Dr. ALEJANDRO FELIX LINERO DE CAMBIL. VICTOR MANUEL ...

MEMORANDO A. I. No. 20215000000153

Para: Dr. ALEJANDRO FELIX LINERO DE CAMBIL. Director Ejecutivo. VICTOR MANUEL ARMELLA VELÁSQUEZ Secretario General Copia: ALFONSO GABRIEL QUINTERO BERRAZA Subdirector Operativo

ANDRES MAURICIO VEGA MEJIA Jefe Oficina Gestión Logística De: DEISY CRISTINA GARCIA PIEDRAHITA.

Jefe(e) Oficina Auditoría Interna. Fecha: 16/07/2021 Asunto: Informe Estado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias

y felicitaciones / agradecimientos (PQRSDF) atendidos por los procesos de la Entidad durante el primer semestre (enero a junio), del año 2021.

Teniendo en cuenta lo establecido en la Ley 1474 de 2011, Articulo 76, que establece que “En toda entidad deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.”, que para el caso de CPE corresponde al Proceso de Servicio al Cliente, e indica que “La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular”, y finalmente expresa “En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus comentarios”, ubicado en el siguiente enlace de la página Web https://www.computadoresparaeducar.gov.co/feedback/28/pqrs.

http://orfeo.cpe.gov.co/verradicado.php?verrad=20215000000153#2

https://www.computadoresparaeducar.gov.co/feedback/28/pqrs

A continuación, se presenta el informe correspondiente al primer semestre 2021, en cumplimiento a la norma antes mencionada:

1. OBJETIVO GENERAL Dar cumplimiento al artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, respecto del seguimiento y evaluación al tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones / agradecimientos (PQRSDF) allegadas a la entidad en el periodo comprendido entre el 01 de enero y el 30 de junio de 2021

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

− Verificar el oportuno trámite de las solicitudes dentro de los términos fijados para ello.

− Determinar el grado de participación de cada uno de los procesos en la atención de las solicitudes.

3. GESTION DE PQR Se evidencia que el objetivo del Proceso de Servicio al Cliente es “Asegurar la disponibilidad permanente de los elementos tecnológicos entregados a las sedes beneficiarias y gestionar oportunamente las necesidades del cliente en cuanto a PQRSDF e información general del Programa”, por lo cual, el presente seguimiento se hace con base a las gestiones adelantadas por este proceso, quien a su vez supervisa los terceros que participen en las gestiones del mismo prestando los servicios de Mesa de Ayuda Técnica (MAT), encargada de la recepción de las solicitudes. En la Intranet de la entidad se encuentran publicados los siguientes documentos que dan cuenta de las políticas, directrices, procedimientos adoptados en pro de atender efectivamente las funciones propias del proceso de Servicio al Cliente:

✓ POLÍTICA DE SERVICIO AL CLIENTE - Código: SC-001-Po, Versión 1 Fecha: Septiembre/2020

✓ SEGUIMIENTO A LAS PQRSDF DE PROCESOS SOLUCIONADORES Código: SC-002-P Versión 1 - Fecha: Junio/2020

✓ RECEPCIÓN DE SOLICITUDES Y DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN CENTRO DE CONTACTO Código: SC-003-P Versión 1 - Fecha: Junio/2020

De acuerdo con el procedimiento “RECEPCION DE SOLICITUDES Y DE ATENCION AL CLIENTE EN CENTRO DE CONTACTO (SC-003-P, V01)”, en el numeral 3. Se listan entre otros, los siguientes Términos y Definiciones:

“(…) Denuncias: Es la puesta en conocimiento ante la entidad de un hecho o conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación relacionada con el beneficio o la prestación del servicio. (…) Felicitación/Agradecimiento: Es la expresión de satisfacción o agradecimiento, en la que un usuario destaca el producto o servicio recibido. (…) Petición: Es el requerimiento que hace un beneficiario/interesado a Computadores para Educar, con el fin de elevar sus solicitudes de información, consulta y/o documentos de manera respetuosa, por razones de interés general o interés particular, y obtener pronta resolución de estas (…) PQRSDF: Abreviatura de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones / agradecimientos. (…) Queja: Proceso de Computadores para Educar, ya sea misional, estratégico o de apoyo, encargado de brindar la respuesta a la PQRSDF que se le asigne a través del Centro de Contacto. (…) Reclamo: Es la exigencia de una reparación o compensación por parte de un beneficiario hacia Computadores para Educar, debido a que la entidad no le está brindando a sus necesidades una solución oportuna ni la manera adecuada a la misma. Solicitud: Requerimiento (información general, soporte técnico o PQRSDF) de los beneficiarios/interesados de CPE. (…) Sugerencia: Cualquier expresión presentada por el beneficiario/interesado, que tiene por objeto mejorar un proceso, servicio, o la gestión de Computadores para Educar (…)”.

Teniendo en conocimiento lo anterior, se procedió a verificar la atención oportuna de las PQRSDF radicadas en la entidad, cuya relación fue allegada por el proceso de Servicio al Cliente en archivo denominado “Ranking PQR_junio2021.xlsx” que contiene las solicitudes recibidas en el periodo comprendido entre enero a junio de 2021, con la participación de los diferentes procesos de la entidad en su respectivo trámite.

4. TIEMPOS DE RESPUESTA. En el Artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, se establecen los términos para resolver las distintas modalidades de peticiones, y en la GUIA PARA ASEGURAR LA SOLUCION OPORTUNA DE LAS PQRS (SC-001-G, V03), se adoptan los tiempos para a ser empleado por CPE.

Sin embargo, debido a la Emergencia Sanitaria decretada por el COVID-19, declarada por la Resolución Número 385 de marzo del 2020 y prolongada por las Resoluciones 844 de 2020, 1462 de 2020, 2230 de 2020, 222 de 2021, hasta el 31 de agosto de 2021 por medio de la Resolución 738 de 2021. Los tiempos de atención para atender las solicitudes fueron modificados por el Decreto 491 de 2020, con base en lo anterior los tiempos de atención quedaron de la siguiente manera:

SOLICITUD

DIAS PARA EL TRAMITE (Días Hábiles)

LEY 1755 DE 2015 TIEMPOS INTERNOS

CPE (SC-001-G) DECRETO 491 DE 2021

Petición 15 10 30

Queja 15 10 30

Reclamo 15 10 30

Solicitud de Documentos

10 10 20

5. MEDIOS DE RECEPCION DE LAS SOLICITUDES. La entidad cuenta con los siguientes mecanismos por medio de los cuales la ciudadanía en general puede registrar las solicitudes:

MEDIO DESCRIPCION

Líneas Gratuitas Nacionales

018000 919273 018000 919273 018000 949596 Horario de atención: Lunes a viernes de 7am a 7pm Sábados de 8am a 5pm (No aplica domingos y festivos)

WhatsApp 3166585748

Página Web Registro PQRSDF

https://www.computadoresparaeducar.gov.co/ feedback/28/pqrs

Chat en Línea Mibew Messenger (conalcenter.com)

Correo Electrónico

[email protected] (Correo Electrónico Corporativo)

Correo Electrónico enviado directamente a personal de CPE, el cual es remitido al Centro de Contacto.

Correo MINTIC, corresponde a aquellas trasladadas por parte del MINTIC a CPE por ser de su competencia.

Redes Sociales

Facebook /CompuparaEducar

Twitter @CompuparaEducar

Instagram @compuparaeducar

YouTube Computadores para Educar

Sede Calle 72 Dirección Nacional – Carrera 11 71- 73, Piso 10, Bogotá.

https://www.computadoresparaeducar.gov.co/%20feedback/28/pqrs

https://www.computadoresparaeducar.gov.co/%20feedback/28/pqrs

https://cpe.conalcenter.com/mibew/chat?l

mailto:[email protected]

6. SEGUIMIENTO A SOLICITUDES (PQRSDF)

6.1. VIGENCIA 2020.

De la vigencia 2020, a 31 de diciembre quedaron pendientes de trámite 20 solicitudes correspondientes a los siguientes procesos: Servicio al Cliente (9), Gestión Logística (9), Sostenibilidad Ambiental (1), y Formación e Innovación (1). Estas solicitudes fueron atendidas en las siguientes fechas correspondientes al año 2021.

RADICADO PROCESO FECHA DE REGISTRO

FECHA DE CIERRE

DÍAS TRANSCURRIDOS

7837356 Servicio al Cliente 2020-10-19 2021-01-07 50

7838095 Formación Educativa 2020-11-13 2021-01-18 38









7838635 Gestión Logística 2020-12-31 2021-01-19 11

7838579 Sostenibilidad Ambiental 2020-12-21 2021-01-04 5









Las anteriores solicitudes ya se encuentran cerradas, sin embargo, para los radicados 738598 asociado al proceso de Servicio al Cliente y 7838631 de Gestión Logística, excedieron los tiempos establecidos para su respuesta.

6.2. VIGENCIA 2021. El siguiente ha sido el comportamiento de las respuestas a las solicitudes recibidas durante el primer semestre (enero a junio) del año 2021.

• CLASIFICACION SOLICITUDES RECIBIDAS POR TIPO. A continuación, se relacionan el número de solicitudes por tipo (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia, Denuncia y Felicitación / Agradecimiento):

Petición: 1415 Queja: 21 Reclamo: 0 Sugerencia: 0 Denuncia: 3 Agradecimiento: 1

Como puede observarse, las peticiones son el motivo principal de las solicitudes presentadas, que equivalen al 98,26%, seguido por las quejas con el 1,46%, las denuncias presentaron el 0,21%, y el agradecimiento con el 0,07%.

• SOLICITUDES RECIBIDAS POR MEDIO. Las siguientes corresponden al número de solicitudes de acuerdo con el medio de recepción de acuerdo con lo descrito en el numeral 5 del presente informe.

MEDIO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL

Chat en Línea 6 4 2 7 4 3 26

Contáctenos 5 15 14 11 12 8 65

Correo Electrónico Corporativo

96 207 178 133 179 100 893

Correo Electrónico Especialista

6 32 9 21 24 4 96

Correo MINTIC responde

2 2 0 0 1 0 5

Correspondencia 0 0 0 0 1 0 1

QUEJA

PETICIÓN

DENUNCIA

AGRADECIMIENTO

0

50

100

150

200

250

300

350

ENEROFEBRERO

MARZOABRIL

MAYOJUNIO

33

26

43

152

336

279

226

261

161

1

1

1

1

MEDIO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO TOTAL

Telefónico 20 48 35 32 21 34 190

WhatsApp 20 32 43 30 23 16 164

TOTAL 155 340 281 234 265 165 1440

A continuación se visualiza la recepción de solicitudes para cada medio:

Como se evidencia, el medio más usado por los interesados para presentar sus solicitudes resulta ser el Correo Electrónico Corporativo con el 62,01%, seguido por el centro de contacto a través de sus Líneas Gratuitas Nacionales con el 13,19% y el WhatsApp con el 11,39%.

• SOLICITUDES RECIBIDAS POR PROCESO Y POR MES. A lo largo del primer semestre fueron recibidas 1440 solicitudes discriminadas en los siguientes meses:

MES SOLICITUDES

Enero 155

Febrero 340

Marzo 281

Abril 234

Mayo 265

Junio 165

TOTAL 1440

26

65

893

96

5

1

190

164

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000

Chat en Línea

Contáctenos

Correo Electrónico Corporativo

Correo Electrónico Especialista

Correo MINTIC responde

Correspondencia

Telefónico

WhatsApp

PARTICIPACION TOTAL POR MEDIO

155

340

281234

265

165

050

100150200250300350400

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Los procesos de Gestión Logística con el 64% del total de las solicitudes, Formación Educativa con el 16% y Servicio al Cliente con el 9%, fueron los que más solicitudes recibieron, seguidos por los procesos de Sostenibilidad Ambiental con el 4%, Planeación con el 2%, Gestión de Contratación y Gestión Jurídica con el 1%. Los demás procesos presentaron solicitudes por debajo del 1% del total.

PROCESO MES

TOTAL ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

Comunicaciones 0 0 0 2 0 0 2

Formación Educativa 39 50 22 41 63 18 233

Gestión Administrativa y Financiera 3 1 3 2 0 0 9

Gestión de Contratación 3 1 5 3 3 1 16

Gestión de Talento Humano 3 0 1 4 2 2 12

Gestión Jurídica 2 5 6 6 2 3 24

Gestión Logística 90 233 193 138 169 103 926

Planeación 4 8 5 7 3 2 29

Servicio al Cliente 10 28 34 20 18 23 133

Sostenibilidad Ambiental 1 14 12 11 5 13 56

TOTAL 155 340 281 234 265 165 1440

En febrero se presentó el mayor número de solicitudes recibidas con un 24%, seguido de marzo con el 20% y mayo con el 18%. Los temas objeto de consulta por proceso se describen en la siguiente tabla:

PROCESO TEMA NUMERO DE

SOLICITUDES

Servicio al Cliente

Solicitud especificaciones técnicas 24

Configuración / activación cuenta office 4

Desbloqueo de terminal 1

Bloqueo por hurto, robo o pérdida 5

Valores terminales (resolución) 28

Certificación oferta educativa de CPE 26

Rastreo por hurto, robo o pérdida 33

Casos sin categoría 2

Trámite de garantía 7

Despacho de garantía 1

Donación a CPE 1

Agradecimientos 1

TOTAL SERVICIO AL CLIENTE 133

Sostenibilidad Ambiental

Casos de sostenibilidad ambiental 14

Retoma 36

Soluciones fotovoltaicas 5

Retoma a entidades publica / privada 1

TOTAL SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL 56

Planeación Solicitud de información institucional 24


SOLICITUDES

Proyecto cooperación internacional 5

TOTAL PLANEACION 29

Gestión Logística

Beneficio docente 8

Negociación entes territoriales 27

Beneficio (sedes) 836

Aclaraciones propiedad de terminales 4

Cambio o corrección terminal para docente 12

Entrega de terminales - novedad 2

Documentos de entrega / legalización de terminales

22

Derecho de petición 13

Agregación de demanda 2

TOTAL Gestión Logística 926

Formación Educativa

Beneficio docente 26

Oferta educativa de CPE 84

Contenidos educativos digitales 3

Inscripción oferta educativa de CPE 7

Certificación oferta educativa de CPE 110

Derecho de petición 2

Eventos nacionales y regionales 1

TOTAL Formación Educativa 233

Comunicaciones Casos área de comunicaciones 2

TOTAL Comunicaciones 2

Gestión de Contratación Casos de contratación 16

16

Gestión de Talento Humano Casos de talento humano 7

Certificación laboral 5

TOTAL Gestión de Talento Humano 12

Gestión Administrativa y Financiera Facturación 1

Certificados de retención / impuestos 8

TOTAL Gestión Administrativa y Financiera 9

Gestión Jurídica

Casos jurídicos 19

Entidades de control y vigilancia 2

Venta de terminales 2

Operaciones sospechosas 1

TOTAL Gestión Jurídica 24

TOTAL GENERAL 1440

Los 10 temas más consultados dentro de las solicitudes corresponden a:


SOLICITUDES

Gestión Logística Beneficio (sedes) 836

Formación Educativa Certificación oferta educativa de CPE (1) 110


SOLICITUDES

Formación Educativa Oferta educativa de CPE (2) 84

Sostenibilidad Ambiental Retoma 36

Servicio Al Cliente Rastreo por hurto, robo o pérdida 33

Servicio Al Cliente Valores terminales (resolución) 28

Gestión Logística Negociación entes territoriales 27

Servicio Al Cliente Certificación oferta educativa de CPE 26

Formación Educativa Beneficio docente 26

Servicio Al Cliente Solicitud especificaciones técnicas 24 (1): Corresponden a la expedición del certificado una vez se cursó y cumpla con los requisitos establecidos para obtener la certificación. (2): Corresponden a el interés por acceder a la oferta educativa ofrecida por Computadores para Educar.

• SOLICITUDES CERRADAS. Durante el primer semestre se gestionó la respuesta por parte de los procesos a 1.418 solicitudes equivalentes al 99% de las solicitudes recibidas, en la siguiente tabla se detallan las solicitudes cerradas asociadas al mes de recepción:

MES DE CIERRE MES DE RECEPCION NUMERO TOTAL

Enero Enero 100 100

Febrero Enero 55

322 Febrero 267

Marzo Febrero 71

300 Marzo 229

Abril

Febrero 2

226 Marzo 51

Abril 173

Mayo Abril 60

268 Mayo 208

Junio

Marzo 1

202 Abril 1

Mayo 54

Junio 146

TOTAL 1418 1418

En la siguiente tabla se describe el número de solicitudes cerradas por proceso para cada mes:

PROCESO SOLICITUDES

RECIBIDAS

SOLICITUDES CERRADAS - MES DE CIERRE TOTAL


Gestión Logística 926 51 223 214 132 166 131 917

Formación Educativa 233 37 52 11 47 62 19 228

Servicio Al Cliente 133 3 24 43 13 20 26 129

Sostenibilidad Ambiental 56 1 12 8 12 10 12 55

Planeación 29 1 5 11 6 1 4 28

PROCESO SOLICITUDES

RECIBIDAS

SOLICITUDES CERRADAS - MES DE CIERRE TOTAL


Gestión Jurídica 24 1 1 6 6 6 3 23

Gestión De Contratación 16 0 4 3 3 2 4 16

Gestión De Talento Humano

12 3 0 1 4 0 3 11

Gestión Administrativa Y Financiera

9 3 1 3 2 0 0 9

Comunicaciones 2 0 0 1 1 0 2

TOTAL 1440 100 322 300 226 268 202 1418

Así las cosas (a 30 de junio de 2021), los procesos de Comunicaciones, Gestión Administrativa y Financiera, Gestión de Contratación y Planeación han cerrado el 100% de las solicitudes recibidas, entre tanto, el proceso de Gestión Logística ha cerrado el 99%, Sostenibilidad Ambiental y Formación Educativa el 98%, Servicio al Cliente el 97%, Gestión Jurídica el 96% y finalmente Gestión de Talento Humano dio trámite al 92%.

• OPORTUNIDAD EN LA ATENCION. Tomando como referente lo enunciado en el numeral 4 del presente informe, en la siguiente tabla se describe el total de solicitudes cerradas dentro de los tiempos fijados para su trámite:

PROCESO CERRADAS

TOTAL OPORTUNAS VENCIDAS

Gestión Logística 917 0 917

Formación Educativa 228 0 228

Servicio al Cliente 126 3 129

Sostenibilidad Ambiental 55 0 55

Planeación 28 0 28

Gestión Jurídica 22 1 23

Gestión de Contratación 16 0 16

Gestión de Talento Humano 11 0 11

Gestión Administrativa y Financiera 9 0 9

Comunicaciones 2 0 2

TOTAL 1414 4 1418

De las 1418 solicitudes cerradas, las siguientes cuatro superaron el tiempo fijado para la respuesta, para las cuales el proceso de Servicio al Cliente da cuenta de las siguientes acciones para atenderlas:

NUMERO DE CASO

FECHA DE REGISTRO

PROCESO CATEGORIA FECHA DE

CIERRE TIEMPO

TRANSCURRIDO SOPORTE DE SEGUIMIENTO

7840043 10/03/2021 Servicio al

Cliente Trámite De Garantía 2021-06-30 75

Se presentaron demoras en la atención debido al paro nacional, hacia Nariño no había acceso

7839069 2/02/2021 Servicio al


Se presentaron demoras en la atención debido al paro nacional. (Atendido dentro de los tiempos de gestión)

7840631 15/04/2021 Servicio al


Atendido dentro de los tiempos de gestión, ya que para la atención de las garantías se cuenta con un tiempo máximo de atención de 45 días hábiles.

7839721 24/02/2021 Gestión Jurídica

Casos Jurídicos 2021-04-12 31

Se realiza el seguimiento correspondiente por parte del proceso de Servicio al Cliente, a través de correo electrónico y comunicación directa con la especialista jurídica.

• SOLICITUDES ACTIVAS A 30 DE JUNIO DE 2021. A 30 de junio de 2021 se presentan 22 solicitudes pendientes de trámite, que se encuentran dentro de los términos para dar respuesta y corresponden al 2% del total de solicitudes recibidas en el primer semestre del año 2021, las cuales se relacionan a continuación, detalladas por los procesos y temas relacionados:

PROCESO TEMA SOLICITUD

TOTAL DENUNCIA PETICIÓN QUEJA

Formación Educativa

Contenidos educativos digitales 1 1

Oferta educativa de CPE 2 1 3

Derecho de petición 1 1

Total Formación Educativa 0 4 1 5

Gestión de Talento Humano

Casos de talento humano 1 1

Total Gestión de Talento Humano 0 1 0 1

Gestión Jurídica Operaciones sospechosas 1 1

Total Gestión Jurídica 1 0 0 1

Gestión Logística Beneficio (sedes) 6 6

PROCESO TEMA SOLICITUD

TOTAL DENUNCIA PETICIÓN QUEJA

Beneficio docente 1 1

Documentos de entrega / legalización de terminales

2 2

Total Gestión Logística 0 8 1 9

Planeación Solicitud de información institucional

1 1

Total Planeación 0 1 0 1

Servicio al Cliente

Desbloqueo de terminal 1 1

Rastreo por hurto, robo o pérdida 1 1

Trámite de garantía 1 1

Valores terminales (resolución) 1 1

Total Servicio al Cliente 0 3 1 4

Sostenibilidad Ambiental Casos de sostenibilidad ambiental 1 1

Total Sostenibilidad Ambiental 0 1 0 1

TOTAL 1 18 3 22

A continuación, se relaciona la participación porcentual de cada proceso en las solicitudes pendientes de respuesta al corte del semestre:

Del total de solicitudes abiertas, el 82% corresponde a peticiones, el 14% a quejas y el 5% a denuncia.

• DIAS TRANSCURRIDOS DE LAS SOLICITUDES ABIERTAS. Tomando como referente lo descrito en el numeral “4. TIEMPOS DE RESPUESTA”, del presente informe y con base en la fecha en la cual se registra la solicitud, se procedió a

SERVICIO AL

CLIENTE

18%

SOSTENIBILIDAD AMBIENTAL

4%

PLANEACIÓN

4%

GESTIÓN LOGÍSTICA

41%

FORMACIÓN

EDUCATIVA

23%

GESTIÓN DE TALENTO

HUMANO

5%

GESTIÓN JURÍDICA

5%

PORCENTAJE DE SOLICITUDES ABIERTAS POR PROCESO

verificar el número de días para cada solicitud y si se encuentran dentro de los plazos fijados para su respuesta.

NUMERO DE CASO

FECHA DE REGISTRO

PROCESO TEMA PLAZO (DIAS) DE ATENCIÓN

MÁXIMA

DIAS TRANSCURRIDOS

7841144 19/05/2021 Formación educativa Oferta educativa de CPE 30 29

7841322 28/05/2021 Servicio al cliente Trámite de garantía 30 22

7841343 31/05/2021 Gestión logística Beneficio docente 30 21

7841432 9/06/2021 Gestión de talento

humano Casos de talento humano 20 15


7841481 11/06/2021 Planeación Solicitud de información institucional 20 13


7841543 16/06/2021 Servicio al cliente Valores terminales (resolución) 20 11

7841554 17/06/2021 Formación educativa Contenidos educativos digitales 30 10

7841618 23/06/2021 Sostenibilidad

ambiental Casos de sostenibilidad ambiental 30 6

7841649 24/06/2021 Gestión logística Beneficio (sedes) 30 5

7841697 28/06/2021 Servicio al cliente Rastreo por hurto, robo o pérdida 30 3

7841694 28/06/2021 Formación educativa Derecho de petición 20 3


7841686 25/06/2021 Gestión Jurídica Operaciones Sospechosas 30 3


7841716 29/06/2021 Servicio al cliente Desbloqueo de terminal 30 2


7841734 30/06/2021 Gestión logística Documentos de entrega / legalización de terminales

20 1

7841733 30/06/2021 Gestión logística Documentos de entrega / legalización de terminales

20 1



Con base en lo anterior, ninguna de las solicitudes pendientes de trámite al corte 30/06/2021 ha superado el límite de días fijado para la atención y/o trámite de las mismas.

• COMPARATIVO PRIMER SEMESTRE AÑO 2020 FRENTE AL PRIMER SEMESTRE AÑO 2021.

A continuación se presenta comparativo de las solicitudes recibidas por el período Enero 01- Junio 30 de 2021, frente a las presentadas en el primer semestre de 2020:

SEMESTRE RECIBIDAS CERRADAS ABIERTAS.

2020 2463 2325 138

2021 1440 1418 22

Variación (-) 1023 (-) 907 (-) 116

Se presentó una disminución general en cuanto a solicitudes recibidas, cerradas y abiertas, en un 41.5%, 40% y 84% respectivamente, frente al mismo período del año anterior.

CONCLUSIONES.

• La entidad cuenta con el link disponible en la página web para el registro de las solicitudes (PQRSDF), así como distintos medios que facilitan el acceso a la ciudadanía en caso de interponer alguna PQRSDF.

• Durante el primer semestre de 2021, se recibieron 1440 solicitudes de las cuales se les dio respuesta a 1418 solicitudes, y de ellas, se respondió 1414 dentro de los tiempos establecidos, equivalentes al 99,72% contestado de manera oportuna.

• A 30 de junio de 2021 se presentan 22 solicitudes abiertas, las cuales se encuentran dentro de los días fijados para la atención del trámite.

• Se presenta una disminución general en la cantidad de solicitudes recibidas en el primer semestre de 2021 frente al mismo período en el 2020.

• Los procesos para los cuales se reciben más solicitudes corresponden a Gestión Logística, Formación Educativa y Servicio al Cliente, siendo los temas más relevantes de consulta el Beneficio (sedes) (Gestión Logística), Certificación oferta educativa de CPE, Oferta educativa de CPE (proceso Formación Educativa), y Retoma (Sostenibilidad Ambiental).

DEISY CRISTINA GARCIA PIEDRAHITA. Jefe(e) Oficina Auditoría Interna. Computadores para Educar Elaboró: Germán Andrés Laverde Bueno – Auditor Líder II. Revisó: Deisy Cristina García Piedrahita – Auditor Líder I, Jefe (e) Oficina Auditoría Interna.

Dr. ALEJANDRO FELIX LINERO DE CAMBIL. VICTOR MANUEL ...

Documents

Transcript of Dr. ALEJANDRO FELIX LINERO DE CAMBIL. VICTOR MANUEL ...