Enterprise Social Networking, de snelste weg naar de juiste bron

door Pim van Wetten

De voortschrijdende techniek stelt ons in staat om de hele dag ‘online’ te zijn, waar we ons ook bevinden. En dat gaat inmiddels veel verder dan alleen e-mail. Er is in de digitale wereld een verschuiving gaande van 1 op 1 e-mailverkeer naar social networking. Daarbij laten we steeds meer van onszelf zien om zo in contact te komen met gelijkgestemden. Vooral in de privésfeer gaat deze ontwikkeling snel dankzij applicaties als Hyves, FaceBook en LinkedIn. Het zijn allemaal omgevingen waarin gebruikers contact zoeken en hun profiel kunnen achterlaten, toegankelijk voor (bijna) iedereen. Zo worden mensen bij elkaar gebracht met gemeenschappelijke interesses of achtergrond. Daarnaast kunnen zij reageren op elkaars blogs en foto’s, ervaringen delen en recensies schrijven, bijvoorbeeld over een restaurant of hotel. In de privésfeer is dat

handig, in het zakelijk verkeer kan deze nieuwe vorm van communiceren zelfs een doorbraak opleveren in kennismanagement. Dat is bij veel organisaties nog vaak een heet hangijzer omdat ze focussen op het vastleggen van einddocumenten. En omdat weinig medewerkers zin of tijd hebben om een halve dag aan een projectevaluatie te werken om anderen wijzer te maken dan zijzelf zijn, terwijl bovendien de volgende klus alweer voor de deur staat, wil het met dat kennismanagement vaak niet lukken. Zou het niet eenvoudiger en efficiënter zijn als die kennisdeling als vanzelfsprekend wordt ingebed in de dagelijkse werkprocessen? Als de focus wordt verlegd van statische einddocumenten naar de auteurs en hun dagelijkse werkzaamheden en processen. Daarin zit immers ook de meeste kennis zoals bronnen, gesprekken, feedback van andere collega’s etc. De meeste organisaties hebben wel een soort van smoelenboek. Als elke medewerker ook bijhoudt welke kennis, informatie en ervaring hij heeft, wordt gesproken van kenniskaarten. Het lijkt een aardige oplossing, maar wel een die voorbij gaat aan de dynamiek van een loopbaan. Mensen krijgen immers steeds andere rollen en doen ook steeds nieuwe ervaringen op. Daardoor verouderen deze statische kenniskaarten snel. Beter zou zijn om een dynamische kenniskaart (profiel) aan te leggen waarop van elke medewerker te zien is wie hij werkelijk is, waar hij mee bezig is en wie er in zijn netwerk zitten. Eenvoudig door inzage te verschaffen in zijn dagelijkse werk. Geen privémappen op de eigen pc maar open wiki’s, waarin niet alleen het eindresultaat van een project te zien is, maar ook het proces waarlangs het tot stand is gekomen. Dat verschaft pas echt waardevolle informatie. In zo’n dynamisch profiel kunnen ook internetbookmarks en blogs worden opgenomen, evenals reacties van collega’s op documenten en plannen. Met behulp van een slim trefwoordenregister (tags) kan zo elke medewerker altijd razendsnel toegang krijgen tot de juiste persoon. Of, als die er niet is, tot iemand uit zijn netwerk die mogelijk kan helpen. Social Networking in organisaties ontsluit alle beschikbare kennis op een overzichtelijke, toegankelijke manier en draagt zo bij aan een betere dienstverlening aan klanten. Bij e-office maken we al geruime tijd gebruik van deze methodiek. En omdat het een vrij nieuwe manier van werken is, zijn we natuurlijk tegen wat nieuwe uitdagingen aangelopen. Zo blijkt goede integratie van Social Networktools een belangrijke voorwaarde voor succes. Applicaties zoals wiki’s, blogs, en profielen zijn op zichzelf goede componenten, maar losstaand voegen ze weinig toe. Het is zaak om direct een complete en geïntegreerde Social Network suite

e-office bv T +31(0)88-00 18 300

Duwboot 20 F +31(0)88-00 18 399

3991 CD Houten www.e-office.com

The Netherlands info@e-office.com

aan te schaffen zoals IBM Lotus Connections, die al deze tools logisch met elkaar verbindt. Lotus Connections bestaat uit: - profielen om jezelf te beschrijven - blogs om interessante informatie te delen en te bediscussiëren - communities om je te verzamelen rondom een kennisonderwerp - bookmarks om centraal je bookmarks op te slaan - activities om je dagelijkse werkzaamheden te ondersteunen en samen te werken aan activiteiten De volgende versie zal bovendien wiki’s en documenten delen toevoegen aan Connections, zodat het samenwerken en het informatiedelen nog eens versterkt wordt. Naast dit technische aspect is het van het grootste belang om aandacht te besteden aan de interne gedragsverandering die nodig is voor een geslaagde invoering van Social Networking. Immers, door inzage te geven in de eigen werkzaamheden door middel van blogs, bookmarks en projectmappen, stellen medewerkers zichzelf kwetsbaar op. Collega’s kijken als het ware over de schouder mee en kunnen zelfs reageren op elkaars processen, artikelen en ideeën. Dat vraagt om bepaalde spelregels die in feite neerkomen op goed fatsoen. Een collega die in een blog een idee oppert voor een innovatie, behoort natuurlijk niet ten overstaan van de gehele onderneming te worden afgebrand als dat idee om redenen niet haalbaar blijkt. C’est le ton qui fait la music. Strikte controle op naleving van de spelregels blijkt echter niet nodig omdat er al snel een vorm van zelfregulering plaatsvindt. Als collega’s elkaar oncollegiaal behandelen, zullen anderen die collega’s daarop aanspreken of corrigeren. En ook dat is voor iedereen zichtbaar. Ook de vrees voor directe, crosshiërarchische communicatie is onterecht. Social Networking levert juist een bijdrage aan transparantie die zo kenmerkend is voor de moderne onderneming. Deelname van het management aan Social Networking is daarom een belangrijke voorwaarde voor succes. Het zegt iets over de mentaliteit van de onderneming. En daarmee kan die onderneming goede sier maken. Een bijkomstig voordeel van bovenstaande werkwijze is dat door de inzage in documenten en processen de betrouwbaarheid van de kennisbron wordt vergroot. Een kenniskaart en een vaak ‘opgepoetst’ einddocument zijn niet altijd een echte weerslag van de feiten. De bewijsvoering van expertise ontbreekt. Terwijl juist de transparantie bij Social Networking duidelijkheid verschaft over de betrouwbaarheid van de bron en zo zijn expertise valideert. En daarmee zou Social Networking wel eens het lang verwachte antwoord kunnen zijn op de vraag hoe kennismanagement nu eindelijk eens succesvol kan worden ingericht.