een kwart eeuw CRM gevat in opmerkelijke

anekdotes

Een kwart eeuw CRM

We hebben veel meegemaakt in de vijfentwintig jaar binnen ons vakgebied Customer Relationship Management. Successen, leermomenten, studies, nachtelijke activiteiten. Binnen het team van CRM excellence circuleren dan ook vele anekdotes, die we regelmatig in de projecten met onze klanten gebruiken. Sommige van deze anekdotes gaan over zaken die succesvol waren, andere over momenten die we ons nog lang zullen heugen.

Graag delen we deze momenten met u. We hebben gezocht naar een vorm die leuker is dan het gemiddelde CRM projectplan. Naar iets dat de tijdslijn en succes-factoren beschrijft die u in de realisatie van uw CRM strategie waarschijnlijk herkent. En naar iets wat keer op keer als inspiratiebron zal dienen.Vandaar dat we zijn uitgekomen op een bundeling van korte verhalen over onze eigen praktijk. We wensen u dan ook veel leesplezier toe!

Heeft u een inspirerende CRM anekdote uit de praktijk? Dan nodigen we u graag uit om deze ervaring te delen en een gast blog te schrijven op onze website. Bij CRM excellence zijn we namelijk van mening dat een gedeelde ervaring een waardevolle ervaring is.

Marielle Dellemijn, Douwe Deinum, Erna Paas, René Nicolai, Jeannette Deinum, Frits Wille en Sandra Oudenaller

1

Voorwoord

2

Jarenlang heeft hij gevochten voor een CRM project. Redenen te over had hij. Hij kon precies uittekenen hoe het CRM project zijn organisatie (en daarmee zijn carrière) een boost zou geven. Meer e� ciency, meer omzet en minder kosten. En dan niet te vergeten, een grotere klantloyaliteit. In de discussies met zijn bazen wist hij deze argumenten fantastisch in te zetten.

Nu is het zover. Na eindeloos lobbyen voor vervanging van de huidige CRM applicatie, is het gelukt. Op basis van de ROI die hij in zijn rol als salesmanager heeft opgesteld, heeft hij budget gekregen om zijn CRM project te starten. Wel met een aantekening in zijn dossier, maar dat weet hij nog niet.

In die aantekening staat dat hij drie jaar lang ondermaats heeft gepresteerd en daarmee de concurrentiepositie van de organisatie in gevaar heeft gebracht. Had hij zijn job beter gedaan, dan was de beoogde ROI toch een stuk minder hoog geweest, is de redenatie van de directie.

Als hij de gestelde doelen uit de ROI niet haalt, krijgt hij veel vrije tijd. Dit zwaard van Damocles levert stress op. Lekker strak, die zelf geknoopte strop! Gelukkig is dit een verhaal, en niet de werkelijkheid. Want in werkelijkheid zijn salesmanagers veel slimmer. Toch?

3

Een CRM project komt er niet zomaar. Meestal staat er een

bezielende trekker opom de handen voor de CRM strategie en implementatie op elkaar te krijgen.

En soms is deze persoon wat optimistisch als

het gaat om de onderbouwing…

CRM als strop voor de salesmanager

4

Hij begreep er niets van. Hij had budget gekregen om CRM software te kiezen. En moest natuurlijk aan de verschillende leveranciers uitleggen wat hij nodig had. Urenlang had hij geschreven aan een RFI, waarin hij eindeloze kolommen van velden had gemaakt waarin informatie moest staan die hij wilde gebruiken. En tot zijn grote vreugde bleken bijna alle leveranciers dit te kunnen leveren. Hij was blij, want hij wist zeker dat hij een mooi CRM pakket ging krijgen dat zijn leven zoveel gemakkelijker ging maken.

Maar tijdens de demo’s spatte zijn droom uiteen. De leveranciers begrepen hem niet en dat was een onprettige verrassing. Wat de leveranciers lieten zien was een kakofonie van mooie functionaliteiten (die hij niet nodig had) en een Babylonische spraakverwarring over processen (die bij hem anders waren).

Hij klaagde over het onbegrip van de leveranciers. “Ben ik niet duidelijk of zo?” riep hij, zijn handen ten hemel he� end. Hij vond de aanschaf van een CRM pakket veel ingewikkelder dan hij vooraf had gedacht. Hij had zich niet gerealiseerd welke belangrijke informatie over stuurmechanismen en processen hij aan de CRM leveranciers moest geven om een goed onderbouwde softwarekeuze te kunnen maken. Gelukkig is dit een verhaal, en niet de werkelijkheid. Want in werkelijkheid zijn salesmanagers veel slimmer. Toch?

5

In een CRM selectie-traject wordt vaak

de fout gemaakt dat er een RFI wordt opgesteld,

die vooral ingaat op velden en data. Dat is

het begin van het einde, omdat de processen

en stuurmechanismen op deze manier

onvoldoende naar voren komen.

Ben ik niet duidelijk of zo?

6

Dat is wat onze klanten van mij kunnen verwachten. Als rechtgeaarde Fries die nu al jaren in Drenthe woont, moet je wel een recht door zee persoonlijkheid hebben. Mijn relaties weten dat ze op mij kunnen bouwen, en dat komt in mijn projecten goed van pas. Dat betekent dus alle zeilen bij als het nodig is en ontspanning als het kan. Ik zal er alles aan doen om de juiste voortgang en richting te krijgen zodat we het juiste en gewenste resultaat bereiken.Niets is zo veranderlijk als mensen en organisaties, en dat zie je vaak terug in CRM projecten. Het is dan ook essentieel om continu � exibel en creatief te blijven om een project tot een goed eind te brengen en ook daadwerkelijk tot een afronding te komen. Ook dat zijn kernwaarden die hoog bij mij in het vaandel staan.

Mijn collegae, die eigenlijk meer vrienden zijn, moeten vaak lachen om mijn uitspraken. Dat gevoel van vriendschap ontstaat vaak ook met mijn klanten in de projecten waarin we nauw samenwerken. Ik vind dat leuk, ik hecht veel waarde aan sociale contacten. Zonder het succes dat we voor onze klanten realiseren, zou ik niet goed kunnen functioneren. Gelukkig biedt CRM excellence een geweldige omgeving waarin we kunnen groeien als mens en als professional, in combinatie met de resul-taten die we voor onze klanten realiseren. Ik kan me dan ook geen betere werkom-geving voorstellen. Zowel voor mezelf niet, als voor onze klanten niet.

Ik wens eenieder die net zoveel passie heeft voor CRM als ik, veel inspiratie en doorzettingsvermogen toe. En mocht u een keer behoefte aan een sparringpartner hebben of feedback willen, dan maak ik daar graag tijd voor vrij.

CRM drive, plezier, inspiratie en doorzettingsvermogen!en doorzettingsvermogen!en doorzettingsvermogen!

Douwe Deinum

d.deinum@crmexcellence.nl+31 6 53 54 30 56Twitter: @DouweDeinum

7

Bent u na het lezen van de eerste twee anekdotes nieuwsgierig geworden naar de rest van onze verhalen? Of heeft u meer interesse in onze kennis en ervaring met CRM?

Download dan het totale boekje of neem contact met ons op. We sturen u graag een exemplaar toe.