intuïtie | moed | balans

DAS

2008200720062005200420032002200120001999199819971996199519941993199219911990198919881987198619851984198319821981198019791978197719761975197419731972197119701969196819671966196519641963

DA

S in

tuïtie | m

oed | b

alans

pionier

DeautorechtsbijstandverzekeringvindthaaroorspronginFrankrijk.EénvandelandenwaarhetproductnavolgingkrijgtisNederland.In1963beginteenbescheidengezelschapvandriemensenmetdeverkoopvanpolissen.Metsucces:snellegroeiindejarenzestigenzeventigmaakthetmogelijkomgeheelnieuweproductenteintroduceren,degezins-enbedrijfsrechtsbijstandverzekeringen.Degezinsdekkingwordtindejarentachtigaanzienlijkverbeterddooralsuitgangspunt‘allesisgedekt,tenzij...’tenemen.Ditveroorzaakteenexplosievegroeivanhetbedrijf.

HeinAanstootisvan1969tot1989betrokkenbijdezeontwikkelingen.Ineentijdwaarindoorrekenmodellenenmarktkennisnognietzogeavanceerdzijn,isondernemeneenkwes-tievan‘gewoondiemarktinspringen’.CharlesStaats,alsdirecteursaleseenjonge‘pionier’,isonderdeindrukvandezeondernemingsgeest.DedrangtotproductontwikkelingiseenwezenskenmerkvanDAS.

DAS

AlsDASvroegereennieuwproductlanceerde,wasdatnietaltijdevenprofessioneeldoordacht.Ofhetgoeduitpakte?Vaakwel,somsniet,lachtHeinAanstoot,ondermeeroud-commercieeldirecteurvanDAS.‘Pioniereniseencombinatievanjeratiogebruikenenjeonderbuikgevoellatenspreken.’

Heinweetzenoggoedteherinneren:dierokerigeachterafzaaltjesinhetlandwaarhijenGerardVos,detoenmaligedirecteur,hetproductrechtsbijstandprobeerdentoetelichtenaaneenhandjevolassurantietussenpersonen.Demarktkendederechtsbijstandverzekeringnognietenkeekdekatuitdeboom.Datwakkerdedezendings-driftvanHeinendezijnenalleenmaarverderaan.IndewetenschapdatARAGaleerderopdemarktwasgekomen,maarvrijafstandelijkopereerde,rookDASzijnkansen.Hein:‘Alswijvanbetekeniswildenzijn,moestenweopdehuidvandietussenpersoonzittenenonsopstellenalsdienspartner.Oorspronkelijkzoudenonzeaandeel-houders-deverzekeringsmaatschappijen-onsproductverkopen.Maartoendatnietvandegrondkwam,heb-benwehetovereenandereboeggegooid.’

OpeenfeestdagdichtHettypeertDASindiebegintijd.Linksafslaanwaaranderenrechtdoorgingen.Hetlefhebbenomeeneigenpositieintenemen.ZelfwasHeinin1969opeenvandeaspectenvanhet‘eigenwijze

Wespringengewoondiemarktin

8

HeinAanstoot

Oud-commercieel Directeur

Wespringengewoondiemarktin

DAS

DeeerstepolisdieDASuitschrijftbetreftdedrieauto’svandeheerMijnssen.Hijsluitop10oktober1963viaeentussenpersooneenautorechtsbijstandverzekeringafvooreenAustinA99,eenCitroënDeuxChevauxeneenWilly’sJeep.ZijnpolisiseenvoorbeeldvanhetproductwaarmeeDASgrootwordt.Autorechtsbijstandvoorautomobilistenisjarenlangde‘cashcow’vanDAS.

Heteersteproductkentechterwel‘opstartproblemen’.RuudBoumans,werkzaambijDASsinds1975,vertelt:‘Toenwebegonnenmetrechtsbijstandwistenmensennietwatrechtsbijstandwasenwaaromzehetzoudenmoetenhebben.Datmoestenwedusallemaalnoguit-leggen.Deeerste25jaarvanonsbestaanhebbenweonsvoornamelijkbeziggehoudenmethetverkondigenvandegoedeboodschap.Datheteenheelnuttigeennietteduremanierwasomjerechtsproblemenoptelossen.Endathetanderswerktedaneennormaleverzekering,omdatweuitkeren“innatura”,namelijkrechtshulp.Zoweltussenpersonenalsklantenvondendatmoeilijktebegrijpen.’

Naarmateermeergezinnenkomenmettweeauto’sen/ofbromfietsenvoordekinderen,voldoetdeauto-rechtsbijstandnietmeer.Deverkeersdekkingvoorhethelegezindiedaaropwordtingevoerd,isdevoor-bodevandegezinsrechtsbijstandin1970.Daarmeebegeefthetbedrijfzichopnogmeeronbekendepaden.Depolisdektnuookgeschillenbuitenhetverkeer.HetbedrijfleuntdaarbijzwaaropdepolisvoorwaardendieDASDuitslandhanteert.Nietlangdaarnavolgenrechtsbijstandverzekeringenvoorbedrijven,waaronderdeagrarischesectorendebinnenvaart.

Uithetjaarverslagover1972blijktdatdegezinsrechts-bijstandverzekeringaardigbeginttelopen.KiekSchadevanWestrumwerkttussen1968en2004indebuitendienstvanDAS.Halverwegedejarenzeventigkanhijhetpro-ductsteedsbeterverkopen:‘Bijdeklantontstondeenbehoefteaaneenpolismetbrededekking.Deeigendomvanhuizennamindiejareneenhogevlucht.Alserpro-blemenbijdeaankoopwarenofeenaannemerhadietsverprutst,kwameenrechtsbijstandverzekeringgoeduit.’

1972 19801970 1978

Eersteproduct:rechtsbijstandvoorverhaalvanautoschade

Introductiegezins-enbedrijfsrechtsbijstand12

pionier

Debedrijfsrechtsbijstandverzekeringloopteenstukminder.Teveeluitsluitingenindezogeheten‘B-0polis’(what’sinaname...)zijndaarvandeoorzaak.Dedekkingsluitbijvoorbeeldrechtsbijstanduitmetbetrekkingtotgeschillentenaanzienvanverbintenissendieeenbedrijfaangaat.RenéJungen,werkzaambijDAStussen1965en2000:‘Ditleiddetotzoveelongedektezakendattussenpersonenovergingentoteenboycotvanhetproduct.DASheefttoeneennieuwepolisontwikkeldzonderdezeuitsluiting.Datwasvolgensvriendenvijandindebrancheeenonconventioneleengewaagdestap.Hetvertrouwenvantussenpersonenindebedrijfs-poliswerdhersteld.Medehierdoorslaagdenweerinomin1989marktleiderteworden.’

Indejarennegentiggaathetmis.Hetaantalmeldingenopdebedrijfsdekkingenstijgttesnelenhetrendementkomtonderdruktestaan.Hetbedrijfneemtmaatregelen:premieswordenverhoogdenhetacceptatiebeleid(wiewordterwelverzekerdenwieniet)wordtaangescherpt.Verzekerdendietevaakeenberoepdoenophunverze-

kering,krijgeneenwaarschuwingdatalszezodoorgaan,deverzekeringwordtbeëindigd.RuudBoumansoverdezeperiode:‘Demaatregelenwerktenenweleerdenerveelvan.Debelangrijksteles:dezakelijkemarktisheelandersdandeparticulieremarkt.Ondernemerszijnbestbereidomeenflinkepremietebetalenvooreenrechtsbijstandverzekering,mitshetproductdanookgoedis.Veeldekkingenprimaservicedus.’

1980 1985 2003 2008

Bedrijven en particulieren kunnen

onbedoeld en ongewild bij juridi­

sche zaken met grote materiële

belangen en heftige emoties

betrokken raken.

13

profes sional

Dooreenuitgebreidepolisaantebieden,haaltDASeenandersoortjuridischeconflictenbinnen.Decomplexiteitervanmaakteenjuristnoodzakelijk.Deeerstegaatvoorafaanvele,velejuristennahem.Professionalshebbenruimteenvrijheidnodigomhunvaktekunnenbeoefenen.Daaromwordenzeomringdmetondersteunendestafdiensten.AutomatiseringenHRMvervullenindit‘speelveld’eencrucialerol.

JanMoerlandissinds1994directeurLegalServices.Voorhemiseenjuridischeprofessionaliemanddiezoweldeskundigheidalsservicetotindepuntjesbeheerst.ChrisPostmakiestin2005voorDAS.Voorhemishetbedrijfeenidealekansomsnelproceservaringoptedoen.Hetiseenprofessioneleorganisatiemetgoederandvoorwaarden.

DAS

VroegerwarendejuristenvanDASvooralbezigzichtewapenenmetkennisvooreenadequatezaaks-behandeling.MaardaarmeealleenredjehettegenwoordignietmeervolgensdirecteurLegalServicesJanMoerland.‘Professioneelhandelenstaatvoormijgelijkaandeskundigheidplusservice.’

Wieisdoordeschooltandartsnietvooreeuwigbanggemaaktvoordetandarts?Met’smansvakmanschapwasniksmis,maarzondereengreintjemedelevenencompassiewordteenschrikbeeldgecreëerddatjemaarmoeilijkvanjeafkuntschudden.JanMoerlandnoemthetalsvoorbeeldhoehetiniedergevalnietbijDASgaat.‘Jemoetbeseffendatdeomgangmetdeklantintegraalonderdeeluitmaaktvanjevakkundigheid.’

EenzaakmeeproducerenBinnenDASisjarenlanggebouwdaaneeninfrastructuurvandeskundigheids-bevordering.Meteenrechtsbijstandacademie,vakgroepen,kennisbankeneneenopleidingvoorjuniorenstaatDASerwatdatbetreftgoedop.Maarhetrechtkenneniséénding,hetgoedkunnentoepassenineenmaatschappelijkecontextisminstenszobelangrijk.Endanhebjevandaagdedagtemakenmetklantendiekritischzijnenzelfookdenodigevoorkennishebben.Klantendiebetrokkenwillenworden,dieeenrela-tiewillenopbouwenmethunbehandelaarendezaakinfeite‘meeproduceren’.‘Devraagdieweeenklant

Deskundigheid+service=professioneel

20

JanMoerland

Directeur Legal Services

Deskundigheid+service=professioneel

DAS

Destafdienstenwordenvanaf1970professioneelopgezet.DevanDASDuitslandafkomstigeHelmuthBauerpaktdeautomatiseringvandeorganisatiestevigaan.Verze-keringsadministratieenfinanciënzijndeeersteafdelingendie‘eraanmoeten’.Deeersteeigencomputerkomtechterpasin1979.Totdietijdwordenadministratievegegevensopkantoor‘ingeklopt’.Indeweekendenwordenzeopeenexternecomputerautomatischverwerkt.

Eenbelangrijkemijlpaalindeautomatiseringisdeinvoe-ringvandeFinanciëleTechnischeSchadeadministratie(FTS).Deeerstefasewordtin1985opgeleverd.UithetSociaalJaarverslagvandatjaar:‘Deeerstefasebeteken-devoordemedewerk(st)ersvandebeiderechtshulp-afdelingendatmenonlineineendirektedialoogmetdecomputerdeadministratievegegevensinzakemelding,mutatieenafleggingverwerken.’

VanlaterdatumishetVerzekeringsInformatieSysteem(VIS).Hetsysteemverenigtvanaf2005eenverzamelinggeauto-matiseerdesystemendiederuggengraatvormtvanhetver-

zekeringsbedrijf.Hetvervangtdealbijaanvangingebruikgenomengeautomatiseerdeverzekeringsadministratie.Demedewerkerheefteenvoudigtoegangtotdeaanwezigekennisenmogelijkhedendoormiddelvaneenbrowser.‘Netalsthuis’,aldusHelmuthBauer,directeurAutomatisering.

Dedagelijksegangvanzakenophetwerkverandertsterkindeperiode1963-2008.Iederemedewerkerheefteenpcmetdaaropprogramma’svoortekstbewerking,internet,agenda’s,email,etc.Samenmeteenuitgebreidintranetzorgenzevooreenvolstrektanderemaniervanwerken.

Deproductiviteitneemttoe.RuudBoumans:‘Eenbelang-rijkemijlpaalisdeinvoeringvandepcvoorjuristen.Dedictafoonwerdafgeschaftenmenmoestzelfdetekstengaanverwerken.Datleverdecommotieop.“Ikbentochgeentypiste,dathoevenwijniettedoen!”Opeenpaar“oude”juristenna,verwerktnuiedereenzijneigenbrie-ven.Hetslepenmetdossiersvanennaarthuiswerkendedictafonisteswerdminderenverdween.Hetsluitstukhier-vanisdeaanstaandeovergangnaarhetdigitaaldossier.’

KantoorDASindejarenzeventig

KantoorDASnu

‘Ikbentochgeentypiste!’24

professional‘Wijvormenzelfonsprodukt’

‘HumanResourceManagement’isdetweedefacilitaireafdelingdieondersteuninggeeftaanDASalsprofessio-neleorganisatie.DeenormegroeidiehetbedrijfindejarentachtigonderVosdoormaakt,laatzichvooralzienindeafdelingrechtshulp.Eenprofessioneelpersoneels-beleidisdannoodzakelijk.

HanvandenElsakerisindejarenzeventigalshoofdvandesterkgroeienderechtshulpafdelingvooraldrukmetpersoneelenorganisatieontwikkeling.Alsookandereafdelingengroterworden,vragenhunmanagerssteedsvakeradviesaanhem.In1982draaitVandenElsakerdeboelom:hijneemtpersoneelenorganisatievoorhethelebedrijfonderzich.

CentraaluitgangspuntvanhetHRMbeleid:‘Wijvormenzelfons“produkt”.’Endaarbijstreefthetbedrijf,zoalshetSociaalJaarverslagover1980schrijft:‘(...)naarrede-lijkheid(...)westrevennaarwederzijdsrespekt(...)westrevennaaropenhartigheid(...)weprobereneenzekeretrouwaandedagteleggenvoordiegenendietotonze

organisatiezijntoegetreden.’KernpuntenvandeHRMfilosofiezijn:goedearbeidsvoorwaarden,medewerkers-tevredenheid,investereninpersoneel,bewustbelonenvanopmerkelijkeprestaties.

Defacilitaireafdelingenverandereneenorganisatievanprofessionalsineenprofessioneleorganisatie.Juristenzijnnietlangereilandjesvankennis,maarprofessionalsdiewordenomgevendoorditofacilitairediensten.JanMoerland:‘Hetisnueenanderbedrijf.Erisveelmeeracceptatieoverenweer.Salesoffinanciënstondenvroegervervanderechtshulpgroepenaf.Hetgingeromdatjedezaakinhoudelijkgoeddeed.Derestwasnietinteressant.Managersenmedewerkersvannúbeseffenheelgoeddatzemoetenwerkenineenbedrijfseconomischkader.’

25

samenwerkingSamenwerkingiseenwezenskenmerkvanDAS.HetbedrijfontstaatuitsamenwerkingtusseneenDuitsbedrijfeneenaantalNederlandseverzekeringsmaatschappijen,ineentijddatdeverhoudingtussenbeidelandennogbeladenis.Beladenissomsookdever-houdingtussendetweepotenvanhetbedrijf:verzekeringenrechtshulp.Hetisneteenechtpaar:zemakenelkaarverwijtenmaarkunnennietzonderelkaar.DerelatietussenDASentussenpersoonisechtervanandereaard:detussenpersoonmoettelkensopnieuwworden‘veroverd’.

NederlandisheteerstelandwaarRüdigerBauerzichin1976alsstaffunctionarisvoorbuiten-landsedeelnemingenvanDASDuitslandover‘ontfermt’.HijprijstdesterkeoriëntatieopmedewerkersvandeNederlandsejointventure.Ookopeenandervlaklevertnauwesamen-werkingsuccesop.InaMagré,salesmanagerkeyaccounts,werktveelsamenmetvol-machtbedrijven.Hetresultaat,alles-in-éénpakketten,blijktuitstekendtewerken.

DAS

VanoudsherverkooptDAShaarproductenviahetintermediair,maardelaatstejarenstappendegrotever-zekeraarsengevolmachtigdensteedsmeerin.‘Datiseengeweldigegroeiversneller’,zegtsalesmanagerkeyaccounts,InaMagré.

Depakketverzekeringenhebbendelaatstejareneenopmarsbeleefd.Alles-in-éénmaakthetvoordeconsu-mentveeloverzichtelijker.HetiseenbelangrijkeredenwaarommultibrancheverzekeraarsengevolmachtigdenzakenwillendoenmetDAS.Wantvanzelfsprekendhoorteenrechtsbijstandverzekeringinzo’npakketthuis.‘Vooronsisditrelatieflucratief.Rechtsbijstandisonderdeelvanhetgeheel.Hetisniet“top-of-mind”bijmensen.Datbetekent:minderkansopschadesenroyementen.’

UniquesellingpointsHetgaatDAScommercieelvoordewind.Hetweetzichgesteunddoorinvloedrijkeaan-deelhouders/maatschappijenenhetliftmeeopdeschaalvergrotingindeverzekeringsbranche.‘Daardoorzijnpartijenopzoeknaaraanbiederswaarvanzezekerwetendatzevolumekunnenverwerken.Onzeomvangisonzekracht.Daarnaasthebbenweregionalevestigingen,waardoorwedeklantenvanonzerelatiesrechts-bescherming“omdehoek”kunnenaanbieden.Veertigspecialismenzijndirectinzetbaar.Datgarandeertniet

Wewilleneenkliktotstandbrengen

38

InaMagré

Sales Manager Key Accounts

Wewilleneenkliktotstandbrengen

DAS

alleeneengoedeinhoudelijke,maarookeenefficiëntebehandeling’,zegtIna.‘Endatkomtweertotuitinginscherpekostprijzen.’

Stukvoorstuk‘uniquesellingpoints’,zoalsdatinsalestermenheet.Maarditbetekentnietdatdeverkoopvanzelfgaat.(Potentiële)klantenwetenwatertekoopisbinnendemarktenverwachtennietalleeneenprofes-sionele‘infrastructuur’,maarookeenbijbehorendeservice.OokdaarinheeftDASstappengemaakt.Vaneentijdwaarinproducttechnisch‘weinigtotnietsmogelijkwas’tothetmaatwerkvannu.Verbinddatmeteeninten-sieveverkoopondersteuningenjekomttotdekernvandefilosofievansalesbijDASRechtsbijstand.‘Watwewilleniseenkliktotstandbrengenmetonzeklantenenhenhetgevoelgevendatwijonsookmaximaalinzet-tenvoorhunsucces.’

GevleugeldbegripDAStraintdebuitendienstvanverzekeraarsophetmomentdateennieuwproductzijnintrededoet,hetadviseertbijhetinbouwenervanindeautomatiseringssystemen,eneventueelkunnenpartijenmeeliftenopallerleimarketingacties.WiljetotslotjeklantenwegwijsmakenineenDAS-product?DASver-zorgtdesgewensteenworkshop.‘Opzulkeserviceaspectenismeernadrukkomenteliggen.Hetisdemanier

Alsverzekeringsbedrijftussenveleandereverzekerings-bedrijveniseriniedergevalééndingdatDASuniekmaakt:zeverzekertinnatura.Waareen‘normaal’verze-keringsbedrijfingevalvanschadeidealitergelduitkeert,komtDASdaadwerkelijkinactie:zeverleentrechts-bijstand.Maareenverzekeraarvanrechtsbijstandheeftjuristeninhuisnodigomrechtsbijstandtekunnenverlenen.Vanafhetmomentdatindejarenzeventigdeeerstejuristenbijhetbedrijfbinnenkomen,ontstaat,indewoordenvansecretarisvanhetbestuurRuudBoumans,een‘merkwaardigespanning’tussenverzekeraarenjurist.

Despanningligtbeslotenindesamenwerkingtussendeverzekeringspootenderechtshulppoot.Boumans:‘Rechtshulpvoeltzichaltijdeenbeetjedeschadepost.Hetgeldkomtbinnenaandeverzekeringskantendekostenwordengemaaktaanderechtshulpkant.Alseenechteverzekeraarpratenweookaltijdoverschadekostenenoverschadelast.Maardejuridischespecialistenzijngeenschadelast,zezijnderedenwaaromwemetz’nallenbestaan.’

Deverzekeringspootgeeft enderechtshulppootneemt.Diebalansveroorzaaktookpraktischeenspanning.Waardejuristzichgraagvollediginzetvoordeklantdiehulpnodigheeft,kijktdeverzekeringskantaltijd‘argwanend’meeoverdeschouderomtezienofdekostennietonnodighoogoplopen.Tijdenseenpanel-discussieinmei2008tergelegenheidvan45jaarDASverwoordtjuristeValérievandenBerghetalsvolgt:‘DeRaad&Daadproductenmetdeformule“allesisgedekt,tenzij...”warenvoorderechtshulpverlenerseenverademing.Alsjuristenwillenwegraagdepersoondiepremiebetaaltookaltijdkunnenhelpenendatkanalleenbijeenruimedekking.Maardatblijktnietaltijdvoltehouden:kostbarezakenalsbijvoorbeeldbodem-verontreinigingwerdenweeruitdepolisgehaald.’

Samenwerkingisspannend

Het staafdiagram maakt de spanning tussen verdiende

premie en kosten inzichtelijk. Overigens heeft dit, door

inkomsten uit beleggingen, niet tot verlies geleid behalve

in de jaren 1992 en 1993.

40

samenwerking

omjeteonderscheidenineenconcurrerendemarkt.Persoonlijkerelatieszijnookbelangrijkergeworden;net-werkeniseengevleugeldbegrip.Wedoendatgecoördineerd.EricPouw,dehuidigealgemeendirecteur,legtenonderhoudtdecontactenopdirectieniveau,ikspreekmetdeadjunct-directeurenopoperationeelgebiedkomtdesenioraccountmanagerinbeeld.’

OogvoornieuwemarktenEengoedeverkoperheeftaltijdoogvoornieuwemarkten.DASwilzichnognadruk-kelijkermanifesterenbijspecialedoelgroepenalswoningcorporaties,sport-enbrancheverenigingen.Enalsjezietdatookbankensteedsmeer(pakket)verzekeringengaanverkopen,verdientookditkanaalaandacht.InaMagréenhaarteamzullenhierstakeholdersgaanbenaderenvolgenshetbeproefderecept:doortelatenziendatDASeenprofessioneleénbetrokkenorganisatieis.

Ondernemingsraad

Netzoalsiederbedrijfmetmeerdanvijftigmedewerkersis

DASwettelijkverplichteenondernemingsraadintestellen.

Bijmenigbedrijfontaardtdezeverplichtingineenpatstelling.

BijDASisechtersprakevaneenverhoudingtussenkritische

gesprekspartners.EricPouwspreektzichwaarderenduitover

deORinhetSociaalJaarverslag(1999):‘DeOndernemings-

raadkonderolvaneenconsciëntieuze,positief-kritischeen

daardoorvolwaardigegesprekspartnervandedirectiespelen.’

‘Werkdruk’iseenvaakterugkerendthemaindesamen-

werkingtussenORenhetmanagement.Wanneererveel

meldingenbinnenkomen,looptdedrukopdeafdelingrechts-

hulpsnelop.UitdejaarlijkseverslagenvandeORblijktdat

ditthemapraktischiederjaarweeropdeagendastaat.De

raadisverderonderandereintensiefbetrokkenbijdeover-

namevanInterjuraenOhraendeaanstellingenvandever-

schillendedirecteuren. De Ondernemingsraad in 1992

25mln

15mln

’89 ’90 ’91 ’92 ’93 ’94 ’95 ’96 ’97 ’98

35mln

45mln

55mln

65mln

Verdiende premie Kosten

bedragen in euro’s

41

betekenis

Rechtsbijstandiseenmaatschappelijkzeerrelevantproduct.DoorhetaantebiedenstaatDASopvelemanierenindirecteverbindingmetdesamenleving.Veranderingendaarinlatenzichdanookgoedvoelenbinnenhetbedrijf.DeelsdraagtDASzelfbijaanverande-ringen.Dooreenrechtsbijstandverzekeringmetuitgebreidedekkingkunnenburgersintoe-nemendematenietalleenrechthebben,maarookkrijgen.

VolgensPeterBlankvergroothetbedrijfhierdoorhetgevoelvanveiligheidbijklanten.IanvanVeensluitzichdaarbijaan.Zijnstelling:‘bettersafethansorry’.Voorhemvervulthetbedrijf zeker een maatschappelijke functie. Met een rechtsbijstandverzekering hebbenmensenlaagdrempeligtoegangtothetrecht.

DAS

Vroegerwistenburgerszicheerderverzekerdvandesteunvandeoverheid.Diewerpttegenwoordigechtersteedshogerefinanciëledrempelsvoorderechtzoekendeop.Datgeeftveelmenseneengevoelvanonzekerheid:‘Watwijdoenismenseneenlastvanhunschoudersnemenenheneengevoelvanveilig-heidgeven’,zegtPeterBlank,chiefcompliance&legalaffairs.

IndeborstvanDAShuizentweezielen;datvaneenbedrijfdatwinstmoetmakeneneenmaatschappelijkbe-trokkenorganisatiedierechtshulpvanoudsherbreedtoegankelijkmaakt.Datdietweenietmetelkaarhoeventebotsen,bewijstdehuidigepositievanDAS:financieelkerngezondenactieverdanooitingeschillenbeslechtingenjuridischeadvisering.‘Methetprojectronddenieuweklantwaardendaadkrachtentoegankelijkheidhebbenwenogeensextrabenadruktwatonzemissieis:rechtshulpbiedenmeteenmenselijkgezicht’,aldusPeter.

ZonderslagofstootAlsjuristkoosPeterBlankin1985bewustvoorDASalsalternatiefvoorhetbolwerkdatdeadvocatuurwas.Veledossiersheefthijbehandeld,maaraantweebewaarthijextrawarmeherinneringen.DeeerstebetrofeenzaakdietothemkwamvanuiteenNederlandselegerbasisinDuitsland.Eenmilitairhadtweetandenstukgebetenopeenhardstukjeroggebroodenhijvroegzichafofdetandartskosten(enhetheen

Wijgevenmenseneengevoelvanveiligheid

44

PeterBlank

Chief Compliance & Legal Affairs

Wijgevenmenseneengevoelvanveiligheid

IanvanVeen

Chief Market Officer

DAS

enweerrijdennaarNederland)verhaaldkondenwordenopdeleverancier.‘Ikgafhemweinigkans;productaan-sprakelijkheidisjuridischeenlastigverhaal.Dathebikhemookgeschreven.Maarikbenertochaanbegonnen.Watbleek:devorderingwerdzonderslagofstootgehonoreerd.Mijnklantkon10.000guldenopzijnbankreke-ningbijschrijven.Ikkanjezeggen:zoietsgeeftookmijergveelvoldoening.’

DevarkenshouderDetweedezaakspeeldezichafinLimburg.Eenklantklaagdeoverzijnbuurman,eenvarkens-houderdiezijnstaluitbreidde,waardoorookdestankendeoverlasttoenam.‘Wehebbenhetaanhangiggemaakt,maarwehebbenhetnietgered.Degemeentehadaleenvergunningafgegeven.IkbennognaarLimburgafge-reisdomtebemiddelenendebetrokkenenweer“onspeakingterms”tekrijgen.Dieverplichtingaanmijnklantvoeldeik.EnhetprettigebijDASisdatjedieruimteookkrijgt.Eenadvocaatmoetdieureninrekeningbrengen,alshijaldieextramoeitehadgenomen.’

GerespecteerdeprofessionalsWatvooraldielaatstezaaklaatzienisdateenjuristbijDASookmoetopererenmetoogvoordeniet-juridischeaspecten.Naeenconflictmoetenmensenvaakweerverdermetelkaar.‘Uitein-delijkdraaithetomhetgevenvanpersoonlijkeaandacht.Datbepaaltofeenklanteenprettiggevoeloverhoudt

Alshetgaatomdetoegankelijkheidvanhetrechtvoordeburger,kandetweedehelftvandetwintigsteeeuwwor-deningedeeldindriefasen.Indeeerstefase,totonge-veer1970,ishetrechteenontoegankelijke‘burcht’,waar-toealleenbedrijvenenvermogendeparticulierentoeganghebbenvia(dure)advocaten.PremierDenUylverlaagtdedrempelsdoorgesubsidieerderechtshulp.Alsblijktdatindejarentachtigdoordehoogoplopendekostenvansocialevoorzieningendebodemvandeschatkistinzichtkomt,wordendesubsidiessterkverminderd.Dantreedtdehuidigefasein,waarindeburgerzelfredzaammoetzijn.

DASspeeltindezedrie‘bedrijven’afwisselendeenhoofd-ofbijrol.Indejarennadeoprichtingbiedthetbedrijfhoofdzakelijkrechtsbijstandbijautoschadeaan.OpditafgebakendeterreinmaaktDASsamenmetARAGennogeenpaarandererechtsbijstandverzeke-raarshetrechttoegankelijk.

Hetterreinwordteenstukbredergetrokkenmetdein-voeringvandegezins-enbedrijfsrechtsbijstandpolissenin

dejarenzeventig.Daarmeewordthetveeleenvoudigerengoedkoperomnietalleengelijktehebben,maarookgelijktekrijgen.JanMoerland,directeurLegalServices:‘Wijrechtsbijstandverzekeraarshebbenhetrechttoegan-kelijkgemaaktvoordegemiddeldeNederlander.Endatisgeenmarketingpraatje,wantdatwashetrechtechtniet.’

Dejarenzeventigzijnechterookdejarenvande‘maak-baresamenleving’.Depolitiekisvanmeningdatdeoverheideenrolmoetspeleninhettoegankelijkmakenvanhetrecht.Erontstaanbureausvoorrechtshulpenadvocatenkantorendiehunomzethalenuitdedoordeoverheidbetaaldetoevoegingszaken.Viadezebureauskaneenburgerookzijnrechthalen,zonderdathijdaar-vooreenadvocaatofeenrechtsbijstandverzekeringnodigheeft.GerardVosconstateertechterin1982datdeoverheidzichzelfheeftoverschat:‘Deoverheidbeschiktehelemaalnietoverdefinanciëleenfeitelijkemogelijk-heden.Maardegrondgedachte“infeitebehoortiedereburgereenkostelozetoegangtothetrechtverschaftteworden”teldenogeengrootaantalverdedigers.’

Hoofdrol46

betekenis

aandedienstverleningvanDAS.’Dedecentraleorganisatie-metvestigingenin’s-Hertogenbosch,ArnhemenRijswijkennieuwevestigingeninRoermondenGroningen-scheptdaarvolgensPeternogbetererandvoor-waardenvoor.

NaarmateDASgroterwordtkrijgthetookeenandererol;hetwordtomwillevandeopgebouwdeexpertisesteedsvakergeraadpleegddoorallerhandepartijen,vanmediatotcollega-verzekeraars.‘Weontwikkelenonstoteengezaghebbendespecialist.Hetisonsniettedoenomdestatusdiedatgeeft,maaromdeinvloeddiewekunnenuitoefenenomdekwaliteitvanderechtsbescherminginNederlandopeennoghogerpeiltebrengen’,zegtPeter.

Aandesubsidiesvoorsocialerechtshulpkomtindejarentachtigeeneind.Debehoefteaanrechtsbijstandwordtechternietkleiner.Hetbezitvanhuizen,auto’s,keukensetc.neemttoeendaarmeeookdezorgdaarvoor.Hetsocialevangnetvandeoverheidwordtbovendiensteedskleiner.JanMoerland:‘Waaromertegenwoordigmeerletselzakenzijndanvroeger?Nietomdatermeerongelukkengebeuren,integendeel.Mensenhebbendeschadevergoedingvandeweder-partijkeihardnodig.Vroegerkreegjeeenauto-ongeluk

endanbijvoorbeeldWAO.Nukrijgjepraktischnietsmeer,dusmoetendemensenwel.’

Deoverheidkiestvooreenbijrolophetpodiumvanrechtshulp.Voszietvoorzijnbedrijfkansenopeenhoofdrol.UitpersoneelsbladOp de hoogtein1982:‘DASbestrijktnogniethetgeheleterreinwaaropdeoverheidhulpbiedt.(...)Departiculierepolisalsalter-natiefvoordewegvallendeoverheidszorgwordtgeloof-waardigeralsdeverzekeringsdekkingglobaalhetzelfdeterreinbestrijkt.’

Zijndezekansenwaargenomen?DASspeeltvandaagdedagdehoofdrolinderechtsbijstandmarkt.Metdertigprocentishetbedrijfmarktleiderenheefthetdehoog-stenaamsbekendheidonderconsumenten.VanuitdriebusinesslinesbedientDASdemarktmeteengrotevariëteitaanproducten,waaronderincassoenjuridischadvies.

Een bureau voor rechtshulp

in ’s­Hertogenbosch.

47

ondernemend

InhetverhaalvanDASvervullendriedirecteureneensleutelrol:GerardVos,RuudKootkerenEricPouw.Hunvisiesbepalendekoersvanhetbedrijfengevenvormaanhetproductrechtsbijstand.VandedrieisVosdemandieDASvoorheteerstvoorzietvaneencoherentefilosofieoverwatrechtsbijstandisenzoumoetenzijn.Zijnopvattingenwordenvertolktdoor‘discipel’HanvandenElsaker.

‘Jongehond’JerryBrouwer,betrokkenbijhetproject‘newbusiness’,houdtzichconcreetbezigmetinnovatie.Hijimplementeertinternnieuweproducten.DeRaad&Daadpolisis‘newbusiness’uithetverleden.Desuccesvollepolisuit1984,waarinvisieenondernemer-schapvanDASwordensamengebracht,veroorzaakteenstormachtigegroeivandeonder-neming.Eennieuwhoofdkantoorendecentralevestigingengevenruimteaandiegroei.MeerdereovernamescomplementerenhetondernemendekaraktervanDAS.

DAS

DecarrièrevanGerardVosalsdirecteurvanDASomspandetwintigjaar.In1992namhijafscheid,maarzijngedachtegoedwordtnogaltijdgekoesterd,iniedergevaldoordirecteurHRMHanvandenElsaker.‘Voswaseenondernemerpursang.’

VolgensdeoverleveringknikteGerardVosbijwandelingenmetzijngeliefderegelmatignaarkleinebedrijven.Zo’nondernemingzouhijzelfookwelvandegrondafaanwillenopbouwen.OngetwijfeldappelleerdedevacaturevanDASvooreentweededirecteurnaastRütteraandieondernemingszinvanVos.Han:‘MetzijnervaringalsafdelingsmanagerschadebijDeltaLloyddachthijongetwijfeldDASwelnaarzijnhandtekunnenzetten,endatheefthijookgedaan.’

PerdefinitieverdachtHetwarendejarenzeventig.Desamenlevingwasdoorspektmetidealisme.Rechtshulpwaseniseengrondrecht,maartoenvondmendatdeoverheiddezeookongelimiteerdmoestvergoeden.‘Hetkapitaal’diendedaarvanafteblijven.Verzekeraarswarenperdefinitieverdacht,wantalleenmaaruitopgeld.‘IndatklimaatbewoogGerardVoszichenhijbeseftedathijmetnamehetvertrouwenvandedoorsneeNederlandermoestwinnenomDASsuccesvoltelatenzijn.’

Deman,zijnwijsheidendegroei

56

HanvandenElsaker

Directeur HRM

Deman,zijnwijsheidendegroei

DAS

In1984voertDASeenpolisindieinalleseenvruchtisvandefilosofievanGerardVos.Zijnvisieschuiltinhetuitgangspunt‘allesisgedekt,tenzij...’.Basisgedachte:insluiten,inplaatsvanuitsluiten.MetdezogehetenRaad&Daadpoliskomtaantienjaarsleutelenaanpolisvoorwaardenvoorlopigeeneind.

Deinhoudkomttotstanddooraandachtigteluisterennaartussenpersoonenklant.Tussenpersonenhebbenbehoefteaaneenhelderenbetrouwbaarproductdatzegoedkunnenverkopen.Klantenhebbenbehoefteaaneenpolisdieveelsituatiesdekt,inplaatsvaneendieveeluitsluit.Depolisgeefteenruimedekkingvoordejuridischeproblemenwaarmeedeledenvaneengezinkunnenwordengeconfronteerd(metuitzonderingvanechtscheiding).Behalverechtsbijstandkunnenklantenook(telefonisch)juridischadviesvragen.

UitOp de hoogte (1984):‘Vanhetsuccesvandezeintroductiehangtveelaf.Alsgespecialiseerderechts-bijstandverzekeraarmoetenwehet,voorhetwerkelijk

grotesucces,vandeparticuliereverzekerdenhebben.Wehebbennoggeenverzekeringsproductopdebeenwetentebrengendatechtvoldoendetegemoetkwamaandewensendiebijhetintermediairenbijdepoten-tiëleverzekerdeleven.WijdenkendatdeRaad&Daadpolisdaarinveranderingbrengt.’

Raad&Daad

Wanningstraat 1963 ­ 1969

In 1963 bedroeg de bruto omzet € 2.948,

in 1969 groeide dit naar € 799.328.

Het aantal medewerkers groeide in deze

periode van 3 naar 37.

In 1983 bedroeg de bruto omzet € 10.129.817 en

werkten er 124 medewerkers.

Parnassusweg (eerste twee verdiepingen) 1969 ­ 1983

René Jungen was

meer dan twintig jaar

in de directie de

‘rekenmeester’ die

iedere stap zorgvuldig

berekende.

60

ondernemend

Deverwachtingenzijnhooggespannenenzewordenookbewaarheid.In1986constateertGerardVostevreden:‘Vooralonzeeigenbuitendienstkanterugkijkenopeenfantastischgoedproduktiejaar.OnzenieuweRaad&Daadpolisbleekeenschotinderoosdatgoedwasvoorzo’nveertigprocentmeernieuweposten.’Depolisversterktdesnellegroeidievanaf1963kenmerkendisvoorDAS.HeteerstebedrijfspandaandeWanningstraatblijktalbin-nenzesjaarteklein.Opdeeersteverdiepingzitiedereenzoopelkaargeproptdatalsiemandwilopstaan,hijofzijmoetvragenofdeachterbuurmanookevenkanopstaan.

In1969verhuistDASmeteigenauto’sdekantoorspullennaareenvleugelinhetpandvanVanGelderPapieraandeParnassusweg.Doordathetnietgoedgaatmetde‘huis-baas’,kanDASeentijdjedoorgroeienbinnenhetpand.Eennieuwe,andereonderhuurder,hetAmerikaanseIBM,beperktechterdegroeimogelijkheden.Tijdvooreennieu-welocatie.Jungenherinnertzich:‘Toenzeieenmakelaartegenons:“Julliekunnenookzelfgaanbouwen.”Daarhaddenwegeenmomentbijstilgestaan!Naberekening

bleekdatinderdaadtekunnen.’Op11november1983opentDAShetgebouwaandeEekholtinDiemen.

Eenbelangrijkmoment,vindtoud-commercieeldirecteurHeinAanstoot:‘Eenverzekeringsbedrijfheeftnatuurlijkeen“soppig”product.Jekunteenpapiertjevasthoudenenthat’sit.Maarnukondenweeeneigengebouwmetonseigenlogoeroplatenzien!’HetlijkteropdatDASmetditnieuwe,grotepandwelevenvooruitkan.

Indeperiode1983-1990verdubbeltechterdepremie-omzet.Vooreenrechtshulpverlenerinnaturabetekentdateengroeivanhetaantalmedewerkers.In1987dreigtruimtetekort.VandenElsakerneemtdeuitdagingomditoptelossenaan:eenextravleugelaanhetbestaandekantoor.Daarnaastsluithijeendealmeteenprojectont-wikkelaarwaarinhetgebouwinDiemenwordtverkochteneencompleetnieuwkantoorinAmsterdamZuidoostwordtontwikkeld.AandeKarspeldreefverrijsteenimpo-santpandmeteenbijzondere,organischebinnenhuis-architectuur.Eind1993betrektDAShetnieuwegebouw.

Groeienhuisvesting

Karspeldreef 1993 ­ heden

In 1993 bedroeg de bruto omzet

€ 41.987.032 en werkten er

382 medewerkers.

In 2007 bedroeg de bruto omzet € 162.404.000 en werkten er 829 medewerkers.

Eekholt (Diemen) 1983 ­ 1993

61

leiderschap

Leiderschap iseenbegripdatopvelemanierenkanworden ingevuld.Develeboekenoverhetonderwerpzijnstillegetuigendaarvan.Eendirecteuriseenleider.DASkentinhaargeschiedenistotnutoevijfalgemeendirecteuren.Leiderschapzitechterookbeslotenindecollectievepersoonlijkheidvaneenonderneming:watwileenbedrijfuitstralen?Watvoorkarakterheeftdeonderneming?Onmisbaarvoorleiderschapzijnnormenenwaarden.Hoecreëerjedraagvlakbinnenjebedrijf?

Indeinterviewswordentweeleidersbevraagdoverhunvisieopleiderschap.EricPouwisdevijfdedirecteurvanDASengeeftsinds1997leidingaanhetbedrijf.HenkBosisdirecteurvanBosIncasso,waarvanDASgrootaandeelhouderisgewordenomeengrotelandelijkespelertekunnenwordenophetgebiedvanincasso.

DAS

EricPouwwas39jaartoenhijalgemeendirecteurvanDASwerd.Elfjaarlaterishijnietmeerdeleiderdiehijinhetbeginwas.‘Jeleertnogmeertevertrouwenopjeintuïtie.’

Leiderschap‘Erzijnhonderdenboekengeschrevenoverleiderschap,maarikkomsteedsmeertotdeconclusiedateengoedleiderdegoedemensenomzichheenweetteverzamelen.BijDASbenikaltijdgezegendge-weestmeteensterkmanagementteam.Iederlidbrengtvanuitzijneigenvakgebiedeenbepaaldekrachtenenergiemee,enalsjedieweettebundelenenteontplooien,danmaakjestappen.Jekuntalsleidernogzo’nmooievisiehebben,zondereensterkteambenjenergens.’

Mensenfaciliteren‘Ikmoetervoorzorgendatmijnmanagementteam“staat”enfunctioneert.Vervolgensishetzaakdegoededingentedoen.Datdoenwemetveelhumortrouwens.Opdezegangwordtveelgelachen.Jedoethetsamen.Ikblijfdatherhalen.Jemoetdaarbijnietdebelangrijkesteunvandeaandeelhoudersencommissarissenvergeten.Hetbeeldvandeeenzaamlijdendeleiderkloptniet.Althans,hetisnietmijnwer-kelijkheid.’

Jebentnergenszondereengoedteam

68

EricPouw

Algemeen Directeur

Jebentnergenszondereengoedteam

DAS

‘Eenklantisniettevredenoverdebehandelingvanzijnzaak.Aandetelefoonmopperthijtegendetelefonisteenzegtplotseling:“Achmevrouw,weetu,ikbennietboosopu,maaropuwman...”’AnsvanderVelden,begonnenalsthuiswerkstervoorDAS,verteltdezeanekdotetijdensdepaneldiscussieover45jaarDASinmei2008.Deklantisontevredenoverdebehande-lingvanzijnzaakdoor‘MijnheerDas’.

Hetverhaalillustreertdatdepersoonlijkheidvaneendirecteurslechtstendelehetbeeldvaneenonderne-minginde‘buitenwereld’bepaalt.Depersoonlijkheidvaneenondernemingkrijgtinbelangrijkematevormdoorhetgedragendeuitingenvanhaarpersoneel.

VandenElsakerisjarenlangverantwoordelijkvoorhetHRMbeleidvanDAS.Hijheefteenduidelijke,uitgesprokenvisieopdepersoonDAS:‘Hijofzijiseenpersoondiezeerbetrokkenisbijdesamenlevingeneengrootgevoelvanverantwoordelijkheidvoorhaarheeft.Ditbetekentdathijweetwaterleeft.

Opbasisdaarvanziethijwelkebijdragehijkanleverenaandeverbeteringvandesamenleving.’

Kootkerbevestigtditbeeld:‘DASiseenintegeriemand,metzichtopwathijzelfdoetenwaterindeomgevinggebeurt.Hetisgeencreatievereclamemanmetdelachersopzijnhand.Tikjesaai,maarhijiserwelaltijdvoorje.’

MariannedenBoef,managercorporatecommunicatie,waaktoverhetmerkDAS:‘Hetbedrijfiseentoegan-kelijkeendaadkrachtigespecialist.Datziejeindehuisstijl,indereclame-uitingenenintelevisieprogram-ma’sals“DASjegoedrecht”.Onsdoeliseennoggroterenaamsbekendheid.Uiteenonderzoekinmei2008blijktdat38procentvanderespondentenDASspontaankent.Degeholpennaamsbekendheidisnoghoger:81procent.’Denaamvandeondernemingisgevestigd:nietsnelzalzenogwordenaangesprokenmet‘mijnheerDas’.

Bioscoopreclame uit 1968. Oorspronkelijk gemaakt voor DAS Duitsland maar nagesynchroniseerd voor de Nederlandse markt.

TV­reclame uit 2008.

Depersoonlijkheidvaneenonderneming72

leiderschap

Hethebbenvaneenvisieisnietgenoeg.Hetgaateromdateenleidervaneenondernemingmensenwarmmaaktvoorhetgemeenschappelijkedoel.Eenleiderkandatdoelalleenbereikenalszijnvisieorganisatie-breedgedragenwordt.Gemeenschappelijkenormenenwaardenzijndaarbijeenbelangrijkinstrument.

DAScommuniceertvanafeindjarenzeventignauwgezetdewaardenvanhetbedrijf.PersoneelsbladenOp de HoogteenlaterVrijspraakhebbentotdoelommede-werkerszoveelmogelijkbijhetreilenenzeilenvandeondernemingtebetrekken.EenandermediumishetSociaalJaarverslagdatvanaf1977verschijnt.Uithetjaarverslag:‘Detijddateenbedrijfnietsanderswasdaneeninstrumentmetbehulpwaarvaneenkleinegroepkapitaalverschaffersmeerbeziteninkomenprobeerdeteverwervenligtruimschootsachterons.’

Deopleidingvanmedewerkersiseenbelangrijkemanieromnormenenwaardenbijtebrengenenalszodanigookeennormopzich.Allemedewerkerskrijgenvanaf

dejarentachtigeenboekjewaarinfilosofie,visieenuitgangspuntenvanDASstaan.Medewerkersdieklantencontacthebbenvolgenalindejarenzeventigtelefoontrainingenenjongejuristenwordensindsdietijdgetraindinsociaalcommunicatievevaardigheden.

MisschienkomthetdoorderelatiemetDuitsland,maarhetbedrijfstaatwatondernemenbetreftindetraditievanhet‘Rijnlandsemodel’.Daarbijzijnaandeelhouders‘slechts’eenvandemeerderebelanghebbendenbijhetbedrijf.Medewerkersenklantenzijnevenzeerbelanghebbend.DASheeftinlijnmetdituitgangspunteentraditievangoedwerkgeverschap.Debeloningligtbovenhetmarkt-gemiddelde,desecundairearbeidsvoorwaardenzijngoedenerwordtgestreefdnaareengoedebalanstussenwerkenprivé.Onderdeelvandebedrijfsfilosofieisaltijdge-weestdatwinstterugmoetvloeiennaardemensendiehaarmogelijkhebbengemaakt.Metdezevisiecreëertdedirectieeenbreeddraagvlakonderdemedewerkers.Desnellegroeivanhetbedrijf,delangedienstverbandenenhetmarktleiderschapgetuigendaarvan.

Normenenwaarden

www.das.nl

73

klantgericht

DASstaathaarklantenbijalshetlevennietlooptzoalshetzoumoeten.Eriseenongeluk,erisschade.45jaarbedrijfsgeschiedenisvanDASlaatziendathetbedrijfdeklantdaarinsteedspersoonlijkertegemoetkomt.Ineersteinstantiewordtalleenrechtsbijstandverleendbijautoschade.Vanafdejarenzeventigbiedthetbedrijfechterookgezins-enbedrijfspolissenaan.Dedekkingvandezepolissenwordtindejarentachtigsterkuitgebreid.Hetvoorlopigesluitstukzijndedrienieuwebusinesslines:deklantkanzichvoorrechtsbijstandverzekeren,maarkannuookzonderverzekerdtezijn,tegenbetalingjuridischadviesinwinnen.Incassoismetnamevoorklantenuithetmidden-enkleinbedrijfvanwaarde.

HetzoueenwijsheidvanJohanCruijffkunnenzijn:‘jemoetluisteren,andershoorjeniks.’Luistereniseenbelangrijkuitgangspuntinhetcontactmetdeklant.KarinBrugmanvoegtdaarnogtweeuitgangspuntenaantoe:zienenzwijgen.TitiavanWoerdenlegtdekaartenoptafel.Aandehandvanstellingenloktzediscussiesuitmetcollega’soverdeklanten.

DAS

BelDASRechtsbijstandendekansislevensgrootdatjedooreenvandemedewerkersvanhetService-centertewoordwordtgestaan.Zijzijnde‘stem’vanDAS.‘Onzedienstverleninghebbenwezelfsamen-gevatals“horen,zienenzwijgen”’,zegtmanagerServicecenterKarinBrugman.

HetServicecenterluistert,kijktvooruit-bijvoorbeeldindezindathetinschatwanneerdebehandelaarbereik-baariseninwelkerichtinghetgesprekgaat-enweetzorgvuldigomtegaanmetvertrouwelijkeinformatie.‘Vandaarhoren,zienenzwijgen.Wehebbenzeookopeenschilderijuitgebeeld:alsdrieaapjes’,zegtKarinmetpretoogjes.DezesloganisdeuitkomstvaneentrajectwaarbijdemedewerkersvanhetServicecenterindegelegenheidwerdengesteldsamentebepalenwaardeaccentenmoestenkomenteliggenmetbetrekkingtotde-nieuwe-klantwaarden.‘Zijkwamenuitopvriendelijkzijn,inleven,proactiefhandelen,communiceren/infor-merenénmetnamegoedluisteren.Ikhaddaarbijmeereenaansturenderolopdeachtergrond.’

BotnaarhetdossiernummervragenOoitginghetServicecenterdoorhetlevenalsde‘Informatiedesk’.Maardaarmeewerddesuggestiegewektdatdeklantbijditloketookterechtkonvoorzaaksinhoudelijkevragen.Endatisnadrukkelijknooitdebedoelinggeweest.Karin:‘HetServicecenterbiedteenoplossingvoorhetfeitdat

Vriendelijkheidstaatbijonsopéén

80

KarinBrugman

Manager Servicecenter

Vriendelijkheidstaatbijonsopéén