emptum bvba Ijzerlaan, 46 T +32-3-488 28 19 B-2500 Lier M +32-477 700 006 Belgium - Europe

info@emptum.be BTW BE 880.785.536 AXA 751-2023747-76

www.emptum.be De laatste meters van de supply chain

Medicijn voor de perfecte order door: Walther Ploos van Amstel

AMR Research stelt de top 25 van beste bedrijven in supply chain management op. Nokia, Apple en Procter & Gamble voeren de lijst aan. Winstgevend, klantgericht en innovatief. Klantgerichtheid is voor veel ondernemingen een probleem: KPN Telecom met Internetbellen, leverproblemen bij Dell, lege schappen bij Albert Heijn en niet kunnen verzilveren van je FD-punten bij KLM. Maar, als het fout gaat mag je bellen. Toets 1 voor gemakkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten… Je mag je eigen bankfiliaal, huisarts, politiebureau, lokale station en systeembeheerder niet meer direct bellen. Alles moet via dat ene 0800-nummer. Maar is men de klant nu echt beter van dienst? Thuisbezorgservice Albert, autoverhuurder Greenwheels, on-linewinkel Bol en kantoorleverancier Viking-Direct laten zien dat het kan. De voorwaarden zijn helder: processen die vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, ‘one face to the customer’ en een goed samenspel binnen de onderneming. De oplossing van problemen in de laatste meters van de supply chain liggen meestal in de eerste kilometers van die supply chain......

Ervaringen die we allemaal kennen…

Wij zijn verhuisd. Vier maanden vooraf alles geregeld met KPN Telecom. Je kunt niet vroeg genoeg beginnen. Maar, op het moment suprème was de monteur vier uur te laat, had niet de benodigde DSL onderdelen bij zich, was ons DSL abonnement bij KPN-zusje XS4ALL alvast opgezegd, bleken telefoonlijnen niet beschikbaar, spraken orderformulieren elkaar tegen en werden de buren ook maar meteen afgesneden. Uiteraard kwam er een factuur die geen enkele relatie had met het geleverde werk.

KPN Telecom propageert one-face-to-the-customer via een betaald 0800-nummer. Die regelen dan alles voor je. Mooi niet dus! Een domme eerste lijnshulp van anonieme flexwerkers. Meer dan 4 weken zonder telefoon en Internet, totaal 60 telefoontjes en ruim 4 uur aan de lijn gehangen, met even zoveel anonieme stemmen, die ik steeds opnieuw alles moest uitleggen. Voor mij dus 60 faces-to-the-customer. Op het hoogtepunt bleek zo'n type mijn probleem gereed te hebben gemeld. Niemand voelde zich verantwoordelijk voor mijn probleem. En toen kwam de held van het verhaal: de monteur. Bij zijn vierde kop koffie vertelde hij al meer dan 20 jaar voor de PTT te werken, maar dat hij nu was ‘geoutsourced’. Hij kende alle rechtstreekse nummers binnen KPN en regelde binnen 2 dagen de onderdelen, lijnen, lassen, omzetting in de centrale, programmering, enz.. Maar dat informele geregel was waarschijnlijk net niet de bedoeling.

KPN heeft het installatiewerk uitbesteed. Op een zeker moment stonden drie ambtenaarcontroleurs

van KPN met lege handen op de vingers te kijken van die ene monteur, die met zweet op het lijf bezig was mijn probleem op te lossen. Egyptische toestanden. Jammer dat de ellende uiteindelijk belandt bij mensen die het echte werk doen en de klant direct in de ogen moeten kijken. De monteur kon er eigenlijk niets aan doen.

Hoe zit dat bij u? Uw chauffeur? Uw servicemonteur? Uw IT-beheerder? Die laatste schakel maakt vaak veel goed. Maar met welke inspanningen? Het zou me niets verbazen als er in de back-offices 3, 4 of

emptum bvba Ijzerlaan, 46 T +32-3-488 28 19 B-2500 Lier M +32-477 700 006 Belgium - Europe

info@emptum.be BTW BE 880.785.536 AXA 751-2023747-76

www.emptum.be

zelfs 5 mensen bezig zijn om één monteur aan de slag te houden, maar vooral elkaar aan het werk te houden. Effectief? Natuurlijk niet!

Producten worden diensten...

De laatste meters van de supply chain worden steeds belangrijker. Wie betaalt er nu voor iets dat niet werkt? Niemand toch? Toch doen we het nog te vaak. Als de auto bij de garage staat betalen we stevig voor elk onderdeeltje en voor elk minuutje dat de monteur aan de auto sleutelt. Vreemd eigenlijk. Betaal je niet veel liever voor elke kilometer die de auto je van huis naar werk brengt? Betalen voor prestaties, voor iets dat werkt... Bijvoorbeeld Greenwheels heeft dat prima begrepen. Heb je af en toe een auto nodig? Dan biedt een abonnement op Greenwheels hetzelfde gemak als een eigen auto, maar je betaalt alleen wanneer je hem gebruikt. Greenwheels auto’s staan op meerdere uitgiftepunten in de stad, zodat iedereen dichtbij een auto kan pakken. Bij een autoverhuurbedrijf kun je op zaterdagavond niet even bellen en om tien uur 's avonds een auto ophalen en deze 's nachts om vijf uur terugzetten en daarbij nog eens per uur afrekenen. Want je betaalt bij autoverhuurbedrijven meestal een heel weekend ook al heb je de auto niet het hele weekend nodig. Greenwheels biedt daarmee een hoop vrijheid en gemak iets wat een consumenten van een autoverhuurbedrijf niet kunt verwachten.

Producten worden steeds meer een dienst. We kopen geen auto, maar mobiliteit, we kopen geen kopieermachine, maar ongestoorde documentstromen, het leger koopt geen Joint Strike Fighter maar power-by-the-hour, het gezin koopt geen TV, maar home-entertainment bij UPC. We betalen per gekeken programma of film. De druk op de supply chain wordt daarmee steeds groter.

‘Verdienstelijking’ vraagt afstemming van vele processen en een perfecte kwaliteit van de orderverwerking, installatie, training, facturatie, after sales en retourenstroom. Logistiek is dan meer dan alleen het slepen van dozen van A naar B.

Duidelijke problemen…

De problemen in de laatste meters van de supply chain zijn duidelijk.

1. Verstikkende procedures, waarbij de klant het lijdend voorwerp is en zijn klacht sturend voor het logistiek proces is, en niemand zich verantwoordelijk voelt.

2. Een slechte logistiek en verkeerde uitbesteding. Gericht op kosten en volume, niet op het tevreden stellen van klanten.

3. Niet gekoppelde, niet transparante informatiesystemen.

4. Niet hebben van klantgerichte prestatie-indicatoren: ze weten perfect hoe lang elk telefoontje duurt, maar niet hoeveel leveringen in één keer goed gingen.

5. Een groot verloop onder customer service medewerkers. De jonge ‘agent’ hopt van baan naar baan.

6. En uiteindelijk een negatief imago.

Duidelijke oplossingen…

Wat zijn dan wel goede uitgangspunten? Een goede customer service kent 5 pijlers:

1. Processen die vanuit de klant zijn bedacht.

emptum bvba Ijzerlaan, 46 T +32-3-488 28 19 B-2500 Lier M +32-477 700 006 Belgium - Europe

info@emptum.be BTW BE 880.785.536 AXA 751-2023747-76

www.emptum.be

2. Naadloze informatiesystemen.

3. One face to the customer.

4. Samenspel!

Processen die vanuit de klant zijn bedacht

In supply chain management weten we het al langer; ketenomkering. Bedenk de supply chain nu eens niet van grondstof tot consument, of van korrel tot borrel zoals mijn studenten zeggen. Maar, bedenk de supply chain andersom; start bij de consument, denk naar over te onderscheiden marktsegmenten, en richt vervolgens je processen in; geen one-size-fits-all aanpak. Office-Depot maakt onderscheid tussen de benadering van grote klanten (via de Office Depot formule en de markt van small offices/home offcies (via de Viking Direct formule. Succesvolle ondernemingen laten zien dat ze in hun ondernemingen twee verschillende benaderingen, naast elkaar, hanteren.

Vinoloog of wijnleverancier?

Het voorjaar is voor ons de tijd om wijnproeverijen af te schuimen en de voorraad Bandol, Bourgogne en Elzas aan te vullen. Die wijnproeverijen verlopen altijd uitstekend. Als potentiële koper word je in de watten gelegd. Exclusieve locaties, de kostbaarste wijnen gaan open, eten van Robert Kranenborg, genoeg soapies om later over op te scheppen en leuke kraaltjes en snoertjes als je meer dan 240 flessen afneemt… Wat die proeverijen allemaal niet moeten kosten!

Dan begint het pas. Je hebt besteld en dan komen de laatste meters naar ons mooie huis in beeld. En dan begint de ellende. Logistiek blijkt te stoppen bij onze voordeur. En die ligt op een unieke binnenstedelijke locatie, een mooie kelder beneden en op 2-hoog de woonvertrekken. Dat we lastig wonen weten wij, dus spreken we altijd af dat de leverancier even belt voor de levering. De eerste chauffeur kwam overdag, volkomen onaangekondigd, gestresst uit Limburg en besloot 40 dozen gewoon voor onze voordeur neer te zetten. De lokale dakloze grootgebruikers verzamelden zich prompt voor onze deur. Bovendien bleek na telling twee dozen te ontbreken; Vosnee Romanee. Kortom, een chauffeur met een goede smaak.

De tweede leverancier, een gerenommeerd Amsterdams wijnhuis, was nog erger… op de vraag even mee te helpen de dozen mee naar boven te nemen reageerde hij ‘ik ben vinoloog en geen leverancier’, anders was ik wel verhuizer geworden… Oeps! We moesten ons diep schamen, want hij was helemaal voor ons uit zijn wijnfort gekomen om met de Volvo-station de zaak af te leveren. Had dan liever de Amsterdamse Vrachttaxi opdracht gegeven. Een goedkoper en vooral veel beter alternatief. Herenleed in de Amsterdamse grachtengordel.

Behalve verrast zijn we boos. Ik had met alle genoegen de chauffeur een dikke fooi gegeven om alles even boven te brengen of juist naar beneden in de kelder. Maar je mag niet eens kiezen. We kochten laatst een home cinema set bij IT’s. Die werd compleet geïnstalleerd afgeleverd. We betaalde 20 euro en het was in een keer helemaal compleet perfect voor elkaar. Hem kostte het 10 minuten, ons had het uren gekost. Ook goede ervaringen met Wehkamp en bezorgservice Albert. Grote ondernemers snappen dat service wordt gewaardeerd. En dat betaalt zich uit. Toch zou juist een kleine middenstander dit moeten begrijpen. Anders overleef je niet.

Er zijn gelukkig ook uitzonderingen Ton van de Wijnerij snapt het feilloos. Belt even of je er bent en of het wel schikt en brengt ’s avonds een paar doosjes wijn, zoveel als je nodig hebt, en natuurlijk even in de keuken of de kelder. Het kan wel. Kleine moeite, groot plezier. Ik stem met mijn voeten. De

emptum bvba Ijzerlaan, 46 T +32-3-488 28 19 B-2500 Lier M +32-477 700 006 Belgium - Europe

info@emptum.be BTW BE 880.785.536 AXA 751-2023747-76

www.emptum.be

‘vinoloog’ is inderdaad geen wijnleverancier meer… Zonde van die investering in de proeverij.

Naadloze informatiesystemen

De noodzaak van transparante en open informatiesystemen is duidelijk. Bij groeiende uitbesteding van processen wordt die koppeling belangrijker. ERP-systemen bieden daarvoor gewoon niet de mogelijkheden; elke partij in de supply chain heeft zijn eigen ERP, eigen datadefinities en -bestanden en op zijn best is er een data-afstemming met nachtelijke batches. De ontwikkeling van community platforms is een vereiste. De overheid ontwikkelt een mijnoverheid.nl, met DIGID als eerste stap. Waarom is er nog geen portal voor alle communicatiediensten in en rond je huis? Of een mijngezondheid.nl voor het maken van een afspraak met je huisarts en uitwisselen van gegevens met je ziektekostenverzekaar? Maar dan moeten de achterliggende back-office en fulfillment systemen wel kloppen.

Corporate Express is wereldmarktleider in kantoorartikelen. Voorheen leverde Corporate Express producten op traditionele wijze aan haar klanten; grote hoeveelheden aan de voordeur. Vandaag is Corporate Express de dienstverlening op de individuele klanten afgestemd. Hun visie is dat continuïteit alleen kan worden gewaarborgd door goede en tevreden klanten. De meeste klanten hebben een Internet aansluiting en bestellen op eenvoudige wijze via het eigen Intranet of de website van Corporate Express. Bestellingen worden makkelijker, efficiënter en nauwkeuriger geplaatst, dan via de telefoon of fax waar kans is op onjuiste gegevensinvoer. De kosten zijn lager omdat er minder administratieve handelingen nodig zijn. Vervolgens zorgt Corporate Express binnen 24 uur voor de aflevering van de bestelling tot op de werkplek. Men voorziet in het totale assortiment dat de klant vraagt, geeft toegesneden informatie over het verbruik van artikelen, is in staat ook de distributie van bedrijfsspecifieke producten als formulieren te verzorgen en de facturatie gebeurt met een vast maandbedrag per werkplek. Deze benadering vergt wel dat Corporate Express continu de servicegraad op klantniveau volgt. In samenwerking met de klant, veelal facility management, wordt op eindgebruikersniveau onderzoek gedaan naar de tevredenheid.

Maar wees realistisch. Niet alles is met ICT oplosbaar. Dan is uiteindelijk de medewerker aan de telefoon of de monteur bij je thuis de held die de ‘ellende’ mag oplossen. Dat vergt een echte ‘one face to the customer’….

One-face-to-the-customer

Een tevreden klant vraagt toch vooral om slimme, lieve mensen. Hun beslissingen en handelingen bepalen toch succes of falen. Geen enkel pakje besluit uit zichzelf naar de klant te gaan?

De gedachte van eerste lijnszorg is prima. Is ook goedkoop als het niet te ingewikkeld is. Maar zorg voor een tweede lijn die echt iets kan doen bij ontevreden klanten. Zeker, 90% van de verhuizingen bij KPN gaat vlekkeloos. Maar, die 10% moet je anders aanpakken. Al was het maar met een eenvoudige escalatie procedure. Eén levende persoon die echt voor je gaat lopen en die je kan blijven aanspreken (en bellen) tot alles werkt. Leerzaam is de aanpak bij het UWV. Hier wordt meteen bij binnenkomst van een aanvraag voor een uitkering door een poortwachter op basis van een aantal simpele criteria onderscheid gemaakt tussen gemakkelijke aanvragen, die een efficiënte standaardaanpak krijgen, en complexe aanvragen die een effectieve specialistische benadering krijgen.

De medewerkers in de tweede lijn moeten een zo compleet mogelijk takenpakket (gericht op de klant) krijgen en de verantwoordelijkheid voor het regelen van het volledige ordertraject; end-to-end of kop-

emptum bvba Ijzerlaan, 46 T +32-3-488 28 19 B-2500 Lier M +32-477 700 006 Belgium - Europe

info@emptum.be BTW BE 880.785.536 AXA 751-2023747-76

www.emptum.be

staart. Geef die customer service agent, baliemedewerker of vakbekwame monteur ook de ‘power’ om op te treden; 'verantwoording-achteraf' in plaats van ‘controle-vooraf’.

De customer servicemedewerker is een speerpunt in de markt en informatiebron voor de account manager. Signalen komen hier het eerst binnen. Het gaat hierbij om informatie over bijvoorbeeld verzendingen naar klanten, serviceniveau en manco's per account, verloop van acties en promoties. De klant moet uiteindelijk de customer servicemedewerker beschouwen als een volwaardige partner van de account manager; meer vragen en problemen van klanten zelfstandig oplossen, telefonische follow-up doen voor voorstellen. Dat is meteen winst voor de effectiviteit van de buitendienst.

Het klanten-wegjagen bij Dell is begonnen. Ik wilde een tonercartridge bestellen; 50 euro, ik weet het, slechts een kleine bijdrage aan die miljardenomzet, maar ik kan ‘em nergens anders kopen. Gelukkig gewoon te bestellen via de webwinkel van Dell. Dan doen we zo al jaren! Lekker makkelijk. Betalen met credit card, leveren op de werkplek. En het leek goed te gaan. Keurig een orderbevestiging in de mail. Helaas, een dag later krijg ik een mailtje dat er een probleem was, en of ik even wilde bellen met hun afdeling Customer Care. Geen probleem.

Maar, wel jammer van dat foute telefoonnummer in die mail. De afdeling Customer Care bleek geen Internet orders te ondersteunen…. Na enig omzwerven kreeg ik ene George T. aan de lijn, die mij wist te melden dat ik ineens niet meer met credit card mochten betalen bij werkpleklevering. Eerst zou ik een factuur krijgen, die moest ik vervolgens betalen en dan kon ik binnen enkele weken (en zoveel handelingen later) rekenen op die cartridge. Na overleg met zijn directe chef mocht George dan toch leveren.

Maar, na 2 weken wachten nog steeds geen cartridge. George drie keer gemaild. Geen reactie. Customer care vier keer gemaild. Geen reactie. George gebeld. Blijkt te zijn ontslagen. En zijn directe chef overigens ook. Niemand die iets wist, niemand die iets kon doen. Dus je schakelt op. Account manager gebeld, situatie uitgelegd, weer meer mensen aan het werk om die megaorder af te handelen. Om 12:00 uur, en na 1,5 uur telefoneren en meer dan 20 mailtjes later, de bevestiging dat er nu toch wordt geleverd. Geen excuus, geen tegemoetkoming, geen versnelde levering.

Samenspel!

Customer service kan nooit de verantwoordelijkheid zijn van alleen de customer service-afdeling. De oplossing van problemen in de laatste meters van de supply chain liggen meestal in de eerste kilometers van die supply chain. Niet de gedetailleerde procedures, geavanceerde ICT of lijvige functie- en taakomschrijvingen van de customer service afdeling, maar de samenwerking tussen (functionele) afdelingen als verkoop, inkoop en productie en partners in de supply chain is de kritieke succesfactor. Dit doet een groot beroep op de inventiviteit en het probleemoplossend vermogen van de medewerkers. En dat samenspel lijken de verantwoordelijke bovenbazen niet te begrijpen. Zij denken nog steeds dat de’0800-pleister’ werkt. Dan is het dweilen met kraan open…

Discussie

Het verloop bij call centres is enorm. Elke 10 tot 12 weken wisselt een complete ploeg. Dan verlies je steeds weer die ervaring. En dat juist op die plek in de supply chain waar menselijk talent ertoe doet en de loyaliteit van de klant wordt gemaakt of gebroken.

emptum bvba Ijzerlaan, 46 T +32-3-488 28 19 B-2500 Lier M +32-477 700 006 Belgium - Europe

info@emptum.be BTW BE 880.785.536 AXA 751-2023747-76

www.emptum.be

Waarom eigenlijk? Is het niet leuk om daar te werken? Verstikkende procedures. ICT die niet werkt. En nauwelijks eigen regelmogelijkheden, nooit eens zelf mogen beslissen bij een lastige klant, die je echt graag wilt helpen (je hebt toch zelf net thuis KPN’s Internetbellen moeten regelen?).

Geen wonder dat het verloop zo hoog is! Past die bureaucratische en op efficiency sturend managementcultuur wel bij die dynamische klant? Nee toch?

Prof. Dr. Walther Ploos van Amstel is hoogleraar Logistiek aan de Koninklijke Militaire Academie. Auteur van 'Van Logistiek naar Supply Chain Management'. Redacteur van de rubriek Supply Chain & Inkoop van ManagementSite.

Source: ManagementSite.com