KOPLOPERS IN DE ZORG208

MEE PLUS GROEP FLORENCE

KOPLOPERS IN DE ZORG 209

Gehandicaptenzorg GGZ Jeugdzorg Maatschappeli jke Ondersteuning VV T Z iekenhuizen en Kl inieken L i fe Science & Health

“Het gaat er niet langer meer om of we vraag goed begrepen hebben, maar of we het goede

antwoord geven.”

Ben van Gent, lid raad van bestuur van Florence

Florence is in 2004 ontstaan uit zes voorgangers in de regio Haaglanden (Wassenaar, Rijswijk, Voorburg-Leidschendam, Voorschoten en Den Haag). Het is een allround zorgorganisatie met een breed ontwikkelde portfolio die werkt van-uit een one stop shopping gedachte voor haar cliënten. Zo begeleidt Florence (aanstaande) ouders tijdens de zwangerschap en bevalling,bij de opvoeding van peuters, kleuters en oudere kinderen. In latere levensfasen biedt de organisa-tie een breed scala aan diensten, zoals huishou-delijke zorg, verzorging en verpleging thuis, dagactiviteiten, specialistische zorg, persoon-salarmering en gemaksdiensten in de thuis-situatie, verzorgings- en verpleeghuiszorg, maar ook kleinschalig wonen en wonen met zorg.

Kwaliteit van werk en levenCliënten en medewerkers staan centraal in de missie van Florence; de organisatie stree! een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven na voor cliënten en probeert medewerkers zoveel mogelijk energie van hun werk te laten krijgen. Florence hee! deze missie omgezet in tastbare en meetbare variabelen, die voortdurend worden gemonitord. Iedere medewerker is bijvoorbeeld in staat om zelf te meten of hij/zij het goed doet voor de klant en voor zichzelf.

In de opvatting van Florence stijgt de kwaliteit van leven naarmate mensen meer zelf de regie

kunnen voeren over hun leven en hun zelf-redzaamheid groter is. Deze zelfredzaamheid wordt door twee zaken beïnvloed: Het sociale netwerk van de klant: de

nadruk ligt dan ook op het verkrijgen, ver-sterken en (re)activeren van dit netwerk.

Een veilige omgeving: Florence maakt zich sterk om de werkelijke veiligheid en het gevoel van veiligheid van clienten te vergroten.

Deze visie op de werking van zelfregie wordt ook toegepast op de eigen medewerkers. Vol-gens Ben van Gent, lid raad van bestuur van Florence, stijgt de kwaliteit van het werk naar-mate medewerkers meer de eigen processen kunnen en mogen invullen. “Managers moeten in het verlengde hiervan zichzelf verantwoorde-lijk voelen voor hun eigen organisatieonderdeel, voor het activiteitenpakket dat voor zijn/haar doelgroep relevant is en voor de wijze waarop de doelgroep wordt benaderd.”

Nieuwe labels voor de marktIn 2011 hee! Florence haar portfolio kritisch tegen het licht gehouden en herschikt. Resul-taat is heldere labels op basis van zorgvuldig geselecteerde Product-Markt-Combinaties die tevens gebaseerd zijn op de besturings"loso"e van Florence: het scheiden van drie cruciale zorgvragen:

Met een duidelijke eigen visie en een marktgerichte benadering, herschikt Florence de eigen organisatie naar een modern zorgconcept dat verder gaat dan vraagsturing alleen. De identificatie van enkele focusgebieden geeft houvast voor de strategie, herkenbaarheid voor cliënten en ook sturing voor de eigen organisatie. In de zorg gaat het volgens Florence om het resultaat voor de cliënt in termen van kwaliteit van leven.

Een eigen formule voor zelfregie

KOPLOPERS IN DE ZORG210

FLORENCE

Preventie: hoe blijf ik gezond? Curatie (cure): hoe word ik zo snel moge-

lijk beter? Kwaliteit van leven (care): hoe hou ik als ik

chronisch zieke de kwaliteit van leven op niveau?

Deze scheiding is reëel gezien de verschillen in doelgroep, activiteiten en benadering en de onvergelijkbare resultaten die men op de on-derscheiden terreinen kan behalen. Ook naar de markt toe gaat Florence deze scheiding structureel doorvoeren door middel van vier separate labels, elk voor een speci!eke doel-groep. Deze labels moeten helderheid bieden aan de zorgconsument. “Het zorglandschap is als een groot bos; Florence wil een gids voor de zorgconsument zijn bij de tocht door dit bos”, zegt Sander Eggenhuizen, manager markt en innovatie van Florence.

Florence JongHet label Jong richt zich op cliënten van 0 tot 4 en van 4 tot 19 jaar. Binnen deze product-marktcombinatie fungeert Florence als poortwachter en biedt aselectieve preventie aan de doelgroep plus de daarop aansluitende diensten zoals maatschappelijk werk en – mogelijk in de toekomst – activiteiten vanuit bureau jeugdzorg.

Het label ThuisBinnen het label "uis worden zorg en diensten rondom en in het huis aangeboden.

Het gaat hier om preventie, pre-thuiszorg en thuiszorg. Wonen is een centraal element bij dit label en kan betrekking hebben op thuis wonen, dan wel wonen binnen een woonvoorziening van Florence. Het is niet-complexe, generalistische zorg die op maat wordt aangeboden en een goed voorbeeld is van de strategie van mass customization die Florence nastree#. Een centrale rol binnen dit wijkgerichte label speelt de huisverpleegkun-dige die een vaste relatie met de klant hee# en zelfs voor een deel de coördinerende rol van de huisarts overneemt. Deze functiona-ris is verantwoordelijk voor de preventie en ‘assembleert ‘ als daar behoe#e aan bestaat als het ware de verschillende standaarddiensten van Florence op geleide van de wensen van de cliënt tot een maatwerkaanpak.

Het label "uis wordt in de vorm van een franchiseconcept geëxploiteerd door de wijk-manager. De manager fungeert als spil binnen deze product-marktcombinatie. Zo moet de wijkmanager goed zichtbaar zijn op allerlei plekken in de wijk; ervoor zorgen dat poten-tiële klanten Florence goed weten te vinden indien dat relevant is; een sterk eigen netwerk hebben en zelf actief binnen de kaders van het franchiseconcept een gezonde locale markt-situatie realiseren met een goede kwaliteit/prijsverhouding. Om de locale verwevenheid te stimuleren mag de wijkmanager een deel van de ‘winst’ uit de exploitatie zelf benutten binnen zijn/haar wijk en team.

Ben van Gent stelt dat de grens tussen intra- en extramuraal met de introductie van het label "uis is verdwenen: “Het maakt niet meer uit hoe je woont, in je eigen huis of binnen een woonvoorziening van Florence, wij leveren een maatwerkaanbod.”

Door zich op deze wijze te organiseren han-teert Florence dezelfde uitgangspunten ten aanzien van de zelfredzaamheid en regie voor de wijkmanager als voor haar klanten. Van de wijkmanager wordt verwacht dat hij/zij eenzelfde houding tentoon spreidt richting de professionals in zijn/haar team.

Het ExpertiselabelOnder dit label gaat Florence specialistische zorg bieden op 8 focusgebieden als bijvoor-beeld revalidatie en de ziekte van Huntington. Op deze terreinen wordt nauw samengewerkt met de huisartsen en ziekenhuizen. Hier geldt het adagium ‘zorg boven wonen’: de zorgbe-hoe#e is groter dan de woonbehoe#e en aan deze doelgroep biedt Florence specialistische know-how aan.

Binnen dit label opereren ook mobiele exper-tiseteams, die speci!eke kennis kunnen inzet-ten op de verschillende focusgebieden. Een voorbeeld hiervan is palliatieve zorg of decu-bituszorg die op een bepaald ogenblik aan de orde kan zijn op ieder van de onderscheiden focusterreinen. De combinatie van focusge-bieden en mobiele expertiseteams levert in de

KOPLOPERS IN DE ZORG 211

Gehandicaptenzorg GGZ Jeugdzorg Maatschappeli jke Ondersteuning VV T Z iekenhuizen en Kl inieken L i fe Science & Health

“We moeten met al deze ontwikkeling ervoor waken de

verbindingen tussen de labels in stand te houden en de medewerkers

te faciliteren met de juiste communicatiestructuren”.

praktijk een matrixachtige organisatie op. De professionals binnen dit label krijgen als het ware een T-pro!el op het terrein van kennis: een algemeen brede expertise met een verdie-ping rondom een of meer expertisegebieden.Sander Eggenhuizen gee" aan dat Florence wel waakzaam is voor een bijkomend risico bij een labelindeling: “We moeten met al deze ont-wikkeling ervoor waken de verbindingen tussen de labels in stand te houden en de medewerkers te faciliteren met de juiste communicatiestruc-turen”.

Het private label AllureOnder dit label verzamelt Florence de zorg die anders is dan de standaardzorg: persoonlijke zorg op maat met een bepaalde prijsstelling gericht op het kunnen voortzetten van een bepaalde levensstijl. De strategie hier is die van customer intimacy. Het onderscheidende ervan is niet zozeer de kwaliteit van zorg maar eerder de wijze van aanbieden en benade-ren. Om deze reden is het als een apart label gepositioneerd.

Met al deze labels die Florence kan inzetten is het doel verder te kijken dan de klassieke vraagsturing. In de zorg gaat het volgens Florence om het resultaat voor de cliënt in termen van kwaliteit van leven. Ben van Gent: “Het gaat er niet langer meer om of we vraag goed begrepen hebben, maar of we het goede antwoord geven.”

KOPLOPERS IN DE ZORG212

“Managers moeten in het verlengde hiervan zichzelf verantwoordelijk

voelen voor hun eigen organisatieonderdeel,

voor het activiteitenpakket dat voor zijn/haar doelgroep relevant

is en voor de wijze waarop de doelgroep wordt benaderd.”

FLORENCE

Het werken met de nieuwe labels gee! ener-zijds ruimte en nieuwe energie aan de mede-werkers maar anderzijds ook focus. Het door Florence ingezette traject zal de komende jaren congruent en consequent worden door-gezet: “Dit gaan we tien jaar doen”, zegt Ben van Gent, “Je moet niet denken dat je volgend jaar al e!ecten ziet, we moeten ons de tijd gun-nen om het in de praktijk toe te passen”.

E!ectieve zelfevaluatieIn de ogen van Ben van Gent worden organi-saties in de zorg teveel aangestuurd op input en throughput en te weinig op output en al helemaal niet op outcome. Florence hee! daarom een eigen evaluatie-instrument ontwikkeld, het Meetinstrument Kwaliteit van Leven. De klant speelt een centrale rol bij dit meetinstrument en gee! prioriteiten in outcometermen op het terrein van de kwaliteit van leven voor hem of haar aan. Daar wordt vervolgens het behandelplan op geënt. De medewerkers toetsen of deze afspraken ook daadwerkelijk worden gehaald, waarbij niet naar de absolute uitkomst wordt gekeken maar naar verbeteringen in de kwaliteit van leven op individueel niveau.

Eenzelfde wijze van benaderen hanteert Florence voor het management binnen de eigen organisatie. Hier wordt onder andere de balanced score card voor gebruikt: managers en leidinggevenden maken afspraken op de verschillende terreinen van de balanced score card en men toetst of deze afspraken ook

daadwerkelijk worden gehaald. Daarnaast is en blij! sturen op gedrag een belangrijk issue.

Innovatie in de genenEen belangrijke reden voor het succes van Florence is dat de innovatie- en vernieuwings-dri! in de genen van de organisatie zit. De betrokkenheid, passie en vakkennis van de medewerkers kan hierdoor relatief gemakke-lijk aangesproken en geactiveerd worden. Ben van Gent: “Je moet medewerkers niet remmen, maar richten. Hoe meer je ze de ruimte gee" om te excelleren, hoe beter ze gaan presteren”.

Daarnaast speelt de heldere eigen visie van Florence een belangrijke rol, ook al gaat die her en der tegen de stroom in. En doordat het een grote organisatie is, is er geld om te innoveren: een deel van de omzet wordt op jaarbasis gereserveerd voor innovatie. Binnen het krachtenveld van concurrenten hee! de Haaglandse zorgorganisatie zich door een stevige marketing goed gepositioneerd: de naamsbekendheid en marktpositie zijn zeer sterk. Ook hee! Florence zich crisisbestendig getoond, met name door de inzet van een aantal stevige professionals in de top van de organisatie.

Ook in de toekomst blij! Florence innoveren. Enkele vernieuwingsprojecten die nu lopen: Er wordt geëxperimenteerd met de pre-

sentiemethodiek, die zich richt op het zorg aanbieden vanuit je hart en passie.

De inzet van ‘veranderaars’ binnen de

organisatie; klanten die een bepaalde boodschap uitdragen en daardoor andere stimuleren.

De ‘"ight simulator’ – een vorm van serious gaming waarbij medewerkers leren omgaan met bepaalde situaties.

Florence is duidelijk van zins om met haar nieuwe marktbenbadering en structurele innovaties zich te ontwikkelen tot een nieuw type zorgorganisatie.

KOPLOPERS IN DE ZORG 213

Gehandicaptenzorg GGZ Jeugdzorg Maatschappeli jke Ondersteuning VV T Z iekenhuizen en Kl inieken L i fe Science & Health

EEN NIEUWE GENERALISTISCHE FUNC TIE

Florence houdt structureel een thermometer in de zorgmarkt en analyseert trends en ontwikke-lingen. Een van de uitkomsten van deze analyses was de conclusie dat de positie van de huisarts op de ‘care-markt’ duidelijk aan het veranderen is. Weliswaar heeft de huisarts een essentiële rol als poortwachter op het terrein van de cure bij langdurige, chronische ziekten, maar als het gaat over care en selectieve preventie, is de rol van deze vertrouwenspersoon vaak veel minder uitgesproken. Cliënten hebben veelal moeite hun weg te vinden in de versplinterde en sterk aanbodgerichte caremarkt. Florence introduceert daarom een nieuwe zorgfunctie dicht bij mensen thuis: de huisverpleegkundige. Net als de bij de huisarts staan mensen ingeschreven bij de huis-verpleegkundige en er ontstaat een soortgelijke relatie als die met de huisarts. Hierdoor kan de huisverpleegkundige zich ontwikkelen tot een vertrouwenspersoon op het terrein van de care.

Deze nieuwe zorgfunctionaris wordt een centraal coördinatie- een aanspreekpunt voor alle andere aanbieders van zorg en hoeft overigens niet per se binnen Florence te worden ondergebracht.