Zakelijk Inzetten Van Je IntuïTie 2010 [Compatibiliteitsmodus]
DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans
-
Upload
storytelling-people -
Category
Documents
-
view
218 -
download
0
description
Transcript of DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans
intuïtie | moed | balans
DAS
2008200720062005200420032002200120001999199819971996199519941993199219911990198919881987198619851984198319821981198019791978197719761975197419731972197119701969196819671966196519641963
DA
S in
tuïtie | m
oed | b
alans
pionier
DeautorechtsbijstandverzekeringvindthaaroorspronginFrankrijk.EénvandelandenwaarhetproductnavolgingkrijgtisNederland.In1963beginteenbescheidengezelschapvandriemensenmetdeverkoopvanpolissen.Metsucces:snellegroeiindejarenzestigenzeventigmaakthetmogelijkomgeheelnieuweproductenteintroduceren,degezins-enbedrijfsrechtsbijstandverzekeringen.Degezinsdekkingwordtindejarentachtigaanzienlijkverbeterddooralsuitgangspunt‘allesisgedekt,tenzij...’tenemen.Ditveroorzaakteenexplosievegroeivanhetbedrijf.
HeinAanstootisvan1969tot1989betrokkenbijdezeontwikkelingen.Ineentijdwaarindoorrekenmodellenenmarktkennisnognietzogeavanceerdzijn,isondernemeneenkwes-tievan‘gewoondiemarktinspringen’.CharlesStaats,alsdirecteursaleseenjonge‘pionier’,isonderdeindrukvandezeondernemingsgeest.DedrangtotproductontwikkelingiseenwezenskenmerkvanDAS.
DAS
AlsDASvroegereennieuwproductlanceerde,wasdatnietaltijdevenprofessioneeldoordacht.Ofhetgoeduitpakte?Vaakwel,somsniet,lachtHeinAanstoot,ondermeeroud-commercieeldirecteurvanDAS.‘Pioniereniseencombinatievanjeratiogebruikenenjeonderbuikgevoellatenspreken.’
Heinweetzenoggoedteherinneren:dierokerigeachterafzaaltjesinhetlandwaarhijenGerardVos,detoenmaligedirecteur,hetproductrechtsbijstandprobeerdentoetelichtenaaneenhandjevolassurantietussenpersonen.Demarktkendederechtsbijstandverzekeringnognietenkeekdekatuitdeboom.Datwakkerdedezendings-driftvanHeinendezijnenalleenmaarverderaan.IndewetenschapdatARAGaleerderopdemarktwasgekomen,maarvrijafstandelijkopereerde,rookDASzijnkansen.Hein:‘Alswijvanbetekeniswildenzijn,moestenweopdehuidvandietussenpersoonzittenenonsopstellenalsdienspartner.Oorspronkelijkzoudenonzeaandeel-houders-deverzekeringsmaatschappijen-onsproductverkopen.Maartoendatnietvandegrondkwam,heb-benwehetovereenandereboeggegooid.’
OpeenfeestdagdichtHettypeertDASindiebegintijd.Linksafslaanwaaranderenrechtdoorgingen.Hetlefhebbenomeeneigenpositieintenemen.ZelfwasHeinin1969opeenvandeaspectenvanhet‘eigenwijze
Wespringengewoondiemarktin
8
HeinAanstoot
Oud-commercieel Directeur
Wespringengewoondiemarktin
DAS
DeeerstepolisdieDASuitschrijftbetreftdedrieauto’svandeheerMijnssen.Hijsluitop10oktober1963viaeentussenpersooneenautorechtsbijstandverzekeringafvooreenAustinA99,eenCitroënDeuxChevauxeneenWilly’sJeep.ZijnpolisiseenvoorbeeldvanhetproductwaarmeeDASgrootwordt.Autorechtsbijstandvoorautomobilistenisjarenlangde‘cashcow’vanDAS.
Heteersteproductkentechterwel‘opstartproblemen’.RuudBoumans,werkzaambijDASsinds1975,vertelt:‘Toenwebegonnenmetrechtsbijstandwistenmensennietwatrechtsbijstandwasenwaaromzehetzoudenmoetenhebben.Datmoestenwedusallemaalnoguit-leggen.Deeerste25jaarvanonsbestaanhebbenweonsvoornamelijkbeziggehoudenmethetverkondigenvandegoedeboodschap.Datheteenheelnuttigeennietteduremanierwasomjerechtsproblemenoptelossen.Endathetanderswerktedaneennormaleverzekering,omdatweuitkeren“innatura”,namelijkrechtshulp.Zoweltussenpersonenalsklantenvondendatmoeilijktebegrijpen.’
Naarmateermeergezinnenkomenmettweeauto’sen/ofbromfietsenvoordekinderen,voldoetdeauto-rechtsbijstandnietmeer.Deverkeersdekkingvoorhethelegezindiedaaropwordtingevoerd,isdevoor-bodevandegezinsrechtsbijstandin1970.Daarmeebegeefthetbedrijfzichopnogmeeronbekendepaden.Depolisdektnuookgeschillenbuitenhetverkeer.HetbedrijfleuntdaarbijzwaaropdepolisvoorwaardendieDASDuitslandhanteert.Nietlangdaarnavolgenrechtsbijstandverzekeringenvoorbedrijven,waaronderdeagrarischesectorendebinnenvaart.
Uithetjaarverslagover1972blijktdatdegezinsrechts-bijstandverzekeringaardigbeginttelopen.KiekSchadevanWestrumwerkttussen1968en2004indebuitendienstvanDAS.Halverwegedejarenzeventigkanhijhetpro-ductsteedsbeterverkopen:‘Bijdeklantontstondeenbehoefteaaneenpolismetbrededekking.Deeigendomvanhuizennamindiejareneenhogevlucht.Alserpro-blemenbijdeaankoopwarenofeenaannemerhadietsverprutst,kwameenrechtsbijstandverzekeringgoeduit.’
1972 19801970 1978
Eersteproduct:rechtsbijstandvoorverhaalvanautoschade
Introductiegezins-enbedrijfsrechtsbijstand12
pionier
Debedrijfsrechtsbijstandverzekeringloopteenstukminder.Teveeluitsluitingenindezogeheten‘B-0polis’(what’sinaname...)zijndaarvandeoorzaak.Dedekkingsluitbijvoorbeeldrechtsbijstanduitmetbetrekkingtotgeschillentenaanzienvanverbintenissendieeenbedrijfaangaat.RenéJungen,werkzaambijDAStussen1965en2000:‘Ditleiddetotzoveelongedektezakendattussenpersonenovergingentoteenboycotvanhetproduct.DASheefttoeneennieuwepolisontwikkeldzonderdezeuitsluiting.Datwasvolgensvriendenvijandindebrancheeenonconventioneleengewaagdestap.Hetvertrouwenvantussenpersonenindebedrijfs-poliswerdhersteld.Medehierdoorslaagdenweerinomin1989marktleiderteworden.’
Indejarennegentiggaathetmis.Hetaantalmeldingenopdebedrijfsdekkingenstijgttesnelenhetrendementkomtonderdruktestaan.Hetbedrijfneemtmaatregelen:premieswordenverhoogdenhetacceptatiebeleid(wiewordterwelverzekerdenwieniet)wordtaangescherpt.Verzekerdendietevaakeenberoepdoenophunverze-
kering,krijgeneenwaarschuwingdatalszezodoorgaan,deverzekeringwordtbeëindigd.RuudBoumansoverdezeperiode:‘Demaatregelenwerktenenweleerdenerveelvan.Debelangrijksteles:dezakelijkemarktisheelandersdandeparticulieremarkt.Ondernemerszijnbestbereidomeenflinkepremietebetalenvooreenrechtsbijstandverzekering,mitshetproductdanookgoedis.Veeldekkingenprimaservicedus.’
1980 1985 2003 2008
Bedrijven en particulieren kunnen
onbedoeld en ongewild bij juridi
sche zaken met grote materiële
belangen en heftige emoties
betrokken raken.
13
profes sional
Dooreenuitgebreidepolisaantebieden,haaltDASeenandersoortjuridischeconflictenbinnen.Decomplexiteitervanmaakteenjuristnoodzakelijk.Deeerstegaatvoorafaanvele,velejuristennahem.Professionalshebbenruimteenvrijheidnodigomhunvaktekunnenbeoefenen.Daaromwordenzeomringdmetondersteunendestafdiensten.AutomatiseringenHRMvervullenindit‘speelveld’eencrucialerol.
JanMoerlandissinds1994directeurLegalServices.Voorhemiseenjuridischeprofessionaliemanddiezoweldeskundigheidalsservicetotindepuntjesbeheerst.ChrisPostmakiestin2005voorDAS.Voorhemishetbedrijfeenidealekansomsnelproceservaringoptedoen.Hetiseenprofessioneleorganisatiemetgoederandvoorwaarden.
DAS
VroegerwarendejuristenvanDASvooralbezigzichtewapenenmetkennisvooreenadequatezaaks-behandeling.MaardaarmeealleenredjehettegenwoordignietmeervolgensdirecteurLegalServicesJanMoerland.‘Professioneelhandelenstaatvoormijgelijkaandeskundigheidplusservice.’
Wieisdoordeschooltandartsnietvooreeuwigbanggemaaktvoordetandarts?Met’smansvakmanschapwasniksmis,maarzondereengreintjemedelevenencompassiewordteenschrikbeeldgecreëerddatjemaarmoeilijkvanjeafkuntschudden.JanMoerlandnoemthetalsvoorbeeldhoehetiniedergevalnietbijDASgaat.‘Jemoetbeseffendatdeomgangmetdeklantintegraalonderdeeluitmaaktvanjevakkundigheid.’
EenzaakmeeproducerenBinnenDASisjarenlanggebouwdaaneeninfrastructuurvandeskundigheids-bevordering.Meteenrechtsbijstandacademie,vakgroepen,kennisbankeneneenopleidingvoorjuniorenstaatDASerwatdatbetreftgoedop.Maarhetrechtkenneniséénding,hetgoedkunnentoepassenineenmaatschappelijkecontextisminstenszobelangrijk.Endanhebjevandaagdedagtemakenmetklantendiekritischzijnenzelfookdenodigevoorkennishebben.Klantendiebetrokkenwillenworden,dieeenrela-tiewillenopbouwenmethunbehandelaarendezaakinfeite‘meeproduceren’.‘Devraagdieweeenklant
Deskundigheid+service=professioneel
20
JanMoerland
Directeur Legal Services
Deskundigheid+service=professioneel
DAS
Destafdienstenwordenvanaf1970professioneelopgezet.DevanDASDuitslandafkomstigeHelmuthBauerpaktdeautomatiseringvandeorganisatiestevigaan.Verze-keringsadministratieenfinanciënzijndeeersteafdelingendie‘eraanmoeten’.Deeersteeigencomputerkomtechterpasin1979.Totdietijdwordenadministratievegegevensopkantoor‘ingeklopt’.Indeweekendenwordenzeopeenexternecomputerautomatischverwerkt.
Eenbelangrijkemijlpaalindeautomatiseringisdeinvoe-ringvandeFinanciëleTechnischeSchadeadministratie(FTS).Deeerstefasewordtin1985opgeleverd.UithetSociaalJaarverslagvandatjaar:‘Deeerstefasebeteken-devoordemedewerk(st)ersvandebeiderechtshulp-afdelingendatmenonlineineendirektedialoogmetdecomputerdeadministratievegegevensinzakemelding,mutatieenafleggingverwerken.’
VanlaterdatumishetVerzekeringsInformatieSysteem(VIS).Hetsysteemverenigtvanaf2005eenverzamelinggeauto-matiseerdesystemendiederuggengraatvormtvanhetver-
zekeringsbedrijf.Hetvervangtdealbijaanvangingebruikgenomengeautomatiseerdeverzekeringsadministratie.Demedewerkerheefteenvoudigtoegangtotdeaanwezigekennisenmogelijkhedendoormiddelvaneenbrowser.‘Netalsthuis’,aldusHelmuthBauer,directeurAutomatisering.
Dedagelijksegangvanzakenophetwerkverandertsterkindeperiode1963-2008.Iederemedewerkerheefteenpcmetdaaropprogramma’svoortekstbewerking,internet,agenda’s,email,etc.Samenmeteenuitgebreidintranetzorgenzevooreenvolstrektanderemaniervanwerken.
Deproductiviteitneemttoe.RuudBoumans:‘Eenbelang-rijkemijlpaalisdeinvoeringvandepcvoorjuristen.Dedictafoonwerdafgeschaftenmenmoestzelfdetekstengaanverwerken.Datleverdecommotieop.“Ikbentochgeentypiste,dathoevenwijniettedoen!”Opeenpaar“oude”juristenna,verwerktnuiedereenzijneigenbrie-ven.Hetslepenmetdossiersvanennaarthuiswerkendedictafonisteswerdminderenverdween.Hetsluitstukhier-vanisdeaanstaandeovergangnaarhetdigitaaldossier.’
KantoorDASindejarenzeventig
KantoorDASnu
‘Ikbentochgeentypiste!’24
professional‘Wijvormenzelfonsprodukt’
‘HumanResourceManagement’isdetweedefacilitaireafdelingdieondersteuninggeeftaanDASalsprofessio-neleorganisatie.DeenormegroeidiehetbedrijfindejarentachtigonderVosdoormaakt,laatzichvooralzienindeafdelingrechtshulp.Eenprofessioneelpersoneels-beleidisdannoodzakelijk.
HanvandenElsakerisindejarenzeventigalshoofdvandesterkgroeienderechtshulpafdelingvooraldrukmetpersoneelenorganisatieontwikkeling.Alsookandereafdelingengroterworden,vragenhunmanagerssteedsvakeradviesaanhem.In1982draaitVandenElsakerdeboelom:hijneemtpersoneelenorganisatievoorhethelebedrijfonderzich.
CentraaluitgangspuntvanhetHRMbeleid:‘Wijvormenzelfons“produkt”.’Endaarbijstreefthetbedrijf,zoalshetSociaalJaarverslagover1980schrijft:‘(...)naarrede-lijkheid(...)westrevennaarwederzijdsrespekt(...)westrevennaaropenhartigheid(...)weprobereneenzekeretrouwaandedagteleggenvoordiegenendietotonze
organisatiezijntoegetreden.’KernpuntenvandeHRMfilosofiezijn:goedearbeidsvoorwaarden,medewerkers-tevredenheid,investereninpersoneel,bewustbelonenvanopmerkelijkeprestaties.
Defacilitaireafdelingenverandereneenorganisatievanprofessionalsineenprofessioneleorganisatie.Juristenzijnnietlangereilandjesvankennis,maarprofessionalsdiewordenomgevendoorditofacilitairediensten.JanMoerland:‘Hetisnueenanderbedrijf.Erisveelmeeracceptatieoverenweer.Salesoffinanciënstondenvroegervervanderechtshulpgroepenaf.Hetgingeromdatjedezaakinhoudelijkgoeddeed.Derestwasnietinteressant.Managersenmedewerkersvannúbeseffenheelgoeddatzemoetenwerkenineenbedrijfseconomischkader.’
25
samenwerkingSamenwerkingiseenwezenskenmerkvanDAS.HetbedrijfontstaatuitsamenwerkingtusseneenDuitsbedrijfeneenaantalNederlandseverzekeringsmaatschappijen,ineentijddatdeverhoudingtussenbeidelandennogbeladenis.Beladenissomsookdever-houdingtussendetweepotenvanhetbedrijf:verzekeringenrechtshulp.Hetisneteenechtpaar:zemakenelkaarverwijtenmaarkunnennietzonderelkaar.DerelatietussenDASentussenpersoonisechtervanandereaard:detussenpersoonmoettelkensopnieuwworden‘veroverd’.
NederlandisheteerstelandwaarRüdigerBauerzichin1976alsstaffunctionarisvoorbuiten-landsedeelnemingenvanDASDuitslandover‘ontfermt’.HijprijstdesterkeoriëntatieopmedewerkersvandeNederlandsejointventure.Ookopeenandervlaklevertnauwesamen-werkingsuccesop.InaMagré,salesmanagerkeyaccounts,werktveelsamenmetvol-machtbedrijven.Hetresultaat,alles-in-éénpakketten,blijktuitstekendtewerken.
DAS
VanoudsherverkooptDAShaarproductenviahetintermediair,maardelaatstejarenstappendegrotever-zekeraarsengevolmachtigdensteedsmeerin.‘Datiseengeweldigegroeiversneller’,zegtsalesmanagerkeyaccounts,InaMagré.
Depakketverzekeringenhebbendelaatstejareneenopmarsbeleefd.Alles-in-éénmaakthetvoordeconsu-mentveeloverzichtelijker.HetiseenbelangrijkeredenwaarommultibrancheverzekeraarsengevolmachtigdenzakenwillendoenmetDAS.Wantvanzelfsprekendhoorteenrechtsbijstandverzekeringinzo’npakketthuis.‘Vooronsisditrelatieflucratief.Rechtsbijstandisonderdeelvanhetgeheel.Hetisniet“top-of-mind”bijmensen.Datbetekent:minderkansopschadesenroyementen.’
UniquesellingpointsHetgaatDAScommercieelvoordewind.Hetweetzichgesteunddoorinvloedrijkeaan-deelhouders/maatschappijenenhetliftmeeopdeschaalvergrotingindeverzekeringsbranche.‘Daardoorzijnpartijenopzoeknaaraanbiederswaarvanzezekerwetendatzevolumekunnenverwerken.Onzeomvangisonzekracht.Daarnaasthebbenweregionalevestigingen,waardoorwedeklantenvanonzerelatiesrechts-bescherming“omdehoek”kunnenaanbieden.Veertigspecialismenzijndirectinzetbaar.Datgarandeertniet
Wewilleneenkliktotstandbrengen
38
InaMagré
Sales Manager Key Accounts
Wewilleneenkliktotstandbrengen
DAS
alleeneengoedeinhoudelijke,maarookeenefficiëntebehandeling’,zegtIna.‘Endatkomtweertotuitinginscherpekostprijzen.’
Stukvoorstuk‘uniquesellingpoints’,zoalsdatinsalestermenheet.Maarditbetekentnietdatdeverkoopvanzelfgaat.(Potentiële)klantenwetenwatertekoopisbinnendemarktenverwachtennietalleeneenprofes-sionele‘infrastructuur’,maarookeenbijbehorendeservice.OokdaarinheeftDASstappengemaakt.Vaneentijdwaarinproducttechnisch‘weinigtotnietsmogelijkwas’tothetmaatwerkvannu.Verbinddatmeteeninten-sieveverkoopondersteuningenjekomttotdekernvandefilosofievansalesbijDASRechtsbijstand.‘Watwewilleniseenkliktotstandbrengenmetonzeklantenenhenhetgevoelgevendatwijonsookmaximaalinzet-tenvoorhunsucces.’
GevleugeldbegripDAStraintdebuitendienstvanverzekeraarsophetmomentdateennieuwproductzijnintrededoet,hetadviseertbijhetinbouwenervanindeautomatiseringssystemen,eneventueelkunnenpartijenmeeliftenopallerleimarketingacties.WiljetotslotjeklantenwegwijsmakenineenDAS-product?DASver-zorgtdesgewensteenworkshop.‘Opzulkeserviceaspectenismeernadrukkomenteliggen.Hetisdemanier
Alsverzekeringsbedrijftussenveleandereverzekerings-bedrijveniseriniedergevalééndingdatDASuniekmaakt:zeverzekertinnatura.Waareen‘normaal’verze-keringsbedrijfingevalvanschadeidealitergelduitkeert,komtDASdaadwerkelijkinactie:zeverleentrechts-bijstand.Maareenverzekeraarvanrechtsbijstandheeftjuristeninhuisnodigomrechtsbijstandtekunnenverlenen.Vanafhetmomentdatindejarenzeventigdeeerstejuristenbijhetbedrijfbinnenkomen,ontstaat,indewoordenvansecretarisvanhetbestuurRuudBoumans,een‘merkwaardigespanning’tussenverzekeraarenjurist.
Despanningligtbeslotenindesamenwerkingtussendeverzekeringspootenderechtshulppoot.Boumans:‘Rechtshulpvoeltzichaltijdeenbeetjedeschadepost.Hetgeldkomtbinnenaandeverzekeringskantendekostenwordengemaaktaanderechtshulpkant.Alseenechteverzekeraarpratenweookaltijdoverschadekostenenoverschadelast.Maardejuridischespecialistenzijngeenschadelast,zezijnderedenwaaromwemetz’nallenbestaan.’
Deverzekeringspootgeeft enderechtshulppootneemt.Diebalansveroorzaaktookpraktischeenspanning.Waardejuristzichgraagvollediginzetvoordeklantdiehulpnodigheeft,kijktdeverzekeringskantaltijd‘argwanend’meeoverdeschouderomtezienofdekostennietonnodighoogoplopen.Tijdenseenpanel-discussieinmei2008tergelegenheidvan45jaarDASverwoordtjuristeValérievandenBerghetalsvolgt:‘DeRaad&Daadproductenmetdeformule“allesisgedekt,tenzij...”warenvoorderechtshulpverlenerseenverademing.Alsjuristenwillenwegraagdepersoondiepremiebetaaltookaltijdkunnenhelpenendatkanalleenbijeenruimedekking.Maardatblijktnietaltijdvoltehouden:kostbarezakenalsbijvoorbeeldbodem-verontreinigingwerdenweeruitdepolisgehaald.’
Samenwerkingisspannend
Het staafdiagram maakt de spanning tussen verdiende
premie en kosten inzichtelijk. Overigens heeft dit, door
inkomsten uit beleggingen, niet tot verlies geleid behalve
in de jaren 1992 en 1993.
40
samenwerking
omjeteonderscheidenineenconcurrerendemarkt.Persoonlijkerelatieszijnookbelangrijkergeworden;net-werkeniseengevleugeldbegrip.Wedoendatgecoördineerd.EricPouw,dehuidigealgemeendirecteur,legtenonderhoudtdecontactenopdirectieniveau,ikspreekmetdeadjunct-directeurenopoperationeelgebiedkomtdesenioraccountmanagerinbeeld.’
OogvoornieuwemarktenEengoedeverkoperheeftaltijdoogvoornieuwemarkten.DASwilzichnognadruk-kelijkermanifesterenbijspecialedoelgroepenalswoningcorporaties,sport-enbrancheverenigingen.Enalsjezietdatookbankensteedsmeer(pakket)verzekeringengaanverkopen,verdientookditkanaalaandacht.InaMagréenhaarteamzullenhierstakeholdersgaanbenaderenvolgenshetbeproefderecept:doortelatenziendatDASeenprofessioneleénbetrokkenorganisatieis.
Ondernemingsraad
Netzoalsiederbedrijfmetmeerdanvijftigmedewerkersis
DASwettelijkverplichteenondernemingsraadintestellen.
Bijmenigbedrijfontaardtdezeverplichtingineenpatstelling.
BijDASisechtersprakevaneenverhoudingtussenkritische
gesprekspartners.EricPouwspreektzichwaarderenduitover
deORinhetSociaalJaarverslag(1999):‘DeOndernemings-
raadkonderolvaneenconsciëntieuze,positief-kritischeen
daardoorvolwaardigegesprekspartnervandedirectiespelen.’
‘Werkdruk’iseenvaakterugkerendthemaindesamen-
werkingtussenORenhetmanagement.Wanneererveel
meldingenbinnenkomen,looptdedrukopdeafdelingrechts-
hulpsnelop.UitdejaarlijkseverslagenvandeORblijktdat
ditthemapraktischiederjaarweeropdeagendastaat.De
raadisverderonderandereintensiefbetrokkenbijdeover-
namevanInterjuraenOhraendeaanstellingenvandever-
schillendedirecteuren. De Ondernemingsraad in 1992
25mln
15mln
’89 ’90 ’91 ’92 ’93 ’94 ’95 ’96 ’97 ’98
35mln
45mln
55mln
65mln
Verdiende premie Kosten
bedragen in euro’s
41
betekenis
Rechtsbijstandiseenmaatschappelijkzeerrelevantproduct.DoorhetaantebiedenstaatDASopvelemanierenindirecteverbindingmetdesamenleving.Veranderingendaarinlatenzichdanookgoedvoelenbinnenhetbedrijf.DeelsdraagtDASzelfbijaanverande-ringen.Dooreenrechtsbijstandverzekeringmetuitgebreidedekkingkunnenburgersintoe-nemendematenietalleenrechthebben,maarookkrijgen.
VolgensPeterBlankvergroothetbedrijfhierdoorhetgevoelvanveiligheidbijklanten.IanvanVeensluitzichdaarbijaan.Zijnstelling:‘bettersafethansorry’.Voorhemvervulthetbedrijf zeker een maatschappelijke functie. Met een rechtsbijstandverzekering hebbenmensenlaagdrempeligtoegangtothetrecht.
DAS
Vroegerwistenburgerszicheerderverzekerdvandesteunvandeoverheid.Diewerpttegenwoordigechtersteedshogerefinanciëledrempelsvoorderechtzoekendeop.Datgeeftveelmenseneengevoelvanonzekerheid:‘Watwijdoenismenseneenlastvanhunschoudersnemenenheneengevoelvanveilig-heidgeven’,zegtPeterBlank,chiefcompliance&legalaffairs.
IndeborstvanDAShuizentweezielen;datvaneenbedrijfdatwinstmoetmakeneneenmaatschappelijkbe-trokkenorganisatiedierechtshulpvanoudsherbreedtoegankelijkmaakt.Datdietweenietmetelkaarhoeventebotsen,bewijstdehuidigepositievanDAS:financieelkerngezondenactieverdanooitingeschillenbeslechtingenjuridischeadvisering.‘Methetprojectronddenieuweklantwaardendaadkrachtentoegankelijkheidhebbenwenogeensextrabenadruktwatonzemissieis:rechtshulpbiedenmeteenmenselijkgezicht’,aldusPeter.
ZonderslagofstootAlsjuristkoosPeterBlankin1985bewustvoorDASalsalternatiefvoorhetbolwerkdatdeadvocatuurwas.Veledossiersheefthijbehandeld,maaraantweebewaarthijextrawarmeherinneringen.DeeerstebetrofeenzaakdietothemkwamvanuiteenNederlandselegerbasisinDuitsland.Eenmilitairhadtweetandenstukgebetenopeenhardstukjeroggebroodenhijvroegzichafofdetandartskosten(enhetheen
Wijgevenmenseneengevoelvanveiligheid
44
PeterBlank
Chief Compliance & Legal Affairs
Wijgevenmenseneengevoelvanveiligheid
IanvanVeen
Chief Market Officer
DAS
enweerrijdennaarNederland)verhaaldkondenwordenopdeleverancier.‘Ikgafhemweinigkans;productaan-sprakelijkheidisjuridischeenlastigverhaal.Dathebikhemookgeschreven.Maarikbenertochaanbegonnen.Watbleek:devorderingwerdzonderslagofstootgehonoreerd.Mijnklantkon10.000guldenopzijnbankreke-ningbijschrijven.Ikkanjezeggen:zoietsgeeftookmijergveelvoldoening.’
DevarkenshouderDetweedezaakspeeldezichafinLimburg.Eenklantklaagdeoverzijnbuurman,eenvarkens-houderdiezijnstaluitbreidde,waardoorookdestankendeoverlasttoenam.‘Wehebbenhetaanhangiggemaakt,maarwehebbenhetnietgered.Degemeentehadaleenvergunningafgegeven.IkbennognaarLimburgafge-reisdomtebemiddelenendebetrokkenenweer“onspeakingterms”tekrijgen.Dieverplichtingaanmijnklantvoeldeik.EnhetprettigebijDASisdatjedieruimteookkrijgt.Eenadvocaatmoetdieureninrekeningbrengen,alshijaldieextramoeitehadgenomen.’
GerespecteerdeprofessionalsWatvooraldielaatstezaaklaatzienisdateenjuristbijDASookmoetopererenmetoogvoordeniet-juridischeaspecten.Naeenconflictmoetenmensenvaakweerverdermetelkaar.‘Uitein-delijkdraaithetomhetgevenvanpersoonlijkeaandacht.Datbepaaltofeenklanteenprettiggevoeloverhoudt
Alshetgaatomdetoegankelijkheidvanhetrechtvoordeburger,kandetweedehelftvandetwintigsteeeuwwor-deningedeeldindriefasen.Indeeerstefase,totonge-veer1970,ishetrechteenontoegankelijke‘burcht’,waar-toealleenbedrijvenenvermogendeparticulierentoeganghebbenvia(dure)advocaten.PremierDenUylverlaagtdedrempelsdoorgesubsidieerderechtshulp.Alsblijktdatindejarentachtigdoordehoogoplopendekostenvansocialevoorzieningendebodemvandeschatkistinzichtkomt,wordendesubsidiessterkverminderd.Dantreedtdehuidigefasein,waarindeburgerzelfredzaammoetzijn.
DASspeeltindezedrie‘bedrijven’afwisselendeenhoofd-ofbijrol.Indejarennadeoprichtingbiedthetbedrijfhoofdzakelijkrechtsbijstandbijautoschadeaan.OpditafgebakendeterreinmaaktDASsamenmetARAGennogeenpaarandererechtsbijstandverzeke-raarshetrechttoegankelijk.
Hetterreinwordteenstukbredergetrokkenmetdein-voeringvandegezins-enbedrijfsrechtsbijstandpolissenin
dejarenzeventig.Daarmeewordthetveeleenvoudigerengoedkoperomnietalleengelijktehebben,maarookgelijktekrijgen.JanMoerland,directeurLegalServices:‘Wijrechtsbijstandverzekeraarshebbenhetrechttoegan-kelijkgemaaktvoordegemiddeldeNederlander.Endatisgeenmarketingpraatje,wantdatwashetrechtechtniet.’
Dejarenzeventigzijnechterookdejarenvande‘maak-baresamenleving’.Depolitiekisvanmeningdatdeoverheideenrolmoetspeleninhettoegankelijkmakenvanhetrecht.Erontstaanbureausvoorrechtshulpenadvocatenkantorendiehunomzethalenuitdedoordeoverheidbetaaldetoevoegingszaken.Viadezebureauskaneenburgerookzijnrechthalen,zonderdathijdaar-vooreenadvocaatofeenrechtsbijstandverzekeringnodigheeft.GerardVosconstateertechterin1982datdeoverheidzichzelfheeftoverschat:‘Deoverheidbeschiktehelemaalnietoverdefinanciëleenfeitelijkemogelijk-heden.Maardegrondgedachte“infeitebehoortiedereburgereenkostelozetoegangtothetrechtverschaftteworden”teldenogeengrootaantalverdedigers.’
Hoofdrol46
betekenis
aandedienstverleningvanDAS.’Dedecentraleorganisatie-metvestigingenin’s-Hertogenbosch,ArnhemenRijswijkennieuwevestigingeninRoermondenGroningen-scheptdaarvolgensPeternogbetererandvoor-waardenvoor.
NaarmateDASgroterwordtkrijgthetookeenandererol;hetwordtomwillevandeopgebouwdeexpertisesteedsvakergeraadpleegddoorallerhandepartijen,vanmediatotcollega-verzekeraars.‘Weontwikkelenonstoteengezaghebbendespecialist.Hetisonsniettedoenomdestatusdiedatgeeft,maaromdeinvloeddiewekunnenuitoefenenomdekwaliteitvanderechtsbescherminginNederlandopeennoghogerpeiltebrengen’,zegtPeter.
Aandesubsidiesvoorsocialerechtshulpkomtindejarentachtigeeneind.Debehoefteaanrechtsbijstandwordtechternietkleiner.Hetbezitvanhuizen,auto’s,keukensetc.neemttoeendaarmeeookdezorgdaarvoor.Hetsocialevangnetvandeoverheidwordtbovendiensteedskleiner.JanMoerland:‘Waaromertegenwoordigmeerletselzakenzijndanvroeger?Nietomdatermeerongelukkengebeuren,integendeel.Mensenhebbendeschadevergoedingvandeweder-partijkeihardnodig.Vroegerkreegjeeenauto-ongeluk
endanbijvoorbeeldWAO.Nukrijgjepraktischnietsmeer,dusmoetendemensenwel.’
Deoverheidkiestvooreenbijrolophetpodiumvanrechtshulp.Voszietvoorzijnbedrijfkansenopeenhoofdrol.UitpersoneelsbladOp de hoogtein1982:‘DASbestrijktnogniethetgeheleterreinwaaropdeoverheidhulpbiedt.(...)Departiculierepolisalsalter-natiefvoordewegvallendeoverheidszorgwordtgeloof-waardigeralsdeverzekeringsdekkingglobaalhetzelfdeterreinbestrijkt.’
Zijndezekansenwaargenomen?DASspeeltvandaagdedagdehoofdrolinderechtsbijstandmarkt.Metdertigprocentishetbedrijfmarktleiderenheefthetdehoog-stenaamsbekendheidonderconsumenten.VanuitdriebusinesslinesbedientDASdemarktmeteengrotevariëteitaanproducten,waaronderincassoenjuridischadvies.
Een bureau voor rechtshulp
in ’sHertogenbosch.
47
ondernemend
InhetverhaalvanDASvervullendriedirecteureneensleutelrol:GerardVos,RuudKootkerenEricPouw.Hunvisiesbepalendekoersvanhetbedrijfengevenvormaanhetproductrechtsbijstand.VandedrieisVosdemandieDASvoorheteerstvoorzietvaneencoherentefilosofieoverwatrechtsbijstandisenzoumoetenzijn.Zijnopvattingenwordenvertolktdoor‘discipel’HanvandenElsaker.
‘Jongehond’JerryBrouwer,betrokkenbijhetproject‘newbusiness’,houdtzichconcreetbezigmetinnovatie.Hijimplementeertinternnieuweproducten.DeRaad&Daadpolisis‘newbusiness’uithetverleden.Desuccesvollepolisuit1984,waarinvisieenondernemer-schapvanDASwordensamengebracht,veroorzaakteenstormachtigegroeivandeonder-neming.Eennieuwhoofdkantoorendecentralevestigingengevenruimteaandiegroei.MeerdereovernamescomplementerenhetondernemendekaraktervanDAS.
DAS
DecarrièrevanGerardVosalsdirecteurvanDASomspandetwintigjaar.In1992namhijafscheid,maarzijngedachtegoedwordtnogaltijdgekoesterd,iniedergevaldoordirecteurHRMHanvandenElsaker.‘Voswaseenondernemerpursang.’
VolgensdeoverleveringknikteGerardVosbijwandelingenmetzijngeliefderegelmatignaarkleinebedrijven.Zo’nondernemingzouhijzelfookwelvandegrondafaanwillenopbouwen.OngetwijfeldappelleerdedevacaturevanDASvooreentweededirecteurnaastRütteraandieondernemingszinvanVos.Han:‘MetzijnervaringalsafdelingsmanagerschadebijDeltaLloyddachthijongetwijfeldDASwelnaarzijnhandtekunnenzetten,endatheefthijookgedaan.’
PerdefinitieverdachtHetwarendejarenzeventig.Desamenlevingwasdoorspektmetidealisme.Rechtshulpwaseniseengrondrecht,maartoenvondmendatdeoverheiddezeookongelimiteerdmoestvergoeden.‘Hetkapitaal’diendedaarvanafteblijven.Verzekeraarswarenperdefinitieverdacht,wantalleenmaaruitopgeld.‘IndatklimaatbewoogGerardVoszichenhijbeseftedathijmetnamehetvertrouwenvandedoorsneeNederlandermoestwinnenomDASsuccesvoltelatenzijn.’
Deman,zijnwijsheidendegroei
56
HanvandenElsaker
Directeur HRM
Deman,zijnwijsheidendegroei
DAS
In1984voertDASeenpolisindieinalleseenvruchtisvandefilosofievanGerardVos.Zijnvisieschuiltinhetuitgangspunt‘allesisgedekt,tenzij...’.Basisgedachte:insluiten,inplaatsvanuitsluiten.MetdezogehetenRaad&Daadpoliskomtaantienjaarsleutelenaanpolisvoorwaardenvoorlopigeeneind.
Deinhoudkomttotstanddooraandachtigteluisterennaartussenpersoonenklant.Tussenpersonenhebbenbehoefteaaneenhelderenbetrouwbaarproductdatzegoedkunnenverkopen.Klantenhebbenbehoefteaaneenpolisdieveelsituatiesdekt,inplaatsvaneendieveeluitsluit.Depolisgeefteenruimedekkingvoordejuridischeproblemenwaarmeedeledenvaneengezinkunnenwordengeconfronteerd(metuitzonderingvanechtscheiding).Behalverechtsbijstandkunnenklantenook(telefonisch)juridischadviesvragen.
UitOp de hoogte (1984):‘Vanhetsuccesvandezeintroductiehangtveelaf.Alsgespecialiseerderechts-bijstandverzekeraarmoetenwehet,voorhetwerkelijk
grotesucces,vandeparticuliereverzekerdenhebben.Wehebbennoggeenverzekeringsproductopdebeenwetentebrengendatechtvoldoendetegemoetkwamaandewensendiebijhetintermediairenbijdepoten-tiëleverzekerdeleven.WijdenkendatdeRaad&Daadpolisdaarinveranderingbrengt.’
Raad&Daad
Wanningstraat 1963 1969
In 1963 bedroeg de bruto omzet € 2.948,
in 1969 groeide dit naar € 799.328.
Het aantal medewerkers groeide in deze
periode van 3 naar 37.
In 1983 bedroeg de bruto omzet € 10.129.817 en
werkten er 124 medewerkers.
Parnassusweg (eerste twee verdiepingen) 1969 1983
René Jungen was
meer dan twintig jaar
in de directie de
‘rekenmeester’ die
iedere stap zorgvuldig
berekende.
60
ondernemend
Deverwachtingenzijnhooggespannenenzewordenookbewaarheid.In1986constateertGerardVostevreden:‘Vooralonzeeigenbuitendienstkanterugkijkenopeenfantastischgoedproduktiejaar.OnzenieuweRaad&Daadpolisbleekeenschotinderoosdatgoedwasvoorzo’nveertigprocentmeernieuweposten.’Depolisversterktdesnellegroeidievanaf1963kenmerkendisvoorDAS.HeteerstebedrijfspandaandeWanningstraatblijktalbin-nenzesjaarteklein.Opdeeersteverdiepingzitiedereenzoopelkaargeproptdatalsiemandwilopstaan,hijofzijmoetvragenofdeachterbuurmanookevenkanopstaan.
In1969verhuistDASmeteigenauto’sdekantoorspullennaareenvleugelinhetpandvanVanGelderPapieraandeParnassusweg.Doordathetnietgoedgaatmetde‘huis-baas’,kanDASeentijdjedoorgroeienbinnenhetpand.Eennieuwe,andereonderhuurder,hetAmerikaanseIBM,beperktechterdegroeimogelijkheden.Tijdvooreennieu-welocatie.Jungenherinnertzich:‘Toenzeieenmakelaartegenons:“Julliekunnenookzelfgaanbouwen.”Daarhaddenwegeenmomentbijstilgestaan!Naberekening
bleekdatinderdaadtekunnen.’Op11november1983opentDAShetgebouwaandeEekholtinDiemen.
Eenbelangrijkmoment,vindtoud-commercieeldirecteurHeinAanstoot:‘Eenverzekeringsbedrijfheeftnatuurlijkeen“soppig”product.Jekunteenpapiertjevasthoudenenthat’sit.Maarnukondenweeeneigengebouwmetonseigenlogoeroplatenzien!’HetlijkteropdatDASmetditnieuwe,grotepandwelevenvooruitkan.
Indeperiode1983-1990verdubbeltechterdepremie-omzet.Vooreenrechtshulpverlenerinnaturabetekentdateengroeivanhetaantalmedewerkers.In1987dreigtruimtetekort.VandenElsakerneemtdeuitdagingomditoptelossenaan:eenextravleugelaanhetbestaandekantoor.Daarnaastsluithijeendealmeteenprojectont-wikkelaarwaarinhetgebouwinDiemenwordtverkochteneencompleetnieuwkantoorinAmsterdamZuidoostwordtontwikkeld.AandeKarspeldreefverrijsteenimpo-santpandmeteenbijzondere,organischebinnenhuis-architectuur.Eind1993betrektDAShetnieuwegebouw.
Groeienhuisvesting
Karspeldreef 1993 heden
In 1993 bedroeg de bruto omzet
€ 41.987.032 en werkten er
382 medewerkers.
In 2007 bedroeg de bruto omzet € 162.404.000 en werkten er 829 medewerkers.
Eekholt (Diemen) 1983 1993
61
leiderschap
Leiderschap iseenbegripdatopvelemanierenkanworden ingevuld.Develeboekenoverhetonderwerpzijnstillegetuigendaarvan.Eendirecteuriseenleider.DASkentinhaargeschiedenistotnutoevijfalgemeendirecteuren.Leiderschapzitechterookbeslotenindecollectievepersoonlijkheidvaneenonderneming:watwileenbedrijfuitstralen?Watvoorkarakterheeftdeonderneming?Onmisbaarvoorleiderschapzijnnormenenwaarden.Hoecreëerjedraagvlakbinnenjebedrijf?
Indeinterviewswordentweeleidersbevraagdoverhunvisieopleiderschap.EricPouwisdevijfdedirecteurvanDASengeeftsinds1997leidingaanhetbedrijf.HenkBosisdirecteurvanBosIncasso,waarvanDASgrootaandeelhouderisgewordenomeengrotelandelijkespelertekunnenwordenophetgebiedvanincasso.
DAS
EricPouwwas39jaartoenhijalgemeendirecteurvanDASwerd.Elfjaarlaterishijnietmeerdeleiderdiehijinhetbeginwas.‘Jeleertnogmeertevertrouwenopjeintuïtie.’
Leiderschap‘Erzijnhonderdenboekengeschrevenoverleiderschap,maarikkomsteedsmeertotdeconclusiedateengoedleiderdegoedemensenomzichheenweetteverzamelen.BijDASbenikaltijdgezegendge-weestmeteensterkmanagementteam.Iederlidbrengtvanuitzijneigenvakgebiedeenbepaaldekrachtenenergiemee,enalsjedieweettebundelenenteontplooien,danmaakjestappen.Jekuntalsleidernogzo’nmooievisiehebben,zondereensterkteambenjenergens.’
Mensenfaciliteren‘Ikmoetervoorzorgendatmijnmanagementteam“staat”enfunctioneert.Vervolgensishetzaakdegoededingentedoen.Datdoenwemetveelhumortrouwens.Opdezegangwordtveelgelachen.Jedoethetsamen.Ikblijfdatherhalen.Jemoetdaarbijnietdebelangrijkesteunvandeaandeelhoudersencommissarissenvergeten.Hetbeeldvandeeenzaamlijdendeleiderkloptniet.Althans,hetisnietmijnwer-kelijkheid.’
Jebentnergenszondereengoedteam
68
EricPouw
Algemeen Directeur
Jebentnergenszondereengoedteam
DAS
‘Eenklantisniettevredenoverdebehandelingvanzijnzaak.Aandetelefoonmopperthijtegendetelefonisteenzegtplotseling:“Achmevrouw,weetu,ikbennietboosopu,maaropuwman...”’AnsvanderVelden,begonnenalsthuiswerkstervoorDAS,verteltdezeanekdotetijdensdepaneldiscussieover45jaarDASinmei2008.Deklantisontevredenoverdebehande-lingvanzijnzaakdoor‘MijnheerDas’.
Hetverhaalillustreertdatdepersoonlijkheidvaneendirecteurslechtstendelehetbeeldvaneenonderne-minginde‘buitenwereld’bepaalt.Depersoonlijkheidvaneenondernemingkrijgtinbelangrijkematevormdoorhetgedragendeuitingenvanhaarpersoneel.
VandenElsakerisjarenlangverantwoordelijkvoorhetHRMbeleidvanDAS.Hijheefteenduidelijke,uitgesprokenvisieopdepersoonDAS:‘Hijofzijiseenpersoondiezeerbetrokkenisbijdesamenlevingeneengrootgevoelvanverantwoordelijkheidvoorhaarheeft.Ditbetekentdathijweetwaterleeft.
Opbasisdaarvanziethijwelkebijdragehijkanleverenaandeverbeteringvandesamenleving.’
Kootkerbevestigtditbeeld:‘DASiseenintegeriemand,metzichtopwathijzelfdoetenwaterindeomgevinggebeurt.Hetisgeencreatievereclamemanmetdelachersopzijnhand.Tikjesaai,maarhijiserwelaltijdvoorje.’
MariannedenBoef,managercorporatecommunicatie,waaktoverhetmerkDAS:‘Hetbedrijfiseentoegan-kelijkeendaadkrachtigespecialist.Datziejeindehuisstijl,indereclame-uitingenenintelevisieprogram-ma’sals“DASjegoedrecht”.Onsdoeliseennoggroterenaamsbekendheid.Uiteenonderzoekinmei2008blijktdat38procentvanderespondentenDASspontaankent.Degeholpennaamsbekendheidisnoghoger:81procent.’Denaamvandeondernemingisgevestigd:nietsnelzalzenogwordenaangesprokenmet‘mijnheerDas’.
Bioscoopreclame uit 1968. Oorspronkelijk gemaakt voor DAS Duitsland maar nagesynchroniseerd voor de Nederlandse markt.
TVreclame uit 2008.
Depersoonlijkheidvaneenonderneming72
leiderschap
Hethebbenvaneenvisieisnietgenoeg.Hetgaateromdateenleidervaneenondernemingmensenwarmmaaktvoorhetgemeenschappelijkedoel.Eenleiderkandatdoelalleenbereikenalszijnvisieorganisatie-breedgedragenwordt.Gemeenschappelijkenormenenwaardenzijndaarbijeenbelangrijkinstrument.
DAScommuniceertvanafeindjarenzeventignauwgezetdewaardenvanhetbedrijf.PersoneelsbladenOp de HoogteenlaterVrijspraakhebbentotdoelommede-werkerszoveelmogelijkbijhetreilenenzeilenvandeondernemingtebetrekken.EenandermediumishetSociaalJaarverslagdatvanaf1977verschijnt.Uithetjaarverslag:‘Detijddateenbedrijfnietsanderswasdaneeninstrumentmetbehulpwaarvaneenkleinegroepkapitaalverschaffersmeerbeziteninkomenprobeerdeteverwervenligtruimschootsachterons.’
Deopleidingvanmedewerkersiseenbelangrijkemanieromnormenenwaardenbijtebrengenenalszodanigookeennormopzich.Allemedewerkerskrijgenvanaf
dejarentachtigeenboekjewaarinfilosofie,visieenuitgangspuntenvanDASstaan.Medewerkersdieklantencontacthebbenvolgenalindejarenzeventigtelefoontrainingenenjongejuristenwordensindsdietijdgetraindinsociaalcommunicatievevaardigheden.
MisschienkomthetdoorderelatiemetDuitsland,maarhetbedrijfstaatwatondernemenbetreftindetraditievanhet‘Rijnlandsemodel’.Daarbijzijnaandeelhouders‘slechts’eenvandemeerderebelanghebbendenbijhetbedrijf.Medewerkersenklantenzijnevenzeerbelanghebbend.DASheeftinlijnmetdituitgangspunteentraditievangoedwerkgeverschap.Debeloningligtbovenhetmarkt-gemiddelde,desecundairearbeidsvoorwaardenzijngoedenerwordtgestreefdnaareengoedebalanstussenwerkenprivé.Onderdeelvandebedrijfsfilosofieisaltijdge-weestdatwinstterugmoetvloeiennaardemensendiehaarmogelijkhebbengemaakt.Metdezevisiecreëertdedirectieeenbreeddraagvlakonderdemedewerkers.Desnellegroeivanhetbedrijf,delangedienstverbandenenhetmarktleiderschapgetuigendaarvan.
Normenenwaarden
www.das.nl
73
klantgericht
DASstaathaarklantenbijalshetlevennietlooptzoalshetzoumoeten.Eriseenongeluk,erisschade.45jaarbedrijfsgeschiedenisvanDASlaatziendathetbedrijfdeklantdaarinsteedspersoonlijkertegemoetkomt.Ineersteinstantiewordtalleenrechtsbijstandverleendbijautoschade.Vanafdejarenzeventigbiedthetbedrijfechterookgezins-enbedrijfspolissenaan.Dedekkingvandezepolissenwordtindejarentachtigsterkuitgebreid.Hetvoorlopigesluitstukzijndedrienieuwebusinesslines:deklantkanzichvoorrechtsbijstandverzekeren,maarkannuookzonderverzekerdtezijn,tegenbetalingjuridischadviesinwinnen.Incassoismetnamevoorklantenuithetmidden-enkleinbedrijfvanwaarde.
HetzoueenwijsheidvanJohanCruijffkunnenzijn:‘jemoetluisteren,andershoorjeniks.’Luistereniseenbelangrijkuitgangspuntinhetcontactmetdeklant.KarinBrugmanvoegtdaarnogtweeuitgangspuntenaantoe:zienenzwijgen.TitiavanWoerdenlegtdekaartenoptafel.Aandehandvanstellingenloktzediscussiesuitmetcollega’soverdeklanten.
DAS
BelDASRechtsbijstandendekansislevensgrootdatjedooreenvandemedewerkersvanhetService-centertewoordwordtgestaan.Zijzijnde‘stem’vanDAS.‘Onzedienstverleninghebbenwezelfsamen-gevatals“horen,zienenzwijgen”’,zegtmanagerServicecenterKarinBrugman.
HetServicecenterluistert,kijktvooruit-bijvoorbeeldindezindathetinschatwanneerdebehandelaarbereik-baariseninwelkerichtinghetgesprekgaat-enweetzorgvuldigomtegaanmetvertrouwelijkeinformatie.‘Vandaarhoren,zienenzwijgen.Wehebbenzeookopeenschilderijuitgebeeld:alsdrieaapjes’,zegtKarinmetpretoogjes.DezesloganisdeuitkomstvaneentrajectwaarbijdemedewerkersvanhetServicecenterindegelegenheidwerdengesteldsamentebepalenwaardeaccentenmoestenkomenteliggenmetbetrekkingtotde-nieuwe-klantwaarden.‘Zijkwamenuitopvriendelijkzijn,inleven,proactiefhandelen,communiceren/infor-merenénmetnamegoedluisteren.Ikhaddaarbijmeereenaansturenderolopdeachtergrond.’
BotnaarhetdossiernummervragenOoitginghetServicecenterdoorhetlevenalsde‘Informatiedesk’.Maardaarmeewerddesuggestiegewektdatdeklantbijditloketookterechtkonvoorzaaksinhoudelijkevragen.Endatisnadrukkelijknooitdebedoelinggeweest.Karin:‘HetServicecenterbiedteenoplossingvoorhetfeitdat
Vriendelijkheidstaatbijonsopéén
80
KarinBrugman
Manager Servicecenter
Vriendelijkheidstaatbijonsopéén