8

IT SE

RV

ICE M

AG

AZ

INE 5

◊ s

ep

tem

be

r 2

01

1

I n t e g r a a l

I t - b e h e e r

rob akershoek

ERP4IT is dringend gewensthuidige It-organisatie lijkt wel een emmer vol kikkers

It-afdelingen zijn vaak jaloers op hun collega’s bij de business. Zij hebben immers de beschikking over een systeem voor en-terprise resource planning (erp), dat alle denkbare informatie over de bedrijfsprocessen in zich verenigt. een erp-systeem voor de It-afdeling bestaat echter niet – nog niet.

het is een steeds terugkerend vraag-stuk binnen de IT-organisatie: hoe kunnen de IT-processen het best

worden ondersteund met de juiste hulp-middelen en welke integraties zijn hierbij noodzakelijk? Ruim tien jaar geleden spraken leveranciers al over een alles-omvattend IT-managementframework, dat in staat zou zijn om alle IT-middelen integraal te beheren. Denk aan oplossin-gen als IBM Tivoli, CA Unicenter en HP OpenView. De reclameslogans spraken van geïntegreerd beheer, ketenbeheer en end-to-endbeheer. Bij deze oplossingen lag de nadruk toch vooral op het tech-nische beheer van de IT-infrastructuur. Er was nauwelijks aandacht voor de IT-processen en -medewerkers of voor de

informatie die nodig is bij de besluitvor-ming over IT.Nu, vele jaren nadat IT-organisaties dergelijke frameworks hebben geïmple-menteerd, is er nog steeds geen sprake van een geïntegreerde beheeroplossing voor IT. De IT-diensten worden gefrag-menteerd gemanaged met vele tiental-len opzichzelfstaande oplossingen. Omdat het ontbreekt aan één overkoe-pelend raamwerk, zit de IT-organisatie met een grote hoeveelheid aan IT-hulp-middelen die elk slechts een deelgebied afdekken. Denk aan het helpdesksys-teem, de configuration management data base (CMDB), de monitoringtools, het projectmanagementsysteem, de diverse ontwikkelhulpmiddelen en de

vele systeem-beheertools die nodig zijn om de grote diversiteit aan infrastruc-tuurcomponen-ten te managen.Er klinkt dan ook een steeds luidere roep om meer integratie, een betere infor-matievoorziening en standaarden voor IT-proces-ondersteuning. Daarbij maakt men vaak de vergelijking met

enter prise resource planning (ERP). Kan er geen soortgelijke oplossing komen voor de IT-organisatie? Dit idee staat inmiddels bekend als ERP for IT of, kort-weg, ERP4IT.

Wat is er mis met onze tools?Geen enkele IT-organisatie heeft momen-teel nog een ERP-systeem voor de IT. In plaats daarvan gebruiken IT-medewerkers vele verschillende applicaties om de dage-lijkse IT-activiteiten in goede banen te leiden. Diverse afdelingen binnen IT-orga-nisaties en diverse disciplines binnen de IT-processen hebben elk hun eigen tools gekozen om deelactiviteiten te ondersteu-nen. Daarnaast zijn er diverse methodie-ken en best practices geïmplementeerd, die zijn afgeleid van bijvoorbeeld ITIL, CobiT of CMMI. De volgende IT-proces-sen en bijbehorende hulpmiddelen zijn de belangrijkste onderdelen die samen ERP-4IT moeten gaan vormen (zie figuur 4):•Projectportfoliomanagement(voorhet

managen van het projectportfolio)•Applicatieontwikkeling(voorhetvast-

leggen van requirements en het onder-steunen van testactiviteiten)

•IT-servicemanagementsysteem(voorin-cidenten, aanvragen en wijzigingen)

•CMDB(inclusiefdiscoveryenauditing)•Businessservicemanagement(BSM,

voor het bewaken van de IT-dienstverle-ning)

•Securitymanagementsysteem

Door de huidige diversiteit aan oplos-singen ontstaat er momenteel een in-tegratieprobleem en kunnen gegevens niet worden uitgewisseld. De huidige inrichting van het IT-management heeft daardoor de volgende onwenselijke con-sequenties:•WeinigzichtopdekostenvanITper

dienst of gebruiker, waardoor niet ge-stuurd kan worden op kostenefficiëntie.

•GeengoedeplanningvandeIT-activi-Figuur 1. IT service life cycle data.

9

IT S

ER

VIC

E M

AG

AZ

INE

5

◊

se

pte

mb

er

20

11

I n t e g r a a l

I t - b e h e e r

Welke data omvat ERP4IT?Bij ERP4IT gaat het niet zozeer om de tool, maar om het integrale model dat de IT-processen richting geeft met eendui-dige taken en verantwoordelijkheden, een besturingsmodel voorstelt met de juiste KPI’s en metrics om IT te besturen en een standaard datamodel aanlevert om alle benodigde IT-informatie op een eendui-dige manier vast te leggen en te delen. Er is dus ook veel aandacht voor het veran-deren van werkmethodes en processen en vooral voor de medewerkers.Informatievoorziening en informatie-management zijn de kern van ERP4IT. Een IT-organisatie heeft een grote hoe-veelheid data nodig om haar taken te kunnen afhandelen (zie figuur 1). Daarbij gaat het vooral om informatie die nodig is om IT-activiteiten uit te voeren en beslis-singen te nemen. Op dit moment worden al die gegevens in vele verschillende ad-ministraties op vele verschillende manie-ren vastgelegd. Denk aan data over:•Projecten•IT-dienstenenapplicatiesmethunafne-

mers•SLA’smetinterneenexterneservice-

providers•Requirements•Testcases•Gebruikersengebruikersrechten•Incidentenenwijzigingen•ConsumptieengebruikvanIT-diensten•FacturenenkostenvoorIT

Hoe ziet ERP4IT eruit?Een ERP4IT-systeem is dus niet hetzelfde als een tool voor IT service management (ITSM).Dieondersteuntslechtseendeelvan de IT-activiteiten binnen de organisa-tie, bijvoorbeeld de servicedesk-, incident-, problem- en changemanagementproces-sen. Het model van ERP4IT bestaat uit verschillende onderdelen (zie figuur 2). Alles is opgebouwd rond de levenscyclus van de IT-diensten, bestaande uit stra-tegie en planning, design, development, test, deployment en operations. Een ERP4IT-systeem combineert bijvoorbeeld ITSM-enservicedesksystemen,project-portfoliomanagement, application life cycle management (ALM), business servicemanagement(BSM)enIT-asset-management, inclusief de financiële administratie van IT.De diverse aanvragen vanuit business en IT, zoals projectverzoeken, enhance-ments,wijzigingenenproblemfixes,worden via één centrale portal verzameld

teiten, omdat deze niet is gekoppeld aan de personeelsplanning of de IT-resource-planning.

•IT-medewerkerswerkenmetvelever-schillende hulpmiddelen, wat leidt tot verlies van productiviteit.

•Veelfunctionaliteitenontbreken,watleidt tot veel handwerk.

•Veelfunctionaliteitenwordennietge-bruikt, onder andere door overlap tussen diverse hulpmiddelen.

•Veelmaatwerkenzelfbouw,watleidttot hoge kosten voor integratie.

•Moeizame informatie-uitwisseling en kennisdeling, waardoor er veel tijd verlo-ren gaat aan het zoeken naar informatie.

•Beperkterapportagemogelijkheden,waardoor men zich geen beeld kan vor-men van hoe de IT-organisatie presteert.

•Hogekostenvoortoolingenintegratie.•Geengoedecommunicatieenafstem-

ming met klanten en gebruikers.•Onduidelijkekoppelingenmetleveran-

ciersenexterneserviceproviders.

Door het ontbreken van een goede proces- en toolstrategie heeft de IT-organisatie nog steeds veel moeite met het onder controle houden van de kosten en de kwaliteit. De samenwerking tussen de diverse IT-disciplines verloopt moeizaam, bijvoorbeeld bij de overdacht tussen ont-wikkeling en beheer. Tegelijkertijd zijn er op de markt bewegingen waar te nemen, die het noodzakelijk maken om structu-reel aandacht te besteden aan de toolstra-tegievoorIT.Wehebbentemakenmetde volgende tendensen:•Complexerecosysteemvaninterneen

externeleveranciersbijdedienstverle-ning als gevolg van cloudcomputing en SaaS.

•ToenemendedrukopITomdebedrijfs-strategie te ondersteunen door te in-noveren en door projecten tijdig op te leveren, dit als gevolg van betere inves-teringsbeslissingen.

•Strevennaarverlagingvandekostengedurende de gehele levenscyclus, omdat er sprake is van veel verspilling.

•Behoefteaannieuwekostenmodellenom de IT-kosten door te belasten op ba-sis van het gebruik.

•Meeroogvoordegehelelevenscyclusvan IT-diensten, die ontwikkeling, on-derhoud en beheer omvat.

•Betereinformatievoorzieningaanencommunicatie met de business, bijvoor-beeld via social media.

•Minderoogvoordetechniek,maar

meer voor de rol van IT binnen de be-drijfsvoering.

•Automatiseringvantaken,zoalshetaf-handelen van requests uit een catalogus, het aanmaken van useraccounts en het installeren van software.

Wat is ERP4IT?Een ERP-systeem is een informatiesys-teem dat in staat is om een groot deel van de bedrijfsprocessen te ondersteunen, zoals inkoop, productieplanning, verkoop, klantondersteuning, financiën en HR. Daarbij gaat het om de planning en be-sturing van alle activiteiten in de gehele waardeketen die betrokken zijn bij het ontwikkelen en leveren van producten en diensten. Het belangrijkste kenmerk van een ERP-systeem is dat er op basis van best practices een oplossing wordt gerea-liseerd die is afgestemd op een bepaalde bedrijfstak. Denk aan methoden voor productieplanning, activity-based costing en logistiek.ERP4IT staat voor een vergelijkbaar idee, namelijk dat van één systeem voor het plannen, ondersteunen en managen van alle IT-activiteiten in de IT-organisatie, met als doel om IT te runnen als een be-drijf. Het ERP4IT-systeem richt zich op de ondersteuning van alle IT-processen en -medewerkers en bezit ook koppelingen metexterneserviceproviders.Hetsysteemzou de gehele IT-keten moeten kunnen ondersteunen, inclusief het managen van IT-projecten, het ontwikkelen en testen van IT-diensten, het installeren en uitrol-len van applicaties en uiteraard het behe-ren van de operationele dienstverlening. Een ERP4IT-systeem hoeft overigens niet een enkele applicatie te zijn. Het kan bestaan uit meerdere modules en oplossingen die op elkaar aansluiten en gebruikmaken van dezelfde gegevens en hetzelfde datamodel, maar wel een inte-graal procesmodel volgen.Het toepassen van traditionele ERP-appli-caties,zoalsdievanSAPofOracle,omdeIT-dienstverlening te managen, is duide-lijk niet wat ERP4IT voor ogen staat. De huidige ERP-systemen zijn namelijk niet geschikt voor het ondersteunen van IT. ERP4IT vereist dus een specifiek ERP-systeem om IT-processen te ondersteunen. Daarbij moeten best practices geleverd worden voor alle IT-processen die rele-vant zijn in de IT-organisatie. Uiteraard is er wel integratie nodig met het ERP-sys-teem van het bedrijf zelf om bijvoorbeeld de kosten van IT te kunnen doorbelasten.

10

IT SE

RV

ICE M

AG

AZ

INE 5

◊ s

ep

tem

be

r 2

01

1

I n t e g r a a l

I t - b e h e e r

over vele websites en directory’s. Het voordeel van een ERP4IT-systeem zou zijn dat alle benodigde data voor de bestu-ring van IT op een consistente manier in één centrale administratie is vastgelegd. ERP4IT kan de communicatie en samen-werking tussen business en IT verbeteren en zorg dragen voor een optimale uitwis-selingvangegevensmetexterneservice-providers. Ook is het mogelijk een betere planning te maken voor de IT-resources, zoals de personeelscapaciteit en de IT-infrastructuurcapaciteit. Het uiteindelijke resultaat mag er zijn: lagere kosten voor IT, soepel lopende IT-processen, een hogere productiviteit, een snelle oplevering van projecten en wijzigingen, een beter rendement op IT-investeringen en een hogere klant-tevredenheid. ERP4IT zal zich niet rich-ten op technologie, maar op het optimaal vormgeven en besturen van IT-processen en -activiteiten. Met de introductie van een ERP4IT-systeem krijgen medewerkers in de organisatie minder vrijheid om hun werkprocessen zelf te bepalen.

Wat zijn de nadelen?Op basis van de ervaringen met bijvoor-beeldSAPkanmenookvraagtekenszet-ten bij de integrale aanpak van ERP. Als we de leuzen van tien jaar geleden hadden mogen geloven, waren alle bedrijven met eenERP-systeemnuefficiëntenflexibel.Het moge duidelijk zijn dat die verwach-ting niet is uitgekomen. Vaak sluiten ERP-systemen niet goed aan bij de be-drijfsprocessen en moet de applicatie aan-gepast worden of is aanvullende software nodig om ontbrekende functionaliteiten te compenseren. De implementatiekosten zijn vaak aanzienlijk en bij iedere nieuwe release of upgrade komen deze problemen weer terug.Er zitten zeker nog wat nadelen aan de huidige generatie ERP-systemen. De kosten voor de implementatie zijn hoog, omdat de processen aangepast en de gebruikers getraind moeten worden. De systemen kennen maar een beperkte flexibiliteitvoorhetmakenvanaan-passingen. Er zijn nog steeds veel losse modules en de daadwerkelijke integratie valt vaak tegen. Verder zijn de systemen niet erg gebruikersvriendelijk. Iedereen diemetSAPweleensheeftgeprobeerdom uren te boeken op projecten, kan dit beamen. De ERP-leveranciers zullen zeg-gen dat het vooral ligt aan de aanpak bij implementatie en het management van de veranderingen in de organisatie. Maar uit-

en beoordeeld. Zo krijg je grip op de benodigde investeringen, uitgaven en ver-anderingen in het IT-landschap. Vanuit het portfoliomanagementsysteem worden de projecten en wijzigingen doorgegeven aan de ALM-module, die de coördinatie van het bouwen en testen voor zijn re-kening neemt. Na acceptatie kunnen de wijzingen, bijvoorbeeld in de vorm van een nieuwe release, met behulp van het deploymentsysteem automatisch worden uitgerold in de IT-infrastructuur. Gedurende de operationele fase wor-den de gebruikers ondersteund met de ITSM-moduleenwordendedienstenvanuit businessperspectief bewaakt met deBSM-module.Daarnaastwordthetgebruik van IT actief gemeten; deze cij-fers dienen voor de doorbelasting. In de vorm van een consumptieportal krijgt de business een periodieke terugkoppe-ling over het daadwerkelijke gebruik in termen van de volumes, de kosten en de kwaliteit, zodat men het gebruik van IT kan sturen. De planning en control van de benodigde IT-resources worden afgestemd op de veranderende bedrijfs-behoefte. Zodoende bestaat een ERP4IT-systeem uit verschillende onderdelen (zie figuur 3).Een ERP4IT-systeem moet niet alleen ge-bruikersvriendelijker zijn dan een regulier ERP-systeem, maar het dient ook aan te sluiten bij de communicatiemiddelen die steeds meer mensen gebruiken in hun privéleven, zoals Twitter en social media.

Bovendien moet het systeem het nieuwe werken ondersteunen.

Is ERP4IT nu echt nodig?Men kan zich afvragen of er nog behoefte is aan een ERP4IT-systeem als een groot deel van de IT-activiteiten is uitbesteed. Als gevolg van cloudcomputing en het SaaS-modelzalinderdaadeenflinkeportie van de operationele IT-activiteiten buiten de organisatie plaatsvinden. De interne IT-afdeling zal zich vervolgens moeten specialiseren in besturing en kostenbeheersing op het vlak van IT en in het managen van leveranciers.Men zal minder tijd uittrekken voor het daadwerkelijk ontwikkelen of onder-houden van applicaties, het installeren en configureren van IT-middelen en het operationele beheer. Deze aspecten zijn vaak nog zeer technologieafhankelijk. De overgebleven taken, daarentegen, kunnen generiek worden ingevuld, onafhankelijk van de onderliggende technische infra-structuur. Denk aan het managen van een project, het coördineren van de accepta-tietest, het managen van wijzigingen en het doorbelasten van IT-gebruik.

Wat zijn de voordelen?Een van de grootste uitdagingen voor de IT-organisatie is het delen van kennis, informatie en documentatie over de IT-diensten en -infrastructuren. Gegevens zijn opgeslagen in verschillende databases en staan in documenten die zijn verspreid

Figuur 2. Het ERP4IT-framework.

11

IT S

ER

VIC

E M

AG

AZ

INE

5

◊

se

pte

mb

er

20

11

I n t e g r a a l

I t - b e h e e r

kelijk zijn van de onderliggende technolo-gieën. Deze zijn uitermate geschikt voor een standaardoplossing.De vraag is dan: wordt het één groot ERP-4IT-systeem van één leverancier of kun-nen diverse producten en modules van meerdere leveranciers geïntegreerd wor-den in één ecosysteem? Dat laatste zou betekenen dat een organisatie zelf veel energie moet stoppen in het creëren van een werkbaar geheel. Het laten samen-werken van verschillende producten is een kostbare aangelegenheid zolang er nog geen goede standaarden op de markt zijn. Daarnaast zijn al die producten voortdurend aan verandering onderhevig en zal men bij upgrades en nieuwe versies steeds opnieuw veel werk moeten verrich-ten. Integreren is alleen mogelijk indien de producten allemaal hetzelfde data- en procesmodel ondersteunen. Dit betekent

eindelijk komt het neer op het volgende: het zijn onvolwassen producten, die te vroeg op de markt gezet zijn.

Zijn er al ERP4IT-systemen?Bestaat er eigenlijk een soort ERP-sys teem voor het managen van IT? Nee, er is he-laasnognietzoietsalseenSAP-oplossingvoor het beheer van IT-diensten. De tradi-tioneleERP-systemen,zoalsdatvanSAPof Oracle Enterprise Manager, zijn niet geschikt voor het beheer van IT, al denken de ERP-leveranciers daar zelf anders over. Op het moment is er nog geen kant-en-klaar ERP4IT-systeem op de markt. De meeste leveranciers die in aanmerking komen, zoals HP, IBM, CA en BMC, hebben door acquisities vaak een enorm portfolio aan producten opgebouwd, die gezamenlijk de benodigde functionali-teit redelijk zouden kunnen afdekken.

Het probleem is dat al deze tientallen losse producten en modules samen niet vanzelfsprekend tot een integrale oplos-sing leiden. Omdat standaarden voor IT-processen ontbreken en datamodellen niet eenduidig zijn, wordt een IT-orga-nisatie bij implementatie geconfronteerd met producten die niet goed op elkaar aansluiten. Een totaaloplossing voor de gehele IT-problematiek is waarschijnlijk ook een utopie.Standaardenvoorhetmanagenvan IT ontbreken namelijk nog steeds, afgezienvanSNMPvoorhetbeheervannetwerkcomponenten. Daardoor zullen er altijd meerdere plug-ins of leverancier-specifieke oplossingen nodig zijn om de diverse technologieën van bijvoorbeeld Microsoft, Cisco, Oracle en IBM te kun-nen beheren. Daarnaast bestaan er echter ook genoeg IT-activiteiten die onafhan-

Functie Omschrijving

It portal (incl. web shop)Integrale selfservice- en selfhelpportal voor het vastleggen van alle aanvragen van business en It, inclusief projectaanvragen, enhancements, wijzigingsverzoeken en servicerequests. tevens bevat de portal een over-zicht van het It-gebruik en de daaraan gerelateerde kosten in de vorm van een consumptieportal.

business intelligenceondersteunen van de informatiebehoefte van diverse medewerkers, inclusief servicerapportages en het CIo-dashboard voor het meten van kpI’s en metrics.

Demand management plannen van benodigde capaciteit en It-volumes, het analyseren van historisch gebruik, het genereren van forecasts enz.

service & application portfolio management

managen van het portfolio aan It-services, applicaties en klanten, eventueel als onderdeel van de CmDb.

project portfolio management

managen van investeringen, projectaanvragen en projecten, inclusief programma’s.

application life cycle management

ondersteunen van ontwikkelactiviteiten, inclusief requirementsmanagement, het coördineren van de ontwik-keling middels workitems en test- en defectmanagement.

Deployment & provisioning system

automatiseren van de installatie en configuratie van It-middelen, inclusief het toekennen van gebruikersrech-ten, installatie van software, het configureren van servers en databases enz.

It service managementondersteunen van servicedesk-, incident-, problem- en changemanagementprocessen, inclusief die in het request management system.

business service management

bewaken van de It-diensten, inclusief het meten van de performance en beschikbaarheid vanuit eindgebrui-kersperspectief.

security & identity management

managen en bewaken van It-systemen voor beveiliging, inclusief de logfiles, en het beheren van toegangs-rechten.

CmDb, configuration management system, It asset management

bijhouden van de configuratie en It-assetadministratie, inclusief automated inventory en discovery en applica-tion dependency mapping.

knowledge management system, knowledge base

Vastleggen van standaardoplossingen en -vragen, work-arounds enz.

enterprise architecture Vastleggen van de bedrijfprocessen en It-architectuur.

It goverance, risk & compliance management

bepalen en vastleggen van It-beleid en policy’s en het managen van It-risks.

service provider interface

Communiceren met externe leveranciers en partijen voor het uitwisselen van gegevens over incidenten, kosten, configuraties enz.

Figuur 3. De onderdelen van het ERP4IT-systeem.

12

IT SE

RV

ICE M

AG

AZ

INE 5

◊ s

ep

tem

be

r 2

01

1

I n t e g r a a l

I t - b e h e e r

dat de leveranciers allereerst moeten wer-ken aan een end-to-end procesmodel dat het fundament legt voor de architectuur van de hele IT-organisatie.

ConclusiesDe markt voor IT-management is nog steeds niet volwassen. Op dit moment zijn

leiders op het gebied van IT-management richten zich dan ook meer op het maken van koppelingen tussen bestaande oplos-singen dan op het maken van een nieuw allesomvattend ERP4IT-systeem. Vernieu-wing zal vooral moeten komen van klei-nere en nieuwe spelers op de markt voor IT-beheer,zoalsServiceNow.

leveranciers van IT-beheeroplossingen niet in staat om één totaaloplossing aan te bieden in de vorm van een ERP4IT- systeem. Leveranciers als HP, IBM, CA en BMC hebben de afgelopen jaren vele ac-quisities gedaan. Zij hebben hun handen vol met het integreren van al deze produc-ten in hun bestaande portfolio. De markt-

IT service life cycle

IT-proces Standaarden en best practices

Systeem Data

service strategy strategy and planning ItIl, togaF, Iso/IeC 38500

Diverse hulpmiddelen, vooral documenten en presentaties

It-strategie en -visie, It-doelstel-lingen, It-plannen

It financial manage-ment

ItIl, asl Financieel systeem, groot-boek

Investeringen, It-budget, factu-ren, It-kosten en -kostenmodel-len, kostenplaatsen

Demand management ItIl Demand-planning tool voor een forecast van volumes en kosten

Demandplanning, businessvolu-mes en -forecasts, resourceplan-ning voor It-middelen

service portfolio management

ItIl, asl service en application port-folio management system

It-diensten en -producten, appli-catieportfolio, infrastructuur-diensten, customerportfolio dat bestaat uit de klanten van de It-afdeling

It architecture togaF enterprise architecture system It-architectuur, bedrijfsmodel, bedrijfsprocessen en -activitei-ten, It processen en -procedures, rollen, taken en verantwoorde-lijkheden

It governance, compli-ance & risk manage-ment

CobIt tools voor governance, risk en compliance

bedrijfsregels, It-risks, It-policy’s, It-controls

project portfolio management

CmmI, pmI, p3m3, prInCe2, pmbok

project portfolio management tools, project planning tools, tijdregistratie

opportunity’s, projecten en programma’s, projectplan, uren-staten

human resource management

hr-systeem, trainingssysteem voor bijvoorbeeld webgeba-seerde trainingen

medewerkers, organisatiestruc-tuur, functies, resourceplanning voor It-medewerkers

service design service catalogue management

ItIl service en application port-folio management system, It service management system, request management system

It-diensten en -producten, appli-catieportfolio

service level manage-ment

ItIl, Iso 20000, asl It service management sys-tem, monitoringtools

sla, contracten met leveranciers

availability manage-ment

ItIl, Iso 20000, asl availability management information system

availabilitydata, availabilityplan

Capacity management ItIl, Iso 20000, asl Capacity management infor-mation system

Capaciteits- en prestatiegege-vens, capaciteitsplan

It service continuity management

ItIl, Iso 20000, Iso/IeC 24762, asl

Diverse hulpmiddelen, zoals een document management system voor disasterrecovery-plannen en -procedures, de CmDb enz.

Disasterrecoveryplan

Information security management

ItIl, Iso 20000, Iso 27000-serie

security management tools, intrusion detection, vulnera-bility assessment

security events, security policy’s, beveiligingsinstellingen, logfiles

supplier management ItIl Contact management system leveranciers, contracten

procurement Inkoopsysteem Inkooporders, contracten

Figuur 4. IT-processen en benodigde hulpmiddelen.

13

IT S

ER

VIC

E M

AG

AZ

INE

5

◊

se

pte

mb

er

20

11

I r . r o b a k e r s h o e k

is werkzaam als IT-beheerarchitect bij 2e2.

I n t e g r a a l

I t - b e h e e r

veranderingen daarin. Dat is nodig, want de huidige IT-organisatie is te vergelijken met een emmer vol kikkers. Probeer daar maar eens de weg mee over te steken zon-der dat ze alle kanten op springen.

Daarnaast is het zo dat IT-organisaties al veel geïnvesteerd hebben in de be-staande IT-hulpmiddelen. Deze kunnen niet zomaar worden vervangen zonder ingrijpende investeringen te doen, pro-cessen aan te passen en medewerkers te trainen. De organisatie zal daarom een gefaseerde aanpak moeten kiezen en een

goede IT-toolstrategie moeten ontwikke-len. De eerste stap daarbij is één iemand verantwoordelijk maken voor de totale inrichting van de IT-processen en de hulpmiddelen voor de IT-organisatie. De-ze persoon is dan in staat om meer grip te krijgen op het IT-managementlandschap en sturing te geven aan de noodzakelijke

IT service life cycle

IT-proces Standaarden en best practices

Systeem Data

service development

requirements manage-ment

CmmI requirements management tools

requirements en features, usecases

Development and main-tenance

CmmI, DsDm, scrum ontwikkelhulpmiddelen voor ontwerp, realisatie, bouw en onderhoud oftewel applica-tion life cycle management tools

ontwerpdocumentatie, ont-wikkeltaken of workitems, developmentlogs, broncodes, builds

service transition Change management ItIl, Iso 20000, asl It service management system

Changes, enhancement re-quests, maintenance requests

service validation, testing and evaluation

ItIl, asl, tmap test management system testplan, testcases, defecten

release & deployment management

ItIl, asl It service management sys-tem, deployment manage-ment system in de vorm van een provisioningtool of soft-waredistributie, trainings-systeem

releases, releasepackages, runbooks, installatiescripts

service asset & configu-ration management

ItIl, Iso 20000, Iso 19770 CmDb, automated inventory en discovery tools, licentie-administratie

gegevens over hardware, softwarelicenties, configura-ties, medewerkers, locaties, de organisatie enz.

knowledge management ItIl selfhelp, knowlegebase, document en content management system

knowledge-items, trainings-materiaal, gebruikershandlei-dingen, onderhoudsprocedu-res, supportdocumenten enz.

service operations event management ItIl monitoring en event management system, security monitoring

events

service desk & incident management

ItIl, Iso 20000, asl selfservice, It service management system, customer survey tool

Incidents, customer surveys

problem management ItIl, Iso 20000, asl It service management system

problems, known errors

request fulfilment ItIl, Iso 20000 Webshop, request manage-ment system, servicecata-logus

requestcatalogus, service-requests

access management ItIl request management sys-tem, directoryservices, iden-tity management system

access requests, toegangs-rechten, user identity’s van alle gebruikers

operations manage-ment, daily management tasks

ItIl systeem- en netwerkbeheer-tools, database management tools, back-up en storage management tools, job-scheduling enz.

systeemparameters, logfiles, back-updata, jobschedules, maintenancetaken

service improve-ment

service reporting & measurement

ItIl rapportagesysteem, It-datawarehouse, data-mining tools enz.

rapportages, kpI’s en metrics, dashboards en scorecards

Figuur 4. IT-processen en benodigde hulpmiddelen (vervolg).