DSx.Client Care & Orderの利用方法

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DSx.Client Care & Orderの利用方法

SIMULIA製品

サービス・リクエスト（SR）の手順書

ダッソー・システムズ株式会社

SIMULIA事業部

2017年12月お問い合わせ先:

[email protected]

mailto:[email protected]

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目次

Ⅰ サービス・リクエスト（SR）のプロセス

Ⅱ サービス・リクエスト（SR）の作成・提出（Step1,2,3）

Ⅲ 回答が届いた後の対応（Step4）

Ⅳ サービス・リクエスト（SR）のクローズ（Step5）

Ⅴ 付録A：自身が提出したSRの検索方法

Ⅵ

付録C：ダッシュボードのカスタマイズ Ⅶ

付録D：DSx.Client Care & Orderに関して Ⅷ

付録B：クローズしたSRの再オープン

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サービス・リクエスト（SR）のプロセス

Submitter

Close Request

（クローズの許可）

Provide Info

（追加情報の提供）

Support

Submitter

SRへのアクセス SRの作成 SRの提出

Step1 Step2 Step3

FE Analysis

（FE 対応）

BE Analysis

（BE 対応）

R&D Handling

（R&D対応）

提出者への通知

Support側のアクション

提出者のアクション

Closed

（クローズ）

Step4-A Step4-B

Step5

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https://dsxclient.3ds.com/ へアクセス

Step1：サービス・リクエスト（SR）へのアクセス（1/2）

EmailまたはLogin IDとPassword

を入力し、ログインする。

My Dashboardの画面が表示される。画面右側の“Customize Dashboard”リンクにてMy Dashboardをカスタマイズ可能、設定方法は付録を参照のこと

https://dsxclient.3ds.com/

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New Service Requestの選択

Step1：サービス・リクエスト（SR）へのアクセス（2/2）

Main Menu → New Service Request

を選択する。

「Request」タブが表示される。

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☆注記：前回のSRの情報が自動的に設定される。

必ず再度ご確認ください。

基本情報の設定・確認

Step2：サービス・リクエスト（SR）の作成（1/5）

2

この項目が表示された場合、必ず「No」をチェックする。

ユーザ情報が自動的に表示される。

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テクニカル環境の指定（※が付いているものは必須項目）


プルダウンメニューより以下を選択する。

◆商用ライセンスの例

Abaqus：SIMULIA Abaqus Unified FEA

Isight ：SIMULIA Isight

◆学術ライセンスの例

SIMULIA Academic

虫メガネをクリックしてご利用のバージョンを選択する。

ご希望のReleaseが選択できない場合、選択可能な最新のReleaseを選択し、本文中にご利用のバージョンを記述する。

利用するマシンのOSを選択する。

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3

「Portfolio」に利用する製品の選択肢がない場合、製品名を記述する。

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Urgency：製品使用時に生じた支障のレベルを設定する。

（一般に Mediumを選択。不具合が疑われる時は

Highを選択）

Summary：サービス・リクエスト（SR）内容の概要を記入する（日本語もOK）。

Description：サービス・リクエスト（SR）内容の詳細を記述する（日本語もOK）。

※既存の英文を削除OK

サービス・リクエスト（SR）内容の記述


1- Urgent（超緊急）

製品が使用できない。回避策もなく、業務への影響大。

2- High（緊急度高）

SIMULIA製品の不具合が疑われる場合。

3- Medium（緊急度中）

SIMUILIA製品の使い方、インストレーションに関する問い合わせの場合。

4- Low （緊急度低）

業務への影響は微小、または皆無。または回避策あり。

☆注記： SIMULIA製品に関するサポートでは、3- Mediumまたは2- Highをご利用ください。

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ファイルを選択：添付ファイルの選択

File Description：添付ファイルの内容を説明する（オプション）。

「Upload File」をクリックして添付ファイルを登録する。

全てのファイルを同様の手順で行う。

Add Attachments：関連ファイルがあれば添付する。

ファイルサイズは10M以下

ファイル登録のステータスが表示される。

最後に「Save」ボタンよりアップロードを完了する。

添付ファイルの追加


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サービス・リクエスト（SR）を作成時の留意事項


• 留意点：

• Technical Environment欄のProduct欄は、出来る限り特定してください。

• Description欄に記述する際、冒頭に障害内容を数行でまとめてください。

• 問題は必ずStep by Stepで記述してください。

• できるだけ問題を再現・説明するファイルを添付してください。

但し、機密情報の入ったファイルは添付しないでください。

• 問題を再現するデータファイル

• 操作方法を説明するムービー

• エラーダイアログなどのスクリーンショット（可能な限り英語表示で）

※ 画面キャプチャを用いたシナリオなどを記述するファイルは、編集可能な形式（PowerPoint等）で提出してください。

• １つのSRに、複数の問題または質問を記述しないでください。

• お急ぎの質問は、関連SRの番号を記述の上、新規にSRを作成して下さい。

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「Next」ボタンをクリックする

Step3：サービス・リクエスト（SR）の提出（1/3）

「Next」ボタンをクリックして、SRを提出する。

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一致する記事が見つからない場合、上記の確認メッセージが表示される。OKをクリックすると、SRが提出される。

一致する記事が見つからない場合


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類似記事が見つかった場合


バグレポート（BR）やQ&Aに類似項目がある場合、関連記事がリストされる。

これらの記事によってご質問が解決しない場合、OKをクリックする。さらに、確認メッセージの OK をクリックすると、SRが提出される。

ご質問が解決した場合、その記事を“Totally”に設定し、OKをクリックする。

SRは提出せず完了となる（ Closed 状態となる）。

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☆注記： SRを提出後、FEからの回答までお知らせメールは配信されない。

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受信した回答メールのリンクよりDSx.ClientCare & Orderにアクセス

Step4：回答が届いた後の対応（1/3）

受信したメールのリンクをクリックすると、DSx.Client Care & Order 上で SR画面を開くことができる。

1

SRの履歴が閲覧可能

EmailまたはLogin IDとPasswordを入力し、ログインする。

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• 問題が解決し、メッセージをそえてSRを終了する場合、「Add Message」をクリックする。

• 問題が解決し、SRを終了する場合、「Accept Closure」をクリックする。

• 問題が解決していない場合、「Refuse Closure」をクリックし、追加情報/質問を送信する。

CUSTOMER VALIDATION ：

DS のテクニカルエンジニアからご質問に対する回答が届いたことを意味する。

Step4-A:ステータスが「CUSTOMER VALIDATION」になっている場合


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Step4-B:ステータスが「CUSTOMER CLARIFICATION」になっている場合


• 「Provide Info」をクリックし、追加情報を送信する。

• 問題解決済の場合、「Close Request」をクリックし、SRを終了する。

CUSTOMER CLARIFICATION:

DSのテクニカルエンジニアがご質問に関連する追加情報を要求していることを意味する。

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ステータスが” CUSTOMER VALIDATION”または” CUSTOMER CLARIFICATION”のSR

は、自動クローズ規定が導入される。

Step5：サービス・リクエスト（SR）のクローズ（1/2）

• 自動クローズ時までにクローズが行われなかった場合、システムによってSRが自動的にクローズされる。

（自動クローズまでの間、システムより通知メッセージが配信される）

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ステータス変更

7 Day

最初の通知メール

14 Day

2通目の通知メール

28 Day

自動クローズ

通知メールが提出者とDS のテクニカルエンジニア担当者に送信される。

Step5：サービス・リクエスト（SR）のクローズ（2/2）

SR： CUSTOMER VALIDATIONの場合（クローズの許可）

0 Day

ステータス変更

7 Day

最初の通知メール

14-35 Day

2通目以降の通知深刻度が下がる

42 Day

自動クローズ

SR： CUSTOMER CLARIFICATIONの場合（追加情報の提供）

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“%”はワイルドカードとして使用可能。

空白のまま検索すると、ユーザ自身が提出した全SR

のリストを表示する。

Main Menuより「Search Service Request」を選択すると、SRの検索画面が表示される。

1

付録A：自身が提出したSRの検索方法

2

☆注記：自身が提出し

たSRの内容のみ、検索

することができる。

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Ⅵ 付録B：クローズしたSRの再オープン



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前提条件：「CLOSED」ステータスになってから６カ月未満のSR

付録B：クローズしたSRの再オープン（1/3）

• 提出者が「 CLOSED 」になったSRを再オープンする場合、そのSR

の「Re-open」をクリックする。

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• 提出者は再オープンの理由を記載する。

→「OK」をクリックする。

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• 提出者から見て：

• SRが「SUPPORT ANALYSIS 」ステータスで再オープン。

• FEと提出者に通知される。

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Ⅶ 付録C：ダッシュボードのカスタマイズ


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付録C：ダッシュボードのカスタマイズ（1/3）

• 最初の接続時、ダッシュボードは空の状態であり、Customize Dashboardリンクをクリックすることによりカスタマイズすることができる。

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例：「Support」を展開して設定する。


「Support」項目を展開する。

表示したい項目を選択する。

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ダッシュボードに戻ると、設定に応じた情報が表示される。


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Ⅷ 付録D：DSx.Client Care & Orderに関して


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DSx.Client Care & Order の概要

付録D：DSx.Client Care & Orderに関して（1/5）

• DSx.Client Care & Orderとは

• Dassault Systemes （以下DS）社のカスタマ・サポート・ポータル

• 主なサービス：

• ナレッジ・ベース（KB）

• サービス・リクエスト（SR）

• メディア・オーダー（MO）

• DSx.Client Care & Order の機能

• ナレッジ・ベース（Knowledge Base – KB）

• FAQや不具合情報の検索・閲覧

• ユーザ自身が投稿したSRの検索・閲覧

• サービス・リクエスト（Service Request – SR）

• 製品や使用方法に関する質問、及び障害報告

• メディア・オーダー（Media Order – MO）

• 製品インストール DVD 等のオーダーやダウンロード

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DSx.Client Care & Order の用語


• Site＆SiteID

• Site ：御社名（一部、事業所名も含む）

• SiteID：御社の事業所（拠点）単位で付与されたID番号

• Contact＆Contact ID

• Contact：ご登録いただいているお客様

• ContcatID：お客様に付与されたID番号

• LoginID＆Password

• LoginID ：お客様固有のログイン ID

• Password：アクセスするためのパスワード

• サブミッター（Submitter）

• Service Request または Media Order の提出者

• バグレポート（Bug Report – BR）

• Knowledge Base にて公開されるバグ情報

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サービス・リクエスト（SR）に関わる用語


• フロント・エンド（FE）

• お客様からのリクエスト（技術的質問）に対応するDSのテクニカルエンジニア

• バック・エンド（BE）

• 開発元エンジニア

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サービス・リクエスト（SR）のステータス定義


• DRAFT

• サブミッターがリクエストのドラフトを作成した状態。投稿前にレビューが可能。ドラフトは作成者のみが参照でき、システムによるトラッキングはできない。

• SUPPORT ANALYSIS （FE & BE）

• リクエストが作成され、フロントエンドに送信された状態。サブミッターの国に応じて、自動的に適切な地域のフロントエンドにリクエストが送信される。

• SUPPORT VALIDATION （FE & BE）

• リクエストが再開され、FEやBEが検証する。

• R&D HANDING

• 開発チームで対応する必要のあるリクエスト（要修正）。バッグエンドがバグレポートを作成。

• CUSTOMER CLARIFICATION

• フロントエンドがサブミッターに追加情報やデータを要請している状態。

• CUSTOMER VALIDATION

• フロントエンドからサブミッターに回答し、クローズ待ちの状態。

• CLOSED

• リクエストが完了した状態。

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サービス・リクエスト（SR）の緊急度定義


• 1- Urgent（超緊急）

• 製品が使用できない。回避策もなく、業務への影響大。

• 2- High（緊急度高）

• SIMULIA製品の不具合が疑われる場合。

• 3- Medium（緊急度中）

• SIMUILIA製品の使い方、インストレーションに関する問い合わせの場合。

• 4- Low （緊急度低）

• 業務への影響は微小、または皆無。または回避策あり。

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DSx.Client Care & Orderの利用方法

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