Flowchart Reageren Sociale Media
1
luister SENTIMENT VAN BERICHT Is het een negatieve reactie? JA NEE JA JA JA evalueer KLACHT/MELDING Betreft het bericht een specifieke klacht, een melding of een suggestie? FOUTIEVE INHOUD Berust de inhoud van het bericht op fout voorgestelde informatie? COMPLIMENT Is het een positief bericht expliciet gericht aan de stad? INFORMATIE Is het iemand die op zoek is naar informatie? JA NEE NEE JA NEE JA NEE JA INHOUD BERICHT Bevat het bericht discriminerende taal, kwetsende taal, politieke meningen? JA NEE REAGEER - Als het nog niet bestaat, maak een stadsaccount aan. - Gebruik links naar bronnen waar mogelijk. REAGEER Reageer op de plaats van oorsprong (eigen prikbord, discussie forum, ...). REAGEER - Stuur reply via een @-bericht. - Gebruik DM als het om privé-zaken gaat. - Verwijs via links naar bronnen / uitgebreid antwoord. - Als het antwoord echt niet via 1 of 2 tweets gegeven kan worden, vraag of de persoon zijn/haar email-adres doorgeeft (via DM). REAGEER Reageer via de commentaren en kader uw antwoord zoveel mogelijk. BLOG / WEBSITE TWITTER FACEBOOK ANDERE WAT IS DE BRON VAN HET BERICHT? Reageer zoveel mogelijk via hetzelfde kanaal als waar je het originele bericht vond. reageer SNELHEID Ken je het antwoord? Gaat het om eigen beleid? Kan je snel reageren? JA NEE KOPPEL DOOR Email het bericht door naar de relevante KLM-dienst. Die antwoordt via email, Antwoord wordt door de beheerder aangepast/gepost op sociale media. KLM is verantwoordelijk voor al dan niet inputten in CRM. Let wel: verdere integratie met CRM wordt later in het jaar uitgewerkt. GEEN ANTWOORD NODIG Als het een twijfelgeval is, blijf dan monitoren. legende Vraag Indien u bijkomende vragen heeft over dit document, neem dan contact op met Gerrie Smits Social Media Manager [email protected] 03/338 7599 De grijze zone Aandachtspunt Actiepunt NEGEER/VERWIJDER Gebeurt dit op ons FB prikbord, negeer het. Gebeurt dit op onze blogs/websites, verwijder het. Gaat het om diensten/bedrijven die discrimenerende of politieke producten/boodschappen verkondigen/promoten, verwijder het dan sowieso. SPAM/PROMOTIE Is het een promotioneel/commercieel bericht van/voor een 3e partij. JA NEE NEE NEE NEE IMPACT/NETWERKEN Is de persoon een bekend blogger, heeft hij veel volgers op Twitter, ...? MENING/IMPACT Kan een reactie de negatieve boodschap significant bijsturen (vb is de persoon een opiniemaker)? GEZOND VERSTAND Gaat het om een specifieke kwestie? Eerste bericht van deze auteur? Opiniemaker? Beslis obv gezond verstand of je toch wenst te reageren of te re-tweeten. ALGEMEEN NEGATIEF Is het algemeen negatieve commentaar (vaak met scheldwoorden, ironisch, cynisch)? ALGEMENE AANDACHTSPUNTEN Afzender: Communiceer zo veel mogelijk als organisatie. Als dat niet mogelijk is, maak duidelijk dat je medewerker van Stad Antwerpen bent. Laat daar nooit twijfel over bestaan. Anonimiteit: Reageer niet op berichten van personen die zich achter een alter-ego verschuilen. Vraag eventueel wel aan de persoon om (via een ander platform) ons persoonlijk te contacteren. Specifiek: Ga niet in op algemene reacties. Ga niet in discussie en blijf bij de feiten. Beslist beleid: Communiceer enkel over beslist beleid. Als het over niet-beslist beleid gaat, email het bericht door naar leidinggevende/kabinet. Openbaar: Tracht steeds zoveel mogelijk in het openbaar te (laten) reageren: @ vs dm, commentaren ipv contact-formulier, ... Eerlijkheid: Wees steeds eerlijk en tracht je reactie maximaal te onderbouwen door te verwijzen naar je bronnen. Gebruik geen foute of verzonnen argumenten. Verwachtingsmanagement: Als je niet meteen een concreet antwoord kan/wil geven, kader dan dat je er mee bezig bent en op de vraag zal terugkomen (indien mogelijk met een concrete timing hierbij vermeld). Snelheid: Reageer binnen de 24u (48u tijdens het weekend), ook al is het om te zeggen dat je het hebt doorgespeeld naar de betrokken dienst. Negatieve reacties: Reageer steeds beleefd en wik je woorden. Positieve reacties: Bedank de persoon voor zijn positieve reactie. Maar doe dat met mate; reageer ook niet op elke ‘Vind Ik Leuk’. Stad Antwerpen Flowchart ‘Reageren op sociale media’: richtlijnen voor beheerders van sociale media kanalen CORRIGEER Focus op feitelijke gegevens. Kan je doorverwijzen naar online bronnen? BLIJF MONITOREN Reageer niet, maar monitor de site voor info en commentaren van lezers. VERWIJDER/MODEREER Doe dit heel doordacht. Enkel als het heel duidelijk de spelregels breekt. Kader waarom het bericht niet gepast is. Probeer uit te leggen waarom iets verwijderd is. Als de inhoud van het bericht strafbare feiten bevat (racisme, oproep tot geweld,...), contacteer leidinggevende / juridische dienst. BIED HULP Moet antwoord afgetoetst/ nagelezen worden? Gaat het wel degelijk om beslist beleid? Via het beantwoorden van deze vragen, kom je te weten welke acties je al dan niet dient te ondernemen. Blijf monitoren. Of gebruik je gezond verstand om te beslissen of je reageert. In deze aandachtspunten kom je te weten waar je rekening mee dient te houden in het reageren op berichten. Het actiepunt duidt aan welke actie je onderneemt en kort hoe je dat doet. REAGEER STRATEGISCH Is het relevant om een beleids- beslissing te duiden? Vraag je om verdere, specifiekere feedback?
-
Upload
stad-antwerpen -
Category
Technology
-
view
5.961 -
download
3
description
Deze flowchart is bedoeld voor medewerkers van stad Antwerpen die een social media kanaal beheren. Het moet hen helpen om de juiste beslissing te nemen als er reacties geplaatst of gestuurd worden rechtstreeks gericht aan de stad of dienst. Download het gerust en bouw er op verder. En laat ons je ervaringen weten, zodat we er eventueel ook van kunnen leren. Het bestand is op groot formaat. Dus om de details te lezen, download je het best.
Transcript of Flowchart Reageren Sociale Media
luis
ter
SENTIMENT VAN BERICHTIs het een negatieve reactie?
JANEE
JA
JA
JA
eval
ueer
KLACHT/MELDINGBetreft het bericht een specifieke
klacht, een melding of een suggestie?
FOUTIEVE INHOUDBerust de inhoud van het bericht op
fout voorgestelde informatie?
COMPLIMENTIs het een positief bericht expliciet
gericht aan de stad?
INFORMATIEIs het iemand die op zoek is naar
informatie?
JA
NEE
NEE
JA
NEE
JA
NEE
JA INHOUD BERICHTBevat het bericht discriminerende
taal, kwetsende taal, politieke meningen?
JA
NEE
REAGEER- Als het nog niet bestaat, maak een
stadsaccount aan. - Gebruik links naar bronnen waar
mogelijk.
REAGEERReageer op de plaats van oorsprong (eigen prikbord, discussie forum, ...).
REAGEER- Stuur reply via een @-bericht.
- Gebruik DM als het om privé-zaken gaat.
- Verwijs via links naar bronnen / uitgebreid antwoord.
- Als het antwoord echt niet via 1 of 2 tweets gegeven kan worden, vraag of
de persoon zijn/haar email-adres doorgeeft (via DM).
REAGEERReageer via de commentaren en
kader uw antwoord zoveel mogelijk.
BLOG / WEBSITE TWITTER FACEBOOK ANDERE
WAT IS DE BRON VAN HET BERICHT?Reageer zoveel mogelijk via hetzelfde kanaal als waar je het originele bericht vond.
reag
eer
SNELHEIDKen je het antwoord? Gaat het om eigen beleid? Kan je snel reageren?
JA
NEE
KOPPEL DOOREmail het bericht door naar de relevante
KLM-dienst. Die antwoordt via email, Antwoord wordt door de beheerder aangepast/gepost op sociale media.
KLM is verantwoordelijk voor al dan niet inputten in CRM.
Let wel: verdere integratie met CRM wordt later in het jaar uitgewerkt.
GEEN ANTWOORD NODIG Als het een twijfelgeval is, blijf dan
monitoren.
lege
nde Vraag Indien u bijkomende vragen heeft over dit document, neem dan contact op met
Gerrie SmitsSocial Media Manager
[email protected]/338 7599
De grijze zone
Aandachtspunt
Actiepunt
NEGEER/VERWIJDERGebeurt dit op ons FB prikbord, negeer het. Gebeurt dit op onze blogs/websites, verwijder het.
Gaat het om diensten/bedrijven die discrimenerende of politieke producten/boodschappen
verkondigen/promoten, verwijder het dan sowieso.
SPAM/PROMOTIEIs het een promotioneel/commercieel
bericht van/voor een 3e partij.
JA
NEE
NEE
NEE
NEE
IMPACT/NETWERKENIs de persoon een bekend blogger, heeft hij veel volgers op Twitter, ...?
MENING/IMPACTKan een reactie de negatieve
boodschap significant bijsturen (vb is de persoon een opiniemaker)?
GEZOND VERSTANDGaat het om een specifieke kwestie?
Eerste bericht van deze auteur? Opiniemaker? Beslis obv gezond
verstand of je toch wenst te reageren of te re-tweeten.
ALGEMEEN NEGATIEFIs het algemeen negatieve
commentaar (vaak met scheldwoorden, ironisch, cynisch)?
ALGEMENE AANDACHTSPUNTEN Afzender: Communiceer zo veel mogelijk als organisatie. Als dat niet mogelijk is, maak duidelijk dat je medewerker van Stad Antwerpen bent. Laat daar nooit twijfel over bestaan.
Anonimiteit: Reageer niet op berichten van personen die zich achter een alter-ego verschuilen. Vraag eventueel wel aan de persoon om (via een ander platform) ons persoonlijk te contacteren. Specifiek: Ga niet in op algemene reacties. Ga niet in discussie en blijf bij de feiten.
Beslist beleid: Communiceer enkel over beslist beleid. Als het over niet-beslist beleid gaat, email het bericht door naar leidinggevende/kabinet. Openbaar: Tracht steeds zoveel mogelijk in het openbaar te (laten) reageren: @ vs dm, commentaren ipv contact-formulier, ...
Eerlijkheid: Wees steeds eerlijk en tracht je reactie maximaal te onderbouwen door te verwijzen naar je bronnen. Gebruik geen foute of verzonnen argumenten.Verwachtingsmanagement: Als je niet meteen een concreet antwoord kan/wil geven, kader dan dat je er mee bezig bent
en op de vraag zal terugkomen (indien mogelijk met een concrete timing hierbij vermeld).Snelheid: Reageer binnen de 24u (48u tijdens het weekend), ook al is het om te zeggen dat je het hebt doorgespeeld naar de betrokken dienst.
Negatieve reacties: Reageer steeds beleefd en wik je woorden.Positieve reacties: Bedank de persoon voor zijn positieve reactie. Maar doe dat met mate; reageer ook niet op elke ‘Vind Ik Leuk’.
Stad AntwerpenFlowchart ‘Reageren op sociale media’: richtlijnen voor beheerders van sociale media kanalen
CORRIGEERFocus op feitelijke gegevens. Kan je doorverwijzen naar online bronnen?
BLIJF MONITORENReageer niet, maar monitor de site voor
info en commentaren van lezers.
VERWIJDER/MODEREERDoe dit heel doordacht. Enkel als het
heel duidelijk de spelregels breekt. Kader waarom het bericht niet gepast is.Probeer uit te leggen waarom iets
verwijderd is. Als de inhoud van het bericht strafbare feiten bevat (racisme,
oproep tot geweld,...), contacteer leidinggevende / juridische dienst.
BIED HULPMoet antwoord afgetoetst/ nagelezen
worden? Gaat het wel degelijk om beslist beleid?
Via het beantwoorden van deze vragen, kom je te weten welke acties je al dan niet dient te ondernemen.
Blijf monitoren. Of gebruik je gezond verstand om te beslissen of je reageert.
In deze aandachtspunten kom je te weten waar je rekening mee dient te houden in het reageren op berichten.
Het actiepunt duidt aan welke actie je onderneemt en kort hoe je dat doet.
REAGEER STRATEGISCH Is het relevant om een beleids-
beslissing te duiden? Vraag je om verdere, specifiekere feedback?
