1

Engagement meten: zin of onzin?Door Erik Dirven

HOE VERLOOFD KUN JE ZIJN?

Gaat het bij het meten van medewerker engagement over de hoogte ervan, of de kwaliteit en richting?

Hoe verloofd kun je zijn?

9 m

ei 2

010

In januari kopte een column op ManagementSite; “Tevredenheidonderzoek zet op het verkeerde been”.

En toch is de MTO en engagementonderzoek branche in Nederland een van de snelst groeiende management onderzoeksbranches. Ook nu, ruim 20 maanden na het begin van de crisis beginnen HR afdelingen weer breed dit jaarlijkse instrument in te zetten om vast te stellen hoe groot de ‘tevredenheids’ puinhopen zijn. Soms zelfs, zoals ik recent van een hoge HR-functionaris vernam, met als enige reden; “omdat we meelopen met het jaarlijkse onderzoek van onze corporate HR afdeling. Maar we weten nog niet of we iets met de uitkomsten willen doen”.

Waarom doen we dit? Omdat de OR dit wil? Omdat HR graag een paar

procentpunten extra wil noteren? Als aflaat om mensen de gelegenheid te geven ‘officieel’ te klagen ipv alleen onderling bij de koffieautomaat?

Dat roept de volgende vraag op; is het meten van tevredenheid, of betrokkenheid in de gehanteerde definitie wel zo relevant? “Meten is weten”, roepen we altijd. Maar willen we er verder wat mee? “Ja natuurlijk gaat het om de actieplanning!” roept u nu. Maar hoe relevant is de data? En hoe zinvol de dialoog die daarmee ontstaat?

Het is bijvoorbeeld interessant om te zien hoe in verschillende onderzoeken is vastgesteld dat het ‘engagement’ in het bedrijfsleven eind 2008 eerst sterk daalde, waarna het plotseling weer sterk steeg.

2

Vreemd? Nee, eigenlijk helemaal niet. Maslow vertelt ons waarom. De verklaring is simpel; voor de crisis zat ons ‘engagement’ vooral op het hoge Maslow niveau van zelfrealisatie. Door de crisis is de hoogte van engagement gekelderd om plaats te maken voor een hoge engagement op een veel láger Maslow niveau, namelijk dat van ‘survival’.

Bij engagement gaat het dus niet zozeer om de hoogte ervan (“onze organisatie heeft een engagement van 67%”) maar veel meer om de ‘richting’ die het engagement heeft.Als voorbeeld een metafoor; verloofd zijn gaat om de relatie, niet om de mate van verloofdheid. Maw het gaat erom ‘ergens bij betrokken te zijn’. Betrokkenheid gaat dus niet om een waarde, maar om een sociale context. Engagement zegt iets over de kwaliteit van die relatie. Het meten van betrokkenheid zou dus moeten gaan over het meten van de ‘relatie en richting’ met die sociale context.

Met andere woorden, het niveau van engagement of betrokkenheid zegt dus pas iets in relatie tot de (sociale) context. Dat is bepalend voor de ‘richting’ die het engagement heeft én wat je hiermee zou moeten als bedrijfsleven.

Het is daarom des te schrijnender om te moeten constateren dat de meeste medewerkertevredenheidsonderzoeken (MTO) zijn ontstaan vanuit het perspectief van gedragingen van het individu. Psychologisch van oorsprong dus. Dit terwijl organisaties dus vooral sociale contextuele interactiesystemen zijn, waar je het gedrag of de ‘beleving’ niet mag afmeten aan een optelsom van de individuen. Elf keer Johan Cruijff in het team geeft geen garantie op het winnen van de bekerfinale.

Nu zou je zeggen dat tevredenheid en ‘engagement’ twee verschillende zaken zij die je ook op een verschillende manier moet meten. Helaas is het bij de engagementonderzoeken niet veel anders. Prof Herzberg heeft ooit onderzoek gedaan en daaruit 11 factoren benoemd waarvan er 6 invloed hebben op ‘tevredenheid’ van individuen en 5 het individuele ‘engagement’ verhogen. Het vreemde is dat het merendeel van Herzberg’s ‘engagement’ factoren betrekking hebben op de individuele beleving ipv dat deze relateren aan de sociale context.Met andere woorden, ook de zgn wetenschappelijke onderbouwingen van betrokkenheidonderzoeken gaan voorbij aan het feit dat een organisatie vooral een sociale dynamiek is waarvan de (engagement) richting kan variëren onder invloed van omstandigheden. Engagement onderzoek is vaak ingekleed vanuit een ‘waarden beleving’ waarbij wordt gemeten of de medewerker een bepaalde herkenning heeft bij (vaak top-down gedefinieerde) kernwaarden van het bedrijf. Daar rolt dan vervolgens een percentage uit. In het beste geval worden daar acties aan verbonden om het ‘engagement’ omhoog te krijgen. Helaas gebeurt dit teveel in de vorm van interne communicatie campagnes om de bekendheid met de kernwaarden te vergroten. Ingegeven door de illusie dat daardoor het gedrag zou veranderen en dus het engagement omhoog gaat.

Engaged, maar waarbij?H

UM

AN R

ESO

UR

CE

MO

BIL

ISAT

ION

9

mei

201

0

3

Wat zou helpen is het meten van engagement in context, gekoppeld aan een dialoog waarom deze context zo ervaren wordt en wat er te doen is om de (engagement) richting om te buigen naar succes. Actie dus.

Helaas zijn en worden teveel van deze instrumenten ontwikkeld vanuit een vnl. psychologisch denkkader ipv sociologisch, met alle gevolgen van dien. Daarnaast ligt er bij de aanbieders van deze onderzoeksmethoden teveel nadruk op de onderzoeksfase dan het opstellen van een zinvolle actieplanning. Bovendien hamert de branche op de noodzaak van het jaarlijks herhalen van het onderzoek (abonnementsverkoop). Niet zo gek natuurlijk, want daar verdienen deze bedrijven hun geld mee.

De praktijk wijst helaas uit dat er meer sprake is van ‘enquete-moeheid’ dan dat er daadwerkelijk iets zinnigs met de uitkomsten wordt gedaan.

Voor diegenen die eens iets anders willen; één van de best-kept-secrets op dit gebied is het Denison model van Daniel Denison, prof. Organisational Change bij het IMD te Lausanne. Het meet de grootte en richting van het bestaande engagement binnen de bedrijfseconomische context.

Voor wie geïnteresseerd is; kijk hier naar het model

Engagement gaat over contextH

UM

AN R

ESO

UR

CE

MO

BIL

ISAT

ION

9

mei

201

0

Erik Dirven is managing partner van Kianga, een bureau met een verfrissende visie op organisatie verandering & leiderschap.