Eindpresentatie Sanquin Donor tevredenheids onderzoek FINAL · Hoofdonderwerpen n Sanquin 18 tot en...

SanquinDonortevredenheidsonderzoek

2017

Agenda Het onderzoek De resultaten

Beeld Klantwaardemodel Thema’s

Conclusies Aanbevelingen Hoe nu verder?

Over Customeyes De specialist in B2B klanten‐ en

stakeholdersonderzoek

Customeyes vergroot jullie klantwaarde met het verzamelen, analyseren en inzetten van feedback van klanten en stakeholders

Het onderzoek

Opzet van het onderzoek

Type onderzoek? Online onderzoek

Wanneer? 7 tot en met 22 maart

Groepen? Regio: Amsterdam, Groningen,

Nijmegen, Rotterdam Soort donor: Plasma, bloed Leeftijd: 18‐30, 31‐50, 51‐69 Geslacht: man – vrouw

Berekening van de resultaten

antwoorden weging

helemaal mee eens 10mee eens 7,5niet mee eens/ niet mee oneens 5mee oneens 2,5helemaal mee oneens 0

kleuring

Positief verschilGeen verschilNegatief verschil

Absolute verschillen groter dan 0,5 worden gekleurd

Resultaten?

Algemene tevredenheid

Klanten omschrijven jullie als…

18 t/m 30

31 t/m 50 51 t/m 69

Hoofdonderwerpen

nSanquin 18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69

Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw

Ik ben in het algemeen tevreden over de organisatie Sanquin 694 8,3 8,2 8,3 8,3 8,6 8,2 8,2

n per groep 704 81 93 134 115 133 148



Sanquin voldoet in de basisdienstverlening aan mijn verwachtingen 688 8,2 8,3 8,1 7,9 8,5 8,3 8

Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde 639 7,2 7,3 7,6 7,1 7,1 7,1 7

Ik zou het bloeddonorschap aanraden bij vrienden/kennissen? 691 8,5 8,5 9,1 8,2 8,6 8,7 8,2

n per groep 704 81 93 134 115 133 148

Het klantwaardemodel

7

8

9+

Basis

Toegevoe

gde

waarde

Bind

ing

Product/ dienst

Verwachtingen in kaart

Binding – Relatie met je organisatie op het niveau van vertrouwen en betrokkenheid

Toegevoegde waarde – Verwachtingen waarmee je toegevoegde waarde kunt leveren

Basis ‐ Verwachtingen over de primaire dienstverlening

Niveau TevredenheidsscoreRol

Wat verwachten

jullie klanten?

Rol Niveau Waarde Toelichting

Bind

ing

VertrouwenToegevoe

gde

waarde

Persoonlijk/betrokken

Waardering voor wat je doet. Niet als een nummer worden behandeld. Persoonlijke en vriendelijke bejegening door medewerkers. Interesse in de donor. Aandacht en begrip voor de donor.

Servicegericht Dienstverlening in het teken van bloeddonor en bloedafnemer. Ruime openingstijden, voldoende parkeergelegenheid, WiFi in de wachtruimte,

Duidelijk communiceren

Goede voorlichting zowel intern als naar de donor.

Basis

Betrouwbaarheid Zorgvuldig omgaan met gegevens en bloed van donors. Bloed afnemen gebeurt op medisch correcte, veilige en hygiënische wijze.

Deskundig Dat medewerkers weten wat ze doen. Dat bloed op juiste wijze wordt afgenomen.

Professioneel Vakkundige medewerkers, gedegen onderzoek naar bloed en bloedproducten. Werken volgens protocollen en deskundige kennis. Hoge kwaliteit in het vaandel, maar toch dicht bij de cliënt.

Bloedbank

….

Kleuring klantwaardemodel

Goed Vasthouden en benutten! (verwachting wordt naar wens ingevuld)

Aandachtspunt De klant is (redelijk) tevreden, maar er liggen mogelijkheden voor verbetering

Onvoldoende Actie vereist! (er wordt niet voldaan aan de verwachting)

Wat verwachten

jullie klanten?

Rol Niveau Waarde Toelichting

Bind

ing

Vertrouwen

Toegevoe

gde

waarde

Persoonlijk/betrokken

Waardering voor wat je doet. Niet als een nummer worden behandeld. Persoonlijke en vriendelijke bejegening door medewerkers. Interesse in de donor.

Servicegericht Dienstverlening in het teken van bloeddonor en bloedafnemer. Ruime openingstijden, voldoende parkeergelegenheid, WiFi in de wachtruimte,

Duidelijk communiceren

Goede voorlichting zowel intern als naar de donor.

Basis

Betrouwbaarheid Zorgvuldig omgaan met gegevens en bloed van donors. Bloed afnemen gebeurt op medisch correcte en hygiënische wijze.

Deskundig Dat medewerkers weten wat ze doen. Dat bloed op juiste wijze wordt afgenomen.

Professioneel Vakkundige medewerkers, gedegen onderzoek naar bloed en bloedproducten. Werken volgens protocollen en deskundige kennis. Hoge kwaliteit in het vaandel, maar toch dicht bij de cliënt.

Bloedbank

3 punten van verdieping

‐ Innovatie‐ Digitale communicatie‐ Verschil bloed en plasma

Innovatie

‐ Aansluitingen ontwikkelingen in de zorg [nieuwe producten]

‐ Dienstverlening door ontwikkelen, nieuwe groep donors activeren

‐ Digitalisering doorzetten

“Ben ruim 25jaar donor maar zie dat in de basis proces nog bijna precies als 25jaar geleden gaat. Persoonlijk afspraak maken. Relatief lange keuring. Zelfde koekjes, medailles, broodjes en koffie als 25jaar geleden. Sanquin mag wat meer vernieuwing laten zien. Meer van deze tijd en ook eens verassen.”

Hoofdonderwerpen



Hoe is volgens u de reputatie van Sanquin in Nederland?

Uitmuntend 38 5,5% 7,4% 4,3% 7,6% 3,5% 3,8% 6,1%

Zeer goed 323 46,3% 51,9% 53,8% 47,0% 43,0% 49,2% 38,1%

Goed 307 44,0% 35,8% 38,7% 40,9% 49,1% 43,8% 51,0%

Redelijk 25 3,6% 2,5% 3,2% 3,8% 4,4% 3,1% 4,1%

Slecht 4 0,6% 2,5% 0,0% 0,8% 0,0% 0,0% 0,7%

Hoe sterk is uw vertrouwen in de organisatie Sanquin op de lange termijn?

Heel veel vertrouwen 125 17,8% 19,8% 22,6% 13,5% 18,3% 15,9% 18,9%

Veel vertrouwen 425 60,5% 63,0% 61,3% 60,9% 66,1% 61,4% 53,4%

Redelijk veel vertrouwen 137 19,5% 12,3% 14,0% 24,1% 13,9% 21,2% 25,7%

Niet zo veel vertrouwen 13 1,9% 3,7% 2,2% 1,50% 1,7% 1,5% 1,4%

Helemaal geen vertrouwen 2 0,3% 1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,7%

n per groep 704 81 93 134 115 133 148

Informatievoorziening



Op welke wijze wilt u geïnformeerd worden over de noodzakelijk/nuttige informatie?

Email 496 70,5% 65,4% 77,4% 71,6% 66,1% 72,9% 68,9%

Post 329 46,7% 55,6% 55,9% 40,3% 56,5% 42,9% 37,8%

Whatsapp 196 27,8% 30,9% 29,0% 28,4% 32,2% 21,1% 27,7%

Sms 152 21,6% 34,6% 25,8% 27,6% 22,6% 12,8% 13,5%

De Sanquin app 87 12,4% 13,6% 17,2% 22,4% 8,7% 6,8% 7,4%

Website 34 4,8% 7,4% 8,6% 3,7% 4,3% 3,8% 3,4%

Persoonlijk bericht op Facebook 13 1,8% 7,4% 4,3% 1,5% 0,0% 0,0% 0,7%

Anders, namelijk 10 1,4% 2,5% 2,2% 0,7% 0,9% 0,0% 2,7%

n per groep 704 81 93 134 115 133 148

Informatievoorziening



Op welke wijze wilt u geïnformeerd worden over de sociale/leuke informatie?

Email 422 59,9% 49,4% 64,5% 59,7% 61,7% 66,2% 56,1%

Post 191 27,1% 32,1% 23,7% 25,4% 33,0% 26,3% 24,3%

Website 116 16,5% 21,0% 26,9% 16,4% 20,0% 7,5% 12,8%

De Sanquin app 70 9,9% 11,1% 18,3% 15,7% 5,2% 5,3% 6,8%

Whatsapp 58 8,2% 9,9% 7,5% 9,0% 9,6% 6,0% 8,1%

Anders, namelijk 54 7,7% 9,9% 5,4% 9,0% 3,5% 7,5% 10,1%

Persoonlijk bericht op Facebook 30 4,3% 6,2% 9,7% 5,2% 3,5% 1,5% 2,0%

Sms 29 4,1% 4,9% 7,5% 6,7% 2,6% 3,8% 0,7%

n per groep 704 81 93 134 115 133 148

Digitale communicatie – social media



Ik volg Sanquin op social media

Ja 79 11,3% 7,4% 27,2% 10,4% 13,9% 4,5% 8,2%

Nee 621 88,7% 92,6% 72,8% 89,6% 86,1% 95,5% 91,8%

n per groep 704 81 93 134 115 133 148



De posts van Sanquin zijn informatief 74 7,6 7,5 7,4 7,1 8 7,9 7,9

De posts van Sanquin bevestigen waarom het zo belangrijk is om bloed te doneren 77 8,2 8,5 7,8 7,9 8,5 8,8 8,8

De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over Sanquin 77 7,3 7,9 7,1 7,1 6,8 7,1 8,1

De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over bloeddonatie 75 7,1 6,5 7,3 6,5 6,8 7,5 7,9

n per groep 79 6 25 14 16 6 12

Digitale communicatie ‐Website



Ik heb de website van Sanquin (www.sanquin.nl) wel eens bezocht

Ja 507 72,5% 82,5% 91,4% 76,9% 72,8% 67,9% 55,1%

Nee 192 27,5% 17,5% 8,6% 23,1% 27,2% 32,1% 44,9%

n per groep 704 81 93 134 115 133 148

n Sanquin18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69


Op de website kan ik makkelijk de informatie vinden die ik zoek 482 7,5 7,3 7,7 7,5 7,4 7,2 7,7

De informatie op website is eenvoudig te begrijpen 477 7,8 7,8 8,1 7,7 7,9 7,4 7,9

De website vergroot mijn kennis over Sanquin 455 7,3 7,5 7,7 7,2 7,5 6,9 7,3

De website vergroot mijn kennis over bloeddonatie 459 7,5 7,5 7,6 7,5 7,5 7,2 7,4

Het is eenvoudig om iets door te geven aan Sanquin via de website 330 7,4 7,3 7,7 7,2 7,5 7,1 7,8

n per groep 507 66 85 103 83 89 81

Digitale communicatie ‐ App



Heeft u de app van Sanquin op uw telefoon staan?

Ja 61 8,8% 7,4% 7,5% 12,1% 7,0% 8,4% 9,0%

Nee 636 91,2% 92,6% 92,5% 87,9% 93,0% 91,6% 91,0%

n per groep 704 81 93 134 115 133 148

Medewerkers van Sanquin

n Sanquin Volbloeddonor Plasmadonor

Ik ben over het algemeen tevreden over de medewerkers van Sanquin 673 8,6 8,4 8,8

n per groep 704 473 231


De medewerkers van Sanquin zijn vriendelijk 698 8,8 8,6 9

De medewerkers van Sanquin zijn servicegericht 695 8,4 8,3 8,8

De medewerkers van Sanquin zijn deskundig 690 8,6 8,5 8,8

De medewerkers van Sanquin zijn betrokken 688 8,3 8,1 8,6

n per groep 704 473 231

Opvallende scores

Top 10 hoogste scores

De medewerkers van Sanquin zijn vriendelijk 8,8

De mogelijkheid na het geven van bloed of tijdens het geven van plasma om iets te eten en te drinken 8,8

Ik ben goed geïnformeerd over de reden waarom ik niet mocht doneren 8,7

De medewerkers van Sanquin zijn deskundig 8,6

Ik heb het gevoel dat ik welkom ben op mijn afnamelocatie 8,6

Ik ben over het algemeen tevreden over de medewerkers van Sanquin 8,6

Ik zou het bloeddonorschap aanraden bij vrienden/kennissen? 8,5

De medewerkers van Sanquin zijn servicegericht 8,4

Sanquin is professioneel 8,4

Sanquin is deskundig 8,4

PIC8

Dia 27

PIC8 Allemaal!Partoe Irvani Customeyes; 7-4-2017

Opvallende scores

Top 10 laagste scores

Ik heb het idee dat er iets wordt gedaan met mijn klacht/suggestie 3,9

Ik ben inhoudelijk tevreden over de afhandeling van klacht/suggestie 4,6

De snelheid van de afhandeling van klacht/suggestie 4,7

Ik vind het belangrijk dat reiskosten vergoed worden 5,2

Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Advies Raad 6,6

Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Vereniging Nederland 6,7

Sanquin is innovatief 6,9

Ik ben tevreden over de mogelijkheid tot inspraak binnen Sanquin 6,9

De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over bloeddonatie 7,1

Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde 7,2

Opvallende scores

Grootste stijgers ten opzichte van vorige meting

Huidige meting Vorige meting Verschil

Ik ben tevreden over de mogelijkheid tot inspraak binnen Sanquin 6,9 6,5 0,4

Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Vereniging Nederland 6,7 6,3 0,4

De afleiding tijdens de donatie (bijv. een tijdschrift, wifi) 7,5 7,2 0,4

De mogelijkheid na het geven van bloed of tijdens het geven van plasma om iets te eten en te drinken 8,8 8,4 0,3

Ik vind het belangrijk dat reiskosten vergoed worden 5,2 4,9 0,3

Ik ben tevreden over de wijze waarop ik behandeld ben na een onbedoelde reactie tijdens de donatie 8,3 8 0,2

Opvallende scores

Grootste dalers ten opzichte van vorige meting

Huidige meting Vorige meting Verschil

De snelheid van de afhandeling van klacht/suggestie 4,7 6,5 ‐1,8

Ik ben inhoudelijk tevreden over de afhandeling van klacht/suggestie 4,6 6,1 ‐1,5

Ik hecht waarde aan het bestaan van de Donor Advies Raad 6,6 7 ‐0,5

De aandacht voor mij als donor na de donatie in het donor café 7,5 7,9 ‐0,3

De wachttijd bij de receptie/ontvangst 7,6 8 ‐0,3

De aandacht voor mij door de donorassistent(e) tijdens de donatie 8,1 8,4 ‐0,3

De bereikbaarheid van de afnamelocatie 7,9 8,2 ‐0,3

Sanquin is betrokken 7,9 8,2 ‐0,3

De kwaliteit van de informatie die ik krijg op mijn gestelde vraag 8,1 8,3 ‐0,3

De medewerkers van Sanquin zijn betrokken 8,3 8,6 ‐0,3

Opvallende scores

Top 10 hoogst scorende afnamelocaties

Amersfoort 9,2

Leeuwarden 9,2

Heerlen 9

Hoorn 9

Dordrecht 8,8

Maastricht 8,8

Nijmegen 8,8

's‐Hertogenbosch 8,8

Tilburg 8,8

Zwolle 8,7

Top 10 laagst scorende afnamelocaties

Utrecht Leidsche Rijn 7,7

Velp 7,8

Rotterdam‐Centrum 7,9

Capelle a/d IJssel 8,1

Hengelo 8,1

Delft 8,1

Deventer 8,2

Ede 8,2

Eindhoven 8,2

Haarlem 8,2

De donatie



De wachttijd tussen de keuring en de donatie 692 7,8 7,9 7,9 7,7 7,7 7,8 7,9

De aandacht voor mij door de donorassistent(e) tijdens de donatie 690 8,1 8,2 8 8,2 8,1 8,3 8,1

De afleiding tijdens de donatie (bijv. een tijdschrift, wifi) 635 7,5 7,5 7,6 7,6 7,5 7,6 7,4

n per groep 704 81 93 134 115 133 148

De donatie

n Sanquin18 tot en met 30 31 tot en met 50 51 tot en met 69


Ik ben tevreden over de wijze waarop ik behandeld ben na een onbedoelde reactie tijdens de donatie 264 8,3 8 7,9 8,1 8,1 8,6 8,5

n per groep 269 26 38 45 51 49 60



Hebt u wel eens een onbedoelde reactie ervaren tijdens de donatie?

Ja 269 38,5% 32,9% 40,9% 33,6% 44,3% 37,4% 40,8%

Nee 430 61,5% 67,1% 59,1% 66,4% 55,7% 62,6% 59,2%

n per groep 704 81 93 134 115 133 148

Verschil volbloed en plasmadonor


De wachttijd tussen de keuring en de donatie 692 7,8 7,5 8,4

De aandacht voor mij door de donorassistent(e) tijdens de donatie 690 8,1 8 8,5

De afleiding tijdens de donatie (bijv. een tijdschrift, wifi) 635 7,5 7,1 8,3

n per groep 704 473 231

Verschil volbloed en plasmadonor

Bent u bekend met de donorlijn?

Ja 52,8%Volbloeddonor

Ja 73,8%Plasmadonor

Kent u het nummer uit uw hoofd?

Ja 1,9%Volbloeddonor

Ja 7,8%Plasmadonor

De te

vred

enhe

id verho

gen

Ik zou het bloeddonorschap aanraden bij vrienden/kennissen?

Sanquin voldoet in de basisdienstverlening aan mijn verwachtingen

Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde

Aanp

akken

Verband Gemiddelde n

Sanquin voldoet in de basisdienstverlening aan mijn verwachtingen 0,553 8,2 688

Sanquin communiceert duidelijk 0,497 7,8 695

Sanquin is servicegericht 0,479 7,9 690

Ik ben tevreden over de mogelijkheid tot inspraak binnen Sanquin 0,35 6,9 319

Sanquin is persoonlijk 0,393 7,4 688

Sanquin is betrokken 0,427 7,9 682

Sanquin is toonaangevend 0,373 7,4 583

Sanquin levert mij, bovenop de basisdienstverlening, toegevoegde waarde 0,337 7,2 639

De frequentie van oproepen 0,371 7,6 673

De posts van Sanquin vergroten mijn kennis over bloeddonatie 0,312 7,1 75

Net Promotor Score51,0 n

Sanquin

Promotor 342 54,7%

Passief tevreden 260 41,6%

Criticaster 23 3,7%

NPS Score 51

NPS 2015 70,2

Benchmark B2C 18,5

Onderzoeks‐verantwoording

Rapportcijfers Elk gegeven antwoord op een vraag die gesteld is op een vijfpuntschaal, heeft een waarde. Gegeven antwoorden worden omgezet naar een cijfer. Het gemiddelde van die antwoordwaardes bepaalt de score per vraag. De waardes per antwoord zijn:

NB: Een gemiddeld cijfer van een 5 betekent dus dat de respondent op desbetreffende stelling een neutrale mening heeft. Een 5 is dus geen onvoldoende! Naast deze antwoordcategorieën krijgen de respondenten ook de keuze om ‘geen ervaring’ aan te vinken of om een vraag over te slaan. Deze antwoorden worden niet meegenomen in de berekening van de cijfers.

antwoorden weging

helemaal mee eens 10mee eens 7,5niet mee eens/ niet mee oneens 5mee oneens 2,5helemaal mee oneens 0

Berekening

van

de scores

Berekening van de scoresRankingsvragenDe respondenten zijn gevraagd een top drie te kiezen uit de begrippen (1 = meest belangrijk, 3 = minst belangrijk). Een begrip wordt belangrijker geacht naarmate meer respondenten het begrip kiezen (aantal) en ze het hoger op de ranking plaatsen (gemiddelde ranking). De combinatie van aantal keer gekozen en de positie op de ranking wordt vertaald naar een gewogen gemiddelde. Hierbij geldt: hoe hoger de score van het gewogen gemiddelde, des te belangrijker het begrip.

Berekening

van

de scores

Net Promotor Score (NPS)De NPS is een maatstaf voor klantloyaliteit en geeft een indicatie van hoe het gaat met uw organisatie. De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?”. De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten, namelijk:

Promotors (score 9‐10) Passieven (score 7‐8) Criticasters (score 0‐6)

De NPS score wordt berekend door het aantal promotors te verminderen met het aantal criticasters. De score geeft een beeld in hoeverre klanten een organisatie actief (promotors), nauwelijks (passief tevredenen) of niet (criticasters) zouden aanbevelen.

Analyses

LoyaliteitsanalyseDe loyaliteitsanalyse gaat een stap verder dan de NPS. Naast de vraag: “Zou u ons aanbevelen?” wordt ook gevraagd in hoeverre respondenten verwachten zaken met uw organisatie te blijven doen en in welke mate zij tevreden zijn over de samenwerking met uw organisatie. De loyaliteitsanalyse verdeelt uw klanten in vijf loyaliteitsgroepen:

Supporters: Deze groep klanten verwacht zaken te blijven doen met uw organisatie én raadt uw organisatie actief aan bij anderen.

Passief loyalen: Deze groep klanten is tevreden over uw organisatie en verwacht klant bij u te blijven. Zij raden uw organisatie echter niet aan bij anderen.

Ontevreden blijvers: Deze groep klanten blijft klant, maar is ontevreden over uw organisatie. Hoge switchkosten of een langdurig contract kunnen hier oorzaken van zijn.

Tevreden weglopers: Deze klanten zijn tevreden, maar niet loyaal. Dit kunnen klanten zijn die op zoek zijn naar een goedkopere oplossing.

Ontevreden weglopers: Dit is de groep waarbij uw organisatie het grootste risico loopt deze klanten kwijt te raken. Ze zijn ontevreden en hebben de intentie weg te gaan bij uw organisatie.An

alyses

PrioriteitenanalyseOm concrete handvatten voor verbetering te geven, berekenen we de prioriteiten voor verbetering van de tevredenheid. Dit berekenen we door middel van een correlatieanalyse. De prioriteitenmatrix is een visuele weergave van de correlatieanalyse tussen de stellingen en de algehele tevredenheid. In deze matrix is te zien welke onderwerpen van belang zijn voor de tevredenheid van uw klanten.

Wat is een correlatieanalyse?Bij een correlatieanalyse wordt bekeken of het antwoordpatroon van een respondent op vraag X overeenkomt met het antwoordpatroon op vraag Y. De mate waarin dit overeenkomt, bepaalt de hoogte van de correlatie. Hoe hoger de correlatie, hoe sterker de samenhang tussen de twee vragen. En dan is het dus heel waarschijnlijk dat je beide scores verbetert als je werkt aan het verhogen van de ene score.

TrendanalyseIn de trendanalyse worden de resultaten op hoofdlijnen van de huidige meting weergegeven t.o.v. de resultaten van vorige metingen. An

alyses

Eindpresentatie Sanquin Donor tevredenheids onderzoek FINAL · Hoofdonderwerpen n Sanquin 18 tot en...

Documents

Transcript of Eindpresentatie Sanquin Donor tevredenheids onderzoek FINAL · Hoofdonderwerpen n Sanquin 18 tot en...