Tekst: Yael van Assendelft

2013 Klanten Contact Academie

Best Practice ‘Waarde creëren met mensen’

versie 1.0

Happiness Matters. Wat valt er te leren van de filosofie van Zappos?

Zappos is een bedrijf dat in korte tijd groot is geworden en klantenservice als een belangrijk onderdeel van haar propositie ziet. In 2005 werd hun missie ’to live and deliver WOW’. Toen

werden er ook 10 kernwaarden gekozen om intern aan de cultuur te werken. Een cultuur die een cultuur van ‘delivering happiness’ startte en organisatiebreed werd doorgevoerd.

Tijdens de 3e KCA Best Practice ‘waarde creëren met mensen’ september 2013 vormde de dvd ‘Happiness

Matters’ over de Zappos filosofie het vertrekpunt voor dialoog. In de dvd zet topman en oprichter Tony Hsieh

zijn verhaal en ervaringen uiteen. Hieronder de kern van zijn filosofie en verschillende ideeën en tips die

naar voren kwamen.

‘Een service bedrijf dat toevallig schoenen verkoopt’

De kern van de boodschap die Tony Hsieh vertelde, is dat zij alles in dienst stellen van ‘delivering

happiness’. Hierbij is werken aan de cultuur hun nummer 1 prioriteit, want de juiste cultuur zorgt voor

‘happiness’ onder de medewerkers. ‘Happiness’ onder de klanten realiseren zij door zorg te dragen voor het

wow-effect bij de klant oftewel door het leveren van de beste klantenservice en -beleving. Storytelling en

Net Promotor Scores zorgen vervolgens voor Word of Mouth/ mond-tot-mond reclame.

Tony ging in op twee cruciale pijlers voor succesvolle bedrijven:

1. Bij cultuur gaat het om kernwaarden waar je je als bedrijf aan

committeert. Dit is immers wat je wilt waarmaken en staat los van de

performance. Hierbij doe je geen compromis. Deze kernwaarden

dienen systematisch doorgevoerd te worden naar gedrag, strategie,

HR en organisatieontwikkeling.

2. De visie dient een hoger doel te ondersteunen anders dan het

realiseren van financiële waarde. Dit inspireert en appelleert op het

‘brandend verlangen’ bij mensen. Het draagt bij aan ‘happiness’, zo

wijst onderzoek ook uit. Waar werken voor geld of bonussen enkel

voor de korte termijn motiveert.

Zappos is het bewijs dat de parameters, het kwantitatieve, op een nieuwe manier bereikt kunnen worden.

Een manier die minder op efficiency zit en meer op emoties en beleving, de zachte kant.

De praktijk

Tijdens de sessie kwamen verschillende ideeën en tips naar voren voor vertaling van bovenstaande naar de

eigen praktijk. Als je de beste dienstverlening en klantbeleving wilt geven, zet dan je telefoonnummer

bijvoorbeeld op de homepage. Het contactmoment is immers een waardevol aandachtsmoment. Dit moment

moet niet technisch afgehandeld worden. Het is persoonlijk en betreft emotionele dienstverlening. Eén van

de best practice deelnemers vertelde hoe zij hier aan bijdraagt door de klantadviseurs te helpen erachter te

komen waar hun eigen authenticiteit ligt. Door verder aan nieuwe medewerkers te vragen ‘waarom zou je

hier geen producten afnemen?’ kreeg ze verbeterpunten naar boven. Hiervan mocht elke klantadviseur er

één uitkiezen om mee aan de slag te gaan. Uiteraard faciliteerde ze dit verbeterproces, zodat het

daadwerkelijk resultaat opleverde.

Tekst: Yael van Assendelft

2013 Klanten Contact Academie

Best Practice ‘Waarde creëren met mensen’

versie 1.0

Tony Hsieh vertelde uit ervaring hoe belangrijk

het is om bij werving niet alleen op een match op

functievereisten maar ook op een match op de

visie en de kernwaarden te letten. Geen of maar

en, geen concessies. Iedere medewerker krijgt

vervolgens 5 weken training en begint aan de

telefoon. Want het KCC is geen afdeling maar het

hele bedrijf. Hierna krijgt men de vraag of ze

$4000 willen of willen blijven. Realiteit leert dat

het geloof in het bedrijf en de cultuur groter is

dan de keuze voor het geld (1%).

Onder de best practice deelnemers werd het belang besproken van het vertalen van de kernwaarden naar

het dagelijkse werk en gewenste gedrag. Dit is via verschillende creatieve werkvormen bespreekbaar te

maken en te vertalen. Laat mensen bovendien intern ‘happy’ klantcontact momenten delen met elkaar.

Stimuleer intervisie en maak blokkerende gedachten en belemmeringen bespreekbaar.

Hoe kan ik hiermee aan de slag?

Is het mogelijk om dit te bewerkstelligen in een bedrijf met een niet-eigenaar? Ervaring leert dat het gaan

voor de parameters veilig is. Maar iedereen, op elk niveau in een organisatie, heeft een sparkle, een droom,

een brandend verlangen, ‘a goal in life’, en die is aan te spreken. Werken vanuit het businessmodel

‘delivering happiness’ vraagt om een onconventionele manier van denken, waarbij je andere dingen dan de

standaard dingen van nu beloont. Ook ‘lef hebben’ kwam hierbij ter sprake. Wil je zelf hiermee aan de slag

dan is het wel belangrijk om te zorgen voor een ‘decision center’, draagvlak bij het MT, voor wat je wilt

bereiken. Vergeet bovendien niet dat hoe gemotiveerder jij als manager bent, hoe groter je creatievermogen

is.

Mocht u interesse hebben om deel te nemen, neem dan contact op met KCA via 088 - 522 46 36 of info@kca.nl

KCA, de Klanten Contact Academie, maakt zich hard voor het professionaliseren van klantcontact. Dit doet

zij, vanuit een onafhankelijke positie, in haar drang naar het verbeteren van de prestaties binnen het

vakgebied. Hierbij ziet zij het tevens als haar rol om het gesprek op gang te brengen en te faciliteren rond

onderwerpen die van belang zijn om op lange termijn succesvol te zijn in klantcontact.

KCA richt zich op het expertisegebied opleiden. Zij koppelt partijen, creëert aanbod en definieert kritische

succesfactoren in opleidingstrajecten. Naast de erkende vakopleidingen biedt KCA een complementair en

breed trainingsaanbod dat zich richt op de vaardigheden, technieken, houding en competenties benodigd

voor de nieuwe vereisten aan het vak klantcontact, uitvoerend én leidinggevend. KCA maakt vakbekwaam in klantcontact,

www.kca.nl