Schaarse Besluiten (Olaf Kwast / Wetgevingswerken): Werkatelier VNG & Europa Decentraal
DE OPERATIONELE WAARDE VAN KENNISMANAGEMENT · 2010-06-07 · 1.2 Globalisering 25 1.3 Omgeving van...
Transcript of DE OPERATIONELE WAARDE VAN KENNISMANAGEMENT · 2010-06-07 · 1.2 Globalisering 25 1.3 Omgeving van...
UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE
ACADEMIEJAAR 2000-2001
DE OPERATIONELE WAARDE VAN KENNISMANAGEMENT
Scriptie voorgedragen tot het bekomen van de graad van:
Licentiaat in de toegepaste economische wetenschappen
Frederike Deceunynck
Onder leiding van
Prof. R. Paemeleire
II
Ondertekende Frederike Deceunynck bevestigt hierbij dat onderhavige scriptie mag worden
geraadpleegd en vrij mag worden gefotokopieerd. Bij het citeren moet steeds de titel en de
auteur van de scriptie worden vermeld.
Frederike Deceunynck
III
WOORD VOORAF
Eerst en vooral wil ik mijn promotor, Professor Dr. R. Paemeleire danken voor de goede
begeleiding, die hij mij verleend heeft bij het maken van deze scriptie. Hij heeft mij niet
alleen in de goede richting geloodst, maar hij heeft mij ook voorzien van allerlei nuttige tips,
waardoor ik dit eindwerk tot een goed einde heb kunnen brengen.
Daarnaast wil ik de bedrijven en organisaties, die mij hebben bijgestaan in het uitvoeren van
mijn onderzoek, danken. Hierbij dank ik SAP, Mobistar, Accenture, Philip Morris,
Universitair Ziekenhuis Gent, Vlerick Leuven Gent Management School.
Frederike Deceunynck
IV
INHOUDSOPGAVE
WOORD VOORAF III
INHOUDSOPGAVE IV
LIJST DER AFKORTINGEN VIII
LIJST DER FIGUREN IX
INLEIDING 1
DEEL I: BASISBEGRIPPEN 4
1 Wat is kennis? 4
1.1 De informatie hiërarchie: gegevens – informatie - kennis 41.2 Soorten kennis 8
1.2.1 Impliciete, expliciete kennis 81.2.2 Individuele, collectieve kennis 111.2.3 Know-how, know-why, know-what en know-who 141.2.4 Bedrijfskennis, vakkennis, omgevingskennis en ondersteunende kennis 161.2.5 Schaduw kennis 17
2 Wat is kennismanagement? 18
DEEL II: HET BELANG VAN KENNISMANAGEMENT 20
1 Waarom wordt kennismanagement geïmplementeerd? 20
1.1 Beste praktijkervaringen delen 221.1.1 Innovatie 23
1.1.2 Interne efficiëntie 231.2 Globalisering 251.3 Omgeving van snelle veranderingen 251.4 Downsizing 261.5 KM als antwoord op de schaarse arbeidsmarkt 271.6 KM als antwoord op leerproblemen 271.7 Informatie overvloed 281.8 Kennis zit in de producten 281.9 Houdbaar competitief voordeel 29
V
2 Hoe kennismanagement implementeren? 30
2.1 Valkuilen 302.1.1 Beste praktijkervaringen delen 312.1.2 Downsizing 312.1.3 Informatie overvloed 322.1.4 Organisatiestructuur 332.1.5 Beoordelingssysteem 332.1.6 Technologie 332.1.7 Cultuur 342.1.8 Algemene misopvattingen 34
2.2 Oplossingen 352.2.1 Technologie 362.2.2 Cultuur van samenwerking en verandering 372.2.3 Downsizing 382.2.4 Organisatiestructuur 382.2.5 Beoordelingssysteem 382.2.6 Klantgerichtheid 392.2.7 Netwerken 402.2.8 Experten team 402.2.9 Gerichtheid op de werknemers 402.2.10 Levenscyclus van kennismanagement 41
2.3 Conclusie 41
DEEL III: KENNISCREATIE, -GEBRUIK EN – DISTRIBUTIE 43
1 De levenscyclus van kennismanagement 43
1.1 Het voorbereidend werk: welke kennis is er aanwezig? 441.1.1 De ondersteunende ICT 45
1.2 Vaststellen welke kennis nodig is 451.3 Het verwerven en/of creëren van kennis 46
1.3.1 Hoe ontstaat nieuwe kennis? 46• Kennisconversie 47
Ø De vier vormen van kenniscreatie 47 I. Socialisatie 48 II. Externalisatie 49 III. Combinatie 52 IV. Internalisatie 52
Ø De kennisspiraal 53• Kennisopbouw 55• Kennis linken 55
1.3.2 Bronnen om nieuwe kennis te verwerven 56Ø Externe verwerving 56Ø Interne ontwikkeling 56
1.3.3 Niet alle nieuwe kennis is even ‘nieuw’ 571.3.4 De ondersteunende ICT 57
1.4 Het beoordelen van kennis 581.5 Het structureren van kennis 59
VI
1.5.1 De ondersteunende ICT 601.6 Het distribueren van kennis 60
1.6.1 Distributiekanalen 621.6.2 Hoe kan men de kennis overdracht optimaliseren? 631.6.3 De ondersteunende ICT 64
1.7 Kennisgebruik 651.7.1 Single-loop-learning en dubble-loop-learning 661.7.2 De ondersteunende ICT 66
1.8 Het afstoten van kennis 671.8.1 De ondersteunende ICT 68
2 De kennismanager 68
3 Kennismanagement en de organisatiestructuur van de onderneming 70
4 Kennismanagement en haar hoofddoelen 71
4.1 De ontwikkeling van een kennisopslagplaats 714.2 Kennistoegang 724.3 De kennisomgeving 734.4 Kennis als activa 744.5 Algemeen 76
DEEL IV: ICT ALS ONDERSTEUNENDE TOOL IN 77 KENNISMANAGEMENT
1 Inleiding 77
1.1 Totaalpakket 771.2 ICT en levenscyclus van kennis 781.3 Het implementeren van de ICT 781.4 Praktijk 79
2 Internet 81
2.1 De bijdrage van het internet tegenover de onderneming 812.2 Het internet staat nog niet op punt 83
3 Intranet 84
3.1 De communicatie-eigenschappen van het intranet 843.1.1 Het communicatiepatronenmodel van Bordewijk en Van Kaam 85
3.2 De voordelen van een intranet 863.3 De risico’s die verbonden zijn aan het intranet 89
4 Extranetten 90
5 Groupware 90
6 Expertsystemen 91
VII
7 Datamining 93
7.1 Analyse en verkenning 937.2 Het proces 947.3 Betekenisvol 967.4 Datamining en statistiek 977.5 De toepassing van datamining 97
8 Datawarehouse 97
DEEL V: EMPIRISCH ONDERZOEK: WAAR STAAN WE VANDAAG?99
1 Opzet 99
2 Methodologie 99
3 Resultaten 100
3.1 Beweegredenen 1003.2 Levenscyclus 101
3.2.1 Het beoordelen welke kennis nodig en welke kennis relevant is 1013.2.2 De distributie en het gebruik van de kennis 1023.2.3 Onderhoud van de aanwezige kennis 103
3.3 De technologische ondersteuning 105
4 Conclusie 106
DEEL VI: ALGEMEEN BESLUIT 107
BIBLIOGRAFIE X
VIII
LIJST DER AFKORTINGEN
BPI: Business Process Improvement
FAQ: Frequently Asked Question
HR: Human Resources
ICT: Informatie- en CommunicatieTechnologie
IRC: Internet Relay Chat
IS: InformatieSysteem
KM: KennisManagement
LAN: Local Area Network
O&O: Onderzoek en ontwikkeling
ROI: Return On Investment
TCP/IP: Transmission Control Protocol/Internet Protocol
IX
LIJST DER FIGUREN
Figuur 1: Why knowledge is important?.......................................................................20
Figuur 2: Potential Role of Knowledge Management...................................................21
Figuur 3: Benefits expected and actually realised.........................................................22
Figuur 4: Biggest Difficulties........................................................................................30
Figuur 5: Current Knowledge Problems ......................................................................35
Figuur 6: Vormen van kenniscreatie.............................................................................48
Figuur 7: De kennisspiraal ...........................................................................................54
Figuur 8: Kenmerken van de kwaliteit van kennis........................................................59
Figuur 9: Gebruik van ICT bij de implementering van kennismanagement ................80
Figuur 10: Meest vs. minst effectieve ICT...................................................................80
1
INLEIDING
In deze uiteenzetting wordt er dieper ingaan op het belang van kennismanagement en wat het
implementeren ervan inhoudt voor een onderneming. Alvorens dit te kunnen toelichten is het
noodzakelijk om verschillende basisbegrippen eenduidig te definiëren, om eventuele
onduidelijkheden uit de weg te gaan. Wegens het belangrijke verschil tussen
informatiemanagement en kennismanagement is het nodig om de relatie tussen gegevens,
informatie en kennis aan te halen. Bovendien is het de bedoeling in het kader van
kennismanagement om zoveel mogelijk kennis te expliciteren, vast te leggen, beschikbaar te
maken en te delen met anderen, zodat de kennis op organisatorisch niveau verspreid geraakt. In
deze context is het onderscheid tussen enerzijds impliciete en expliciete kennis en anderzijds
individuele en organisatorische kennis dan ook relevant. Ook de verschillende vormen van
kennis die een persoon kan bezitten worden uitgelegd. Om dit inleidende deel af te ronden,
wordt er afgesloten met een verduidelijking van wat schaduw kennis is en hoe dit tot last kan zijn
van een onderneming.
Zoals eerder is aangehaald, is het de bedoeling om aan te stippen wat het invoeren van
kennismanagement voor een organisatie kan betekenen. De implementatie van
kennismanagement heeft diverse redenen, die vanuit de voordelen worden ingegeven.
Kennismanagement biedt een antwoord op de steeds veranderende omgeving door de
mogelijkheid te bieden om snel en efficiënt innovatieve producten op de markt te brengen. Door
het stimuleren om de beste ervaringen te delen voorkomt men dat men ‘dubbel werk’ zou leveren
en reeds gemaakte fouten opnieuw zou begaan. Kennismanagement is de oplossing om
processen zoals downsizing en globalisering te doorstaan. Kennismanagement zorgt ervoor dat
de interne efficiëntie stijgt en dat de onderneming een competitief voordeel kan behalen en
behouden. Kennismanagement kan men inzetten om aan de huidige problemen zoals informatie
overvloed en een krappe arbeidsmarkt van geschoolde werknemers een antwoord te bieden.
De redenen om kennismanagement toe te passen zijn overduidelijk. Als men in de toekomst een
speler op de markt wil blijven, is het onmisbaar. Maar de invoering gaat meestal gepaard met
een aantal moeilijkheden. Kennismanagement draait rond mensen, processen en ICT. Het moet
ingegeven worden door de objectieven van de organisatie. Opdat een organisatie de nodige
kennis voor innovatie en concurrentieel voordeel, kan leveren aan de kenniswerkers, moet de
2
organisatie een vrije doorstroom van kennis garanderen door de inzet van ICT en het
ontwikkelen van de juiste cultuur. Een misstap die vaak gezet wordt is dat het initiatief vanuit de
ICT komt. Bijgevolg zal de ICT ondersteuning goed zijn, maar zal er onvoldoende of onjuist
gebruik van gemaakt worden. Dit wordt veroorzaakt doordat de noodzakelijke cultuur, de
noodzakelijke organisatiestructuur en de steun van het management ontbreekt. Er wordt niet of
onvoldoende naar de werknemers gecommuniceerd wat kennismanagement inhoudt, wat de
voordelen zijn voor de werknemers, wat het belang ervan is voor de onderneming. De
problemen bij de implementatie van kennismanagement liggen meestal niet bij de ICT, maar bij
de processen en de mensen. Zij zijn immers de cruciale elementen bij het al dan niet slagen van
het kennismanagement-project. Zonder aanpassing van de nodige processen, van de manier
waarop men met elkaar en het werk omgaat, van de beoordelings- en beloningssystemen, kan het
project niet slagen.
In het kader van kennismanagement moeten er een aantal nieuwe processen worden ingevoerd.
Deze nieuwe processen worden door de kennis levenscyclus bijeen gebracht. Ten eerste dient
het management na te gaan welke kennis er nodig is om de doelstellingen van de onderneming te
behalen. Vervolgens moet men nagaan in hoeverre de aanwezige kennis hierop een antwoord
biedt en welke kennis er nog moet ontwikkeld worden. Deze ontwikkeling kan op verschillende
wijzen gebeuren. Men kan onder meer werknemers op cursus sturen, nieuwe experts aanwerven
of beroep doen op consulenten. Bovendien moet men uit het systeem alle verouderde kennis
zuiveren. Alle relevante kennis moet over de hele organisatie verspreid worden, zodat iedereen
die ze nodig heeft er beroep kan op doen. Al deze processen kan men met verschillende ICT
‘tools’ ondersteunen. Om al deze processen optimaal te laten verlopen, roepen vele bedrijven
een kennismanager in het leven. Hij is verantwoordelijk voor het goede beheer van deze
activiteiten.
ICT is dus een belangrijke ondersteuning voor het efficiënt en effectief verloop van
kennismanagement, maar het is niet meer dan dat. Aangezien elke onderneming gebruik maak
van andere ‘tools’ en er geen algemene kennismanagement pakket bestaat, is de bespreking
beperkt tot enkele belangrijke technologieën. Vooreerst wordt de internettechnologie en het
gebruik van intranets uit de doeken gedaan. Daarnaast wordt het concept van groupware belicht.
Als afsluiter wordt er een woordje uitleg gegeven rond expertsystemen, datamining en
datawarehousing.
3
Al deze bevindingen uit de literatuur worden tenslotte getoetst aan de werkelijkheid. In het
onderzoek is het de bedoeling om de bedrijfswereld eens af te tasten naar wat er reeds leeft in
verband met kennismanagement. Deze bevindingen worden dan gekoppeld aan de theorie.
4
DEEL I: BASISBEGRIPPEN
In dit eerste deel is gericht op de betekenis van enkele kernbegrippen van deze uiteenzetting.
Het is noodzakelijk deze begrippen eenduidig te definiëren opdat er nergens verwarring zou
kunnen ontstaan. In de eerste paragraaf wordt het begrip ‘kennis’ behandeld, in de tweede
paragraaf wordt er dieper ingegaan op de betekenis van het woord ‘kennismanagement’.
1 Wat is kennis?
1.1 De informatie hiërarchie: gegevens – informatie - kennis
Eerst en vooral is het nuttig het onderscheid tussen gegevens, informatie en kennis te
verduidelijken.
Gegevens :
“Data is a set of specific, objective facts or simple observations. Standing alone, such facts have
no intrinsic meaning, but can be easily captured, transmitted, and stored electronically.”1
Informatie:
“Informatie is een feit, een gegeven dat in een context een bepaalde betekenis gekregen heeft.
Het heeft een plaats in een referentiekader gekregen.2 Informatie heeft slechts een beperkte
geldigheidswaarde.”3
Kennis:
“Kennis is het geheel van relatief stabiele interpretatiekaders waarmee we onze omgeving
begrijpen4 en die ons in staat stellen de continue informatiestromen te ordenen.5 Die kaders zijn
1 Davenport, T., ‘Information Ecology: Mastering the Information and Knowledge Environment’, New York,Oxford University Press, 1997, p 92 Kuiper, A., ‘Kennismanagement en beheer- en exploitatie-organisaties’, ICT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon,Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 2833 Crooymans, M., ‘Effectiever operationeel beheer en betere kwaliteit door het toepassen van kennismanagement’,ICT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon, Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 3064 Jacobs, D., ‘Het kennisoffensief: slim concurreren in de kenniseconomie’, 1999, Denter-Alphen aan den Rijn,Samsom, tweede editie, Hfdst. 3, p 475 Jacobs, D., ‘Het kennisoffensief: slim concurreren in de kenniseconomie’, 1999, Denter-Alphen aan den Rijn,Samsom, tweede editie, Hfdst. 3, p 17
5
overigens voor het grootste gedeelte niet expliciet, wat ze vrij hardnekkig en ongrijpbaar maakt.6
Kennis veronderstelt dat je met een gegeven als informatie iets kan doen. Kennis kan informatie
gebruiken om tot een besluit te komen, een voorspelling te doen.7
Knowledge is information synthesized and contextualized to provide value. It is information with
the most value. Knowledge is a mix of contextual information, values, experiences, and rules. It
is richer and deeper than information, and more valuable because someone has thought deeply
about that information and added his or her own unique experience, judgment, and wisdom.
Values and beliefs are also a component of knowledge, as they determine the interpretation and
the organization of knowledge. Knowledge also involves the synthesis of multiple sources of
information over time.8 Knowledge is information whose validity has been established through
tests of proof.”9
Door het groeiende belang dat door onze maatschappij aan kennis wordt gehecht, neemt de
literatuur, die dit onderwerp behandelt, steeds meer toe. Hiermee samengaand is het feit dat men
overspoeld wordt met definities en interpretaties. Men kan kennis opvatten als een vaardigheid,
als wijsheid, als het bewustzijn, als informatie met betekenis, als een inzicht, als een zekerheid,
als leren. In de literatuur is er een veelheid aan definities te vinden. De meest relevante
definities werden geselecteerd en zijn hierboven weergegeven. Een aantal elementen komen
hieruit naar voren:
- Data zijn objectieve feiten.
- Informatie bekomt men door data een betekenis te geven binnen een bepaalde
situatie.
- Kennis is zeer contextgebonden. De interpretatie van informatie zal dus afhangen
van de situatie.
- Kennis berust op informatie. Het is als het ware een samenvatting van allerlei
informatie die in die bepaalde situatie relevant is. Die informatie bekomt men door
ervaringen in het verleden en het heden, die men verwerkt tot een nieuw geheel.
Daarentegen is kennis nodig om van data tot informatie te komen (zie infra).
6 Jacobs, D., ‘Het kennisoffensief: slim concurreren in de kenniseconomie’, 1999, Denter-Alphen aan den Rijn,Samsom, tweede editie, Hfdst. 3, p 477 Kuiper, A., ‘Kennismanagement en beheer- en exploitatie-organisaties’, ICT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon,Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 2838 Davenport, T., ‘Information Ecology: Mastering the Information and Knowledge Environment’, New York,Oxford University Press, 1997, p 9-109 Libeskinds, J., ‘Knowledge, strategy, and the theory of the firm’, Strategic Management Journal, 1996, 17, p 94
6
Een voorbeeld kan zijn:
Data: Jaar1: 4 % van de gekochte auto’s in België zijn van merk X.
5 % van de gekochte auto’s in USA zijn van merk X.
Jaar 2: 5 % van de gekochte auto’s in België zijn van merk X.
10 % van de gekochte auto’s in USA zijn van merk X.
Jaar 3: 10 % van de gekochte auto’s in België zijn van merk X.
15 % van de gekochte auto’s in USA zijn van merk X.
Jaar 4: 15 % van de gekochte auto’s in België zijn van merk X.
22,5 % van de gekochte auto’s in USA zijn van merk X.
Informatie:
USA: het marktaandeel van X met 100 % gestegen van jaar 1 naar jaar 2.
het marktaandeel van X met 50 % gestegen van jaar 2 naar jaar 3.
het marktaandeel van X met 50 % gestegen van jaar 3 naar jaar 4.
België: het marktaandeel van X met 20 % gestegen van jaar 1 naar jaar 2.
het marktaandeel van X met 100 % gestegen van jaar 2 naar jaar 3.
het marktaandeel van X met 50 % gestegen van jaar 3 naar jaar 4.
Kennis: België volgt de marktevolutie van USA met 1 jaar vertraging, zodoende
zal het marktaandeel van X met 50 % stijgen van jaar 4 naar jaar 5. In jaar
5 zullen 22,5% van de wagens die in België verkocht worden, van het
merk X zijn.
Wat is nu de link tussen gegevens, informatie en kennis?
“Knowledge is neither data nor information, though it is related to both, and the differences
between these terms are often a matter of degree.”10
Eenvoudig gesteld worden gegevens als feiten aanzien, die gestructureerd kunnen worden tot
informatie. Enkel als men aan de gegevens een betekenis geeft, worden die data informatie.
Wanneer men deze informatie interpreteert of test in een bepaalde context bekomt men kennis.
“The amount of human contribution increases along the continuum from data to information to
10 Davenport, T., Prusak, L., ‘Working knowledge: How organizations manage what they know.’, Boston, HarvardBusiness School Press, 1998, p 1
7
knowledge. Computers work well for managing data, but are less efficient at managing
information.”11
Men kan dus samenvatten dat data de grondstof is van informatie en informatie vormt op haar
beurt de basis van kennis. Hieruit zou men kunnen concluderen dat men data nodig heeft
vooraleer informatie gecreëerd kan worden en dat men eerst informatie nodig heeft om tot kennis
te komen.
Maar data kan men enkel herkennen als men over de nodige kennis en informatie bezit.
“Geïsoleerde feiten bestaan niet, tenzij iemand ze gecreëerd heeft bij het gebruik van zijn kennis.
Data kunnen alleen maar naar voren komen als er eerst een betekenisvolle structuur vastgesteld
is en vervolgens gebruikt wordt om informatie weer te geven. Hierbij kunnen we aan informatie
denken, die in een goed gedefinieerde database is opgeslagen.”12
Wanneer men over kennis beschikt en men de betekenis articuleert binnen een context, dan
bekomt men informatie. Deze kan men opslaan in een document, een boek. Deze informatie
moet vervolgens verder in afzonderlijke onderdelen worden opgesplitst en dus ontkoppeld
worden van de oorspronkelijke context opdat men tot data zou komen. De hiërarchie moet dus
omgedraaid worden.
Concluderend kan men zeggen dat de eerst aangehaalde hiërarchie niet zo maar opgaat. Om
objectieve data te onderscheiden moet men reeds informatie en kennis bezitten. Het is wel zo dat
men tot nieuwe kennis komt vanuit deze data en informatie, eventueel in samenhang met andere
kennis, binnen een nieuwe situatie. Dit is enkel mogelijk op basis van data en informatie die uit
de omgekeerde hiërarchie zijn ontstaan. Deze nieuwe kennis is dan wel ontwikkeld volgens de
eerst aangehaalde hiërarchie.
Het is nuttig om het onderscheid en de onderlinge relatie tussen kennis, informatie en gegevens
aan te halen, wegens het verschil tussen informatiemanagement en kennismanagement. Men kan
kennismanagement en informatiemanagement niet met elkaar vergelijken. Het beheer is volledig
verschillend. Kennismanagement omvat veel meer zaken en is complexer dan
informatiemanagement. Opdat men het onderscheid tussen beiden zou begrijpen, moet men
eerst het verschil tussen kennis en informatie verstaan. Men merkt dat dit blijkbaar heel moeilijk
is. In de praktijk ziet men al te vaak dat men de principes van informatiemanagement toepast,
terwijl men aan kennismanagement wil doen. Dit heeft als gevolg dat men de voordelen die
kennismanagement met zich mee brengt, niet behaalt.
11 Pearlson, K., ‘Managing and using information systems. A strategic approach’, USA, Courier/Westford, 2001, p267
8
In het kader van kenniswerkers is volgende definitie van kennis meer toepasselijk:
“Knowledge is the stock in trade of knowledge workers. It is both the process and the product of
their work.”13
Een kenniswerker gebruikt zijn kennis om zijn werk te kunnen doen. Zijn ervaringen en
expertise (materiedeskundigheid) vormen een voorwaarde om zijn taken efficiënt en effectief uit
te voeren. Daarnaast is het zo dat een kenniswerker tijdens de uitvoering van zijn functie met
nieuwe problemen of nieuwe onderwerpen geconfronteerd wordt. Op basis van zijn reeds
opgedane expertise, eventueel aangevuld met de kennis van collega’s, komt een kenniswerker tot
nieuwe vaststellingen, nieuwe kennis door zijn nieuwe ervaringen. Kennis is dus niet alleen de
input, maar ook de output van het werk dat verricht wordt door een kenniswerker.
1.2 Soorten kennis
Onder deze paragraaf worden verschillende indelingen van kennis weergegeven. Er bestaan dus
verschillende soorten kennis. Aangezien elke soort een andere benadering vereist, is het goed
hier even stil te staan en te kijken waar de verschilpunten liggen. Eens men hiervan op de hoogte
is, kan men elke soort op de juiste wijze aanpakken en zodoende de doelstellingen van
kennismanagement bereiken.
1.2.1 Impliciete, expliciete kennis
Kennismanagement is managen van kennis. Dit houdt zowel het managen van impliciete als
expliciete kennis in. Het onderscheid tussen deze twee vormen van kennis is van belang voor de
creatie en de overdracht van kennis (DEEL III).
12 Tuoma, I., ‘Data is more than knowledge’, Journal of management information systems , winter 1999-2000, vol.16, no. 3, p 10713 Fisher, K., Fisher, M., ‘The distributed mind: achieving high performance through the collective intelligence ofknowledge work teams’, USA, Amacom, 1998, p 3
9
• Impliciete kennis, ook gekend onder de benaming ‘tacit’ of ‘embedded knowledge’,
‘stilzwijgende’ of ‘persoonlijke kennis’, kan men het best omvatten door de volgende
definitie:
“Impliciete kennis is zeer persoonlijk en dus contextspecifiek, waardoor het moeilijk te
verwoorden is. Impliciete kennis is dan ook onlosmakelijk verbonden met persoonlijke
ervaringen, zelf verworven overtuigingen, normen en waarden. Impliciete kennis ligt dus
opgeslagen in personen, niet alleen in hun hersenen, maar ook in het lichaam en krijgt daarom
ook wel de benaming: persoonsgebonden kennis. Deze kennis heeft zowel cognitieve als
technische dimensies. De cognitieve dimensie betreft mentale modellen als overtuigingen,
idealen en standpunten, die als referentiekader en filter fungeren bij de waarneming.
Onder de technische dimensie van impliciete kennis vallen know-how, vaardigheden en
vakmanschap.14 Tacit knowledge is entirely subjective and is often acquired through physically
practicing a skill or activity.15 It’ s about knowing more than we can tell. 16 Most tacit knowledge
can not be captured outside the human mind.17”
• Expliciete kennis:
“Explicit knowledge can be expressed in words and numbers. It can be easily communicated
and shared in the form of hard data, scientific formulae, codified procedures or universal
principles.18This is the hard and tangible knowledge that can be codified, replicated and readily
transferred across an organization.19 Explicit knowledge is the most ‘tangible’ form of
knowledge.20 Explicit knowledge is knowledge, which can be easily collected, organized, and
14 Kuiper, A., ‘Kennismanagement en beheer- en exploitatie-organisaties’, ICT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon,Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 28715 Pearlson, K., ‘Managing and using information systems. A strategic approach’, USA, Courier/Westford, 2001, p19116 Polanyi, M., ‘The Tacit Dimension’, New York, Anchor, 1967, p 1617 Pearlson, K., ‘Managing and using information systems. A strategic approach’, USA, Courier/Westford, 2001, p19218 Nonaka, I., Takeuchi, H., ‘The knowledge creating company: How Japanese companies create the dynamics ofinnovation.’, Oxford: Oxford University Press, 1995, p 5919 Cope, M., ‘Manage your knowledge, not your time’, Knowledge Management REVIEW , Volume 3 Issue 5November-December 2000, p 3120 Intellectual Capital Services, Termen kennismanagement , p 3URL:<http://www.intellectualcapital.nl/woordenlijst/frames/inhoud/html>.(15/11/2000)
10
transferred through digital means.21 It involves knowing facts. It’s acquired mainly through
information, often through formal education.22”
Impliciete kennis is kennis die zowel bij individuen als groepen aanwezig is, maar die door deze
individuen of groepen moeilijk of niet kan worden verwoord of op een of andere wijze
‘gecodificeerd’(omgezet in een reeks van tekens). Ze is dus persoonlijk gekleurd en moeilijk te
formaliseren, over te dragen. De persoonlijke tint die deze kennis bevat, heeft niets te maken
met subjectiviteit. De kennis blijft objectief. Men kan dus het resultaat van de kennis empirisch
verifiëren op de juistheid, de volledigheid en de tijdigheid, met andere woorden op de kwaliteit.
Het persoonlijk aspect heeft te maken met het feit dat we meer weten dan we kunnen zeggen, de
kennis is zo eigen dat we ze niet kunnen verwoorden. Impliciete kennis is contextgebonden en is
voornamelijk gebaseerd op ‘on-the-job training’ en veel ervaring. Het is deze ervaring die
ervoor zorgt dat individuen bepaalde concepten zich eigen maken en de woorden waarmee men
ze probeert uit te drukken herinterpreteren. Impliciete kennis is kennis die een combinatie is van
ervaring, intuïtie, beoordelingen, maar het omvat ook gevoelens, fantasieën en allerlei
associaties. Men kan deze kennis enkel terug vinden in het hoofd van het individu. Impliciete
kennis heeft veel te maken met vaardigheden en know-how. Het is de kennis die men praktisch,
onder de vorm van een vaardigheid, beheerst. De kunst van het onderhandelen en leiderschap
kan men moeilijk in enkele woorden uitleggen. Daarentegen zal men door observatie van een
goede onderhandelaar of leider vlug de kritische succesfactoren ontdekken.
Expliciete kennis is kennis die wel in één of andere vorm kan worden vastgelegd, waardoor ze
gemakkelijker kan worden doorgegeven. Expliciete kennis kan dus worden gecodificeerd.
Goede codificatie wordt bepaald door de intellectuele vaardigheden, ervaring en observatie van
de zender. Opdat codificatie onzekerheid en dubbelzinnigheid zou verminderen, moet de
ontvanger evenwel de gebruikte codes kennen en begrijpen. Deze kennis is gebaseerd op ratio
en theorie. Expliciete kennis is even objectief, verifieerbaar, contextgebonden als impliciete
kennis, maar deze kennis kan men gemakkelijk mondeling of schriftelijk doorgeven. Men hoeft
hier niet noodzakelijk praktijkervaring te hebben om de kennis volledig te beheersen. Het is
deze kennis die we terug vinden in boeken, handleidingen, databanken, notities,…
21 Pearlson, K., ‘Managing and using information systems. A strategic approach’, USA, Courier/Westford, 2001, p19222 Sveiby, K., ‘The organizational Wealth’, USA, San Francisco, Berrett-Koehler Publishers, 1997, p 35
11
Bovendien is het goed om volgend onderscheid aan te halen:
“Any activity is accomplished through the use of two dimensions of knowledge: focal knowledge
is the knowledge about the object or phenomenon that is in focus; tacit knowledge is the
knowledge that is used as a tool to handle what is being focused on. Tacit and focal knowledge
are not categories or levels in a hierarchy but rather two dimensions of the same whole. They
are complementary: tacit knowledge functions as background knowledge that assists in
accomplishing the task that is in focus. Furthermore, the tacit part of knowledge varies from one
situation to another.”23 Deze ‘focal knowledge’ kan men gelijk zetten aan expliciete kennis.
“Achtergrondkennis (Choo) zegt iets over hoe de mensen naar de wereld om zich heen kijken.
Het is hun 'weldanschauung' en is dus bepalend voor de wijze waarop de mensen in de
organisatie acties begrijpen en vervolgens interpreteren. Het bepaalt de ‘mindset’ van de
medewerkers van de organisatie en het genereert ‘commitment’ door het tot stand brengen van
gedeelde normen en waarden. Anders gezegd: het is de cultuur van een organisatie.
Cultuur speelt een essentiële rol in organisaties (zie infra). Hoe meer cultuur en strategie met
elkaar in lijn zijn, des te minder spelen formele richtlijnen, procedures en direct toezicht een
rol.” 24
Opdat werknemers zich zouden gedragen zoals de bedrijfscultuur het voorschrijft, moeten zij
kennis hebben van die cultuur. Deze komt tot uiting door middel van normen, via de welke men
handelt en allerlei veronderstellingen, die worden gebruikt om waarde en betekenis te hechten
aan nieuwe informatie en kennis.
1.2.2 Individuele, collectieve kennis
• Individuele intellectuele kapitaal
“Dit is kennis op het niveau van het individu en is immens waardevol.”25
23 Sveiby, K., ‘The organizational Wealth’, USA, San Francisco, Berrett-Koehler Publishers, 1997, p 3524 Kuiper, A., ‘Kennismanagement en beheer- en exploitatie-organisaties’, ICT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon,Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 28725 Kuiper, A., ‘Kennismanagement en beheer- en exploitatie-organisaties’, ICT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon,Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 284
12
Vele organisaties hebben het moeilijk om dit te managen. Het vereist immers dat men de
verschillende soorten identificeert, zodat zowel de kosten als de waarde van de investeringen
erin beoordeeld kunnen worden om dit kapitaal optimaal te kunnen benutten. De individuele
kennis kan zowel impliciete als expliciete kennis zijn.
Deze kennis is de bron van vernieuwing en innovatie. Het is op het individuele niveau dat
kennis ontstaat. Kennis vloeit in en uit ons. We leren iets nieuw bij, wat zorgt voor een
instroom van kennis. Deze kennis kan in tegenspraak zijn met ‘oude’ kennis, die we bezitten.
Deze ‘oude’ kennis is achterhaald en moet verwijderd worden, wat een uitstroom van kennis
betekent. De realisatie van dit laatste is niet zo evident, vermits sommige personen zich
vastklampen aan het oude en de nieuwe kennis weigeren te aanvaarden.
De individuele kennis komt overeen met de know-how, de vaardigheden, de expertise die een
bepaald persoon bezit.
Men kan het individuele intellectuele kapitaal in vier soorten onderverdelen26:
§ het individuele intellectuele kapitaal met een lage waarde, dat gemakkelijk te vervangen
is
De lage waarde van deze kennis komt voort uit het feit dat men deze kennis vlug kan
invullen met het aanbod op de arbeidsmarkt of omdat ze weinig of geen toegevoegde waarde
levert aan de klanten. Deze lage graad van toegevoegde waarde wordt veroorzaakt doordat
die kennis irrelevante zaken ten aanzien van de klant voortbrengt. Deze kennis wordt ingezet
om resultaten te behalen, die de klant helemaal niet belangrijk vindt. Voor de klant maakt
het niet uit of men die kennis inzet of niet. De organisatie besteedt er dan ook weinig
aandacht aan. Aangezien het hier vaak gaat over routinezaken, wordt er in dit domein veel
geautomatiseerd. Ook doet men hier vaak beroep op interim-werk.
§ het individuele intellectuele kapitaal met een lage waarde, dat moeilijk te vervangen is
Aangezien ook hier de klanten weinig waarde hechten aan deze kennis, aan het werk dat met
deze kennis verricht wordt, heeft deze vorm van het individuele intellectuele kapitaal een
lage waarde. De kennis is toch nodig om tot het gewenste resultaat te komen, maar de kennis
26 Kuiper, A., ‘Kennismanagement en beheer- en exploitatie-organisaties’, ICT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon,Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 285-287
13
kan heel moeilijk vervangen worden. Wanneer deze kennis wegvalt, heeft men twee keuzes
afhankelijk van de aard van het werk. In het ene geval kan men opteren om dit werk te
automatiseren wanneer het werk een routinematig karakter heeft; in het andere geval is het
wenselijk om dergelijk werk om te vormen tot kennis met een hoge waarde voor de klant.
Wanneer deze laatste optie van toepassing is, moet men proberen om de kennis zodanig in te
zetten, zodat de klant toch belang hecht aan het resultaat van de ingezette kennis.
§ het individuele intellectuele kapitaal met een hoge waarde, dat moeilijk te vervangen is
Op dit niveau zitten de kenniswerkers. Er wordt door de klant veel belang gehecht aan de
resultaten, die men bereikt heeft door het gebruiken van deze kennis. Het gaat hier om de
kennis die zeer waardevol is voor de klanten en dus ook voor de organisatie. Deze
kenniswerkers moet men koesteren. Om te vermijden dat deze kennis verloren gaat, bij het
verlaten van de kenniswerkers van de organisatie, moet men deze kennis expliciteren. Men
moet een cultuur van ‘kennis delen’ promoten. Bovendien is het nodig dat men dergelijke
kennis naar zijn waarde schat opdat men ze juist zou beoordelen en dus ook zou inzetten.
§ het individuele intellectuele kapitaal met een hoge waarde, dat gemakkelijk te vervangen
is
Deze kennis moet men uiteraard benutten, maar men kan in dergelijk geval overwegen of
men dit gaat ‘outsourcen’. Men kan ook een andere weg inslaan en proberen deze kennis een
uniek karakter te geven. Dit kan men verwezenlijken door de kennis op een unieke wijze in
te zetten, te exploiteren of door ervoor te zorgen dat men de enige is die deze kennis bezit. In
deze laatste gevallen komt men in het vorige geval terecht.
• Het organisatorische intellectuele kapitaal
“Knowledge is the set of beliefs held by an individual about causal relationships among
phenomena.”27
“Organizational knowledge is the shared set of beliefs about causal relationships held by
individual within a group.”28
27 Sanchez, R., Heene, A., ‘Strategic Learning and Knowledge Management’, England, Chichester, John Wiley &Sons, 1997, p 428 Sanchez, R., Heene, A., ‘Strategic Learning and Knowledge Management’, England, Chichester, John Wiley &Sons, 1997, p 5
14
Collectieve kennis behoort toe aan meerdere individuen, waardoor zij beschikken over een
gemeenschappelijk referentiekader. Kennis ontstaat op individueel niveau, maar doordat
verschillende leden van een organisatie die kennis delen, spreekt men van organisatorische
kennis. De individuele kennis is als het ware de bouwsteen van de organisatorische kennis.
Bovendien kan men de collectieve kennis ook opvatten als kennis die binnen de organisatie
bestaat, onafhankelijk van de leden. In dit geval wordt de hoeveelheid organisatorische kennis
bepaald door de mate waarin men de aanwezige kennis geëxpliciteerd heeft. Deze
organisatorische kennis bestaat enkel in de organisatorische context met andere woorden, in
functie van het doel. Ze maakt het mogelijk om niet alleen aan de eisen van de markt te voldoen,
maar ook een concurrentieel voordeel op te bouwen. Bovendien helpt deze kennis de individuele
kennis te generaliseren en zodoende van de organisatie een intelligente organisatie te maken.
In het kader van kennismanagement is het de bedoeling om zo veel mogelijk de individuele
kennis te verspreiden, zodat het organisatorische kennis wordt. Op deze wijze blijft ze altijd
aanwezig in de organisatie, aangezien men niet langer afhankelijk is van één persoon voor het
behoud van de kennis. Bovendien zal de kans stijgen dat men de kennis implementeert in zijn
werk, wat de efficiëntie en effectiviteit van de onderneming ten goede komt.
1.2.3 Know-how, know-why, know-what en know-who
Al deze vormen van kennis dienen aanwezig en gekend te zijn, opdat alle bedrijfsprocessen
optimaal zouden kunnen verlopen.
• Know-how
“Know-how is de praktische kennis die slaat op de vraag hoe oorzaken en gevolgen, actie en
reactie met elkaar verbonden zijn. Deze kennis wordt verworven door ervaring, observatie,
testen,…”29 “Know-how is kennis over hoe dingen werken, voor een groot deel gebaseerd op
ervaring en vaardigheid.” 30
29 Sanchez, R., Heene, A., ‘Strategic Learning and Knowledge Management’, England, Chichester, John Wiley &Sons, 1997, p 174-185
15
Wanneer men de nodige know-how bezit, dan weet men hoe men een bepaalde taak moet
uitvoeren. Men weet dan welke stappen er allemaal moeten doorlopen worden en in welke
volgorde dit dient te gebeuren. De juiste uitvoering van elke stap leert men door ervaring. Men
verwerft know-how via ‘learning-by-doing’. Vaak wordt know-how gelijkgesteld aan het
bezitten van een vaardigheid. In kennismanagement wordt er veel belang gehecht aan
vaardigheden omdat zij de statische kennis omzetten in actie en ze zijn op een directe wijze aan
de performantie van een taak gerelateerd.
• Know-why
“Know-why is de theoretische kennis die een verklarend karakter heeft: het is kennis met
betrekking tot het waarom van een bepaalde causale relatie.”31 “Know-why houdt in dat men
begrip heeft van belangrijke principes, regels, ideeën.”32
Het is de kennis die overeenkomt met het begrijpen hoe een bepaald proces ineenzit. Het is
weten wat de voorwaarden zijn opdat het proces zou verlopen zoals het hoort te verlopen; het is
weten wat de omstandigheden zijn waaronder het fout kan lopen; het is weten waarom elke stap
volgt op de voorgaande; het is weten waarom elke stap uitgevoerd wordt; het is weten wat de
onderliggende relatie is tussen de verschillende stappen van een proces.
• Know-what
“Know-what is de strategische kennis die slaat op mogelijke richtingen waarin oorzaak-gevolg
relaties kunnen worden uitgebouwd.”33
30 Lundvall, B., ‘The social dimension of the learning economy’, DRUID Working Paper, 1996-1, AalborgUniversity, p 5-931 Sanchez, R., Heene, A., ‘Strategic Learning and Knowledge Management’, England, Chichester, John Wiley &Sons, 1997, p 174-18532 Lundvall, B., ‘The social dimension of the learning economy’, DRUID Working Paper, 1996-1, AalborgUniversity, p 5-933 Sanchez, R., Heene, A., ‘Strategic Learning and Knowledge Management’, England, Chichester ,John Wiley &Sons, 1997, p 174-185
16
Know-what houdt in dat men kennis heeft omtrent hoe men know-why en know-how kan
inzetten om de organisatorische doelstellingen te behalen.
• Know-who
Know-who is kennis over mensen en relaties. Op dit niveau weet je wat je aan wie hebt.”34
Wanneer men over know-who beschikt, weet men wie welke ervaring heeft, welke kennis een
persoon bezit. Op deze wijze weet men wie men om hulp kan vragen wanneer men met een
probleem geconfronteerd wordt in een bepaald gebied, waarvoor men nergens anders de
oplossing vindt.
1.2.4 Bedrijfskennis, vakkennis, omgevingskennis en ondersteunende kennis
Wanneer men verbeteringen aan de bedrijfsprocessen wil aanbrengen, dan moet men eerst
begrijpen wat men wil verbeteren. Men moet weten welke kennis er vitaal is. In deze context
kan men 4 soorten kennis onderscheiden, namelijk bedrijfskennis, vakkennis, omgevingskennis
en ondersteunende kennis.
• Bedrijfskennis houdt in dat men de structuur, de doelstellingen, de procedures en de
regels van de organisatie kent. Naast deze expliciete zaken moet men ook weten welke
impliciete zaken er van toepassing zijn. Men moet begrip hebben van de geldende
normen, waarden en de cultuur.
• Vakkennis is de expertise met betrekking tot een vakgebied. Het is de kennis die
noodzakelijk is om een taak uit te kunnen oefenen.
• Omgevingskennis is kennis omtrent de klanten, de concurrentie, de markt in het
algemeen, maar ook kennis van de wetgeving waar men zich moet aan houden.
• Ondersteunende kennis. Deze kennis is geen voorwaarde om de taak te kunnen
uitvoeren. Toch is deze kennis van belang om op een efficiënte en effectieve wijze te
17
kunnen functioneren. Onder deze kennis vallen communicatieve en sociale
vaardigheden, alsook technieken en methoden waarmee men activiteiten op een optimale
wijze kan uitvoeren.
Vaak merkt men dat het eenvoudig indelen van de kennis naar de verschillende soorten, bepaalde
knelpunten naar boven kan brengen. Op deze wijze kan men achterhalen waar het probleem zit
en het zodoende ook aanpakken.
1.2.5 Schaduw kennis
Schaduw kennis is kennis die leeft in het hoofd van de werknemer Men kan ze vergelijken met
impliciete kennis, met het verschil dat het niet alleen gaat over kennis die men niet kan
expliciteren, maar ook om kennis waarvan men niet bewust is dat men ze heeft. Het is dus alle
belangrijke informatie en kennis die niet geïdentificeerd geraakt. Schaduw kennis zijn de
veronderstellingen en motieven die de wijze waarop men denkt en handelt, beïnvloedt. Het
bepaalt hoe mensen de werkelijkheid interpreteren, het bepaalt waar men de klemtoon op legt en
wat men relativeert. Het probleem rond deze kennis is dat vele mensen ernaar handelen zonder
dit te beseffen. Vele mensen bekijken alles door een bepaalde bril en zien de werkelijkheid niet
meer. Men creëert een wereld met eigen waarheden en men handelt er ook naar. Op deze wijze
verwerpt men organisatorische kennis, die beter is dan zijn eigen kennis. Men gaat de
organisatorische kennis uit de weg om diverse redenen. Enerzijds kan het zijn dat men niet
beseft dat men anders handelt dan de organisatie voorschrijft. Een oplossing om dit te
voorkomen is het duidelijk communiceren van de strategie en de doelstellingen van de
organisatie. Op deze wijze maakt het management de werknemers alert en kan het management
de schaduw kennis belichten, waardoor de werknemers er zich bewust van worden. Ook het
voordoen van een bepaald incident kan dergelijke kennis in de schijnwerpers zetten, waardoor de
werknemer er zich bewust van wordt.
Anderzijds is het soms zo dat men bewust het bestaan van het verschil tussen de schaduw kennis
en organisatorische kennis ontkent. Men kan uit een soort van koppigheid zijn eigen zin doen en
organisatorische kennis verwerpen. Wanneer men hierachter komt, moet men de werknemer
trachten te overtuigen dat de organisatorische kennis beter is. Daarnaast kan men kennis die niet
strookt met de organisatorische, verzwijgen vanuit een vorm van morele onkunde. Men kan of
34 Lundvall, B., ‘The social dimension of the learning economy’, DRUID Working Paper, 1996-1, AalborgUniversity, p 5-9
18
wil de gevolgen van die kennis niet onder ogen zien, dus zwijgt men maar. Om dit te
voorkomen dient het management te communiceren dat het belang van de organisatie op lange
termijn primeert op het belang van een individu.
Het is duidelijk dat men in al deze gevallen de efficiëntie van de activiteiten tegenwerkt. Met
andere woorden kan men stellen dat schaduw kennis kost wat kost moet vermeden worden.
Opdat men kennismanagement op een efficiënte en effectieve wijze zou uitvoeren, is het goed
deze verschillende soorten van kennis in het achterhoofd te houden. Het is immers zo dat elke
soort kennis een andere aanpak vereist. Wil men alle kennis, die in een onderneming aanwezig
is, managen, dan moet men weten welke kennis er aanwezig is en onder welke vorm deze
aanwezig is.
2 Wat is kennismanagement?
Wanneer men de bestaande literatuur raadpleegt, wordt men overspoeld door een veelheid aan
definities. Hieronder vindt u een definitie, die het best aanleunt bij de invalshoek van deze
uiteenzetting.
“Knowledge management is the acquisition and use of resources to create an environment in
which information is accessible to individuals and in which individuals acquire, share and use
that information to develop their own knowledge and are encouraged and enabled to apply their
knowledge for the benefit of the organization.”35
“Managen van kennis gaat over de interactie tussen de 4 I’s (Interesse, Interactie, Interpretatie,
Informatie) waardoor geregeld nieuwe inspiratie ontstaat; samen leidt dit tot collectieve
intelligentie.”36
Alvorens men nieuwe kennis kan verwerven, moet er interesse bestaan naar het onbekende.
Immers, nieuwsgierigheid naar het onbekende is noodzakelijk wil men iets bijleren. Vanuit de
interesse gaat men op zoek naar informatie. Men gaat in allerlei bronnen op zoek naar relevante
35 Brelade, S., Harman, C., ‘Using Human Resources to put Knowledge to Work’, Knowledge ManagementREVIEW , Issue 1 March-April 2000, volume 3, p 26
19
onderdelen. In het kader van kennismanagement is het wenselijk om eerst na te gaan of er rond
het onderwerp al relevante ervaring is opgedaan in de organisatie. Vervolgens zal men uit de
hoeveelheid gegevens, die men gevonden heeft, bepaalde verbanden leggen, bepaalde conclusies
trekken. Men zal dus die gegevens interpreteren. Kennismanagement houdt hier echter nog niet
op. Men moet er inderdaad voor zorgen dat de werknemers vanuit een probleem of louter uit
interesse op zoek gaan naar een oplossing. Maar men moet nog een stapje verdergaan. Men
moet ook het uitwisselen van de ervaringen, meningen onder de werknemers bevorderen. Er
moet sprake zijn van interactie.
Om effectief kennismanagement toe te passen heeft men enerzijds de ondersteunende
technologie nodig en anderzijds geschoolde werknemers, de juiste organisatiestructuur en
processen. Alle bovenstaande processen kunnen ondersteund worden door informatie- en
communicatiesystemen. Maar er is meer. Vooreerst heeft men mensen nodig die daadwerkelijk
die systemen gebruiken en dit op een efficiënte wijze. Verder heeft men kritische werknemers
nodig die nieuwsgierig zijn naar al wat er rondom hen gebeurt, maar ook die al die ‘waarheden’
in vraag stellen of ze wel nog gelden. Immers wat gisteren een oplossing voor een probleem
was, is daarom niet langer de oplossing van hetzelfde probleem vandaag. Dergelijke kritische
werknemers zullen moeten aangemoedigd worden om informatie (in zeer ruime zin) in te winnen
en hieruit conclusies te trekken. Kennismanagement is immers continu leren en de technologie
aanpassen aan de behoeften van morgen. Het vereist een andere aanpak van de zaken dan die
men in het verleden toegepast heeft. “People need to think ‘out-of-the-box’ where box is the
representation of all the tested, tried things that always worked in the past.” 37 Als laatste stap in
kennismanagement moeten de kenniswerkers gemotiveerd worden om hun nieuwe inzichten te
delen met hun collega’s en ze vast te leggen op de daarvoor voorziene media.
36 Jacobs, D., ‘Het kennisoffensief: slim concurreren in de kenniseconomie’, 1999, Denter-Alphen aan den Rijn,Samsom, tweede editie, Hfdst. 3, p 67
37 ‘What is really knowledge management ?’, p 3 URL:<http://www.brint.com/advisor/a092099.htm>.(07/03/2001)
20
DEEL II: HET BELANG VAN KENNISMANAGEMENT
In het voorgaande deel worden de noodzakelijke kernbegrippen verduidelijkt. In dit deel wordt
er dieper ingegaan op het belang van kennismanagement. Hiertoe ligt de focus op de volgende
vragen: Waarom wordt kennismanagement geïmplementeerd (voordelen)? Waarom wachten
sommige bedrijven met de invoering ervan (valkuilen)? Hoe hoort kennismanagement te worden
geïmplementeerd (oplossing)?
1 Waarom wordt kennismanagement geïmplementeerd?
Figuur 138
Steeds meer bedrijven gaan over tot de invoering van kennismanagement. Dit wijst op het feit
dat kennismanagement nuttig is voor bedrijven. In dit onderdeel wordt er uitgeweid over welke
voordelen kennismanagement met zich meebrengt.
Kennismanagement biedt verschillende voordelen op het vlak van innovatie, globalisatie, interne
coördinatie, klantenservice, interne efficiëntie (en zo ook de winstgevendheid) doordat er een
betere communicatie is tussen de verschillende werknemers en er een kader wordt gecreëerd
waarbij het delen van kennis de regel is.
38 de Zegher, I., ‘Added value of knowledge management’, seminarie, Toegepast kennismanagement, TechnologischInstituut-Cap Gemini, Antwerpen, 12 &13 mei 1998, p 27
21
“De opbrengsten van investeringen in kennismanagement zijn niet altijd even tastbaar. De
belangrijkste zijn ‘speed to market’ en het vermijden van ‘dubbel werk’. Vaak gaat het om veel
geld. Begin oktober 1999 maakte IDC bekend dat de Fortune 500-bedrijven dat jaar 12 miljard
dollar verloren hadden aan het opnieuw uitvoeren en/of verbeteren van al gedaan werk,
benedenmaatse prestaties door het ontbreken van kennis en het niet kunnen vinden van
kennisbronnen. Anders gesteld kwam het verlies op 24 miljoen dollar per bedrijf.“39
Uit een onderzoek, uitgevoerd door KPMG Consulting40, is gebleken dat kennismanagement een
significante rol heeft in het verbeteren van het concurrentieel voordeel (79%), de marketing
(75%), verhoogde focus op de klant (72%), ontwikkeling van de werknemers (63%), innovatie
(64%), verhoogde winsten (76%) en verlaagde kosten (57%) en zodoende ook een stijgende
aandelenkoers (20%). Deze percentages komen overeen met het aantal ondervraagde
ondernemingen die het met het statement eens zijn. In dit onderzoek heeft men beroep gedaan
op 423 organisaties, verspreid over Europa. Kennismanagement leidt tot het nemen van betere
beslissingen, vluggere oplossingen voor problemen, betere service naar de klant toe. Twee
derden van de ondervraagde ondernemingen verwacht een hoger marktaandeel en nieuwe
opportuniteiten. Men kan hieruit concluderen dat vele ondervraagden kennismanagement zien
als een ‘key success factor’ in het behalen van de ondernemingsdoelstellingen. Onderstaande
tabellen geeft de visualisering van deze bevindingen weer.
Figuur 2: Potential Role of Knowledge Management 41
39 Wijkstra, J., ‘Bedrijfsomspannende oplossingen werken niet’, Informatie management, december 1999, p 2640 KPMG Consulting, ‘Knowledge Management Research Report 2000’, November 1999, p 1-2, p 13-15
22
Figuur 3: Benefits expected and actually realised42
1.1 Beste praktijkervaringen delen
Kennismanagement wordt ingevoerd in bedrijven opdat men ook in de toekomst beroep zou
kunnen blijven doen op de succesverhalen uit het verleden. Via kennismanagement worden die
ervaringen opgeslagen in een databank, zodat ze voor altijd in de organisatie aanwezig blijven.
Alle relevante informatie en kennis moet aanwezig en beschikbaar zijn voor hergebruik.
Bovendien kan men door persoonlijke interactie kennis overdragen, waardoor specifieke kennis
niet tot één persoon beperkt blijft. Men kan dus stellen dat kennismanagement de sleutel tot
succes is, want het zorgt ervoor dat elke werknemer onmiddellijk kan nagaan wie het best met
een bepaalde materie vertrouwd is, welke taken er in het verleden al eens uitgevoerd zijn, hoe die
41 KPMG Consulting, ‘Knowledge Management Research Report 2000’, November 1999, p 1342 KPMG Consulting, ‘Knowledge Management Research Report 2000’, November 1999, p 14
23
kennis gebruikt kan worden voor toekomstige problemen en welke middelen men hier allemaal
voor nodig heeft. Hierbij is de communicatie onder de werknemers cruciaal, in het bijzonder bij
de overdracht van impliciete kennis. De opkomst van intranet en internet en zodoende ook de
elektronische communicatiemiddelen kwam de ontwikkelingen rondom kennismanagement ten
goede.
Via het delen van ervaringen wil men dus enerzijds fouten en ‘dubbel werk’ verminderen en
anderzijds innovatie en performantie bevorderen.
1.1.1 Innovatie
Kennismanagement laat toe om ideeën ‘real time’ te delen onder de deelnemers van een project.
Hierdoor kan de onderneming vlugger als eerste de markt betreden met een nieuw, baanbrekend
product. Bovendien kan men op een eenvoudige wijze contact opnemen met collega’s die met
verwante onderwerpen bezig zijn of die relevante ervaring hebben. Zo wordt de nodige
informatie, kennis en ervaring op een efficiënte wijze gebundeld en kan het project veel beter en
sneller afgehandeld worden. Bovendien houdt kennismanagement in dat er een cultuur heerst in
de onderneming die creativiteit en innovatie ondersteunt en aanmoedigt onder de werknemers.
1.1.2 Interne efficiëntie
De efficiëntie van de organisatie wordt niet alleen verhoogd doordat men vlugger betere
producten kan ontwikkelen, maar ook doordat men sneller problemen van allerlei aard kan
oplossen. Men kan via kennismanagement nagaan of er in het verleden al gelijkaardige
problemen zich voorgedaan hebben. Indien dit het geval is, kan men in de database op zoek
gaan naar gebruikte strategieën om het probleem aan te pakken of kan men de coördinaten van
de personen, die met gelijkaardige problemen geconfronteerd werden, vinden. In dit laatste
geval kan men die personen met de toepasselijke ervaring contacteren en zodoende vermijden
dat men ‘dubbel werk’ verricht. Er dient opgemerkt te worden dat er geen pasklare antwoorden
te vinden zijn in de ondersteunende databases, tenzij het om een identiek probleem gaat dat zich
in gelijke omstandigheden voordoet. De kennis die wordt uitgewisseld moet het oplossen van
het probleem vergemakkelijken door oplossingen te bieden op deelaspecten van het probleem.
Doordat dankzij kennismanagement de interne efficiëntie erop vooruit gaat, kan men een
antwoord geven aan de druk van de aandeelhouder voor meer toegevoegde waarde.
Kennismanagement leidt dus tot betere prestaties, wat alle stakeholders ten goede komt.
24
Het is nodig om hierbij een opmerking te maken.
Kennismanagement is delen van kennis. Het is zowel persoonlijk kennis uitwisselen, als kennis
verwerven uit databanken. Wanneer er zich een probleem voordoet, kan men zich wenden tot
een expert. Maar deze persoon kan afwezig zijn of geen tijd hebben om anderen te helpen.
Bovendien is zijn tijd meestal te kostbaar om te besteden aan het louter meedelen van zijn
ervaringen. Het verwerven van de benodigde informatie is goedkoper wanneer men ze via
databanken en dergelijke verwerft. Dit is een eenvoudige wijze om kennis te verspreiden over
een hele organisatie. Dit wil echter niet zeggen dat kennissystemen geen kosten meebrengen.
De bedrijfsleiding moet steeds berekenen of de kosten van kennisautomatisering (bouw,
opleiding, onderhoud) opwegen tegen de baten in tijd en geld. Kennissystemen worden daarom
ook niet gebouwd met de bedoeling de menselijke expert overbodig te maken. Zonder expert
komen kenniscreatie en -onderhoud immers in gevaar en wordt de organisatie voor haar
domeinkennis volledig afhankelijk van de bouwers van het systeem. De expert verliest dus zijn
job niet, maar krijgt alleen interessanter en waardevoller werk te doen. Met andere woorden
hoeven de experts zich niet met routineproblemen bezig te houden dankzij kennismanagement.
Hierdoor worden de mogelijkheden en opportuniteiten van de dure expert ten volle benut. De
kern is hier dus kennisautomatisering. Door automatisering van de routineproblemen houdt de
expert meer tijd over voor de echte problemen en kan hij zijn kennis vermeerderen en aldus voor
nog meer routineoplossingen zorgen. Deze positieve spiraal komt zowel de expert, als de
onderneming ten goede en doorbreekt de vicieuze cirkel dat de expert geen tijd heeft om zijn
kennis te distribueren omdat hij opgeslorpt wordt door routinegevallen. Hij wordt hierdoor
opgeslorpt omdat er geen kennisbasis bestaat die hem die routinekwesties uit handen kan nemen.
Deze kennisbasis kan ook noch worden aangelegd, noch worden aangevuld, aangezien de expert
hiervoor geen tijd heeft.
Bovendien zijn niet alle vragen gericht aan een expert, routinevragen voor hem. Bij zeldzame
dossiers moet hij zich telkens weer inleven in de materie. Een probleemsituatie die lange tijd
niet aan de orde is geweest, vraagt opnieuw inwerktijd. Dit is overduidelijk een dure zaak.
Kennissystemen bieden hiervoor een geschikt alternatief, want alle gemodelleerde kennis is,
wanneer ook, onmiddellijk gebruiksklaar.
25
1.2 Globalisering
Dankzij de concepten van kennismanagement en de ondersteunende ICT kan de internationale
samenwerking tussen verschillende afdelingen van één bedrijf zeer efficiënt verlopen. De
aangehaalde voordelen onder paragraaf 1.1 kunnen op internationaal niveau doorgetrokken
worden. Het delen van kennis ondervindt niet langer meer hinder vanuit het technologische
perspectief. De technologische vooruitgang maakt het mogelijk om ‘real time’ met elkaar te
communiceren en kennis in om het even welk formaat met elkaar te delen, waar ook ter wereld.
Hierdoor kan men verschillende diensten in één dienst voor het ganse internationale bedrijf
omvormen en zodoende schaalvoordelen benutten.
Bovendien is het zo dat vele grote organisaties met gedistribueerde kennis vaak problemen van
inconsequenties in de afhandeling van specifieke problemen ondervinden. Het is perfect
mogelijk dat specialisten in één afdeling tot een ander besluit komen dan die van een andere
afdeling. Dit leidt mogelijk tot conflicten en bezorgt de organisatie een slecht imago. Zodra de
kennis geformaliseerd is, zullen kennissystemen in dezelfde omstandigheden tot dezelfde
resultaten leiden. Klanten kunnen er dan zeker van zijn dat ze op basis van dezelfde criteria
worden behandeld, zonder subjectiviteit, favoritisme, of toevallige omstandigheden. De
verschillen in behandeling zullen bij de totstandkoming van het kennissysteem worden
uitgeklaard. Men zal immers op voorhand de verschillende informatiebronnen uitzuiveren van
inconsistenties. Deze bronnen worden vervolgens verwerkt tot een homogeen geheel, wat men
in de databank zal opnemen. Aangezien elke afdeling van één en dezelfde databank gebruik
maakt, zullen zij allen zich baseren op dezelfde informatie en zodoende uniforme oplossingen
aanbieden. Er dienen hier enkele kanttekeningen toegevoegd te worden.. Het voorgaande wil
niet zeggen dat er geen aandacht moet zijn voor verschillende situaties en omstandigheden en dat
alle variaties moeten worden teruggebracht tot een eenheid. Men moet opletten dat men de
kennis niet te veel veralgemeent en dat er dus nog voldoende ruimte is voor verschillen in plaats
en tijd.
1.3 Omgeving van snelle veranderingen
Vandaag de dag moeten we afrekenen met een omgeving die steeds in verandering is.
Bovendien stijgt het tempo van de mate van verandering elke dag. Dit heeft als gevolg dat de
huidige kennis steeds vlugger achterhaald wordt en dat werknemers steeds weer nieuwe
26
vaardigheden moeten leren in steeds minder tijd. Aangezien kennismanagement het gebruik van
de bestaande kennis optimaliseert en de opname en verdeling van nieuwe kennis leidt doorheen
het ganse bedrijf, is dit het ideale antwoord op de veranderende omgeving. Op basis van
informatie omtrent vroegere problemen en hun oplossingen, kan men hieruit nieuwe oplossingen
afleiden voor nieuwe problemen, zonder ‘dubbel werk’ te verrichten. Niet alleen zorgt
kennismanagement voor snellere oplossingen voor problemen, ook helpt het bij het opsporen van
problemen of kansen. Dit laatste is mogelijk doordat problemen of kansen vlugger zichtbaar
worden door het verzamelen van allerlei indicatoren die afkomstig zijn uit verschillende
afdelingen van de organisatie. Die verzameling, het geheel aan indicatoren kan een kans of een
probleem naar boven laten komen, terwijl elke indicator afzonderlijk niets zou laten blijken. Uit
dit alles blijkt dat kennismanagement een snellere reactie biedt op wijzigingen en dus onmisbaar
is.
1.4 Downsizing
Dankzij kennismanagement kan men via de samenwerking tussen verschillende afdelingen hier
en daar jobs schrappen. Wanneer dergelijke afdelingen niet samenwerken, kan het gebeuren dat
soms ‘dubbel werk’ nodig is, aangezien beiden met een zelfde probleem geconfronteerd worden.
Een nadelig gevolg van downsizing is de stijgende mobiliteit van de werkkrachten. Werknemers
voelen zich niet meer gebonden aan een bedrijf zoals vroeger het geval was. Wanneer zij denken
elders beter te zijn, zullen zij vertrekken. Als men geen preventieve acties heeft ondernomen
hiertegen zal dit leiden tot kennisverlies. De ‘verlaters’ nemen immers hun know-how en hun
jarenlang opgebouwde ervaring mee met hen uit het bedrijf. Kennisbeheer en kennissystemen
bieden een soort verzekering tegen dergelijke gebeurtenissen. Kennismanagement biedt dus een
antwoord, door het benadrukken van het belang van het delen van kennis. Op deze wijze blijft
de specifieke kennis niet tot één persoon beperkt, maar bezitten er meerdere werknemers die
kennis. Zodra kennis in een of andere vorm is opgeslagen en beschikbaar gemaakt is, blijft ze
permanent aanwezig. Op die manier wordt een onderneming minder afhankelijk van de
specialist (wat helemaal niet betekent dat die overbodig zou worden). Het vertrek van een
werknemer met dergelijke specifieke kennis is dan ook minder dramatisch.
27
1.5 KM als antwoord op de schaarse arbeidsmarkt, als antwoord op kennistekort
Door het belang dat kennismanagement hecht aan de werknemer, creëert men zodoende een
omgeving waarin de werknemer zichzelf kan ontplooien en zich goed voelt. Hierdoor zal men
beter de schaarse, ervaren en vaardige werknemers kunnen behouden. Kennismanagement
maakt de integratie van nieuwe werknemers gemakkelijker en het biedt een oplossing voor de
toenemende problemen van geografisch verspreide project teams. Bovendien kan
kennismanagement worden ingezet om aan de behoefte van het leren doorheen de organisatie te
voldoen. Op deze wijze kan men intern de nodige vaardigheden ontwikkelen, die men op de
arbeidsmarkt moeilijk vindt. Naast het aanleren van nieuwe vaardigheden helpt
kennismanagement ook met het in kaart brengen van de aanwezige expertise. In de kennisbank
worden de beschikbare gevallenstudies, relevante data, documentatie, en dergelijke,
gegroepeerd. Men zal vervolgens de beschikbare kennis extraheren uit de aanwezige bronnen en
die in model gieten. Hierdoor komt dikwijls kennis naar boven waarvan men niet wist dat ze
aanwezig was. Deze wordt dan toegevoegd aan de kennisbank. Op deze wijze wordt de kennis
die op diverse plaatsen aanwezig is, gegroepeerd en uitgebreid, waarna ze beschikbaar gesteld
kan worden doorheen de volledige onderneming.
1.6 KM als antwoord op leerproblemen
Kennissystemen laten de expert toe zijn kennis op peil te houden, door vergelijking met
alternatieve oplossingen mogelijk te maken en eventueel inconsistenties aan het licht te brengen.
Dit biedt de expert de nodige feedback die hij moet missen indien hij alleen optreedt. Wanneer
de kennis aanleiding geeft tot een geautomatiseerd systeem, wordt de kennis geëxpliciteerd, wat
de overdracht vergemakkelijkt. Bovendien kan men beroep doen op hulpmiddelen zoals
discussieforums. Is dit niet het geval, dan weet men op een efficiënte wijze diegene met de
impliciete kennis op te sporen. Zodoende kan men door het observeren en het nadoen van deze
expert de nodige vaardigheden onder de knie krijgen.
28
1.7 Informatie overvloed
Vandaag de dag wordt men overspoeld met informatie. Kennismanagement kan hierop een
antwoord bieden doordat elke werknemer zijn relevante ervaringen in de daarvoor voorziene
database wegschrijft. Wanneer men vervolgens over een specifiek onderwerp verdere informatie
wenst, hoeft men enkel de database te raadplegen en vindt men enkel relevante informatie op
basis van voorgaande ervaringen. Wanneer het een volledig nieuw onderwerp is zal men jammer
genoeg wel in de zee van informatie moeten duiken. Dankzij kennismanagement kan men de
relevante informatie relatief snel selecteren uit het grote aanbod van informatie. Men kan hierbij
denken aan de functionaliteiten die een krachtige zoekmachine biedt. In sommige gevallen kan
een goed gestructureerde index ook al veel hulp bieden.
Soms is er gewoon te veel kennis over het probleemdomein beschikbaar (knowledge overflow)
om alle mogelijkheden uit te pluizen in de beschikbare tijd. Indien de kennis op voorhand goed
gemodelleerd en gestructureerd is, kan er meer doelgericht te werk gegaan worden.
Soms is er voldoende kennis, maar moeten er gewoon teveel gegevens in rekening gebracht
worden (information overflow). De snelheid van geautomatiseerde systemen biedt een oplossing
om relevante informatie in korte tijd te selecteren en te analyseren. Vooral in tijdskritieke
situaties kan dergelijke hulp onmisbaar zijn (trading, medische noodgevallen,
investeringsbeslissingen, mechanische defecten, ...).
1.8 Kennis zit in de producten
Ook naar de klant toe wordt het beheer van kennis belangrijker.
In de dienstensector ligt de reden voor de hand. Zij verkopen immers kennis. Kennis is voor
diensten het onderwerp van hun bedrijfsvoering.
In de producerende nijverheid moet men ook steeds meer informatie omtrent de producten
bijhouden, omwille van hun stijgende complexiteit. Men begint zich in de bedrijfswereld te
realiseren dat een groot deel van de waarde van hun producten vervat zit in de kennis omtrent die
producten. Men differentieert zich vaker van zijn concurrenten door het aanbieden van
producten, die ontstaan zijn uit gespecialiseerde kennis. Kennismanagement biedt de
mogelijkheid om de eisen van de klant omtrent continue verbetering, flexibiliteit, het snel krijgen
van een antwoord op zijn noden, … in te willigen. Om hieraan te voldoen is er nood aan
accurate interne en externe informatie om dagelijks juiste beslissingen te nemen. Ook hier is
kennismanagement het middel bij uitstek om die kennis te beheren.
29
1.9 Houdbaar competitief voordeel
Kennismanagement kan de bron zijn van aanhoudend competitief voordeel. Het wordt steeds
moeilijker om concurrenten te verhinderen dat zij producten of processen kopiëren en ze zelfs
verbeteren. De mobiliteit ven de werknemers, de beschikbaarheid van krachtige en relatief
goedkope technologie en het bestaan van het ‘omgekeerd’ ontwikkelen, zorgen ervoor dat de
voordelen van nieuwe producten en nieuwe processen niet lang aangehouden kunnen worden.
De ene innovatie volgt de andere steeds sneller op. Concurrenten kunnen meestal gemakkelijk
equivalente producten op de markt brengen, met min of meer gelijke kwaliteit en aan dezelfde
prijs in navolging van de marktleider. Bovendien is deze opvolgingstijd van korte duur. Hieruit
volgt dat een leider toch gedurende een korte tijd over een voordeel beschikt en dat hij
ondertussen zijn kennis kan benutten om nieuwe niveaus van efficiëntie, creativiteit, kwaliteit te
bereiken alvorens de concurrentie de markt betreedt met substituten. “Zoals iedereen weet
verdwijnt kennis niet bij het gebruik ervan, integendeel, kennis verdwijnt vaak bij ‘niet-gebruik’.
Bovendien is het zo dat hoe meer kennis er wordt gedeeld en gebruikt, hoe meer nieuwe kennis
er ontstaat.”43 Om aan de verhoogde concurrentiele druk te weerstaan is kennis delen en het
hergebruiken noodzakelijk. Hierdoor is men in staat om kortere levertermijnen, lagere prijzen en
een betere kwaliteit te bieden.
Kennismanagement maakt het dus mogelijk om als bedrijf zich te differentiëren in de zeer
concurrentiele en prijsgerichte markt. Kennismanagement kan worden ingezet om de
concurrentie voorbij te gaan doordat het een mogelijkheid biedt om de productiviteit te
verhogen, maar ook doordat het een organisatie slimmer, sneller, efficiënter, creatiever en alerter
voor omgevingsveranderingen maakt.
Uit het voorgaande blijkt het belang van kennismanagement. Alle voordelen die hiervoor
werden opgesomd, wijzen maar op één ding, namelijk dat in om het even welke omstandigheid
komt het iedereen ten goede wanneer men kennismanagement toepast. Men dient hierbij aan te
stippen dat het invoeren van kennismanagement niet steeds van een leien dakje verloopt. Deze
probleemstelling wordt in het volgende deel van naderbij bekeken.
43 Sveiby, K., ‘What is Knowledge Management?’, p 1 URL:<http://knowledgecreators.co/knowledgemanagement/kes/kes1.htm>.(04/11/2000)
30
2 Hoe kennismanagement implementeren?
Zoals hier voorgaand is opgemerkt, moet men rekening houden met allerlei mogelijke problemen
die zouden kunnen opduiken bij het implementeren van kennismanagement. In de volgende
delen wordt er daarom ook dieper ingegaan op welke problemen er zich allemaal kunnen
voordoen, wat de oorzaken zijn en hoe zij kunnen verholpen worden. Dit onderdeel wordt
afgerond met een algemene conclusie van hoe kennismanagement moet geïmplementeerd
worden.
2.1 Valkuilen
Figuur 444
De implementatie van kennismanagement verloopt niet steeds zonder problemen. De vele
valkuilen waarin bedrijven vallen is hiervan een bewijs. Aan de oorzaak van deze problemen
liggen verschillende factoren. Vooreerst zijn er organisatiefactoren. Deze zijn niet specifiek
voor kennismanagement, maar gelden voor vrijwel alle projecten. Hierbij kan men denken aan
factoren zoals te weinig betrokkenheid van het (top)management, de organisatiecultuur, een
geografische spreiding van medewerkers,… Deze faalfactoren kunnen elk veranderingsproject
overschaduwen.
44 de Zegher, I., ‘Added value of knowledge management’, seminarie, Toegepast kennismanagement, TechnologischInstituut-Cap Gemini, Antwerpen, 12 &13 mei 1998, p 33
31
Daarnaast zijn er ook technologiegerelateerde factoren. Ze zijn veelal terug te voeren op de te
lage beschikbaarheid van de benodigde infrastructuur en de mate waarin de kennismanagement-
applicaties voldoen aan de gebruikerseisen en -wensen.
Als laatste mogelijke oorzaak van het falen liggen de bedrijfsprocesgerelateerde factoren.
Hieronder vallen de onnauwkeurige of onjuiste procesgerelateerde doelstellingen op het vlak van
kennismanagement, maar ook het foutief bepalen van de essentiële kennis, de meetbaarheid van
kennismanagement en de mate van integratie in het proces. Als een kennismanagement-project
bijvoorbeeld onvoldoende aansluit bij het gemeenschappelijke jargon en de context van een
organisatie, afdeling of proces, valt de basis van communicatie weg en daarmee het vehikel om
kennis te delen.
De volgende onderdelen geven een aantal problemen weer die kunnen optreden wanneer
kennismanagement niet op de juiste wijze wordt geïmplementeerd.
2.1.1 Beste praktijkervaringen delen
Het delen van de beste praktijkervaringen is niet altijd vrij van problemen. Vele bedrijven
hanteren de strategie om te belonen in functie van de speciale vaardigheden die een werknemer
bezit. Hoe meer kennis men heeft, hoe hoger men zich in een organisatie bevindt.
Het bezitten van kennis die een ander niet heeft, wordt beloond. In dergelijke context is het dan
ook vanzelfsprekend dat de werknemers afkerig zullen zijn tegenover het uitwisselen van kennis.
Kennis is hier gelijk aan macht. Het is immers zo dat deze werknemers hun eigen meerwaarde
weggeven wanneer ze hun kennis meedelen aan anderen. Zij verliezen zo hun macht en extra
vergoedingen.
Dit is een zware drempel waarmee kennismanagement af te rekenen heeft. Deze barrière dient te
worden weggeruimd door een cultuur en beloningssystemen die delen aanmoedigen (zie infra).
2.1.2 Downsizing
In de bedrijfswereld is er een tendens van downsizing. Dit houdt in dat het aantal werknemers
beperkt wordt tot het absolute minimum. Dit heeft als gevolg dat er door de ontslagen niet alleen
werknemers, maar ook een deel van de aanwezige kennis in de vorm van ervaring uit de
bedrijven wegvloeien. In extreme gevallen vloeien er zodanig veel mensen af, dat werknemers
met een uitgebreide kennis van de organisatie en haar processen een uitzondering worden.
32
Wanneer men nieuwe werknemers aanwerft, eist het tijd en ervaring om de kennis die eigen is
aan de organisatie opnieuw te verwerven.
Een ander gevolg van te sterke downsizing is het grote risico dat men loopt met betrekking tot
het feit dat de werknemers geen tijd meer hebben om hun opgedane ervaringen en kennis te
delen met hun collega’s. De werknemers moeten nog de nodige ruimte hebben om creatief en
innovatief uit de hoek te komen en dat kwaliteit gewaarborgd blijft. Bovendien is het mogelijk
dat zij na een tijd uitgeput geraken, wat leidt tot hun vertrek en dus ook het verlies van hun
kennis.
Bovendien heeft downsizing ook tot gevolg dat werknemers een andere houding aannemen
tegenover het bedrijf. Door de downsizing uit het verleden is de barrière tot verlaten van een
organisatie verminderd. Ook de krappe arbeidsmarkt van geschoolde werknemers heeft deze
drempel verlaagd. Dit alles leidt tot een grotere mobiliteit van werkkrachten. Hieruit blijkt het
grote belang dat men de kennis die in de hoofden van de individuele werknemers zitten, moet
expliciteren en delen met anderen.
2.1.3 Informatie overvloed
Vele bedrijven erkennen het belang van het bezitten van veel informatie. Jammer genoeg
primeert dikwijls de kwantiteit in plaats van de kwaliteit. De nieuwe technologische
mogelijkheden ondersteunen bovendien de toevloed van informatie. Het gaat natuurlijk niet om
eender welke informatie, enkel de relevante heeft men nodig. Kennismanagement biedt hier een
oplossing voor, maar vele ondernemingen stellen kennismanagement nog steeds gelijk aan
informatiemanagement. Het zijn zij die met het aangehaalde probleem af te rekenen hebben,
want het beheer en de distributie van kennis zijn iets anders dan beheer en distributie van de
kennisdragers. In de informatiemaatschappij is een belangrijke rol weggelegd voor
documentautomatisering, routing, opslag, toegankelijkheid en verspreiding, maar dit is nog geen
kennis. In de kennismaatschappij wordt de kennis zelf beheerd, opgeslagen en toepasbaar
gemaakt, niet alleen de kennisdragers. Dit is de enige manier om routinekennis automatisch te
laten toepassen. Met andere woorden, de systemen zijn geen veredelde zoeksystemen, waar de
mens nog steeds zijn weg moet zoeken door de beschikbare kennis, maar actieve systemen, die
de relevante kennis aanbieden en toepassen.
33
2.1.4 Organisatiestructuur
Vele bedrijven hebben een structuur, waarbij elke afdeling en elk hiërarchisch niveau als
onafhankelijke entiteiten functioneren met zo goed als geen onderlinge communicatie. Hierdoor
is er geen vrije doorstroom van informatie doorheen de ganse organisatie. Bovendien is het vaak
zo dat de communicatie en de interne relaties enkel per hiërarchisch niveau plaatsvinden en dus
niet tussen de verschillende niveaus onderling. Dit vloeit onmiddellijk voort uit de natuur van
een hiërarchie. Vooraleer men kennismanagement implementeert, is het dikwijls nuttig om een
reorganisatie van de huidige organisatiestructuur door te voeren.
2.1.5 Beoordelingssysteem
Zelden worden in bedrijven beoordelingssystemen ingezet om de performantie van de
werknemers in functie van kennismanagement te meten. Zodoende worden de werknemers
beloond voor andere zaken dan hun inspanningen in het kader van kennismanagement. Het
spreekt voor zich dat dit niet de optimale methode is om het efficiënt omgaan met kennis, het
delen ervan te promoten, integendeel.
2.1.6 Technologie
Het is een vergissing om kennismanagement voornamelijk te benaderen vanuit een ICT-hoek.
Niettegenstaande het bewezen is dat ICT alleen geen oplossing is, zijn er vandaag vele bedrijven
die toch hiertegen zondigen en aldus niet tot een succesvol kennismanagement komen. Net zoals
informatiesystemen niet noodzakelijk leiden tot betere beslissingen, leidt kennistechnologie niet
noodzakelijk tot meer kennis. Velen denken dat het hebben van en werken met internet en
databases voldoende is. Toegang tot het internet betekent niet dat alle informatie nu ook
automatisch ter bestemming geraakt en optimaal gebruikt wordt. Bovendien blijkt al te vaak dat
te weinig medewerkers toegang hebben tot het intranet en internet, waardoor zij onmogelijk hun
kennis kunnen delen en de kennis van anderen kunnen raadplegen en toepassen.
Het zou onfair zijn niet te vermelden dat de kennisautomatisering in functie van
kennismanagement ook zwakke punten kan hebben. De ondersteunende IS zijn niet steeds
34
opgewassen tegen de menselijke expert. Menselijke kennis is in constante evolutie, terwijl
geformaliseerde kennis vaak statisch is. De expert past zich gemakkelijk aan nieuwe situaties
aan. Voor een computer is die flexibiliteit niet zo vanzelfsprekend, tenzij hij ervoor
geprogrammeerd werd. De mens is in staat creatieve oplossingen te bedenken voor een
probleem. Computers zijn wel zeer goed inzetbaar voor complexe taken, maar missen voorlopig
creativiteit en de mogelijkheid om met gewoon gezond verstand om te gaan. De menselijke
expert kan meerdere problemen tegelijkertijd aanpakken en het verband zien tussen diverse
probleemgebieden. Kennissystemen zijn meestal toegespitst op specifieke probleemdomeinen,
waarin ze dan ook goed presteren, maar missen de relatie met andere probleemgebieden. Deze
opmerking sluit aan bij het feit dat de invoering van kennismanagement de experts in de
organisatie niet overbodig maken, integendeel, kennismanagement zorgt er juist voor dat zij zich
met meer volwaardige taken kunnen bezig houden dan vroeger.
2.1.7 Cultuur
Opdat kennismanagement succesvol geïmplementeerd zou worden in een organisatie, moet de
cultuur het hele concept van kennismanagement ondersteunen. Dit is niet altijd even eenvoudig.
Bovendien is het zo dat in een hiërarchische organisatie de cultuur per hiërarchisch niveau
verschillend is. Verdere uitleg kan men vinden in DEEL III onder paragraaf 4.3 (de
kennisomgeving).
2.1.8 Algemene misopvattingen
• Vaak wordt er vanuit gegaan dat leren iets is dat vanzelf gaat.
• Men heeft het veel te druk en heeft geen tijd om aan nieuwigheden zoals
kennismanagement te denken. Men stelt het steeds weer uit.
• Kennismanagement stuit soms op weerstand omdat men denkt dat het één van de zovele
‘hypes’ is die wel weer zal overwaaien. ‘Waarom zouden wij investeren in een of andere
gril?’ Deze houding wordt nog te dikwijls aangenomen. Men gelooft niet dat
kennismanagement iets is dat men nodig heeft om in de toekomst te overleven. ‘Als
kennismanagement echt belangrijk is, dan zouden wij er al lang mee bezig zijn.
Bovendien loopt alles prima in onze business…’
35
Samenvattend kan men stellen dat de voornaamste oorzaken van een mislukte invoering van
kennismanagement van allerlei aard zijn. Vaak ligt de oorzaak in te weinig onderlinge
communicatie en verspreiding van kennis, wat op zijn beurt veroorzaakt wordt door gebrekkige
technologische ondersteuning, te weinig tijd of de afwezigheid van een ondersteunende cultuur.
Bovendien laat men het al te vaak na om de werknemers een degelijke opleiding te geven
omtrent het gebruik van de technologie of omtrent de toe te passen procedures en werkwijzen.
Daarnaast is er dikwijls te weinig motivatie voor de werknemer om de kennismanagement
praktijken toe te passen. Tenslotte wordt nog te vaak informatie gelijkgesteld aan kennis, wat
leidt tot informatie overvloed.
Figuur 5: Current Knowledge Problems45
2.2 Oplossingen
Organisaties dienen manieren te creëren om individuele vaardigheden, expertise en ervaringen in
organisatorische kennis om te zetten. Hierbij maakt de ICT dit allemaal mogelijk. Maar
technologie alleen is niet voldoende om de mensen ertoe aan te zetten om hun kennis te delen en
de kennis van anderen te gebruiken. De mate waarin een organisatie erin slaagt om de
aanwezige impliciete kennis te gebruiken, hangt af van de mate waarin de werknemers bereid
zijn te delen. Als de werknemers het delen van hun inzichten met anderen, alsook het verder
bouwen op elkanders ideeën hoog waarderen, dan is de benutting van kennis mogelijk. Dit
wordt bepaald door de aanwezige cultuur van de organisatie.
45 KPMG Consulting, ‘Knowledge Management Research Report 2000’, November 1999, p 11
36
2.2.1 Technologie
Kennismanagement kan enkel werken als er ondersteunende ICT is en als deze op de juiste wijze
gebruikt wordt.
• Wat houdt deze ondersteunende ICT in opdat kennismanagement zou kunnen succesvol
werken?
Een geschikte oplossing hiervoor is de aanleg van een databank die voor iedereen toegankelijk
is. Het voordeel van een elektronische databank is dat men ze op eenvoudige wijze kan updaten,
wat noodzakelijk is opdat ze effectief zou zijn. Wat nuttig is te vermelden in dergelijke
databanken is wie aan welke projecten bezig is; wie wat gedaan heeft in het verleden; welke
opleiding men genoten heeft,… Dit allemaal om te detecteren wie voor een gesteld probleem
relevante ervaring heeft. Wat natuurlijk cruciaal is voor de goede werking is het vermelden hoe
men die personen kan bereiken. Met andere woorden is een dergelijke databank een soort van
‘Gouden Gids’ voor de werknemers van de organisatie.
Het opzetten van kennismanagement houdt ook in dat men zijn kennisbank van mensen,
vaardigheden, projecten uitbreidt en dat men de toegang zo efficiënt mogelijk maakt. Die
toegang moet mogelijk zijn 24 uur op 24 en 7 dagen op 7, van om het even welke plaats. Naast
de toegang moet men er ook in voorzien dat alle werknemers relevante kennis kunnen toevoegen
aan de databank. Nieuwe ervaringen moeten steeds weer ingevoerd worden opdat de kennisbank
steeds ‘up-to-date’ zou blijven. De kennisbank is zowel omtrent mensen en processen, als
omtrent ICT. Het opzetten van een dergelijke databank is de eerste stap, maar het wordt pas
effectief als de werknemers er ook daadwerkelijk gebruik van maken. Men moet er dus voor
zorgen dat de initiële inspanning om een databank te ontwikkelen verder gezet wordt. Een goede
stap in de richting kan zijn dat men erop toeziet of de kennisbank zeer gebruiksvriendelijk is. Op
deze wijze kunnen al vele barrières tegen het gebruik wegvallen. Gebruiksvriendelijkheid houdt
niet alleen een aangename interface in. Het vlug vinden van datgene wat men zoekt, kan hierin
een belangrijke factor zijn. Hierbij is een goede zoekmachine, die om het even welk trefwoord
kan vinden, een must.
37
• Hoe kan men de juiste omgang met de ICT verzekeren?
Om dit te bewerkstelligen is het nodig dat elke werknemer bij aanvang een juiste training heeft
genoten. Bovendien doet men er goed aan om nog wat extra support te voorzien, waarop de
werknemer kan beroep doen als er toch iets niet verloopt zoals het zou moeten. Door hierin te
voorzien, neemt men dan ook alle mogelijke redenen weg om deze ICT niet te gebruiken om het
werk efficiënter te doen, ten minste als de werknemers hiervoor voldoende gemotiveerd zijn.
2.2.2 Cultuur van samenwerking en verandering
Kennismanagement kan enkel geïmplementeerd worden wanneer er een constante dialoog over
de verschillende hiërarchische niveaus plaatsvindt. Het is vaak zo dat de werknemers die zich
lager op de hiërarchische treden bevinden, dat zij weten wat er mis is om kennismanagement met
succes door te voeren. Bovendien geeft men via de onderlinge communicatie door welke
successen ze behaald hebben en hoe ze die verwezenlijkt hebben. Met andere woorden heeft een
organisatie nood aan een cultuur waar samenwerking centraal staat. Men moet dus constant het
belang van interpersoonlijke relaties, netwerken, het samenwerken benadrukken en dit niet alleen
meedelen, maar ook in daden omzetten en stimuleren via een aangepast beloningssysteem. De
nadruk moet steeds op het delen van kennis liggen en niet alleen op het persoonlijk verwerven.
Om dit in de praktijk om te zetten dient men van in het begin dit naar nieuwe werknemers te
communiceren en op regelmatige tijdstippen acties te ondernemen naar alle werknemers toe.
Een cultuur die kennismanagement ondersteunt hecht vaak belang aan ‘change’. Wanneer men
kennismanagement toepast moet men open staan voor verandering, zoniet kan
kennismanagement niet volwaardig waarde toevoegen. In een klimaat van verandering zoekt de
organisatie steeds naar de beste oplossingen die het dichtst bij de behoeften van de klant liggen
en dit zo snel mogelijk. Om dit te verwezenlijken op zo’n effectieve en efficiënte wijze dient
men beroep te doen op kennismanagement.
38
2.2.3 Downsizing
Zoals eerder aangehaald werken veel bedrijven met het minimum aantal werknemers. Dit zorgt
ervoor dat zij geen tijd en ruimte meer hebben om kennismanagement te implementeren
waardoor men alle voordelen van kennismanagement laat liggen. Er moet dus meer intellectueel
kapitaal binnengehaald worden. Deze investering dient gerechtvaardigd te worden aan de hand
van de voordelen die kennismanagement met zich mee brengt, dus aan de hand van de waarde
ervan.
2.2.4 Organisatiestructuur
Voor het succesvol afronden van een kennismanagement-project kan de verbetering van de
bedrijfsprocessen van grote waarde zijn. Deze verbetering kan men bekomen door BPI
(Business Process Improvement) door te voeren. Hierbij zal men de informatievoorziening
vernieuwen en de processtappen herzien en samenvoegen. Dit laatste houdt vaak voor de
werknemer in dat zijn taken verrijken en zijn verantwoordelijkheden uitbreiden. Dit betekent
ook de noodzaak om meer kennis te verwerven. Het is duidelijk dat de kennis waarover een
medewerker moet beschikken voor de nieuwe taak veel meer zal omvatten dan wat nodig was
toen de afzonderlijke stappen door verschillende medewerker, werden uitgevoerd. De inzet van
kennismanagement kan ervoor zorgen dat de huidige medewerkers eenvoudiger ingezet kunnen
worden voor de in complexiteit toegenomen taken. Het hogere kennisniveau dat voor uitvoering
van de taken noodzakelijk is, wordt dan deels gerealiseerd middels een kennismanagement-
toepassing
2.2.5 Beoordelingssysteem
Opdat het concept van kennismanagement in de organisatie daadwerkelijk in praktijk zou
worden omgezet, moet men de werknemers motiveren om de acties in het kader van
kennismanagement daadwerkelijk en efficiënt uit te voeren. Met andere woorden moeten
dergelijke organisaties de contributie en het gebruik van kennis evalueren en belonen en
zodoende de nodige incentives creëren.
39
Vaak is er te weinig incentive door een slecht bonus systeem. Vooreerst moet het
beloningssysteem ook de inbreng van informatie door de werknemers meten. Deze inbreng is
nodig om het delen van kennis mogelijk te maken. Maar een dergelijk systeem is nog niet
voldoende aangezien men meet of men gegevens en informatie ingeeft, maar niet of deze
informatie van enige waarde is. Dus ook de kwaliteit van de input moet geëvalueerd worden en
beloond worden. Niet alleen het delen van ervaringen van kennis met anderen moet beloond
worden, ook het gebruik van de aanwezige kennis. Enkel wanneer men dit doet kan men de
efficiëntie en effectiviteit van het werk verbeteren. Bovendien moeten ook de inspanningen
omtrent kenniscreatie erkend worden.
De vraag is dan nu: hoe belonen? Natuurlijk kan men in geld bonussen uitdelen, maar dit is geen
voldoende stimulans. De beste wijze is het erkennen van iemand zijn expertise. Ook het feit dat
men door de kennismanagement-praktijken aan iedereen een middel reikt, waardoor men zijn
problemen vlugger kan oplossen en dus het werk veel gemakkelijker maakt is een goede
stimulans. Men moet de voordelen van kennismanagement tegenover de kenniswerkers
meedelen. Kennismanagement stelt de werknemers immers in staat om hun taken efficiënter en
effectiever uit te voeren. Meer en meer gaat men over in een beloning onder de vorm van
training. Men merkt bovendien dat veel werknemers dit soort van beloning waarderen, wat het
een effectieve wijze maakt. Bij de keuze van beloningsmethode doet men er goed aan om na te
gaan wat de werknemers verkiezen. Bovendien moet men rekening houden met de verschillende
tijdshorizon waarover de systemen beschikken. Zo zal een eenmalige bonus slecht een
kortstondige stimulans vormen, daarentegen, zal een vorm van pensioensparen, waar de
onderneming voor zorgt, over aan langere tijd een motivatie zijn. De ideale beloning is een mix
van zowel kortstondige als langer durende incentives. Op deze wijze creëert men onmiddellijke
tevredenheid bij de werknemers, alsook een langdurige toewijding tot de organisatie.
Naast het belonen van het delen van kennis is het noodzakelijk dat men een cultuur creëert
waarin delen van kennis de regel is.
2.2.6 Klantgerichtheid
Een goed begin om kennismanagement te implementeren is een klantgerichte aanpak van zaken.
Men moet zich niet alleen op allerlei interne aspecten richten opdat kennismanagement
succesvol geïmplementeerd wordt, ook een externe focus is vereist. Men doet er goed aan om de
klant centraal te stellen in de organisatie in plaats van de producten, de verschillende
40
afdelingen,… Vanuit een goede relatie met de klant kan men veel nuttige kennis halen en
zodoende waardevollere producten op de markt brengen. Vertrouwen is de sleutel van succes en
tevens een belangrijk concept in kennismanagement.
2.2.7 Netwerken
Men moet formele maar ook informele netwerken van vaardigheden oprichten. Opdat er voor
elke vaardigheid een netwerk zou bestaan, kan elke werknemer het initiatief op zich nemen om
er een op te richten indien nodig. Om de efficiëntie te bevorderen is het goed dat alle leden van
een netwerk met elkaar via intranet in verbinding staan. Wanneer er zich een probleem
voordoet, dat kan men zich onmiddellijk richten naar het netwerk van specialisten en zodoende
door hun samenwerking op een zeer snelle wijze tot de beste oplossing komen.
2.2.8 Experten team
Men moet de verworven kennis ergens opslaan, maar waar? Men kan gebruik maken van
databases en deze toegankelijk maken voor iedereen. Men kan ook een experten team
inschakelen, zodat men bij een probleem niet in de computer moet gaan zoeken, maar op deze
experts beroep kan doen. Deze specialisten fungeren als adviescentrum. Aangezien zij bij elk
probleem uit de verschillende departementen uit het verleden betrokken waren, hebben zij enorm
veel ervaring en kunnen vaak een probleem oplossen zonder dat er ‘dubbel werk’ geleverd moet
worden. In dit team van experts moet kennis delen de absolute regel zijn. En dit moet op een
individueel niveau gebeuren, maar ook de kennis opslaan in een databank, zodat men bij het
vertrek van een van hen geen kennis verliest. Bovendien biedt een dergelijke databank een
nuttige feedback bron.
2.2.9 Gerichtheid op de werknemers
Om het even wat men wil doorvoeren in een bedrijf, het kan enkel lukken als de mensen in de
organisatie erachter staan. In dit perspectief is vooral de wijze waarop men iets moet uitvoeren
belangrijk. Men moet dus steeds nagaan of de werknemers erachter staan en hoe zij het liefst
41
mee om zouden willen gaan. Wanneer men deze behoeften inwilligt zal de implementatie veel
vlotter en effectiever verlopen.
2.2.10 Levenscyclus van kennismanagement
Kennismanagement kan men opdelen in verschillende fasen van een levenscyclus (zie infra).
Wanneer men kennismanagement wil implementeren, maar men geen oog heeft voor deze
levenscyclus kan dit het succes van kennismanagement in de weg staan. Het is namelijk zo dat
elke fase van de cyclus goed moet worden uitgevoerd, zoniet wordt het succes van de goed
uitgevoerde deelprocessen tenietgedaan door de slecht uitgevoerde deelprocessen.
2.3 Conclusie
Af en toe mislukken de inspanningen om kennismanagement succesvol te implementeren. De
oorzaak ligt zelden bij de ICT. Soms vindt men ze in het feit dat er te weinig strategische focus
was of in het feit dat de processen niet goed toegewezen waren. Maar de hoofdzakelijke reden is
vaak dat de organisatiestructuren en processen niet veranderd waren.
Algemeen kan men stellen dat er twee manieren zijn om aan kennismanagement te doen. Ten
eerste zijn de interpersoonlijke relaties tussen de experts onderling, waardoor kennis wordt
overgedragen, van groot belang. Ten tweede moet de informatie gecodificeerd en opgeslagen
worden in IS, waardoor iedereen toegang heeft tot de nodige informatie.
Men moet kennismanagement implementeren op basis van zeer precieze doelstellingen, die uit
de bedrijfsdoelstellingen zijn afgeleid en die kunnen uitgesplitst worden in specifieke
informatiebehoeften, nodig om de doelstellingen te verwezenlijken. Het is fout om onmiddellijk
een bedrijfsomspannende oplossing aan te voeren, want dan begint men aan een project zonder
einde. Bovendien moet de strategische keuze rekening houden met de cultuur van de
organisatie, want het is vastgesteld dat de organisatiecultuur de attitude en het gedrag van
kenniswerkers meer beïnvloedt dan structuren of systemen. Daarnaast dient de missie, visie en
strategie van het bedrijf door de kenniswerkers te zijn gekend en geïntegreerd in hun werk.
42
Deze missie, visie en strategie moeten uiteraard kaderen in een kennisintensieve onderneming,
dit betekent:
- er moet een commitment van het management zijn om het kennismanagement door te
voeren.
- er moet tijd en middelen voorzien worden op het vlak van processen, structuren, ICT en
organisatie zodat de kenniswerkers kennis kunnen opbouwen, delen.
Kennismanagement werkt pas bij een gedecentraliseerd beslissingsproces.
Ook het HR-beleid moet afgestemd zijn op kennismanagement (beoordelings- en
beloningssystemen, empowerment, team work & samenwerking, opleidingen)
Er moet een goede communicatie-infrastructuur aanwezig zijn om het succesvol in te voeren
want een brede en intensieve communicatie met zoveel mogelijk kenniswerkers is nodig opdat er
sprake zou zijn van succesvol kennismanagement. Er moet dus sprake zijn van een open
communicatie in alle richtingen. Zo is een groupware-oplossing ideaal als bron voor het
aanreiken van informatie. Belangrijk is ook om te starten met een beperkte scoop, die precies is
gedefinieerd, zoniet is faling zeer waarschijnlijk.
43
DEEL III: KENNISCREATIE, -GEBRUIK EN –DISTRIBUTIE
Uit het voorgaande deel blijkt het belang van kennismanagement. Bovendien komt naar voor dat
kennisbeheer niet alleen gaat om het beheren van de aanwezige kennis. Vooreerst moet men de
creatie van nieuwe kennis ondersteunen en stimuleren. Daarnaast moet men de aanwezige
kennis opslaan in databases, zodat die kennis altijd beschikbaar is en blijft voor de werknemers.
Bovendien moet men de aanwezige kennis verspreiden onder de werknemers en dit niet alleen
via de aangelegde databases, maar, voornamelijk in het geval van impliciete kennis, via
interpersoonlijke relaties. Op deze wijze wordt individuele kennis organisatorische kennis.
Tenslotte moet de aanwezige kennis steeds ‘up-to-date zijn’, wat ook inhoudt dat verouderde
kennis moet verwijderd worden en niet meer gebruikt mag worden. Hierna wordt deze
problematiek thematisch behandeld.
1 De levenscyclus van kennismanagement
Wanneer men kennismanagement benadert vanuit zijn levenscyclus dan kan men
kennismanagement als volgt definiëren:
“Kennismanagement is het managen op een strategisch, tactisch en operationeel niveau van de
levenscyclus.”46
Op strategisch niveau wordt vastgesteld welke kennis er nodig is en welke kennis er verouderd
is. Men houdt hierbij rekening met de toekomstige strategische ontwikkelingen en welke impact
deze hebben op de kennisvraag. Onder het tactische niveau valt de beoordeling en de
structurering van de aanwezige kennis. Op het operationele niveau wordt nieuwe kennis
ontwikkeld en de aanwezige kennis gebruikt en verspreid onder de werknemers. Aangezien deze
uiteenzetting vooral gericht is op de operationele waarde van kennismanagement, zal in het
komende deel de kenniscreatie, het gebruik van kennis en de distributie ervan gedetailleerd
benaderd worden. Aangezien men maar iets kan beoordelen in zijn context, is het noodzakelijk
om alle fasen van de levenscyclus toe te lichten.
44
Kennismanagement houdt vele taken in en deze zijn niet altijd even eenvoudig te beheren en te
besturen. Toch moeten ze één voor één vlot verlopen opdat er sprake zou kunnen zijn van
effectief kennismanagement.
Het operationele kennisbeheer kent een aantal activiteiten47:
1.1 Het voorbereidend werk: welke kennis is er aanwezig?
Wanneer men kennismanagement wil invoeren moet men eerst een inventaris maken van de
aanwezige, belangrijke kennis en waar die is opgeslagen. Men moet zowel de expliciete kennis,
als de impliciete kennis opsporen. Men dient hiervoor de organisatie met al haar activiteiten,
alsook de omgeving waarin de onderneming opereert, te interpreteren. Men stelt allerlei
gegevensbronnen, informatie en kennis vast. Vervolgens selecteert men enkel het relevante en
bewaart dit. Wanneer men van mening is dat de aangelegde inventaris volledig is, dan dient men
deze in te geven in de databank, die in het kader van kennismanagement is opgericht. Er moet
aangegeven worden welke kennis in welke domeinen te vinden is, of die kennis cruciaal is, of de
kennis te maken heeft met processen of met organisatorische aspecten en hoe die kennis tot stand
is gekomen. De verschillende onderverdelingen van de opgedane ervaringen worden benoemd,
gehergroepeerd en aan elkaar gekoppeld zodanig dat de ongestructureerde gegevens worden
omgezet in data die kunnen geïnterpreteerd worden. Deze gegevens, waar een betekenis aan
gegeven werd, bewaart men zodat ze in de toekomst weer opgezocht en hergebruikt kunnen
worden. De koppelingen tussen verschillende ervaringen hebben te maken met oorzaak-gevolg
relaties.
Zo kan men besluiten om de ‘best practices’ op te sporen en vast te leggen. Maar dit is niet zo
eenvoudig zoals het op het eerste gezicht lijkt. Men wil dus zijn ervaringen bij het oplossen van
een bepaald probleem vastleggen. Ten eerste zijn niet alle omstandigheden en de hierbij horende
problemen a priori gekend. Dit heeft voor gevolg dat de ‘handleidingen’ onvolledig kunnen zijn.
Ten tweede is er een kloof tussen wat mensen denken dat zij doen en datgene wat zij
daadwerkelijk doen. Hun acties zijn doordrongen van impliciete kennis, waarvan zij zich niet
bewust zijn dat ze die kennis gebruiken of die zij niet in woorden kunnen uitdrukken. Met
46 Kuiper, A., ‘Kennismanagement en beheer- en exploitatie-organisaties’, ICT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon,Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 29347 Lansink, A., De Wilde, J., ‘Kennismanagement moet geen doel op zich zijn’, Informatie management, december1999, p 21-22
45
andere woorden moet men bij het vastleggen van ‘best practices’ erop toezien, dat men datgene
wat in werkelijkheid zich voordoet, beschrijft.
1.1.1 De ondersteunende ICT
De ICT die deze fase ondersteunt moet een infrastructuur bieden die het mogelijk maakt om de
kennis op een gestructureerde wijze op te slaan en om op een gebruiksvriendelijke manier
toegang te krijgen tot de aanwezige kennis.
1.2 Vaststellen welke kennis nodig is
Nadat men is nagegaan welke kennis er aanwezig is, is het nodig te achterhalen welke kennis er
nodig is om te bepalen welke kennis er verouderd is enerzijds en welke kennis er nog moet
gecreëerd worden anderzijds. Het verwerven en de opbouw van kennis wordt dus voorafgegaan
door een situatie waarin de gaten in de kennis van de organisatie of van werkgroepen worden
opgespoord. De ontbrekende kennis kan het oplossen van problemen, het ontwerpen van nieuwe
producten, het gebruik maken van nieuwe mogelijkheden en dergelijke, in de weg staan. Welke
kennis er nodig is in de onderneming wordt ingegeven door de strategie van de onderneming.
Vanuit hun missie, die zegt waar men met de organisatie naartoe wil, bepaalt het topmanagement
de strategie voor de komende jaren. Zij leggen vast wat zij willen bereiken en hoe zij dat willen
bekomen. Deze algemene, organisatorische strategie wordt door het middenkader naar concrete
doelstellingen en werkwijzen per afdeling vertaald. Op basis hiervan kan men nagaan welke
middelen men nodig heeft om alle taken op een efficiënte en effectieve wijze uit te voeren. Deze
middelen omvatten de processen in het bedrijf, het personeel, de organisatie ervan, de financiën,
maar ook kennis. Wanneer men de nodige kennis vergelijkt met de aanwezige kennis, dan wordt
het snel duidelijk welke kennis er intern of extern dient ontwikkeld te worden. Opdat deze
processen optimaal zouden verlopen, is het nodig dat men op elk niveau in de onderneming
leiders heeft. Deze moeten in staat zijn om de strategie die ze van een hoger niveau doorkrijgen,
te vertalen naar concrete acties en de doelstellingen duidelijk mee te delen aan de medewerkers,
zodat er sprake is van ‘goal congruence’ binnen alle werkzaamheden. Bovendien moeten zij
innovatie en creativiteit bevorderen.
46
1.3 Het verwerven en/of creëren van kennis
Nieuwe kennis kan men op velerlei wijzen creëren. Kenniscreatie kan voortvloeien uit het
uitvoeren van bepaalde activiteiten in de organisatie, maar is soms ook een doelbewust proces,
dat ingegeven wordt door een nood aan bepaalde kennis. In dit laatste geval gaat er een fase van
onderzoek naar de nodige kennis in de organisatie, de kenniscreatie vooraf. In deze fase gaat
men na of er een ‘gap’ is tussen de aanwezige en de gewenste kennis. Wanneer er zo een kloof
blijkt te zijn, dan is de fase van kenniscreatie het antwoord op de probleemstelling. In dit geval
is de kennis niet vanzelf ontstaan. De kenniscreatie werd gestuurd.
De kennisontwikkeling moet vooral plaatsvinden op de terreinen van de ‘core-business’. Men
moet niet investeren in kennis als er geen aanwijsbare problemen zijn. Verder dient de
kennisontwikkeling vooral te geschieden door eigen professionals omdat deze kennis zolang als
de professional in de organisatie blijft, ook aanwezig is. Door deze kennis te verspreiden,
voorkomt men het probleem dat zich zou voordoen bij zijn vertrek, namelijk het verlies van de
kennis.
Kenniscreatie houdt alle activiteiten in die nieuwe kennis ontdekken, ongeacht het feit of deze
kennis nieuw is voor het individu, de organisatie, of de hele discipline. Dit heeft betrekking met
de intentionele activiteiten van een organisatie om nieuwe kennis te verwerven. Het
ondersteunen van kenniscreatie zorgt voor continue innovatie en groei van kennis in de
organisatie. Er dient hierbij opgemerkt te worden dat de kennis enkel nieuw hoeft te zijn voor de
organisatie.
1.3.1 Hoe ontstaat nieuwe kennis?
Nieuwe kennis ontstaat door conversie van kennis (Nonaka en Takeuchi, 1995)48, het opbouwen
van kennis (Leonard-Barton, 1995)49 en het maken van verbindingen (links) tussen kennisdelen
(Badaracco, 199150, Wikstrom en Normann, 199451).
48 Nonaka, I., Takeuchi, H., ‘The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies the DynamicsInnovation’, New York, Oxford University Press, 1995, p 70-8549 Leonard-Barton, D., ‘Wellsprings of Knowledge: Building and Sustaining the Sources of Innovation’, Boston,Harvard Business School Press, 1995, p 334
47
• Bij kennisconversie (Nonaka en Takeuchi, 1995) creëert de organisatie continu nieuwe
kennis door verbindingen te maken tussen de impliciete kennis van individuen, die
creatief inzicht ontwikkelen en de gezamenlijke expliciete kennis, op basis waarvan de
organisatie nieuwe producten ontwikkelt en innoveert.
Dit onderdeel is hoofdzakelijk gebaseerd op de theoretische benadering van Nonaka en
Takeuchi (1995). Het uitgangspunt voor hun model is het onderscheid dat gemaakt wordt
tussen twee vormen van kennis, namelijk expliciete en impliciete kennis. Deze twee
vormen werden uitgebreid besproken in DEEL I. Samenvattend kan nog eens
weergegeven worden dat impliciete kennis zeer persoonlijk en contextgebonden is,
waardoor ze uiterst moeilijk onder woorden te brengen, te formaliseren en te
communiceren is. Expliciete kennis daarentegen is kennis die kan overgedragen worden
in een formele en systematische taal.
De scheiding tussen de twee vormen is soms heel moeilijk te maken, aangezien er een
continue wisselwerking bestaat tussen deze twee hoofdvormen van kennis. Deze
wisselwerking bestaat in beide richtingen en ligt aan de oorsprong van de vier modi van
kenniscreatie en de kenniscreatiespiraal die hierna besproken zullen worden.
Ø De vier vormen van kenniscreatie
Nonaka en Takeuchi (1995) stellen:
"De kennisvormen werken in het creatief handelen van mensen op elkaar in. Ons
procesmodel van kenniscreatie stoelt op de cruciale veronderstelling dat menselijke kennis
wordt gecreëerd en vergroot door middel van sociale interactie tussen persoonsgebonden
en expliciete kennis. Wij noemen deze interactie ‘omzetting van kennis’ ofwel
‘kennisconversie’. Opgemerkt zij dat deze omzetting een ‘sociaal’ proces is tussen
50 Bardaracco, J., ‘The Knowledge Link: How Firms Compete Through Strategic Alliances’, Boston, HarvardBusiness School Press, 1991, p 18951 Wikstrom, S., Normann, R., ‘Knowledge and Value: A New Perspective on Corporate Transformation’, London,Routledge, 1994, p 160
48
individuen, niet binnen het individu. Via het proces van ‘sociale interactie’, worden
persoonsgebonden en expliciete kennis dus zowel kwalitatief als kwantitatief vergroot.”52
De veronderstelling dat kennis wordt gecreëerd door middel van interactie tussen
impliciete en expliciete kennis maakt het mogelijk vier verschillende soorten van
kennisconversie te definiëren: ten eerste van impliciete kennis in impliciete kennis ofwel
socialisatie genoemd, ten tweede van impliciete kennis naar expliciete kennis, of
externalisatie, ten derde van expliciete kennis in expliciete kennis, ook welomschreven als
combinatie, en ten vierde van expliciete kennis naar impliciete kennis, ofwel internalisatie
genoemd. Onderstaande figuur toont de vier manieren om kennis om te zetten in een
andere vorm. Elk van de vier manieren van kennisconversie zal hierna kort besproken
worden. Daarna wordt het principe van de kenniscreatiespiraal besproken.
Figuur 6: Vormen van kenniscreatie - Nonaka en Takeuchi (1995)
I. Socialisatie: van impliciete kennis naar impliciete kennis
Socialisatie is een proces waarin ervaringen worden uitgewisseld, waardoor
persoonsgebonden kennis wordt gecreëerd in de vorm van bijvoorbeeld mentale modellen
en technische vaardigheden. Iemand kan, zonder tussenkomst van een taal, rechtstreeks
van anderen persoonsgebonden kennis krijgen. Leerlingen werken samen met hun
leermeesters en leren een ambacht niet door middel van de taal, maar door waar te nemen,
te imiteren en via oefening. In de bedrijfssituatie wordt bij ‘on-the-job’ training vrijwel
52 Nonaka, I., Takeuchi, H., ‘The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies the DynamicsInnovation’, New York, Oxford University Press, 1995, p 73
49
hetzelfde principe gevolgd. De sleutel tot het ontwikkelen van impliciete kennis is
ervaring.
Er is wel enige vorm van gemeenschappelijke kennis nodig, zoniet is het voor het individu
buitengewoon moeilijk om zich in iemand anders zijn denkproces te verplaatsen.
Uitsluitend informatieoverdracht heeft vaak weinig zin, als ze is losgemaakt van de ermee
gepaard gaande gevoelens en de specifieke context waarin de gemeenschappelijke
ervaringen zijn ingebed. Daarom begint socialisatie meestal met het opbouwen van een
‘interactieveld’. Hierdoor wordt de uitwisseling van de ervaringen en de mentale modellen
van de leden vergemakkelijkt.
Het vooropgestelde socialisatieproces kan in de moderne onderneming op diverse manieren
georganiseerd worden. Een manier kan erin bestaan informele bijeenkomsten in te richten
voor de gedetailleerde bespreking van veel moeilijke problemen. Deze bijeenkomsten
blijven niet beperkt tot de leden van een projectteam, ze dienen toegankelijk te zijn voor
alle medewerkers met belangstelling voor het desbetreffende project. Dergelijke
samenkomsten zijn een bijzonder effectief middel om persoonsgebonden kennis te
verspreiden en een nieuwe zienswijze van de grond te helpen. Interactie is in feite een
nooit eindigend proces waarin persoonsgebonden kennis wordt overgedragen en waarin
ideeën voor verbetering worden gecreëerd. Nonaka en Takeuchi (1995) omschrijven deze
socialisatie als volgt:
“De mentale neuzen gaan in dezelfde richting staan, waardoor harmonie ontstaat in de
diverse visies en dit zonder dwang.”53
II. Externalisatie: van impliciete kennis naar expliciete kennis
Externalisatie is het proces waarin persoonsgebonden kennis wordt uitgedrukt in expliciete
begrippen. Nonaka en Takeuchi (1995) stellen:
“Het is een essentieel en wezenlijk proces van kenniscreatie, waarin persoonsgebonden
kennis expliciet wordt gemaakt in de vorm van metaforen, analogieën, concepten,
hypothesen en modellen.”54
53 Nonaka, I., Takeuchi, H., ‘The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies the DynamicsInnovation’, New York, Oxford University Press, 1995, p 76
50
Wanneer we proberen een beeld om te zetten in een ontwerp, drukken wij de essentie ervan
meestal uit in een taal. Toch zijn taaluitdrukkingen vaak inadequaat, inconsistent en
onvoldoende. Deze discrepanties en leemten tussen beelden en uitdrukkingen helpen
echter de ‘bespiegeling’ en de interactie tussen de betrokkenen te bevorderen.
Externalisatie wordt op gang gebracht door gesprekken of collectieve overschouwingen,
waarin het gebruik van de juiste metafoor of analogie de teamleden helpt, hun normaal
moeilijk over te brengen en verborgen persoonsgebonden kennis, te verwoorden. Wanneer
we voor een beeld geen adequate uitdrukking kunnen vinden moeten wij onze toevlucht
nemen tot metaforen, analogieën of modellen. Het gebruik van een aansprekende metafoor
en/of analogie is uiterst effectief om kennis over te dragen wanneer er geen woorden of
denkramen beschikbaar zijn.
Van de vier vormen van kenniscreatie neemt, waar het op kenniscreatie aankomt,
externalisatie de sleutelpositie in. Hierdoor wordt namelijk uit persoonsgebonden kennis
nieuwe, expliciete ontwerpen geboren. De impliciete kennis kan efficiënt en effectief
omgezet worden in expliciete kennis door het opeenvolgend gebruik van metaforen,
analogieën en modellen. Nonaka en Takeuchi (1995) stellen:
“De metafoor is een manier om het één op te merken of te begrijpen door iets anders
symbolisch voor ogen te halen. Metaforen vormen een communicatiemechanisme dat
verschillen in betekenis kan overbruggen. Tegenstellingen die een metafoor eigen zijn
worden vervolgens door middel van een analogie bij elkaar gebracht, waardoor het
onbekende wordt gereduceerd door accentuering van de ‘gemeenschappelijkheid’ van twee
verschillende zaken. De analogie helpt ons dus het onbekende te begrijpen door middel
van het bekende, en overbrugt de kloof tussen een beeld en een logisch model.”55
54 Nonaka, I., Takeuchi, H., ‘The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies the DynamicsInnovation’, New York, Oxford University Press, 1995, p 7755 Nonaka, I., Takeuchi, H., ‘The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies the DynamicsInnovation’, New York, Oxford University Press, 1995, p 80
51
Zijn de expliciete concepten eenmaal gecreëerd, dan kunnen ze in een model worden
ondergebracht. In een logisch model behoren geen tegenstellingen te bestaan en moeten
alle begrippen en stellingen worden uitgedrukt in een systematische taal en een
samenhangende logica. In het bedrijfsleven, echter, zijn modellen vaak niet meer dan
ruwe, allesbehalve specifieke beschrijvingen of tekeningen. Wanneer in de context van het
bedrijfsleven modellen ontstaan komen ze doorgaans voort uit metaforen.
Modellen helpen bij het opslaan en communiceren van organisatorische kennis. Men kan
deze modellen in verschillende categorieën onderverdelen, gaande van verbale naar
pictorale en kwantitatieve modellen. Zo kan kennis verspreid worden via verhalen, via
diagrammen en grafieken of via rekenbladen,… Veel organisatorische kennis is opgeslagen
in dergelijke modellen, maar vele ondernemingen slagen er niet in om deze modellen goed
te beheren. Het doel van een model is een deel van de werkelijkheid op een eenvoudige
wijze voor te stellen. Modellen zetten data om in informatie en dit laatste wordt op haar
beurt omgezet in kennis. Goede modellen maken verschillende zaken mogelijk. Een goed
model stelt een complex gegeven eenvoudig voor zodat het helpt bij het verstaan ervan.
Bovendien kan een model ingezet worden om een hypothese te testen en te valideren.
Gevonden conclusies kan men extrapoleren naar de toekomst toe. Daarnaast kunnen
modellen ingezet worden om kennis op een eenvoudige wijze op te slaan en als educatief
instrument te gebruiken. Bovendien is het een goed instrument om kennis door te geven.
Een organisatie moet al haar modellen in kaart brengen en al haar modellen beheren om
maximale voordelen te halen uit het intellectuele kapitaal, dat in de bestaande modellen
vervat zit. Vervolgens moet men de nieuwe kennis in het gepaste model opslaan. Men kan
hier vaak beroep doen op concepten, die ontstaan zijn uit de ‘tools’ ter ondersteuning van
informatiemanagement. Soms voldoen deze ICT ‘tools’ niet en moet men nieuwe
methodes ontwikkelen.
Belangrijk bij modellen is dat de precisie en de mate van detail afhankelijk moet zijn van
het doel van het model. Maar al te vaak maakt men de modellen nauwkeuriger en
complexer dan het nodig is. Met deze stijgende complexiteit verhoogt ook de
moeilijkheidsgraad om ze te interpreteren en kan een deel van de efficiëntie verloren gaan.
Ondernemingen, die geloven dat ze het gros van de aanwezige kennis kunnen vatten in
tekstdocumenten, zullen er niet in slagen om al hun kennis op te slaan.
De portefeuille aan modellen vertegenwoordigt een significant deel van de organisatorische
kennis. Daarom kan men stellen dat modellen een basisonderdeel zijn van
kennismanagement.
52
Het expliciteren van impliciete kennis is noodzakelijk om de interactie tussen de
persoonsgebonden kennis en de expliciete kennis over de verschillende niveaus van een
organisatie te laten lopen. In deze context is het ondoenbaar om de impliciete kennis enkel
via socialisatie aan anderen door te geven. De individuele kennis moet organisatorische
kennis worden. Het delen van de expliciete kennis moet het benutten ervan bevorderen.
Het resultaat van dit proces vindt men in handboeken, procedures, productiedossiers en
andere schriftelijke documenten weer.
III. Combinatie: van expliciete kennis naar expliciete kennis
Combinatie is een proces waarin begrippen worden gesynthetiseerd tot kennissystemen.
Bij deze conversiemethode worden verschillende samenstelsels of modellen van expliciete
kennis met elkaar gecombineerd. Mensen wisselen expliciete kennis uit en combineren die
door middel van documenten, vergaderingen, telefoongesprekken of informatie-
uitwisseling via computernetwerken. Herstructurering van bestaande informatie door
sortering, toevoeging, combinatie en categorisering van expliciete kennis kan nieuwe
kennis doen ontstaan. Kenniscreatie in officiële opleidingen ziet er volgens Nonaka en
Takeuchi (1995) doorgaans zo uit. Men past deze stap toe wanneer men een
literatuurstudie maakt, tijdens opleidingen en dergelijke.
IV. Internalisatie: van expliciete kennis naar impliciete kennis
Internalisatie is een proces waardoor expliciete kennis deel gaat uitmaken van de
persoonsgebonden kennis en heeft veel te maken met ‘al doende leren’ door het opdoen
van persoonlijke ervaringen en door experimenten. De tweede en vierde vorm van
kennisconversie -dit zijn externalisatie en internalisatie- omvatten zowel expliciete als
impliciete kennis. Deze twee processen, het transformeren van impliciete kennis naar
expliciete kennis (externalisatie) en het transformeren van expliciete naar impliciete kennis
(internalisatie) zijn complementair. Deze kennisconversieprocessen kunnen toenemen door
wederzijdse interactie.
53
Wanneer ervaringen door middel van socialisatie, externalisatie en combinatie worden
geïnternaliseerd en daardoor in de vorm van mentale modellen of technische vakkennis
deel gaan uitmaken van iemands persoonsgebonden kennisbasis, worden ze waardevolle
kapitaalgoederen. Wanneer men dit op organisatorisch niveau wil laten plaatsvinden, dan
zal de impliciete kennis op individueel niveau door middel van socialisatiemoeten worden
overgebracht op de andere leden van de organisatie. Aangezien dit op organisatorisch
niveau praktisch moeilijk haalbaar is, kan men het relatief moeilijke socialisatieproces
omzeilen door de impliciete individuele kennis eerst om te zetten in expliciete kennis,
waarna deze op een eenvoudige manier kan geïnternaliseerd worden in persoonsgebonden
kennis bij elk lid van de onderneming.
Nonaka en Takeuchi (1995) illustreren het internalisatieproces als volgt:
“Voor het persoonsgebonden maken van expliciete kennis kan het van nut zijn als de kennis
in verbale of grafische vorm wordt opgenomen in documenten, handleidingen of
mondelinge verhalen. Documentatie helpt mensen hun ervaringen te internaliseren,
waardoor hun persoonsgebonden kennis wordt verrijkt. Daarnaast vergemakkelijken
documenten of handleidingen de overdracht van expliciete kennis op anderen, waardoor zij
worden geholpen de ervaringen van anderen op indirecte wijze ook zelf te ervaren (ofwel
opnieuw te beleven).”56
Internalisatie kan eveneens geschieden zonder de noodzaak andermans ervaringen te
‘herbeleven’. Als bijvoorbeeld lezen of luisteren naar een succesverhaal bij sommige leden
het werkelijkheidsgehalte en de essentie van het verhaal overbrengt, kan de ervaring die in
het verleden is opgedaan veranderen in een persoonsgebonden mentaal model. Wanneer
nu dergelijk mentaal model door de meeste leden van de organisatie wordt gedeeld, gaat de
persoonsgebonden kennis deel uitmaken van de organisatiecultuur.
Ø De kennisspiraal
56Nonaka, I., Takeuchi, H., ‘The Knowledge Creating Company: How Japanese Companies the DynamicsInnovation’, New York, Oxford University Press, 1995, p 83
54
Deze spiraal draait om de conversie van impliciete naar expliciete kennis om op die manier
concurrentievoordeel te behalen. De zo ontstane expliciete kennis wordt op zijn beurt weer
geïnternaliseerd, waarmee de spiraal rond is.
Zoals gezegd gaat het bij socialisatie om de uitbreiding van persoonsgebonden kennis. Op
zichzelf is het een beperkte vorm van kenniscreatie. Ze kan, tenzij de gemeenschappelijke
kennis expliciet wordt gemaakt, door de organisatie niet gemakkelijk ten volle worden benut.
Als het blijft bij niet meer dan een combinatie van afzonderlijke stukjes expliciete informatie
tot een nieuw geheel wordt de bestaande kennisbasis van de organisatie evenmin echt
uitgebreid. Innovatie wordt pas mogelijk wanneer persoonsgebonden kennis en expliciete
kennis op elkaar kunnen inwerken. Organisatorische kenniscreatie is een permanente
interactie tussen impliciete en expliciete kennis. Onderstaande figuur geeft dit interactief
kennisconversieproces, door Nonaka en Takeuchi (1995) de kenniscreatiespiraal genoemd,
overzichtelijk weer.
Figuur 7: De kennisspiraal - Nonaka en Takeuchi (1995)
Het merendeel van de ondernemingen is zich weinig bewust omtrent het voordeel van een
doeltreffend proces van kenniscreatie. Desondanks ligt de nadruk nog vaak op combinatie,
namelijk het verwerven van nieuwe expliciete kennis op basis van bestaande expliciete
kennis. De inbreng van persoonsgebonden kennis is uiterst gering en situeert zich
voornamelijk in het proces van internalisatie. Socialisatie en externalisatie zijn processen
van kenniscreatie in het bedrijf die te weinig plaatsvinden omdat ze niet systematisch
georganiseerd worden.
55
Deze zoektocht naar nieuwe kennis is in feite equivalent aan de behoefte die de onderneming
voelt om zin te geven aan haar toekomst. Door het proces van kenniscodificatie is de
onderneming dus in staat richting te geven aan haar eigen toekomst en de onzekerheden, die
in deze toekomst liggen, deels op te heffen.
• In kennisopbouw (Leonard-Barton, 1995) voert de organisatie handelingen uit die
capaciteiten, die belangrijk zijn voor de hoofdactiviteiten van de organisatie, versterken.
Deze kennisopbouwende activiteiten zijn:
-gezamenlijk problemen oplossen,
-experimenteren,
-bouwen en testen van prototypen,
-implementeren en integreren van nieuwe processen en hulpmiddelen (tools),
-importeren van nieuwe kennis
Individuen met verschillende vaardigheden werken samen om een probleem op te lossen.
Door experimenteren en prototypen te maken, verbreedt de organisatie zijn aanwezige
vaardigheden en bouwt men aan de toekomst. Succesvolle implementatie van nieuwe
hulpmiddelen en processen vereist van de technologie het vermogen om zich aan te
passen. Kennis over technologie alsook over de markt wordt binnengehaald van buiten
de organisatie en vervolgens geabsorbeerd.
§ Bij knowledge linking (Badaracco, 1991) vormt de organisatie nauwe ‘lerende’
verbindingen met andere organisaties met de bedoeling kennis over te dragen die is
ingebed in de specialisaties, arbeidscultuur en werkstijl van de partner-organisatie.
Wikstrom en Normann (1994) zien een organisatie als een kennisopbouwend middelpunt
dat alle binnenkomende stromen kennis van toeleveranciers, klanten en van andere
relaties op waarde schat.
De leden van de organisatie, individueel en collectief, zorgen voor nieuwe kennis. Dit
doen ze niet alleen door hun gezamenlijke stille en actieve kennis te converteren, te delen
en er een synthese in te zoeken, maar ook door dwarsverbanden te trekken met kennis
van buiten, van groepen, individuen of instituten. Deze ‘kenniscreatie’ resulteert in
innovatie en nieuwe mogelijkheden en vaardigheden, die bestaande bekwaamheden
verhogen en nieuwe genereren, zoals nieuwe producten, nieuwe diensten of nieuwe
processen. De waarde van nieuwe kennis ligt vervat in het feit van een snellere
probleemoplossing en doordat het de capaciteiten van de organisatie op lange termijn
56
verbreedt. Nieuwe kennis schept nieuwe mogelijkheden, maar introduceert ook nieuwe
onzekerheden. Deze risico’s worden met de voordelen van de nieuwe vaardigheden
vergeleken en geëvalueerd.
1.3.2 Wat zijn de bronnen om nieuwe kennis te verwerven?
Men kan nieuwe kennis verwerven door nieuwe werkkrachten aan te werven, door literatuur aan
te schaffen of door de werknemers te voorzien van zowel interne als externe opleidingen, maar
ook door het oplossen van nieuwe problemen, door het behandelen van nieuwe projecten, …
Nieuwe kennis kan dus zowel extern, als intern ontwikkeld worden.
Ø Externe verwerving
Men kan ze vooreerst kopen door bijvoorbeeld een overname van een bedrijf, de aanschaf
van patenten, licenties, handboeken of via de aanwerving van nieuwe werknemers. Men kan
ze ook huren door beroep te doen op consulenten. Ook kan men een onafhankelijk
onderzoekscentrum steunen in ruil voor het recht om de resultaten als eerste commercieel te
mogen uitbaten. Deze externe wijzen om kennis te verwerven zijn niet altijd vrij van
problemen. Vooral de integratie van nieuwe werknemers of van het personeel van het
overgenomen bedrijf, is hier een belangrijke struikelblok.
Nieuwe kennis wordt niet steeds op eigen initiatief ontwikkeld, soms moet men nieuwe
kennis verwerven onder druk van een veranderde omgeving. Hierdoor is de oude wijze van
zaken doen niet langer meer geldig, wil men overleven. Het is dan aan de onderneming om
de veranderingen op te sporen en zich hieraan aan te passen.
Ø Interne ontwikkeling
Ook intern kan men nieuwe kennis verwerven. Vooreerst wordt er kennis gecreëerd in de
afdeling Onderzoek en Ontwikkeling. Het is immers hun taak om de bestaande producten te
verbeteren en om nieuwe te ontwikkelen. Meestal ontstaat deze nieuwe kennis als een
combinatie van bestaande kennis uit verschillende bronnen. Natuurlijk wordt nieuwe kennis
niet alleen in de afdeling O&O verworven, overal, op elk niveau van de onderneming kan
nieuwe kennis gecreëerd worden. Via persoonlijke interacties komt er verschillende kennis
naar boven en die combinatie kan nieuwe kennis genereren. Mensen met verschillende
achtergronden, uit verschillende departementen komen samen en wisselen hun ervaringen
uit. Wel is er aan de creatie van kennis op deze wijze een voorwaarde verbonden. Er moet
57
een gemeenschappelijke basis zijn, die als vertrekpunt dient om alle nieuwe kennis te
koppelen. Die gemeenschappelijke basis kan gevonden worden in de overlapping tussen de
verschillende kennis en dient dus als basis om verbanden te leggen tussen datgene wat men
zelf weet en de kennis van anderen. Deze interpersoonlijke contacten kunnen ontstaan zijn
uit een zoektocht naar de oplossing van een probleem, maar ook op vrijwillige basis, op basis
van gemeenschappelijke interesses. In dit laatste geval spreekt men van ‘communities of
practice’. Dit zijn informele, zelf georganiseerde netwerken in bedrijven. De leden van zo’n
netwerk communiceren via telefoon, e-mail, … Ze kunnen dus op initiatief van enkele
werknemers ontstaan, maar kunnen ook gestimuleerd worden vanuit het management. Het
management kan dit ondersteunen door evenementen te organiseren, waar het personeel
buiten de werksfeer met elkaar in contact komt. Bovendien moet het management tijdens de
werkuren de werknemers zowel de tijd als de ruimte geven om interpersoonlijke relaties te
onderhouden.
1.3.3 Niet alle nieuwe kennis is even ‘nieuw’
Kennis verwerven is de kern van het innoverend vermogen van een organisatie. Die verwerving
kan op verschillende niveaus vorm krijgen. Het laagste niveau is oplossen van
standaardproblemen met behulp van bestaande routines. Het tweede niveau is het ontwikkelen
van oplossingen voor gerezen problemen door bestaande werkwijzen en procedures aan te
passen. Het hoogste niveau is het ontwikkelen van nieuwe werkwijzen of procedures voor
uitdagingen, waarop de organisatie tot op dat moment nog geen antwoord heeft kunnen geven.
1.3.4 De ondersteunende ICT
De ICT die deze fase ondersteunt, moet de nodige functionaliteiten bieden, zodat men enerzijds
de nieuwe kennis kan bewaren en anderzijds zodat men gebruik kan maken van de kennis van
anderen om zijn eigen kennisbasis te vergroten. Goed georganiseerde kennisbanken en goede
zoekmachines kunnen hierbij helpen. Om kennis van buiten de organisatie binnen te halen, kan
men gebruik maken van ‘intelligent agents’. Deze technologie verzamelt gegevens over klanten,
concurrenten en aanbieders op het internet. Ze worden vooral gebruikt om, op basis van een
door de gebruiker opgegeven zoekprofiel, interessante sites te vinden die aan het profiel
beantwoorden. Het klassieke voorbeeld van een organisatie, die dit toepast is Amazon, de
Amerikaanse boekhandel op het internet. Aan de hand van voorgaande aankopen van een klant,
58
wordt, bij zijn volgende bezoek, getoond welke boeken wellicht ook interessant kunnen zijn voor
hem.
1.4 Het beoordelen van kennis
Het is van groot belang dat men de nieuwe kennis, die men wil verspreiden doorheen de
organisatie, beoordeeld op haar relevantie. Wanneer men dit nalaat te doen dan loopt men het
risico dat men niet alleen nuttige kennis, maar ook waardeloze kennis in databanken opslaat. Dit
heeft informatie overvloed tot gevolg en gaat de essentie van kennismanagement verloren. Het
is dan niet meer mogelijk om op efficiënte wijze alleen maar relevante en juiste informatie op te
zoeken die men nodig heeft. Het is van groot belang dat men erover waakt dat men enkel kennis
verspreid die waarde toevoegt. De determinerende factoren omtrent de waarde van de kennis
kan men in drie dimensies indelen, namelijk naar tijd, inhoud en vorm. 57
• Tijd
De informatie moet beschikbaar zijn op het moment dat ze nodig is. De geleverde informatie
dient de meest recentste te zijn. De informatie moet zo vaak als het nodig blijkt geleverd
worden en dit moet kunnen over een periode in het verleden, heden of in de toekomst.
• Inhoud
De geleverde informatie mag geen fouten bevatten en moet volledig zijn. Enkel relevante
informatie mag aangeboden worden. Dit wil zeggen dat men die informatie moet geven die
verband houdt met het gevraagde en niets meer dan dat. Men moet zowel informatie kunnen
verkrijgen omtrent brede of juist heel nauwe onderwerpen, ongeacht het feit of ze afkomstig
is van interne of externe bronnen. De informatie kan ingezet worden om prestaties te
beoordelen, om een probleem op te lossen, om processen te vernieuwen, om toegevoegde
waarde te scheppen,…
• Vorm
In elk geval moet de geleverde informatie in een duidelijke vorm worden voorgeschoteld,
ongeacht het feit of ze nu uitvoerig of beknopt wordt weergegeven, of ze al dan niet
57 O’Brien, J., ‘Leerboek ICT-toepassingen’, Schoonhoven, Academic Service, derde druk, 1998,
59
gerangschikt is volgens een bepaald criteria, of ze in een verbale of eerder visuele vorm
wordt voorgesteld, of ze wordt afgeleverd op papier of op een scherm,…
Figuur 8: Kenmerken van de kwaliteit van kennis 58
1.5 Het structureren van kennis
Eens de kennis verworven is, moet men ze vastleggen opdat ze toegankelijk en bruikbaar zou
zijn voor anderen. De manier waarop dit gebeurt, is ook van belang. Het vastleggen en
codificeren van kennis is niet eenvoudig omwille van de context-gerelateerdheid van kennis.
Kennis wijzigt continu, zowel in omvang als qua inhoud.
Opdat de gebruikers van de databank vlug hun informatie zouden vinden, is het nodig dat men
deze kennis niet zomaar ergens opslaat. Er dient nagedacht te worden over de structuur van de
databank. Deze moet logisch in elkaar zitten en verwante informatie moet op dezelfde plaats
bewaard worden of er moet tenminste een link bestaan tussen de verwante informatie. Wanneer
men de structuur vastlegt van de databank moet men rekening houden met de wijze waarop en de
omstandigheden waaronder men de kennis zal gebruiken. Het uiteindelijke doel is ervoor te
zorgen dat de kennis optimaal toegankelijk is voor de toekomstige gebruikers. Om het gebruik
te optimaliseren dient men bij een bepaald item te vermelden wie er allemaal mee vertrouwd is,
hoe men die personen kan bereiken en in echt gesofisticeerde systemen wordt er zelfs vermeld of
die personen in kwestie op dat ogenblik vrij zijn. Structuur is nodig om vlugge toegang tot de
relevante kennis te verzekeren.
Hfdst. 1, p 25-2658 O’Brien, J., ‘Leerboek ICT-toepassingen’, Schoonhoven, Academic Service, derde druk, 1998, Hfdst. 1, p 25
60
Een goede methode hiervoor is de kennis en informatie op te sommen en te groeperen per
activiteit, per proces in de informatie–en kennisgebieden. Vervolgens moet men relaties leggen
tussen de verschillende informatie–en kennisgebieden. Men doet er goed aan wanneer men
zoveel mogelijk gebieden definieert en zoveel mogelijk relaties legt opdat men een zo volledig
mogelijk beeld zou krijgen.
Men kan hier beroep doen op een kennis ‘map’. Dit doet zowel dienst als een gids, die
weergeeft waar de kennis zich bevindt in de organisatie, als een inventaris van welke kennis er
aanwezig is. Vaak is het niet meer dan een lijst van mensen, documenten en databanken, die de
gebruikers vertelt waar men hulp kan vinden. Men merkt dat een dergelijke ‘map’ soms
voldoende is en dat er geen behoefte meer is aan een ingewikkelde database waar zo veel
mogelijk kennis werkelijk is opgeslagen. Op basis van kernwoorden kan men de gezochte
kennis vinden. Bij de ontwikkeling van deze ‘map’ heeft men verschillende synoniemen als
kernwoord opgenomen, dit om de flexibiliteit van de ‘map’ te verhogen. Een goede ‘knowledge
map’ geeft toegang tot kennis die men anders zeer moeilijk kon vinden. Hier primeert het belang
van relevantie boven de volledigheid van de ‘map’. De kenniswerkers die in een ‘map’
voorkomen moeten niet alleen de nodige kennis bezitten, ze moeten de tijd en de bereidheid
hebben om kennis te delen.
1.5.1 De ondersteunende ICT
Bij het vastleggen van kennis kan een kennisbank de uitkomst bieden. Op basis van de
aanwezige kennis zijn opslagstructuren te implementeren, die aansluiten bij de kennisbehoefte
binnen de organisatie.
1.6 Het distribueren van kennis
“Instead of an individual orientation, the focus will be on sharing knowledge among teams. It
will be recognized that information is very valuable, and that different people possess different
skills. If they can be inspired to work together, the whole will be greater than the sum of the
parts.”59
59 Condit,P., ‘Focusing on the Customer: How Boeing Does ICT’, Research Technology Management, January-February 1994, p 36
61
Kennisoverdracht betekent dat de kennis van een individu of een groep naar een ander wordt
overgedragen. Het delen van kennis kan gezien worden als een sociaal proces dat optreedt
wanneer een idee of (nieuwe) kennis wordt geaccepteerd door leden van de organisatie. De
andere partij maakt die kennis zich eigen, zoniet is er geen sprake van kennisoverdracht. Echter,
de mate waarin ideeën en (nieuwe) kennis geaccepteerd worden door de leden van de
organisatie, verschilt nogal in tempo. “Some people make it happen, some people see it happen
and some people wonder what has happened.”60
Er is enkel sprake van effectief kenniswerk wanneer men erin slaagt om kennis op een effectieve
wijze door te geven zonder informatie overvloed te veroorzaken. Om hieraan te voldoen creëert
men specifieke processen zoals samenkomsten tussen de verschillende leden van een team en
elektronische forums. Kennis wordt in de vorm van informatie tussen de verschillende partijen
doorgegeven. Er is pas sprake van een effectieve kennisoverdracht wanneer de kennis op een
juiste wijze is verzonden naar de andere partij en door hen juist is ontvangen. Dit hangt van de
partijen af, maar ook van de hoeveelheid ruis die in de omgeving aanwezig is. Die ruis zorgt
ervoor dat de communicatie niet optimaal verlopen is. Als voorbeeld van ruis kan een slechte
telefoonverbinding optreden. Deze technische ruis is eenvoudig te verhelpen, maar sociale ruis
zoals veronderstellingen, vooroordelen, ervaringen en emoties van de betrokken partijen, kunnen
de overdracht van een boodschap zwaar belemmeren. Wanneer de overdracht effectief is dan
kunnen kenniswerkers ideeën wisselen, samen oplossingen zoeken voor problemen, deelnemen
aan beslissingen en zo meer. Het overdragen van kennis is bovendien van belang voor het
proces van leren en zodoende om nieuwe kennis te creëren. Om efficiënt te werken zijn
samenkomsten tussen werknemers, die aan hetzelfde project deelnemen, belangrijk, alsook het
bestaan van een goed informatiesysteem. Het delen van kennis kan niet losgekoppeld worden
van informatiesystemen (zie infra), ondanks het niets met informatiesystemen te maken heeft.
Delen van kennis heeft enkel te maken met interactie. De informatie die men hierdoor verwerft
laat toe om op effectieve wijze problemen op te lossen en beslissingen te nemen.
Niet alle kennis kan op dezelfde wijze verspreid worden. In bepaalde gevallen is een
tekstdocument voldoende, in andere omstandigheden is een training, waarbij men de kennis
verwerft via het nadoen van de instructeur, aangewezen. Het is daarom van belang dat men voor
60 Kuiper, A., ‘Kennismanagement en beheer- en exploitatie-organisaties’, ICT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon,Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 300
62
alle relevante kennis nadenkt over wat de meest effectieve manier is om de kennis bij de
gebruikers te brengen.
1.6.1 Distributiekanalen
Technieken en methoden om kennis over te dragen in de vorm van informatie zijn er in
overvloed. De voornaamste kanalen zijn: communicatie tussen medewerkers onderling, zowel
op horizontaal niveau als op verticaal niveau, communicatie tussen afdelingen,
informatiesystemen en massacommunicatie. Het is voor een organisatie zeer belangrijk dat
medewerkers zich bewust zijn van het feit dat ze bepaalde kennis hebben opgedaan en dat ze dit
verspreiden. Er zijn diverse middelen voor diffusie aanwezig: denken we hier bijvoorbeeld aan
handboeken, productiedossiers, algemene bedrijfsregels, procesbeschrijving, horizontaal
vakgroepoverleg, functioneel groepoverleg, verticaal werkoverleg, mededelingen,
kennisinformatiesystemen zoals intranet, internet, groupware, datawarehousing, jobrotatie
(waarbij mensen horizontaal van job veranderen), mentorsystemen, informele netwerken, social
meetings, docenten in huis, delen van best practices, et cetera.
Men kan opteren om een intern televisienetwerk op te richten om zo elektronische
nieuwsbrieven, algemene berichten rond te sturen. Natuurlijk is er ook het intranet, waarbij de
algemene sites voor iedereen toegankelijk zijn. Enkel het confidentiële is alleen voor
geautoriseerde medewerkers toegankelijk. De nieuwe technologische mogelijkheden leveren een
opportuniteit om de hoeveelheid informatie die onder de werknemers van een organisatie wordt
gedeeld fors te doen stijgen. Maar dit betekent niet dat de effectiviteit van de communicatie
verbetert. Kwantiteit mag nooit op kwaliteit primeren. Vooral eenweg-communicatie kan nooit
een substituut zijn voor tweeweg-communicatie waar interactie en reactie mogelijk is. Het
probleem is natuurlijk dat persoonlijk contact niet steeds mogelijk is. Voortdurend ervaringen
onderling uitwisselen is in een beperkte groep mogelijk. Op het niveau van de hele organisatie is
dit moeilijker realiseerbaar. Het is hier dat het gebruik van databanken en andere ICT aan de
orde is.
Zowel push - als pullmethoden zijn van toepassing. Als voorbeeld van de pushmethodiek kan
men denken aan trainingssessies waar men verschillende mensen met verschillende
achtergronden aan een project laat samenwerken. Door de menselijke interactie tijdens het
uitwerken van het project wordt er continu kennis uitgewisseld. Een ander voorbeeld is dat
63
telkens wanneer er een nieuw item aan de kennisbank is toegevoegd of wanneer men merkt dat
steeds hetzelfde probleem opduikt ergens in de organisatie, men alle werknemers per e-mail
hierover informeert en hen de oplossing geeft. Het raadplegen van de databank wanneer er een
probleem opduikt, is een voorbeeld van een pullmethodiek. Een goede ‘search engine’ en een
kennisbank, die ‘up-to-date’ is, spelen hier een cruciale rol in het effectieve en efficiënte gebruik
van de aanwezige kennis. Wanneer men informatie verwerft via een pullmethodiek, bepaalt men
zelf wat men wil, wanneer men het wil. Een ander voordeel is dat men op deze wijze niet af te
rekenen krijgt met informatie overvloed. Door dit met de andere methoden te combineren,
bepaalt men niet alleen wat er in de databank gaat, maar ook wat er uit komt.
1.6.2 Hoe kan men de kennis overdracht optimaliseren?
De kritische succesfactor om optimaal de kennis te delen is het gebruik van de juiste methode
om de kennis over te dragen. Deze methode is afhankelijk van de soort kennis die moet worden
verspreid. Men moet dus rekening houden of het al dan niet om een routinematige taak gaat, of
de kennis die moet worden overgedragen, impliciet of expliciet is en of er enige gelijkenis is
tussen de zender en de ontvanger.
De komst van het internet en dus ook van het intranet heeft een zee van mogelijkheden geopend
omtrent de wijzen waarop men kostenefficiënt kan communiceren. Niet alleen kan men
geschreven teksten en foto’s ter beschikking stellen van de werknemers, ook videobeelden kan
men laten afspelen. Wanneer men in beschouwing neemt dat een afbeelding dikwijls meer dan
1000 woorden kan zeggen, wat is de waarde dan niet van een korte film? Bovendien biedt het de
mogelijkheid om ‘real time’ te communiceren met andere medewerkers.
Een van de meest gebruikte en misbruikte elektronische methode om kennis te delen is e-mail.
Deze methode is een zeer eenvoudige wijze om te communiceren met anderen onafhankelijk van
waar zij zich bevinden. Een groot nadeel is dat de gebruiksvriendelijkheid leidt tot overdreven
gebruik met informatie overvloed als gevolg. Het is dan ook van belang dat er algemene
afspraken worden gemaakt onder de werknemers van een bedrijf, in het bijzonder de
verschillende leden van een team. Duidelijke afspraken zijn nodig, waarbij de nadruk komt te
liggen op het feit dat men enkel zeer relevante zaken verstuurt en dat men ze alleen maar
doorstuurt naar diegenen die de kennis nodig hebben. Dergelijke afspraken worden protocollen
genoemd. Zo kan men afspreken dat men heel dringende zaken ‘face-to-face’ of ‘voice-to-
voice’ bespreekt. Wanneer men dergelijke protocollen publiek meedeelt, zal het na verloop van
tijd in de cultuur van het bedrijf opgenomen worden en hoeft men geen speciale inspanningen
64
meer te doen om dergelijke problemen te voorkomen. Niet alleen in het gebruik van e-mail zijn
protocollen nodig, in elke wijze van communicatie zijn ze nuttig aangezien ze de effectiviteit van
de communicatie verhogen door het limiteren van de ruis tijdens de overdracht van de
boodschap.
Een andere oplossing dan protocollen om de transfer te optimaliseren, is een duidelijk
onderscheid te maken en te communiceren tussen datgene wat men zeker weet en datgene
wat men veronderstelt. Wanneer men dit duidelijk overbrengt, dan zal men het vertrouwen bij
de andere partij vergroten, zodat deze daadwerkelijk de ander zijn kennis aanvaardt en toepast,
zonder een extra controle door te voeren. Anderzijds weet men precies wat nog niet 100 %
vaststaat en zal men dit niet zomaar implementeren en zodoende fouten vermijden. Het is
overduidelijk dat het onderscheid tussen datgene wat men zeker is aan de ene kant en de
veronderstellingen aan de andere, de efficiëntie en effectiviteit van het werk ten goede komt. Er
dient hier opgemerkt te worden dat men de veronderstellingen niet voor zich mag houden, want
dit zou het leren van de organisatie en de creativiteit in de weg kunnen staan. Men moet alleen
duidelijk maken dat het geen onbetwistbaar gegeven is.
Als laatste mogelijkheid om de kennis overdracht te verbeteren, is wijzen te vinden om beter
informatie te verzamelen, op te slaan en toegankelijk te maken. Een goede kennisbank kan
hier de oplossing bieden. Wat van een databank een goede maakt is vooreerst het feit dat niet de
ruwe gegevens, maar wel informatie is opgeslagen. De huidige technologie laat toe om meer
context aan de informatie te koppelen. Op deze wijze wordt informatie kennis. Een kennisbank
kan een volledig afgewerkte presentatie bevatten, die iedereen kan gebruiken om een nieuwe te
maken via enkele aanpassingen. Naast documenten, die men in de meeste databanken
weervindt, kan men bijvoorbeeld ook volledige trainingsprogramma’s afhalen en dergelijke
meer.
1.6.3 De ondersteunende ICT
Het delen van kennis wordt niet alleen gesteund door de mogelijkheid die de technologie biedt
om kennis te raadplegen, maar ook om aan te duiden wie welke kennis bezit. Een
ondersteunende ICT-functie voor dit laatste geval is een expertisedatabank. In deze databank
classificeert de medewerker zelf welke kennis hij bezit. Hij maakt hierbij gebruik van relevante
trefwoorden, via dewelke anderen die kennis kunnen opvragen. Zo is het voor de werknemers
eenvoudig te achterhalen wie men best bij een bepaald vraagstuk contacteert.
65
In het algemeen zijn groupware, het internet, het intranet en het extranet ideale hulpmiddelen om
de distributie van kennis te faciliteren.
Opdat mensen gebruik zouden kunnen maken van de ICT moeten zij in staat zijn om zich te
verbinden met het netwerk om het even waar zij zich bevinden of wanneer zij dit willen doen.
Daarom worden vaak portable computers en GSM’s aan de werknemers verschaft. Aangezien
communicatie zo belangrijk is, doet men er goed aan om zoveel mogelijke wijzen waarop men
kan communiceren te ondersteunen. Ook elektronisch kan men communiceren. Zo kan men een
discussiegroep openen. Dit is een elektronisch discussieforum, waar men zijn mening kan
uitwisselen met anderen over een bepaald onderwerp. Deze discussiegroepen zijn vaak een
standaard onderdeel van het groupwareplatform of het bedrijfsintranet. Ook
organisatieoverschrijdend, via het extranet, kan men discussieforums opzetten.
Ook de oudste manier van kennis delen, de persoonlijke interactie, wordt door ICT ondersteund.
Denk hierbij aan de telefoon, waar men ook groepsgesprekken mee kan houden of het
videoconferencingsysteem, dat de noodzaak tot reizen vermindert.
1.7 Het gebruiken van kennis
Dit is het ultieme doel van alle andere activiteiten omtrent kennismanagement. Men moet de
werknemers aansporen om de aanwezige kennis toe te passen in al hun taken, in het behalen van
de ondernemingsdoelstellingen. Bovendien dient men na te gaan of het gebruik op de meest
efficiënte en effectieve wijze gebeurt opdat alle voordelen van kennismanagement ten volle
benut zouden worden. Om het gebruik van de kennisbank aan te moedigen bij de werknemers
dient men hiervoor een cultuur te creëren, maar om dit te ondersteunen kan men ook de
werknemers via verschillende methoden ertoe dwingen om de databank te gebruiken. Zo kan
men hen verplichten bij elk project een lijst op te stellen met referenties van de gebruikte kennis
uit de databank. Op deze wijze voorkomt men ‘dubbel werk’ en dat vooraf gemaakte fouten niet
opnieuw worden gemaakt. Bovendien wordt het gebruik bevorderd als men de vorige stap goed
uitgevoerd heeft. Doordat de kennisbank dan overzichtelijk is en gemakkelijk te gebruiken is,
zal een werknemer het aangenaam vinden om er gebruik van te maken. De ontwikkelingen van
de technologie zorgen ervoor dat de nodige informatie en kennis steeds binnen handbereik
kunnen zijn. Het gemak waarmee men toegang krijgt tot informatie moet het gebruik van de ICT
ondersteunen. Weinigen getroosten zich de moeite om informatie te gaan opzoeken op een ander
verdiep, in een ander gebouw, … Daarentegen zal men gauw eens in het kantoor van zijn buur
66
binnenwippen of de boeken in de kast naast zich raadplegen. Hoe meer inspanning men moet
leveren om informatie te verkrijgen, hoe minder waarschijnlijk dat men het zal proberen.
De exploitatie van de aanwezige kennis kan gezien worden als de graadmeter voor het succes
van kennisontwikkeling. Als de kennisstroom niet op alle punten goed functioneert, leert de
organisatie niet optimaal. Een organisatie die bijvoorbeeld de cruciale kennis niet gebruikt in de
producten of diensten, mist daarmee een kans. Kennisgebruik houdt in dat men ‘verbeterend
leert’. Verbeterend leren wordt gedefinieerd als een fout die hersteld is door de routine voor dit
probleem aan te passen en deze (onbewuste) oplossing tot manifest beleid te maken. Dit
impliceert dat men niet het single-loop-learning heeft geïmplementeerd, doch het dubble-loop-
learning. Verbeterend leren is echter niet in alle gevallen toereikend. In sommige gevallen
moeten ook de achterliggende opvattingen over het doel en de werkwijze van de organisatie
getoetst en bijgesteld worden. Dit is vernieuwend leren.
In de exploitatiefase kennen we de volgende middelen: het stimuleren van het gebruik van
rapporten en analyses, het via kennissystemen organiseren van de know-how, de know-why en
de know-where, het promoten van het gebruik van handboeken, het stimuleren van collegiale
overleggen (horizontaal, verticaal en diagonaal), het op een voldoende kwalitatief niveau
inrichten van het human resource management, …
1.7.1 Single-loop-learning en dubble-loop-learning
• single-loop-learning lost enkel één probleem op. Het probleem wordt opgelost, zonder
dat er een terugkoppeling wordt gemaakt naar de oorzaak ervan. Men legt als het ware
geen verband tussen de oplossing en de oorspronkelijke oorzaak. Hierdoor trekt men
geen conclusies, die zouden kunnen helpen bij de oplossing van een gelijkaardig
probleem. Er is dus geen sprake van een structurele verbetering.
• In dubble-loop-learning maakt men welk een terugkoppeling naar de oorzaak van het
probleem. Men gaat na wat de verbanden zijn tussen de omstandigheden en het probleem
zelf en trekt er conclusies uit. Men weet perfect waarom de oplossing als antwoord op
het probleem is naar voren gekomen. Op deze wijze zal men in de toekomst beroep
kunnen doen op de oplossingen van voorgaande gelijkaardige problemen.
1.7.2 De ondersteunende ICT
67
De ICT kan helpen bij het opsporen van relevante kennis. Zo zoekt en vindt datamining nieuwe
kennis uit bestaande gegevens. Het is in staat om patronen te vinden die mensen niet kunnen
vinden, doordat het veel meer dimensies en variabelen kan in beschouwing nemen.
Een ander voorbeeld van ICT die het gebruik van kennis vergemakkelijkt zijn programma’s om
teksten samen te vatten. Op deze wijze kan de lezer in een veel kortere tijd notie nemen van wat
er in een document beschreven staat. Op dit niveau kunnen we ook ‘information retrieval tools’
en ‘intelligent agents’ plaatsen.
1.8 Het afstoten van kennis
Deze activiteit wordt maar al te vaak verwaarloosd, maar is van belang om te voorkomen dat
men met informatie overvloed zou geconfronteerd worden. Hierdoor wordt het gebruik van
databanken minder effectief en efficiënt. Men doet er goed aan om ‘schoonmaak’ procedures op
geregelde tijdstippen te laten plaats vinden. Daar waar men te maken heeft met een turbulente
omgeving, moet men een dergelijke ‘schoonmaak’ regelmatiger doorvoeren dan in een meer
stabiele omgeving.
Een ‘schoonmaak’ doorvoeren houdt verschillende stappen in. Men begint best met het
opstellen van een inventaris, waaruit blijkt welke informatie en kennis er aanwezig is, waar ze
zich bevinden en in welke vorm. Uit deze werkwijze blijkt er dat er kennis op een verkeerde
plaats wordt bewaard of onder een foutieve vorm. Men dient dit vervolgens te corrigeren.
Bovendien dient men steeds na te gaan of de betreffende experts en de locaties waar men de
kennis terug kan vinden vermeld staan. Het belangrijkste onderdeel van deze procedure is de
controle of de aanwezige kennis ‘up-to-date’ is. De datum van de laatste bijwerking kan hier een
indicator zijn. Ook het voorkomen van meerdere documenten met betrekking tot één onderwerp,
die elkaar tegenspreken of waarvan het ene een uitgebreide versie is van het andere (het oudere
document), kunnen een aanwijzing zijn dat er verouderde kennis in het systeem is opgeslagen en
dat er sprake van redundantie is.
Zoals alles start met het hebben van een visie, eindigt ook alles met het hebben van een visie.
Vanuit de visie zal op een gegeven moment duidelijk worden dat bepaalde kern-kennisclusters
niet meer nodig zijn voor de organisatie. Dit betekent dat op dat moment de leidinggevenden
een besluit nemen tot het afstoten van het desbetreffende kenniscluster, iets dat in veel
organisaties in het geheel niet gedaan wordt.
68
Ook hier kan men middels vergelijking van de competentieprofielen van nu met die van in de
toekomst een duidelijke lijn herkennen.
1.8.1 De ondersteunende ICT
Een belangrijk onderdeel van de evaluatie van de kennis is content management. Weinig goede
content managementhulpmiddelen zijn er op dit moment beschikbaar, maar toch kunnen ICT-
functies een oplossing bieden. Zo kan men gebruik maken van een evaluatiedatum. Op basis
hiervan kan men dan herkennen wanneer het noodzakelijk is om bepaalde kennis te evalueren en
dit dan ook melden aan de personen die dit als taak hebben. Ook een zoekmachine kan helpen,
bijvoorbeeld bij het zoeken naar kennis omtrent een bepaald onderwerp, dat niet langer meer
relevant is.
2 De kennismanager
Vele bedrijven doen beroep op consultenten en externe ICT diensten bij de oprichting van
nieuwe projecten. Aangezien het invoeren van kennismanagement een impact heeft op de
cultuur, de technologie, de organisatieprocessen en de mensen van een organisatie, kan dit niet
volledig in externe handen overgelaten worden. De culturele en organisatorische kant en de
mensen moeten intern gemanaged worden. Bovendien is kennismanagement voortdurend in
beweging. De aanwezige en nodige kennis wijzigt constant en de technologische ondersteuning
kan achterhaald geraken. Met andere woorden is er iemand nodig die dit allemaal beheert.
Steeds meer bedrijven stellen daarom een kennismanager aan. Deze manager opereert op het
breukvlak tussen HR en ICT. Naast de traditionele HR en ICT taken, gaat zijn zorg ook uit naar
de inhoud en ontwikkeling van kennis.
Deze manager komt onder vele benamingen voor in de bedrijfswereld. Zowel namen als
‘Director of Intellectual Capital’, ‘Director of Innovation’, ‘Director Knowledge and
Differentiation Programme’, ‘Head of Knowledge Creation’, ‘Head of Knowledge
Development’, ‘Head of Knowledge Management’, ‘Head of Support Corporate Functions,
Technology and Knowledge’, ‘Knowledge Management Manager’, ‘Knowledge Management
69
Officer’, ‘Knowledge Management Practice Leader’, als ‘Knowledge Management Principle’
komen voor.
Soms wordt hij ook wel eens met de naam ‘Chief Information Officer’ gelijkgesteld, terwijl de
taken van een ‘Chief Knowledge Officer’ anders en ruimer zijn.
Een kennismanager heeft als taak om de aanwezige kennis te inventariseren, te structureren en
toegankelijk te maken. Hij verricht onderzoek naar welke kennis er in het bedrijf nodig is, opdat
alle beslissingen onderbouwd kunnen worden en alle activiteiten optimaal uitgevoerd kunnen
worden. Daarnaast moet hij hulp bieden bij het ontsluiten van de kennis en bij het toepassen van
de kennis. De kennismanager moet ervoor zorgen dat de werknemers gemakkelijk toegang
hebben tot de nodige informatie. Hij moet ze belonen voor het delen, het zoeken en het
gebruiken van interne en externe kennisbronnen. Een kennismanager helpt de aanwezige kennis
om te zetten in toegevoegde waarde voor de organisatie. Hij bepaalt welke richting de processen
moeten uitgaan. De technologische uitwerking laat hij aan anderen over. Een kennismanager is
diegene die verantwoordelijk is voor het maximaliseren van de waarde van kennis. Hij moet
ervoor zorgen dat communicatie mogelijk is en dat alle processen in verband met
kennismanagement gecoördineerd verlopen. Hij moet de leden van een organisatie warm maken
om te handelen volgens de kennismanagement praktijken. Hij moet in staat zijn om zijn visie
over te brengen naar anderen. Hij moet ervoor zorgen dat iedereen de concepten van
kennismanagement verstaat, steunt en zich ervoor inzet. Hij moet de ‘best practices’ opvolgen
en evalueren opdat alles ‘up-to-date’ blijft en er geen informatie overvloed is.
De kennismanager gaat na wie geen gebruik maakt van de kennismanagement ondersteunende
technologie. Vervolgens is het zijn taak om met die personen contact op te nemen en hen attent
te maken op het belang van de kennismanagement-toepassingen. Hij moet nagaan wat de
oorzaak is van de onwil om te handelen naar de principes van kennismanagement en vervolgens
die oorzaak wegwerken. De reden kan van verschillende aard zijn. Het kan gaan om pure onwil.
In dit geval moet hij de werknemer overtuigen van het belang van de praktijken en hem erop
wijzen wat de persoonlijke voordelen zijn. Natuurlijk kan het ook zijn dat de werknemer niet
weet hoe hij met de technologie moet omgaan. In dit geval is een training aangewezen.
De kennismanager is verantwoordelijk voor het beheer en het onderhoud van de kennis
systemen. Om hem hierin te ondersteunen, kan men een systeem ontwikkelen, dat aan de
kennismanager meldt wanneer er nieuwe kennis gecreëerd is of als er ergens iets gewijzigd is.
Ook de eigenaars zelf zijn verantwoordelijk voor kennis. Zij moeten de kennis aanpassen of zich
70
richten tot de beheerder als informatie onjuist of onbruikbaar lijkt. Op deze wijze kan de
kennismanager op zoek gaan naar nieuwe links tussen de aanwezige kennis en bepalen waar er
gaten zijn in de kennis. Hij kan onderwerpen die voor velen relevant zijn, rondzenden zodat
belangrijke informatie via een push bij de medewerkers terechtkomt.
Het blijkt dat een kennismanager overbodig wordt, wanneer de principes van kennismanagement
echt in de organisatie verweven zijn. Wanneer kennismanagement vanuit het topmanagement
wordt geleid, wanneer het beloningssysteem uitdrukkelijk de praktijken rond kennismanagement
in rekening neemt en wanneer het delen van kennis schering en inslag is, dan is er geen ruimte
meer voor een kennismanager.
3 Kennismanagement en de organisatiestructuur van de onderneming
Om het werk, dat in een op kennis gebaseerde organisatie wordt uitgevoerd, op een optimale
wijze te laten verlopen, voldoet de huidige mogelijke organisatiestructuren niet meer. Noch de
bureaucratie, noch de projectgroep gebaseerde organisatie vormt een goede basis voor een
omgeving waar kenniscreatie en kennisgebruik de regel is. Er is een nieuwe vorm van
organiseren nodig. Wel is het zo dat beide duidelijk voordelen hebben: de bureaucratie is een
aantrekkelijke organisatievorm vanuit het oogpunt van efficiëntie en beheer van kennis. De
projectgroep georganiseerde onderneming is zeer flexibel en creëert juist kennis doordat mensen
van verschillende disciplines bij elkaar geplaatst worden. Kortom, vanuit het perspectief van
kennismanagement is de bureaucratie geschikt voor opslag en exploitatie van kennis, terwijl een
projectorganisatie een goede omgeving vormt voor het delen van kennis en het ontwikkelen van
nieuwe kennis. Een nieuwe organisatie, de zogenaamde hypertextorganisatie 61, combineert de
voordelen van beide organisatievormen. Deze hypertextorganisatie bestaat in beginsel uit 3
lagen:
1. De bedrijfssysteem-laag, die georganiseerd is als een bureaucratie en dus een
hiërarchische structuur kent. Deze laag vormt de basis van de organisatie van alle
activiteiten binnen de onderneming.
2. De projectteam-laag, die georganiseerd is als een taakgroeporganisatie. Op dit niveau
zijn meerdere projectteams actief op het gebied van kenniscreatie, bijvoorbeeld in de
61 Kuiper, A., ‘Kennismanagement en beheer- en exploitatie-organisaties’, ICT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon,Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 298
71
vorm van productontwikkeling of informatiesysteemontwikkeling. De teamleden zijn
altijd afkomstig uit verschillende afdelingen binnen de bedrijfssysteem-laag en blijven lid
van één team totdat het project is afgerond.
3. De kennisbasis-laag, die verankerd is in de cultuur van de organisatie. Dit is geen
tastbare organisatorische entiteit zoals in de andere lagen. De kennisbasis ligt opgesloten
in de cultuurtechnologie en de visie van de organisatie. In de kennisbasis-laag wordt de
kennis die in de andere twee lagen is gecreëerd, verwerkt en opgeslagen.
De visie en cultuur bevatten met name impliciete kennis van de organisatie, terwijl de
technologie de expliciete kennis belichaamt.
Het sleutelkenmerk van de hypertextorganisatie is dat de organisatieleden afwisselend binnen
een van de drie contexten werken. De medewerkers kunnen in de organisatie flexibel
overstappen van de ene laag naar de andere. Elke laag vormt daarbij een verschillende context.
Leden van een projectteam (kennistoepassers), geleid door een kennisingenieur (tactisch niveau),
zijn bijvoorbeeld gedurende een bepaalde periode betrokken bij het genereren van nieuwe
kennis. Zij ontlenen daarbij richting aan de visie zoals die geformuleerd is door het
topmanagement (de kennisbestuurders). Na afronding van het project inventariseren de
teamleiders en teamleden de gecreëerde kennis en de opgedane ervaringen. Men legt zowel
successen als mislukkingen vast en analyseert ze om er leerpunten uit af te leiden die voor de
organisatie als geheel bruikbaar.
4 Kennismanagement en haar hoofddoelen
Kennismanagement moet opgebouwd worden rondom vier thema’s, namelijk de ontwikkeling
van opslagplaatsen, de toegang tot de kennis verschaffen, de verbetering van de kennisomgeving
en de beoordeling van de aanwezige kennis.
4.1 De ontwikkeling van een kennisopslagplaats
Wanneer men kennismanagement invoert, beschouwt men vaak kennismanagement als een
entiteit die los staat van de mensen die kennis creëren en gebruiken. Hier is het hoofddoel is
documenten met relevante kennis vast te leggen in een kennisopslagplaats, zodat men de kennis
72
gemakkelijk kan terugvinden als men ze nodig heeft. Dergelijke documenten zijn memo’s,
nieuwsartikelen, rapporten. De bedoeling is om documenten met relevante kennis op te slaan
zodat ze gemakkelijk kunnen teruggevonden worden. Zo bestaan er 3 soorten van
kennisopslagplaatsen62:
- Externe kennis Dit is een opslagplaats met kennis omtrent de omgeving van de
organisatie.
- Gestructureerde interne kennis Dit is een opslagplaats voor alle kennisvormen die op
een of andere wijze gestructureerd zijn. Als voorbeeld kan men onderzoeksrapporten
nemen.
- Informele interne kennis Deze opslagplaats bevat geen gestructureerde kennis. Men
kan hier denken aan een discussie database, waar men zijn eigen ervaringen opneemt en
waar men reacties geeft op anderen hun commentaar.
Men mag natuurlijk de kennis die in de hoofden van de werknemers is opgeslagen, niet vergeten.
Opdat er op grote schaal gebruik van gemaakt kan worden moet deze worden geëxpliciteerd.
Vaak maakt men gebruik van een soort van een ‘community-based electronic discussion’ om de
impliciete kennis over te brengen naar een opslagplaats.
4.2 Kennistoegang
Naast de opslag van kennis moet men ook de toegang voor de werknemers verzekeren en het
onder elkaar delen van kennis stimuleren. Projecten, die ontstaan zijn om de toegang tot kennis
te verlenen, geven weer waar en bij wie men die kennis kan terugvinden. Dergelijke projecten
komen onder verschillende vormen voor. Zo zijn er projecten waar men kennis kan opvragen en
men vervolgens teksten krijgt met allerlei ervaringen en kennis omtrent het gevraagde.
Daarnaast bestaan er projecten waar men geen teksten voorschotelt, maar waar men weergeeft
wie enige expertise heeft omtrent het probleem. Om deze experts aan te moedigen om anderen
te helpen wanneer zij problemen hebben, voeren sommige bedrijven een systeem in waarbij men
de experts een extra vergoeding geeft per verzoek die zij inwilligen. Er zijn projecten waar men
de persoonsgebonden kennis impliciet wil houden en dus niet investeert in het expliciteren ervan.
Men opteert hier voor een persoonlijke uitwisseling van kennis. Om dit te ondersteunen voorziet
men alle werknemers, waar ook ter wereld, van een videoconferencing systeem, een goed
62 Davenport, T., De Long, D., Beers, M., ‘Building Successful Knowledge Management Projects’, Center forBusiness Innovation, Working Paper, January, 1997, p 4
73
uitgewerkt telecommunicatie netwerk, een scanner en andere ‘sharing tools’. Soms wordt er ook
de mogelijkheid geboden om persoonlijk contact ‘face-to-face’ te hebben. Al deze projecten
komen soms afzonderlijk voor, maar in vele gevallen (waar men al wat verder staat met de
implementatie van kennismanagement) gebruikt men meerdere projecten tegelijkertijd om de
efficiëntie van het delen te verhogen.
4.3 De kennisomgeving
Naast het opslaan van kennis, het delen van kennis en de toegang tot kennis te ondersteunen, is
het noodzakelijk om een cultuur te creëren waar het delen en het gebruiken van de aanwezige
kennis de regel is. In deze context dient men de normen en waarden die aan kennis gerelateerd
zijn, te wijzigen. De cultuur van een organisatie legt als het ware een brug tussen enerzijds de
aanwezige ICT en kennis en anderzijds het effectieve gebruik ervan. Men moet de werknemers
erop attent maken wat het belang is van het gebruik en het delen van kennis. Wanneer de
medewerkers dit beseffen, dan zullen zij in al hun activiteiten op zoek gaan naar relevante
ervaringen en kennis, die zij kunnen delen met anderen. In het verleden werden ervaringen vaak
niet uitgewisseld met anderen, niet alleen omdat men het niet wou, maar omdat men er geen
aandacht aan schonk en zodoende niet besefte wat de waarde ervan is. Natuurlijk is er vaak een
weerstand tegen het delen van kennis, aangezien men zo zijn meerwaarde weggeeft. Om deze
weerstand weg te werken, dient men de werknemers ervan bewust te maken dat hun werk
eigenlijk bestaat uit enerzijds het verwerven van nieuwe kennis en deze te delen met anderen en
anderzijds gebruik te maken van de kennis van anderen om hun eigen taken effectiever en
efficiënter af te handelen. Een extra motivatie tot delen, zoals beoordelingssysteem die de
contributie tot de kennisbank en het gebruik ervan meet en beloont, is natuurlijk altijd een goede
ondersteuning. Een cultuur die kennismanagement ondersteunt hecht belang aan waarden zoals
vertrouwen, delen van ideeën en ervaringen, continue ontwikkeling en opleiding, creativiteit en
innovatie,… De installatie van een dergelijke cultuur vereist dat er wijzigingen aan de processen
en systemen gebeuren. Een cultuur die kennismanagement ondersteunt vergt een volledig nieuwe
wijze van werken.
Een goede manier om een cultuur door te voeren is de creatie van een werkomgeving met veel
open ruimtes. Louter uit het onbewust observeren of uit de informele conversaties, wordt er veel
impliciete kennis doorgegeven. Men heeft immers vlug door wie succesvol is en wie niet.
74
Diegenen met succes zal men zodoende imiteren. Bovendien moeten mensen ‘face-to-face’
communiceren. Zo bereikt men de meest effectieve wijze om impliciete kennis over te dragen.
Daarnaast is een omgeving waarin de werknemers de tijd en ruimte hebben om te communiceren
van groot belang. Al gauw worden de voordelen van een dergelijke werksfeer duidelijk. Tijdens
pauzes, wanneer werknemers elkaar tegenkomen in de gang en zij hebben de vrijheid om een
informeel babbeltje te slaan, komen vaak de interessantste zaken naar boven. Mensen vertellen
graag anekdotes, wat ze gisteren allemaal meegemaakt hebben. In die verhaaltjes zit vaak meer
kennis dan in bepaalde formele cursussen. Het gaat dan voornamelijk over de stilzwijgende
kennis, die men moeilijk onder woorden kan brengen. Wanneer men tussen de regels leest, dan
vindt men een schat aan informatie. De grote voordelen van dergelijke verhaaltjes is dat ze goed
onthouden worden. Daarnaast is het zo dat men de gebeurtenissen sequentieel voorstelt en in
oorzakelijk verband. Op deze wijze wordt meegedeeld wat er allemaal is gebeurd en hoe dit
allemaal mogelijk was. Deze informele conversaties brengen ervaringen over van de ene persoon
op de andere. Ze zorgen ook voor een gemeenschappelijke basis van kennis onder het personeel.
Aldus is er een vorm van samenwerking, omdat iedereen zich op dezelfde basisbeginselen
baseert, ondanks men formeel onafhankelijk werkt.
4.4 Kennis als activa
Men moet kennis als een actief beschouwen. In dit opzicht wordt kennis ook wel eens het
‘intellectuele kapitaal’ genoemd. Dit laatste is nodig opdat men de aandacht zou vestigen op de
waarde van kennis en wat de nadelige gevolgen zijn van inefficiënt en ineffectief kennisgebruik.
Totnogtoe wordt kennis niet in de financiële verslaggeving gerapporteerd. De energie en de
uitgaven die men in de kennismanagement praktijken stopt, worden nog steeds niet als
investeringen erkend, maar als kosten. Dit houdt in dat de financiële verslaggeving een
onvolledig beeld geeft van innovatiepotentieel van de organisatie. Op deze wijze wordt de kloof
tussen de boekwaarde en de marktwaarde van een onderneming steeds groter. Men schat in dat
50 tot 90 % van de waarde die gecreëerd wordt in een organisatie, afkomstig is van het
intellectuele kapitaal.
“In balanstermen zijn de intellectuele activa de op kennis gebaseerde activa die de onderneming
bezit en die een toekomstige stroom van baten zullen genereren voor de onderneming. Hierin zit
75
begrepen technologie, management, consulting processen, alsook gepatenteerde intellectuele
eigendom. Dit laatste is de enige vorm van activa die objectief gewaardeerd kan worden,
alhoewel er in de praktijk soms een onderwaardering is. Het omvat patenten, handelsmerken,
franchising-contracten, goodwill,…”63 Wegens het stijgend belang van kennismanagement en
zo ook kennis, wordt de nood aan een goede waardering ervan noodzakelijker.
Er bestaan drie types van intellectueel kapitaal:
• Het menselijk kapitaal houdt de kennis, de know-how, de capaciteiten en de
vaardigheden van de werknemers in.
• Het relationele kapitaal omvat alle externe relaties van een onderneming die waardevol
zijn voor de organisatie. Men kan hierbij denken aan de relatie met leveranciers en
klanten, alsook de reputatie van het bedrijf.
• Het organisatorische kapitaal heeft betrekking tot alle intellectuele eigendommen,
alsook de aanwezige software en hardware, de organisatie cultuur,… Het omvat alle
capaciteiten die de organisatie zelf heeft ontwikkeld om aan de eisen van de markt te
voldoen.
Het intellectuele kapitaal ontstaat uit de interactie tussen deze drie kennisactiva. De waarde
ervan wordt bepaald door de mate van overlap. Is er één zwak, dan is de totale waarde ook
zwak.
Er bestaan verschillende methoden om het intellectuele kapitaal te meten. Men kan beroep doen
op de vergelijking van de boekwaarde en de marktwaarde van een onderneming, op Tobins ‘q’,
op de berekening van de immateriële waarde.
Aangezien deze materie onder accountancy valt, wordt er niet verder op ingegaan. Het is goed
dit even aan te halen wegens het stijgende belang van kennismanagement en zodoende ook de
waardering van de aanwezige kennis en alle praktijken die hieromtrent gedaan worden.
63 ‘The Measurement and Management of Intellectual Capital: an introduction’, October 1998, Study 7, IFAC, New
76
4.5 Algemeen
Wat in de meeste bedrijven, die kennismanagement toepassen, wordt gehanteerd is een
mengeling van voorgaande methodes. Wat men wel met zekerheid kan stellen is dat men het
meeste voordeel haalt uit de combinatie van de vier mogelijke doestellingen. Dit houdt in dat
men een kennis opslagplaats opbouwt, dat men dit ondersteunt met een omgeving die de
werknemers motiveert en hen met allerlei middelen hierin voorziet om de kennisbank te
gebruiken en er zijn eigen ervaringen aan toevoegt.
Kennis is essentieel voor succes
York, p 2
77
DEEL IV: ICT ALS ONDERSTEUNENDE TOOL IN
KENNISMANAGEMENT
Na de bespreking van wat kennismanagement allemaal inhoudt voor de mens in de organisatie,
wordt in het komende deel de ICT belicht. Kennismanagement kan niet zonder ICT
functioneren, ondanks het feit dat men in kennismanagement niet de nadruk op het ICT-aspect
mag leggen. ICT is niet meer dan een ‘enabler’. Het is dus van essentieel belang om niet in de
techniek te vluchten, maar een juiste balans te vinden in de invulling van het technische, het
personele en het organisatorische aspect.
Dit deel is beperkt tot de concepten van internet, groupware, expertsystemen en datamining,
aangezien het ICT-aspect zo bedrijfsspecifiek is. Elk bedrijf die kennismanagement heeft
ingevoerd, zal een andere ICT ondersteuning kennen. De reden waarom er wel wordt uitgeweid
over internet, groupware, expertsystemen en datamining is dat deze concepten vaak terug te
vinden zijn in dergelijke ondernemingen.
1 Inleiding
1.1 Totaalpakket
Een allesomvattende software-oplossing in het kader van kennismanagement bestaat er nog niet.
De huidige ICT-oplossingen voor kennismanagement-problemen bestaan vaak uit een
configuratie van afzonderlijke ICT-deeloplossingen. De mogelijkheden die hedendaagse
informatietechnologie en communicatienetwerken bieden om gegevens te genereren, op te slaan
en te verspreiden, groeien elke dag. Waarschijnlijk zal in de toekomst zo een allesomvattend
antwoord op de technologische noden van kennismanagement ontwikkeld worden. Een
dergelijke oplossing moet een aantal functies ondersteunen. Ten eerste moet het kennis opslaan
en distribueren. Ten tweede moet het gebruik maken van een krachtige zoekmachine. Ten derde
moet het beschikken over analysefuncties. Als laatste moet het ook over inhoud beschikken.
Hiermee wordt bedoeld dat de software in staat moet zijn om kennis te bundelen en te
combineren met andere kennis, zodat er nieuwe kennis ontstaat.
78
1.2 ICT en levenscyclus van kennis
Kennismanagement gaat om het doorlopen van de kenniscyclus. Afhankelijk van waar men zich
bevindt in die cyclus, komen verschillende technieken zoals groupware, kennissystemen,
documentconversie systemen, internet en dergelijke in aanmerking. Van groot belang is dat men
de juiste combinatie van de juiste technologieën maakt. Deze keuze moet gebaseerd zijn op een
goed organisatorisch model en een goede analyse van hoe de processen in de organisatie in
elkaar zitten.
Informatie- en communicatietechnologie versterken kennisprocessen en ondersteunen
kenniswerkers op verschillende manieren. Het biedt toegang tot gestructureerde informatie. Er
bestaan een veelheid aan tools die specifieke taken van de gebruiker helpen uit te voeren. ICT
ondersteunt kennismanagement via infrastructuren die het delen van informatie en kennis
mogelijk maken. Groupware systemen zoals Lotus Notes en intranet horen hierbij thuis.
Internet en de gerelateerde technologieën zijn ICT die vrijwel het meeste impact hebben op
kennismanagement. In vele kennismanagement programma’s vindt men dan ook vele
kenmerken ervan terug. Het standaard communicatie protocol (TCP/IP) wordt op grote schaal
gebruikt en zorgt ervoor dat het wereldwijd bruikbaar is vanaf verschillende locaties en
verschillende computers.
1.3 Het implementeren van de ICT
Door de juiste inzet en het gebruik van de ICT is het kennismanagement-proces te optimaliseren,
wat zonder ICT niet of nauwelijks niet mogelijk zou zijn.
Ø Eerste stap: wie, wat, waar, waarom en hoe?
Voor de inzet van de juiste ICT is allereerst een antwoord nodig op de volgende vragen:
- Wie heeft de kennis nodig?
- Wat voor kennis is nodig?
- Waar moet de kennis beschikbaar zijn?
- Waarom is die kennis nodig?
- Hoe kom je aan die kennis?
79
Eens de antwoorden op deze vragen zijn ingevuld kan men overgaan naar de tweede stap.
Ø Tweede stap: welke ICT zetten we in?
Er zijn verschillende ICT-componenten die een rol kunnen spelen in het kennismanagement-
proces. We kunnen hier een waaier aan technologieën voorstellen. Men kan hierbij denken
aan voorbeelden zoals de internettechnologie, groupware, workflow management,
messaging (e-mail, fax mail. voice mail), videoconferencing, databasetechnologie
(datawarehousing, datamining), documentaire informatiesystemen, telefonie, intelligent
agents, zoekmachines,… Deze technologieën vormen enkel het topje van de ijsberg.
Omwille van de bedrijfsspecificiteit is het onmogelijk om een volledige bespreking te
houden.
1.4 Praktijk
Uit het onderzoek dat door KPMG64 werd uitgevoerd bleek dat er een groot aantal respondenten
een aantal relevante technologieën voor kennismanagement geïmplementeerd hebben:
- 93 % van de ondervraagden maakt gebruik van internet om zo toegang tot externe
kennis te krijgen
- 78 % van de respondenten heeft een intranet
- 63 % van de ondervraagden maakte gebruik van data warehousing of datamining
technologieën
- 61 % van de respondenten document management systemen
- 49 % van de respondenten hebben tools om hun beslissingen te ondersteunen
- 43 % van de ondervraagden gebruikt groupware
- 38 % van de ondervraagden gebruikt extranetten.
64 KPMG Consulting, ‘Knowledge Management Research Report 2000’, November 1999, p 3, 16, 17
80
Figuur 9: Gebruik van ICT bij de implementering van kennismanagement65
Ondanks het relatief intensief gebruik van ICT slagen slechts weinigen erin om het volledig te
exploiteren.
De respondenten vinden dat het intranet het best de kennismanagement praktijken ondersteunt en
dat het internet het minst effectief is op dit vlak.
Figuur 10: Meest vs. minst effectieve ICT66
65 KPMG Consulting, ‘Knowledge Management Research Report 2000’, November 1999, p 1666 KPMG Consulting, ‘Knowledge Management Research Report 2000’, November 1999, p 17
81
Of het nu gaat om een eenmalige zoektocht naar een oplossing van een probleem of het gaat om
een duurzame samenwerking tussen leden, die verspreid over de wereld werken, ICT is nodig
om de kennis bij elkaar te brengen. Een eenvoudig intranet, met een aantal webpagina’s, waar
men informatie terug kan vinden en een aantal discussiegroepen, waar mensen die met min of
meer gelijke zaken bezig zijn elkaar kunnen leren kennen en ervaringen uitwisselen…kan alles al
een stuk efficiënter en effectiever laten verlopen. Er zijn heel wat ICT tools die bij
kennismanagement kunnen worden ingezet. Denken we hierbij aan datamining, groupware, het
internet,…
2 Internet
“Internet is the system of computers and networks that together connect individuals and
businesses worldwide. The internet is a global, interconnected network of millions of individual
host computers. ” 67
Kennismanagement en de internettechnologie lijken voorbestemd om elkaar te vinden in een
lange en intense relatie. Dankzij de internettechnologie is het voor het eerst mogelijk om een
breed scala aan kennisproducten in allerlei vormen en maten op een gebruiksvriendelijke wijze
beschikbaar te stellen. Men kan misschien wel stellen dat de opkomst van kennismanagement in
belangrijke mate het gevolg is van de opkomst van internet. Omgekeerd kan men wellicht ook
stellen dat de doorbraak van kennismanagement het internetlandschap ingrijpend zal veranderen.
2.1 De bijdrage van het internet tegenover de onderneming
De samenhang van het internet en kennismanagement doet zich gelden op meerdere gebieden.
Men kan externe informatie verkrijgen op het internet, alsook op zijn eigen site. Een eigen site
kan men onder meer inzetten om zichzelf te verdiepen in de kennis over doelgroepen. Daarnaast
kan men via een eigen internetsite kennis verspreiden.
67 Pearlson, K., ‘Managing and using information systems. A strategic approach’, USA, Courier/Westford, 2001, p266
82
Via het internet kan men veel kennis vergaren. Dit is een belangrijke link tussen
kennismanagement en het internet, aangezien het zoeken op het internet relevante informatie
voor de kennisdomeinen van de organisatie kan opleveren. Vooreerst kan men informatie
verwerven over de concurrentie, de leveranciers, de wetgeving in een bepaald land en zo meer.
Door zelf te surfen kan men op interessante gegevens botsen. Het internet is immers een enorme
documentenverzameling. Maar ook via een eigen website kan men kennis inwinnen. Het betreft
hier voornamelijk kennis omtrent de klant. Deze kan informatie achterlaten op de daarvoor
voorziene web pagina. Ook uit zijn surfgedrag en zijn vragen kan men heel wat opsteken. Met
andere woorden is het internet een zeer goed hulpmiddel om extern kennis op te halen.
Bovendien deelt men via de website met de omgeving, met de rest van de wereld, veel
informatie en kennis. Meestal is dit beperkt in omvang. De cruciale kennis, die de onderneming
concurrentievoordeel verschaft, houdt men wijselijk voor zich.
Een succesvolle kennismanagement-oplossing dient gebruiksvriendelijk, altijd bereikbaar
(onafhankelijk van tijd en plaats), efficiënt en effectief te zijn en moet interactie met collega’s
stimuleren. Een op internettechnologie gebaseerde kennismanagement-oplossing biedt mogelijk
de beste oplossing voor deze eisen. Immers, het succes van het internet zelf is vooral te danken
aan het feit dat het plaats- en tijdsonafhankelijk is en het eenvoudig toegankelijk is. Op elk
platform is een web-browser beschikbaar, waardoor er geen specifieke machine nodig is om de
kennismanagement-toepassing te kunnen gebruiken. Hierdoor is elke werkplek geschikt voor
toegang tot het systeem. Bijna overal -vooral in economisch ontwikkelde gebieden- heeft men
toegang tot het internet en dit aan een relatief lage kostprijs. Dit zorgt ervoor dat werknemers,
waar zij zich ook bevinden, steeds met het bedrijf in contact kunnen zijn alsof zij daadwerkelijk
in de onderneming aanwezig zijn. Wat internet zo populair maakt is zijn wereldwijde karakter:
overal heeft men toegang tot informatie, die afkomstig is uit alle hoeken van de wereld.
Bovendien kan de kenniswerker gebruikmaken van elke applicatie op het internet, waartoe hij
geautoriseerd is. Niet alleen is de kenniswerker onafhankelijk geworden van de plaats, maar ook
van de tijd. Hij is dus niet langer gebonden aan kantooruren. Dit geldt zowel voor het
aanbrengen, als het afnemen van kennis. De opheffing van de beperkingen plaats en tijd
stimuleert het interactief gebruik van het systeem. Het is echter zo dat we eerder geneigd zullen
zijn even tijd te nemen om kennis in het systeem in te brengen, als we ook snel resultaat kunnen
boeken door iets op te vragen uit het systeem. Het rendement van deze investering is duidelijk
zichtbaar geworden voor de kenniswerker en daarmee neemt de motivatie om een bijdrage te
leveren ook toe.
83
Zoals eerder aangehaald is de meeste kennis impliciet. De beste wijze om deze door te geven is
via het ‘face-to-face’ socialisatieproces. Nieuwe technologieën zoals videoconferencing kunnen
hierbij helpen. Het internet kan op verschillende manieren het contact op afstand ondersteunen.
E-mail is hiervoor het populairst, maar ook via de computer aan conferencing doen is een ideale
manier. Men kan dus stellen dat de huidige internettechnologie inmiddels in een
ontwikkelingsstadium beland is waarbij het een goed alternatief is voor de intensieve ‘face- to-
face’ contacten.
2.2 Het internet staat nog niet op punt
Het internet biedt fantastische mogelijkheden, maar er is nog wat werk aan de winkel alvorens
het optimaal in gebruik zal zijn. Ten eerste is het zo dat voor kennisvergaring het internet een
groot potentieel heeft, maar zoals het nu ingericht is en gevuld is, is het soms heel moeilijk om
de juiste informatie te vinden. De zoekmachines zijn nog niet zo verfijnd dat je enkel relevante
informatie voorgeschoteld krijgt, integendeel. In de plaats daarvan wordt men overspoeld met
informatie, waarmee men met het overgrote deel niets kan aanvangen. Ten tweede is er nog een
probleem omtrent de veiligheid. Dit probleem is verwaarloosbaar voor het gewone gebruik van
het web. Wanneer men met delicate zaken omgaat, moet men extra voorzorgsmaatregelen
treffen. Ten derde is de stelling ‘you get what you pay for’ ook wel eens van toepassing.
Aangezien veel gratis is, stelt de beschikbare informatie maar weinig voor. Toch kan men zeer
nuttige en betrouwbare informatie op het internet terugvinden, waar men in sommige gevallen
moet voor betalen, in andere niet.
Het internet is een ongelooflijke bron aan informatie. Het brengt deze informatie direct naar de
eindgebruikers. De huidige problemen zullen in de toekomst aangepakt worden en dus
verdwijnen door de komst van steeds betere technologieën. In de toekomst zullen we beschikken
over een gemakkelijk toegankelijk, gebruiksvriendelijk, goedkoop, wereldwijd netwerk, waar
men kan gestructureerde, georganiseerde informatie kan terugvinden.
84
3 Intranet
“Intranet is a network used within a business to communicate between individuals and
departments. The intranet is an application on the internet, but limited to internal business use.
”68
Een intranet is dus een bedrijfsnetwerk gebaseerd op internettechnologie. Het is een
infrastructuur voor communicatie en kennisdeling. Het is mogelijk om daar bovenop diverse
toepassingen te gebruiken ter ondersteuning van het kennismanagement-proces.
Het intranet, dat een intern internet is, kent dezelfde voordelen als het internet. Ook hier is het
gebruiksgemak waarmee men kennis kan delen, dat het succes in de hand gewerkt heeft. Net als
bij het world wide web wordt binnen een intranet alle informatie aan elkaar gekoppeld en
toegankelijk gemaakt. Het intranet is dus een goede manier om gemakkelijk toegang te krijgen
tot informatie en te communiceren met medewerkers. Kennis kan verspreid worden over
verschillende Local Area Networks en de informatie, die men onder om het even welk formaat
erop zet, is onmiddellijk overal beschikbaar. Dit wil echter niet zeggen dat alle informatie ook
meteen beschikbaar is voor elke werknemer. Het management kan er voor kiezen de toegang tot
bepaalde informatie te koppelen aan de functie van een medewerker.
Samenvattend kan men stellen dat het intranet iedereen verbindt met alle anderen en toelaat om
zowel bedrijfs- als externe kennis te delen.
3.1 De communicatie-eigenschappen van het intranet
De internettechnologie maakt verschillende vormen van communicatie mogelijk. Zo kan één
persoon met behulp van e-mail eenvoudig informatie verspreiden naar duizend anderen en via
Internet Relay Chat (IRC) kunnen meerdere mensen tegelijk een gesprek voeren.
68 Pearlson, K., ‘Managing and using information systems. A strategic approach’, USA, Courier/Westford, 2001, p267
85
3.1.1 Het communicatiepatronenmodel van Bordewijk en Van Kaam69
In het model wordt onderscheid gemaakt tussen éénweg- en tweewegverkeer, en tussen
collectieve (centrale) en individuele (decentrale) informatiebestanden.
Op grond van deze verschillen kan men vier communicatiepatronen benoemen:
• Bij allocutie worden het onderwerp, het tijdstip en het tempo van het verkeer bepaald
door een centrum. Er wordt tevens uit de centrale informatieverzameling geput. Het
uitzenden van een televisie- of radioprogramma is allocutie, alsook les geven aan een
groep studenten.
• Bij conversatie spelen de deelnemers aan het communicatieproces een gelijkwaardige
rol. Het onderwerp en de tijd van de conversatie worden individueel bepaald. Er wordt
uit individuele informatiebestanden, of geheugeninhouden geput. Voorbeelden van
conversatie zijn gesprekken tussen twee mensen, een telefoongesprek en e-mail.
• Bij consultatie gaat het om de inhoud van een centraal informatiebestand. Onderwerp,
tijdstip en tempo van het verkeer worden bepaald door een individu. Voorbeelden zijn
het raadplegen van boeken, teletekst en muziek-CD's.
• Bij registratie vindt precies het omgekeerde plaats van consultatie. Een centrum bepaalt
onderwerp en tijdstip en raadpleegt een individueel gegevensbestand. Voorbeelden zijn
examens, enquête-onderzoek en verkiezingen.
Voor de meeste traditionele media geldt dat zij doorgaans één of twee communicatiepatronen
mogelijk maken. Een boek is geschikt voor slechts één communicatiepatroon: consultatie. De tv
is geschikt voor allocutie én, als het om teletekst gaat, voor consultatie. Koploper is de telefoon.
Die leent zich goed voor conversatie (een gesprek tussen twee mensen), registratie (een
telefonische massa-enquête) en consultatie (een telefoon naar een informatiedienst).
69 Tiggelaar, B., ‘Het intranet ABC: praktische en strategische mogelijkheden’, Management & Informatie 99/4, p 8
86
Een intranet is echter een communicatiemiddel dat zowel allocutie, conversatie, registratie, als
consultatie mogelijk maakt:
- allocutie in de vorm van nieuwsbrieven per e-mail
- conversatie in de vorm van e-mail tussen individuen, IRC of discussies in een
nieuwsgroep
- registratie in de vorm van het invullen van bijvoorbeeld een enquête op een web pagina
of een e-mail vragenlijst
- consultatie in de vorm van het opvragen van bestanden uit centrale digitale archieven.
Redenerend vanuit het model van Bordewijk en Van Kaam is een intranet dus een zeer rijk
medium. Men kan er alle mogelijke communicatiepatronen mee realiseren. Dit verklaart
wellicht ook de impact van het intranet. Waar de meeste informatie- en
communicatietechnologieën één oud systeem vervangen, kan een intranet meerdere oude
systemen tegelijk vervangen. Tevens biedt een intranet bedrijven veel ruimte voor toekomstige
ontwikkelingen, omdat men niet vastzit aan één vorm van communicatie.
3.2 De voordelen van een intranet
Een intranet biedt allerhande potentiële voordelen. Wanneer men naar de voordelen van een
intranet tegenover een intranet-loze netwerkomgeving (waar bijvoorbeeld ook nog geen
groupware-applicaties als Lotus Notes gebruikt worden), kijken, dan kan men de volgende
weergeven:
• Eenvoud. Een intranet is gemakkelijk op te zetten en te onderhouden. Bovendien kan er
meestal gebruik worden gemaakt van de bestaande LAN-infrastructuur en de
standaardsoftware die voor het internet wordt gebruikt.
• Toegankelijkheid. De zeer gemakkelijke toegang tot informatie is een belangrijk
voordeel van een intranet. Informatie kan op meerdere plaatsen tegelijk zijn, zonder dat
het een chaos wordt. Wanneer men met fysieke documentatie werkt, kan het wel eens
87
gebeuren dat de dingen die we nodig hebben vaak nét niet te vinden zijn, doordat ze vaak
op allerlei plaatsen rondslingeren.
• Structuur. Een intranet zorgt voor meer eenduidigheid in de opslag van gegevens.
Zonder intranet merkt men dat iedere medewerker vaak zijn eigen systeem gebruikt om
rapporten, vergaderstukken, correspondentie en aantekeningen te bewaren. Meestal gaat
het goed zolang de medewerker niet ziek wordt, met vakantie gaat, of definitief vertrekt.
Doorgaans geraakt de opvolger niet wijs uit de informatieverzameling van zijn
voorganger en begint hij een volledig nieuw, eigen ‘informatiesysteem’ te bouwen.
• Stabiliteit. Het intranet vormt een stabiele factor in de tijd. In een markt die continu in
beweging is, veranderen ICT-producten en -diensten aan een hoog tempo. Binnen de
netwerkinstrumenten gaat deze ontwikkeling zo mogelijk nog sneller. De verzameling
van deze software en services visualiseren het intranet. Veranderingen en toevoegingen
actualiseren het instrument. Het intranet bewijst dus haar bestendigheid door het
vermogen nieuwe producten te operationaliseren, die beantwoorden aan behoeften van
dat moment.
• Flexibiliteit. De flexibiliteit van het intranet kan men aantonen via zijn archieffunctie
Elk archief moet regelmatig worden uitgebreid, opgeschoond, aangepast. Bij een
elektronisch archief gaat dit gemakkelijker dan bij een fysiek archief. Bovendien heeft
men bij intranets te maken met voortdurend kleine aanpassingen, in plaats van grote
veranderingen met grote tussenpozen. In het laatste geval heeft elke verandering een fase
van gewenning nodig, in het eerste geval verlopen de aanpassingen ongemerkt.
Natuurlijk is een intranet meer dan een archief. Het nuttige van een intranet is dat de
functionaliteit eenvoudig stap-voor-stap kan worden uitgebreid.
• Informatie op maat. De meeste informatie die een ondersteuning kan vormen bij het
werk, is binnen een intranet bereikbaar. Vergaderverslagen, rapporten, marktgegevens en
dergelijke kunnen steeds van het intranet worden gehaald. Belangrijke toevoegingen aan
het interne web worden vaak per e-mail gemeld. Medewerkers halen enkel op wat ze op
een bepaald moment nodig hebben. Op deze wijze wordt men niet meer overspoeld met
irrelevante informatie.
88
• Coördinatie. Coördinatie van processen verloopt vlotter via een intranet dan via de
meeste andere communicatiekanalen binnen een organisatie. Dit heeft onder meer te
maken met de communicatie-eigenschappen van de internettechnologie (zie supra). Men
kan een intranet gebruiken voor alle verschillende vormen van communicatie.
Bovendien verloopt communicatie via een intranet snel en speelt de factor afstand geen
rol.
• Binding. Wanneer de medewerkers veel buiten de onderneming zijn, bij klanten of thuis
werkend, kan een intranet voor meer interne cohesie zorgen. Veel bedrijven hebben al
een netwerk waar medewerkers van buiten op kunnen inbellen.
• Lage investeringen. Het installeren van een intranet kost weinig. De software is
goedkoop en er kan gebruik worden gemaakt van de bestaande infrastructuren in
bedrijven. De meeste kosten zitten in het inventariseren, structureren en on-line plaatsen
van de bedrijfsinformatie. Tijdens de opzet betekent dit een eenmalige tijdsinvestering.
Na de implementatie is enkel periodiek onderhoud noodzakelijk.
• Kostenbesparing. Het feit dat niet langer alle informatie op papier gezet hoeft te worden
en duur drukwerk niet meer massaal gereproduceerd dient te worden, kan een intranet
organisaties aanzienlijke kostenbesparingen opleveren. Duurdere vormen van
informatie-uitwisseling kunnen worden vervangen. Zo kunnen fysieke bijeenkomsten, de
traditionele videoconferencing, het telefoonverkeer, schriftelijke documentatie, het
faxverkeer en het postaal verkeer worden vervangen.
• Productiviteitsstijging. Doordat mensen met behulp van een intranet vaak sneller en
eenvoudiger de informatie krijgen die ze nodig hebben voor hun werk, kan een bedrijf
aanzienlijke productiviteitsstijgingen realiseren.
• Hoog rendement. Volgens onderzoek van International Dato Corporation (Campbell,
1997) is de return on investment (ROI) van een intranet bijzonder hoog. Deze ROI’s zijn
een gevolg van de kostenbesparing en de productiviteitsstijging die een intranet
bewerkstelligt. Bovendien kent de lancering van een intranet project een korte
89
terugverdientijd (i.e. de tijd die het kost om de initiële investeringen tot aan de
oplevering van het project, terug te verdienen).
De introductie van een intranet is helaas geen garantie dat al deze voordelen ook worden
gerealiseerd. Veel is afhankelijk van de bedrijfscultuur. Zo biedt een intranet de mogelijkheid
om kennis te delen, maar wanneer collega’s kennis liever voor zichzelf houden omdat er een
sfeer van onderling wantrouwen heerst, zal een intranet niet veel veranderen.
3.3 De risico’s die verbonden zijn aan het intranet
Naast potentiële voordelen, heeft een intranet ook potentiële nadelen:
• Veiligheidsrisico's. Als we vanuit een intranet naar buiten kunnen, is het theoretisch
mogelijk dat buitenstaanders ook naar binnen kunnen. Om de veiligheid te
verzekeren kan men beroep doen op verschillende hulpmiddelen. Hierbij kunnen we
denken aan ‘firewalls’, die alleen verkeer naar buiten toestaan, maar niet naar binnen.
Daarnaast kunnen voor het gebruik van het intranet allerlei identificatievereisten zijn,
zodat enkel geautoriseerden toegang krijgen.
• Tijdsverspilling. Vele bedrijven vrezen dat de toegang tot het internet of het aanbod
van diensten op het intranet, de werknemers te veel van hun werk zou houden. Ook
dit kan men uit de weg gaan door het vestigen van een juiste cultuur, door vooraf te
specifiëren welke sites op het internet er kunnen bezocht worden,…
• Chaos. Een intranet zonder duidelijke gedragsregels voor het publiceren of wijzigen
van documenten, zonder procedures in verband met de communicatie en zonder enige
vorm van centrale sturing, leidt onvermijdelijk tot chaos. De meeste intranets zijn te
vaak niet meer dan een voorstelling van de verschillende afdelingen, met hun
werknemers. Van de weinige nuttige informatie die er dan toch te vinden is, kan men
dikwijls niet uitmaken of die betrouwbaar is.
90
• Conflicten. Door de mogelijkheid van deelname aan discussiegroepen ontstaat het
risico dat er wel eens conflicten ontstaan, aangezien niet iedereen het eens zal zijn
met één of ander besluit. Om dit te vermijden doet het management er goed aan om
de werknemers te consulteren alvorens een besluit te nemen.
• Doodbloeden. Vaak doet het zich voor dat een nieuw project niet aanvaard wordt of
dat het na een korte tijd van enthousiasme terugvalt. Een ondersteunende cultuur kan
dit voorkomen. Ook een stijgende mate van gebruiksvriendelijkheid en een stijgende
mate waarmee men merkt dat zijn inspanningen ook daadwerkelijk iets opleveren,
kunnen het doodbloeden verhinderen.
4 Extranetten
Extranetten zijn beveiligde netwerken met een gelimiteerde toegang. Extranetten lopen via het
internet, buiten de firewall van het bedrijf. Een extranet stelt de onderneming in staat om samen
te werken met klanten en andere bedrijfspartners. Die samenwerking houdt onder meer in dat er
informatie, die vroeger sterk beveiligd werd, gedeeld wordt met buitenstaanders. Deze vorm van
informatie en kennis delen ondervindt nog meer weerstand dan het intern delen van kennis. De
weerstand moet verminderd worden door het opbouwen van vertrouwen en het gebruik van
wettelijke beveiligingen. Bovendien moet de samenwerking gaan om geven én nemen. Een
‘quid pro quo’ aanpak is dus noodzakelijk.
Via extranetten kan kennismanagement ook buiten de grenzen van een organisatie bestaan.
5 Groupware
Groupware helpt in het verhogen van de productiviteit van de individuele werknemers, alsook de
productiviteit van een groep. De hulpmiddelen die groupware verschaft op individueel niveau
zijn onder meer tekstverwerkers, spreadsheets en persoonlijke databases. Groupware
ondersteunt ook de coördinatie van individuele activiteiten via middelen zoals team databases,
projectmanagement hulpmiddelen, electronic mail en workflow automatisering. Een van de
bekendste software die dit biedt is Lotus Notes. Als laatste richt groupware zich ook op de
samenwerking in groepen. Hier wordt niet het individuele werk, maar het groepswerk
91
ondersteund met informatietechnologie. Groupware is software die gebruikers in staat stelt
informatie gemeenschappelijk te gebruiken en om onderling aan verschillende projecten deel te
nemen, eventueel over tijds- en plaatsgrenzen heen. Onder de functionaliteiten van groupware
vallen ‘messaging’ (e-mail), informatielijn (gemeenschappelijke kennisbank), Collaborative
writing’ (meerdere werknemers werken aan een zelfde document tezelfdertijd),
beslissingondersteuning (elektronisch discussieplatform), ‘scheduling’ (elektronisch beheer van
agenda’s), conferentie-systemen (IRC, videoconferencing).
Groupware in combinatie met intranet levert vele voordelen voor de werknemers. Doordat
beiden op hetzelfde TCP/IP protocol gebaseerd zijn, is zowel informatie uit de organisatie, als
externe informatie op dezelfde wijze toegankelijk via een web-browser. Dankzij de consistentie
en een gelijke interface is dit zeer gebruiksvriendelijk. Men heeft dus geen verschillende
software, die vaak moeilijk te combineren valt, nodig om deze functionaliteiten te vervullen.
“Groupware is op computernetwerken gebaseerde hardware en software die (groepen van)
personen ondersteunt bij het nastreven van een gemeenschappelijke taak of doelstelling.
De vereiste netwerkondersteuning onderscheidt groupware van producten die bestemd zijn voor
individueel gebruik. Het netwerk verbindt de individuele gebruikers met elkaar. Het doel van
groupware is het ondersteunen van groepen en individuen in hun communicatie, samenwerking
en coördinatie van activiteiten.”70
6 Expertsystemen
“Een expertsysteem is een kennisinformatiesysteem dat zijn kennis over een specifiek, complex
toepassingsgebied gebruikt om te fungeren als een gespecialiseerde adviseur voor
eindgebruikers. ”71
Een expertsysteem kan vergeleken worden met ‘Decision Support System’. Beiden bieden
ondersteunend advies bij het nemen van beslissingen. Het verschil is dat expertsystemen advies
verlenen over een zeer beperkt probleemgebied. Zij fungeren als het ware als een expert,
70 Van Eeckhout, M., van Genuchten, M.,Schuwer,R., ‘Groupware en elektronische vergadersystemen’,Management en Informatie , 7° jaargang, 1999, nummer 4, p 2771 O’Brien, J., ‘Leerboek ICT-toepassingen’, Schoonhoven, Academic Service, derde druk, 1998, Hfdst. 9, p 376
92
aangezien zij conclusies trekken op basis van de kennis die in een gespecialiseerde kennisbank is
opgeslagen. Decision Support Systems baseren zich op meer algemene informatie en niet op een
kennisbank, die enkel specifieke informatie en kennis bevat, met betrekking tot één onderwerp.
Expertsystemen bestaan uit kennisbanken en software. Een dergelijke kennisbank bevat feiten
en regels, die het redeneren mogelijk maakt. Deze kennisbank is opgebouwd gebruikmakend
van de expertise van een groep deskundigen. Op basis van interviews en observatie van de
experts, worden de regels voor het systeem opgesteld. De software bevat een ‘inferentie-
automaat’, die verbanden legt tussen de verschillende feiten en regels zodat men tot bepaalde
vaststellingen kan komen. Het systeem stelt verschillende vragen aan de gebruiken. De
verkregen antwoorden vergelijkt het met de regels van de kennisbank en trekt hieruit conclusies.
Daarnaast verzorgt de gebruikersinterface de communicatie met de gebruiker en is er een
programma die het mogelijk maakt om het toegepaste redeneerproces aan de gebruiker uit te
leggen.
Een expertsysteem helpt dus bij het oplossen van problemen. Op basis van enkel feiten die zich
voordoen, trekt het systeem conclusies. Aangezien het systeem gebaseerd is op de kennis van
meerdere experts en aangezien het om een systeem gaat dat niet onderhevig is aan allerlei
verstorende factoren waarvoor de mens gevoelig is (vermoeidheid, afleiding door lawaai, stress),
is het in staat om consequent en snel oplossing te produceren. Een expertsysteem is gebaseerd
op een kennisbank, zodat het ook het opslaan van kennis ondersteunt. Daarom kan het ook
ingezet worden om kennisverlies bij het vertrek van een medewerker, te voorkomen en om
nieuwkomers op te leiden. Door middel van vragen en antwoorden hebben zij toegang tot de
kennis van een aantal experts. Expertsystemen zijn niet geschikt om problemen op te lossen,
waarvoor een brede basis van kennis nodig is. Ook zijn ze niet in staat om zichzelf te
onderhouden. Expertsystemen leren niet uit hun ervaringen. Bovendien moet men steeds de
nieuwe expertise aan het systeem toevoegen. Met andere worden het gebruik van
expertsystemen kan de expert nooit vervangen. Tevens blijft er de moeilijkheid om alle
beschikbare kennis in een expertsysteem op te nemen. De kennisextractie blijkt in de praktijk
helemaal niet eenvoudig te zijn.
93
7 Datamining
Datamining analyseert een grote hoeveelheid aan gegevens met als doel om betekenisvolle
patronen in die gegevens te vinden. Dergelijke patronen kunnen nieuwe kennis voor een
onderneming inhouden.
Datamining is een statistische benadering die het mogelijk maakt om in grote massa’s historische
gegevens factoren te herkennen, die hebben bijgedragen aan een bepaald resultaat. Het brengt
een eerste schifting aan, want gegevens die geen bijdrage hebben geleverd, hoeven niet in
beschouwing te worden genomen. Overtollige bomen worden geëlimineerd zodat men het bos
weer ziet. Het uitgedunde bos dat overblijft wordt in de terminologie van datamining het model
genoemd. Het model is echter meer dan een hoeveelheid geselecteerde gegevens. Het geeft ook
een onderlinge samenhang. Het model is daarom vergelijkbaar met een formule. Men kan er
mee voorspellen wat er zal gebeuren als één van de factoren een andere waarde krijgt. De
bezitter van de formule is in staat een resultaat te verbeteren door factoren te manipuleren.
Datamining legt dus trends en relaties bloot en kan voorspellingen doen. De datamining tools
kunnen dus een concurrentieel krachtig middel zijn. Meestal wordt het ingezet om ongekende
relaties, trends en onregelmatigheden te onthullen. Door analyse van gegevens (in een
datawarehouse) worden bepaalde patronen duidelijk. Alles wat voldoet aan het aldus gevonden
patroon, wordt in de selectie opgenomen.
“Datamining is het proces van analyses en verkenning van grote hoeveelheden gegevens, om
daar betekenisvolle patronen in te ontdekken”72
7.1 Analyse en verkenning
Door het uitvoeren van een analyse en verkennend onderzoek van de gegevens kan er kennis
naar boven komen waarmee een organisatie acties kan ondernemen. De analyses kunnen op
twee verschillende manieren worden uitgevoerd, namelijk door verificatie (hypothese testen) en
door ontdekking (knowledge discovery). Zo kan datamining gebruikt worden om een vermoeden
te verifiëren. Men gaat dan na of er daadwerkelijk een correlatie bestaat tussen de variabelen.
Datamining wordt bovendien vaak ingezet om verborgen verbanden te vinden waarvan men het
72 Hoeksema, E., ‘Datamining onder de loep I’, KM 2000, nummer 2, p 18
94
bestaan niet eens vermoedde. Knowledge discovery kan op twee manieren worden gebruikt,
namelijk gericht en ongericht. Gericht wil zeggen dat een bepaalde variabele wordt voorspeld.
Bij ongerichte datamining wordt vooraf geen te voorspellen variabele meegegeven, maar in
plaats hiervan wordt er een algoritme op de gegevens losgelaten, die een bepaald patroon of
overeenkomsten in de gegevens tracht te vinden.
De verschillende soorten datamining worden dikwijls in combinatie met elkaar gebruikt. Zo
wordt in veel gevallen eerst een ongerichte techniek op de gegevens losgelaten, om daarna een
gevonden cluster verder te onderzoeken met een gericht datamining-algoritme.
7.2 Het proces
Bovenstaande definitie van datamining benadrukt dat het een proces is en niet louter het
toepassen van een techniek. Tool-verkopers willen vaak doen geloven dat datamining niets meer
is dan het toepassen van een tool. Toch hangt het succes van datamining af van de mensen die
het toepassen. Het proces en de mensen, die datamining gebruiken, zijn dan ook veel
belangrijker dan de tools.
“De succesfactoren van datamining worden bepaald door in de eerste plaats de mensen, in de
tweede plaats de kwaliteit van de gegevens en pas op de derde plaats de tools. De mensen zijn
cruciaal omdat datamining veel ervaring behelst en daarbij een lange leercurve heeft: Bedrijven
die datamining toepassen zouden hun focus dus meer moeten richten op de mensen die zich
ermee bezig houden in plaats dan op de aankoop van een tool.”73
Datamining of ‘knowledge discovery in databases’, maakt het mogelijk nieuwe kennis uit
gegevens te halen. Een dataminingproces bestaat uit een aantal stappen. Het proces is echter
elke keer verschillend, omdat het erg afhangt waarvoor datamining wordt toegepast en het een
iteratief proces is. Stappen kunnen dus worden herhaald, wat vaak gebeurt door bijvoorbeeld
meerdere technieken op de dataset los te laten.
1 Opstartfase. Identificeer het bedrijfsprobleem waarvoor datamining moet worden
ingezet. Dit is nodig aangezien de integratie van de resultaten in de ‘business’, een
73 Hoeksema, E., ‘Datamining onder de loep II’, KM 2000, nummer 3, p 26
95
belangrijke factor is voor het slagen van een dataminingproject. Het project moet als
antwoord op een echte vraag uit de organisatie uitgevoerd worden. Wanneer men dit niet
in het achterhoofd houdt, dan durft men wel eens vergeten om de gevonden resultaten toe
te passen en om te zetten in gerichte acties.
2 Gegevensoriëntatie. Datamining wordt door software ondersteund, maar software alleen
is niet voldoende. Een model vraagt om voorbereidende werkzaamheden. Deze fase
behelst het verkennen en het beschrijven van de gegevens om vervolgens de gebieden
van data te selecteren die van waarde zijn om het probleem op te lossen. Dit lijkt een
beetje in tegenspraak met het uitgangspunt, maar het is meestal mogelijk een paar domme
zaken bij aanvang al te elimineren. De complexiteit van de berekening neemt daardoor
exponentieel af.
3 Gegevenspreparatie. Nadat de juiste gegevens zijn geselecteerd, moeten ze worden
klaargestoomd voor de werkelijke analyse. De gegevens moeten worden opgeschoond,
omdat er altijd waarden ontbreken en er fouten in zitten. Hiervoor kan men opteren om
bijvoorbeeld gemiddelden in te vullen, of men kan besluiten de waarde niet in
beschouwing te nemen. Ook moeten de gegevens in de juiste vorm in één tabel worden
gegoten en moeten er vaak transformaties op de tabel plaatsvinden. Dit laatste is nodig
opdat men extra informatie zou kunnen toevoegen, zoals ratio's en sommaties en om
eventueel de distributie van de attributen te veranderen.
4 Modelleringsfase. In deze stap wordt het algoritme op de gegevensset losgelaten. Het
algoritme neemt willekeurige factoren en probeert aan te tonen dat deze gerelateerd zijn
aan een andere factor. Zo’n poging wordt een hypothese genoemd. Het is iets anders
dan een wetenschappelijke hypothese. Een wetenschapper laat zich leiden door zijn
voorkennis, het datamining-algoritme niet. Een computersysteem heeft de tijd en de
capaciteit om een groot aantal hypotheses uit te proberen en er een score of
waarderingscijfer aan toe te kennen. Het systeem vergelijkt de scores en gaat verder met
de beste hypotheses omdat deze waarschijnlijk de meeste invloed hebben op het resultaat.
Dit proces van vergelijken en verbeteren wordt in het jargon van dataminers ‘survival of
the fittest’ genoemd. De beste hypotheses worden tenslotte aan elkaar gekoppeld om
onderlinge samenhang te herkennen. Het resultaat van het proces wordt door het
algoritme gerapporteerd in de vorm van een model.
96
5 Evaluatiefase. In deze fase moet men zich afvragen of het vereiste doel behaald is, of
herhalingen nodig zijn, wat de kwaliteit is van de resultaten. Dit is nodig aangezien het
model en de uitspraken, die er vervolgens mee worden gedaan, ten hoogste even goed
zijn als de kwaliteit van de gegevens, waarop het model gebaseerd is. De kwaliteit, het
traject en het verloop van de uitgangsgegevens zijn daarom een belangrijk aandachtspunt,
hoewel de techniek van datamining tamelijk tolerant is. Een reeks gegevens hoeft
bijvoorbeeld niet volledig te zijn. Er mogen gegevens ontbreken. Het is wel zo dat de
gegevens die worden gebruikt, redelijk betrouwbaar moeten zijn en voldoen aan
statistische normen. Ook het traject van een reeks gegevens is begrensd. Dit betekent dat
met het model geen uitspraken gedaan kunnen worden voor een waarde die ver buiten het
traject ligt. Bovendien moet iemand er steeds rekening mee houden dat de levensduur
van een model eindig is. In de werkelijkheid die door het model wordt beschreven,
kunnen zich na verloop van tijd nieuwe factoren voordoen, waardoor het verband van de
bestaande factoren verandert. Om te zorgen dat nieuwe factoren niet over het hoofd
worden gezien dient het model van tijd tot tijd te worden vernieuwd. Dit gebeurt door
weer terug te gaan naar af. Het model wordt opnieuw volledig herberekend.
6 Actiefase. Voor de gevonden, betrouwbare resultaten moet men een strategie bepalen.
Er moet gezorgd worden dat de informatie bij de juiste personen terechtkomt. Bovendien
moet men er voor zorgen dat er acties worden genomen om het probleem op te lossen en
dat het de meest efficiënte en effectieve acties zijn.
7 Controle. Na het uitvoeren van een actie moet men vervolgens de resultaten ervan
meten. Hieruit moet men conclusies trekken en kan men de nieuw verworven inzichten
gebruiken om het proces te verbeteren.
7.3 Betekenisvol
Er kunnen bij een dataminingproces veel patronen ontdekt worden, waarvan er slechts een fractie
betekenisvol, relevant en bruikbaar is.
97
7.4 Datamining en statistiek
Knowledge discovery omvat alle manieren om kennis uit databanken te krijgen. Voor een groot
deel is datamining het toepassen van statistische technieken, die al geruime tijd bekend zijn,
maar die in de loop der jaren door de datamining-hausse zijn veranderd. Door de komst van
snellere computers en de ontwikkeling van de databasetechnologie zijn de statistische technieken
geschikt gemaakt voor de steeds groter wordende datasets. Datamining heeft echter een
negatieve connotatie vanuit de statistiek, omdat de resultaten niet altijd volgens een zuivere,
statistisch correcte wijze tot stand komen en de mensen die datamining toepassen ook vaak geen
statistici zijn. Ondanks dit feit wordt datamining de laatste jaren door een groot deel van het
bedrijfsleven meer en meer toegepast.
7.5 De toepassing van datamining
Datamining heeft toepassing gevonden bij bedrijven en instellingen die voor het succes van hun
activiteiten afhankelijk zijn van een juist inzicht in het gedrag van een doelgroep. Het meest
voor de hand ligt marktsegmentering en het mediabeleid van adverteerders.
De techniek wordt ook toegepast in negatieve zin met de bedoeling risicogroepen te identificeren
met betrekking tot een financiële dienst. Banken en verzekeringsmaatschappijen raadplegen het
model om de kans in te schatten dat iets mis gaat met een krediet, een hypotheek of een polis.
Als een klant die tot een risicogroep behoort zich aandient, kan de bank op grond van de
uitspraak van het model de dienst weigeren of de voorwaarden aanpassen aan het risico.
Datamining wordt vaak uitbesteed aan een gespecialiseerd bureau.
8 Datawarehouse
Datamining wordt soms in één adem genoemd met datawarehousing, hoewel het er geen direct
verband mee heeft. Datawarehousing is een techniek voor het toegankelijk maken van
informatie in verschillende, grote gegevensbestanden en databases. Dit gebeurt met
toegangssleutels waarin bepaalde gegevens met elkaar in verband worden gebracht. Een
datawarehousingsysteem is daardoor op beperkte schaal in staat te raden welke gegevens een
gebruiker misschien nodig heeft. Datamining daarentegen zoekt naar een verband met een
98
gewenst resultaat en elimineert gegevens die niet relevant zijn. De techniek wordt niet toegepast
om gegevens op te sporen, maar om samenhang te ontdekken en daaraan conclusies te
verbinden.
Datamining heeft voor dit doel niet per se alle bestaande gegevens nodig. Alleen die gegevens
die invloed hebben op een gewenst bedrijfsresultaat. Dat is de reden dat de techniek wel wordt
gebruikt voor een datawarehouse. Aan de hand van een datamining model kan worden
vastgesteld welke bestanden in een datawarehouse prioriteit moeten hebben.
“Datawarehousing is het proces van het bij elkaar brengen van verschillende gegevens uit de
gehele organisatie voor beslissingsondersteunende doeleinden.”74 Deze gegevens waren
voorheen vooral in verschillende operationele databases opgeslagen, waardoor het overzicht en
het informatieve aspect ontbrak. “Het doel van datawarehousing is om informatie op de juiste
tijd op de juiste plaats beschikbaar te stellen.”75 Informatie in datawarehouses is meestal
opgeslagen in een relationele databank met een grote feitentabel en daaraan gekoppelde
dimensies. Een datawarehouse is niets meer en niets minder dan een opslagmedium voor data,
zoals een floppy disk of een tape. Een datawarehouse is echter groter en complexer dan zo'n
floppy of tape. Het is een complete computer, inclusief database en geheugen. Een
datawarehouse is geen echte nieuwigheid; het principe bestaat al geruime tijd, de naam
daarentegen is halverwege de jaren 90 geïntroduceerd.
Een datawarehousesysteem integreert gegevens vanuit verschillende operationele systemen. Dit
vereist echter een andere ordening van de gegevens en een ander type gegevens in de database.
Een datawarehouse zuivert de gegevens om fouten te verwijderen. Ook kunnen de gegevens
worden gestandaardiseerd zodat klantengegevens, productie- of voorraadgegevens overal in het
systeem een gelijke waarde vertonen. Bovendien combineert het informatie uit verschillende
systemen waaruit er nieuwe informatie ontstaat. In het datawarehouse zitten gegevens van
historische aard.
74 Berry, M., Linoff, G., ‘Data Mining Techniques; For Marketing, Sales and Customer Support’, Wiley ComputerPublishing, 1997, p 36075 Berry, M., Linoff, G., ‘Data Mining Techniques; For Marketing, Sales and Customer Support’, Wiley ComputerPublishing, 1997, p 360
99
DEEL V: EMPIRISCH ONDERZOEK: WAAR STAAN WE VANDAAG?
1 Opzet
De bedoeling van dit empirisch onderzoek is om na te gaan wat er in de bedrijfswereld leeft in
verband met kennismanagement. De nadruk ligt op de beweegredenen waarom men
kennismanagement implementeert, hoe de kenniscreatie, -distributie en -eliminatie gebeurt en
welke software hiervoor wordt ingezet. Aangezien het voornamelijk een verkennend onderzoek
is, zijn de ondervraagde bedrijven afkomstig uit verschillende sectoren. Deze bedrijven zijn
geselecteerd op basis van de omvang van het bedrijf, zowel in omzet, als in aantal werknemers.
De reden hiervoor is dat kennismanagement tot nu toe voornamelijk een zaak blijkt te zijn van
grote ondernemingen, ondanks het feit dat kleine ondernemingen er evenveel voordeel kunnen
uit halen. Natuurlijk is het zo dat hoe meer werknemers een onderneming bezit, hoe minder de
kans is dat deze werknemers van elkaar weten wie met wat bezig is.
2 Methodologie
Uit de selectie kwamen er verschillende bedrijven naar voren. Deze werden vervolgens
gecontacteerd. Ten gevolge van de bereidwilligheid en mogelijkheid om mee te werken, werden
er uiteindelijk 6 organisaties ondervraagd, namelijk Vlerick Leuven Gent Management School,
Universitair Ziekenhuis Gent, Philip Morris, Mobistar, SAP en Accenture. Aangezien dit een
kwalitatief onderzoek is en geen kwantitatief, is het mogelijk om een laag aantal respondenten te
hanteren. Bovendien is het hoofdzakelijk de bedoeling om de bedrijfswereld af te tasten en dus
niet een diepgaande studie te maken. Vele bedrijven waren bereid mee te werken, maar kenden
de term kennismanagement niet eens, anderen hadden de eerste stappen in de goede richting al
gezet, maar waren nog maar in een beginnend stadium zodat zij nog maar weinig bijdrage
konden leveren.
100
3 Resultaten
Uit de zoektocht naar respondenten werd al gauw duidelijk dat kennismanagement nog maar in
zijn kinderschoenen staat. Vele bedrijven kennen het concept helemaal niet. De weinigen die
het wel kennen, zijn er vaak nog maar net in betrokken. Uit de gesprekken bleek dat de
‘awareness’ min of meer aanwezig is, maar een daadwerkelijke implementatie is nog niet zo
frequent. Dit wordt bevestigd in de interviews.
In de Vlerick Leuven Gent Management School is men slechts sinds 6 maanden conceptueel
bezig met kennismanagement en enkel sinds de laatste maand maakt men gebruik van specifieke
software. Het gaat hier om een kleine organisatie ‘Minoz’ binnen de Vlerick Leuven Gent
Management School, die volledig al haar activiteiten volgens de regels van kennismanagement
uitvoert. In het UZ Gent is men, zoals vele anderen, nog niet echt bezig met kennismanagement.
Toch kan men enkele activiteiten catalogeren onder kennismanagement. Zo is heeft men een
elektronisch medisch dossier dat toegankelijk is voor de artsen. Op deze wijze heeft een arts
onmiddellijk toegang tot het volledige dossier van zijn patiënten en via een ‘aanvraag van
consult’ kan men beperkte toegang krijgen tot dossiers van anderen. Dit alles is vrij recent. Het
invoeren van kennismanagement is bij Philip Morris voor het volgende jaar gepland. Hun eerste
actie is het aanstellen van een kennismanager. Sinds een jaar is men expliciet met
kennismanagement bezig bij Mobistar. Ook volgens SAP is kennismanagement iets zeer
recents. Vorig jaar was er als het ware een ‘boom’ op het vlak van het concept. Bij Accenture is
kennismanagement al goed ingeburgerd. Bijna tien jaar is men ermee bezig.
3.1 Beweegredenen
De hoofdoorzaak van het invoeren van kennismanagement door Minoz is het geloof van een
verhoogde efficiëntie van de algemene werking binnen de organisatie. Dankzij
kennismanagement is het mogelijk om maximaal de kennis onder elkaar te delen en te
hergebruiken. Bovendien hebben zij af te rekenen met een hoge rotatiegraad van het personeel.
Door het toepassen van kennismanagement kunnen zij de kennis van de ‘vertrekkers’ bewaren.
Ook in het UZ Gent kiest men voor dergelijke praktijken omwille van de verhoogde efficiëntie
waarmee men patiënten kan behandelen. Men heeft snel en op een eenvoudige manier toegang
tot de medische achtergrond van een patiënt wat cruciaal kan zijn voor een juiste behandeling.
Bij Philip Morris en Mobistar is ook de overtuiging dat kennismanagement de efficiëntie zal
101
verhogen, de voornaamste reden van de invoer van kennismanagement. Men is er bij Mobistar
van overtuigd dat men dankzij kennismanagement op een efficiënte wijze bruikbare antwoorden
op problemen kan krijgen. Men heeft immers toegang tot de noodzakelijke informatie, waardoor
men zijn job beter kan uitvoeren. In het geval van samenwerking met anderen kan
kennismanagement helpen in het bieden van een gemeenschappelijk referentiekader, waardoor
de verschillende medewerkers op hetzelfde niveau zitten en elkaar verstaan. Bovendien is het de
bedoeling om innovatie en een rentabiliteitsverbetering te ondersteunen, zodat men tot hogere
niveaus van competentie komt. Wat ook een belangrijke reden is voor het invoeren van
kennismanagement is het voorkomen van ‘dubbel werk’. Men wil de werkdruk bij de helpdesk
verlagen door antwoorden te bieden op veel voorkomende vragen via het intranet. Op deze
wijze moet men niet meer de helpdesk storen, tenzij met nieuwe vragen. In het algemeen zorgt
kennismanagement ervoor dat men tot een hoger niveau van job satisfaction komt, wat de
efficiëntie en de retentiegraad ten goede komt. Volgens SAP wordt kennismanagement
voornamelijk ingevoerd om de kennis te bewaren, wanneer werknemers vertrekken, aangezien
men met een hoge graad van rotatie van het personeel af te rekenen heeft. Dankzij
kennismanagementtechnieken kan men de personeelskosten drukken doordat men de
opleidingstijd vaak aanzienlijk kan verlagen. Ook het vermijden van ‘dubbel werk’ en stijging
van de efficiëntie en de productiviteit zijn belangrijke aanleidingen tot kennismanagement.
3.2 Levenscyclus
3.2.1 Het beoordelen welke kennis nodig en welke kennis relevant is
Aangezien men nog maar in het prille begin van de implementatie zit, houdt men zich bij Minoz
niet bezig met het beoordelen van de aanwezige of de nodige kennis op haar relevantie. Men
gaat ervan uit dat al de activiteiten, die zij nu verrichten relevant zijn, aangezien al die
activiteiten kaderen binnen de algemene strategie. Alle nodige kennis voor deze activiteiten
worden volgens de regels van kennismanagement in het systeem ingevoerd. De kennis die van
vroeger aanwezig is, maar ondertussen nog niet geraadpleegd is, is nog niet in het systeem
opgenomen. Men vult het systeem systematisch aan, zoals men de kennis tegenkomt bij het
uitvoeren van hun taken.
In het UZ Gent zijn er strikte regels over wat men allemaal moet bijhouden. Extra informatie
wordt onder het oordeel van de eigenaar toegevoegd.
102
Om na te gaan of de aanwezige kennis nog steeds relevant is doet men bij Mobistar beroep op
een stemprocedure. Hierbij geeft elke gebruiker aan of het geleverde document nuttig is of niet.
Indien dit niet het geval is, wordt de eigenaar verwittigd en hem gevraagd om het document aan
te passen of te verwijderen.
Bij Accenture wordt er van iedereen verwacht dat men de databanken ‘up-to-date’ houdt. De
uiteindelijke verantwoordelijkheid voor de inhoud ligt wel bij de eigenaar.
3.2.2 De distributie en het gebruik van de kennis
Elke medewerker van Minoz heeft toegang tot het systeem via een LAN en kan via
filtertechnieken de nodige kennis raadplegen. Men opteert voorlopig enkel voor pullmethodes.
Bovendien bestaat Minoz uit een beperkt aantal leden, waardoor er nog veel sprake is van
interpersoonlijk contact.
In het UZ Gent wordt de nodige kennis opgevraagd en wordt er dus eveneens gebruik gemaakt
van pullmethodes. Aangezien er nauwkeurig wordt bijgehouden wie wat gedaan heeft, weet men
ook snel wie te contacteren.
Vele documenten zijn in Mobistar omgevormd tot een aantal FAQ’s (frequently asked
questions), waardoor men vele problemen kan oplossen, zonder dat men een expert hoeft lastig
te vallen met steeds dezelfde vragen. Ook heeft men ‘web based training’ programma’s,
waardoor de werknemers zelf kunnen bepalen wat, wanneer en waar zij iets willen bijleren op
een kosteneffectieve manier. Ook trainingen op de gewone wijze worden nog steeds ingezet om
kennis te ontwikkelen en te delen. Vaak worden er verschillende lezingen georganiseerd, waar
men op vrijwillige basis kan aan deelnemen. Men kan op voorhand aanduiden wat zijn
interessegebieden zijn. Wanneer er een lezing omtrent dat onderwerp plaatsvindt, wordt men
hiervan op de hoogte gebracht. Kennis wordt via het intranet verspreid. Ook de informele
kennisoverdracht wordt ondersteund. Zo zijn er op verschillende plaatsen koffieautomaten met
een ruimte met zetels, waar men gerust wat informatie kan uitwisselen. Om dit te ondersteunen
wil men graag de werknemers ‘flip charts’ of iets dergelijks aanbieden. Daarnaast kan elke
werknemer tweemaal per jaar aan een breakfast club deelnemen en is er om de twee weken
vrijdag namiddags een happy hour. Op dergelijke gelegenheden kan men met andere
medewerkers ervaringen uitwisselen. Vaak maakt het management van dergelijke momenten
gebruik om enkele kernboodschappen de wereld in te sturen.
Ook bij Sap vindt men dergelijke initiatieven terug. Er is om de twee maanden een meeting van
een dag, waarbij elk team minimum drie ‘hints en tips’ moet geven. Daarnaast organiseert men
103
dan speciale, meer formele presentaties. Men merkt bij SAP dat het gebruik van discussieforums,
viedeoconferencing en e-learning stijgt. Bovendien doet men beroep op ‘virtual classrooms’.
Via een ‘subscribe’ wordt men op de hoogte gebracht en kan men het real time volgen. Hierdoor
wordt de opleidingen van vele werknemers goedkoper. Algemeen gesteld, wordt er beroep
gedaan op een intranet, dat een goed platform biedt voor kennismanagement.
De kennismanagement-technologie bij Accenture is voorzien van een functie die niet alleen
documenten omtrent een bepaald trefwoord opzoekt, maar ook automatisch een lijst presenteert
van gelijkaardige projecten, zowel in het heden als in het verleden, inclusief wie men kan
contacteren en hoe men die persoon kan contacteren. Tijdens de opleidingen, waar iedereen wel
eens aan deelneemt, worden er contacten gelegd en wordt de basis gevormd voor verdere
kennisuitwisseling. Dankzij de ontwikkeling van goede virtuele trainingstechnieken, worden
bepaalde trainingen nu ook via het netwerk aangeboden. Natuurlijk wordt er ook via telefoon,
fax en allerlei meetings kennis uitgewisseld. Tijdens een project heerst er een discipline onder
de teamleden om hun ervaringen op de Knowledge Xchange (i.e. het wereldwijde elektronische
netwerk voor kennismanagement) te plaatsen. De Knowledge Xchange is gestructureerd in
verschillende libraries. Elke library omvat drie type databases: Discussion Database, Document
Library en een Knowledge Base. In de Discussion Databases spelen zich de virtuele discussies
over vele verschillende onderwerpen af. Deze virtuele discussies worden door een expert geleid.
De Document Libraries bevatten met name de projectdocumenten en de projectervaringen. De
Knowledge Bases bevatten de onderzoeksrapporten van de researchgroepen en de methoden en
technieken. De Knowledge Xchange biedt ook de mogelijkheid om decentraal databases te
creëren. Teamleden kunnen op deze wijze de projectdocumentatie samen delen. Dit is ook
mogelijk met niet fysiek aanwezige teamleden en experts in het buitenland. Behalve informatie
over eigen projecten en onderzoeken beschikt de Knowledge Xchange ook over externe data en
onderzoeksrapporten.
3.2.3 Onderhoud van de aanwezige kennis
In principe is bij Minoz de eigenaar verantwoordelijk voor het onderhoud van zijn teksten,
presentaties,… Men maakt gebruik van expiratiedata, waardoor de eigenaar verwittigd wordt bij
verval. Hij kan dan ofwel het document terug valideren, ofwel verwijderen. Wanneer er
wijzigingen aan een document worden doorgevoerd, dan worden de 2 versies bewaard. Het is
immers mogelijk dat beide versies relevant zijn. Om redundantie te voorkomen is er een
104
beheerder aangesteld, die dit periodiek zal nagaan. Als het blijkt dat er sprake is van
redundantie, dan wordt het overtollige, onder goedkeuring van de eigenaar, verwijderd.
In het UZ Gent is iedereen voor zijn eigen input verantwoordelijk. Alle correcties die worden
gemaakt, worden bijgehouden en dus niet gewist. Het is wel zo dat enkel het recentste wordt
getoond bij aanvraag. De oudere versies moeten speciaal worden aangevraagd.
Omtrent het gebruik en het onderhoud van kennis bij Philip Morris is elke kenniswerker
verantwoordelijk voor datgene wat hij verspreidt. Wanneer een medewerker een ontdekking
gedaan heeft waardoor bestaande kennis achterhaald is, dan is het zijn taak om die kennis aan te
passen of te verwijderen en te vervangen door de nieuwe kennis. De kennismanager moet hierop
toezien. Zo zal hij bij het opmerken van meerdere documenten omtrent hetzelfde onderwerp,
maar met een ietwat contradictorische inhoud, de auteurs verzoeken om de documenten te
corrigeren. Elke schrijver moet zijn naam vermelden bij zijn documenten. Dit doet men om
meerdere redenen. Vooreerst weet men wie de ‘expert’ is, zodat men hem kan raadplegen indien
de tekst niet volledig de noden van de gebruiker vervult. Daarnaast vermeldt men de auteur
omdat dit vertrouwen omtrent de juistheid van de inhoud inboezemt.
Bij SAP is er per domein één verantwoordelijke voor het beheer van het intranet. De
uiteindelijke bevoegdheid omtrent de veroudering van informatie en kennis ligt wel nog steeds
bij de eigenaar zelf.
In Accenture wordt er per project een consultant als ‘knowledge champion’ benoemd. Samen
met de andere consultants bepaalt hij welke kennis en documenten interessant zijn voor de
Knowledge Xchange. De knowledge champion helpt teamleden bij het vinden van specifieke
kennis en het gebruiken van de Knowledge Xchange. De ‘content reviewers’ zijn veelal
partners. Zij beslissen uiteindelijk wat wel en wat niet interessant is voor de Knowledge
Xchange en in welke libraries de kennis opgenomen dient te worden. De ‘librarians’ zorgen dat
de documenten fysiek in de databases worden opgenomen of worden verwijderd. Zij rapporteren
over het gebruik van de Knowledge Xchange en signaleren op basis van bepaalde criteria welke
documenten in aanmerking komen voor verwijdering. De beslissing voor het verwijderen of
‘up-to-date’ maken van de kennis ligt bij de consultants die de documenten hebben aangeleverd
en bij de content reviewers. De kwaliteit van de kennis in de Knowledge Xchange wordt
voortdurend gemeten. Van elk document (en topic) wordt bijgehouden hoe vaak het opgevraagd
is in een bepaalde periode. Dit zegt met name iets over de actualiteit van het onderwerp.
Daarnaast wordt bij ieder document dat wordt opgevraagd uit de Knowledge Xchange, een
elektronisch formulier meegestuurd. De gebruiker van de kennis wordt geacht gegevens in te
105
vullen over het gebruik van het document en de waarde van de kennis voor de gebruiker. Deze
gegevens geven een indicatie over de kwaliteit van de inhoud van de documenten.
3.3 De technologische ondersteuning
In Minoz maakt men gebruik van een soort van totaalpakket voor kennismanagement, namelijk
een softwarepakket van ICMS. Dit softwarepakket biedt ook toegang tot het internet en het
intranet. Ondanks dat men in de literatuur beweert dat er nog steeds geen totaaloplossing voor
kennismanagement bestaat, zou dit pakket toch een zeer goede benadering kunnen zijn.
Natuurlijk heeft het softwarepakket dit laatste nog niet bewezen hebben, wegens de nog maar
zeer recente ingebruikname.
In het UZ Gent maakt men gebruik van een LAN. De software die het elektronisch medisch
dossier ondersteund is SMS (Siemens Medical Solutions).
Aangezien er nog geen sprake is van kennismanagement bij Philip Morris, is het de bedoeling
dat de kennismanager nagaat welke ICT er vereist is en zorgt dat deze ICT geïnstalleerd wordt.
In ieder geval zal het intranet er een belangrijk onderdeel van zijn. Nadat de ondersteunende
infrastructuur gebruiksklaar is, zal de kennismanager de nodige opleidingen omtrent het gebruik
van de ICT, organiseren. In elke actie dat naar de werknemers toe wordt georganiseerd, wil men
voortaan de klemtoon op het gebruik van de systemen en het delen van kennis leggen. Philip
Morris is er immers van overtuigd dat kennismanagement een kwestie van de juiste cultuur is.
Bij Mobistar worden volgende applicaties op het intranet aangeboden in het kader van
kennismanagement: een document management systeem, een goede zoekmachine, report
business objects, datamining technieken, communities of practice, workflow systemen, personal
webpages, idea portfolio’s,… Hun kennismanagement-ondersteuning wordt ‘KVillage’
genoemd.
De gebruikte ‘tools’ bij SAP zijn voornamelijk portals en de internettechnologie. Er wordt
gebruik gemaakt van verschillende pushmethodes die ondersteund worden door een goede
filtertechniek, zodat men niet af te rekenen heeft met kennisovervloed. Bovendien kan men voor
allerlei zaken een ‘subscribe’ doorvoeren, zodat men verwittigd wordt wanneer er iets gewijzigd
is of wanneer er iets nieuws is.
Het wereldwijde elektronische netwerk dat kennismanagement bij Accenture ondersteunt wordt
Knowledge Xchange genoemd. Wereldwijd staan honderden servers opgesteld, die in dit
netwerk met elkaar verbonden zijn. Het netwerk is via een inbelfunctie vanaf elke plek
106
bereikbaar. Het is gebouwd in Lotus Notes en bestaat uit gekoppelde databases die in
categorieën onderverdeeld zijn. Aangezien de standaard zoekmechanismen binnen Lotus Notes
onvoldoende waren, heeft Accenture additionele zoekmechanismen gebouwd voor het zoeken
naar informatie en kennis in de databases. Zo zijn de ‘Yellow Pages’ ontwikkeld om een
overzichtelijk beeld te geven van de bestaande kennisbestanden. De ‘Document Finder’ is
ontwikkeld voor het geven van zoekopdrachten over meerdere databases heen, een zogenaamde
‘agent’.
4 Conclusie
Algemeen kan men stellen dat kennismanagement nog geen vaste waarde is binnen de
bedrijfswereld. Het wordt nog niet vaak toegepast. Wanneer er toch sprake is van
kennismanagement dan is het vaak nog maar een partiële implementatie.
De voornaamste reden voor het invoeren van kennismanagement is de verwachting dat het de
efficiëntie ten goede zal komen. Het uitvoeren van ‘dubbel werk’ wil men vermijden.
Bovendien wordt kennismanagement vaak ingezet als antwoord op het verlies van kennis bij het
vertrek van een werknemer.
Vaak wordt kennis uitgewisseld door het gemeenschappelijk gebruik van eenzelfde databank.
Het blijkt dat men in toenemende mate gebruik maakt van communicatie ondersteunende
functionaliteiten die de internettechnologie biedt. Ook is er een groeiend besef van het belang
van interpersoonlijke relaties. Om deze te ondersteunen worden er verschillende zowel formele,
als informele ontmoetingen georganiseerd.
Algemeen kan men stellen dat de uiteindelijke verantwoordelijkheid omtrent de relevantie en het
‘up-to-date’ zijn van de aanwezige kennis, bij de eigenaar ligt. Ook wordt er vaak iemand
aangeduid die periodiek moet nagaan of er redundantie is. De lage relevante waarde van een
document wordt vaak aan het licht gebracht door de beoordelingen van de gebruikers. Toch
wordt een document slechts verwijderd onder toestemming van de eigenaar.
Ter ondersteuning van kennismanagement gaat men zijn heil zoeken in de internettechnologie.
Aangevuld met andere software biedt deze technologie vele mogelijkheden naar
kennismanagement toe.
107
DEEL VI: ALGEMEEN BESLUIT
Kennismanagement is een snel opkomend concept. De veelheid aan literatuur die men hier rond
vindt, is er een bewijs van. Toch kan men stellen dat kennismanagement nog geen vaste waarde
is binnen de bedrijfswereld. Het lijkt voornamelijk een zaak te zijn van de grotere bedrijven.
Bovendien is er nog te dikwijls sprake van een partiële implementatie.
“Knowledge management is the acquisition and use of resources to create an environment in
which information is accessible to individuals and in which individuals acquire, share and use
that information to develop their own knowledge and are encouraged and enabled to apply their
knowledge for the benefit of the organization. ”76
Kennismanagement houdt het beheer van kennis in. Aangezien er verschillende soorten kennis
bestaan, is het nodig om hierin een inzicht te hebben opdat men de aanwezige kennis optimaal
zou kunnen managen en benutten. Vooreerst dient men het onderscheid tussen impliciete en
expliciete kennis te maken. Impliciete kennis is zeer persoonlijk en contextgebonden. Hierdoor
is ze uiterst moeilijk onder woorden te brengen, te formaliseren en te communiceren. Expliciete
kennis daarentegen is kennis die kan overgedragen worden in een formele en systematische taal.
De scheiding tussen de twee vormen is soms heel moeilijk te maken. In het kader van
kennismanagement is het de bedoeling om zoveel mogelijk de impliciete kennis te expliciteren
en vast te leggen of te delen, zodat deze individuele kennis op organisatorisch niveau benut kan
worden. Kennis ontstaat op individueel niveau, maar doordat verschillende leden van een
organisatie die kennis delen, spreekt men van organisatorische kennis. Op deze wijze blijft ze
altijd aanwezig in de organisatie, aangezien men niet langer afhankelijk is van één persoon voor
het behoud van de kennis.
Opdat alle bedrijfsprocessen optimaal zouden kunnen verlopen, moet men het verschil tussen
know-how, know-why, know-what en know-who kennen. Wanneer men de nodige know-how
bezit, dan weet men hoe men een bepaalde taak moet uitvoeren. Know-why is de kennis die
overeenkomt met het begrijpen hoe een bepaald proces ineen zit. Know-what houdt in dat men
kennis heeft omtrent hoe men know-why en know-how kan inzetten om de organisatorische
doelstellingen te behalen. Wanneer men over know-who beschikt, dan weet men wie welke
ervaring heeft.
108
Wanneer men verbeteringen aan de bedrijfsprocessen wil aanbrengen, dan moet men eerst
begrijpen wat men wil verbeteren. Men moet weten welke kennis er vitaal is. In deze context
kan men 4 soorten kennis onderscheiden, namelijk bedrijfskennis, vakkennis, omgevingskennis
en ondersteunende kennis. Bedrijfskennis houdt in dat men de structuur, de doelstellingen, de
procedures en de regels van de organisatie kent. Vakkennis is de kennis die noodzakelijk is om
een taak uit te kunnen oefenen. Omgevingskennis is kennis omtrent de klanten, de concurrentie,
de markt in het algemeen, maar ook kennis van de wetgeving waar men zich moet aan houden.
Ondersteunende kennis is geen voorwaarde om de taak te kunnen uitvoeren. Toch is deze kennis
van belang om op een efficiënte en effectieve wijze te kunnen functioneren.
Kennismanagement moet proberen het bestaan van schaduw kennis weg te werken. Schaduw
kennis zijn de veronderstellingen en motieven die de wijze waarop men denkt en handelt,
beïnvloedt. Het bepaalt hoe mensen de werkelijkheid interpreteren, het bepaalt waar men de
klemtoon op legt en wat men relativeert. Het probleem rond deze kennis is dat vele mensen
ernaar handelen. Deze kennis werkt efficiëntie van de activiteiten tegen. Met andere woorden
kan men stellen dat schaduw kennis kost wat kost moet vermeden worden.
Kennismanagement dankt zijn succes aan de vele voordelen dat het naar de bedrijven toe biedt.
Vooreerst stelt het organisaties in staat om de algemene efficiëntie van de onderneming te
verhogen. Vele bedrijfsprocessen kunnen in een kortere tijd worden uitgevoerd. Bovendien is
deze uitvoering niet alleen sneller, maar ook op een betere wijze verricht, wat tot betere
resultaten leidt. Dit alles wordt mogelijk gemaakt doordat men beroep doet op de aanwezige
kennis.
Ook de toegevoegde waarde van vele activiteiten kan stijgen dankzij kennismanagement. Vele
experts hoeven voortaan geen tijd en energie meer te besteden in het bijstaan van anderen in hun
problemen. In het verleden was dit maar al te vaak het geval. Dit had tot gevolg dat men zich
minder kon bezig houden met taken, waarvoor zijn unieke kennis vereist is. De tijd van een
expertis te kostbaar om te verspillen aan werkzaamheden, die gemakkelijk en minstens even
goed kunnen opgevangen worden door geautomatiseerde systemen.
In het kader van de globalisering van de bedrijfswereld is kennismanagement een nuttig concept.
Bij internationale bedrijven is de kennis verspreid. Dankzij kennismanagement is de kennis van
experts toch overal en om het even op welk tijdstip beschikbaar.
76 Brelade, S., Harman, C., ‘Using Human Resources to put Knowledge to Work’, Knowledge ManagementREVIEW , Issue 1 March-April 2000, volume 3, p 26
109
Dankzij kennismanagement kan men als onderneming vlug reageren op de veranderingen in de
omgeving. Ten eerste merkt men vlugger dergelijke veranderingen op, aangezien men vele
‘deeltjes’ kennis samenvoegt en uit het geheel sneller aanwijzingen van veranderingen naar
voren komen. Daarenboven kan men vlugger inspelen op die verandering, doordat men aan een
hoger tempo kan innoveren. Door onderlinge samenwerking en samenvoeging van kennis uit
allerlei bronnen ontstaat er nieuwe kennis die leidt tot innovatie. De verkorte tijdspanne waarin
dit allemaal kan plaatsvinden, komt voort uit het feit dat men beroep kan doen op alle relevante,
aanwezige kennis en deze op een eenvoudige wijze kan lokaliseren.
Kennismanagement biedt aan organisaties de mogelijkheid om hun personeelsbestand in te
krimpen. ‘Dubbel werk’ wordt te allen tijde vermeden, waardoor ook de aanwezigheid van
werknemers, die verspreid over de hele onderneming min of meer hetzelfde werk uitvoeren, niet
meer geduld wordt. Een nadeel van deze algemene trend van downsizing is dat er een groter
verloop van personeel optreedt. Ook hier biedt kennismanagement een oplossing. Het is immers
een fundamenteel kenmerk van kennismanagement om zowel de impliciete, als de expliciete
kennis in de onderneming te proberen verspreiden en vast te leggen, zodat de kennis van alle
werknemers voor altijd aanwezig blijft.
Kennismanagement voorkomt niet alleen de nadelige gevolgen van het vertrek van een
werknemer, het vermindert bovendien de kans op het vertrek zelf. Dankzij kennismanagement
hebben veel kenniswerkers meer voldoening uit hun job. Zij kunnen hun tijd besteden aan
waardevolle activiteiten en moeten zich niet bezig houden met het steeds opnieuw helpen van
anderen. Bovendien kunnen zij hun taken efficiënter verrichten door het hergebruiken van
aanwezige kennis. Op deze wijze komen zij soms tot betere resultaten met minder inspanningen.
Door de efficiëntere inzet van de kenniswerkers kan men bovendien de arbeidskost drukken.
Vele bedrijven hebben het soms moeilijk in het vinden van geschoolde werkkrachten door de
schaarste op de arbeidsmarkt. Kennismanagement kan hier uitkomst bieden doordat het vaak
competenties, vaardigheden van werknemers aan het licht brengt waarvan men niet besefte dat
die aanwezig waren. Onder meer in inventarissen omtrent de kunde van het personeel komen
dergelijke zaken naar boven. Bovendien is het mogelijk om de nodige vaardigheden intern te
ontwikkelen en dit op een efficiëntere wijze dan vroeger dankzij de technologische vooruitgang.
We kunnen hierbij denken aan trainingsprogramma’s die on-line te volgen zijn.
Kennismanagement biedt de oplossing voor het fenomeen van informatie overvloed. Een
kenmerk van de huidige economische maatschappij is het fenomeen van overspoeld te worden
met informatie. Enerzijds heeft men veel informatie nodig om effectief te werken, anderzijds
belemmert de hoeveelheid aan informatie de efficiëntie doordat men veel tijd moet spenderen
110
aan het vinden van relevante informatie. Kennismanagement houdt in dat men enkel relevante
kennis bewaart, verspreidt en gebruikt.
Ook kan men beter aan de noden van de klant voldoen door het werken volgens de principes van
kennismanagement. Niet alleen beschikt men over een betere kennis omtrent de behoeften van
de klant, men is ook beter in staat om er op in te spelen. Hierdoor is men in staat om een
competitief voordeel te behalen en ook te behouden. Doordat kennismanagement een organisatie
alerter, creatiever, efficiënter, sneller maakt is dit allemaal mogelijk.
Kennismanagement draait hoofdzakelijk rond mensen en de processen die zij uitvoeren, de
organisatiecultuur en de ondersteunende technologie. Opdat de implementatie van
kennismanagement een succes zou zijn, moet het aan een aantal noodzakelijke voorwaarden
voldoen. Vooreerst moet het initiatief door het management gesteund worden. Zij moeten
instemmen met de invoering. Bovendien is de ‘support’ van belang voor het installeren van de
nodige ondersteunende cultuur. Wanneer werknemers merken dat het management niet achter
kennismanagement staat, dan zullen zij zeker geen motivatie vinden om zich ervoor in te zetten.
De aanwezigheid van de gepaste cultuur is dus cruciaal omtrent de bereidwilligheid van de
kenniswerkers om de principes van kennismanagement toe te passen.
Natuurlijk moet de vereiste technologie daadwerkelijk aanwezig zijn. Deze technologie moet
gebruiksvriendelijk zijn en toegankelijk zijn om het even waar en wanneer. Bovendien moet
men erop toezien dat elke gebruiker met de technologie kan omgaan. Hiervoor moet men de
nodige cursussen inlassen en eventueel nog een extra ondersteuning voorzien onder de vorm van
een helpdesk of iets dergelijks. Toch is het nodig te benadrukken dat de ICT niet meer is dan
ondersteuning. De kern van kennismanagement ligt bij de mensen.
Wat betreft de processen en de bedrijfsstructuur, kan het nodig zijn om deze anders in te richten.
Het is immers zo dat een hiërarchische structuur de communicatie doorheen de hele
onderneming tegenwerkt.
Een groot struikelblok voor kennismanagement is de alom aanwezige filosofie van ‘kennis is
macht’. Deze denkwijze zit in iedereen ingebakken, aangezien de beloningssystemen op dit
principe gebaseerd zijn. In de beoordeling van de kenniswerkers moeten de activiteiten in het
kader van kennismanagement ook geëvalueerd worden. Bovendien is het nodig om de voordelen
van kennismanagement zowel tegenover de organisatie als tegenover de werknemer, te
benadrukken. Door het installeren van de juiste cultuur en een aanpassing van het
beloningssysteem, moet men het delen van kennis met anderen stimuleren.
111
Vaak beschikken de werknemers niet over de nodige tijd en ruimte om de kennismanagement-
praktijken door te voeren. Kennis verspreiden vergt natuurlijk meer tijd dan wanneer men de
kennis voor zich houdt. Bovendien lijkt dit op het eerste gezicht geen waarde toevoegende
activiteit. De toegevoegde waarde duikt pas later op, wanneer men die kennis implementeert in
de activiteiten. Daarnaast moeten kenniswerkers de ruimte hebben om een informeel gesprek te
voeren, om creatief te zijn,…
Ook het kennismanagement-project moet geleid worden door de organisatorische objectieven.
Wanneer men dit nalaat, dan zullen alle inspanningen zonder enige leiding gebeuren en de
verwachte resultaten niet behaald worden. Opdat de doelstellingen bereikt zouden worden,
moeten de werknemers ervan op de hoogte zijn en ernaar handelen.
Wat zijn nu de kennismanagement-praktijken? Men kan al deze handelingen zien als een cyclus.
Men doet er goed aan om te beginnen met de bepaling van welke kennis er allemaal aanwezig is
in het bedrijf. Deze kennis inventariseert men tot een lijst die weergeeft welke kennis er is, waar
die te vinden is en onder welke vorm die kennis aanwezig is. Men kan vervolgens opteren om
deze kennis voortaan elektronisch te verspreiden en ze daarom in kennisbanken in te geven.
Het is van groot belang dat men in de onderneming nagaat welke kennis er allemaal nodig is om
de vooropgestelde doelstellingen te bereiken. Zoals eerder is aangehaald is het belangrijk dat
kennismanagement geleid wordt in een bepaalde richting. Op basis van de vereiste kennis kan
men enerzijds nagaan welke kennis er nog moet ontwikkeld worden en anderzijds welke kennis
er verouderd is. Uit de vergelijking van de aanwezige en de nodige kennis blijkt welke kennis er
nog moet gecreëerd worden. Deze kennis kan zowel intern als extern verworven worden. Intern
wordt er niet alleen op de afdeling Onderzoek en Ontwikkeling nieuwe ervaringen opgedaan,
overal, op elk niveau in de onderneming kan nieuwe kennis gecreëerd worden. Men kan gericht
experimenteren, men kan op zoek gaan naar ervaringen van anderen en de combinatie van de
eigen kennis met die van anderen kan resulteren in nieuwe kennis. Kennis kan ontstaan uit een
actief zoekproces naar nieuwe kennis, maar kan ook passief tijdens het uitvoeren van taken als
een ‘nevenproduct’ ontstaan. Extern kan men allerlei kennis kopen of huren. Men kan hierbij
denken aan het verwerven van patenten, nieuwe werkkrachten, een overname van een ander
bedrijf, het inzetten van interims, beroep doen op de kennis van consultants,…
Volgens Nonaka en Takeuchi (1995) zijn er vier vormen van kenniscreatie, namelijk socialisatie,
externalisatie, combinatie en internalisatie. Bij het socialisatieproces wordt er impliciete kennis
overgedragen op een impliciete wijze. De kennis wordt niet in woorden, tekens of dergelijke
omgezet. De overdracht gebeurt via observatie van de vaardigheden van de ander en door veel
112
oefening kan men zich die vaardigheid eigen maken. Het is wel belangrijk dat er al sprake is van
een gemeenschappelijke basis waarop de nieuwe kennis kan worden overgedragen.
Externalisatie geschiedt wanneer men impliciete kennis expliciet maakt. Aangezien het vaak
moeilijk is om impliciete kennis te verwoorden, kan men hier beroep doen op metaforen.
Metaforen lijken een uiterst geschikt vehikel te zijn om impliciete kennis over te dragen. In een
organisatie is het van groot belang dat men impliciete kennis expliciteert. Op deze wijze heeft
iedereen toegang tot die kennis en kan de kennis maximaal benut worden voor waarde creërende
activiteiten. Daarnaast heeft men zich ook ingedekt tegen het eventuele vertrek van een
werknemer en zo ook diens kennis. Aangezien de overdracht van impliciete kennis praktisch
onmogelijk is om op organisatorisch niveau door te voeren via het socialisatieproces, is het
externalisatieproces een must.
Bij het combinatieproces wordt expliciete kennis gecreëerd op basis van de combinatie van
expliciete kennis uit verschillende bronnen. Mensen wisselen voortdurend kennis uit met
anderen. Wanneer men die verschillende stukjes kennis samenvoegt, indeelt, sorteert, dan
ontstaat hieruit nieuwe kennis.
Wanneer deze expliciet verworven kennis echt deel gaat uitmaken van iemand, dan spreekt men
van internalisatie. Dit proces gebeurt door de kennis praktisch toe te passen. Door de
ervaringen, eventueel aangevuld met experimenten, kan men aan de expliciete kennis impliciete
kennis koppelen waardoor men het geheel slechts moeilijk kan verwoorden. Uit deze processen
komt naar voren dat organisatorische kenniscreatie een voortdurende interactie is tussen de
expliciete en de impliciete kennis. Toch ligt vaak de klemtoon op het proces van combinatie.
De inbreng van persoonsgebonden kennis is uiterst gering en situeert zich voornamelijk in het
proces van internalisatie. Socialisatie en externalisatie zijn processen van kenniscreatie in het
bedrijf die te weinig plaatsvinden omdat ze niet systematisch georganiseerd worden.
De kennis die verworven werd moet vervolgens beoordeeld worden op haar relevantie. Wanneer
men dit nalaat, dan zal men na verloop van tijd geconfronteerd worden met een overvloed aan
informatie, waarvan een deel niet nuttig is en waardoor de voordelen van kennismanagement
verloren gaan. Naast de beoordeling naar de relevantie van de kennis dient er ook gecontroleerd
te worden of de kennis van hoogstaande kwaliteit is.
Het is belangrijk dat men de aanwezige kennis in één of andere vorm vastlegt, zodat deze kennis
voor iedereen toegankelijk zou zijn. Men kan hiervoor onder meer beroep doen op een
kennisbank. Het is dan ook van belang dat deze volgens een logische structuur is opgebouwd,
zodat er sprake is van een hoge mate van gebruiksvriendelijkheid. Gelijkaardige kennis moet op
dezelfde plaats worden bewaard of er moet tenminste een link met de verwante kennis bestaan.
113
De vermelding van de auteur van een document is aangewezen omdat dit het vertrouwen van de
waarde van de inhoud ondersteunt, maar ook omdat men zodoende weet bij wie men terecht kan
voor verdere uitleg als dit nodig blijkt.
De distributie van de aanwezige kennis kan via pull- en pushmethodes. Wanneer men kennis
opzoekt op het intranet, in boeken of wanneer men contact opneemt met experts, dan is er sprake
van een pullmethode, aangezien men de nodige informatie zelf opvraagt. Er dient hier
aangehaald te worden dat het wenselijk is om pas als alle andere bronnen geraadpleegd zijn,
beroep te doen op de kennis van een expert om de nodige kennis te verwerven. Zijn tijd is
immers te kostbaar om te besteden aan het adviseren van anderen. Ook kan men bepaalde kennis
ontvangen, zonder dat men ernaar op zoek is geweest. In dit geval spreekt men van een
pushmethode. Het gevaar dat hierin schuilt is dat men als gebruiker kan overspoeld worden met
informatie waar men geen boodschap aan heeft. Toch is het dankzij de technologische
ontwikkelingen mogelijk om de ontvangers steeds fijner te definiëren, zodat kennisovervloed
kan vermeden worden. Niet alle kennis kan op dezelfde methode verspreid worden. In bepaalde
gevallen is een tekstdocument voldoende, in andere omstandigheden is een training, waarbij men
de kennis verwerft via het nadoen van de instructeur, aangewezen. Het is daarom van belang dat
men voor alle relevante kennis nadenkt over wat de meest effectieve manier is om de kennis bij
de gebruikers te brengen. Hierbij is de kans van het optreden van ruis ook een belangrijke
determinerende factor. Die ruis zorgt ervoor dat de communicatie niet optimaal kan verlopen.
Ook de aanwezige vooroordelen bij mensen kunnen een belemmering zijn voor een effectieve
communicatie.
Men moet de werknemers aansporen om de aanwezige kennis toe te passen in al hun activiteiten
zodat zij de ondernemingsdoelstellingen mee helpen te behalen. Op deze wijze voorkomt men
‘dubbel werk’ en dat vooraf gemaakte fouten opnieuw worden gemaakt. Door het
implementeren van de aanwezige kennis kan men de efficiëntie en effectiviteit van de
verschillende taken verhogen.
Men moet er steeds voor zorgen dat de aanwezige kennis relevant en ‘up-to-date’ is. Om dit te
waarborgen is het nodig dat men in het onderhoud van de kennis voorziet. In de meeste
bedrijven is de auteur verantwoordelijk en dient hij deze aspecten na te gaan. Men kan deze
controle continu toepassen of periodiek doorvoeren. Ook stelt men soms iemand
(kennismanager) aan die verantwoordelijk is voor het onderhoud. Vandaag de dag zijn er vele
mechanismen die de verantwoordelijken in hun taak ondersteunen. Sommige systemen melden
dat er meerdere versies van een zelfde document aanwezig zijn. Ook de datum van het laatste
114
gebruik kan een indicator van redundantie zijn of de aanwezigheid van verouderde kennis
aanwijzen.
Zoals eerder al is aangehaald bieden verschillende technologieën een ondersteuning voor de
verschillende kennismanagement-processen. Afhankelijk van waar men zich bevindt in
kenniscyclus, komen verschillende technologieën in aanmerking. Van groot belang is de juiste
combinatie van de juiste technologieën zodat alle kennismanagement-functie ondersteund
worden. Ten eerste moet de ICT kennis opslaan en distribueren. Ten tweede moet het werken
met een krachtige zoekmachine. Ten derde moet het beschikken over analysefuncties. Als
laatste moet het ook de inhoud beheren. Hiermee wordt bedoeld dat de software in staat moet
zijn om kennis te bundelen en te combineren met andere zodat er nieuwe kennis ontstaat. Via
het internet kan men veel kennis vergaren en verspreiden.
Internet en de gerelateerde technologieën zijn ICT die vrijwel het meeste impact hebben op
kennismanagement. Dankzij de internettechnologie is het voor het eerst mogelijk om een breed
scala aan kennisproducten in allerlei vormen en maten op een gebruiksvriendelijke wijze
beschikbaar te stellen. In vele kennismanagement programma’s vindt men dan ook vele
kenmerken ervan terug. Een succesvolle kennismanagement-oplossing dient
gebruiksvriendelijk, altijd bereikbaar (onafhankelijk van tijd en plaats), efficiënt en effectief te
zijn en moet interactie met collega’s stimuleren. Een op internettechnologie gebaseerde
kennismanagement-oplossing biedt mogelijk de beste oplossing voor de hierboven
geformuleerde eisen.
Een intranet is een bedrijfsnetwerk gebaseerd op de internettechnologie. Het is mogelijk om
daar bovenop diverse toepassingen te gebruiken ter ondersteuning van het kennismanagement-
proces. Het intranet verbindt alle werknemers en laat toe om toegang te verkrijgen tot zowel
bedrijfs- als externe kennis en deze te delen. Het intranet biedt een waaier aan voordelen. Het is
eenvoudig te installeren en te onderhouden. Het kan zeer flexibel uitgebreid, aangepast en
vernieuwd worden. Het intranet is een stabiele factor in de onderneming door het vermogen om
nieuwe producten te operationaliseren, die beantwoorden aan behoeften van dat moment. Het is
dus een instrument dat geactualiseerd kan worden. Het intranet is om het even van waar als
wanneer toegankelijk. Het intranet is een gebruiksvriendelijk instrument om informatie op maat
te verkrijgen. Het installeren ervan gaat gepaard met relatief lage investeringen. Bovendien
maakt het internet andere, duurdere functionaliteiten overbodig, waardoor men geld kan
uitsparen. Zo hoeft men niet langer de dure drukkosten te dragen bij de verspreiding van
nieuwsbrieven, handleidingen,…Men dient wel de nodig veiligheidsmaatregelen te treffen om
het ongewenste gebruik van buitenstaanders te verhinderen. Daarnaast moet men erop toezien
115
dat het intranet duidelijke regels heeft in verband met het gebruik ervan. Wanneer men dit nalaat
kan dit resulteren in een chaos, terwijl als men dit goed aanpakt, men juist veel orde kan
scheppen in de aanwezige kennis. Ook kan men gebruik maken van een extranet. Dit stelt de
onderneming in staat om samen te werken met klanten en andere bedrijfspartners.
Andere ondersteunende middelen voor kennismanagement zijn groupware, datamining en
datawarehouse. Groupware biedt hulpmiddelen op het individuele en het groepsniveau.
De datamining tools kunnen een concurrentieel krachtig middel zijn. Meestal wordt het ingezet
om ongekende relaties, trends en onregelmatigheden te onthullen. Door analyse van gegevens
(in een datawarehouse) worden bepaalde patronen duidelijk. Datawarehousing is een techniek
voor het toegankelijk maken van informatie in verschillende, grote gegevensbestanden en
databases. Datamining daarentegen zoekt naar een verband met een gewenst resultaat en
elimineert gegevens die niet relevant zijn. Het doel van datawarehousing is om informatie op het
juiste moment, op de juiste plaats beschikbaar te stellen. Een datawarehouse zuivert de gegevens
om fouten te verwijderen. Bovendien combineert het informatie uit verschillende systemen
waaruit er nieuwe informatie ontstaat.
De resultaten uit het onderzoek komen grotendeels overeen met de theorie. Natuurlijk heeft elk
bedrijf zijn eigen aanpak. De voornaamste beweegredenen om kennismanagement door te
voeren is de verwachte stijging van de efficientie door het vermijden van dubbelwerk en door het
benutten van de voordelen van het samenwerken. Bovendien zet men het in als een bescherming
tegen het vertrek van werknemers. Ook het beter benutten van het arbeidspotentieel is een reden
tot invoering.
De voornaaste weg om kennis te delen is via de verschillende functionaliteiten die het intranet
biedt. Het internet en het intranet lijken al goed ingeburgerd te zijn in de bedrijfswereld. Men
maakt er dan ook meer en meer gebruik van. Daarnaast is er ook het groeiend besef omtrent het
belang van interpersoonlijke relaties. Zowel formele als informele ontmoetingen tussen
medewerkers worden hiervoor georganiseerd.
De grootste verantwoordelijkheid voor het onderhoud van de kennisbank ligt bij de eigenaar zelf.
Om hem attent te maken op de mogelijkheid van redundantie, bestaan er reeds verschillende
hulpmiddelen. Een dergelijke hulp (die niet in de literatuur tegengekomen is) is het gebruik van
stemmingen van de gebruikers.
Het intranet eventueel uitgebreid met allerlei anderen ondersteunende software is ook in de
praktijk de favoriete technologie om kennismanagement toe te passen.
116
Ter afsluiting dient er opgemerkt te worden dat deze uiteenzetting slechts een tipje van de sluier
omtrent kennismanagement oplicht. Kennismanagement is een zeer ruim onderwerp, dat vanuit
verschillende invalshoeken kan benaderd worden. Het is dan ook niet bedoeling om elk facet
eventjes te behandelen, zonder enige diepgang. Het uitgangspunt van deze scriptie is de
operationele waarde van kennismanagement. Dit intens onderzoek naar een deelaspect van
kennismanagement nodigt uit tot verdere studie.
X
BIBLIOGRAFIE
‘The Measurement and Management of Intellectual Capital: an introduction’, October 1998,
Study 7, IFAC, New York, p 1-7
Aaldijk, R., Pijpers, T., Rongen, R., ‘Collaborative knowledge managementtechnologie’, WGM,
1999, nummer 8, p 10-13
Bardaracco, J., ‘The Knowledge Link: How Firms Compete Through Strategic Alliances’,
Boston, Harvard Business School Press, 1991, p 189
Been, S., ‘Internet als krachtig kennisinstrument…met gebruiksaanwijzing’, WGM, 1998,
nummer 5, p 10-14
Been, S., ‘Internet: de boom van alle kennis’, WGM, 1999, nummer 3, p 47-51
Berry, M., Linoff, G., ‘Data Mining Techniques; For Marketing, Sales and Customer Support’,
New York, Wiley Computer Publishing, 1997, p 454
Boyd, S., Earl, M., Scott, I., ‘What on earth is a Chief Knowledge Officer?’, Knowledge
Management REVIEW, Issue 4 September-October 1998, p 8-9
Brelade, S., Harman, C., ‘Using Human Resources to put Knowledge to Work’, Knowledge
Management REVIEW, Issue 1 March-April 2000, volume 3, p 26-29
Brown, J., Duguid, P., ‘Balancing Act: How to capture knowledge without killing it’, Harvard
Business Review, Boston, May/June 2000, p 73-78
Choo, C., ‘De Kennisorganizatie: Een Procesmodel voor het Managen van Kennis’, Management
en organisatie, p 9-19
Clark, F., Früchtl, A., ‘Designing a knowledge strategy’, Knowledge Management REVIEW,
Volume 3 Issue 2 May-June 2000, p 20-25
Condit, P., ‘Focusing on the Customer: How Boeing Does It’, Research Technology
Management, January-February 1994, p 36
XI
Cope, M., ‘Manage your knowledge, not your time’, Knowledge Management REVIEW,
Volume 3 Issue 5 November-December 2000, p 30-34
Cope, M., ‘Shadow Knowledge’, Knowledge Management REVIEW, Volume 3 Issue 2 May-
June 2000, p 30-33
Crooymans, M., ‘Effectiever operationeel beheer en betere kwaliteit door het toepassen van
kennismanagement’, IT Beheer Jaarboek 2000, J. De bon, Den haag, ten Hagen & Stam
Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 303-313
Davenport, T., ‘Intellectual Capatalism-The Knowledge Biz’, CIO Enterprise Magazine, Nov.15,
1997, p 1-4 URL:<http://www.cio.com/archive/enterprise/111597_intellectual_content.html>.
(08/10/2000)
Davenport, T., ‘Some principles of Knowledge Management’, p 1-8
URL:<http://www.bus.etexas.edu/kman/kmprin.htm>.(08/10/2000)
Davenport, T., De Long, D., Beers, M., ‘Building Successful Knowledge Management Projects’,
Center for Business Innovation, Working Paper, January, 1997, p 1-24
Davenport, T., Prusak, L., ‘Information Ecology: Mastering the Information and Knowledge
Environment’, NewYork, Oxford University Press, 1997, p 255
Davenport, T., Prusak, L., ‘Working knowledge: How organizations manage what they know.’,
Boston, Harvard Business School Press, 1998, p 1
De Groot, S., ‘Kennismanagement , van Theorie naar Praktijk’, KM 2000, nummer 4, p 14-18
de Zegher, I., ‘Added value of knowledge management’, seminarie, Toegepast
kennismanagement, Technologisch Instituut-Cap Gemini, Antwerpen, 12-13 mei 1998, p 27, 33
Dzinkowski, R., ‘the measurement and management of intellectual capital: an introduction’,
Management Accounting, London, Feb 2000, Volume 78, Issue 18, p 32-36
Egan, M., Kim, J., ‘Knowledge-Sharing at the World Bank’, Knowledge Management
REVIEW, Volume 3 Issue 3 May-June 2000, p 24-27
Fisher, K., Fisher, M., ‘The Distributed Mind: Achieving high Performance through the
Collective Intelligence of Knowledge Work Teams’, USA, Amacom,1998, p 286
XII
Glasser, P., ‘The knowledge factor’, CIO Magazine, Dec. 15, 1998/ Jan.1, 1999 , p 1-8
URL:<http://www.cio.com/archive/010199_know_content.html>.(08/10/2000)
Guptara, P., ‘Why knowledge management fails’, Knowledge Management REVIEW, Issue 9
July-August1999, p 26-29
Hackney, D., ‘Your business intelligence arsenal’, Telephony, Chicago, Apr 24, 2000, volume
238, issue 17, p 39-43
Henkes, H., ‘Datamining’, WGM, 1998, nummer 1, p 16-17
Henkes, H., ‘Kennistechnologie’, WGM, 1998, nummer 3, p 14-17
Hicks, M., Peterson, D., ‘The development pipeline’, Knowledge Management REVIEW, Issue
9 July-August1999, p 30-33
Hoeksema, E., ‘Datamining onder de loep I’, KM 2000, nummer 2, p 18-21
Hoeksema, E., ‘Datamining onder de loep II’, KM 2000, nummer 3, p 26-30
Intellectual Capital Services, Termen kennismanagement, p 1-13
URL:<http://www.intellectualcapital.nl/woordenlijst/frames/inhoud/html>.(15/11/2000)
Jacobs, D., ‘Het kennisoffensief: slim concurreren in de kenniseconomie’, Denter-Alphen aan
den Rijn, Samsom, tweede editie,1999, p 391
Janssen, F., ‘Op zoek naar het klompje goud’, WGM, 1999, nummer 4, p 10-12
Johannessen, J., Olson, B., Olaisen, J., ‘Aspects of innovation theory based on knowledge
management’, International Journal of Information Management, 19, 1999, p 121-139
Koenig, M., ‘Why serendipity is the key to innovation’, Knowledge Management REVIEW,
Volume 3 Issue 2 May-June 2000, p 10-11
KPMG Consulting, ‘Knowledge Management Research Report 2000’, November 1999,
p 1-26
Kuiper, A., ‘Kennismanagement en beheer- en exploitatie-organisaties’, IT Beheer Jaarboek
2000, J. De bon, Den haag, ten Hagen & Stam Uitgevers, vierde editie, eerste druk, p 281-301
XIII
Lansink, A., De Wilde, J., ‘Kennismanagement moet geen doel op zich zijn’, Informatie
management, december 1999, p 20-24
Leonard-Barton, D., ‘Wellsprings of Knowledge: Building and Sustaining the Sources of
Innovation’, USA, Harvard Business School Press, 1998, p 334
Leurinck, M., Smit F., ‘ De rol van ICT in het kennismanagementproces’, WGM, 1999, nummer
3, p 18-21
Libeskinds, J., ‘Knowledge, strategy, and the theory of the firm’, Strategic Management Journal,
1996, 17, p 93-107
Liebowitz, J., Chen, Y., ‘Developing knowledge-sharing profiencies’, Knowledge Management
REVIEW, Volume 3 Issue 6 January-February 2001, p 12-15
Lundvall, B., ‘The social dimension of the learning economy’, DRUID Working Paper, 1996-1,
Aalborg University, p 5-9
Macintosh, A., ‘Position paper on knowledge asset management’, Corporate Knowledge
Management, p 1-3 URL:<http://www.aiai.ed.ac.uk/~alm/kam.html>.(08/05/2000)
Malhotra, Y., ‘Knowledge Management for E-Business Performance: Advancing Information
Strategy to “Internet Time”’, Information Strategy, the Executive’s Journal, vol. 16 (4), Summer
2000, p 5-16
Maritzen, M., ‘The impact of the web on knowledge exchange’, Knowledge Management
REVIEW, Issue 12 January-February 2000, p 32-37
McGovern, G., ‘Rewarding Knowledge Workers’, p 1-4 URL:<http://www.clickxz.com/cgi-
bin/article.html?article=2405>.(13/09/2000)
Meek, T., ‘The evolution of information technology at Buckman’, Knowledge Management
REVIEW, Issue 11 November-December 1999, p 22-25
Newman, B., ‘Knowledge Management vs Knowledge Engineering’, p 1
URL:<http://revolution.3-cities.com/~bonewman/kmvske.htm>. (6/12/2000)
Nonaka, I., Takeuchi, H., ‘The Knowledge Creating Company: How Japanese companies create
the dynamics of innovation.’, New York, Oxford University Press, 1995, p 284
XIV
O’Brien, J., ‘Leerboek ICT-toepassingen’, Schoonhoven, Academic Service, derde druk, 1998,
p 617
Otten, R., ‘Het intranet is een merk’, WGM,1999, nummer 3, p 22-23
Paulssen, N., Blezer, M., ‘Kennis delen via internet’, KM 2000, nummer 1, p 20-22
Pearlson, K., ‘Managing and using information systems. A strategic approach’, USA,
Courier/Westford, 2001, p 277
Phillips, T., Vollmer, M., ‘Knowledge management in current marketplace’, Oil & Gas Journal,
Tulsa, Spring 2000, p 4-6
Polanyi, M., ‘The Tacit Dimension’, New York, Anchor, 1967, p 16
Putter, T., ‘Het gaat om de mensen’, WGM,1999, nummer 2, p 16-18
Roberts, B., ‘Dare to Share: Using extranets to exchange knowledge, pioneering companies are
gaining an edge.’, Knowledge Management Magazine, Issue November 2000, p 1-5
URL:<http://www.destinationcrm.com/km/dcrm_km_article.asp?id=451>.(04/11/2000)
Rowland, H., ‘Managing knowledge and creativity at the BBC’ Knowledge Management
REVIEW, Volume 3 Issue 2 May-June 2000, p 12-15
Rowley, J., ‘Organizing knowledge : an introduction to information retrieval.’, Aldershot,
Ashgate, 1992, p 510
Sanchez, R., Heene, A., ‘Strategic Learning and Knowledge Management’, England, Chichester,
John Wiley & Sons, 1997, p 235
Schreiber, G., Muchiksy, L., ‘Accelerating learning at power construction company’, Knowledge
Management REVIEW, Issue 9 July-August1999, p 22-25
Schuwer, R., Walta, H., Corstens, H., van Genuchten M., ‘Kennismanagement en de rol van
Informatietechnologie’, Management & Informatie, 7° jaargang, 1999, nummer 6, p 35-41
Sheehan, T., ‘Building on knowledge practices at ARUP’, Knowledge Management REVIEW,
Volume 3 Issue 5 November-December 2000, p 12-25
XV
Skyrme, D., ‘Do you need a CKO?’, p 1-3
URL:<http://www.skyrme.com/insights/27cko.htm>.(25/04/2001)
Skyrme, D., ‘From Information Management to Knowledge Management :Are you prepared?’, p
1-12 URL:<http://www.skymre.com/pubs/on97full.htm>.(08/10/2000)
Sveiby, K., ‘The organizational Wealth: managing and measuring knowledge-based assets’,
USA, San Francisco, Berrett-Koehler Publishers, 1997, p 220
Sveiby, K., ‘What is Knowledge Management?’, p 1-30
URL:<http://knowledgecreators.co/knowledge management/kes/kes1.htm>.(04/11/2000)
Tan, J., ‘Knowledge management , just more buzzwords?’, The British Journal of Administrative
Management, Orpington, Mar-April 2000, Issue 19, p 10-11
Tan, J., ‘Managing knowledge –how to do it- a practical case study’, The British Journal of
Administrative Management, Orpington, Mar-April 2000Issue 19, p 12
Tiggelaar, B., ‘Het intranet ABC: praktische en strategische mogelijkheden’, Management &
Informatie 99/4, p 6-15
Tuoma, I., ‘Data is more than knowledge’, Journal of management information systems, winter
1999-2000, vol.16, no. 3, p 103-117
Vail, E., ‘Using model for knowledge management’, Knowledge Management REVIEW,
Volume 3 Issue 1 March-April 2000, p 10-11
Van der Geest, F., ‘Call center haalt informatie uit intranet’, WGM, 1999, nummer 6, p 30-32
van Eeckhout, M., van Genuchten, M.,Schuwer,R., ‘Groupware en elektronische
vergadersystemen’, Management en Informatie, 7° jaargang, 1999, nummer 4, p 27-33
Vanthienen, J.,‘Kennismanagement: The next Generation.’, Studiedag kennismanagement ,
Technologisch instituut, Antwerpen, 30 november 1999, p 1-27
Verbooy, H., ‘Kennismanagement en IT’, WGM, 1998, nummer1, p10-14
Wetering, M., van Herel, P., ‘Kennismanagement en internettechnologie’, KM 2000, nummer
4, p 40-44
XVI
Wiig, K., ‘Knowledge management foundations: Thinking about thinking – How people and
organizations create, represent, and use knowledge’, Arlington, TX: Schema Press, 1993, p 73
Wijkstra, J., ‘Bedrijfsomspannende oplossingen werken niet’, Informatie management, december
1999, p 25-27
Wikstrom, S., Normann, R., ‘Knowledge and Value: A New Perspective on Corporate
Transformation’, London, Routledge, 1994, p160
Wolford, D., ‘Best practice replication at Ford’, Knowledge Management REVIEW, Issue 10
September-October1999, p 12- 16
Wright, A., ‘Knowledge and skills management at the NSA’, Knowledge Management
REVIEW, Issue 10 September-October1999, p 20-23