Enterprise SocialNetworkingMaakt samenwerking effectief

Met de lessen van ons eigenplatform TeamKPN

2

Inhoudsopgave

Enterprise Social Networking: de volgende stap

Definitie

De 4 redenen voor groeiende behoefte aan social networking

De lessen van TeamKPN

Impact op de organisatie

Het resultaat: kloppend hart van de organisatie

KPN en Enterprise Social Networking

De essentie

3

4

6

8

12

13

14

15

2

Enterprise SocialNetworking:de volgende stap

Wij zien bij KPN een ontwikkeling van een ‘socialintranet’ naar ‘social networking’. Van eencommunicatiemiddel naar een breed platform datsamenwerken mogelijk maakt. Want ook op het werkwordt ‘social’ steeds belangrijker. De media – de tools enapplicaties – blijven weliswaar, maar schuiven naar deachtergrond. Als slechts een middel om het mensenmogelijk te maken social te zijn. Om te netwerken. Dieontwikkeling zien we overal om ons heen. Bij onzeklanten en bij ons. Met de evolutie van ons eigen socialplatform: TeamKPN.

Van communicatie...Wat betekent die ontwikkeling van social intranet naarsocial networking precies? Hebben we het over eenintranet, dan ligt de nadruk op het middel. En dat terwijlde explosieve groei van de publieke social networkingjuist voorkomt uit dat ‘social’ aspect.

... Naar werkelijk samenwerkenEnterprise social networking (ESN) stelt de medewerkerin staat te functioneren in een netwerk, ongeacht waarhij of zij is, of wanneer hij of zij actief is. Dat kan eenzelfregulerend gelegenheidsnetwerk zijn (denk aan eenprojectteam) of een vastere constellatie van specialisten,die zich groeperen rond een bepaalde klantvraag.Daarmee gaat ESN verder dan alleen het faciliteren vancommunicatie. Het maakt ook samenwerking mogelijk.Bij KPN maakt ons eigen TeamKPN die ontwikkelingdoor.

We laten u graag zien wat de ontwikkeling naar ESN ingang heeft gezet. We geven een blik op de lessen die wijhebben geleerd. En we laten zien wat u daar aan kunthebben. Wat een goede inzet van ESN uw organisatieoplevert.

Nederlanders zijn graag online actief. Met een social media-penetratievan bijna 70% (bron: marketingfacts.nl) zit vrijwel elke medewerker in z’nprivétijd op social media. Op het werk krijgen diezelfde medewerkersenterprise social media-tools voorgeschoteld. Opmerkelijk: het gebruikdaarvan wisselt sterk. Zo’n 80% van de enterprise social media-introductiessneuvelt. Wat die minder succesvolle initiatieven kenmerkt? Dat ze denadruk op techniek leggen, niet op het gebruik.

3

4

Definitie

Enterprise Social Networking (ESN) staat voor:1. Een integraal social platform voor communicatie, samenwerking en ondersteuning van bedrijfsprocessen. Dit platform stelt alle (tijdelijke) medewerkers van een organisatie in staat onbegrensd te communiceren én samen te werken.2. Een manier van werken waarbij mensen elkaar online opzoeken in steeds wisselend verband, afhankelijk van het gewenste resultaat en de benodigde expertise.

4

Het platform én die manier van werken kunnen nietzonder elkaar. Want heeft een organisatie wel de toolsmaar ontbreekt de bereidheid of de kennis om er mee tewerken, dan blijft het angstvallig stil op het platform. Ofandersom: zijn medewerkers bereid en willen ze elkaargraag opzoeken rond een bepaalde vraag of vakgebied,dan zijn daarvoor wel tools nodig. Achter je bureau ofzomaar in de kantine vind je elkaar nu doorgaans alleennog maar bij toeval.

Een integraal platformEr zijn verschillende tools waarmee een organisatie deeigen medewerkers in staat stelt direct te communicerenen samen te werken. Deze zijn bijvoorbeeld publiekeclouddiensten, zoals Yammer en Google+, privatecloudoplossingen zoals Lync en SharePoint of eigenmaatwerkoplossingen. Door de functionaliteiten vandeze tools in één integraal platform aan te bieden,ontstaat de mogelijkheid om communicatie ensamenwerking daadwerkelijk te combineren. Ditintegrale platform kan voorzien worden van apps ensoftware, toegespitst op het individuele werkproces. Zoevolueert een ESN-platform naar (de basis van) eenvirtuele werkplek.

De sociale netwerkerSteeds meer medewerkers vertonen trekken van de‘sociale netwerker’. Deze sociale netwerkers hebben – inextreme vorm – uitgesproken ideeën over hun idealebaan. Ze zijn niet honkvast. Ze zien een baan als eenproject waarvan ze zoveel mogelijk willen leren, tijdelijkecollega’s als uitbreiding van hun netwerk. Kennis willenze graag delen, net als het netwerk dat ze in ze loop vande tijd opgebouwd hebben. En die houding mist z’neffect niet op álle medewerkers. De vrijheid om plaats- entijdonafhankelijk samen te werken, elkaar opzoeken ophet moment dat ze elkaars kennis nodig hebben: daarhecht een groeiende groep medewerkers aan.

Netwerk of platform?We verwijzen hier geregeld naar een ESN-platform. Daarmee bedoelen we een integraal platform waarmee een organisatie haar medewerkers in staat stelt ‘social’ te ‘networken’. Hebben we het over ESN, dan doelen we op de manier van werken.

5 5

Een Enterprise Social Network brengt communicatie, samenwerking en ondersteuning van bedrijfsprocessenbij elkaar op één platform. Daarbij staat de ‘social’ manier van werken van de medewerker centraal.

5 5

BedrijfsprocessenCom

mun

icatie

Samenwerking

Kennis

Kennis

Ken

nis

Sociaal Sociaal

SociaalSociaal

Kennis

Feed

back

-st

rom

en

Inte

ractie

:

team

s

Taken

Wor

kflow

&fo

rmul

iere

n

Verplicht

leesvoer

Procedures

Discussie-

fora

Interactie:

antwoord

Beleid

Nieuws

Status

updatesBlogs

Een Enterprise Social Network brengt communicatie, samenwerking en ondersteuning van bedrijfsprocessen bij elkaar op één platform. Daarbij staat de ‘social’ manier van werken van de medewerker centraal.

66

De 4 redenen voorgroeiende behoefteaan social networking

1. Afscheid vande hark

Nieuwe organisatievormen, ingericht op talentDe traditionele hark als de organisatievorm heeft zijnlangste tijd gehad – ook bij grote instellingen enorganisaties. Technologische ontwikkelingen en eenconstant veranderende markt, vragen van organisatiesom in staat te zijn snel mee te bewegen. De traditioneleharkvorm zorgt er echter voor dat kennis achter demuren van de verschillende afdelingen blijft. En datterwijl innovatie en beweging pas komt als mensenelkaar op talent kunnen vinden. Elkaar kunnen inspirerenen samenwerken. Daarom groeit de ‘ontharking’. Tussenafdelingen, dwars door traditionele scheids- enhiërarchische lijnen, ontstaan nieuwe dwarsverbanden.Verbanden tussen mensen die elkaar vinden op talent enkennis. Of naar aanleiding van concrete vragen vanklanten of collega’s naar specifieke expertise.

Steeds meer organisaties verlangen die flexibiliteit vanhun medewerkers. Juist omdat die nieuwe flexibiliteitorganisaties als geheel in staat stelt om te innoveren. Omalle kennis en talent in een organisatie aan te boren voornieuwe en originele invalshoeken op kleine en grotevragen.

De inzet van een ESN-platform maakt het mogelijk dátmensen elkaar vinden. Is het platform goed ingericht,dan ontstaat een plek waar mensen elkaar kunnenvinden. Op kennis en talent of op de concrete vraag. Enmet elkaar kunnen samen werken aan een oplossing.Mensen helpen elkaar namelijk graag – dat is geen softeof loze uitspraak, maar iets dat wij met ons eigen socialnetwork dagelijks zien (zie ook pagina 13).

Dat betekent dat ICT-afdelingen van nieuwe zakenverstand moeten hebben. De vaardigheden die nodigwaren voor het beantwoorden van traditioneleICT-vraagstukken zijn eveneens van een heel andere ordedan de vraagstukken van dit nieuwe tijdperk. Daarnaastbiedt de huidige, in eigen huis aanwezige, architectuurniet de capaciteit om een goed antwoord op deexponentiële groei van bedrijfsinformatie te kunnengeven.

2. E-mail alsenergielek

Behoefte aan alternatievenSteeds vaker wordt e-mail aangewezen als een bron vanergernis, stress en een hoop nodelooscommunicatieverkeer. Al die mensen die ‘voor dezekerheid’ ge-cc’ed worden kunnen daarover meepraten.De kans is groot dat zij niets met de informatie hoeven tedoen, toch moeten zij wel de inhoud doornemen om datte kunnen beoordelen. In een organisatiecultuur waar‘voor de zekerheid’ troef is, draagt de hardnekkigecc-gewoonte bij aan sterk verhoogde stress en zelfsburn-outs. Naast weglekkende energie dragen dieovervolle mailboxen ook bij aan een ander probleem.Namelijk: verborgen bedrijfsdata. Belangrijke data, vaakhet onontgonnen goud van organisaties genoemd, zittenverstopt in talloze attachments, in talloze mailboxen.Waardoor bedrijven ook nog eens veel te veelopslagcapaciteit aanhouden en betalen.

Een goed ESN-platform voorziet in alternatievecommunicatiemethodes. Zowel ter vervanging vane-mail, als een beter alternatief voor al het

De behoefte aan een andere manier van werken, een meer ‘social’ maniervan werken, groeit. Hoe u die behoefte het best kunt beantwoorden,daar komen we hierna op terug. Nu eerst de factoren die zorgen voor diegroeiende vraag naar een goed ESN-platform. Zowel van werkgevers alsvan medewerkers.

7 7

documentverkeer in een organisatie. In plaats vandocumenten zelf, sturen medewerkers verwijzingen naarcentraal opgeslagen documenten. Daar kunnen zij, opbasis van goed versiebeheer, samen verbeteringendoorvoeren.

3. Consumerization

Werkplektoepassingen volgen privéMedewerkers raken gewend aan steeds intuïtieverwerkende ICT-toepassingen, gedreven vanuit deICT-mogelijkheden die ze privé kennen. De devices ensystemen thuis zijn vaak nieuwer en veelzijdiger dan ophet werk. Wat medewerkers privé aangebruiksvriendelijkheid en flexibiliteit kennen, willen zein hun werkomgeving ook terug zien. Door toegenomenwerkdruk is daarnaast het geduld en tolerantie voortechnische storingen en onhandigheden afgenomen.Medewerkers vertikken het nog langer om veel tijd testoppen in verschillende interfaces, die elk om een eigenwerkwijze vragen.

De combinatie van die hogere verwachtingen plus eenlagere tolerantie voor ICT-gedoe, is een voedingsbodemvoor social networking. Want een goed ESN-platformzorgt voor laagdrempelige en gebruiksvriendelijkecommunicatie- en samenwerkingsmogelijkheden. Metéén ingang, een intuïtieve interface en een omgeving diehun werk ondersteunt. Simpel en direct. Dat maakt nietalleen de huidige generaties medewerkers tevreden enproductief, een goed ESN-platform draagt ook bij aan deaantrekkingskracht voor jong talent.

4. Dat kan beter

Medewerkers wensen effectiviteitMensen willen steeds effectiever om kunnen gaan methun tijd, zowel op hun werk als privé. Tegelijkertijdwordt ook de keerzijde duidelijk. Zoals verhoogdewerkdruk of vervagende grenzen tussen privé en werk.Het Nieuwe Werken wordt steeds meer gemeengoed.Daarom willen mensen nu de tools en instrumenten omverantwoord met HNW mee te gaan. Om hun tijdeffectief in te delen en geen tijd te verspillen aan zinloose-mailverkeer (zie ook trend 2) of onnodige reistijd voorvergaderingen. Van hun werkgever verlangen ze dat hijde instrumenten aanreikt om hun tijd effectief enefficiënt in te delen.

88

TeamKPN is continu in ontwikkeling. Zo kozen we errecent voor om de ontwikkeling van eencommunicatieplatform naar een samenwerkingsplatformte ondersteunen. Waar ooit de afdeling Communicatieaan de wieg stond van TeamKPN, vergroeit het platformsteeds verder en raakt het echt verweven in het dagelijkswerk. Die ontwikkeling heeft ons veel wijze lessengeleerd. Hieronder vatten we deze lessen samen,verspreid over 3 verschillende fases:

1. Een nieuw communicatieplatform2. Doorgroei als hét communicatieplatform3. Van communicatie- naar samenwerkingsplatform

Fase 1: een nieuwcommunicatieplatform

In 2007 begonnen we bij KPN met Het Nieuwe Werken.We maakten tijd- en plaatsonafhankelijk werkenmogelijk en stapten over van sturen op aanwezigheidnaar sturen op output. Dit bracht met zich mee datmedewerkers elkaar minder fysiek ontmoeten.Tegelijkertijd kwam het fenomeen social media snel op.Steeds meer mensen raakten hiermee vertrouwd. In 2009begonnen we daarom met een pilot: KPN Connect. In2010 was de officiële release. Het nieuwe interne socialemedia-platform moest medewerkers verbinden metelkaar en met de organisatie, het delen van kennisvergemakkelijken en betrokkenheid vergroten.

Belangrijk was de vertrouwde uitstraling. Dit kwam deelsdoordat we gebruikmaakten van functies die sterk lekenop de social media-functies die medewerkers privé algebruikten. Daardoor konden ze direct aan de slag met

groepen aanmaken, collega’s zoeken en volgen,berichten plaatsen en liken, en reageren op elkaarsvragen en artikelen. Dankzij de aanpak van onderaf enmet de inzet van ambassadeurs – dus zonder gebruik vantraditionele interne communicatiemiddelen – was hetdirect een succes. Na 4 maanden las 95% regelmatigberichten en deed 20% van de medewerkers actief mee.

De belangrijkste lessen van deze startperiode:Het gaat om mensenTechnologie is niet de belangrijkste succesfactor – de wilvan de medewerkers, draagvlak bij het topmanagement,het veranderen vanuit een heldere visie én metvertrouwen in de medewerkers, is stukken belangrijker.

Doe het stap voor stapEssentieel is het principe van niet teveel in één keerwillen doen, maar te werken met een duidelijkstappenplan. Door klein te beginnen en het gewoon tegaan doen, bouw je onmisbare ervaring op. Net als bijieder leer- of verandertraject. Het moment waarop jeprecies de juiste mensen betrekt is nog zo’n factor vanbelang. Geef enthousiaste medewerkers de ruimte omvan onderaf het platform organisch te laten groeien enlaat deze medewerkers een rol spelen bij de verandering.En daarna: help geduldig de medewerkers die niet directaanhaken

Neem je rol serieusDe rol van de afdeling Communicatie verandert. Van hetzenden van informatie naar het faciliteren van de dialoogen het leggen van accenten in die dialoog. Het verschuiftnaar het aanbrengen van verbindingen. Naar hetbegeleiden van de communicatie tússen groepen.En dat betekent dat ook de communicatiemedewerkersmoeten worden meegenomen.

De lessen van TeamKPN:van communicatie naarsamenwerkingTeamKPN is ons eigen social platform. Het stelt ons nu alweer meer dan 5jaar in staat om medewerkers te betrekken bij belangrijke ontwikkelingen,elkaar te vinden op expertise, te weten waar anderen mee bezig zijn enkennis te delen. Het uitgangspunt is open communicatie. Het maakt hetvoor ons mogelijk om een voorloper te kunnen blijven op ons werkterrein.Om een innovatief dienstverlener te kunnen zijn.

9 9

Fase 2:doorontwikkelingnaar hart van allecommunicatie

Het interne social media-platform bleek een succes. Nietalleen vanwege de hoge bezoek- en participatiecijfers,maar ook vanwege de verhoogde betrokkenheid, nieuwedwarsverbanden, de mogelijkheid om sleutelfiguren enmanagers een podium te geven, scherper en sneller teinformeren. Doorlopend keken we naar bezoek enparticipatie. Op het platform maakten we een groepgericht aan voor het bespreken van verbetervoorstellen.Waar kan het eenvoudiger, makkelijker, met welkefuncties?

We besloten op basis van dit succes, gecombineerd metde constatering dat het klassieke intranet verouderd was,een stap verder te gaan. In 2011 startten we met eenuitgebreid kwalitatief onderzoek onder onzemedewerkers. Zij waren eensgezind: het nieuweplatform draagt bij aan het verbinden van medewerkers,verhoogt betrokkenheid en brengt transparantie enrespect voor elkaars werk en situatie. Met die uitkomstenkeken we opnieuw naar de mix van internecommunicatiemiddelen.

Daarom besloten we om per januari 2012 TeamKPN tothet nieuwe hart van álle communicatie te maken. Hetverving in één klap 3 bestaande platforms, waaronderKPN Connect. Die doorgroei leverde veel op, maarbetekende ook een veel grotere impact van het platformop de organisatie. Geen medewerker kon er nogomheen.

De belangrijkste lessen van deze doorgroeiperiode:Wederom: stap voor stapEen gedegen aanpak (vanuit een heldere visie) isonmisbaar. Gebruik tussenstappen om de overgangoverzichtelijk te houden – verbeteringen zijn vaak snelleruitgerold dan gebruikers kunnen bijbenen. Het voordeelvan het werken in tussenstappen is dat de opgedanepraktijkervaring meteen (her)gebruikt kan worden.

Ons stappenplan en roadmapStap 1: Stel doelen vast en koppel ze aan doelstellingenStap 2: Evalueer eerder geleerde lessen (uit fase 1)Stap 3: Leg een eerste route vast: wat zijn benodigdeacties, op het gebied van techniek en governanceStap 4: Hanteer een projectaanpak, inclusief plannen,ontwikkelen, stabiliseren en uitrollen, vanuit techniek,organisatie en de medewerkerStap 5: Heb aandacht voor adoptie en de bevindingenvan uw medewerkersStap 6: Door naar de roadmap: het inrichten van eenproces van continue verbetering

Eerst mensen, dan technologieHet platform kon niet meer genegeerd worden, iedereenmoest mee. En dat betekende een goedeadoptiestrategie, inclusief slimme differentiatie (wijgebruikten het leiderschapsmodel van Hersey &Blanchard). Erken dat het meer is dan alleen gewenningaan nieuwe vormgeving of de migratie van een intranet.Verbind het aan een doelstelling zoals anders werken.Zonder een goede adoptiestrategie gaan mensen hetplatform niet gebruiken.

Gebruik het vertrouwdeMedewerkers waren in het gebruik van social media inallerlei stadia van ontwikkeling. Wij pasten daar onzeadoptiestrategie op aan. We zetten de volledigemiddelenmix in en gebruikten bekende en vertrouwdecommunicatiemiddelen om mensen over de drempel tehelpen, zoals ondersteuning met posters, presentaties,folders en artikelen in ons magazine.

Wees consistentVoor een geslaagd traject bleek consistentecommunicatie van wezenlijk belang. We hielden vastaan de richting, legden uit, bleven herhalen en maaktencombinaties met klassieke media. We verlegden de focusvan redactie- naar communitymanagement. In plaats vanalleen maar te publiceren, focusten we ons ook opinspireren en motiveren. Medewerkers reageren snellerop elkaar dan op ‘officiële’ nieuwsberichten.

Omarm de kritiekWij hadden ondanks alle voorbereidingen toch de impactonderschat. Een deel van de medewerkers voelde zichnamelijk alsnog overvallen. Daar merkten we meteen dewaarde van het platform: er werd druk gespuid óver deovergang. Wij omarmden die kritiek, zagen het alserkenning dat het platform er echt toe deed. En we lietenmensen zien dat we iets met de kritiek deden.

De top doet ertoeVertrouwen was een belangrijke succesfactor. Managersbleken een belangrijke rol te spelen in de communicatie.Hoe meer zij zich manifesteerden op en rond hetplatform, hoe meer zij daar in gesprek gingen metmedewerkers, hoe groter het vertrouwen in het platformwerd.

LoslatenMedewerkers bleken elkaar op de vingers te tikken alseen discussie de verkeerde kant op ging, als de toon nietconstructief was of als onderwerpen weinig zinvolwaren. De afdeling Communicatie hoefde niet alspolitieagent op te treden. Het was duidelijk dat wijvertrouwen mochten en moesten hebben in onzemedewerkers.

Blijf luisterenWij zagen dat medewerkers uit zichzelf al geregeldvragen om verbeteringen. Luister daar goed naar, hethelpt bij het gericht investeren. Pas de roadmap erop aan– door iteratief door te bouwen met de roadmap als

1010

leidraad, houd je focus en blijf je tegelijkertijd flexibel inde uitvoering.

Vervolgens is het zaak een goede fasering aan tebrengen. Door te beginnen met de eenvoudige systemenkan de organisatie wennen en kan ICT ondertussendoorwerken aan het overbrengen van de complexeresystemen. Om onderscheid aan te kunnen brengentussen eenvoudige en complexere systemen, isdifferentiatie noodzakelijk.

Fase 3: verdereverbreding naareffectief samenwerken

In 2014 nam de behoefte in onze organisatie aanuitbreiding van TeamKPN toe. Meer mogelijkheden entools die in het verlengde stonden vancommunicatieactiviteiten. Feitelijk kwam dat neer op eengroeiende vraag om de stap te zetten van social intranetnaar social networking. Net als bij veel andereorganisaties, speelden ook bij ons de 4 grote trends diewe eerder benoemden (zie pagina 6).

En daarom startten we met de verdere verbreding vanTeamKPN. Van een platform om te communiceren,ontwikkelden we het door naar een platform waarop ookwerkelijk samengewerkt kan worden. En dieontwikkeling blijft doorgaan, ook nu nog.

Concreet betekende dat 3 grote aanpassingen:• Centraal stellen van talenten en expertise in de profielen van medewerkers, via een Talentfinder het medewerkers mogelijk maken om elkaar te vinden op een bepaald talent• De mogelijkheid om afgesloten groepen aan te maken en daar als team samen te werken (gebruikmakend van de populairste functionaliteiten van SharePoint)• Koppeling met Microsoft Lync, voor beschikbaarheid en bereikbaarheid van collega’s en de mogelijkheid om collega’s direct te benaderen

Wat zijn dit keer de geleerde lessen?Communicatie als springplank naar samenwerkingDoordat TeamKPN begonnen is als het hart van állecommunicatie, gaan medewerkers bijna als vanzelf metde nieuwe mogelijkheden en ontwikkelingen aan hetwerk. Deze worden namelijk aangeboden in eenvertrouwde omgeving, die zijn waarde al bewezen heeft.We hebben daardoor nauwelijks weerstand hoeven teoverwinnen. Sterker nog, mensen vonden het niet meerdan logisch. Die start vanuit communicatie bleek eengouden greep. Van begin af aan was onze boodschap omopen en transparant te zijn. Iedereen deed mee, iedereenwilde mee, iedereen mag altijd meepraten. Zo hebbenwe medewerkers geleerd ‘social’ te communiceren.

Vanuit die gedachte hoefden we alleen nog een stapverder te gaan: ‘social’ samen te werken.

Het mag ook dichtHet klinkt wellicht vreemd na bovenstaande, maar hetbleek noodzakelijk om een mogelijkheid toe te voegenom gesloten groepen aan te maken. Deze optie boodTeamKPN aanvankelijk niet. Groepen die medewerkersaanmaakten waren voor iedereen inzichtelijk, allecontent was voor iedereen zichtbaar. Medewerkersgaven echter aan soms binnen de beslotenheid van heteigen projectteam te willen werken. Om de verderedoorgroei te kunnen maken naar een platform datsamenwerking ondersteunt, waren gesloten groependus nodig.

Wie is de baas?Met de nieuwe rol van TeamKPN, voorzag het platformniet alleen meer in een communicatiebehoefte. Hetplatform wordt meer en meer noodzakelijk om hetdagelijks werk uit te kunnen voeren. Op allerlei fronten.En daarmee is TeamKPN voor het succes ook afhankelijkvan andere ondersteunende afdelingen, zoals HumanResources (HR) en ICT. Beide waren bij ons grotesponsors van het traject en van begin af aan betrokken.Daarnaast is het gezien de verschuiving vancommunicatie naar de combinatie communicatie-samenwerking noodzakelijk om in een vroeg stadium nate denken over governance en besturing. Voor eensuccesvolle doorgroei moet die goed belegd zijn.

Benut de krachtBinnen KPN is een grote cultuurverandering gaande,waarin nieuwe manieren van samenwerken envereenvoudiging van bestaande structuren de hoofdrolhebben. Daarvoor hebben we verschillende zogenaamdecultuurinterventies ingezet: manieren en methodes omde gewenste veranderingen te bereiken. TeamKPN bleekeen belangrijke cultuurinterventie. Zowel als eenconcreet voorbeeld van waar we met KPN naar toewillen, als een krachtig middel om dat doel te bereiken.

Continuïteit verzekerdTeamKPN is van het hart van de communicatie naar hethart van de organisatie gegaan. En dat zorgt ervoor datoffline zijn geen optie meer is. Betekende een storingvoorheen dat medewerkers niet meer op de hoogtewaren, nu betekent offline zijn dat medewerkers nietmeer kunnen werken. Daarom hebben we veel aandachtbesteed aan het thema ‘business continuity’.

Digitale geletterdheidTeamKPN is een geavanceerd en tegelijk fris eneenvoudig ogend platform. Dat maakt het eenaantrekkelijk platform voor jong talent. Tegelijkertijd zijnwe niet vergeten dat die digitale wereld niet vooriedereen vanzelfsprekend is. Zo zijn er ook medewerkersdie niet dagelijkse of privé met deze media te makenhebben. We investeren daarom continu in deontwikkeling van onze medewerkers om het platform tekunnen gebruiken en in hun digitale geletterdheid.

11 11

Het succes in cijfersBij ons blijft de impact groeien. Dat zien we in de verhoogde betrokkenheid, de intensiteit van de dialogen en vergroteproductiviteit. Harde cijfers over de groei zijn er ook. In totaal maken 20.000 KPN-ers gebruik van het platform.

Een blik op TeamKPN:zo werken wij samen

11 11

Het succes in cijfersBij ons blijft de impact groeien. Dat zien we in de verhoogde betrokkenheid, de intensiteit van de dialogen en vergrote productiviteit. Harde cijfers over de groei zijn er ook. In totaal maken 20.000 KPN-ers gebruik van het platform.

12.334 2012

17.8742013

22.0652014

Aantal blogs

60.695 2012

127.0532013

192.4272014

Aantal vind-ik-leuks

36.334 2012

61.4932013

81.9452014

Aantal reacties

Anti-spionageapp Silent Circle

Spionnen gesaboteerd

SprintNAAR HET EINDE VAN HET JAAR

Op bezoek bij de INNOVATIEVE REMBRANDT?

DECEMBER 2014

3 klanten over tv-kijken op maat

Waar ik wil, wat ik wil, wanneer ik wil

PIEKEN IN ONS NETWERKCijfers over mobiel verkeer

Een blik op TeamKPN:zo werken wij samen

11 11

Het succes in cijfersBij ons blijft de impact groeien. Dat zien we in de verhoogde betrokkenheid, de intensiteit van de dialogen en vergrote productiviteit. Harde cijfers over de groei zijn er ook. In totaal maken 20.000 KPN-ers gebruik van het platform.

12.334 2012

17.8742013

22.0652014

Aantal blogs

60.695 2012

127.0532013

192.4272014

Aantal vind-ik-leuks

36.334 2012

61.4932013

81.9452014

Aantal reacties

Anti-spionageapp Silent Circle

Spionnen gesaboteerd

SprintNAAR HET EINDE VAN HET JAAR

Op bezoek bij de INNOVATIEVE REMBRANDT?

DECEMBER 2014

3 klanten over tv-kijken op maat

Waar ik wil, wat ik wil, wanneer ik wil

PIEKEN IN ONS NETWERKCijfers over mobiel verkeer

Een blik op TeamKPN:zo werken wij samen

1212

Dat betekent dus ook dat de introductie van een socialplatform niet iets dat één afdeling als project oppakt.Betrokkenheid vanuit alle regionen en een besef van deimpact op de hele organisatie, is cruciaal voor het succes.

Medewerkers meenemenOmdat wij over een langere periode onze medewerkersstap voor stap mee konden nemen in de ontwikkeling,was er weinig weerstand. Van communicatie werd hetcommunicatie en samenwerking – daarmee werd hetplatform completer, en daardoor eigenlijk alleen maarmakkelijker en prettiger. Die luxe heeft niet elkeorganisatie. Toch liepen ook wij tegen issues aan, diewellicht elke organisatie kent.

Zo bleek ook bij ons niet iedereen in hetzelfde tempomee te kunnen. Dit vingen we op met begeleiding bij deadoptie, train-de-trainer-trajecten, 1-op-1 coaching, deinzet van ambassadeurs, gewoon heel goed luisteren endaar direct naar handelden. De exacte mix stemden westeeds af op de behoeften. Soms hoefden we alleen uit teleggen hoe iets werkt, soms ging het verder. En ging heterom de onderliggende verandering in alle openheid toete lichten. Natuurlijk maakten we ook fouten, maar juistomdat we steeds goed bleven luisteren – vaak ook via deambassadeurs – konden we ze herstellen en blijvenbetrekken.

Goed leiderschapElke succesvolle organisatie zal het beamen: goedleiderschap is cruciaal. Wij kozen in de verschillendefases steeds voor het combineren van twee types(project)leiderschap. Kwetsbaar, in de zin van openstaanvoor kritiek. En krachtig, in de zin van het vasthoudenaan de doelen en direct bijsturen wanneer kritiekwaardevol is. We luisteren nog altijd goed naar reacties,en implementeren quick wins om zo actieve bijdrages tebelonen. Tegelijkertijd blijven we scherp letten opgroepen die niet zo snel meekomen. Iedereen verandertten slotte in eigen tempo.

Om dit zo gestructureerd mogelijk te doen, verwerkenwe gesuggereerde verbeteringen in een roadmap. Weclusteren de uitrol van nieuwe functionaliteiten inlogische stappen en communiceren deze aanpassingen.Zo laten we frequent zien dat we de behoeftes van degebruikers serieus nemen en op basis van hun reactiesverbeteringen doorvoeren. En dat vergroot het succes alssamenwerkingsplatform weer.

Impact op de organisatieWaar moet u rekeningmee houden?In de geleerde lessen stelden we het al vast: aandacht voor governanceen besturing is van cruciaal belang voor een succesvolle doorgroei naarhet hart van de organisatie. Voor een succesvol ESN-platform. Wie isde eigenaar of eigenaars? Hoe meer het platform verweven is met dereguliere bedrijfsprocessen, hoe groter het succes.

13 13

Participerende medewerkersTeamKPN heeft medewerkers meer betrokken gemaakt.En dat zien we ook terug op operationeel vlak. Zo warener vroeger vragen die verdwenen in volle mailboxen ofdie tussen afdelingen bleven hangen. Nu is via TeamKPNzo’n vraag in enkele uren, soms zelfs minutenbeantwoord.

Leren van elkaarDoor het intensieve gebruik van TeamKPN wordt decorporate silence – de angst om op te staan en tespreken – sterk naar beneden gebracht. Mensen willenelkaar graag helpen en voelen daarin geen drempel. Hetdraagt bij aan een cultuur van samenwerken enopenheid. Traditionele grenzen tussen de silo’sverdwijnen, nieuwe dwarsverbanden ontstaan.

Plaats- en tijdonafhankelijk werkenMedewerkers hebben een sterke uitvalbasis in hundagelijks werk. Het stelt ze in staat zichzelf teontwikkelen naar de social netwerker. Om zo relevant teblijven, plezier te houden in het werk en tijd- enplaatsonafhankelijk hun werk uit te voeren. Samen metcollega’s, op de manier waarop zij het zelf willen.

Aantrekkelijke werkklimaatMedewerkers krijgen een platform met defunctionaliteiten die ze nodig hebben. Die ze niet meerdan normaal vinden. Gecombineerd met de openheid entransparantie, draagt een social platform substantieel bijaan een aantrekkelijk werkklimaat voor iedereen – metname voor de nieuwste generatie digitale natives.

Grotere slagkrachtVia het platform is het eenvoudig om snel een aantalexperts rond een bepaald thema bij elkaar te trommelen.Dat maakt de slagkracht van onze organisatie veelgroter. Speelt er iets waar KPN aan zou moetenbijdragen? Dan staat er in een oogwenk een team vanexperts klaar. Ook de productiviteit is sterk vergroot,doordat mensen bij vragen zonder lang zoeken ofomwegen snel samen antwoorden vinden.

Beter zichtbaarTeamKPN zorgt ervoor dat het topmanagement beterzichtbaar is. Onze CEO en verschillende directieledenbloggen regelmatig en geven – bijvoorbeeld naberichtgeving over KPN in de media – nog diezelfde dagantwoord op veelgestelde vragen van medewerkers. Nógbelangrijker is de zichtbaarheid van eerder verborgenafdelingen. Dankzij het platform kan iedereen zien waarbijvoorbeeld onze monteurs of winkelmedewerkers meebezig zijn: onze klanten.

Het resultaat:kloppend hart van deorganisatie

14

Over TeamKPNHoe wij TeamKPN gebruiken is natuurlijk maar eenmanier van de inzet van ESN. Maar omdat wij zienhoeveel succes het in onze eigen organisatie heeft – enandere organisaties ons geregeld vragen naar de bronvan het succes – laten wij u graag zien wat desuccesfactoren zijn. Waar 80% van de ESN-initiatievensneuvelt, kan het advies welkom zijn. Het hangtnatuurlijk helemaal van uw organisatie af, wat u hiermeeprecies kunt en wilt doen. Daar adviseren wij u natuurlijkgraag bij. En natuurlijk laten we u ook graag een keer livezien hoe TeamKPN werkt. Hiernaast ziet u decontactgegevens om een afspraak te maken voor eendemo.

KPN en de mogelijkheden van ESNNaast de ontwikkeling van uw eigen ESN-platform,bieden wij diverse andere soorten dienstverleningrondom een succesvolle inzet van ESN. Van SharePointtot roadmaps en implementatie. En we bieden adoptietrajecten, waarin we uw medewerkers bekendkunnen maken met een ESN-platform. Zodat ze nietalleen de technische vaardigheden hebben om het tegebruiken, maar ook zien hoe het werkelijk hundagelijkse werk kan verbeteren. Bij grote trajecten als deovergang of doorgroei naar plaats- en tijdonafhankelijkwerken, leveren wij bovendien complete werkplekken,netwerkconnectiviteit en andere benodigde faciliteitenen functionaliteiten. Wij laten u graag zien hoe we uwmedewerkers effectiever laten samenwerken.

14

KPN enEnterprise SocialNetworking

Over KPNKPN biedt wereldwijd telecommunicatie- en ICT-diensten.We bedienen meer dan 44,5 miljoen klanten metmobiele en vaste telefoonaansluitingen, internet entelevisie. In de zakelijke markt ondersteunen we onzeklanten met volledig beheerde telecommunicatie- enICT-oplossingen.

Meer informatieTeun VerheijOnline Media Manager06-22 26 46 77teun.verheij@kpn.com

Jaap ter RietSalesmanager Application Services06-51 18 62 54jaap.terriet2@kpn.com

15 15

In 3 fases ontwikkelde TeamKPN zich van eencommunicatietool naar een breed integraalcommunicatie- en samenwerkingsplatform:

1. Introductie van een nieuw communicatieplatform, ter ondersteuning van de introductie van Het Nieuwe Werken. We gebruikten bekende social elementen en betrokken in elke stap een dwarsdoorsnede aan medewerkers bij de ontwikkeling.

2. Doorgroei als hét communicatieplatform, geen medewerker kon er nog omheen. Daarom verlegden we de focus van redactie- naar community- management.

3. Van communicatie naar samenwerkingsplatform, omdat mensen elkaar wel opzochten maar nog steeds voor concrete samenwerking andere functies nodig hadden. Door die toe te voegen, ontwikkelt TeamKPN zich nu als de integrale ondersteuning van diverse werkprocessen.

Wij blijven werken aan de ontwikkeling van TeamKPN.De behoeftes van de organisatie verschuiven in de loopvan de tijd, net als die van individuele medewerkers.Daarnaast schept nieuwe technologie steeds weernieuwe mogelijkheden. De lessen die wij de afgelopenjaren geleerd hebben, helpen ons nog altijd bij deverdere doorontwikkeling. Die delen wij daarom graagmet u.

De essentie

Enterprise Social Networking biedt organisaties de kans om hun slagkracht,wendbaarheid en productiviteit te vergroten. Medewerkers communicerendwars door traditionele afdelingsgrenzen, ze vinden elkaar op kennis entalent en weten snel samen vraagstukken op te lossen. Toch mislukt in depraktijk nog zo’n 80% van de introducties van social networking platformsin organisaties. Daarom laten we zien hoe wij in de loop van de jaren vanons eigen platform TeamKPN een succes wisten te maken.

kpn.com/applicaties