper kan voor probeerafsluitingen open en gesloten vragen gebruiken. In het begin van het verkoopgesprek zal hij meer open vragen gebruiken (hij wil informatie over koopgedrag). Naargelang het gesprek vordert, zal hij meer gesloten vragen gebruiken (Ja’s nastreven en bezwaren losweken). Veelgebruikte probeerafsluitingen zijn:

Hoe klinkt dat?

Zijn dit de eigenschappen die u in het product zoekt?

Spectaculair restultaat, niet?

Probeerafsluitingen worden routinematig in een verkoopgesprek ingelast. Ze vragen naar een mening, niet naar een beslissing! Belangrijke probeerafsluiting momenten zijn:

Na een sterk verkoopargument (volgens de verkoper)

Na het weerleggen van een bezwaar

Vlak voor u de verkoop afsluit en “DE VRAAG” gaat stellen

Elke goede verkoper last dus in zijn verkoopgesprek meerdere probeerafsluitingen in. Zo kan hij voor elke klant te weten komen waar die klant nog met vragen zit en of in hoeverre hij al overtuigd is in het product.

Een “truc” om voor uzelf vooraf nogmaals te controleren of u bij uw voorbereiding reeds voldoende proefafsluitingen ingebouwd hebt, is de truc van het letterwoord SELL.

S Show the FEATURE

E Explain the ADVANTAGE linked to that Feature

L Lead to the elaboration of the specific BENEFITS for the prospect

L Let the prospect talk (= trial close!!!)

En vergeet nooit: een proefafsluiting vraagt naar een MENING, NIET naar een BESLISSING!

Voorbeeld:

“deze constructie is gemaakt van gehard roestvrij staal (FEATURE) wat betekent dat het niet roest (ADVANTAGE). Wat dat concreet betekent, is dat vervanging eigenlijk alleen in heel uitzonderlijke gevallen nog nodig is waardoor uw

37


vervangkosten zullen gereduceerd worden tot vrijwel 0 (BENEFIT). En dat is uiteindelijk waar u naar streeft, nietwaar? (proefafsluiting)”

14. Welke zijn de meest gekende, meest traditionele verkooptechnieken die met name toonzaalverkopers (FiVe equivalent “kantoormedewerkers privé-klanten”) gebruiken om hun klanten tot kopen, vroeger kopen en/of meer kopen aanzetten? Hoe en vooral ook waarom werken ze?

Selling Up: Hierbij begint een verkoper vanuit het hoge gamma, en komt samen met u tot de conclusie dat dit iets boven uw budget ligt. Van daaruit begint de verkoper dan om ‘besparingsmaatregelen’ voor te stellen waarbij u dan telkens moet afwegen of het gemiste voordeel zijn geld waard was. Het resultaat voor de klant is meestal dat hij tevreden, maar net boven zijn budget eindigt.

Selling Down: vb: u koopt een inkomticketje voor een cyclocrosswedstrijd, maar eens u binnen bent koopt u ook nog eens het programmaboekje, eten, drinken…

Switch selling: dit is een immorele manier van selling up. Hierbij worden klanten naar de toonzaal gelokt met een absurd goedkoop prijsaanbod. Eens ze daar aankomen, merken ze dat het product van absurde kwaliteit is. Daarnaast staat dan dat product van goede kwaliteit, dat uiteraard ook veel duurder is. Vaak gaan klanten dan toch dat duurder product kopen. Soms gaan ze hiervoor zelfs een verkoop op afbetaling aan.

Dit zijn de belangrijkste verkooptechnieken die bedrijven gebruiken bij de verkoop. De keuze van techniek zal afhangen van het bedrijf/organisatie. Zo zal een wielerwedstrijd bijvoorbeeld gebruik maken van doorverkoop omdat de hoofdinkomsten daar niet moeten komen van het inkomticket, maar van het programmaboekje en vooral het ‘verteer’. Zo zie je switch selling vaak bij het autosalon. De bezoeker ziet een mooie wagen en ziet zijn prijs. Dit is slechts de basisprijs met niets erop of eraan. Wanneer de klant echter bepaalde opties wenst, zal hij nog een pak bijbetalen.

15. “Een klagende klant is je beste vriend en moet als dusdanig gewaardeerd worden”. Het is een uitspraak die je in vrijwel alle verkoopboeken terugvindt. Maar ondertussen klaagt die klant dus wel, zit die tegenwerpingen te maken, je werk af te kraken, onredelijke eisen te stellen, je lastig te vallen met de meest domme vragen, .. Wat doe je daar in de praktijk mee? Hoe stop je zo’n klant .. en vooral de “shit” die hij over je uitkapt?

a. Bijvraag: hoe zou jij in mijn plaats gereageerd hebben op jouw aanklacht naar mij in je 2 minuten-presentatie ..wetende dat 90% van je werktijd voorbij is en elke ontevreden klant je effectief 1% van je loon kost.

Zonder klanten, geen business. Dat is evident. Maar als de klant, die verondersteld wordt koning te zijn, zich gedraagt als een dictator, dan wint niemand erbij. Hier volgen enkele technieken die kunnen vermijden dat de situatie volledig ontspoort.De eerste aanbeveling zal geen verrassing zijn : een « positieve houding » aannemen. Met andere woorden, blijk geven van een open geest, begrip en verdraagzaamheid. De bedoeling is elke klant te antwoorden op de manier dat u zelf behandeld zou willen worden. Als beleefdheid niet volstaat, gebruik dan professionele kneepjes om moeilijke situaties af te handelen.

38


Bijvraag:Respect aan alle verkopers die zo mooi en rustig kunnen omgaan met ‘lastige’ klanten. Ik denk dat dit in de marketing-sector nog iets meer voorkomt toch denk ik dat je als schadebemiddelaar het ook hard te verduren krijgt. Je hebt het namelijk altijd gedaan. Ik heb mijn eerlijke mening gegeven tijdens die 2 min. Ik vond het ook onterecht wat een aantal van mijn klasgenoten vertelden. Mocht dit onderbouwd zijn met stevige argumenten kan ik er mee leven maar dit was eerder een wanhoopspoging. Het is heel knap dat je de les daarna een rustige en duidelijke uitleg geeft waar zowel de positieve als negatieve baat bij hadden.

16. Elke verkoper kan je onmiddellijk 10, 20 bezwaren opnoemen waar nogal wat van zijn klanten mee afkomen of zouden kunnen afkomen. Een slechte verkoper vindt dat erg en probeert vaak heel snel te praten zodat de klant geen kans krijgt om die bezwaren te uiten. Een goede verkoper besteedt vooraf aanzienlijk wat tijd in het bedenken van mogelijke bezwaren, het onderzoeken hoe gegrond ze zijn voor zijn type klant en wat er kan aan gedaan worden om die klant van zijn bezwaar af te brengen. Verklaar deze vaststelling. En geef aan hoe een goede verkoper een klant van zijn bezwaar kan afbrengen.

a. FiVe: illustreer adhv een concreet voorbeeld uit de sector

Verkopen is niet gelijk hebben, maar gelijk krijgen. Op bezwaren moet een goed verkoper in zijn verkoopvoorbereiding anticiperen en in staat zijn om ze te weerleggen. Hiervoor heeft hij markt- en klantenkennis nodig. Door rollenspelen kunnen verkopers hierop getraind worden. De belangrijkste technieken hoe je kan omgaan met bezwaren zijn:

Voorkomen: een goed verkoper voorziet bezwaren in zijn voorbereiding en zal ze in zijn verkoopgesprek proberen te voorkomen.

Vragen stellen: een goed verkoper zal vragen stellen i.v.m. waarom dat juist een bezwaar is en vervolgens een passend antwoord formuleren.

Compenseren: Als het bezwaar niet weerlegbaar is, zal de verkoper dit proberen te compenseren met een enorm voordeel dat van zijn product/dienst uitgaat.

Herformuleren: Soms kan een verkoper een bezwaar ook herformuleren zodat de klant inziet dat het eigenlijk geen bezwaar is, maar een positieve eigenschap wordt.

Het behandelen van bezwaren is zeer belangrijk voor een verkoper aangezien deze bezwaren de klant weerhoudt van zijn aankoopbeslissing. Een goede verkoper bereidt deze mogelijke bezwaren voor in zijn verkoopvoorbereiding. Zo kan hij er een eenvoudig en passend antwoord op geven als die bezwaren in het verkoopgesprek door de klant aan bod worden gebracht. Een slecht verkoper zal geen bezwaren voorbereiden, hij denkt dat zijn product goed genoeg is en zal mogelijke vragen in het verkoopgesprek zonder voorbereiding op zich af laten komen. Zo valt hij vaak door de mand en zal zijn klant afhaken.

Vb. Auto wordt aangekocht op krediet

39


- De prospect is erg geïnteresseerd in het aankopen van een auto (vb. Audi A4), maar hij zegt dat hij zo’n afbetaling niet kan permitteren. (als verkoper weet je op dit ogenblik niet of dit een dooddoener dan wel een poging korting te krijgen dan wel een echte aankoopgrens is)

- Als verkoper zegt u dat u hem begrijpt en vraagt u dan bij welke maatschappij hij wenst te lenen. (erkenning opmerking + vraag naar info)

- De prospect heeft enkel nog maar wat rondgehoord, nog niks specifieks.

- Als verkoper biedt u uw eigen kredietmaatschappij aan. (“Die geeft uitzonderlijke voorwaarden aan kopers van haar merken dus is waarschijnlijk voor u het voordeligst.” En “Het kost u niets, zelfs geen tijd want ik heb alles hier op computer: u vult gewoon uw gegevens in en op het einde geeft de computer aan tot welk bedrag u aan welke voorwaarden op welke termijn kunt lenen en wat u dat concreet per maand kost.”)

Prospect stemt in! (en nu weet u als verkoper gelijk ook wat het inkomen etc. van de klant is, kunt u zijn grenzen inschatten én bent u een stap dichter gekomen in de vertrouwensrelatie!)

17. “Een verkoper die zijn verkoop niet afsluit, verkoopt niet”. Een straffe stelling. Wat bedoelt men er mee of zou men ermee kunnen bedoelen? Hoe sluit je af, welke fouten kan je daarbij maken en hoe kan je door een goede afsluiting je verkoopkansen verhogen?


De vraag of de klant koopt moet gesteld worden. Dit moet niet letterlijk zijn, maar de klant moet weten dat hij ‘kan’ kopen bij jou.

Algemene vaststellingen

En om de verkoop te sluiten zijn er een aantal ‘technische’ eisen:

Verkoper moet aan het finale verkoopsgesprek beginnen met een ambitie om op het eind van de dag, de had tekening van de klant onder de bestelbon te krijgen.

Klant die zal tekenen als hij de prijs redelijk en aanvaardbaar vindt.

Als de voordelen opgesomd zijn, moet u overgaan op de introductie van de prijs

De prijs moet afgewogen worden tegen de aanbodvoordelen ( door de klant )

Prijs te hoog

o Verkoper kan opnieuw de voordelen verkopen en bijkomende, relevante voordelen toevoegen aan zijn argumentatie toe tot de prijs wel aanvaardbaar wordt voor de klant

o Negotiëren over de prijs tot de klant akkoord gaat.

40


Verkoop is pas gebeerd als de aankoper contant betaald, de bestelbon tekent, als hij handjeklapt.

Definitieve afsluiting

Afsluiting is het deel van het verkoopgesprek waarin de verkoper de klant helpt bij het nemen van een voor hem voordelige beslissing.

Praktische details van de aankoop afhandelen

Fase zonder terugkeermogelijkheid => timing heel belangrijk

Veel verschillende technieken

o Werken bij sommige klanten

o Sommige omstandigheden

Timing

Afsluiten als:

Klant er zelf klaar voor is

o Als de klant in fase van overtuiging van h et mentale aankoopproces is.

Lezen van verbale en non-verbale signalen die de klant uitzendt

Werken met team verkopers, presentatieteam

o Verkoopkant kan klant lezen, bestuderen

o Presentatieteam doet de praatfunctie

o (ideaal voor beginnende verkopers om het te leren)

De klant vraagt er om

Ik ben er klaar voor buying signals of koopsignalen

Nog veel voorkomende signalen zijn:

Het stellen van vragen: “Hoeveel kost dat?”

Het vragen naar andermans opinie: “raad vragen aan derden”

Zich ontspannen: zich meer toegankelijk opstellen t.o.v. de verkoper

Halen van een aankoopformulier

Het inspecteren van het product op fouten

Professioneel sluiten

Truc 1: zwijgen

Zwijg nadat je de vraag gesteld hebt. Jouw zwijgen dwingt de klant:

o Een beslissing te nemen

o Eerst te spreken

o En daardoor actief te reageren op jouw afsluiting

41


Truc 2: Stoppen

De enige reden om na een verkoop nog te praten is om naam en adres van kennissen te vragen die eventueel ook geïnteresseerd zijn in het product

Anders zorgen dat je vertrekt voor je de klant doet twijfelen => beslissingen nemen is vaak moeilijk.

Vragen niet bedelen

Verkopen: dienst verlenen => jij wint en klant wint

Moreel verplicht om verder aan te dringen na een ‘nee’

Maar aankoper zal wel een ernstige reden hebben om nee te zeggen.

En door nee te zeggen laat klant een kans liggen voor hem en zijn bedrijf.

De grens tussen beiden

Waar stopt doorverkopen en waar begint zagen en zeuren, bedelen,..

Professionele opstelling:

U hebt in de verkoop geïnvesteerd, u kunt niet stoppen bij de eerste nee

Kunt de klant niet in de steek laten, bent zijn raadgever

Extra investeren, maar kans dat je geld weggooit

Verklaar aan uw klant waarom u stopt, als u stopt

Blijf rustig en professioneel, soms win je en soms verlies je.

Scoren na de eerste “neen”

Door een goede voorbereiding,geleidelijk aflaten via zakelijke conversatie, ligt de meeste mensen het beste.

De essentie van professioneel sluiten

Logisch gevolg van het voorafgaande verkoopsgesprek. Maar je mag je eigen kansen niet verbrodden

Verzeker je zelf dat de klant begrijpt wat je zegt en bedoelt

Herhaal kort het hele verhaal

Maak een afsluiting op maat. 80% reageert goed op standaardafsluiting, 20% moet je iets anders voor verzinnen

Wat je ook zegt of doet, zeg het en doe het met het standpunt van de klant voor ogen

Stop nooit bij de eerste nee

Leer koopsignalen zien en interpreteren

Scoren in 12stappen:

1. Denk “succes”. Wees enthousiast. Geloof er in en ga er voor!2. Plan uw verkoopgesprek

42


3. Bevestig de noden van uw klant in uw verkoopbenadering4. Geef een fantastische verkooppresentatie5. Gebruik proefafsluitingen tijdens en na je verkooppresentatie6. Rook de echte bezwaren van je klant uit7. Weerleg en overkom die bezwaren8. Gebruik een proefafsluiting na elke weerlegging9. Vat alle aangeboden Benefits samen en relateer ze telkens aan de specifieke noden en

omstandigheden van je aankoper10. Doe een proefafsluiting om het succes van stap 9 te bevestigen11. Vraag de bestelling en zwijg

Laat de deur altijd open. Gedraag je als een professional!

Voorbeeld:Elke verkoper moet kunnen afsluiten dus ook een persoon in de banksector of in de sector van verzekeringen. Als een klant net heeft beslist om een brandverzekering te nemen moet je deze afronden. Je moet niet alvorens het afsluiten beginnen over een andere ‘goede’ verzekering. Hierbij loop je het risico dat de klant teveel aan informatie krijgt. Dit kan bezwaren doen ontstaan of twijfel zaaien waardoor hij uiteindelijk zonder verzekering de deur uitstapt. Neem alles stap per stap. Sluit eerst de brandverzekering af en de klant zal na een tijdje indien hij nog een verzekering nodig heeft wel terugkomen. Het is tegenwoordig een trend al je verzekeringen te bundelen bij 1 maatschappij of agent.

18. “Slechte verkopers verkopen omdat de klant de verkoop niet durft weigeren, goede verkopers verkopen omdat hun klant wilt kopen”. Een straffe stelling. Verklaar wat men ermee bedoelt. En leg uit hoe die “slechte” verkopers hun klant “dwingen” en die goede verkopers hun klant laat “willen kopen”?


Slechte verkopers worden meestal verblind door het eigen ego (eigen probleem, hoe zij zich voelen). Zo negeren ze vaak de eigenwaarde van de koper. Geen rekening houden met het ego van de koper is de ergste fout die verkopers kunnen maken. Dit soort verkopers zullen niet vertrekken vanuit de gedachte “wat hebben mijn klanten nodig?”, maar ze zullen vertrekken vanuit hun productaanbod dat ze aan klanten opdringen.

Goede verkopers zullen goederen aanbieden die op maat zijn van de klant en inspelen op zijn huidige individuele omstandigheden. Deze verkopers zoeken zorgvuldig naar de behoeftes die hun doelgroep bezighoudt, en zoeken hierop passende antwoorden aan de hand van de benefits van hun product. Zo zullen klanten bij het verkoopgesprek hun behoeftes ingevuld zien in het product en ze zullen bijgevolg vragen naar de aankoop van dit product.

Verzekeringsmaatschappijen worden vaak bekeken als mensen die altijd maar met geld bezig zijn en er alles aan doen om dat ene schadegeval maar niet te moeten betalen. Maar als ze hun verkoop realiseren door relatieopbouw (alle stappen grondig doornemen, klant erop wijzen dat hij contract aantal keer moet laten lezen en zelf nalezen) en deze relatie behouden gedurende het verloop van het contract, zal dit idee sneller verdwijnen. Zo heeft de klant ook geen gevoel van te moeten kopen maar eerder een gevoel van te willen kopen en de verzekeraar of bankbediende in feite te vertrouwen.

43


19. Wat motiveert een klant tot aankoop? Hoe kom je achter die aankoopmotieven? Waarom/waarvoor moet je die motieven kennen? En wat doe je er mee als je er achter gekomen bent? (tip: Black box, Maslov, ratio en rationalisatie, FAB)


Hierbij onderzoeken we de belangrijke drijfveren die een klant in acht neemt als hij beslist om iets al dan niet te kopen. Zo is er hebzucht, angst (vb. voor caloriën) en eigenwaarde (vb. erkenning van de groep krijgen). De klant is steeds opzoek naar producten waarin hij deze factoren kan terugvinden. Aankoopmotieven kunnen we proberen te onderzoeken door:

Blackbox: Hierbij proberen marketeers door experimenten te achterhalen welk verband er bestaat tussen een marketingsignaal en het gedrag van de klant. Men gaat dus kijken naar welke effecten bepaalde marketingacties hebben en dit op een later tijdstip nog eens herhalen, hopend op hetzelfde resultaat. Maar meestal is dit niet het geval. Blackbox wil ons waarschuwen dat we op het gebied van aankoopmotivatie niet veel weten, maar vooral hopen en veronderstellen iets te weten.

Noden & Wensen: Meestal is er langs de ene kant een nood van de koper waarbij jouw product de voorkeur is, langs de andere kant speelt een persoonlijke, emotionele wens bij de koper.

Maslow: brengt in kaart wat de emotionele noden van mensen zijn en men veronderstelt dat die fundamentele noden ook een rol spelen bij wat potentiële kopers van een verkoopaanbod zouden kunnen willen. Het is een andere manier om veronderstellingen over mogelijk koopgedrag van klanten te maken en dus ook een hulp bij marketing- en verkoopexperimenten (bv. blackbox). Zo kun je op deze emotionele noden inspelen naargelang je doelgroep.

Financiële motieven: De prijs/duurzaamheid/garantie… dragen allemaal bij tot aankoopactie.

FAB: een van de manieren om de veronderstellingen over klantenmotieven en wat je door onderzoek weet over je klanten en hun noden, in te zetten om een aanbod naar een klant samen te stellen waarvan je hoopt dat het bij die klant maximaal kans of slagen heeft.

Voorbeeld: Een klant komt bij jou voor de eerste keer op bezoek. Hij is geïnteresseerd in een beleggingsfonds.Door een inleidend gesprek leid je af dat het om een zware beslissing gaat. Zijn LT-spaarrekening is ten einde en wil zijn 100000euro goed beleggen. Je vraagt verder of hij al dan niet andere beleggingen heeft en of hij veel risico of weinig risico wil nemen. Hierbij leer je het beleggingsprofiel van je klant kennen (+geschiedenis) en kan je zijn behoefte plaatsten. Daarna als je soorten beleggingsfondsen hebt gevonden ( die kloppen met zijn profiel) kan je die via FAB proberen te verkopen aan je klant ( door de baten op te sommen ).

Sales support

44


Het doel van de rubriek ‘Sales support’ is om inzicht te krijgen in de 3 grote delen die de Sales kit omvat.

1) Het opzetten van een toegankelijke kennisbank naar klantencontacten

2) Het voorbereiden van communicatie met de klanten

3) Het effectief ondersteunen van verkopers bij hun verkoopopdracht

1. Toegankelijke operationele kennisbank

Onze Sales kit omvat onze hele voorbereiding voor de verkoper naar de klant toe en bevat 2 brochures. In de eerste brochure kan de klant meer (algemene) informatie over ons bedrijf vinden. De tweede brochure gaat dieper in op ons productaanbod. De verschillende soorten Droë wors worden er voorgesteld aan de hand van zijn kenmerken, prijs, gewicht,… De Sales kit bevat de hele voorbereiding voor onze verkoper in de BeLux i.v.m. het verkoopgesprek met potentiële klanten. Er zitten bruikbare documenten in zoals de bestelbon, klantenfiche… . Ook leveren distributiecondities komen aan bod. Aan de hand van de klantenfiches kunnen we naderhand het type klanten die we aantrekken analyseren en hierop inspelen. De archivering van klantengegevens zal door de marketingafdeling onder handen worden genomen en in een speciaal bestand gegoten worden (met als basis de klantenfiches die de verkopers vergaard hebben). Hier kan het bedrijf dan verder mee werken in de toekomst bij het ontwikkelen van promoties, nieuwe producten… De Sales kit zal aangepast worden indien er essentiële veranderingen zijn in het productassortiment i.v.m. opties/prijs- of leveringsvoorwaarden.

2. Communicatievoorbereiding

Voor het voorbereiden van het verkoopgesprek hebben we een overzicht gemaakt met de belangrijkste voorwerpen die de verkoper op elk gesprek met potentiële klanten moet bijhebben. Dit zijn bijvoorbeeld: foto’s, proefstalen, prijsfiche, gadgets (ter promotie). Er is ook een route- en informatieplanning voorzien. Aan de hand hiervan weet de verkoper met wie hij contact moet zoeken, hoe hij zijn dag moet indelen wat betreft de levering aan klanten (bv niet naar Antwerpen in de spits). Wanneer we een nieuw soort Droëwors op de markt brengen, zal de Sales kit meteen worden aangepast zodat onze verkoper steeds up-to-date is. Ook dienst na verkoop is voorzien. Zo kan onze verkoper de klant laten zien hoe, wanneer hij ons na levering kan bereiken met eventuele vragen/opmerkingen/klachten. De verkoper heeft ook een overzicht met de basisingrediënten van Droëwors met de correcte gewichten per 100 gram. Tijdelijke acties die het bedrijf toekent om de verkoop te stimuleren zullen niet in de sales kit worden opgenomen, maar behoren tot de individuele verkoopvoorbereiding die de verkoper zelf maakt voor zijn klanten.

3. Verkoopsondersteuning

Documenten zoals bestelbon, prijslijst zijn kant-en-klaar opgesteld en direct invulbaar voor de verkoper. Tenslotte hebben we de verkoper ook nog informatie meegegeven i.v.m. de combinatie van Droëwors met andere producten zoals donkere bieren. Informatie over routineverkoop is ook

45


opgenomen in de Sales kit. Zo maken we in het begin ( van onze verkoop in de BeLux) geen gebruik van spoedbestellingen en er is een minimumafname van 1000 kilogram.

BudgetteringDe budgettering geeft marketeers en verkopers een beeld van de haalbaarheid van een bepaald project of marketingdoelstelling. Met het opmaken van een budgettering krijgt een bedrijf een eerste indruk van de kosten en opbrengsten die het verkoopproject met zich meebrengt. De kosten worden niet enkel uitgerekend in financiële middelen, maar ook in bijvoorbeeld de werktijd die werknemers van het bedrijf in dit project steken. Kortom de budgettering is een evenwichtsoefening tussen ambitie ( wat het bedrijf wil bereiken) en de haalbaarheid van het project (wat de opsteller van het budget denkt te kunnen opleveren binnen de gegeven middelen/tijd).

Ingrediënten

Basis: alle kosten & opbrengsten die bij het verkoopplan horen

Kosten

o Die jouw plan maakt (vb. voor verkochte goederen)

o Die jij wil maken als onderdeel van je plan (vb. verkooppromotie)

Opbrengsten

o Die jouw plan maakt (omzet zonder mijn plan meerwaarde van mijn plan

o Eventueel als je extra budget krijgt voor opties die basisproduct kunnen verbeteren.

Concreet

Omzet = verkoopvolume x verkoopprijs

o Verkoopvolume in lijn zetten lat naar productie/logistiek

o Verkoopprijs in lijn zetten niet als je met vaste kosten werkt, wel met dagprijs

Kostprijs van verkochte goederen

o Vooraf vastgelegde standaard kostprijs, op het einde van het jaar echte (actuele) kostprijs die je aan de hand van de effectieve productie kan berekenen.

Verschil: Bruto winst uit de verkopen (bruto marge / Gross profit)

o Hier moeten de kosten voor de uitvoering van je plan nog afgetrokken worden

o Hier moeten ook de loonkosten voor jouw en je personeel nog afgetrokken worden

Kosten ter uitvoering van het plan

o Alleen de kosten die jij kan controleren (binnen je ARA vallen) moet je opvolgen tijdens de uitvoering van het plan, waarvoor je deze budgettering maakt

46


o De rest dient alleen om aan de beslissingnemer te laten zien wat je aan zijn ARA bijdraagt, in hoeverre ook zijn eigenbelang door jouw plan gediend wordt.

o Kosten van verkoop:

Verkoopbudgetten waarover verkopers volgens jouw plan beschikken

De kosten van de verkooptijd

Eventuele extra kost van vaste kortingen (vanaf een bepaald volume)

o Kosten van marketing:

Marketingbudgetten

o Deelname in directe algemene kosten

Vb. jouw bijdrage aan het loon van je baas (door verkoopvolume)

Niet-geldelijke budgetten

Niet geldelijke budgetten (tijd & middelen) zijn ook zeer belangrijk voor je plan. MET geld maar ZONDER tijd en middelen om je plan te realiseren zijn je geldelijke budgetten waardeloos!

Werktijd en het ‘reserveren’ van medewerkers

Timing van gelduitgaven (liquiditeit)

Timing van oplevering tussendoelen (tijden kwaliteitscontrole)

Uitwerking SMART (ultieme kwaliteitscontrole voor je plan)

Kostprijsberekening

-> basisbenadering

De kostprijsberekening geeft de verkoper een idee van de absoluut laagst mogelijke prijs waartegen hij een verkoopaanbod kan voorleggen aan zijn klanten.

De verkoopprijs bestaat uit:

Technische kostprijs (directe kosten)

o Kost van het verkochte product

Materiaalkosten

Mankracht (loonkost + sociale lasten)

o Kost voor het leveren van het product

Magazijnkosten

Kosten retour, verlies…

47


Kosten fysieke levering, dienst na verkoop (loonkost)

o Verkoopkost

Loonkost verkoper

Materiaal dat hij inschakelt in het verkoopproces (vb. proefexemplaar)

Indirecte kosten

o Algemene kosten verkoopafdeling (opleiding, infrastructuur, management)

o Algemene kosten onderneming (vb. elektriciteit voor verlichting productiehal)

Winstmarge

Variabele kostprijsbenadering

Deze methode vertrekt vanuit de gedachte dat de kostprijs van een product alle variabele kosten omvat die rechtstreeks aan het product, de dienst of het proces toe te wijzen zijn ( = variabele directe kosten)

Belangrijkste voordelen:

Kosten zijn direct, dus makkelijk vast te stellen

Makkelijk vast te stellen veranderingen in kostprijs (gemaakt volgens vast recept dus men weet exact wat de onderdelen van de kostprijs zijn).

Onderdelen van de kostprijs zijn direct, dus makkelijk te linken aan functies

Belangrijkste nadelen:

Indirecte kosten worden niet in rekening gebracht, maar ze moeten wel betaald worden

Men moet na verloop van tijd controleren of de vaste verplichtingen zijn nagekomen

ABC-kostprijsbenadering

Activity Based Costing is een kostprijsberekeningsysteem dat het boerenverstand laat werken. ABC probeert naast de materiaalkosten en standaard directe loonkosten ook de kostenveroorzakers te achterhalen. Men gaat na welke activiteiten de uiteindelijke kosten in een bedrijf veroorzaken. Om hier achter te komen wordt elke activiteit binnen het bedrijf geanalyseerd en getaxeerd. Uiteindelijk worden alle activiteiten bij elkaar opgeteld zodat duidelijk is welke kosten het bedrijf als geheel maakt.

Belangrijkste voordelen:

Per product, dienst weet men exact wat waarom hoeveel iets kost, vanwaar die kost komt en wie die kost (de driver) beheert.

De kost van het product/dienst is gemakkelijk te beheersen door zeer concreet te kijken op de inzet van welke drivers men kan besparen, hoe men dure drivers kan vervangen door goedkopere.

48


Ook voor nieuwe producten kan eenvoudig de kostprijs berekent worden.

Kostprijsberekening wordt losgemaakt van verkocht volume. Je kan berekenen in welke mate het loont om je klant aan te zetten tot aankoop van bv. 12 goederen i.p.v. 10. Zo kan de verkoper zijn onderhandelingsaanpak aanpassen. Ook de winstgevendheid van klanten met verschillende aankoopvolumes kan vergeleken worden.

Belangrijkste nadelen:

In een doorsnee bedrijf lopen honderden of soms zelfs duizenden activiteiten continu samen, door elkaar zodat het isoleren en verbinden aan kosten van deze activiteiten onbegonnen werk is.

Het in kaart brengen van activiteiten is eigenlijk alleen haalbaar als je dit toepast vanaf het opstarten van je onderneming wat ervoor zorgt dat het een duur ‘mapping proces’ is.

Soorten kosten

Directe en indirecte kosten ( zie verkoopprijs)

Vaste kosten

o Beslis je eenmalig en gebruik je daarna over verschillende periodes

o Ineens doorrekenen in budget geeft vertekend beeld spreiden over gebruiksperiode

Variabele kosten

o Hangen samen met een bepaalde activiteit, veranderen naarmate je veranderingen doorvoert in je activiteiten.

Semi-variabele kosten

o Kosten met vaste & variabele eigenschappen (vb. internetabonnement: je betaald een vast bedrag per maand + een extraatje afhankelijk van gedownloade GB)

o Je moet afwegen hoe belangrijk deze kosten zijn voor je budget. Het doel is om te berekenen wat het je kan opbrengen in besparingen door goed management.

49


Figuur 1: Variabele en vaste kosten versus directe en indirecte kosten

Omgaan met kosten

Principe:

Het doel is altijd het nemen van een beslissing. Bij het maken van een beslissing mag je vaak geen rekening houden met ‘sunk kosts’. Dit zijn kosten die je in het verleden gemaakt hebt en invloed kunnen hebben op beslissingen die je in de toekomst maakt. Dit is een veelgemaakte fout doordat mensen denken dat ze verder moeten investeren als ze een keer begonnen zijn. Dit is FOUT een dood kalf is geen reden om een tweede dood kalf te maken!

De gevaarlijkste kosten zijn de kosten waar je niet aan denkt of de kosten die je bij de verkeerde soort klasseert. Gebruik daarom vaste modellen en sjablonen voor het maken van budgetten. Een kant-en-klaar eenmalig gemaakt document waarin de basis van alle kosten moet worden opgenomen. Zo verminder je aanzienlijk het risico om kosten te vergeten.

Trukken:

Alle commerciële functies werken vrijwel altijd in stress situaties. Ze moeten snel beslissen, reageren, handelen… De enige truk die echt werkt is voorbereiding. Onderhandelingssituaties zijn vaak niet helemaal voor te bereiden doordat er elementen zijn waar jij niet aan gedacht hebt. Oplossing:

Excell rekenbladen i.p.v. kant-en-klare prijslijsten flexibiliteit naar soorten volume

ABC kostenvoorbereiding flexibiliteit naar nieuwe elementen; Het basisidee achter ABC is het vermijden van indirecte kosten door gewoon alle kosten te linken aan de bedrijfsactiviteit die deze kosten veroorzaakt (= de zogenaamde drivers).

Vervolgens gaat men per product, dienst, proces, …. na welk van deze “drivers” men in welke mate (= hoeveelheid) nodig heeft om dat product, die dienst, dat proces, … te “maken”. Gezien de kosten eerder direct aan elke driver toegewezen werden, kan men vrij eenvoudig per “driver-aankoop” berekenen wat die “aankoop” kost.

De voordelen van het systeem

50


De voordelen van het ABC-systeem:

o Per product, dienst, … exact weten wat waarom hoeveel kost, van waar die kost komt én wie die kost (= de driver) beheert

o Men kan de kost van zijn product, dienst, … gemakkelijk beheersen door zeer concreet te kijken op de inzet van welke drivers men kan besparen, hoe men de inzet van dure drivers kan vervangen door de inzet van goedkopere, ….

o Ook voor nieuwe producten wordt kostprijs berekenen vrij eenvoudig: men vertaalt het nieuwe productidee gewoon naar zijn “driver-recept”, telt de kosten van alle daaruit volgende driver-aankopen op en heeft een exacte kostprijs ook voor producten die nog nooit eerder gemaakt werden

o En kostprijsberekening wordt door ABC losgemaakt van verkocht volume:

o je kan de “driver-aankopen” voor een lot van 10 producten berekenen en in een moeite door kijken of het in welke mate loont om de klant aan te zetten toch maar 12 producten te bestellen. En dus kan je bijvoorbeeld ook je negotiatieaanpak in die richting opzetten (met extra’s en eventuele kortingen “indien 12”, met minder dienstverlening “indien 9”, ….). Iets wat je met een traditionele kostprijsbenadering nooit zou kunnen omdat je bij variabele kosten bijvoorbeeld geen exacte kijk zou hebben op min of meer indirecte dingen als “meerkost voor kleine interne leveringen naar productielijn”. Of omdat je dit soort dingen in “full costing” pas 3 jaarna de feiten zou uitvinden … als je ze al zou uitvinden.

De nadelen van ABC

Uiteindelijk is het exact in kaart brengen van activiteiten eigenlijk alleen haalbaar als je er van bij de opstart van de onderneming werk van maakt (én mankracht en geld voor vrijmaakt). En ook dan blijft het een relatief duur “mapping proces”.

- Onnauwkeurig , niet snel bij complexe producten

De oplossing voor

- de meetkosten van de activiteiten/kosten zo laag mogelijk te houden zonder teveel van de systeemvoordelen “snelheid”, “flexibiliteit” en “nauwkeurigheid van kosteninzicht” te verliezen.

- (de cost driver = wat die een product of dienst of afdeling of … “koopt”) en wat ze ze elk per eenheid cost driver kosten.

- Cost driver opvolgen en beheren: , kijken of er geen verspilling op de activiteit zit, of ze niet efficiënter kan gedaan worden, of de kosten wel “normaal” evolueren,

- Meting – registratie (boekhouding,meting) –verantwoordelijke manager

- reduceren van het aantal op kosten te “meten” activiteiten.

51


- sterk verwante activiteiten bundelen in “kostenplaatsen” (cost pools). Om dan enkel de kosten van die “globale” kostenplaats te registreren, te beheren en uit te drukken in “kost per eenheid cost driver” (voor lonen vb. kost per werkuur, voor machinelijnen vb. kost per productierun, voor verwarming vb. kost per Joule voor verhitting of per werkuur voor verwarming, ..).

- per afdeling met min of meer identieke activiteiten

Planning

Bij planning is het zeer belangrijk om te vertrekken van wat je al weet (gegeven informatie)

Verleden

o Wat kocht je wanneer (verband tussen seizoenen, MKT-acties, inzicht=basis voorspellen)

o Wat kostte wanneer (verband seizoenen, MKT-acties)

Heden

o Veranderingen registreren (nieuwe acties, veranderingen op de markt…)

o Marketingbeheer heden afzetten tegen je maakplan (budget) en tegen het verleden (benchmark)

o Maak je eigen analyse voor de nabije toekomst vanuit je eigen inzichten

Het eindpunt is altijd het komen tot budgetten. Enerzijds zijn er de budgetten die je zelf maakt (vb. marketingkosten) en anderzijds zijn er budgetten die je voornamelijk voorspelt (vb. omzet)

Tussenin helpen hedendaagse rapportering in kaart brengen bijsturen bij het maken van een goede budgettering.

Het is voor een verkoper ook belangrijk om inzicht te hebben in de budgettering en prijszetting van het bedrijf. Zo kan hij naar de geest handelen dit concept bepaald in de budgettering. Vervolgens kan de verkoper ook info verkrijgen aan de hand van de budgettering voor het eventueel toekennen van kortingen. Is de budgettering opgesteld vanuit het oogpunt om relatief weinig winst te boeken, maar een grote klantenkring op te bouwen. Dan zal de verkoper weten dat hij meer promotionele acties kan doen naar zijn klant toe om dit doel te bereiken.

Leerdoelen Sales KitDeze rubriek omvat de doelen die we moesten verwezenlijken bij het maken van de sales kit. Dit is voor ons een soort van quality-check van hoe goed we deze doelen hebben uitgevoerd.

Rapportering-archivering: De marketingdatabase is ons op voorhand meegedeeld in het stukje over de leeroefening. We kregen de wensen en behoeften van verschillen potentiële doelgroepen meegedeeld in de vorm van een enquête. Daaruit bleek dat we onze Droëwors het best kunnen verkopen aan de leeftijdsgroep 35-70 jarigen ( zij willen minder vet, maar ook niet light eten) en aan de islamitische bevolking (zij willen geen worsten op basis van varkensvlees). Op basis van de klantenfiches die onze verkoper aan de marketingafdeling bezorgd, kunnen we deze klantenprofielen

52


bijvoegen in de marketingdatabase. Zo blijft onze doelgroep evolueren en kunnen we ons productgamma blijven vernieuwen. Deze gegevens moet je blijven rapporteren zodat je het klantenbestand kunt blijven opvolgen en eventueel uitbreiden op basis van veranderende factoren.

Management accounting: In onze budgettering hebben we alle kosten op een rijtje gezet. We hebben een kostenraming gemaakt van Droëwors per 100 gram. Deze kostenraming is onderverdeeld in vaste kosten (kantoor, werkingsmiddelen,werkmaterialen…) en variabele kosten (productiekost, verpakkingskost, verschepingskost…). Met deze twee kosten opgeteld kwamen we tot de totale kost per worst. Deze in acht genomen en vermeerderd met een winstpercentage van ongeveer 10% komen we tot de verkoopprijs per worst. Het uitgangspunt moet steeds zijn dat de verkopen de vaste en variabele kosten moeten dekken. Anders kan het bedrijf niet blijven bestaan.

Managementverantwoordelijkheden: Bij management is het belangrijkste dat alle neuzen binnen het bedrijf in dezelfde richting wijzen. Door wat geweten is wie onze voornaamste afnemers zijn, zijn we verder beginnen redeneren met deze doelgroep in het achterhoofd. Als we weten wie de belangrijkste klanten van onze droëwors zijn, willen we ook weten waar deze klanten gaan winkelen, in welk soort winkels. Door deze richting aan te houden zijn we tot een hoofdstuk in onze sales kit gekomen waarin we beschrijven in welke winkels onze doelgroep het best vertegenwoordigd is, waar in de winkel we onze worst het best kunnen positioneren om tot de beste winstmaximalisatie te komen.

DM (database management): inventariseer alle mogelijkheden die je hebt om met je product in eerste contact te komen met je klant.

Standaard werkformaten in de sales kit:

Bestelbon: Als de verkoper rond is met de klant en die klant wil bestellen, zit er een concrete bestelbon in de sales kit die direct gebruikt kan worden. De verkoper brengt deze bestelbon dan mee naar het bedrijf waar hij verwerkt zal worden.

Klantenfiche: Hiermee kunnen we de klantenprofielen bepalen. Dit dient door onze verkoper na zijn gesprek ingevuld te worden en hiermee kunnen we onze doelgroep blijven evalueren en mogelijk uitbreiden naar ons evoluerend productgamma.

Prijslijst: Er is ook een concrete prijslijst aanwezig. Hier krijgt de klant een overzicht van wat zijn totale bestelling zal kosten, rekeninghoudend met het passend btw-percentage en quantumkortingen.

Dienst na verkoop: Elke maand zullen we de mails, telefoontjes die we kregen via onze dienst na verkoop evalueren. We zullen ook de klachten evalueren en hier oplossingen voor bedenken. Deze oplossingen zullen in de toekomst mogelijk bijdragen tot meer klanttevredenheid en een groter klantenbestand door groeiende mond-aan-mondreclame.

Ingrediënten van de Sales KitDit geeft een overzicht van de essentiële delen die in elke sales kit moeten terugkomen. Als ik later voor een verkoopopdracht een sales kit moet maken, heb ik meteen een overzicht van wat er in moet zitten + waarvoor het gebruikt wordt.

53


Ingrediënt Rol in de Sales Kit

Bedrijfsfiche Zo heeft de verkoper een beeld van wat, wie en hoe zijn bedrijf is. Hij heeft ook een overzicht van het productaanbod, waar ze verkopen… Ook hoe het bedrijf op de markt geplaatst is, de evolutie over de jaren heen komt hier uitgebreid aan bod.

Technische fiche

Het nut van de technische fiche is de verkoper voorbereiden op informatie als: welke variëteiten er zijn binnen het productaanbod, hoe ze verpakt worden, bij

welke andere producten ze aansluiten. (zoals droëwors en donkere bieren)

budgettering De budgettering bevat een kostenraming van het product. Het geeft een beeld over de variabele en vaste kosten waarmee het bedrijf te maken heeft om dit product te

verkopen. Het bevat ook de verkoopprijs van het product en de verwachte verkopen. Zo kunnen bedrijven de verwachte winsten gaan berekenen van het

productaanbod.

de markt Deze rubriek is erg interessant voor de verkoper. Hierin wordt beschreven voor wie het product het meest geschikt is. Met deze informatie kan de verkoper geschikte afnemers gaan zoeken (bij wie het product het best aanslaat). De markt geeft ook

een beeld van mogelijke concurrentie binnen deze doelmarkt. Ook partners waarmee het bedrijf (eventueel) samenwerkt komen hier aan bod. Tenslotte zal

deze rubriek de klant informeren m.b.t. waar hij het product het best in zijn winkel aanbiedt (bijvoorbeeld versafdeling, bij gelijkaardige producten…)

bestelbon De bestelbon is een kant-en-klaar document dat de verkoper eventueel kan gebruiken bij het afsluiten van zijn verkoopgesprek, om de bestelling van de klant te

noteren.

klantenfiche Dit document moet ingevuld worden door de verkoper. Klantenfiches zijn voor een bedrijf een soort van rapporteringsysteem. Zo weet het bedrijf exact wie haar

klanten zijn, wat diens specifieke eigenschappen zijn. Hier kan het in de toekomst op inspelen. Klantenfiches worden ook gebruikt voor benadering van klanten. Zo

ziet het bedrijf welke verkoper de klant benadert heeft, dus ook wie het in de toekomst het best terug zal doen.(welke verkoper de klant al kent)

distibutie Aan de hand van dit onderdeel kan de verkoper aan de koper uitleggen hoe zijn product bij de klant zal komen. Ook meer informatie over leveringstermijnen en

eventuele spoedbestellingen wordt behandeld.

levering In deze rubriek wordt duidelijk gemaakt hoe de worsten verzonden zullen worden, in welke dosissen, hoe worden ze gestapeld op een palet, het gewicht van dit palet,

wat bij een foute levering of schade bij levering.

promotie In deze rubriek vindt u de ontworpen verkoopbrochures terug. Er worden enkele afbeeldingen van het productaanbod voorzien alsook de ingrediënten die een

verkoper moet meenemen naar zijn verkoopgesprek (zoals proefstalen, gadget…)

54


Ook mogelijke binding aan andere producten wordt hier voorgesteld.

dienst na verkoop

Dit onderdeel zorgt ervoor dat we de klant na zijn aankoop niet in de steek laten. Hier geven we meer uitleg over waar de klant na aankoop met zijn

klachten/opmerkingen terecht kan.

info prijs/verkoop

Deze rubriek geeft meer informatie over de verkoopprijs van het product, het btw tarief dat erop geldt, de verwachte verkopen en eventuele prijsschommelingen.

prijslijst Met de prijslijst heeft de klant een concreet document in handen om te zien hoeveel zijn aankoop effectief zal kosten. (inclusief kosten, btw, kortingen)

route- en informatie planning

Dit deel geeft de verkoper meer informatie over hoe hij zijn afspraken met klanten moet regelen, hoe hij zijn planning moet opbouwen en hoe hij zijn verkooptraject

moet uitstippelen.

Vragen Sales SupportKan en hoe kan een goede Sales Kit een verkoper helpen om een klant over de streep te halen tot aan een aankoop?

Een goede saleskit is een bron van informatie voor de verkoper en bied een goede ondersteuning. Doordat de verkoper aan de hand van illustratie uitleg en bewijzen kan geven aan de klant komt dit over als een feit.

Stel dat je bedrijf je dwingt om je Sales Kit te beperken tot 3 items, welke zou jij dan waarom overhouden? Maw: zonder welke materialen/informaties/middelen kan een verkoper echt zijn werk niet doen?

Naargelang welk product je vertegenwoordigt kies je andere dingen maar de technische fiche van een product is zo in zo een onmisbaar item.

Hoe wordt een verkoopbudget gemaakt? Hoe bepaal je daarin dingen als “verkoopvolume”, “verkoopbudgetten”, “marketing budgetten”, …. ?

Een verkoopbudget is de verkochte eenheid vermenigvuldigd met de verkoopsprijs

Verkoopsprijs is de kostprijs + een winstpercentagehet verkoopvolumen is het aantal verkochten hoeveelheden en haal je uit de voorspelling

Natuurlijk moet je ook rekening houden met marketingacties (kosten) die ook nog van het winstbedrag afgetrokken moeten worden.

55


Wat is de rol/ het nut van een klantenfiche in de Sales Kit?

Verzamelen klantengegevens, waardoor je hem persoonlijker kan benaderen. Geeft ook informatie voor marketingacties ! Door deze database up-to-date te houden kan hij in enkele seconde tijd de belangrijkste informatie over de klant zien en weet hij of hij bv Franse of Duitse informatie moet meenemen en kan zo de meest geschikte persoon ook deze klantenrelatie verder uitbouwen

Hoe kan een verkoper met zijn verkoopbudget de omzet, de winst en de prijs aan eindverbruiker beïnvloeden? En hoe weet die verkoper wat hij in deze context wel/niet mag of kan doen?

Doordat de verkoper kan beslissen om een eventuele korting of dergelijke kan toekennen kan hij de winst beïnvloeden doordat deze dan hoger ligt op het zelfde product naargelang of de korting blijvend is kan de retailer zijn verkoopprijs verlagen en zo misschien meer verkopen zodat de omzet hoger is. Waar de negotiatieruimte voor de verkoper ligt wordt vooraf bepaald door het bedrijf.

Hoe kan een verkoper de uiteindelijke prijs die zijn klant doorrekent aan eindverbruiker beïnvloeden? Waarom is het in dit kader belangrijk dat een verkoper elementaire kennis van kostprijsberekening heeft?

Doordat hij een maximum verkoopsprijs oplegt in de contracten maar dit is niet vaak gebruik hij kan ook zijn verkoopsprijs doen dalen waardoor hij eventueel de prijs in de winkel kan doen dalen maar natuurlijk moet je met deze daling wel rekening houden met de rentabiliteit van je eigen onderneming

Hoe bereken je een kostprijs? En waarom is het belangrijk dat een verkoper dat kan/weet?

Kostprijs is: variable kosten (grondstof + werk) + gedeelte van de vaste kosten die gedekt moet worden (door een bepaalde productlijn)Dit is belangrijk dat de verkoper dat weet zodat hij niet met verlies begint te verkopen. Want dat betekent de ondergang voor een onderneming

Wat is het verschil tussen vaste en variabele kosten en waarom is het zo belangrijk dat een verkoper dat verschil kent en kan gebruiken (waarvoor?)?

Variable kosten zijn afhankelijk naar hoeveel product men produceert (bv als men meer droge worst verkoopt heeft men meer vlees nodig)Vaste kosten zijn onafhankelijk van de productie(Veel of weinig worsten de huur van het gebouw is hetzelfde)

56


Belangrijk is dat men met de verkoop minimum de variable kosten dekt. Het doel is natuurlijk dat men hiermee ook de vaste kosten dekt en nog een rest heeft de winst. Dit is belangrijk voor een verkoper want zo kan hij rekenen dat hij zeker zijn broek niet scheurt.

Sales Support valt uiteen in 3 grote delen – duid de elementen van/voor elk van die delen aan in uw opgeleverde Sales Kit en verklaar hoe die (moeten) werken naar de Sales Support opdracht

Databanken met klanteninfo (permanent te raadplegen)

Administratie, archivering, rapportering, analyse

(klantenfiche kan gebruikt worden als vertrekpunt)

Saleskit: klantenfiche voorzien, rapporteringsysteem

Onderling communicatie

Aanpak

Informatiestroom (klanten,bestellingen,prijzen, afspraken)

Bv wanneer kan ik de nieuwe actie promoten,…

Dateline

Afspraken (bv klant direct doorverbinden met de vertrouwde verkoper of eerst langs

balie) Saleskit: dateline voor oplevering maar ook verwerking afspraken en hoe

directe

bestellingen verwerken (bestelbon)

Het ad hoc ondersteunen van verkopers bij hun werk

routineverkopen : naleveringen

verkoopmaterialen en promotiematerialen: Tijdig ter beschikking stellen.

(Bv als je een nieuwe worst wil promoten moet je er al stalen van hebben die

moeten niet pas over een maand arriveren)

Up to date houden van prijzen (door prijslijsten) zo kent hij ook zijn negotiatie

marges

57


Helpen bij verkooptraject (bv. door goede saleskit)

Saleskit: lijst met mogelijke acties, courante prijslijst.

58


Een bedrijf kan niet overleven als het zijn vaste kosten niet kan dekken uit zijn verkopenopbrengsten. Maar om die verkoopopbrengsten te realiseren moet een bedrijf vooraf diverse kosten maken. Welke kosten? En hoe weet een bedrijf hoe hoog die kosten mogen zijn?

Eerst en vooral moet het bedrijf variable kosten maken ( producten ) en commerciële kosten voor deze producten op de markt/klant te brengen. Doordat men een verkoopprijs(gebaseerd op markt) kan men de kostprijs bereken en zien hoe de verhouding is ten opzichte van de vermoedelijke verkoopprijs.

Waarom (doel, rol, nut, ..) zit er een routingplan in een Sales Kit?

Door gebruik te maken van een goede routeplanning weet niet enkel de verkoper waar en wanneer hij een afspraak heeft maar wordt de tijd en de kost van de verkoper voor het bedrijf geminimaliseerd

Op welke elementen van je Sales Kit ben je terecht fier en waarom? Welke elementen vind je zwakker en waarom?

Eigenlijk ben ik fier op onze gehele Saleskit niet enkel omdat hij professioneel overkomt maar ook omdat hij efficiënt en bruikbaar is en makkelijk aan te passen naar een ander product. We zijn ten opzichte van de andere groepjes ook een stapje verder te gaan door niet enkel te zegen wat er in moet zitten, maar dit ook effectief op te stellen voor ons bedrijf. Enkel bij het rapporteringsysteem heb ik een dubbel gevoel omdat dit behoort tot een bedrijfscultuur en dit valt niet echt te standariseren.

Hoe maak je een verkoopbudget? Van waar haal je alle nodige cijfers?

Een verkoopbudget is de verkochte eenheid vermenigvuldigd met de verkoopsprijs

Verkoopsprijs is de kostprijs+ een winstpercentageaantal verkochten hoeveelheden haal je uit de voorspelling

Wat exact is een offerte en wanneer/waarvoor maak je die? Vervangt “offerte maken” het verkoopgesprek? Vult het dat gesprek aan? Of heeft het er niet echt iets mee te maken? Verklaar uw antwoord.

Een offerte is een voorstel dat van verkoop dat je als verkoper doet naar de klant toe dit gebeurt meestal schriftelijk maar kan ook per mail, mondeling,… (bv wij leveren 1000 worsten voor 2500€ ) Een offerte is een aanbieding van goederen of diensten tegen een vaste prijs. Een offerte wordt opgesteld op verzoek van een potentiële klant. Het maken van een goede offerte en het correct opvolgen van de offerte verhogen beide de kans op verkoop. De offerte komt pas na het verkoopsgesprek. Het is hierop een aanvulling.

59


De offerte is een aanvulling van het verkoopgesprek. Doordat je een offerte geeft zet je de eerste stap naar de definitieve verkoop. Vooraf heb je de fase van interesse, voordelen benoemen,… behandeld. Het is een prijsaanvraag in tweevoud opgesteld.

Doel:

- Verkoopbrief waarin de verkoper de koper dient te overhalen een order bij

hem te plaatsen

- Werkwijze conform van wat er eerder is besproken (acquisitiegesprek)

Inhoud:

- Algemene voorwaarden (bv. Betaal- en leveringscondities)

- Artikelnummer, omschrijving aangeboden goed(eren), aantal, prijs per eenheid, btw, bedrag

in euro, totaalprijs in euro

- Gegevens van het bedrijf (Logo, naam, adres, btw-nummer, rekeningnummer, telnummer,

faxnummer, e-mailadres)

- Offertedatum

- Offertenummer

- Geldigheidsduur

- Leverdatum

- Kortingen

- Handtekening(en)

- Gegevens van de klant (naam,organisatie, afdeling, adres)

- Gegevens over de opdrachtgever (naam en functie)

- Uw referentie

Welke onderdelen ontbreken in uw Sales Kit? Zijn die belangrijk (indien ja: waarvoor, indien niet, waarom niet)? Wie heeft je op het ontbreken gewezen en wat heb je met die nieuwe kennis gedaan?

Naar mijn inziens ontbreekt er geen essentieel element in onze Sales Kit, er zit geen aparte routing in maar deze zit verwerkt in de agenda.

60


Als een bedrijf een kant-en-klare Sales Kit maakt voor zijn verkopers, betekent dit dan de verkopers zelf geen voorbereidingswerk meer hebben? Zijn er situaties waarin een verkoper de “bedrijfs-sales-kit” beter niet of minstens niet helemaal gebruikt?

Des ondanks dat een verkoper een kant en klare Sales Kit heeft wilt dit niet zeggen dat hij geen voorbereiding meer heeft. Een Sales Kit is een bruikbaar element bij ieder verkoopsgesprek omdat dit gestandaardiseerd is. Iedere klant is anders en vraagt dus om een andere benadering.

Het klinkt natuurlijk vanzelfsprekend dat de verkoper een lijst met potentiële klanten niet moet laten zien aan de klanten.

Belangrijke kostensoorten zijn vaste, variabele, directe en indirecte kosten. Waarom zijn die zo belangrijk? Wat kan je er mee doen en wat kan er gebeuren als je ze niet kent of er geen rekening mee houdt.

Vaste kosten zijn kosten die altijd gemaakt worden en onafhankelijk zijn van productiehoeveelheid.Variable kosten zijn kosten die samenhangen met productie en afhankelijk zijn van de hoeveelheid.Directe kosten zijn kosten die toe te wijzen aan een bepaald productIndirecte kosten zijn kosten die niet meteen toe te wijzen zijn aan een bepaald product.

Deze kosten zijn noodzakelijk om te kennen en op te nemen in de kostprijs als men dit niet doet baseert men zich op een foute kostprijs en kan het zijn dat men dan toch nog met verlies verkoopt, dit is natuurlijk niet de bedoeling.

Welke informatie moet een verkoper waarom standaard naar zijn bedrijf doorgeven? Hoe doet die verkoper dat? En wie doet dan verder wat met die informatie? Hoe komt de persoon de er wat mee moet doen die informatie te weten?

Iedere informatie dat de verkoper ook maar denkt dat relevant kan zijn voor het verder uitbouwen van de klantenrelatie, moet men doorspelen en bewaren in een databank die men ten alle tijden kan raadplegen.

Het spreekt voor zich dat men specifieke informatie ook meld aan de betrokken afdeling

(bv contante betaling aan de afdeling facturatie)

Het doorgeven van de informatie kan men het best doen aan de hand van een rapport dat men via een vooraf bepaald rapporteringsysteem bezorgt.

61


Wat is een Sales Kit? Waarvoor dient een Sales Kit? Wat moet een goede Sales Kit hoe doen?

Een Sales Kit is een map die relevante product en bedrijfsinformatie bevat. Ze biedt een ondersteuning/basis voor de verkoper tijdens een verkoopsgesprek en helpt de klant mee overtuigen doordat ze extra informatie ter beschikking stelt en beantwoord aan vragen van de verkoper.

Wat is het verschil tussen directe en indirecte kosten? En waarom is dat verschil zo belangrijk om te kennen voor een verkoper?

Het verschil is dat de directe kosten(bv vlees) aan een bepaald product kunnen toegewezen worden terwijl indirecte kosten (bv watergebruik) dat niet kunnen. Een verkoper moet weten dat hij de kostprijs niet enkel mag berekenen op de directe kosten omdat hij zo te weinig kosten rekent en dus de rentabiliteit doet afnemen.

Waarom en waarvoor zit in een Sales Kit een kopie van de verkoop- en leveringsvoorwaarden?

Als de verkoop-en leveringsvoorwaarden in de Sales kit steekt kan je die samen met je klant overlopen indien die dat wenst. Het kopietje kun je dan afgeven aan de klant. Algemene afspraken tussen koper en verkoper. Wanneer de koper een bestelling doet bij de leverancier, gaat de koper akkoord met de Algemene Verkoopwaarden. Een beschrijving weergeven van de rechten en plichten van de verkoper en koper. Algemene Verkoopvoorwaarden over de levering, prijzen, betalingen en aansprakelijkheid.

Wat is het verschil tussen directe en indirecte kosten? En waarom is dat verschil zo belangrijk om te kennen voor een verkoper?

Indirecte kosten zijn kosten die niet direct kunnen worden toegerekend aan een product of dienst van een bedrijf op grond van een directe technische of organisatorische verhouding. Vb: huur Directe kosten zijn kosten zoals voor materiaal, grondstoffen en uren van direct personeel dat vrij eenvoudig (direct) is toe te wijzen aan een product of dienst dat geproduceerd wordt. Directe kosten zijn vaak vaste kosten en indirecte zijn vaak variabele kosten. Zo kan een verkoper een onderhandelingsmarge inschatten. Omdat de indirecte kosten zijn altijd hetzelfde zijn.

Stel dat je bedrijf je dwingt om je Sales Kit te beperken tot 3 items, welke zou jij dan waarom overhouden? Maw: zonder welke materialen/informaties/middelen kan een verkoper echt zijn werk niet doen?

62

http://nl.wikipedia.org/wiki/Dienst_(economie)

http://nl.wikipedia.org/wiki/Product_(economie)

http://nl.wikipedia.org/wiki/Uren

http://nl.wikipedia.org/wiki/Grondstoffen

http://nl.wikipedia.org/wiki/Materiaal

http://nl.wikipedia.org/w/index.php?title=Kosten_(financieel)&action=edit&redlink=1

http://nl.wikipedia.org/wiki/Dienst_(economie)

http://nl.wikipedia.org/wiki/Product_(economie)


De budgetten, zijn niet te missen, want anders weet een verkoper zijn prijzen niet en kan er ook geen koop gesloten worden. De algemene voorwaarden zijn ook belangrijk bij verkoop! De technische fiche is een 3de zeer belangrijk formulier. Hierop staan zeer belangrijke eigenschappen omtrent het product, …

Welke onderdelen ontbreken in uw Sales Kit? Zijn die belangrijk (indien ja: waarvoor, indien niet, waarom niet)? Wie heeft je op het ontbreken gewezen en wat heb je met die nieuwe kennis gedaan?

In onze Sales Kit ontbreken de delen: formulier voor retourverzendingen en een lijst met directe instant contactpunten. Deze onderdelen zijn toch wel van belangrijke aard. Het formulier met retourverzendingen is zeer belangrijk wanneer er een ontevreden klant is. Dit geeft de zekerheid dat hij de producten kan terugsturen. De lijst met directe contactpunten is ook zeer belangrijk, want zo weet de klant direct wie hij specifiek moet contacteren wanneer er een probleem optreed of hij wil bijbestellen,… Toen we het evaluatieformulier van de saleskit zagen, merkten we zelf op dat deze onderdelen ontbraken.

Welke informatie moet een verkoper waarom standaard naar zijn bedrijf doorgeven? Hoe doet die verkoper dat? En wie doet dan verder wat met die informatie? Hoe komt de persoon die er wat mee moet doen die informatie te weten?

De verkoper moet rapporteren aan hun directe manager over wat ze moeten doen, wat ze daarvan gedaan hebben, wat dat opgeleverd heeft, wat daarvan tegen wanneer door wie nog moet opgevolgd worden en waar/hoe dat naar de toekomt verbeterd kan worden. Daarnaast moet de verkoper ook nog een kort verslag van elk contact met een klant noteren in het MIS plus een overzicht van gemaakte afspraken en wie wat tegen wanneer moet nakomen plus een per contact aangevuld overzicht van alle nuttige klanteninformatie. De verkoper moet ook nog op elk niveau een overzicht geven van de budgetten van gerealiseerde verkopen, inkomsten, opbrengsten, kosten en uitgaven. Op basis van de verkopersrapporteringen beslist management over bijsturingen aan plannen en aanpakken.

Wat “doet” een goede Sales Kit voor een verkoper? En voor zijn bedrijf? En voor zijn klant? En hoe doet die Sales Kit dat dan exact?

Een goede saleskit helpt de verkoper bij zijn verkoopsgesprek. De saleskit kan ervoor zorgen dat er winst geboekt wordt voor het bedrijf. Voor de klant is het een handig overzicht, hij heeft alle informatie bij zich.

Sales Support valt uiteen in 3 grote delen – duid de elementen van/voor elk van die delen aan in uw opgeleverde Sales Kit en verklaar hoe die (moeten) werken naar de Sales Support opdracht

SS valt uiteen in 3 grote delen:

63


1. Het opzetten en beheren van een toegankelijke en operationele kennisbank naar klantencontacten zodat elke verantwoordelijke op elk moment dingen kan opzoeken, het hele plaatje kan zien en een basis heeft voor bijsturen waar nodig

o administratie

o archivering

o rapportering

o analyse

Het opstellen van een klantenfiche behoort tot de administratie en archivering. Elke verantwoordelijke kan op elk moment informatie opzoeken over klanten in de databank van de klantenfiches. Zo kan de verantwoordelijke mogelijk zien dat hij zijn taal moet aanpassen als hij op verkoopsgesprek gaat bij een klant.

Onder rapportering en analyse behoort het rapporteringsysteem. Het doel hiervan is dat het een duidelijk overzicht moet geven van de rapporten van de verkoper. Het werkt als een soort van controle op de verkoper, want het bedrijf kan zien wat hij/zij gedaan heeft. Het management van een bedrijf kan op basis van het analyseren van de rapporten beslissen over bijsturing aan plannen en aanpakken.

2. Het voorbereiden van, het helpen bij en het zelf doen van communicatie ( geen idee)

o Voorbereiding van de verkoopaanpak, het ondersteunende communicatiesysteem en het verkoopgesprek zelf

Aanmaak en beheer van verkoopmaterialen / sales kit

o Maken van afspraken, reageren op informatievragen, coördineren van klantencontacten -> Agenda?

o Intern en extern communiceren over acties, nieuwe ontwikkelingen, promoties, …

Aanmaak van materialen

Aanmaak van negotiatie marges voor verkopers

o Beheren van klachtendienst en communicatie dienst-na-verkoop

3. Het ad hoc ondersteunen van verkopers bij hun werk

o Het behandelen van routineverkoop: nabestellingen, naleveringen, ….

o Het beheer van verkoopmaterialen en promoties/promotiematerialen

o Het maken van offertes, prijslijsten en negotiatie marges

o Het beheren van het verkooptraject

64


Routineverkoop kan ingegeven worden op de bestelbon of kan ook telefonisch gebeuren.

Het beheer van verkoopmaterialen en promoties wordt verwerkt in onze lijst met promotieacties. Hierin staat wat het doel is van de acties, vragen die we moeten stellen aan onszelf vooraleer we beginnen met het opstellen van een promotie actie en tenslotte hebben we nog enkele voorbeelden opgesomd van promotieacties.

Het maken van een offerte kan direct gebeuren wanneer een verkoper op verkoopsgesprek gaat, want de offerte zit in de sales kit verwerkt, net zoals de prijslijst.

Het beheer van het verkooptraject wordt vooraf bepaald, want de verkoper krijgt een agenda met afspraken die hij moet afleggen.

Blok 1: Verkenning vakdomeinWat is verkopen?

Definitie; Verkopen is het overdragen van het product in ruil voor geld. Definitie in de ruimere zin van het woord; Verkopen is het realiseren van een ruil die een WIN-WIN situatie creëert. Waarbij een goede communicatie zorgt voor het opbouwen van een vertrouwensrelatie. Verkopen is de actie waarbij een persoon, de verkoper, een product aanbiedt aan een andere persoon, de koper. Hierbij komt een 'ruil' tot stand waarbij de verkoper het product overlevert aan de koper en hiervoor iets in de plaats krijgt. Maar het gaat voornamelijk over de manier waarop en hoe men verkoopt. Uiteraard is er ook een kans dat de verkoper het goed of dienst niet verkoopt.

Hoe kan men verkopen linken aan marketing?Marketeers moeten proberen om winstgevende en blijvende klantrelaties op te bouwen. Ook proberen ze een doelgroep te kiezen om het product te lanceren. Ze moeten potentiële klanten vertrouwen geven. Dit kunnen zij doen door zichzelf voor, maar uiteraard ook het bedrijf waarvoor ze werken en hun producten voor te stellen. Als zij het vertouwen van klanten gewonnen hebben, moeten zij hun klanten overtuigen om hun producten te kopen.

Kortom verkopen is 'zien kwijt te raken wat je op de plank hebt liggen', terwijl marketing is: 'ervoor zorgen dat je de juiste spullen voor je klanten op de plank krijgt'.

Waarvoor dient verkopen?

Verkopen dient om ROI (Return On Investment) op te leveren, want als je niet verkoopt kan je bedrijf niet overleven.(want je kan niet eindeloos blijven investeren). Verkopen is binding zoeken met de klant zodat het niet om een eenmalige verkoop gaat, maar een duurzame

65


relatie opgebouwd kan worden. Bij verkopen draait het voornamelijk om winstmaximalisatie.

Risico’s en fouten?

Wat zijn de risico’s?Als men producten aanbiedt moet men de juiste informatie overbrengen. Doet men dat niet dan zal de klant zich bedrogen voelen en dus het vertrouwen in het product en de onderneming verliezen. Zo verliest men klanten. Dit risico kan men niet nemen om een langdurig bestaan van de onderneming te garanderen.

Wat zijn de fouten?Vervolgens is het verkeerd inschatten van een doelgroep of de markt een cruciale fout. Hierdoor zal men campagnes voeren die geen impact hebben op de verkoop en dus hun doel missen. Deze campagnes zijn een kost voor het bedrijf en zorgen niet voor het gewenste rendement.

Blok 2:Verkenning professionele verkoopWat is een verkoopsgesprek?

Een verkoopgesprek is een interactieve, persoonlijke communicatie tussen een verkoper en een klant met als doel de verkoopkansen van de verkoper bij die klant te verhogen.

Waarom is een verkoopgesprek nodig?Een verkoopsgesprek dient om de klant de nodige informatie te geven over jouw product en hem te overtuigen waarom hij/zij dat product/dienst nodig heeft. Aan de andere kant kan een verkoopsgesprek voor de verkoper ook nuttig zijn. Bv. de klant vertelt dat een concurrent met een gelijkaardig product/dienst op de markt is gekomen. Dit is handig om eventuele wijzigen in het marketingplan te doen.

Per gevolg: Wat moet er in een verkoopgesprek gebeuren? In de eerste plaats moet er in het verkoopsgesprek informatie worden uitgewisseld. Informatie dat nuttig kan zijn voor beide partijen. Het hoofddoel is natuurlijk dat de verkoper gaat verkopen. Door in te spelen om informatie dat de verkoper reeds heeft ontvangen kan deze verkoop vlotter gaan. Dit kan gebeuren op verschillende manieren. Handig is de AIDA formule:

ATTENTION (aandacht)

Aandacht trekken kan op verscheidende manieren

INTERET (interesse)

66


verband tussen nood van klant en voordelen van u product

DESIRE (goesting)

Klant wil wel maar zoekt nog zekerheden die overtuigen. (bv demostratie)

ACHAT (koop)

U moet zelf als verkoper om de aankoop vragen!

Hoe “maak” je dat dit gebeurt? Om ervoor te zorgen dat de verkoop tot stand komt moet je aan de klant kunnen bewijzen wat het voordeel van de aankoop voor hem is. Dit gaat het gemakkelijkst via de NASA techniek, die werkt met vraagstelling. Deze techniek duidt op het feit dat een verkoop rustig moet worden opgebouwd waarbij je de klant maximaal bij het proces betrekt. NASA staat voor Need, Acceptance, Solution, Acceptance.

Need: Door middel van gericht vragen de klant laten inzien dat hij een probleem heeft of een tekort kan vaststellen in zijn bedrijf.

Acceptance: Er is een tekort en hier moet een oplossing voor gezocht worden. Solution: Via het stellen van vragen worden de voorwaarden, eigenschappen van zo’n

oplossing bepaald. Tot de conclusie komen dat het product van de verkoper hier de oplossing kan bieden.

Acceptance : Het verkoopaanbod biedt de oplossing.

Hoe begin je een verkoopgesprek?

Fase 1: de voorstelling

Fase 2: small talk (indien je de persoon in kwestie al een beetje kent)

Fase 3: echt verkopen

Openen met een statement

Openen met een demonstratie

Openen met één of meer vragen.

Het is belangrijk dat de keuze van je openingsbenadering sterk beïnvloed wordt door uw keuze van verkoopmethode. Ook is het verstandig om aan een verkoopgesprek te beginnen als je jezelf, het bedrijf, de klant en het product goed kent.

Aan wie ga je verkopen? Hoe vindt je die?

De verkoper zet het doelsegment en productaanbod dat de marketingafdeling in gedachten heeft om tot exacte namen. De namen waarvan hij zeker weet waaraan hij kan verkopen contacteert hij eerst. Ook kan je een doelpubliek kiezen doormiddel van een marktonderzoek te doen nl. het kiezen van een doelgroep dat gebaseerd kan zijn op leeftijd,

67


geslacht, regio, … dit naargelang het product dat je verkoopt en de plaatsen waar je doelgroep komt)

Dat zoeken naar kandidaat-klanten noemen we in vaktaal “prospectie”. Prospectie is het trachten te verkopen aan onbekende maar potentieel geïnteresseerde kopers. Dit is één van de moeilijkste verkoopopdrachten die er zijn omdat deze kopers al klant kunnen zijn bij één of andere concurrent.

Prospectieverkoop bestaat in twee ‘uitvoeringen’ nl. één naar suspects (cold-calls, nl. het benaderen van personen die nog geen relatie met de onderneming hebben) en één naar prospects *(hot-calls, een verkoopgesprek op afspraak noemen we een “hot-call” omdat in dat geval de aankoper al als het ware “voorverwarmd” werd door het proces van afspraak maken). Dit zeer intensieve voorbereidingswerk en het risico dat aan prospectie verbonden is kan men aanzienlijk beperken door vooraf extra, maximaal gedetailleerde klanteninformatie, d.m.v. een klantenfiche, te verzamelen.

Een prospect is een privé-persoon of een aankoper voor een bedrijf die, voor zover we kunnen nagaan zonder de persoon of zijn bedrijf “persoonlijk” te kennen, zowel aankoopbevoegdheid als de middelen als een “theoretische behoefte” aan een bepaald verkoopaanbod heeft (MAN!).

Hoe zorg je dat je klant “klaar staat” voor je verkoopgesprek?Een afspraak maakt men bij voorkeur persoonlijk. Als dit niet haalbaar is, maakt men een afspraak, dit door telefonisch contact of door te mailen. Dit is de taak van de verkoper. De klanten worden gezocht via een marktonderzoek en op basis van die resultaten gaat men ze persoonlijk contacteren.

De verkoper kan het best zelf contact opnemen met de potentiële klanten omdat men zo vertrouwen creëert. De manager zorgt eventueel door een marktonderzoek voor potentiële klanten.

Wat zegt de vakliteratuur over een verkoopsgesprek en zijn verloop?

Dit is het verkoopproces.

Welke stappen/fasen worden algemeen genoemd?

1) Het identificeren en kwalificeren van prospects 2) De planning van het verkoopgesprek 3) De benadering 4) Analyse van de klantbehoeften 5) Presentatie 6) Het wegnemen van bezwaren (eventueel, niet zeker)7) De deal afhandelen 8) Follow-up en accountmanagement

68


Welk verkoopstechniek de verkoper ook kiest, de verloop van het gesprek ligt vast. Er zijn een aantal stappen die altijd terug komen in het verkoopsgesprek.

1. Vertel het verhaal: noem de features, benefits, avantages die aan jouw product hangen.

2. Geef duidelijk aan hoe jou product past in het huidige leven en de huidige problematiek van uw klant.

3. Relateer de waarde (opbrengst) van uw product aan de prijs die de klant ervoor moet betalen.

Waarvoor dienen die?

1) Deze fase dient vooral om te voorkomen dat er te veel tijd wordt verloren aan mensen die niet geïnteresseerd zijn in je product of het niet kunnen betalen.

2) Hier gaat de verkoper informatie over de prospect verzamelen om een idee te krijgen van diens behoeften, maar hij zal ook bepalen wat hij met het gesprek wil bereiken (vb: een proefaankoop).

3) Dit splitst men op in toegang krijgen tot de prospects en het contact uitbouwen. Om toegang te krijgen is vooraf bellen of een brief met extra info schrijven het doeltreffendste middel. Het contact uitbouwen gebeurt na de ontmoeting; hier is een goede eerste indruk maken belangrijk, maar de verkoper moet ook letten op zijn lichaamstaal.

4) In deze fase bepaalt de verkoper wat de behoeften van de prospect zijn en naar welke voordelen die op zoek is. Belangrijk is hier dat de verkoper vragen stelt en goed luistert.

5) De verkoper verduidelijkt de kenmerken en voordelen van het product, rekening houdend met de behoeften van de prospect.

6) Tijdens elk verkoopgesprek zullen bezwaren worden gemaakt; de verkoper kan best vooraf nadenken over wat deze kunnen zijn en hoe hij die kan wegnemen.

7) Als de vorige stappen goed zijn uitgevoerd is deze fase daarvan het logische gevolg. De verkoper moet vooral letten op signalen van de prospect die aangeven dat hij klaar is om een aankoop te maken.

8) Hier gaat de verkoper controleren of de klant tevreden is na zijn aankoop en verder werken aan een langetermijnrelatie met die klant. Als de klant achteraf bezwaren heeft moet de verkoper die noteren zodat fouten in de toekomst niet meer herhaald worden.

69


Wat heeft een verkoper nodig in elk van die stappen (aan materiaal, voorbereiding, opleiding, training, producten, ….)

Potentiële klanten, adressenlijst Vaardigheid om plannen en afspraken te maken en na te komen Goed voorkomen (sociaal en vlot) Interactief luisteren (producten aanpassen aan de noden van de klant) Goede sales kit (voldoende bewijs, folders, staaltjes,…) onderhandelingstechnieken onder knie hebben Goed kunnen communiceren

Blok 3:Verkenning verkoopopdracht; wat verkopen?Welke soort verkoopopdrachten zijn er?

Een verkoopopdracht is altijd verschillend, maar de essentie ervan bestaat uit de ruil van het product gepaard gaande met het onderhouden van een goede klantenrelatie en het behandelen van klachten. De verkoper moet de markt verkennen (prospectie), contacten leggen en met (potentiële) klanten (verkoops-)gesprekken houden. Een verkoopopdracht gaat vanuit je onderneming uit. Er zijn natuurlijk verschillende soorten verkoopopdrachten nl. de 1 op 1 verkoop, de 1 op meer verkoop, de telefoonvariant, de internetvariant enz.

Wat zijn implicaties voor een verkoopsgesprek?Consumenten doorlopen in het algemeen een 5-tal fasen bij de aanschaf van een product:

1. probleemherkenning

2. informatieverzameling

3. evaluatie van alternatieven

4. keuze

5. resultaatbeoordeling

Inzicht in deze fasen is voor de verkoper essentieel om het consumentgedrag te kunnen beïnvloeden. Het kan ook zijn dat na het kopen van een bepaald product, de consument een gevoel van onzekerheid of twijfel heeft over de aankoop (cognitieve dissonantie). Het is dan aan de verkoper om dit te verkomen of wanneer het toch gebeurd de aankoop te rechtvaardigen met rationele argumenten (het was goedkoop, duurzaam, ...). Dit kan de verkoper enkel bereiken als hij zijn product zeer goed kent. Naast de basiskennis van de

70


features en advantages van je product speelt de emotionele intelligentie een belangrijke rol. Doordat je klant in contact is gekomen met een ‘gladde’ verkoper, kan de hij een afkeer van het product verkregen hebben. Een droge en technische uitleg maakt dat je de interesse van een klant verliest.

Wat zijn implicaties naar verkoopeisen?De verkoper moet weten welke doelgroep men wil bereiken. Hij moet zich dus goed voorbereiden om deze te willen bespelen. Zoals eerder vermeld is de basiskennis over de features en advantages van je product vereist. Verder maken ervaring en emotionele intelligentie (hoe kan ik op overtuigende benefits wijzen) een verder onderscheid tussen een goede en slechte verkoper. Het is ook zeer belangrijk dat je als verkoper goed naar je klant luistert want deze geeft vaak al veel weer in zijn uitleg (leer je door ervaring).

Wat moet een verkoper verkopen?

Er zijn vijf punten waaraan de klant moet denken als hij iets verkoopt:

1. Kennis: De bedoeling is dat u tijdens het verkoopgesprek de klant informeert over uw product (FAB), uw marketing plan en uw verkoopvoorstel. De verkoper leidt de klant op tot een bepaald kennisniveau.

2. Beliefs: Wat ook nodig is, is dat de klant zich in de loop van uw verkoopgesprek “positieve vooroordelen” naar uw product gaat vormen. Dat hij meer en meer aanvoelt, gelooft dat uw product in zijn ogen, naar zijn mening een valabele propositie is.

3. Goesting: De klant moet in de loop van het verkoopgesprek goesting krijgen, moet zichzelf meer en meer gaan zien en voelen als gelukkige eigenaar van uw product, moet zich minder en minder een aangenaam leven zonder uw product kunnen voorstellen.

4. Attitude: De klant moet in de loop van het verkoopgesprek tot de (factuele en/of emotionele) conclusie komen dat UW product het beste product is om te kopen/ te hebben in zijn situatie, gegeven zijn behoeften. Hij moet de attitude ontwikkelen “als ik iets koop, koop ik dit merk van deze verkoper”.

5. Overtuiging: Het finale einddoel. Om klant te worden moet uw prospect uiteindelijk 100% overtuigd zin van het feit dat hij een nood heeft, die nooddringend moet lenigen, die nood kan leningen met uw type product (factuele info, argumenten), die nood enkel optimaal kan lenigen door dat product van uw merk én van u te kopen.

Wat ligt vast?Welk verkoopstechniek de verkoper ook kies, er zijn 3 stappen die altijd voorkomen in het verkoopsgesprek.

71


1. Vertel het verhaal: noem de features, benefits, avantages die aan jouw product hangen.

2. Geef duidelijk aan hoe jou product past in het huidige leven en de huidige problematiek van uw klant.

3. Relateer de waarde (opbrengst) van uw product aan de prijs die de klant ervoor moet betalen.

Waar heeft hij manoeuvreerruimte of waar zou hij die kunnen hebben/maken?De verkoper kan negotiatieruimte hebben bij de probeerafsluiting. Hier kan een verkoper wat afwijken, naar gelang de houding van de klant ten opzichte van het product. Het doel van een probeerafsluiting is om de houding van het prospect t.o.v. jouw product te testen. Zo kan de verkoper zijn verkoopvoorbereiding bijsturen waar nodig aan de hand van de houding die het prospect aanneemt. Probeerafsluitingen zijn dus eigenlijk feedbackmomenten waarbij de verkoper tussentijdse JA’s kan krijgen van het prospect. Die tussentijdse JA’s verkleinen de uiteindelijke aankoopbeslissing door deelbeslissingen die de koper al heeft gemaakt tijdens het gesprek.

Welk concreet aanbod kan/moet een verkoper aan zijn klanten maken?

Moet een klant alleen het product hebben of is er meer dat hij van de verkoper verwacht? De klant moet niet enkel het product hebben, hij moet er een meerwaarde in zien. Naast het basisproduct verwacht een koper ook extra services van de verkoper. Zo verwacht hij vaak speciale services (garantie, kortingen) van de verkoper. Bijvoorbeeld een koper die verwacht vaak dat de goederen geleverd worden wanneer hij ze effectief nodig heeft. Als hij verkeerde levering ontvangt, verwacht hij dat hij spoedig de correcte levering ontvangt. Dit zijn extra services die kopers vaak verwachten en die niet te negeren zijn.

Wat is FAB?

FAB is de afkorting van "Features - Advantages - Benefits". Het is een verkooptechniek waarbij de verkoper elk kenmerk van zijn product gaat linken met de baten en de waarden van een product of dienst die belangrijk kunnen zijn voor een klant of welke de klant zou wensen. Als je rekening houd met de 3 opgesomde elementen bekom je een structuur en strategie voor de verkoop van een product.

• Features: de eigenschappen van het product.

• Advantages: de voordelen van het product.

• Benefits: De baten, wat de klant aan het product heeft.

72


Hoe werkt FAB?

De verkoper moet redeneren vanuit het perspectief van de klant. De features en advantages zijn de basiskennis van de verkoper. De verkoper moet tijdens het gesprek de klant proberen te overtuigen van de benefits. Door de benefits optimaal in te zetten kan de verkoper de koper overtuigen dat zijn behoefte met deze benefits ingevuld raken, dat het hem nut en geluk oplevert. Door de juiste benefits aan te halen kan de klant aangezet worden tot aankoop, of het maakt toch minstens zijn interesse in het product groter.

Werkt FAB? Altijd, nooit of "soms naar sommige klanten"?

Een eerste probleem van FAB is dat de verkoper het toch niet kan laten om zich spontaan te focussen op zijn eigen belang, eigen problemen en eigen waarden (hard sell). Hierdoor durft hij het belang dat de klant zoekt in het product wel eens te vergeten. Een tweede probleem is dat klanten nooit met hun echte behoefte op hun voorhoofd geschreven rondlopen. Je moet al een zeer goede verkoper zijn om de echte behoefte van de klant in jouw product te herkennen en hier via jouw product (en FAB) op te antwoorden.

Maar soms gebruikt men in plaats van FAB ook wel BAF of ABF of . Sommige verkopers zweren bij BAF eerder dan FAB: ze beginnen de verkoop met de benefits om dan pas stil te staan bij de advantages en/ of features die dat benefit mogelijk maken.BAF is de volgorde van “de boekjes”: het heeft het voordeel de klant onmiddellijk te “pakken” waar het hem raakt en vervolgens de verkoperbelofte hard te maken door de bewijsvoering.

In principe kan elke volgorde.

Lesvoorbeeld: FBA: “deze airconditioner heeft een hoge energie-efficiëntie (feature) Daardoor bespaart u op een jaar zo’n 10% op uw energierekening (benefit) omdat hij vrijwel geen elektriciteit meer verbruikt (advantage)”

Lesvoorbeeld: ABF “Met deze golfbal kun je makkelijk 50 tot 100 meter verder slaan (advantage) waardoor u uw score laag kunt houden (benefit), en dat allemaal omdat deze bal van binnen als enige volledig vol is (feature)”

Lesvoorbeeld: BBF “u kunt het verkeer in uw winkel met 10 to 20% verhogen (benefit) en uw verkoopvolume met minstens 5% laten stijgen (benefit) door in uw volgende folder de promotie-inlassing van Solo’s kerstpromotie (feature) prominent op de eerste pagina te plaatsen.”

Een verkoopsgesprek gebeurt altijd op een persoonlijke basis, de klant is enkel geïnteresseerd in zijn eigen leefwereld en zijn eigen voordelen. Als u de FAB-formule naar behoren gebruikt, moet u er in slagen om de klant van een lauwe belangstelling voor uw product tot een brandende “goesting” te brengen. Wanneer de klant niet geïnteresseerd is, zal hij hiervoor signalen laten zien.

Conclusie: FAB werkt soms naar sommige klanten.

73


Kan en hoe kan een verkoper vooraf inschatten hoe gaat welke klant op welk aanbod gaat reageren?

Naarmate een klant interesse heeft in een aanbod zal hij erop reageren. Wenst de klant het product te kopen dan zal hij interesse tonen, of eventueel vragen naar meer informatie. Waarom koopt een klant niet spontaan? Elke persoon heeft zijn principes. Stel u zichzelf voor in een situatie wanneer een ‘gladde’ verkoper jou zijn product aanbiedt. Je staat er meteen sceptisch tegenover omdat je niet vertrouwd bent met het product. Natuurlijk wil je geen overhaaste beslissingen nemen en stel je jezelf verdedigend op. We kunnen echter nooit zeker zijn hoe een klant gaat reageren op welk aanbod. Het is aan de verkoper om de klant in te schatten en via een werkwijze (bijvoorbeeld:FAB) op de klant in te spelen zodat hij wordt overtuigd.

Blok 4: Waarom klanten niet kopen?Uitgangspunt:

- een verkoper engageert zich naar zijn bedrijf om in een bepaalde periode binnen zijn toegewezen marktdeel een gegeven omzet te realiseren

- als een klant niet koopt, moet een verkoper daar iets aan doen - als een klant wel "vanzelf" koopt moet een verkoper die aankoop zo gemakkelijk mogelijk maken

Welk "marktdeel" wordt op welke manier aan een verkoper toegewezen?

Wat is een marktdeel en welke vorm neemt dat aan?

Een marktdeel is een doelgroep waar de verkoper verantwoordelijk voor is voor de vertegenwoordiging van een product. Hieruit wordt omzet gerealiseerd en klantenrelaties dienen daarom goed onderhouden te worden.

Dit marktaandeel kan verschillende vormen aangaan.

- Potentiële consumenten uit een bepaalde regio (Geografische verdeling).- Een marktdeel gebaseerd op grootte van een bedrijf.(Goede verkopers, grotere bedrijven)- Een marktdeel gebaseerd om de omzetcijfers van klant.(Goede verkopers, grote bedrijven)- De sector waarin het bedrijf actief is (Sector verdeling).

Wie wijst marktdelen toe en heeft een verkoper daar iets in te zeggen?

De verkoopsafdeling beslist hoe marktdelen worden opgedeeld. Met het logische gevolg dat verkoopmanager meer beslissingsverantwoordelijkheid krijgt dan een nieuwe verkoper.

Conclusie: naarmate de prestatie van de verkoper, krijgt men meer inspraak.

74


Hoe wordt een verkooporganisatie opgezet of zou ze kunnen opgezet worden?

Een verkooporganisatie opzetten verschilt van bedrijf tot bedrijf. Er zijn wel een paar algemeen geldende regels.

1) Verkopers krijgen klanten toegewezen volgens een paar vaste regels. Deze regels moeten verhinderen dat verkopers van hetzelfde bedrijf in elkaars vaarwater terechtkomen. De meest gebruikte verdeelregels zijn:

Geografische verdeling: elke verkoper heeft een afgebakend territoriaal gebied

Kanaalverdeling: opdeling volgens kanalen 1 team voor tv’s, ander team voor fotocamera’s

Beslissingsverdeling: Men duidt voor elk klanttype één verkoopverantwoordelijke aan

Verkooptraject afspraken (op beurzen): degene die de klant eerst aanspreekt…

2) Verkopers moeten vanuit de onderneming zelf steeds goed opgevolgd en begeleid worden. Zo niet kan de verkoper een sterkere zakelijke en emotionele band krijgen met de klant dan met zijn bedrijf. De taak van het bedrijf bestaat erin om haar verkopers te managen, bepaalde oogpunten bijbrengen.

Hoe kan een verkoper de aankoop van een "vanzelfkopende klant" vergemakkelijken?

Welke middelen/manieren/benaderingen zijn er?

De klant moet de verkoper makkelijk weten te vinden en bereiken. Hierbij moet de verkoper dus zorgen dat hij zichzelf kenbaar maakt (naam) en dat hij zijn contactgegevens achterlaat zodat de klant op een snelle manier de verkoper kan bereiken voor eventuele vragen, opmerkingen, nieuwe bestellingen. Ook kan de verkoper een directe lijn geven aan de klant, zodat deze direct wordt verbonden bij de aankoopafdeling van het bedrijf en hierbij de tussenschakel (verkoper) kan uitschakelen.

De aankoopbeslissing mag geenszins verstoord worden zodat de klant begint te twijfelen.

Hoe kan een verkoper door enkel dit te doen toch voor zijn bedrijf "zijn kost verdienen"?

De verkoper heeft een commissieloon op hetgeen wat hij verkoopt in zijn marktdeel. Als deze vanzelfkopende klant via het bedrijf bestelt moet de verkoper niet meer de maximale tijd in deze klant steken, dus heeft hij meer tijd voor andere klanten aan te werven. Dit is een win-win situatie want de verkoper heeft zoiezo zijn commissie op de vanzelfkopende klant

75


zonder er iets voor te moeten doen en geen tijd eraan te spenderen. Deze tijd kan hij bij andere klanten nuttig gebruiken voor het opbouwen van andere klantenrelaties.

Waarom kopen klanten niet en wat kan een verkoper daar hoe aan doen?

Klanten kopen niet omdat:

- Heeft het product niet nodig;- Ziet de WIN-WIN niet;- De klant kent het product niet;- De klant kent het product verkeerd;- De klant denkt dat hij het niet kan/mag kopen omdat het niets voor hem is;- De klant heeft geen geld voor het product;- De klant denkt dat hij nu het beste product heeft;- De klant kent het product goed en wil het niet kopen;

Dit kan de verkoper aanpakken doordat hij eerst de aandacht naar zijn product trekt, dan moet er goesting zijn om het product te kopen er zijn dit door de voordelen van het product te noemen. Dan moeten we de klant overtuigen door zijn belangrijkste voordelen wat zijn WIN is aan de zaak te verduidelijken

BLOK 5: Praten met klanten: hoe gaat dat?

Met welk doel gaan verkopers naar een verkoopgesprek: "hun ding zeggen", "de klant zijn ding laten zeggen", iets daar tussen in, allebei, ..?

Welke mogelijkheden zijn er en in welke omstandigheden zijn ze nuttig?

Het vanbuitengeleerde verhaal: het is voldoende dat de verkoper bij de klant de al aanwezige maar sluimerende stimulus tot aankoop aanwakkert tot een effectieve aankoop.

De formuleverkoop: of “overtuigende presentatie geeft de zekerheid dat alle informatie logisch wordt gepresenteerd en geeft zoveel klant-verkoper interactie als nodig. Deze methode zorgt voor een zelfzekere en professionele verkoper die 75 tot 90% van alle bezwaren geloofwaardig kan afhandelen. Klantenkennis is hier wel nodig.

76


Focus-behoeftebevrediging: verschilt in die zin van de 2 vorige dat het hier gaat om een benadering die specifiek ontworpen is met het oog op flexibiliteit en interactie. De methode vraagt van de verkoper veel zelfvertrouwen, ervaring, professionaliteit en zekerheid, ze moet ook uitgebreid voorbereid worden. Het gaat hier om:

- Meest creatief

- Need-development: info losweken d.m.v. vragen, ‘losse babbel’, discussie

- Need-awarness: vaststellen hoe ernstig problemen zijn. (samen met klant).

- Need-fulfillment: verkoper aan het woord.

Focus-probleemoplossing: het probleem of de behoefte van de aankopende organisatie zo complex en specifiek dat de vaststelling van die behoefte onmogelijk in één of zelfs een paar gesprekken kan gebeuren.

o is een benaderingsmethode waarbij het probleem eerst uitgebreid geanalyseerd moet worden om daarna een aan de klant aangepaste oplossing voor te stellen.

Hoe kan je die mogelijkheden als verkoper voorbereiden?

Het vanbuitengeleerde verhaal:

o Uitgebreide voorlichting van verkoper aan aankoper

o Soms ook vertrouwelijke interne documenten

o Aankoper moet info vervolledigen uit eigen bron (desk, onderzoek, ervaring,…)voor analyse en structuratie.

De formuleverkoop:

o Plan het bezoek

o Alle plannen herlezen

o Klant onderzoeken

Focus-behoeftebevrediging:

o In de voorbereiding moeten alle eventualiteiten, alle mogelijke behoeften- en nodensets maximaal gedefinieerd en voorzien worden van het erbij passende aanbodpakket.

77


o Daarnaast moeten alle Features geïdentificeerd en vertaald worden naar Advantages zodat de verkoper

o Last but not least vraagt het terugvallen op flexibiliteit en creativiteit in het verkoopgesprek van de verkoper een hoop zelfvertrouwen, ervaring, professionaliteit en zelfzekerheid.

Focus-probleemoplossing: het verhaal is perfect klaargemaakt van te voren. Dus hij bereidt het hele gesprek voor, zoals hij denkt dat het zal lopen.

Men gaat er van uit dat een verkoper assertief is of minstens kan zijn - wat betekent dat?

Dit betekent dat hij zich openstelt voor vragen en negatieve commentaren. Hij probeert de klant verder te helpen en hem zo veel mogelijk informatie te verschaffen. Hij moet ervoor ervoo zorgen dat het verkoopsgesprek zo goed mogelijk kan verlopen. Maar dit moet natuurlijk van twee kanten komen. Assertiviteit is al het waren een levenskunst die heel wat toewijding, inspanning en training vergt. Vrijwel niemand wordt assertief geboren, je moet het leren. Het is zeer belangrijk om tot een oplossing te komen waarbij beide partijen zich goed bij voelen dan te streven naar een “winnaar”.

Wat is assertiviteit? Hoe kan het anders? En waar zit het verschil in verkoopcontext?

Een verkoper moet zich altijd assertief opstellen. Dit wil zeggen dat men beide partijen als gelijk behandeld. De klant is belangrijk, want hij is degene die het product koopt. Maar ook de verkoper zelf is belangrijk want hij moet de klant informeren.

Hoe ziet een goedlopend assertief verkoopgesprek er uit?

1. Verhaal van product vertellen

2. Hoe past het product bij klant

3. Verduidelijk de waarde tegenover de kostprijs.

Wat doe je als verkoper als je klant "assertiviteit" niet meespeelt?

Je tracht het verkoopsgesprek zo goed mogelijk verder te zetten. De verkoper probeert zich zo goed mogelijk in te dekken tegen negatieve commentaren.

Wat als de klant agressief is/wordt?

78


Moet jij als verkoper rustig blijven en niet meedoen met de klant, maar je moet hem proberen te kalmeren en het verkoopgesprek op een rustige manier verder trachten te zetten.

Een voorbeeld van hoe dat er in de praktijk zou kunnen uitzien.

De klant begint direct te roepen. Hij stelt zich negatief op en neemt niets aan van de verkoper. Hij zal waarschijnlijk je product afkraken omdat hij negatieve ervaringen heeft met vorige soortgelijke producten.

Mogelijke acties/reacties van de verkoper om het gesprek terug op spoor te krijgen.Proberen om iets negatiefs om te zetten in iets positiefs.

Bijvoorbeeld: Inderdaad vele producten in de markt werken niet maar ik wil aan de hand van een demonstratie bewijzen dat dit wel het geval is bij ons product. En hierdoor kunt u ook zelf zien dat het effectief zo is.

Wat als de klant passief- agressief is/wordt?

Bij deze doen mensen zich voor of zij het belangrijkste ter wereld zijn. Hun motivatie luidt: ik heb gelijk of anders. De klant in kwestie is zwijgzaam en niet aandachtig.

Een voorbeeld van hoe dat er in de praktijk zou kunnen uitzien.

Hij begint te zeuren en hij antwoordt mompelend. Hij geeft sarcastische opmerkingen. Uiteindelijk gaat hij buiten met minder zelf-respect. Daardoor heeft hij een plan bedacht om heel dat bedrijf ten onder te halen. Hij plant een ‘moord’ op dat bedrijf en de verkoper. Hij verspreidt geruchten en bezorgt het bedrijf een slechte naam.

Mogelijke acties/reacties van de verkoper om het gesprek terug op spoor te krijgen Er vormt zich hier een probleem. De verkoper was er niet op uit om de klant een loer te draaien. Hij werd gewoon veroordeeld zonder dat hij de kans kreeg om zijn ‘fout’ recht te zetten. De verkoper kan zich verontschuldigen en trachten de miscommunicatie weer recht te zetten.

Wat als de klant passief is/wordt?

Hij stelt zich niet-assertief op. Hij maakt zich zorgen over de kwaliteit van het product, maar zal dat niet laten blijken aan de verkoper. Hij wil namelijk niet in het gesprek opgenomen worden.

79


Een voorbeeld van hoe dat er in de praktijk zou kunnen uitzien. De klant wil niet luisteren omdat hij bijvoorbeeld twijfelt over de kwaliteit, waardoor hij eventueel andere essentiële info mist. Bedrijf verliest een potentiële klant en de klant verliest een goed kwalitatief product. Een echte lose-lose situatie dus.

Mogelijke acties/reacties van de verkoper om het gesprek terug op spoor te krijgen Er vormt zich hier een probleem. Je moet iets negatiefs proberen om te zetten in iets positiefs. De verkoper was er niet op uit om de klant een loer te draaien. Hij werd gewoon veroordeeld zonder dat hij de kans kreeg om zijn ‘fout’ recht te zetten. De verkoper kan zich verontschuldigen en trachten de miscommunicatie weer recht te zetten.

Bijvoorbeeld: Inderdaad vele producten in de markt werken niet maar ik wil aan de hand van een demonstratie bewijzen dat dit wel het geval is bij ons product. En hierdoor kunt u ook zelf zien dat het effectief zo is.

In verkoopcursussen en verkoopboeken wordt vaak gewerkt met klantentyperingen. Waarom is dat? Werkt dat? Hoe werkt dat?

Wat zijn klantentyperingen en van waar komen ze?

Klantentyperingen kan je onderverdelen in vier categorieën:

1. Thinker2. Intuitor3. Feeler4. Senser

Je gebruikt deze typeringen om te ontdekken welke communicatiestijl je het beste hanteert om met een klant om te gaan. Om de typering van je klant vast te stellen moet je eerst weten welke typering het best bij jezelf past. Klantentypering zijn de essentiële kenmerken van de klant. Het is belangrijk te weten welk type klant je voor je hebt, zo kan je je benadering bijsturen naar aanleiding van het type klanten.

Hoe en waarom werken ze wel/niet?

Het is zoals eerder vermeld belangrijk dat de klant benaderd wordt met specifieke communicatie die aanleunt bij zijn klantentypering. Bij het eerste gesprek wordt de klant geanalyseerd om in latere verkoopsgesprekken de communicatie te optimaliseren. Maar dit trucje werkt niet altijd. Verkopers kunnen hun klant fout inschatten en bijgevolg een verkeerde typering geven. Ook zijn er klanten die in het begin terughoudend zijn en zo anders overkomen dan ze eigenlijk zijn.

80


Maar er zijn natuurlijk ook mensen die buiten de typeringen vallen en waar het niet op werkt. Het is louter een truc, maar geeft je geen 100% garantie op slagen omdat sommige persoonlijkheden zo complex en uniek zijn dat je ze in geen bepaald hokje kan steken.

Blok 6: hoe bereidt een verkoper een verkoopsgesprek voor?Wat is een verkoopvoorbereiding?

Verkoopvoorbereiding is een gespecificeerde verkoopbriefing (globaal actie plan). Is dus de naar de klant aangepaste voorbereiding die wordt gemaakt om een verkoopgesprek te voeren. Zo kan men eventuele vragen en informatie incalculeren(kan gebeuren door zichzelf in de plaats van de potentiële klant te plaatsen).Dit leidt naar een efficiëntere manier van handelen.

Product

Ken je Klant

Bedrijf

Wie maakt een verkoopvoorbereiding?

Het meeste rendement haal je door de verkoopsvoorbereiding te laten opmaken door de persoon die dit ook zal voeren. Zo is hij vertrouwt met de materie.

Waarvoor dient een verkoopvoorbereiding? Hoe belangrijk is ze? Wat brengt ze op?

De verkoopvoorbereiding is noodzakelijk om niets aan het lot over te laten tijdens het verkoopgesprek. Hoe beter je voorbereiding is, hoe zelfzekerder en professioneler je overkomt bij de klant. Dit alles zal een gunstig resultaat hebben bij de aankoopbeslissing van de klant doordat hij het gevoel heeft dat je er iets vanaf weet, doordat je vlot op zijn vragen kan antwoorden.

Wat is een Sales Kit?

Een Sales kit kan je zien als een koffertje dat een verkoper (kan) nodig heeft om zijn klant te informeren en via deze weg ook over de streep te trekken.

81


In dit koffertje zit alle relevante informatie over het product en bedrijf(bv. leveringsvoorwaarde, algemene voorwaarde, naamkaartje,…)

Wie maakt een Sales Kit?

Het is niet zo dat een bepaalde functie in het bedrijf de Sales kit opmaakt, maar er kan best iemand aan meehelpen die een idee heeft over de vragen van potentiële klanten van het bedrijf iemand die vakkennis heeft omtrent verkopen. Normalerwijze maakt de marketingafdeling de Sales kit voor de verkoper, als algemene voorbereiding voor het verkoopgesprek.

Wat is het verband tussen Verkoopvoorbereiding en Sales Kit?

De Sales kit is een handig instrument bij de verkoopsvoorbereiding, omdat hierin de informatie steekt die je kan gebruiken tijdens het verkoopsgesprek waardoor dit vlotter verloopt.

Waarvoor dient een Sales Kit? Hoe belangrijk is ze? Wat brengt ze op?

De Sales kit vergemakkelijkt het verkoopgesprek voor de verkoper, en kan bij de meeste van de verkoopsgesprekken gebruikt worden waardoor het een zeer goede ROI is. Met een Sales kit kan een verkoper eender welk product op de markt brengen, omdat er in een kit alles insteekt wat hij nodig heeft.

LeerervaringenDeze rubriek omvat mijn ervaringen die mij zijn bijgebleven tijdens de lessen. Dit zijn voornamelijk interessante onderwerpen die in de les werden aangehaald en die mij nuttig lijken voor mijn professioneel carrière binnenkort.

Persoonlijke communicatie:

In deze les werd ons duidelijk gemaakt dat persoonlijke communicatie dieper gaat dan het aframmelen van productkenmerken. Persoonlijke communicatie staat voor interactie tussen beide partijen waarbij de verkoper de behoeftes van de klant moet proberen te achterhalen door te luisteren en zijn lichaamstaal te interpreteren. Als ik binnenkort in een bankkantoor actief ben en een klant wil een gesprek over een beleggingsproduct zal het principe van persoonlijke communicatie moeten toepassen. Geen enkele klant is hetzelfde dus het aframmelen van algemene informatie is uit den boze. Ik zal de persoonlijke wensen van de klant aan de hand van een gesprek trachten te achterhalen door de technieken geleerd in de les (lichaamstaal interpreteren, probeerafsluitingen).

Source credibility

In de les over source credibility hebben we gezien dat source credibility gemaakt wordt door hoe je bent en hoe je eruit ziet. Je kan source credibility ook maken! Door je als verkoper t.o.v. je klant geloofwaardig op te stellen (stijl van kleding, auto…) zal je sneller zijn vertrouwen kunnen winnen.

82


Met source credibility kan je je klant ervan overtuigen dat je iemand bent die weet waarover hij praat. Je moet er echter steeds voor zorgen dat jouw source credibility overeenkomt met je positie in het bedrijf. Als je bijvoorbeeld werkt als pizzabezorger van Pizzahut spreekt het voor zich dat je die pizza’s niet af moet leveren in een maatpak.

We hebben in deze les ook de source credibility van studentenvereniging Taboe getest. Dit hebben we gedaan door het onderwerp “dopen” aan te halen. Wat vindt taboe dat een doop moet zijn? Uit deze discussie bleek dat taboe de doop aanziet als een ‘vettigmakerij’. Daar waar dopen ooit stond voor een officiële inwijding in het hoger onderwijs. Ik vind dat de geloofwaardigheid van Taboe hierdoor zwaar aangetast is. Ze beperken zich niet meer tot de kern, maar tot het leuke gedeelte van haar activiteit. Door het niet duidelijk opstellen van doelen van de activiteiten van taboe, zijn ze compleet de mist in gegaan, net zoals ik bij het maken van mijn eerste portfolio.

Werken in een team:

Hier hebben we inzichten gekregen in de basisbeginselen van het werken in team, voornamelijk het samenwerken. De kerngedachte is: iedereen is gelijk, dus geef iedereen de kans om zich te bewijzen. Het de gezamenlijke taak om op een zo efficiënt mogelijke manier het doel te bereiken. Dit doe je door duidelijke afspraken te maken (wie doet wat) en te leren van elkaar. Bij problemen zal het management ingrijpen op basis van geruchten die de ronde doen, observatie en rapporten die het team aan haar overste aflevert. In de praktijk zal je ook steeds in team werken. Alle werknemers binnen hetzelfde bedrijf vormen eigenlijk één team. Door elk zijn taak uit de voeren proberen die werknemers om op een zo efficiënt mogelijke manier het bedrijfsdoel (zie visie) te bereiken. Dit doe je door naar elkaar te luisteren en eventuele fouten gezamenlijk te evalueren zodat ze in de toekomst niet meer voorvallen.

Sociale media

Op maandag 22 november 2010 hebben we een lezing gekregen over het nut van sociale media voor bedrijven. Tijdens deze lezing is me duidelijk geworden hoe belangrijk sociale media zijn voor bedrijven. Het biedt hen de kans om zichzelf voor te stellen als bedrijf, hun productaanbod voor te stellen… We werden ook geconfronteerd met mogelijke fouten die bedrijven maken. Verschillende bedrijven maken bv. een facebook pagina aan zonder er verder nog aandacht aan te besteden. Dan gaat het doel van deze sociale media totaal de mist in. Sociale media zijn bedoeld als interactie tussen bedrijf en klant. Door gesprekken te voeren met haar klanten kunnen bedrijven de klanten helpen om hun problemen via deze weg op te lossen EN ze laten aan de buitenwereld zien hoe goed hun dienstverlening is. Zo zullen buitenstaanders een beeld ontwikkelen over het bedrijf, het is nu enkel nog aan die bedrijven om ervoor te zorgen dat dit een goed beeld is. Facebook kent 8 nieuwe leden per seconde, geen doeltrefferende manier dus om je bedrijf in de spotlights te zetten.

Debatteren

Bij debatteren is het uitermate belangrijk dat je steeds op de bal speelt. Vaak wordt op de man gespeeld waardoor het debat ontaard. Je moet steeds uitgaan van het feit dat je tegenspeler een goed persoon is, maar op het verkeerde spoor zit. Je moet er trachten voor te zorgen dat jouw definitie van het onderwerp overeenkomt met dat van anderen. Als je vertrekt met de gedachte dat je eigenlijk allebei hetzelfde wil, je hebt een gemeenschappelijk belang, zal het makkelijker zijn om

83


iets aan de man te brengen. In de praktijk zal je dikwijls een debat moeten voeren. Deze technieken zullen dan handig van pas komen. Debatteren en verkopen hangt eigenlijk samen. Door naar elkaar te luisteren zul je ondervinden wat je tegenspeler nog ‘mist’. Zo kan je een gezamenlijk belang formuleren en zullen beide partijen streven naar een duurzame oplossing waarmee iedereen gelukkig is.

Presentaties

Bij de presentaties die we tijdens dit eerste semester hebben gegeven en de presentatie voor de webcam in het bijzonder, heb ik gemerkt dat dit nog een werkpunt voor veel studenten is. Spreken voor een grote groep is niet vanzelfsprekend. Je wordt er beter in naarmate je het meer doet. Achteraf zijn er ongetwijfeld zaken die je beter (niet) gedaan zou hebben. Deze zaken moet je dan gewoon in je achterhoofd houden en in je volgende presentatie toepassen. Ik heb gemerkt dat ik vaak te nerveus ben bij het geven van voorstellingen. Ik weet niet goed welke houdingen aan te nemen. Het is nu kwestie van hierop te oefenen (bv. thuis voor de spiegel). Door presentaties vaak te oefenen word je er automatisch beter in. Het wordt misschien wat afgezaagd, maar ook hier is het weer kwestie van je goed voor te bereiden. Nu presentaties oefenen, zal je later helpen om zelfverzekerder over te komen in het verkoopgesprek. Het kwestie van oefenen, oefenen en oefenen.

84

Het zelf opstellen van een...

Documents

Transcript of Het zelf opstellen van een...