KPI¢â‚¬â„¢s en management dashboards - ... KPI's, management...

Click here to load reader

download KPI¢â‚¬â„¢s en management dashboards - ... KPI's, management dashboards, performance management Keywords

of 34

  • date post

    06-Aug-2020
  • Category

    Documents

  • view

    3
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of KPI¢â‚¬â„¢s en management dashboards - ... KPI's, management...

  • Concern Control binnen de gemeente

    Erwin Pilon

    KPI’s en management dashboards

  • Agenda

    ● KPI’s – leading & lagging

    ● KPI’s – perverse effecten

    ● Management dashboards

    ● De 5 meest gemaakte fouten

    26-1-2017

    2

  • Key Performance Indicators

    (Kern Prestatie Indicatoren)

    26-1-2017

    4

  • Hoe weet u of uw gemeente

    goed presteert?

    26-1-2017

    5

  • En weet u hoe u de prestatie van uw

    gemeente kunt verbeteren?

    26-1-2017

    6

  • KPI’s worden gebruikt voor verantwoording …

    7

  • … en voor de besturing

    8

  • KPI’s meten processen en uitkomsten

    9

    Input Throughput Output Outcome

  • Er zijn verschillende vormen van KPI’s

    10

    Input Throughput Output Outcome

    Lagging KPI’sLeading KPI’s

  • Stel, we willen meer omzet halen uit nieuwe klanten; dit is de gewenste outcome

    11

    Input Throughput Output Outcome

    Omzet uit nieuwe

    klanten

    Lagging KPI’sLeading KPI’s

  • Dan zullen we als output meer nieuwe klanten moeten binnenhalen

    12

    Input Throughput Output Outcome

    Omzet uit nieuwe

    klanten

    Aantal nieuwe

    klanten

    Lagging KPI’sLeading KPI’s

  • En om dat te bereiken zullen onze sales-mensen meer klanten moeten bezoeken

    13

    Input Throughput Output Outcome

    Omzet uit nieuwe

    klanten

    Aantal nieuwe

    klanten

    Lagging KPI’sLeading KPI’s

    Aantal klantbezoeken

  • En we kunnen natuurlijk ook nog het aantal sales-mensen vergroten

    14

    Input Throughput Output Outcome

    Omzet uit nieuwe

    klanten

    Aantal nieuwe

    klanten aantal FTE sales

    Lagging KPI’sLeading KPI’s

    Aantal klantbezoeken

  • Er zijn verschillende vormen van KPI’s

    ● Hoe meer aan de linkerkant, hoe indirecter het effect op de uitkomst

    o Er is geen gegarandeerde causaliteit tussen Input en Outcome

    o Veel andere factoren zijn ook van invloed op de uitkomst

    o Er is sprake van tijdvertraging in de effecten

    15

  • Het vervelende van KPI’s is dat mensen zich er naar gaan gedragen

  • Voorbeeld: een helpdesk

    17

    Input Throughput Output Outcome

    ?

  • Voorbeeld: National Health Service

    doel

    betere zorg Eerste Hulp

    door kortere wachttijd

    norm

    binnen 30 min. start

    behandeling

    18

    BONUS

    “Hello”-nurse

    laat maar

    liggen in de

    ambulance

  • Mensen worden heel creatief als je ze een bepaalde kant op wilt duwen

    19

  • Perverse effecten - sturen op KPI’s ipv op doelstellingen

    ● KPI’s zijn bedoeld om doelstellingen meetbaar te maken

    ● KPI’s krijgen meer aandacht dan doelstellingen

    o omdat KPI’s de metertjes zijn die worden gerapporteerd

    o omdat targets zijn gekoppeld aan KPI’s

    Gevolg

    ● Het behalen van de KPI komt in de plaats van het bereiken van de doelstelling

    ● Dit is het ‘operatie geslaagd, patiënt overleden’- effect van KPI’s

    o de target-waarde van de KPI wordt behaald en toch wordt de doelstelling niet bereikt

    20

  • Het ontwerp

    van

    Management Dashboards

  • Een management dashboard is een visuele weergave van de realiteit

  • Een management dashboard ondersteunt de besturing van de organisatie

    ● Een management dashboard geeft focus

    in de sturing van de organisatie, door

    gebruik van ‘lagging’ en ‘leading’ KPI’s

    ● Een management dashboard fungeert als

    een bladwijzer in de vele beschikbare

    rapportages en brengt informatie met

    elkaar in verband

    23

  • Het dashboard wordt ontworpen door de gebruiker

    ● De belangrijkste succesfactor van een

    goed dashboard is het ontwerp

    ● Dashboard worden ontworpen door de

    gebruiker(s)

    o Voor het ontwerp van een dashboard

    moet je weten hoe je stuurt

    o Je moet je key performance indicators

    (KPI’s) weten, en de verbanden

    daartussen

    24

  • Een dashboard bestaat uit lagen

    I

    II

    III

    • Alarm Indicatoren

    • Diagnose Indicatoren

    • Vaak een trend in de tijd

    • Lager detailniveau

    • Een andere invalshoek

    • Extra Indicatoren

  • Voorbeeld van een call center

    26

    Klant-

    tevredenheid

    % Tijdig

    opgenomen

    calls

    Verkopen

    Kosten

    % Tijdig opgenomen

    Ingekomen calls

    Bezettingsgraad

    % Afgehandelde calls

    Afhandeltijd

    Wachttijd

    Klanttevredenheid

    # Klachten

    Verkopen

    # Uitgebrachte offertes

    Kosten

    Kosten per call

    Afhandeltijd

    -Spreektijd

    - Ruggespraak

    - Administratie

    I II III

  • We ontwerpen het dashboard met deze 3 lagen

    • Alarm Indicatoren

    • Vaak lagging indicators

    • Diagnose Indicatoren

    • Vaak een trend in de tijd

    • Vaak leading indicators

    • Lager detailniveau

    • Een andere invalshoek

    • Extra Indicatoren

    Welke analyses wil je maken naar aanleiding

    van de aanvullende informatie?

    III

    Wat zijn de belangrijkste (4-8) indicatoren die

    weergeven hoe het met de organisatie gaat?

    I

    Welke aanvullende informatie wil je zien als

    zo’n verkeerslicht op rood staat?

    II

  • We klikken door langs “analysepaden”

    Een doorklik op een KPI kan op 3 manieren:

    ● Een TREND-grafiek van de KPI (volgen van de ontwikkeling in de tijd)

    ● Een antwoord op de WAAR-vraag (organisatieonderdeel, bepaald aspect, tijdperiode)

    ● Een antwoord op de WAAROM-vraag (oorzaak)

    28

  • Veel gemaakte fouten met

    KPI’s en dashboards

    26-1-2017

    29

  • Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards

    26-1-2017

    30

  • Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards

    26-1-2017

    31

  • Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards

    26-1-2017

    32

  • Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards

    26-1-2017

    33

  • Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards

    ● Wel meten, maar geen actie

    o Aan gericht op verantwoording, geen sturing

    o Alleen uitkomst KPI’s, geen proces KPI’s

    26-1-2017

    34

  • WG-Plein 369 1054 SG Amsterdam

    KvK Amsterdam 55123945

    www.freefrogs.nl

    erwin.pilon@freefrogs.nl