Handreiking Keuzemodel Achterbanraadpleging

KeuzemodelAchterbanraadpleging

drs. Esther van den Reek

drs. Kitty Pardoel

drs. Martien van Tits

Handreiking

KeuzemodelAchterbanraadpleging

1

voorwoord

Voorwoord

Om op een goede manier de belangen van cliënten te vertegenwoordigen is het van belang dat cliëntenraden weten

wat er leeft in hun achterban. Daarom streven cliëntenraden er naar een afspiegeling te vormen van het cliënten-

bestand. Mannen, vrouwen, ouderen, jongeren, allochtonen, autochtonen, en maatschappelijke organisaties hebben

zitting in cliëntenraden. Zo weten raden wat er onder de verschillende cliënten leeft. Echter dit ideale plaatje is niet

altijd realiseerbaar; het ter discussie stellen van de representativiteit van een cliëntenraad c.q. of zij alle cliënten

vertegenwoordigen is wel zinvol.

Het op systematische wijze ervaringen bij cliënten ‘ophalen’ en het raadplegen van de zogenaamde achterban, draagt

bij aan de representativiteit van een cliëntenraad. Het gaat er immers om dat de raad weet wat er onder de cliënten

leeft. Het raadplegen van de achterban is dus van groot belang voor een cliëntenraad of belangenorganisatie van cliënten.

Het uitvoeren van onderzoek onder cliënten heeft nog een aantal positieve neven effecten. Zo kunnen cliënten op

deze manier vernemen dat er een cliëntenraad is en wat zij doen. Uit onderzoek blijkt dat slechts een klein deel van

cliënten van de sociale zekerheid weet dat er cliëntenraden bestaan. Door een grotere bekendheid van de cliënten-

raad kan het contact tussen cliëntenraad en cliënten worden verbeterd. Cliënten weten u dan te vinden en kunnen

spontaan signalen over de uitvoering aan u geven. Ook kan een grotere bekendheid van de raad het werven van

nieuwe leden eenvoudiger maken.

Er bestaan vele vormen van achterbanraadpleging. De meest bekende vorm is het organiseren van een bijeenkomst

met cliënten rond een bepaald thema. Er zijn meer methodes. Cliëntenraden zijn veelal niet goed bekend met deze

methodes en voor welke vragen welke methode het meest geschikt is. Dat bracht de LCR er toe een handboek voor

achterbanraadpleging te laten ontwikkelen. Met dit handboek voor achterbanraadpleging wil de LCR een handreiking

bieden aan cliëntenraden en belangenorganisaties van cliënten.

In het handboek wordt een aantal methodes voor achterbanraadpleging beschreven. Ook wordt aangegeven welke

methode het beste past bij welke vraagstelling en welke stappen moeten worden gezet bij de verschillende methodes.

Het uitvoeren van onderzoek onder de achterban lijkt misschien ingewikkeld. Echter u hoeft niet alles zelf te doen.

Het kan zelfs raadzaam zijn om niet alles zelf te doen. Delen van zo’n onderzoek, met name op het gebied van het

verwerken van informatie, kan ook worden uitbesteed. Dit heeft uiteraard wel financiële consequenties, en moet dus

passen binnen de begroting of er moet apart budget worden aangevraagd bij de uitvoeringsorganisatie. Het handboek

besteedt hier ook aandacht aan; zowel op organisatorisch als financieel vlak.

2

3

Als u nadenkt over het raadplegen van de achterban over een bepaald onderwerp kunt u dit handboek gebruiken

om te bezien welke methode het meest geschikt is en wat er bij de uitvoering komt kijken. Vervolgens kunt u met

elkaar bekijken wat u zelf kunt en wilt doen en waar u hulp bij wilt vragen. Op basis daarvan maakt u een plan van

aanpak en als u assistentie wenst bij onderdelen van uw onderzoek bedenk dan goed welke assistentie. Als u weet

welke assistente u wenst, kunt u gericht offertes vragen bij op dit terrein deskundige bureaus. Hoe u deze bureaus

kunt vinden, wordt ook in het handboek aangegeven.

Bedenk bij het maken van een plan van aanpak dat het handig kan zijn voor de verwerking van de opgehaalde

informatie een bureau in te huren. Dit kan de waarde van de gepresenteerde gegevens verhogen. Denk bij het maken

van een plan van aanpak ook na over de wijze waarop u na afloop van het onderzoek de rapportage wilt presenteren.

Wilt u het rapport aanbieden, aan wie wilt het aanbieden, wilt u hierbij de pers uitnodigen, enz . . .

Onderzoek doen onder de achterban roept al snel de vraag op: waar vind ik de cliënten. Ook hiervoor biedt het handboek

een aantal handreikingen. Bedenk dat voor achterbanraadpleging veelal medewerking van de uitvoeringsorganisatie

nodig is. Al genoemd is de mogelijkheid om assistentie te vragen bij de uitvoering van het onderzoek. Hiervoor hebt u

financiële middelen nodig die u wellicht niet voor handen hebt. U zult dan geld moeten vragen aan de uitvoerings-

organisatie of fondsen. Als u gebruik wilt maken van de adressen van cliënten hebt u ook de uitvoeringsorganisatie

nodig. Een argument om de uitvoeringsorganisatie te overtuigen van het belang van de door u gewenste vorm van

achterbanraadpleging is dat daar waar uitvoeringsorganisaties soms twijfels hebben of cliëntenraden of belangen-

organisaties namens alle cliënten spreken, zij cliëntenraden of belangenorganisaties in staat moeten stellen om de

ervaring en mening van cliënten op te halen.

Bij het tot stand komen van dit handboek is ook de achterban geraadpleegd in de vorm van tien groepsgesprekken

waarbij feedback is gevraagd op de invulling/gebruikswaarde van het handboek.

De LCR hoopt dat dit handboek een nieuw licht werpt op mogelijkheden voor achterbanraadpleging en u inspireert

om met achterbanraadpleging aan de slag te gaan.

Den Haag,

Jan Laurier

Verantwoording

Dit handboek is mede tot stand gekomen met behulp van een kritisch meelezende begeleidingscommissie. Leden van deze begeleidingscommissie waren Arnold den Hartog

(FNV), Pieter Beerens (Cliëntenraad CWI), Loek Meijer (CG-Raad), Moniek Raemakers (LocSZ), Ton de Vries (LVT), Riny Smits (Cliëntenraad UWV), Ursula Sardjoe (LCR) en

Else Roetering (LCR). Daarnaast is een conceptversie van het handboek in een tiental groepsgesprekken becommentarieerd op onder meer bruikbaarheid, volledigheid

en leesbaarheid. Deelnemers aan deze groepsgesprekken hadden wisselende ervaringen met het doen van onderzoek en waren leden van cliëntenraden (zoals van CWI,

UWV, WWB, SVB) en cliëntenorganisaties (zoals FNV, CG-Raad, LVT, LocSZ).

4

inhoud

5

Inhoud

1. Een inleidend woord 6

1.1 Inleiding 7

1.2 Leeswijzer 9

1.3 De eerste stap: formuleren van de onderzoeksvraag 10

2. Kwalitatief versus kwantitatief onderzoek 12

2.1 Inleiding 13

2.2 Verschillen tussen kwantitatief en kwalitatief onderzoek 14

2.3 Hoe komt een cliëntenraad aan deelnemers voor een onderzoek? 16

2.4 Methodes van kwalitatief en kwantitatief onderzoek 20

3. Kwalitatief onderzoek 21

3.1 Inleiding 22

3.2 Individuele interviews 23

3.3 Groepsinterviews, focusgroepen 31

3.4 Elektronische Vergader Ruimte (EVR) 38

4. Kwantitatief onderzoek 42

4.1 Inleiding 43

4.2 Vragenlijsten: schriftelijk, face to face, telefonisch 44

4.3 Quickscan 55

4.4 Digitaal onderzoek 59

4.5 Panelonderzoek 66

4.6 Benchmark 73

Bronvermelding 80

Verklarende woordenlijst en gebruikte afkortingen 81

Bijlagen 1 82

Bijlagen 2 83

hoofdstuk 1

6

Een inleidend woord

inleiding

1.1 Inleiding

Cliëntenraden hebben formeel als primaire taak het behartigen van de belangen van cliënten. Echter, afhankelijk

van het type cliëntenraad (zoals van CWI, UWV, WWB, SVB) of cliëntenorganisaties (zoals FNV, CG-Raad, LVT, LocSZ)

bestaat in de praktijk niet altijd in gelijke mate de mogelijkheid om individuele of collectieve belangen te behartigen.

Er is sprake van een achterban, maar men kent deze niet altijd.

Het cliëntenbestand van bijvoorbeeld gemeentelijke sociale diensten of een dak- en thuislozenorganisatie verschilt

op veel punten van dat van bijvoorbeeld een CWI of de CG-Raad. De mogelijkheid om onderzoek te doen naar

meningen van cliënten wordt ook bepaald door de medewerking die een cliëntenraad krijgt van de betreffende

instantie.

Een vraag die zich in de praktijk van de activiteiten van de cliëntenraad kan voordoen, is wat precies de belangen

van cliënten zijn. Wat leeft er bij cliënten? Om dit nauwkeurig in het oog te houden, staan de raden verscheidene

middelen ter beschikking. Het is van belang om je daarbij te realiseren dat cliëntenraden bestaan uit vrijwilligers,

cliëntenbestanden sterk verschillen in samenstelling en dat de (financiële) mogelijkheden en ondersteunende

faciliteiten (zoals een eigen ruimte, computergebruik) van cliëntenraden variëren.

Eén manier om te weten wat er leeft bij cliënten, is het uitvoeren van onderzoek. Verschillende onderzoeksmethodes

worden daarom in dit handboek beschreven. Het betreft dan veelal onderzoeksmethodes waar de meeste leden van

de raden naar verwachting niet (geheel) mee vertrouwd zijn.

Om de toegankelijkheid van deze onderzoeksmethodes te vergroten, is dit handboek ontwikkeld. In dit handboek

wordt beschreven welke methodes aan de raden ter beschikking staan. Daarbij wordt per methode een vaste volg-

orde gehanteerd:

Figuur 1.1: overzicht methodebeschrijving

� wat houdt de methode in: een korte beschrijving;

� wanneer gebruik je de methode;

� wat zijn kosten en tijdsinvesteringen;

� welke voor- en nadelen heeft elke methode;

� wat zijn de stappen die worden doorlopen: een stappenplan;

� welke kennis of vaardigheden zijn vereist: zelf of laten doen.

7

Bij het schrijven van dit handboek is ervan uitgegaan dat de kennis bij de cliëntenraadsleden over het uitvoeren van

een onderzoek gevarieerd is – van niet of nauwelijks aanwezig tot nagenoeg professionele kennis. Niet elke cliënten-

raad beschikt over voldoende kennis en vaardigheden voor verschillende methodes. Echter, het niet in huis hebben van

expertise hoeft niet te betekenen dat een cliëntenraad geen onderzoek kan uitvoeren. Dergelijk onderzoek hoeft

ook niet altijd helemaal zelfstandig te worden gedaan. Ondersteuning kan nodig zijn bij bepaalde onderzoeksstappen.

Inhuur van of uitbesteding aan professionele onafhankelijke bureaus kan ook tot de mogelijkheden behoren.

De Vereniging voor Beleidsonderzoek heeft onder het kopje ‘beleidsonderzoek leden’ een zoekmachine opgenomen

op haar website (www.beleidsonderzoek.nl) met een overzicht van alle aangesloten onderzoeksbureaus met een

erkend keurmerk.

Het handboek is dus een hulpmiddel voor cliëntenraden waarin suggesties worden gegeven voor methodes.

Het handboek geeft de mogelijkheid om proactief (in plaats van reactief) als cliëntenraad op te treden. Het hand-

boek is praktisch en informatief voor het (deels) zelf uitvoeren van een onderzoek.

Als er twijfels bestaan over de wijze waarop een onderzoek het best kan worden uitgevoerd, kan het handboek worden

geraadpleegd om de keuze van een cliëntenraad goed te onderbouwen.

8

leeswijzer

1.2 Leeswijzer

Voorafgaand aan dit inleidende hoofdstuk geeft een overzichtsschema aan welke verschillende methodes

besproken worden. Vervolgens wordt in hoofdstuk 2 in het kort ingegaan op het type onderzoek (meer kwalitatief

of meer kwantitatief) dat geschikt is voor achterbanraadpleging. Ook komen steekproeftrekking en de vraag ‘hoe komt

een cliëntenraad aan deelnemers voor een onderzoek?’ in dit hoofdstuk aan bod. Vervolgens worden in hoofdstuk 3

en 4 achtereenvolgens een aantal kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethodes zeer uitgebreid beschreven, ver-

gezeld van een stappenplan per methode. Een verklarende woordenlijst met o.a. afkortingen, en een bron-

vermelding sluiten dit handboek af.

Een onderzoek kan nooit van start gaan zonder dat er is nagedacht over het waarom van het uitvoeren van onderzoek

en wat het moet opleveren. In de volgende paragraaf wordt hier uitgebreid op ingegaan.

9

deeerstestap

1.3 De eerste stap: formuleren van de onderzoeksvraag

Alvorens je kunt beginnen met het uitvoeren van een onderzoek, is het van belang om je als cliëntenraad af te vragen

waarom je een onderzoek gaat opzetten. Waarom wil je iets weten en wat wil je precies weten? Elk onderzoek

begint daarom met het opschrijven van een probleem en een centrale vraagstelling. We spreken in onderzoekstermen

van een probleemstelling en een centrale vraagstelling.

Een probleemstelling is, zoals het woord al zegt, een formulering van het probleem. Dat betekent dat je in je eigen

woorden zegt waarom het onderzoek nodig is.

De centrale vraagstelling van het onderzoek is in eigen woorden geformuleerd de belangrijkste vraag waar het on-

derzoek antwoord op moet geven. Enkele voorbeelden van probleemstellingen en centrale vraagstellingen worden

weergegeven in figuur 1.2.

Figuur 1.2: voorbeeld van probleemstelling en centrale vraagstelling

Voorbeeld 1 Probleemstelling

De cliëntenraad wil graag beginnen met een interactieve website. We denken dat

onze achterban hier behoefte aan heeft en dat zij hier veel gebruik van zal maken.

Dit weten we echter niet zeker.

Centrale vraagstelling

In hoeverre heeft onze achterban behoefte aan een interactieve website?

Voorbeeld 2 Probleemstelling

De minister roept in een openbaar debat dat er een wetswijziging zou moeten komen.

Er zitten positieve en negatieve kanten aan de wetswijziging. Eigenlijk willen we snel

een reactie geven, maar we weten niet precies wat onze achterban vindt.

Centrale vraagstelling

Wat is de mening van onze achterban over de uitspraak van de minister dat er

een wetswijziging zou moeten komen?

10

Als de probleemstelling en de vraagstelling zijn geformuleerd, kun je gaan nadenken over de invulling van je

onderzoek. Heb je voor de beantwoording van je vraag harde cijfers nodig, zoals bij het eerste voorbeeld? Of

misschien ben je juist op zoek naar meningen, zoals in het tweede voorbeeld?

Afhankelijk van de vraagstelling van je cliëntenraad maak je een keuze voor een onderzoek op een meer kwantitatieve

of een meer kwalitatieve manier. Ook een combinatie van beide onderzoeksmethodes is mogelijk. Kwalitatief,

kwantitatief of een combinatie van beide methodes worden in het volgende hoofdstuk besproken.

11

hoofdstuk 2

12

Kwalitatief versuskwantitatief onderzoek

inleiding

2.1 Inleiding

De eerste keuze die gemaakt wordt als het gaat om de uitvoering van een onderzoek, is of het op een kwalitatieve

of een kwantitatieve manier uitgevoerd wordt. Ook een combinatie van beide methodes is mogelijk. In dit hoofd-

stuk wordt beschreven wat de kenmerken zijn van zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek, wat de verschillen

zijn, en welke specifieke methodes er onder vallen. Ook wordt ingegaan op ‘hoe komt ik als cliëntenraad aan deel-

nemers voor een onderzoek?’ en wordt het trekken van een steekproef uitgelegd.

13

verschillen

2.2 Verschillen tussen kwantitatief en kwalitatief onderzoek

Eenvoudig gezegd is kwantitatief onderzoek, onderzoek met cijfers als resultaat en is kwalitatief onderzoek, onder-

zoek met woorden als resultaat. Dit is duidelijk als het onderwerp over cijfers gaat (bijvoorbeeld bij financiële on-

derzoeksvragen), maar ook de mening van mensen kan in cijfers uitgedrukt worden (bijvoorbeeld bij vragen over

bejegening). Denk hierbij bijvoorbeeld aan de schalen die vaak in vragenlijsten worden gebruikt, lopend van uiterste 1

(bijvoorbeeld: helemaal niet mee eens) tot uiterste 5 (bijvoorbeeld: helemaal mee eens). Kwalitatief onderzoek is

vooral gericht op het beschrijven van bevindingen.

Zogezegd richt kwantitatief onderzoek zich op de vraag hoeveel mensen iets vinden, en gaat het bij kwalitatief

onderzoek meer om de vraag waarom mensen iets vinden.

Al naar gelang de onderzoeksvraag wordt dan vervolgens gekozen voor kwantitatief of kwalitatief onderzoek, of een

combinatie. Kwalitatief onderzoek kan heel goed op zichzelf staan, maar wordt ook vaak gebruikt in de voorbereiding

of ter verdieping van kwantitatief onderzoek. Vaak wordt een combinatie van beide typen onderzoek toegepast.

In figuur 2.1 worden de twee vormen naast elkaar gezet en worden er voorbeelden gegeven.

Figuur 2.1: kwantitatief versus kwalitatief onderzoek

Vorm Uitleg Voorbeeld

Kwantitatief � Richt zich op de vraag hoeveel � 87 procent van de cliënten is tevreden overmensen iets vinden. de genomen beslissing.

� Eenvoudige en gesloten vragen. � Gemiddeld geven cliënten een rapportcijfer van� Onderzoek onder veel mensen met 8,6 voor de bereikbaarheid van de organisatie.als doel om uiteindelijk antwoordenop vragen in percentages of cijfers tekunnen uitdrukken

Kwalitatief � Richt zich op de vraag waarom � De tevredenheid is hoog, omdat de medewerkersmensen iets vinden. altijd vriendelijk zijn, de organisatie bereikbaar is

� Open en wat moeilijkere vragen. en de cliënten serieus worden genomen.� Onderzoek onder een kleine groepmensen met als doel het beschrijvenen begrijpen van situaties, gebeurte-nissen en personen: interpreterenin plaats van tellen.

14

Als je kwantitatief onderzoek uitvoert, werk je met eenvoudige en veelal gesloten vragen (een keuze uit opgesomde

antwoorden die je kunt aankruisen), gebruik je bijvoorbeeld een vragenlijst en werk je met een omvangrijke steekproef.

Als je kwalitatief onderzoek uitvoert, werk je met open vragen, mogen de onderwerpen wat moeilijker zijn, werk je

met een kleine steekproef (maximaal dertig mensen) en houd je bijvoorbeeld (groeps)interviews.

Voor de liefhebber: software pakketen voor analysesMet behulp van software pakketen zoals Excel (of een vergelijkbare digitaal rekenprogramma) kun je de

resultaten van een kwantitatief onderzoek verwerken. Er zijn ook specialistische software pakketten zoals

Nudist, Kwalitan en Atlas TI, waarmee kwalitatieve onderzoeken zijn te analyseren.

15

deelnemers

2.3 Hoe komt een cliëntenraad aan deelnemers?

Hoe kom je als cliëntenraad aan deelnemers voor een onderzoek, is de belangrijkste vraag wanneer je een onderzoek

wilt starten. Adressenbestanden, gewenste anonimiteit en privacy, de mate van medewerking van de betreffende

instantie, en de beschikbare tijd bij cliëntenraadsleden spelen daarbij een belangrijke rol.

Cliëntenraden (zoals van CWI, UWV, WWB, SVB) of cliëntenorganisaties (zoals FNV, CG-Raad, LVT, LocSZ) kunnen, om

de anonimiteit van cliënten te handhaven, niet altijd zelf beschikken over adressen van de achterban. Soms ook zijn

cliëntenraden in geringe mate bekend bij de cliënten of bij de achterban of is de medewerking van de betreffende

instantie minimaal. Wanneer je hier als cliëntenraad mee te maken hebt, zijn, afhankelijk van de gekozen onderzoeks-

methode, een aantal (combinaties van) oplossingen mogelijk. Niet alle mogelijkheden zijn te gebruiken voor elke

cliëntenraad of cliëntenorganisatie. We noemen er een aantal:

� Cliënten kun je werven door een poster en antwoordkaartjes voor deelname aan onderzoek op 'strategische’

plekken te plaatsen, zoals een wachtruimte, een dagopvang of bij een receptie.

� Cliënten kunnen op locatie worden aangesproken voor het direct ter plekke invullen van een vragenlijst

of voor een kort interview. Een voorbeeld is het wachtkameronderzoek van FNV.

� Cliënten kunnen op locatie worden aangesproken en er kan een afspraak worden gemaakt voor deelname

aan een onderzoek op een later tijdstip elders.

� Gefrankeerde poststukken (waarin een enquête met uitleg of een verzoek om deelname aan een interview

wordt gevraagd) kunnen kant-en-klaar worden aangeleverd bij de betreffende instantie, waarbij zij voor

naamstickers en de verzending zorgt. Op deze manier hoeft de cliëntenraad niet over adressen te beschikken.

Belangrijk is om het logo van de cliëntenraad op enveloppe en papier te vermelden en een begeleidende

brief bij te sluiten.

� Een oproep voor deelname aan een onderzoek, bijvoorbeeld door middel van een groepsgesprek, kan

geplaatst worden in een informatieblaadje dat instellingen of gemeenten verspreiden onder hun cliënten.

� Schriftelijke vragenlijsten kunnen, afhankelijk van het onderzoeksonderwerp en afhankelijk van de

bereidheid van de instantie, meegestuurd worden met het maandelijkse ROF’je (rechtmatigheid onderzoeks-

formulier). Op het ROF’je geven mensen met een bijstandsuitkering of periodieke bijzondere bijstand

eventuele wijzigingen in hun persoonlijke situatie aan. Bij het ROF’je kun je ook een uitnodiging met

antwoordkaart (laten) meesturen voor bijvoorbeeld groepsgesprekken of individuele interviews.

� Informatie over een startend onderzoek kan verspreid worden onder bezoekende cliënten (van bijvoorbeeld een

Banendag, bij een dagopvang of een themadag). Vragenlijsten kunnen op die manier ook direct uitgedeeld worden.

16

� Op de website van de LCR en websites van lokale cliëntenraden kan een aankondiging staan van een onderzoek.

Contactgegevens voor deelname worden daarbij vermeld.

� Cliënten kunnen worden benaderd door een aankondiging in huis-aan-huis-bladen, waarbij zij zelf contact

opnemen met een cliëntenraadslid voor deelname aan onderzoek. Een voorbeeld daarvan is de Meldtelefoon.

� Cliënten die deelnemen aan een specifieke doelgroepenbijeenkomst, zoals aan een praatochtend, een

koffiehonk voor daklozen, een themamiddag vanuit een lidorganisatie aangesloten bij een cliëntenraad

(zoals bijvoorbeeld de lidorganisatie aangeboren hartafwijkingen), moedercentra, of ouderenverenigingen,

kunnen worden benaderd.

� Cliënten kunnen benaderd worden met medewerking van een hulploket, zoals bijvoorbeeld Bureau Sociale

Raadslieden.

2.3.1 Een steekproef trekkenAls je de mening of het gedrag van een groep in kaart wilt brengen, dan ligt het in eerste instantie voor de hand om

je vragen aan elk lid van deze groep voor te leggen. Soms is dat niet mogelijk omdat je niet alle cliënten kent. Zeer

veel mensen ondervragen kost bovendien veel tijd en geld, en ook zijn de meeste mensen er niet van gediend om

vaak aan onderzoek mee te doen. Deze nadelen kun je verminderen door een steekproef (een deel van de

totale groep) te onderzoeken.

Op basis van onderzoek bij slechts een deel van de onderzoeksgroep, kun je ook conclusies trekken over de groep

als geheel. Dit is echter alleen mogelijk als de steekproef representatief is. Dat wil zeggen dat de steekproef wat

betreft belangrijke kenmerken (bijvoorbeeld leeftijd, geslacht) een goede afspiegeling moet vormen van de populatie

(de groep als geheel). Dat is een voorwaarde om uitspraken te kunnen doen over deze populatie.

Zelf doen of laten doen?Ondersteuning van een professioneel onafhankelijk bureau kan nodig zijn bij het trekken van een steekproef. De

Vereniging voor Beleidsonderzoek heeft onder het kopje ‘beleidsonderzoek leden’ een zoekmachine opgenomen op

haar website (www.beleidsonderzoek.nl) met een overzicht van alle aangesloten onderzoeksbureaus met een erkend

keurmerk.

A select of select?Afhankelijk van de onderzoeksvraag en de beschikbaarheid van cliëntenraden en -organisaties over een

(e-mail)adressenbestand of namenlijst kan een a selecte of selecte steekproef worden getrokken.

17

Een probleem dat zich kan voordoen bij het trekken van een steekproef uit een adressenbestand is dat bestanden

zijn verouderd, niet compleet zijn, of administratieve fouten bevatten. Controleer dit eerst wanneer je gebruik gaat

maken van zo’n bestand.

Er zijn verschillende manieren om een steekproef te trekken, namelijk de a selecte steekproef en de selecte steekproef.

� Bij een a selecte steekproef heeft elk persoon in de populatie eenzelfde kans om in de steekproef te worden

opgenomen: de steekproef is helemaal willekeurig.

Er zijn meerdere vormen van a select steekproeftrekken; we noemen er hier drie:

� enkelvoudige a selecte steekproef,

� systematische steekproef,

� gestratificeerde a selecte steekproef (zie kader ‘voor de liefhebber’).

Bij een enkelvoudige a selecte steekproef heeft iedereen (we noemen dat: elk steekproefelement) een bekende en

gelijke kans om in de steekproef terecht te komen.

Bij een systematische steekproef wordt de hele populatie (dat is de gehele groep) op een bepaald kenmerk

(bijvoorbeeld leeftijd) gesorteerd en bijvoorbeeld elke vijfde persoon geselecteerd.

Je kunt een a selecte steekproef trekken op verschillende manieren:

� Neem in een bestaande (niet-alfabetische) adressenlijst een willekeurig beginpunt, en kies vervolgens

bijvoorbeeld elke vijfde persoon. Je telt daarbij (met de hand) telkens door tot aan het einde van de lijst

en vervolgt aan het begin van de lijst, net zolang tot je het gewenste aantal cliënten hebt.

� Een andere methode is om een digitaal adressenbestand te gebruiken (zie kader ‘voor de liefhebber’).

Je kiest vervolgens bijvoorbeeld elke zevende persoon op die lijst met dat speciale kenmerk.

18

Voor de liefhebber: Excel en steekproeftrekkenIn Excel kun je door middel van de functie <filteren> gegevens uit één kolom op een bepaald kenmerk

ordenen, bijvoorbeeld vrouwen of bepaalde woonplaatsen. Ga op de kolom staan die je wilt sorteren en

klik op <data> en vervolgens op <filteren>.

In Excel kun je ook de functie RAND() gebruiken om een willekeurige (random) steekproef te trekken.

Bijvoorbeeld, in de A-kolom staan namen van respondenten. In B1 typ je =RAND (). Deze functie kopieer

je vervolgens naar alle B-cellen behorende bij een respondent. In de cellen verschijnen willekeurige cijfers

tussen 0 en 1. Selecteer deze kolom, en sorteer onder <data> met de functie <sort> deze cijfers oplopend.

Voor de liefhebber: selecte steekproevenEr bestaan ook selecte steekproeven; daarbij wordt doorgaans op basis van de persoonlijke beoordeling

van de onderzoeker bepaald of iemand in de steekproef terechtkomt. Bij een selecte steekproef komen

meer methodologische aspecten en randvoorwaarden kijken.

Voor de liefhebber: de gestratificeerde a selecte steekproefBij een gestratificeerde a selecte steekproef wordt de gehele onderzoekspopulatie in een aantal elkaar

uitsluitende deelpopulaties verdeeld (strata). Uit elk van deze strata wordt dan een steekproef getrokken.

Bij een gestratificeerde steekproef verdeel je juist de totale populatie eerst in groepen (als hulpmiddel kun

je Excel gebruiken, zie daarvoor het kader ‘voor de liefhebber’) Daarna vindt er per groep een a selecte

steekproef plaats. Dit betekent dat je bijvoorbeeld eerst een aantal woonplaatsen kiest en dan uit elke

woonplaats steekproeven neemt met dezelfde omvang.

19

methodes

2.4 Methodes kwalitatief en kwantitatief onderzoek

Er zijn verschillende manieren om kwalitatief of kwantitatief onderzoek uit te voeren. In deze paragraaf worden die

methodes die voor achterbanraadpleging te gebruiken zijn genoemd. Soms is het onderscheid niet zo scherp, maar is een

combinatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek denkbaar. In de volgende hoofdstukken worden de methodes

uitgebreid uitgelegd.

Kwalitatief� Individuele interviews.

� Groepsinterviews, focusgroepen.

� Elektronische Vergader Ruimte (EVR).

Kwantitatief� Vragenlijst: schriftelijk, mondeling, telefonisch.

� Quickscan.

� Digitaal onderzoek: via Internet (webenquête) of via e-mail.

� Panelonderzoek.

� Benchmark.

20

21

hoofdstuk 3 Kwalitatief onderzoek

inleiding

3.1 Inleiding

Kwalitatief onderzoek richt zich op de vraag waarom mensen iets vinden. Kwalitatief onderzoek is gericht op

beschrijven en begrijpen: interpreteren in plaats van tellen.

Bij deze onderzoeksvorm wordt gewerkt met een kleine groep mensen (een kleine steekproef) en wat moeilijkere

en open vragen (de respondent is vrij om zelf een antwoord op de vraag te verwoorden). Het resultaat is een

beschrijving van alle mogelijke invalshoeken van een probleem of vraagstuk.

Kwalitatief onderzoek kan heel goed op zichzelf staan, maar wordt ook vaak gebruikt in de voorbereiding van, ter

verkenning van kwantitatief onderzoek (wie moeten we welke vragen stellen?) of ter verdieping van kwantitatieve

onderzoeksresultaten (waarom vinden bepaalde groepen iets, wat zit daarachter?).

Kwalitatieve onderzoeksmethodes die in dit hoofdstuk aan de orde komen zijn:

� individuele interviews,

� groepsinterviews en focusgroepen,

� elektronische vergaderruimte (EVR).

Deze termen worden in dit hoofdstuk uitgelegd.

Onderdelen die per onderzoeksmethode aan de orde komen:

22

Wanneer gebruik je deze onderzoeksmethode?

Kosten en tijdsinvestering

Kosten

Tijd

Voordelen en nadelen

Welke stappen moet je nemen?

Zelf doen of laten doen?

n

�3☺�5�

individueel

3.2 Individuele interviews

Een individueel interview is een gesprek tussen één respondent en één interviewer aan de hand van een checklist

met globale aandachtspunten.

Je houdt de onderwerpen in de gaten, maar stelt niet steeds korte vragen, zoals bij kwantitatief onderzoek wel

gebeurt. Je laat de cliënt vooral vertellen en zorgt er dan wel voor dat alle onderwerpen op je checklist aan de orde

zijn geweest. Deze manier van informatie verzamelen is heel direct en intensief.

Je kunt interviews face to face (persoonlijk) afnemen (dit verdient de voorkeur), maar ook bijvoorbeeld telefonisch

of via een interactief Internetprogramma (bijvoorbeeld MSN messenger).

n Wanneer gebruik je een individueel interview?Interviews worden gebruikt als je op zoek bent naar meningen van cliënten, of als je veel informatie nodig hebt, zonder

dat je hier percentages aan hoeft te koppelen. Het gaat bij het houden van individuele interviews vooral om

beschrijvingen en meningen, niet om cijfers. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar waarom

mensen iets vinden.

Kosten en tijdsinvestering bij een individueel interview?

� Kosten

Als je een individueel interview gaat afnemen moet je rekening houden met de volgende kosten :

� Bij een face to face interview heb je te maken met reiskosten (van jezelf of van de cliënt).

� Ga je telefonisch te werk dan heb je te maken met de kosten van het bellen. De cliënten kunnen de

interviewer bellen en vragen of er teruggebeld kan worden zodat de telefoonkosten niet voor de cliënt zijn.

� Bij een interview via een interactief Internetprogramma (zoals MSN messenger) hebben zowel de interviewer

als de cliënt een computer en een vaste Internetverbinding nodig.

3 Tijd

Voor het afnemen van interviews is de volgende tijdsinvestering nodig.

� Het maken van de checklist. Hierin schrijf je kort de belangrijkste vragen of thema's die je wilt bespreken.

Anders dan bij een kwantitatieve vragenlijst is het bij een checklist niet de bedoeling om de vragen letterlijk

te stellen. Het is meer een geheugensteuntje voor de interviewer.

23

� De manier en mogelijkheden van het benaderen van cliënten is sterk afhankelijk van het type cliëntenraad

(zoals van CWI, UWV, WWB, SVB) of cliëntenorganisaties (zoals FNV, CG-Raad, LVT, LocSZ). Het is het meest

effectief om voordat je het werkelijke interview hebt eerst contact te leggen met de cliënt voor een afspraak.

Dit kan per brief, telefonisch of per mail. Je weet dan zeker dat de cliënt tijd vrijmaakt om met jou een interview

te houden.

� Het houden van individuele interviews is relatief arbeidsintensief. Afhankelijk van het onderwerp ben je met

een interview ongeveer één tot anderhalf uur bezig: je stelt vragen, houdt in de gaten of alle vragen van je

checklist beantwoord worden en maakt aantekeningen. Daarbij komt nog de reistijd als je de interviews

face to face afneemt.

� Na het interviewen moet je de interviews uitwerken. Meestal is het niet nodig om dit letterlijk te doen, maar

volstaat een globale uitwerking. Het kost de minste tijd als je de interviews vrij snel na het gesprek uitwerkt.

Dan zit de meeste informatie van het gesprek nog in je hoofd.

� Het uitgewerkte interview kun je vervolgens voorleggen aan de cliënt.

Voor de liefhebber: MSN-gesprekken opslaan in een geschiedenisbestandBij het interviewen via een interactief Internetprogramma zoals MSN messenger kun je gesprekken

opslaan in een zogenaamd ‘geschiedenisbestand’. Klik daarvoor op <berichten>, en vink onder

<gesprekgeschiedenis> de optie <gesprekken opslaan> aan. Vraag hiervoor wel toestemming

aan de cliënt.

� Nadat je alle individuele interviews hebt afgerond, ga je de resultaten analyseren. Het analyseren van

kwalitatieve gegevens vergt meer tijd dan het analyseren van kwantitatieve gegevens. Bij kwalitatief

onderzoek maak je op basis van de uitgewerkte interviews en analyse een overzichtstabel, waarin je per

thema de antwoorden van geïnterviewde cliënten noteert. Hiervoor zijn ook software pakketen als Nudist,

Kwalitan en Atlas TI beschikbaar. Op basis van de analyses schrijf je je rapportage.

24

☺� Voordelen en nadelen van een individueel interview?

De voordelen van individuele interviews zijn:

� het levert veel achtergrondinformatie op,

� wanneer er direct contact bestaat (met name bij face to face (persoonlijke) interviews) levert het interview

ook non-verbale informatie op. Niet alleen wat de cliënt feitelijk zegt, maar ook juist wat hij niet zegt is

interessant. Deze non-verbale informatie (zoals houding, stemgebruik en gebaren) kan meegenomen worden

in het onderzoek. Een voorbeeld hiervan wordt weergegeven in figuur 3.1,

Figuur 3.1: voorbeeld van non-verbale informatie. Dezelfde vraag wordt gesteld aan dezelfde cliënt,

maar eerst kwantitatief en vervolgens kwalitatief.

Bent u het eens met de volgende stelling: mensen die naast hun uitkering wat geld bijverdienen

zouden harder moeten worden aangepakt.

Kwantitatief

�� Ja

��Nee

Kwalitatief

"Maar u weet niet hoe het is om van zo weinig geld rond te komen. Het is niet altijd genoeg. En je gunt je

kinderen toch ook wat? Ik vind het fijn als ze ook naar de zwemles kunnen en op kamp met de rest van de

klas." Mevrouw wordt emotioneel en begint nerveus aan haar trui te friemelen. " Wat ik je probeer te zeggen,

is dat ik eigenlijk vind dat zwart werken niet hoort. Maar met die dertig euro die ik verdien in een ochtend

schoonmaken, kunnen we wel net wat extra dingen doen voor de kinderen. Van mijn uitkering kan ik een

boterham altijd wel betalen, maar iedereen wil toch ook wel eens een keer vlees op z’n brood?"

� er is persoonlijk contact met de cliënt; het is makkelijker de cliënt later nogmaals te raadplegen,

� er is geen beperking van gesloten vragen. Omdat er direct contact is en omdat er bij kwalitatief onderzoek

meestal gebruik wordt gemaakt van weinig structuur en open vragen (vragen waarbij je de cliënt zoveel

mogelijk zijn eigen verhaal laat vertellen) vindt er veel interactie plaats. Bij kwantitatief vragenlijstonderzoek

25

is er vaak maar beperkt ruimte voor de individuele ervaring van de cliënt, terwijl dit juist de kern is van

kwalitatief onderzoek. De interviewer is vrij om te reageren op de woorden van de cliënt en andersom.

Zo ontstaat er een interactief gesprek,

� je kunt het ook hebben over moeilijkere onderwerpen en als interviewer kun je doorvragen op zaken die je

niet begrijpt. Het is ook mogelijk om wat gevoeliger onderwerpen te behandelen. De onderzoeker heeft direct

contact met de cliënt en kan het onderwerp voorzichtig introduceren en peilen of de cliënt over dit onderwerp

wil of kan praten. Een vraag over inkomen die gesteld wordt op papier kan erg direct overkomen, terwijl als je

dit inleidt het misschien geen probleem voor de cliënt hoeft te zijn. Zie het voorbeeld in figuur 3.1.

De nadelen van individuele interviews zijn:

� de relatief grote tijdsinvestering, zeker vergeleken met groepsinterviews of het uitzetten van een schriftelijke

vragenlijst onder veel cliënten. Het onderzoek is erg arbeidsintensief. Je moet afspraken maken met cliënten en

zelf de interviews afnemen. Afhankelijk van het onderwerp ben je met alleen het interview gemiddeld een uur

tot anderhalf uur bezig. Vooraf moet je het interview nog voorbereiden en achteraf uitwerken en heb je

meestal nog wat reistijd,

� het is lastig een representatief beeld te krijgen wanneer je een kleine groep mensen interviewt.

Representatief wil zeggen dat de resultaten uit het onderzoek ook gelden voor de personen die niet in de

steekproef zaten, maar wel in de populatie.

Een voorbeeld: de totale populatie bestaat uit vijfhonderd cliënten; hieruit wordt een steekproef van vijftig

getrokken. Als je een representatieve steekproef hebt, mag je wat je hebt gevonden bij je steekproef ook

gebruiken voor het totale aantal cliënten. Dus als negentig procent van de steekproef tevreden is over de

klachtenafhandeling door medewerkers (dit zijn feitelijk maar vijfenveertig personen), mag je ook zeggen dat

negentig procent van alle leden tevreden is over de klachtenafhandeling. Dit kan natuurlijk niet als je maar

een kleine steekproef hebt, wat veelal het geval is bij individuele interviews,

� privacy kan een ander nadeel zijn: je hebt telefoon, e-mail of adresgegevens nodig om een interview te

kunnen afnemen en bovendien zie en/of spreek je de geïnterviewde persoon,

� de interviewer kan de cliënt bewust of onbewust beïnvloeden. Het gesprek is vaak open en weinig

gestructureerd en het risico bestaat dat de interviewer de cliënt stuurt bijvoorbeeld door voorbeelden te geven.

Dit kan de cliënt op ideeën brengen waar hij uit zichzelf niet op gekomen was. Hier speelt ook mee dat het

van belang is wie de interviewer is en of er een relatie is met de betreffende instantie. Geeft de cliënt eerlijk

of ‘gewenst’ antwoord. Heeft het meedoen aan het onderzoek eventuele negatieve (of positieve) gevolgen?

26

5 Welke stappen moet je nemen bij een individueel interview?

Stap 1 Formuleer je onderzoeksvraag. Waarom voer je het onderzoek uit en wat moet het onderzoek opleveren? Zie voor

het opstellen van de probleemstelling en de centrale vraagstelling ook paragraaf 1.3.

Stap 2Maak een checklist. Bedenk voor jezelf welke thema's van belang zijn in het gesprek met de cliënt. Over welke

informatie wil je beschikken wanneer je het gesprek hebt afgerond? Een checklist wordt meestal puntsgewijs opgesteld,

alleen de globale thema's worden benoemd.

Stap 3Bepaal je respondenten (de cliënten waarmee je een individueel interview wilt). Het kan zijn dat je cliënten bepaalt

aan de hand van een willekeurige steekproef (voor informatie hierover zie paragraaf 2.3). Dan worden de cliënten

willekeurig geselecteerd. Meestal is het echter zo dat je specifieke cliënten, sleutelfiguren, wilt hebben. Je wilt

bijvoorbeeld alleen praten met mensen die een bepaalde ervaring hebben, of die in een bepaalde functie zitten. Zorg

ervoor dat je niet teveel cliënten in je onderzoek betrekt. Bij meer dan dertig interviews is de verwerking zo complex,

dat het zonder professionele hulp bijna niet te doen is.

Stap 4Maak een afspraak met de cliënten. Dit zorgt ervoor dat de cliënten op het afgesproken tijdstip ook daadwerkelijk

tijd inplannen om met jou te praten. Let daarbij op de keuze van de ontmoetingsplek: bij een vertrouwelijk

gespreksonderwerp is afspreken in een volle publieke ruimte niet verstandig. Bovendien dien je rekening te houden

met eventuele reistijd en de vergoeding voor reiskosten. Je kunt cliënten telefonisch benaderen voor het maken van

afspraken, maar dit kan ook per brief of per e-mail. Zorg ervoor dat je de cliënten uitlegt wat het doel is van het

onderzoek en waarom je juist met deze cliënt een gesprek wilt hebben.

Stap 5Het interviewen.

� De entree

Maak contact met de cliënt. Zorg dat je vertrouwen wekt. Dit kun je doen, in het geval van face to face interviews,

door een open houding aan te nemen. Ben vriendelijk en besef dat je te gast bent bij de cliënt. Zorg dat er

helderheid is over de verwachtingen over en weer. Het moet duidelijk zijn wie jij bent, wat je hier komt doen

27

en wat de cliënt hiervan mag verwachten. Als je gebruik maakt van pen en papier om wat trefwoorden op te

schrijven of aantekeningen te maken tijdens het gesprek, let er dan op dat je op een gemakkelijke plaats zit.

Je kunt er ook voor kiezen om gebruik te maken van opnameapparatuur. Vraag toestemming van de cliënt als

je gebruikmaakt van dergelijke apparatuur. Zorg ervoor dat je bekend bent met het apparaat, zodat je het

vlekkeloos aan kunt sluiten als je bij de cliënt bent. Hetzelfde geldt voor het gebruik van MSN messenger: zorg

dat je bekend bent met dit programma en de mogelijkheid om een gesprek in een geschiedenisbestand op te slaan.

� Inleiding

Vertel even kort de bedoeling van het onderzoek en de bedoeling van het gesprek. Meestal is het zo dat je

de cliënt alle vrijheid gunt. Dit wil zeggen dat er geen goede of slechte antwoorden zijn.

Als je de gesprekken anoniem verwerkt, meldt dit dan aan de cliënt. Met anoniem verwerken wordt bedoeld

dat in het uiteindelijke eindrapport niet te herleiden is welke cliënt wat gezegd heeft.

� Het gesprek

Het is van belang dat je als interviewer de thema's op de checklist uit je hoofd kent. Op deze manier kun je

eenvoudig inschatten welke thema's er in het gesprek al aan de orde zijn geweest en welke thema's nog

moeten volgen. Zorg dat je vragen formuleert in je eigen woorden. De volgorde van de vragen is in interviews

doorgaans flexibel: aan het einde van het interview moeten alle thema's aan de orde zijn geweest, maar in

welke volgorde maakt niet uit. Als je vragen stelt, let er dan op dat dit open vragen zijn. Open vragen zijn

vragen die beginnen met wie, wat, waar, waarom, wanneer of hoe. Je kunt de cliënt zowel verbaal als

non-verbaal stimuleren om zijn verhaal te vertellen. Met verbaal stimuleren wordt bedoeld dat je kunt doorvragen

op een bepaald thema, dat je informatie van de cliënt herhaalt in je eigen woorden en dat je samenvat wat de

cliënt heeft gezegd. Op deze manier weet de cliënt dat je actief aan het luisteren bent en kun jij zelf controleren

of je de belangrijkste dingen uit het verhaal van de cliënt hebt geplukt. Je kunt iemand, bij face to face of

telefonische interviews, verbaal stimuleren door bijvoorbeeld te zwijgen, door een open en aandachtige houding

aan te nemen en door te ‘hummen’ (door middel van kleine geluidjes laten merken dat je luistert, doorgaans

een ‘mm’-geluid).

Let op: het is van belang dat de interviewer de doelgroep (bijvoorbeeld gehandicapten, verslaafden,

uitkeringsgerechtigden) kent: degene die de vragen stelt, moet bekend zijn met de onderzoeksmaterie,

met jargon en afkortingen.

� De afsluiting

Sluit het gesprek af met de mededeling dat jij verder geen vragen meer hebt en met de vraag of de cliënt

verder nog iets mee willen geven. Je kunt de cliënt aanbieden het resultaat van het interview ter goedkeuring,

bijvoorbeeld via e-mail, voor te leggen. Bedank de cliënten voor het gesprek en geef aan wat er gaat gebeuren

met de resultaten. Krijgen de cliënten bijvoorbeeld het interviewverslag te lezen? Volgt er nog een presentatie

en wanneer?

28

Stap 6Verwerk de gegevens.

Werk je interviews bij voorkeur kort na het gesprek uit. De meeste informatie zit dan nog in je hoofd.

Stap 7Analyseer de gegevens. Geef in een tabel per thema aan wat de antwoorden van alle geïnterviewde cliënten zijn.

Groepeer dezelfde antwoorden en bekijk waar accenten liggen.

Voor de liefhebber: kwalitatieve onderzoeken analyserenEr zijn ook software pakketten zoals Nudist, Kwalitan, of Atlas TI, waarmee kwalitatieve

onderzoeken zijn te analyseren.

Stap 8Schrijf je rapportage. Een rapport wordt meestal ingedeeld als volgt:

� Eerst beschrijf je de probleemstelling en centrale vraagstelling (zie daarvoor paragraaf 1.3) aan de hand

van achtergrondinformatie (wat is het probleem, wat wil je weten, wat is er al gebeurd en wat nog niet),

� Daarna benoem je de onderzoeksmethode die je hebt gekozen,

� Beschrijf je steekproef (hoe groot is deze, hoe is de samenstelling, hoe zijn cliënten benaderd).

Geef ook aan hoe hoog de respons was,

� Geef vervolgens een overzicht van de resultaten en zorg ervoor dat in de rapportage zeker de centrale

vraagstelling wordt beantwoord. Ter verduidelijking neem je een overzichtelijke tabel op,

� Sluit af met een conclusie en aanbevelingen. Je verwijst daarbij naar het probleem, de centrale vraagstelling

en de bevindingen die je koppelt aan je conclusie.

Let op: soms is het mogelijk om cliënten te herleiden vanwege functie of vanwege andere karakteristieke

kenmerken. Dit kan de anonimiteit bedreigen. Ben je hiervan bewust als je de eindrapportage schrijft.

29

� Zelf doen of laten doen?

Voor het houden van individuele interviews is een aantal zaken van belang. De interviewer moet de respondent zo

min mogelijk beïnvloeden en zo vrij mogelijk zijn verhaal laten vertellen. Ook is het van belang de onafhankelijk-

heid te benadrukken: de respondent moet het vertrouwen hebben dat het onderzoek geen consequenties heeft.

De interviewer moet er ook voor zorgen dat alle onderwerpen van zijn checklist behandeld worden. Om dit voor

elkaar te krijgen is het van groot belang dat je als interviewer oplettend luistert en de thema's van de checklist goed

in je hoofd hebt zitten. Op deze manier kun je bepalen of een uitweiding van een cliënt van belang is, of dat het

beter is dat je de cliënt richting een ander thema stuurt.

Wanneer je interviewt via een interactief Internetprogramma zoals MSN messenger is het belangrijk dat je het

programma beheerst en redelijk snel kunt typen. Verder is het van belang dat je de kwalitatieve informatie op een

goede manier kunt analyseren.

Kennis van analyseprogramma’s (zoals Excel of Nudist, Kwalitan, Atlas TI) is niet direct nodig.

30

groepen

3.3 Groepsinterviews, focusgroepen

Groepsgesprekken zijn bijeenkomsten met verschillende cliënten gelijkertijd onder leiding van een gespreksleider.

Een groepsgesprek wordt gevoerd in kleine groepen. Groepsgesprekken zijn geschikt om binnen relatief korte tijd te

achterhalen welke meningen en opvattingen er binnen bepaalde groepen bestaan over een probleem, vraagstuk of

ter verdieping bij kwantitatieve resultaten.

Je interviewt aan de hand van een checklist met globale aandachtspunten. De cliënten laat je vooral vertellen en je

zorgt ervoor dat alle onderwerpen op je checklist aan de orde komen.

Er bestaan verschillende soorten groepsgesprekken. We beschrijven hier:

� groepsinterviews

� focusgroepen.

Een groepsinterview is een bijeenkomst die bestaat uit een gestructureerde discussie die plaatsvindt tussen meerdere

cliënten, minimaal vijf en maximaal twaalf, over vooraf bepaalde onderwerpen. Een onderzoeker stelt als gespreks-

leider vragen over verschillende onderwerpen; cliënten geven hun mening of vertellen hun persoonlijke verhaal ten

aanzien van zo’n onderwerp. Bij een groepsinterview weet je op welke vragen je een antwoord wilt hebben. De

onderzoeker stuurt het gesprek, zorgt ervoor dat alle onderwerpen besproken worden en dat er niet te veel wordt

afgeweken van de vooraf opgestelde thema’s.

Focusgroepen zijn ook groepsgesprekken waarin met kleine groepen, minimaal vijf en maximaal twaalf personen,

om een tafel wordt gesproken.

Echter, anders dan bij groepsinterviews staat de groepsinteractie centraal. In een focusgroep reikt de onderzoeker

onderwerpen aan, iedereen reageert op ideeën en onderwerpen die hun worden gepresenteerd en de data-inzameling

gebeurt via de observatie van de groepsinteractie die daarop volgt. Een focusgroep is dus een onderzoekstechniek

waarmee, door groepsinteractie, gegevens verzameld worden over een bepaald thema. In een focusgroep wordt vooral

veel informatie (vaak in de eerste bijeenkomst) en mogelijke oplossingen (vaak in de tweede bijeenkomst) verkregen

omdat de deelnemers sterk op elkaars meningen reageren; het is een groepsproces.

31

n Wanneer gebruik je een groepsinterview of een focusgroep?

Sociaal gevoelige onderwerpen lenen zich door de sociale context juist niet voor een groepsgesprek. Groepsge-

sprekken zijn vooral geschikt voor onderzoek waarbij opinies, associaties, belevingen en barrières onder de doel-

groep worden achterhaald. Deze methode is ideaal om snel een idee te krijgen van de mening van de cliënten over

bepaalde ideeën. Een groepsinterview is gestructureerder dan een focusgroep: bij een groepsinterview weet je op

welke vragen je een antwoord wilt hebben.

Kosten en tijdsinvestering van een groepsinterview of een focusgroep?

� Kosten

Als je een groepsgesprek gaat uitzetten moet je rekening houden met de volgende kosten :

� Kosten voor een uitnodiging per brief, per telefoon of per e-mail.

� Zaalhuur, waarbij rekening wordt gehouden met voldoende ruimte voor een maximaal aantal personen

om ongestoord te kunnen praten.

� Kosten voor koffie en thee.

3 Tijd

Voor het organiseren van een groepsinterview is de volgende tijdsinvestering nodig:

� Het vaststellen van een ‘missie’, een gespreksthema. Je moet goed nadenken over wat je eigenlijk wilt weten.

� Het maken van de checklist. Hierin schrijf je kort de belangrijkste vragen of thema's op die je wilt bespreken.

Bij een checklist is het niet de bedoeling om de vragen letterlijk te stellen. Het is meer een geheugensteuntje

voor de onderzoeker.

� Het selecteren van de deelnemers. Welke cliënten worden uitgenodigd? Het uitnodigen kan per e-mail, post

of telefonisch gebeuren. Vooraf bespreek je met een contactpersoon of iemand die de cliënten goed kent ,

hoe de samenstelling van de groep is.

� Het reserveren van een zaal en benodigde materialen, zoals een whiteboard of flip-over en pen, koffie en thee.

� Het vaststellen van een ‘draaiboek’, een agenda.

� Het houden van een groepsinterview is relatief arbeidsintensief. Afhankelijk van het onderwerp ben je als

gespreksleider per interview ongeveer één tot anderhalf uur bezig. Belangrijk is te benoemen dat cliënten

32

bereid zijn naar elkaars mening te luisteren en het niet eens hoeven te worden: ieders mening telt. Je stelt

vragen, zorgt ervoor dat al je vragen op je checklist beantwoord worden en maakt aantekeningen. Daarbij

komt nog de reistijd.

� Het uitwerken en analyseren van de gegevens. Als tijdens de groepsgesprekken aantekeningen worden gemaakt,

moeten die nog worden uitgewerkt. Tijdens de gesprekken kan, naast de onderzoeker, ook een notulist

aantekeningen maken. Hoeveel tijd voor de uitwerking en analyse nodig is, is afhankelijk van de complexiteit

van de besproken onderwerpen. Bij kwalitatief onderzoek maak je op basis van de uitgewerkte interviews en

analyse een tabel. Op basis van deze tabel schrijf je je rapportage.

Voor het organiseren van een focusgroep is de volgende tijdsinvestering nodig:

� Het vaststellen van een ‘missie’, een gesprekthema. Ook al reageren in een focusgroep de cliënten sterk op

elkaar en is het gesprek niet gestructureerd zoals bij een groepsinterview, toch moet je goed nadenken over

wat je eigenlijk wilt weten.

� Het trekken van een steekproef. Welke cliënten worden uitgenodigd? Het uitnodigen kan per e-mail, post of

telefonisch gebeuren. Vooraf bespreek je met een contactpersoon of iemand die de deelnemers kent de

samenstelling van de groep.

� Het reserveren van een zaal en benodigde materialen.

� Het toesturen aan alle cliënten van een inputdocument met informatie over het gespreksonderwerp,

het doel van de focusgroep en wat er met de resultaten gebeurt.

� Het vaststellen van een ‘draaiboek’, een agenda.

� Het organiseren van een focusgroep is relatief arbeidsintensief. Afhankelijk van het onderwerp ben je per

bijeenkomst (en er vinden er meestal twee plaats) ongeveer twee uur bezig: je reikt ideeën en ontwerpen

aan, cliënten reageren daarop en de data-inzameling gebeurt via de observatie van de groepsinteractie die

daarop volgt. Daarbij komt nog de reistijd.

� Het uitwerken en analyseren van de gegevens. Als tijdens de focusgroepbijeenkomst aantekeningen worden

gemaakt, moeten die nog worden uitgewerkt. Tijdens de gesprekken kan, naast de onderzoeker, ook een

notulist aantekeningen maken. Hoeveel tijd voor de uitwerking en analyse nodig is, is afhankelijk van de

complexiteit van de besproken onderwerpen. Vindt na de eerste focusgroep (gericht op krijgen van brede

informatie) een tweede focusbijeenkomst plaats (gericht op oplossingen), dan dien je na de eerste

bijeenkomst de belangrijkste informatie te ordenen. Bij kwalitatief onderzoek maak je op basis van de

uitgewerkte interviews en analyse een overzichtstabel. Op basis van deze tabel schrijf je je rapportage.

33

☺� Voordelen en nadelen van een groepsinterview of een focusgroep?

Voordelen van groepsgesprekken zijn:

� cliënten kunnen, anders dan bij schriftelijke enquêtes, vrijuit spreken zonder de restricties van gesloten

vragen en je kunt doorvragen wanneer iets onduidelijk is,

� de groep kan op elkaar reageren en elkaar stimuleren, waardoor nieuwe ideeën snel kunnen ontstaan,

� binnen een korte tijd en op een goedkope manier kun je veel informatie krijgen,

� personen die minder geletterd zijn kunnen ook deelnemen,

� door de grootte van de groep, anders dan bij een individueel gesprek, kunnen de groepsgesprekken ook

gevolgd worden door observatoren: zij mengen zich niet in het gesprek, maar evalueren later het groepsproces.

Nadelen van groepsgesprekken zijn:

� groepsdruk kan leiden tot sociaal wenselijke antwoorden,

� door de sociale context zijn groepsgesprekken minder geschikt voor gevoelige onderwerpen.

5 Welke stappen moet je nemen bij een groepsinterview of een focusgroep?

Stap 1Formuleer je onderzoeksvraag. Waarom voer je het onderzoek uit en wat moet het onderzoek opleveren? Zie voor

de formulering van je probleemstellingen centrale vraagstelling ook paragraaf 1.3.

Stap 2Maak een checklist. Bedenk voor je zelf welke thema's van belang zijn in groepsgesprekken. Als je het gesprek hebt

afgerond, over welke informatie wil je dan beschikken? Een checklist wordt meestal puntsgewijs opgesteld, de

globale thema's worden benoemd.

Stap 3Bepaal je deelnemers. Voor een groepsgesprek bepaal je de deelnemers meestal niet willekeurig maar op basis van

specifieke kenmerken, zoals cliënten die een bepaalde ervaring hebben of die in een bepaalde functie zitten. Vooraf over-

leg je met een contactpersoon die de cliënten goed kent, over wie aan de groepsgesprekken deel kunnen nemen. Zorg

voor minimaal vijf en maximaal twaalf personen anders kun je als onderzoeker het proces nauwelijks nog begeleiden.

34

Stap 4Maak een afspraak met de cliënten. Dit zorgt ervoor dat cliënten op het afgesproken tijdstip ook daadwerkelijk tijd

inplannen om met jou te praten. Je kunt cliënten telefonisch, per brief of per mail benaderen voor het maken van

een afspraak. Hoe je cliënten benaderd is sterk afhankelijk van het type cliëntenraad. Geef een korte uitleg aan de

cliënt waarin je het doel uitlegt, de vergoeding bespreekt voor eventuele reiskosten en aangeeft waarom je juist met

deze cliënt een groepsgesprek wilt hebben.

Let op: leg ook de onderzoeksmethode kort uit; het maakt voor cliënten verschil of ze deelnemen

aan een focusgroep of een groepsinterview.

Stap 5Voer het groepsgesprek

� De entree

Zorg dat je vertrouwen wekt bij de cliënten. Dit kun je doen door een open houding aan te nemen. Zorg dat

er helderheid is over de verwachtingen over en weer. Het moet duidelijk zijn wie jij bent, wat je hier komt

doen en wat de deelnemers van de bijeenkomst mogen verwachten. Zorg ervoor dat je op een strategische

plek aan tafel zit (bij voorkeur aan het hoofd). Is er een notulist aanwezig, stel deze dan voor.

� Inleiding

Vertel kort de bedoeling van het onderzoek en het waarom van een groepsgesprek. Meestal is het zo dat je

de cliënten alle vrijheid gunt. Dit wil zeggen dat er geen goede of slechte antwoorden zijn. Als je de

gesprekken anoniem verwerkt, meldt dit dan aan de cliënten. Met anoniem verwerken wordt bedoeld dat

in het uiteindelijke eindrapport niet te herleiden is welke cliënt wat gezegd heeft.

� Het gesprek

Zorg dat je vragen formuleert in je eigen woorden. Let op dat aan het einde van het groepsgesprek alle thema's

aan de orde zijn geweest. Als je vragen stelt, let er dan op dat dit open vragen zijn. Stimuleer de deelnemers zowel

verbaal als non-verbaal om hun verhaal te vertellen. Bij een groepsinterview is het gesprek wat gestructureerder:

alle thema’s dienen besproken te worden. Bij een focusgroep staat vooral de groepsinteractie centraal.

Let op: het is van belang dat de interviewer de doelgroep (bijvoorbeeld gehandicapten, verslaafden,

uitkeringsgerechtigden) kent: degene die de vragen stelt, moet bekend zijn met de onderzoeksmaterie,

met jargon en afkortingen.

� De afsluiting

Sluit het gesprek af met de mededeling dat jij verder geen vragen meer hebt en met de vraag of de cliënten

verder nog iets mee willen geven. Je kunt de cliënten aanbieden het resultaat van het groepsgesprek ter

goedkeuring, bijvoorbeeld via e-mail, voor te leggen. Bedank de cliënten voor het gesprek en geef aan wat

35

er gaat gebeuren met de resultaten. Krijgen de cliënten bijvoorbeeld het gespreksverslag te lezen? Wanneer

is (bij een focusgroep) het tweede groepsgesprek, waarin vooral naar oplossingen gezocht wordt?

Krijgen de cliënten ook automatisch een eindrapportage?

Stap 6 Verwerk de gegevens. Werk de gesprekken bij voorkeur kort na de groepsbijeenkomst uit. De meeste informatie zit

dan nog in je hoofd.

Stap 7 Analyseer de gegevens. Geef in een tabel per thema aan wat de antwoorden van alle geïnterviewde cliënten zijn.

Groepeer dezelfde antwoorden en bekijk waar accenten liggen. Stel vast (bij een focusgroep) wat de belangrijkste

thema’s zijn waarbij in het vervolggesprek naar oplossingen gezocht wordt.

Voor de liefhebber: kwalitatieve onderzoeken analyserenEr zijn ook software pakketten zoals Nudist, Kwalitan, of Atlas TI, waarmee kwalitatieve onderzoeken

zijn te analyseren.

Stap 8Schrijf een compacte rapportage. Een rapport wordt meestal als volgt ingedeeld:

� Eerst beschrijf je de probleemstelling en centrale vraagstelling (zie daarvoor paragraaf 1.3) aan de hand van

achtergrondinformatie (wat is het probleem, wat wil je weten, wat is er al gebeurd en wat nog niet),


� Beschrijf kort je steekproef (hoe groot is deze, hoe is de samenstelling, hoe zijn cliënten benaderd).


� Geef vervolgens een compact overzicht van de resultaten en zorg ervoor dat in de rapportage zeker de

centrale vraagstelling wordt beantwoord. Ter verduidelijking neem je een overzichtelijke tabel op,



Let op: soms is het mogelijk om cliënten te herleiden vanwege functie of vanwege andere karakteristieke

kenmerken. Dit kan de anonimiteit bedreigen. Ben je hiervan bewust als je de eindrapportage schrijft.

36


Voor het leiden van een groepsgesprek is een gespreksleider nodig. Wil de discussie met de gehele groep mogelijk

zijn, dan is het nodig dat het aantal deelnemers aan het groepsgesprek minimaal vijf en maximaal twaalf personen

is. De gespreksleider is bij grotere groepen anders nauwelijks in staat het proces goed te leiden, en aan de voorwaarde

te voldoen dat iedereen voldoende aan het woord komt.

Bij een focusgroep is bovendien inzicht in groepsprocessen een vereiste.

37

elektronisch

3.4 Elektronische Vergader Ruimte (EVR)

Tijdens een EVR vindt – net zoals bij groepsinterviews en focusgroepen (paragraaf 3.3) een ‘gesprek’ in een groep

plaats. Een EVR bestaat uit een vergaderruimte met daarin een aantal centraal aangestuurde computers, een printer

en een beamer (projector) met projectiescherm.

Iedere respondent (minimaal vijf en maximaal twintig is wenselijk) zit achter een computer en kan via deze computer

zijn mening geven over een aantal onderwerpen. De deelnemers zijn gelijktijdig en anoniem ‘aan het woord’. Vooraf

wordt een elektronische agenda (met vragen, standpunten en stellingen) geprogrammeerd die aangesloten is op een

lokaal netwerk.

Het systeem biedt de mogelijkheid om op locatie in een tijdsbestek van enkele uren effectieve vergadertijd, de mening

van alle betrokkenen (i.p.v. veelal dezelfde personen die hun mening geven) elektronisch in kaart te brengen. Dit kan op

een manier waarbij de deelnemers niet van elkaar weten wie welk standpunt inneemt en wie welk commentaar geeft.

Via de beamer kun je de resultaten direct visualiseren, zodat tijdens de sessie nog een discussie mogelijk is.

Na afloop van de sessie zijn de resultaten meteen ook elektronisch beschikbaar.

n Wanneer gebruik je een EVR?Sociaal gevoelige onderwerpen lenen zich door de sociale context meestal niet voor een groepsgesprek. Omdat bij

een EVR de antwoorden anoniem kunnen worden ingegeven op een computer, kunnen ook gevoelige onderwerpen

worden ‘besproken’. Deze methode is ideaal om snel een idee te krijgen van de mening van een groep cliënten over

bepaalde onderwerpen.

Kosten en tijdsinvestering bij een EVR?

� Kosten

Als je een EVR organiseert moet je rekening houden met de volgende kosten:

� Kosten voor een uitnodiging per brief, per telefoon of per e-mail.

� Zaalhuur, waarbij rekening wordt gehouden met voldoende ruimte voor een maximaal aantal personen om

ongestoord te kunnen ‘spreken’.

38

� Kosten voor moderne informatietechnologie-omgeving (zoals computers, een printer, een netwerkverbinding,

een beamer en een projectiescherm) en software. Het huren van deze apparatuur is prijzig, maar veelal goedkoper

dan de aanschaf ervan.

� Een technische ondersteuner.

3 Tijd

Voor het organiseren van een EVR is de volgende tijdsinvestering nodig:

� Het vaststellen van een ‘missie’, een gespreksthema. Je moet goed nadenken over wat je eigenlijk wilt weten.

� Het selecteren van deelnemers. Welke cliënten worden uitgenodigd? Het uitnodigen kan per e-mail,

post of telefonisch gebeuren.

� Het samenstellen van een voorgeprogrammeerde elektronische agenda (met vragen, standpunten en stellingen)

op iedere computer.

� Het reserveren van een zaal en benodigde moderne informatietechnologie-omgeving, zoals hardware

(computers, een printer, een netwerkverbinding, een beamer en een projectiescherm) en software.

� Afhankelijk van het onderwerp ben je per ‘groepsgesprek’ ongeveer een middag bezig: je begeleidt als

onderzoeker het proces, deelnemers reageren anoniem en allemaal gelijktijdig op de onderwerpen die

hen digitaal worden gepresenteerd. Vervolgens kan direct een discussie over de resultaten plaatsvinden.

Daarbij komt nog de reistijd.

� Het uitwerken en analyseren van de gegevens. Tijdens de EVR zijn alle computers door middel van een lokaal

netwerk met elkaar verbonden. Antwoorden, meningen en stemmen zijn daarom direct voor discussie

bruikbaar. De resultaten en ideeën van deelnemers kunnen ook meteen, met behulp van de ingehuurde

specialistische software, grafisch worden weergegeven, geordend en geanalyseerd. Op basis van deze

gegevens en op basis van de daarna eventueel gevoerde discussie kan later een rapportage worden

gemaakt.

☺� Voordelen en nadelen van een EVR?

Voordelen van een EVR zijn:

� cliënten kunnen allen tegelijkertijd en anoniem deelnemen: groepsdruk, die kan leiden tot sociaal

wenselijke antwoorden, is daardoor nagenoeg afwezig,

� door het anoniem ingeven van antwoorden zijn ook sociaal gevoelige onderwerpen ‘bespreekbaar’,

� iedereen komt aan het ‘woord’.

39

Een nadeel van een EVR is:

� technische en software kennis is nodig,

� inhuur van apparatuur is nodig: dit is prijzig.

5 Welke stappen moet je nemen bij een EVR?

Stap 1Formuleer je onderzoeksvraag. Waarom voer je het onderzoek uit en wat moet het onderzoek opleveren?

Zie voor de formulering van je probleemstellingen centrale vraagstelling ook paragraaf 1.3.

Stap 2Bedenk voor jezelf welke thema's van belang zijn in het ‘groepsgesprek’ met de cliënten. Stel op basis daarvan een

voorgeprogrammeerde elektronische agenda (met vragen, standpunten en stellingen) samen op iedere computer.

Stap 3Selecteer je deelnemers. Het kan zijn dat je dit doet aan de hand van een willekeurige steekproef (voor informatie

hierover zie paragraaf 2.3), maar meer voor de hand ligt dat je cliënten met bepaalde kennis of een

specifieke functie uitnodigt. Zorg voor minimaal vijf en maximaal twintig personen anders kun je als onderzoeker het

proces, met name bij een eventueel groepsgesprek na de EVR-sessie, nauwelijks nog begeleiden.

Stap 4Maak een afspraak met de cliënten. Dit zorgt ervoor dat de cliënten op het afgesproken tijdstip ook daadwerkelijk

tijd inplannen om op locatie te zijn. Je kunt cliënten telefonisch, per brief of per mail benaderen voor het maken van

een afspraak. Geef een korte uitleg waarin je het doel uitlegt, de vergoeding van eventuele reiskosten bespreekt en

aangeeft waarom je juist met deze cliënt een ‘groepgesprek’ wilt hebben. Het is belangrijk om ook de methode EVR

uit te leggen.

Stap 5Start de EVR.

� Zorg voordat je start dat de bedoeling van de EVR helder is. Het moet duidelijk zijn wie jij bent, wat je doel is

en wat de deelnemers van de bijeenkomst mogen verwachten,

40

� Geef een korte uitleg over het gebruik van de computer. Zorg ervoor dat je bekend bent met de hard- en

software of zorg dat er technische ondersteuning is, zodat je een en ander vlekkeloos kunt starten,

� Ken de volgorde van de voorgeprogrammeerde agenda. Zo kun je inspringen op eventuele vragen.

� Vertel de cliënten dat de gegeven antwoorden anoniem zijn: er valt niet te achterhalen wie welk antwoord

heeft gegeven, ook niet in het uiteindelijke eindrapport.

� Sluit het EVR af met de mededeling dat er verder geen digitale vragen zijn en met de vraag of de cliënten

nog iets mee willen geven. Bij een EVR kun je cliënten direct een overzichtje met resultaten mee geven.

� Dit resultatenoverzichtje biedt eventueel de mogelijkheid om meteen na de EVR, aan de hand van de

resultaten, nog een kort groepsgesprek te houden.

� Bedank vervolgens de cliënten voor het ‘gesprek’ en geef aan wat er gaat gebeuren met de resultaten.

Stap 6Verwerk de digitale gegevens tot een verslag bij voorkeur kort na de EVR.

De meeste informatie zit dan nog in je hoofd.

Stap 7Schrijf een compacte rapportage. Een rapport wordt meestal als volgt ingedeeld:

� Eerst beschrijf je de probleemstelling en centrale vraagstelling (zie daarvoor paragraaf 1.3) aan de hand van



� Beschrijf je steekproef (hoe groot is deze, hoe is de samenstelling, hoe zijn cliënten benaderd),


centrale vraagstelling wordt beantwoord. Ter verduidelijking neem je een overzichtelijke tabel op,




Voor het leiden van een EVR is een procesbegeleider nodig. Wil na het EVR-gedeelte nog een discussie mogelijk zijn

met de gehele groep,dan is het nodig dat het aantal deelnemers maximaal twaalf personen is.

Voor het organiseren van een EVR is technische kennis en softwarekennis vereist.

41

hoofdstuk 2 kwantitatief onderzoek

42

n

�3☺�5�

inleiding

4.1 Inleiding

Kwantitatieve onderzoeksmethodes richten zich op de vraag hoeveel mensen iets vinden. Dit type onderzoek

gebruik je met als doel om antwoorden op vragen in cijfers te kunnen uitdrukken. Bij deze onderzoeksvorm wordt

meestal met grote steekproeven gewerkt en worden veel mensen tegelijk ondervraagd. Wat ‘groot’ is, is mede

afhankelijk van de totale groepsgrootte. Vaak worden bij kwantitatief onderzoek vragenlijsten gebruikt die vooral bestaan

uit gesloten en eenvoudige vragen. De resultaten worden uitgedrukt in gemiddelden of percentages. Bijvoorbeeld

tachtig procent van de cliënten geeft de website van de CG-Raad een voldoende. Om de percentages overzichtelijk

te presenteren kun je ze weergeven in tabellen en grafieken.

Kwantitatieve onderzoeksmethodes die in dit hoofdstuk aan de orde komen zijn:

� vragenlijsten: schriftelijk, mondeling, telefonisch,

� quickscan,

� digitaal onderzoek: via Internet (webenquête) of via e-mail,

� panelonderzoek,

� benchmark (vergelijkend onderzoek).

Deze (Engelse) termen worden in dit hoofdstuk uitgelegd.

Onderdelen die per onderzoeksmethode aan de orde komen:

43

Wanneer gebruik je deze onderzoeksmethode?

Kosten en tijdsinvestering

Kosten

Tijd

Voordelen en nadelen

Welke stappen moet je nemen?

Zelf doen of laten doen?

vragenlijsten

4.2 Vragenlijsten: schriftelijk, face to face, telefonisch

Een vragenlijst of enquête is simpel gezegd een lijst met vragen. Het is gebruikelijk dat de antwoordcategorieën

gesloten zijn, dit wil zeggen dat de cliënt (of: de respondent: dat is diegene die de vragenlijst invult) een keuze kan

maken uit vooraf opgestelde antwoorden. De cliënt heeft geen of weinig ruimte om een vraag met woorden te

beantwoorden. Elke vraag wordt beantwoord door het aankruisen van het meest passende antwoord.

Een voorbeeld van gesloten antwoordcategorieën is hieronder weergegeven.

Figuur 4.1: voorbeeldvragen in een kwantitatieve vragenlijst.

1. Wat is uw leefsituatie? � �� Alleenstaand zonder kinderen.

� �� Alleenstaand met kinderen.

� �� Samenwonend/getrouwd zonder kinderen.

� �� Samenwonend/getrouwd met kinderen.

� �� Anders, namelijk...

2. In welke mate beperkt uw �� Zeer ernstig, ik ben nagenoeg geheel afhankelijk van anderen.

aandoening u bij uw �� Ernstig, ik ben gedeeltelijk afhankelijk van anderen.

dagelijkse activiteiten? � �� Weinig, ik kan met aanpassingen bijna alles nog zelf doen.

� �� Ik ben niet of nauwelijks beperkt.

3. Wat voor rapportcijfer geeft u �� 1 �� 2 �� 3 �� 4 �� 5 �� 6 �� 7 �� 8 �� 9 �� 10

in het algemeen voor de website

van het UWV? (1 is het laagste en

10 is het hoogste cijfer)

�

4. In hoeverre bent u het eens met de �� Helemaal mee eens.

volgende stelling: de cliëntenraad �� Mee eens.

behartigt mijn belangen op een �� Niet mee eens, maar ook niet mee oneens.

goede manier. � �� Mee oneens.

� �� Helemaal mee oneens.

44

Een kwantitatieve vragenlijst kan op verschillende manieren afgenomen worden:

� schriftelijk:

je kunt ervoor kiezen om de vragenlijst per post te versturen naar de cliënt.

� face to face:

de vragenlijst kan persoonlijk worden afgenomen. Je gaat dan met de vragenlijst naar de cliënt toe, leest

de vragenlijst voor en kruist het antwoord aan. We spreken dan van face to face-afname.

� telefonisch:

een andere vorm die vaak wordt gebruikt, is het afnemen van vragenlijsten over de telefoon. Jij stelt de

vragen telefonisch aan de cliënt en kruist zijn antwoorden aan. Deze methode is met name geschikt

voor visueel gehandicapten en analfabeten.

� digitaal afnemen:

De vragenlijst digitaal afnemen is overigens een vierde mogelijkheid. Deze digitale werkwijze wordt in

paragraaf 4.4 onder het kopje ‘digitaal onderzoek’ uitvoerig uitgelegd.

n Wanneer gebruik je een vragenlijst?

Een kwantitatieve vragenlijst wordt afgenomen als je iets wilt weten van veel mensen of wanneer anonimiteit wen-

selijk is. Het is een eenvoudige manier om de mening of het standpunt van veel mensen te vragen op (veel) een-

voudige vragen.

Kosten en tijdsinvestering bij een vragenlijst?

� Kosten

Als je een schriftelijke vragenlijst gaat verspreiden moet je rekening houden met de volgende kosten :

� Drukkosten (vragenlijsten, begeleidende brief, herinneringskaart).

� Enveloppen (verzend en antwoordenveloppen).

� Portokosten (verzendporto en antwoordporto).

� Eventuele kosten voor inhuur van verwerking van de vragenlijsten.

45

Als je een vragenlijst face to face, dus persoonlijk, gaat afnemen heb je de volgende kosten:

� Drukkosten of de kosten voor het printen van de vragenlijsten.

� De reiskosten van de interviewers.

� Kosten voor het gebruik van telefoon of voor het verzenden van brieven om afspraken te maken met cliënten.

� Huur van locatie indien je daar niet over beschikt of wanneer je niet af spreekt in een openbare gelegenheid

of bij de cliënt thuis.


Als je een telefonische vragenlijst gaat uitzetten moet je rekening houden met de volgende kosten:

� Gebruik van telefoon.

� Eventueel het drukken of printen van de vragenlijsten (deze kunnen ook direct digitaal verwerkt worden).


3 Tijd

Voor een vragenlijstonderzoek is de volgende tijdsinvestering nodig:

� Het maken van de vragenlijst. Je moet goed nadenken over wat je precies wilt weten. Er zijn echter ook

standaardvragenlijsten beschikbaar op het Internet, dan heb je veel minder tijd nodig voor de ontwikkeling.

We noemen hier geen Internetadressen (www…) omdat deze sterk aan verandering onderhevig zijn. Het in

een zoekmachine, zoals Google, intypen van de zoekwoorden ‘vragenlijst’ gevolgd door het onderwerp

van onderzoek, levert tal van hits op.

� Wanneer je niet zelf over een adressenbestand beschikt, dien je toestemming te vragen voor het gebruik

van zo’n adressenbestand.

� Wanneer je aanvullingen en commentaar op je vragenlijst wilt, kun je eerst een proefenquête houden

onder een klein aantal personen.

� Het trekken van de steekproef (zie paragraaf 2.3). Tegenwoordig zijn de meeste adressenbestanden digitaal,

en kost het steekproeftrekken minder tijd (gemiddeld een uur). Als je echter niet in het bezit bent van een

digitaal adressenbestand, kost het veel meer tijd. Je moet dan met de hand adressen gaan selecteren.

� Het veldwerk.

- voor een schriftelijk vragenlijst onderzoek kun je zo’n vier weken rekenen voor: het verzenden van de

vragenlijst (week 1) en de herinnering (week 3). Wanneer je geen toestemming hebt om een adressen-

bestand zelf te gebruiken en verplicht bent tot het laten verzenden van enquêtes moet je ook rekening

houden met een tijdschema van derden,

46

- voor een face to face onderzoek ben je al snel enkele maanden bezig met het organiseren en afnemen van

vragenlijsten. Elke vragenlijst wordt persoonlijk en mondeling door een interviewer afgenomen. Je kunt

ervoor kiezen om onaangekondigd naar cliënten te gaan om de vragenlijst af te nemen (indien dat al

mogelijk is), maar het is verstandig om van tevoren per brief of telefoon een afspraak te maken met cliënten.

Dit zorgt ook voor minder tijdverlies,

- voor een telefonisch onderzoek reken je één tot twee weken voor het maken van een telefonische afspraak

en het telefonische interview. Elke vragenlijst wordt door een interviewer telefonisch afgenomen. Het kost

echter minder tijd dan bij het face to face afnemen van vragenlijsten, want je hebt bijvoorbeeld niet te

maken met reistijd.

� Het verwerken van gegevens. Als je de ingevulde vragenlijsten hebt, worden de gegevens in een data-

bestand gezet. Dit betekent dat elke vraag en elk antwoord gecodeerd moet worden (voor een uitgebreide

beschrijving zie stap 5 op pagina 50). Hoeveel tijd dit kost hangt af van de handigheid die je hebt voor

het invoeren (je kunt ervan uitgaan dat het verwerken steeds sneller gaat naarmate je meer ervaring hebt),

de omvang van de vragenlijsten en de hoeveelheid vragenlijsten die je moet invoeren.

� Het draaien van analyses (bijvoorbeeld het berekenen van gemiddelden in Excel) en rapporteren (het

beschrijven van de cijfers en daaraan gekoppelde conclusies en aanbevelingen) van de resultaten. Hoeveel

tijd hiervoor nodig is, is afhankelijk van de omvang van de vragenlijst en de complexiteit van analyses.

☺� Voordelen en nadelen van een vragenlijstonderzoek?

De voordelen van een vragenlijstonderzoek zijn:

� het kan veel informatie opleveren,

� het is relatief eenvoudig uit te voeren,

� het is weinig arbeidsintensief vergeleken met kwalitatieve onderzoeksmethodes,

� de cliënt kan de vragenlijst op een zelfgekozen tijdstip invullen (bij schriftelijke vragenlijsten),

� er treedt, anders dan bij bijvoorbeeld groepsinterviews, geen interactie op tussen cliënten,

� er treedt geen interactie op tussen de onderzoeker en de cliënt (bij schriftelijke vragenlijsten),

� er worden –vergeleken met bijvoorbeeld groepsgesprekken- minder sociaal wenselijke antwoorden gegeven.

47

De nadelen van een vragenlijstonderzoek zijn:

� de respons (dit is het totaal aantal vragenlijsten dat teruggestuurd wordt) is veelal laag (vooral bij schriftelijke

vragenlijsten),

� er is geen zicht op de volgorde waarin de vragenlijst wordt ingevuld (bij schriftelijke vragenlijsten),

� alleen eenvoudige doorverwijzingen (bijvoorbeeld: indien ja, ga naar vraag 3) zijn te gebruiken (bij

schriftelijke vragenlijsten),

� de mogelijke beïnvloeding van de cliënt door de onderzoeker is aanwezig (bij face to face vragenlijsten),

� de doorlooptijd van het veldwerk. Het ontwikkelen van een vragenlijst, het versturen van, telefoneren of

afspreken met cliënten, het versturen van de herinnering en het verwerken van resultaten is relatief lang.

Je moet rekenen op minstens een maand bij schriftelijke vragenlijsten: een week voor het maken van de

vragenlijst en de verzending, twee weken voor cliënten om de vragenlijst in te sturen en een week voor

de verwerking.

� alleen mogelijk bij beschikbaarheid over adressen of telefoonnummers.

5 Welke stappen moet je nemen bij een vragenlijstonderzoek?

Stap 1Formuleer je onderzoeksvraag. Waarom voer je het onderzoek uit, wat wil je weten van cliënten en wat moet het

onderzoek opleveren? Zie ook paragraaf 1.3 daarvoor.

Stap 2Maak een vragenlijst. Baseer je op de centrale onderzoeksvraag. Maak de vragenlijst niet te lang, anders wordt het

voor cliënten vervelend om in te vullen. Zorg ervoor dat de vragen eenvoudig en helder zijn, dat het voor de cliënt

duidelijk is wat je met een vraag bedoelt. Je kunt dit controleren door de vragenlijst, als deze klaar is, in te laten vullen

door iemand die niet bij de ontwikkeling betrokken is en die geen kennis heeft van het onderwerp. Wanneer je van

meerdere personen een reactie wilt, kun je een proefenquête verspreiden en laten voorzien van commentaar. Maak

bij een vragenlijst voornamelijk gebruik van gesloten vragen.

Stap 3Trek een steekproef. Voordat je de vragenlijst uit gaat zetten, moet je nadenken over de vraag van wie je antwoorden

wilt krijgen. Zijn dat leden van de cliëntenvereniging? Ongeorganiseerde cliënten? Of zijn dat alleen cliënten met

specifieke kenmerken bijvoorbeeld leeftijd (alleen mensen die ouder zijn dan vijftig jaar), gezinssituatie (alleen

48

alleenstaanden) of woonplaats (alleen mensen die in een bepaalde stad wonen). Deze groep noem je de populatie.

Je kunt ervoor kiezen om de hele populatie mee te nemen in het onderzoek. Er kunnen echter ook redenen zijn om

dit niet te doen, bijvoorbeeld uit kostenoverweging. Dan zou je ervoor kunnen kiezen om uit de populatie een steek-

proef te trekken. Dit gebeurt meestal a select (zie paragraaf 2.3).

Stap 4Voer het veldwerk uit. Hieronder wordt per methode (schriftelijk, face to face en telefonisch) uitgelegd welke

veldwerkstappen je moet doorlopen.

Bij schriftelijke vragenlijsten:

� Verzend in de eerste week je vragenlijst. In de enveloppe met het logo van de cliëntenraad zit naast de

vragenlijst, ook een begeleidende brief met logo waarin wordt beschreven wat:

- het doel van het onderzoek is,

- wanneer de cliënt de vragenlijst uiterlijk moet terugsturen,

- de naam van een contactpersoon, diens telefoonnummer en e-mailadres,

- een opmerking omtrent de privacybescherming,

- maak je gebruik van een adressenbestand van een ander, dan vermeld je dit ook in de brief,

- noem je onafhankelijkheid: het onderzoek is niet van bijvoorbeeld een uitkeringsverstrekkende instantie

ook al kan hun hulp nodig zijn geweest om aan adressen te komen. Het moet voor de cliënten duidelijk

zijn dat wel of geen deelname aan de enquête geen gevolgen heeft.

� Het is raadzaam om ook een antwoordenveloppe mee te sturen. De cliënt hoeft dan geen enveloppe en

postzegels te kopen. Dit zal de respons verhogen.

� Verzend in de derde week een herinneringsbrief. Dit is niet noodzakelijk maar kan er wel voor zorgen dat de

respons hoger wordt. In de herinnering bedank je de mensen die de vragenlijst al hebben teruggestuurd en

verzoek je de mensen die dat nog niet gedaan hebben om dat alsnog te doen.

� Aan het einde van de vierde week sluit het veldwerk.

Bij een face to face onderzoek:

� Het is het meest effectief om van te voren een afspraak te maken met de cliënt. Dit kan telefonisch of per brief.

� De afspraak kun je schriftelijk bevestigen. In deze brief geef je aan wanneer, waar en met wie het

onderzoek plaatsvindt.

� Op de afgesproken dag ga je met de vragenlijst naar de cliënt en stelt daar in een vaste volgorde de vragen.

Je kruist de antwoorden van de cliënt aan op de vragenlijst.

49

Bij een telefonisch vragenlijstonderzoek:

� Het is het meest effectief om van te voren een afspraak te maken met de cliënt. Dit kan telefonisch of per brief.

� De afspraak kun je schriftelijk bevestigen. In deze brief geef je aan wanneer en met wie het onderzoek plaatsvindt.

� Je belt op een afgesproken tijdstip de cliënt. Je hebt de vragenlijst bij de hand en stelt de vragen stuk voor

stuk in een vaste volgorde. De antwoorden van de cliënt noteer je. Als afgesproken is dat cliënten de

onderzoeker bellen kun je voorstellen om hen terug te bellen zodat de meeste kosten voor de onderzoeker

en niet voor de cliënt zijn.

Stap 5Codeer de vragenlijst. De aangekruiste antwoorden van de cliënten moeten uiteindelijk in een digitaal bestand

terechtkomen. Om ervoor te zorgen dat je uitspraken kunt doen als "zestig procent van de cliënten is het eens met

ons voorstel", moet je de vragenlijst coderen (zie kader).

Voor de liefhebber: coderen in Excel Met coderen wordt bedoeld dat elke vraag en elk antwoord wordt voorzien van een cijfer.

Hiervoor kun je Excel gebruiken. In figuur 4.2 wordt een voorbeeld gegeven.

50

Figuur 4.2. Voorbeeld van codering van een vragenlijst: code is vetgedrukt

1 Wat is uw leefsituatie? 1 �� Alleenstaand zonder kinderen.

� 2 �� Alleenstaand met kinderen.

� 3 �� Samenwonend/getrouwd zonder kinderen.

� 4 �� Samenwonend/getrouwd met kinderen.

� 5 �� Anders, namelijk...

2 In welke mate beperkt uw 1 �� Zeer ernstig, ik ben nagenoeg geheel afhankelijk van anderen.

aandoening u bij uw 2 �� Ernstig, ik ben gedeeltelijk afhankelijk van anderen.

dagelijkse activiteiten? 3 �� Weinig, ik kan met aanpassingen bijna alles nog zelf doen.

4 �� Ik ben niet of nauwelijks beperkt.

3 Wat voor rapportcijfer geeft �� 1 �� 2 �� 3 �� 4 �� 5 �� 6 �� 7 �� 8 �� 9 �� 10

u in het algemeen voor de

website van het UWV? �� 1 �� 2 �� 3 �� 4 �� 5 �� 6 �� 7 �� 8 �� 9 �� 10

(1 is het laagste en 10 is

het hoogste cijfer)

4 In hoeverre bent u het eens 1 �� Helemaal mee eens.

met de volgende stelling: 2 �� Mee eens.

de cliëntenraad behartigt 3 �� Niet mee eens, maar ook niet mee oneens.

mijn belangen op een 4 �� Mee oneens.

goede manier. 5 �� Helemaal mee oneens.

51

52

Samenwonend/getrouwd

zonder kinderen

Voor de liefhebber: een databestand in Excel Het totaal van alle vragen voorzien van een cijfer wordt een databestand genoemd.

Hiervoor kun je Excel gebruiken. In figuur 4.3 wordt een voorbeeld gegeven.

Als een respondent op de eerste vraag antwoordt dat hij alleenstaand is met kinderen, wordt in

het databestand bij vraag 1, code 2 ingevuld.

Als je de tabel bekijkt, kun je zien dat respondent 2 samenwonend en/of getrouwd is zonder kinderen,

dat de respondent weinig beperkingen ondervindt in het dagelijks leven, dat hij de website van het UWV

beoordeeld met een rapportcijfer zes en dat hij het helemaal eens is met de stelling dat de cliëntenraad

zijn belangen goed behartigt.

Figuur 4.3. Voorbeeld gecodeerd bestand

Respondentnummer Vraag 1 Vraag 1: Vraag 2 Vraag 3 Vraag 4anders, namelijk

1 2 1 7 1

2 3 3 6 1

3 3 4 8 3

4 5 Om de week 3 6 4de kinderen

5 4 2 8 5

6 1 4 7 2

7 4 4 7 3

8 4 1 8 2

niet/nauwelijks beperkt

Stap 6Draai de analyses. Hiermee wordt bedoeld dat je bepaalde berekeningen kunt uitvoeren in Excel. Je kunt bijvoorbeeld

gemiddelden en percentages laten berekenen. Bij rapportcijfers volstaat het meestal om gemiddelden te berekenen

(zie bijlage 1 voor een voorbeeld in Excel).

Als de vraag niet wordt beantwoord met een cijfer, maar met een antwoordcategorie (zoals in voorbeeldvraag 4),

wil je niet het gemiddelde weten, maar wil je weten hoeveel procent van de cliënten voor welke antwoordcategorie heeft

gekozen (zie bijlage 2 voor een voorbeeld in Excel).

Stap 7Schrijf de rapportage. Een rapport wordt meestal als volgt ingedeeld:

� Eerst beschrijf je de probleemstelling en centrale vraagstelling (zie paragraaf 1.3) aan de hand van


� Daarna benoem en beargumenteer je de onderzoeksmethode die je hebt gekozen,


Geef ook aan hoe hoog de respons was.

� Benoem vervolgens de resultaten en zorg ervoor dat in de rapportage zeker de centrale vraagstelling wordt

beantwoord. Zorg ervoor dat je de resultaten op een heldere manier beschrijft en houd daarbij rekening met

de doelgroep. Ter verduidelijking kun je tabellen in bijvoorbeeld Word of een ander tekstverwerkingsprogramma

opnemen met een compact overzicht van de resultaten,



Pas je rapportage altijd aan het doel dat bereikt moet worden aan. Bijvoorbeeld: Hoe denken uitkeringsgerechtigden

over de kwaliteit van dienstverlening van de gemeente? Of, wat vinden gehandicapten van de bejegening door

medewerkers? Het maakt veel verschil of je schrijft met als doel meer financiën aan een grote organisatie te vragen of

dat je schrijft ter informatie aan cliënten.

53


Voor het uitvoeren van een vragenlijstonderzoek is het van belang dat je bekend bent met het trekken van een

representatieve steekproef indien dat nodig is (zie paragraaf 2.3).

Voor het maken van de vragenlijst is wat kennis vereist. Je kunt ook gebruikmaken van bestaande vragenlijsten die

op Internet beschikbaar zijn. Als je een bestaande vragenlijst gebruikt, moet je wel goed controleren of de vragenlijst

precies aansluit bij de centrale vraagstelling (zie paragraaf 1.3 voor een uitleg over probleem- en vraagstelling) van

je onderzoek. Zorg dat je toestemming hebt van de makers van de vragenlijst, zodat je geen problemen krijgt met

het ongevraagd overnemen van (delen van) de lijst. We noemen hier geen Internetadressen (www…) omdat deze

sterk aan verandering onderhevig zijn. Het in een zoekmachine, zoals bijvoorbeeld Google, intypen van de zoek-

woorden ‘vragenlijst’ gevolgd door het onderwerp van onderzoek, levert tal van hits op.

Verder is het belangrijk dat je kennis hebt van een verwerkingsprogramma, zoals bijvoorbeeld Excel.

54

quickscan

4.3 Quickscan

Een quickscan is, zoals het woord al zegt, een 'snel' onderzoek. Deze methode is minder diepgaand dan een grondig

onderzoek: een quickscan geeft snel een achtergrondplaatje. In veel gevallen is een quickscan een voorbereiding op

een uitgebreid onderzoek. In andere gevallen zet je een quickscan in om snel wat verbeterpunten boven tafel te krijgen.

Voor een quickscan gebruik je verschillende onderzoeksmethode, meestal in verkorte vorm, en meestal een combinatie

van kwantitatieve methode (zoals een (web)literatuuronderzoek of een korte enquête onder de doelgroep) en

kwalitatieve methodes (zoals interviews met enkele sleutelfiguren). Afhankelijk van de vraagstelling die je hebt,

kies je de best passende methodes om je onderzoeksvraag beantwoord te krijgen.

Bijvoorbeeld, je oriënteert je op het onderwerp via een webliteratuuronderzoek, je voert daarbij een aantal

gesprekken met sleutelfiguren en zet een mini-enquête met een paar vragen uit. De informatie uit deze verschillende

onderzoeksmethodes voeg je vervolgens samen om alvast een globaal overzicht van een probleem te hebben.

Een quickscan is dus niet louter kwantitatief onderzoek. Het kan, afhankelijk van de methodes die je kiest, een

combinatie zijn tussen kwantitatief en kwalitatief onderzoek. We bespreken de quickscan evenwel in dit hoofdstuk.

n Wanneer gebruik je een quickscan?

Een quickscan voer je uit wanneer je in een korte tijd globaal een antwoord wilt krijgen op een bepaalde vraagstelling.

Het beperken van kosten of tijd kan ook een argument zijn om voor een quickscan te kiezen.

Kosten en tijdsinvestering van een quickscan?

� Kosten

� Als je een quickscan gaat uitvoeren, worden de kosten bepaald door de onderzoeksmethodes die je kiest.

Bijvoorbeeld: wanneer je een korte enquête uitvoert aangevuld met een groepsinterview heb je minder kosten

dan wanneer je een digitaal onderzoek uitzet voorafgegaan door enkele telefonische enquêtes.

55

3 Tijd

� Ook de tijd die je nodig hebt voor een quickscan is afhankelijk van de gekozen onderzoeksmethodes.

Het uitgangspunt bij een quickscan is wel dat je snel informatie en resultaten wilt verzamelen. De gekozen

onderzoeksmethodes voer je daarom in een minimale versie uit: bijvoorbeeld een korte vragenlijst of

een groepsgesprek met één thema.

Om een beeld te krijgen van de kosten en tijd die zijn verbonden aan de verschillende onderzoeksmethodes, kun je

de paragrafen kosten en tijdsinvestering van de verschillende method in dit handboek bekijken.

☺� Voordelen en nadelen van een quickscan?

Het voordeel van een quickscan is:

� je hebt snel informatie en resultaten,

� je hebt relatief weinig kosten.

Nadelen van een quickscan zijn:

� je dient een keuze te maken uit mogelijke onderzoeksmethodes. Voor in dit handboek is een kaart

toegevoegd met een overzicht van onderzoeksmethodes waarin hun voor- en nadelen staan,

� je hebt verschillende vaardigheden nodig per gekozen methode. Dit kan betekenen dat je ook meerdere

cliëntenraadsleden, elk met hun eigen kennis en mogelijkheden, moet inzetten,

� de snel verkregen informatie is nog erg globaal en niet diepgaand.

Andere voor- en nadelen zijn afhankelijk van de onderzoeksmethodes die je kiest. Om een beeld te krijgen

daarvan, lees je de paragrafen voordelen en nadelen van de verschillende methodes.

5 Welke stappen moet je nemen bij een quickscan?


onderzoek opleveren? Zie ook paragraaf 1.3.

56

Belangrijk is om stil te staan bij:

� de vraag wat de quickscan moet opleveren,

� hoe snel de resultaten er moeten zijn,

� voor wie de gegevens zijn,

� van wie je de antwoorden wilt krijgen en of deze personen binnen een (veelal korte) periode bereikbaar zijn.

Stap 2Kies de onderzoeksmethodes. Afhankelijk van de vraagstelling die je hebt, kies je bijvoorbeeld voor enkele interviews

aangevuld met het doorlezen van wat informatie of kies je voor een focusgroep waarin je één onderwerp bespreekt.

Vervolgstappen. De stappen die je vervolgens neemt, worden bepaald door de onderzoeksmethodes die je kiest. Kies

dus eerst aan de hand van de overzichtskaart voorin dit handboek de onderzoeksmethodes en lees daarna de

verschillende stappenplannen bij de onderzoeksmethodes in dit handboek.

De laatste stapSchrijf je rapportage. Deze is bij een quickscan kort en bondig (enkele A-4’s). Je beschrijft achtereenvolgens:

� De probleemstelling en de centrale vraagstelling (zie paragraaf 1.3),

� Daarna geef je aan welke onderzoeksmethodes je voor de quickscan hebt gekozen,

� Vervolgens beschrijf je voor deze onderzoeksmethodes je steekproef,

� Benoem vervolgens de resultaten per onderzoeksmethodes. Het is overzichtelijk om een tabel op te

nemen in je rapport, waarin je in één oogopslag de resultaten ziet,

� Sluit af met de belangrijkste conclusies. Eén van de aanbevelingen is vaak dat een quickscan alvast een

globaal overzicht geeft en een uitgebreider onderzoek nodig kan zijn.

Pas je rapportage altijd aan aan het doel dat bereikt moet worden. Bijvoorbeeld: Hoe denken gehandicapten over de

kwaliteit van dienstverlening van de gemeente? Wat vinden daklozen van de bereikbaarheid van de instantie? Het

maakt verschil of je schrijft ter informatie aan deze cliënten of dat je resultaten gebruikt om subsidie aan te vragen

bij een gemeente.

57


Voor het uitvoeren van een quickscan is het van belang dat je een overzicht hebt van de mogelijkheden van

verschillende onderzoeksmethodes, de kosten en de tijdsinvestering daarvan. Afhankelijk van de keuze van de

methodes is het van belang dat je kennis hebt van een verwerkingsprogramma als Excel, het maken van een

kwantitatieve vragenlijst of het beheren van een website. Je kunt dit ook uitbesteden.

Om een beeld te krijgen van de vereiste kennis en vaardigheden die zijn verbonden aan de verschillende onderzoeks-

methodes bekijk je de paragrafen Zelf of laten doen? van de verschillende methodes in dit handboek.

58

digitaal

4.4 Digitaal onderzoek

Een digitaal onderzoek is een specifieke toepassing van vragenlijstonderzoek. Digitaal onderzoek kan

op twee manieren worden uitgevoerd:

� via Internet (een webenquête),

� via e-mail.

Voor de liefhebber: een webenquête Bij een webenquête ontvangt de cliënt een e-mail of brief met een uitleg over het onderzoek, het

verzoek om daaraan mee te doen en een Internetlink (www…) naar de vragenlijst. Voor het beheren

en verwerken van een webenquête is specialistische kennis nodig.

Bij digitaal onderzoek via e-mail krijgt de respondent een e-mail met uitleg en een bestand. Het bestand bevat een

vragenlijst, die dus digitaal wordt aangeboden, ingevuld en terug gemaild.

n Wanneer gebruik je een digitaal onderzoek?

Een digitaal onderzoek wordt afgenomen als je de mening wilt weten van veel mensen op (veel) eenvoudige vragen,

binnen korte tijd. Digitaal onderzoek is een snel groeiende onderzoeksmethode: steeds meer mensen hebben een

Internetverbinding en zijn via e-mail te bereiken. Een digitaal onderzoek is met name ook geschikt voor blinden.

Kosten en tijdsinvestering bij een digitaal onderzoek?

� Kosten

Als je een digitaal onderzoek via Internet (een webenquête) gaat uitvoeren moet je rekening houden met

de volgende kosten:

� Je hebt een computer nodig met een vaste Internetverbinding,

59

Voor de liefhebber: kosten bij webenquête

� Je hebt een website nodig waarop de enquête kan worden geplaatst. Daarvoor is specialistische kennis nodig,

� Je hebt iemand nodig die de binnenkomende enquêtegegevens (automatisch) kan verwerken. Hiervoor is

specialistische kennis nodig.

Bij een digitaal onderzoek via e-mail moet je rekening houden met de volgende kosten :

� Je hebt een computer nodig met bij voorkeur een vaste Internetverbinding.


3 Tijd

Voor het uitvoeren van een digitaal onderzoek via Internet (een webenquête) is de volgende

tijdsinvestering nodig:

� Het verzamelen van e-mailadressen.

� Het maken van de vragenlijst. Je moet goed nadenken over wat je precies wilt weten. Om minder tijd kwijt

te zijn aan de ontwikkeling van een vragenlijst, zijn op Internet standaardvragenlijsten beschikbaar. Zorg dan

dat je toestemming hebt van de makers van de vragenlijst, zodat je geen problemen krijgt met het

ongevraagd overnemen van vragen. We noemen hier geen Internetadressen (www…) omdat deze sterk

aan veranderingen onderhevig zijn. Het in een zoekmachine, zoals bijvoorbeeld Google, intypen van

de zoekwoorden ‘vragenlijst’ gevolgd door het onderwerp van onderzoek, levert tal van hits op.

� Maak een website (of laat deze maken) waarop de webenquête geplaatst wordt. Het automatisch

verzenden en verwerken van ingevulde enquêtes vereist kennis en tijd van een programmeur.

� Vraag toestemming voor het gebruik van e-mailadressen. Wanneer je niet zelf over een dergelijk adressen

bestand beschikt, dien je toestemming te vragen voor het gebruik van zo’n adressenbestand. Wanneer je geen

toestemming krijgt om zelf een adressenbestand te gebruiken en toch een digitaal onderzoek wilt uitvoeren,

kun je de e-mails laten verzenden door de betreffende instantie. Bij het laten verzenden daarvan moet je

rekening houden met een tijdschema van derden.

� Test je vragenlijst. Wanneer je aanvullingen en commentaar op de webenquête wilt, kun je een klein aantal

personen vragen om de lijst in te vullen en er commentaar op te geven.

� Kies je respondenten (dit zijn de cliënten wiens mening je wilt weten). Omdat het verzenden van één e-mail

met weblink evenveel tijd kost als het verzenden van honderden e-mails, trek je geen steekproef. Alle

cliënten waar je iets van wilt weten stuur je of laat je een e-mail sturen. (overigens kost het verwerken van

veel gegevens wel meer tijd).

60

� Verwerk je gegevens. Als je de ingevulde vragenlijsten hebt, worden de gegevens in een databestand gezet.

Dit betekent dat elke vraag en elk antwoord gecodeerd moet worden (voor een uitgebreide beschrijving zie

stap 5 op pagina 50). Bij een webenquête wordt dit onderdeel (coderen en analyseren) automatisch

uitgevoerd. Hiervoor is specialistische software en kennis van een professional nodig.

� Schrijf de rapportage. Bij een webenquête krijg je de geanalyseerde gegevens (bijvoorbeeld in tabellen) kant

en klaar aangeleverd van de expert. De tijd die je vervolgens kwijt bent aan het rapporteren (het beschrijven

van de cijfers en daaraan gekoppelde conclusies en aanbevelingen), is afhankelijk van de omvang van de

vragenlijst en de complexiteit van de analyses.

De volgende tijdsinvestering voor een digitaal onderzoek via e-mail is nodig:

� Het verzamelen van e-mailadressen.



dat je toestemming hebt van de makers van de vragenlijst, zodat je geen problemen krijgt met het ongevraagd

overnemen van vragen. We noemen hier geen Internetadressen (www…) omdat deze sterk aan verandering

onderhevig zijn. Het in een zoekmachine, zoals bijvoorbeeld Google, intypen van de zoekwoorden ‘vragenlijst’

gevolgd door het onderwerp van onderzoek, levert tal van hits op.

� Het laten maken van een website waarop de webenquête geplaatst wordt, vereist kennis en tijd van een

programmeur.

� Vraag toestemming voor gebruik adressen. Wanneer je niet zelf over een e-mailadressenbestand beschikt,

dien je toestemming te vragen voor het gebruik van zo’n adressenbestand. Wanneer je geen toestemming

krijgt om zelf een adressenbestand te gebruiken en toch een digitaal onderzoek wilt uitvoeren, kun je de

e-mails laten verzenden door de betreffende instantie. Bij het laten verzenden daarvan moet je rekening

houden met een tijdschema van derden.

� Test je vragenlijst. Wanneer je aanvullingen en commentaar op de enquête wilt, kun je een klein aantal


� Kies je respondenten (dit zijn de cliënten wiens mening je wilt weten). Omdat het verzenden van één e-mail

met weblink of bijlage evenveel tijd kost als het verzenden van honderden e-mails, hoef je geen steekproef

te trekken Alle cliënten waar je iets van wilt weten stuur je of laat je een e-mail sturen. (omdat het

verwerken van honderden resultaten veel werk is, kun je ervoor kiezen toch een steekproef te trekken).

� Verwerk je gegevens. Als je de ingevulde vragenlijsten hebt, zet je de gegevens in een databestand.

Dit betekent dat elke vraag en elk antwoord gecodeerd moet worden (voor een uitgebreide beschrijving zie

61

stap 5 op pagina 50). Bij een webenquête wordt dit onderdeel (coderen en analyseren) automatisch

uitgevoerd. Hiervoor is specialistische software en kennis van een professional nodig.

� Schrijf de rapportage. De tijd die je kwijt bent aan het draaien van analyses (bijvoorbeeld het berekenen van

gemiddelden en percentages in Excel) en het rapporteren (het beschrijven van de cijfers en daaraan

gekoppelde conclusies en aanbevelingen) van de resultaten, is afhankelijk van de omvang van de vragenlijst

en de complexiteit van analyses.

☺� Voordelen en nadelen van een digitaal onderzoek?

De voordelen van digitaal onderzoek via Internet (een webenquête) zijn:

� je kunt veel cliënten tegelijkertijd bereiken,

� je hebt geen reistijd en daardoor minder onkosten,

� het levert veel informatie op binnen een korte tijd,

� het verzenden van een e-mail met een weblink is relatief eenvoudig uit te voeren,

� anders dan bij groepsinterviews, kan geen interactie optreden tussen cliënten en ook niet met de interviewer,

� de cliënt hoeft niet de hele webenquête te doorlopen: de vragenlijst is door een expert zo te programmeren

dat de vragen die niet van toepassing zijn onzichtbaar blijven; dit scheelt tijd bij het invullen,

� digitaal onderzoek is een groeiende onderzoeksmethode: steeds meer mensen hebben een Internetverbinding,

� de cliënt kan de webenquête thuis in zijn eigen tempo en op een zelf gekozen moment invullen.

De nadelen van digitaal onderzoek via Internet (een webenquête) zijn:

� je hebt specialistische software en kennis (of inhuur daarvan) nodig voor het automatisch coderen en

analyseren van de webenquête. Zonder professionele hulp kan een webenquête bijna niet worden uitgevoerd.

� je moet beschikken over (e-mail)adressen. Dit kan een e-mailadres zijn, maar ook een gewoon adres waar

een brief met daarin inloggegevens naartoe wordt gestuurd.

� Je kunt minder goed gevoelige en complexe vragen stellen.

De voordelen van digitaal onderzoek via e-mail komen deels overeen met die van een webenquête :

� je kunt veel cliënten tegelijkertijd bereiken,

� je hebt geen reistijd en daardoor minder onkosten,

� het levert veel informatie op binnen een korte tijd,

� het verzenden van een e-mail met een bijlage is relatief eenvoudig uit te voeren,

62

� anders dan bij groepsinterviews, kan geen interactie optreden tussen cliënten en ook niet met de interviewer,

� digitaal onderzoek is een groeiende onderzoeksmethode: steeds meer mensen hebben een Internetverbinding,

� de cliënt kan de digitale enquête thuis in zijn eigen tempo en op een zelf gekozen moment invullen.

De nadelen van digitaal onderzoek via e-mail zijn:

� je moet beschikken over adressen. Je kunt alleen die cliënten benaderen die een e-mail adres hebben en

waarvan je zelf een e-mailadres hebt of bekend is bij de betreffende instantie.

� e-mailadressen zijn vaak herleidbaar waardoor er minder anonimiteit bij het invullen van de digitale enquête is,

� je kunt minder goed gevoelige en complexe vragen stellen.

5 Welke stappen moet je nemen bij een digitaal onderzoek?

Stap 1Formuleer je onderzoeksvraag. Waarom voer je het onderzoek uit en wat moet het onderzoek opleveren? Wat wil je

weten van cliënten? Zie ook paragraaf 1.3 voor het opstellen van de probleemstelling en de centrale vraagstelling.

Stap 2Maak een vragenlijst. Baseer je op de centrale onderzoeksvraag. Maak de vragenlijst niet te lang, anders wordt het

voor cliënten vervelend om in te vullen. Zorg ervoor dat de vragen eenvoudig en helder zijn, dat het voor de cliënt

duidelijk is wat je met een vraag bedoeld. Maak voornamelijk gebruik van gesloten vragen. Vooraf kun je een proef-

versie op een website zetten die beperkt toegankelijk is, waarmee je de bruikbaarheid van de enquête test.

Stap 3Kies je respondenten (dit zijn de cliënten wiens mening je wilt weten). Voordat je de vragenlijst uit gaat zetten,

moet je nadenken van wie je antwoorden wilt krijgen. Bijvoorbeeld: zijn dat mannen van achttien tot dertig, zijn dat

mensen die langer dan drie jaar een uitkering hebben of wil je een antwoord van zoveel mogelijk cliënten?

Omdat het versturen van één e-mail of honderden e-mails niet veel meer tijd kost, stuur je alle personen waarvan

je een antwoord wilt een e-mail.

63

Stap 4Voer het veldwerk uit.

� Maak een keuze voor een:

� een e-mail met een weblink naar een webenquête, of

� een e-mail met een bijlage.

� Verzend de e-mails (met weblink of bijlage). Houd daarbij rekening met de privacy door bcc te gebruiken

(zie kader ‘voor de liefhebber’),

Voor de liefhebber: het gebruik van bcc in e-mails Het gebruik van bcc zorgt ervoor dat bij het verzenden van een e-mail naar meerdere personen

de e-mailadressen niet zichtbaar zijn. Je kunt dit in je e-mailprogramma doen door alle e-mailadressen

in het bcc (blind carbon copy) veld en jezelf in het aan-veld te zetten.

� Zorg ervoor dat er bij de e-mail een begeleidende tekst zit. Houd deze kort: lange e-mails worden minder

snel gelezen. In de begeleidende tekst beschrijf je:

- het doel van het onderzoek,

- wanneer de cliënt de (web)enquête uiterlijk moet terugsturen (en hoe, indien het een bijlage bij een

e-mail betreft),

- de naam van een contactpersoon en diens telefoonnummer en e-mailadres,

een opmerking omtrent de privacybescherming,

- maak je gebruik van een adressenbestand van een ander, dan vermeld je dit ook in de begeleidende tekst,

- noem je onafhankelijkheid: ook al kan de hulp van een instantie nodig zijn geweest om aan adressen

te komen. Het moet voor de cliënten duidelijk zijn dat wel of geen deelname aan de enquête geen

gevolgen heeft.

- Het sturen van een herinnering per e-mail kan ervoor zorgen dat de respons hoger wordt. In de

herinnering bedank je de mensen die de vragenlijst al hebben teruggestuurd en verzoek je de mensen

die dat nog niet gedaan hebben om dat alsnog te doen.

64

Stap 5Codeer de vragenlijst. De antwoorden van cliënten moeten uiteindelijk in een databestand terechtkomen. Dat wil

zeggen dat elke vraag en elk antwoord moeten worden voorzien van een cijfer (voor een uitgebreide beschrijving

zie stap 5 op pagina 50).

Vragenlijsten die via een web-enquête zijn ingevuld worden (door een professional) automatisch gecodeerd.

Stap 6Draai analyses.

Hiermee wordt bedoeld dat je bepaalde berekeningen kunt uitvoeren in Excel. Je kunt bijvoorbeeld gemiddelden en

percentages laten berekenen. In de bijlagen 1 en 2 wordt uitgelegd hoe je dit moet doen.

Wanneer je kiest voor digitaal onderzoek via Internet (een webenquête) met professionele hulp, kunnen de analyses

worden aangeleverd.

Stap 7Schrijf je rapportage. Op basis van de uitkomsten van de tabellen, geef je een compact overzicht van de resultaten.

Houdt daarbij rekening met de doelgroep en zorg ervoor dat je de resultaten op een heldere manier beschrijft. Let

erop dat je in de rapportage de centrale vraagstelling beantwoordt.


Voor het maken van de vragenlijst is wat kennis vereist. Je kunt ook gebruikmaken van bestaande vragenlijsten. Let

dan goed op of het onderwerp aansluit bij je onderzoeksvraag en vraag om toestemming van het gebruik van de lijst.

Voor de liefhebber: het beheren en verwerken van een webenquête Bij een webenquête is voor het beheren en verwerken daarvan specialistische kennis nodig. De ingevulde

gegevens worden automatisch gecodeerd en geanalyseerd. Voor dit automatisch analyseren van gegevens

is aparte software beschikbaar en specialistische kennis nodig. Er zijn bureaus die zich hierin hebben

gespecialiseerd. Met behulp van jouw vragenlijst wordt dan een geautomatiseerd proces opgezet,

waardoor jij de ingevulde vragenlijsten al gecodeerd in een digitaal bestand aangeleverd krijgt.

65

panelonderzoek 4.5 Panelonderzoek

Bij een panelonderzoek geeft een vaste groep cliënten periodiek – bijvoorbeeld elke maand of een paar

keer per jaar

� over verschillende onderwerpen zijn mening. Omdat bij een vaste groep cliënten op verschillende

tijdsmomenten steeds dezelfde soort informatie wordt verzameld, krijg je inzicht in veranderingen.

Panelonderzoek gebeurt meestal met een vragenlijst: een schriftelijke enquête (zie paragraaf 4.2) of een digitaal

onderzoek zoals een web-enquête (zie paragraaf 4.4). Lees beide paragrafen door om een beeld te krijgen van deze

twee methodes.

n Wanneer gebruik je een panelonderzoek?

Een panelonderzoek wordt gebruikt als je op zoek bent naar inzicht in (veranderende) meningen van cliënten over

verschillende onderwerpen op verschillende tijdsstippen. Een panel betekent een vlot bereikbare, vaste groep cliënten.

Kosten en tijdsinvestering bij een panelonderzoek?

� Kosten

Als je een panelonderzoek gaat organiseren moet je rekening houden met de volgende kosten:

� Ga je te werk met schriftelijke vragenlijsten, dan heb je te maken met de kosten van:

� Drukkosten (vragenlijsten, begeleidende brief),

� Enveloppen (verzend en antwoordenveloppen),

� Portokosten (verzendporto en antwoordporto),


Bij een webenquête heb je de volgende kosten:

� Computer met een vaste Internetverbinding,

� Inhuur voor het maken en beheren van een website waarop de enquête kan worden geplaatst,

� Inhuur voor het (automatisch) verwerken van binnenkomende enquêtegegevens.

Hiervoor is specialistische kennis nodig.

66

3 Tijd

Bij een panelonderzoek heb je een aantal algemene tijdsinvesteringen:

� Het up-to-date houden van je (web)enquête. Het kan zijn dat je in de loop van de tijd nieuwe onderwerpen

wilt bevragen. Deze moeten dan worden toegevoegd aan je vragenlijst; andere vragen kunnen worden geschrapt.

� Het verversen van je panel. Paneldeelnemers kunnen onderzoeks-moe worden.

Voor het uitvoeren van panelonderzoek is, bij de keuze voor schriftelijke vragenlijsten, de volgende

aanvullende tijdsinvestering nodig:

� Het maken van de vragenlijst. Je moet goed nadenken over wat je precies wilt weten. Er zijn echter ook

standaardvragenlijsten beschikbaar op het Internet, dan heb je veel minder tijd nodig voor de ontwikkeling.

We noemen hier geen Internetadressen (www…) omdat deze sterk aan verandering onderhevig zijn. Het in

een zoekmachine zoals Google intypen van de zoekwoorden ‘vragenlijst’ gevolgd door het onderwerp van

onderzoek, levert tal van hits op.

� Wanneer je niet zelf over een adressenbestand beschikt, dien je toestemming te vragen voor het gebruik

van zo’n adressenbestand.

� Wanneer je aanvullingen en commentaar op je vragenlijst wilt, kun je eerst een proefenquête houden onder

een klein aantal personen.

� Stel een groep respondenten samen (dit zijn vaste cliënten wiens mening je regelmatig wilt weten).

Van wie wil je iets weten en zijn deze personen ook regelmatig bereikbaar?

� Het veldwerk omvat de verzending van de vragenlijsten. Wanneer je geen toestemming hebt om een

adressenbestand zelf te gebruiken en verplicht bent tot het laten verzenden van enquêtes, moet je rekening

houden met een tijdschema van derden.

� Het verwerken van gegevens. Als je de ingevulde vragenlijsten hebt, worden de gegevens in een data-

bestand gezet. Dit betekent dat elke vraag en elk antwoord gecodeerd moet worden (voor uitgebreide

beschrijving zie stap 5 op pagina 50). Hoeveel tijd dit kost hangt af van de handigheid die je hebt voor

het invoeren (je kunt ervan uitgaan dat het verwerken steeds sneller gaat naarmate je meer ervaring hebt),

de omvang van de vragenlijsten en de hoeveelheid vragenlijsten die je moet invoeren.

� Het draaien van analyses (bijvoorbeeld het berekenen van gemiddelden en percentages; zie voor een uitleg

ook bijlagen 1 en 2 voor een voorbeeld in Excel) en rapporteren (het beschrijven van de cijfers en daaraan

gekoppelde conclusies en aanbevelingen) van de resultaten. Hoeveel tijd hiervoor nodig is, is afhankelijk van

de omvang van de vragenlijst en de complexiteit van analyses.

� Herhaal je onderzoek op regelmatige tijden bij een vaste groep cliënten.

67

Voor het uitvoeren van panelonderzoek, bij de keuze voor een webenquête, is de volgende aanvullende

tijdsinvestering nodig:



dat je toestemming hebt van de makers van de vragenlijst, zodat je geen problemen krijgt met het ongevraagd

overnemen van (delen) ervan. We noemen hier geen Internetadressen (www…) omdat deze sterk aan

verandering onderhevig zijn. Het in een zoekmachine, zoals bijvoorbeeld Google, intypen van de

zoekwoorden ‘vragenlijst’ gevolgd door het onderwerp van onderzoek, levert tal van hits op.

� Vraag toestemming voor gebruik van adressen. Wanneer je niet zelf over een e-mailadressenbestand beschikt,

dien je toestemming te vragen voor het gebruik van zo’n adressenbestand. Wanneer je geen toestemming krijgt

om zelf een adressenbestand te gebruiken en toch een digitaal onderzoek wilt uitvoeren, kun je de e-mails laten

verzenden door de betreffende instantie. Bij het laten verzenden daarvan moet je rekening houden met een

tijdschema van derden.

� Test je vragenlijst. Wanneer je aanvullingen en commentaar op de webenquête wilt, kun je een klein aantal


� Stel een vaste groep respondenten samen (dit zijn vaste cliënten wiens mening je regelmatig wilt weten).

Deze groep dient regelmatig beschikbaar te zijn.

� Het veldwerk omvat het versturen van een e-mail of brief met inlogcodes naar de cliënten.

� Verwerk je gegevens. Als je de ingevulde vragenlijsten hebt, worden de gegevens in een databestand gezet.

Dit betekent dat elke vraag en elk antwoord gecodeerd moet worden. Bij een webenquête wordt dit onderdeel

(coderen en analyseren) automatisch uitgevoerd. Hiervoor is specialistische software en kennis van een

professional nodig.

� Schrijf de rapportage. Bij een webenquête krijg je de geanalyseerde gegevens (bijvoorbeeld in tabellen) kant

en klaar aangeleverd van de expert. De tijd die je vervolgens kwijt bent aan het rapporteren (het beschrijven

van de cijfers en daaraan gekoppelde conclusies en aanbevelingen), is afhankelijk van de omvang van de

vragenlijst en de complexiteit van de analyses.

� Herhaal je onderzoek op regelmatige tijden bij een vaste groep cliënten.

68

☺� Voordelen en nadelen van een panelonderzoek?

De voordelen van panelonderzoek zijn:

� op termijn (je herhaalt immers je onderzoek telkens) kan het met relatief weinig inspanning veel informatie

opleveren,

� anders dan bij groepsinterviews kan er geen interactie optreden tussen cliënten onderling en met de onderzoeker,

� het is goed mogelijk ontwikkelingen in de tijd te volgen.

De nadelen van panelonderzoek zijn:

� met zekerheid dient een vlot bereikbare vaste groep cliënten beschikbaar te zijn,

� niet direct – maar pas na herhaalde onderzoeksrondes – zijn resultaten beschikbaar,

� na een aantal onderzoeksrondes treedt panelverloop op (cliënten haken af of zijn om andere redenen niet

beschikbaar) en op termijn ook een deel van het panel ververst moet worden (om panelmoeheid te voorkomen),

� de discussie rondom de steekproef: hebben paneldeelnemers andere kenmerken dan mensen die niet aan

een panel zouden deelnemen?

� alleen mogelijk bij beschikbaarheid over adressen.

5 Welke stappen moet je nemen bij een panelonderzoek?

De stappen die je neemt, worden deels bepaald door de onderzoeksmethode (schriftelijke vragenlijst of een

webenquête) die je kiest:


onderzoek opleveren? Zie ook paragraaf 1.3 voor een uitleg over de probleemstelling en de centrale vraagstelling.

Omdat een vaste groep cliënten periodiek over verschillende onderwerpen zijn mening geeft, start je bij een panel-

onderzoek altijd met het vaststellen van een aantal thema’s die je wilt bevragen. Deze thema’s komen op de

verschillende tijdsmomenten waarop je de vragenlijst afneemt terug.

Stap 2Maak een enquête. Baseer je op de centrale onderzoeksvraag. Maak de enquête niet te lang, anders wordt het voor

cliënten vervelend om in te vullen. Zorg ervoor dat de vragen eenvoudig en helder zijn, dat het voor de cliënt

69

duidelijk is wat je met een vraag bedoeld. Laat de enquête ter controle invullen door iemand die geen kennis heeft

van het onderwerp. Maak bij de enquête voornamelijk gebruik van gesloten vragen.

Stap 3Stel een groep respondenten samen (dit zijn vaste cliënten wiens mening je regelmatig wilt weten). Je moet goed

nadenken over de vraag van wie je antwoorden wilt krijgen en of deze cliënten ook over een langere tijd vlot

beschikbaar zijn.

Stap 4Informeer de vaste groep cliënten, bijvoorbeeld per brief of telefoon, over het panelonderzoek. Vraag hen vooraf toe-

stemming voor een regelmatige benadering gedurende enige periode. Zorg ervoor dat zij de naam van een con-

tactpersoon, diens telefoonnummer en e-mailadres hebben en op de hoogte zijn van de privacybescherming.

Stap 5Voer het veldwerk uit.

� Verzend de (web)enquête. De cliënten maken deel uit van een vast panel: zij zijn hier over voorgelicht.

Zij zijn dus op de hoogte van terugkerende (web)enquêtes en een uitgebreide begeleidende brief is niet

nodig. Zorg bij een schriftelijke enquête wel voor een antwoordenveloppe (bij een webenquête is dit

uiteraard niet nodig).

� Geef de cliënten af en toe feedback: zorg bijvoorbeeld voor een bedankbrief of e-mail en voor terugkoppeling

van resultaten.

Stap 6Codeer de enquête. De aangekruiste antwoorden van de cliënten moeten uiteindelijk in een digitaal bestand

terechtkomen. Om ervoor te zorgen dat je uiteindelijk uitspraken kunt doen als bijvoorbeeld "een derde van de cliënten

is ontevreden over de wijze waarop vragen worden afgehandeld", moet je de vragenlijst coderen (zie stap 5 op

pagina 50).

Coderen is niet nodig wanneer je kiest voor een webenquête. De gegevens worden dan automatisch gecodeerd door

een (ingehuurde) expert.

Stap 7Draai analyses. Hiermee wordt bedoeld dat je bepaalde berekeningen kunt uitvoeren in Excel. Je kunt in bijvoorbeeld

70

gemiddelden en percentages laten berekenen (zie bijlagen 1 en 2 voor een uitgebreide uitleg).

Analyseren is niet nodig wanneer je kiest voor een webenquête. Dit kan automatisch gebeuren door een (ingehuurde)

expert.




� Daarna benoem en beargumenteer je de onderzoeksmethod die je hebt gekozen,

� Beschrijf je vaste cliëntenpanel (hoe groot is dit, hoe is de samenstelling, hoe wordt het panel ‘ververst’).

Geef ook aan hoe hoog de respons is.

� Benoem vervolgens kort en bondig de resultaten en zorg ervoor dat in de rapportage de centrale vraagstelling

wordt beantwoord. Zorg ervoor dat je de resultaten op een heldere manier beschrijft en houdt daarbij rekening

met de doelgroep. Ter verduidelijking kun je tabellen opnemen met een compact overzicht van de resultaten,

� Sluit af met een compacte conclusie en aanbevelingen. Je verwijst daarbij naar het probleem, de centrale

vraagstelling en de (veranderingen ten opzichte van eerdere) bevindingen die je koppelt aan je conclusie.


Voor het uitvoeren van een panelonderzoek is het van belang dat je kennis hebt van een verwerkingsprogramma,

zoals Excel. In bijlagen 1 en 2 wordt een voorbeeld gegeven van het berekenen van gemiddelden en percentages.

Voor het maken van de vragenlijst is wat kennis vereist en je kunt gebruikmaken van bestaande vragenlijsten op

Internet. Controleer, wanneer je een bestaande vragenlijst gebruikt, of de vragenlijst aansluit bij je centrale vraag-

stelling. Vraag om toestemming van het gebruik van een bestaande lijst. We noemen hier geen Internetadressen

(www…) omdat deze sterk aan verandering onderhevig zijn. Het in een zoekmachine, zoals bijvoorbeeld Google,

intypen van de zoekwoorden ‘vragenlijst’ gevolgd door het onderwerp van onderzoek, levert tal van hits op.

71

Voor de liefhebber: het beheren en verwerken van een webenquête Bij een webenquête is voor het beheren en verwerken van gegevens specialistische kennis nodig.

De ingevulde gegevens worden automatisch gecodeerd en geanalyseerd. Voor dit automatisch

analyseren van gegevens is aparte software beschikbaar en specialistische kennis nodig. Er zijn bureaus

die zich hierin hebben gespecialiseerd. Met behulp van jouw vragenlijst wordt dan een geautomatiseerd

proces opgezet, waardoor jij de ingevulde vragenlijsten al gecodeerd in een digitaal bestand

aangeleverd krijgt.

72

4.6 Benchmark

Benchmarken is meten, vergelijken en verbeteren. Een benchmark is een vergelijkend onderzoek. Het kan dan

bijvoorbeeld gaan om organisaties, personen of functies. Vergelijken is daarbij echter nooit het doel op zich, maar

een middel om de eigen resultaten te verbeteren.

Voor de liefhebber: de benchmark Een benchmark is vergelijkend onderzoek en wordt vooral gebruikt bij doelmatigheidsonderzoeken.

Op basis van je onderzoeksresultaten worden op bepaalde onderdelen/thema ‘s vergelijkingen gemaakt

tussen verschillende groepen (of personen of functies) uit dezelfde branche. Daarop volgt een verbeter-

traject en wordt vervolgens het onderzoek herhaald om te kijken of verbeteringen ook meetbaar zijn.

Bijvoorbeeld: Je kunt de tevredenheid van cliënten van het CWI in de ene stad bijvoorbeeld vergelijken met de

tevredenheid van cliënten van een CWI in een andere stad en een verbeterproces starten door een kijkje in elkaars

keuken te nemen.

n Wanneer gebruik je een benchmark?

Een benchmark wordt gebruikt als je iets met iets anders wilt vergelijken en een verbetertraject (dat is het doel) wilt

opzetten; een benchmark als basis voor verbetering. Voorwaarde voor de uitvoering van een benchmark is dat er

voldoende vergelijkbare gegevens beschikbaar zijn (bij voorkeur gemeten met dezelfde methode, met dezelfde

vragenlijsten), zodat je een vergelijking kunt maken.

Voorbeelden zijn het vergelijken van armoede- of reïntegratiebeleid van verschillende gemeenten, of het vergelijken of

uitkeringen op tijd uitbetaald worden. Een ander voorbeeld is een benchmark onder arbeidsadviseurs op diverse locaties.

73

benchm

ark

Voor de liefhebber: de hoofdelementen van een benchmark

De drie hoofdelementen van een benchmark zijn meten

� het meten:

er wordt een beoordeling gegeven van organisaties (of personen of functies) op basis van de

verzamelde gegevens. Dit is een beoordeling die betrekking heeft op die ene individuele organisatie

en die los staat van de andere deelnemende organisaties. De individuele organisatie krijgt dus

antwoord op de vraag: Hoe doen wij het nu ten opzichte van onze benchmarkpartners?

� het vergelijken: de resultaten van die ene organisatie worden vergeleken met de resultaten van de

branchegenoten. Elke individuele organisatie krijgt antwoord op de vraag: Hoe doen wij het nu ten

opzichte van onze collega-organisaties? De positie van die ene organisatie wordt dus bepaald ten

opzichte van de andere organisaties. Dit doe je aan de hand van benchmark-profielen

(zie figuur 4.6 voor een voorbeeld van een benchmark-profiel van een denkbeeldige organisatie D)

die je per organisatie maakt.

� het verbeteren: met behulp van benchmark-profielen zie je in één oogopslag welke organisatie het

op welk onderdeel beter doet dan jij. De primaire focus van een benchmark is het zoeken van

verbeterpunten. Het resultaat van je analyse kan zijn dat er één ‘best-practice’ tevoorschijn komt.

Dit is een organisatie of persoon die op alle onderdelen betere resultaten heeft dan de anderen.

Vaak gebeurt dat niet en zijn er per onderdeel één of meer 'good-practices' aan te wijzen.

Organisaties kunnen dan op onderdelen afspraken maken om van elkaar te leren: good-practices

helpen dan de andere organisaties door een kijkje in elkaars keuken te nemen. Uitwisseling van

informatie over de organisatie, praktijkervaring en aanpak kan dan leiden tot een verbetering van

de situatie voor de deelnemende organisaties.

� de herhaling: een herhaalde meting volgt om kwaliteitsverbetering vast te stellen.

74

Figuur 4.6: voorbeeld van een gedeelte (twee thema’s: personeel en informatievoorziening) van een

benchmark-profiel van een denkbeeldige organisatie D, met categorieën van 1 (laagste score)

tot en met 9 (hoogste score) bij 9 organisaties (A t/m I).

ORGANISATIE D 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Personeel� vriendelijkheid van het personeel

� voldoende tijd nemen voor cliënt

� correct te woord staan bij telefonisch gesprek

� op gemak stellen

� vragen kwijt kunnen

� vertrouwen in medewerkers

� medewerkers zien er netjes en verzorgd uit

� afspraken nakomen

� medewerkers ondernemen snel actie

� bereidheid luisteren naar vragen;helpen bij problemen

� begrijpelijkheid adviezen en antwoorden

� bruikbaarheid adviezen

� deskundigheid personeel

� rekening houden met persoonlijke omstandigheden

� omgaan met privacy van cliënt

Informatievoorziening� inhoud van folders

� voorlichting over financiële onderwerpen

� duidelijkheid afspraken als resultaten binnen zijn

� ...........

� ...........

� ...........

� ...........

� ...........

75

In deze benchmark worden negen (A t/m I) organisaties met elkaar vergeleken. In dit benchmark-profiel zie je dat

één van die organisaties (D) op ‘voorlichting over financiële onderwerpen’ het laagste scoort (cijfer 1) en daarom het

laagste cijfer van de negen organisaties krijgt toegewezen op deze vraag. De acht benchmarkpartners scoren hoger

op deze vraag dan de denkbeeldige organisatie D en wellicht kan organisatie D hiervan leren.

Het omgekeerde geldt voor ‘omgaan met privacy van cliënt’. Op dit onderdeel scoort organisatie D hoog (cijfer 8, er

is maar één organisatie met een hogere score) en kan een voorbeeld zijn voor anderen.

Kosten en tijdsinvestering bij een benchmark?

� Kosten

Als je een benchmark gaat uitvoeren moet je rekening houden met de volgende kosten:

� Het meten: het verzamelen van voldoende kwantitatieve gegevens bij alle organisaties die je wilt vergelijken.

Deze gegevens kun je verzamelen door middel van een vragenlijst (zie daarvoor paragraaf 4.2).

Hiervoor gelden dezelfde kosten als op pagina 45.

� Het vergelijken: voor het tweede deel van de benchmark (het vergelijken van organisaties binnen een

branche) zijn geen extra kosten.

� Het verbeteren: afhankelijk van op welke onderdelen je minder goed scoort, een kijkje bij een andere

organisatie wenst te nemen en vervolgens een verbetertraject wilt (laten) opzetten, zijn hieraan kosten

verbonden.

3 Tijd

Voor het uitvoeren van een benchmark is de volgende tijdsinvestering nodig:

� Het meten: voor het verzamelen van de gegevens is dezelfde tijdsinvestering nodig als bij een vragenlijst,

zie daarvoor pagina 46.

� Het vergelijken: voor alle organisaties bereken je per vraag een gemiddelde. Hiervoor gebruik je bijvoorbeeld

Excel (zie voor een uitleg bijlage 1). Vervolgens rapporteer (het beschrijven van de cijfers en daaraan gekoppelde

conclusies en aanbevelingen) je de resultaten. Hoeveel tijd hiervoor nodig is, is afhankelijk van het aantal

onderdelen en organisaties.

� Het verbeteren/een aanbeveling doen voor een verbetering: Het kost uiteraard meer tijd om op meerdere

76

onderdelen te verbeteren dan op een enkel onderdeel. Dit hangt ook van het onderwerp af. Wanneer je

bovendien de best- of good-practice bent, kost het ook tijd om andere organisaties een kijkje in jouw keuken

te laten nemen.

� De herhaling: om zicht te krijgen op verbeteringen per organisaties of op onderdelen herhaal je de

benchmark na enige tijd en spreek je organisaties aan op eventuele verbeteringen.

☺� Voordelen en nadelen van een benchmark?

Voordelen van een benchmark zijn:

� de vergelijking vindt plaats op basis van reële praktijksituaties en niet op basis van theoretische situaties die

in de praktijk niet haalbaar hoeven te zijn. Een benchmark is dus gebaseerd op een rangordening van de

gegevens. Hoe hoger de rangorde, hoe beter de score. Sterkten en zwakten zijn meteen zichtbaar,

� het opdoen van nieuwe ideeën – omdat er wordt vergeleken met hoe een andere organisatie het doet -

kan in een versneld tempo gaan.

Nadelen van een benchmark zijn:

� het vergelijken op basis van reële praktijksituaties is gelijktijdig ook een nadeel: scores die bijna hetzelfde

zijn (zoals bijvoorbeeld de rapportcijfers variërend tussen 8,0 en 8,7) krijgen toch een duidelijke rangorde,

� benchmarking is arbeidsintensief en legt een groot tijdsbeslag op een organisatie (op persoon of functie),

� een valkuil bij benchmarking kan zijn dat het soms moeilijk is informatie over de andere organisatie

(de concurrentie?) te bemachtigen.

5 Welke stappen moet je nemen bij een benchmark?

Stap 1Formuleer je onderzoeksvraag. Waarom voer je het onderzoek uit en wat moet het onderzoek opleveren? Ga niet

benchmarken om het benchmarken, maar heb een duidelijke vraag (met daaraan gekoppeld een verbeterwens)

voor ogen. Het benchmarken is niet het doel op zich, dat is het opzetten van een verbetertraject.

Stap 2Het meten: voordat je een vragenlijst uit gaat zetten, moet je nadenken over de vraag van wie je antwoorden wilt

krijgen: wie zijn je cliënten? Maar ook: wie zijn je benchmark-partners, met wie wil je jezelf in een bepaalde functie, je

77

organisatie of onderdelen van een organisatie vergelijken?

Houdt in je achterhoofd dat de gegevens van verschillende organisaties vergelijkbaar moeten zijn en gebruik daarom

bij voorkeur gesloten vragen.

Stap 3Het vergelijken: vergelijk de gegevens van je benchmark-partners (alle organisaties, of personen of functies). In Excel

bereken je bij alle organisaties gemiddelden voor alle vragen (zie daarvoor bijlage 1) en maak je per organisatie een

rangorde op basis van dat gemiddelde voor elk van die vragen. Vervolgens maak je – om direct een duidelijk overzicht

te hebben - de benchmark-profielen (zie figuur 4.6).




� Benoem je benchmark-partners,





centrale vraagstelling wordt beantwoord. Je laat een vergelijking zien tussen de verschillende organisaties

op alle onderdelen. Geef daarbij ook duidelijk aan welke organisatie op welk onderdeel een good-practice is.

Ter verduidelijking neem je de benchmark-profielen op,



Stap 5Het verbeteren: bespreek de kloof tussen je eigen resultaten en die van andere organisaties in de benchmark.

Vergelijk vervolgens met het gewenst niveau en stel je nieuwe doelen vast. Ontwikkel een actieplan om je nieuwe

doelen te realiseren.

Stap 6Het herhalen: om verbeteringen meetbaar te kunnen maken, herhaal je na enige tijd de benchmark.

78


Voor het uitvoeren van een vragenlijstonderzoek is het van belang dat je kennis hebt van een verwerkingsprogramma,

zoals bijvoorbeeld Excel.

Voor het maken van de vragenlijst is wat kennis vereist. Je kunt ook gebruikmaken van bestaande vragenlijsten die op

Internet beschikbaar zijn. Als je een bestaande vragenlijst gebruikt, moet je wel goed controleren of de vragenlijst

precies aansluit bij de centrale vraagstelling (zie paragraaf 1.3 voor een uitleg over probleem- en vraagstelling) van

je onderzoek. Zorg dat je toestemming hebt van de makers van de vragenlijst, zodat je geen problemen krijgt met

het ongevraagd overnemen van (delen van) de lijst. We noemen hier geen Internetadressen (www…) omdat deze

sterk aan verandering onderhevig zijn. Het in een zoekmachine, zoals bijvoorbeeld Google, intypen van de zoekwoorden

‘vragenlijst’ gevolgd door het onderwerp van onderzoek, levert tal van hits op.

Verder is het belangrijk dat je bekend bent met het trekken van een representatieve steekproef (zie paragraaf 2.3)

bij alle organisaties waarmee je wilt vergelijken.

Voor de liefhebber: het vergelijkenEen benchmark is gebaseerd op een rangordening van de gegevens. Hoe hoger de rangorde, hoe

beter de score. De organisatie die het laagste scoort, krijgt rangorde 1; de organisatie die het hoogste

scoort, krijgt het hoogste nummer (bijvoorbeeld 9 wanneer er negen organisaties met elkaar worden

vergeleken). Hiervoor wordt een verwerkingsprogramma zoals SPSS of Excel gebruikt.

79

bronnen

Bronvermelding

� Baarda, D. B. en De Goede, M. P. M. (2006). Basisboek methoden en technieken. Handleiding voor het

opzetten en uitvoeren van kwantitatief onderzoek. Groningen/ Houten: Wolters-Noordhoff bv.

� Baarda, D. B., De Goede, M. P. M. en Kalmijn. M. (2006). Basisboek kwalitatief onderzoek. Groningen/ Houten:

Wolters-Noordhoff bv.

� Baarda, D. B., De Goede, M. P. M. en Kalmijn. M. (2007). Basisboek enquêteren. Handleiding voor het maken

van een vragenlijst en het voorbereiden en afnemen van enquêtes. Groningen/ Houten: Wolters-Noordhoff bv.

� Baarda, D. B., De Goede, M. P. M. en Van der Meer-Middelburg, A. G, E. (2007). Basisboek interviewen.

Handleiding voor het voorbereiden en afnemen van interviews. Groningen/ Houten: Wolters-Noordhoff bv.

� Oudenampsen, D. en Kortenhoeven, P. (2002). Meer weten van de achterban. Handboek voor patiënten-

organisaties. Amersfoort/ Utrecht: Verwey-Jonker Instituut.

� Segers, J. (2002). Methoden voor de maatschappijwetenschappen. Assen: Koninklijke Van Gorcum BV.

� www.npcf.nl/uploads/files////achterbanraad.pdf

� www.verwey-jonker.nl/images/dynamisch/D9453372-5_024E_IL.pdf

� www.raadopmaat.org/handboek/welkom.php

� www.hivnet.org/HVN/Publicaties/meerjarenbeleidsplan_2006/meerjarenbeleid_2006_achterban.htm

� www.kwaliteitsmeter.nl/waarom_benchmarken.html

� www.os.amsterdam.nl/onderzoek/

� www.strabo.nl/?lang=nl&url=detailhandelspecialist/groeppanel.html

� www.its-nijmegen.nl/beleid_onderzoek/panelonderzoek.html

� www.platformkwaliteit.nl/infokwal/specinfo/specinfosite/meetinstrumenten/#1055938285

� www.tns-nipo.com/sub_ext.asp?i013

80

woordenlijst

Verklarende woordenlijst en gebruikte afkortingen

� CG-Raad Chronisch Zieken en Gehandicapten Raad Nederland

� CWI Centrum voor Werk en Inkomen

� Excel voorbeeld van een digitaal rekenprogramma voor analyse van onderzoeksresultaten

� FNV Federatie Nederlands Vakverbond

� gesloten vragen er is een keuze uit opgesomde antwoorden die een cliënt kan aankruisen

� LCR Landelijke Cliëntenraad

� LocSZ landelijke netwerkorganisatie van lokale cliëntenraden

� LVT Landelijke Vereniging Thuislozen

� MSN messenger interactief Internetprogramma; online met anderen ‘praten’ door middel

van het intypen van tekst

� Nudist, Kwalitan en Atlas TI specialistische software voor analyseren van kwalitatieve onderzoeken

� open vragen er is geen keuze uit opgesomde antwoorden zoals bij gesloten vragen;

geen beperking van de antwoordmogelijkheden

� populatie de gehele groep van alle cliënten

� steekproef een deelverzameling van de populatie; een steekproef hoort representatief te zijn

voor de gehele groep; dit zijn de cliënten wiens mening je wilt weten

� representatief een steekproef moet een goede afspiegeling vormen van de populatie. Dat is een

voorwaarde om uitspraken te kunnen doen over deze populatie.

� respondent één persoon uit de steekproef wiens mening je wilt weten; dit is een cliënt die meedoet

aan het onderzoek

� respons het totaal aantal reacties bij een onderzoek

� Rof-je rechtmatigheid onderzoeksformulier; hierop geven mensen met een bijstandsuitkering

of periodieke bijzondere bijstand wijzigingen in hun persoonlijke situatie aan.

� SPSS software voor geavanceerde statistische analyses; Statistical Package for the

Social Sciences

� SVB Sociale Verzekeringsbank

� UWV Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

� WWB Wet werk en bijstand

81

gemiddelde

Bijlage 1

Voorbeeld van het berekenen van een gemiddelde in Excel

Voor de liefhebber: een gemiddelde berekenen in Excel In Excel bereken je een gemiddelde door gebruik te maken van de functie average of (bij de Nederlandse

versie gemiddelde). In bijlage 1 wordt hiervan een voorbeeld gegeven.

Ga onder de laatste rij in cel E10 staan. In deze cel ga je het gemiddelde berekenen op vraag 3. Je typt

in de formulebalk het ‘=’-teken. Zo ‘weet’ Excel dat er een formule aankomt.

De formule (average(e2:e9) laat zien dat het gemiddelde wordt berekend van kolom E de tweede rij tot

en met kolom E de negende rij. Het gemiddelde rapportcijfer dat wordt gegeven door de cliënten is dus

een 7,125.

82

percentage

Bijlage 2

Voorbeeld van het berekenen van percentages in Excel

Voor de liefhebber: percentages berekenen in ExcelJe kunt percentages in Excel berekenen door gebruik te maken van de functie percentage (het %-teken).

In figuur 3.5 wordt hiervan een voorbeeld gegeven.

Bijvoorbeeld: score 1 ‘geheel mee eens’ wordt door twee van de acht cliënten gegeven. In de cel waarin

je het percentage wilt bereken van score 2, typ je in de formulebalk het ‘=’-teken. Zo ‘weet’ Excel dat er

een formule aankomt. Na het ‘=’-teken typ je vervolgens het aantal malen dat een bepaalde score werd

aangekruist (in ons voorbeeld is dat 2, gedeeld door het aantal cliënten, is 8). Op de formulebalk staat

dan: =2/8. Klik vervolgens op Enter, ga op de betreffende cel (in ons voorbeeld D15) staan en klik op het

percentageteken. Van de cliënten is 25% het eens met de stelling ‘de cliëntenraad behartigt mijn belangen

op een goede manier’.

83

UitgeverIVA, beleidsonderzoek en adviesWarandelaan 2Postbus 90153, 5000 LE, TilburgT 013-4668466F [email protected]

Het project is uitgevoerd in opdracht vanLandelijke CliëntenraadOranjestraat 42514 JB Den HaagT 070-7890770F [email protected]

© 2008 IVA

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of wordenopenbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm, of opwelke andere wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemmingvan het IVA, LCR en bij het LCR aangesloten verenigingen. Het gebruik vancijfers en/of tekst als toelichting of ondersteuning bij artikelen, boeken enscripties is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.

Handreiking Keuzemodel Achterbanraadpleging

Documents

Transcript of Handreiking Keuzemodel Achterbanraadpleging