customer contact magazine

Extra scherpemediaprijzen in 2011!!!

De kwestie Youp en alle “met het schaamrood op de kaken” afleveringen van Kassa en Radar die de afgelopen jaren hetzelfde thema

al meerdere malen aan bod hebben laten komen, laat ons duidelijk zien dat we het niet voor elkaar krijgen klanten te servicen zoals een klant dat verwacht. Ons bekruipt wel eens het gevoel dat het managers in bedrijven er vooral om te doen is om uit dit soort programma’s te blijven, in plaats van structureel service naar klanten te leveren.

Dingen in perspectief plaatsenHet is noodzakelijk om dingen als wachttijden en doorlooptijden van klantprocessen te verbeteren. Daarnaast is er een meer structurele verandering in

denken, en daaraan gekoppeld handelen, noodzakelijk. Het laat zich het beste toe-lichten door service te bekijken vanuit vier perspectieven: 1. het waardeperspectief;2. het ervaringsperspectief;3. het relatieperspectief;4. het netwerkperspectief.

1. Service vanuit een waardeperspectiefWaardeperspectief is niets meer dan ons denken over wat belangrijk is (en wat niet,) voor klanten en daaraan gekop-peld de eigen interne normen. Ons gehele besturingssysteem is gebaseerd op een waardelogica die waardecreatie voor het bedrijf als hoogste doel heeft. Waardecreatie komt bijvoorbeeld tot uitdrukking in onze kpi’s: ■ een call moet gemiddeld binnen 30 seconden worden opgenomen;■ een call mag gemiddeld niet langer duren dan 5 minuten;■ et cetera.

nieuwe perspectieven op service

Op het moment dat we dit schrijven komt de Klantenservice federatie met haar actiepunten naar aanleiding van de HELP. Zoals bijna iedereen in het vak hebben we kennis kunnen nemen van de vijf speerpunten die door de Klantenservice federatie zijn ingebracht. Sommige branchegenoten vinden dat die speerpunten veel te ver gaan, anderen plaatsen kritische kanttekeningen bij de reikwijdte en rijkdom van die voorstellen. Wij zijn van mening dat de tijd rijp is om op basis van nieuwe uit-gangspunten en perspectieven te kijken naar hoe we als organisaties omgaan met klanten. Wat betekent dit voor de professionals die werkzaam zijn in het vakgebied klantenservice. Door: Wim Rampen, in samenwerking met Fred Zimny

4digitaal

nummer 1, 2011

Het contact voert de boventoon in alles wat we doen, met als gevolg dat de korte termijn regeert. Zelfs onze kwaliteitssystemen nemen de transactie als uitgangspunt; drie fouten in een transactie en je ligt eruit. Ja, de klanttevredenheid over de afhandeling van de transactie in het callcenter neemt erdoor toe maar of het bedrijf en vooral de klant daarvan beter wordt, is in de meeste gevallen een aanname. Daarnaast is een voldoende goed genoeg, zeker als dit betekent dat de kosten per transactie omlaag kunnen.

2. Service vanuit ervaringsperspectiefNaast een nieuwe logica, is het min-stens zo belangrijk dat we service niet alleen zien als iets dat zich na de verkoop afspeelt. Alles wat een bedrijf doet is service, vanuit het perspectief van de klant. Een per-spectief dat wordt gevormd door de ervaringen die klanten over alle tou-chpoints hebben. Van de algemene voorwaarden tot de levering van het boek aan de deur (door TNT), van “mijn domein” op de website tot de advertentie in de krant waarin nieuwe klanten (en oude klanten niet!) een mooie korting krijgen aangeboden, van de factuur tot en met een betalingsregeling. Managers van contactcenters moe-ten klantenservice dan ook vanuit dit bredere ervaringsperspectief gaan

besturen en in ieder geval moeten we gaan begrijpen welke rol het contactcenter heeft in dit ervarings-perspectief beredeneert vanuit de klanten.

3. Service vanuit een relatieperspectiefIn plaats van conversiepercentages (omzetten per uur, per klant of per contact) kunnen we ons beter richten op het langere perspectief, door onder andere te gaan sturen op klantwaarde en mond-tot-mondre-clame. Zo kunnen we de klant en de waarde van zijn netwerk en mond-tot-mond voor het bedrijf, eens echt in beeld gaan brengen en dus anders gaan waarderen. Wie weet, wie dan onze beste klanten zijn? En wie weet welke interacties dan leiden tot echte waardecreatie? Uiteraard mag dit ook gevolgen hebben voor de dienst-verlening. Teveel bedrijven willen alle klanten eenzelfde serviceniveau bieden, terwijl het absoluut gerecht-vaardigd is te differentiëren op basis van klantwaarde. Zo kun je, met beperkte middelen effectiever zijn en bijvoorbeeld de verwachting beter managen.

4. Service vanuit een netwerkperspectiefVeel vragen van klanten worden eerder opgelost in de persoonlijke relatiesfeer en hun online sociale

netwerken. Dit gaat niet alleen over het vragen van advies over welk product wel en niet goed is; het betreft de gehele klantcyclus van oriëntatie tot en met vertrek. De be-langrijkste bron van kennis en hulp voor de klant is zijn sociale netwerk. Ieder bedrijf moet zich afvragen of hij daar al een onderdeel van is. Bedrijven moeten zich vaker gaan beschouwen als de partij die kennis bij elkaar brengt, dan als een partij die kennis moet hebben.

Beschouw je netwerk van klanten en dat van je klanten en partners als je belangrijkste onderdeel in de service-economie en leer het gebruiken om jouw klanten beter van dienst te kunnen zijn.

Kortom…Laten we ons richten op “Service Design” waarbij alle gebruikers en stakeholders zich op het gewenste eindresultaat concentreren. Hierbij is het uitgangspunt de reis van de klant waarbij de grenzen van de organisatie geen belemmering mogen vormen voor de klantervaring. Samenwerking tussen de front- en de backoffice is dus zeker noodzakelijk maar dat niet alleen; integratie tussen marketing, sales, service en de rest, is een must. Het is tijd dat we als branche gaan le-ren van de “fouten” uit het verleden!

ser·vice [su:rves] de; m –s: de zorg waarmee een bedrijf haar klanten van dienst is

1 Case: wow-beleving Wanneer je erin slaagt om de verwachting van de klant te matchen of beter nog, te overtreffen, dan ontstaat er een echte wow-beleving. Dit wordt

uitgedrukt in een zeer hoge klanttevredenheid. In deze prijswinnende case, wordt uit de doeken gedaan hoe dit is bereikt.

2 Marketing top of flop? Soms wekken marketingcampagnes verkeerde verwachtingen bij de consument. In deze presen-tatie worden zowel toppers als flops getoond.

Waar ging het mis en wat zijn schoolvoorbeelden?

3 Case: klantenservice vanuit een an-der standpuntNiet alleen binnen contactcenters of klanten-serviceafdelingen is hoge service en klantte-

vredenheid belangrijk. Wat kunnen we leren van deze (branchevreemde) case en hoe vertalen we dat naar de klantenservice/contact center.

4 Vijf service gaps Wat is het service quality model, wat zijn de gaps die kunnen ontstaan en waarom is het belangrijk om de klantbehoefte, -ervaring en –

perceptie te analyseren.

5 Case: klantverwachting uit social mediaVaak heeft (het management van) een organi-satie geen goed beeld van de verwachtingen en

eisen van de klant. Via social media, crm systemen en informatie van klantenservice kan er veel data verzameld worden, waarmee (marketing) management gevoed kan worden. Bij deze case wordt gekeken hoe en welke (mar-keting)informatie gehaald wordt uit klantcontact.

Bij aanmelding voor het congres, gaat een collega GRATIS mee naar binnen!

Meer weten?Aanmelden voor deelname aan het 15e Nationaal Customer Contact Congres kan simpel op de website.

Gezien / GehoorD / Gelezen…

Klantvriendelijker kan niet… Mr Bean - bad customer service

Cake mislukt? Klantenservice bellen! Klantenservice belt klantenservice?

Wachten, wachten, wachten! Ik bel u terug…

15e nationaal customer contact conGres op 31 maartwordt de klantenservice verrast door marketing acties? slaagt de marketingafdeling er in om effectief bestaande klanten te behouden? weet marketing welke service uw klant verwacht? en weet het klantcontactcenter dit dan waar te maken? welke marketinginformatie haalt een organisatie uit haar klantcontacten? Deze vragen en meer zullen aan bod gaan komen op het 15e nccc. Doelstelling is om een brug te slaan tussen de servicetak van de organisa-tie en de marketingtak. Daarom richt het congres zich voor het eerst niet alleen op het senior management van de ‘klantenservice’ maar behoort de marketingmanager ook tot de doelgroep. zes redenen waarom je dit congres niet mag missen.

6

Sound of Data biedt See Tickets de oplossing…Pieter van Hoof (Sound of Data): “See Ticketsvroeg ons om een oplossing voor alle binnenkomendelijnen op piekmomenten. En dat is gelukt! Veel mensendenken dat de oplossing gezocht moet worden in hetaanschaffen van meer lijnen maar dat is dus niet zo”.

Wat je zegt, ben je zelf! Online personal branding is heel erg krachtig: je laat zien wie je bent, wat je kunt en wat je doet. En het bereik is enorm. Als je het goed doet, liggen er kansen en heb je de mogelijkheid om je te profileren als ‘expert’ op je vakgebied. Sneller dan in het dagelijkse leven. Want de pc is niet meer weg te denken uit onze samenleving, evenals de mobieltjes.

Klantcontact en de rol van communicatie en publiciteitTevreden klanten zijn voor elk bedrijf een must. Vroeger was een klant tevreden als de kwaliteit van een product goed was maar door de groei van het internet en door de globalisering zijn klanten meer gaan eisen.

De zes principes van Hostmanship1. Dienen: je bent er als medewerker voor de klant en wil deze verder helpen.2. Verantwoordelijkheid nemen: be speelt in op de behoefte van de klant en neemt zijn of haar vraag over.3. Dialoog voeren: je gaat het gesprek aan met je klant, begrijpt wat de ander zegt en soms ook wat hij niet zegt. 4. Consideratie tonen: je denkt vanuit het perspectief en welzijn van de klant.5. Kennis hebben: je vertaalt jouw kennis zo helder mogelijk naar de klantsituatie.6. Geheel zien: je bent de organisatie en dat straal je uit

11 Vragen aan…Paul Wijsen (manager contactcenter bij Landal GreenParks BV)“Klantenservice draait om zorg en dus in essentie om meetbare zorg voor klanten en al hun wensen en behoef-ten. Daar is niets vaags aan. Dat is hard en concreet. Een kwalitatief goede klantenservice, nu en in de toekomst,

luistert, inventariseert, zoekt uit, koppelt terug, lost op,maakt afspraken en komt deze na. Dat is vooral mensen-werk want computers en andere IT-systemen luisteren namelijk niet en lossen vooral zelf niets op”.

Bedrijven kunnen verschuivende ver-wachtingen nauwelijks bijbenenIn de zomer van 2010 onderzocht ITO hoe snel 250 bedrijven reageren op een e-mail. De uitkomsten vielen zo erg tegen, dat zij spraken van ‘Zwarte Zaterdag op de digitale snelweg’. ITO zag genoeg aanleiding om de verwachtingen van de consument over de afhande-ling van e-mail en telefonie opnieuw te onderzoeken. Dit gebeurde naar aanleiding van de updating van de ITO-normering aan veranderende klantverwachtingen in oktober 2010.

Binnenkort in ccm

customer contact magazinecustumer contact magazinedigitaal

Digitaal Magazine van CCM komt tot stand door:

RedactieMary-Jo van de Velde – de Leeuw (hoofdredacteur).redactie@ccmonline.nl 06 242 92 599

VormgevingJos Noijen, communicatieve vormgevers

Uitgeverij CCM B.V.E: info@ccmonline.nlT: 0900 82 82 882F: 0848 354 472 A: Vleugelboot 43991 CL Houtenwww.ccmonline.nl

Adverteren & congressen & marketing services Wilma Tijssen, AccountmanagerM: 06 130 32 732E: wilma@ccmonline.nlT: twitter.com/wtijssen

digitaal

modulaire & betaalbare software-oplossing:

Professioneel communiceren voor elke organisatie

www.voxtron.nl

Alcatel AvayaAastra Cisco

1| Multimedia: spraak, email, fax, web chat, sms

| Presence & collaboration| Permanentienummers & escallatie| Click-2-call & pop-up| Statistieken voor spraak, email, fax, web chat

| Voice recording| Interactieve wachtrij & routeringstechnologie| Automatisch spraakportaal| Voicemail & terugbelmechanismes

| Gebruiksvriendelijk en eenvoudig beheer

Innovaphone Mitel Panasonic Siemens

Microsoft Lync ...

KSi biedt kennis en ervaring voor klanten-

servicemanagement. Binnen de groep beschikt

KSi over een eigen facilitair contactcenter.

KSi onderzoekt, geeft strategisch advies,

ontwikkelt software en integreert front- en

backofficesystemen. Al dan niet in outsourcing

of cosourcing modellen.

We énjoy helping your customer!

www.klantenservice.infobel 0800-0234747

10-57 014 KSiAds1_2pag.indd 2 20-12-10 11:42:41

NIeuWSBRIefWilt u de wekelijkse nieuwsbrief van CCM ontvangen?Geef u dan op!

Post HBO leergang

Contact Center Management

Dé Contact Center Management opleiding van Nederland. Start in het voor- en najaar.

GratisProefcollege

• Binnen vier maanden: strategie en praktijk van Contact Center Management.• 10 avondcolleges met ideale mix van theorie en praktijk.• Ook geschikt voor ervaren professionals.• Onder begeleiding uw eigen Contact Center Management Plan opstellen.• Interessante gastcolleges en bedrijfsbezoeken, ook na de studie.• Uitermate geschikt voor zowel B2C als B2B.• Behalen Post HBO diploma.• Actief en leerzaam alumniprogramma en -netwerk.• Uitstekend te combineren met een drukke baan.• Locatie: Universiteit Utrecht.

Bezoek een gratis proefcollege. Kijk vooractuele data op www.beeckestijn.org en schrijf u in.

inclusief u

w

eigen

actieplan.

210x297 Adv.CECCM_01-11.indd 1 31-01-11 17:39