Concern Control binnen de gemeente

Erwin Pilon

KPI’s en management dashboards

Agenda

● KPI’s – leading & lagging

● KPI’s – perverse effecten

● Management dashboards

● De 5 meest gemaakte fouten

26-1-2017

2

Key Performance Indicators

(Kern Prestatie Indicatoren)

26-1-2017

4

Hoe weet u of uw gemeente

goed presteert?

26-1-2017

5

En weet u hoe u de prestatie van uw

gemeente kunt verbeteren?

26-1-2017

6

KPI’s worden gebruikt voor verantwoording …

7

… en voor de besturing

8

KPI’s meten processen en uitkomsten

9

Input Throughput Output Outcome

Er zijn verschillende vormen van KPI’s

10

Input Throughput Output Outcome

Lagging KPI’sLeading KPI’s

Stel, we willen meer omzet halen uit nieuwe klanten; dit is de gewenste outcome

11

Input Throughput Output Outcome

Omzet uit nieuwe

klanten

Lagging KPI’sLeading KPI’s

Dan zullen we als output meer nieuwe klanten moeten binnenhalen

12

Input Throughput Output Outcome

Omzet uit nieuwe

klanten

Aantal nieuwe

klanten

Lagging KPI’sLeading KPI’s

En om dat te bereiken zullen onze sales-mensen meer klanten moeten bezoeken

13

Input Throughput Output Outcome

Omzet uit nieuwe

klanten

Aantal nieuwe

klanten

Lagging KPI’sLeading KPI’s

Aantal klantbezoeken

En we kunnen natuurlijk ook nog het aantal sales-mensen vergroten

14

Input Throughput Output Outcome

Omzet uit nieuwe

klanten

Aantal nieuwe

klantenaantal FTE sales

Lagging KPI’sLeading KPI’s

Aantal klantbezoeken

Er zijn verschillende vormen van KPI’s

● Hoe meer aan de linkerkant, hoe indirecter het effect op de uitkomst

o Er is geen gegarandeerde causaliteit tussen Input en Outcome

o Veel andere factoren zijn ook van invloed op de uitkomst

o Er is sprake van tijdvertraging in de effecten

15

Het vervelende van KPI’s is dat mensen zich er naar gaan gedragen

Voorbeeld: een helpdesk

17

Input Throughput Output Outcome

?

Voorbeeld: National Health Service

doel

betere zorg Eerste Hulp

door kortere wachttijd

norm

binnen 30 min. start

behandeling

18

BONUS

“Hello”-nurse

laat maar

liggen in de

ambulance

Mensen worden heel creatief als je ze een bepaalde kant op wilt duwen

19

Perverse effecten - sturen op KPI’s ipv op doelstellingen

● KPI’s zijn bedoeld om doelstellingen meetbaar te maken

● KPI’s krijgen meer aandacht dan doelstellingen

o omdat KPI’s de metertjes zijn die worden gerapporteerd

o omdat targets zijn gekoppeld aan KPI’s

Gevolg

● Het behalen van de KPI komt in de plaats van het bereiken van de doelstelling

● Dit is het ‘operatie geslaagd, patiënt overleden’- effect van KPI’s

o de target-waarde van de KPI wordt behaald en toch wordt de doelstelling niet bereikt

20

Het ontwerp

van

Management Dashboards

Een management dashboard is een visuele weergave van de realiteit

Een management dashboard ondersteunt de besturing van de organisatie

● Een management dashboard geeft focus

in de sturing van de organisatie, door

gebruik van ‘lagging’ en ‘leading’ KPI’s

● Een management dashboard fungeert als

een bladwijzer in de vele beschikbare

rapportages en brengt informatie met

elkaar in verband

23

Het dashboard wordt ontworpen door de gebruiker

● De belangrijkste succesfactor van een

goed dashboard is het ontwerp

● Dashboard worden ontworpen door de

gebruiker(s)

o Voor het ontwerp van een dashboard

moet je weten hoe je stuurt

o Je moet je key performance indicators

(KPI’s) weten, en de verbanden

daartussen

24

Een dashboard bestaat uit lagen

I

II

III

• Alarm Indicatoren

• Diagnose Indicatoren

• Vaak een trend in de tijd

• Lager detailniveau

• Een andere invalshoek

• Extra Indicatoren

Voorbeeld van een call center

26

Klant-

tevredenheid

% Tijdig

opgenomen

calls

Verkopen

Kosten

% Tijdig opgenomen

Ingekomen calls

Bezettingsgraad

% Afgehandelde calls

Afhandeltijd

Wachttijd

Klanttevredenheid

# Klachten

Verkopen

# Uitgebrachte offertes

Kosten

Kosten per call

Afhandeltijd

-Spreektijd

- Ruggespraak

- Administratie

I II III

We ontwerpen het dashboard met deze 3 lagen

• Alarm Indicatoren

• Vaak lagging indicators

• Diagnose Indicatoren

• Vaak een trend in de tijd

• Vaak leading indicators

• Lager detailniveau

• Een andere invalshoek

• Extra Indicatoren

Welke analyses wil je maken naar aanleiding

van de aanvullende informatie?

III

Wat zijn de belangrijkste (4-8) indicatoren die

weergeven hoe het met de organisatie gaat?

I

Welke aanvullende informatie wil je zien als

zo’n verkeerslicht op rood staat?

II

We klikken door langs “analysepaden”

Een doorklik op een KPI kan op 3 manieren:

● Een TREND-grafiek van de KPI (volgen van de ontwikkeling in de tijd)

● Een antwoord op de WAAR-vraag (organisatieonderdeel, bepaald aspect, tijdperiode)

● Een antwoord op de WAAROM-vraag (oorzaak)

28

Veel gemaakte fouten met

KPI’s en dashboards

26-1-2017

29

Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards

26-1-2017

30

Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards

26-1-2017

31

Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards

26-1-2017

32

Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards

26-1-2017

33

Veel gemaakte fouten met KPI’s en Dashboards

● Wel meten, maar geen actie

o Aan gericht op verantwoording, geen sturing

o Alleen uitkomst KPI’s, geen proces KPI’s

26-1-2017

34

WG-Plein 3691054 SG Amsterdam

KvK Amsterdam 55123945

www.freefrogs.nl

erwin.pilon@freefrogs.nl