DienstenDienstenRv

1

EIGENHEDEN VAN EIGENHEDEN VAN DIENSTENDIENSTEN

Product•Tastbaar, kan getoond en geprobeerd worden voor aankoop•Op voorraad te maken•Productie is specialisatie•Kwaliteit : objectiveerbaar

Dienst• Ontastbaar, kan niet getoond of geprobeerd worden voor aankoop

•Er kan geen voorraad aangelegd worden•Verkoper en klant produceren•Kwaliteit: perceptie

2

IssuesIssues1. Eigenheden vragen specifieke bedrijfsorganisatie2. Eigenheden vragen andere HR: aanwerving - eisen,

functiebeschrijving, opleiding, evaluatie, cultuur, ..3. Creatie verkooppropositie: 7 p's4. Klantenkennis: individueler, grotere invloed emotie,

onderbewuste, cultuur, subjectieve5. Productevaluatie= process creatie dr MKT: "ontastbare

criteria" (RATER - reliable, assurance, tangible, empathy, responsiveness)

6. Service encounter: vanuit standpunt KLANT <--> bedrijfslegaal!• Bescherming van medewerkers tegen expliciet en

impliciete aanvallen klant3

ProductenProductenWat verkoopt men exact? Waar betaalt de klant voor?

Wat biedt men de klant daarvoor aan?

Zijn producten technische of klantennood-gericht?

Hoe wordt aanbod gecommuniceerd?

Hoe positioneert men? Waar maakt men USP?

4

PrijsPrijs

Hoe worden producten geprijsd? Welke prijsstrategie is gangbaar in de sector?

Hebben klanten alternatieven? Zien ze die ook?

Is er prijszetting "op maat van klant"?

Hoe zit het met kortingen en andere promoties, loyaliteits- en bindingsacties, ....

5

ProcessenProcessenSjablonen, procedures, werklijnen, stappenplannen, organisatorische werkverdelingen, ...

Vb. Behandelt men "mensen" ( Jan Jansen) of klanttypes ( Jan KMO en Jan privé)

Vb. Gebruikte invulformulieren en de dienstverlening die zij sturen

.....

6

Opleiding en training - Opleiding en training - formeelformeel

Toegang tot informatie en opleiding

Toegang tot sport en cultuur, lokale socialisatie

Verplichte opleidingen

Verplichte literatuurstudie

Organisatie peer learning

....

7

Training en opleiding: Training en opleiding: informeelinformeel

Bedrijfskleding ( uniform, type, ..) en voorkomen

Werkomgeving en werkmateriaal ( visitekaartjes, ..)

Interactie baas - medewerkers, medewerkers onderling

Interactie met klanten ( soorten klanten)

...

8

Dienstverlenende Dienstverlenende bedrijfsinstellingbedrijfsinstelling

Reliability/betrouwbaarheidWoord houden, goed van 1e keer, foutvrij werken, ..

Assurance/ geruststellendKlant veilig gevoel geven over transactie : kundige, bekwame en deontologische medewerkers

Tangibles/ tastbare houvast voor klantenperceptieKleding en taal medewerkers, degelijk werkmateriaal, ..

EmpathyKlantvriendelijke openingsuren, duidelijke en doorleefde klantenkennis, ...

Responsiveness / klantgerichte gesprekshoudingHulpbereid, houd klanten geïnformeerd (correct en tijdig)

9

Cruciaal in het verhaalCruciaal in het verhaalTHE FRONTLINE !!!

Traject "service encounter" = "de medewerkers"

Het contact traject correct zien en "proces" maken

Opleiding - role play - discussie

Moeten"spontaan" uw merk juist vertegenwoordigen

10

Criteria kwaliteit Criteria kwaliteit service encounterservice encounter

RecoveryHoe gaan medewerkers om met onvoorziene bezwaren en gebeurtenissen / F-ups in de verkoop

AdaptabilityHoe gaan medewerkers om met onverwachte vragen en eisen van een klant

CopingHoe gaan medewerkers om met probleemklanten

SpontaneityWat en hoe doen medewerkers zonder dat hen dat hen dat gevraagd wordt

11

Oefening: Amalia o Oefening: Amalia o NielNiel

In foyer

Tafels voor koffiebuffet + tasssen + waterplassen

14 u en om 15:30

Tafels receptie 19 u. 21:30

Wijn r/ w/ ro - bier - water

80 pers

Hangtafels

Borden kommen chips nootjes

12

Geachte mevrouw o Niel

Wij zijn studenten 3 MKT en wij organiseren een 3-daagse met bedrijfssprekers in het kader van de oplevering van onze examenprojecten.

Het thema van onze 3-daagse is "kempisch goud". Onze bedrijfssprekers willen donderdag graag de pauzes in ons programma gebruiken voor productdegustaties.

Om dat te organiseren hebben we materialen nodig maar we hebben geen geld om die te huren. Mijnheer Taverna heeft ons naar u doorverwezen. We hebben begrepen dat de school de materialen Heeft. En dat we daar voor studentenprojecten gratis kunnen over beschikken als u ze op dat ogenblik niet voor betalende Events' nodig hebt.

Wat we nodig hebben is

Donderdag 22/11/2011: 15 uur degustatie Miko koffie

3 m tafel tegen de muur ( zodat koffiezet apparaten velig staan)

5 m tafel voor buffet - 100 gewone tassen, ondertassen ( worden half gevuld, mensen proeven meer dan 1 soort) + 80 waterglazen en 6 waterkaraffen ( om smaak tussen proeven weg te spoelen)

Donderdag 22/12/2011: 16 uur degustatie appelsap Roes

80 glazen - de rest kunnen we gebruiken van de koffiedegustatie

Wel reserve tafellakens voor buffettafels om ongelukken 14 uur weg te werken

Donderdag 22/12/2011 19:00 uur

B

13

CRMCRMIdee:

Kostbaarheid opbouw vertrouwensrelatie

Ervaring en familiariteit versterkt band

Herhaling "makes perfect"

Dus: investeren in klantenbehoud

Meer-omzet door herhaalaankoop en/of "uitdieping"

14

CRM conceptenCRM concepten

LTV: klantenpotentieel als "investeringscriterium"

Cost of serving vs customer return

Loyality rating - psychological dependency

15

CRM contra indicatiesCRM contra indicaties

Verkeerd klantensegment / verkeerde positionering

Klanten LT niet winstgevend genoeg

Moeilijke (dus dure) klanten

16

RelatieopbouwRelatieopbouwBasis: tevreden klanten - segment fit + qualitate

Binding

financieel: klantenkaart, cross selling, goede prijs

sociaal & psychologisch: persoonlijke relatie, klantenclub

structureel: gedeelde dingen ( investeringen, materiaal, MIS, ...)

op maat gemaakte banden (innovatie, anticipatie, maatwerk,.)

17

Proces relatieopbouwProces relatieopbouw

Binnen halen

Tevreden maken

Vast houden - geen reden om weg te gaan

Loyaliteit medewerkers = factor

Winstgevendheid start hier echt

Verbeteren

18

Belangrijk in CRM: Belangrijk in CRM: service recoveryservice recovery

Hoe terug veren na ernstige fouten in service?

Hoe verloren klant terug halen of daarmee volgende verliezen vermijden?

Garantie: stelt meestal teleur - waarom?

Onvoorwaardelijk, zinvol, eenvoudig te begrijpen EN in te roepen - zo hoort het, rest B S

19

Waarom werkt goede Waarom werkt goede garantie?garantie?

Kost dus claims ten allen prijze vermijden dus klantenfocus

Feedback genereert correctie

Marketing spieren worden getraind

20

Geen garantieGeen garantie

Als bedrijf klanten niet vertrouwt

Als klant er niet om geeft

Als het niet past bij merkpositie

21

Hoe maakt je een Hoe maakt je een dienstenaanbod?dienstenaanbod?

Productaanbod: expertise, werkkracht, gebruik/ verhuur materiaal, netwerk/ introductie / associatieMarkt : verzameling potentiële klanten

Segmenten: homogeen naar aankoopprocesFactor product: convenience, shopping, Factor: achtergrondOmstandigheden

Doelsegment - grootte, bereikbaar, koopkracht, goestingMissie, visie. - doelstelling.

22