FUTURELAB

Customer Centricity im Contact Center

Eine Übersicht und ein paar praktische Tips

FUTURELAB

Alain Thys

Ein

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Refe

ren

ze

n

Stefan Kolle

Darf ich mich kurz vorstellen?Wilkommen

@FLB_StefanKolle

www.futurelab.net

FUTURELAB

Woraus besteht Customer Experience in der Praxis?

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Kundenerfahrung (CX) ist ein GewinntreiberWarum reden wir über CX?

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7/12/2018 5

Und wie funktioniert das als Gewinntreiber?

1. Starke Kundenbindung

(Kundenertragswert)

2. Höhere Preisakzeptanz

3. Hohe Wiederkaufabsicht

(Cross-Buying, Up-Selling)

4. Geringere Servicekosten

(Reklamieren selten)

5. Netter im Umgang (macht

bessere Mitarbeiterstimmung)

6. Zeigen Engagement und

Empfehlen Ihr Unternehmen

weiter:

„THEY MAKE THE MONEY!“

© futurelab 2015

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Design einer Strategie – VoC/NPS, Businesscase, Customer Journey

7/12/2018

6.

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Customer Journey Framework als Managementtool:

CX delivery – Hygiene,

Brilliant Basics, Advocacy

Moments

Touchpoints analysieren,

verbessern, messen

Markenversprechen

Erfüllen

Data streams - NPS,

behavioural, big data, etc.

Kennzahlen pro Schritt und

Abteilung festlegen

Integriertes

Kommunikationsmanagement,

inklusive Storyboarding

Angleichung und

Management aller CJ

Elemente

Benötigte Fähigkeiten für

Ausführung

Kundenerwartungen,

emotional und rational Kommerzielle Ziele

festlegen

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Wie stehts um abandonment rates?

Beispiele: Warum hängen Kunden ein?

Wissen Sie wie unterschiedlich

die Geduld der Kunden sich

Regional/International gestaltet?

Was denken Sie warum Kunden

an einem gewissen Punkt

einhängen? Z.b. Nach 25

Sekunden?

07.12.2018 9.

Beispiele – Wie Voice of Customer schnell einsetzen

Es geht immer um den guten Ton

• “Das erledige ich doch mal schnell"

vs

• “Das machen wir jetzt mal ganz ruhig

zusammen"

Was verkaufen Sie nochmal…genau?

Customer Journey Verständnis vs blinde scripts

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Wer telefoniert öfter mit der Helpline – wer nutzt Selbsthilfe?Wie sieht das aus?

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So gehts auch!

VW Persona Match = Mood Routing ++

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Umsetzung – Wo stehen wir, Lückenanalyse, KPIs

7/12/2018 12.

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Am Ende geht es immer um Kennzahlen/KPIs

Es ist einfach menschlich

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Der Gedanke war gut, aber….

FCR vs AHT

3.5 Minuten AHT

und

80% FCR

Outbound Aufhänger

Und

Schnelle Transfers

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Der Gedanke war gut, aber….

KPIs: 8 Tage Regel

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Es geht auch anders

Gebt doch mal die Freiheit

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Es geht auch anders

Ganzheitliches Denken

3.5 Minuten AHT => 37 Minuten THT

37 Minuten THT ≠ 157 Minuten THT

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Mitarbeiter Engagieren

07.12.2018 19.

Engagement schaffen

Für engagierte Mitarbeiter bedarf es dreierlei

Dürfen

Können

Wollen

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Niemand springt morgens aus dem Bett für eine Kennzahl

Wir müssen die Köpfe und die Herzen gewinnen

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Befähigen (Empower) mach man nicht mit noch mehr KPI’s und Prozessen

Menschen sind keine Roboter

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Der Gedanke war gut, aber….

4 Augen Prinzip

WieSo Soll ich uberhaupt aufpassen was

cih schreibe wennsowiesojemandanders

nochmal alles korriGiert

Aber natuerlich .

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Es ist ganz einfach

Behandelt Sie wie Affen….

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7/12/2018 24.

Wie fühlt ihr euch heute?

Wir müssen die Köpfe und die Herzen gewinnen

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INSPIRATION CASE:

Philips NPS Change Agents

Bestes Beispiel

Kill the KPIs

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Zusammenfassung und SchlussfolgerungWir sind fast da….

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Wir brauchen ganzheitliches CX denkenNur so realisieren wir den vollen Kundenwert

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Beispiel VFXX: Ganzheitliche, Kundenorientierte Servicestrategie

The best service

is no service

Self-explanatory

products & and smart

prevention

• We try to prevent you having to contact us at all. We have simpler products

and clearly defined services. We use predictive analytics, to get to know you

better and help you before you know you need help.

• We are pro-active and tell you if something is going wrong – or how you could

prevent it from going wrong.

• Our self-help is so attractive, you will love to use it, even if you don’t like

technology so much

We make it easy

for you

Great advisors, one

stop shop and first

contact resolution

• Whenever you contact, its a one stop shop. When possible, we let you talk to

the same person always. We do warm handovers so you don’t have to retell

your story

• We have knowledgeable and empowered advisors that give you the same

answer in all channels

• We give you first contact resolution as much as possible

• We enable cross-channel completion: Being capable of starting a service

transaction in a specific channel and at a certain point of time switching to

another channel seamlessly.

We do what we

say and say what

we do

We communicate clearly and keep our promises

• We communicate proactively throughout your service interaction, but only on

relevant topics and via relevant channels (we don’t bother you with SMS if

you don’t read or like those). We use the right tone of voice for you.

• We define what you get (or don’t get) very clearly - during sales, during

service, throughout your relationship with us.

• We keep our promises

• We take ownership of your problem (both as a customer that you are, but also

within this specific service topic)

We are humans

helping humans

No matter what – you

always have access to

a human – and

everything we do is

personalised

• You enter as a person (not a product), but we see the whole account you

represent.

• We capture what your preferred channel is and try to service you there. We

also let you know what the best channel is for each type of support.

• We transfer context between channels – we have a single view of the

customer, we see what you are doing on our website to understand what is

wrong –A human voice is always in reach to help with the complex stuff

• We help you find “People like me” – we will build communities and peer-

connections to help our customers help each other28

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Wo generieren wir den Mehrwert für die Organisation?Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisen

FUTURELAB

Wir müssen unseren Mehrwert beweisen

Nur wenn das Contact Centre gut funktioniert!

FUTURELABRESEARCHFUTURELABRESEARCH

Deutsche Versicherungsgruppe

31.

16%

-8%

14%

-18%

17%

3% 6%

-22%-25%

-20%

-15%

-10%

-5%

0%

5%

10%

15%

20%

Kunden mitSchaden

Kunden ohneSchaden

Kunden mitService-Kontakt

Kunden ohneService-Kontakt

Mit Schaden,Kontaktgemacht

Mit Schaden,keinen Kontakt

Ohne Schaden,Kontaktgemacht

Ohne Schaden,keinen Kontakt

Waves 1-2

N = 635 390 794 231 598 37 196 194

Q.: Wenn sich die Gelegenheit ergibt, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [company] einem Familienmitglied, Freund oder Arbeitskollegen weiterempfehlen?

Average NPS = 7%

Wir müssen unseren Mehrwert beweisen

Beispiel von vorigem Monat

7/12/2018 32.

Und wie währe es mit “happy points”?Wir müssen den Mehrwert des Contactcenters beweisen

AMG

10 pts.Smart

1 pt.

C-class

3 pts.

E-class

6 pts.

Vo

lum

e

x2

x -2

x 1

Values are abitrary/hypothetical

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▪ Bessere

Mitarbeiterstimmung

▪ Besseres Engagement

▪ Niedriger Verlauf

▪ Recruitment- und

Ausbildungskosten

reduziert

Es ist gut für die MitarbeiterUnd natürlich nicht zu vergessen!

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Wir brauchen ganzheitliches CX denkenSowohl den Kunden wie auch die CX Strategie

Lassen Sie uns “Kunde” reden - kontaktieren

Sie uns für einen Anruf oder eine Tasse

Kaffee:

Stefan KolleGeschäftsführer

sko@futurelab.net

+32 473 88 89 96

Wir machen Customer-Centricity geschehen. Profitabel.

Interessiert? Inspiriert?Neugierig? Buch? Fragen?

DANKEwww.futurelab.net

www.futurelab-deutschland.de