OPLEIDINGEN

InFinance

Beste verkopers hebben mensenkennisHet intermediair wordt gedwongen zichzelf op de markt aan te prijzen. Maar hoe wordt je een goede verkoper? De beste verkopers blijken vooral over mensenkennis te beschikken.

ie de huidige gang van zaken in de verze-keringsbranche en de politiek volgt, kan concluderen dat het intermediair lang-

zaam maar zeker wordt gedwongen om provisie uit het verdienmodel te schrappen. Fee, en andere vormen van directe beloning door de klant, zullen meer en meer de dienst uitmaken. Tel daarbij de financiële crisis op, die ervoor zorgt dat consumenten de hand op de knip houden, en je weet dat er actie moet worden ondernomen. Advies is voor de adviseur een echte dienst geworden die actief ver-kocht moet worden.Voor veel intermediairs is het echter moeilijk de consu-ment te confronteren met dergelijke hoge feebedragen. Het tonen van de toegevoegde waarde van je ‘product’ wordt daarmee belangrijker dan ooit. Maar hoe dan te werk gaan? Voor een antwoord daarop laten we de wetenschap aan het woord. Professor Willem Verbeke (56) is wijsgeer en psycholoog. Bovendien is hij momenteel Nederlands enige hoogleraar Sales en Account Management, werkzaam aan de Economische Faculteit van de Erasmus Universiteit in Rotterdam. Verbeke traint ook zelf accountmana-gers. Zij kunnen terecht bij het Instituut voor Sales en Account Management (ISAM, een opleidingsinstituut) en Professional Capital (een coaching- en trainings-bureau), waarvan Willem Verbeke oprichter en mede-directeur is.

OnderzoekWillem Verbeke doet verder vooral veel onderzoek naar sales, met name op het gebied van neuro-economics, het raakvlak van economie, psychologie en neurologie. Daarbij richt hij zich op emoties, mind reading en beloningssystemen. ‘Vroeger wilde ik eigenlijk eerst in de reclame, maar ik heb gekozen voor sales omdat dit persoonlijker naar mensen toe is gericht. Het interactief met mensen omgaan vind ik leuk.’Het gesprek met de hoogleraar vindt plaats op een druilerige dag aan het begin van de meivakantie op de campus Woudestein van de Erasmus Universiteit. In het campusrestaurant laat Willem Verbeke zich eerst infor-meren over de huidige verdienmodelproblematiek van het intermediair en concludeert dan dat de beroeps-

groep ‘een serieus probleem’ heeft. ‘Het wegvallen van provisie betekent volgens mij dat er een bepaalde scep-sis heerst over de assurantieadviseur. Daarnaast heb je veel concurrentie met internet’, vat hij samen. ‘Die scepsis kun je als intermediair alleen wegnemen door aan de klant te laten zien dat je hem iets te bieden hebt.

Het vraagt echter wel veel ver-koopskills om daarmee om te gaan. Op zich verschilt dit niet veel met andere ‘gewone’ verkopers.’Willem Verbeke heeft zojuist

zijn laatste boek afgerond over neuro-economie en sales. ‘Uit mijn onderzoek bleek dat de beste verkopers beschikken over mensenkennis. Dat is ook logisch: als mensen je niet boeien, dan ga je alleen over het product praten. Maar als verkoper verkoop je geen product, je verkoopt altijd een dienst.’ Goede verkopers kunnen volgens Verbeke de klant ‘shapen’: hun manier veranderen hoe ze naar de wereld kijken.

Creatief handelen‘Als je écht een goede verkoper wilt zijn, moet je de behoeftes van de klant leren begrijpen en toegevoegde

W

13

Advies moet actief worden verkocht

waarde kunnen bieden. Daardoor gaan mensen over je praten en krijg je vanzelf waarde terug’, aldus Verbeke. Hoe creëer je waarde als verkoper? ‘In onze oplei-dingen en trainingen leren wij verkopers simpelweg creatief te handelen. Klanten willen verrast worden door je toegevoegde waarde. Dus denk na hoe je bijvoorbeeld nóg duidelijker aan de klant kan uitleggen wat een hypotheek inhoudt, of uit te zoeken hoe je een proces sneller kan laten verlopen. Een ander voorbeeld: in onze maatschappij hebben we nooit leren sparen; dát kun je klanten leren. Het schuilt in de kleine details. En uiteraard moet je de klanten laten betalen voor die gecreëerde waarde.’Het is daarnaast belangrijk de behoeften van een klant te leren begrijpen. Natuurlijk is er ook wet- en regelge-ving die adviseurs daartoe dwingen, door bijvoorbeeld een klantprofiel op te moeten stellen. Verbeke: ‘Maar daar kun je van alles op invullen. De enige manier waarop je achter de behoeften van een klant kan komen, is door goed met hem te praten. Laat ook zien dat je de klant begrijpt. En ‘begrijpen’ betekent overi-gens ook dat je de klant durft tegen te spreken.’‘Door neuro-economisch onderzoek hebben we gezien dat consumenten helemaal niet plannen voor de lange termijn’, vervolgt Willem Verbeke. ‘Als verkoper moet je dus voor je klanten dieper doordenken over hun issues. Daardoor kun je een toekomstbeeld schetsen. Plaats dit in een groter geheel en gebruik aansprekende voor-beelden. Vraag bijvoorbeeld proactief aan een klant wat er zou gebeuren als hij op zijn 40e arbeidsonge-schikt wordt.’Valkuilen van verkopen zijn het ‘snelle verkopen’, door de klant te pushen. Daarmee is zowel de klant als de verkoper niet geholpen. Ook door alleen verkooptrucs te gebruiken kom je er niet, volgens Verbeke. ‘Bij veel sales-opleidingen leer je misschien wel de juiste vaar-digheden en de juiste vragen te stellen, maar daardoor begrijp je de klant nog niet.’ (Martijn Develing)

WILLEM VERBEKE

INF_7.indd 13 12-05-2010 16:42:40