Demand Management in RegievoeringF-MEX Thema ochtend, 19 januari 2011, Brabanthallen Den Bosch

Cultuur binnen de (Regie) organisatieCultuur binnen de (Regie) organisatie1

2

3

Balans en onbalans in outsourcingBalans en onbalans in outsourcing

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

2

Demand Management binnen RegieDemand Management binnen Regie

Cultuur plant zich zelf voort

Baby Indrukken, geen herinneringen

Waarden

Praktijken

Gezin

School

Werk

Leeftijd

0

10

20

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

3

Peuter Gedragsmodellen om je heen

Kind Onderwijzers, klasgenootjes, idolen, godsdienst

Volwassenen keuzes maken, zelf opvoeden, doorgeven van waarden / cultuur

Tiener Krijgt aandacht van anderen, jongen / meisje, samenleving

Verschillen in denken, maar een gemeenschappelijk probleem

Een voorwaarde om tot effectieve oplossingen te komen is dat wij verschillen in denken, voelen, en handelen van leiders en volgelingen leren begrijpen

Persoonlijkheid

Cultuur

Menselijke natuur

Aangeboren én

aangeleerd

Specifiek voor

het individu

aangeleerd

Aangeboren

Specifiek voor

een groep

Universeel

Drie niveaus van mentale programmering

Hoe je omgaat met gevoelens als angst, woede, verdriet, medeleven, schaamte, omgang met anderen, wordt beïnvloed door cultuur en is gekaderd in je persoonlijke mentale programmering

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

4

Organisatiecultuur“Hofstede: Allemaal anders denkenden”

Organisatiecultuur is de collectieve mentale programmering die de leden van één organisatie onderscheidt van andere.

Culturele dimensiesMachtafstand De mate waarin de minder machtige leden van organisaties verwachten en

accepteren dat de macht ongelijk verdeeld is. De acceptatie van maatschappelijke ongelijkheid.

Femininiteit tegenover Masculiniteit

Een samenleving is Masculien als sociale sekserollen duidelijk gescheiden zijn: mannen worden geacht assertief en hard te zijn en gericht op materieel succes; vrouwen horen bescheiden en teder te zijn en vooral gericht op de kwaliteit van het bestaan.Een samenleving is Feminien als sociale sekserollen elkaar overlappen: zowel mannen als vrouwen mogen emoties tonen en zorgzaam omgaan met hun collega’s

Onzekerheidsvermijding

Onzekerheidsvermijding is de mate waarin de leden van een cultuur zich bedreigd voelen door onzekere of onbekende situaties; dit gevoel wordt onder andere uitgedrukt in nerveuze spanning en in een behoefte aan voorspelbaarheid: aan formele of informele regels.

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

5

Onzekerheidsvermijding

Een emotionele behoefte aan wet- en regelgeving is een duidelijke uiting van een organisatie met een sterke onzekerheidsvermijding. Behoefte aan het controleren van de dienstverlener lijkt sterk gerelateerd aan deze onzekerheidsvermijding. Hofstede geeft inzicht in dit cultuuraspect als wordt geschetst dat behoefte aan zekerheid kan leiden tot regels die onzinnig en contraproductief zijn, maar wel voldoen aan de emotionele behoefte aan structuur. Tijdsintensieve operationele aansturing door steeds meer controle in de aansturing van de dienstverlener, is een traject dat herkenbaar is als onzekerheidsvermijding.

In samenlevingen met een sterke onzekerheidsvermijding bestaan veel formele wetten en/of informele regels waarin de rechten en plichten van werkgevers en werknemers zijn vastgelegd. Ook zijn er veel interne regels en richtlijnen. Vrijwel niets mag aan het toeval over worden gelaten,tijd is geld.

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

6

Bij een lage zekerheidsvermijding heeft men een afkeer van formele regels. Er bestaat weinig angst. Mensen zijn prima in staat om hard te werken, maar zonder zich gestresst te gedragen. Diverse afnemers, maar ook leveranciers zullen onzekerheden proberen te vermijden door het opstellen van complexe contracten.

Inschaling organisaties aan de hand van onzekerheidsvermijding

Gezondheidszorg &overheid

Gezondheidszorg &overheid

Banken &verzekeringen

Banken &verzekeringen

Transport

Handel Onderwijs

Transport

Handel Onderwijs

Zakelijkedienstverlening

Zakelijkedienstverlening

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

7

Cultuur binnen de (Regie) organisatieCultuur binnen de (Regie) organisatie1

2

3

Balans en onbalans in outsourcingBalans en onbalans in outsourcing

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

8

Demand Management binnen RegieDemand Management binnen Regie

Onbalans

De “klant” wil meer vrijheid in de wijze van werken en wil hierin worden ondersteund door technologische ontwikkelingen en processen zoals bijvoorbeeld tot uiting komt bij “het nieuwe werken”De klant verwacht hierin advies en inventarisatie van het Facilitair Bedrijf.

Vanuit de waan van de dag, blijkt er echter weinig tijd over te zijn voor het omgaan met de klant.

Het gaat bij de bedrijfsvoering dus steeds meer over controle en het rechtvaardigen van de activiteiten vanuit de Facilitaire Organisatie.

Bedr

ijfs -

v

oerin

g - as

Realisatie - as

Back Office

Front Office

Leveranciermanagem

ent

D P

A

BSC

BSC BSC

klan

tman

agem

ent

RReeggiieewwiieell

Definitie Oorzaak gevolg- analyse

Oplossingen

Evaluatie en standaardisatie

Check! Technische metingen DKS Belevingsmetingen SLA / KPI Klachtenregistratie Benchmark Contractmanagement Bewaken kosten

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

9

Het Regiewiel model geeft de inrichting van de bedrijfsvoering weer in de vorm van een wiel. Het uit balans raken van de Facilitaire organisatie door de focus op het proces, doet het wiel in onbalans raken.

Balans

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

10

Bedr

ijfs -

v

oerin

g - as

Realisatie - as

Back Office

Front Office

Leveranciermanagem

ent

C

D P

A

BSC BSC

BSC BSC

klan

tman

agem

ent

RReeggiieewwiieell

Definitie Oorzaak gevolg- analyse

Oplossingen

Resultaten Evaluatie en standaardisatie

Bij het optimaal inrichten van de Facilitaire Organisatie, zal het “Regiewiel” van de organisatie in beweging blijven. De basis hiervan is de uitvoering van het proces volgens de kwaliteitscirkel van Deming PDCA (Plan, Do, Check en Act).

Demand Management neemt een belangrijke plaats in deze bedrijfsvoering. Demand Management is een bestaand onderdeel van een goed functionerende Regieorganisatie.

Ontwikkeling organisatievorm

Bij een Partnership is het van belang om duidelijk te maken wat beide partijen van elkaar verwachten. Je moet meer met elkaar bespreken dan enkel die zaken die je in een contract vastlegt. Het is hierbij van belang om op strategisch, tactisch en operationeel niveau te bepalen, wanneer en waarover er wordt gesproken. Bij Partnership is de omgang tussen organisatie en dienstverlener niet allen naar de letter, maar ook naar de geest, het kenmerk van een goede samenwerking. Hierbij is het van groot belang dat de cultuur van opdrachtgever en dienstverlener bij elkaar passen.

Eigen beheer

Regie Organisatie

Single Sourcing

Multi Sourcing

Demand Organisatie

Strategisch Regie

Partnership

Trust BaseLegal Base

Relatie barrière

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

11

1

2

3

Balans en onbalans in outsourcingBalans en onbalans in outsourcing

Demand Management binnen RegieDemand Management binnen Regie

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

12

Cultuur binnen de (Regie) organisatieCultuur binnen de (Regie) organisatie

Demand Management

De Demandorganisatie vormt het contact tussen klant en leverancier en helpt zo de leverancier om voor de klant passende dienstverlening aan te bieden. Het belang van een Demandorganisatie is gelegen in een dynamisch proces tussen vraag en aanbod.

Uitvoeringsorganisatie Regieorganisatie Demandorganisatie

S t r a t e g i s c h

T a c t i s c h

O p e r a t i o n e e l

UitbesteedEigen Beheer

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

13

Definities

Demand Management is de organisatie die op strategisch niveau contact vormt tussen klant en leverancier en verantwoordelijk is voor het uitvoeren van een dynamisch proces voor totstandkoming, vastlegging en bewaking van klantafspraken en het besturen van het in- en uitbestede dienstverleningsproces”.

Demand Management is de organisatie die op strategisch niveau contact vormt tussen klant en leverancier en verantwoordelijk is voor het uitvoeren van een dynamisch proces voor totstandkoming, vastlegging en bewaking van klantafspraken en het besturen van het in- en uitbestede dienstverleningsproces”.

Cultureel erfgoed binnen Facility Management Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Cultureel erfgoed binnen Facility Management Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

14

Regie is het coördinerend mechanisme tussen het managen van de vraag en het managen van het aanbod aan facilitaire diensten, in een situatie waarin het aanbod grotendeels is uitbesteed.

Regie is het coördinerend mechanisme tussen het managen van de vraag en het managen van het aanbod aan facilitaire diensten, in een situatie waarin het aanbod grotendeels is uitbesteed.

Demand, binnen of buiten Regie….

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

15

Houding en gedrag worden belangrijker dan de inrichting van het gebouw. Dit betekent voor de Facility Manager dat hij zich meer zal moeten verdiepen in hoe mensen met elkaar omgaan, hoe de eigen cultuur binnen de organisatie is. Dit cultuur aspect is van groot belang in de relatie naar de dienstverlening en dienstverlener. Hoe passen de culturen van de dienstverlener in die van de eigen organisatie? Deze skills van de Facilitaire Organisatie zullen belangrijker worden dan de inrichting en techniek van gebouwen. 

Ook vanuit de marktwerking in de zorgsector ontstaat steeds groter wordende belangstelling voor deze benadering. Patiënten kunnen steeds meer kiezen in welke zorginstantie zij behandeld willen worden. Het besef groeit dat de bejegening naar de patiënt van grote invloed is op de keuze van de zorginstelling of ziekenhuis. Naast de verpleging en de arts zijn ook de omgevingsfactoren van de patiënt van belang. Hoe ziet mijn kamer eruit, hoe schoon is het ziekenhuis en wat krijg ik te eten, worden mede bepalend in de keuze van waar de behandeling of verzorging gaat plaats vinden.

De Facility Manager dient zich hierbij te focussen op het principe dat de mens centraal staat. Binnen de regieorganisatie betekent dit dat Demand staat voor aandacht naar de klant.

Bij het uitbesteden van Regie in een Demandorganisatie is de aandacht voor de interne klant een bewuste keuze die duidelijk zichtbaar moet zijn in de sturing naar, en uitvoering door, de dienstverlener, passend binnen de cultuur van de organisatie.

Cultuur van belang?

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

16

Cultuur van belang !

Vragen?

Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh Demand Management in Regievoering Ronald Hoek & Bhayen Prahladsingh

17