Curso Mk y Hosteleria 2012- 2. Orientación al cliente

Curso Comercio y Hosteleria [O]

Orientación al cliente y protocolo Sesión 2.

Jose F. Mancebo Aracil Cámara de Comercio de Alicante

2012

Tres premisas clave…

Sesión 2: Orientación al cliente

Tres premisas clave… •  La comunicación comercial no crea

necesidades. •  Para vender no hay que vender. •  El cliente nunca tiene la razón.


•  ¿Has oído eso de “la publicidad crea necesidades”?

•  ¿Puede la publicidad o la comunicación comercial tener ese don?

•  ¿Cuáles son tus necesidades? •  Una palabra: deseos.


Fuente: Wikipedia


La comunicación comercial no crea necesidades. Como mucho, crea deseos


•  La venta es comunicación (comercial, interpersonal)

•  El vendedor orienta. •  El comprador trata de orientarse. •  Lo fundamental es la atención. •  Una palabra: empatía.


Para vender, no hay que vender ¡Tienen que comprarte!


•  Eres vendedor, considérate un experto •  Un experto en tratar y tratar (doble

significado) •  Orienta profesionalmente, pero dirige

personalmente tus mensajes. •  Habla escuchando. •  Una palabra: trato.


El cliente nunca tiene la razón. Tú tampoco.


•  Os presento a Aida •  Es una chica nemotécnica. •  Tiene necesidades, las expresa en deseos

y las materializa en acciones. •  Como es extranjera y le gusta el deporte,

le llaman Aiddas.


•  A: Atención. En toda toma de contacto el vendedor debe captar la atención del futuro comprador o cliente.

•  I : Interés. Una vez tengamos la atención de nuestro cliente, tenemos que generar interés en él por nuestro producto o servicio, de tal forma que capte su necesidad de adquirirlo.

•  D: Demostración. Como parte de complemento a su interés, debemos demostrarle fehacientemente que nuestro producto o servicio funciona perfectamente, o que logrará cumplir sus expectativas y necesidades.

•  D: Deseo. Si hemos pasado los tres puntos anteriores con éxito, el cliente mostrará deseo por adquirir nuestro producto, y como buenos vendedores debemos conseguir que su deseo sea máximo.

•  A: Acción. Mediante la cual ultimamos y cerramos toda la negociación y venta, sin dudar por nuestra parte que aseguraremos incluso fidelizar a el cliente.

•  S: Satisfacción: (EXPECTATIVAS- REALIDADES)


•  La comunicación comercial no crea necesidades. Como mucho, deseos.

•  Para vender no hay que vender. ¡Tienen que comprarte!

•  El cliente nunca tiene la razón. Tú tampoco.


Atención [Empatía]

Negociación [Trato]

Comunicación [Deseos]


•  Si no me creéis hacer caso a mi amiga…

¡Confía en AIDDAS!


•  De la orientación “producto” a la orientación “cliente”.

•  Producto: – Orientación al jefe. – Orientación al margen. – Orientación al beneficio. – Orientación al precio.


•  Producto: El consumidor puede advertir tres características en un producto: – Las tangibles o percibidas físicamente, como

el color, el peso o el tamaño. – Las psicológicas, o satisfacción por el poseer,

usar o disfrutar. – Las que proporcionan la utilidad prevista. Esto

es, que satisfagan, o al menos que el comprador perciba que el producto puede satisfacer sus necesidades.


•  Tipos de Producto (I): Productos de Consumo. Son los adquiridos por un individuo o familia para su uso personal. Según los hábitos o pautas de los clientes, podemos distinguir cuatro clases: – Productos de conveniencia (Alimentos) – Productos de compra elaborada (Automóvil,

Televisor, Mueble) – Productos de especialidad o novedad (Gran

esfuerzo).


•  Tipos de Producto: Industriales (I) •  Materiales y componentes.

– Materias primas: son cualquier bien indispensable para el proceso de producción, son añadidos al producto final.

– Componentes: son productos semi elaborados, que se incorporan a otro para configurar un producto de mayor valor añadido.


•  Tipos de Producto: Industriales (II) •  Equipamientos.

–  Instalaciones: son bases físicas o estructuras empleadas para producir bienes de posterior venta.

– Bienes de equipo: son los utilizados para realizar funciones industriales, como la fabricación.


•  Tipos de Producto: Industriales (III) •  Suministros y servicios industriales.

– Suministros: son cualquier bien o elemento que interviene en el proceso de producción, pero no se incorpora al producto final.

– Servicios a empresas: al igual que los suministros, son elementos que intervienen en el proceso, pero no son parte del producto final.


•  Tipos de Producto: Servicios – Los servicios son prestados, suministrados o

comunicados; los productos son fabricados. – Los servicios no pueden ser almacenados; los

productos, sí. – Los servicios son percibidos según las

personas que los prestan. – La comercialización del servicio exige un

mayor contacto vendedor-usuario.


•  Tipos de Producto: Servicios •  Servicio es todo aquello que “envuelve” al

producto. •  “Carácter subjetivo”, “valor añadido”. •  Las empresas productoras también dan

un servicio. •  ¿Dan? ¿Regalan? ¿Comercializan?


•  Ciclo de vida de productos (I) –  Etapa de introducción: la demanda debe ser

creada, atrayendo a los consumidores tempranos, que son los innovadores, para que prueben y adquieran el producto.

–  Etapa de crecimiento: el incremento de las ventas se produce de forma acelerada. La estrategia empleada suele ser la de penetración en el mercado, para convencer a la mayoría de los consumidores para que compren.

–  Etapa de turbulencia: las ventas siguen creciendo, pero de forma desacelerada. Los compradores son ya todos los posibles que pueden y quieren adquirir el producto.


•  Ciclo de vida de productos (II) –  Etapa de madurez: se produce la saturación

del mercado y hay varios rivales compitiendo por una pequeña parte del mismo, ya que las ventas se estabilizan.

–  Etapa de declive: el producto se vuelve obsoleto, cambian los gustos del mercado. Es necesario hacer los preparativos de eliminación o se redefine el producto para presentarlo como otro nuevo o mantener la demanda de algún segmento.


•  ¿Orientación… – Al beneficio de la empresa o del cliente? – Al producto o al servicio + producto? – A lo objetivo o a lo subjetivo? – Al precio o al valor?


VALOR

UTILIDAD BENEFICIOS INTANGIBLES

CALIDAD

PRECIO/S SERVICIO AL CLIENTE

COMODIDAD AL CLIENTE


•  El acercamiento al cliente: 1.  Conozca las necesidades y deseos 2.  Reducción de riesgos e incertidumbres 3.  La demostración de productos y

características 4.  Beneficios y soluciones de venta 5.  La evocación de sensaciones y

sentimientos 6.  Promoción del entendimiento y la

comprensión


RECUERDA... •  De la orientación “producto” a la

orientación “cliente”. •  Producto:

– Orientación al jefe. – Orientación al margen. – Orientación al beneficio. – Orientación al precio.


•  De la orientación “producto” a la orientación “cliente”.

ORIENTACIÓN DESDE EL VALOR AL CLIENTE


Nuevas estrategias de orientación al Cliente 2.0


1.  ¿Qué es el cliente 2.0? “Somos inmigrantes digitales en un mundo que

será gobernado por nativos digitales” Rupert Murdoch. principal accionista de News Corporation


1.  ¿Qué es el cliente 2.0? •  Frente a la modalidad de web 1.0 (la

primera era de Internet), hoy día millones de personas y clientes navegan de forma interactiva en Internet, diseñando, creando y demandando los contenidos que desean consumir.

•  La empresa NO puede permanecer ajena a esta realidad.


1.  ¿Qué es el cliente 2.0? •  Se trata pues de una cuestión

generacional clave. •  Pero se trata de ser y crear comunidad,

factor último de relación personal y humana.

•  Volver al trato, a la relación, a compartir…


2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. •  Sigue los pasos que hemos visto

anteriormente… •  El acercamiento al cliente 2.0 es un

acercamiento al comportamiento del consumidor, una forma de relacionarse, un medio más que un fin.


2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. •  La comunicación comercial no crea

necesidades. •  Para vender no hay que vender. •  El cliente nunca tiene la razón.



necesidades… •  ¿Cuáles son las necesidades de mi

cliente en el ámbito 2.0?: –  Información. – Entretenimiento. – Formación/ Educación. – Relación.


2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. – Necesidad: Información – ¿Cómo actúo?

•  Ej. Participación y conocimiento de blogs temáticos. –  De medios convencionales:

»  El País.com »  El mundo.es »  ABC.es »  Telecinco.com »  La Sexta.com

–  No convencionales: »  Soitu.es


Gestión y Orientación al Cliente

2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.

Mayo de 2009 Gestión Innovadora en la Red Comercial

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2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0.


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2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. – Necesidad: Entretenimiento – ¿Cómo actúo?

•  Ej. Juegos. –  Páginas de juegos, juegos en red

» Minijuegos.com »  Jippii.es

– Creación de juegos: »  Advergaming.



2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. – Entretenimiento

•  ¿Cómo? Ej. Juegos. Advergaming. –  Páginas de juegos, juegos en red




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2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. – Necesidad: Formación/ Educación. – ¿Cómo actúo?

•  Ej. Mediante la generación de contenidos, como líderes de opinión en el sector.



2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. – Necesidad: Formación/ Educación. – ¿Cómo actúo?

•  Ej. Mediante la generación de contenidos, como líderes de opinión en el sector.


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2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. – Necesidad: Relación. – ¿Cómo actúo?

•  Ej. Como puente, como empresa que se relaciona.



2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. – Necesidad: Relación. – ¿Cómo actúo?

•  Ej. Como puente, como empresa que se relaciona.


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necesidades… ¡Crea deseos!


2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. •  Para vender no hay que vender… •  Escucha y crea opinión. •  La 2.0 es un entorno democrático,

interactivo, inmediato y relacional.


2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. •  Para vender no hay que vender…

–  ¿Cómo actúo? Siendo “opinador”. •  Ej.: Ciao.es •  Ej.: Tripadvisor.com •  Ej.: Minube.com



2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. •  Para vender no hay que vender… •  Crea opinión, sé (auto)crítico, de espíritu

abierto. •  La 2.0 es un entorno democrático,



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2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. •  Para vender no hay que vender…

¡Tienen que comprarte!


2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. •  El cliente nunca tiene la razón. •  Existen riesgos y peligros inherentes a la “exposición 2.0”: – Esfuerzo: actualización. – Críticas (des)controladas. –  “Topos” “Competencia”. – Hoax, Spam…


2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. •  Ejemplo de hoax: Actimel.


2.  Conocer al cliente en su faceta 2.0. •  El cliente nunca tiene la razón.

Tú tampoco


3.  Primeros pasos para la estrategia 2.0.* •  Definir mi comunidad, incluyendo

cualquier sub-comunidad o grupo. •  Vivir/Comprometerme con mi

comunidad. Vestir como ellos, comer con ellos, hablar con todos, pensar como ellos y asistir a sus reuniones.

*Fernando Tellado: www.fernandotellado.com


3.  Primeros pasos para la estrategia 2.0. •  Estar abierto a la participación de la

comunidad para ayudarte a crear sus herramientas

•  Promocionar la participación. Son tus clientes, así que haz lo que te pidan pero con tu personalidad.


3.  Primeros pasos para la estrategia 2.0. •  Accesibilidad. Hazles saber que estás

ahí, genera confianza, construye relaciones, genera un sistema de apoyos y construye una comunidad.

•  Patrocinador/ Partner. Alguien que se beneficie de tus herramientas pero que forme parte también de la comunidad. Estrategias conjuntas, win-to-win.


4.  Carácter innovador. •  Dado el poder de negociación que

adquiere el cliente (Fuerzas de Porter), las empresas que deseen ser competitivas deben ser innovadoras.

•  Las nuevas corrientes apuntan a la integración de la empresa y el cliente, gracias al trato off line y on line.


4.  Carácter innovador.


4.  Carácter innovador. •  El carácter innovador requiere

orientación al cliente. •  Colaboracionismo. •  Pensamiento lateral (información,

entretenimiento, educación…) •  Empatía. •  Liderazgo.


4.  Carácter innovador. •  Requiere orientación al cliente. •  Colaboracionismo. •  Pensamiento lateral (información,

entretenimiento, educación…) •  Empatía. •  Liderazgo. •  Requiere cultura de innovación.


•  Definición Conjunto de normas y disposiciones legales

vigentes que, junto a los usos , costumbres y tradiciones, rige la celebración de:

–  Actos oficiales. –  Actos de carácter privado.

Sesión 2: Protocolo

•  Objetivo: Laboral- Empresarial Entrevista de trabajo. Recomendaciones:

–  Comunicación Verbal –  Comunicación NO Verbal

Sesión 2: Protocolo

Atrévete

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