DigitAalter

Een project voor administratieve vereenvoudiging

Luc JolieGemeentesecretaris Aalter – Secretaris OCMW Aalter

20 december 2007

I. AALTER

Liggingmidden de steden Gent – Brugge – Deinze - Eeklo

rechtstreekse aansluiting op de E40 lokale verbindingen via de primaire wegen N44 (de Knokkeweg)

en de N37 (de Tieltsesteenweg)

verkeersknooppunt rotonde Aalter

IC/IR-lijn Gent-Oostende

Kanaal Gent-Brugge-Oostende

Oppervlakte: 8.192 ha

Inwoners: 19.024Belgen: 18.706

Andere EU-burgers: 143

Niet EU-burgers: 175

6 woonkernenAalter-centrum

Aalter-Brug

Bellem

Lotenhulle

Poeke

Sint-Maria-Aalter

Ruim 7.000 arbeidsplaatsen

Actieve bevolking: ca. 8.500 (75% inwoners 20-64 jaar)ca. 25% zelfstandigen

Industrie en tewerkstellingIndustrieterreinen Lakeland en Langevoorde, meer dan 160 ha

Bekaert

Campina

…

Toekomst: Woestijne

Gemeentelijke diensten229 personeelsleden168 VE (alle diensten, behalve brandweer, politie, ..)3 regiediensten

Wonen en WerkenBurger, Welzijn en Vrije TijdInterne en Financiële Zaken

12 dienstenMilieu en StedenbouwLogistiekBevolking & InformatieCultuurKinderopvangDrugpreventie

JeugdSportBibliotheekAcademieFinanciële ZakenInterne Zaken

II. AALTER = ISO

de aanleiding

Mijlpalen1998

• Gemeenteraadsbeslissing• Voorbereiding behalen certificaat • Gesteund door Consultingbureau Incoman• Aanstellen extern auditbureau door marktraadpleging

2000• juni 2000 – certificatieaudit ISO 9002:1994• april 2001, februari en oktober 2002: 3 nacontroles

2002• een kwaliteitsmedewerker wordt in dienst genomen

ISO 9002:1994

model voor kwaliteitsborging

• bij vervaardigen, installeren en nazorg

• afspraken waarmaken

• continue verbetering

Dit certificaat was geldig van juni 2000 tot 1 juli 2003

1. Registratie van procedures –(20 procedures- 123 procedureactiviteiten)

2. Samenstellen van een instructiehandboek (518 instructies)

Weergave van de dagelijkse werking van de gemeentelijke diensten• elk diensthoofd• elke medewerker zijn taak• niet-afdelingsoverschrijdend• actuele manier van werken vastleggen

3. Ontwikkelen van een geregistreerd documentenbeheerDS-formulieren379 eigen documenten32 belastingen-, retributie- en premiereglementen34 adressenlijsten

4. Activeren van het kwaliteitsbeleidkwaliteitsdoelstellingen (verbeterprojecten)maandelijkse kwaliteitsvergaderingenniet-conformiteitsrapporten (afwijking die niet conform is aan de procedures en instructies)interne auditsexterne audits (nacontroles)

II. AALTER = ISO

de keuze

“De gemeentelijke dienstverlening in Aalter, een avontuur …”

De heer Janssens heeft een probleem. Hij wil in Aalter een bedrijfje vestigen, maar weet niet goed hoe er aan te beginnen en of het wel fiscaal interessant is om zijn bedrijf in deze gemeente te vestigen. De heer Janssens brengt dus een bezoek aan de gemeentelijke administratie. Hij biedt zich aan bij de centrale balie en krijgt daar te horen dat hij voor zijn eerste vraag bij de dienst Stedenbouw terecht kan op de eerste verdieping links en voor zijn tweede vraag bij de dienst Financiën op het einde van de gang links (en dan nog eens links). De heer Janssens beklimt de trappen en bekomt een antwoord op de vraag “hoe bekom ik een ..bij de dienst Bevolking. Met een volgeladen boekentas stapt de heer Janssens in zijn blitse wagen. Hij had natuurlijk nog graag geweten hoe het nu zat met de fiscale druk op personen en bedrijven in de gemeente. Hij vraagt zich echter vertwijfeld af of hij een antwoord kan krijgen bij de dienst Bevolking, de dienst Logistiek, de dienst Financiën, de dienst … op de gelijkvloerse, eerste of tweede verdieping…[1]

[1] december 2002

Overgang van ISO 9002 naar ISO 9001:2000: producten /diensten leveren die voldoen aan

•de eisen van de klant

•de van toepassing zijnde wet- en regelgeving

met het oog op continue verbetering door consistent handelen, de klanttevredenheid verhogen én derden aantonen dat de organisatie daartoe in staat is

juni 2003 certificatieaudit ISO 9001:2000april 2004, februari en oktober 2005: 3 nacontroles

Certificaat was geldig van juni 2003 tot 1 juli 2006

Normvereisten ISO 9001:2000

1. Kwaliteitsmanagementsysteem

2. Directieverantwoordelijkheid

3. Management van middelen

4. Realisatie van het product

5. Meting, analyse en verbetering

WAAROM ISO?

• geen instrument van evaluatie

• geen doel op zich

• project (geen theorie meer – motivatie)

FILOSOFIE

• draagvlak door alle personeelsleden• efficiënt & effectief werken;• klantgericht.

DOOR MIDDEL VAN

• duidelijke omschrijving processen – procedures;

• overleg- en communicatieproces;

• klachtenbehandelingsysteem;

• verbeteracties en verbeterprojecten.

2006• juli 2006 – hercertificatieaudit• maart en december 2007 en september 2008 : 3 nacontroles

Certificaat is geldig van 1 juli 2006 tot 1 juli 2009

III. Aanpak

1. Infrastructureel - Huisvesting

Ingang

onthaal

Financien

BKO

Bevolking

Politie

Auditorium

tot 2003: gelijkvloers

Balie

Balie

Infrastructureel

LogistiekSteden-bouw

Tot 2003: 1ste verdieping

Balie

Balie

Ingang

Wonen & Werken

Burger,Welzijn &Vrije Tijd

Auditorium

Balie Balie

Kopie-en

uitleen-dienst

Vanaf 2004: frontdesk

Organisatorisch

Huidige werking2004 - voorjaar• algemene klantenbevraging• algemene personeelsbevraging• doorlichting informatica

Procesmatig denkenoprichting regiedienstenmanagementteam

Els De Wulf31

De werk v loer

Gemeenteraad

STAF

C ollege

Projec tteams

Intern ov er legper regiediens t

Intern ov er legper diens t / c el

Management-team

Kw aliteits -denk groep

Adv ies organen

Overleg- en communicatieproces

Onderhoud

klanten-

tevredenheid

Personeel IT Wetgeving Patrimonium

ONDERSTEUNENDE PROCESSEN

STURENDE PROCESSEN

Directie

MT

Veiligheid

Kwaliteit/ Milieu

Middelen

Financiën

Controle -

Processen

Klanten-verwachtingen

Wettelijk verplichte

opdrachten

Gemeente Aalter

Eigen beleid

Gemeente Aalter

KLANTGERICHTE PROCESSEN

Procesmodel

Instructies

Praktijkvoorbeeld

• Per proces: team

• Per proces: proceseigenaar

Documenten

Wetgeving

Weergave stappenplan

Grijs: frontdeskMeetpunt

• klantenbevragingen

•algemeen

•doelgericht

• niet-conformiteitsrapporten

•klanten

•intern

• meetpunten in de processen

• interne audits• procesaudit• per dienst

Tekortkomingen worden vastgesteld door middel van:

Continue verbetering wordt gerealiseerd door verbeteracties en verbeterprojecten, uitgewerkt door de kanalen, vastgelegd in het overleg-en communicatieproces.

Communicatief

FrontdeskFrontoffices BackofficesTelefonieDIGITAalter

ISO wordt E-gov – Kick-off 21 april 2006

52 verschillende softwarepakketten

Microsoft

Cipal

andere

Aalter…. vroeger?

??

??

Back OfficeBack Office

Aalter…. de inwoner centraal

Aalter, straks

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

Back OfficeBack Office

Front OfficeFront Office

?

ISO 9001..

?

ISO 9001:2000ISO 9001:2000

Back OfficeBack Office

Front OfficeFront Office

Front DeskFront Desk

Back OfficeBack Office

OrchestratorOrchestrator ProtosProtosISO9001:2000ISO9001:2000

Lokale toepassingenLokale toepassingen

ProcessProcess Automation/ Automation/ WorkflowWorkflow

PortalPortal

Citizen, OrganizationsCitizen, Organizations

ProcessProcess--extractionextraction

WebservicesWebservices

Remmicom

Bedrijven

Burgers

CEVI

Toerisme

InternetInternet

Portal Integration Platform

MS Digital Cities

Citizen/ Citizen/ OrganizationsOrganizations

Front OfficeFront Office

Back OfficeBack Office

OrchestratorOrchestrator ProtosProtosISO9001ISO9001--20002000

ProcesProces AutomatiseringAutomatisering / / WorkflowWorkflow

Bedrijven

Burgers

Toerisme

InternetInternet

Portaal

ProcesProces--extractieextractie

WebservicesWebservices

Klachtenbehandeling

Inzagerecht

Meldingskaarten

1. Verder afwerken DigitAalter (meerjarenplan)2. Art. 100 –Nieuw Gemeentedecreet. Uitvoering.3. Project Streekplatform+ Meetjesland: Interne

controlesysteem4. Competentiemanagement5. Nieuw organogram - rechtspositieregeling6. Administratieve vereenvoudiging (project

Eenvoudige gemeente)7. Politici: bepalen strategische nota8. Invoering systeem Balaced Scorecard

IV. Evaluatie

“ + ”• Interne actie• Motivatie• TQM levend / Vaststellen tekorten / verbeteracties• Sfeer• Juiste analyse

“ - ”• Interne actie / gedragen ?• Technologie• Kosten / kennis / steun• Tempo / resultaten

Gemeentebestuur AalterEuropalaan 22

9880 AalterTel: 09 325 22 21 Fax: 09 325 22 48

E-mail: gemeentesecretaris@aalter.be