Gaby Nedeski - SocialFriday

Case: Interpolis

Internal Branding 2.0

Employer branding

• Het specifieke, unieke van je bedrijf omarmen en uitdragen

• Wat je buiten zegt en binnen bent is hetzelfde

• Authentiek, anders werf je ‘met de achterdeur open’

• Je krijgt de mensen die je verdient


Internal branding

“Maak als bedrijf duidelijk wie je bent en waar je voor staat, maak dat waar in alles wat je doet en een klinkende reputatie en succes zijn je deel.”

“ Het is geen rocket science. Gewoon doen is genoeg en dat begint altijd intern.”


Interpolis – het begin

Situatie midden jaren ‘90:• Verslechtering financiële positie• Verlies marktaandeel

Opdracht Rabobank:• Verbeter de financiële resultaten • Moderniseer het bedrijf


“Het moet anders…”

• Van ambtelijk naar ondernemend• Management zichtbaar en toegankelijk• Verantwoordelijkheid bij medewerkers

→ statussymbolen weghalen→ zoals je met klanten wilt omgaan, zo ga je

intern ook met elkaar om

• Uitgangspunt: vertrouwen


Wat denkt de klant?

Oftewel: je weet nooit waar je aan toe bent

‘als ze je al helpen, dan duurt het eindeloos’

‘ze zijn allemaal hetzelfde’

‘Ik ben maar een nummer’

‘Geen idee wat wel en niet verzekerd is’

‘Zij maken enorme winsten, en ik betaal daarvoor!’

‘Let op de kleine lettertjes!’


bullets inleidende tekst• bullet hoofdkopje 1

– bullet subkopje 1

– bullet subkopje 2• bullet hoofdkopje 2

Verwachting van de klant

‘Hulp wanneer het echt nodig is’

‘Doen wat je belooft’

‘Mijn belang staat voorop’‘Een concrete oplossing voor mijn probleem’

‘Wees helder, zodat ik een goede keuze kan maken’

‘Wees eerlijk en open’


Vertrouwen

“Kloof tussen klanten en bedrijf ontstaat door teveel regels en medewerkers die geen verantwoordelijkheid nemen.”

→ nodig:• Vrijheid• Verantwoordelijkheid• Vertrouwen


Helder Werken Interpolis

V VV V

vertrouwen verantwoordelijkheid

vrijheid verbondenheid


Interpolis manier van werkenZo ontstond wat later Helder werken is gaan

heten:• Medewerker is primair verantwoordelijk voor

de klanttevredenheid• Hij krijgt het vertrouwen en de vrijheid om zelf

te beslissen hoe hij dat doet.• Geen vaste werkplek, medewerker bepaalt zelf

waar, wanneer en hoe• Kantoor is ontmoetingsplek


…en…

• HR: alles is erop gericht (toekomstige) medewerkers te vinden/ontwikkelen, die dit willen en ook waar kunnen maken

• Management is er primair om te faciliteren, niet om te controleren

• Kantooromgeving wordt aan dit alles aangepast


…maar ook:

• Binnen 15 seconden de telefoon opnemen• Heldere taal met score 8• Binnen een week polis op de mat• Binnen een paar dagen betaling • Zo min mogelijk papier


Pijlers onder Helder werken

papierloos werken

plaatsongebonden ICT

plaatsongebonden

callcenters

ICT



flexibel kantoorconcept

kantoor als plek om elkaar

te ontmoeten: TIVOLI

huis-vesting



externe en interne

merkrealisatie

OPEN

OPEN webcommu-nicatie


HRM telewerken

Interpolis Performance

Cyclus

Close up dagen

OPEN leiderschap

OPEN team



Close up

• Kandidaten worden door managers geselecteerd op inhoudelijke competenties voor de functie

• Daarna: Close up Assessment met als doel: passen we bij elkaar?

• Beoordeling door koppel van Interpolis-manager en externe psycholoog


Close up

• Assessment in groep en individueel• Psychologische testen• Individuele gesprekken met Interpolis-

manager• Directe terugkoppeling: wel of niet door• Uitgebreid rapport met goede en

ontwikkelpunten• Startpunt van ontwikkeltraject


• 25% valt nog af tijdens dit assessment• Met name op competenties openheid of

ontwikkelingsgerichtheid• Aantal mensen dat vertrekt lager dan de

branche


• Vanuit het DNA en de kernwaarden (vertrouwen, vrijheid, verantwoordelijkheid, verbondenheid)

• Perceptie in de markt: “Verzekeringsbedrijven zijn niet te vertrouwen. Als het er op aankomt helpen ze je niet. Verzekeringen zijn sowieso ondoorzichtig.”

Externe positionering


Herstel vertrouwen

• Ambitie Interpolis: herstel het vertrouwen van de klant en aantrekkingskracht op e arbeidsmarkt door glashelder te zijn.

• Glashelder is de belofte naar buiten, om dat waar te kunnen maken moet je intern open zijn.


Enorme impact

• In de branche: “Nestvervuilers!”• Bij klanten: “Nu belofte waarmaken.”• Bij medewerkers: “Dit zijn wij, maar nog

heel veel te doen.”• Bij potentiële medewerkers: “Daar willen we

werken!!”


Een sterk merk werkt…

…alleen als:• Merk voortkomt uit de organisatie zelf• En dus de kern van het bedrijf weerspiegelt • Dan kunnen medewerkers het uitdragen en

waarmaken

Gaby Nedeski - SocialFriday

Business

Transcript of Gaby Nedeski - SocialFriday