UNIVERSITEIT GENT

FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE

ACADEMIEJAAR 2008 – 2009

Europa Direct: een goede service voor de EU-burger?

Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van

Master in de bedrijfseconomie

Christophe Roosen & Stendert Van Soens

onder leiding van

Prof. dr. Gemmel

2

PERMISSION

Ondergetekenden verklaren dat de inhoud van deze

masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd

worden, mits bronvermelding.

Christophe Roosen & Stendert Van Soens

3

Dankwoord

Een masterproef schrijven is geen sinecure. Dit hebben we de laatste maanden weer aan den lijve

ondervonden. Net daarom zouden we met dit dankwoord enkele mensen willen in de bloemetjes

zetten die ons bij deze taak hard geholpen hebben en het maken van de masterproef eenvoudiger

en waardevoller hebben gemaakt.

Vooreerst zouden we onze dank willen uitspreken aan Prof. Gemmel voor de kans die hij ons

gegeven heeft deze masterproef te maken. Verder zouden we ook Petra Huyst hartelijk willen

danken. Omdat zij vrijwel de enige bron is die al iets had geschreven over Europa Direct, betekende

ze een enorme hulp. Ook de bijkomende informatie die ze ons heeft bezorgd was van onschatbare

waarde.

Evenzo zouden we Jeroen Jochems en Willy Hélin willen bedanken voor de hartelijke ontvangst en

waardevolle interviews die we van hen hebben kunnen afnemen. De informatie vergaard uit beide

gesprekken leverde waardevolle gegevens op die het onderzoek naar een hoger niveau hebben

getild. Ook zouden we de bereidwilligheid van de overige Europa Directs in Vlaanderen om te

antwoorden op onze vragen via email willen aanhalen

Een masterproef komt niet alleen tot stand via professionele hulp. Ook op emotioneel gebied kan

een onderzoeker alle steun gebruiken. Binnen dit kader betekende Ellen een bijzonder steun voor

Stendert. Verder zouden we al onze vrienden en familie willen danken voor de grote steun en hulp

bij het nalezen van het werk.

4

Europa Direct: een goede service voor de EU-burger?

Inleiding p. 7

Hoofdstuk 1: Europa Direct: wie, wat, waar, waarom? p. 11

1.1. Inleiding

1.2. Wat is Europa Direct?

1.3. Waarom Europa Direct? Het legitimiteitprobleem

1.4. Besluit

Hoofdstuk 2: Probleemstelling en onderzoeksvragen p. 14

2.1. Inleiding

2.2. Probleemstelling

2.3. Uitwerking onderzoeksvragen

2.4. Hoe ons onderzoek voeren?

2.4.1. Elite-interview

2.4.2. Literatuurstudie

2.4.3. Enquêtes/ondervragingen

2.5. Besluit

Hoofdstuk 3: Theoretische fundamenten p. 18

3.1. Inleiding

3.2. Europa en de burger

3.2.1. Het begrip „permissieve consensus‟

3.2.2. Transformatie van „permissieve consensus‟ naar „constraining dissensus‟

3.3. Communicatiebeleid van de EU

3.3.1. Algemeen

3.3.2. Analyse van de deficits

3.4. Deficits toegepast in het kader van het kwaliteitsonderzoek: Gap-analyse

3.4.1. Inleiding

3.4.2. Niveaus van kwaliteit

3.4.3. Koppeling meso en macro niveau

3.5. Besluit

Hoofdstuk 4: SWOT-analyse p. 29

4.1. Inleiding

4.2. SWOT-analyse: theoretische basis

4.3. De SWOT-analyse

4.3.1. Sterkten

4.3.2. Zwakten

5

4.3.3. Opportuniteiten

4.3.4. Bedreigingen

4.4. Besluit

Hoofdstuk 5: Het Service Concept p. 35

5.1. Inleiding

5.2. Het service concept van Europa Direct

5.3. Wat is hun markt en hoe bereiken ze die?

5.4. Vertaling van het service concept naar de realiteit

5.5. Besluit

Hoofdstuk 6: Stakeholderanalyse p. 40

6.1. Inleiding

6.2. Stakeholderanalyse: theoretische basis

6.3. Wie zijn de stakeholders en wat zijn hun verwachtingen?: stakeholdersanalyse

6.3.1. De provincies

6.3.2. De Europese Commissie

6.3.3. FOD Buitenlandse Zaken

6.3.4. Europese burgers (de reële en potentiële klanten)

6.3.5. Scholen

6.3.6. Andere netwerken (EURES, Solvit…)

6.4. Stakeholdermanagement

6.5. Besluit

Hoofdstuk 7: Ondervragen van de Vlaamse EU-burger p. 46

7.1. Inleiding

7.2. Hoe mensen bevragen?

7.3. Resultaten van de bevraging

7.4. Gap-analyse

7.5. Besluit

Hoofdstuk 8: Aanbevelingen p. 53

8.1. Inleiding

8.2. Aanbevelingen passend binnen het huidige kader

8.2.1. Nog meer aandacht voor de scholenwerking

8.2.2. Nauwere samenwerking met andere EU-netwerken

8.2.3. Meer samenwerking tussen de Europa Directs onderling in België

8.2.4. Betere contacten met de lokale media

8.3. Aanpassing gericht op het aanpassen van het algemene kader van het netwerk

8.3.1. Andere verdeling van financiering van de ED-relays

6

8.3.2. Uitbouw samenwerking met andere EU-netwerken

8.4. Besluit

Hoofdstuk 9: Algemeen besluit p. 58

Bibliografie p. 59

Bijlagen p. 65

Bijlage 1: Interview Jeroen Jochems

Bijlage 2: Interview Willy Hélin

Bijlage 3: Voorbeeld vragenlijst

Bijlage 4: Resultaten vragenlijst

7

Inleiding

De Europese Unie is een mastodont van 27 lidstaten met in totaal om en bij de 500 miljoen

inwoners. Hoe rijm je dat immense gegeven met de slagzin „In verscheidenheid verenigd‟? Om

mensen te verenigen als EU-burger (wat dat burgerschap dan ook precies mag inhouden is een

andere vraag) is er immers willens nillens een duidelijk en samenhangend beleid nodig, dat op een

dito wijze gecommuniceerd dient te worden.

Maar hoe communiceer je op een duidelijke en samenhangende wijze? Men heeft het immers vaak

over „de kloof tussen burger en politiek‟: soms om op een slinkse manier een politieke beslissing te

motiveren met als reden dat de burger het maatschappelijke nut niet kent, een andere keer om te

wijzen op het feit dat de burger te hoge verwachtingen heeft tegenover „de overheid‟. „De Kloof‟

als uitvlucht dus of als faling van politieke communicatie naar de burger toe.

Diezelfde kloof verkleinen, dat is wat Europa wil doen, net omdat de EU zo groot is. In wat volgt

richten we onze pijlen op één van de communicatie-instrumenten die zich specifiek op Europese

lokale gemeenschappen richt: Europa Direct (ook wel ED hierna). De vraag die immers gesteld dient

te worden is de volgende: kan Europa Direct de rol spelen die ze toegewezen kreeg? Of is het

gewoon een makkelijk instrument om mee te kunnen zwaaien van „kijk, we doen ons best!‟?

Feit is dat de discussie hieromtrent niet gevoerd wordt in het parlement: geen parlementaire

vragen, opmerkingen (zie http://eur-lex.europa.eu/nl/index.htm, de EU-database bij uitstek).

Scoren met Europa Direct is natuurlijk ook moeilijk omdat, zoals later zal blijken, de budgettaire

weerslag van het programma zeer beperkt is, hetgeen implicaties heeft op de bekendheid.

Ter verduidelijking: in onze masterproef zal enkel de term Europa Direct gebruikt worden en niet

de Engelse term Europe Direct. Met Europa Direct bedoelen we zowel de algemene benaming die de

Europese Unie gebruikt voor de informatiedienst als de specifiek Belgische informatiepunten.

Tussen beide is er echter wel een verschil. We zullen immers in ons eerste hoofdstuk kort aantonen

dat er duidelijke verschillen zijn in de manieren waarop de lidstaten hun nationale ED-punten

organiseren. Ook zullen we, om niet telkens één benaming te moeten gebruiken, de Europese Unie

gelijkstellen aan de verkorte vorm, zijnde de EU, of de Unie, of Europa in het algemeen. Wanneer

we Europa zeggen, denken we immers al lang niet meer aan het continent Europa, maar wel aan

Europa als politieke „eenheid‟.

In deze masterproef zullen we multidisciplinair te werk gaan. Het principe “the best of both

worlds” hanterend, mixen we politiek wetenschappelijke kennis met benaderingen uit het „services

management‟ en de bedrijfseconomie in het algemeen.

De politieke wetenschappen zullen ons een heel eind op weg kunnen zetten: we spraken al over de

kloof, maar zonder op een wetenschappelijke manier te weten wat deze betekent. Dat is evenwel

nodig: als Europa Direct de oplossing is voor dit probleem, kunnen we daar nog geen oordeel over

vellen zonder juist te weten wat dat probleem net inhoudt. Nattevingerwerk behoort misschien wel

als „common use‟ tot de wereld die we onderzoeken, in een wetenschappelijk werk als dit is het uit

8

den boze. Daarnaast vormt de Europese Unie as such een eigen onderzoeksveld, wij als auteurs van

deze masterproef stammen af van de eerste generatie „Masters in de EU-studies‟. Binnen deze EU-

studies gaat er natuurlijk ook aandacht naar de kloof tussen burger en politiek, en de desinteresse

van die burger in de politiek: men noemt het er „de permissieve consensus‟. Specifiek werk over

Europa Direct is echter zo goed als onbestaande en daar zullen we, spijtig genoeg, nog enkele

malen op moeten wijzen.

Aan de andere kant zijn er dus de inzichten uit de bedrijfseconomie en meer in het specifiek uit het

services management. Ook deze zullen onder meer betrekking hebben op „iets met kloven‟: de GAP-

analyse. Deze analyse moet ons helpen om de tekortkomingen te analyseren in de verschillende

fases die Europa Direct zal doorlopen in het contact met „de burger‟.

Daarnaast helpt deze wetenschappelijke strekking ons ook om het service concept te kaderen en te

interpreteren. Om te weten of Europa Direct ook inspeelt op de noden van de verschillende

bevolkingsgroepen maken we gebruik van een stakeholderanalyse. Er zijn echter belangrijke

verschillen tussen services management toegespitst op de privésector en deze toegespitst op de

publieke sector. De burger kan in dat laatste geval niet volgens de traditionele „klantenbril‟ (om

een goed te verkrijgen betalen we een marktprijs) bekeken worden. Hij/zij betaalt wel belastingen

aan de overheid, maar die staan niet in een directe verbinding met bijvoorbeeld diensten die hij/zij

genieten vanuit de overheid. Het overgrote deel van de diensten door Europa Direct geleverd zijn

gratis, de mensen die er gebruik van maken zullen we echter gemakkelijkheidhalve toch klanten

blijven noemen.

Dit huwelijk tussen de twee wetenschappelijke werelden moet er voor zorgen dat we een

gefundeerd antwoord moeten kunnen geven op onze onderzoeksvraag. Daarnaast mogen we ook het

belang van deze interdisciplinariteit niet onderschatten. De toekomst van de wetenschap ligt

immers in de mix van de kennis uit verschillende vakgebieden, het is de enige manier om aan de

„échte‟ wereld ook concrete oplossingen te kunnen bieden.

Wanneer je een onderzoek start is het altijd belangrijk en relevant de vraag te stellen waarom dat

onderzoek nodig is. De afgelopen jaren kwam in de onderzoeken met betrekking tot de

dienstverlening in de overheidssector alsmaar meer het kwaliteitsaspect tevoorschijn. Het

kwaliteitsdenken in de overheidssector is een antwoord op “uitdagingen die zich zowel aandienden

vanuit de omgeving, de samenleving (mondigere burgers, de vraag naar een transparantere

overheid, de eis voor een klantgerichte overheid, een veranderende visie op de rol van de staat,…)

alsook vanuit interne hoek (de verhoogde budgettaire druk, de toegenomen decentralisatie, de

efficiëntie-eis,…).” (Bouckaert & Thijs, 2003). Kwaliteitsmanagement met betrekking tot de

overheidssector is nog steeds volop in haar groeifase, een bijdrage hiertoe leveren is dan ook één

van onze opzetten.

Aan de andere kant is er ook onze persoonlijke motivatie met betrekking tot het onderwerp: door

onze reeds gevolgde opleiding zijn wij EU-believers geworden. We zijn er van overtuigd dat het

modezinnetje „Yes we can!‟ ook kan toegepast worden op Europa en dat dit ook nodig is, zeker

9

gezien de huidige uitdagingen (of om het pessimistisch te stellen: problemen). We zijn er echter net

zozeer van overtuigd dat wanneer er daadwerkelijk actie kan ondernomen worden, er grote

veranderingen nodig zijn.

Er valt te discussiëren over het feit dat deze veranderingen al veel eerder nodig waren, feit is dat

door het gebrek aan acties er een probleem ontstaan is waar wij nu onderzoek naar deden. Zoals zo

vaak vergeten de politici „de burger‟ bij het beleid te betrekken om verschillende redenen. Voor

Europa is de impact hiervan echter nog groter: we voelen ons geen echte (rechtstreekse)

betrokkenen bij de Europese politiek omdat er ons een zekere gezamenlijke Europese identiteit

ontbreekt. We weten wel dat het ons geld kost, dat de Europese staatshoofden met de regelmaat

van de klok mekaar in de haren durven vliegen en dat maatregelen die geld kosten “ons opgelegd

werden door Europa”. De EU moet de Europese burger (her-)uitvinden en probeert dat ondermeer

te doen via sensibilisering en communicatie, en dit onder meer via Europa Direct.

De lessen rond kwaliteitsmanagement hebben ons ook duidelijk gemaakt dat een niet duidelijk

omlijnde en gestructureerde boodschap, die uitgaat van een afgelijnde en gestructureerde

instelling, geen geslaagde boodschap is. Om geloofwaardig over te komen en burgers open te stellen

voor „EU-acceptatie‟ en een meer actieve betrokkenheid is het nodig om zeker wél een geslaagde

boodschap naar buiten te brengen. Kwalitatieve dienstverlening om tot een meer ééngemaakt

Europa te komen, de ideale mix voor studenten met onze achtergrond. Met dit onderzoek willen we

een aanzet geven tot een bredere discussie hieromtrent. Vanuit de politieke wetenschappen is er

interesse in de bevindingen omdat er op dit moment immers een gebrek is aan interdisciplinariteit

wanneer het op de „softere‟ EU-beleidsdomeinen aankomt.

Daarom dus de keuze voor de invulling die wij aan deze masterproef gaven: een academische

uitdaging omdat onderzoek naar een Europese instelling omtrent kwaliteitsdenken vrij beperkt is.

Een reële uitdaging omdat de EU best een steuntje in de rug zou kunnen gebruiken.

Dat we ons op onontgonnen terrein bevinden moet ons echter extra waakzaam houden: fouten

kunnen makkelijk gemaakt worden in zulke context.

In de volgende puntjes overlopen we kort waar we het concreet zullen over hebben de volgende

hoofdstukken.

In hoofdstuk één leggen we kort uit wat Europa Direct nu net is: wanneer werd het opgericht? Wat is

hun takenpakket? Hoe wordt het georganiseerd in België en de andere lidstaten? Enzovoorts. Eens

we een antwoord kennen op deze vragen, kunnen we ons probleem concreet analyseren en

onderzoeksvragen uitwerken; dit doen we in hoofdstuk twee. Een masterproef zou echter geen

masterproef zijn zonder dat we theoretische fundamenten leggen, zoals al eerder aangehaald zullen

we hiervoor zowel putten uit de politieke wetenschappen als de economische wetenschappen. Dit

alles vindt u terug in ons derde hoofdstuk. Vanaf hoofdstuk vier spitsen we ons concreet toe op de

materie: eerst via een hoofdstukje over de SWOT-analyse, om te kaderen waar men bij het

uittekenen van een kwaliteitsbeleid bij Europa Direct op zou moeten letten, daarna, in hoofdstuk

vijf, richten we onze pijlen op de service concept: is het er en werkt het? Kwam er een concrete

10

vertaling naar de strategie? Een algemeen idee werkt immers niet zonder het ten uitvoer te

brengen.

Uit de hoofdstukken vier en vijf zullen we al veel leren over de kwaliteitsgerichtheid bij Europa

Direct, belangrijk is echter ook om hierbij een stakeholderanalyse te betrekken. Stakeholders

hebben bepaalde verwachtingen t.o.v. een informatiedienst en gezien het feit dat we het in ons

geval over een openbare dienst hebben zijn er even veel „klanten‟ als verschillen in vragen en

verwachtingen ten opzichte van ED. Daarnaast zijn de ED-centra in België ook afhankelijk van drie

soorten politieke overheden, hetgeen een extra dimensie geeft aan de verantwoording en werking.

Alles over deze analyse zal te lezen zijn in ons hoofdstuk zes.

Hoofdstuk zeven wordt één van meest tricky hoofdstukken uit deze masterproef:

klantentevredenheid. Hier zijn er immers verschillende valkuilen: hoe op een correcte manier

mensen bevragen om de juiste info te verkrijgen? En hoe de resultaten uit de bevragingen correct te

interpreteren? Toch is dit één van de belangrijkste hoofdstukken om aan de hand van de GAP-

analyse te zien waar het eventueel foutloopt tussen de, hopelijk juiste, bedoelingen en de uitkomst

ervan. Het voorlaatste hoofdstuk, acht, wordt daarentegen het meest leuke als wetenschapper: nu

we geanalyseerd hebben hoe alles in zijn werk gaat en daarbij waarschijnlijk fouten gevonden

hebben, is het tijd om aanbevelingen te doen. Aanbevelingen die niet alleen theoretisch maar ook

praktisch te verantwoorden zijn. In hoofdstuk negen formuleren we een algemeen besluit, als

round-up van het door ons doorlopen proces en de eventuele moeilijkheden met betrekking tot de

materie.

Tot zover de inleiding. Tijd voor het echte werk.

11

Hoofdstuk 1: Europa Direct: wie, wat, waar, waarom?

1.1. Inleiding

In dit eerste hoofdstuk gaan we kort in op wat Europa Direct nu moet voorstellen, het gaat hier

immers niet over een organisatie die algemeen bekend is. Tot op heden verschenen er nog geen

„grote wetenschappelijke publicaties‟ die zelfs maar algemeen, laat staan specifiek, rond Europa

Direct draaiden. De Gentse doctoraatstudente (uit het „Centrum voor EU-studies‟ van de vakgroep

Politieke Wetenschappen) Petra Huyst is op dat vlak vaak onze enige referentie. Daarom dus: een

inleiding tot Europa Direct.

1.2. Wat is Europa Direct?

Met Europa Direct (deze benaming wordt gebruikt sinds 2005, vroeger bestonden ze in dezelfde

vorm maar dan onder de oude benaming „Info-point Europe‟, deze term zullen we echter niet

verder gebruiken), opgestart onder de Santer-Commissie (1995-1999), wil de Europese Commissie de

EU dichter bij de burger brengen (Huyst, 2007).

De Commissie ging met dit programma dan ook lokaal: elke EU-lidstaat heeft verschillende ED-

relays, om op die manier de drempel en afstand voor/tot de burger zo beperkt mogelijk te houden.

Doel van deze dienst is om de burger verder te helpen met vragen omtrent de werking van Europa,

klachten over het uitvoeren van rechten of doorverwijzingen naar andere diensten of netwerken

indien dit nodig is. Daarnaast organiseren deze centra ook infodagen, debatten,… . In het algemeen

heeft elk ED-centrum een grote mate van vrije keuze inzake het organiseren van themadagen, -

debatten,… . De plaatselijke vertegenwoordiging van de Europese Commissie is echter in elke

lidstaat verantwoordelijk voor de werking en coördinatie van en tussen de verschillende ED-relays.

Die vertegenwoordiging staat dus ook in voor de coördinatie tussen de verschillende Europa Directs.

Uit ons interview met Willy Hélin, het Hoofd van de Vertegenwoordiging van de Europese Commissie

in België, bleek dat de lidstaten deze coördinatie verschillend invullen. Zo hebben kleinere landen

als België het voordeel dat ze minder centrale aansturing moeten gebruiken, omdat alles

makkelijker te overzien is. Daarom moet men hier “niet stiefmoederlijk optreden en zo weinig

mogelijk dwingen, want die mensen hier werken meestal goed, zoniet zeer goed. De inspanningen

die ze leveren, ook de financiële van de provincies, is opmerkelijk. We kunnen van hen niet

verwachten dat ze ook alles en nog wat doen.” (Interview Willy Hélin, 11 mei 2009).

De installatie van de Belgische infopunten vond plaats eind jaren ‟90. Ons land was op dat vlak, ten

opzichte van de andere EU-lidstaten, een laatkomer, maar zit daarmee wel in de kopgroep wat

betreft het meeste aantal relays per capita, want iedere provincie, plus de Duitstalige

gemeenschap, heeft een informatiepunt. Dat betekent dat er normaliter elf Europa Directs zouden

moeten zijn in België, maar de provincie Luik heeft omwille van interne (politieke) strubbelingen

het dossier niet op tijd in orde gekregen. Toch gaat Willy Hélin er van uit dat dit in orde komt, zo

bleek uit ons interview: “Maar eerst zal ik naar Luik moeten gaan, omdat er daar een leemte

ontstaan is aan de Franstalige kant van het land, door het stomme feit van dat dossier. Het was

12

immers één van de betere Europa Directs, anyway. Ik heb ook met de Commissie kunnen samen

zitten om hen te overtuigen om voor een oplossing te zorgen.” (Interview Willy Hélin, 11 mei 2009).

In totaal zijn er een 500-tal ED-centra, verspreid over alle EU-lidstaten. In februari 2009 werd de

„tweede generatie‟ van dit netwerk gelanceerd, hierover later meer (Persbericht Europese

Commissie, 12 februari 2009).

Wat betreft de financiële ondersteuning komt er steun van de Europese Commissie, die in de

huidige begroting (2009) een totaal van € 11 400 000 vrijmaakt voor dit programma (Begroting

Europese Unie 2009). Op een Unie van 27 lidstaten is dit echter vrij beperkt. De regel is dan ook dat

de verschillende centra voor minstens 50% andere financieringsbronnen moeten aanwenden, waarbij

de maximale bijdrage van de Commissie € 25 000 bedraagt (Europese Commissie, 2009). Daarnaast

komt er in België steun van de Federale Overheidsdienst Buitenlandse Zaken én de provinciale

overheden. De provinciale overheden zijn, ondanks dat ze zich op het laagste bestuurlijke niveau

vinden, met dus ook een even beperkt budget, de belangrijkste geldschieters. Dit in tegenstelling

tot wat men zou verwachten: de FOD Buitenlandse Zaken en de Commissie staan vaak slechts in

voor een beperkte 8% van het budget. Dat leidt tot een vrij bizarre situatie waar de overheid die

het programma opzet (de EU dus), afhankelijk is van de provinciale steun om de EU-burger te

bereiken. Provinciale willekeur is dan ook soms troef: zo is het dat bv. de provincie Limburg de knip

op de beurs houdt en vrij weinig programma‟s op touw zet, terwijl Oost- en West-Vlaanderen niet

te klagen hebben (Huyst, 2007). Drie verschillende leenheren dus, op de gevolgen daarvan komen

we later in ons onderzoek en aanbevelingen nog uitgebreid op terug.

Gezien het feit dat de provinciale overheden één van de belangrijkste geldschieters zijn, zijn de

Europa Direct-kantoren dan ook terug te vinden in de provinciehuizen, gebouwen ter beschikking

gesteld door de provincie of provinciale bibliotheken. Dit is echter niet in elke EU-lidstaat het

geval. In tegenstelling tot in ons land worden in Duitsland de huidige 59 ED-centers bijvoorbeeld

sterker centraal aangestuurd door de vertegenwoordiging van de Europese Commissie in Duitsland

(EU-website Europa Direct Deutschland, 2009). Ze kunnen zich ze niet beperken tot enkel de

hoofdsteden van de Bundesländer, omdat deze natuurlijk veel uitgestrekter zijn dan onze

provincies. In Frankrijk zijn er op dit moment zesenvijftig informatiepunten, die vaak zijn

ondergebracht in de plaatselijke universiteiten (EU-website Europa Direct France, 2009). Naast die

lokale relays kan men Europa Direct ook centraal bereiken: via de Europa Direct-website of via een

hotline, telefonisch dus. Wij zullen het hier echter enkel hebben over de lokale informatiepunten.

1.3. Waarom Europa Direct? Het legitimiteitprobleem

We hadden het er al over in onze inleiding: de EU kampt met een legitimiteitprobleem tegenover

haar burgers. De mislukte referenda met betrekking tot de goedkeuring van de Europese Grondwet

in Nederland en Frankrijk (2005) maakten de politieke impasse waarin de EU zich op dat moment

bevond, nog groter: de burgers van twee van de stichtende landen riepen Brussel een duidelijke

„HALT!‟ toe.

13

Politici zochten naar verklaringen voor de „njet‟: van schrik voor verandering tot het feit dat men

zelfs niet wist wat in de Grondwet te lezen stond en daarom „neen‟ stemde. Dit laatste element

was een zoveelste duidelijke faling vanuit de Unie op het vlak van communicatie. Nochtans was dat

communicatiedeficit net de reden geweest tot het oprichten van het ED-programma.

Tot op het moment van de referenda kan men dus betwijfelen of het programma haar werk gedaan

had. Aan de andere kant kan men dit zien als een extra motivatie om zowel de performantie als de

kwaliteit van de werking ervan te verhogen: het communicatiedeficit manifesteerde zich sterker

dan voorheen en dus ligt de oplossing van het probleem waarschijnlijk niet op het inhoudelijke vlak,

maar nog steeds op het communicatieve.

Voor de duidelijkheid moeten we echter stellen dat de EU de burger voldoende mogelijkheden geeft

tot inspraak. Zo kon men via de EU-website zelf voorstellen indienen voor de Grondwet. Deze

werden onderzocht en daarna kreeg de indiener een gepast antwoord. Maar om daar een voldoende

hoge respons op te krijgen is er allereerst sensibilisering nodig. Werden de prioriteiten van Europa

Direct geherinterpreteerd?

Zoals we in 1.1 al meldden lanceerde de Commissie in februari 2009 het „ED-netwerk van de tweede

generatie‟, maar wat dat concreet inhield werd niet duidelijk in de beleidsdocumenten. Wel wordt

er gesproken over de noodzaak van een hogere doeltreffendheid inzake informatie en er worden

criteria als „de kwaliteit van informatie- en sensibiliseringscampagnes‟ of „de kwaliteit van de

kostenefficiëntie‟ toegepast om een bepaald niveau van financiering te krijgen vanuit de Commissie

(Europese Commissie, 2009). Op basis daarvan verwacht de Commissie ook resultaten, vooral dan

een gestegen betrokkenheid en bewustzijn bij/van de EU en haar gevoerde beleid (Europese

Commissie, 2009).

Hoe men tewerk moet gaan om een bepaald kwaliteitsniveau te halen of hoe de Commissie deze

criteria en resultaten zal meten, daar wordt niet over gesproken Dit is nochtans cruciaal om de

organisatie er op af te stemmen. Feit is dat de Commissie wel inziet dat er klaarblijkelijk een

„tweede generatie‟ nodig was om toch dat communicatiedeficit te verkleinen. In ons derde

hoofdstuk zullen we dieper ingaan op de wetenschappelijke theorieën over dit deficit en de houding

van de burger ten opzichte van Europa.

1.4. Besluit

In dit korte hoofdstuk maakten we kort duidelijk waar Europa Direct voor staat en welke acties het

kan ondernemen, een goed begrip hiervan is immers van groot belang voor hetgeen dat vanaf nu

volgt. Daarnaast vonden we ook al enkele zwakke punten: de financiële afhankelijkheid van drie

verschillende overheden, de beperkte steun van de EU zelf en de vaagheid die blijkt uit de

beleidsdocumenten omtrent de werking van Europa Direct. Belangrijke punten die we eveneens in

ons achterhoofd dienen te houden in ons vervolg.

14

Hoofdstuk 2: Probleemstelling en onderzoeksvragen

2.1. Inleiding

Zoals de titel het al zegt, zullen we in dit hoofdstuk onze probleemstelling uitwerken en deze

vertalen in enkele concrete onderzoeksvragen. Het antwoord zoeken op deze vragen wordt onze

rode draad en houvast doorheen het vervolg van deze masterproef.

Bij het formuleren van de probleemstelling moeten we ervoor zorgen dat we de echte problemen

vinden: de oppervlakkige problemen zijn makkelijk te herkennen, maar camoufleren vaak grotere,

structurele problemen. Hier proberen we echter die structurele problemen te vinden, alleen zo

kunnen we correcte onderzoeksvragen stellen en naar concrete aanbevelingen gaan werken.

Deze laatste zin duidt dan ook de belangrijkheid aan van dit hoofdstuk: maken we hier fouten, dan

analyseren en onderzoeken we foute tendensen, worden er fouten gemaakt bij het algemene

besluit. In het laatste deeltje van dit hoofdstuk hebben we het kort over de methoden die we

gebruiken om aan dit wetenschappelijk onderzoek te werken, het hoe en waarom daarvan bepaalt

evenzeer of we zo correct mogelijk resultaten zullen kunnen verkrijgen.

2.2. Probleemstelling

Het grote probleem van de Europese Unie (tegenover de burger) kwam al eerder naar voren in onze

masterproef: het kampt met een imagoprobleem. We haalden de grondwetreferenda van 2005 in

Nederland en Frankrijk aan, één van de meest concrete en reële indicatoren hiervan. Men dient dan

ook geen wetenschappelijke held te zijn om die vaststelling te maken.

Euroscepsis of Eurobeliever: een voldoende en correcte informering over de werking en het beleid

van de Unie is van groot belang. We kunnen er immers niet omheen dat sinds haar ontstaan de Unie

zowel een grotere geografische omvang kreeg als dat ze telkens meer en meer bevoegdheden kreeg.

Het kleine, onbeduidende CE-label, dat aanduidt of een bepaald product al dan niet voldoet aan de

Europese richtlijnen, valt niet meer weg te denken uit onze dagelijks leefwereld; net zoals het feit

dat we diezelfde producten ondertussen betalen met de Euro. Voor een organisatie die ons

dagdagelijkse leven heden ten dage (bijna) meer beïnvloedt dan onze nationale en/of regionale

regeringen, is het dan ook gevaarlijk om niet of mis begrepen te worden: de argwaan van de burger

kan leiden tot een stop op de groei en integratie, waardoor problemen die een globale aanpak

vereisen, niet onder handen genomen kunnen worden. Ook de burger heeft er echter belang bij om

te weten wie die Europese Unie nu net is en wat ze doet: onze democratie zorgt dan wel dat er

verkozen volksvertegenwoordigers zijn die het doen en laten van de uitvoerende macht moeten

controleren, maar hoe kunnen wij die Europarlementsleden nu een duidelijke opdracht meegeven

wanneer we niet weten waarom en voor wie we stemmen?

Om de kloof tussen burger en EU-politiek te verkleinen, net als het communicatiedeficit, richtte de

Commissie onder meer het „Europa Direct‟-netwerk op. De reeds in het vorige hoofdstuk

aangehaalde organisatorische onduidelijkheden en de wazige financiële afhankelijkheden roepen

echter vragen op bij de concrete werking van dit netwerk.

15

Onze centrale probleemstelling beperken we geografisch gezien tot Vlaanderen: het onderzoeksveld

mag immers niet te uitgebreid zijn, en het weinige, ons bekende, wetenschappelijke werk rond

Europa Direct baseert zich ook op de Vlaamse ED-informatiepunten. Dit werk komt uit de hoek van

de politieke wetenschappen en werpt een voldoende kritisch oog op het politieke nut van het

netwerk: helpt het wel om de verschillende kloven te dichten? (Huyst, 2007)

Wij bekijken het probleem meer procesmatig: kàn Europa Direct met de huidige werking en

middelen die kloof gaan verkleinen? Of in een meer bedrijfseconomische visie: is de aangeboden

service de juiste om „het probleem‟ op te lossen? Wordt de service voldoende „gemanaged‟?

Hiermee maken we de sprong naar onze eigenlijke onderzoeksvragen.

2.3. Uitwerken onderzoeksvragen

Hoe capteren we deze probleemstelling nu om er de juiste onderzoeksvragen uit te filteren? Enkele

basiswerken omtrent dienstenmanagement moeten ons hierbij helpen. Het begrip „service concept‟

zal dan ook ons „guiding framework‟ zijn, immers: “defining and implementing the service concepts

is the essence of what services management is all about.” (Gemmel, Van Dierdonck & Van Looy,

2003). Onze onderzoeksvragen moeten dus gericht zijn op die essentie: wanneer het service concept

werkt, is de kans op faling beperkter (maar niet onbestaande). Het gaat dus over „costumer value‟,

of wat Europa Direct voor de burger wil betekenen; over samenwerking, en dus een

stakeholderbenadering; enzovoorts.

De titel van de masterproef zal dan ook de centrale onderzoeksvraag zijn: is Europa Direct een

goede service voor de (Vlaamse) EU-burger? Met andere woorden: zijn de services, aangeboden door

ED, kwalitatief hoogstaand en worden de communicatiedoelen van de EU bereikt door middel van

de service die ED aanbiedt? Hier hopen we op het einde een duidelijk antwoord op te kunnen geven.

Echter: alleen werken met deze onderzoeksvraag zou ons te weinig leiding kunnen geven in onze

opdracht. We splitsen ze dus op, op basis daarvan bouwden we ook de structuur van de

masterproef.

Wanneer we het net hadden over het service concept als onze richtingaangever, dan is het ook

belangrijk om de vraag te stellen naar wat het service concept van Europa Direct inhoudt. Heeft ED

bijvoorbeeld een (soort van) uitgewerkt document, en is dat een goed uitgewerkt document?

Daarnaast is het ook van belang de vraag te stellen naar wie de stakeholders zijn en op welke

manier ze verschillen in hun benaderingen/verwachtingen ten opzichte van ED. Zijn de „klanten‟

tevreden met de aangeboden diensten? En even belangrijk in deze context, de EU wil immers zoveel

mogelijk mensen aanspreken: welke zijn de eventuele verwachtingen van de mensen die ED niet

kennen en hoe staan zij tegenover de dienst?

2.4. Hoe ons onderzoek voeren?

Belangrijk is ook om het te hebben over de manier waarop we onze onderzoeksvragen zullen

oplossen, zeker omdat er weinig directe bronnen zijn met betrekking tot Europa Direct. Hierbij dus

een kort overzichtje van de door ons gebruikte methoden.

16

2.4.1. Elite-interview

Bij een elite-interview proberen we op een niet-gestandaardiseerde manier aan informatie te

komen. Het is een vorm van kwalitatief onderzoek. Er komen twee vragen naar voren bij de keuze

voor elite-interviews: waarom interviews en waarom elites?

Omdat de interviews op een vrije, geïndividualiseerde manier plaatsvinden, is de kans groot dat we

meer te weten komen over ons onderwerp dan via gestandaardiseerde vragenlijsten (Buttolph &

Reynolds, 2004). Daarom zijn interviews vooral handig in situaties waarover er nog niet veel

informatie beschikbaar is zoals over de service strategie of het service concept van Europa Direct.

Ook bij het maken van de SWOT-analyse en de stakeholderanalyse zal de informatie vergaard in de

interviews gebruikt worden.

Ook het woord elites is van belang, omdat zij een bepaalde expertise hebben opgebouwd in het

door ons onderzochte thema, met name Europa Direct. In onze context kunnen dat de

hoofden/medewerkers zijn van ED-infopunten of de vertegenwoordiging van de Europese Commissie

in België. Zij beschikken vaak over een nog onaangeboorde voorraad aan informatie, hun inzichten

kunnen ook een ander licht doen schijnen op ons onderzoek.

Natuurlijk zijn er ook met betrekking tot elite-interviews problemen: de personen in kwestie zijn

niet altijd bereikbaar of gewillig om interviews toe te staan. Indien ze toch toestemmen, delen ze

misschien niet alle informatie mee, waardoor de onderzoeker toch nog een vertekend beeld krijgt.

2.4.2. Literatuurstudie

Ook een literatuurstudie zal weer van pas komen, al moeten we er zoals reeds aangehaald rekening

mee houden dat er specifiek met betrekking tot ons thema (Europa Direct) geen direct relevante

literatuur bestaat. Daarom moeten we ons concentreren op de algemene werken over het Europees

communicatiebeleid en het kwaliteitsmanagement binnen de overheid.

Wel heeft deze huidige literatuurstudie er onder meer voor gezorgd dat we de onderzoeksvragen

voor onze masterproef konden preciseren én ons op pad zetten om onze masterproef concreet aan

te pakken (Steyvers, 2005). Ook zullen we aan de hand van een literatuurstudie gemakkelijker het

service concept kunnen extraheren, een wetenschappelijk verantwoorde SWOT-analyse uitvoeren,…

2.4.3. Enquêtes/ondervragingen

Via ondervragingen op straat zullen we peilen naar het feit of de mensen Europa Direct kennen en

wat hun verwachtingen zijn over deze informatiedienst. Samen met de elite-interviews geven deze

resultaten dan aanzet tot de gap-analyse, één van de meest centrale punten in onze masterproef. In

het hoofdstuk acht rond klantentevredenheid zullen we onze uitwerking van de enquêtes verder

toelichten.

2.5. Besluit

In dit hoofdstuk overliepen we de probleemstelling en werkten we onze onderzoeksvragen uit. We

herhalen ze nog even kort. Centraal stond: “zijn de services, aangeboden door ED, kwalitatief

hoogstaand en worden de communicatiedoelen van de EU bereikt door middel van de service die ED

17

aanbiedt?” We splitsten deze op in enkele deelvraagjes: welke service concept hanteert Europa

Direct? Wie zijn de stakeholders en wat is hun relatie tot ED? Hoe zijn de ervaringen van de klanten?

Hoe staat de burger tegenover ED?

Daarnaast hadden we het ook over de methoden waarmee we ons onderzoek zullen voeren,

belangrijk omdat we amper wetenschappelijke bronnen hebben met betrekking tot Europa Direct:

onze infovergaring moet dus vanuit meerdere hoeken komen.

18

Hoofdstuk 3: Theoretische fundamenten

3.1. Inleiding

Alvorens het onderzoek aan te vatten is het belangrijk een stevig theoretisch fundament te leggen.

Vooral de link met de politiek en de politieke wetenschappen dient gemaakt te worden. Er wordt in

deze dan wel aan kwaliteitsonderzoek gedaan over de dienst Europa Direct, maar zowel doel als

resultaat zijn het gevolg van politiek en politieke beslissingen. Een analyse van politiek

wetenschappelijke literatuur lijkt dan ook opportuun en zelfs noodzakelijk. De Europese Commissie

heeft Europa Direct opgestart omdat een bepaalde problematiek hun werking bemoeilijkte. Deze

problemen dienen vooral gezocht te worden in bepaalde deficits binnen de Europese Unie. Het

communicatie- en informatiedeficit zorgt ervoor dat de EU en de Europese leiders niet het

draagvlak hebben bij de Europese burgers om hun projecten verder uit te bouwen.

In volgende wordt de relatie tussen Europa en de Europese publieke opinie theoretisch uit de

doeken gedaan. Deze ligt aan de basis van de doelstellingen van Europa Direct. Zowel het

democratisch deficit en de politieke apathie van de Europese burgers, de zogenaamde permissieve

consensus, vormen belangrijke theoretische begrippen binnen dit proces. Deze worden dan ook

uitgeklaard in volgende punten. Ook wordt er een overzicht gegeven van de literatuur over het

communicatiebeleid van de EU. Via deze wordt gepoogd de relatie met de Europese publieke opinie

te veranderen. Door dit overzicht wordt het duidelijk wat het communicatiebeleid van de EU

inhoudt en welke implicaties dit heeft op de wetenschappelijke literatuur. De aangehaalde deficits

worden geanalyseerd en gerelateerd met het beleid van de EU. Vervolgens worden de deficits

gekoppeld met kwaliteitsmanagement. De gap-analyse wordt naar voren geschoven en theoretisch

onderbouwd. De deficits worden hier verbonden met de traditionele kloven. De gap-analyse, die in

hoofdstuk acht wordt uitgewerkt aan de hand van gestandaardiseerde vragenlijsten, krijg hier zijn

theoretische basis.

3.2. Europa en de burger

3.2.1. Het begrip „permissieve consensus‟:

Het begrip permissieve consensus duidt op een apathische houding tegenover verdere Europese

integratie (Beyers & Bursens, 2006). De bevolking heeft geen verder bezwaar tegen verdere

integratie en geeft hierbij vrij spel aan de politieke leiders (Lindberg & Scheingold, 1970).

Het fenomeen permissieve consensus werd als eerste gedefinieerd door Key in 1968 in zijn boek

over de publieke opinie als machtsfactor in de Amerikaanse democratie. Hij beschrijft de consensus

als een relatie tussen de politici en de opvattingen van de publieke opinie. Het begrip consensus vat

hij op in termen van een distributie in een populatie. Wanneer deze zijn meest ongecompliceerde

vorm aanneemt, is het een zeer grote meerderheid die instemt met de bestaande besluitvorming.

Bij deze laatste situatie spreken we volgens Key over een “permissive of action” waarbij we

geconfronteerd worden met een gat tussen de publieke opinie en de besluitvormers. Key stelt

“views that have not been transmuted into public policy and are not likely to be in the predictable

future” (Key, 1968).

19

Enkele jaren later kwam het begrip terug naar voren, maar deze keer toegepast op het Europese

integratieproces. Vanuit een sterk neo-functionalistische invalshoek schoven Lindberg en Scheingold

permissieve consensus naar voren als een toestand waarbij de bevolking geen bezwaren heeft ten

opzichte van een verdere Europese integratie. Zoals eerder vermeld duidt de term op een passieve

houding van de publieke opinie. De politieke elite kan zelf onder elkaar de integratie uitbouwen,

zonder dat ze belemmerd of gestimuleerd worden door de bevolking. De lage vorm van politisering

zorgt voor bijzonder weinig politieke conflicten. Ook al omdat de preferenties bij de meest leden

van de politieke elite sterk gelijklopend zijn. Wanneer er dan al discussies zijn, worden deze

onderling opgelost door interactie onder de elite, zonder enige bemoeienis van de publieke opinie

(Lindberg & Scheingold, 1970).

Dit concept geeft niet aan dat de bevolking totaal geen mening heeft over de verdere uitbouw van

de EU. Als men achter de houding expliciet vraagt komt men die wel te weten, maar de bevolking

gaat haar mening niet op een actieve manier verkondingen. Het begrip “permissieve consensus”

wordt veel gebruikt in de politiek wetenschappelijke literatuur betreffende de Europese Unie.

Wanneer men dit ordent in de algemene Europese integratietheorieën, wordt het geplaatst onder

het neo-functionalisme. Deze theorie is één van belangrijkste te noemen en heeft zeer lang het

onderzoek omtrent de Europese integratie gedomineerd. Het neo-functionalisme houdt weinig

expliciet rekening met de publieke opinie, hoe deze er over denken en hoe politieke mobilisatie een

invloed kan hebben op de besluitvorming. Wanneer men een einde ziet van de consensus, kan men

dit plaatsen in het einde van het denken in termen van deze benadering. Door de steeds meer

verregaande ontwikkeling van de EU en de steeds groter wordende impact ervan op diverse

aspecten van het sociale en economisch leven wordt het draagvlak voor dit proces alsmaar

belangrijker. Een draagvlak, zowel op politiek elitair niveau als op het niveau van het de publieke

opinie. Het democratische gehalte van de Unie speelt steeds meer een grote rol (Beyers, 2000).

De term permissieve consensus kwam ook later veel in de literatuur terug. Zo bracht Niedermayer in

1995 expliciet het verband aan tussen de term en fenomenen zoals democratie, maatschappelijk

draagvlak of steun voor het beleid (Niedermayer & Sinnott, 1995).

3.2.2. Transformatie van „permissieve consensus‟ naar „constraining dissensus‟:

In vorige werd een kort literatuuroverzicht gegeven over de term permissieve consensus. De laatste

jaren werd een transformatie zichtbaar. De permissieve consensus verdwijnt stilaan. In volgende

wordt een literatuuroverzicht gegeven van deze overgang. Deze biedt een belangrijke basis om

inzicht te krijgen in de positionering van het communicatiebeleid van de EU en van Europa Direct

zelf. Zo komt deze transformatie terug bij onder andere de SWOT-analyse en het service concept

van Europa Direct.

Vanaf het Verdrag van Maastricht wordt door de verschillende scholen in de literatuur besloten dat

de permissieve consensus dood is (Down & Wilson, 2008). “The end of the permissive consensus”

zoals Simon Hix het verwoordde (Hix, 2005). Het publieke debat over de toekomst van de Europese

Unie is in vele landen hier gestart (Hooghe & Marks, 2005a). Vóór het Verdrag van Maastricht begin

jaren negentig werd er van uitgegaan dat het grootste deel van de Europese burgers wel akkoord

20

gingen met ontwikkelingen rondom het integratieproces en op die manier konden de politieke

leiders zonder bemoeienissen van de bevolking het Europese project verder uitbouwen. Wanneer er

dan al twijfel bestond over de prijs die het de bevolking van de uitbouw van de Europese integratie

wilde betalen, ging men er steevast vanuit dat het grootste deel van de Europese burgers geen

enkel bezwaar hadden, zeker niet tegenover de beginselen van heel het integratieproject. De

politici hadden in die tijd ook geen redenen om dit niet te stellen. De maatschappelijke mobilisatie

tegen de verdere uitbouw van Europa was bijna onbestaande te noemen. Deze permissieve

consensus heeft in de jaren na Maastricht een ferme deuk gekregen (Beyers, 2000), te beginnen met

het Deense “nee” tegen het Verdrag in een referendum. Ook in Frankrijk was het kantje boordje,

maar werd in een referendum het Verdrag toch nipt aanvaard door de stemmende bevolking. Ook in

twee andere staten van de originele zes starters kwam er tegenstand tegen het integratieproject. In

Duitsland kwam er oppositie omdat de Duitse Mark, traditioneel één van de symbolen voor het

economisch sterke Duitsland, zou moeten verdwijnen ten voordele van een Europese één-gemaakte

munt. Ook in Nederland kwam de bijdrage aan het communautaire budget op de politieke agenda in

de Den Haag (Taggart, 1998).

De vele debatten over de ratificatie van het Verdrag van Maastricht en het aanvankelijke afwijzen

van de Denen van het Verdrag waren signalen dat de publieke interesse in de Europese Unie

duidelijk was aangewakkerd. Hooghe en Marks definieerde de nieuwe situatie met de term

constraining dissensus. Ze stellen dat sinds het Verdrag van Maastricht en de politieke conflicten die

er zijn geweest rond de ratificatie, ook in België, het duidelijk is dat er meer Europese burgers

begaan zijn met de toekomst van het gehele integratieproces. Betreffende de drie breuklijnen die

er zijn in het politieke debat over Europa, wordt nu over die grenzen heen gediscussieerd. De

debatten gaan niet alleen meer over de vraag naar meer of minder integratie, maar ook de invulling

van de EU krijgt een plaats in het debat. De vraag dat Europa eerder links of rechts moet worden

uitgebouwd, denk hierbij aan de debatten over een sociaal Europa of een nog verdere

geliberaliseerd Europa. Naast de vraag over de politieke oriëntatie van de EU, worden ook vragen

gesteld over het karakter van de Unie. Kunnen we spreken van een democratisch deficit? Blijft de

Europese integratie eerder het terrein van de elite? Marks en Hooghe merken duidelijk deze trend

op, net als het gebruik van politici om de burgers te mobiliseren omtrent een Europees thema of

euroscepticisme. Wanneer namelijk de nationale elites sterker verdeeld zijn, worden er steeds

grotere delen van de bevolking ingeschakeld om zich te verzetten tegen de Europese integratie,

zeker wanneer er onder de burgers een duidelijke focus op de nationale identiteit heerst (Hooghe &

Marks, 2005b). Sinds 1991 moeten de beleidsmakers rekening houden met het publiek en niet

zomaar hun eigen zin doen bij het uitbouwen van het Europese integratieproject (Hooghe & Marks,

2005a). De sociale actoren zoals politieke partijen, sociale bewegingen en vakbonden raken meer en

meer betrokken in de publieke debatten over de richting en snelheid van de evolutie van de

Europese Unie, de inhoud en finaliteit van de Europese integratie (De Wilde, 2007).

21

Het begrip contraining dissensus is zoals gezegd geïntroduceerd door Marks en Hooghe en deed zijn

intrede in de jaren negentig. Deze intrede valt in te passen in de tijdsgeest. Het Europese

integratieproces kent vele theorieën die de praktijk steunen, het eerder genoemde neo-

functionalisme is daar één van. De hoogdagen van neo-functionalisme zijn echter voorbij. Marks en

Hooghe spreken bij de overgang van permissieve consensus naar constraining dissensus, en het

bijkomende politiseren van de Europese Unie, over postfunctionalisme (Hooghe & Marks, 2005). Er

moet steeds meer plaats zijn democratie en debat. Het neo-functionalisme vindt deze niet van

prioritair belang. Het huidige politieke discours staat voor iets anders. Democratie is een

noodzakelijke voorwaarde voor het EU-lidmaatschap. Als je toetreedt tot de EU wordt dit dikwijls

bepleit als de beste waarborg voor het ontwikkelen van een blijvende en duurzame democratie. Ook

binnen de Europese Unie zelf lijkt een grotere maatschappelijke steun noodzakelijk. Het Europese

beleid heeft een steeds grotere impact om bijzonder veel aspecten van het leven van de Europese

burgers. Dit verklaart ook de toenemende interesse van de Europese beleidsmakers zelf naar de

mening van de Europese bevolking. Illustrerend voor deze is de oprichting van de Eurobarometer.

Dit instrument is een dienst van de Europese Commissie die tweemaal per jaar de resultaten

publiceert van opiniepeilingen gehouden onder consumenten en bedrijven binnen de Unie. Er wordt

nagegaan hoe de publieke opinie staat tegenover de EU en wat ze denken over de toekomst

(Eurobarometer, 2009). Er moet debat zijn en dit moet bijvoorkeur leiden tot een steun voor de

Europese beleidsmakers en de verder Europese integratie. De steun van grote delen van de

bevolking wordt noodzakelijk geacht (Dinan, 2003). Het uitbouwen van het communicatiebeleid

binnen de EU en het oprichten van bijvoorbeeld een dienst als Europa Direct valt de kaderen in deze

theoretische overgang.

3.3. Communicatiebeleid van de EU

3.3.1. Algemeen

Het communicatiebeleid van de Europese Unie is een tak van de EU die zich pas de laatste twintig

jaar heeft ontwikkeld. Het Europese project start in 1952 met de EGKS. In de decennia erna wordt

de eerste stap verder uitgebouwd richting meer en meer integratie tussen de lidstaten. Via ups and

down komen we onder andere via het Verdrag van Rome tot de huidige structuur die wordt

vastgelegd in het Verdrag van Nice (Verdrag van Lissabon is nog niet overal geratificeerd). De

oorspronkelijke zes lidstaten worden uitgebreid tot zevenentwintig landen (Dinan, 2003). In die

ruim vijftig jaar is het Europese project flink uitgebreid en heeft het steeds aan invloed gewonnen

waarbij communicatie toch een belangrijke rol zou moeten spelen. Toch is het wachten tot de jaren

negentig vooraleer er van een Europese communicatiebeleid echt sprake is.

Pas vanaf de jaren zeventig beseffen de Europese leiders dat de burgers in de lidstaten wel degelijk

spelers waren in het gehele project van Europese integratie. Er heerst tot dan een soort van

terughoudendheid tegenover het betrekken van de Europese publieke opinie. Heel de visie en de

problematiek over een informatiedeficit is nog niet aan de orde. Men acht het niet nodig de burgers

lastig te vallen met informatie over het Europese project. De steun van het volk is, in tegenstelling

tot vandaag, niet expliciet nodig om Europa uit te bouwen. Van een democratisch deficit, gecreëerd

22

door een beperkte kennis en interesse van de burgers in de werking van Europa, is nog geen sprake

en zeker geen kwellend probleem zoals heden ten dagen. De Europese integratie dient voortgezet

te worden en de steun van de bevolking is er niet voor nodig (Huyst, 2007).

Vanaf de jaren tachtig worden enkele concrete acties ondernomen op het vlak van communicatie,

maar de kentering is er toch pas gekomen met het Verdrag van Maastricht, begin jaren negentig.

Gelijklopend met de overgang van permissieve consensus naar de constraining dissensus, zoals

besproken in vorig punt, betekent dit Verdrag een klik in de denkwijze van de Europese leiders. In

Denemarken wordt het Verdrag van Maastricht in eerste instantie weggestemd via een referendum.

Het democratisch deficit wordt op een pijnlijke manier duidelijk. Het is nu duidelijk geworden dat

Europese integratie niet kan zonder de steun van publieke opinie. De Europese beleidsmaker

beseffen dat ook de Europese burgers spelers zijn in het integratieproject en dat ze ook de kracht

hebben om dit tegen te houden. Men acht het noodzakelijk het communicatiebeleid van de EU te

versterken (Lodge, 1994). De Commissie Delors krijgt een aparte commissaris dit zich uitsluitend

moet bezighouden met de communicatie en informatieverstrekking van de EU. Dit aanvankelijk

evenwel zonder veel concrete verwezenlijkingen (Gramberger, 1997).

De Commissie Santer volgt die van Delors op. Maar structurele veranderingen in het

communicatiebeleid blijven uit. Wel vallen enkele initiatieven op. Zo worden er een eigen TV

nieuwszender opgericht en vrij succesvolle voorlichtingscampagnes opgezet. Ook richt men de

dienst Europa Direct op en de eerste infopunten van de dienst vestigen zich over Europa. De naam

Europa Direct bestaat aanvankelijk nog niet en de infopunten krijgen de naam “Info-Point Europe”.

Door een fraudezaak wordt de Commissie van Santer vervangen door de Prodi-Commissie. Deze

voert wel enkele hervormingen door. Er wordt een structureel kader ontwikkeld waarin alle

communicatieactiviteiten van de EU zouden plaatsvinden. Met dit kader heeft men de bedoeling

een minder gefragmenteerd beleid te voeren. Tot dan hadden zowel de Commissie als de andere

Europese instellingen, als de EU-lidstaten een eigen soort communicatiebeleid en hun eigen

manieren om de Europese publieke opinie te bereiken met Europese onderwerpen. Via een

institutionele coöperatie wordt getracht een niet-fragmentarisch Europees communicatiebeleid te

ontwikkelen over de instellingen en lidstaten heen (Meyer, 1999). Prodi wordt in 2004 vervangen

door Barrosso en in diens Commissie neemt de Zweedse Wallström de taak op zich als commissaris

met de portefeuille communicatie. Het werk van vorige commissies omtrent communicatie was

zeker niet af en bovendien krijgt ze een Franse en Nederlandse “neen” te verwerken in het

referendum over de Europese Grondwet. Een dikke tien jaar na het Ierse “neen” blijkt dat het

communicatiebeleid van de EU nog niet veel bereikt heeft, want velen zien in de Frans/Nederlands

afwijzing een indicatie voor het blijvende en misschien zelfs groeiende communicatie - en

informatiedeficit (Huyst, 2007). Begin 2004 heeft Wallström dus een zware klus voor de boeg. Via

enkele grote strategische documenten (bv Witboek Communicatie) probeert ze op lange termijn het

democratische gehalte van de EU op te krikken. De plannen zijn bedoeld om een Europese publieke

sfeer te creëren. Een publieke ruimte waarin de Europese burgers instrumenten hebben om deel te

nemen aan de Europese besluitvorming en toegang zouden moeten hebben tot informatie. Dit

zodoende dat ze hun actieve steun zouden kunnen verlenen aan het Europese integratieproject

23

(Europese Commissie, 2006). Drie strategische aspecten komen terug in de plannen van Wallström.

Ten eerste “listening”, waarmee men bedoelt dat de Commissie grotere inspanningen moet doen

om naar de mening van de Europese burgers te luisteren. Het vroegere eenrichtingsverkeer vanuit

de Commissie moet ook omgekeerd worden. Een tweede principe is “communicating and connecting

with citizens”. Dit slaagt op hoe het EU-beleid en de activiteiten van Europese instellingen moet

gecommuniceerd worden naar de burger. Een laatste principe is dat van “going local”. Hiermee

doelt men om de EU zo dicht mogelijk bij de Europese burger te brengen, dit gebruik makend van

regionale overheden (Europese Commissie, 2005; Huyst, 2007). De genoemde principes komen

perfect overeen met de doelstellingen en de opstelling van de Europa Direct infopunten die in

hoofdstuk één van deze masterproef werden voorgesteld.

3.3.2. Analyse van de deficits

Bij de doelstellingen van het communicatiebeleid van de Europese Unie komen vaak het wegwerken

van verschillende deficits voor. In vorige werd duidelijk dat het beleid erop neer komt de Europese

burgers dichter bij de EU te brengen door beter met hen te communiceren en de bevolking

informatie te verstrekken over de EU. In volgende wordt de aard van de deficits uit de doeken

gedaan en wordt het logische verband gelegd tussen de verschillende kloven.

De basis voor de verschillende deficits die zich aftekenen binnen de EU is het democratisch deficit.

Vrijwel alle literatuur over de kwestie is het er over eens dat het democratisch deficit bestaat,

maar er is evenwel geen eenduidigheid over zowel de symptomen, de oorzaken als de remedies.

Een veelheid aan definities worden gekoppeld aan het begrip. Binnen het kader van deze

masterproef is het niet gepast de gehele wetenschappelijke literatuur over het begrip uit te klaren

In volgende wordt enkel voor dit onderzoek relevante literatuur over het begrip en haar oorzaken

uit de doeken gedaan.

Veelal verwijst het begrip „democratisch deficit‟ naar een te beperkte democratisch

controlemechanisme om de werking en de verdere uitbouw van de EU te controleren. Hierdoor

ontstaat er een legitimiteitprobleem die de geloofwaardigheid en de duurzaamheid van het

Europese project in gevaar brengt (Meyer, 1999). Ook over de oorzaken van dit deficit is er zoals

eerder vermeld geen consensus. Volgens Erikson is dit te wijten aan een drietal zaken. Ten eerste is

er het feit dat het Europees parlement veel te zwak doorweegt tegenover de andere instellingen die

instaan voor het beleid en de beslissingen binnen de Europese Unie. Ten tweede haalt hij de

afwezigheid aan van echte Europese politieke partijen die zouden kunnen opkomen voor de

Europese verkiezingen. Ten slotte stelt hij, gekoppeld aan vorige reden, dat er binnen de EU geen

Europese publieke sfeer aanwezig is. Een publieke sfeer die geconstrueerd zou moeten zijn op

symbolisch en mentaal gerelateerde Europese burgers, gebaseerd op een Europese identiteit

(Erikson, 2005). Vooral de laatste oorzaak ligt aan de basis van het communicatiebeleid van de EU

en het oprichten van een dienst als Europa Direct. Wanneer er een Europese publieke sfeer is

gecreëerd zorgt dit ervoor dat de Europese burgers zich nauwer betrokken voelen bij de EU en op

die manier een kritische houding kunnen aannemen om zo te kunnen bijdragen tot een open

debatcultuur binnen de Unie. Dit soort zaken zorgt ervoor dat het democratisch deficit en het

24

legitimiteitprobleem van de EU kunnen verkleind worden. De visie van Scharpf ligt in dezelfde lijn.

Hij stelt dat de afwezigheid van een collectieve Europese identiteit aan de basis ligt van de kloof,

samen met het gebrek aan Europees beleidsdiscours dat verspreid is over de EU. Het democratisch

deficit is één van de grootste tekortkomingen van de Europese integratie. Dit is volgens hem te

wijten aan het institutionele design en het feit dat de nationale instellingen zich vooral focussen op

nationale in plaats van Europese onderwerpen. Op die manier blijft een Europese publieke ruimte

achterwege (Scharpf, 1999).

Bij het overlopen van de relevante literatuur over de oorzaken van het democratische deficit binnen

de EU stond hoofdzakelijk de creatie van een Europese publieke ruimte centraal. In deze ligt

grotendeels de basis voor het bestaan van de andere deficits binnen Europa en hoe deze opgelost

kunnen geraken. Bredere participatie van de Europese burgers kan bereikt worden door bredere

communicatieve publieke ruimten en kanalen waarin de bevolking zich op die manier betrokken kan

voelen bij de EU. Dit doordat de burgers op die manier beter geïnformeerd zijn over de Europese

politiek en de Europese besluitvorming, want hierbij knelt vooral het schoentje (Hoffmann, 2005).

De Europese burgers hebben een gebrek aan kennis over de Europese instellingen, het functioneren

van de EU en de concrete verwezenlijkingen en haar uiteindelijk nut. Dit kan gedeeltelijk verklaard

worden door het gebrek aan media-aandacht en het gebrek aan aandacht voor de EU binnen de

leerprogramma‟s op basis- en secundaire scholen. Ook speelt natuurlijk het gebrek aan interesse in

Europa vanwege de lokale politici een bepalende rol in deze problematiek (Kurpas, Meyer &

Gialoglou ,2004).

De Europese publieke opinie is niet geïnformeerd over de EU en zijn werking. Gekoppeld met dit

gebrek aan kennis beseffen de Europeanen niet welke belangrijke en bepalende rol de EU speelt in

het leven van de mensen. De beslissingen van de EU, haar leiders en instellingen hebben een

bepalende rol voor het dagelijks functioneren van de bevolking maar dit belang wordt te weinig

gecommuniceerd naar de Europese burgers toe. Op die manier kan het zogenaamde democratisch

deficit gekaderd worden als een communicatiedeficit. Deze kloof in de communicatie zorgt ervoor

dat de burgers te weinig geïnformeerd zijn over de EU; het zogenaamde informatiedeficit

(Hoffmann, 2005). Op deze manier wordt een logisch verband gelegd tussen de verschillende

kloven. Het communicatiedeficit kan gezien worden als de onsuccesvolle poging van de EU om een

legitieme basis te creëren voor het Europese politieke project en dit via goede communicatie

(Anderson & McLeod, 2004).

Vooral de laatste jaren is er een opmars bezig om communicatiekanalen te scheppen tussen de EU

en zijn burgers. Deze dienen de toetssteen te worden van Europese legitimiteit om zo op een

degelijk manier een goed beleid voor Europa te ontwikkelen (Sifft et al., 2007). Europa Direct kan

gekaderd worden in de pogingen van de EU om het communicatiebeleid te verbeteren om zo de

burger beter te informeren door de communicatie ermee te verbeteren om op die manier het

democratisch deficit te dichten en de legitimiteit van de EU te verhogen.

25

3.4. Deficits toegepast in het kader van het kwaliteitsonderzoek: Gap-analyse

3.4.1. Inleiding

In vorige werden de verschillende deficits heersend binnen de EU besproken en geanalyseerd. Maar

binnen het kader van deze masterproef en het onderzoek eraan gekoppeld, is het belangrijk deze

deficits te koppelen aan de „gaps‟ zoals gekend binnen het kwaliteitsmanagement. Het is binnen dit

onderzoek de bedoeling om via een gap-analyse de probleemstelling van deze masterproef te

onderzoeken. Dit wil zeggen dat de vergelijking tussen de politieke wetenschappen en het

kwaliteitsmanagement wordt doorgetrokken. De link tussen de gaps uit de politieke wetenschappen

(deficits) en de gaps in de servicekwaliteit worden in volgende uit de doeken gedaan. Dit om het

interdisciplinaire karakter van deze masterproef te onderbouwen en te benadrukken.

3.4.2. Niveaus van kwaliteit ( Bouckaert &Thijs, 2003)

De kwaliteit van een dienstverlening kan bekeken worden van op verschillende niveaus. De kwaliteit

kan geconcipieerd worden op micro niveau. Hier worden vooral de interne relaties binnen een

organisatie bekeken en dan vooral de kwaliteit van de tewerkstelling. De relaties tussen de top, het

middenkader en basis van een organisatie worden op dit kwaliteitsniveau geregeld. Wanneer de

werknemers in een goede kwalitatief sterke omgeving werken zal dit ook repercussies hebben op de

kwaliteit van de diensten. Strategisch, financieel en human resource management vormen hier dan

ook belangrijke peilers. In kader van deze masterproef komt het onderzoek van dit niveau er niet

aan te pas.

Een ander niveau van kwaliteit dat in ontwerp wordt gesteld, situeert zich op het meso niveau.

Hierin wordt er vooral aandacht besteed aan de relatie tussen de producent en de consument. De

relatie tussen de dienstverlener, bijvoorbeeld de overheid, en de burger. Er wordt verder gekeken

dan de interne structuur en werking van een organisatie. Het doel is hier de kwaliteit van de

dienstverlening die gericht is naar de externe klant te verhogen. Dit door aandacht te besteden aan

de wensen van de consument of dienstenontvanger. Op dit niveau wordt de kwaliteitsmeting van

diensten naar voren geschoven. Binnen dit niveau van kwaliteit valt ook SERVQUAL te situeren

(Parasuraman, Zeithaml &Berry, 1985, 1988). Dit meetinstrument wordt later in deze masterproef

nog aangehaald.

Het meest algemene niveau dat men kan onderscheiden is het macro niveau. Op dit niveau spelen

de belangen en de relatie tussen politiek en samenleving een rol. De relatie tussen de publieke

dienstverlening en de burger. Hier begeven we ons op een iets abstracter niveau. De grootste

bekommernis in deze is het verbeteren van de kwaliteit van het leven in de samenleving. De kloof

dichten tussen burger en politiek staat hier centraal. Het herstel van de legitimiteit van overheden

en het herstel van het vertrouwen in de instellingen vormen hier hoofdproblemen. Vaak worden in

deze handvesten gebruikt om op deze manier deze hoofdproblemen aan te pakken.

Binnen het kader van dit onderzoek gaat de focus liggen op de kwaliteit op meso en macro niveau.

Met een vragenlijst die aan de Vlaamse EU-burger gaat worden voorgelegd, wordt getracht een link

te leggen tussen beide niveaus. De focus ligt zowel op de kwaliteit van diensten richting de burgers

26

als de kwaliteit op macro niveau. De kwaliteit van de service van een dienst als Europa Direct wordt

er gekoppeld aan de kwaliteit van de samenleving. Zowel de performantie van de dienst als het

vertrouwen en de steun van de burgers aan de EU komen er aanbod.

3.4.3. Koppeling meso en macro niveau:

Zoals eerder in vorig punt wordt de kwaliteit op meso als op macro niveau belicht binnen deze

masterproef. Op beide niveaus kunnen bepaalde gaps onderschreven worden. Binnen dit punt

worden de gaps op niveaus verduidelijkt en gekoppeld. Dit laatste in functie van de vragenlijsten

die gaan worden voorgelegd aan de Vlaamse bevolking. Het opstellen en de bevindingen van deze

vragenlijsten komen uitgebreid aan bod in hoofdstuk zeven. Eerst dient een theoretische basis te

worden gelegd die later de vragenlijst toelaat zowel een meso als op macro niveau bevindingen te

stellen. Allereerst dienen de verschillende niveaus verder te worden uitgelegd en de relevante

aspecten te worden benadrukt met het oog op het vervolg van het onderzoek.

Meso niveau

Eén van de belangrijkste aspecten bij het meten van de kwaliteit op meso-niveau is SERVQUAL.

Parasuraman, Zeithaml en Berry ontwikkelden het SERVQUAL meetinstrument voor het meten van

het kwaliteitsniveau van diensten. Het instrument onderzoekt de verwachtingen en percepties van

klanten van een bepaalde dienst. Het plaatst de relatie tussen de klant en de dienstverlener

centraal. SERVQUAL heeft als doel de percepties en verwachtingen te meten. Aangezien we het

SERVQUAL model in deze masterproef niet gebruiken worden deze niet verder uitgelegd. Het

conceptueel model van Parasuraman en zijn collega‟s gaat ervan uit dat de perceptie van de

klanten de basis vormen van het evalueren van de kwaliteit door de klant (Parasuraman et al, 1985

& 1988). De basis van het model wordt gelegd in de gap-analyse. Traditioneel worden er vijf kloven

naar voren gebracht. De eerste kloof situeert zich tussen de consumentenverwachtingen en de visie

van het management over de dienstverlening. De aanbieders van diensten zijn niet altijd even goed

op de hoogte van de wensen en verwachtingen van de klanten. Een tweede kloof kan zich aftekenen

tussen de perceptie van het management en de reële kwaliteitsregels voor de dienstverlening. De

wensen van de consument dienen op een de juiste wijze te worden vertaald. Een derde kloof ligt in

de vertaling van de kwaliteitsregels door de medewerkers. Wanneer er een goede vertaling is

geweest vanuit het management, wil dit nog niet zeggen dat de medewerkers de orders van het

management ook op een correcte manier vertalen richting het cliënteel. De vierde kloof situeert

zich op het vlak van het externe communicatiebeleid van een dienst. Hier kan een kloof bestaan

tussen de dienstverlening van en de gecommuniceerde verwachtingen vanuit een organisatie. Via

externe communicatie worden door bijvoorbeeld advertenties bepaalde verwachtingen gecreëerd

bij mogelijk klanten, maar die kunnen verschillen van de werkelijke dienstverlening. Een vijfde

kloof kan pas overbrugd worden wanneer de vorige vier gaps zijn gedicht. Deze kloof bestaat er

eventueel tussen de verwachte dienstverlening en de gepercipieerde dienstverlening (Thijs &

Bouckaert, 2007). Wanneer er in de inleiding sprake is van gaps in de servicekwaliteit worden deze

27

bedoeld. Enkele aspecten van deze gaps komen terug bij het opstellen en analyseren van de

vragenlijsten en de daarbij aansluitende gap-analyse.

Macro niveau

Bij SERVQUAL en andere methoden voor het de kwaliteitsmeting op meso niveau richt de focus op

de kwaliteit van de service. Op macro niveau ligt de nadruk meer op de kwaliteit van de

samenleving in het algemeen. De vermelde deficits op EU niveau passen hier perfect. De kloof met

de burger en het vertrouwen in de EU als overheid zijn belangrijke problemen waarmee de huidige

Europese leiders te maken krijgen. De EU heeft de steun nodig om zonder een soort van

democratisch deficit door het gebrek aan vertrouwen de Europese Unie verder uit te bouwen. Zoals

in vorige werd beschreven kan dit opgelost worden door de communicatie richting de burger te

verbeteren zodat de bevolking meer kennis heeft over de werking van EU en haar instellingen. Een

dienst als Europa Direct heeft onder andere tot doel het vermelde informatiedeficit weg te werken.

Ook op dit niveau zijn er dus bepaalde gaps aanwezig. Deze werden al uitvoerig besproken bij de

analyse van de verschillende deficits binnen de EU. De kloven op macro niveau weerspiegelen de

politiekwetenschappelijke kant van dit onderzoek.

Er dient een link te worden gelegd tussen de kloven op beide niveaus om het onderzoek verder te

kaderen en te continueren. Deze link is vrij snel gelegd. De kwaliteit op meso niveau van de dienst

Europa Direct heeft tot doel de algemene kwaliteit van de samenleving in positieve zin te

beïnvloeden. Op die manier wordt de kwaliteit op macro niveau gekoppeld aan die op meso niveau.

Wanneer Europa Direct een goede service aanbiedt, die de verwachtingen en verzuchtingen van de

Europese burgers inlost, zal dit repercussies hebben op het macro niveau. De Europese burger zal

beter geïnformeerd zijn door een betere communicatie vanwege de EU. Op die manier zal, naar

analogie met de analyse van de deficits in vorige, de kloof en het legitimiteitprobleem van de EU

opgelost worden. De service op meso niveau heeft dus directe en indirecte gevolgen op de kwaliteit

op macro niveau. Dit is toch in ieder geval de bedoeling van heel het communicatiebeleid van de EU

en de oprichting en werking van Europa Direct en zijn infopunten. De kloven op meso niveau, die tot

uiting komen via aspecten van SERVQUAL in vragenlijsten, kunnen worden gekoppeld met de

verzuchtingen van de EU burgers op macro niveau. Op die manier kan worden nagegaan of de

service die Europa Direct levert haar doel bereikt en de burger dichter bij de EU brengt. Dit vormt

dan ook de probleemstelling van deze masterproef.

In hoofdstuk zeven wordt nog verder ingegaan op de vorming van de gebruikte vragenlijst. De gap-

analyse komt daar tot uiting wanneer de resultaten van de vragenlijsten worden besproken. De gaps

zullen terugslaan op kloven die zich zowel op meso als op macro niveau aftekenen.

3.5. Besluit

In dit hoofdstuk werden de theoretische fundamenten gelegd voor het vervolg van het onderzoek

binnen deze masterproef. Vooreerst werd de relatie tussen de Europese burgers en de EU uit de

doeken gedaan. Hierin stonden de politiekwetenschappelijke begrippen permissieve consensus en

28

contraining dissensus centraal. Deze beschrijven de houding van de Europese publieke opinie

tegenover de Europese integratie en de EU. Vervolgens werd er toegespitst op het

communicatiebeleid van de EU. Deze probeert een oplossing te bieden tegen de in vorige

omschreven houding van de burgers tegen de EU en de achteraf beschreven deficits die er heersen.

Het democratisch deficit werd gekoppeld aan de bestaande communicatie- en informatiedeficits. De

legitimiteit van het Europese project verhoogt wanneer de EU beter met haar burgers

communiceert en de bevolking beter informeert over de werking en de impact van de Europese

instellingen.

Aangezien interdisciplinariteit een belangrijk punt vormt binnen deze masterproef, werd ook

duidelijk binnen dit hoofdstuk de link gelegd tussen de betrokken wetenschappen. De gaps die zich

aftekenen op het gebied van dienstverlening in de relatie tussen consument en producent (meso

niveau) werden gekoppeld aan kloven die zich op macro kwaliteitsniveau afteken. Met die laatste

kloven werden de voorgenoemde deficits bedoeld. Met deze werd de basis gelegd voor de gap-

analyse die in hoofdstuk zeven aanbod komt. De vragenlijsten die bij deze worden gebruikt

bevatten zowel als aspecten van kwaliteitsmeting op meso als op macro niveau. De theoretische

basis die hier werd gelegd met het onderzoek in staat stellen om via de vragenlijsten en de analyse

ervan de probleemstelling op te lossen.

29

Hoofdstuk 4: SWOT-analyse

4.1. Inleiding

Bij het onderzoek naar de doelen en de impact van een dienst als Europa Direct is het belangrijk de

dienst te plaatsen in zijn omgeving. Het komt er op aan om informatie van Europa Direct en haar

omgeving te inventariseren en te analyseren. De dienst is immers totaal niet zelfbedruipend en kan

niet onafhankelijk te werk gaan. Ze maakt deel uit van een ingewikkeld kluwen van actoren waarin

Europa Direct streeft een optimale waardecreatie te bereiken voor zijn stakeholders. Het doel van

Europa Direct bestaat er ondermeer in het communicatie- en informatiedeficit binnen de Europese

Unie weg te werken. Hierbij moet er rekening gehouden worden met vele actoren die elk eigen

doelen nastreven. De Europese politici willen ondermeer een breder draagvlak voor hun politiek

project, de Europese burgers willen misschien een grotere betrokkenheid enz. Hierbij moet dan ook

nog rekening gehouden worden met de economische situatie, de verandering van de kleur van de

politieke leiders, maatschappelijke tendensen, … Ook moet naar de werking en impact van de

dienst zelf worden gekeken. Uit de studie van vele strategische planningsscholen blijkt dat de

optimale waardecreatie voor een publieke organisatie enkel kan voortkomen uit gevolgde

strategieën die de interne omgeving van een dienst naadloos afstemt op zijn externe omgeving

(Desmidt & Heene, 2005).

Wanneer je een strategisch plan opstelt voor een publieke organisatie zoals Europa Direct is het

vervolgens belangrijk een analyse te maken van de sterkten, zwakten, opportuniteiten en

bedreigingen van de dienst, de zogenaamde SWOT-analyse. Binnen het kader van deze masterproef

is het belangrijk om zowel de interne als externe omgeving van Europa Direct in kaart te brengen.

Op die manier kunnen we een analyse en eventueel aanbevelingen maken naar Europa Direct toe

opdat het netwerk beter zijn doelen bereikt. Mede door de analyse van de omgeving kunnen we

ontdekken of de service en het service concept van Europa Direct de gewenste impact en effecten

heeft naar de Europa burgers toe. In volgende wordt kort een theoretische basis gelegd voor de

SWOT-analyse, gevolgd door de SWOT-analyse van Europa Direct zelf. Deze analyse is vooral

gevormd na het uitvoeren van gerichte elite interviews en ervaringen bij het observeren en het

conceptualiseren van de Europa Direct zelf.

4.2. SWOT-analyse: theoretische basis

Eind jaren zeventig ontwikkelde Kenneth Andrews een analyse-instrument waarbij voor het eerst de

interne en externe omgeving van een bepaalde organisatie in kaart werden gebracht en tegenover

elkaar werden gezet. De interne zwakten en/of sterkten werden afgestemd en gecongrueerd met de

opportuniteiten en/of bedreigingen voor de organisatie vanwege de externe omgeving (Andrews,

1971).

Wanneer de SWOT-analyse gemaakt is, kan hieruit een gepaste strategie worden ontwikkeld. Een

strategie die ermee rekening houdt om intern de organisatorische zwakheden te versterken en die

ervoor zorgt dat de sterkten van een organisatie zoveel mogelijk worden aangewend om een

bepaalde waarde te creëren. Verder dient de gehanteerde strategie de vastgestelde opportuniteiten

30

en kansen in de externe omgeving te benutten en zich te beschermen en te pantseren tegen de

gedetecteerde bedreigingen voor de organisatie (Finlay, 2000). De actuele situatie van een

organisatie wordt blootgelegd. Wanneer je zowel de interne als externe omgeving hebt

geanalyseerd kan dus een aangepaste strategie worden ontwikkeld om de organisatie zo succesvol

mogelijk te maken en de hoogmogelijke waardecreatie te bereiken (Lynch, 2003).

Zoals eerder vermeld valt een SWOT-analyse uiteen in een intern en extern luik. Het interne

onderdeel richt zich op de organisatie zelf. Na een grondige analyse wordt bij een SWOT-analyse

gepoogd om de kwantiteit en de kwaliteit van fysieke, financiële en menselijke middelen van een

organisatie te inventariseren. Verder tracht men te begrijpen hoe bepaalde ontwikkelingen,

coördinatie of bundeling van specifieke aspecten van de strategie de waardeschepping beïnvloeden.

Zo komt men tot een opsomming van de sterken en zwakten van de organisatie. Om het nut van een

organisatie zo groot mogelijk te maken komt het er natuurlijk op aan haar sterktes te

maximaliseren en haar zwaktes te minimaliseren (Desmidt & Heene, 2005). Een voorbeeld van een

potentiële zwakte is bijvoorbeeld een gebrekkige kostenefficiëntie of een zwakke reputatie (Lynch,

2003).

Een SWOT-analyse richt zich ook op de externe omgeving waarin een bepaald bedrijf, organisatie of

dienst zich in bevindt. Pearce en Robinson definieerde de reikwijdte van de externe omgeving als

alle externe variabelen en krachten die de strategische positie van de organisatie bepalen en hoe

deze haar strategische keuzemogelijkheden beïnvloeden (Pearce & Robinson, 2003). De omgeving

biedt een organisatie zowel opportuniteiten als dat het een bedreiging vormt. Opportuniteiten

binnen een externe omgeving zorgen ervoor dat een organisatie sneller, goedkoper, efficiënter en

vlotter haar doelen kan bereiken en zo voor haar een maatschappelijk meerwaarde kan bieden.

Bedreigingen vertragen of verzwakken de waardecreatie van een organisatie en kunnen er zelfs voor

zorgen dat ze ophoudt te bestaan (Vermeylen, 2004).

Een SWOT-analyse biedt een brede kijk over de omgeving van een organisatie. Doorheen dit

perspectief is een blik naar de toekomst snel gemaakt en kan een werkende strategie worden

opgemaakt. Hier zit wel meteen één van de zwaktes van de analyse. Het geeft wel aan hoe een

organisatie zich zowel intern als extern in haar omgeving plaatst. Maar hoe er gebruik moet

gemaakt worden van opportuniteiten en sterkten of hoe een organisatie zich moet beschermen

tegen bedreigingen en zwakten is niet altijd duidelijk na een SWOT-analyse (Desmidt & Heene,

2005). Binnen dit kader wordt er zoveel mogelijk getracht rekening te houden met de vermelde

zwakheden van de SWOT-analyse.

In volgende wordt getracht een SWOT-analyse te maken voor Europa Direct. Hierbij wordt gepoogd

dat niet te beperken tot een louter descriptief instrument. Dit zodat de analyse een waardevolle

bijdrage levert voor de strategische processen van de dienst. De SWOT-analyse dient dan ook als

belangrijke contributie voor de op het einde van deze masterproef gestelde aanbevelingen richting

de dienst Europa Direct.

31

4.3. De SWOT-analyse

4.3.1. Sterkten

Verspreiding over het ganse land: De relays zijn voor elke Belgische/Vlaamse burger makkelijk

bereikbaar, want ze zijn altijd gelegen in de provinciehoofdsteden. Op die manier wordt de

drempel laag gehouden.

Aanwezigheid van infrastructuur: De gebouwen worden ter beschikking gesteld door de provincie,

vooral in Antwerpen is dit een sterk pluspunt voor de werking omdat men zelf invulling kan geven

aan infosessies en niet op zoek moet naar andere gebouwen, die dan ook weer huurkosten met zich

meebrengen. Al deze gebouwen zijn ook voldoende voorzien van materiaal zoals computers en

bureaus, met de nodige ruimte voor het tentoonspreiden van brochurerekken.

Scholenwerking : Via de scholenwerking van de ED-relays worden er vele „jonge‟ burgers bereikt en

gesensibiliseerd. Op die manier compenseert Europa Direct het gebrek aan naambekendheid bij het

grote publiek door te beginnen bij de jeugd, de volwassenen van later. Vooral Antwerpen heeft op

dit vlak een sterke werking, ook omdat het de scholen kan ontvangen in haar eigen gebouw en

zalen. Men speelt er rollenspellen, de leerlingen mogen er zittingen in de „Europese Raad‟ en het

„Europees Parlement‟ naspelen. Daarnaast is er ook de lerarenwerking waarbij er aan leerkrachten

infosessies gegeven worden rond de Europese Unie en haar beleid: “Onze samenwerking met

scholen is een sterk punt en daarmee bereiken we veel jonge mensen die ons later dan hopelijk

weten terug te vinden. Dit kan echter nog uitgebreid worden.” (interview Jeroen Jochems, 30 april

2009).

Samenwerking van andere informatienetwerken: Er begint een goede samenwerking te komen

tussen Europa Direct en andere, specifieke, informatienetwerken van de EU. Zo is er een goede

samenwerking met Eures, een netwerk dat werkt rond carrièremogelijkheden voor de EU-burger in

de verschillende EU-lidstaten (EURES, 2009). Daarnaast is er ook een samenwerking met SOLVIT, dit

is een on-line netwerk waarin EU-lidstaten samen naar een pragmatische oplossing zoeken voor

problemen die het gevolg zijn van een verkeerde toepassing van de interne marktregels door

overheidsinstanties (Solvit, 2009). Ook is er een samenwerking met het Europees Centrum voor de

Consument, dit netwerk informeert consumenten over aankopen in de Europese Unie en helpt hen

bij hun grensoverschrijdende geschillen, dus wanneer de consument en de handelaar zich in een

verschillende lidstaat van de EU bevinden. Het centrum is gesubsidieerd door de Europese

Commissie en de FOD Economie, KMO, Middenstand en Energie (Europees Centrum voor de

Consument, 2009). De samenwerking tussen deze netwerken en Europa Direct zorgt ervoor dat de

interne dienstverlening binnen Europa nog beter kan worden. Europa Direct zou het „portaal‟

kunnen worden langs waar de andere netwerken „reclame‟ kunnen maken. Daarnaast krijgt ED ook

vragen omtrent problemen waarrond deze netwerken werken, ED trieert deze vragen dan naar de

betrokken diensten.

32

4.3.2. Zwakten

Zeer lage bekendheid: Uit onze vragenlijsten1 bleek dat zeer weinig mensen bekend zijn met Europa

Direct. Daardoor krijgen de kantoren ook vrij weinig sporadische bezoekers over de vloer. Het mag

dan ook duidelijk zijn dat wanneer de mensen Europa Direct niet kennen, het vrij moeilijk wordt om

haar basistaak, de Europese Unie dichter bij de burger brengen, uit te voeren. Wanneer Europa

Direct acties wil opstarten in samenwerking met scholen, verenigingen, … moet het eerst zichzelf

legitimeren als goede partner, waardoor er alweer tijd en middelen verloren gaan.

Van wie komt het geld?: De verdeling van het budget is een grote zwakte voor de werking van

Europa Direct. Zo draagt de provincie het merendeel van het werkingsbudget bij (+- 70-80%), terwijl

diezelfde provincie vrij weinig belang heeft bij het steunen van een infopunt dat gericht is op het

bekendmaken van de EU bij de burger. Een zwakte die hieraan gerelateerd is, is het feit dat door

het overwicht van de provincies in deze budgetten, deze ook sterk de werking van ED beïnvloeden.

Wanneer de deputatie niet Europa-minded is, dan kan dat het infopunt niet de acties voeren die ze

wil of die beschreven zijn in de opdracht van de Commissie.

Gebrek aan efficiëntie: Omdat er drie verschillende donoren zijn, moeten er ook voor elke van deze

donoren aparte verslagen opgemaakt worden, telkens in een andere vorm. Toch gaat het

inhoudelijk om dezelfde werking. Daarnaast moeten er voor het verkrijgen van de subsidies ook drie

verschillende legitimatieaanvragen geschreven worden.

4.3.3. Opportuniteiten

Wegebben van de permissieve consensus: Zoals in hoofdstuk drie al vermeld, is de gestelde

permissieve consensus aan het verdwijnen in Europa. De apathische houding tegenover de Europese

integratie en de EU is aan het keren. De Europese burger krijgt meer en meer interesse en een

mening tegenover Europa. De tendens komt nog niet ten volle tot uiting in Vlaanderen en Belgie,

maar de neiging tot is zeker aanwezig (Van Soens, 2008). Dit biedt kansen voor een dienst als

Europa Direct.

Groeiend belang van het maatschappelijk draagvlak bij de politici: Omdat het belang van de EU

stijgt in het dagelijkse leven van de mensen, zullen de Europese verkiezingen alsmaar belangrijker

worden. Europa Direct kan dan voor een draagvlak zorgen bij de kiezer, op welke basis deze in het

kieshokje een betere keuze kan maken. Voor politici is het dan ook belangrijk om het belang van

het ED-netwerk te erkennen en de werking ervan te ondersteunen.

Uitbreiding van de samenwerking met de andere netwerken: In de loop van 2010 zouden de

krachten van de verschillende netwerken, die we ook al in de sterktes bespraken, samengebundeld

worden in één portaalsite. Dit kan schaal- en efficiëntievoordelen opleveren, waardoor ED bekend

geraakt bij een breder publiek. Zowel uit onze interviews met Jeroen Jochems als Willy Hélin kwam

1 Zie hoofdstuk zeven van deze masterproef + Bijlage 4 voor de resultaten

33

dit als positief naar voren: “Dat is inderdaad een nieuw concept, waarbij niemand stiefmoederlijk

behandeld zal worden. Samen staan ze sterker tegenover de politiek, creëren ze meer

naambekendheid voor zichzelf. Ideaal zou kunnen zijn dat je dan een bredere schaal hebt en één

dienst hebt waarbinnen deze netwerken functioneren, in samenwerking met Europa Direct. Waarom

niet? Daar zit volgens mij toekomstmuziek in. En dat ben ik best bereid te verdedigen en het op

eigen houtje met onze Europa Directs daarover te praten, over dat gemeenschappelijke loket

waarna je specifiek kan doorverwezen worden. Directe aanpak dus.” (interview Willy Hélin, 11 mei

2009).

4.3.4. Bedreigingen

Euroscepticisme: Omdat Europa onbekend is en niet positief in het nieuws komt, is het

euroscepticisme bij de burger ook gegroeid. Vraag is of men dan zich net wil laten informeren over

Europa om de werking ervan beter te begrijpen. Gekoppeld aan het wegebben van de permissieve

consensus en het feit dat er dus meer meningen worden gevormd over Europa, kan dit leiden tot

meer negativiteit ten opzichte van Europa en de Europese Unie. Dit kan zich ook tegen de dienst

Europa Direct keren

Provinciale verkiezingen: In België hangt veel af van de bestendige deputatie van de provincie. Zij

maken of kraken de dienst Europa Direct. Dit puntje kunnen we ook als een opportuniteit zien, een

deputatie die erg eurofiel is, kan de werking en de uitbouw van de Europa Direct relays ook een

serieuze boost geven. Maar in hetzelfde geval kan een politicus, die de uitbouw van Europa en

ondersteunen van het communicatiebeleid niet als prioriteit ziet, de werking helemaal

tegenwerken.

In het ergste geval is er nog misschien wel de grootste bedreiging van allemaal: het wegvallen van

de provinciale steun. Hierdoor wordt de werking van Europa Direct België compleet lamgelegd, en

er is maar één handtekening voor nodig.

Uitholling van Europa Direct door Vleva: Bij de verantwoordelijken van Europa Direct heerst er de

schrik dat de structuur nog meer zou uitgehold worden door Vleva (Vlaams Europees

Verbindingsagentschap). Het Vlaamse niveau is het enige dat nog niet in de structuur betrokken is,

de vrees voor nog meer versnippering bleek dan ook uit de interviews die Petra Huyst afnam in

2007: “Zij beginnen zich nogal goed te profileren op het vlak van Europa en dat is goed, omdat dat

debat van Europa in de maatschappij echt wel gaat stimuleren. … Zolang het niet teveel wordt,

want als ze… euhm bijvoorbeeld wanneer zo‟n Vlaamse subsidielijn structureel wordt, dan vormt

dat een uitholling van onze acties.” en “Zij willen eigenlijk de taken doen die Europe Directs doen,

maar zij weten nauwelijks van ons bestaan af.” (Huyst, 2007).

Dit onderwerp kwam dan ook ter sprake in ons interview met Willy Hélin, die dit probleem echter

minimaliseerde: “Vleva heeft noch de mensen, de mogelijkheid of de wil om dit te doen. Enfin, dat

hebben ze mij toch verteld. Ze wisten bij Vleva dat er bepaalde mensen waren die de vrees hadden

dat Vleva het netwerk zou inpalmen, maar dat was dus niet waar. Toen heb ik dan de beslissing

34

genomen om iedereen samen te roepen, dat hebben we gedaan, en toen is de rol van Vleva

uitgeklaard.” We moeten er echter geen tekening bij maken om te zeggen dat wanneer Vleva zich

toch zou mengen op het speelveld van Europa Direct, de vrees van ED-verantwoordelijken op

provinciaal vlak niet onterecht is. Vleva kan dat op tweeërlei manieren doen: door zelf dingen te

organiseren die ook Europa Direct doet, of door zich ook als stakeholder en geldschieter aan te

bieden bij Europa Direct. In het eerste geval zorgt dit voor een uitholling van de werking, in het

tweede geval is dat nog een extra stakeholder waar moet naar geluisterd worden en waar

verantwoording moet aan afgelegd worden. Europa Direct zou dan een meer administratieve dienst

worden dan een informatiedienst.

Deze discussie staat evenwel los van welk bestuursniveau het best zou zijn om de dienst in te

richten, maar afhankelijk zijn van vier geldschieters is, ondanks de grotere budgetten, niet

werkbaar voor een kleine dienst als Europa Direct.

4.4. Besluit

In dit hoofdstuk werd een SWOT-analyse voorgesteld voor Europa Direct, ingeleid door de

theoretische basis voor dit soort analyse. De analyse werd gevormd uit een grondige analyse van de

vergaarde gegevens tijdens het onderzoek. Een goed teken voor de werking van de dienst is het feit

dat uit onze verschillende contacten met de verantwoordelijken dezelfde sterkte-zwakte analyse

gemaakt werd. Hierdoor kunnen zij gemakkelijker naar concretere uitwerkingen toewerken, in

plaats van eerst al een consensus te moeten zoeken omtrent de basisdoelstelling. Het lijkt er dan

ook op dat vooral de onderwijswerking vaak als het meest belangrijke gezien wordt. De analyse

komt later tijdens het formuleren van de aanbevelingen richting Europa Direct nog aan bod.

35

Hoofdstuk 5: Het Service Concept

5.1. Inleiding

Een service concept is de basis van de basis. Dat zou het althans moeten zijn. Diensten zijn immers

geen „tastbare‟ producten en daarom, zonder service concept, vaak moeilijk te vatten en voor

zowel de klant als de werknemer. Via een service concept maakt „het bedrijf‟ (in ons geval een

overheidsdienst) duidelijk wat het doet, hoe en waarom. Belang moet gehecht worden aan het feit

dat dit tegenover klant en werknemer dient te gebeuren. Een service concept is dus belangrijk,

zeker voor een dienst als Europa Direct, omdat het diensten moet verlenen over onderwerpen

waarover de kennis bij de klanten (ofte: de burger) beperkt tot nihil is, of in het ergste geval waar

de klant sceptisch tegenover staat.

Één van de belangrijkste definities van het begrip „service concept‟ luidt als volgt: “A service

concept describes the way an organization would like to have its service perceived by its costumers

and employees, and by its shareholders and lenders as well. This is management‟s way of answering

the familiar question, “What business are we in?” or at least, “What business do we want the

costumers to think we are in?” In leading firms, the response is phrased and communicated to

customers, employees, and others very carefully.” (Heskett, 1987). Hieruit blijkt dat het ook

belangrijk is om de vraag te stellen naar “what are the important elements of the service to be

provided, stated in terms of results, produced for the costumer, for the employee and the

company?” (Heskett, 1987).

In wat volgt zullen we dan ook proberen om het service concept van Europa Direct uit de doeken te

doen aan de hand van de presentatiefolders (die gericht zijn op de klant), onze elite-interviews

(waar we peilden naar de interne kennis van het concept) en beleidsdocumenten. Daarnaast zullen

we het ook hebben over hoe dat service concept in de werkelijkheid uitgevoerd wordt. Een service

concept mag immers een opzichzelfstaand, kwalitatief hoogwaardig document zijn, de vertaling

naar een reële strategie is echter van groot belang om het service concept ook in praktijk uit te

voeren. Niet de theorie maar de realiteit zorgt immers voor de tevredenheid bij de klanten of bij de

stakeholders in het algemeen.

5.2. Het service concept van Europa Direct

Over de basisdoelstelling van Europa Direct bestaat er weinig twijfel. Deze wordt ook op elk niveau

en in elke publicatie duidelijk naar voren gebracht: “Het Europe Direct netwerk is er om u te

informeren, om te antwoorden op uw vragen over Europa, maar ook om u advies en ondersteuning

te bieden bij Europese projecten. Het Europe Direct netwerk vormt de link tussen de mensen en de

Europese Unie.” (informatiebrochure Europe Direct België, 2009). Kort, duidelijk en simpel: geen

klachten dus over de communicatie van de inhoud van de netwerkdoelstellingen naar de burger toe.

Daarnaast is het ook duidelijk voor wie de dienst er is: „U‟ als specifieke burger, want de

dienstverlening bestaat niet uit een „one size fits all‟-redenering. „De mensen‟ slaat dan op de EU-

burger, degene die gebruik kan maken van de diensten.

36

De service draait dus rond het probleem van het communicatiedeficit dat geldt op EU-niveau. Dit

deficits is al eerder in detail besproken in hoofdstuk drie. De oplossing die hier uitgereikt wordt

gaat dus specifiek naar de burgers toe en past perfect binnen het „going local‟-principe.

Ook wordt het doel van Europa Direct duidelijk gecommuniceerd naar de medewerkers en

financierders via de officiële beschrijving van de taken, het basisdocument bij een overeenkomst

over het inrichten van een ED-relay (interview Willy Hélin, 11 mei 2009 & interview met Jeroen

Jochems, 30 april 2009).

Het service concept gaat dus over hoe het netwerk haar werk wil doen ten opzichte van de

belangrijkste stakeholders én haar eigen medewerkers. Het mag duidelijk zijn dat deze laatsten een

groot aandeel hebben in de effectieve werking van de dienst. We zagen al dat de communicatie

naar deze mensen toe, wat betreft de doelen van het netwerk en de inhoud van hun taken, zeer

duidelijk was. Eerste basisvereiste is echter om de juiste mensen op de juiste plaatsen te krijgen:

de medewerkers van Europa Direct dienen vanzelfsprekend een basiskennis te hebben van, en een

brede interesse in, de Europese Unie. We mogen ook echter het communicatieve niet vergeten: ED

verzorgt schoolbezoeken, heeft baliewerk, organiseert allerhande activiteiten waarbij er een

rechtstreeks contact nodig is met de mensen: wanneer het ED-netwerk de verbinding moet zijn

tussen de EU en de burger, dan zijn de ED-medewerkers de verbinding tussen het netwerk op zich

en de burger. Een essentieel onderdeel dus.

De medewerkers van Europa Direct zijn provinciale ambtenaren, om er een functie te kunnen

invullen moet men dus meedoen aan openbare examens. Op basis van de resultaten van dat examen

komt er een mondeling gesprek met de provinciale dienstoverste. Deze heeft dus de opdracht om

iemand te vinden die in staat wordt geacht om het service concept uit te voeren. Belangrijk is dan

ook om weten dat er in het algemeen op Belgisch niveau inderdaad rekening gehouden wordt met

de vooropleiding en de communicatieve skills (Interview met Jeroen Jochems, 30 april 2009).

5.3. Wat is hun markt en hoe bereiken ze die?

Hun markt is dus in de eerste plaats de EU-burger zoals we hierboven aanhaalden. We haalden ook

aan dat de inhoud van de communicatie zeer duidelijk en correct is. Toch kunnen we ons vragen

stellen bij hoe ze hun markt segmenteren (of eigenlijk niet, want de dienst is er voor iedereen) en

hoe ze aan markt-targeting doen (het ontwerpen van op maat gemaakte diensten, als ook het

maken van reclame hoort hier bij). Het tweede deel is heel belangrijk om de informatie bij de

burger te krijgen, maar hangt af van de segmentering. Markt segmentering draait rond het vinden

van de profielen en karakteristieken van de klanten (Van Looy, Gemmel & Van Dierdonck, R, 2003).

Omdat het doel echter de volledige populatie is, is het ook zeer moeilijk om afgelijnde profielen op

te stellen: je hebt EU-believers en EU-critici, of mensen die totaal niet geïnteresseerd zijn in het

onderwerp. Daarnaast heb je ook de gewone verschillen in bevolkingsgroepen qua leeftijd, geslacht

en scholing. Er zijn zoveel profielcombinaties mogelijk dat het zeer moeilijk wordt om deze markt

duidelijk te bereiken.

Daarnaast zijn er nog specifieke problemen voor een dienst als Europa Direct om aan markt-

targeting te doen: het beperkte budget om hun markt te bereiken.

37

Om „de burger‟ te bereiken zijn er grote reclamecampagnes nodig, liefst centraal aangestuurd om

een schaalvoordeel te creëren. Voor de provincies is het niet interessant om geld te spenderen aan

een reclamecampagne, die nood is er wel bij de Commissie. De € 25 000 die elk kantoor echter ter

beschikking gesteld krijgt is veel te beperkt om eender welke reclamecampagne mee op te starten.

Ook een centrale reclamecampagne vanuit de Vertegenwoordiging ligt moeilijk: “Enkele jaren

geleden was er een grotere infocampagne, waarin we op de bussen van de Lijn en alle dagbladen

debatten rond Europa aankondigden. Maar dat was omdat wij veel geld konden uitgeven, omdat er

op het eind van het jaar dan soms een dramatisch bericht komt uit het moederhuis, eind oktober

minder, november, dat zegt van “wij hebben nog x-miljoen euro liggen in de kas, kunde daar niks

mee doen?” Dat is een drama, hoe kunnen we op die korte periode nog iets goeds organiseren? Dat

is slecht beheer, centraal. Omdat ze bang zijn hun poen los te laten. Wij hebben hen nu gevraagd

om al in mei-juni al een soort van analyse maakt. Kijk, ons budget is nu al uitgeschreven, besteed.

We zijn nu mei, we zouden wanneer we nu al zekerheid krijgen over extra budget, daar nog veel

mee kunnen doen. Maar dan moeten ze het lossen.” (interview met Willy Hélin, 11 mei 2009).

Uit deze verklaring blijkt dat de regels en het politieke getouwtrek rond de budgetten het vrij

moeilijk maakt om op tijd en stond deftige (reclame-)programma‟s op poten te zetten.

We kunnen dus stellen dat Europa Direct er niet voldoende in slaagt om de burger, in de brede zin,

te betrekken bij de werking. Of om te antwoorden op één van de basisvragen waaraan een goed

service concept moet voldoen, „hoe communiceren we wie we zijn en wat we doen naar onze

klanten?‟, moeten we stellen dat die communicatie onvoldoende is.

Dit is een punt dat ze in Brussel en de provincies ook al snel zelf begrepen en dus verlegden ze hun

marktfocus richting het onderwijs. Dit wijkt af van het service concept, omdat er één specifieke

doelgroep geviseerd wordt, maar het werpt zijn vruchten af. Scholenwerking is in elk van de

Belgische ED-relayes (e-mailinterviews met Salaets (ED-Vlaams-Brabant), Schockaert (ED-Oost-

Vlaanderen en onze interviews met Hélin en Jochems, 2009) een centraal thema geworden, zonder

de andere opdrachten te verloochenen. Het is echter makkelijker om deze markt te bereiken: het

onderwijs is een afgelijnde structuur waarbinnen je makkelijk mensen kan bereiken: via één

onderwijzer bereik je al makkelijk een hele school. Daarnaast zijn de scholen ook zelf vragende

partij voor een actieve scholenwerking, omdat een basiskennis rond Europa vereist is in de

eindtermen van bijvoorbeeld de derde graden lager en secundair onderwijs.

België is waarschijnlijk ook niet het enige land dat met deze situatie geconfronteerd wordt en

daarom zou het niet slecht zijn om meer de focus te leggen op deze scholenwerking vanuit de

Commissie. Wanneer men dit als zeer essentieel erkend in de beschrijvingen van de taak, dan wordt

het ook makkelijker om hier voor budgetlijnen vrij te maken en acties rond te voeren.

5.4. Vertaling van het service concept naar de realiteit

De vertaling van het concept naar de realiteit verloopt niet zonder strubbelingen. We haalden net al

het probleem rond het bereiken van „de burger‟ aan. Eens die burger echter de letterlijke drempel

zou overwonnen hebben, dan zijn de Europa Directs zo georganiseerd dat je niet per se iets aan de

38

balie moet gaan vragen: er zijn voldoende standjes met allerhande infobrochures. De omgeving is

dus laagdrempelig en toch klantvriendelijk, want de baliebediende staat dadelijk klaar bij

eventuele vragen. Pijnpunt is echter dat de brochures vaak te ingewikkeld zijn om begrepen te

worden, of gewoon te laat uitgedeeld worden (Huyst, 2007).

Naast het probleem met de burger, zorgt ook het feit dat het service concept eigenlijk opgesteld

wordt door de Europese Commissie voor moeilijkheden. Dit terwijl de Commissie niet de enige

speler is bij het installeren van ED-relays. Zoals we al verschillende malen aanhaalden, zijn het in

België de provinciale overheden die de dienst grotendeels kunnen maken of kraken. Om het service

concept te kunnen uitvoeren zijn er enerzijds voldoende financiële middelen nodig, dewelke al

zeker niet vanuit de Commissie komen en anderzijds consensus over de werking van het netwerk

met de provincie.

De provincies leggen veelal hun eigen accenten en hebben eigen doelgroepen: via Europa Direct de

plaatselijke verenigingen en organisaties in contact stellen met de mogelijke subsidies die deze

kunnen vergaren op Europees niveau. Dit heeft immers twee belangrijke voordelen: enerzijds een

positiever imago, want “voor de provincie is het interessant om haar naam vast te hangen aan

organisaties op haar grondgebied die goed draaien dankzij Europese subsidies en de steun die ze

ontvangen vanwege de provincie.” (interview met Jeroen Jochems, 30 april 2009), anderzijds omdat

Europese subsidies de druk op de provinciale budgetten ook kunnen verlagen.

Dit leidt op sommige momenten tot conflicten tussen de algemene opdracht en dan de wensen van

de provinciale overheid die voor 70 tot 80% van de werkingsmiddelen instaat. Op die manier kunnen

de ED-relays dan ook de speelbal worden van een politiek spelletje. Hier komt dan de taak van de

Permanente Vertegenwoordiging op het voorplan: “de relays te verdedigen, dat moet ik vlakaf

zeggen, tegen andere partners, institutionele partners, die af en toe graag zouden hebben dat deze

Europe Directs zich ook zouden inspannen voor zaken die buiten hun concept vallen.” (interview

met Willy Hélin, 11 mei 2009) of via persoonlijke contacten met nieuwe provinciebesturen en

verantwoordelijke gedeputeerden hen te overtuigen van het feit dat “de ED‟s goed werk leveren en

dat we hopen dat de provincie deze werking zal blijven ondersteunen.” (Hélin, 11 mei 2009).

5.5. Besluit

Het is moeilijk om een besluit te trekken uit de informatie die we uit dit hoofdstuk wonnen. Aan de

ene kant is er een duidelijk service concept, dat inhoudelijk ook juist gecommuniceerd wordt. Aan

de andere kant is net die communicatie naar „de burger‟ toe zéér beperkt en zoals we stelden is de

praktische uitwerking van het service concept minstens even belangrijk als het concept zelf.

De realiteit heeft ervoor gezorgd dat de ED-punten zich dus gingen focussen op doelgroepen die

makkelijker te bereiken waren, vooral de scholenwerking werd overal sterk uitgebouwd.

Ons inziens is dit een positief punt, want informatie verspreiden via het onderwijs is een

doeltreffende manier om toch veel mensen te bereiken zoals we eerder al aanhaalden. Aan de

andere kant moet men echter de faling vaststellen van de dienst naar het publiek toe. Zeker omdat

Europa Direct eigenlijk zou moeten kaderen binnen het project om de EU naar de burger te moeten

39

brengen, is dit een belangrijke faling. Het project, zoals het geconcipieerd is, werkt dus niet zoals

het hoort, maar werkt wel goed op een andere manier.

De vraag die wij en vooral de beleidsmensen van de Commissie zich moeten stellen is of het

netwerk zich dan ook niet deels moet heroriënteren richting een nog actievere scholenwerking.

Deze zou dan de basis zijn voor een algemeen breder Europees bewustzijn, waar dan binnen pakweg

tien jaar zich de resultaten van zullen moeten aandienen. Op dat moment zou het wél belangrijk

zijn om een Europa Direct-netwerk te hebben zoals het nu volgens het service concept zou moeten

zijn.

40

Hoofdstuk 6: Stakeholderanalyse

6.1. Inleiding

Europa Direct heeft een hele waslijst belanghebbenden. Deze worden rechtstreeks of

onrechtstreeks beïnvloedt in hun zijn, denken of doen door de werking van Europa Direct. Als

publieke organisatie heeft Europa Direct een sterke maatschappelijke rol. Maar omdat het bijna

onmogelijk is om iedereen optimaal te bevredigen met de diensten van Europa Direct, is het

belangrijk om met het oog op het maken van aanbevelingen en bij het eventueel opstellen van een

strategie voor ED de verschillende stakeholders en hun belangen in kaart te brengen. Op die manier

kan er bij de werking van Europa Direct een duidelijk prioriteitenlijn worden aangebracht en zo de

maatschappelijke waarde verhoogd worden bij de gekozen stakeholders. Stakeholdermanagement

houdt in dat een organisatie verder kijkt dan de (financiële) waardecreatie voor de aandeelhouders

of de controlerende instanties, maar ook dat men een brede maatschappelijke visie ontwikkelt

(Freeman, 1984). Er dient ook rekening te houden met de maatschappelijke en duurzame

toegevoegde waarde voor een groot aantal actoren die betrokken zijn of belang hebben bij de

werking van een organisatie (Van den berghe, Beatens & Somers, 2002). Voor Europa Direct is het

belangrijk om de dienst zo te managen dat de relaties met alle stakeholders optimaal worden

benut. Naar de aanbevelingen toe is het dus voornaam aandacht te besteden aan het

stakeholdermanagement van Europa Direct. Stakeholdermanagement biedt een toegevoerde waarde

voor Europa Direct. Het richt zich op het verbreden van het perspectief van de organisatie. Hierbij

worden interne en externe partijen in hun natuurlijke rol en kracht geplaatst.

In volgende wordt de theoretische basis gelegd voor het identificeren en classificeren van de

stakeholders. Dit kan gebeuren volgens verschillende stakeholdermodellen die kunnen leiden tot

een relevante en correcte stakeholderanalyse. In zo‟n analyse wordt uitgeklaard wie de

stakeholders zijn van een organisatie en wat voor impact ze hebben. Maar vooraleer die

problematiek theoretisch uit te diepen is het belangrijk te weten wat er net bedoelt wordt met de

term „stakeholder‟. In volgende wordt een kort overzicht gegeven met enkel de relevante

theoretische informatie. Freeman schuift een brede en enge definitie naar voren. De enge definitie

verwijst naar groepen of individuen die nodig zijn om het succes en het voortbestaan van een

organisatie te garanderen. In Freeman‟s brede definitie heeft hij het over actoren die bij het

behalen van hun doelstellingen invloed uitoefenen of beïnvloed worden door het streven van de

organisatie naar het behalen van organisatorische doelstellingen (Freeman & Reed, 1983). Er is

zowel sprake van een beïnvloedde stakeholder als van een beïnvloedende stakeholder. Dit

toepassend op het stakeholdermanagement leidt dit volgens Heene tot twee benaderingen:

instrumenteel management (vooral aandacht voor de beïnvloedende stakeholder) en ethisch

management (vooral aandacht voor de beïnvloedde stakeholder). (Desmidt & Heene, 2005).

Clarkson heeft het op zijn beurt over diegene die belang hebben bij een organisatie, die zowel

financieel, fysiek als humaan. Actoren die vrijwillig of onvrijwillig invloed hebben of beïnvloed

worden door een organisatie en die belangen hebben bij de werking van een organisatie. Hij

41

onderscheidt primaire stakeholders die essentieel en noodzakelijk zijn voor het bestaan van een

organisatie en secundaire stakeholders met wie de organisatie interreageert maar niet

levensnoodzakelijk zijn (Clarkson, 1998). Stakeholders worden ook gedefinieerd volgens de plaats

die ze in de organisatie innemen. Hierbij onderscheidt men interne stakeholders die opereren

binnen de gelederen van de organisatie, stakeholders binnen de organisatie die contact hebben met

de externe omgeving en externe stakeholders die buiten de organisatie staan. In de literatuur is er

omtrent deze opdeling en de mate waarin met de verschillende groepen dient rekening te houden

veel discussie (Mitchell, Agle & Wood, 1997). Binnen dit onderdeel van de masterproef kunnen

vorige definities gebruikt worden voor de term „stakeholder‟, vaak verschillen de definities niet veel

van elkaar. Voor alle duidelijkheid en voor een klare afbakening binnen deze masterproef wordt

gekozen voor zowel de beïnvloedde als de beïnvloedende, zowel de noodzakelijke als de

bijkomende, zowel de vrijwillige als de niet vrijwillige stakeholder. Deze definitie die steunt op

voorgaande uitleg dient als basis voor de stakeholderanalyse die binnen deze masterproef gemaakt

wordt voor Europa Direct.

6.2. Stakeholderanalyse: theoretische basis

In vorige werd een theoretische basis gelegd voor het begrip stakeholder. Vooraleer er aan

stakeholdermanagement kan overgegaan worden is het belangrijk een analyse te maken van de

stakeholders. Hierbij komt het er op aan de verschillende stakeholders te identificeren en te

classificeren. Voorgaande definities komen daarbij uiteraard zeer goed van pas. De reikwijdte van

de stakeholderomgeving dient te worden afgebakend. In principe is iedereen stakeholder van

iedereen en zou het dus onbegonnen werk zijn deze te analyseren. Het komt er dus op aan een

systeemdefinitie te formuleren waarop verder gebouwd kan worden. Hoe breder je gaat, hoe meer

kans je hebt om alle mogelijk opportuniteiten en bedreigingen te detecteren. In volgende worden

enkele modellen voorgelegd die classificeren aan de hand van relevante criteria mogelijk maakt.

Fletcher en zijn collega‟s definieerde een proces voor het mappen van de verwachtingen van de

stakeholders gebaseerd op waardeverhoudingen en „Key Performance Aresas‟ (Fletcher et al,2003).

Savage e.a. boden dan weer een classificatie aan van de stakeholder volgens het potentieel die de

actoren hebben als bedreiging of opportuniteit (Savage et al, 1991). Wheeler & Sillanpää maken een

onderscheid tussen primaire en secundaire stakeholders. In dit stakeholdermodel worden ook

sociale en niet-sociale stakeholders onderscheiden. Hiermee bedoelen de auteurs dat met sociale

stakeholders er direct kan worden gecommuniceerd, terwijl dit met niet-sociale niet het geval is

(Wheeler & Sillanpää, 1997). Johnson en Scholes schuiven de begrippen macht en interesse naar

voor bij de opdeling en de classificatie. Macht van de stakeholder ten opzichte van de organisatie

en de wederzijdes interesse tussen stakeholder en de vereniging (Johnson & Scholes, 2001).

Mitchell, Agle en Wood stellen een classificatie voor gebaseerd op de macht, legitimiteit en

dringendheid die elke relatie tussen een stakeholder en de organisatie voorstelt. Het resultaat van

dit classificeren via deze drie componenten leidt tot onderverdelen waarin mogelijke stakeholders

één of meerdere van deze kenmerken bezitten. De latente stakeholders beschikken slecht over één

kenmerk, gematigd prominente stakeholders (of eisende stakeholders) beschikken over twee van de

42

drie componenten. De uiterst prominente belanghebbenden bezitten zowel de macht om de

organisatie hun wil op te leggen, als de legitimiteit om dat te doen tegenover het management van

de organisatie. Ook bezitten ze een soort dringend karakter waardoor er van de organisatie

onmiddellijke aandacht wordt geëist door de stakeholder. Rond die laatste spelers kan een

organisatie natuurlijk niet om en vereisen deze voortdurende aandacht (Mitchell et al, 1997).

Bij de analyse van de stakeholders van Europa Direct gaat in het kader van deze masterproef vooral

het stakeholdermodel van Mitchell en zijn collega‟s worden gebruikt. Dit omdat het voor een

organisatie in beweging als Europa Direct ons inziens het beste beeld geeft op de stakeholders van

de organisatie en hun belangen. Maar omdat bij het maken van een relevante analyse van de

stakeholders je niet te eng en te gefocust via één model moet werken, zal dan ook in volgende met

open vizier Europa Direct en zijn verwachtingen gewerkt worden.

6.3. Wie zijn de stakeholders en wat zijn hun verwachtingen: stakeholdersanalyse?

De stakeholders van Europa Direct zijn terug te vinden in velerlei velden, we sommen ze op, duiden

het belang ervan aan en wijzen op de verwachtingen die ze hebben tegenover Europa Direct. Zoals

eerder vermeld gebruiken we het stakeholdermodel van Mitchell, Abell en Wood.

6.3.1. De provincies

De provincies zijn de belangrijkste en meest prominente stakeholders. Zij zorgen voor het

merendeel van het werkingsbudget, de infrastructuur, moeten hun handtekening zetten onder elk

individueel project en beslissen over de installatie van een Europa Direct infopunt in hun provincie.

Toch hebben zij, zoals we al eerder aantoonden, geen directe belangen bij Europa Direct. Daarom

legt de provincie andere accenten wat betreft de werking: ze concentreren zich meestal rond het

subsidievraagstuk. Hoe meer subsidies de plaatselijke verenigingen kunnen krijgen van het Europese

niveau, hoe beter voor het imago van de provincie, zonder dat het hen direct aan subsidies gekost

heeft. Het machtsaspect mag dus duidelijk zijn.

De legitimiteit van de provincies is anderzijds eerder laag, omdat het management van de Europa

Directs zich niet 100% kan identificeren met de wensen van de provincies, omwille van de

verschillen in accenten.

Derde aspect is de dringendheid. Deze is opnieuw zeer groot. Dringendheid handelt rond “de mate

waarin de eisen van de stakeholders om onmiddellijke aandacht van de organisatie vragen”

(Mitchell, 1997). Het mag duidelijk zijn dat onmiddellijke aandacht nodig is, zo niet kan de

provincie haar machtsinstrument bovenhalen, dat zich zoals we net vertelden vooral op het

financiële vlak situeert.

6.3.2. De Europese Commissie

De Europese Commissie is de overheid die in principe de invulling geeft aan het programma en dus

zorgt voor een bepaalde centrale aansturing. Deze macht is echter niet onbeperkt, enerzijds omdat

de Commissie beperkte financiële middelen uittrekt voor het Europa Direct-netwerk, anderzijds

omdat de provincie ook haar wil kan opleggen.

43

In tegenstelling tot de provincies is de legitimiteit wel hoog, omdat de wensen van de Commissie

overeenkomen met hetgeen de medewerkers van Europa Direct willen bewerkstelligen: de EU

dichter bij de burger brengen.

De dringendheid is ook hoog, maar toch niet zo hoog als bij de provincies: de Commissie heeft er

geen baat bij om de relays af te schaffen en kan, indien ze niet werken volgens de wensen van de

Commissie, ook maar beperkte financiële repercussies opleggen aan de relays.

6.3.3. FOD Buitenlandse Zaken

Buitenlandse Zaken is geen sterke stakeholder, dit omdat het weinig middelen bijdraagt. Maar ook

hier weer is de legitimiteit vrij hoog. De FOD heeft er belang bij dat Europa Direct haar werking

correct zou kunnen uitvoeren, opdat het draagvlak ten voordele van Europa bij de burger vergroot

zou worden. Het imago van Buitenlandse Zaken hangt immers ook af van de „prestaties‟ die ze

levert met betrekking tot Europese Tops.

6.3.4. Europese burgers (de reële en potentiële klanten)

Hier kunnen we moeilijk de theorie van Mitchell op toepassen, maar het mag duidelijk zijn dat ook

deze groep een belangrijke stakeholder is van Europa Direct. De mate waarin zij gebruik maken van

de dienst of wat hun verwachtingen zijn tegenover deze dienst, bepaalt het nut ervan.

Het permanent in contact staan met de burger zorgt ervoor dat Europa Direct kan inspelen op de

problematiek. Dit is essentieel voor de werking.

6.3.5. Scholen

De scholenwerking van Europa Direct is, zoals we al eerder aantoonden, belangrijk. Ook hier kunnen

we moeilijk het model van Mitchell op toepassen, omdat deze groep geen directe belangen heeft bij

of macht over Europa Direct.

In de eindtermen van het lager en middelbaar onderwijs staat er echter dat er een basiskennis

aanwezig moet zijn bij de leerlingen omtrent Europa. Omdat Europa Direct gratis leermateriaal ter

beschikking stelt en over tonnen aan informatie beschikt, zijn dit ideale partners om deze

eindtermen te kunnen bereiken. Daarnaast is ook de focus op scholen belangrijk, omdat de kinderen

daar de toekomstige stemmers zijn.

6.3.6. Andere netwerken (EURES, Solvit…)

Ook zij profiteren van de mogelijkheden van Europa Direct en hun legitimiteit is ook betrekkelijk

hoog. Samenwerking tussen deze netwerken kan hen tot een niveau brengen van grotere politieke

onafhankelijkheid. In de onderlinge relaties hebben ze dan ook altijd belang bij een goede

samenwerking.

Daarnaast is er het gegeven dat de samenwerking tussen de netwerken alsmaar intensiever wordt,

zelfs in die mate dat de Europese Commissie in de loop van 2010, zoals al we al eerder aanhaalden,

één portaalsite wil maken van deze diensten. De andere netwerken zullen dus een nog belangrijkere

stakeholder worden van Europa Direct in de toekomst, hetgeen wij alleen maar als positief zien,

44

omdat er op die manier nog efficiënter naar oplossingen kan toegewerkt worden. We treden op dat

vlak Willy Hélin bij die dit project niet alleen beperkt ziet tot een portaalsite, maar ook als een

uitgebreidere samenwerking op lokaal niveau.

6.4. Stakeholdermanagement

Na het overlopen van de belangrijkste stakeholders van Europa Direct is het ook belangrijk om als

dienst deze stakeholders „te managen‟. Zonder aangepaste contacten gaat de samenwerking

misschien wel mank lopen, verzwakt de voeling met „de burger‟. Stakeholdermanagement is dus

nodig “in order to turn these disparate individuals and groups into a cooperative, wealth-enhancing

network (or, at least, to minimize the number and severity of unavoidable conflicts). They attempt

to accomplish this task by distributing among stakeholders the rewards and burdens that arise from

corporate activity in ways that encourage (or at least do not discourage) their participation and by

developing organizational processes and cultures that enhance stakeholder satisfaction.” (Clarkson

Centre for Business Ethics [CCBE], 1999).

Er zijn dan ook enkele principes op basis van hoe stakeholdermanagement moet gevoerd worden,

we overlopen ze even en zien hoe Europa Direct hierop kan inspelen. De meest bekende principes

werden opgesteld door het Clarkson Centre for Business Ethics (CCBE) tijdens enkele congressen.

Deze „Clarkson principles‟ draaien rond het actief monitoren van de bekommernissen van de

stakeholders, het openlijk communiceren ermee, een evenwicht vinden tussen de inspanningen en

beloningen van de stakeholders, actief samenwerken, geen activiteiten plannen die radicaal tegen

ze ingaan en het erkennen van potentiële conflicten tussen de opdracht van de organisatie en de

verzuchtingen van relevante stakeholders (CCBE, 1999).

Het is evident dat er met deze punten rekening moet gehouden worden door Europa Direct. Zo

gebeurt dit onder meer door de persoonlijke contacten van Willy Hélin als bemiddelaar bij de

verschillende gedeputeerden, omdat dit, zoals al aangeduid, een pijnpunt zou kunnen zijn.

Gedeputeerden maken of kraken de werking van Europa Direct, een goede verstandhouding tussen

Brussel en de provincies is dan ook noodzakelijk. Dit om potentiële conflicten te fnuiken of, zoals

eerder bleek uit de problemen rond Europa Direct Luik, samen te zitten met zowel de Commissie als

de provincie om alsnog voor een oplossing te zorgen.

Meer op lokaal niveau is er de goede samenwerking met het plaatselijk onderwijsnet, dat bleek

onder meer uit het interview met Jeroen Jochems (ED Antwerpen) en onze e-mailcontacten met de

andere Vlaamse Europa Directs. Daarnaast wordt de onderwijswerking ook aangepast aan het niveau

van onderwijs, zo zijn er voor de verschillende leeftijden andere producten die rond de Europese

Unie werken. Voor de kleuters gaat dit via abstracte spellen rond thema‟s als racisme, junk food en

afval, voor de derde graad secundair onderwijs is er “Europa onder de loupe”, waar concreter

ingegaan wordt op het ontstaan, de werking en de doelen van de Europese Unie.

Daarnaast is er ook de samenwerking met de andere netwerken (EURES, Solvit, …), waarbij de

verschillende partijen inzien dat de samenwerking positief is voor hen allen, onder meer dankzij

een actieve communicatie en geregelde samenkomsten (interview Jeroen Jochems, 30 april 2009).

45

Toch zijn er ook nog punten waaraan meer aandacht kan besteed worden: zo verloopt de relatie

met de burger minder vlot omwille van de beperkte bekendheid van Europa Direct, dit ook omwille

van het gebrek aan middelen. Een algemenere raadpleging van de burger aan de hand van

(tevredenheids)enquêtes zou dan ook de betrekking van deze burger met de EU en Europa Direct

kunnen verhogen. Maar zoals gezegd, de middelen en mankracht om een groot enquêteonderzoek

op te zetten zijn niet voor handen.

6.5. Besluit

Stakeholdermanagement is dus een belangrijk instrument, ook voor het imago naar de buitenwereld

toe. Het gaat immers over een actieve samenwerking met de stakeholders en het inschatten en

erkennen van hun, vaak diverse, belangen tegenover Europa Direct. Stakeholdermanagement kan

dan ook gezien worden als een dynamisch en continu proces. Een passief management verliest de

voeling met de realiteit en verzuchtingen van de stakeholders, dit ten nadele van de werking.

Bij Europa Direct komt het er vooral op aan om de belangen van de drie verschillende geldschieters

en de doelgroepen met mekaar te verbinden. Zoals bleek uit onze interviews en contacten leggen

de provincies immers vaak de nadruk op subsidies, waardoor er soms te weinig ruimte is voor de

invulling die de Europa Directs zouden moeten uitdragen. Directe onderlinge contacten zouden er

dan ook voor kunnen zorgen dat er een (bijna) ideaal evenwicht gevonden wordt tussen de basistaak

en de verzuchtingen van de provincie, die instaat voor het gros van de financiële middelen.

46

Hoofdstuk 7: Ondervragen van de Vlaamse EU-burger

7.1. Inleiding

Binnen deze masterproef wordt een onderzoek ingericht naar kwaliteit en bereik van de service van

Europa Direct. De probleemstelling werd geformuleerd omtrent het door Europa Direct gebruikte

service concept en de doelstellingen van de Europese Commissie en van Europa Direct zelf. Zorgt de

service van Europa Direct ervoor dat de Europese burger zich meer betrokken voelt bij de EU?

Worden door de diensten van de organisatie de communicatie -en informatiedeficits gedicht? Om

fatsoenlijke antwoorden te bieden op deze vragen om zo de probleemstelling en onderzoeksvragen

op een relevante manier op te lossen is het belangrijk „de stem van het volk‟ te raadplegen binnen

deze masterproef. Op die manier komen bepaalde „gaps‟ aan het licht. Na een analyse van deze

gaps wordt dit werk wordt afgesloten met aanbevelingen naar de dienst toe. Samenhangend met

het algemene besluit is het belangrijk een kloof te vermijden tussen dit werk en de publieke opinie

om zo voor Europa Direct pertinente en nuttige aanbevelingen te formuleren.

Om de mening over Europa Direct bij de burgers te weten te komen, worden in het kader van dit

onderzoek vragenlijsten afgenomen. Zoals vermeldt in hoofdstuk twee van dit werk wordt er via

ondervragingen op straat gepeild naar het feit of de mensen Europa Direct kennen en wat hun

verwachtingen zijn over dit soort publieke informatiediensten.. Het onderzoek vindt plaats binnen

het grondgebied van Vlaanderen. De resultaten worden dan ook in specifieke Vlaamse/Belgische

context vergaard en geanalyseerd. In dit onderzoek wordt dan zoals eerder vermeldt vooral gepeild

naar de deficits zoals ze in Vlaanderen worden ervaren en de verwachtingen die de Vlaamse burgers

hebben over EU, over de communicatie van de EU in het algemeen en over Europa Direct specifiek.

De informatie uit de ondervragingen samengekoppeld met de kennis vergaard uit de elite-interviews

leidt in dit hoofdstuk tot een gap-analyse. Dit vormt een hoofdpeiler van deze masterproef. Onder

andere op basis van deze gap-analyse worden de aanbevelingen geformuleerd. Met gaps worden de

gaps bedoelt zoals beschreven in hoofdstuk drie. Dit wil zeggen dat de vergelijking tussen de

politieke wetenschappen en het kwaliteitsmanagement worden doorgetrokken. De link tussen de

gaps uit de politieke wetenschappen (deficits) en de gaps in de servicekwaliteit blijft behouden. De

koppeling tussen het meso niveau van kwaliteit en het macro niveau blijft behouden.

7.2. Hoe mensen bevragen?

De gebruikte vragenlijst2 peilt specifiek naar enkele kenmerken en verwachtingen die de bevolking

heeft ten opzichte van Europa Direct, de EU en zijn communicatie. De ondervragingen worden

afgenomen op druk bezochte publieke plaatsen. Denk hierbij aan drukke winkelstraten en

dergelijke. Aangezien de geringe bekendheid van de dienst wordt het opportuun geacht de

vragenlijsten zo op te stellen zodat er ook een volledig enquête kan worden afgenomen van mensen

die nog nooit van Europa Direct hebben gehoord. Op die manier kunnen we te weten komen hoe de

burger denkt over zo‟n dienst en of ze oren hebben naar de doelstellingen ervan. Verder kan hieruit

2 Voorbeeld van de vragenlijsten zoals voorgelegd te vinden in ‘Bijlage 3’ bijgevoegd aan deze masterproef.

47

worden afgeleid wat de verwachtingen zijn van de bevolking tegenover de communicatie van de EU

en de Europese Commissie. Voelen de mensen het in voorgaande uitvoerig omschreven

communicatiedeficits? Voelen ze zich op dit moment nog te weinig geïnformeerd over het doen en

laten van de EU? Aangezien het bestaan en de bekendheid van Europa Direct niet zo hard verspreid

is, ligt het percentage van de bevolking die al contact heeft gehad met de organisatie bijzonder

laag.

Bij het opstellen van vragenlijsten die peilen naar de verwachtingen van mensen en die bepaalde

gaps kunnen bloot leggen kom je al gauw bij SERVQUAL terecht. Dit stelt een meetinstrument voor

om de verschillen tussen realiteit en verwachtingen te vergelijken. Via een vaste vragenlijst voor en

na het gebruik van een dienst kunnen verwachtingen en perceptie naast elkaar worden gelegd en

bepaalde bestaande gaps ontdekt worden (Parasuraman et al, 1988). Om op een relevante en

praktisch haalbare manier een SERVQUAL onderzoek op poten zetten is een bijna onmogelijke

opdracht. Daarom wordt er binnen het kader van deze masterproef voor gekozen met een

zelfgemaakte vragenlijst te werken. Hierin worden kwaliteitsgegevens op zowel meso als macro

niveau vergaard. Er wordt gepeild naar het eventueel bestaan van gaps op meso niveau en op macro

niveau. De vragenlijsten worden afgenomen van willekeurige mensen uit de Vlaamse bevolking

gekozen op toevallige basis. Hierbij wordt er gepoogd dat de populatie om een zo goed mogelijk

doorsnede van de bevolking voorstelt, maar een garantie is daar zeker niet op.

De vragenlijst is zo samengesteld dat deze makkelijk tot een gap-analyse kan leiden. In hoofdstuk

drie werden al uitvoerig de theorie omtrent en aspecten van deze klovenanalyse uit de doeken

gedaan. De enquête die wordt afgenomen in het kader van dit onderzoek voldoet niet aan

SERVQUAL normen. Dit meetinstrument is dan ook niet relevant, praktische realiseer en toepasbaar

binnen dit onderzoek. Vooral omdat het aantal personen die van de dienst Europa Direct gebruik

maken eerder beperkt is (Parasuraman et al, 1985). Binnen de gestelde vragenlijst wordt er

toegewerkt naar het opsporen van gaps zoals gesteld in hoofdstuk drie. Dit niet aan de hand van een

SERVQUAL vragenlijst, maar wel met een zelf samengestelde vragenlijst die zowel de kwaliteit op

meso niveau als op macro niveau onderzoekt. Dit door de specifieke context, zowel politiek als qua

bekendheid als qua praktische uitvoering.

Om een beter zicht te krijgen op hoe de klanten Europa Direct beoordelen, maar vooral ook hoe de

Vlaamse burger tegenover deze dienst staat (we moeten immers toegeven dat zeer weinig mensen

ED kennen en er minder mensen gebruik van maken), trokken we dus de straat op met een

vragenlijst. Als wetenschappers is het echter noodzakelijk om gerichte vragen te stellen die peilen

naar resultaten die nodig zijn in ons onderzoek. Het werd dan ook niet zomaar een vragenlijst.

Misschien moeten we daarom ook beginnen met te vertellen wat onze bedoeling níet was: een

middel om cijfermatige, precieze statistische gegevens uit te filteren. Dat houdt dan ook bepaalde

consequenties in: de resultaten van de bevraging staan of vallen niet met de representativiteit van

de lijst over de populatie. Een gelijkmatige verdeling is evenwel gewenst om een zo correct

mogelijk beeld te kunnen vormen. De vragen peilden ook niet naar de absolute kennis van de

48

mensen omtrent Europa en Europa Direct, maar wel naar meningen en ervaringen: er waren dus

geen juiste of foute antwoorden mogelijk.

Bedoeling was dus om de houding van de mensen tegenover enerzijds Europa en anderzijds Europa

Direct te bevragen. We probeerden ervoor te zorgen dat het geen te lange enquête werd, om op die

manier bij de ondervraagden zeker de concentratie voldoende hoog te houden en het „geen tijd‟-

element uit te schakelen. Er zijn natuurlijk ook tekortkomingen, die pas bleken nadat we de

vragenlijst opstelden. Uit de interviews bleek dat de vele mensen binnen Europa Direct de

scholenwerking als één van de belangrijkste peilers beschouwen voor de toekomst van de dient. Het

had interessant kunnen blijken moest er over deze werking ook een stelling zijn opgenomen in de

vragenlijst.

7.3. Resultaten van de bevraging

In totaal bereikten we met onze vragenlijsten 120 personen, deze werden op basis van toeval

onderworpen aan onze enquête. Zoals we reeds aanhaalden klopte de verdeling over de

verschillende leeftijden en opleidingsniveaus niet volledig met het algemene gemiddelde. De

gedetailleerde resultaten van de enquêtes zijn terug te vinden in „Bijlage 4‟ van de masterproef

Ons eerste deel bestond dus uit enkele algemene stellingen die peilden naar de houding van de

ondervraagden tegenover Europa en haar communicatiebeleid. Daaruit blijkt dat de mensen zich

niet echt betrokken voelen bij de werking van de Europese Unie en dat de politiek zich nog steeds,

naar hun perceptie, boven de hoofden van de burger afspeelt. Ook wat betreft het

communicatiebeleid en de informatieverstrekking vanuit de Unie richting de burgers laat volgens de

resultaten te wensen over. Daarnaast vinden ze de regelgeving van de EU ook te complex. Dit

bewijst dus de eerdere uitgebreid besproken deficits die zich afspelen binnen de Europese Unie.

Volgens deze resultaten bereikt het communicatiebeleid van de EU nog steeds haar doelen niet en

voelt de burger zich nog steeds niet betrokken bij en geïnformeerd door de EU.

Daarna kwam er de vraag of men al gebruik gemaakt had van Europa Direct en of ze er al van

gehoord hadden. Op basis van dat antwoord moest men ofwel een vragenlijst invullen die peilde

naar de ervaringen of de verwachtingen.

Van deze 120 personen kenden 115 Europa Direct niet, van de vijf anderen hadden er al vier gebruik

gemaakt van de dienst, één enkele kende de dienst enkel van horen zeggen. Conclusies trekken uit

de tevredenheid van die vier is statistisch irrelevant, maar we kunnen wel zeggen dat ze tevreden

waren. Ze vonden de dienst makkelijk te bereiken en waren tevreden over de openingsuren. Verder

waren ze gematigd positief over de geleverde diensten, de bekwaamheid van de medewerkers en de

tijdspanne waarbinnen de diensten werden geleverd. De verwachtingen die ze vooraf hadden van de

dienst stemden uiteindelijk overeen met de gerealiseerde service.

Het merendeel van de ondervraagden dienden aldus vragenlijst drie in te vullen, waarbij er eerst

een korte uitleg gegeven werd omtrent de werking van de dienst Europa Direct. De resultaten

hiervan waren dat men wel gelooft dat Europa Direct in staat is om de kloof met de burger te

verkleinen. Op de vraag of men geneigd is om gebruik te maken van de dienst was het antwoord

echter niet louter positief. Zo bleek dat, verdeeld over „volledig oneens‟, „oneens‟, „eerder

49

oneens‟, een kleine meerderheid van de ondervraagden niet geneigd is om de dienst te

contacteren. Bij de vraag of de EU niet beter volledig van werking zou veranderen, in plaats van

informatieverstrekking via Europa Direct, waren er 21 van de 115 mensen die „geen mening‟

aankruisten, hetgeen aanduidt dat men er zich toch een moeilijk beeld over kan vormen. Toch was

er op de vraag of de dienst Europa Direct een positieve en nuttige zaak is, een grotendeels positief

antwoord: 74% van de ondervraagden was het eerder eens tot helemaal eens met deze stelling.

Daarnaast zijn de logische verwachtingen van de bevolking ook dat de dienst professionele en

betrouwbare antwoorden geeft op de vragen die men zou stellen. We stelden ook een vraag naar of

er meer reclame nodig was rond Europa Direct, waarop 91% van de ondervraagden het eens is dat er

meer ruimte moet zijn voor promotie rond het bestaan van de infopunten.

Uit de resultaten van deze laatste vragenlijst blijkt duidelijk dat het bestaan van de dienst Europa

Direct als positief wordt geëvalueerd, toch bestaat er geen grote meerderheid die deze dienst zelf

zou contacteren. Wel is er een grote meerderheid die voorstander is van meer promotie. De dienst

kan dus de burger dichter bij de EU brengen en het informatie- en communicatiedeficit verkleinen.

Oplossing voor het feit dat mensen de dienst niet zelf zouden contacteren is een nog intensievere

scholenwerking, maar zoals gezegd stelden we hier geen vraag naar, omdat we het belang ervan nog

niet kenden op het ogenblik dat we de vragenlijst opstelden.

7.4. Gap-analyse

Zoals vermeld in hoofdstuk drie, lag de bedoeling van dit onderzoek vooral naar het peilen van de

verschillende kloven op zowel meso als macro niveau. Dit omdat beiden gekoppeld zijn aan een

goede kwaliteit. Een goed meso kwaliteitsniveau, zoals bijvoorbeeld een goede dienstverlening bij

Europa Direct, heeft zijn implicaties op het macrokwaliteitsniveau van de EU. Wanneer de dienst

goed werkt zou het gevolg ervan moeten zijn dat de deficits die zich op macroniveau manifesteren

verkleinen. Dit omwille van de goede werking op meso niveau.

Aangezien de zeer beperkte bekendheid van de dienst bij de ondervraagden en het bijzonder laag

aantal mensen die er al gebruik van maakten, is het moeilijk om op strikt meso niveau conclusies te

trekken. Maar, zoals we al eerder bespraken, evalueerden de vier personen de diensten van Europa

Direct positief. Toch kunnen we daar omwille van het geringe aantal weinig definitieve conclusies

aan koppelen. De verwachtingen van deze mensen kwamen overeen met de gerealiseerde service.

Ook op macro niveau tekenen er zich zoals gezegd enkele kloven af. Via de algemene vragenlijst

binnen de enquête kwam naar boven dat de communicatie- en informatiedeficits nog steeds heerst

onder de bevraagde bevolking. Het communicatiebeleid van de EU slaagt er volgens deze resultaten

niet in om het kwaliteitsniveau op macro niveau, dat zich weerspiegelt in de kwaliteit van de

samenleving, naar een hoger peil te tillen.

Zoals eerder vermeld kan de gap-analyse die traditioneel gekoppeld wordt het SERVQUAL

onderzoeksinstrument niet gebruikt worden (Parasuraman et al, 1985 & 1988). Dit omdat de analyse

zich baseert op het verschil tussen de verwachtingen en de perceptie van de geleverde kwaliteit op

meso niveau. Binnen dit onderzoek wordt er een duidelijk koppeling gemaakt tussen zowel meso als

macro niveau. In volgende wordt een aangepaste gap-analyse gemaakt waarbij de resultaten van de

50

ondervragingen om de verschillende mogelijke kloven die er zijn op meso en macro niveau naar

voren te brengen. Zowel de beperkte resultaten van de mensen die al van de dienst Europa Direct

gebruik hebben gemaakt, als die van de mensen die de dienst via de ondervraging hebben leren

kennen en via deze ook bepaalde verwachtingen hebben gecreëerd worden gebruikt. Ook wordt er

informatie gebruikt die vergaard is tijdens de elite interviews. Via deze analyse wordt het duidelijk

of de werking van de dienst en de kwaliteit op meso niveau implicaties heeft op de kwaliteit op

macro niveau.

De gap-analyse zoals gesteld in hoofdstuk drie bevat traditioneel vijf kloven. In volgende worden de

vijf kloven gekoppeld aan de resultaten van de bevragingen en de informatie gehaald uit de elite-

interviews.

Gap 1: Kloof tussen de consumentenverwachtingen en het ED-beleid:

Dit gaat over wat de burger verwacht van een dienst als Europa Direct en hoe het management,

zijnde de Commissie, de taak van ED invult. Dit speelt zich af op meso niveau en hier verwacht de

burger dat ED snel en professioneel werkt, zoals bleek uit onze vragenlijsten. Op macro niveau is

het de bedoeling van de Commissie om het communicatiedeficit te verkleinen, via de werking van

ED. Dit meso niveau is de uitwerking van het probleem dat zich op macro niveau stelt; uit onze

ondervraging blijkt dat de burgers zich nog steeds niet betrokken voelen bij de EU en te weinig

geïnformeerd zijn. Een GAP is er dus niet, want de Commissie probeert dit probleem op te lossen

aan de hand van het ED-netwerk en de bevolking vindt dit een positieve zaak en gelooft wat dit kan

helpen.

Gap 2: Kloof tussen het EU-beleid en de opgestelde werkingsregels richting Europa Direct door de

Commissie:

Het beleid is er op gericht om de kloof tussen burger en Europese Unie te verkleinen. Zoals gezegd

probeert de Commissie aan de hand van ED deze kloof te verkleinen. In haar werkingsregels

tegenover de relays is er geen echte kloof te bespeuren. De installatie van het netwerk voldoet

immers aan het „going local‟-principe, men is dus zeer dicht ingeplant bij de burger. Daarnaast

verwacht de Commissie ook dat het netwerk zich inspant om verschillende activiteiten, debatten, …

voor de bevolking te organiseren en hen te informeren in de brede zin. De werkingsregels op zich

zijn echter niet zo strikt, de relays hebben afzonderlijk een grote keuzebevoegdheid om deze taak

in te vullen.

Gap 3: Kloof tussen opgestelde regels door de Commissie en de uitvoering ervan door de ED-

medewerkers in de verschillende relays:

De relays krijgen in de beschrijving van hun taak bepaalde richtlijnen omtrent de werking en de

kwaliteit van hun dienstverlening, op basis van dewelke het subsidieniveau wordt bepaald. Elk ED-

relay in België krijgt de maximale subsidietoelage van € 25 000. Op basis hiervan lijkt er geen GAP

te zijn, maar dat is niet het geval.

51

Het belang van de provincies zorgt er immers voor dat deze ook een belangrijk aandeel hebben in

de werking van Europa Direct. Uit onze verschillende interviews kwam dan ook aan het licht dat de

nadruk die sommige provincies leggen op het belang van subsidies groot is, terwijl dit eigenlijk geen

core business is van de relays. Soms ligt de nadruk zelfs zo zwaar op dit punt, dat de normale

werking niet meer 100% gegarandeerd kan worden.

Het is echter moeilijk voor de Commissie om de relays straffen, omwille van feit dat hun financiële

inbreng beperkt is, en ze er alle baat bij hebben dat het netwerk intact blijft. Daarnaast heeft de

Commissie ook geen doorslaggevende bevoegdheden omtrent het goedkeuren van projecten. Zo kan

het zijn dat de ED-relays zeer mooie projecten voorstellen, die in de lijn liggen van de opdracht die

de Commissie hen gaf, terwijl de provincie toch telkens de mogelijkheid heeft om deze projecten

niet goed te keuren.

Gap 4: Kloof tussen externe ED-communicatie en de dienstverlening van Europa Direct:

Er is weinig directe communicatie naar consumenten toe over het bestaan van Europa Direct,

waardoor het moeilijk is om een GAP op te merken. We kunnen echter afleiden uit onze enquêtes

en interviews, met daarnaast de informatie terug te vinden op de websites en in de brochures, dat

de overeenkomst tussen wat beloofd wordt en de realisatie ervan, vrij goed overeenkomt. Toch is

het moeilijk om hier sluitende uitspraken over te doen, omdat het grootste GAP waarmee Europa

Direct geconfronteerd wordt, de beperkte naamsbekendheid is bij het grote publiek.

Gap 5: Kloof tussen de verwachtingen en ervaringen van de Europese burgers omtrent Europa

Direct:

Op basis van ons onderzoek kunnen we hier moeilijk uitspraken over doen. Toch blijkt uit de

resultaten van de vier mensen die al gebruik maakten van Europa Direct, dat zij tevreden waren

over de service die werd aangeboden. Daarnaast is ook het succes van de dienstenverlening aan

scholen een belangrijke indicatie. Vooral omdat deze werking alsmaar groter en intensiever wordt,

hetgeen er ook op wijst dat het onderwijs tevreden is over de aangeboden producten.

Toch kunnen we stellen dit misschien wel onvoldoende is gezien de centrale doelstellingen, omdat

er te weinig burgers gebruik maken van de diensten. Het kan immers zijn dat wanneer de dienst

zeer populair zou worden, ze daarom niet meer in staat is om het niveau van de huidige

dienstverlening op dat moment te garanderen. Het is dus niet omdat er nu geen kloof is, dat er

daarom bij een meer gebruik van de dienst door de burger, hetgeen uiteindelijk de doelstelling is,

er dan geen kloof kan ontstaan. Op dit moment kunnen we daar dus geen eenduidige uitspraak over

doen.

7.5. Besluit

We kunnen besluiten dat er zich dus wel kloven aftekenen, zowel op macro als meso niveau.

Daarnaast sluimeren er misschien ook enkele latente kloven. Toch lijkt het er op dat de huidige

werking goed is, maar enkel te beperkt qua kwantiteit tegenover de burger.

52

In onze aanbevelingen in hoofdstuk acht zullen we aan de huidige en toekomstige kloven enkele

oplossingen proberen te bieden.

53

Hoofdstuk 8: Aanbevelingen

8.1. Inleiding

Als sluitstuk van deze masterproef worden er enkele aanbevelingen gedaan die, ons inziens, de

werking van de dienst Europa Direct kunnen verbeteren. Hierbij wordt getracht om zowel op meso

als macro niveau op een efficiëntere manier de doelen te bereiken. Hierbij nemen we de problemen

die we in de voorgaande hoofdstukken analyseerden mee in rekening. We baseren ons dus op de

SWOT-, stakeholder- en gap-analyse. Het zijn aanbevelingen die realistisch zijn en niet gebaseerd

op onmogelijke voorwaarden. Deze aanbevelingen stellen Europa Direct ook in staat om haar service

concept beter uit te voeren. Onze aanbevelingen gaan dan ook over het beter bereiken van de

markt en de specifieke doelgroepen. Het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening als ook

het verhogen van de performantie zijn dan ook belangrijke criteria die we gebruikt hebben bij het

formuleren van de aanbevelingen.

We splitsen onze aanbevelingen op in twee niveaus: degene die gefocust zijn op de werking van de

dienst zelf, op lokaal niveau en andere die betrekking hebben op de globale vormgeving van het

netwerk. Op het eerste niveau zijn het meer toepasbare, meer realistische aanbevelingen, die

onafhankelijk kunnen ingeplant worden van het huidige kader waarbinnen Europa Direct wordt

geïnstalleerd. Het tweede deel gaat dan over het kader zelf, waarbij er meer politieke wil bij komt

kijken. Die politieke wil is een heikel thema, zoals al bleek uit hetgeen we hiervoor schreven.

8.2. Aanbevelingen passend binnen het huidige kader

8.2.1. Nog meer aandacht voor de scholenwerking

Uit het gevoerde onderzoek blijkt dat de dienst Europa Direct alles behalve bekend is bij de

Vlaamse bevolking. De service van Europa Direct bereikt maar een zeer klein aantal Vlamingen.

Door het geringe aantal mensen dat de ED-relays bereikt via de baliewerking, en de positieve

ervaringen rond de scholenwerking, is het misschien aangeraden om zich nog meer te concentreren

op deze scholenwerking. Misschien is er nu gewoon te weinig interesse bij de volwassen EU-burger

om actief op zoek te gaan naar informatie over de EU. Dit bleek onder meer uit ons onderzoek,

waarvan de resultaten te raadplegen zijn in hoofdstuk zeven. Daaruit bleek dat zelfs nadat men

weet heeft van het bestaan van ED, ze toch nog niet geneigd zijn om de dienst te contacteren. Nog

meer aandacht voor de scholenwerking van Europa Direct kan hier eventueel een oplossing bieden

naar heden en toekomst.

Uit onze interviews en contacten bleek immers dat men de scholenwerking als zeer positief ziet. Dit

zowel op het lokale niveau, als bij de Vertegenwoordiging van de Europese Commissie in België. Uit

de SWOT-analyse kwam de nauwe samenwerking met de scholen dan ook als een sterk punt naar

voren. De onderwijswerking concentreert zich op dit moment vooral rond de derde graad lager

onderwijs en de derde graad secundair onderwijs, omdat een kennis over Europa daar in de

leerplannen vermeld staat. Op die manier worden vele toekomstige EU-burgers, die later ook hier in

België hun stem moeten laten gelden, bereikt. Een goede kennis op jonge leeftijd over het belang

en de werking van de Europese Unie, zonder te vervallen in propaganda, lijkt zeer belangrijk voor

54

de toekomst. „Jong geleerd is oud gedaan‟. Wanneer de jongeren van kindsbeen af worden

geconfronteerd met de werking van de EU, bestaat de kans dat het informatie- en

communicatiedeficit binnen enkele jaren stilletjes wegebt omdat de nieuwste generatie van

Europeanen al op vroege leeftijd informatie kreeg toegespeeld op een actieve en ludieke wijze. Zo

wordt er bijvoorbeeld in het ED-relay in Antwerpen tijdens de schoolbezoeken een Europese Raad

en een plenaire zitting van het Europees Parlement nagespeeld.

Daarnaast kan er ook een watervaleffect zijn van de scholenwerking naar andere

bevolkingsgroepen. Wanneer kinderen op school geconfronteerd worden met Europa, via Europa

Direct, dan komen ook de ouders, zij het indirect, hiermee in contact. Op die manier kan het zijn

dat ook zij vatbaarder worden voor Europa en de werking ervan. Dus zonder specifiek naar „de

burger‟ toe te werken, kan Europa Direct via de scholenwerking toch deze groep bereiken en dit

misschien wel op een positievere manier: een kind dat enthousiast vertelt over wat het die dag

meemaakte komt minder dwingend over dan een persoon die vraagt of u wel de werking van de EU

kent, of er in geïnteresseerd bent.

Ook wanneer de focus meer wordt gelegd op de scholingwerking vanuit de Commissie en men dit

van hogerhand als zeer essentieel erkend in de beschrijvingen van de taak, dan wordt het ook

minder complex om hier voor budgetlijnen vrij te maken en is het mogelijk vlotter acties binnen de

werking te voeren.

8.2.2. Nauwere samenwerking met andere EU-netwerken

Zoals gesteld in vorige hoofdstukken verloopt de samenwerking met andere Europese netwerken

steeds beter en beter. Uit de SWOT-analyse kwam ook dit punt als een sterkte naar voren. Eén van

de gaps die werd ontdekt in de gap-analyse was het punt dat de ED-relays niet ten volle hun doelen

kunnen bereiken omdat ze steeds rekening moeten houden met de politieke afhankelijkheid die er

bestaat via de provincies. Via nog nauwere samenwerking met andere EU-netwerken wordt de

slagkracht tegenover de provincie verhoogd.

Ook zal de kwaliteit van de diensten van Europa Direct sterk verbeterd worden via de samenwerking

met bijvoorbeeld Solvit en EURES. De dienstverlening naar de klant toe kan op deze manier op een

vlottere, snellere en kwalitatief hogere wijze worden verricht. De gespecialiseerde netwerken

kunnen op een veel duidelijker en meer correcte manier de vragen beantwoorden. Door de

informatie die ze voorhanden hebben zal de dienstverlening ook sneller verlopen. Wanneer de

klanten opmerken dat hun vragen er worden beantwoord door specialisten, verhoogt dit ook de

perceptie van de kwaliteit geleverd door Europa Direct. Dit alles is positief voor het imago en

geloofwaardigheid van de dienst

Momenteel is de samenwerking groeiend, wat door de betrokken partijen als zeer positief wordt

aanzien. Naar de toekomst toe biedt nog verdere en nauwere samenwerking mooie

toekomstperspectieven. Hierin liggen ook aanbevelingen richting een iets algemener niveau. In

8.3.2 komen we dan ook terug hoe deze samenwerking vanuit hogere instanties kan bevorderd

worden.

55

8.2.3. Meer samenwerking tussen de Europa Directs onderling in België

Dit punt kadert vooral in het creëren van een minder politiek afhankelijke positie van de

verschillende ED-relays. Uit de SWOT- en gap-analyse bleek immers zoals gezegd dat de

afhankelijkheid van de provincies op sommige punten een nefaste invloed kan hebben. Door een

nauwere samenwerking staan de verschillende infopunten sterker ten opzichte van hun provincies.

De ED-relays zouden meer in overleg kunnen treden over bepaalde punten en zouden ook kunnen

overgaan tot het samen organiseren van gemeenschappelijke evenementen. Dit kan leiden tot een

betere kostenefficiëntie door de effecten van schaalvergroting. Door een betere samenwerking

bestaat de kans de verschillende provincies ook bij elkaar komen om zo de werking van ED-relays te

ondersteunen. Dat kan tot een grotere consensus leiden omtrent het belang van een dienst als

Europa Direct. Op die manier kan „gap 3‟ die zich aftekent bij de werking van Europa Direct

mogelijk verkleind worden.

De verschillende relays organiseren vaak projecten die al dan niet succesvol zijn. Door het principe

van „best practices‟ kunnen de projecten die positief onthaald worden en die veel burgers bereiken

doorgespeeld worden aan de andere infopunten. Op die manier kan de loopduur van projecten,

bijvoorbeeld een tentoonstelling, verlengt worden en zo kan de kostprijs worden gedrukt. Wanneer

één relay een tentoonstelling plant, verlaag dit ook de drempel bij de andere infopunten om

tentoonstellingen een plaats te geven in infrastructuur en tijdsplanning. Dit laatste aspect is ook

belangrijk omdat de meeste ED-relays zeer dun bemand zijn, waardoor het organiseren van een

bijvoorbeeld een tentoonstelling geen sinecure is.

8.2.4. Betere contacten met de lokale media

Uit de gap-analyse kwam bij „gap 4‟ naar voren dat de externe communicatie van Europa Direct

bijna onbestaande is. Over een echte kloof kan je dan natuurlijk niet spreken, maar een sterkere,

duidelijker en meer opvallende communicatie richting de buitenwereld kan de dienst veel goed

doen. Hieraan kan ook het wegwerken van de deficits die zich afteken op macro niveau gekoppeld

worden. De Europese Unie heeft duidelijk nood een positiever imago

Uit enkele projecten in samenwerking met de lokale media blijkt dat deze zeer bevorderend kunnen

werken voor de sensibilisering omtrent de EU. Zo bleek uit ons interview met Hélin dat “Limburg is

een schoolvoorbeeld geweest. In Het Belang van Limburg zat er een tijdje geleden een katern met

de kaart van Limburg en alle projecten, waarbij ook de Europese bijdragen opgesomd werden. Dat

is natuurlijk zeer belangrijk om te laten zien dat Europa lokaal bijdraagt”(Interview Willy Hélin, 11

mei 2009). Daarnaast lopen op enkele andere regionale Tv-zenders uitzendingen die het belang van

de EU belichten in hun regio. Het benaderen van de lokale media biedt enorme perspectieven

omdat de burger rechtstreeks wordt geconfronteerd met wat de EU doet in hun regio.

8.3. Aanpassing gericht op het aanpassen van het algemene kader van het netwerk

8.3.1. Andere verdeling van financiering van de ED-relays

Zoals eerder veelvuldig vermeld is de financiële afhankelijkheid van de provincies een pijnpunt.

Zowel uit de SWOT-analyse als uit de gap-analyse kwam dit duidelijk naar voren. Een andere

56

verdeling van de financiering van Europa Direct infopunten zou hier een oplossing kunnen bieden.

Dit is één van de meest heikele punten en waarschijnlijk zal er ook veel durf nodig zijn om dit punt

te realiseren. Maar ons inziens is dit één van de belangrijkste pijnpunten op dit moment en biedt

het „oplossen‟ hiervan een grote mogelijkheid aan Europa Direct om beter haar doelen te bereiken.

Dit via een kwaliteitsvollere dienstverlening.

Feit is dat de huidige verdeling van het werkingsbudget voor 70 tot 80% gedragen wordt door de

provinciale overheid. Deze heeft echter geen rechtstreeks belang bij het installeren van een relay.

De Commissie heeft echter wel directe baten bij de goede werking van het netwerk. Deze financiële

afhankelijkheid zorgt ervoor dat telkens er een project voorgedragen wordt, er eerst het fiat nodig

is van de gedeputeerde. Dit leidt tot een grote mate van politieke afhankelijkheid en willekeur. Ook

is dit nefast voor de performantie en dienstverlening. Dit door de grotere administratieve

rompslomp en het keer op keer moeten verantwoorden van de eigen acties.

Daarom lijkt het ons logischer dat de Europese Commissie, indien zij echt korter bij de burger wil

staan, meer uittrekt dan 25 000 euro maximum per relay. Wij pleiten echter niet voor het

doorknippen van de banden met de provincie, omdat deze belangrijk zijn in het „going local‟-

principe van het communicatiebeleid. We pleiten wel voor een herschikking van de financiën. Het is

moeilijk om hier een exact percentage op te plakken, maar zo kan de overeenkomst zijn dat de

provincie verantwoordelijk is voor het ter beschikking van een goede locatie en het ter beschikking

stellen van ondersteunende diensten (informatica, boekhouding, …).

Dit vraagt ook om een herschikking van budgetten op Europees vlak, want het vergt een zeer grote

inspanning qua middelen: zoals gezegd zijn er op dit moment om en bij de 500 Europa Directs

verdeeld over de hele Unie. Toch zijn de huidige € 11 400 000 die de Commissie ter beschikking

stelt te weinig om op een correcte en efficiënte wijze de opdracht in te vullen. Om een idee te

geven: het totale budget van de EU bedraagt om en bij de 140 miljard euro.

Daarnaast zou het ook belangrijk zijn om via de EU-budgetten een grote informatiecampagne te

voorzien omtrent Europa Direct. Enerzijds omdat de bekendheid, zoals bleek uit ons onderzoek,

zeer beperkt is, anderzijds omdat de gastinstellingen en de Permanente Vertegenwoordiging geen

budgetmogelijkheden hebben om voor een écht grote reclamecampagne te zorgen. Sensibilisering is

de eerste stap richting het creëren van een platform voor discussie omtrent Europa, waarbij Europa

Direct een grote rol te spelen heeft.

8.3.2. Uitbouw samenwerking met andere EU-netwerken

Dit punt maakten we al in ons vorig deeltje. De samenwerking biedt dus zoals gesteld zeer grote

kansen. Deze kansen kunnen nog beter ondersteund worden door de portaalsite die in de steigers

staat voor 2010. De Commissie speelt hierin dus een belangrijke rol. Zij kan de nodige structuren

opbouwen waardoor deze netwerken zo goed als mogelijk op mekaar kunnen inspelen.

Eventuele moeilijkheden zijn echter dat de link ontbreekt tussen de portaalsite op EU-niveau en de

realisatie van de samenwerking op het lokale niveau. Net zoals Europa Direct zijn de netwerken

gelinkt aan een gastinstelling. Voor EURES is dit de VDAB, voor het Europees Centrum voor de

Consument is het Testaankoop en SOLVIT huist onder de FOD Buitenlandse Zaken. Het zal daarom

57

van belang zijn dat de Commissie de reeds heersende samenwerking ten volle ondersteunt en

mogelijkheden biedt om deze uit te diepen. Zoals gezegd zal een betere samenwerking tot betere

resultaten leiden, omwille van een hogere performantie en kwaliteit, maar evenzeer omwille van

een lagere mate van politieke afhankelijkheid.

Wanneer de brug tussen lokaal en centraal echter niet gemaakt wordt, dan kan het project om de

netwerken te convergeren een stille dood sterven. We hopen dan ook dat de Commissie zich niet

beperkt tot enkel het maken van een portaalsite, maar de hele onderliggende structuren ook op

mekaar afstemt.

8.4. Besluit

In dit hoofdstuk werden enkele aanbevelingen geformuleerd naar de dienst Europa Direct toe. Er

werden aanbevelingen gesteld die perfect kunnen worden toegepast binnen het huidige

institutionele kader waarin de dienst wordt ingericht en georganiseerd. Maar ook aanbevelingen die

eerder het net gestelde kader in vraag stellen en enkele voorstellen doen om dit basiskader ten

voordele van een betere en vlottere werking van de dienst aan te passen.

De aanbevelingen zijn opgesteld op basis van de resultaten van het in deze masterproef gevoerde

onderzoek. Zowel de SWOT- en stakeholderanalyse als de gemaakte gap-analyse dienen als basis

voor de gestelde aanbevelingen richting de dienst. Dit hoofdstuk zorgt dan ook voor een goede

synthese van de masterproef ontdekte resultaten van dit onderzoek.

58

Hoofdstuk 9: Algemeen besluit

Dit hoofdstuk zal eerder kort zijn, omdat de aanbevelingen, zoals voorgesteld in hoofdstuk acht al

een goed overzicht geven over werking en de toekomst van Europa Direct. Ze vormen een goede

synthese van de vergaarde informatie tijdens het onderzoek.

Bij de start van dit onderzoek werd een probleemstelling naar voren geschoven. Deze handelde over

het vraagstuk of de service van Europa Direct en de kwaliteit ervan er in slaagt de gestelde deficits

en communicatieproblemen binnen de EU op te lossen. Het feit dus dat de kwaliteit geleverd op

meso niveau door de ED-relays repercussies heeft op de kwaliteit op macro niveau, zijnde de

kwaliteit van de samenleving. Slaagt de service van Europa Direct erin de EU dichter bij de burger

te brengen en deze beter te informeren zodat de heersende deficits wegebben binnen de Unie? Na

het onderzoek gevoerd binnen deze masterproef kan worden gesteld dat Europa Direct niet

helemaal deze doelen kan verwezenlijken. De service die ED momenteel levert is niet voldoende om

de macro doelstellingen te bereiken. Dit blijkt duidelijk uit onze gemaakte gap-analyse. Onder

andere de zeer beperkte bekendheid en de financiering van de ED-relays zorgen voor grote

pijnpunten op dit vlak. Europa Direct is amper bekend bij de onderzochte Vlaamse publieke opinie.

En ook de eerder onlogische financiering wijze waar de provincie het merendeel voor haar rekening

neemt in plaats van de EU zelf, zorgt ervoor dat de ED-relays niet de service kunnen brengen die

nodig wordt geacht om de communicatie- en informatieproblemen binnen de EU op te lossen.

Wel moet er benadrukt worden dat de werking en de inrichting van de dienst Europa Direct

perspectieven biedt naar de toekomst. De dienst heeft het mogelijke potentieel een deel van de

gestelde doelen te bereiken. Europa Direct kan een kleine, maar effectieve schakel betekenen in

het wegwerken van het communicatie- en informatiedeficit. De meeste medewerkers van de dienst

zien dan ook de toekomst van de dienst positief in. De aanbevelingen zoals gesteld in vorig

hoofdstuk kunnen er volgens ons, in tegenstelling tot de huidige situatie, wel in slagen de burger

meer te betrekken bij de EU en deze dichter bij de bevolking te brengen. Dit bijvoorbeeld door een

welbepaalde focus op de doelgroepen, zoals bijvoorbeeld de uitbouw van nog succesvollere

scholenwerking, en grotere onderlinge samenwerking.

Momenteel biedt de dienst Europa Direct dus nog niet de noodzakelijke en gewenste service en

bereikt het service concept van de dienst nog niet haar doelen. Maar mits enkele kleinere en grote

aanpassingen bestaat de kans erin dat via Europa Direct de doelen van de Europese Commissie en

van het Europese communicatiebeleid kunnen bereikt worden.

59

Bibliografie

Anderson, P.J., McLeod, A. (2004). The Great Non-Communicator? The Mass Communication Deficit

of the European Parliament and its Press Directorate. JCMS,42 (5), 897–917.

Andrews, K.R. (1971). The Concept of Corporate Strategy. Homewood: Irwin.

Beyers, J. (1998). Permissieve consensus, maatschappelijk debat en het draagvlak van de Europese

Unie. Res Publica, XL (2), 247-272.

Beyers, J. (2000). Het maatschappelijke draagvlak van het Europees beleid en het einde van de

permissieve consensus. Doctoraatsverhandeling, , K.U. Leuven ,Faculteit Sociale Wetenschappen –

Departement Politieke Wetenschappen.

Beyers, J., Bursens, P. (2006). Europa is geen buitenland. Over de relatie tussen het federale

België en de Europese Unie. Leuven: Acco.

Brenner, S., Cochran, P. (1991). The stakeholder theory of the firm: Implications for business and

society theory and research. Paper presented at the International Associaton for Buisiness and

Society Porceedings, Sundance, Utah.

Bouckaert, G., Thijs, N. (2003). Kwaliteit in de overheid : een handboek voor

kwaliteitsmanagement in de publieke sector op basis van een internationaal comparatieve studie.

Gent: Academia Press.

Buttolph, J., Reynolds, H. T. (2004). Political science research methods. Washington: CQPress.

Caroll, A., Buchholtz, A. (2003). Buisiness & Society. Ethics and stakeholder management. Mason:

South Western.

Clarkson, M.B. (Ed.) (1998). The corporation and its stakeholders, classic and contemporary

readings. Toronto: University of Toronto Press.

Clarkson Centre for Business Ethics (1999). Principles of Stakeholder Management: The Clarkson

Principles. Verkregen op 24 april 2009 op

http://www.rotman.utoronto.ca/ccbe/Other/Principles%20of%20Stakeholder%20Management.pdf.

De Vreese, C. H, S. A. Banducci, (2006). The news coverage of the 2004 European Parliamentary

election campaign in 25 countries, European Union Politics, 74), 477-504.

60

De Wilde, P. (2007), Politicisation of European Integration: Bringing the Process into Focus. Paper

for presentation at the ARENA seminar series, Oslo.

Dinan, D. (2003), Europe Recast: A history of the European Union, Boulder (Colo.):Rienner.

Down, I., Wislon, J.C. (2008). From 'Permissive Consensus' to 'Constraining Dissensus': A Polarizing

Union? Acta Politica, 43 (1), 26-49.

Erikson, E. (2005). An emerging European public sphere. European Journal of Social Theory, 8 (3) ,

341-365.

EURES (2009). Het Europees portaal voor beroepsmobiliteit. Geraadpleegd op 4 april 2009 op

http://ec.europa.eu/eures/home.jsp?lang=nl.

Eurobarometer (2009). Eurobarometer: Public Opinion Analysis. Geraadpleegd op 12 februari 2009

op http://ec.europa.eu/public_opinion.

Europa Direct (2009). Informatiebrochure Europa, een raadsel?. Vertegenwoordiging van de

Commissie in België: Brussel.

Europees Centrum voor de Consument (2009). European Consumer Centre Belgium: Europa zonder

zorgen. Geraadpleegd op 4 april 2009 op http://www.eccbelgium.be/default_NL.asp.

Europese Commissie (2005). Action Plan to improve communicating Europe by the Commission.

Europese Commissie: Brussel.

Europese Commissie (2006). Witboek inzake een Europees communicatiebeleid. Europese

Commissie: Brussel.

Europese Commissie (2009). Definitieve vaststelling van de algemene begroting van de Europese

Unie voor het begrotingsjaar 2009. Europese Commissie: Brussel.

Te raadplegen op:

http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2009:069:0001:01:NL:HTML.

Europese Commissie (2009). Work programme for 2009 as regards intended for financing the host

structures of the Europe Direct information centres across the European Union. Europese

Commissie: Brussel.

Te raadplegen op: http://ec.europa.eu/dgs/communication/pdf/Decision-de-la-Commission-

EN.pdf.

61

Europese Commissie (2009). Die EU in Deutschland. Europe Direct Zentren. Europese Commissie:

Brussel.

Te raadplegen op: http://ec.europa.eu/deutschland/service/on_spot/edz/index_de.htm.

Europese Commissie (2009). L‟Union Européenne en France. Le réseau des centres d‟information

EUROPE DIRECT en France. Europese Commissie: Brussel.

Te raadplegen op: http://ec.europa.eu/france/proxi/reseau_europe-direct_fr.htm.

Freeman, E., Reed, D. (1983). Stockholders and stakeholders: A new perspective on corporate

governance. California Management Review, 25(3), 88-106.

Freeman, E. (1984). Strategic Management: A stakeholder approach. Boston: Pitman.

Fletcher,A., Guthrie, J., Steane, P., Roos, G., Pike, S. (2003). Mapping stakeholder perceptions for

a third sector organization. Journal of Intellectual Capital, 4 (4), 505 – 527

Finlay, P. (2000). Strategic Management. An introduction to business and corporate strategy. Essex:

Pearson Education Ltd.

Gramberger, M. R. (1997). Die Öffentlichkeitsarbeit der Europäischen Kommission1952–1996: PR zur

Legitimation von Integration. Baden-Baden: Nomos.

Hélin, W., Interview afgenomen Brussel, 11 mei 2009.

Heskett, J. (1986). Managing in the service economy. Harvard Business Review, 87 (2), 118-126.

Hix,S. (2005). The Political System of the European Union, 2nd Edition. New York: Palgrave

Macmillan.

Hoffmann, J. (2005). Re-thinking democratic legitimacy. Communication rights and deliberation in

a European public sphere, Onuitgegeven Masterproef, Universiteit Amsterdam, Faculteit

Communicatiewetenschappen.

Hooghe, L. ,Marks, G. (2005a). A Postfunctionalist theory of European integration: From

permissive consensus to constraining dissensus. Paper presented at the annual meeting of the

American Political Science Association, Washington DC.

Hooghe, L. ,Marks, G. (2005b), Calculation, community and cues. European Union Politics, 6(4),

419-443.

62

Huyst, P. (2007). We have made Europe, now we have to make Europeans." : Een kritische

beschouwing van de communicatie-inspanningen van Europa aan de hand van een kwalitatieve

studie naar de beleving van Europa en de receptie van EU-campagnes bij Vlaamse jongeren.

Onuitgegeven licentiaatsverhandeling, Ugent, Faculteit Politieke en Sociale Wetenschappen.

Huyst, P. (2007). Interview met Vanessa Schockaert, Europe Direct Oost-Vlaanderen werkneemster,

Gent, 21/02/2007. Niet-gepubliceerd interview.

Huyst, P. (2007), Interview met Kristien Vandamme en An Savat, Europe Direct West-Vlaanderen

werknemers, Brugge, 01/03/2007 Niet-gepubliceerd interview.

Huyst, P. (2008). Interview met Joke Hofmans, voormalig Europe Direct Antwerpen werkneemster,

Brussel, 09/09/2008. Niet-gepubliceerd interview.

Jochems, J., Interview afgenomen Antwerpen, op 30 april 2009.

Johnson, G., Scholes, K. (Eds.) (2001). Exploring public sector strategy. Essex: Pearson Education

Ltd.

Key, V.O. (1968). Public Opinion and American Democracy. New York: Knopf.

Kurpas, S., C. Meyer and Gialoglou K. (2004). After the European Elections, Before the Constitution

Referenda. Can the EU communicate better?, Centre for European Policy Studies, Policy brief (55),

1-6.

Lindberg, L. N., Scheingold, S.A. (1970). Europe‟s Would-Be Polity. London: Prentice-Hall.

Lodge, J. (1994). Transparency and Democratic Legitimacy. Journal of Common Market Studies,

32(3), 343–68.

Lynch, R. (2003). Corporate strategy. Essex: Pearson Education Ltd.

Meyer, C. (1999). Political Legitimacy and the Invisibility of Politics: Exploring the European Union‟s

Communication Deficit. Journal of Common Market Studies, 37 ( 4), 617–39.

Mitchell, R., Agle, B., Wood, D. (1997). Toward a theory of stakeholder identification and salience:

defining the principle of who and what really counts. Academy of Management Review, 22(4), 853-

886.

63

Niedermayer, O., Sinnott, R. (1995), Public Opinion and Internationalized Governance. Oxford:

Oxford University Press.

Parasuraman, P., Zeithaml, V. A., Berry, L.L. (1985). A conceptual model of Service quality and its

implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring

consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12–40.

Pearce, J., Robinson, R. (2003). Strategic management. Formulations, implementation and control.

New York: McGraw-Hill Higher Education.

Persbericht Europese Commissie (12 februari 2009). De Commissie lanceert de tweede generatie van

het informatienetwerk Europe Direct. Europese Commissie: Brussel.

Te raadplegen op:

http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/09/256&format=HTML&aged=0&langu

age=NL&guiLanguage=en.

Provincie Antwerpen (2009). Europa Direct GPB van de Provincie Antwerpen en Vredescentrum van

de Provincie en de Stad Antwerpen vzw. JAARVERSLAG 2008. Ongepubliceerd document. Provincie

Antwerpen.

Salaets,K.(ED Vlaams-Brabant), Email-interview op 6 mei 2009.

Savage, G.T., Nix, T.W., Whitehead, C.J., Blair, J. D. (1991). Strategies for assessing and managing

organizational stakeholders. Academy of Management Executive, 5(2), 61-75.

Scharpf, F. W. (1999). Governing in Europe. Effective and Democratic. Oxford: Oxford University

Press.

Schockaert, V. (ED Oost-Vlaanderen), Email-interview op 7 mei 2009.

Sifft, S., Brüggemann, M., Kleinen-V. Königslöw, K., Peters, B., Wimmel, A. (2007). Segmented

Europeanization: exploring the legitimacy of the European Union from a public discourse

perspective, Journal of Common Market Studies, 45(1), 127-155.

Solvit (2009). Solvit, effectieve oplossing van problemen in Europa. Geraadpleegd op 4 april 2009

op http://ec.europa.eu/solvit/site/index_nl.htm.

64

Steyvers, K. (2005), Encyclopedie van de politieke wetenschappen. Onuitgegeven cursus. Gent:

Vakgroep Politieke Wetenschapen, UGent.

Taggart, P. (1998), A touchstone of dissent: Euroscepticism in contemporary Western European

party systems. European Journal of Political Research, 33( 3), 363–388.

Thijs, N., Bouckaert, G. (Ed.) (2007). Kwaliteit in beweging : ervaringen met kwaliteitsmanagement

in lokale besturen. Brugge: Vandenbroele.

Van den berghe, L., Beaten, X., Somers, L. (2002). Stakeholdermanagement. Brussel: Ministerie van

de Vlaamse Gemeenschap, Administratie Werkgelegenheid.

Van Looy, B., Gemmel, P., Dierdonck, R. (Ed.) (2003). Services Management: an integrated

approach. Essex: Pearsons Education.

Van Soens, S. (2008). Europadebat in België anno 2008. Onuitgegeven masterproef, Ugent, Faculteit

Politieke en Sociale Wetenschappen.

Vermeylen, S. (2004). Werken met SWOT-analyse. Brussel:Politeia NV.

Wheeler, I., Sillanpää, M. (1997). The stakeholder corporation: A blueprint for maximizing

stakeholder value. London: Pitman Publishing.

65

Bijlagen

Bijlage 1: Interview: Jeroen Jochems, projectverantwoordelijke ED-Antwerpen (afgenomen op

donderdag 30 april 2009, te Antwerpen) - Wat is volgens U de taak van de organisatie? Op welke tak ligt de nadruk?

Volgens de provincie is dat Europese subsidies: informeren naar specifieke doelgroepen. Zij zouden

liever hebben dat ik me daar nog meer mee bezighoudt dan met de opdracht die we kregen vanuit

de Europese Commissie. Voor de provincie is het interessant om haar naam vast te hangen aan

organisaties op haar grondgebied die goed draaien dankzij Europese subsidies en de steun die ze

ontvangen vanwege de provincie.

Vanuit de EU is er de taak om de burger te informeren, zonder specifieke focus, maar dus heel

algemeen, er te zijn voor heel veel mensen. Wat ik zelf belangrijk vind aan specifieke doelgroepen

is onze onderwijswerking: onze rondleidingen zijn bekend in het Antwerpse, ze stijgen elk jaar. En

ook onze werking met de lerarenopleiding is een sterk product. Daarnaast vind ik ook samenwerking

belangrijk: ik ga in de ED‟s van Namen, Henegouwen en Waals-Brabant les geven in het Nederlands

over Europa, zij komen dan hier in het Frans lesgeven. Onderwijs is 60% van onze huidige

bezigheden en zie ik zelf als onze belangrijkste taak.

- Hoe ziet U uw eigen rol binnen Europa Direct?

Zorgen dat we een brede basiskennis over de EU verschaffen, vooral via samenwerking met scholen.

Op dit moment is ons diensthoofd verplaatst naar een andere dienst, waardoor ik taken moet

vervullen die ik normaal niet moet doen. Ik doe normaal de projecten, Chantal doet de balie en

allerhande andere taken.

Maar nu kan ik mij, omdat ik meer taken heb, moeilijk inhoudelijk met Europa bezig houden. Ik

probeer wel persberichten te lezen en de krant, maar soms lukt dat zelfs niet omdat ik ook met de

gebouwen moet bezig zijn, administratie tegenover de provincie en dat is wel heel frustrerend

soms. Ik hoop dus wanneer dat het nieuwe diensthoofd er komt, ik me weer meer inhoudelijk kan

gaan bezighouden.

- Bestaat er binnen Europe Direct op EU-niveau een ‘handleiding’ over hoe de organisatie haar

diensten moet verlenen?

Niet direct, maar elke vier jaar worden er nieuwe afspraken gemaakt voor de volgende vier jaar, en

daarin wordt er dan wel in gecommuniceerd over wat de EU verwacht van een Europe Direct

informatiepunt. Daaruit halen we toch wel iets.

- In de werkingsdocumenten, wordt er daar gewag gemaakt van kwaliteitsvereisten?

Via dat intranet moeten wij per maand ingeven hoeveel vragen we beantwoordden en hoeveel

bezoekers dat er langskwamen. Na een jaar drukken wij dat rapport dan af en moeten we dat

opsturen naar de permanente vertegenwoordiging. Zij bekijken „of dat genoeg‟ is. Zelf weet ik daar

ook niet veel van, lijkt het me eerder ook kwantitatief dan kwalitatief te zijn.

66

Wij moeten ons wel engageren voor een periode van vier jaar als ED-relay, en ook elk jaar een

overeenkomst voor de verschillende subsidies (die worden per jaar gestort). Daarvoor moet je dus

nog eens een verantwoording neerleggen, die eerder gaat over welk soort evenementen er worden

georganiseerd, dan wordt er misschien meer inhoudelijk gekeken naar de dienst.

- Hoe probeert ED haar klanten te bereiken?

Er zijn daar te beperkte middelen voor. 4 of 5 jaar geleden was een grote campagne met reclame

op bussen en trams van De Lijn. Die mogelijkheden zijn er dus amper. Het is voor ons een kwestie

om op verschillende kalenders met onze naam te kunnen prijken, op affiches. Onze mogelijkheden

zijn dus eerder elektronisch, maar beperkt. Dat is jammer. Een reclamespot op tv zou ideaal zijn én

die vraag is ook al gesteld aan de Permanente Vertegenwoordiging, zonder gevolg voorlopig.

- Is er een duidelijke vertaling van de verwachtingen van de hogere echolons naar de lagere?

Hoe verloopt de communicatie?

Er is wel een goeie communicatie tussen vanuit de EU en tussen de relays, via een intranet. Toch is

dat ook geen middel via welk àlles gecommuniceerd wordt. Via dat intranet moeten wij

bijvoorbeeld al onze gegevens doorgeven naar de Commissie: hoeveel vragen we beantwoorden,

onze voorstellingen,…

Per jaar zijn er ongeveer 3 STS‟en, Specific Training Seminars, waar we lessen krijgen over

specifieke Europese thema‟s. Dat gaat dan over bv migratie, milieu en klimaatspolitiek, Europese

verkiezingen afgelopen februari. Dat is telkens op een andere locatie, meestal wel in België.

Jaarlijks is er ook een samenkomst van de AGM, Annual General Meeting. Dan worden er op een

hoger niveau afspraken gemaakt.

Meer algemeen stuurt de Permanente Vertegenwoordiging onregelmatig interessante informatie.

Wij krijgen dat per mail, waarna wij dan een voorstel moeten maken naar de provincie toe. Dat

gebeurt niet op regelmatige basis dus, wel wanneer er zich iets interessants voordoet. De drie

donoren communiceren dus niet direct met mekaar, alleen via de contracten die elke vier jaren

dienen hernieuwd te worden over het akkoord dat de provincie Antwerpen een ED-kantoor zal

installeren. Directe communicatie zou ook niet erg succesvol zijn waarschijnlijk, omdat de provincie

dan altijd doorslaggevend zal zijn gezien haar financiële grootteorde. Dat wij als tussenschakel

functioneren vind ikzelf een positieve zaak, zo kunnen we mediëren in bepaalde geschillen.

- Welke kansen ziet u voor ED in de toekomst?

Op Antwerps niveau: meer samenwerken met het Vredescentrum. Veel meer debatten en lezingen

organiseren over de buitenlandse politiek van de EU en ontwikkelingssamenwerking. Ik heb zelf

conflict & development gestudeerd in Gent, die achtergrond telt ook mee. Algemeen: meer

samenwerking over de grenzen heen. Dat geeft Europa Direct een eigen identiteit, en heeft ze

misschien meer kracht om te wegen tegen, bijvoorbeeld bij ons in België, de provincies.

Veel hangt op dit moment echter af van de provinciale verkiezingen over drie jaar en wie er dan

binnen de deputatie de bevoegdheid over Europa toegewezen krijgt. Soms valt dat goed mee, soms

67

kan dit dik tegen vallen. Ludo Helsen (deputé Provincie Antwerpen) zijn kritiek op de EU is

misschien wel begrijpelijk: als zij zelf niet veel geven, waarom wij dan als provincie ons best doen

voor hen, terwijl wij als provincie zelf al problemen genoeg hebben om ons te profileren tegenover

de burger van ons grondgebied.

- Wat vindt u de sterkten van de ED? Wat biedt intern nog mogelijkheden voor het versterken

van de dienst?

Onze samenwerking met scholen is een sterk punt en daarmee bereiken we veel jonge mensen die

ons later dan hopelijk weten terug te vinden. Dit kan echter nog uitgebreid worden.

Specifiek voor Europa Direct Antwerpen moeten we stellen dat we van de provincie hier een

schitterende locatie kregen. In andere centra is het vaak maar een kantoor of ondergebracht in een

bibliotheek, terwijl wij hier een schitterende ruimte ter beschikking hebben, met een halfrond,

waar vroeger de provincieraad huisde, de spiegelkamer die ideaal is voor tentoonstellingen en nog

een ruimte die dienst doet als vergaderruimte.

Op dat vlak heeft Antwerpen een groot voordeel: we moeten niet op zoek naar een ruimte om onze

projecten onder te brengen, nog moeten we daarvoor zelf financiële middelen bijbrengen. Op dat

vlak behoort Antwerpen tot de ED‟s met de beste infrastructuur in België.

- Welke bedreigingen ziet u voor ED in de toekomst?

De politieke willekeur is een bedreiging voor het netwerk in België, de Commissie zou een sterkere

basis moeten krijgen als uitgangspositie tegenover de provincies om Europa Direct te laten werken

naar hoe zij het zelf wil. Politieke onafhankelijkheid is echter onmogelijk door de manier waarop ED

in België werd georganiseerd, we hangen vast aan die provincies. Wanneer de deputatie haar

handtekening niet zet onder de overeenkomst, dan is er geen ED-Antwerpen meer, zo simpel is dat.

Zo hadden we onder de vorige deputatie veel minder moeilijkheden om goedkeuringen te krijgen

rond projecten, konden we veel meer onze eigen zin doen. De huidige gedeputeerde stelt soms

terecht vragen bij het gebrek aan steun vanuit de Commissie, maar omwille van politieke geschillen

kunnen wij wel moeilijker functioneren. Die afhankelijkheid is dus een kwestie van geven en

nemen, want zoals gezegd zitten wij in Antwerpen wat betreft locatie en infrastructuur in een zeer

bevoorrechte positie.

Daarnaast wordt het ook zeker niet makkelijker om mensen te bereiken: wanneer grote

reclamecampagnes uitblijven moeten we het blijven doen via bijvoorbeeld digitale nieuwsbrieven.

Feit is echter dat er tegenwoordig een overdaad is aan zulke nieuwsbrieven vanuit verschillende

hoeken, dat, en laat ons eerlijk zijn, die nieuwsbrieven vaak ongeopend naar de prullenbak vliegen.

- Als u de interne werking van ED bekijkt, wat zijn dan volgens u bepaalde zwakheden van de

dienst en zijn werking?

Zelf vind ik het soms moeilijk om voor Europa Direct te werken. Ik doe het heel graag, maar wij

hebben zo weinig middelen om ons bekend te maken, dat het bijna marginaal is. Binnen het hele

68

communicatiebudget van de EU is ED peanuts, soms heb ik het gevoel dat Europa zelf haar eigen

Europa Direct-netwerk niet serieus neemt. De provincie Antwerpen staat in voor 80% van het

budget, dus die drukt haar ding door. Soms kan ik niet doen voor ED wat ik wil doen, omdat ik

telkens toestemming moet vragen aan de deputatie.In andere landen is dat beter, daar is de keuze

in wat ze doen en laten veel vrijer, omdat daar de coördinatie door de Permanente

Vertegenwoordiging groter is.

We moeten ons dus elk jaar verantwoorden aan drie instanties, en die documenten opstellen, daar

kruipt veel werk in, zeker nu in deze situatie zonder diensthoofd. Voor elke instantie ziet dat

anders uit, zijn er andere vereisten. Er is ondertussen wel een routine opgetreden, maar het zou

efficiënter kunnen.

- Op welke basis worden ED medewerkers aangenomen? Moeten er bepaalde tests worden

afgelegd of zijn bepaalde diploma’s vereist?

Uw studies moeten zeker in het verlengde liggen, zeker hier in Antwerpen. Met mijn diploma

pol&soc had ik al een goeie eerste indruk. Spontaniteit en communicativiteit zijn ook erg

belangrijk.

Eerst is er natuurlijk een openbaar examen, waar vooral de kennis getest wordt. Dat is dan een

meerkeuze-examen over Europa en een essay schrijven over hoe jij zelf een project zou organiseren

en hoe je de financiële middelen daarin zou verdelen. Organisatorische vaardigheden zijn dus ook

doorslaggevend.

- Wat zijn volgens u de belangrijkste stakeholders van ED?

Zoals al duidelijk mag zijn: de provincies, EU en Buitenlandse Zaken aan de ene kant en de burger

aan de andere kant, vooral nu via het onderwijs.

Daarnaast werken we ook samen met andere Europese netwerken als Eures, SOLVIT of het Europees

Centrum voor de Consument. Zij kunnen zich via Europa Direct ook meer profileren. Vorige week

was er nog een vergadering tussen ons, om samen projecten uit te bouwen in de toekomst. De

Europese Commissie ziet daar ook de voordelen van in, zij gaan proberen om de krachten van die

netwerken te bundelen in één portaal, met een aparte website etc, dat is voorzien voor 2010.

Maar op dit moment hebben wij goeie contacten met die netwerken. Als wij een vraag krijgen over

wonen en werken in het buitenland, dan nemen we contact op met Eures, die hier gelinkt zijn aan

de VDAB; of een vraag over een probleem met een vliegtuigmaatschappij, dan nemen we contact op

met Test Aankoop, waarbinnen het Europees Centrum voor de Consument huist.

- Hoe verloopt de samenwerking met de andere diensten in het kantoor? (vredescentrum)

Die verloopt goed, wij proberen zoveel afspraken als mogelijk te maken wat betreft de dagelijkse

werking. Onze technicus werkt bijvoorbeeld zowel voor ED als het Vredescentrum. Wij worden

allemaal betaald door de provincie.

Inhoudelijk hebben wij echter nog maar twee keer samengewerkt, dat is niet prioritair voor de

provincie. In november was er bijvoorbeeld een rollenspel rond de Noord-Zuidkloof. Voor het

69

Vredescentrum zijn er eerder sporadische bezoeken, 80% komt langs op afspraak, bij ons is dat 30-

40%, de rest springt binnen. Gemiddeld zijn er dat 3 à 4 per dag ruw geschat.

- Hoe verloopt de samenwerking met de andere ED-relays?

Over het algemeen valt dat goed mee, we hebben allemaal toffe collega‟s. Samenwerking hangt

echter ook af van hoe groot de mogelijkheden daartoe zijn. In Limburg en Vlaams-Brabant zijn er

bijvoorbeeld veel minder middelen om concreet samen te werken rond bepaalde thema‟s.

- Hoe vrij is de dienst om haar eigen zin te doen, hoe sterk is de centrale aansturing?

De centrale aansturing is in België niet sterk, zoals gezegd is het vooral de provincie die het voor

het zeggen heeft. Zelf hebben we dus niet zó veel vrijheid om te doen wat we zelf zouden

verkiezen. In andere landen is dat wel het geval: Nederland, Duitsland. Het ED-kantoor in Duinkerke

(Frankrijk) is bijvoorbeeld een vzw en dus volledig vrij om te bepalen wat het wil doen. Enig nadeel

is dat ze over nog minder financiële middelen beschikken daar en die vrijheid dus toch nog sterk

beperkt is.

70

Bijlage 2: Interview: Willy Hélin, Hoofd van de vertegenwoordiging van de Europese Commissie in België (afgenomen op maandag 11 mei 2009, te Brussel)

- Wat is volgens U de taak van de organisatie? Op welke tak ligt de nadruk?

Het informeren van de burger staat centraal, en met onze projecten proberen we deze doelen zeker

te behalen. Belangrijk vind ik echter de scholenwerking, ook omdat de input daar vaak ook van de

scholen zelf komt en we sàmen naar een oplossing zoeken.

Ik moet zeggen dat ik zeer tevreden ben met de manier waarop de Europe Directs hier in België hun

taak vervullen.

- Hoe ziet U uw eigen rol binnen Europa Direct?

Het netwerk, dat in elk land van de EU bestaat, wordt georganiseerd door de vertegenwoordigingen

van de commissie in de lidstaten.

In ons geval zijn dus 10 punten, in afwachting van Luik, die hun dossier niet op tijd in orde kwam.

Het probleem lag daar ook dat de provincie pushte om uit structuurfondsen geld te halen, en de

taak van ED-Luik dus niet meer uitgevoerd kon worden zoals die twee dames daar wouden. Ze zijn

daar ook eerlijk geweest tegenover ons, want ze deden er zeer goed werk. Maar er ontstond dus

onenigheid en het dossier is in de verkeerde handen gevallen, waardoor het niet op tijd klaar

raakte.

Meestal zitten deze ED‟s binnen een provinciebestuur, dat is ook goed, en ze krijgen van ons, wat ik

peanuts zou noemen, om dat te doen wat we van hen verwachten en ook verlangen.

Dus onze rol, en zo zie ik hem alleszins, is hen niet alleen te ondersteunen op financieel vlak, een

beetje toch, maar ze ook ergens te verdedigen, dat moet ik vlakaf zeggen, tegen andere partners,

institutionele partners, die af en toe graag zouden hebben dat deze Europe Directs zich ook zouden

inspannen voor zaken die buiten hun concept vallen.

Ik zie daar dus een dubbele rol: niet stiefmoederlijk optreden en zo weinig mogelijk te dwingen,

want die mensen werken meestal goed, zoniet zeer goed. De inspanningen die ze leveren, ook de

financiële van de provincies, is opmerkelijk. We kunnen van hen niet verwachten dat ze ook alles en

nog wat doen.

Van bij ons krijgen ze dus alle mogelijk steun, wij zijn niet de stiefmoeder maar wel de gezapige

peter of meter van het gedoe. Trachten we alleszins.

Daarnaast is er voor ons ook de mediërende rol; het is zo dat ik naar de onderlinge

provinciebesturen ga en met de deputatie sprak en eventueel met de gouverneur, maar ik wil me

niet opdringen. Het is belangrijk om bij provinciebesturen die nieuw in dit „kegelspel‟ komen, uit te

leggen dat de ED‟s goed werk leveren en dat we hopen dat de provincie deze werking zal blijven

ondersteunen.

Goede relaties met de provinciebesturen zijn dus van groot belang, de verstandhouding is meestal

uitstekend, ik ken ondertussen ook al een paar deputés met de voornaam.

Specifiek zal ik nu dus eens gaan praten met Ludo Helsen in Antwerpen. Vóór hij er zat was dat

totaal geen probleem, met Jef Boudewijns zat er een Eurofiel die zowat het boegbeeld wel van

Infopoint Europe België, in de beginperiode.

71

We zullen daar dus gaan zeggen dat 1. ze een goedwerkende Europe Direct hebben, die een

toonaangevende rol speelde en dat dat niet mag verwaarloosd worden. Of 2. zullen we misschien

vaststellen dat er misschien een kentering tot stand komt. Europe Directs mag je niet in een

keurslijf steken, die moeten vrij kunnen zijn. Ze moeten kunnen luisteren naar het middenveld, dat

is net hun rol. Ze moeten daarop reageren, organiseren.

Maar eerst zal ik naar Luik moeten gaan, omdat er daar een leemte ontstaan is aan de Franstalige

kant van het land, door het stomme feit van dat dossier. Het was immers één van de betere Europe

Directs, anyway. Ik heb ook met de Commissie kunnen samen zitten om hen te overtuigen om voor

een oplossing te zorgen.

- Hoe moeilijk is het om om te gaan met de politieke afhankelijkheid van de ED’s tegenover de

provincies? Want deze beïnvloedden de werking van de relays soms toch zo sterk dat men niet

vrij is om te doen wat men wil.

In Leuven waren ze bijna zo ver om als provincie Europe Direct in te lijven binnen hun Europa

afdeling. Da‟s voor mij geen dik probleem, behalve dat er dan misschien een toestand ontstaat

waarin de gedeputeerde zegt van „er zit veel poen in die Europese budgetten, haal daar maar

zoveel mogelijk poen uit‟. Dat is niet de rol van een Europe Direct, en dat zal ik ook altijd zeggen

en schrijven. Ze kunnen wel helpen om belanghebbenden te identificeren en te zeggen: dit zijn de

regels, en we zullen ook jullie begeleiden. Het is ergens wel legitiem dat de provincies ook dat

soort dingen willen krijgen, ze willen ook hun eigen imago verkopen.

In Bergen loopt dat zeer vlot, een nauwe samenwerking tussen de provinciale besturen en Europe

Direct, maar die zijn ook ingebonden in iets dat Hainaut-développement (dus ontwikkeling van de

eigen regio) heet, maar iedereen weet wat zijn taak is.

Het risico echter van dat soort houding of strekking is dat op den duur een Europe Direct z‟n eigen

rol gaat verliezen, en dat moeten wij optreden, dan moeten wij zeggen: “hey mannekes, het is niet

jullie rol om hier go-between te spelen om letterlijk de poen uit de kast te halen”. Okay, wat wél

een goeie en belangrijke rol is, is dat sommige Europe Directs informatieve sessies houden om

lokale overheden, dus de gemeenten of steden, bij te brengen. Om ze te helpen zaken te

identificeren die financieel ook wat voor hen kunnen betekenen. Dat vind ik maar normaal, maar

dat is dus niet 100% van hun taak.

- In de werkingsdocumenten, wordt er daar gewag gemaakt van kwaliteitsvereisten? Bestaat er

binnen Europe Direct op EU-niveau een ‘handleiding’ over hoe de organisatie haar diensten

moet verlenen?

Van meet af aan, als ze de eerste berichten krijgen van wie kandidaat is, dan zijn er voorwaarden.

Die zijn soms streng, maar nodig om zeker te zijn van een basiskwaliteit. Er zijn dus criteria voor de

meest evidente taken die ze dienen uit te voeren. En in de beschrijving wordt beschreven wat men

van hen verwacht, in verschillende blokken. Dat wordt dan getoetst aan de werkelijkheid.

72

Echt venijnig optreden doen wij niet. Vandaar dat het nieuwe systeem beter is, ze hebben een

basistaak te vervullen, en zoals ik reeds zei kunnen ze daaronder andere zaken op plakken, waar zij

zich op willen concentreren.

We kunnen aan de andere kant niet verwachten dat ze summum zijn van aanwezigheid en activiteit.

Doorgaans vinden wij, in vergelijking met andere, grotere landen, ons netwerk zeer goed in mekaar

steekt. Wij spreken met mekaar, vaker dan in een ander land. Het landje is klein, we werken samen

en ik vind dat die mensen goed functioneren. Natuurlijk heb je ook verschillen, plekken waar het

niet zeer zichtbaar is, maar ook daar worden acties verzorgd die goed zijn.

Wanneer de Europe Directs goed communiceren, dan laten wij ze ook zo goed als mogelijk vrij. Die

mensen weten wat ze doen, en de kwaliteit is dan ook in orde. De „choicebox‟ (een project ronde

de Europese verkiezingen) is goed voorbeeld: enkele collega‟s van het Europees parlement vonden

dat wij op grond van onze trilaterale samenwerking, kanselarij van de premier, parlementsbureau

voor België en wij als vertegenwoordiging, dat ik best dat project best kon opleggen en hen te

verplichten om rond dat project van de choicebox, ook als Europa Direct iets rond te doen. Dat is

logisch natuurlijk, ik hoef hen dat niet te zeggen want dat beseffen de mensen van ED ook. Maar uit

de hoek van het parlement kwam dus de stem „godverdomme, Willy had het dat moeten

verplichten‟. Watte? Zeker en vast niet, zolang ik hier ben in dieje stoel: nooit. Die mensen doen al

zeer veel, er wordt soms té veel verlangd en wie zijn wij? Indien zij 200.000 euro per jaar zouden

krijgen, dan zou ik het kunnen begrijpen. Maar nu met die 25.000?

30% van die 25.000 wordt ook pas achteraf toegekend, nadat we de kwaliteit en hoedanigheid

gecontroleerd hebben.

- Hoe probeert ED haar klanten te bereiken? Zijn ze bekend?

Enkele jaren geleden was er een grotere infocampagne, waarin we op de bussen van de Lijn en alle

dagbladen debatten rond Europa aankondigden. Maar dat was omdat wij veel geld konden uitgeven,

omdat er op het eind van het jaar dan soms een dramatisch bericht komt uit het moederhuis, eind

oktober minder, november, dat zegt van “wij hebben nog x-miljoen euro liggen in de kas, kunde

daar niks mee doen?” Dat is een drama, hoe kunnen we op die korte periode nog iets goeds

organiseren? Dat is slecht beheer, centraal. Omdat ze bang zijn hun poen los te laten. Wij hebben

hen nu gevraagd om al in mei-juni al een soort van analyse maakt. Kijk, ons budget is nu al

uitgeschreven, besteed. We zijn nu mei, we zouden wanneer we nu al zekerheid krijgen over extra

budget, daar nog veel mee kunnen doen he. Maar dan moeten ze het lossen.

Daarnaast moeten wij natuurlijk ook oppassen met de reglementering vanuit de EU. Wij mogen geen

directe subsidies geven, dat is uit den boze.

Bekendheid is, ik zal niet zeggen nul, maar het komt er op neer bij wie je gaat aankloppen. Vraag

maar aan leerkrachten, daar zullen ze ons wel meer kennen. En dat is volgens mij het toppunt.

Sinds ik hier in 2004 zit, heb ik gezien dat er vele scholen langskomen. We beginnen al bij 10-

jarigen, maar meestal zijn het leerlingen uit de derde graad SO. Ik heb gemerkt dat zij amper

weten hoe ons eigen land functioneert, ja maar is dat hun schuld? Nee! Onderwijs moet zich

aanpassen, er bestaat geen burgeropleiding meer. Wat kennen ze dan van Europa? Soms meer.

73

Daarnaast komen ook leerkrachten spontaan zelf naar hier, die vragen of we niet samen iets kunnen

doen om in de klassen een en ander te onderrichten over Europa. Dat resulteerde dan in „Europa

onder de loupe‟ voor die derde graad SO. Daarnaast was er voor 10 tot 14 jarigen „Europa mijn

thuis‟, waarvan er meer dan 200.000 exemplaren zijn uitgedeeld geworden op aanvraag van de

leerkrachten. Niet Helin die zegt van “hier se mannekes, top down”. Nee nee, bottom up!

Nu hebben we zelfs voor de heel kleintjes, vier tot zes jarigen, een doos „Luana en Nico‟. Aan zulke

kinderen moeten we natuurlijk niet gaan uitleggen wat de driehoeksverhouding is tussen parlement,

Raad en Commissie. Nee, dit is educatief en handelt rond drie thema‟s: milieu, via het spectrum

van sorteren van afval, racisme en junk food. Wij hebben dus „storytjes‟ geschreven, die de

kleuterjuf voorleest, waarna de kinderen een oefeningetje mogen maken: hun eigen menu opmaken

en dat soort dingen meer. We doen dat dus met leerkrachten, voor leerkrachten.

Dat zijn allemaal tweetalige producten, en die kosten een bom geld. Het is ook geen panacea, maar

vatbaar voor verbeteringen en daar staan wij ook voor open. Het is echter niet de bedoeling om

Europa op te dringen aan deze kinderen, maar wel om duidelijk te maken dat dit hun speelveld is en

dat ze misschien wel talen moeten leren. Dat is 1, en 2: wij hebben gezien dat die behoefte er is,

wat doe je daar dan mij? Voor mij, ik heb gezien dat dit de beste manier is om Europa bij de

mensen te brengen. Waarom? Via een Eurobarometer was er ook een vraag die handelde rond „hoe

denkt u dat er het best om Europa bij de mensen te brengen‟? Spontaan antwoord van 95% van de

ondervraagden in België: het op school leren. Toen heb ik gedacht „bingoooo‟.

Maar het is mijns inziens veel belangrijker om bekend te zijn bij scholieren en leerkrachten, dan bij

misschien het algemene publiek.

Maar ik accepteer dus wel je halve kritiek over het gebrek aan zichtbaarheid, wij zijn hier ook maar

halvelings zichtbaar. We moeten eerlijk blijven he. Er is maar weinig interesse voor Europese zaken.

Als ik hier senioren over de vloer krijg, dan kunnen we nog een boodschap loslaten van: „het beste

dat we bereikt hebben via Europese samenwerking is 60 jaar vrede‟. Die mensen weten nog wat het

is, maar de jonge generatie nu: als ge tegen iemand van 16 over die vrede en Europa vertelt, dan

denkt die van „zijn ze daar nu weer met dieje Hitler en ‟40-„45?‟.

70% van de doorsnee burger zegt dat wat hij weet van Europa, via de beeldbuis komt. Dan zeg ik

“vuil chance eh kameroadjes”. Want wat komt daar op die beeldbuis? Drie keer per jaar Sarkozy die

mevrouw Merkel omhalst en een kus geeft en anderen die mekaar in de armen vliegen. En dat zegt

die arme journalist met de vlaggen op de achtergrond dat het over bepaalde moeilijke zaken gaat,

maar niemand luistert er dan nog naar.

Maar zeg nu eens, jullie als jonge burgers, wat hebben jullie al op tv gezien van de Europese

verkiezingen? 0,0, hoe wil je dan aan bekendheid raken? Het evenwicht tussen het regionale en

Europese niveau is totaal zoek. Alleen dankzij Verhofstadt is er nu wat meer rumoer daarrond.

Maar om dus duidelijk een antwoord te geven: wij moeten bescheiden blijven. Zelfs met miljoenen

meer zijn we niet zeker dat we daarom meer volk mee bereiken.

74

- Welke kansen ziet u voor ED in de toekomst?

Op lokaal vlak ook meer samenwerken met steden en gemeenten, om hen er toe aan te zetten om

het aan de bevolking duidelijk te maken dat projecten op dat niveau ook mede gefinancierd worden

met Europees geld. Want dat doen ze nu veel te weinig.

Limburg is een schoolvoorbeeld geweest. In Het Belang van Limburg zat er een tijdje geleden een

katern met de kaart van Limburg en alle projecten, waarbij ook de Europese bijdragen opgesomd

werden. Dat is natuurlijk zeer belangrijk om te laten zien dat Europa lokaal bijdraagt.

Maar waarom is dat in Limburg zo? Dat is een grenszone, ze hebben daar de Euregio, net zoals West-

Vlaanderen. Zij weten dat Europa bestaat en wat het voor hen kan betekenen.

Waarom wordt dat verzwegen door politici? Imago he, ze moeten herkozen worden. Het is zoals het

motto van de media: „good news is no news, bad news is good news‟. Wanneer Europa is goed doet

dan is het iemand anders geweest, en bij iets slecht is het de schuld van de EU. Logisch, ik ben ook

journalist geweest. Maar toch. Iedereen zal daar zijn eigen rol moeten in vervullen, nuchter maar

eerlijk. Jullie zelf zullen daar een rol in kunnen spelen.

Daarnaast is er ook de samenwerking met andere EU-netwerken. Dat is één van de betere

uitwerkingen van het systeem. Elk van die netwerken heeft een eigen taak, en ze werken écht. Die

samenwerking vind ik maar logisch. Dat is inderdaad een nieuw concept, waarbij niemand

stiefmoederlijk behandeld zal worden. Samen staan ze sterker tegenover de politiek, creëren ze

meer naambekendheid voor zichzelf. Ideaal zou kunnen zijn dat je dan een bredere schaal hebt en

één dienst hebt waarbinnen deze netwerken functioneren, in samenwerking met Europe Direct.

Waarom niet? Daar zit volgens mij toekomstmuziek in. En dat ben ik best bereid te verdedigen en

het op eigen houtje met onze Europe Directs daarover te praten, over dat gemeenschappelijke

loket waarna je specifiek kan doorverwezen worden. Directe aanpak dus.

- Zijn er ook eventuele bedreigingen? Bijvoorbeeld het afschaffen van de provinciale

structuren, binnen een bestuurlijke hervorming, zou grote gevolgen hebben voor de Belgische

structuur van Europa Direct.

Daar hebben wij geallieerden bij de provincies zelf, daar is een debat aan de gang achter de

schermen, op Vlaams niveau sowieso. Want die Vereniging van Vlaamse Provincies laat niet met zich

sollen, en volgens mij terecht. In een eerste fase was er al een schrik dat Vleva (Vlaams Europees

Verbindingsagentschap) die rol zou overnemen wat betreft Europa Direct. Maar ik heb gezegd dat

dat niet kan: Vleva heeft noch de mensen, mogelijkheid of de wil om dit te doen. Enfin, dat hebben

ze mij toch verteld. Ze wisten dat er bepaalde mensen waren die de vrees hadden dat Vleva het

netwerk zou inpalmen, maar dat was dus niet waar. Toen heb ik dan de beslissing genomen om

iedereen samen te roepen, dat hebben we gedaan, en toen is de rol van Vleva uitgeklaard.

Maar wat betreft de provincies: kunnen wij op Belgisch niveau zonder een systeem leven onder het

regionale niveau? Hoe doe je dat? Ga je meteen lokaal? Bon chance eh. Ik kan begrijpen dat er te

veel bestuurlijke niveau‟s zijn, maar de grondvraag die gesteld wordt is: zijn er nog provincies

nodig? Ja. Een andere vraag is: hebben we nog een senaat nodig?

75

- Wat vindt u de sterkten van de ED? Wat biedt intern nog mogelijkheden voor het versterken

van de dienst?

De samenwerking met het onderwijs zoals al eerder aangehaald is goed, en dat mag nog uitgebreid

worden. Daarnaast is er ook de netwerksamenwerking die een betere identiteit zal geven aan

Europe Direct en die netwerken zelf. Ik ben een enorme voorstander dus voor het steviger

uitwerken van deze positieve punten. Ook het feit dat we meer bottom-up werken dan top-down is

zeker een sterkte, ik durf te zeggen dat we met onze twee voeten in het veld staan, voor zover we

daar de mogelijkheden toe hebben wat betreft tijd- en middelenbeperktheid.

- Als u de interne werking van ED bekijkt, wat zijn dan volgens u bepaalde zwakheden van de

dienst en zijn werking?

De beperktheid van de dienst is natuurlijk een handicap om te verwachten dat alles perfect zou

verlopen en dat de diensten 100% hun taak kunnen vervullen. Je moet weten dat de meeste

diensten eigenlijk maar met anderhalve persoon werken. Maar ze doen het goed. Zoals aangehaald

zijn ook de beperkte Europese budgetten zeker geen facilitator, al stel ik me anderzijds de vraag of

het goed zou zijn moest de EC het budget voor Europe Direct met tien vermenigvuldigen.

76

Bijlage 3: Voorbeeld van een vragenlijst zoals voorgelegd aan de ondervraagde personen.

Vragenlijst over EU & Europa Direct Algemene Vragenlijst

1. Geslacht: M / V

2. Leeftijd:

o <18

o 18-25

o 26-35

o 36-45

o 46-60

o 61-75

o > 75

3. Opleiding:

o Geen diploma

o Lager onderwijs

o Lager secundair onderwijs (tem 2de middelbaar)

o Hoger secundair onderwijs

- ASO

- TSO

- KSO

- BSO

- BuSO

o Hoger onderwijs korte type

o Universiteit of hoger onderwijs lange type

o Andere

4. Gelieve volgende vragenlijst in te vullen door een mening te geven op een schaal van 7. (1= Volledig mee

oneens, 4= Noch eens noch oneens, 7= Volledig mee eens)

Vragen Volledig mee oneens Volledig mee eens Geen

mening

1. Ik voel me als burger direct betrokken bij de EU 1 2 3 4 5 6 7

2. Heel de Europese politiek (Europese Commissie, EP, …)

speelt zich af boven de hoofden van de mensen. 1 2 3 4 5 6 7

3. De EU heeft een duidelijk communicatiebeleid en

informeert de Europese burgers goed 1 2 3 4 5 6 7

4. Ik weet eigenlijk niet wat de Europese Unie allemaal doet

en hoe het mijn dagelijkse leven beïnvloed. 1 2 3 4 5 6 7

5. Ik vind de Europese Unie met haar regelgeving te complex 1 2 3 4 5 6 7

Kent u de dienst Europa Direct?

JA:

A) U hebt al eens gebruik gemaakt van de diensten van Europa Direct of u bent al eens in

contact gekomen met de dienst gelieve enkel nog vragenlijst 1, p 2 in te vullen

B) U hebt nog geen gebruikt gemaakt van de diensten van Europa Direct of u bent er nog niet

mee in contact gekomen gelieve enkel nog vragenlijst 2, p 3 in te vullen

NEEN: gelieve enkel nog vragenlijst 3, p 4 in te vullen

77

Vragenlijst 1: Europa Direct is gekend + de ondervraagde is ermee in contact gekomen

1. Weet u waar Europa Direct voor staat en wat hun bedoelingen zijn?

...............................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................................

2. Met welke informatiepunt (per provincie) bent u in contact gekomen?

o Antwerpen (Antwerpen)

o Oost Vlaanderen (Gent)

o Limburg (Hasselt)

o Vlaams Brabant (Leuven)

o West-Vlaanderen (Brugge)

o Andere (Wallonië, andere Europese landen,…)

3. Wat was de aard van uw vraag of probleem richting Europa Direct?

...............................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................

4. Hoe bent u bij Europa Direct terecht gekomen? (via website, brochure, via school,…)

..............................................................................................................................................................................

5. Via welk medium hebt u gebruik gemaakt van de diensten van ED?

o E-mail

o Telefoon

o Aan de balie

o Via groepssessies of - bezoeken (bv in schoolverband,…)

o Andere: ………………………………….

6. Gelieve volgende vragenlijst in te vullen door een mening te geven op de gegeven stellingen via schaal van 1

tot 7. (1= Volledig mee oneens, 4= Noch eens noch oneens 7= Volledig mee eens)

7. Indien u binnen het kader van een groepsbezoek in contact kwam met Europa Direct, was deze goed

georganiseerd en voldeed deze aan je verwachten? ..................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................

Vragen Volledig mee oneens Volledig mee eens

6a. De dienst Europa Direct is gemakkelijk te bereiken 1 2 3 4 5 6 7

6b. Openingsuren zijn aangepast aan de gebruiker 1 2 3 4 5 6 7

6c. De dienst geleverd door Europa Direct zijn kwalitatief van

voldoende hoog niveau

1 2 3 4 5 6 7

6d. De medewerkers van Europa Direct zijn bekwame mensen 1 2 3 4 5 6 7

6e. De tijdspanne waarin de dienst werd geleverd was aanvaarbaar 1 2 3 4 5 6 7

6f. Mijn vraag of probleem werd op een voor mij bevredigende

manier opgelost.

1 2 3 4 5 6 7

6g. Europa Direct slaagt er in het communicatiedeficit binnen de

EU te verkleinen

1 2 3 4 5 6 7

6h. Europa Direct brengt de EU dichter bij de burger 1 2 3 4 5 6 7

6i. Voor ik van de diensten van Europa Direct gebruik heb gemaakt

, verwachtte ik een goede service die mijn problemen en vragen

moest oplossen.

1 2 3 4 5 6 7

6j. De ervaring van de service van dienst kwam overeen met de

verwachtingen vooraf.

1 2 3 4 5 6 7

78

Vragenlijst 2: Europa Direct is gekend + de ondervraagde is er niet met in contact gekomen

1. Weet u waar Europa Direct voor staat en wat hun bedoelingen zijn?

...............................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................

..........................................................................................................................................................................

2. Waarom heeft u nog niet van de diensten van Europa Direct gebruik gemaakt

o Geen interesse

o Nog niet nodig geacht

o Te moeilijk bereikbaar

o Te hoge drempel

o Andere:

……………………………………………………………………………………………………………

3. Wanneer je van de diensten van Europa Direct gebruik zou maken, wat verwacht u dan?

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………

4. Gelieve volgende vragenlijst in te vullen door een mening te geven op de gegeven stellingen via een schaal

van 1 tot 7. (1= Volledig mee oneens, 4= Noch eens noch oneens, 7= Volledig mee eens)

Vragen Volledig mee oneens Volledig mee eens Geen

Mening

4a. Europa Direct kan helpen de kloof met de burger en EU

te dichten 1 2 3 4 5 6 7

4b. Ik ben in de toekomst geneigd om toch gebruik te maken

van de diensten van ED. 1 2 3 4 5 6 7

4c. Om de EU dichter bij de burger te brengen heeft Europa

Direct geen nut, heel de werking van de EU moet veranderen 1 2 3 4 5 6 7

4d. Een dienst als Europa Direct is een positieve en nuttige

zaak 1 2 3 4 5 6 7

4e. Ik verwacht binnen de dienst Europa Direct experts die

mijn vraag op een professionele, accurate en betrouwbare

manier beantwoorden

1 2 3 4 5 6 7

4f. Er moet meer reclame worden gemaakt over het bestaan

van de dienst Europa Direct en zijn infopunten. 1 2 3 4 5 6 7

4g. De werking van Europa Direct moet meer geld krijgen

om op die manier meer mensen te bereiken 1 2 3 4 5 6 7

79

Vragenlijst 3: Europa Direct is niet gekend bij de ondervraagde

1. Gelieve onderstaande vragentabel in te vullen na het lezen van bovenstaande uitleg over de dienst

Europa Direct. Er wordt gevraagd uw mening te geven op de gegeven stellingen via een schaal van

1 tot 7. (1= Volledig mee oneens, 4= Noch eens noch oneens, 7= Volledig mee eens)

Vragen Volledig mee oneens Volledig mee eens Geen

Mening

1a. Europa Direct kan helpen de kloof met de burger en EU

te dichten 1 2 3 4 5 6 7

1b. Nu ik weet wat Europa Direct is, ben ik geneigd om

Europa Direct te contacteren om me te informeren over de

werking van de EU (zowel algemeen als naar je dagelijkse

leven)

1 2 3 4 5 6 7

1c. Om de EU dichter bij de burger te brengen heeft

Europa Direct geen nut, heel de werking van de EU moet

veranderen

1 2 3 4 5 6 7

1d. Een dienst als Europa Direct is een positieve en nuttige

zaak 1 2 3 4 5 6 7

1e. Ik verwacht binnen de dienst Europa Direct experts die

mijn vraag op een professionele, accurate en betrouwbare

manier beantwoorden

1 2 3 4 5 6 7

1f. Er moet meer reclame worden gemaakt over het bestaan

van de dienst Europa Direct en zijn infopunten. 1 2 3 4 5 6 7

1g. De werking van Europa Direct moet meer geld krijgen

om op die manier meer mensen te bereiken 1 2 3 4 5 6 7

Europa Direct heeft tot doel de burger te informeren over de Europese Unie, haar beleid en programma’s. Het

heeft infopunten in alle Belgische provincies waar je kan langs gaan met je vragen. Ook kan je de diensten

telefonisch of via mail bereiken met je vragen.

Europa Direct is een deel van de voorlichtingsnetwerken van de Europese Commissie en wordt binnen de

provincies gevestigd in samenwerking met het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Sommige Europa Direct

zijn buiten de provinciale structuren werkzaam maar ontvangen wel steun vanuit de gastprovincie.

Europa Direct versterkt volgende diensten:

Algemene informatie over onderwerpen in verband met de EU, in elk van de officiële talen

van de EU

Antwoord op uw vragen over alle onderdelen van het beleid van de Europese Unie

Praktische informatie over tientallen onderwerpen, zoals onder meer de erkenning van

kwalificaties of het indienen van klachten over onveilige producten

Adresgegevens van relevante organisaties waarbij u terecht kunt

Advies voor het helpen oplossen van praktische problemen bij de uitoefening van uw rechten

in Europa

80

Bijlage 4: Resultaten van de enquêtes.

Resultaten „Algemene Vragenlijst‟:

81

82

83

Resultaten „Vragenlijst 1‟:

84

85

86

Resultaten „Vragenlijst 3‟:

87

88